Po Sti 13 Satisfactia Clientilor

8/16/2019 Po Sti 13 Satisfactia Clientilor

1/8

MONITORIZAREA SATISFACTIEI

CLIENTULUI COD : PO-STI-13

Exemplar :Editia : 1Revizia : 0Pagina : 1 din 8

AVERTISMENT: Utilizarea, reproducerea completa sau partiala a prezentei documentatii fara acordul scris al SC STERAINDUSTRY SRL constituie o violare a drepturilor de autor si va fi sanctionata conform legislatiei în vigoare.

PROCEDURA


CLIENTULUI

PO-STI-13

Document controlat

Numarul copiei

Elaborat Verificat/Aprobat

Nume : SAVA MIRCEA BURIAN STELIANFunctia : RMC Director general

Data : 05.12.2012 07.12.2012Semnatura :


2/8





LISTA DE DIFUZARE

Nume si prenume FunctiaExemplar nr.:Editie :Revizie:

Semnatura si data de primire si retragere

A reviziei/ editiei aplicabile A reviziei / editiei retrase

BURIANSTELIAN

Directorgeneral

107.12.20121

0

F-STI-01/01

INDICATORUL EDITIILOR SI REVIZIILOR

Editia :Revizia:Data aplicarii

Nr. Capitol /Subacapitol si alpaginii revizuite

Capitol / Subcapitol :-

Modificat- Adaugat- Suprimat

Nume, prenume, semnatura

Elaborat Verificat Aprobat

1/007.12.2012

Toate Toate SAVA MIRCEA BURIANSTELIAN

BURIANSTELIAN

F-STI-01/02


3/8





0. CUPRINS

Capitol Denumire Pagina

0 Cuprins 3

1 Scop 4

2 Domeniu de aplicare 4

3 Documente de referinta 4

4 Definitii si abrevieri 4

5 Descriere procedura 4

6 Responsabilitati 6

7Inregistrari si anexe 6Anexa 1- Formular Fisa de evaluare a satisfactiei clientului, cod F-STI-13/01

Anexa 2 - Formular Plan de masuri, cod: F-STI-13/02.78


4/8





1. SCOP

Procedura are scopul de a stabili etapele parcurse pentru culegerea, prelucrarea si analiza

datelor cu privire la modul in care clientul percepe indeplinirea cerintelor specificate precum sistabilirea masurilor de imbunatatire.

2. DOMENIU DE APLICARE

Procedura se utilizeaza de catre intregul personal al SC STERA INDUSTRY SRL.

3. DOCUMENTE DE REFERINTA Manualul calitatii, MC-STI-01, documentele sale de referinta si procedurile enuntate in

descrierea procedurii.

4. DEFINITII SI ABREVIERI

4.1 Definitii

Procedura utilizeaza definitiile si simbolurile specificate in manualul calitatii,MC-STI-01 si documentele sale de referinta.

4.2 Abrevieri

STI - SC STERA INDUSTRY SRLRMC - Reprezentantul managementului pentru calitateRSMC - Responsabil cu SMC/Sef comp. managementul calitatiiSMC - Sistemul de management al calitatiiDG - Director generelSD - Sefi departamenteMP - Manageri procese

5. DESCRIERE PROCEDURA

5.1 Generalitati

Satisfactia clientului este principalul criteriu de masurare a performantei sistemului demanagement al calitatii implementat in cadrul SC STERA INDUSTRY SRL.

Pe baza evaluarii datelor culese de la clienti, managementul societatii stabileste masuri deimbunatatire a SMC in vederea cresterii satisfactiei clientului.

5.2 Culegerea si prelucrarea datelor Periodic (cel putin o data pe an), RMC (prin grija RSMC) transmite (prin fax, e-mail sau

postal) clientilor principali Fisa de evaluare a satisfactiei clientului cod F-STI-13/01, cu rugaminteade a o completa si a o retransmite la SC STERA INDUSTRY SRL.

Fisa se poate da spre completare clientilor si odata cu predarea-primirea produselor si cueliberarea documentelor fiscale si de calitate.

Semestrial, RMC centralizeaza si prelucreaza informatiile astfel obtinute si le utilizeaza laintocmirea rapoartelor pentru analiza managementului (vezi PO-STI-07, Analiza efectuata demanagement ) si, dupa caz, a graficului(situatiei) de evolutie a satisfactiei clientilor .

Totodata, la intocmirea documentelor de mai sus se au in vedere prevederile din: •

MC, cap. 2- Declaratia conducerii privind politica in domeniul calitatii; • MC, cap. 5- Responsabilitatea managementului;• MC, cap. 8- Masuratori, analize si imbunatatiri;


5/8





• PS-STI-03, Audit intern;• PS-STI-04, Controlul produsului neconform;• PS-STI-05, Actiuni corective;•

PS-STI-06, Actiuni preventive; • PO-STI-10, Analiza cerintelor clientului;Astfel se pot culege date relevante privind satisfactia clientilor si din inregistrarile specifice

proceselor de audit intern, controlul produsului/serviciului neconform, monitorizarea sugestiilor sireclamatiilor primite de la clienti precum si din evolutia aspectelor de contractare, livrare siadministrare vanzari.

5.3 Analiza datelor

RMC prezinta datele obtinute in urmatoarea sedinta de analiza a managementului.Membrii managementului SC STERA INDUSTRY SRL analizeaza datele prezentate si

stabilesc masuri adecvate pentru fiecare compartiment/manager al societatii.Masurile stabilite, impreuna cu termenele si responsabilii nominalizati, sunt inscrise in Planul

de masuri, cod: F-STI-13/02 al sedintei de analiza a managementului.La urmatoarea sedinta de analiza a managementului este verificata indeplinirea masurilor

stabilite anterior, precum si eficacitatea acestora in cresterea satisfactiei clientului. Date privind satisfactia clientului se culeg si in cursul anului prin diferite metode(inclusiv

prin Fisa de evaluare, Registrul de neconformitati, Registrul de reclamatii) si se pot prelucra si folosipentru analizele curente facute de management.

Directorul general, sefii de departamente, sefii de ateliere, managerii de proiecte/procese,tehnicienii de service si agentii de vanzari sunt responsabili pentru comunicarea permanenta cuclientul in vederea realizarii feed-backului si corectarea permanenta a proceselor aferente.

Analiza clientilor dupa criterii precum volumul vanzarilor, fidelizarea clientului, castigareaunor clienti ca urmare a recomandarilor clientilor fideli, repartizarea geografica a clientilor, naturaneconformitatilor si reclamatiilor, constituie alte parghii de evaluare si imbunatatire a relatiei departeneriat cu furnizorii si clientii.

Procesul de monitorizare a satisfactiei clientului, cu implicarea intregului personal sicoordonarea de catre managerii de procese/compartimente, contribuie la mentinerea si imbunatatireacontinua a SMC.


6/8





6. RESPONSABILITATI

7. INREGISTRARI SI ANEXE

7.1 Anexa 1 -Formular Fisa de evaluare a satisfactiei clientului, cod: F-STI-13/017.2 Anexa 2 -Formular Plan de masuri, cod: F-STI-13/02.7.3 Grafice de evolutie a satisfactiei clientului.7.4 Inregistrari specifice relatiei cu clientul.

FORMULARE ŞIPIESE SCRISE

TRANSMITERE FIŞĂ LA CLIENTRELA II CU CLIEN II

ANALIZA DATE ŞI STABILIREMĂSURI

ACTIVITĂŢI ÎN CADRULPROCEDURII

F-STI-13/01Înregistrări proceseRegistrul de reclamatii

CENTRALIZARE ŞI PRELUCRAREREZULTATE

SD, RMC

RMCRSMCMP

RESPONSABILI ŞIPARTICIPANŢI

DG, SD

DG, SD

RMCRSMC

F-STI-13/01Grafice de evoluţie

F-STI-13/02Plan de măsuri

URMĂRIRE ÎNDEPLINIRE MĂSURIŞI EVALUAREA EFICACITĂȚII


STABILIRE DE NOI MĂSURI DEÎMBUNĂTĂŢIRE

MONITORIZARE CONTINUĂ



7/8





Anexa 1FISA DE EVALUARE A SATISFACTIEI CLIENTULUI

Stimate client,

Ca urmare a preocuparii SC STERA INDUSTRY SRL de a-si imbunatati continuu prestatia,va rugam sa aveti amabilitatea de a evalua gradul in care produsele si serviciile noastre satisfacasteptarile dumneavoastra (pe o scala de la 1 la 20) prin bifare in urmatoarele domenii:

1.Cum apreciati amabilitatea si rapiditatea cu care s-a raspuns solicitarilor dumneavoastra?Necorespunzatoare Excelente

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

2.Cum apreciati profesionalismul personalului SC STERA INDUSTRY SRL cu care ati intrat incontact?Necorespunzator Excelent

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

3.Cum apreciati calitatea serviciilor prestate? Necorespunzatoare Excelenta

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

4.Cum apreciati calitatea produselor livrate?

Necorespunzatoare Excelenta

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

5.Cum apreciati pretul produselor/serviciilor fata de alti furnizori?Mult mai mare Mult mai mic

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

1. Ati recomanda unui prieten sa apeleze la serviciile SC STERA INDUSTRY SRL?Da, fara rezerve Da, in anumite conditii. Nu as recomanda

(20 puncte) (10 puncte) (1 punct)

2. Ce recomandari faceti pentru imbunatatirea serviciilor SC STERA INDUSTRY SRL?.....................................................................................................................................................................................................................................................................………………………………………..Dupa completare va rugam sa transmiteti acest formular prin fax la numarul: .........................

sau sa-l predati reprezentantilor SC STERA INDUSTRY SRL. Va multumim!

Nume si adresa client: ......................................……………………..........................………………...Produsele/serviciile cumparate ……………………………………………………………………….…………………………………………………………………………………………………………Data cumpararii ………………….Data completarii ..................................Semnatura ………………..

F-STI-13/01


8/8





Anexa 2

APROB,

DIRECTOR GENERAL

PLAN DE MASURI

Nr.

crt.

Masura initiata Termen de

realizare

Responsabil Observatii

Intocmit

RMC/RSMC ......................................

F-STI-13/02

Po Sti 13 Satisfactia Clientilor

Documents

Transcript of Po Sti 13 Satisfactia Clientilor