Protecţia drepturilor consumatorilor în Republica Moldova

În 2005 a fost înființat Serviciul pentru Standardizare și Metrologie (SSM) în funcțiile căruia intrau, alături de altele, și de protecția drepturilor consumatorului.

În 2007 Ministerul Economiei și Comerțului (MEC) a încercat să îmbunătățească situația, aprobând Strategia Naţională în domeniul Protecţiei Consumatorilor pentru perioada 2008-2012 (Strategia 2008-2012).

În aprilie 2008 funcțiile SSM au fost preluate de către o subdiviziune MEC - Inspectoratul Principal de Stat pentru Supravegherea Pieţei, Metrologie şi Protecţie a Consumatorilor (IPSSPMPC).

În decembrie 2011 Guvernul a aprobat decizia de a înființa Agenția

pentru Protecția Consumatorului (APC).

APC fost instituită ca rezultat a restructurării IPSSPMPC și este o autoritate autonomă cu personalitate juridică separată

Consumator: noţiuni şi reglementări

Domeniul drepturilor consumatorilor în prezent a atins apogeul necesităţii de perfecţionare a reglementărilor juridice în temeiul importanţei create de factorii obiectivi.

Consumator - orice persoană fizică ce intenţionează să comande sau să procure ori care comandă, procură sau foloseşte produse, servicii pentru necesităţi nelegate de activitatea de întreprinzător sau profesională

După criteriul domeniului de activitatedeosebim consumatori:

care procură produse în rezultatul contractului de vînzare-cumpărare şi de comision;

care beneficiază de prestarea serviciilor;

care beneficiază de executarea lucrărilor;

care intentionează să procure sau să

comande mărfuri( servicii, lucrări).

Un alt criteriu, mai complex de delimitare a consumatorilor este după statutul de persoane

• un consumator colectiv

• familia este considerată cel mai complex tip de consumator

Consumatorul -

persoana fizică

• întreprinderea, instituţia, organizaţia segment de consumatori intermediari între producătorii primari şi consumatorii individuali finali

Subiectul economic

(beneficiază de serviciinu pentru obţinerea

profitului)

Drepturile şi interesele legale aleconsumatorilor

Practic drepturile fundamentale stabilite prin legea privind protecţia consumatorilor se intercalează cu principiile directoare de protecţie a consumatorilor recomandate

de Organizaţia Naţiunilor Unite

J. E. Kenedy - în martie 1962

• Carta drepturilor consumatorilor definită de fostul preşedinte al SUA

• dreptul la alegere liberă;

• dreptul la informare• dreptul la petiţie şi

ascultare;• dreptul la protecţie.

Consiliul Europei

în anul 1973

• Carta pentru protecţia consumatorilor

• principiile unei politici active de asistenţă de reparare a daunelor, informare, educare şi reprezentare a consumatorilor

Constituţia RM adoptată la 29

iulie

1994

• dreptul la un mediu înconjurător

• produse alimentare şi obiecte de uz casnic inofensive

• informaţiilor veridice privitoare la starea mediului natural

• calitatea produselor alimentare şi a obiectelor de uz casnic

Lege privind protecţia

consumatorilor 13.03.2003

• reglementează raporturile juridice dintre consumatori şi agenţii economici producători sau comercializatori de produse şi servicii

Legea cu privire la protecţia consumatorilor stabileşteurmătoarele drepturi de bază ale consumatorilor:

1. protecţia de către stat a intereselor consumatorilor;

2. la repararea prejudiciilor cauzate de achiziţionarea de mărfuri şi servicii necalitative;

3. la o informaţie completă, autentică şi exactă privind caracteristica de bază a produselor şi serviciilor;

4. protecţia de la riscul achiziţionării produselor şi serviciilor cu un impact nociv asupra vieţii sănătăţii

şi securităţii consumatorului;

5. la asociere în organizaţii ale consumatorilor;

6. la sesizarea în judecată şi alte organe statale abilitate

Dreptul la protecţia de către stat a intereselor consumatorilor

Este asigurată prin obligaţia statului de a stabili o poziţie dominantă a consumatorilor pe piaţă:

– crearea cadrului juridic pentru protecţia drepturilor consumatorilor şi prin diferite programe

– crearea instituţiilor publice specializate cu scopul de a

supraveghea– facilitarea producerii şi distribuirii de produse

corespunzătoare necesitaţilor şi cererilor consumatorilor– asigură protecţia pieţei interne şi în cazul modificării costului

vieţii, asigură o protecţie suficientă a consumatorilor

Dreptul consumatorilor la repararea prejudiciilor cauzate de achiziţionarea de mărfuri şi servicii necalitative

În limitele termenelor de garanţie sau valabilitate,consumatorul poate apela la:

– înlăturarea gratuită a defectelor sau recuperarea cheltuielilor efectuate de consumator la înlăturarea defectelor

– reducerea corespunzătoare a preţului;

– înlocuirea în mod gratuit a produsului;

– rezilierea contractului şi compensare prejudiciilor create;

! ! ! Nu pot fi înlocuite articolele din metale preţioase, ţesăturile, albiturile ş.a.

! ! ! Termenul de prezentare a reclamaţiei de preschimbare a mărfii este stabilit în termen de 14 zile, iar în cazul unor defecte cu caracter ascuns - în termen de 6 luni.

Dreptul consumatorilor la o informaţie completă, autentică şi exactă privind caracteristica de bază a produselor şi serviciilor.

Informaţia despre mărfurile propuse trebuie să se conţină în

marcarea mărfii, etichete, ambalaj sau documentele de însoţire. Informaţia despre mărfuri trebuie să fie în limba română Marfa trebuie să conţină marca de fabrică şi marca de produs. Produsele alimentare trebuie să conţină o informaţie privind

compoziţia (conţinutul de substanţe naturale, ingredienţi artificiali) volumul de calorii ş.a.

! ! ! Recent un control efectuat la produsele propuse spre vînzare la piaţa centrală din mun.Chişinău a depistat în cartofii de origine poloneză un conţinut de nitraţi în marime de 230 mg/kg, norma limită fiind de 160- mg/kg, iar în bananele

importate din Ecuador - 145 mg/kg nitraţi, normativele sanitare privind conţinutul

de substanţe nocive în acest produs nu este stabilit.

Dreptul consumatorilor la produse inofensive pentru viaţa, sanatatea și securitatea sa.

Cerințele privind inofensivitatea produselor pentru viaţa și sănătatea consumatorilor sunt obligatorii și se stabilesc de către documentele tehnico-normative

În prezent sunt acreditate în Sistemul Naţional de Certificare peste 10 organisme de certificare independente, printre care: Centrul român de încercări LAREX, Centrul industriei uşoare din Tiraspol, Organizaţia internaţională independentă SGS din

Elveţia, Sunt acreditate de asemenea peste 32 laboratoare de încercări

Paralel cu certificarea producţiei în țară se efectuează și

certificarea întreprinderilor care prestează servicii.

Instituţiile statului

Inspectoratul de Stat pentru Protecţia drepturilor consumatorilor din cadrul Ministerului Industriei şi Comerţului – acţiona în baza Legii cu privire la standardizare adoptata la 22.09.95

Inspectoratul Principal de Stat pentru Supravegherea Pieţei, Metrologie şi Protecţie a Consumatorilor - prin HOTARÎREA Nr. 757

din 23.06.2008

Inspectoratul are următoarele două categorii de funcţiiîn domeniul supravegherii pieţei:

Respectării legislaţiei în domeniul protecţiei consumatorilor.

Reglementărilor tehnice.

Normelor privind asigurarea metrologică.

Starea etaloanelor, mijloacelor de măsurare şi a materialelor de referinţă din domeniul metrologiei legale în domeniul protecţiei consumatorilor.

Examinarea reclamaţiilor consumatorilor.

Stabilirea măsurilor de remediere sau înlocuire gratuită a produsului.

De restituire a contravalorii acestora.

Inspectoratul are următoarele atribuţii generale

participă, la implementarea strategiei şi politicilor în domeniul protecţiei consumatorilor;

examinează şi înaintează propuneri la proiecte de acte normative în domeniul protecţiei consumatorilor

participă la realizarea programelor interne şi internaţionale în domeniul protecţiei consumatorilor,

desfăşoară activităţi de informare şi educare a consumatorilor; informează consumatorii asupra produselor şi serviciilor care prezintă riscuri

pentru sănătatea şi securitatea lor sau care le pot afecta interesele economice; efectuează supravegherea metrologică, inclusiv controlul de stat la producerea,

importul, instalarea, utilizarea, întreţinerea, închirierea, repararea şi verificarea metrologică a mijloacelor de măsurare,

primeşte şi examinează sau, după caz, transmite spre soluţionare celor în drept, conform competenţelor, sesizările asociaţiilor obşteşti şi persoanelor cu privire la încălcarea drepturilor consumatorilor

Organisme non-guvernamentale în protecţiaconsumatorilor

Mesajul preşedintelui Republicii Chile la Congresul Mondial al Organizaţiilor de Consumatori desfăşurat la Santiago, Chile în noiembrie 1997

“Pieţile sunt nemiloase. În lumea de astăzi

guvernele lucrează pentru impactul politic, iar producătorii pentru avantaje materiale; organizaţiile de consumatori însă lucrează

pentru cei dezavantajaţi.”

În RM funcţionează

Asociaţia Obştească Republicană pentru Protecţia Consumatorilor.

Oficiul Orăşenesc pentru Protecţia Consumatorilor.

Birouri Specializate de Avocatură pentru Protecţia Consumatorilor.

Tipul de intreprinderi controlate

Producătoare – efectuate 170(6,4%)controale, depistate incălcări prin 119 controale;

Comerţ cu amănuntul - efectuate 1474(55,4%) controale, depistate incălcări prin 1220 controale;

Prestarea serviciilor - efectuate 634(23,8%) controale, depistate incălcări prin 513 controale;

Baze angro - efectuate 121(4,5%) controale, depistate incălcări prin 87 controale;

Pieţe - efectuate 84(3,2%) controale, depistate incălcări 80 controale;

Staţii de alimentare cu combustibil –e fectuate 179(6,7%) controale, incălcări prin 54 controale;

Produse controlate

Au fost supuse controlului produse în sumă de 9461,2 mln. lei, inclusiv:

– produse alimentare, inclusiv alcoolice 1330 controale, în sumă de 199,1 mln lei;

– produse industriale – 907 controale, în sumă de 83,7 mln lei;

– produse petroliere, mijloace de măsurare - 425 controale, în sumă de 9178,5 mln lei.

Încălcările depistate în cadrul controalelor de stat:

plasarea pe piaţă, comercializarea produselor nemarcate/marcate neconform, fără informaţia în limba de stat – 580 cazuri;

neafişarea la vedere a informaţiei pentru consumatori – 523 cazuri; lipsa registrului de reclamaţii – 463 cazuri; nerespectarea regulilor de comerţ (neînmînarea bonului de casă, lipsa indicatoarelor de preţ) – 435

cazuri; utilizarea mijloacelor de măsurare neverificate metrologic– 282 cazuri; produse în lipsa certificatelor /declaraţiilor de conformitate – 255 cazuri; nerespectarea condiţiilor tehnice de păstrare/sanitare a produselor – 122 cazuri; termenul de valabilitate al produselor expirat – 112 cazuri, 970 loturi produse; înşelarea consumatorului – 110 cazuri; nerespectarea disciplinei tehnologice la fabricare – 110 cazuri; lipsa autorizaţiilor de funcţionare/licenţelor – 52 cazuri; nesoluţionarea plîngerilor în termen – 52 cazuri; produse necorespunzătoare cerinţelor de calitate şi inofensivitate – 47 cazuri; lipsa preţului unitar (HG nr.966) - 34 cazuri; refuz de a înregistra petiţia - 25 cazuri: utilizarea practicilor comerciale incorectă – 15 cazuri; lipsa facturilor fiscale – 13 cazuri; prezenţa clauzelor abuzive în contractele încheiate cu consumatorii – 3 cazuri; marcarea eronată a produselor – 4 cazuri.

Agenţii economici reclamaţi de 3 ori sau mai mult:

1. ÎM „47th Parallel” SA - 12 petiţii, nu s-au confirmat, produse alimentare;

2. ÎCS „Unimarket Discount” - 15 petiţii, 5 s-au confirmat, produsealimentare;

3. SRL „Chiffdecor Grup”- 11 petiţii, 11 s-au confirmat,produse industriale;

4. ÎCS „Vistarcom” SRL – 11 petiţii, 2 s-a confirmat,produse alimentare;

5. ÎCS “Fourchette-M”SRL - 12 petiţii, 1 s-a confirmat, produse alimentare;

6. SA”Apa-Canal Chişinău” - 7 petiţii, 5 s-au confirmat, servicii comunale;

7. SC "IMC Market" SRL- 7 petiţii,4 s-au confirmat, produse alimentare;

8. SRL „Contact-Cel Plus”- 5 petiţii, 5 s-au confirmat, prestarea serviciilor;

9. SA „Franzeluţa” - 6 petiţii, 4 s-au confirmat, produse alimentare;

10. SA „Termocom” - 4 petiţii, 4 s-au confirmat, prestarea serviciilorcomunale;

Educarea si informarea consumatorilor

Organizarea manifestărilor prilejuite zilei de “15 Martie – Ziua Mondiala a Drepturilor Consumatorilor”

Acordarea consultanţei prin intermediulliniei telefonice directe

LINIA FIERBINTE

022 74 14 64 

      • Orar de funcționare : 8:00- 17:00• Pauza de masă: 12:00-13:00• e-mail: consumator@apc.gov.md

petitii@apc.gov.md 

DIRECŢIA RELAŢII CU CONSUMATORII• MD - 2012• mun. Chişinău, sectorul Centru• str. Vasile Alescsandri 78, et.1, bir. 101

Vă mulţumesc pentru atenţie!