Tema 1 Relatii interpersonale in afaceri

1.2. Astăzi, cuvântul comunicare a devenit un însoţitor al celor mai tulburătoare experienţe intelectuale, un concept atrăgător şi utilizat cu o frecvenţă de invidiat. “Comunicarea este terenul de întâlnire conceptuală unde se intersectează relaţiile interpersonale şi inovaţiile tehnologice, stimulentele politico-economice şi ambiţiile socio-culturale, divertismentul uşor şi informaţia serioasă, mediile ambiante locale şi influenţele globale, forma şi conţinutul, substanţa şi stilul” – crede originalul cercetător mass-media James Lull. Îndeobşte, cercetătorii comunicării sunt de acord că toate procesele sociale implică şi un proces de comunicare. “Numai în aparenţă societatea este o sumă statică de instituţii sociale; în realitate, ea este reanimată sau reafirmată creator în fiecare zi de acte particulare de natură comunicativă care au loc între indivizii ce o alcătuiesc. Orice structură culturală, orice act individual care ţine de comportamentul social implică, într-un sens explicit sau implicit, comunicare” (E. Sapir). Simplu spus, comunicarea este un proces de transmitere a informaţiilor între indivizi sau între grupuri sociale. De aceea, relaţiile umane pot fi numite interacţiuni comunicaţionale. Astfel încât conceptul de comunicare a devenit, în epoca noastră, unul universal şi larg-cuprinzător. Şi asta pentru că, aşa cum se afirmă, totul, dar absolut totul, comunică. Însă, comunicarea este un proces de o complexitate greu de ghicit la o privire grăbită ori superficială. Autori prestigioşi au încercat să-i identifice elementele şi etapele cu minuţie. În dicţionarele româneşti, pentru cuvântul comunicare aflăm, ca şi în dicţionarele altor ţări, următoarele semnificaţii: înştiinţare, informaţie, ştire, raport; contact, relaţie, legătură; prezentare într-un cerc restrâns de specialişti a unei contribuţii personale într-o problemă ştiinţifică. Comunicarea umană, prin calitatea sa de a implica o relaţie, se manifestă sub două mari forme: comunicarea directă şi comunicarea mediată (indirectă). Comunicarea directă presupune prezenţa a doi sau mai mulţi indivizi, în acelaşi spaţiu fizic (proximitate spaţială), indivizi care interacţionează, influenţându-se reciproc. Tipul acesta de comunicare se numeşte şi comunicare interpersonală. Comunicarea mediată utilizează întotdeauna un suport tehnic şi vizează fie un destinatar individual (telefonul, scrisoarea) – comunicare interpersonală, fie un destinatar colectiv (afişele electorale, televiziunea, internetul, cărţile, filmele, presa scrisă, radioul) – comunicare de masă. Mass-media tradiţionale – presa scrisă, radioul şi televiziunea – care de obicei realizează comunicarea mediatică – nu reprezintă decât o componentă – e adevărat, esenţială – a comunicării mediate sau indirecte. În ultimele decenii, importante nume ale ştiinţei comunicării consideră că toate relaţiile de comunicare (transfer de informaţie, transfer de semnificaţie, intenţie de influenţare, acord între instanţa de enunţare şi instanţa de receptare) sunt relaţii sociale. Şi asta pentru că relaţiile de comunicare generează şi sunt rezultatul altor tipuri de relaţii sociale. Reciproca nu este adevărată deoarece relaţiile de comunicare constituie doar o subcategorie a relaţiilor sociale (McQuail) şi deci cele două concepte nu sunt identice. Şi deoarece “totul comunică”, iar societatea noastră a fost deja numită “de comunicare”, sunt autori, ca Lucien Sfez, care consideră comunicarea drept substanţa societăţii. În acest caz, putem spune că noile cercetări oferă şansa unei combustii sociale elevate, chiar dacă mai dificil de analizat şi de pătruns, în comparaţie cu motoarele interne mai puţin elegante ale fostelor societăţi. “În toate mediile se conştientizează tot mai mult faptul că o societate, o instituţie sau o întreprindere se constituie şi se menţin datorită şi prin intermediul numeroaselor lor procese şi reţele de comunicare, care le dau coerenţă. Lucrurile stau la fel pentru toate relaţiile umane. Începem a sesiza faptul că acţiunea comunicaţională şi acţiunea organizaţională depind reciproc una de alta”. Dar procesele şi reţelele de comunicare impun fixarea informaţiilor pe un suport care permite: sporirea capacităţilor de stocare a datelor, amplificarea, după necesităţi, a mesajelor şi creşterea vitezei de transmitere la distanţe oricât de mari. Procesul de comunicare necesită o serie de elemente structurate: relaţie între parteneri (doi, cel puţin);

1

posibilitatea de a emite semnale; capacitatea de a recepta semnale sau mesaje; utilizarea unor semne şi simboluri care să faciliteze construirea unui înţeles numit mesaj; canale-suport ale comunicării: hârtie, unde hertziene etc; existenţa unei identităţi a semnificaţiilor care să permită receptarea corectă a informaţiei transmise. Prin interacţiunea acestor elemente se produce comunicarea doar în cazul în care ţinta şi receptorul selectează din semnalele transmise prin canal numai pe acelea care conectează semantic sursa şi receptorul. Esenţial în înţelegerea comunicării este gradul de cuprindere a conţinutului acestui proces. Un al doilea element, poate la fel de important (mai ales în ultimii ani), alături de conţinut, este contextul comunicării. “Situaţia specifică în care se petrece comunicarea constituie adesea premisa interpretării corecte a acesteia, întrucât conţinutul poate fi ambiguu sau neclar “. Ambiguitatea devine din ce în ce mai prezentă şi cu un rol extrem de important în publicitate. Este vorba, deci, de o ambiguitate neîntâmplătoare, voită.Comunicarea umana se poate desfasura pe cinci niveluri relativ distincte:1. Comunicarea intrapersonala este comunicarea în si catre sine. Fiecare fiintaumana se cunoaste si se judeca pe sine, îsi pune întrebari si îsi raspunde,astfel ca aceasta comunicare cu propriul forum interior devine o sursa deechilibru psihic si emotional.2. Comunicarea interpersonala este comunicarea între oameni. Obiectiveleacestei comunicari sînt extrem de multiple si complexe: cunoasterea celor delînga noi, crearea si întretinerea legaturilor umane, persuadareainterlocutorului, recunoasterea valorii personale, satisfacearea nevoilorafective, de control si dominatie etc. Comunicarea interpresonala directapresupune initierea de contacte personale nemijlocite si interactive întreoameni, pe cînd cea interpersonala indirecta are nevoie de mijloace si tehnicisecundare de punere în contact uman (scrierea, înregistrarile magnetice sautransmisiile prin unde sau fibra optica).3. Comunicarea de grup se deruleaza în colectivitati umane restrînse, demaximum 11 persoane - echipe, familii, cercuri de prieteni, colegii de redactiietc. La acest nivel se asigura schimburi de idei si emotii, se împartasescexperiente si se cauta solutii de rezolvare a problemelor, se iau decizii si seaplaneaza conflicte.4. Comunicarea publica îsi are radacinile în retorica antica. Discursul public nuviza doar transmiterea de informatii, ci mai ales schimbarea opiniilor siactiunilor publicului, influentarea sentimentelor acestora. Eficienta unei astfelde comunicari se afla deopotriva în mîinile oratorului si ale publicului sau.Marcus Fabius Quintilianus a fost primul profesor public de retorica la Romasi, totodata, dascalul fiilor si nepotilor împaratului Domitian. La retragerea sadin activitate a scris un compendiu în 12 volume, intitulat Institutio oratoria  (“Formarea vorbitorului în public”), din care transpare clar idea ca oratorul, pelînga calitatile unui om al legii, ale unui filosof si ale unui poet, trebuia sa maiposede si pe acelea ale unui bun actor. Cu alte cuvinte, în antrenamentulunui orator erau studiate nu numai inventia, compozitia si stilul, dar si emisia discursului, prezentarea statica (postura) si dinamica (gesticulatia) avorbitorului. 5.Comunicarea de masa se refera la “producerea si difuzarea mesajelor scrise,vorbite, vizuale sau audiovizuale de catre un sistem mediatic institutionalizatcatre un public variat si numeros”

3. Între cele două noţiuni: comunicare şi cultură organizatională există câteva elemente de congruenţă, dar şi asemănări şi deosebiri Astfel, fiecare concept este abordat şi dezvoltat din perspectiva mai multor discipline: sociologie, psihologie, antropologie, lingvistică, management etc. De asemenea, nu există o definiţie unanim acceptată pentru nici una dintre cele două noţiuni, deşi există forte multe definiţii normativiste, structuraliste, lingvistice, aditive, descriptive etc. Fiecare din definiţiile date, dezvoltate fiind conform unor teorii ale specialiştilor în diferite domenii de activitate, scot în evidenţă o latură sau alta a termenului avut în vedere. Mai mult decât atât, aşa cum s-a precizat deja, termenul de comunicare este legat de un proces comunicaţional, de rezultatul acestui proces şi de unele fenomene specifice. Iar unele teorii ale comunicării aduc în discuţie caracterul sistemic al comunicării. In ceea ce priveşte cultura organizatională, termenul poate fi abordat ca proces, ca fenomen, ca

2

rezultat, dar şi ca sistem. în optica antropologică comunicarea devine un proces la fel de vast ca şi cultura. De asemenea, cele două concepte sunt învăţate şi parţial moştenite, fiind caracteristice pentru grupuri şi categorii de oameni, cărora le dă sens comun existenţei lor subiective şi obiective. Aceasta deoarece anumite abilităţi de comunicare şi limbaje sunt învăţate, la fel cum oamenii învaţă norme, coduri şi reguli (componente ale culturii organizaţionale) pe care trebuie să le respecte pentru a se integra în cadrul organizaţiei. Un element de congruenta dintre cei doi termeni constă în faptul că atât cultura organizatională, cât şi comunicarea pot fi definite corect şi facil dacă se pleacă de la individ. Individul este cel care comunică voluntar sau involuntar şi prin aceasta, pe de o parte îşi dezvoltă deprinderile şi abilităţile de comunicare, iar, pe de altă parte, îşi modifică comportamentul în sens pozitiv sau negativ. Dezvoltarea competenţelor şi comunităţilor de comunicare generează dezvoltarea comunicării umane. In acelaşi timp, oamenii modelează cultural societatea (ca şi organizaţiile din care fac parte voluntar sau mai puţin voluntar), lăsându-se, în acelaşi timp, modelaţi de ea. Mai mult decât atât, oamenii folosesc cultura lor ca mijloc, instrument de interpretare a realităţii vieţii economico-sociale şi de înţelegere a lumii (a altor culturi, a altor indivizi etc). Aceasta înseamnă şi că respectivele culturi se deosebesc între ele după modul de interpretare. De asemenea, aceasta explică şi de ce, uneori, indivizii aparţinând altor culturi sunt consideraţi străini, ciudaţi, aiuriţi, stupizi etc Desigur că, propria cultură limitează înţelegerea şi interpretarea obiectivă a altor culturi şi a membrilor lor. Etica afacerilordefineşte un sistem de principii, valori, norme şi coduri deconduită, în baza unei filosofii a firmei, care se impun ca imperative moraleinducând obligativitatea respectării lor. În bună măsură codurile etice şi decomportament îşi integrează valorile morale ca atare, deşi, acestea devinfuncţionale şi credibile numai în măsura în care sunt asociate obiectivelor afacerii.Etica afacerilor poate fi considerată un domeniu de studiu aplicativ al eticii, cu privire la determinarea principiilor morale şi a codurilor de conduită ce reglementează relaţiile interumane din cadrul organizaţiilor şi guvernează deciziileoamenilor de afaceri sau ale managerilor.Etica în afaceri vizează, printre altele, atitudinea, conduita corectă şi onestă aunei firme faţă de angajaţi, clienţi, comunitatea în care acţionează, investitori,acţionari, etc.Dimensiunea etică a unei afaceri poate viza tendinţele oricărei firme şi aangajaţilor săi, de a respecta cu stricteţe legile, actele normative referitoare la: – calitatea produsului; – siguranţa muncii; –  practici corecte de recrutare a personalului; –  practici corecte de marketing; –  practici corecte de vânzări; – modul în care se utilizează informaţia confidenţială; – implicarea în problemele comunităţii în care operează firma; – atitudinea faţă de mită; – atitudinea faţă de comisioane ilegale acordate în scopul obţinerii unor facilităţi, etc.Raţiunea oricărei afaceri induce subiecţilor participanţi, fie că sunt din interiorul ei, fie că se află în tangenţă sau complementaritate cu ea, un comportament etic corespunzător standardului de valori proprii, şi care vor include oricândelemente prezentate mai sus.

3