Universitatea Al. I. Cuza IaiFacultatea de Psihologie

FORMAREA PERSONALULUI N TURISM

EFCPP, master, anul I

INTRODUCERE N TEORIA FORMRII PERSONALULUI

Principii fundamentale

Formarea i dezvoltarea profesional fac trimitere la diferite concepte i la definiii oarecum diferite. Astfel, dup R. Mathias i H. J. Jackson (1994), pregtirea profesional este un proces de instruire pe parcursul cruia candidaii dobndesc cunotine teoretice i practice necesare desfurrii activitii lor curente; in timp ce dezvoltarea profesional ar fi un proces complex, care are ca obiectiv nsuirea de cunotine teoretice i practice necesare att poziiei actuale, ct i celei viitoare (anticiparea profesional). Prin formarea profesional se urmrete dezvoltarea unor capaciti noi, in timp ce perfecionarea profesional urmrete mbuntirea capacitilor existente, aceasta din urm fiind vzut uneori ca un stadiu n formarea profesional, cel al acumulrii de cunotine profesionale suplimentare formrii de baz.Dup Z. Bogathy (2002), formarea poate fi definit ca fiind un ansamblu de aciuni care determin ca oamenii i grupurile s-i realizeze cu competen cerinele funciilor lor actuale, n acest caz conceptul central fiind cel de competen. Alte definitii, asa cum au fost prezentate de conf. dr. A. Stan sunt: pregtirea profesional este un concept complex ale crui elemente componente sunt formarea i perfecionarea angajailor. Cele dou componente se ntreptrund i delimitarea lor este dificil. pregtirea profesional este un proces de nvare uman i de achiziii individuale care asigur asimilarea cunotinelor, priceperilor i deprinderilor de munc necesare ndeplinirii cu competen a sarcinilor prezente i viitoare cerute de practicarea unei profesii prin liber practic sau prin angajarea ntr-o organizaie. formarea (n sens larg) este definit ca proces instructiv-educativ de achiziie de comportamente, atitudini, cunotine necesare individului uman pentru a face fa provocrilor ambianei n diversele paliere de integrare socio-economic. n acest sens, formarea este procesul instructiv-educativ practicat n instituiile de nvmnt ncepnd de la cele mai de jos niveluri. Acest proces are un curs relativ forat deoarece este obligatoriu, are cicluri de nvmnt impuse central, metode consacrate prin practic ndelungat i finanare majoritar guvernamental. Crearea de manuale i metode de predare alternative face ca acest tip de formare s cunoasc restructurarea i dinamizarea. n sens restrns, formarea este procesul de modelare cognitiv i comportamental prin care se transmit membrilor unei organizaii cunotinele, competenele i comportamentele necesare ndeplinirii activitii lor. In viziune restrns, sensurile care deriv din verbul a forma sunt multiple: a modela, a dezvolta, a fasona, a participa. formarea n psihologia muncii, domeniu n care se utilizeaz frecvent, este o procedur care const n a transmite angajailor cunotine i competene necesare ndeplinirii muncii lor (Shimon L.Dolan, Grard Lamoureuax, 1990). Formarea se poate referi strict la o meserie i, n acest caz, const dintr-un curs urmat pentru a obine o calificare. O formare se poate referi la diferite categorii de persoane, la mai multe categorii de meserii, la mai multe categorii de aptitudini i competene i, n acest caz, face n general referin la un curs limitat n timp, urmat de ctre un grup de persoane i girat prin unul sau mai muli formatori. Din acest punct de vedere am putea defini formarea profesionala ca fiind un ansamblu de aciuni instructive, dirijate si concordante, care au ca obiective asigurarea unui volum de cunotine si a unei experiene practice si dezvoltarea unui set de aptitudini si a unui pattern atitudinal, toate acestea fiind necesare pentru realizarea in condiii de eficienta a cerinelor unei profesii.

Prin formare se urmareste dezvoltarea unor capacitati, iar prin dezvoltare, imbunatatirea celor existente. Unii autori definesc formarea ca fiind competenta unui individ in a-si indeplini cu succes sarcinile de la locul de munca. Competena presupune existena urmtoarelor constituente: un volum de cunotine dobndite in concordanta cu natura sarcinilor ce urmeaz a fi ndeplinite in cadrul postului ocupat. un set de aptitudini sau abiliti de rezolvare a sarcinilor, prin activitate concreta realizata in condiii de munca reale; experien practica de rezolvare a sarcinilor, prin activitate concreta realizata in condiii de munca reale; un ansamblu de atitudini conducnd spre mobilizarea persoanei in sensul realizrii eficiente a sarcinilor de serviciu.Formarea profesionala a adultilor cuprinde: formarea profesionala initiala si formarea profesionala continu organizat prin alte forme dect cele specifice sistemului naional de nvmnt. Formarea profesionala iniial a adultilor asigur pregatirea necesara pentru dobandirea competentelor profesionale minime necesare pentru obtinerea unui loc de munca. Formarea profesionala continua este ulterioara formarii initiale si asigura adultilor fie dezvoltarea competentelor profesionale deja dobandite, fie dobandirea de noi competente.Formarea profesionala a adultilor se poate realiza, in conditiile prevazute de lege, de catre persoane juridice de drept public sau privat, iar in cazul uceniciei, si de catre persoane fizice, denumite in continuare furnizori de formare profesionala. Furnizori de formare profesionala pot fi si centrele de formare profesionala, cu sau fara personalitate juridica infiintate, potrivit legii, de persoane juridice de drept public sau privat.Formarea profesionala a adultilor se organizeaza in mod distinct pe niveluri de pregatire si specialitati, tinand seama de nevoile angajatorilor, de competentele de baza ale adultilor, de cerintele posturilor pe care acestia le ocupa si de posibilitatile lor de promovare sau de incadrare in munca. Formele de realizare a formarii profesionale a adultilor sunt: cursuri organizate de angajatori in cadrul unitatilor proprii sau de furnizorii de formare profesionala; stagii de practica si specializare in unitati din tara sau din strainatate; alte forme de pregatire profesionala prevazute de lege.

Fazele activitatii de formare i dezvoltare profesionaln concepia lui Z. Bogathy (2002), un program echilibrat i eficient de formare i pregtire profesional are urmtoarele etape: 1. Definirea strategiei de formare: are in vedere, pe de o parte, atragerea i formarea de noi specialiti pentru domeniul vizat; iar pe de alta parte, reorientarea profesional i recalificarea angajailor. 2. Evaluarea nevoilor de pregtire. In functie de aceste nevoi vor fi definite obiectivele formarii si vor fi construite continuturile programelor de formare. Exist mai multe modaliti de a identifica nevoile reale de instruire pornind de la: 1) obiectivele strategice ale firmei sunt definite clar de echipa de conducere a firmei; sunt primele repere ale identificrii nevoilor de formare/dezvoltare2) principalele probleme sau puncte slabe /disfunciuni ale firmei sunt identificate de ctre angajai, care deseori fac trimitere la nevoi urgente de formare /dezvoltare profesional. se recomand de a se folosi tehnica chestionarului pentru obinerea opiniilor salariailor de pe diferite paliere. se poate realiza o analiz a climatului socio-profesional care evideniaz principalele probleme existente ntr-o firm. 3) analiza solicitrilor profesionale specifice fiecrui post n parte n urma analizei de post, pot fi identificate competenele profesionale ignorate de ctre angajaii actuali, dar identificate de analist ca fiind importante pentru realizarea unei activiti performante. pot fi anticipate mutaii n definirea sarcinilor unui post (de exemplu computerizarea i necesitatea utilizrii computerului) 4) analiza diferenelor de performan existente ntre diferite categorii de angajai. poate fi un alt punct de plecare pentru definirea nevoilor de dezvoltare profesional. analiza performanelor unui grup mare de angajai i identificarea aptitudinilor sau competenelor care difereniaz pe cei care realizeaz o nalt performan de cei care realizeaz o slab performan poate identifica noi direcii de formare. presupune evaluarea din punct de profesional a personalului vizat (aptitudini, competene, filier de formare, experien anterioar, motivaii, atitudini etc.) n paralel cu ierarhizarea acelorai angajai n funcie de performana profesional. ierarhizarea angajailor se poate realiza pe baza unor indicatori obiectivi sau n funcie de punctajele acordate de teri. 3. Stabilirea obiectivelor pregtirii Metodele utilizate n diagnosticarea nevoilor de formare recomandate ca fiind pentru nceptori de Queeney (1994) sunt: autoevaluarea, focus-grupul, grupul nominal, metoda Delphi, persoanele-cheie i ancheta bazat pe chestionar i interviu.Se recomand ca niciodat s nu ne limitm la folosirea unei singure metode pentru obinerea de informaii. Metoda optim este metoda care corespunde obiectivelor, resurselor financiare, de timp sau personal disponibile n organizaie.4. Elaborarea/proiectarea programului de pregtiren elaborarea programelor de formare se recomand respectarea unor principii (Bogathy, 2002):1) prioritate vor avea formarea unor deprinderi, competene practice;2) cunotinele teoretice furnizate n cadrul instruirii trebuie s fie n strns legtur cu latura practic a programului; 3) coninuturile cursurilor/aplicaiilor trebuie s fie compatibile cu cerinele tehnologiilor moderne, s nu fie depite;4) coninuturile i metodele trebuie s in cont de nivelul cursanilor (n condiiile n care nu intr n contradicie cu obiectivele formrii);5) n cadrul instruirii, cursanii s fac aplicaii, s produc, s experimenteze;6) pe lng verificarea nivelului de asimilare a informaiilor, probarea formrii deprinderilor, competenelor practice se va realiza prin probe efective de lucru/realizare a sarcinilor.5. Implementarea programului de formare. Conducerea firmei/instituiei trebuie s asigure toate condiiile necesare implementrii programei de formare n condiii optime: sli de cursuri spaioase, luminoase; materiale didactice suficiente, orar de formare rezonabil etc.. Stagiile de formare ar trebui s fie programate n cursul dimineii, n primele zile ale sptmnii cu eliberarea temporar a cursanilor de la responsabilitile profesionale sau n stagii de weekend (smbt /duminic), dar nu mai mult de trei weekend-uri pe lun.6. Evaluarea programuluiOrice activitate de formare profesional trebuie s se finalizeze cu o evaluare, pe baza unui sistem obiectiv de apreciere a rezultatelor, care s reflecte eficiena pregtirii furnizate i receptate. De asemenea, evaluarea trebuie s se fac i dup trecerea unui anumit timp de la finalizarea unei activiti de formare profesional, pe baza unor standarde i criterii bine stabilite. Realitatea ne arat ns c impactul unui program formativ este greu de evaluat. Sunt vizibile i msurabile costurile pregtirii inadecvate a muncitorilor, concretizate nu numai n randamente profesionale sczute, ci i n frecvente rebuturilor, accidentelor tehnologice sau umane.

CONCEPTE PRIVIND FORMAREA PERSONALULUIN DOMENIUL TURISMULUI

Formarea profesional n domeniul turismuluiPregatirea profesionala in domeniul turismului se realizeaz de instituiile de nvmnt secundar profesional, mediu de specialitate, superior, de formare profesionala continua specializate, de stat si private, acreditate in conditiile legii. Perfectionarea personalului din industria turismului se realizeaza la cursuri specializate, in baza programelor avizate de Ministerul Educatiei si Tineretului si aprobate de Ministerul Culturii si Turismului. Perfectionarea si specializarea profesionala a personalului angajat in industria turismului sunt efectuate, in conditiile legii, de Centrul National de Invatamant turistic, precum si de alte institutii acreditate. Personalul incadrat in industria turistica (turoperatori, agentii de turism, structuri cu functii de cazare si de servire a mesei), cu exceptia functiilor de jurist, contabil, personalului tehnic si de deservire, este obligat, o data la 3 ani, sa absolve cursurile de perfectionare profesionala din cadrul Centrului National de Invatamant turistic sau din cadrul altor institutii in domeniu acreditate in conditiile legii. Detinatorii diplomelor de studii superioare/medii de specialitate in domeniul turismului vor activa in industria turismului, in baza diplomelor de studii, in decurs de 3 ani dupa incheierea studiilor, cu perfectionarea profesionala ulterioara o data la 3 ani. Absolventii cursurilor de perfectionare profesionala care pretind la functia de director de turoperator, de agentie de turism, de structura de primire turistica cu functii de cazare si de servire a mesei, pentru obtinerea certificatului respectiv, vor prezenta documentele ce atesta vechimea in munca in industria turismului de cel putin 2 ani. Criteriul "vechimea in munca in industria turismului" nu este obligatoriu pentru persoanele care activeaza in structurile de primire turistica cu functii de cazare si de servire a mesei: pensiune agroturistica, vila turistica, bungalou, camping, sat de vacanta, tabara de vacanta, pensiune turistica, apartament sau camera de inchiriat in locuinte familiale si motel.

Organizarea si conducerea turismului

Sistemul de organizare a activitii turistice este structurat pe mai multe trepte: un organism central-coordonator la nivel naional, organizaii regionale/locale, organizaii sectoriale (specializate pe segmente ale activitii de turism), precum i societile comerciale din turism. Indiferent de forma administrativ (minister de sine stttor, minister mixt sau combinat, oficiu naional, autoritate naional, comisariat, departament, etc.), aceste organisme centrale-naionale, reprezint statul i au rol de: coordonare a activitii turistice n plan naional, elaborare a strategiei de dezvoltare a turismului, ndrumare i control a agenilor economici din turism, promovarea turismului pe plan intern i internaional, formare profesional i reprezentare n organismele internaionale.In cadrul industriei turismului putem identifica mai multe structuri organizatorice: - organizaii sectoriale specializate pe verigi ale lanului de distribuie a produsului turistic (ntreprinderi hoteliere, de alimentaie, de transport, agenii de voiaj, turoperatori, centre de formare profesional, birouri de promovare, etc.); - organizaii pe destinaii, respectiv pe staiuni turistice, pe zone geografice sau administrativ-teritoriale, avnd ca i obiective ncurajarea cooperrii ntre diferitele societi de turism, dar i coordonarea activitii ntr-un anumit spaiu, precum i aciuni comune de promovare a turismului; - organizaii ale turismului privit ca ntreg, pe plan naional sau la scar mondial, cu atribuii n studierea i previzionarea fenomenului turistic, n elaborarea strategiilor i politicilor n domeniu.ntre aceste organisme intervin relaii de cooperare, dar i de subordonare, aria lor de activitate putndu-se chiar intersecta.

Industria hoteliera, apreciata n cele mai multe tari ca o activitate autonoma, distincta a domeniului turistic, reuneste ntr-un sistem coerent toate procesele desfasurate n unitatile de cazare generate de primirea, sejurul si plecarea calatorului. Continutul acestui domeniu a evoluat pe masura dezvoltarii capacitatilor de cazare, si a implicarii lor n activitatea turistica, amplificndu-se cu noi functii si forme de prestatii.Studierea unei firme de turism se deosebeste esential de cea a unei firme de comert tocmai prin faptul ca produsele acesteia sunt de fapt servicii si pentru care prima impresie, data de ambianta, comportamentul personalului este foarte importanta. Acestea reprezinta elemente de materializare a serviciului, mod de punere n practica si realizarea prestatiilor.n realizarea activitatii turistice, resursele umane constituie un factor ce asigura functionalitatea celorlalte componente ale ofertei. Factorul uman transforma resursele naturale si materiale din potentiale n efective.Volumul si calitatea activitatii turistice depind ntr-o masura mare de ncadrarea cu personal, de numarul lucratorilor si nivelul de calificare al acestora. Evolutia turismului se afla n corelatie directa cu dinamica si structura personalului. Rolul factorului uman creste pe masura sporirii exigentelor clienilor fa de calitatea serviciilor, prin utilizarea resurselor umane nfiinnd noi locuri de munca, determinarea unui nivel mai ridicat de instruire si a unor structuri profesionale pe functii.Asadar, relatia dintre turism si capitalul uman este complexa, turismul imprima muncii prestate n acest sector o suma de caracteristici: consum mare de munca vie; raspundere materiala si morala superioara; nivel relativ ridicat si complex de pregatire; relatii directe lucrator - client ; sezonalitate accentuata; utilizarea muncii cu timp partial. Consumul de munca vie este superior altor ramuri industriale, presupunnd un numar mare de lucratori, ce conduce la o productivitate a muncii mai redusa. Raspunderea materiala este determinata de capitalul material gestionat. Munca lucratorilor presupune: realizarea unor elemente de ordin cantitativ - volum de servicii prestate, numar de turisti servii; ndeplinirea unor cerine de ordin calitativ, cum ar fi nivelul servirii sau gradul de satisfacere a nevoilor clienilor.Lucratorul din turism are un rol esenial n stimularea cererii, formarea si mentinerea interesului pentru unitatea hotelier i, determinarea n acest fel, a revenirii turistului. Comportamentul acestuia trebuie sa fie civilizat, elegant, sa susin un climat destins, relaxant, de ncredere. De altfel, n crearea unei atmosfere agreabile, pregtirea profesional, nsusirile fizice i inuta constituie un criteriu de selectie a personalului.Lucrarea de fata si propune sa abordeze aspecte referitoare la formarea resurselor umane din cadrul unui hotel din Iasi, ce se poate distinge printr-o reputatie deosebit n domeniul serviciilor hoteliere de la nivelul oraului. La acest rezultat s-a ajuns prin orientarea eforturilor cumulate ale investitorilor i departamentului de resurse umane, n privina asigurrii calitii pe piaa serviciilor hoteliere locale i a unei politici de personal eficiente, moderne, unde angajatul reprezint o resurs definitorie. Pentru aceasta s-a pus accentul pe stimularea competentei profesionale, prin provocari intelectuale permanente, prin preocuparea departamentului de resurse umane de dezvoltare a carierelor, ceea ce constituie o motivatie puternica a angajatilor.Structura organizatorica a hotelului este compusa din: structura de productie (serviciul de cazare, alimentatie si serviciile care realizeaza nemijlocit prestatii); structura functionala, de pregatire si luare a deciziilor n hotel (departamentul financiar-contabil, departamentul rezervari-vnzari-marketing si departamentul resurse umane).La nivelul de conducere al hotelului se afla o echipa format din directorul general, directorul administrativ, bucatar sef, director Finante-Contabilitate, director Vnzari-Marketing, director Resurse Umane. ntreaga structura manageriala a hotelului este alcatuita din toate posturile de responsabilitate si autoritate de la vrful managementului. Sefii departamentelor sunt specialisti care ofera sfaturi si servicii de specialitate.mpartirea activitatilor n cadrul hotelului se efectueaza prin mai multe departamente.Departamentul cazare este alcatuit din serviciile front-office si de etaj. Ca activitate specifica se remarca serviciul front-office, ce se desfasoara la nivelul holului primire, punctul central catre care converg toate serviciile. Compartimentele serviciului front-office au activitati bine stabilite si delimitate. Receptionerii lucreaza n spatele front-desk-ului si au ca atributii principale : primirea si cazarea clientilor, ntocmirea notelor de plata ncasate de catre compartimentul casa facturare, ofer diverse informatii clientilor.n cadrul serviciului de etaj se desfasoara activitati de ntretinere, amenajare si curatenie a spatiilor de folosinta individuala si comuna. Functia specifica a serviciului de etaj este aceea de camerista. Toate posturile serviciilor de etaj si spalatorie se subordoneaza administratorului hotelului.Activitatea departamentului alimentatie (restaurant, bar) se desfasoara la nivelul spatiilor de productie (bucataria) si servire (salonul de servire, bar) si se afla sub conducerea directa a directorului general. Alaturi de departamentele operationale, hotelul functioneaza prin departamente functionale: departamentul administrativ-financiar, departamentul ntretinere (tehnic), departamentul marketing-vanzari, departamentul de resurse umane.Departamentul marketing-vanzari are ca scop principal asigurarea unui grad de ocupare optim si asigurarea vnzarii celorlalte servicii ale hotelului. Departamentul ntretinere asigura: aprovizionarea cu energie si apa, controlul consumurilor acestora, functionarea, ntretinerea si reparatiile echipamentelor si functia de securitate. Departamentul de resurse umane se ocupa de angajati si se bazeaza pe principiul ca implicarea personalului este o conditie esentiala a succesului organizational. Aceasta presupune o permanenta relatie angajator - angajat.Departamentul financiar este alcatuit din biroul economic si biroul finante - contabilitate. Acest departament are datoria de a verifica ansamblul ncasarilor hotelului. Planul strategic pentru formareStrategia are la baz principii fundamentale, care reflect buna practic n dezvoltarea resurselor umane. Principiul de baz este acela prin care se recunoate c cea mai rentabil investiie a unei instituii este formarea i pregtirea angajailor proprii. Un alt principiu se refer la necesitatea unei continuiti n pregtire pe parcursul ntregii cariere. Pregtirea profesional i activitatea curent sunt ntr-o permanent interdependen, structura pregtirii concentrdu-se pe transferul de cunotine i aplicarea lor n activitatea de baz. Departamentul de resurse umane are urmatoarele atributii: sa recruteze, sa pregateasca si sa mentina calitatea de vrf a personalului; sa organizeze la anumite intervale de timp evaluarea performantelor angajatilor; sa menina un nivel al salariilor bazat pe performanta n munca; sa dezvolte un program de beneficii si compensatii pentru angajati; sa caute oportunitati pentru pregatirea personalului att n tara, ct si n strainatate; sa asigure un program flexibil n functie de gradul de ocupare al hotelului; sa vegheze la respectarea legislatiei muncii.Responsabilul departamentul de resurse umane din cadrul hotelului a prevzut o serie de obiective privind evaluarea performantelor reale ale salariatilor. Astfel, n ceea ce privete formarea profesional la nivelul ramurii, se poate spune c strategia presupune identificarea potentialului real al lucrtorilor hotelieri, mbunatirea performantelor actuale, stabilirea nevoilor de perfectionare i corelarea retributiei cu nivelul performantelor, mentinerea unor relaii strnse cu institutiile de nvatamnt i centrele de pregatire specific turismului, evaluarea facilitilor i serviciilor pentru cerinele de pregatire ale hotelului, asigurarea de noi cursuri.La nivelul strategiei de promovare, se are n vedere: elaborarea unui plan de promovare, stabilirea cerintelor de perfectionare ale lucrtorilor hotelieri n vederea promovarii; revizuirea retributiei i diferenierea acesteia prin acordarea de prime n raport cu nivelul performantelor, precum i motivarea adecvat a personalului.

Organisme de formare la care se apeleazn ultimul an, Departamentul de Resurse umane nu a dezvoltat parteneriate cu organisme externe de formare profesional din domeniul hotelier, i nici nu a desfurat cursuri speciale de formare adresate lucrtorilor proprii, echipa de conducere avnd acces la un numr limitat de stagii de pregtire n domeniul finaciar-contabil sau n domeniul managementului turistic. La nivel intern, s-au organizat cu prilejul unor evenimente tradiionale, stagii de team-building. Prin urmare, din cte se observ, activitatea de formare profesional a hotelului este limitativ, n dezavantajul angajailor si i al serviciilor oferite. i un motiv n plus ar fi acela c activitatea de pregatire i dezvoltare profesional este mai costisitoare, iar angajaii nu lucreaza, sau lucreaza mai puin n perioada de nvaare.Sistemele de stimulare, motivare a salariailor. Evaluarea formrii Evaluarea performanelor profesionale individuale ale lucrtorilor comerciali, si inclusiv, a perfecionarii profesionale, se face bianual. n ceea ce privete formarea propsiu-zis, nu exist reglementri sau proceduri specifice la nivelul hotelului. Se realizeaz ns evaluarea performanelor profesionale individuale, astfel incat angajaii primesc unul dintre urmtoarele calificative: foarte bine, bine, satisfctor, nesatisfctor.Evaluarea pune accentul pe o cuprindere ct mai mare a factorilor ce definesc munca ntr-o unitate hotelier precum: calitatea muncii, orientarea spre clienti, cunostintele despre munca depusa, productivitatea, cunoasterea pietei, comunicarea, initiativa, spiritul de echipa, disponibilitatea, reactia la schimbari, curatenia si igiena personala.Acesti factori reprezinta de fapt criteriile de evaluare, fiind clar formulate pentru a msura progresul, i sunt aplicabile tuturor angajatilor.Calificativele obinute la evaluarea profesional sunt avute n vedere la avansarea n treptele de salarizare, promovarea ntr-o pozitie superioar sau eliberarea din respectivul post.

Categoriile de personalO parte dintre lucratorii hotelului prezint studii superioare, n timp ce marea majoritatea are studii medii (liceul, diverse cursuri de calificare ntr-o meserie). Angajatii cu studii superioare compun, n marea lor majoritate, structura compartimentelor functionale, iar cei cu studii medii se regasesc n compartimentele operationale. Majoritatea angajatilor (60%) sunt tineri cu vrsta cuprinsa ntre 25 si 35 ani, ceea ce corespunde obiectivelor propuse n cadrul noii politici de personal a hotelului, de angajare a unui colectiv nou, tnar, cu o calificare corespunzatoare.Preocuprile de formareFluctuatia redus a personalului, nivelul acceptabil al satisfaciei n munca a lucratorilor datorat veniturilor, nu influeneaz decisiv organizarea formrii adresate resurselor umane. nc din momentul recrutrii, angajaii au fost selectai n funcie de studii, nivelul fomrii profesionale, diversitatea tipurilor de formare i recomandri provenind de la locurile de munc anterioare. Din aceste motive, fluctuatia pe motive de formare a anagajailor din hotel nu este prezent.Pregatirea se poate face pentru toate posturile, i se adreseaza n special, persoanelor nou angajate. n acest sens, se iau n consideraie urmtoarele criterii: care sunt nevoile de pregatire profesional, care este nivelul pregtirii participanilor, ce metode stimuleaz eficient performana n munc a acestora.Perioada de pregatire dureaza n funcie de specificul postului i de rezultatele obtinute la evaluare. Pregatirea se poate efectua n cadrul hotelului pe o perioada de 5 - 30 zile, la locul de munca al angajatului. Timpul afectat unui stagiu de pregatire este cuprins ntre 30 minute si o ora pe zi, astfel nct participantii s poat acorda ntreaga atenie.Tot n cadrul programelor de pregatire se organizeaza cursurile de calificare pe meserii cu o durata de 6 luni, 1 an, 2 ani n cadrul diferitelor institutii acreditate pentru a oferi astfel de servicii. Programul de pregatire pentru cameriste are o durata de 5 zile a cte 30 minute/zi si se desfasoara la locul de munca al acestora. Pregatirea se realizeaza de ctre administratorul de hotel. Pentru postul de chelner, durata pregtirii poate fi de 10 zile cte 1 ora/zi. Pentru a participa la pregtirea profesionala, angajaii hotelului sunt stimulai, indicndu-li-se beneficiile pe termen lung i scurt, materiale si morale, satisfacia obinerii unei performane la locul de munca, obinerea unei diplome sau a unui atestat.Pentru creterea calitii programelor de pregtire profesional, departamentul de resurse umane apeleaza la sugestiile angajailor. Plan de perfectionare al formarii resurselor umane in cadrul hotelului Obiectivul general al proiectului: creterea calitii serviciilor hoteliere prin aplicarea standardelor n vigoare.Obiective specifice: Dezvoltarea de programe educaionale n domeniul hotelier i al comunicrii interne; Creterea calitii serviciilor hoteliere n cadrul hotelului; Promovarea la cele mai nalte standarde a serviciilor specifice Durata: 5 zileParteneri: Societate de formare profesional Grupuri int: Echipa de conducere din cadrul hotelului Activitile principale ale proiectului:1. Evaluarea nivelului de pregtire profesional a echipei de conducere in turism2. Sesiuni de formare i perfecionare n domeniul turismului3. Sesiuni de formare i perfecionare n domeniul comunicrii- 1 -