Satisfacţia pacienţilor în raport cu calitatea

serviciilor medicale

Centrul Naţional de Management în Sănătate

Analiza activităţilor privind îmbunătăţirea calităţii serviciilor

de sănătate la nivel de structură – proces - rezultat

Gestionarea calităţii serviciilor

Structură:•Documente de politici;

•Sistem organizaţional propriu; • Tehnologii avansate;

•Condiţii hoteliere şi facilităţi;•Personal instruit;

• Alocare resurse financiare;• Abilităţi de comunicare

Proces:•Tehnologii proprii

de diagnostic şi tratament ;•Îngrijirea pacienţilor, inclusiv condiţii pentru

igiena personală, cazare etc.•Alimentarea pacienţilor;

•Comunicare personal-pacient

Rezultat:•Indicatori care reflectă schimbarea

reală într-un domeniu dat;•Analize de măsurare a calităţii

vieţii pacientului;•Anchete privind satisfacţia

pacienţilor

Paşii care trebuie parcurşi pentru îmbunătăţirea

proceselor în instituţiile medicale

9. Analiza rezultatelor

8. Aplicarea soluţiilor

7. Dezvoltarea Planului

6. Definirea soluţiilor 5. Identificarea

cauzelor

4. Colectarea datelor

3. Studierea procesului

2. Formarea echipei

1. Definirea problemei

Ciclul Îmbunătăţirii

procesului

Sondaj privind „Gradul de satisfacţie al pacienţilor la nivel

naţional pe parcursul anului 2008”

Realizat de Ministerul Sănătăţii, prin intermediul Centrului Naţional de Management în Sănătate şi a Centrului Naţional Ştiinţifico-Practic de Medicină Preventivă, în colaborare cu Compania Naţională de Asigurări în Medicină şi cu suportul

Programului Preliminar de Ţară al „Fondului Provocările Mileniului” pentru Buna Guvernare.

Obiectivele sondajului

Sondajul a avut 2 obiective generale: Extern. De a oferi Ministerului Sănătăţi un instrument de măsurare

obiectivă a calităţii asistenţei medicale din fiecare instituţie medico-sanitară, de fixare a îmbunătăţirilor în timp, precum şi o gradare comparativă relativă a instituţiilor medico-sanitare din aceeaşi categorie. Rezultatele sondajului vor fi luate în considerare în timpul procesului de acreditare şi pot fi utilizate ca un indicator de performanţă.

Intern. De a oferi conducerii instituţiilor medico-sanitare un instrument de identificare a punctelor forte şi slabe ale instituţiei ce ţin de calitatea serviciilor prestate (în perceperea pacienţilor). Rezultatele pot fi luate în considerare de Consiliile Calităţii din fiecare instituţie medico-sanitară în recomandările sale adresate conducerii instituţiei medico-sanitare pentru îmbunătăţirea calităţii.

Metodologia sondajului

21030 chestionare distribuite validate 19910 chestionare (94,7%).

Media punctajului calităţii

Condiţii hoteliere (reparaţie, curăţenie etc.) - 3,39 Semne şi panouri informative clare - 3,75 Condiţii de aşteptare (locuri de aşteptare)

confortabile - 3,35 Amabilitatea, bunăvoinţa – 3,95 Atenţia şi timpul acordat – 3,92 Prezenţa materialelor informative - 3,64 Satisfacţia generală - 3,84

Indicele mediu al calităţii

3,35

3,39

3,64

3,75

3,84

3,95

16,0

3,69

3 3,05

3,1

3,15

3,2

3,25

3,3

3,35

3,4

3,45

3,5

3,55

3,6

3,65

3,7

3,75

3,8

3,85

3,9

3,95

4

Indicelemediu

Indicele mediu integrat al calităţii

Inţelegerea problemei de sănătate şimodul de soluţionareAtenţia şi timpul acordat

Satisfacţia personală generală

Semne şi panouri de informare

Prezenţa materialelor informative

Starea imobilului (curăţenie etc)

Condiţii hoteliere

Instituţiile medico-sanitare publice cu cel mai nefavorabil

Indice integrat al calităţii (Scara: 0- 5%)

2,45

2,63

2,82

2,82

2,93

3,01

3,07

3,12

3,11

3,13

2 2,3 2,6 2,9 3,2

I ndicilecalitatii

CMF TelenestiSR Edinet

CMF LeovaSR Vulcanesti

CMF TaracliaSR TaracliaCMF Nisporeni

SR CahulCMF Comrat

CMF Cahul

Respondenţii care au declarat că efectuează plăţi neoficiale

Au efectuat plăţi neoficiale - 24,3%, din ei: - 52,1% din propria iniţiativă; - 23,5% a fost solicitată de personal; - 24,4% ambele

Instituţiile medico-sanitare publice cu cel mai nefavorabil

punctaj al plăţilor neoficiale şi al corupţiei (Scara: 0- 100%)

11,9

12,3

14,1

14,3

14,6

17,3

19,9

16,0

19,9

20,0

5 7 9 11 13 15 17 19 21

Punctajulcorupţiei

CMF ComratSR Stefan VodaCMF CantemirCMF CahulCMF VulcanestiCMF SoldanestiCMF CauseniCMF NisporeniSR EdinetSR Falesti

Vă mulţumesc