Reg Modalitatea de Solutionare a Reclam Last

FinComBank S..

APROBAT: prin hotrrea Comitetului de Conducere proces-verbal nr. 23 din 07.05.2014

REGULAMENT privind soluionarea sesizrilor i

reclamaiilor clienilor

(n redacie nou)

Chiinu 2014

Regulament privind soluionarea sesizrilor i reclamaiilor clienilor

FinComBankSA informaie public Pagina 2 din 5

CAPITOLUL I. DISPOZIII GENERALE

1.1. Prezentul Regulament stabilete modalitile de recepie a sesizrilor i reclamaiilor parvenite din partea clienilor n adresa SA FinComBank (n continuare - Banc), organele de resort abilitate s le primeasc i s le soluioneze, precum i termenele de soluionare.

1.2. Prevederile acestui Regulament sunt obligatorii spre executare pentru toate subdiviziunile Bncii.

1.3. Regulamentul dat este elaborat n conformitate cu Legea cu privire la petiionare nr.190-XIII din 19.07.1994, cu modificrile ulterioare, alte acte legislative n vigoare, precum i cu Regulamentul BNM cu privire la dezvluirea de ctre bncile liceniate din RM a informaiei despre activitatea lor financiar, aprobat prin Hotrrea BNM nr. 392 din 21.12.2000, cu modificrile ulterioare, Statutul Bncii, Regulamentul cu privire la actele interne utilizate n cadrul SA FinComBank, aprobat de ctre Consiliul Bncii n 23.12.2008, pv 346-C i alte acte normative interne n vigoare.

n sensul prezentului Regulament se aplic urmtoarele noiuni i definiii:

1.4. Reclamaie/sesizare - orice cerere scris, naintat de ctre clientul Bncii sau alt persoan fizic ori juridic, prin care se contest vreun act al Bncii, aciunile angajailor Bncii sau se nainteaz careva revendicri. Reclamaiile/sesizrile parvenite n Banc prin pota electronic sau nscrise n Registru de reclamaii se echivaleaz celor n form scris.

1.5. Organe de resort organul executiv al Bncii, reprezentat prin Preedintele Bncii sau Consiliul Bncii.

1.6. Persoana responsabil din oficiul central angajatul Bncii desemnat de a nregistra reclamaia/sesizarea expediat in adresa bncii n Registrul de eviden a reclamaiilor/ sesizrilor, iniierea procedurii de examinare i investigaii a reclamaiilor/sesizrilor i prezentarea la timp clientului a unui rspuns.

1.7. Persoana responsabil din subdiviziunea bncii - angajatul filialei/ageniei Bncii ce poart rspunderea pentru prezena registrelor n locurile de deservire a clienilor/non clienilor, pstrarea lor i transmiterea reclamaiilor/sesizrilor clienilor n oficiul central i pstrarea informaiei despre reclamaiile/sesizrile n termen de un an dup ndeplinirea Registrului de reclamaii. Persoana responsabil din subdiviziunea bncii ntocmete actul despre nimicirea Registrului de reclamaii dup expirarea termenului de pstrare a acestuia.

1.8. Persoana autorizat - angajatul Bncii desemnat s nregistreze actele de intrare/ieire.



CAPITOLUL II. DESCRIEREA PROCESULUI DE TRATARE A RECLAMAIILOR/SESIZRILOR

2.1. Clienii pot depune sesizri/reclamaii n adresa Bncii n forma urmtoare:

2.1.1. personal n subdiviziunile Bncii pe suport de hrtie;

2.1.2. prin expedierea mesajului prin e-mail-ul liniei fierbini a Bncii [email protected] sau pe situl Bncii;

2.1.3. prin nscrierea sesizrilor/reclamaiilor n Registru de reclamaii amplasate n subdiviziunile Bncii n locurile uor accesibile i vizibile pentru clieni.

2.1.4. oral sau prin telefon

2.2. n sesizare/reclamaie clientul indic obligatoriu numele, prenumele, adresa sa potal la care solicit s fie informat referitor la rezultatele examinrii sesizrii/reclamaiei, i la dorina clientului nr. de telefon.

2.3. n cazul n care clientul nu indic datele sale de contact, Banca este scutit de obligaie de a rspunde la reclamaiile clienilor

2.4. Reclamaiile/sesizrile sunt transmise/expediate persoanei responsabile din oficiul central in ziua nregistrrii lor i sunt prelucreste n dependen de modul de depunere n felul urmtor:

2.4.1. Sesizarea/reclamaia nregistrat n Registrul de reclamaii - persoana responsabil din subdiviziunea bncii unde a fost efectuat nscrierea sesizrii/reclamaiei o scaneaz i o transmite spre examinare n oficiul central prin intermediul faxului sau e-mail-lui ([email protected]).

2.4.2. Sesizarea/reclamaia pe suport de hrtie - persoana responsabil din subdiviziunea bncii nregistreaz sesizarea/reclamaia n Registrul de eviden a documentelor de intrare i-i nmneaz clientului o copie a documentului respectiv cu avizul de confirmare a nregistrrii lui dup ce expediaz sesizarea/reclamaia prin intermediul faxului/potei electronice n anticamera Preedintelui Bncii, dup ce este transmis n Secia coordonarea activitii filialelor pentru iniierea procedurii de examinare al sesizrii/reclamaiei;

2.4.3. Sesizarea/reclamaia pe situl Bncii Secia Marketing transmite persoanei responsabile din oficiul central spre examinare;

2.4.4. Sesizarea/reclamaia oral sau prin telefon este primit de la clientela bncii de ctre Directorii de filiale, efii ageniilor, secretarul Preedintelui Bncii sau al Directorului filialei, sau de angajaii bncii. La primirea sesizrii/reclamaiei oral sau prin telefon Directorul de filial, eful ageniei, secretarul Preedintelui Bncii sau al Directorului filialei sau de angajatul bncii nscrie n form scurt momentele principale ale adresrii i coordonatele solicitantului pe care el dorete s i se expedieze rspunsul. n cazul primirii sesizrii/reclamaiei oral sau prin telefon de ctre un angajat al bncii, el e obligat s transmit acest mesaj Directorului filialei. Directorul filialei, eful ageniei,



secretarul Preedintelui Bncii sau al Directorului filialei transmit sesizarea/reclamaia prin intermediul faxului/potei electronic n Secia coordonarea activitii filialelor pentru iniierea procedurii de examinare al sesizrii/reclamaiei.

2.5. Persoana responsabil din oficiul central nregistreaz sesizarea/reclamaia n Reestrul electronic de eviden al sesizrilor/reclamaiilor i transmite sesizarea/reclamaia primit prin intermediul potei electronice Directorului i Directorului adjunct al Departamentului Vnzri, Directorului adjunct al Departamentului Organizrii Evidenei i Controlului i efului Seciei Reviziei i Control pentru examinarea i primirea deciziei sau mputernicirea a unei subdiviziuni a bncii sau a unui angajat al bncii responsabilitii spre examinarea sesizrii/reclamaiei, n competena cruia ntr rezolvarea acestui compartiment.

2.6. Subdiviziunea Bncii sau angajatul bncii care este mputernicit de a examina sesizarea/reclamaia solicit la persoanele (subdiviziunea bncii) implicate n sesizarea/reclamaia dat comentarii/explicaii pe acest fapt.

2.7. n termen de 10 zile lucrtoare din momentul primirii sesizrii/reclamaiei subdiviziunea din oficiul central sau angajatul Bncii, cruia i sa pus n sarcin responsabilitatea examinrii sesizrii/reclamaiei transmite n Secia Coordonarea activitii filialelor la email-ul: [email protected] concluziile sal, proiectul de rspuns ctre client, precum, comentariile i explicaiile prilor implicate n aceast problem.

2.8. La depunerea sesizrilor/reclamaiilor privind aciunile organului executiv al Bncii, acestea se examineaz de ctre Consiliul Bncii.

2.9. La primirea proiectului rspunsului la reclamaie de la subdiviziunea bncii sau de la angajatul bncii care a fost mputernicit spre examinarea acestei sesizri/reclamaii, persoana responsabil din oficiul central coordoneaz proiectul rspunsului cu Directorul Departamentului Vnzri sau cu persoana care l nlocuiete. n caz de necesitate, proiectul rspunsului se coordoneaz cu Serviciul juridic al Bncii.

2.10. Proiectul rspunsului la sesizare/reclamaie prezentate se pregtete n scris n maxim 20 de zile lucrtoare de la data nregistrrii ei. Redacia final a rspunsului se semneaz de ctre Preedintele Bncii sau adjunctul su de ctre Directorul Filialei.

2.11. Termenul de examinare al sesizrii/reclamaiei nu poate fi mai mare de 30 zile lucrtoare din data momentul nregistrrii ei. Sesizrile/reclamaiile care nu necesit o studiere suplimentar se examineaz n termen de 15 zile lucrtoare din data momentul nregistrrii lor. Termenul de examinare a sesizrii/reclamaiei poate fi prelungit cu cel mult 30 de zile lucrtoare, fapt despre care este informat petiionarul. Sesizrile/reclamaiile care conin elemente de extraneitate se examineaz n termen de pn la 90 zile lucrtoare, cu condiia c, n termen de 30 de zile lucrtoare, petiionarului s i se expedieze un rspuns prin care s fie informat despre msurile ntreprinse n vederea soluionrii sesizrii/reclamaiei sale.

2.12. Clientul este informat despre rezultatul investigaiei i soluia propus de ctre subdiviziunea din cadrul Sediului central printr-o scrisoare cu aviz. Rspunsul se nregistreaz de ctre persoana responsabil din oficiul central n Registrul de ieire al documentelor Bncii. n cazul expedierii rspunsului din Filiala Bncii, de ctre



persoana responsabil din subdiviziunea bncii se efectueaz transmiterea copiei rspunsului la sesizare/reclamaie n form scanat prin intermediul potei electronice la adresa [email protected]. Persoana responsabil din oficiul central nregistreaz rspunsul n Reestrul electronic de eviden al sesizrilor/reclamaiilor. La sesizrile/reclamaiile depuse n form electronic, rspunsul se expediaz in form electronic la adresa e-mail al petiionarului.

CAPITOLUL III. DISPOZIII FINALE

3.1. Prezentul Regulament intr n vigoare din data aprobrii sale de ctre Comitetul de Conducere al Bncii.

3.2. Clienii Bncii vor fi informai privind prevederile regulamentului dat prin afiarea la avizierele accesibile publicului n incinta subdiviziunilor Bncii i pe site-ul oficial www.fincombank.com.

Reg Modalitatea de Solutionare a Reclam Last

Documents

Transcript of Reg Modalitatea de Solutionare a Reclam Last