Evidenta modificarilor:

S.C. ZET CORPORATE S.R.L.PROCEDURA GENERALA

PROCESE REFERITOARE LA RELATIA CU CLIENTIICod: PG - 008Data: .............. 2007

Pag. 2 din 3

Evidenta modificarilor:

Nr. crt.PaginaCapitol Descrierea modificariiData/ VersiuneaObservatii

NUME FUNCTIADATASEMNATURA

ELABORATDirector Calitate... 2007

VERIFICATDirector General.. 2007

APROBATDirector General.. 2007

Note:

1. Acest document contine informatii si date care sunt proprietatea S.C. ZET CORPORATE S.R.L.

2. Prezenta procedur( este destinata utilizarii exclusive pentru propriile cerin(e.3. Utilizarea integrala sau partiala a acestei proceduri in orice scop sau activitate sau reproducerea partiala / integrala in orice publicatie si prin orice procedeu (electronic, mecanic, fotocopiere, microfilmare etc) este interzisa fara acordul scris al PROPRIETARULUI.

Cod: FPG-001-1/ 1.1.

1. SCOP

1.1 Prezenta procedura stabileste regulile si responsabilitatile privind vanzarea produselor direct clientilor sau prin participare la licitatii.

1.2 Procedura descrie:

a) modul de determinare a cerintelor referitoare la produse;

b) modul de analiza a cerintelor referitoare la produse inainte de angajamentul organizatiei de a furniza produsul respectiv, pentru a se asigura ca:

cerintele referitoare la produs sunt definite;

cerintele din comanda/contract care difera de cele exprimate anterior sunt rezolvate;

S.C. ZET CORPORATE S.R.L. are capabilitatea de a indeplini cerintele definite.

c) modul de comunicare cu clientul in legatura cu:

informatiile referitoare la produse furnizate;

tratarea cererilor de oferta, comenzilor/contractelor, inclusiv a amendamentelor la acestea;

2. DOMENIUL DE APLICARESe aplica in S.C. ZET CORPORATE S.R.L. de catre Directorul General. 3.DOCUMENTE DE REFERINTA3.1. SR EN ISO 9001:2001-SISTEME DE MANAGEMENT AL CALITATII. Cerinte.

3.2. SR EN ISO 9000:2006- SISTEME DE MANAGEMENT AL CALITATII Principii fundamentale si vocabular.

3.3. SR EN ISO 9004:2001- SISTEME DE MANAGEMENT AL CALITATII. Linii directoare pentru imbunatatirea performantelor.3.4. SR ISO 10002:2005, Managementul calitatii. Satisfactia clientului. Linii directoare pentru tratarea reclamatiilor in cadrul organizatiilor 3.5. Legea 608/ 2001 privind evaluarea conformitatii produselor.

4.DEFINITII SI PRESCURTARI

4.1.DEFINITII3.1.1 Client - organizatie sau persoana care primeste un serviciu.

3.1.2 Organizatie - grup de persoane si facilitati cu un ansamblu de responsabilitati, de autoritati si relatii determinate.

3.1.3 Analiza - activitate de a determina potrivirea, adecvarea si eficacitatea subiectului in cauza in ceea ce priveste indeplinirea obiectivelor stabilite.

3.1.4 Eficacitate - masura in care sunt realizate activitatile planificate si sunt obtinute rezultatele planificate.

3.1.5 Contract- conditii convenite intre furnizor si client, transmise prin orice mijloace.3.1.6 Comanda - comanda, caiet de sarcini pentru licitatie.4.2.PRESCURTARI

SMC - Sistemul de Management al Calitatii

DG - Director General

DC - Director Calitate

5. ASPECTE PREALABILE, FORMULARE

5.1. Pentru inregistrarea cererilor de oferta se utilizeaza Registrul cererilor de oferta, formular cod: FPG-008-1

( Anexa 1). 6. DESCRIEREA PROCESULUI 6.1 Determinarea cerintelor referitoare la produse6.1.1 Managementul S.C. ZET CORPORATE S.R.L. asigura ca sunt determinate cerintele referitoare la produse si anume:

- cerintele specificate de catre client in comanda sau in caietul de sarcini pentru licitatii;

- cerintele nespecificate de catre client, dar necesare pentru livrarii produselor, inclusiv cerintele suplimentare ale organizatiei;

- cerintele legale si de reglementare aplicabile.

6.2 Analiza si acceptarea cerintelor referitoare la produse6.2.1 Activitatile in cadrul carora se efectueaza analiza si acceptarea cerintelor referitoare la produse sunt: analiza comenzilor de la clienti, analiza si negocierea contractelor si amendamentelor la acestea.6.2.2. Cererile sosite de la clienti sunt analizate, daca cererile sunt incomplte se cer detalii, se stabilesc conditiile tehnice si de livrare.

6.2.3. Se intocmeste un dosar pentru fiecare cerere. Un dosar cuprinde: cererea de oferta, oferta, corespondenta comerciala pentru clarificarea problemelor, comanda la extern, precedata de corespondenta externa, cereri de cotaii de transsport, facturi, interne/externe, contrct intern/extern). E-mail-urile se printeaza si se pun in dosar.6.2.4. Exista un Registru al cererilor de oferta. Fiecare cerere are un numar, acest numar este identfic cu numarul dosarului si cu numarul contractului. Numarul este format din patru cifre: prima cifra semnifica anul iar urmatoarele trei numarul dosarului.

6.2.5. Dupa incasarea contravalorii produselor de la intern se fac platile la extern.

6.2.6. Daca se modifca contractul pe baza corespondentei se fac acte aditionale.

6.3 Comunicarea cu clientul 6.3.1 Directorul General a identificat si implementat modalitati eficace pentru comunicarea cu clientul in conformitate cu procedura cod PG-009 ,,Comunicarea interrna si externa in legatura cu:

a. informatiile referitoare la produsul furnizat;

b. analiza si acceptarea comenzilor/ contractelor si a amendamentelor la acestea;

c. feedback-ul de la client, inclusiv reclamatiile conform procedurilor cod PG-010, ,,Evaluarea satisfactiei clientului, respectiv PG-004, ,,Actiuni corective si preventine . 6.3.2 Comunicarea cu clientul se face in email, fax, telefonic sau prin intalniri intre persoane desemnate / specialisti din partea societatii, respectiv din partea clientului

6.4. Abordarea ca proces a activitatii de analizare a cerintelor clientilor:

Elemente ale abordariiDefinire elemente

Denumire procesProcese referitoare la relatia cu clientii

Indicatori de performanta.Valoare costurilor noncalitati datorate neconformitatilor in procesul de analizare a cerintelor clientilor.

Proprietar de procesDirectorul General

Intrari

Specificatii client.

Oferte furnizor.

Tendinte ale pietei.

Reglementari legale si de reglementare, alte cerinte.

Specificatii procese operationale interne.

Cereri de oferta.

Iesiri Oferte.

Contracte.

Comenzi confirmate.

Proces din amonteProcese referitoare la relatia cu clientii.

Analizare pietei furnizorilor.

Furnizor de procesClientii organizatiei.

Proces din aval

Aprovizionare si livrare produse.

Procese referitoare la relatia cu clientii si partenerii firmei.

Client internDirector General

Client externClientii firmei.

7. RESPONSABILITATI

7.1 Directorul General 7.1.1 Primeste, analizeaza si aproba comenzile clientilor pentru furnizarea de produse prin incredintare directa.

7.1.2 Negociaza cu clientul pe parcursul incheierii contractului si aproba contractul.

7.1.3 Inregistreaza cererile de oferta in Registrul cererilor de oferta, cod: FPG-008-1.

7.1.4 Semneaza adresele, notificarile.

7.1.5 Pastreaza inregistrarile referitoare la activitatea de contractare.

7.2 Directorul Calitatii 7.2.1 Asigura cunoasterea prevederilor prezentei proceduri prin instruiri si audituri interne.

7.2.2 Asigura introducerea in contracte a clauzelor referitoare la calitate privind serviciile furnizate.

8. MASURI PENTRU ASIGURAREA CALITATII

8.1. Prezenta procedura se revizuieste la cinci ani sau ori de cate ori se constata necesitatea prin grija Directorului Calitatii.

8.2. Urmarirea implementarii prevederilor prezentei proceduri este condusa de catre Directorul Calitatii.

8.3. Utilizatorii procedurii care observa neconcordante in continutul procedurii, intre proceduri sau intre proceduri si modul de desfasurare a activitatii au obligatia de a le comunica, imediat, in scris Directorului Calitatii care analizeaza modalitatea de solutionare.

9.INREGISTRARI ALE CALITATII

9.1 Registrul cererilor de oferta, cod: FPG-008-1 9.2 Cereri de oferta, comenzi, Contracte si acte aditionale.

10. ANEXE

10.1 Registrul cererilor de oferta, cod: FPG-008-1

Desi nu este o procedura obligatorie ISO 9001: 2000, pct. 7.2. contine cerinte privind procesele referitoare la relatia cu clientii. In documentatia SMC recomadam sa documentati acest proces, puteti incepe cu modelul oferit de aceasta procedura.

Este important sa puteti prezenta dovezi privind analizarea cerintelor clientilor. Astfel dovezi pot fi: cereri, oferte, scrisori de corespondenta etc.

Se pot accepta si emailuri.

Este recomandat sa existe o fisa de evaluare a cerintelor clientilor (in Ghid exista un model).

Daca realizare acestui document este dificila va recomandam sa realizat un dosar al clientului in care sa pastrati dovezi ale comunicarii cu clientul pentru analizarea cerintelor acestuia.

Versiunea: 1.1.Document: Original