Nicoleta Turcan Curriculum Vitae
3
Curriculum Vitae Nicoleta Turcan INFORMAŢII PERSONALE Nicoleta Turcan Ploeisti, str. Fratiei +40723399780 [email protected] Sexul F | Data naşterii 05/04/1986 | Naţionalitatea Romana DOMENIU/JOB DORIT Team Leader EXPERIENŢA PROFESIONALĂ Noiembrie 2014–prezent Team Leader- Euroanswer Outsourcing SRL - Intalnirea cu clientul care doreste sa isi desfasoare proiectul in cadrul companiei. Se stabilesc procedurile si materialele de training si mai ales se discuta despre asteptarile proiectului. - Aceasta functie presupune editarea materialelor de training si desfasurarea sesiunilor de training pentru agentii si partenerii implicati. - Responsabila cu planificarea programului fiecarui agent (impartirea in ture pentru a se acoperi necesarul zilnic), efectuarez pontajului si calcularez bonusului lunar. In functie de rezultatele obtinute, efectuez lunar sesiunile de feedback si discut cu agentii planul de dezvoltare/ planul de actiune. - Pentru toate proiectele alocate, pastrez zilnic legatura cu clientul astfel incat activitatea sa se desfasoare conform asteptarilor. Ma ocup de rapoartele zilnice si lunare pe care fiecare client le solicita. - Âctualizez procedurile si informez agentii care sunt ultimele modificari aparute. In permanenta ofer suport colegilor din echipa mea pentru a ma asigura ca informatiile transmise si solutile oferite sunt cele corecte. Ascult apeluri la inceputul fiecarui proiect, dar si lunar pentru a imbunatatii activitatea fiecarui coleg. - Colaborez cu agentii shared, dar si cu cei alocati in alte echipe, in functie de proiectul pe care il desfasuram, astfel incat sa putem oferi suport in limbile solicitate de client (de exemplu Maghiara, Slovena, Croata, Greaca). - Noiembrie 2011–Noiembrie 2013 Advisor Customer Complaints / Business Customer Relationships Companie Vodafone Romania Principale activitati si responsabilitati - Tratarea reclamatiilor verbale, rezolvarea solicitarilor primite din partea clientilor business si consumer, care nu au putut fi solutionate in first level. Activitatea presupune comunicarea cu clientul, cunostiinte foarte bune ale serviciilor si procedurilor Vodafone, punerea in practica si gasirea solutiilor. - Furnizarea de informații pentru clienți persoane fizice si juridice, scris si verbal, verificarea informatiilor necesare prin colaborarea cu diferite departamente. - Verificarea procedurilor, a informatiilor disponibile, comunicarea cu departamentele implicate pentru a corecta o greseala procedurala sau de afisare a informatiei. - Atingerea si depasirea target-urilor stabilite atat la nivel de echipa cat si personal. - Colaborarea cu echipa Cross Functionala ( Proccess Improvement si Operational Readiness), prin adresarea celor mai cunoscute Issue-uri de proces sau produs, detalierea propunerii si argumentarea sa. - Acordarea de feedback, coaching si tips&tricks pentru colegii din alte departamente si colaborarea cu echipa in atingerea rezultatelor, in dezvoltarea lor pentru un alt segment (business) - Participarea la sedinte si workshop-uri cu echipe din alte departamente pentru prezentarea activitatii desfasurate, Share Best Practice, sedinte call Quality - Dezvoltarea personala prin parcurgerea cursurilor din portalul Vodafone learning skillport. - Am desfasurat activitati specifice altor echipe din cadrul departamentului din care fac parte, pentru a putea ajuta la atingerea productivitatii: activitate loyalty business timp de o luna, activitate reclamatii telesales. - Negocierea si tratarea obiectiilor in solicitarile primite din partea clientilor. - Implicarea in dezvoltarea echipei si activitatiilor FCR0 si Sms Follow-up. Discutand despre activitati noi, echipa nu avea proceduri bine stabilite si a fost nevoie de implicarea intregii echipe, de o colaborare stransa si de stabilirea unui numitor comun agreat de fiecare membru component. Tipul sau sectorul de activitate Telecomunicatii Page 1 / 3
-
Upload
ccyyppaaxx -
Category
Documents
-
view
23 -
download
0
description
cv
Transcript of Nicoleta Turcan Curriculum Vitae
Curriculum Vitae Nicoleta Turcan
INFORMAŢII PERSONALE Nicoleta Turcan
Ploeisti, str. Fratiei
+40723399780
Sexul F | Data naşterii 05/04/1986 | Naţionalitatea Romana
DOMENIU/JOB DORIT Team Leader
EXPERIENŢAPROFESIONALĂ
Noiembrie 2014–prezent Team Leader- Euroanswer Outsourcing SRL
- Intalnirea cu clientul care doreste sa isi desfasoare proiectul in cadrul companiei. Se stabilesc procedurile si materialele de training si mai ales se discuta despre asteptarile proiectului.
- Aceasta functie presupune editarea materialelor de training si desfasurarea sesiunilor de training pentruagentii si partenerii implicati.
- Responsabila cu planificarea programului fiecarui agent (impartirea in ture pentru a se acoperi necesarul zilnic), efectuarez pontajului si calcularez bonusului lunar. In functie de rezultatele obtinute, efectuez lunar sesiunile de feedback si discut cu agentii planul de dezvoltare/ planul de actiune.
- Pentru toate proiectele alocate, pastrez zilnic legatura cu clientul astfel incat activitatea sa se desfasoareconform asteptarilor. Ma ocup de rapoartele zilnice si lunare pe care fiecare client le solicita.
- Âctualizez procedurile si informez agentii care sunt ultimele modificari aparute. In permanenta ofer suport colegilor din echipa mea pentru a ma asigura ca informatiile transmise si solutile oferite sunt cele corecte. Ascult apeluri la inceputul fiecarui proiect, dar si lunar pentru a imbunatatii activitatea fiecarui coleg.
- Colaborez cu agentii shared, dar si cu cei alocati in alte echipe, in functie de proiectul pe care il desfasuram, astfel incat sa putem oferi suport in limbile solicitate de client (de exemplu Maghiara, Slovena, Croata, Greaca).
-Noiembrie 2011–Noiembrie 2013 Advisor Customer Complaints / Business Customer Relationships
Companie Vodafone Romania
Principale activitati siresponsabilitati
- Tratarea reclamatiilor verbale, rezolvarea solicitarilor primite din partea clientilor business si consumer, care nu au putut fi solutionate in first level. Activitatea presupune comunicarea cu clientul, cunostiinte foarte bune ale serviciilor si procedurilor Vodafone, punerea in practica si gasirea solutiilor.
- Furnizarea de informații pentru clienți persoane fizice si juridice, scris si verbal, verificarea informatiilor necesare prin colaborarea cu diferite departamente.
- Verificarea procedurilor, a informatiilor disponibile, comunicarea cu departamentele implicate pentru a corecta o greseala procedurala sau de afisare a informatiei.
- Atingerea si depasirea target-urilor stabilite atat la nivel de echipa cat si personal.- Colaborarea cu echipa Cross Functionala ( Proccess Improvement si Operational
Readiness), prin adresarea celor mai cunoscute Issue-uri de proces sau produs, detalierea propunerii si argumentarea sa.
- Acordarea de feedback, coaching si tips&tricks pentru colegii din alte departamente si colaborareacu echipa in atingerea rezultatelor, in dezvoltarea lor pentru un alt segment (business)
- Participarea la sedinte si workshop-uri cu echipe din alte departamente pentru prezentarea activitatii desfasurate, Share Best Practice, sedinte call Quality
- Dezvoltarea personala prin parcurgerea cursurilor din portalul Vodafone learning skillport.- Am desfasurat activitati specifice altor echipe din cadrul departamentului din care fac parte, pentru
a putea ajuta la atingerea productivitatii: activitate loyalty business timp de o luna, activitate reclamatii telesales.
- Negocierea si tratarea obiectiilor in solicitarile primite din partea clientilor.- Implicarea in dezvoltarea echipei si activitatiilor FCR0 si Sms Follow-up. Discutand despre
activitati noi, echipa nu avea proceduri bine stabilite si a fost nevoie de implicarea intregii echipe, de o colaborare stransa si de stabilirea unui numitor comun agreat de fiecare membru component.
Tipul sau sectorul de activitate Telecomunicatii
Page 1 / 3
Curriculum Vitae Nicoleta Turcan
Iulie 2008 – August 2011 Consultant CS Business Data Choosers, in departamentul Customer Service Business, Voice and Mobile Data, Vodafone SA. Membra a echipei de Email Support business CS Business.
Companie Vodafone RomaniaPrincipale activitati si
responsabilitati - Oferirea suportului necesar pentru tratarea si rezolvarea solicitarilor primite din partea clientilor business, voce si date.
- Rezolvarea solicitarilor primate prin email din partea clientilor business. Necesara atentia la detaliu, exprimarea clara si concisa, responsabilitatea oferirii unui raspuns in scris.
- Responsabilitatea rezolvarii unei solicitari si finalizarea discutiei, colaborarea cu echipele GBM, MA
- Membra a echipei 6010 in momentul in care ocupam pozitia de Consultant CS Business Users- Participarea cu success in trial-ul de Upsell Business- Implicarea in procesul de imbunatatire si testare a serviciului myVodafone. Am efectuat verificari in
medii de test si mediul real pentru a testa schimbarile si noile functii ale aplicatiei ecare/eshop.- Colaborarea cu membrii echipei pentru a rezolva cele mai dificile situatii, de a transmite feedback-
ul nostru echipelor implicate in modificarea proceselor si a produselor Vodafone.
Tipul sau sectorul de activitate Telecomunicatii
Ianuarie 2008 – iulie 2008Back-ul Bill Review
Companie Vodafone Romania
Principale activitati siresponsabilitati
- Verificarea amanuntita a facturilor inainte de a fi trimise in productie, recalcularea facturilor in urma cazurilor primite din CS.
- Semnalarea issue-urilor gasite in facturile Vodafone catre analistii care se ocupa de functionarea corecta a Amdocs-ului.
- Efectuarea testelor necesare trecerii la moneda Euro, atentie la detalii si calcule minutioase in implementarea noilor abonamente.
Tipul sau sectorul de activitate Telecomunicatii
August 2006 –Ianuarie 2008 Consultant / Customer Service for Consumer Market DepartmentCompanie Vodafone Romania
Principale activitati siresponsabilitati
- Rezolvarea si furnizarea de informatii clientilor persoana fizica si clientilor prepaid- Preluarea si tratarea reclamațiilor clienților cu o atitudine disponibila, deschisa si profesionala- Negociere in rezolvarea solicitarilor de reziliere- Cunoasterea amanuntita a serviciilor si produselor Vodafone- Comunicarea cu celelalte departamente din cadrul companiei pentru a asigura o buna eficienta in
solutionarea cerintelor clientilor
Tipul sau sectorul de activitate Telecomunicatii
EDUCAŢIE ŞI FORMARE
In curs Universitatea Petrol si Gaze, Facultatea de litere si Stiinte, specializarea Informatica
2001-2005 Colegiul Naţional “I. L. Caragiale”, Profil real, specializarea Matematică-Informatica Atestat în Informatică ( Word, Pascal)
Page 2 / 3
Curriculum Vitae Nicoleta Turcan
COMPETENΤE PERSONALE
Limba(i) maternal(e) Romana
Alte limbi străine cunoscute ΙNΤELEGERE VORBIRE SCRIERE
Ascultare Citire Participare laconversaţie
Discurs oral
Engleza C1 B1 B2 B1 B1 Franceza B1 B2 A2 A2 A1
Levels: A1/2: Basic user - B1/2: Independent user - C1/2 Proficient userCommon European Framework of Reference for Languages
Training and Certificari ▪Time Management – Vodafone training▪Negotiation Skills - Vodafone training▪Upsell- Vodafone training▪Training Date▪Leading and motivating curs online Skillsoft▪Giving Feedback curs online Skillsoft▪Diploma Top Performer ▪ In desfasurare curs Dezvoltare Personala. Dezvoltarea relatiilor interumane- online Academia Britanica de Afaceri si Comunicare▪ Atestat în Informatică ( Word, Pascal)
Competente PC ▪ Microsoft Office - Word, PowerPoint, Excel, Access,Outlook.▪ Programare Word, Pascal
Alte aptitudini ▪ Fire perseverenta, organizata, sociabila ▪ Aptitudini organizatorice avansate și de gestionare a timpului▪ Atentie la detalii, gandire analitica▪ Team player
INFORMAΤII SUPLIMENTARE
Proiecte ▪ Participarea si implicarea activa in proiectul FCR0 (First Call Resolution) si in dezvoltarea acestuia - am participat alaturi de team leader la sedint avute cu Project Manageri din diferite departamente, am participat la sedinte cu grupele din Consumer si Business, am prezentat activitatea echipei in departamentele din Brasov, m-am ocupat de rapoarte/fisiere feedback in cazul in care team leader-ul nu era disponibil.- m-am asigurat ca termenele de rezolvare din cadrul echipei au fost respectate, m-am asigurat ca membrii echipei primesc suport cu privire la solicitarile primite din partea clientilor Business▪ Implicarea in activitatea de testare a serviciilor SelfCare & Online in perioada in care am facut
parte din departamentul CS Business
Hobby ▪ Calatorie▪ Muzica▪ Comunicare si socializarea in diferite medii
Page 3 / 3
