* Introducere n introducere a dori s menionez c mi-am ales tema Psihologia Consumatorului att din interes al viitoarei mele profesii de agent economic, ct i din curiozitatea de a cunoate ct de important este modul n care consumatorul face o alegere, cum are loc aceast alegere i de ce nuane depide alegerea cea mai bun a unui produs sau serviciu, de ctre consumator. Alegerea acestei teme m-a determinat s analizez diferite surse de informaie i s realizez un adevrat studiu la subiectul n cauz. Spre marea mea curiozitate, am aflat c alegerea pe care noi o facem este influenat de anumii factori de ordin afectiv i cognitiv, pe care un specialist n domeniu i poate mnipula n direcia dorit. Consumatorul de facto, este nconjurat de informaii, ncearc anumite emoii legate de acestea i pe loc ia decizia de a cumpra. O atenie deosebit mi-a luat studierea crii lui Nicolas Gueguen Psihologia consumatorului. Factorii care ne influeneaz comportamentul de consum., deoarece n opera sa el se centreaz asupra comportamentului de cumprare; cum perecep oamenii informaia; capcane i limite n procesarea informaiei .a. lucruri foaret interesante. Eu am rmas nespus de mulumit c am realizat un studiu de cercetare la aceast tem, deoarece niciodat nu mi-a venit n gnd ideea c pn a face o alegere n subcontientul consumatorului are loc un prces compex de cercetare a unei variate game de detalii ce in de luarea unei decizii corecte. i tii ce mi-a prut cel mai ridicol? Anume faptul c de cele mai multe ori, noi oamenii, credem c pur i simplu am fcut alegerea data deoarece aa am gsit de cuviin, aa am considerat c este mai bine, c bunul sau serviciul pe care l-am ales pur i simplu este cel mai bun deoarece arat cel mi bine sau alte ideei de genul dat, fr s ne dm seama de ci factori am fost defapt influenai pn a face alegere.Pentru a v convinge c tema pe care am ales-o este ntradevr interesant, voi relata succint tot ceea ce am descoperit eu n procesul efecturii acestui studiu individual mai jos, lucruri care ntradevr conteaz i care ne vor ajuta s nu ne lsm manipulai de vnztori i s nelegem cum s facem alegerea cea mai perfecta a unui bun sau serviciu.

1.Cine sunt consumatorii?Consumator este orice persoan fizic ce intenioneaz s comande sau s procure ori care comand, procur sau folosete produse i servicii pentru necesiti nelegate de activitatea de ntreprinztor sau profesional.Un consummator mai poate fi definit ca o persoan care achiziioneaz un produs sau un serviciu.Exist dou tipuri de consumatori: interni; externi.Un consumator extern exist n afara organizaiei i achiziioneaz bunuri i servicii ale acesteia. Fiecare angajat al organizaiei trebuie s tie c slujba sa duce la creterea satisfaciei totale a consumatorului extern.. Performana trebuie mbuntit pentru a pstra vechii clieni ia ctiga alii noi. Un consummator intern este la fel de important. Orice funcie, fie c este cea de inginer, de muncitor sau de coordonator, are un consumator intern- fiecare primete un produs sau un serviciu i d n schimb alt produs sau serviciu. Orice persoan implicat ntr-un proces, este considerat consumator al procesului precedent. inta oricrui muncitor este s se asigure c are loc ntlnirea dintre calitate i ateptri ale urmtoarei persoane. Cnd aceasta se ntmpl ntru-totul n lanul producerii, vnztorii i distribuitorii, atunci satisfacerea consumatorilor externi este asigurat.

2. Comportamentul consumatorului.Comportamentul consumatorului reflect conduita oamenilor n cazul consumului sau cumprrii de bunuri materiale i servicii. n cartea sa de referin, Comportamentul consumatorului profesorul Michael Solomon d urmtoarea definiie:Prin comportamentul consumatorului se neleg acele procese n cadrul crora indivizi sau grupuri selecteaz, cumpr, folosesc sau dispun de produse, idei sau experiene , n scopul satisfacerii necesitilor proprii sau a nevoilor e grup.Procesul decizional al cumparatoruluiPROCESUL DECIZIONAL AL CUMPRTORULUI1. RECUNOATEREA NEVOII2. COLECTARE INFORMAII3. EVALUARE VARIANTE4. DECIZIA DE ACHIZIIE5. COMPORTAMENT POST CUMPRARE

1. Recunoaterea nevoii este etepa n care apare nevoia datorit stimulilor interni 2. Colectarea informaiilor se realzeaz prin surse: personale familie, prieteni, vecini, colegi; comerciale reclam, dealeri, desplaiuri etc; publice mass media, instituii; experimentale - examinri i utilizri de produse 3. Evaluarea variantelor reprezint un proces complex, iar pentru nelegerea lui se consider c: consumatorii caut s-i satisfac nite nevoi i caut beneficii certe prin achiziia de bunuri consumatorii ataeaz diferite grade de importan atributelor bunului; consumatorii tind s dezvolte anumite crezuri despre brand (imaginea de brand) consumatorii tind s acorde fiecrui atribut o funcie de utilitate consumatori i formeaz o atitudine fa de brand prin proceduri de evaluare.4. Decizia de achiziie se face funcie de preul atepat, venitul atepat i beneficiile ateptate, iar orice factor neprevzut ca pierderea slujbei, perceperea riscului va amna achiziia pentru a aduna informaii suplimentare, produse cu garanii etc.5. Comportament post cumprare este generat de satisfacia consumatorului. Insatisfacie: performana perceput < performana ateptat Satisfacie: performana perceput = performana ateptat Incntare: performana perceput >performana atepatComportamentul de cumprare poate fi de mai multe feluri: CC complex -consumtorii sunt puternic implicai n achiziie i percep diferene semnificative ntre branduri . CC pentru reducerea disonanei consumatorii sunt puternic implicai n achiziie, dar percep diferene nesemnificative ntre branduri, deci vor alege brandul care are preul mai mic sau este mai uor de achiziionat. CC obinuit cnd implicarea este mic i exist diferene nesemnificative ntre branduri (preuri mici i achiziie frecvent ). 3. Cultura consumatorului.Cultura este ptrunztoare - ea cuprinde toate lucrurile pe care consumatorii le fac fr o alegere contient, deoarece valorile lor culturale, obiceiurile i ritualurile sunt integrate n obinuinele lor zilnice.Produsele au funcie, forma i neles. Atunci cnd consumatorii cumpr un produs, o fac pentru c se ateapt ca acesta s ndeplineasc o funcie. Un detergent de splat haine trebuie s curee rufele.De asemenea, produsele de succes trebuie s satisfac i ateptrile n legtur cu forma. Cerinele nutriionale, de exemplu, pot fi satisfcute n foarte multe moduri, dar unele forme sunt mult mai preferate de clieni. Uneori forma produsului acioneaz ca un simbol al funciei.n acelai timp, produsele au o semnificaie, dincolo de funcia i de forma lor. Produsele sunt uneori folosite n comportamentul specific unui ritual - aa cum anumite alimente sunt consumate n timpul srbtorilor sau cum este aprinderea lumnrilor n anumite ocazii. Produsele pot furniza simboluri de nelesuri ntr-o societate.Exist cel puin trei direcii n care cultura afecteaz cumprturile consumatorului. Mai nti, cultura afecteaz structura consumului. n al doilea rnd, cultura afecteaz modul n care sunt pregtite deciziile de cumprare i n al treilea rnd, cultura este o variabil major n crearea i comunicarea de nelesuri prin produse.1. Macrocultura se refer la un set de valori i simboluri ce se aplic la o ntreag societate. n mod obinuit sociologii folosesc termenul de societate pentru a se referi la sisteme sociale mari i complexe, organizate, cum ar fi o naiune sau poate chiar la niveluri mai extinse, cum ar fi, de exemplu, civilizaia occidental.2. Microculturase refer la seturi de valori i simboluri ale unor grupuri mai restrictive, cum ar fi unele subdiviziuni ale ntregului (societatea) dup religie, etnie sau alte criterii. n unele cri ce abordeaz acest subiect, microcultura este numit subcultura, dar unii autori au fcut observaia c termenul de subcultur are unele conotaii de inferioritate i de aceea este de preferat evitarea lui.

4. Variabilele personale ale consumatorului.Pe lng variabilele psihologice individuale (nevoi, atitudini), comportamentul consumatorului este puternic influenat i de anumite caracteristici relativ permanente ale individului. n cele mai multe studii de marketing, variabilele personale ale consumatorului sunt: personalitatea, stilul cognitiv, stilul de via,.Personalitatea- aceasta reprezint modul specific, unic n care un individ reacioneaz ntr-o situaie dat.Cunoaterea personalitii unui individ este, deci, un mijloc de a prevedea comportamentul su.Stilul cognitiv- acest concept exprim modul n care indivizii dobndesc i prelucreaz informaiile. Pe baza teoriei stilului cognitiv au fost elaborate dou categorii de teste: - Testele referitoare la complexitatea cunoaterii" (prelucrrii informaiilor), probeaz, de exemplu, n ce msur, prin ce proceduri mentale i cu ce concepte percepe individul diferenierea mrcilor; - Testele referitoare la acomodarea cognitiv evalueaza gradul de adaptare a individului la informaiile provenite din mediu; n ce msur este nchis sau deschis fa de informaia nou, flexibil sau rigid fa de informaia ambigu.Stilul de via. Definirea n sine a personalitii nu este legat direct de consum sau de actul cumprrii. Aceast legtur este realizat de conceptul de stil de via. n marketing, stilul de via poate fi definit ca fiind modul de consum al produselor i serviciilor cumprate de individ. O astfel de definiie, destul de concret, permite identificarea tipurilor de consumatori i analiza direct a comportamentelor acestora.!Variabilele psihologice individuale i caracteristicile personale ale individului nu pot explica dect parial comportamentul consumatorilor. Consumatorul este, prin excelen, un individ social. El triete n interaciune cu alte persoane, cu care ntreine anumite relaii, fcnd parte dintr-un grup social. Grupurile sociale determin, n mare msur, comportamentul fiecruia dintre membrii lor. De asemenea, n fiecare grup din care face parte, fiecare individ are o anumit poziie, care i confer un anumit rol i statut specific. Rolul se refer la activitile pe care individul le realizeaz n cadrul grupului.

5. Educaia consumatorului.Educaia consumatorului intete la dezvoltarea deprinderilor, atitudinilor i cunotinelor necesare vieii ntr-o societate de consum. Aceasta reprezint o component fundamental a educaiei generale care ar trebui s sprijine consumatorii n tentativele acestora de a-i organiza vieile lor zilnice ntr-o manier sustenabil.Multe persoane nu doar c nu contientizeaz propriul comportament privind consumul, ci totodat nici nu neleg modul i msura n care pot influena economia, mediul nconjurtor i societatea prin propriul comportament individual privind consumul.Consumer Classroom (Clasa Consumatorului) reprezint o modalitate de a veni n ajutorul profesorilor pentru a-i educa pe cei tineri pentru viaa care i ateapt. Reprezint modalitatea de a-i dota cu aptitudinile necesare astfel nct acetia s consume ntr-o manier contient i s-i neleag rolul de actori n cadrul sistemului economic - acela de a crea o societate mai bun pentru noi toi. 6.Protecia consumatorului.Protecia consumatorilor se nscrie n cadrul politicilor sociale promovate de ctre orice stat. Totodat, ea trebuie, datorit importanei pe care o prezint, s se constituie ntr-o politic de sine stttoare cu obiective, prioriti i instrumente proprii.n prezent, consumatorul n calitatea sa de purttor al cererii de mrfuri a devenit un real partener de piat, ale crui poziii ocupate n cadrul pieei se consolideaz pe msura dezvoltrii societii. Comportamentul de cumprare al consumatorilor afecteaz din ce n ce mai multe ntreprinderi, organizaii, i instituii; de aceea, consumatorului i este acordat o atenie din ce n ce mai mare. Att guvernele, ct i alte organisme ce activeaz n domeniul proteciei consumatorilor i stabilesc anumite structuri i domenii pentru programele lor de protecie a consumatorilor. Dar sunt anumite domenii ale proteciei consumatorilor asupra crora s-au oprit toate guvernele, asociaiile, instituiile i organele cu implicaii n protecia consumatorilor. Aceste domenii sunt :- mbuntirea consumului populaiei prin politicile sociale ale statelor;- asigurarea calitii bunurilor i serviciilor oferite spre vnzare n cadrul pieei;- asigurarea unui sistem de preuri n concordan cu cerinele pieei i cu calitatea produselor;- organizarea unui sistem de informare util pentru consumatori;- aprarea consumatorilor mpotriva practicilor comerciale agresive i a publicitii minuioase.7.Drepturile consumatorului.15 martie-Ziua Mondial a Drepturilor consumatorilorComsumatorul, ca fiind o persoan ce dobndete, utilizeaz ori consum produse obinute de la agenii economici sau care beneficiaz de serviciile prestate de acetia, are o serie de drepturi definite de organizaia mondial a consumatorilor: dreptul la satisfacerea cerinelor eseniale de via dreptul la siguran dreptul de a fi informat etc.care sunt frecvent nclcate

Aceste nclcri sunt determinate de o serie de cauze:1. comercializarea de produse care prezint abateri de la caracteristicile calitative sau care pot pune n pericol viaa;2. sntatea sau securitatea consumatorilor;3. comercializarea de produse falsificate sau contra- fcute;4. pstrarea i depozitarea produselor destinate comercializrii n condiii care nu asigur meninerea caracteristicilor de calitate ale acestora;5. comercializarea produselor cu elemente de identificare incomplete;6. prezentarea prin publicitate, n prospecte, cataloage, mass-media etc. a altor valori ale caracteristicilor produselor sau serviciilor, dect cele reale.! Pentru ca drepturile consumatorilor s nu mai fie nclcate, exist protecia consumatorilor. Protecia consumatorilor, ca fiind o component de baz a programelor de protecie social, reprezint un ansamblu de dispoziii privind iniiativa public sau privat destinate asigurrii i ameliorrii continue respectrii drepturilor consumatorului.Aa cum am enumerat mai sus, s-au definit urmtoarele drepturi ale consumatorilor: drepturi la satisfacerea cerinelor eseniale de via - drepturi la bunuri i servicii care garanteaz supravieuirea; dreptul la siguran: - dreptul de a fi protejat mpotriva produselor, proceselor sau serviciilor care pun n pericol sntatea sau viaa oamenilor. dreptul de a fi informat: - dreptul de a avea elemente necesare pentru a lua o decizie, pentru a face o alegere. dreptul de a fi protejat mpotriva informaiei, publicitii, etichetrii sau a altor practice frauduloase, neltoare sau false. dreptul de a alege: - adic dreptul de a avea acces la o varietate de produse i servicii, la preuri stabilite pe baza concurenei. dreptul de a fi ascultat: - se refuz la posibilitatea consumatorilor de a-i exprima nemulumirile legitime referitoare la bunuri i servicii i la condiiile de cumprare ale acestora. dreptul la despgubire: - cuprinde dreptul rezolvrii echitabile a revindecrilor justificate. dreptul la educare: - dreptul de a obine cunotinele i abilitile prime care se formeaz unui consumator informat. dreptul la un mediu ambiant sntos: - dreptul la un mediu natural care s mbunteasc ceea ce se definete drept "calitatea vieii".

*Concluzien concluzie pot spune c datorit efecturii acestui referat mi-am lrgit viziunea asupra nsuirilor pe care le avem noi oamenii, fiind n calitate de consumatori, am aflat c consumatorul trebuie s fie educat ntr-un spirit corect care s-i dezvolte capacitatea de a face o alegere corect, am aflat c exist consumatori ce se nscriu n clase diferite, deasemenea interesant pentru mine a fost s aflu care sunt drepturile consumatorului, ce prevede legea n vederea proteciei consumatorului i multe alte lucruri utile. Analiznd minuios lucrarea, mi-am dat seama c lucrd individual mi creez nite abiliti specifice mie, felului meu de a-mi exprima gindurile, prerile .a. Psihologia consumatorului este un adevrat labirint ce ascunde lucruri pe care noi nine nu le tim. Eu sunt sigur c oricare consumator care ar acorda mcar cteva minute din viaa lui studierii psihologiei consumatorului, ar deveni contient de modul n care se realizeaz o alegere, ar observa greelile pe care le efectua nainte de a se informa i n ultim instan nu s-ar lsa manipulat de vnztori. De facto, studiere psihologiei consumatorului ne face s nelegem ct de primordial este importana educrii consumatorilor ntr-un spirit economic i social, ct de importante sunt variabilele personale n valorificarea alegerii pe care am fcut-o sau urmeaz s o facem. Spre ncheiere a dori s spun ca omul care studiaz modul n care funcioneaz subcotientul su, este n stare s neleag lumea lui interioar i s-i dea seama de ce totui a ales o culoare i nu alta, s-a lsat furat de melodia din magazin sau nu, a optat pentru ambalajul de hrtie i nu de polietilen, i multe alte nuane de genul dat. Psihologia este o arm secret n interiorul nostru ce ne face unici prin felul nostru de a fi, de a vorbi, de a interpreta tot ceea ce se ntmpl n jurul nostru.

*Bibliografie: Gueguen, Nicolas,Psihologia consumatorului: factorii care ne influenteaz comportamentul de consum(Editura Polirom, Iai, 2006); Boier Rodica Comportamentul consumatorului(Editura Graphix, Iai, 1994); http://www.preferatele.com/docs/psihologie/9/psihologia-consumato10.php; http://conspecte.md/cursuri/comportamentul-consumatorului/comportamentul-consumatorului-suport-de-curs-15786.html;

10