Performan n afaceri

Autor: Aura Hazot

www.aditusvero.ro

www.aditusvero.wordpress.ro

office@aditusvero.ro

1

ALGORITMELE CAB I BAC FOLOSITE N PROCESUL DE COMUNICARE CU CLIENTUL

Modul n care percepem un produs difer n funcie de rolul pe care l avem n raport cu acesta. Ca i consumator, i atam semnificaia BENEFICIILOR relevante pentru noi. Practic, cumprm beneficiile din spatele unui produs mai mult dect produsul n sine. Ca specialist n marketing, l definim prin AVANTAJELE oferite clienilor. Iar ca tehnician, l percepem prin prisma CARACTERSITICILOR TEHNICE specifice.

Prin urmare, n procesul de comunicare furnizor client apar urmtoarele situaii:

- Interpretarea nevoilor clientului (exprimate n general n BENEFICII sau AVANTAJE) de ctre vnztor i transformarea lor n caracteristici tehnice pentru a putea identifica produsul/soluia optim ce rspunde ateptrilor clientului ceea ce se traduce prin algoritmul de decodificare BAC (Beneficii Avantaje Caracteristici);

- Transformarea caracteristicilor tehnice ale produsului gestionat de ctre specialitii n marketing n avantaje, respectiv beneficii pentru a putea concepe mesajele de promovare ctre fiecare segment specific de clieni int ceea ce reprezint aplicarea algoritmului de codificare CAB (Caracteristici Avantaje Beneficii);

n continuare, putei gsi definiii i exemplificri ale principalelor concepte menionate (Caracteristici, Avantaje, Beneficii) care au rolul de a v facilita nelegerea i nsuirea acestor tehnici specifice comunicrii de marketing i vnzri.

Ce nseamn CARACTERISTIC? O trstur a unui produs.

Reinem: Caracteristica ESTE.

Exemplu: un recipient (un pet 0,5l) de plastic.

Ce nseamn AVANTAJ GENERAL? La ce ar putea folosi acea caracteristic, n aprecierea marii majoriti a utilizatorilor.

Reinem: Avantajul general arat un FOLOS general acceptat.

Exemplu:

a) recipientul nu se sparge ;

b) recipientul este uor n comparaie cu unul de sticl.

Performan n afaceri

Autor: Aura Hazot

www.aditusvero.ro

www.aditusvero.wordpress.ro

office@aditusvero.ro

2

Ce nseamn BENEFICIU? Valoarea caracteristicii pentru un client anume.

Reinem: Beneficiul FACE pentru acel client.

Exemple:

a) pot s-i dau ceai n el copilului la grdini un client;

b) pot s-mi iau ap la drum i s beau la volan, fr s mai opresc maina, chiar atunci cnd conduc singur alt client ;

c) pot s-l nghesui n rucsac cnd urc pe munte alt client.

Identificarea corect i complet a NEVOILOR consumatorilor este esenial pentru o bun poziionare i promovare a produsului. Astfel, este necesar s aflm dac clientul i d seama la ce-i folosete produsul (dincolo de avantaje) i de ce l cumpr.

Exemple:

a) vreau s tiu c putiul i bea ceaiul la grdini uor i fr peripeii;

b) vreau s pot consuma lichide la volan n siguran fr s opesc i fr s depind de nimeni;

c) vreau s in apa n rucsac (nu n bidon separat) fr riscuri.

IMPORTANT: Exemplul declinat mai sus indic faptul c o caracteristic genernd dou avantaje general acceptate duce la trei beneficii diferite, de fapt trei motive diferite de cumprare pentru trei profile diferite de client. Vorbim astfel de segmente diferite de clieni ctre care este de dorit s comunicm mesaje diferite, personalizate conform nevoilor i ateptrilor specifice.

Tot din exemplul prezentat deriv urmtoarele concluzii ce devin premise ale procesului de comunicare cu clientul :

- Un client nu cumpr niciodat caracteristici ;

- Un client ar putea cumpra avantaje general acceptate ;

- Un client sigur cumpr BENEFICII.