SCURT ISORICCu toate ca primele linii telefonice au fost infiintate intre anii 1881-1883, mai intai in Transilania apoi in Bucuresti, ROMTELECOM este infiintata ca operator de servicii de telecomunicatii, titularul monopolului pentru servicii de baza, abia in iulie 1991 prin reorganizarea ROM-POST-TELECOM aceasta din urma dispunea de: 9.5% grad de telefonizare, tehnologie analogica, comutatie rurala prevalent manuala, peste 3.000 de localitati neconectate, retea de distributie cu cabluri cu izolatie de hartie, putine circuite internationale (intrare automat, iesire manual), cadru de reglementare descurajator pentru trafic, lista de asteptare de decenii, multi abonati cuplati, asteptare de ore pentru apeluri interurbane si chiar zile pentru international, rata defectiunilor uriasa, timp de repunere in functiune indelungat. Pana in 1998, ROMTELECOM inregistreaza o spectaculoasa crestere a bazei de clienti si imbunatateste calitatea serviciilor oferite prin programe ambitioase de investitii si restructurare, extinderi si modernizari masive ale retelei finantate din surse proprii si credite, fara subventii bugetare.In noiembrie 1997 ROMTELECOM devine societate nationala pe actiuni, in pregatirea privatizarii, un an mai tarziu Hellenic Telecommunications Organization OTE cumpara 35% din actiunile ROMTELECOM plus uzufrunct pentru inca 16%, platind USD 675 mil., preluand managementul companiei.Anul 2003 este anul in care OTE devine actionar majoritar, cu 54,01% din actiuni, contra USD 273 mil. Statul roman pastreaza restul de 45,99%.

DOMENIUL FIRMEIROMTELECOM este cea mai importanta companie de telecomunicatii din Romania, cu un portofoliu bogat de servicii de baza si servicii avansate pe care le ofera la cele mai inalte standarde de calitate.

MISIUNEA COMPANIEIROMTELECOM se va angaja in furnizarea de produse si servicii de telecomunicatii care sa raspunda cerintelor consumatorilor si clientilor de afaceri din Romania. Compania isi va desfasura activitatea in asa fel incat sa produca valoare pentru actionari si sa devina un membru respectat al societatii romanesti, urmarind sa ajunga primul furnizor de produse si servicii de telecomunicatii in topul preferintelor din Romania. Clientii vor aprecia serviciile ROMTELECOM drept exemplare, iar salariatii vor clasa compania printre cei mai buni 5 angajatori din Romania. In fine, ROMTELECOM va egala nivelul operatorilor central-europeni comparabili in privinta eficientei operationale si a profitabilitatii.

OBIECTIVEMotorul principal al evolutiei telecomunicatiilor din Romania a fost nevoia mereu crescanda de comunicare cu din ce in ce mai multi corespondenti, aflati la distante din ce in ce mai mari, sau in puncte geografice diferite. Dar comunicarea nu poate fi realizata fara a oferi servicii performante si adaptate permanent la cerintele clientilor. ROMTELECOM a inteles dorinta romanilor de a comunica inca din anul 1990 si si-a facut din aceasta un obiectiv prioritar. Programul sau de dezvoltare a fost si continua sa fie dictat de necesitatea cresterii capacitatii, calitatii si vitezei de prelucrare si transport a informatiilor utilizatorului. Drept rezultat, se constata modernizarea retelei de transport si inlocuirea centralelor manuale si analogice cu cele digitale, procese care continua si se vor mentine si in viitor. Pe de alta parte, nevoia de comunicare nu se mai rezuma doar la facilitarea comunicarii

1

intre clienti, ci si la a le oferi o serie de servicii, economisind timp si evitind deplasarile personale .Noua conducere executiva a Societatii Nationale de Telecomunicatii ROMTELECOM S.A. isi fixeaza obiectivele strategice si planurile de dezvoltare ale companiei axandu-se pe orientarea catre client.acesta fiind cel fara de care toate actiunile societatii, oricat de bine intentionate ar fi ele, nu pot fi incununate de succes. Se are in vedere in principal o politica tarifara complet noua, care ia in consideratie, pe langa parametrii esentiali (inflatia si devalorizarea monedei nationale) si puterea de cumparare a populatiei, creearea de servicii noi adaptate cerintelor pietei, eficientizarea oricarei investitii si, nu in ultimul rand, creearea unui serviciu nebirocratic si performant in toata gama de relatii cu clientul (informare, tratare si rezolvare reclamatii, sugestii).

Romtelecom îşi propune ca obiectiv pe termen scurt să devină primul furnizor deproduse şi servicii de telecomunicaţii în topul preferinţelor din România, iar pentru anul 2006 să atingă un număr de 100.000 clienţi pentru serviciile de tip broadband şi să aibădiponibile 900.000 de linii de acoperire ADSL. În ceea ce priveşte obiectivele pe termen mediu firma vrea ca beneficiarii săaprecieze serviciile ca fiind exemplare iar salariaţii să claseze compania printre cei maibuni 5 angajatori din România. De asemenea, Romtelecom doreşte să devină lider pepiaţa de Internet şi date.Pe t e rmen l ung Romte l ecom do re ş t e s ă ega l eze n ive lu l ope ra to r i l o r c en t r a l i - europeni în privinţa eficienţei operaţionale şi a profitabilităţii.S t r a t eg i a Romte l ecom e s t e s ch imba rea cu l t u r i i co rpo ra t i s t e , mode rn i za r ea practicilor de business, menţinerea poziţiei pe piaţă şi concentrarea pe investiţii. Pentru îndeplinirea acestor obiective este nevoie de pragmatism şi de disciplină. De asemenea,este necesar ca acest lucru să se întâmple în cel mai scurt timp posibil.D i n a n u l 2 0 0 3 , R o m t e l e c o m i m p l e m e n t e a z ă u n P l a n d e T r a n s f o r m a r e a Corporaţiei, menit să preschimbe compania dintr-un monopol de stat, datând din 1960, într-o companie modernă de secol 21. Această transformare este o necesitate dupăapariţia competiţiei pe piaţa de telecomunicaţii din România şi este obligatorie pentru îndeplinirea celor trei priorităţi majore ale companiei: scăderea costurilor, creştereacalităţii serviciilor, îmbunătăţirea relaţiei cu clienţii.

VALORILE COMPANIEI

Orientare către client

Misiunea noastră este Clientul pe locul 1. Mă port cu clienţii aşa cum aş vrea să fiu eu tratat şi aşa cum se aşteaptă ei înşişi. Îmi surprind plăcut clienţii prin tot ceea ce fac. Simplific lucrurile.

Integritate

Acţionez etic şi corect în activitatea mea de zi cu zi şi în toate deciziile mele. Nu tolerez comportamente neetice şi iresponsabile. Deciziile mele sunt ghidate de principii.

Angajament

Spun ce fac şi fac ce spun. Îmi asum responsabilitatea propriilor acţiuni. Acţionez în interesul companiei.

2

Nu mă las limitat de starea curentă a lucrurilor. Sunt Romtelecom – contează pe mine.

Câştig - Câştigi

Îmi abordez clienţii, furnizorii, colegii şi partenerii de afaceri cu scopul de a crea valoare pentru fiecare dintre noi.

Resurse şi conştientizarea costurilor

Preţuiesc timpul, resursele şi efortul colegilor mei şi ale companiei. Cheltuiesc şi folosesc resursele companiei cu aceeaşi responsabilitate cu care îmi

gestionez resursele proprii. Ţin costurile sub control – este cel mai uşor mod de a avea o afacere sănătoasă şi un

loc de muncă bun.

Respectul ne ghidează comportamentul

Respect şi preţuiesc diversitatea opiniilor celorlalţi şi dreptul lor la individualitate. Îmi respect clienţii, colegii şi munca. Îi respect pe ceilalţi şi este probabil că mi se va răspunde în acelaşi fel.

Munca de echipă

Îmi împărtăşesc opiniile în mod deschis şi îmi fac cunoscute punctele de vedere. Discut despre probleme, nu despre persoane. Susţin întru totul deciziile echipei. Acţionez cu toată energia pentru executarea deciziilor. Cer şi opinia celorlalţi. Îmi sprijin colegii pentru a-şi atinge obiectivele.

Sloganul companieiRomtelecom, să auzim de bine!Romtelecom, dincolo de cuvinte.

Cu Romtelecom, lumea vă este la îndemână! 

Întrucât preocuparea majoră a firmei este satisfacţia clienţilor, Romtelecom doreşte să ofere produse şi servicii de o calitate superioară folosind tehnologii de ultimăgeneraţie.

Simbolul companieiRomtelecom a ales culoarea albastră întrucât ea semnifică loialitate faţă de clienţii săi precum şi nobilitate iar în ceea ce priveşte forma sa dreptunghiulară datorităl a t u r i l o r s a l e i nega l e a r a t ă f ap tu l c ă Romte l ecom p r in s e rv i c i i l e ş i p roduse l e s a l e s e referă la toate categoriile de utilizatori indifernet de poziţia sa socială.

Instrumentele de gestionare a relatiei cu clientii

3

Baza de date este corelata cu informatiile adunate si stocate intr-un program necesare utilizarii de toate departamentele firmei dar si in vederea elaborarii unei strategii adecvate de management al relatiei cu clientii. In aceasta baza de date sunt notate numerele de telefon ale titularilor de contract precum si alte date specificate in contract, in momentul in care contractul expira titularul este contactat de un agent de la deoartamentul vanzari pentru a-si da acordul vocal de prelungirea contractul precum si diverse modificari in contract.

E-mail-ul este o sursa informatica des utilizata in diverse scopuri dar mai ales pentru o buna relationare cu clientul. Astfel se pot initia procese de vanzare-cumparare, informare, de getionare a contactului cat si comunicare cu clientii.

Infoline este un departament separat care vizeaza informarea clientului prin diverse metode, telefonul, e-mail-ul, contactul direct.

Strategii de fidelizare a clientilorRomtelecom îţioferă un calculator sau te scuteşte de plata abonamentului Clicknet până la un an.Clienţii persoane fizice existenţi sau cei care se abonează la serviciul de Internetîn bandă largă Clicknet în lunile noiembrie şi decembrie pot alege între a primi un calculator saua fi scutiţi de la plata abonamentului timp de 6 luni sau 12 luni. 

PROMOTIA DOLCEIncepand din 3 noiembrie pana pe 31 decembrie 2008, atat clientii existenti, cat si ceiinteresati sa devina clienti Romtelecom Dolce pot beneficia de luni gratuite de abonament sipreturi speciale pentru echipamente, in cadrul noii promotii Dolce.Asistenta tehnica face parte din categoria instrumentelor operationale demanagement a relatiilor cu clientii, vizând cresterea fidelitatii si a profitabilitatii clientilor.Firma noastra dispune de asistenta 24 de ore din 24, clienti putand apela oricand acest serviciu.Oricarei firme i se poate întâmpla ca o parte din clienti sa nu plateasca la timp obligatiile pe care le au fata de respectiva firma.Programul de informare a clientilor in legatura cu neplata facturilor cat si stabilirea cu acestia a unui acord de plata astfel incat serviciile sa nu fie sistate.Un client pierdut datorita neplatii unei datorii reprezinta o datorie neacoperita si un client în minus.Romtelecom a lansat un abonament special pentru femei Operatorul Romtelecom a lansat abonamentul de telefonie fixa Voce Fix Nelimitat, alcarui pret este de 9 euro pe luna (fara TVA), si care se adreseaza femeilor.Abonamentul contine minute nelimitate gratuite, in reteaua Romtelecom si catre oricedestinatie nationala fixa, fiind disponibil atat pentru noile cliente, cat si pentru cele dejaexistente.

Campanii

De-a lungul anilor, Romtelecom a reusit sa se impuna ca un adevarat „cetatean corporatist”, fiind recunoscut ca un real sustinator al societatii, implicându-se în numeroase proiecte sociale, culturale, artistice, sportive, filantropice, educationale, medicale si de media. Compania a raspuns unor initiative care s-au dovedit de impact, oferind de multe ori un

4

exemplu de conduita de responsabilitate sociala. Având o traditie de decenii în România, perceptia asupra necesitatii implicarii sale în societatea româneasca este una speciala: Romtelecom a crescut si evoluat împreuna cu aceasta si era firesc sa se implice activ în bunul sau mers. Romtelecom este astazi unul dintre cele mai puternice branduri românesti, care a reusit o transformare spectaculoasa de la un fost monopol de stat la un furnizor de servicii de top. De la clasica telefonie fixa, Romtelecom a evoluat catre segmente noi de activitate, cu intrari de succes atât pe piata de Internet de banda larga, cu brandul ClickNet, cât si pe piata de televiziune digitala, cu Dolce. Recent, compania si-a redefinit abordarea catre client, facând anul trecut primul pas înaceasta directie, prin programul Clientul pe locul 1. Campania Protectia mediului Problema poluarii si a degradarii habitatului natural este generalizata la nivelul întregii planete, iar România se afla printre acele tari în care lectia despre importanta vitala a ecologiei este abia la început. Romtelecom a înteles cât de important este semnalul de alarma prin care se atrage atentia asupra distrugerii masive a naturii si s-a alaturat initiativelor de gen, dezvoltate în România.2007 a fost al treilea an de parteneriat cu Asociatia“Salvati Dunarea si Delta - Academia Catavencu” care a functionat ca motor pentru demararea mai multor proiecte ecologice de protejare a Deltei. Ecologizarea zonei a devenit oîndeletnicire constanta timp de 3 ani consecutiv. Sustinând “Salvati Dunarea si Delta– Academia Catavencu” am fost “sanitarii de serviciu” ai Deltei în acesti ani, colectând deseuri, reciclând materiale poluante si încercând sa dam un exemplu în aceasta directie. În cadrul aceluiasi proiect, am încercat sa salvam Delta si contribuind la dezvoltarea zonei, prin conectarea a 14 scoli la Internet si telefonie fixa, carora le-am donat si un numar important de calculatoare. De asemenea, am sprijinit a treia editie a Simpozionului National “Avem o Delta. Cum procedam?”, începutul unui proces de lobby sustinut de Asociatia “Salvati Delta” prin care, pe parcursul anilor 2007-2008 se vor dezvolta teme de lucru pentru îmbunatatirea starii rezervatiei biosferei Delta Dunarii.

Campania Protectia copiluluiIn anul 2007 s-au împlinit sase ani de când Romtelecom a început parteneriatul cu Asociatia „Linia Verde pentru Protectia Copilului”, concretizat de-a lungul anilor prin rezultate semnificative în acest domeniu. Telefonul copilului a fost conceput ca un punct de sprijin pentru familiile si copiii aflati în situatii critice, de unde pot obtine, printr-un simplu apel gratuit, informare si consiliere, precum si sprijin financiar sau material. De asemenea, Telefonul copilului ofera toate informatiile necesare pentru cei care doresc sa adopte copii sau sa devina asistenti maternali. Denunturile cazurilor de abuz în familie sau asupra copiilor, cazurile de violenta domestica, nevoia de asistenta juridica sau de ajutor în cazul parintilor ai caror copii au nevoi speciale, toate acestea pot fi semnalate, de asemenea, la numarul de telefon 0800-8-200-200. Ulterior, site-ul www.telefonulcopilului.ro a venit sa consolideze eforturile depuse de Romtelecom si Asociatia „Linia Verde pentru Protectia Copilului” pentru constientizarea si solutionarea treptata a acestei probleme cu care se confrunta societatea româneasca. Cel de-al doilea mare proiect în care ne-am implicat în domeniul protectiei copiilor a fost cel desfasurat împreuns cu Fundatia “Copii Sanatosi”. Fundatia are ca scop sprijinirea viitoarelor mame si a copiilor nou-nascuti care sufera de diferite

5

afectiuni congenitale.

6