OSPITALITATEA - obiectiv major al unităţilor de alimentaţie publicăTendinţe manifestate pe plan mondial în domeniul alimentaţiei publice

OSPITALITATEA - OBIECTIV MAJOR AL UAP

Cu toată diversitatea de profile de unităţi de alimentaţie publică, la toate se remarcă o trăsătură caracteristică comună - aspiraţia de a se distinge de alte unităţi concurente, printr-o imagine cât mai personalizată şi/sau prin servicii de ţinută care să fidelizeze consumatorul.

Printre multiplele preocupări ale managementului unităţii de alimentaţie publică, un loc important revine direcţionării şi controlului relaţiilor de ospitalitate, relaţii ce determină latura intangibilă a calităţii serviciilor.

Astfel, se desprinde concluzia că este necesară asigurarea unui nivel constant al calităţii serviciilor, nu numai prin calitatea produselor culinare, ci în egală măsură şi prin arta ospitalităţii. Aceasta are rolul să structureze relaţii cu clienţii în favoarea unităţii prestatoare, de o aşa manieră, încât să inducă în partea afectivă a consumatorului că este tratat ca un oaspete dorit.

Nu trebuie uitat că în economia de piaţă, sloganurile ,,clientul este rege” sau ,,clientul are întotdeauna dreptate” sau ,,clientul este stăpânul nostru”, demonetizate şi persiflate în condiţiile economiei centralizate, nu numai că nu şi-au pierdut importanţa, ci au devenit repere foarte importante pentru managerii şi personalul UAP.

,,Opitalitatea profesională” poate fi definită ca un proces de asigurare a confortului şi securităţii psihologice şi fiziologice a consumatorului. Ospitalitatea se circumscrie actului de servire, cu condiţia ca produsele oferite şi divertismentul asigurat să satisfacă nevoile sale psihologice şi fiziologice.

Analiza calităţii prestaţiilor în sectorul alimentaţiei publice presupune cunoaşterea prealabilă de către ofertant a mecanismului procesului de ospitalitate.

În acest proces se disting trei componente majore:1. ospitalitatea serviciilor oferite de prestator într-o unitate de alimentaţie publică;2. transferul ospitalităţii de la ofertantul serviciilor către beneficiarul serviciilor solicitate ;3. beneficiarul ospitalităţii - primitorul şi consumatorul serviciilor.

Analiza procesului de transfer al ospitalităţii permite concluzia că, în orice situaţie apărută în cadrul industriei ospitalităţii, se regăsesc următoarele 3 elemente:

1. un produs material tangibil oferit de prestator, comandat de client după consultarea listei de preparate şi băuturi;

2. comportamentul de consum al consumatorului serviciilor de alimentaţie publică, care a lansat comanda;

3. mediul ambiental în care este pregătit, servit şi consumat produsul consumat.Alimentaţia se constituie ca una din cele mai importante necesitaţi fiziologice ale

fiinţei umane.Prin alimentaţie organismul primeşte din mediul înconjurător o serie de substanţe

biologic active, numite nutrienţi ( factori nutritivi sau principii nutritive)care se găsesc în alimente.

Alimentul poate fi definit ca un produs capabil să asigure omului energia necesară desfăşurării activităţii biologice, intelectuale şi fizice.

Calitatea unui aliment rezidă atât din sursa din care provine, din modul de prelevare, cât şi din modul de prelucrare al acestuia.

Alimentele, în funcţie de provenienţă, tehnologia de obţinere aplicată, cât şi de modalitatea culinară de preparare, au o compoziţie diversă şi distinctă, în ceea ce priveşte compuşii bioactivi, proporţia şi raportul dintre aceştia. Timp de mii de ani, factorii

1

perturbatori externi au constat din factori climaterici şi geografici, care influenţau disponibilităţile alimentare. În ultimul secol însă, a intervenit şi industrializarea care a determinat o intensă migrare a populaţiei în centrele urbane, având drept urmare o uniformizare a alimentaţiei, cu o creştere considerabilă a ponderii alimentelor prelucrate, conservate, rafinate, în detrimentul alimentelor proaspete.

Cele mai multe din tehnologiile de prelucrare aplicate în industria alimentară modernă determină o diminuare a conţinutului de substanţe nutritive al materiilor prime supuse procesării, astfel încât, de cele mai multe ori, alimentele rezultate au o mare densitate energetică, pe un fond scăzut de compuşi biologic activi. Prezentate în forme atrăgătoare sub aspect estetic, ele influenţează comportamentul alimentar al omului, care selectează produsele pe criterii senzoriale subiective, făcând abstracţie de calităţile nutritive pe care le posedă.

Această latură a comportamentului alimentar este speculată la maximum de firmele producătoare, al căror scop este obţinerea unui profit maxim, în detrimentul potenţialului nutritiv al alimentelor.

Ca urmare a impactului mediatic, s-a format un consumator care preferă alimentele care provoacă maximum de senzaţii plăcute, apelând la alimente cu un înalt grad de prelucrare, dar mai puţin nutritive şi chiar dezechilibrante. Ca urmare, calitatea actului alimentar este determinantă pentru starea de sănătate a individului. Dieta alimentară poate determina transformări fiziologice ireversibile, de aceea problema interacţiunii dintre alimentaţie şi sănătate, a posibilului caracter nociv al hranei asupra organismului şi cea a căilor şi soluţiilor de protecţie prin alimentaţie sunt deosebit de actuale.

Când organismul primeşte toate substanţele nutritive necesare, în special pe cele nesintetizabile, în cantităţi adecvate faţă de nevoile sale, alimentaţia este corectă.

În momentul în care nu se realizează un permanent echilibru dinamic între necesităţile nutritive ale organismului şi aportul de nutrienţi, starea de sănătate este subminată, producându-se dezechilibre majore - bolile de nutriţie.În contextul celor prezentate, alimentaţia publică are un rol foarte bine definit de educare a consumatorilor pentru o alimentaţie echilibrată şi raţională.

Tendinţe manifestate pe plan mondialîn domeniul alimentaţiei publice

Alimentaţia publică are rolul organizării producţiei de  preparate culinare şi de cofetărie, precum şi desfacerea acestora către populaţie, atât în vederea consumului pe loc (scopul de bază al activităţii) cât şi al consumului la domiciliu (ca activitate complementară de servicii).

Alimentaţia publică reprezintă şi una din laturile importante ale servirii turistice, încadrându-se în categoria serviciilor de bază. Ca activitate economică, alimentaţia publică este asociată tot mai frecvent activităţilor de turism, iar dinamica ei este influenţată din ce în ce mai mult de evoluţia circulaţiei turistice.

Activitatea de alimentaţie publică îşi sporeşte valenţele în condiţiile creşterii timpului liber şi pe această bază a intensificării activităţilor turistice, revenindu-i sarcini multiple nu numai în asigurarea satisfacerii cerinţelor consumatorilor cu preparatele culinare necesare, dar şi cu satisfacerea condiţiilor de ambianţă şi agrement (cadru adecvat, divertisment, intimitate), deci şi în viitor alimentaţia publică se recomandă ca un sector cu multiple posibilităţi.Activitatea de alimentaţie publică reprezintă îmbinarea într-un ansamblu armonios al acţiunilor de pregătire şi prezentare a preparatelor culinare, de cofetărie-patiserie şi a băuturilor cu serviciile specifice determinate de desfăşurarea şi consumarea acestora.Concepţia  unui  obiectiv de alimentaţie publică (gastronomic) presupune:

2

stabilirea cadrului tehnologic (determinarea procesului tehnologic, dimensionarea capacităţilor şi mijloacelor necesare)

stabilirea cadrului organizatoric (date şi reguli necesare pentru o funcţionare armonioasă a obiectivului)ambele subordonate caracterului social-economic al investiţiei.

Obiectivul gastronomic trebuie privit ca un sistem integrat pentru a cărui realizare trebuie soluţionate atât cerinţele impuse de specificul activităţii cât şi elementele concrete care rezolvă aceste cerinţe, elemente ţinând atât de tehnologie cât şi de partea de construcţii-instalaţii care deservesc tehnologia propriu-zisă.

Orice investiţie în acest domeniu presupune evaluarea unor indicatori economici determinaţi de potenţialul pieţei, dezvoltarea în perspectivă a ramurii, structura consumatorilor şi specificul muncii lor, structura şi numărul sortimentelor ce pot satisface  cerinţele consumatorilor potenţiali. Indicatorii economici preconizaţi se pot rezuma la următorii: profilul unităţii, capacitatea şi volumul de producţie, productivitatea muncii, ranadamentul pe m2.

Industria alimentară publică, privită în componenţa unui complex economico-social rămîne să-şi păstreze rolul şi importanţa economică în viaţa oricărui individ al societăţii. Activitaţile de alimentaţie publică se asociază frecvent activităţilor de turism. Serviciile de alimentaţie publică ca prestaţie turistică influenţează atractivitatea ofertei turistice determinînd mutaţii în dinamica şi orientarea fluxurilor turistice. Serviciile de alimentaţie din turism trebuie să fie prezente într-o gama largă de unităţi pentru a putea satisface cât mai multe cerinţe. Este necesar ca activitatea de alimentaţie publică să fie prezentă în toate momentele cheie ale turismului, trebuie să răspundă deopotrivă atât cerinţelor turiştilor autohtoni cât şi cerinţelor turiştilor străini.Producţia în cadrul serviciilor de alimentaţie publică în turism manifestă câteva tendinţe între care importantă este concentrarea şi industrializarea procesului de pregătire a preparatelor culinare. Această concentrare prezintă ca avantaje lărgirea gamei sortimentale, folosirea raţională şi permanentă a forţei de muncă, reducerea pierderilor determinate de fluctuaţia cererii. În consecinţă conţinutul şi calitatea serviciilor de alimentaţie îşi pun amprenta asupra calităţii şi atractivitaţii produsului turistic, cu efecte directe asupra dimensiunilor şi structurii circulaţiei turistice.

Apariţia turismului ca fenomen economic şi socialîn cadrul sectorului terţiar putem localiza turismul şi industria ospitalităţii prin însăşi conţinutului activităţilor pe care le desfăşoară, respectiv prin complexul de prestaţii pe care le furnizează în piaţă.

Într-o economie naţională, importanţa turismului şi a ospitalităţii creşte de la an la an. Mutaţiile social-economice din prezent au creat şi dezvoltat turismul ca ramură distinctă a economiei naţionale. Prima definiţie a turismului, acceptată pe plan mondial, este a lui W. Hunziker, din1940: “turismul este ansamblul de relaţii şi fenomene care rezultă din deplasarea şi sejurul persoanelor în afara domiciliului lor, atâta timp cât sejurul şi deplasarea nu sunt motivate printr-o stabilire permanentă şi o activitate lucrativă oarecare”. Aşadar, prin turism se înţelege, în primul rând, ansamblul de activităţi prin care omul îşi petrece timpul liber, călătorind în altă localitate sau ţară pentru a vizita oameni şi locuri, monumente şi muzee, pentru a-şi îmbogăţi cunoştinţele generale, pentru a se distra şi a face sport, pentru odihnă sau tratament etc, iar în al doilea rând industria creată pentru satisfacerea tuturor serviciilor solicitate de turişti la locul de destinaţie, la un înalt nivel calitativ, şi în condiţiile protecţiei şi conservării resurselor turistice, în special, şi a mediului înconjurător, în general.

Termenul de industrie a ospitalităţii defineşte totalitatea organizaţiilor, firmelor şi instituţiilor care oferă ca prim serviciu cazare şi alimentaţie, atât pentru turişti, cât şi pentru populaţia din zona respectivă, locală. Turismul poate fi definit ca o industrie bazată pe servicii, care înglobează o serie de componente tangibile şi intangibile.

3

Din categoria elementelor tangibile fac parte: Serviciile de transport;Serviciile de ospitalitate - cazare şi alimentaţie;Serviciile conexe (complementare)-bancare, asigurare şi securitate.

Elementele intangibile sunt: odihnă şi relaxare, cultură, aventură, experienţe noi. În cadrul industriei turistice se identifică 5 mari grupe de servicii, fiecare dintre ele având câteva componente de produse şi servicii.WTO defineşte turismul şi industria turistică astfel: în domeniul turismului trebuie incluse toate activităţile pe care o persoană le poate realiza într-o călătorie, în diverse scopuri: vacanţă, business etc, într-o zonă diferită de locaţia uzuală, pentru o perioadă nu mai îndelungată de 1 an consecutiv.

În concluzie, pentru ca o călătorie să aparţină domeniului turistic trebuie să fie caracterizată prin aceste 3 aspecte în mod simultan.

Alimentaţia publică determină organizarea în mai bune condiţii a alimentaţiei populaţiei în raport cu hrana pregătită în gospodaria casnică, permitand in acelasi timp economisirea in mari proportii, a muncii sociale. Rolul alimentaţiei în industria ospitalităţii este de a :

organiza alimentaţia pe baze ştiintifice şi igienice; utiliza în mod raţional resursele amteriale; menţine sănătatea şi capacitatea de muncă a locuitorilor, printr-o hrană

gustoasă, de bună calitate, pe gusturile şi preferinţele clientului; participă la stabilirea unor obiceiuri alimentare sănătoase; reduce efortul lucrătorilor şi creşte productivitatea muncii prin folosirea utilajelor

moderne.Turismul se manifesta ca o componentă distinctă a economiei, cu o prezenţă tot mai

activă în viaţa economică şi socială, cu o participare semnificativă la progresul general şi, nu în ultimul rând, ca promotor al globalizării şi factor al dezvoltarii durabile. Importanta economica a turismului: - contribuie la crearea de venit;- contribuie la ridicarea social-economică a unor zone asigurând eliminarea decalajelor inter-regionale;- valorifică acele elemente care n-ar fi putut fi puse în valoare în cadru altei activităţi (turismul nu epuizează materia primă);- reprezintă şi o vocaţie ecologică, deoarece în strategia dezvoltării turistice se impun măsuri de protejare a mediului şi a valorilor fundamentale a existenţei umane: parcurile, pădurile, etc.- contribuie la creşterea încasărilor valutare fără a se efectua eforturi deosebite.

4