Practica

Ziua I: data 02.02.2015

De la ora 9.00 la 18.00

1. Culegerea de informatii generale despre unitatea repartizata

a.Numele unitatii si adresa , numarul de telefon ,site ,web, categoria de clasificare

HOTEL INTERNATIONAL IASI , Iasi,str Palat nr. 5 A, Tel +40. 232.110060 , Fax

+40.232. 110064

e-mail : [email protected]/[email protected]

b.Societatea din care face parte unitatea

Unitatea face parte din cadrul societatii Palas International Resort Srl

c . Scurt istoric

Este amplasat in centrul comercial Palas, in imediata sa vecinatate se afla Biserica Sf

Nicolae Domnesc,Palatul Culturii,Casa Dosoftei(sec xv),Biserica Trei Ierarhi,Catedrala

Metropolitana ,Teatrul National.

d. Personalitati care au locuit in hotel

Presedintele Klaus Iohannis, Victor Ponta, Horatiu Malaiele , Catalin Botezatu etc.

e. Constructie ,instatalatii, amenajari(ce se afla la subsol, la parter, la etajul I, la etajul

II,etc)

A fost inaugurat in 20 septembrie 2013,este , situat in centrul orasului Iasi, ofera camere

cu Wi-Fi gratuit si acces gratuit la piscina interioara, centrul de fitness, sauna uscata si umeda si

cada cu hidromasaj.(aflate la et. 2)

Toate camerele au aer conditionat, TV cu ecran plat cu canale prin cablu, minibar,

facilitati pentru prepararea de ceai si cafea, birou, cutie de valori si baie privata cu dus. Unele

camere au vedere panoramica la oras.

Oaspetii Hotelului Internațional Iasi pot lua masa la restaurant sau se pot relaxa la barul

hotelului. Exista, de asemenea, un lounge executive pentru intalniri de afaceri si un sky lounge

cu bauturi fine si vedere panoramica.

O parcare publică este disponibila la 50 de metri de hotel. Gara din Iasi se afla la 3 km.

Serviciul de transfer la aeroporturile din Iasi, Bacau si Suceava este disponibil la un cost

suplimentar.

Ziua 2-a :data 03.02.2015

De la ora 9.00 la 18.00

f.Capacitatea si structura spatiilor de cazare

TIP SPATIU DE CAZARE NR SPATII DE

CAZARE/CAMERE

NR LOCURI

Deluxe strandard room 143 286

Deluxe corner room 9 18

Junior Suite 9 18

One bedroom suite 8 24

Two bedroom suite(one bedroom

suite+deluxe standard room)

8 32

TOTAL

169 346

g. Spatii de folosinta comuna

Exterioare: parcare ,terasa ,hol,scara incendiu

Specializate pentru client: camere, apartamente, restaurant ,lift,toalete,spalatorie,Sali de

conferinta;

De circulatie: hol receptie, salon de mic dejun, restaurant ,lift, scari.

Pentru personal:lift,scara de serviciu,vestiar ,camera de oficiu,baie pentru salariati,vestare.

Ziua a 3-a:data 04.02.2015

De la ora 09.00 la 18.00

1.Serviciile unitatii:

a.De baza : cazarea

b.Suplimentare

Cu plata: almentatie publica(restaurant ,lounge),convorbiri telefonice,minibarul,

spalatorie si calcatorie.

Fara plata ;piscina si sala de fitnes ,internet, rezervari,micul dejun,lift,uscator de par ,

preluare mesaje,ziare,halate de baie si papuci de casa ,room service, paza 24 ore, rezervari, bilete

de avion si de tren, parcare

Ziua a-4-a data 05.02.2015

De la ora 09.00 la 18.00

1.Culegerea de date despre sectorul de front office

Structura organizatorica -

Responsabilitatile fiecarui post din FO (sef de receptie, receptioner, ,curier-comisioner-

bagajist,etc)

Sef Receptie conduce echipa recepţiei, asigurând o primire corespunzătoare a clienţilor în hotel.

-Antrenează personalul recepţiei, organizează şi coordonează activităţile specifice, de la

planificarea rezervărilor, la controlul plăţilor. Este responsabil de promovarea şi vânzarea

serviciilor hoteliere.

-Răspunde de satisfacţia şi fidelizarea clientelei. Este reprezentantul conducerii hotelului în

relaţia cu clientul. Şeful de recepţie hotel comunică cât mai eficient cu şefii altor departamente

din hotel, cu personalul recepţiei, cu colegii din alte compartimente de activitate, cu clienţii, cu

partenerii, cu vizitatorii.

-Şeful de recepţie hotel receptează şi transmite informaţii şi poartă discuţii într-o limbă modernă.

Şeful de recepţie hotel organizează activitatea echipei, dinamizând-o şi orientând-o spre

realizarea activităţilor desfăşurate la compartimentul de recepţie.

-Urmăreşte modul în care sunt aplicate NSSM şi NPSI, în funcţie de specificul activităţilor,

regulamentului de ordine interioară şi a situaţiilor intervenite. Şeful de recepţie hotel asigură o

imagine pozitivă a hotelului şi o promovează.

- Stabileşte necesarul de personal, normele de lucru şi necesităţile de instruire pentru personalul

din subordine.

- Promovează şi vinde produsul cazare, corespunzător cerinţelor clienţilor şi urmărind

eficientizarea activităţii.

-Verifică completarea documentelor de evidenţă primară şi modul de efectuare a plăţilor la

recepţie.

-Asigură serviciile specifice primirii şi plecării clienţilor.

Receptionerul asigura de obicei activitatile de la receptie, adica locul unde oaspetii au primul

contact cu hotelul sau cu orice alta institutie care ofera servicii de cazare.

- sa repartizeze camerele in functie de cerintele si solicitarile clientilor

- sa ii intampine pe oaspeti

- sa dea sfaturi si sa informeze oaspetii, inclusiv sa poarte conversatie in limbi straine

- sa se ocupe de plangerile si solicitarile oaspetilor

- sa indeplineasca anumite servicii speciale, cum sunt apeluri telefonice pentru trezirea

oaspetilor, transmiterea de mesaje etc.

- sa tina inregistrarile si sa faca munca specifica de birou

- sa organizeze folosirea eficienta a spatiilor din hotel

- sa contacteze bancile, birourile de schimb valutar

- sa accepte moneda straina si carduri de credit.

Ziua a -5 –a data 06.02.2015

De la ora 9.00 la 18.00

BAGAJIST (COMISIONER – CURIER)

-Intampinarea clientului;

-Asistenta oaspetilor cu bagajele;

-Prezentarea camerelor in conformitate cu standardele hotelului;

-Oferirea de informatii cu privire la serviciile hotelului.

Sectorul tehnic

-Asigura la nivelul unitatii hoteliere functionalitatea instalatiilor si a mobilierului din

camere ,intretinerea dotarilor bucatariei ,barului ,etc precum si a spatiilor comune pentru clienti

si angajati

-Asigură asistenţă oaspeţilor hotelului, cât şi pentru personal în rezolvarea problemelor legate de

echipamente audio - video şi calculatoare

- Asigură buna funcţionare a sistemului informatic din hotel

Ziua a-6-a data 09.02.2015

De la ora 09.00 la 18.00

Spatiile si echipamentele specifice Front office

-calculator

-imprimanta

-internet

-telefon fix

-telefon pentru comenzi taxi

-fax

-camera de bagaje

- buton de panica.

Ziua a 7-a data:10.02.2015

De la ora 09.00.la 18.00

1.Programul computerizat al FO

Opera

2. Documente operative ale receptiei

-fisa de inregistrare –ANEXA 1

-registrul de rezervari, situatia cazarii(numar de camere,tariful), -sugestii di reclamatii

3. Documente contabile ale receptiei:

-bon fiscal, factura - ANEXA 2

4.Tipizate pentru efectuarea serviciilor suplimentare fara plata

-card sau bon pentru parcare ANEXA 3

Ziua a 8-a :data11.02.2015

De la ora 09.00 la 18.00

1.Descrierea tinutei –uniforma a personalului FO,pe categorii de lucratori si pe sexe:

Fete :camasa bleu/alba si fusta /pantalon/sacou bleumarin ecuson auriu

Baieti :camasa bleu/alba si /pantalon/sacou bleumarin ecuson auriu

2.Descrierea atitudinii personalului

- aspect placut, prezenta agreabila;

-amabilitate

- abilitati de comunicare;

- echilibru emotional;

- sociabilitate;

- adaptabilitate;

- seriozitate;

- atentie, vigilenta;

- onestitate;

- dinamism si eficienta.

Ziua a-9-a .data 12.02.2015

De la ora 09.00 la 18.00

1.Culegerea de date despre clientela hotelului - ANEXA 4

*Grad de ocupare

*Motivatie (afaceri,turism cultural,turism de evenimente ,turism religios,petrecerea timpului

liber,turism de sanatate,etc):

*Nationalitate:

*Segmente de varsta:

*Sex:

*Individuale sau de grup:

*Pondere de clienti fideli:

*Incasare medie pe zi/client:

*Sejur mediu:

*Flux de clientela in cursul saptamanii:

*Flux de clientela in weekend

*Observatii (alte date despre clienti):

Ziua a10-a data 13.02.2015

De la ora 09.00 la 18.00

1.Spatiul de cazare

a. Descrierea echipamentului spatiului de cazare (mobilier ,aparatura,inventar moale , etc)

Camerele sunt echipate cu mobilier din lemn alb, scaun .masa de scris, noptiere, au

mocheta, king size bed/twin beds, fotoliu, canapea extensibile/neextensibila.

Deasemenea fiecare camera are baie proprie cu cada sau cu dus, feon de par, telefon,

sifonier, minibar, internet, snur SOS

Incalzirea si climatizarea: generala sau individuala automata.

Mapa de piele ce contine 4 foi albe cu anten, carte de vizita, plic brosuri cu informatii despre

hotel, carnetel si pix.

b. Descrierea elementelor de decor:

Camere moderne ,spatioase si luminoase unele orientate spre Gradina Palas,predominand

culorile calde de alb si crem.

c.Descrierea grupului sanitar

Grupul sanitar este dotat cu cabina de dus sau cada cu vibromasaj , prosoape de

baie , ,uscator de par,casca de baie ,sampon,gel de dus, sapun,trei prosoape de baie , Snur SOS.

Ziua a 11-a data 16.02.2015

De la ora 09.00 la 18.00

Organizarea activitatii de housekeeping:

Careul cu personalul de etaj

Presupune intrunirea lucratorilor departamentului de HSK sub conducerea guvernantei

sefe si a guvernantei de etaj,naintea inceperii programului si dupa ce personalul s-a schimbat in

uniforma de lucru, apoi se dau materialele de lucru(solutii, consumabile, prosoape etc.)

*Ordinea efectuarii curateniei zilnice a spatiilor de folosinta comuna

Incepand cu 6.00 AM se incepe efectuarea curateniei spatiiilor comune : Holul de primire

,receptia , spatii interioare (lifturi,coridoare ,etc),birourile , sala de conferinta ,palierele de pe etaj

,piscina ,precum si spatiile exterioare (parcarea , treptele ,scarile de intrare

Ziua a -12-a data17.02.2015

De la ora 09.00 la 18.00

Ordinea efectuarii curateniei a spatiilor de cazare dintr-un sector

zilnic:

-aspirarea şi curăţirea tapiţeriei mobilierului;

-spălarea pardoselilor

săptămânal:

-Curăţarea ramelor tablourilor, tocurilor uşilor şi geamurilor, muchiilor mobilierului;

-Spălarea părţilor din spate ale mobilierului;

-Curăţarea marginilor mochetei;

-Spălarea ferestrelor, oglinzilor, geamurilor tablourilor, etc.;

-Curăţarea cu detergenţi alcalini a suprafeţelor metalice şi din sticlă ale uşilor

lunar:

-spălarea mochetelor, covoarelor

trimestrial:

lustruirea pardoselilor

semestrial:

-spălarea tapiţeriilor;

-spălarea perdelelor;

-spălarea pereţilor

Ziua a 13-a data 18.02.2015

De la ora 09.00 la 18.00

Ordinea efectuarii operatiunilor de curatenie intr-o camera eliberarata

-Se verifica inventarul camerei ,se verifica functionalitatea dotarilor(tv,telefon ,minibar),se

debaraseaza resturile menajere,se desfata patul ,se strange lenjeria de baie si se pune lenjeria

folosita in sacul special montat pe caricior ,inclusiv prosoapele de baie.

-De asemnea se sterge praful cu material moale impregnant pentru a nu retine praful ,se aspira

mocheta , se lustruieste mobilierul ,corpurile de iluminat,telefonul ,televizorul.Se asigura

curatenia in baie ,se vor pune consumabile noi(sapun , hartie igienica ,sampon , materiale

publicitare).Se inchid ferestrele.

Ziua a-14-a data:19.02.2015

De la ora 09.00 la 18.00

Cunoaşterea regulilor obligatorii de igiena personala :

Persoanele care intra in spatiile de preparare sau manipulare a alimentelor trebuie sa-si

mentina un inalt standard al igienei personale si al echipamentului de lucru pentru a evita

transferul unor contaminati in alimente.

Totodata, personalul care intra in spatiile de preparare/manipulare a alimentelor trebuie sa

respecte urmatoarele reguli referitoare la siguranta alimentelor:

echipamentul de lucru trebuie sa fie curat si complet la inceputul schimbului si pe tot

parcursul zilei de lucru;

sa nu poarte echipamentul sau sortul de lucru in afara spatiului de preparare a

alimentelor;

sa nu intre in spatiul de lucru cu obiecte personale (sacose, telefoane, genti, ziare, borcane

cu mancare, sticle cu apa minerala, etc.);

sorturile de lucru sa fie schimbate ori de cate ori ajung intr-o stare avansata de murdarie;

sa nu se foloseasca obiecte personale din sticla (pahare, cani, etc.);

sa aiba unghiile taiate si curate;

sa nu poarte bijuterii pe degete (exclusiv verigheta) sau ceasuri;

sa nu aiba parul strans sub boneta sau batic, fara folosirea unor ace de par;

sa nu fumeze in spatiile alimentare;

sa nu scuipe;

sa nu mestece guma;

sa nu consume bauturi alcoolice;

sa se evite atingerea nasului, gurii, parului sau pielii in timpul lucrului cu alimente;

sa evite sa stranute sau tuseasca deasupra alimentelor neprotejate; dupa stranut sau tusit

sa-si spele mainile;

sa-si spele mainile dupa suflarea nasului;

sa se evite folosirea batistelor; sa se foloseasca servetele de unica folosinta;

sa se acopere ranile sau taieturile de pe maini sau brate complet cu bandaje sau plasturi in

culori vizibile si impermeabile la actiunea apei;

daca este cazul se vor purta manusi, care sa acopere ranile;

sa poarte manusi de unica folosinta pentru anumite operatiuni care se executa manual; nu

se vor purta manusi rupte sau gaurite; ambele manusi se vor schimba regulat;

sa nu manance in zona de lucru;

sa anunte managerul daca sufera de vreo boala.

In ceea ce ii priveste pe vizitatorii care intra in spatiul de lucru, acestia se vor supune

acelorasi reguli referitoare la siguranta alimentului ca si personalul stabil, adica: sa poarte

echipament de protectie a alimentului; sa-si spele mainile inainte de intrarea in spatiul de

preparare a alimentelor; sa respecte regulile de comportament privind siguranta alimentelor.

Ziua a 15-a :data 20.02.2015

De la ora 09.00 la 18.00

Spatiile unei unitati de alimentatie se impart in functie de destinatia lor astfel:

-Spatii destinate clientele sunt intrarea, sala de consum, respectiv restaurantul, barul, grupurile

sanitare, garderoba, etc

-Spatii destinate servirii - bucataria

-Spatii destinate intretinerii – spatii pentru spalat vesela

-Spatii destinate depozitarii - camerele cu materii prime pt bucatarie repartizate astfel: carne,

peste, legume si preambalate; spatiu destinat depozitarii bauturi - bar dar si magazia generala cu

produse.

-Spatii destinate personalului - vestiarele, echipamentele sanitare cu dus, etc

Ziua a 16-a :data 23.02.2015

De la ora 09.00 la 18.00

Spatii pentru pregatiri preliminare sunt spatiile pentru pregatirea preliminara a

legumelor si fructelor, peste, carne.Trebuie avut in vedere si sa se tina cont ca incaperile de

preparari preliminare sa fie direct legate de bucataria principala.

Spatiul pentru curatirea legumelor

La dimensionarea si echiparea cu utilaje si mobilier a spatiului rezervat pentru curatarea

legumelor se va avea in vedere daca ecestea vin curatate direct de la furnizori, urmand ca apoi sa

fie spalate, taiate fasonate si tratate superficial sub aspect termic. Dar daca si operatia de curatare

trebuie executata tot in cadrul acestui spatiu, in acest caz este necesar un spatiu mai mare. De

mentionat este faptul ca la nivel international legumele sunt livrate unitatilor de alimentatie

publica gata curatate, in special cartofii si radacinoasele, aceasta tendinta existand in prezent si in

tara noastra.

Spatiile destinate prepararilor preliminare la carne si peste

In aceste spatii se vor executa operatiile de transare, dezosare, fasonare, vidare , eviscerare,

filetare etc. Aceste spatii trebuie sa fie compartimentate si prevazute cu camere frigorifice pentru

a pastra produsele proaspete si congelate, dar si din motive de igiena.Depozitarea si prelucrarea

pestelui este insa diferita de cea a carnii neputandu-se sa se faca aceeasi apreciere ca la carnea

rosie, deoarece spatiul rezervat pentru depozitare este corespunzator numai pentru pestele in

stare proaspata. Acest spatiu ar trebui sa fie pozitionat alaturi de cel destinat carnii deoarece

operatiunile tehnologice a pestelui sunt facute de aceleasi persoane care lucreaza si la carne.

Ziua a-17-a:data 24.02.2015

De la ora 09.00 la 18.00

Fluxul de circulatie :

Organizarea interioara judicioasa a unitatii de alimentatie publica presupune si stabilirea unor

fluxuri tehnologice optime, astfel incat activitatea sa se poata desfasura in bune conditii si in

spatii minime. Pentru aceasta trebuie avuta in vedere organizarea cel putin a urmatoarelor

circuite:

– al materiilor prime de la receptie si depozitare la sectiile de pregatire si preparare;

– al servirii si debarasarii;

– al evacuarii deseurilor;

– al personalului, in sensul oficiu-sala de consumatie; sala de consumatie-oficiu si spre

grupurile sanitare;

– al consumatorilor spre garderoba – sala de consumatie – grupul sanitar.

– In stabilirea acestor circuite din cadrul restaurantelor trebuie sa se urmareasca:

– realizarea unui flux continuu si unisens;

– –neinterferarea diferitelor circuite;

– realizarea unor trasee scurte si directe;

– respectarea circulatiei pe dreapta.

Ziua a-18-a:data 25.02.2015

De la ora 09.00 la 18.00

Bucataria

Bucataria calda, bucataria rece, cafetaria si patiseria alcatuiesc spatiul destinat productiei

culinare, alaturi de care se adauga spatiile destinate prepararilor preliminare, precum si spatiile

anexa alcatuite din spalator, depozite de marfuri, spatii pentru preluarea si controlul marfurilor,

vestiarele si dusurile, siferitele spatii pentru depozitarea resturilor menajere etc.

Toate aceste suprafete de productie vor fi amplasate astfel incat sa permita ca preparatele

sa ajunga la un singur punct de distributie si control, adica la bucatarul sef sau la ajutorul lui.

Ziua a19-a :data 26.02.2015

De la ora 09.00 la 18.00

Bucataria calda

Reprezinta principalul spatiu de productie culinara rezervat pregatirii preparatelor

culinare in stare calda. Trebuie sa se tina cont de distanta de la punctul de distributie pana la cel

mai indepartat loc in salonul restaurantului atunci cand se hotaraste amplasarea ei.

In general, se va face posibila o legatura directa intre bucataria calda si bucataria rece,

laboratorul de patiserie si spatiile de pregatire preliminare, precum si cu spalatorul de vase mari

si cel destinat tacamurilor.Alte spatii care trebuie sa mai aiba o legatura directa cu bucataria

calda sunt: camera pentru servirea mesei de catre personalul din bucatarie, biroul bucatarului sef,

magazia de zi dar si garderoba destinata ajutoarelor in bucatarie.

Bucataria rece

Este rezervata pentru pregatirea preparatelor culinare reci. Avand in vedere operatiile

tehnologice ale acestor tipuri de preparate culinare, in interiorul bucatariei reci este necesara

existenta unei camere frigorifice

Ziua a-20-a :data 27.02.2015

De la ora 09.00 la 18.00

În bucatarie se aplica cele mai stricte reguli. Aici este de preferat ca fiecare tip de

materie primă să fie depozitat în câte un frigider separat. Dacă acest lucru nu este posibil, atunci

trebuie folosite recipiente închise ermetic, astfel încât aceste materii prime să nu intre în contact

unele cu celelalte. Recipientele trebuie să aibă etichete pe care să fie înscrise numele materiei

prime, locul şi data expirării, astfel încât să nu ajungă pe masa clientului produse expirate.

Bucătăria unui restaurant trebuie organizată, astfel încât materiile prime să nu ajungă în

contact cu produsele finite. Apoi, trebuie să existe două spălătoare pentru vase, unul pentru tăvile

şi oalele folosite pentru producerea mâncărurilor şi altul pentru farfuriile venite de la masa

clientului.

Depozitarea vaselor de bucătărie se va face, de asemenea, separat de vesela folosita pentru

clienţi.

Pentru o siguranţă cât mai mare, în localuri nu se va folosi detergent obişnuit de vase.

Acesta trebuie să conţină substanţe dezinfectante şi trebuie să aibă aviz sanitar. În funcţie de

mărimea spaţiului şi a fluxului de lucru, în mod periodic se vor face dezinsecţii şi deratizări.

Bucătăria unui restaurant trebuie să aibă un sistem de ventilaţie funcţional, iar iluminarea

trebuie făcută corespunzător în toate spatiile de lucru. Este necesar sa se asigure o lumină

constantă ca intensitate şi de o culoare cât mai naturală, pentru a nu se denatura culoarea

produselor.

Ziua a-21-a :data 02.03.2015

De la ora 09.00 la 18.00

Grupand intr-o anumita ordinele alimentare si produsele consumate la o masa, sau intr-o

zi, se alcatuieste un ansamblu de preparate denumit meniu. – Anexa 4

Meniul zilnic trebuie sa asigure necesarul alimentar pentru pentru 24 de ore, pe categorii

de consumatori, in conformitate cu ceritele fizologice ale organismului.

Meniurile trebuie sa fie mai variate atat in ceea ce priveste preparatelor din structura

acestuia, cat si modul de prezentare.Varietatea meniurilor atrage consumatorului, stimuleaza

apetitul si declanseaza secretia sucurilor digestive, necesare asimilarii alimentelor. Meniurile se

intocmesc pentru o masa, pentru o zi sau pentru o perioada mai indelungata (7-14 zile).Meniul

unei mese poate cuprinde mai multe feluri de mancare, servite in portii mici.

Ziua a-22-a :data 03.03.2015

De la ora 09.00 la 18.00

MICUL DEJUN

Micul dejun constituie prima masa a zilei, care se serveste, in general, intre orele 7 si 10 :30,

asigurand rezervele nutritive si energetice ale organismului.

In cadrul hotelului, micul-dejun este de tip bufet suedez.

Meniurile destinate micului dejun pot fi simple sau consistente.

Meniurile simple, pot avea in structura :

– -bauturi calde:ceai simplu, cu lamaie, cu rom, cu lapte ; cacao simpla sau cu lapte ;

cafea naturala, simpla, cu lapte, sau frisca ; lapte simplu etc.

– -produse lactate acide :iaurt, sana, lapte batut etc.

– -produse de panificatie si patiserie :paine, chifle, cornuri, pateuri, cozonac, briose,

placinte, etc.

Meniuri consitente.

Au in structura componentele meniurilor simple,completate cu :

-minuturi din oua :oua ochiuri, omlete, oua fierte ;

-minuturi din branzeturi :cascaval la capac, cascaval pane, cascaval sufle ;

-branzeturi :branza proaspata de vaci, branza telemea, branzeturi naturale, cascaval, etc.

-produse din carne :salamuri, pate de ficat etc ;

-cruditati :rosii, ardei gras, castraveti ;

-bauturi racoritoare :apa minerala, sucuri de fructe, de legume

Ziua a-23-a :data 04.03.2015

De la ora 09.00 la 18.00

Pranzul

Este considerata masa principala a zilei care se serveste intre orele 12 si 16.

Meniurile pentru dejun sunt consistente, asigurand 40-50% din valoarea calorica a

necesarului alimentar zilnic.

Structura meniului pentru dejun este determinata de categoria de consumatori, specificul

unitatii, ocazia servirii mesei (obisnuita, festive, speciala etc), anotimp, cerintele alimentatiei

stiintifice.In functie de acesti factori, meniurile pentru pranz por fi :

-simple : preparate culinare lichide, preparate de baza (mancaruri), desert ;

-consistente : gustari, antreuri, preparate culinare lichide, preparate din peste, preparate de baza,

fripturi asociate cu garnituri si salate, desert ;

In timpul mesei se pot servi bauturi nealcoolice sau alcoolice (la gusturi : bauturi

aperitiv ; la preparatele din peste ;vinuri albe seci ; la fripturi : vinuri albe seci ; la fripturi : vinuri

albe sau rosii, in functie de provenienta carnii)

Ziua a-24-a :data 05.03.2015

De la ora 09.00 la 18.00

Cina

Se serveste intre orele 18-23

Nu se recomanda includerea in meniurile pentru cina a supelor, ciorbelor, borsurilor, si a

mancarilor cu sos. Ele pot cuprinde :gustari ,antreuri, salate de cruditati, consomeuri, supe-

creme, preparate din peste pregatit pentru rasol sau la gratar, fripturi obisnuite sau specialitati la

gratar sau frigare insotite de garituri asortate si salate de sezon, dulciuri de bucatarie (budinci,

sufeuri) sau de cofetarie, branzeturi, fructe.

Bauturile pot insoti aceste preparate sunt asociate dupa aceleasi reguli ca la dejun.

Ziua a-25-a :data 06.03.2015

De la ora 09.00 la 18.00

Set-up –ul este operatiunea de pregatire si aranjare a mobilierului si obiectelor de

inventar (farfurii, tacamuri, pahare, sevetele, etc), destinate meselor principale (mic dejun, dejun

si cina), grupurilor de turisti si meselor oficiale.

Alinierea si fixarea meselor – alegerea schemei de plasare a meselor in saloane revine

directorului de restaurant sau sefului de sala, avandu-se in vedere urmatorii factori: suprafata si

configuratia salonului, forma si dimensiunea meselor, numarul de locuri posibile, polul de

atractie din restaurant, tipul si categoria restaurantului.

Asezarea fetelor de masa – pentru fiecare salon se folosesc fete de masa de aceeasi culoare si

textura.

Utilizarea naproanelor- acestea se pot folosi atat pentru a proteja fata de masa si pentru

a masca eventualele probleme aparute la fetele de masa,

Ziua a-26-a :data 09.03.2015

De la ora 09.00 la 18.00

Aranjarea paharelor – Paharele se aseaza in fata farfuriei dupa tacamurie de desert

incepand cu paharul de apa care va sta in fata farfuriei support, in dreapta lui paharul pentru vin

rosu, apoi paharul pentru vin alb dupa care paharul pentru aperitiv care va fi asezat in dreptul

varfului cutitului cel mai indepartat de farfurie. La mis-en-place-ul simplu, se utilizeazul de apa a

doua pahare, cel de vin si paharul pentru apa

Numarul maxim de pahare este patru si niciodata nu se pun doua de aceeasi capacitate. paharele

se pun pe masa cu gura in jos si se vor intoarce inainte de sosirea clientilor

Aranjarea farfuriei de paine – se aseaza in stanga , astfel incat marginea superioara a farfuriei

de paine sa fie la acelasi nivel cu cea a farfuriei suport.

Olivierele, scrumierele ( doar in salile de fumatori), vazele de flori si numerele de masa

se aseaza in centrul mesei pentru a putea fi usor de utilizat (mai putin vazele si numerele de

masa).

Ziua a-27-a :data 10.03.2015

De la ora 09.00 la 18.00

1.Programul computerizat al Restaurantului - Micros

Softul a fost conceput pentru o utilizare simpla si intuitive.

De exemplu ordinea comenzilor este urmatoarea :

- se introduce codul de ospatar

- se da click pe o masa dintre cele disponibile si va aparea fereastra de preluare a comenzilor

- se da click pe categoria de meniu si in dreapta apar produsele corespunzatoare de unde sunt

alese, se alege o alta categorie, alt produs, etc.

- pentru a finaliza comanda (nota de plata, bon fiscal) se apasa CASH, CARD sau Numarul

camerei, in cazul in care clientul este cazat in incinta Hotelului.

Ziua a-28-a :data 11.03.2015

De la ora 09.00 la 18.00

Documente utilizate

Receptiile marfurilor si a materiilor prime se fac pe baza facturii, prin intocmirea notei de

intrare/receptie (NIR).

Daca sunt mai multe gestiuni, transferul marfii intre gestiuni se face pe baza bonului de

transfer, iar pentru materiile prime se vor intocmi bonurile de consum, pe masura ce acestea sunt

utilizate.

Ziua a-29-a :data 12.03.2015

De la ora 09.00 la 18.00

Curatenia in restaurant

Reprezinta o serie de procese cum ar fi debarasarea resturilor de alimente, stergerea

suprafetelor pe care s-au varsat preparate, stergerea si dezinfectarea suprafetelor in cazul

accidentarilor prin taiere etc.

Curatenia curenta este o activitate care se efectueaza de cateva ori pe zi, la sfarsitul unui ciclu

de munca Igiena in spatiile de productie trebuie tratata cu cea mai mare seriozitate. Lipsa de

interes poate avea consecinte grave asupra consumatorilor, asupra imaginii unitatilor de

alimentatie si implicit asupra profitului acestora.

Curatenia in spatiul de productie se efectueaza dupa principiul ”dinspre spatiile salubre spre cele

insalubre”. Pe tot parcursul prepararii produselor alimentare trebuie pastrate, mentinute si

aplicate reguli care previn contaminarile de orice fel. in unitatile de alimentatie publica curatenia

nu este o activitate care sa se efectueze o data pe zi sau de doua ori pe saptamana, acest proces

este unul continuu. Intretinerea igienica a locului de munca, a utilajelor, a suprafetelor de lucru

intr-o unitate de alimentatie publica cuprinde mai multe operatii:

- indepartarea resturilor alimentare;

- spalarea cu apa calda (40-45°C) cu adaos de detergenti (de preferinta detergenti speciali pentru

echipamentele profesionale);

- clatirea cu apa fierbinte, pentru indepartarea urmelor de detergenti;

- dezinfectia, care are ca scop distrugerea si indepartarea microbilor ce au rezistat la actiunea

apei si a detergentilor. Substantele dezinfectante se lasa in contact cu suprafetele pe care trebuie

sa actioneze 10- 15 min..

Aceste operatii trebuie efectuate in ordinea prestabilita in cazul procedurilor de curatenie in

timpul lucrului la fel ca si in cazul curateniei curente si celei generale.

La ora actuala pe piata de profil exista furnizori care sunt specializati in comercializarea

produselor de curatenie pentru sectorul HoReCa. Aceste produse de curatenie sunt totusi

substante chimice care pot afecta starea de sanatate a utilizatorului precum si calitatea unui

preparat culinary.

Curatenia in timpul lucrului presupune indepartarea deseurilor atunci cand acest lucru se

impune.

Ziua a-30-a :data 13.03.2015

De la ora 09.00 la 18.00

Curatenia generala (de fond) consta in spalarea temeinica cu apa calda si detergent a intregului

spatiu de productie: pereti, podea, dulapuri, vitrine, mese de lucru, utilaje, echipamente, precum

si a spatiului din jurul unitatii. in loc de apa si detergent pot fi folosite substantele profesionale;

in unitatile de alimentatie publica curatenia generala trebuie efectuata cel putin o data pe

saptaman

Nu numai utilajele si echipamentele trebuie sa fie curate intr-o bucatarie, ci si peretii, podelele,

geamurile si aerisirile. Absolut tot ceea ce se gaseste in interiorul unei bucatarii este considerat a

fi spatiu de lucru si trebuie igienizat si mentinut in conditii impecabile de curatenie.

Vesela, atat cea utilizata in procesul de productie cat si cea utilizata de consumator trebuie sa fie

supusa unui proces corespunzator si imediat de igienizare. Resturile alimentare neindepartate la

timp favorizeaza dezvoltarea microorganismelor si implicit operatiile de curatare si igienizare a

veselei devin energofage si costisitoare.

Este absolut necesar ca standardele de igiena si curatenie sa fie respectate. Neglijarea acestui

aspect poate va avea un impact negativ asupra gradului de satisfactie al clientilor vostri,

frecventei vizitelor de la autoritatile sanitare si va afecta implicit prestigiul si profitul unitatii.

Ziua a-31-a :data 16.03.2015

De la ora 09.00 la 18.00

Organizarea unei petreceri de botez:

In ziua respectiva s-a prezetat la restaurant o familie pentru organizarea unui botez Discutia

se va purta cu managerul F&B.

Dupa ce se afla tot ce ar dori clientii se trece la oferta propriu zisa.

Meniurile pot fi cu 3-4 feluri de mancare, cafea, bautura – alcolica si nonalcoolica, sampanie.

Se poate opta pentru servire individuala sau tip bufet suedez. Clientii se pot hotara pe loc sau

revin ulterior pentru contractarea restaurantului, cand se discuta si meniul, aranjarea salii, etc.

Ziua a-32-a :data 17.03.2015

De la ora 09.00 la 18.00

Comunicare eficientă la locul de muncă

Nu poate fi negata importanta comunicarii la serviciu, tinand cont de faptul ca intr-o

organizatie, intr-o firma oameni apartinand diferitelor categorii sociale si profesionale se reunesc

si muncesc impreuna pentru indeplinirea acelorasi obiective.

O organizatie in care nu exista o impartasire a informatiei intre doi sau mai multi indivizi

incepe sa aiba probleme precum plecarea angajatilor, irosirea resurselor si altele. Pentru ca aceste

probleme sa fie evitate, trebuie incurajata o comunicare eficienta in asa fel incat succesul firmei

sa fie unul total.

Ziua a-33-a :data 18.03.2015

De la ora 09.00 la 18.00

Comunicare eficienta la locul de munca

Rolul comunicarii intr-o organizatie

- Creaza satisfactia jobului. Organizatiile care incurajeaza o distributie facila a

informatiei intre seniori si subordonati, dar si intre angajatii acelorasi departamente.

Un feedback bun aduce doar beneficii, motiveaza angajatii sa lucreze mai bine si ii

face sa se simta valorosi pentru companie.

- Comunicarea deschisa previne aparitia conflictelor si ajuta la rezolvarea lor mai

rapida. Cand un conflict este rezolvat prin discutii, angajatii dezvolta un respect

reciproc, ceea ce duce la o crestere a lor atat din punct de vedere profesional cat si

personal.

- Se creste productivitatea. Comunicarea eficienta la locul de munca este o problema

importanta pentru succesul sau esecul organizatiei. Managerul trebuie sa defineasca,

sa explice bine obiectivele de indeplinit, trebuie sa comunice angajatilor

responsabilitatile si indatoririle pe care le au. Daca linia de urmat este clara, angajatii

vor sti exact ce au de facut si se vor concentra pe acel lucru, ducand la cresterea

productivitatii.

- Se utilizeaza mai eficient resursele. Cand apar probleme, crize si conflicte intr-o

organizatie, datorate lipsei comunicarii intre angajati, se creaza intarzieri care nu sunt

necesare in rutina zilnica. Se ajunge astfel la o irosire a resurselor si ajunge sa scada

productivitatea per total.

Importanta comunicarii la locul de munca poate fi rezumata in doua cuvinte: satisfactia

muncii. Daca angajatii se simt multumiti lucrand in organizatie, nu poate fi negat faptul ca

viitorul acesteia este unul sigur. Toate planurile, problemele, opiniile, conflictele si ideile legate

de munca trebuiesc discutate si manevrate intr-o maniera profesionala prin intermediul unei

comunicari pozitive si eficiente.

Ghidul amabilității

În această zi tipul de comunicare pe care s-a pus accentul a fost cea cu clienții, partenerii. S-a

studiat fiecare punct al ”Ghidului amabilității”- un ghid pe care l-am analizat în timpul orelor de

teorie și acum l-am aplicat în exercițiile de simulare. Unele dintre sfaturile exersate sunt:

Fii oricând gata să ajuți un client

Păstrează locul de muncă ordonat și curat

Arată-i clientului că-ți amintești de el daca l-ai mai văzut

Prezintă-te întotdeauna

Privește în ochi și zâmbește

Invită clientul să ia loc

Dă informații, sugestii- dacă este o situație potrivită

Nu vorbi prea tare, nu te adresa clientului de la distanță

Adresează complimente sincere

În aceeași zi am exersat expresiile tipie utilizate în relația cu clientul și am vorbit despre

specificul convorbirilor telefonice.

Ziua a-34-a :data 19.03.2015

De la ora 09.00 la 18.00

Munca in echipa multidisciplinara

Munca în echipă este un element-cheie în mediul business indiferent dacă vorbim de o

firmă mică sau de o companie multinațională. Productivitatea unei echipe nu depinde doar de

nivelul de pregătire al persoanelor ci și de modalitate în care aceasta este condusă și de eficiența

în comunicare. Astfel sarcinile vor fi realizate în timp util, iar rezultatele vor fi pe măsură.

Putem fi de acord că nu suntem cu toții adepți ai muncii în echipă: unii consideră că sunt

neîndreptățiți deoarece munca nu este intotdeauna împărțită în mod egal între membrii echipei,

dar rezultatele și aprecierile pozitive din funal sunt; alții consideră munca în echipă ca un

beneficiu deoarece pot învăța din experiența altor persoane, în special dacă acestea au lucrat la

proiecte similare în cadrul firmei, ajungând asftel la o asimilare mai ușoară și mai temeinică a

noilor concepte și practici.

Un proverb chinezesc spune: ,, În spatele unui om capabil se află întotdeauna alți oameni

capabili.”

Un beneficiu major la lucru în echipă este că existența mai multor puncte de vedere duce

la stimularea creativității indivizilor și la o dezbatere eficientă pentru găsirea soluției celei mai

bune. De multe ori se întâmplă ca la soluționarea unei probleme sau la unei sarcini de la locul de

muncă să întâmpinăm anumite blocaje. În aceste situații, putem să expunem problema în fața

colegilor și să o rezolvăm printr-o sesiune de brainstorming, abținând astfel soluția potrivită.

Îndepinirea unei sarcini într-o perioadă scurtă de timp este, de asemenea, un alt punct forte al

lucrului în echipă. Persoanele se ajută între ele pentru a îndeplini orice sarcină, persoanele cu mai

multă experiență îi ajută pe cei mai tineri, toată lumea participă cu idei creative, ajungând la un

rezultat cât mai complex într-un timp cât mai scurt.

Ziua a-35-a :data 20.03.2015

De la ora 09.00 la 18.00

Gestionarea informaţiilor cu ajutorul calculatorului

Principiile de organizare şi funcţionare a gestiunii specifice în recepţie

Recepţia constituie punctul de plecare al tuturor informaţiilor, in recepţie sunt stocate toate

informaţiile despre rezervări, clienţi şi despre serviciile prestate acestora:

servicii de cazare,

de alimentaţie,

prestaţii suplimentare specifice.

In recepţie sunt stocate toate informaţiile despre rezervări, clienţi şi despre serviciile prestate

acestora.

Sistemul de gestiune folosit in Hotel International este Opera, si presupune:

Opera PMS este cel mai utilizat sistem de gestiune hoteliera, creat prin optimizarea

sistemului Fidelio pentru a raspunde la cat mai multe si variate cerinte operationale din

activitatea hoteliera. Interfata Opera este accesibila si prietenoasa, usor de inteles siutilizat, logic

structurata pe derularea operatiunilor specifice si extrem de cuprinzatoare infacilitati si categorii

de rapoarte.Interfata este structurata pe module de lucru, fiecare modul avand sectiuni specifice

pentru operatiuni, informatii si rapoarte.

Documente operative ale receptiei

- fisa de cazare(Register Card)

- registrul de rezervari

- situatia cazarii(numar de camere,tariful)

Documente contabile ale receptiei:

- bon fiscal

- factura

Modalitati de plata la receptie:

- cash(RON/EUR)

- cu cardul (POS)

- prin transfer bancar( in cazul agentiilor/companii cu OP)

Alte documente:

-card sau bon pentru parcare

Ziua a-36-a :data 23.03.2015

De la ora 09.00 la 18.00

Sistem relational de evidenta si contabilitate in receptie

– Circuitul datelor in gestiune:

Comanda rezervare

Situatie rezervarilor

Raport Housekeeping

Fisier clienti- -fisa cazare

Raport de gestiune

Nota de plata

Statistici –Rapoarte

Înregistrarea datelor despre clienţi

Clientului i se oferă la sosire fişa de cazare , în baza căreia se înregistrează datele

generale.

Înregistrarea clienţilor în sistem presupune înscrierea următoarelor date:

număr cameră

tip cameră (se consultă diagrama camerelor)

ţara

nume şi prenume

data sosirii

data plecării

felul actului de identitate

seria şi numărul actului de identitate

data naşterii

locul naşterii

domiciliul (adresa)

alte informaţii (numărul maşinii)

scopul călătoriei

modul de ocupare a camerelor (total, partaj, regim single supliment)

firma

tipul de tarif

modalitate de plată

cine plăteşte (cum?) : bancă, cont

număr de comandă (nr. Confirmare)

Ziua a-37-a :data 24.03.2015

De la ora 09.00 la 18.00

Promovarea imaginii pensiunii

- realizarea unei imagini plăcute a pensiunii şi la promovarea acesteia.

1. Menţine o ambianţa plăcută în cadrul pensiunii

-liniştea din pensiune este asigurată prin soluţionarea operativă a oricărei abateri de la

regulamentul intern.

- curăţenia din interiorul/exteriorul pensiunii este verificată permanent, orice neconformitate

fiind semnalată personalului specializat.

-decorarea adecvată a interiorului/exteriorului pensiunii este întreţinută cu simţ estetic, în mod

susţinut.

- deteriorările, distrugerile sau defecţiunile echipamentelor / mobilierului sunt soluţionate cu

promptitudine.

2. Asigură respectarea regulilor de conduită a personalului pensiunii

-menţinerea aspectului corespunzător al personalului ce deserveşte pensiunea, trebuie să fie

conform standardelor activităţilor specifice acestuia.

-comportamentul personalului faţă de clienţi este verificat în permanenţă, pentru a fi cuviincios

şi amabil.

-disciplina personalului este controlată atent, orice abatere fiind soluţionată în mod amiabil, fără

a perturba activitatea pensiunii.

Ziua a-38-a :data 25.03.2015

De la ora 09.00 la 18.00

Promovarea imaginii pensiunii

Revizuieste metodele de promovare si studiaza piata turistica,strategii de marketing,metode de

cercetere,chestionare.

Ziua a 39-a: 26.03.2015

De la ora 9 la ora 18

6. Urmărirea aplicării NPM, NPSI şi poluarea mediului

-urmărirea modului în care sunt aplicate măsurile potrivite, în funcţie de specificul

activităţilor, regulamentului de ordine interioară şi a situaţiilor intervenite.

1.Instruieşte personalul pentru aplicarea unor măsuri de urgenţă

- personalul este instruit asupra aplicării măsurilor de urgenţă corespunzătoare înlăturării

situaţiilor critice; in vederea acordării imediate a primului ajutor în caz de accident, în funcţie

de natura accidentului.

- instruirea personalului se face în mod adecvat, pentru prevenirea situaţiilor posibile de

incendiu.

- instruirea se face, după caz, apelând la organisme specializate.

2. Urmăreşte şi aplică NTSM şi NPSI

- instruirea periodică a personalului pentru însuşirea NTSM şi NPSI este asigurată conform

graficului întocmit anual; în vederea exploatării corecte a echipamentelor şi utilajelor din

dotare este asigurată prin intermediul organismelor specializate.

- implementarea corectă a normelor P.S.I este verificată periodic.

Ziua a 40-a: 27.03.2015


Urmărirea aplicării NPM, NPSI şi poluarea mediului

3. Aplică masuri în cazul sesizării unor situaţiile critice

Prevenirea accidentelor în sectorul hotel si restaurant

- Angajatorii au datoria legală şi morală de a asigura şi menţine locuri de muncă sănătoase

şi sigure

- Majoritatea accidentelor pot fi prevenite prin buna administrare şi supraveghere,

combinate cu formarea eficientă. Prevenirea accidentelor face parte integrată din

managementul de succes al unei întreprinderi. Angajatorii pot preveni majoritatea

accidentelor şi îmbolnăvirilor la locul de muncă, dacă identifică şi apoi elimină, sau cel

puţin reduc la minim, pericolele la locul de muncă.

- Trebuie urmariti urmatorii factori

- alunecări, împiedicări şi căderi - reprezintă cea mai frecventă cauză a accidentelor de

muncă în sectorul hotel si restaurant, în special în bucătării. Cauza principală o constituie

suprafeţele alunecoase cauzate de prezenţa apei, deşeurilor alimentare sau uleiului.

- echipamente tăietoare şi cuţite – utilizarea maşinilor de feliat, de tocat carne,

amestecătoarelor şi cuţitelor dar si curatirea acestora pot provoca cele mai frecvente

vătămări

- arsuri şi opăriri - uleiul fierbinte reprezintă un pericol semnificativ pentru lucrătorii care

utilizează friteuze

- manipularea manuală şi afecţiuni musculo-scheletice - ridicarea vaselor şi a castroanelor

pline şi a tăvilor de la maşina de spălat vase, purtarea de şiruri de farfurii, aplecarea peste

friteuze pentru a le curăţa şi aspiratul reprezintă o cauză majoră a durerilor de spate si

afecţiuni ale membrelor superioare.

- zgomot- Procesele zgomotoase în munca de gătit, semnalele de avertizare, maşinile de

spălat vase, utilajele, ventilatoarele, maşinile de măcinat cafea, muzica din baruri şi,

bineînţeles, conversaţiile colegilor sau ale clienţilor cu voce tare pentru a va auzi, pot

afecta auzul

http://www.protectiamuncii.ro/ro/topics/sectors/horeca/accident_prevention.html/





- substanţe periculoase - pot cauza accidente sau boli, dacă oamenii vin în contact cu

acestea sau nu le utilizează în mod corespunzător. Acestea sunt lichidele pentru spălat,

detergenţii de spălat vase şi soluţiile de clătit, produsele de curăţare a canalelor de

scurgere, soluţiile de curăţat cuptoarele, dezinfectanţii, soluţiile pentru curăţat toaletele,

înălbitorii, soluţiile dezinfectante şi de curăţat depunerile de calcar.

- lucrul în medii foarte calde -in bucătării, gătitul face ca mediul să fie cald şi umed; vara

condiţiile se pot înrăutăţi.Expunerea excesivă la un mediul de lucru foarte cald poate

provoca o varietate de afecţiuni.

- pericol de incendiu - Există un risc semnificativ de incendiu în sectorul HORECA, în

special în bucătăriile în care gazul, flacăra deschisă, uleiurile fierbinţi şi substanţele

inflamabile sunt prezente.

- riscuri psihosociale - sunt legaţi de modul în care este organizată munca şi de solicitările

psihice ale muncii.

Ziua a 41-a: 30.03.2015


7. Verificarea gestionării –

- verificarea gestionării fondurilor financiare ale pensiunii şi a întocmirii corecte a documentelor

financiare.

1. Verifică corectitudinea întocmirii documentelor financiare

- documentele de încasare, plată şi de gestiune sunt verificate permanent.

Documente de încasare: - chitanţe fiscale

- facturi fiscale

- dispoziţii de încasare

- O.P.-uri,

Ziua a 42-a: 31.03.2015






2. Negociază preţurile cu furnizorii şi clienţii în vederea rentabilizării activităţii

- negocierea cu furnizorii se face prin metode optime obţinerii unor facilităţi de plată.

- negocierea preţului serviciilor opţionale locale se face astfel încât să fie profitabile pensiunii.

Negocierea cu furnizorii se face în scopul acordării de facilităţi de plată:

- discount-uri

- gratuităţi oferite sau obţinute,

- discount-uri la cantităţi mari sau la termenele de achitare a facturilor etc.

Ziua a 43-a: 1.04.2015


8. Promovarea directă a produsului turistic

- promovarea programelor şi destinaţiilor turistice, corespunzător cerinţei clienţilor.

Prezintă clientului programele turistice

- prezentarea şi organizarea programelor turistice se face într-o manieră accesibilă şi atractivă.

-prezentarea şi organizarea programelor turistice se face detaliind serviciile turistice cuprinse în

ofertă.

Ziua a 44-a: 2.04.2015


Propune clienţilor variante posibile ale produselor turistice speciale

Promovarea produsului turistic se bazeaza de cele mai multe ori pe intermediari (agentii

de turism, companii specializare, companii de gazduire pe Internet, etc.) sau se realizeaza direct

prin intermediul cataloagelor de servicii. In aceste conditii, decizia de cumparare a clientului

depinde exclusiv de imaginea pe care intermediarii (canalele de distributie) o ofera asupra

serviciului, din punct de vedere al calitatitii serviciilor turistice rurale.

Ziua a 45-a: 3.04.2015


Promovarea directă a produsului turistic

- Informaţiile referitoare la destinaţiile turistice noi sunt prezentate convingător, prin susţinerea

lor cu argumente.

-Informaţiile referitoare la destinaţiile noi sunt promovate selectiv, în funcţie de intenţiile

turistice ale clientului.

-Serviciile referitoare la destinaţiile turistice noi sunt promovate cu orice ocazie.

Ziua a 46-a: 6.04.2015


9. Încheierea contractelor cu clienţii

- prezentarea clauzelor contractuale facilitând înţelegerea şi acceptarea acestora de către client.

Contractul hotelier - contractul prin care un hotelier (administrator pensiune) se angajează cu

titlu oneros să ofere unui client cazare temporară, precum şi servicii complementare într-o unitate

de cazare pe care o administrează.

1. Prezentarea clienţilor a contractului-cadru

- se face în mod amănunţit, în funcţie de solicitarea clientului, explicând semnificaţia

clauzelor contractuale. –

- se face cu claritate, evidenţiind drepturile şi obligaţiile ambelor părţi. –

- se face utilizând un limbaj accesibil clientului , clarificând eventualele nelămuriri.

- se face în cunoştinţă de cauză, pe baza normelor interne ale pensiunii şi a legislaţiei în

vigoare.

Ziua a 47-a: 7.04.2015


Încheierea contractelor cu clienţii

2.Negocierea clauzele contractuale - se face abordând o atitudine

cordială, dar fermă, folosind un limbaj politicos, clar şi concis, adoptând stilul şi manierele

adecvate.

Clauzele contractuale presupun: condiţii generale de efectuare a sejurului, drepturi şi obligaţii

ale clienţilor, drepturi şi obligaţii ale pensiunii, termene de plată, penalizările percepute în caz de

retragere, situaţii de forţă majoră.

3.Se verifică completarea corectă şi semnarea contractului de către

client - se face cu atenţie, pentru a fi completat corect, în totalitate.

Se urmăresc sumele înscrise şi semnarea contractului de către client se face cu atenţie, în scopul

evitării eventualelor contestaţii.

Verificarea contractului se face cu promptitudine, pentru a putea remedia eventualele erori în

timp util.

Posibile erori în completarea contractelor de către clienţi: date personale incomplete sau eronate,

perioada de valabilitate a contractului incorectă, destinaţia turistică sau codul tipului de sejur

greşite.

Ziua a 48-a: 8.04.2015


10. Efectuarea operaţiilor specifice de cazare şi alimentaţie

- aplicarea procedurilor specifice de cazare şi alimentaţie.

1. Pregătirea pensiunii pentru sosirea clienţilor programaţi/neprogramaţi

- funcţionarea corespunzătoare a tuturor echipamentelor şi instalaţiilor este verificată cu

rigurozitatea înainte de sosirea clienţilor.

- pregătirea camerelor este realizată corespunzător specificului pensiunii.

- instruirea personalului pensiunii este realizată permanent, în sensul asigurării unui sejur cât mai

plăcut turiştilor.

- toate spaţiile destinate clienţilor sunt igienizate şi curăţate corespunzător asigurării confortului

clienţilor.

- sistemul de servire a produselor alimentare este asigurat în conformitate cu normele de igienă şi

calitate în alimentaţia publica.

- produsele alimentare sunt preparate şi servite în funcţie de preferinţele şi necesităţile clienţilor

Ziua a 49-a: 9.04.2015


Efectuarea operaţiilor specifice de cazare şi alimentaţie

2. Pregătirea sectorului recepţie pentru sosirea clienţilor programaţi/neprogramaţi

- pregătirea sectorului recepţie este corespunzătoare, pentru asigurarea serviciilor specifice de

înregistrare.

- verificarea listelor cu clienţi programaţi şi confirmarea acestora se face periodic, pentru

cunoaşterea gradului de ocupare a pensiunii.

- sosirile neanunţate sunt tratate cu operativitate, iar clienţii sunt cazaţi în funcţie de

disponibilitate sau îndrumaţi către cea mai apropiată pensiune.

- listele cu sosiri sunt verificate în scopul distribuirii departamentelor corespunzătoare.

Ziua a 50-a: 10.04.2015


Efectuarea operaţiilor specifice de cazare şi alimentaţie

3. Întâmpină şi înregistrează clienţii

- intâmpinarea clienţilor se face cu politeţe şi amabilitate.

- verificarea detaliilor privind rezervările se face cu clienţii în momentul sosirii.

- formularele de înregistrare sunt completate corect şi complet.

- rezolvarea eventualelor nedisponibilităţi a locurilor de cazare se face în acord cu politica

pensiunii.

- monitorizarea şi verificarea sosirilor se face permanent, în raport cu rezervările.

4.Organizează plecarea clienţilor

- verificarea situaţiei referitoare la plecările clienţilor se face prin confruntarea listelor de plecări

cu cele de înregistrare.

- completarea formularelor de plată pentru cazare şi servicii ale clienţilor se face corect şi în

conformitate cu serviciile de care clientul a beneficiat.

- explicarea formularelor de plată se face cu politeţe, în funcţie de solicitarea clienţilor.

Ziua a 51-a: 14.04.2015


5.Întocmeşte rapoarte specifice

- inregistrarea informaţiilor specifice pensiunii se face în mod constant, pentru a evidenţia în

orice moment situaţia pensiunii.

- verificarea corectitudinii înregistrărilor se face în sensul reliefării informaţiilor referitoare la

gradul de ocupare, perioada de ocupare şi serviciile cele mai solicitate.

- Rapoarte corespunzătoare recepţiei: rapoarte cu privire la sosiri, la gradul de ocupare, la

evenimentele deosebite apărute pe durata schimbului de lucru, rapoarte cu privire la reclamaţiile

clienţilor, rapoarte cu privire la plecări.

- Rapoartele trebuie să cuprindă informaţii începând de la identitatea turiştilor, durata sejurului,

tipul de cameră preferat, serviciile opţionale solicitate, preferinţe culinare (preparate dietetice,

vegetariene, festive), tipul de sejur pe care doreşte să-l petreacă până la preferinţele manifestate

pentru un anumit gen de servicii.

Ziua a 52-a: 15.04.2015


11. Asigurarea unui climat favorabil turiştilor

- menţinerea unui dialog permanent cu turiştii.

1. Monitorizează starea de spirit a turiştilor cazaţi în pensiune

- se face pe toată durata sejurului urmărindu-se crearea unei atmosfere destinse, pe baza unor

indicatori specifici de manifestare a interesului şi mulţumirii acestora.

- se face în mod eficient, prin menţinerea unui dialog permanent cu aceştia.

- se face prin cumularea şi interpretarea obiectivă a opiniilor acestora cu privire la derularea

sejurului

- se face în vederea determinării cu uşurinţă a punctelor slabe / forte a programului derulat.

Indicatori specifici de manifestare a stării de spirit a turiştilor: atenţia cu care sunt urmărite

informaţiile prezentate, participarea şi înscrierea la programele opţionale, apetit şi mulţumire în

privinţa meselor din pensiune, tonul prin care se exprimă eventualele mulţumiri şi reclamaţii.

Ziua a 53-a: 16.04.2015


Asigurarea unui climat favorabil turiştilor

2. Asigură confortul turiştilor

- starea de confort a turiştilor este asigurată permanent, prin utilizarea metodelor adecvate stării

de spirit a acestora.

- soluţionarea disfuncţionalităţilor minore se face cu operativitate şi discreţie, fără a afecta starea

de spirit a turiştilor.

- susţinerea intereselor turiştilor şi implicarea efectivă în rezolvarea problemelor apărute sunt

manifestate permanent, în scopul creării încrederii reciproce.Metode utilizate în vederea creării

unui climat familiar turiştilor: comunicare, alegere de informaţii, utilizarea umorului, -

persuasiunea.

3. Asigură securitatea turiştilor şi valorilor

- asigurarea securităţii turiştilor se face pe toată durata sejurului, în scopul prevenirii

evenimentelor nedorite (furturi, distrugeri, tulburarea liniştii, slaba calitate a serviciilor

contractate etc.).

- instruirea turiştilor pentru utilizarea diverselor ustensile şi obiecte de uz gospodăresc se face în

mod adecvat, în scopul evitării accidentelor.

- păstrarea obiectelor de valoare a turiştilor care solicită acest lucru, se face în mod adecvat, în

scopul evitării pierderii sau deteriorării acestora.

Păstrarea valorilor turiştilor se poate face în spaţii bine asigurate, seifuri sau case de bani.

Ziua a 54-a: 17.04.2015


Asigurarea unui climat favorabil turiştilor

4.Intermediază relaţiile dintre turişti şi personalul care asigură serviciile turistice

- intermedierea relaţiilor dintre turişti şi personalul pensiunii se face cu profesionalism, ori de

cate ori situaţia creată impune acest lucru.

- rezolvarea solicitărilor turiştilor şi face cu promptitudine, apelând la persoana responsabilă de

oferirea serviciului turistic respectiv.

Persoane responsabile turistic: - chelneri,

- recepţioneri,

- personalul de întreţinere din pensiune,

- administrator.

Ziua a 55-a: 20.04.2015


12.Oferirea serviciilor pensiunii către client

- identificarea corectă a nevoilor clienţilor şi de a le oferi servicii corespunzătoare.

1. Identifică nevoile clientului

- solicitările de servicii din partea clientului sunt receptate cu promptitudine, printr-un dialog

eficient.

- gama de servicii oferite de pensiune sunt prezentate într-o manieră clară, cu amănunte relevante

şi atractive, corespunzătoare nevoii clientului.

- recomandarea unor pachete de servicii se face în mod adecvat, în funcţie de sezon şi de

specificul clientului.

Pachete de servicii pot fi:

- referitoare la activităţi relaxante: trasee scurte şi cât mai uşoare, agrement în interiorul

pensiunii, petreceri de familie, întruniri de afaceri, seri festive, sărbători specifice zonei,

petrecerea revelionului etc;

- referitoare la implicarea activă turiştilor care doresc să petreacă un sejur activ: trasee spre

diverse obiective turistice din zonă, diverse sporturi: de iarnă, speoturism, sporturi nautice sau

extreme etc.

Ziua a 56-a: 21.04.2015


2. Oferă clientului pachete de servicii

- oferirea informaţiilor despre serviciile pe care pensiunea le oferă se face adecvat nevoilor şi

solicitărilor turiştilor.

- oferirea pachetelor de servicii se face cu profesionalism, împreună cu parametrii calitativi ai

acestora.

-pachetele de serviciu oferite sunt prezentate cu toate amănuntele relevante corespunzătoare

nevoilor identificate ale clientului.

- monitorizarea oferirii pachetelor de servicii / servicii specifice se face permanent, în scopul

îmbunătăţirii calităţii şi a creşterii diversităţii acestora.

Servicii specifice oferite de pensiune: servicii de curăţătorie, spălătorie, servicii de acces la

telefon, fax, INTERNET, rezervări de camere, rezervări de bilete, rezervări de mese, închirieri de

obiecte şi spaţii, transmiterea de mesaje, curierat, păstrarea obiectelor de valoare, etc.

Ziua a 57-a: 22.04.20


13. Organizarea programelor turistice opţionale

- coordonarea activităţii turiştilor prin realizarea unui program turistic

1. Asigură desfăşurarea obiectivelor programului în termenele stabilite,

urmărindu-se respectarea bugetului de timp alocat iniţial.

- desfăşurarea obiectivelor programului este planificată cu obiectivitate, ţinând seama de

problemele ce pot interveni.

- asigurarea derulării optime a programului sejurului se face cu discernământ, în scopul evitării

evenimentelor neplăcute.

2. Realizează activităţi turistice în afara programului.

- realizarea activităţilor suplimentare se face conform opţiunilor exprimate de client /grup sau a

propunerilor personale.

- realizarea activităţilor suplimentare se face integral / parţial în funcţie de acordul firmei

organizatoare şi de bugetul de timp alocat iniţial.

- activităţile suplimentare sunt realizate în funcţie de obiectivul stabilit iniţial, pentru evitarea

generării de probleme

Ziua a 58-a:

23.04.2015 De la ora 9 la

ora 18

Organizarea programelor turistice opţionale

3. Rezolvă situaţiile de criză.

- rezolvarea situaţiilor de criză se face cu operativitate, în vederea eliminării disfuncţionalităţilor

ce se pot declanşa.

- rezolvarea situaţiilor de criză se face cu discernământ, în funcţie de gravitatea situaţiei,

urmărindu-se încadrarea în regulamentul pensiunii.

- rezolvarea situaţiilor de criză se face pe baza soluţiilor personale, aprobate de client / grup şi /

sau sugerate/impuse de organizator.

- rezolvarea eficientă a situaţiilor de criză apărute se face prin armonizarea punctelor de vedere

contradictorii apărute în cadrul grupului.

4. Asigură fluiditatea şi respectarea programului.

- asigurarea fluidităţii programului pe baza respectării timpului alocat fiecărei activităţi din

programul zilnic.

- asigurarea fluidităţii şi respectării programului se face pe toată durata sejurului clientului /

grupului.

- adaptarea orarului la dorinţele grupului / clientului se face cu obiectivitate, pentru atingerea

obiectivelor din program.

Programul opţional poate fi: - trasee şi drumeţii care nu au fost iniţial programate; - participări la

diferite evenimente locale tradiţionale; - practicarea unor sporturi specifice sezonului; -

pregătirea împreună cu clienţii a unor evenimente surpriză pentru alţi membrii ai grupului.

alimentare).

Ziua a 59-a: 24.04.2015


14. Oferirea informaţiilor de interes turistic

– informaţii specifice obiectivului vizitat.

1. Furnizează informaţii de interes turistic.

- furnizarea informaţiilor se face în timp util, în diferite momente ale derulării excursiei.

- furnizarea informaţiilor se face utilizânduse o exprimare clară, pentru a se asigura o înţelegere

cât mai bună a acestora

- furnizarea informaţiilor este completă, urmărindu-se transmiterea tuturor datelor necesare.

2. Adaptează modalităţile de transmitere a informaţiilor.

- modalităţile de transmitere a informaţiilor sunt adaptate la interesul pe care grupul îl manifestă

pentru unul sau altul dinte obiectivele / zonele vizitate.

- modalităţile de transmitere a informaţilor sunt adaptate la caracteristicile majoritare ale

grupului.

- adaptarea modalităţii de transmitere a informaţiilor se face ori de câte ori clientul / grupul se

arată nelămurit în urma informaţiilor prezentate.

Ziua a 60-a: 27.04.2015


15. Rezolvarea reclamaţiilor clienţilor

- analiza şi rezolvarea reclamaţiilor clienţilor

1. Recepţionează reclamaţiile clienţilor.

- nemulţumirea clientului este ascultată cu răbdare, politeţe şi interes.

- clarificarea conţinutului reclamaţiei se face prin întrebări specifice.

- cerinţele ce depăşesc aria de competenţă proprie sunt adresate către persoane competente în

măsura în care este posibil.

- discuţia cu clientul se desfăşoară cu totală atenţie şi confidenţialitate.

2. Verifică exactitatea reclamaţiilor clienţilor.

- controlarea veridicităţii informaţiilor se face cu discreţie, pentru a evita situaţiile neplăcute.

- clarificarea situaţiei pe teren se face în mod operativ

3. Soluţionează reclamaţiile clienţilor

- rezolvarea reclamaţiilor clienţilor se face eficient, cu promptitudine.

- soluţionarea reclamaţiilor se realizează prin adoptarea unei atitudini pozitive.

- soluţionarea reclamaţiei se face, după caz, conform procedurii interne sau apelând la organisme

specifice.

- clientul este anunţat operativ în legătură cu măsurile aplicate, în scopul păstrării unei relaţii

amiabile cu acesta.

Clienţi: persoane care solicită servicii pensiunii Reclamaţii referitoare la: personal, condiţii de

cazare, servicii Metode de înştiinţare : direct, telefonic, fax, scrisoare Incidente : spargeri,

pierderea obiectelor personale, furturi din cameră, defecţiuni, altercaţii cu personalul angajat,

defecţiuni ale instalaţiilor etc. Persoane competente: agent de pază, medic, jurist etc. Organisme

specifice: Poliţie, Jandarmerie, Primărie, Protecţia consumatorului

Practica

Documents

Transcript of Practica