COMUNICAREA ÎN CADRUL

MANAGEMENTULUI RELAŢIILOR

CU CLIENŢII

Panait Şerban

Facultatea de Administraţie şi Afaceri,

specializarea Marketing, anul 3

Profesor coordonator: Popescu Cristina

APARIŢIA MANAGEMENTULUI RELAŢIILOR CU

CLIENŢII

Marketingul relațional reprezintă

managementul strategic al relațiilor cu toate

categoriile de părți interesate relevante

(stakeholders). Marketingul relațional se ocupă în

principal cu identificarea formelor relevante ale

relațiilor cu diferitele părți interesate și a

segmentelor sau diviziunilor acestora și apoi cu

managementul interacțiunilor cu rețelele

stakeholderilor.

Payne, A., Frow, P., Customer Relationship Management: A

Strategic Perspective, Journal of Business Market Management, vol.

3, 2009/1

APARIŢIA MANAGEMENTULUI RELAŢIILOR CU

CLIENŢII

Managementul clienților se ocupă cu aspectele

tactice ale managementului relațiilor cu clienții ce

se ocupă strict de managementul interacțiunilor cu

clienții, inclusiv utilizarea diferitelor metode

specifice precum managementul campaniilor,

automatizarea vânzărilor cât și personalizarea site-

urilor web.

MANAGEMENTUL RELAŢIILOR CU CLIENŢII

DEFINIȚIE

Proces de formare şi întreţinere a unei relaţii cu

clienţii. Nu este doar un mecanism necesar pentru

păstrarea clienţilor, ci şi un proces de creare şi

menţinere a unei culturi orientate către client

Managementul relaţiilor cu clienţii mai poate fi

definit ca fiind un sistem de bază al unei organizaţii

ce integrează procesele şi funcţiile interne cât şi

reţelele externe pentru a crea şi livra valori clienţilor,

urmărind atingerea obiectivelor.

Buttle, F., Customer relationship management, Editura Elsevier,

Oxford, 2009, pag 15.

Prejmerean, M., Customer Relationship Management, Bucureşti,

Editura ASE, 2009, pag. 16

RELAȚIA DINTRE MARKETING RELAȚIONAL,

MANAGEMENTUL RELAȚIILOR CU CLIENȚII ȘI

MANAGEMENTUL CLIENȚILOR

FUNCŢIILE MANAGEMENTULUI RELAŢIILOR CU

CLIENŢII

Funcţiile managementului relaţiilor cu clienţii sunt :

Colectarea şi păstrarea informaţiilor

Selecţia clienţilor

Determinarea valorii clienţilor

Determinarea nevoilor clienţilor

Orientarea spre client

Satisfacerea clienţilor

Loializarea clienţilor

Retenţia clienţilor

Achiziţia de noi clienţi

Prejmerean, M., Customer Relationship Management, Bucureşti,

Editura ASE, 2009, pag. 13

NIVELURI ALE MANAGEMENTULUI RELAŢIILOR

CU CLIENȚII

Au fost identificate diferite niveluri de management al relațiilor cu clienții. Acestea sunt:

Strategic – se bazează pe o strategie orientată către client, ce are ca scop achiziționarea și menținerea clienților profitabili.

Operațional – acest nivel de CRM se axează pe automatizarea proceselor de interacțiune cu clienții, cum ar fi vanzarea, marketing-ul și serviciile de relații cu clienții.

Analitic – în acest caz, prin intermediul CRM se analizează cu atenție datele clienților pentru a adapta strategia în funcție de aceste informații

Colaborativ – CRM-ul colaborativ are ca scop aplicarea tehnologiei cu scopul de a aduce valoare atât companiei cât și partenerilor și clienților.

Buttle, F., Customer relationship management, Editura Elsevier, Oxford, 2009, pag 4.

COMUNICAREA ÎN CADRUL MANAGEMENTULUI

RELAŢIILOR CU CLIENŢII

“Scopul oricărei organizații este de a aduce valoare unei piețe pentru a obține profit.” El susține că există două feluri de a privi procesul de livrare a valorii. Primul este cel tradițional. Din acest punct de vedere, organizația aduce un produs pe piață și apoi îl vinde.

Al doilea fel de a privi procesul de livrare a valorii este unul secvențial, în care marketingul este folosit încă de la începutul procesului de planificare. În loc să fie pus accentul pe crearea de produse și pe vânzarea acestora, companiile se implică într-un proces secvențial format din trei etape pentru livrarea valorii.

Kotler, Philip, Marketing Management, Editura Pearson, Boston, 2002, pag 49-50

COMUNICAREA ÎN CADRUL MANAGEMENTULUI

RELAŢIILOR CU CLIENŢII

O companie trebuie nu doar să creeze un produs ce aduce valoare, ci și să comunice această valoare prin intermediul activităților de promovare. Promovarea însă nu este doar o singură metodă, ci mai degrabă un mix format din mai multe metode. Folosind acest mix, companiile trebuie să aducă un mesaj consistent, impunător și clar despre organizație.

“O bună comunicare este importantă în crearea și menținerea oricărui fel de relație și este un element esențial în eforturile companiei de a crea relații profitabile cu clienții.”

Kotler Philip, Principles of Marketing, Editura Pearson, New Jersey, 2011, pag 406-407

COMUNICAREA INTERNĂ

“Pentru a crea o cultură organizațională ce

suportă funcționarea unui sistem de management

al relațiilor cu clienții, trebuie să existe în primul

rând o bună comunicare internă”

În cadrul unei organizații, comunicarea are rolul

de a unifica oamenii din cadrul acesteia spre a

atinge un țel comun. Pentru a realiza acest lucru,

comunicarea are scopul de a influența, a informa

si a permite exprimarea parerilor oamenilor.

Ioan Ursachi, Management, București, Editura ASE, 2005

COMUNICAREA EXTERNĂ

Mixul promoțional al unei companii constă în

amestecul specific de advertising, relații publice,

vânzare personală, promovarea vânzărilor și a

metodelor de direct marketing pe care compania

le folosește pentru a comunica valoarea clienților

și pentru a crea relații cu clienții. Cele mai

importante metode de promovare sunt

următoarele:

COMUNICAREA EXTERNĂ

Advertisingul – orice formă de prezentare

nonpersonală sau de promovare a ideilor,

bunurilor sau serviciilor de către un sponsor bine

identificat.

Relații publice – crearea unor bune relații cu

diversele tipuri de public cu care interacționează

firma, obținând o publicitate favorabilă,

construind o imagine bună a organizației, în timp

ce înlătură sau menajează zvonurile, poveștile

sau evenimentele nefavorabile.

COMUNICAREA EXTERNĂ

Promovarea vânzărilor – orice imbold pe

termen scurt menit să încurajeze cumpărarea

sau vânzarea unui produs sau serviciu.

Vânzarea personală – prezentarea personală a

forței de vânzare a unei companii cu scopul de a

face vânzări și de a crea relații cu clienții.

Marketing-ul direct – Legăturile directe cu

unii consumatori aleși cu atenție, pentru a obține

un răspuns imediat și pentru a stabili relații de

lungă durată.

Kotler Philip, Principles of Marketing, Editura Pearson, New

Jersey, 2011, pag 408

BIBLIOGRAFIE

Payne, A., Frow, P., Customer Relationship Management: A Strategic Perspective, Journal of Business Market Management, vol. 3, 2009/1

Buttle, F., Customer relationship management, Editura Elsevier, Oxford, 2009

Prejmerean, M., Customer Relationship Management, Bucureşti, Editura ASE, 2009

Kotler, Philip, Marketing Management, Editura Pearson, Boston, 2002, pag 49-50

Kotler Philip, Principles of Marketing, Editura Pearson, New Jersey, 2011, pag 406-407

Ioan Ursachi, Management, București, Editura ASE, 2005

Vă mulțumesc pentru atenție!