Ctlina Nicoleta BRNDUOIU

Recrutarea i selecia angajailor

Strategii pentru performan n servicii

Colecia Mercur

Editura ASE Bucureti

2012

ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE DIN BUCURETI

Copyright 2012, Editura ASE Toate drepturile asupra acestei ediii sunt rezervate editurii. Editura ASE Piaa Roman nr. 6, sector 1, Bucureti, Romnia cod 010374 www.ase.ro www.editura.ase.ro editura@ase.ro Refereni tiinifici: Conf. univ. dr. Gabriela igu Lect. univ. dr. Claudia Elena uclea Editura ASE Redactor: Daniela Vorovenci Tehnoredactor: Emilia Velcu Coperta: Violeta Rogojan Autorul i asum ntreaga responsabilitate pentru ideile exprimate, pentru originalitatea materialului i pentru sursele bibliografice menionate.

Descrierea CIP a Bibliotecii Naionale a Romniei BRNDUOIU, CTLINA NICOLETA

Recrutarea i selecia angajailor : strategii pentru performan n servicii / Ctlina Nicoleta Brnduoiu. - Bucureti : Editura ASE, 2012

Bibliogr. ISBN 978-606-505-524-7

685.3

Cuprins

Lista figurilor i tabelelor....................................................................................... 7 Gnduri pentru cei care mi-au fost aproape ........................................................ 9 Prefa .................................................................................................................... 11 Capitolul 1 Omul elementul dinamic n servicii .................................................................. 13 1.1 Serviciile n contextul societii neoindustriale ................................................ 13 1.2 Impactul trecerii la economia bazat pe cunoatere.......................................... 21 1.3 Importana oamenilor n organizaiile din sectorul serviciilor .......................... 27 1.4 Evoluia atitudinii fa de munc i a valorilor asociate acesteia...................... 33

1.4.1 Perspective asupra muncii de-a lungul dezvoltrii civilizaiei umane................................................................... 33

1.4.2 Explorarea legturii dintre munc i fericire............................................ 37 Capitolul 2 Asigurarea personalului necesar n cadrul organizaiilor................................. 45 2.1 Contextul desfurrii activitilor de asigurare a necesarului de personal ...... 45 2.2 Prerecrutarea determinant pentru definirea nevoii de resurse umane .......... 48 2.3 Recrutarea activitate de baz n cadrul procesului

de asigurare cu personal ................................................................................... 57 2.3.1 Sursele de candidai................................................................................. 57 2.3.2 Elementele de atragere a candidailor...................................................... 59 2.3.3 Metodele de recrutare i responsabilitatea desfurrii acestui proces ... 61

2.4 Selecia proces bidirecional de alegere ......................................................... 66 2.4.1 Fazele procesului de selecie .................................................................... 67 2.4.2 CV-ul, scrisoarea de intenie i formularul de aplicaie ........................... 71 2.4.3 Scrisorile de recomandare i referinele ................................................... 73 2.4.4 Probele/Testele de selecie i centrele de evaluare................................... 74 2.4.5 Interviurile de angajare ............................................................................ 76

Recrutarea i selecia angajailor

6

2.5 Angajarea i integrarea finalizarea eforturilor de asigurare a necesarului de personal .................................................................................. 83

Capitolul 3 Opiuni strategice n domeniul recrutrii i seleciei n sectorul serviciilor .... 86 3.1 Analiza principalelor coordonate n conceperea strategiilor

de recrutare i selecie ....................................................................................... 86 3.2 Impactul fluctuaiei personalului i cauzele acesteia ........................................ 96 3.3 Metode de fidelizare a angajailor................................................................... 103 3.4 Alegeri strategice privind recrutarea i selecia .............................................. 107 Capitolul 4 Evaluarea performanei strategiilor de recrutare i selecie........................... 119 4.1 Premise privind performana organizaiilor n sectorul teriar ........................ 119 4.2 Conceptualizarea relaiei dintre recrutare, selecie i performan ................. 130

4.2.1 Profilul candidailor i performana....................................................... 131 4.2.2 Recrutarea i performana ..................................................................... 137 4.2.3 Selecia i performana .......................................................................... 140

4.3 Modele de evaluare a performanei strategiilor de recrutare i selecie .......... 149 Capitolul 5 Perspectivele dezvoltrii strategiilor de recrutare i selecie .......................... 158 5.1 Dimensiunile dezvoltrii unei concepii unitare asupra recrutrii i seleciei. 158 5.2 Model de dezvoltare a strategiilor de recrutare i selecie .............................. 162 Bibliografie .......................................................................................................... 173 Anexa 2.1 Exemplu de fi de post ...................................................................... 183 Anexa 2.2 Arii de competen .............................................................................. 186 Anexa 2.3 Exemplu de program pentru un centru de evaluare............................. 187 Anexa 2.4 Exemplu de ghid de interviu ............................................................... 188 Anexa 3.1 Exemple de metode de fidelizare a angajailor ................................... 190 Summary.............................................................................................................. 193 Table of contents ................................................................................................. 197

TABLE OF CONTENTS List of figures and tables......................................................................................................7 Thoughts for those close to me ............................................................................................9 Foreword.............................................................................................................................11 Chapter 1 The human being dynamic element in services.............................................................13

1.1 Content of services in the context of neo-industrial society ....................................13 1.2 The impact of knowledge economy.........................................................................21 1.3 Importance of people in organizations from service sector .....................................27 1.4 Evolution of the attitude toward work and of the associated values........................33

1.4.1 Perspectives over labor throughout the development of human civilization ...................................................................................33

1.4.2 Exploring the link between labor and happiness .........................................37 Chapter 2 Staffing organizations ........................................................................................................45

2.1 The context of staffing activities .............................................................................45 2.2 Pre-recruitment support for defining human resources need................................48 2.3 Recruitment base activity of the staffing process .................................................57

2.3.1 Sources of candidates ..................................................................................57 2.3.2 Attraction elements of candidates................................................................59 2.3.3 Recruitment methods and responsibilities ...................................................61

2.4 Selection a two-way process of choice.................................................................66 2.4.1 Phases of the selection process....................................................................67 2.4.2 CV, letter of intent and application form.....................................................71 2.4.3 Letters of recommendation and references..................................................73 2.4.4 Work samples/ selection tests and assessment centers ................................74 2.4.5 Interviews for hiring....................................................................................76

2.5 Hiring and induction final stages of staffing efforts .............................................83

Lista figurilor i tabelelor Figura 1.1 Elementele tangibile i intangibile ale serviciului n cadrul unui

restaurant ............................................................................................... 18 Figura 1.2 Serviciul orientat ctre client ................................................................. 20 Figura 1.3 Clasificarea sistemelor de servicii n funcie de msura contactului

dintre client i organizaie n timpul prestrii serviciului ...................... 28 Figura 2.1 Fazele asigurrii necesarului de personal n cadrul unei organizaii ..... 47 Figura 2.2 Structura specificaiilor postului............................................................ 50 Figura 2.3 Fazele procesului de selecie ................................................................. 68 Figura 2.4 Interaciunea dintre candidat i intervievator ........................................ 81 Figura 3.1 Alternative strategice n domeniul resurselor umane ............................ 88 Figura 3.2 Strategiile de resurse umane ce corespund strategiilor lui Porter .......... 90 Figura 3.3 Strategiile de resurse umane potrivite strategiilor lui Miles i Snow .... 91 Figura 3.4 Strategiile de resurse umane care corespund caracteristicilor mediului

extern ..................................................................................................... 93 Figura 3.5 Strategiile de gestiune a resurselor umane n funcie

de ciclul de via al afacerii ................................................................... 95 Figura 3.6 Planificarea resurselor umane.............................................................. 111 Figura 3.7 Strategii elementare de gestiune a angajrilor ..................................... 112 Figura 3.8 Strategii complexe de gestiune a angajrilor ....................................... 113 Figura 4.1 Componentele performanei organizaionale....................................... 123 Figura 4.2 Lanul profitului n servicii.................................................................. 126 Figura 4.3 Componentele performanei individuale ............................................. 127 Figura 4.4 Metodele de selecie n funcie de popularitate,

training necesar i performan pe post............................................... 148 Figura 4.5 Criterii de evaluare a proceselor de recrutare ...................................... 151 Figura 4.6 Model de evaluare a recrutrii ............................................................. 152 Figura 4.7 Criterii de evaluare a proceselor de selecie ........................................ 153 Figura 4.8 Criterii de evaluare a proceselor de asigurare a personalului .............. 155 Figura 4.9 Schema de calculare a ratelor de recrutare de candidai

pentru fiecare etap a procesului de selecie ....................................... 156

Recrutarea i selecia angajailor

8

Figura 4.10 Indicatori ai eficienei procesului de angajare ................................... 157 Figura 5.1 Cadrul de dezvoltare a strategiilor de recrutare i selecie .................. 165 Figura 5.2 Sistemul dezvoltrii strategiilor de recrutare i selecie ...................... 168 Tabelul 2.1 Categorii de trsturi necesare pentru a fi performant......................... 55 Tabelul 2.2 Tipuri de interviuri n funcie de gradul de structurare........................ 77 Tabelul 2.3 Tipuri de interviuri n funcie de tipul ntrebrilor folosite.................. 78 Tabelul 4.1 Exemple de criterii de apreciere a performanei individuale ............. 129 Tabelul 4.2 Economii la 1.000 uniti monetare salariu

n funcie de validitate i rata seleciei .............................................. 154

Gnduri pentru cei care mi-au fost aproape

Cu lumin n ochi am ncheiat n cele din urm, n 2011, apte ani de cutri. La originea acestei cri se afl cele 322 de pagini ale tezei de doctorat "Strategiile de recrutare i selecie i efectul lor asupra performanei organizaiilor din sectorul teriar", realizat sub ndrumarea domnului profesor Radu EMILIAN. Rezultatul nu ar fi fost la fel de bun fr sprijinul i ajutorul dnsului, al colegilor, al prietenilor i al familiei.

i mulumesc domnului Emilian, ndrumtorul meu spiritual pe parcursul ntregii perioade, pentru ncrederea pe care a avut-o n mine, pentru rbdarea i nelegerea pe care mi le-a artat i pentru ncurajarea de a-mi gsi calea pe care vreau s merg.

Le mulumesc colegilor mei de catedr (Turism-Servicii, n prezent Departamentul de Turism i Geografie) de care m simt foarte aproape i datorit crora m aflu astzi aici, n faa dumneavoastr, prin paginile acestei cri. Ei m-au susinut, m-au scutit de sarcini i m-au ajutat ori de cte ori am avut nevoie. i mulumesc n special Mdlinei, care mi-a deschis drumul i ochii, terminndu-i teza cu un an naintea mea. Le mulumesc, de asemenea, tuturor colegilor din cadrul Facultii de Comer i prietenilor care mi-au fost alturi, m-au zorit i m-au ncurajat s termin mai repede ca s pot ncepe alte proiecte.

i nu n ultimul rnd, mulumesc mamei i tatei, sprijinul meu n orice moment, preocupai de fiecare dat cnd ajungeam acas de felul n care evolueaz teza i gata oricnd s introduc chestionare, dei nu erau nc prieteni prea buni cu calculatorul, i mulumesc surorii mele, Alexandra, care mi-a neles starea de spirit n zilele n care nu aveam spor i m-a nveselit povestindu-mi ultimele nzbtii.

V MULUMESC!

"Viaa nseamn mai mult dect a nvinge pentru noi nine. Fericirea este real atunci cnd este mprtit." (Into the wild, 2007)

Prefa

Acum cteva decenii inovaia era legat n principal de produse. Apoi, pe lng produse au aprut serviciile, iar n prezent trebuie pus la punct o experien emoional pentru client. Directorul de la Harley-Davidson pretinde c firma sa i ofer unui contabil de 43 de ani posibilitatea de a se mbrca n piele neagr i de a trece cu motocicleta prin orele unde s le inspire team oamenilor care l vd. n mod similar, Frederick W. Smith, preedinte i CEO FedEx, noteaz: Noi am crezut c vindem transportul mrfurilor, dar de fapt vindeam linite1.

Diversitatea accentuat a condiiilor de mediu macroeconomic i microeconomic cu care se confrunt firmele n prezent, att pe plan mondial, ct i n Romnia, presupune adaptare permanent i lupt pentru pstrarea competitivitii i eficienei. Cheia n aceast lupt este reprezentat de angajai: ei sunt cei care fac diferena n utilizarea resurselor i oferirea de servicii competitive. Primul pas n construirea unui sistem de resurse umane eficient este reprezentat de eforturile de recrutare i selecie. n funcie de oamenii pe care i-i alege drept colaboratori, organizaia poate s aib sau nu succes. Strategia legat de atragerea acestora trebuie s in seama de o serie de criterii printre care strategia organizaional, strategia de resurse umane, mediul n care i desfoar activitatea, caracteristicile i capacitile organizaiei.

Lucrarea se centreaz pe elaborarea unui nou model de gndire cu privire la recrutarea i selecia n sectorul serviciilor, un model strategic care s urmreasc n principal obiectivele pe termen lung. Primele patru capitole se opresc la dimensiunile fundamentale ale temei: omul, recrutarea-selecia, strategia i performana, iar ultimul prezint un model de dezvoltare a strategiilor de recrutare i selecie n sectorul serviciilor (sectorul teriar).

Capitolul 1 precizeaz caracteristicile i provocrile economiei actuale, relev locul omului n organizaiile din sectorul teriar i valorile lui legate de munc. Capitolul 2 sintetizeaz metodologia activitilor de asigurare a

1 Jonas Ridderstrale, Kjell Nordstrom, Karaoke capitalism. Management pentru omenire,

Editura Publica, Bucureti, 2007, p. 302

Recrutarea i selecia angajailor 12

necesarului de personal, grupate pe patru categorii principale, i anume prerecrutarea, recrutarea, selecia i integrarea. Odat clarificate procesele, capitolul 3 surprinde diverse opiuni strategice cu privire la recrutare i selecie, opiuni pe care organizaiile le pot adopta n contextul unor factori specifici corelai cu strategiile generale la nivel de afacere, valorile organizaionale i mediul n care opereaz. n plus, acest capitol se oprete i asupra fluctuaiei personalului i cauzelor acesteia, un fenomen corelat manierei n care se desfoar procesele de asigurare a forei de munc necesare. Capitolul 4 clarific noiunea general de performan i o particularizeaz pentru sectorul serviciilor; de asemenea, prezint rezultatele numeroaselor studii cu privire la efectul diferitelor elemente ale recrutrii i seleciei asupra performanei organizaiei, iar n final realizeaz un inventar al modelelor de evaluare a performanei recrutrii i seleciei existente la momentul actual.

Ultimul capitol dezvolt o perspectiv integrat asupra strategiilor de recrutare i selecie n sectorul teriar. Aceasta se poate constitui ca baz n direcionarea eforturilor ctre atingerea unor obiective clare legate de recrutare i selecie. De asemenea, n final, se aduc argumente pentru schimbarea atitudinii legate de locul omului n organizaie i de responsabilitatea organizaiei fa de capitalul social.

1 Omul elementul dinamic n servicii

Una dintre tendinele de baz ale economiei contemporane o constituie dezvoltarea exploziv a sectorului teriar, ceea ce a determinat trecerea la un nou tip de economie. Indiferent de denumire (postindustrial, neoindustrial, informaional sau a cunoaterii), acest nou tip de economie se bazeaz pe servicii.

1.1 Serviciile n contextul societii neoindustriale

n rile europene dezvoltate, n SUA i Japonia, sectorul serviciilor nglobeaz mai muli angajai dect toate celelalte sectoare ale economiei luate mpreun. Sectorul prestrilor de servicii contribuie n aceste ri n proporie de 70-80% la crearea venitului naional, rata de cretere global a acestuia (16% n anii '80)1 fiind astzi mai mult dect dublul ratei de cretere a produciei industriale. Totodat serviciile se constituie ca factor major de atragere a capitalului strin n economiile naionale; o jumtate din stocul global de investiii strine directe e destinat crerii de filiale prestatoare de servicii de ctre ntreprinderile a cror activitate e legat de producia de bunuri materiale2.

Pentru o perioad destul de mare de timp, ns, majoritatea serviciilor au fost considerate neproductive, deci fr o contribuie important la creterea economic. Aceast concepie s-a schimbat radical odat cu evoluia societii, n

1 Philip Kotler, John Saunders, Gary Armstrong, Veronica Wong, Principiile marketingului,

Editura Teora, Bucureti, 1998, p. 716. 2 Agnes Ghibuiu, Serviciile i dezvoltarea de la prejudeci la noi orizonturi, Editura

Expert, Bucureti, 2000, p. 223.

Recrutarea i selecia angajailor 14

prezent fiind considerate un adevrat motor al creterii economice. Producia de bunuri i servicii se completeaz necontenit, indiferent de localizarea lor sectorial. Pe msura ridicrii nivelului dezvoltrii tehnologice, sistemele de producie moderne devin tot mai dependente de servicii, ceea ce se reflect nu numai ntr-o expansiune a sectorului serviciilor, ci, concomitent, i ntr-o cretere a activitilor de servicii n interiorul industriilor. n acest context, serviciile trebuie considerate deopotriv consecin i premis a creterii i dezvoltrii economice contemporane.

Economia serviciilor ce caracterizeaz actualmente rile dezvoltate i care va defini n viitor i economia romneasc, n virtutea mecanismelor de pia i a modelului de dezvoltare bazat pe integrarea n structurile economice europene i mondiale3, nu este n opoziie cu economia industrial, ci reprezint un stadiu mai avansat al dezvoltrii, implicnd mutaii dinspre hardware spre software, dinspre bunuri materiale spre imaterialitate, dinspre produse nspre sisteme prin furnizarea de soluii i pachete integrate de bunuri i servicii, dinspre succes economic msurat prin nivelul produciei spre cel msurat n baza satisfaciei cumprtorului.

Analiza consumului populaiei i al organizaiilor evideniaz prezena unei game largi de servicii destinate satisfacerii nevoilor celor mai diverse. Printre acestea se numr nvmntul, cultura i arta, ocrotirea sntii i asistena social, pota, transportul i telecomunicaiile, turismul, ntreinerea i repararea diverselor bunuri, cercetarea-dezvoltarea, contabilitatea, consultana, paza i securitatea, serviciile financiare, imobiliare i asigurrile. Aceste activiti rspund satisfacerii nevoilor teriare determinate de nivelul de dezvoltare economico-social, pe de o parte, i de gradul de instruire, cultur i civilizaie, pe de alt parte.

Evoluia serviciilor are loc n strns legtur cu dinamica trebuinelor, veniturilor i comportamentului de consum. Dezvoltarea i diversificarea trebuinelor membrilor societii i organizaiilor, ca urmare a progresului social-economic i a creterii exigenelor consumatorilor fa de calitatea serviciilor, au condus la modificarea structurii consumului. Astfel, a sczut ponderea cheltuielilor pentru bunuri materiale i a crescut cea pentru servicii. ns creterea consumului de servicii nu s-a realizat numai pe seama scderii celui de bunuri, ci i prin asocierea cu acesta, serviciile asigurnd i cadrul propice utilizrii bunurilor

3 n ara noastr populaia ocupat n sectorul teriar reprezenta n 2008 cca. 40%, n timp ce

contribuia la produsul intern brut se situa la 51%, evoluie pozitiv comparativ cu anul 2005 cnd populaia ocupat reprezenta mai puin de o treime, iar produsul intern brut generat de servicii ajungea la 40%. (Sursa: Institutul Naional de Statistic, Anuarul statistic al Romniei 2010, Bucureti, 2011, p. 652, 661).

Omul elementul dinamic n servicii 15

achiziionate. Totodat, se poate observa i o cretere a exigenelor consumatorilor care are ca rezultat mbuntirea calitii serviciilor; firmele trebuie s presteze servicii la un nivel mai mare sau egal cu cel dorit de client, nivel determinat de experienele anterioare i de comunicaiile n legtur cu serviciul respectiv.

Nivelul de dezvoltare i importana pentru consum fac ca unele servicii s fie organizate ca ramuri distincte ale economiei, beneficiind de o administrare separat la nivel macroeconomic (transporturi, pot i telecomunicaii, sntate, cultur, nvmnt, turism), iar altele s funcioneze doar ca activiti separate in interiorul unor sectoare, fiind prestate de uniti specializate n acest sens sau de unele compartimente n cadrul unitilor de producie (nchirieri de bunuri sau locuine, iluminat public, meninerea ordinii publice, a cureniei oraelor, contabilitatea, consultana, auditul, marketingul, paza i securitatea, asigurrile etc.).

n condiiile n care prezena i importana serviciilor a devenit de necontestat, a fost necesar clarificarea noiunii de servicii. Dei exist numeroase definiii, niciuna nu este perfect din cauza extremei diversiti a acestui termen.

n 1977 T. P. Hill a formulat o explicaie complex a serviciilor care s-a impus n literatura de specialitate ca punct major de referin pentru numeroase alte demersuri ulterioare de definire a serviciilor. n opinia sa, un serviciu poate fi definit ca o schimbare n condiia unei persoane sau a unui produs aparinnd unei uniti economice, intervenit ca rezultat al activitii unei alte uniti n baza acordului prealabil al primei persoane i, respectiv, al primei uniti economice. Incapacitatea de a fi stocate i intangibilitatea apar ca aspecte implicite, ntruct ar fi ilogic s se vorbeasc de un stoc constituit din schimbri4. Cu toate acestea, explicaia omite unele servicii, cum sunt cele care au drept scop prentmpinarea schimbrilor negative (medicina preventiv, asigurrile, protecia mediului).

O serie de autori5 definesc serviciile prin raportarea la bunuri i, plecnd de la premisa c bunurile sunt utiliti rezultate din activiti, consider serviciile sefecte utile, imateriale i intangibile, rezultate din desfurarea unor activiti intercondiionate.

Avnd n centru intangibilitatea ca o caracteristic definitorie a serviciilor, Philip Kotler consider c un serviciu reprezint orice activitate sau avantaj pe care o parte l ofer alteia i care are n esen caracter intangibil i nu presupune transferul proprietii asupra ceva6. Prestarea serviciului poate s fie sau nu legat

4 Agnes Ghibuiu, op.cit., p. 65. 5 Valeric Olteanu, Marketingul serviciilor, Editura Uranus, Bucureti, 1998, p. 75. 6 Philip Kotler, Gary Armstrong, John Saunders, Veronica Wong, Principles of Marketing,

ed. a III-a, Prentice Hall, Anglia, 2002, p. 535.