Operatiile FrontOffice si Back-Office din Cadrul Unei Unitati de Cazare

Operatiile front office si back-office din cadrul unei unitati de cazare

I. Operatiile de front-office1.1. Ciclul clientului in hotelPrincipala functie a compartimentului de front- office este de a sprijini si asigura realizarea tuturor tranzactiilor si serviciilor catre client. Din acest motiv operatiile specific acestui compartiment al hotelului depinde intr-o mare masura de numarul si volumul tranzactiilor care au loc pe parcursul perioadei de cazare a clientului. Factorii de succes ai derularii activitatii de front-office tin de proictarea si utiliarea eficienta a spatiului de munca, a echipamentelor si a regulamentelor aplicate in acest domeniu.In perioada de cazare a clientului se pot identifica mai multe tranzactii financiare care determina un flux tranzactional ce poate fi divizat in patru etape mari:- pre-cazarea;- cazarea;- ocuparea;- plecarea.Pre-cazarea este etapa in care voiajorii isi aleg hotelul. Biroul de rezervari din cadrul hotelului joaca rolul unui compartiment de vanzari, iar angajatii de aici trebuie sa fie orientate spre vanzari sis a prezinte o imagine puternica, favorabila a hotelului.Cazare Etapa de cazare include primirea, inregistrarea si serviciile legate de atribuirea camaerei. Ocuparea Reprezinta etapa cea mai importanta pentru formarea unei experiente favorabile a clientului in cadrul perioadei de cazare la hotel. Aici sunt incluse si seriviciile de concierge.Plecarea Toate aspectele legate de serviciile oferite cleintilo si tranzactiilor financiare anagajate se integreaza in ultima etapa a ciclului clientilor, respectiv plecarea.

Fiecare etapa din cadrul ciclului implica un anumit set de tranzactii de servicii intre client si hotel, asa cum se poate observa in figura de mai jos.

Fig 1.1 Ciclul clientului in cadrul hotelului si tranzactiile de servicii1.2. Activitati de rezervare la hotelPentru hotel, rezervarea constituie un element al vanzarii si primirii clientului. In acelasi timp, pentru client, rezervarea este un element de securitate; sosirile inopinante conduc la problem de asigurare a unei bune performante din punctual de vedere a planificarii ratei de ocupare. Rezervarea este prima secventa a contractului hotelier. Rezervarea se face fie direct de catre beneficiarul platitor insusi (persoana fizica sau juridical), la hotel, fie de catre un intermediar: agentie de turism, birou de rezervari, societate de reprezentare, terta persoana. Rezervarea se incheie prin formularea unei cereri de rezervare si prin acordul dat de catre hotelier. Ulterior,la sosire, prin semnarea fisei de anuntare a sosirii si plecarii, clientul se angajeaza sa se conformeze uzantelor hoteliere in ceea ce priveste comportamentul, raspunderea, plata. Pentru clientii individuali, primirea si preluarea cererilor de rezervare revine biroului de rezervari din cadrul compartimentului de front-office. Biroul de rezervari poate fi inclus si intr-un department marketing-vanzari complex. Pentru grupuri, primirea si preluarea comenzilor de rezervare se face de catre serviciul vanzari. Primirea unei comezi face obiectul inregistrarii intr-un document de tipul rezervare de grup. Fig 1.2.1. Procesul de rezervare in cadrul compartimentului de front-officeDupa cum am mai spus, primirea cererilor de rezervare difera in functie de mijloacele de comunicare utilizate de hotel. Primul pas in procesul de rezervare este de a obtine informatii despre voiajor:- data de sosire;- perioada de cazare;- tipul si numarul de camera cerute;- numarul de persoane.Dupa obtinerea informatiilor cu privire la posibila cazare a voiajorului, urmatorul pas este de a verifica disponibilitatea cazarii. Pentru acest lucru, in orice sistem de rezervare este essential sa se detina un tablou al disponibilitatii (sau unui sistem de rezervari), astfel incat sa se evite ocuparea peste capacitate. Figurile de mai jos reprezinta cateva exemple de diagrame.

Fig. 1.2.2. Tablou conventional de planning al rezervarilor Fig . 1.2.3. Sistemul de gestiune Medallion PMSGarantii de rezervare. Fie ca este vorba despre o rezervare facuta direct, fie indirect, oricare ar fi mijlocul utilizat, pentru un client individual sau pentru un grup, indifferent daca este o rezervare provizorie sau definitive, prin raspunsul de acceptare este recomandabil sa se solicite o garantie de rezervare, prin care hotelul se protejeaza de clientii care isi anuleaza rezervarea in ultimul moment sau nu se preinta, fara sa isi anuleze rezervarea.

1.3. ReceptiaDepartamentul de la receptive este denumit si front-desk sau comptoir. Amplasamentul acestuia este important, putand fi benefic in cadrul holului hotelului pentru a evita aglomeratia la nivelul desk-ului unic. Este primul serviciu cu care intra in contact direct clientul in momentul in care ajunge la hotel. Principalele sarcini care revin receptiei sunt:- intampinarea si cazarea clientilor;- vanzarea facilitatilor si serviciilor specific hotelului;- mentinerea unei evidente a inregistrarilor rezidentei clientilor;- furnizarea de informatii necesare pentru celelalte sectoare ale front-office-ului sau celelalte departamente din hotel.In momentul in care clientii ajung la hotel, de obicei dupa o calatorie obositoare , acestia doresc sa se cazeze cat mai rapid si mai efficient, respectiv mai putine formalitati. In acest sens, o functionare buna la nivelul procesului de receptive va asigura o prima impresie favorabila la nivelul clientului cu privire la serviciile hotelului. De aceea, departamentul de receptive trebuie s asigure o informare clara si simpla cu privire la produsul de cazare oferit, sa antreneze clientii in procesul de inregistrare sis a raspunda cu proptitudine la cerintele clientilor. In momentul receptiei, atat eforturile sectorului de marketing, cat si sistemele computerizate de rezervare trebuie sa lucreze impreuna. Problema de baza la care trebuie sa raspunda receptia este: ,,Va primi clientul ceea ce a fost promovat si promis?. Personalul de la receptive trebuie sa fie cat mai bine instruit pentru a putea asigura eficienta procesului de inregistrare, dar si pentru a descrie cat mai bine oferta de servicii a hotelului si a crea o impresie pozitiv care sa contribuie la satisfactia clientilor. Procesul de receptive a clientilo in cadrul hotelului poate fi impartit in cinci etape, asa cum se poate observa in figura de mai jos.

Fig. 1.3. Procesul de receptie a sosirii clientului

1.4. Alte servicii ce revin, respectiv servicii furnizate de personalul de front-officeDupa cum spuneam la inceputul capitolului, o mare parte din activitatea serviciului de front-office se va inregistra in cadrul compartimentului de hol, denumit si compartimentul concierge. Postul cheie al compartimetului concierge este lucratorul concierge. El este present la front-desk si are ca sarcini o serie de servicii care incep cu trierea corespondentei, intampinarea clientului, inmanarea cheii camerei, asigurarea de servicii externe hotelului si se incheie cu plecarea clientului si respectiv, asigurarea mijlocului de transport sau chiar a transportului, incarcarea bagajelor si reexpedierea corespondentei primate dupa parasirea hotelului.

1.5. Receptia de plecare/ Check-outLa plecarea clientului din hotel, procedura de receptie a plecarii reprezinta si ultimul contact al departamentului de front-office cu clientul. Este momentul in care se stabile ultimele detalii cu privire la serviciile oferite clientului sic and se pot afla informatii legate de experienta lor in cadrul hotelului. Prima si ultima impresie este cu siguranta importanta pentru formarea unei atitudini favorabile a cleintului si este important pentru personalul de la receptie sa mentina o relatie calda, primitoare, de comunicare eficienta cu acesta.

1.6. CasieriaOdata incheiata perioada de cazare a clientului in cadrul hotelului, se termina la departamentul facturare casierie. Achitarea notelor de plata se poate face utilizand mijloace si instrumente de plata diferite: moneda nationala, monede straine liber convertibile, cecuri bancare si postale, cecuri de calatorie, card-uri. Voucher-ul este si el expresia unei modalitati de plata distincte. Plata in numerar, in moneda nationala, este modalitatea de plata acceptata pretutindeni. Casieriile marilor hoteluri efectueaza si operatiuni de schimb valutar. Regulamentul hotelier international precizeaza ca: ,,hotelul nu este obligat sa accepte cecuri, carti de credit sau alte mijloace de plata.Evident, acceptarea il va face cautat de clientii care utilizeaza respectivele mijloace de plata.

II. Operatiile de back-officeIn sectorul back-office-ului se intalnesc mai multe categorii de operatii sau activitati.2.1. Serviciul de etaj HousekeepingRolul si scopul principal al serviciului de etaj este de a furniza curatenia si serviciile camerei de hotel, avand la baza un set de standard stabilite. In plus, in sectorul de curatenie vor fi incluse si holurile de etaj, culoarele, oficiile de etaj. In cadrul serviciului de etaj se desfasoara activitati de intretinere, amenajare si curatenie zilnica a spatiilor de folosinta individuala si comuna. De asemenea, se asigura prestarea unor servicii complementare de exemplu: intretinerea imbracamintei si incaltamintei clientilor.Aranjarea camerelor in vederea ocuparii de catre client se face diferit, in functie de statutul camerei ocupata sau eliberata, precum si de categoria hotelului.Un loc aparte in intretinerea camerei il ocupa schimbarea lenjeriei si a prosoapelor. Evident, schimbarea lenjeriei si a prosoapelor se face in egala masura, independent de frecventa normata, adica ori de cate ori este nevoie. Pentru o buna eficienta a activitatii serviciului de etaj se impune ca angajatii sa cunoasca procedurile si produsele de curatat, de aceea managerii intocmesc procedurile sub forma scrisa si cer furnizorilor sa realizeze demonstratii pentru utilizarea unor produse.

2.2. Spalatoria LaundryAre ca principal scop asigurarea lenjeriei de pat si a prosoapelor curate, precum si a lenjeriei din dotarea restaurantului. Hotelul poate opta pentru oricare dintre urmatoarele variante: - amenajarea si echiparea unei spalatorii proprii;- spalarea lenjeriei se poate realiza in afara hotelului, intr-o spalatorie organizata la nivelul societatii comerciale careia ii apartine hotelul;- spalarea leneriei se poate face la o firma specializata in prestarea unui asemenea serviciu;- inchirierea lenjeriei de la firme specializate.

2.3. Aspectele tehnice si de securitate in hoteluriPlecand de la idea ca hotelurile reprezinta intr-o conceptie de baza cladiri care ofera conditii de ospitalitate pentru clienti, care includ la randul lor un complex de servicii, cheia de success in aceasta afacere o reprezinta asigurarea satisfactiei clientilor. Aceasta premiza depinde intr-o mare masura de confortul oferit clientului in cadrul serviciilor hoteliere, confort care este influentat, la randul sau, de o serie de performante tehnologice incorporate in cadrul serviciilor furnizate. La modul general se vorbeste despre doua mari categorii de confort: fizic si psihic. Amandoua depind in proportii diferite de performantele tehnologice de care dispune hotelul.Impactul dezvoltarii tehnologice asupra confortului fizic este destul de evident, prin prisma performantelor parametrilor acesteia care conduc in mod lar la o satisfactie imediata a clientilor. In schimb influenta asupra parametrilor confortului psihologic este mult mai subtila, fiind mai greu de masurat si evaluat.Iata principalele aspecte tehnice care sunt importate in asigurarea unui nivel standard de confort fizic si psihic:- instalatii sanitare;- incalzire, ventilatie si aer conditionat;- instalatii electrice si de ilumint;- securitatea si siguranta in hoteluri.

2.4. Serviciul de alimentatieDin timp in timp, hotelierii au considerat restaurantul ca fiid un compartiment secundar in oferta lor, care se concentreaza pe cazare. Imaginea restaurantului, ca o necesitate pentru hotel, este de inteles datorita dimensiunilor reduse ale operatiilor de alimentatie, in comparatie cu diversitatea activitatilor hoteliere. Oricum, serviciile de alimentatie sunt parte integrata a conceptului de cazare si, de aceea, este necesar sa se asigure satisfacerea nevoilor si asteptarilor clientilor. In cadrul hotelurilor pot exista unul sau mai multe servicii de alimentatie, care presupun o organizare la nivelul spatiilor si a operatiilor si activitatilor necesare.:- room-service;- mini baruri;- organizarea de conferinte si banchete.

BIBLIOGRAFIE

Valentin Nita ,, Gestiunea hoteliera, Editura Lidcom LibrisDionisie Cristina ,, Managementul Turismului, Editura Junimea, Iasi, 2002D.A. Stanilescu ,,Tehnologie hoteliera-Front-office, Gemma Print, Bucuresti, 2002

3