Receptia

5/9/2018 Receptia - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/receptia 1/10

ReceptiaDepartamentul de la receptie este denumit si front-desk sau comptoir.Amplasamentulacestuia este important, putand fi benefic in cadrul holului hotelului pentru a evitaaglomeratia la nivelul desk-ului unic. Este primul serviciu cu care intra in contactdirectclientul in momentul in care ajunge la hotel. Principalele sarcini care revin receptiei

sunt:- intampinarea si cazarea clientilor;- vanzarea facilitatilor si serviciilor specifice hotelului;- mentinerea unei evidente a inregistrarilor rezidentei clientilor;- furnizarea de informatii necesare pentru celelalte sectoare ale front-office-ului saucelelalte departamente din hotel.in momentul in care clientii ajung la hotel, de obicei dupa o calatorie obositoare,acestia doresc sa se cazeze cat mai rapid si mai eficient, respectiv mai putineformalitati. inacest sens, o functionare buna la nivelul procesului de receptie va asigura o primaimpresie

favorabila la nivelul clientului cu privire la serviciile hotelului. De aceea,departamentul dereceptie trebuie sa asigure o informare clara si simpla cu privire la produsul decazare oferit,sa antreneze clientii in procesul de inregistrare si sa raspunda cu promptitudine lacerinteleclientilor. Fiind vorba despre o interactiune interumana, personalul departamentuluitrebuiesa isi dezvolte o serie de aptitudini de comunicare in relatia cu clientii:1. Mentinerea unui contact vizual cu clientii, important deoarece arata atentie sirespect;

2. Prezenta zambetului in conversatia cu clientii denota o atitudine pozitiva scalda;3. O pozitie a corpului normala, fara gesturi si miscari dezagreabile, intrucatreprezintamodalitatea de a te prezenta in fata clientului;4. Mentinerea pe tot timpul perioadei de munca a unui aspect fizic ordonat, curatreflecta mandria pentru propria persoana;5. Pe parcursul conversatiei trebuie folosit un limbaj simplu si clar, utilizand un tonplacut, in acest fel clientii vor intelege mai usor informatiile cerute.in momentul receptiei, atat eforturile sectorului de marketing, cat si sistemelecomputerizate de rezervare trebuie sa lucreze impreuna. Problema de baza la caretrebuie saraspunda receptia este: „Va primi clientul ceea ce a fost promovat si promis?'.Personalulde la receptie trebuie sa fie cat mai bine instruit pentru a putea asigura eficientaprocesuluide inregistrare, dar si pentru a descrie cat mai bine oferta de servicii a hotelului si acrea oimpresie pozitiva care sa contribuie la satisfactia clientilor.



Procesul de receptie a clientilor in cadrul hotelului poate fi impartit in 5 etape, asacumse poate observa in figura de mai jos.Predarea cheii siinsotirea pana lacamera

Stabilirea modalitatii deplata

Desemnareacamerei si stabilireastatutului

Pregatireapentrusosireaclientilor

Inregistrareacazarii

Figura nr. 3.5. Procesul de receptie a sosirii clientuluiPregatirea pentru sosirea clientilor

inainte de a inregistra cazarea clientilor si atribuirea camerelor, personalul de lareceptia hotelului trebuie sa detina o serie de informatii esentiale pentrudesfasurareaintregului proces. Aceste informatii se refera la:• Statutul camerelor si disponibilitatea lor;• Sosirile si plecarile asteptate;• Sosirile cu cereri speciale.

De regula, evidenta acestor informatii se realizeaza cu o zi inainte de sosireaclientilor,



in hotelurile cu sisteme computerizate de informatii, actualizarea se realizeaza inmodcontinuu, cu fiecare tranzactie inregistrata. De asemenea, sistemul asigura oaccesare ainformatiilor reale in orice moment si de catre orice departament.in aceasta prima etapa a procesului de receptie se pune, pentru prima data,problema

existentei si mentinerii unei corelatii intre activitatile departamentului de receptiesi cel alserviciului de etaj. Aceasta problema devine critica in situatii de crestere a rateocuparii inhotel, cand devine vital ca serviciul de etaj sa asigure o returnare rapida in sistemuldedisponibilitati a camerelor eliberate, dar cu mentinerea standardelor de calitate.Informatiile referitoare la statutul camerelor din hotel se pot sintetiza la nivelulreceptiei astfel:0 Vacanta/curata (V) - camera este vacanta si s-au realizat si serviciile de pregatiresi

curatenie necesare pentru a putea fi atribuita altui client.0 Vacanta/murdara (OOS) - camera a fost recent eliberata si asteapta sa fiecuratata.in mod normal, pregatirea camerei se realizeaza in minimum 30 de minute. inconcluzie camerele pot fi atribuite clientilor care sosesc mai tarziu in ziuarespectiva.0 Ocupata (O) - camera se afla in procesul de cazare a clientului/clientilor careva/vorbeneficia de ea pentru una sau mai multe nopti.0 Gata de plecare (X)- camera este ocupata de clientii care vor pleca mai tarziu inziua respectiva. Si aceasta poate fi inclusa in sistemul de distribuire, dar pentru

clientii care sosesc mai tarziu.0 Scoasa din functiune (OOO) - camera nu este accesibila, deoarece exista odeficienta de utilitate in cadrul acesteia sau la aceasta a demarat procesul dereconditionare, redecorare etc.0 Blocata (R) - camera care este rezervata din motive specifice pentru anumiticlientiai hotelului.

Un al doilea gen de informatii importante pentru realizarea procesului de receptieestelista zilnica a sosirilor si plecarilor. Indiferent de modalitatea in care se realizeazacolectareasi stocarea acestora in cadrul departamentului de front-office, trebuie sa cuprindaurmatoarele date:

LISTASOSIRILOR

Data: 15Decembrie2004



Nume Tipulcamereicerute

Tarif Data plecarii Observatii

D-nul A. G.D-na F. R.

SS

4545

16/1221/12

Firma XXXConferinta

Figura nr. 3.6. Model de lista a sosirilor si plecarilor clientilor.

Comparand lista zilnica cu sosirile asteptate cu raportul statutului camerelor,personalulde la receptie va putea determina:- daca exista suficiente camere pentru cazarea tuturor clientilor;- numarul de camere disponibile pentru cazarea clientilor walk-in.

Daca rezulta o insuficienta a camerelor pentru cazarea tuturor voiajorilor asteptatisasoseasca intr-o zi, personalul de la receptie trebuie sa caute locuri de cazare lahotelurile

vecine. Acest proces se numeste insotirea clientilor.in plus, majoritatea hotelurilor profesioniste pastreaza o evidenta a istoriculuclientilor,in care se inregistreaza o serie de detalii cu privire la experienta pe care au avut-oanteriorclientii. Din acest motiv, cand se primeste lista potentialelor sosiri, primul lucrucare trebuiesa fie realizat de catre personalul de la receptie este sa se verifice daca existaclienti ce aumai beneficiat altadata de serviciile de cazare ale hotelului, si in acest fel sa seidentificeactiuni specifice pentru a asigura o experienta favorabila. De exemplu, daca unclient s-aplans anterior de galagia strazii, receptionerul trebuie sa ia in considerare aceastaplangere sisa asigure o amplasare a clientului in sectorul mai linistit al hotelului.

Atribuirea sau desemnarea camerelor Procesul de atribuire a camerelor si de tarifare a lor difera in primul rand in functiedecategoria de clienti.

3 Sosiri asteptate Tariful este stabilit impreuna cu clientul in momentul in care se face rezervarea sicamera este atribuita in momentul de inregistrare la hotel. Dar tehnica se modificaatuncicand este vorba de clienti cu cerinte speciale pentru un anumit tip de camera.3 Clientii intrati - walk-inAcestora li se va desemna camera si li se va stabili tariful dupa ce receptia aconfirmatdisponibilitatea cazarii. in mod normal, se cere achitarea cazarii in avans pentru celputin o



noapte.Atunci cand se face atribuirea camerelor receptionerul trebuie sa se asigure, dacaesteposibil, sa satisfaca preferintele clientilor. in hotelurile moderne, atribuireacamerelor sepoate realiza cu ajutorul computerizarii. Un astfel de sistem poate prezenta catevasolutii, la

cerintele pe care receptionerul le impune.inregistrarea sosirii Scopul inregistrarii este de a evidentia sosirea clientului si sa confirme informatiilepersonale, precum si de a satisface o cerinta legala. Formularul de inregistrare acazariiclientului in cadrul hotelului difera ca forma si aspect, dar trebuie sa continaurmatoareledate referitoare la voiajor.a Data de sosire si plecare - se poate obtine din formularul de rezervare si poate ficonfirmata de client.a Ora de sosire - stabilita de catre personalul de la receptie,

a Numarul de camere - este confirmat de catre client,a Tariful pe camera - pentru clientii cu rezervare se va inregistra tariful la care s-afacutrezervarea, pentru clientii intrati in hotel se va stabili tariful in momentul deinregistrare,a Numarul de persoane - trebuie avut in vedere ca numarul de persoane poate sanu fieacelasi cu tipul camerei, respectiv numarul de paturi. De exemplu, un client poatesa fiecazat intr-o camera cu doua paturi platind un tarif de ocupare pentru o singurapersoana, sau trei persoane se pot caza intr-o camera dubla, cerand un pat

suplimentar,a Garantie, avans - daca s-a platit un avans pentru rezervare, atunci suma trebuieinregistrata. Cu aceasta ocazie personalul de la receptie poate sa confirme plata inavans,a Numarul camerei - inainte de a completa formularul de inregistrare, receptionerultrebuie sa atribuie camera de cazare in conformitate cu cerintele clientilor,a Numele, Adresa, Numarul de pasaport, Data si Locul de nastere - sunt importanteatunci cand voiajorii sunt straini, iar receptionerul are obligatia de a verificapasaportulacestora.a Nationalitatea - se cere prin lege sa fie inregistrata la sosirea clientului,a Plata - este importanta pentru administrarea platilor si incasarilor hotelului,a Destinatia urmatoare - este importanta pentru hotel, deoarece poate constitui ooportunitate pentru un lant hotelier, asigurandu-se rezervarea prin receptiahotelului,a Semnatura clientului - este importanta pentru ca asigura faptul ca voiajorul a cititsi aaprobat detaliile inregistrate la receptia hotelului,a Semnatura receptionerului - orice problema aparuta in urma inregistrarii unuiclient



trebuie sa aiba un responsabil, prin aceasta semnatura, hotelul se asigura deasumareaacestei responsabilitati de catre angajati.La acceptarea cazarii grupurilor de turisti, care aduc un volum mai mare la nivelulinregistrarilor de cazare, managementul hotelului trebuie sa stabileasca in functiede rata deocupare previzionata care va fi perioada in care se poate accepta astfel de cereri.

Alti factoride care trebuie sa se tina seama sunt: perioada in timpul saptamanii, durata decazare,numarul de camere cerute, utilitatile, serviciile achizitionate, tariful respectivdiscount-ul aplicat. Caracteristica pentru astfel de grupuri este uniformitateaserviciilor asigurateclientilor. Aceasta conduce la formarea unor pachete standardizate cu preturreduse.in conditiile in care grupul necesita maximum 12 camere, atunci inregistrarea sepoaterealiza la nivelul front-desk-ului, in rest se asigura o sala speciala pentru aceasta

activitate,de obicei o sala de intalniri. Oricum receptia se poate pregati inainte de venireagrupului sisa organizeze cat mai eficient intregul set de operatii necesare. Alte sarcini ce revin, respectiv servicii furnizate de personalul defront-officeDupa cum spuneam la inceputul capitolului, o mare parte din activitatea serviciuluifront-office se va inregistra in cadrul compartimentului de hol, denumit scompartimentconcierge. Acesta in forma sa europeana este format din: mail-information & keydesk, beli

captain & beli boys. Postul cheie al compartimentului concierge este lucratorulconcierge.El este prezent la front-desk si are ca sarcini o serie de servicii care incep cu triereacorespondentei, intampinarea clientului, inmanarea cheii camerei, asigurarea deserviciiexterne hotelului si se incheie cu plecarea clientului si respectiv, asigurareamijlocului detransport sau chiar a transportului, incarcarea bagajelor si reexpediereacorespondenteiprimite dupa parasirea hotelului.Pentru o organizare eficienta la nivelul echipei concierge din cadrul hotelului esteimportant ca la sfarsitul fiecarei zile sa se primeasca lista cu sosirile si plecarile dinziuaurmatoare. Lista trebuie sa cuprinda cateva informatii esentiale din punctul devedere alconcierge-ului, si anume:• ora preconizata de sosire si plecare;• numele clientului;• numarul de persoane;• detalii legate de transportul utilizat de client.



Transportul bagajelor Portarii sau bagajierii (beli staff) formeaza echipa care asigura transportul bagajelorclientilor de la si inspre camera de hotel. Problema acestui serviciu devine critica inmomentul in care la hotel se asteapta cazarea unui grup de persoane (excursie degrup,participanti la intalniri). Astfel, la sosire procedura pe care o adopta echipa de bagajieri este

foarte simpla:0 De fiecare data cand bagajierul transporta la camera bagajul clientului vacompletaun formular de genul urmator: Tot in sarcina lucratorului concierge cade si facilitarea transportului clientilor de lasauinspre hotel, mai ales daca hotelul dispune de propriul serviciu de transport. Dinpunctul devederea al organizarii activitatii, dar si datorita unei politici de asumare aresponsabilitatiifata de clienti, si aici se impune evidentierea clara a serviciilor furnizate clientilor.

Odata ce clientul si-a finalizat procedura de inregistrare, lucratorul concierge,respectivechipa beli staff, este responsabila cu insotirea clientului pana in camera, unde ii vaprezentaacestuia utilitatile camerei si modul de functionare a diverselor aparate si ii vainmana cheia.Majoritatea hotelurilor furnizeaza 24 de ore servicii telefonice locale sauinternationaledirecte pentru telefonul din camera de hotel. Din acest motiv, este necesaraexistenta unuisistem care sa inregistreze pe camere costul convorbirilor, astfel incat acesta sa

poata fiadaugat la nota de plata finala. Serviciile telefonice asigurate la nivelul clientului serefera latrezirea clientului, preluarea mesajelor in absenta acestuia, furnizarea de informatiicu privire la starea vremii, apelarea unei alte camere de hotel sau departament etc.Regulile deutilizare a telefonului trebuie insusite de toata lumea, iar in camera de hotel trebuiesa existeo lista cu principalele numere sau interioare a departamentelor hotelului. Atunccand seasigura si servicii de fax, acesta se instaleaza la biroul rezervari sau in imediataapropiere areceptiei.La nivelul receptiei si a concierge-ului clientii pot cere anumite informatii de intereslocal, fiind absolut necesara o furnizare eficienta, clara a acestora. in sprijinulpersonaluluiangajat intr-o astfel de comunicare directa cu clientii, o organizare la niveluvolumului deinformatii va asigura promptitudinea si calitatea satisfacerii nevoilor clientilor. Deexemplu,



se poate aborda urmatoarea schema de organizarea a informatiilor:0 Transport: programul mijloacelor de transport in localitate, a trenurilor sau liniiloraeriene;0 Distractii: o lista cu restaurantele, barurile, cluburile specifice existente in zona,precum si o prezentare a ofertei cinematografelor, teatrelor si expozitiilor;0 Informatii generale: harti cu localitatea sau zona respectiva, numere de telefonde

la consulate, informatii religioase, o lista cu doctori, dentisti, oftalmologi, agentiilede turism sau tour-operatoare, numere de telefon de la alte hoteluri, pagini auriietc;0 Servicii locale: presupune o lista cu farmacii, magazine, saloane de coafura,banci,bancomate etc.Pe tot parcursul perioadei de cazare in cadrul hotelului, clientul trebuie incurajat saapeleze la serviciile de care dispune hotelul si sa i se sugereze ca exista oimbunatatire lanivelul cazarii prin aceste servicii. De aceea, personalul de la receptie trebuie sa secaracterizeze si ca foarte buni vanzatori de servicii. Este esentiala, deci,

dezvoltarea lor cabuni vanzatori prin cunoasterea de catre acestia a unor modalitati de vanzare.Acestea se potgeneraliza la urmatoarele elemente:0 Cunoasterea produsului: respectiv sa poata fi capabili sa descrie si sa sugerezeserviciile si utilitatile hotelului;0 Dorinta de a vinde: va determina la nivelul personalului o mai mare atentieasupranevoilor clientilor, oferirea de asistenta si sfatuirea atunci cand este necesar;0 Aptitudinile de comunicare: sunt premisa derularii intregului proces de vanzare,depind de natura umana, respectiv abilitatea persoanei de a aborda problemele

clientilor, de a discuta despre acestea si de a oferi cele mai bune optiuni;0 Tehnicile de vanzare: prin care clientii sunt constientizati de oferta hotelului siconvinsi de necesitatea achizitionarii unor servicii pentru imbunatatirea confortuluipe perioada de cazare.Personalul de la receptie are la dispozitie doua strategii generale utilizate invanzareaserviciilor hoteliere, si anume:1) Oferirea de alternativeStrategia poate fi abordata prin intermediul a doua tehnici: de sus-jos sau de jos-sus.Prima tehnica presupune ca receptionerul sa inceapa prezentarea optiunilor deserviciioferite de la cea mai scumpa si, regresiv, sa ajunga la cele mai ieftine alternative.Metodaeste foarte potrivita clientilor care au ca prima cerinta, in achizitionarea serviciilor,confortul obtinut. Alternativa de serviciu cea mai costisitoare reprezinta produsuletalon lacare se raporteaza clientul. Cea de-a doua tehnica jos-sus presupune caprezentarea



alternativelor de servicii sa inceapa cu cele mai ieftine si sa continue progresivajungand lacele etalon. Alegerea uneia dintre aceste tehnici in relatia cu clientii presupune capersonalulde la receptie sa anticipeze ce motivatii are clientul in achizitionarea serviciului.2) Vanzarea sugerataAceasta strategie implica din partea receptionerului oferirea unor servicii adaptate

laspecificul cerintelor sau nevoilor clientilor, realizand in acest sens si o descriereparticularizata a gamei de servicii a hotelului.Receptia de plecare/Check-out La plecare clientului din hotel, procedura de receptie a plecarii reprezinta si ultimulcontact al departamentului de front-office cu clientul. Este momentul in care sestabilescultimele detalii cu privire la serviciile oferite clientului si cand se pot afla informatiilegatede experienta lor in cadrul hotelului. Prima si ultima impresie este cu sigurantaimportanta

pentru formarea unei atitudini favorabile a clientului si este important pentrupersonalul dela receptie sa mentina o relatie calda, primitoare, de comunicare eficienta cuacesta.Principalele aspecte de care trebuie sa tina seama receptionerul la plecareaclientului sunturmatoarele:0 Sa salute clientul si sa zambeasca, intotdeauna sa incerce sa utilizeze in acestsensnumele clientului;0 Sa confirme datele legate de client (de exemplu numele si numarul camerei)

precum si serviciile oferite acestuia, pe baza fisei de cont a clientului;0 Sa verifice data de plecare, deoarece unii clienti sunt nevoiti sa plece mai repede,iar celelalte departamente trebuie informate in acest sens;0 Sa verifice daca plecarea intarziata a clientilor aduce un cost suplimentar pentruclient;0 Sa verifice costurile suplimentare atasate serviciilor din camera: mini-bar, miculdejun, nota telefonica, spalatorie etc;0 Sa se asigure ca s-a realizat predarea cheii camerei de hotel si ca s-au inapoiatvalorile depozitate;0 Sa inmaneze clientului fisa de cont pentru ca acesta sa o poata verifica;0 Sa verifice daca voiajorul doreste sa faca o alta rezervare la destinatia urmatoare,mai ales cand este vorba de un lant hotelier;0 Sa actualizeze datele din inregistrarea cazarii clientului.Fara alte reglementari sau intelegeri exprese, camerele rezervate pentru clientitrebuiesa fie pregatite pentru acestia pana la ora 15, iar camerele clientilor care pleacatrebuieeliberate inainte de ora 12. La solicitarea clientilor, si cand hotelul nu dispune altfel,respectiv fara plata, conform practicii internationale, se pot aplica si tarife specialepentru



ramanerea dupa ora 12 in camere, astfel:- pentru ramanerea pana la ora 15 se va incasa 25% din tariful cazarii/noapteaplicabil,minus micul dejun;- pentru ramanerea pana la ora 18 se va incasa 50% din tariful cazarii/noapteaplicabil,mai putin micul dejun;

- pentru ramanerea dupa ora 18 indiferent la ce ora va pleca clientul, se va aplicatariful total, inclusiv micul dejun.

Receptia

Documents

Transcript of Receptia