Interacţiunea cultură – intercultură – cultură cotidiană şi impactul asupra predării limbilor

străine în domeniul turismului

Îndrumar pentru aplicarea Modelului SLEST

Prezentul proiect a fost finanţat cu sprijinul Comisiei Europene. Autorii sunt răspunzători de această publicaţie şi Comisia Europeană îşi declină orice responsabilitate privind utilizarea informaţiilor din acest document

Orice traducere, memorizare electronică, reproducere, adaptare totală sau parţială prin orice mijloace (inclusiv microfilm şi fotocopiere) a prezentei lucrări este strict interzisă pentru toate ţările.

Lucrarea a fost elaborată de grupul SLEST, care deţine copyright –ul.

© 2006 Gruppo SLEST c/o UET, Via del Mascherino 75, Roma

CuprinsCultură, cultură cotidiană şi intercultură în Proiectul SLEST . . . . . . . . . . . . . 3

Standarde ale culturii şi profesioniştii din turism . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5

Comunicarea şi competenţa interculturală la profesioniştii din turism . . . . 9

Competenţa interculturală a personalului specializat din turism în modelul SLEST/ factori interactivi (aplicare a descrierilor de capacităţi din Modelul SLEST privind competenţele culturale) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12

Pot fi instruite acţiunile interculturale de succes? . . . . . . . . . . . . . . . . 14

Exemple de teme interculturale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16

Pot fi testate acţiunile interculturale de succes? . . . . . . . . . . . . . . . . . 22

Descrierea capacităţilor standardizate pentru identificarea competenţelor interculturale conform modelului SLEST . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24

Situaţii din modelul SLEST – un exemplu de unitate de predare . . . . . . . 26

Anexa 2 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30

Anexa 3 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33

Propuneri pentru o temă de seminar: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33

Aplicarea asimilatorilor de cultură într-un seminar de instruire pentru profesionişti din turism . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33

Instruirea culturii în general şi a culturii specifice . . . . . . . . . . . . . . . . 33

eu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35

eu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35

Modelul SPATEN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40

Exerciţiu de simulare SLEST pe probleme de turism: seminar compact pen-tru studenţi / studente din străinătate . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42

Participanţi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43

Conţinutul seminarului . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43

Metoda . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44

Bibliografie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45

�

�

Cultură, cultură cotidiană şi intercultură în Proiectul SLEST

Proiectul SLEST din domeniile cultură şi turism nu se ocupă prio-ritar de cercetarea turismului cultural, ci de influenţa dimensiu-

nilor specifice ale culturii ţărilor UE participante la proiect asupra COMUNICĂRII INTERCULTURALE şi COMPETENŢELOR INTER-CULTURALE, mai ales în ceea ce-i priveşte pe profesioniştii din secto-rul turismului (vezi Chestionar pentru Lucrătorii din Turism, Tran-sport şi Agrement în: http://www.slest-tourism.org/uk/marco.htm). În plus, în cadrul SLEST nu este vorba în primul rând de o cercetare, res-pectiv o implementare a unui model pentru rezolvarea problemelor în-tre „B2C” (Business to Customers), ci între B2B (Business to Business). O cercetare amplă, independentă de Proiectul SLEST, comandată de UE confirmă acest fapt. În această cercetare autorii stabilesc: „la între-barea care sunt temele de fond pentru formarea şi perfecţionarea în turism, ca teme principale au fost desemnate instruire pentru vânzare, comunicarea interculturală şi managementul, limbile străine, orientarea clienţilor, for-me noi de pieţe, de media, competenţă socială şi personală şi managementul resurselor umane. Temele transnaţionale, europene, mai degrabă tributare teoretizării cum ar fi spre exemplu Know-how de drept economic au fost în schimb clasificate ca fiind mai puţin importante. Şi aici transpare dorinţa de o mai accentuată orientare spre practică a formării şi perfecţionării”�

Rezultatele primei faze a proiectului, constând într-un sondaj printre profesioniştii din industria turismului din toate ţările participante, au determinat orientarea în continuare a cercetării şi proiectului. Aceasta înseamnă concret focalizarea, respectiv plasarea domeniului tematic „cultură, cultură cotidiană şi intercultură” în centrul proiectului (de exemplu modelul standardizat). O constatare importantă în acest sens a fost recunoaşterea faptului că industria turismului, ca sector al servi-

� Hans, F., Rupp, K.-J.: Europäische Ergänzunngsqualifizierung im Tourismusmanagement. 2005, pag. 15

�

ciilor, se deosebeşte în esenţă de celelalte servicii până la urmă doar prin două caracteristici:

1. Industria turismului are, ca toate domeniile de activitate limbajul său profesional şi expresiile sale idiomatice, care sunt deosebit de conturate mai ales la lucrătorii specializaţi ai acestei branşe.� Acesta este şi punctul central al materialelor elaborate la modelele SLEST.2. Aceşti specialişti (aplicatorii) vor fi „marcaţi” de acest limbaj contribuind prin aceasta la crearea unei identităţi culturale (nu numai profesionale), a unei serii de standarde culturale determinate profesional, care se amestecă şi /sau se suprapun pe alocuri cu standardele principale sau naţionale ale managerilor.� Asupra importanţei limbajului profesional atrag atenţia şi renumiţi consilieri economici. Astfel copywriterul Armin Reins observă că firmele sunt dispuse „să cheltuiască sute de mii pentru „identatea lanţului” şi “designul lanţului’. Dar limba, ca principala caracteristică distinctivă, pe aceasta o uită cei mai mulţi”.� Aceasta este însă situaţia în toate ramurile economice, dar mai ales în sectoarele serviciilor.

� Calvi, M.V., în: http:/www.ub.es/filhis/culturele/turismo.html� Thomas, A.: Psychologie interkulturellen Handelns, Göttingen/Bern/Toronto/Seattle 1996, pag. 89-112� În C.Ratmann: Die Welt, 09.02.04

�

�

Standarde ale culturii şi profesioniştii din turism

Dacă vrem să cercetăm mai îndeaproape interacţiunile dintre cultură şi intercultură în domeniul turismului, trebuie mai întâi găsită

printre nenumăratele definiţii date culturii, pe aceea care reflectă cel mai bine particularităţile relaţiilor din turism. Din această perspectivă dorim să înţelegem cultura ca

Totalitatea deprinderilor, reprezentărilor, valorilor şi acţiunilor pe care le împărtăşeşte un grup de oameni; aşteptările rezultate din acestea fiind consi-derate la orice contact ca bine înţelese.�

Ce înseamnă pentru activităţi şi întâlniri turistice din domeniul B2C şi B2B, când turişti, reprezentanţi a două sau a mai multor naţionalităţi diferite, trebuie să petreacă două săptămâni într-un hotel (B2C şi C2C) sau în situaţia în care mai mulţi specialişti cu baze culturale diferite stau la masa de negociere, pentru a pune la punct un pachet turistic internaţional pauşal (B2B)? Se ciocnesc diferitele sisteme de cultură între ele, dacă proprietarul hotelului provine din Emiratele Arabe, clienţii din Germania sau Anglia iar compania aeriană ce urmează să fie integrată din Italia sau Franţa? Chiar dacă (sentimental) culturile nu sunt foarte îndepărtate între ele, persistă riscurile pentru reuşita comunicării. În această situaţie se impune subîmpărţirea culturii în cultură, cultură cotidiană şi intercultură.

Această subîmpărţire se bazează pe aşa-numitele standarde culturale, adică norme social şi individual relevante (conştient şi inconştient), care în orice cultură dirijează comunicarea intra- şi interculturală.� Necesi-tatea de a învăţa înţelegerea comunicării interculturale se naşte în pri-mul rând în situaţiile în care ar putea fi evitate neînţelegeri şi conflicte

� Hansen, K.-P.: Kultur und Kulturwissenschaft. Eine Einführung, 1995, pag. 9 -16� Thomas, A., editat în 1993: Kulturvergleichende Psychologie, pag. 380-381

�

ce decurg din efectul neintenţionat al propriului gest de comunicare. Astfel cultura este înţeleasă ca o condiţie şi un efect al permanente-lor interacţiuni sociale, fiind astfel un produs omenesc. Recunoaşterea prealabilă a reacţiilor membrilor unui grup, ai unei organizaţii sau societăţi şi controlarea prin aceasta a reacţiilor şi acţiunilor poate ajuta la înţelegerea comunicării interculturale.

Aşa cum s-a spus deja la definiţia conceptului de „cultură”, fiecare om se identifică conştient sau inconştient cu normele specifice unei anu-mite culturi. Standardele culturale, numite şi standarde de cultură sau norme sunt pentru membrii unei culturi suporturi de orientare pentru o mai bună percepţie, pentru gândurile lor, aprecierilor şi acţiunile lor. Astfel ei hotărăsc ce trebuie privit ca firesc, tipic şi obligatoriu pen-tru membrii acestei culturi. Aceste standarde, care reglementează şi evaluează propriul comportament şi cel străin sunt mai mult sau mai puţin perceptibile în cazul interacţiunii a două persoane aparţinând aceleiaşi comunităţi culturale.

Standardele de cultură sunt norme şi îndreptare considerate obligatorii, la care se recurge când se evaluează şi se duc la îndeplinire acţiuni. Ele oferă membrilor unei culturi orientare pentru propriul comportament şi înlesnesc decizia privind comportamentul care apare ca normal, ti-pic sau încă acceptabil şi comportamentul care trebuie respins. O posi-bilitate de prezentare a standardelor culturale o oferă analiza situaţiilor de intersectare culturală în care printr-un comportament neobişnuit pentru cei implicaţi se ajunge la un proces de reflectare asupra pro-priului sistem de orientare şi asupra celui străin. Aceasta duce la focali-zarea conştientă asupra situaţiilor de interacţiune critice, aşa-numitele Incidente critice, care sunt denumite şi în literatura de specialitate ca asimilatori culturali – instrumente de identificare (recunoaştere) şi sen-

�

�

sibilizare ale unei culturi.� La transmiterea cunoştinţelor despre turism abordarea standardelor culturale trebuie să ocupe un loc bine determi-nat în cadrul programului de învăţare a limbilor străine. Aceşti factori (intra- şi interculturali) trebuie să constituie şi o parte bine determinată a examenelor la calificarea şi acordarea competenţelor personalului de specialitate şi conducere din sectorul turistic.

Întâlnirea între persoane devine cu atât mai dificilă, cu cât culturile lor sunt mai distanţate între ele. Din acest motiv cultura este comparată cu un aisberg�, a cărei parte mai mare este sub apă, de nevăzut cu ochiul liber (vezi anexa 1). În situaţii interactive în care apar frecvent neînţelegeri şi conflicte se află concomitent şi declanşatorii, aceştia fiind adesea imposibil de identificat! Acest fapt este de mare importanţă şi în turism, atât pentru turist, cât şi pentru personalul specializat. În toate domeniile în care sunt oferite servicii turistice, normele din diferite culturi vor intra mereu în coliziune. Din acest motiv, industria turi-smului, care a fost mereu internaţională, ar fi bine să se ocupe în de-taliu de tema interacţiunilor cultură – intercultură – cultură cotidiană, atât în comunicarea în B2C, cât şi în cea B2B.

Ceea ce pentru un european din Europa centrală poate fi acceptabil sau important, este adesea altfel apreciat de apartenenţi ai altor culturi. Astfel de pildă, direcţia unui hotel ar greşi grav în situaţia în care ar în-tâmpina un grup dintr-o ţară arabă, care înnoptează într-un hotel din Spania, cu un pahar de Jerez. Acest exemplu ca şi alte multe gafe sunt aspecte „invizibile” ale unei culturi (în exemplul nostru condiţionate de religie), care trebuie evitate la proiectarea concediilor turiştilor internaţionali.

� Maletzke, G.: Interkulturelle Kommunikation, 1996� Hall, E.T.: 1976: Beyond Culture, New York, pag. 115; Hofstede, G.: Lokales Denken, globales Handeln, München, 1997, pag. 400-403

�

Prin standardele culturale orice persoană interpretează, reglementează şi judecă propriul comportament şi pe cel străin. Normele ce pot fi identificate într-o comunitate culturală specifică sunt abia perceptibile pentru membrii aceluiaşi grup. În mod contrar, de îndată ce se ajunge la întâlniri între indivizi sau grupuri ai diferitelor comunităţi cultu-rale, apar activităţi evidente. Recunoaşterea şi coordonarea standar-delor culturale privind turiştii este de importanţă primordială pentru experţii în turism.

�

�

Comunicarea şi competenţa interculturală la profesioniştii din turism

Cum funcţionează standardele culturale în turism? Observaţiile dezbătute până acum permit conturarea tematică a altor

consideraţii suplimentare sau speciale privind contactele indivizilor din diferite culturi. Pentru specialiştii din turism identificarea în tim-pul activităţii a standardelor culturale străine aparţinând indivizilor şi grupului, poate fi adesea problematică cu toate că este deosebit de importantă. Acest aspect este evident la conducerea de către ghid a grupurilor internaţionale. Pe de o parte poate fi mult mai simplu pen-tru un ghid bine pregătit al unui grup multicultural să abordeze şi să consolideze în mod pozitiv comunicarea cu hotelierul unei alte culturi. Pe de altă parte, nici cea mai bună pregătire – dacă există în accepţiunea interculturală – nu este o condiţie suficientă pentru a garanta succe-sul de comunicare. Cu cât sunt mai adânc ascunse dimensiunile cul-turale în modelul aisberg, cu atât mai incerte sunt perspectivele de succes. Standardele culturale extrem de diverse şi adânc ancorate ale unor parteneri de dialog pot compromite călătoria şi afacerea cu toate consecinţele aferente, aspect în care factorul limbă de comunicare nu trebuie subapreciat.

Rezultate noi din domeniul cercetării interculturale au confirmat de asemenea observaţia – stabilită de grupul SLEST – că o calificare interculturală vizată de o persoană trebuie să se bazeze pe o serie de competenţe, la rândul lor clădite pe cunoştinţe şi abilităţi intercultura-le. Jürgen BOLTEN cercetează cauzele, întrebând dacă o competenţa subculturală poate fi privită ca o competenţă în sine. Pentru el competenţa interculturală „nu este o competenţă parţială în sine, alături de competenţa individuală, socială, profesională şi strategică, ci abilitatea de a co-rela aceste competenţe parţiale de acţiune interculturală la contexte de acţiune

�0

intercultarale”.� Din perspectiva ştiinţifică socială şi de comportament, competenţa generală de acţiune a fiecărui individ este compusă în mod obişnuit din

competenţa parţială (asociată) individuală

profesională

socială şi

strategică

care trebuie să existe în primul rând intracultural (adică în interiorul propriei culturi) ca premise pentru însuşirea particularităţilor culturi-lor străine.�

Completată de cunoştinţe de limbi străine şi de cele specific culturale, competenţa interculturală se vrea înţeleasă ca abilitatea de a corela şi transpune în conexiune optimă contextelor de acţiune interculturală, competenţele parţiale individuale, sociale, profesionale şi strategice, existente intracultural.

Rezumativ putem spune că diferenţa dintre competenţa de acţiune generală şi interculturală constă în calitatea cunoştinţelor fiecăruia de-spre standarde culurale� centrale ale propriei culturi şi ale altor culturi. Bolten vorbeşte în acest context de competenţe parţiale ale fiecărui in-divid (circa 20) care fac posibilă însuşirea şi folosirea competenţelor in-terculturale numai pe baza competenţelor intraculturale deja existente, prin intermediul şi datorită cunoştinţelor de limbi străine.�

� Bolten, Interkulturelle Kompetenz, 2003, pag. 87� Bolten, 2003, pag. 86� Alexander Thomas, Kulturstandards in der internationalen Begegnung, 1993, pag. 55-714 Bolten, 2003, pag. 85-86

•

•

•

•

��

�

Din această perspectivă se cristalizează o dublă consecinţă:

comunicarea interculturală între specialiştii din industria turismului va avea succes durabil, dacă îşi dobândesc calificarea lingvistică orală şi scrisă adecvată (registre lingvistice, idiomuri, termeni de specialitate, pronunţie, intonaţie) şi

dacă vor dezvolta o sensibilitate intra- şi interculturală adecvată şi, intrinsec, o competenţă interculturală necesară derulării sar-cinilor profesionale şi personale. Pentru aceasta sunt de maximă importanţă, atât cunoştinţele etno-geografice solide despre regiu-nea partenerului de comunicare, cât şi despre dedesubturile şi co-nexiunile de sistem ale propriei culturi şi ale celei străine.

Sistematizarea următoare a competenţelor prezentate mai sus vrea să înlesnească aplicatorului modelelor SLEST pentru elaborarea măsurilor de perfecţionare, o privire de ansamblu asupra competenţelor interac-tive, ce trebuie să asigure în final reuşita comunicării interculturale între profesioniştii din sectorul turismului.

a)

b)

��

Com

pete

nţă

inte

rcut

ural

ă1C

ompe

tenţ

ă pr

ofes

iona

lăC

ompe

tenţ

ă st

rate

gică

Com

pete

nţă

soci

ală

Com

pete

nţă

indi

vidu

ală

cuno

ştin

ţecu

ltura

le:

• cun

oşti

nţe

etno

-geo

grafi

ce• c

unoş

tinţ

e sp

ecia

lizat

e de

• pol

itică

• e

cono

mie

• ist

orie

• rel

igie

cuno

ştin

ţe d

e lim

bi s

trăi

ne

şi d

e lim

baj

spec

iliza

t�

com

pete

nţe

de

bază

• ci

tit• î

nţel

es• v

orbi

t• t

radu

s

lexi

c ge

nera

l

term

inol

ogie

de

spe

cial

itate

stru

ctur

i gr

amat

ical

e

cuno

ştin

ţe d

e pr

ofil s

peci

fice

(baz

ate

pe li

mba

m

ater

nă)

• cun

oşti

nţe

man

ager

iale

(şi

inte

rnaţ

iona

le)

• cun

oşti

nţe

de

profi

l în

dom

e-ni

ile tu

rism

ului

:

• hot

el• c

ălăt

orii

de

afac

eri

• age

nţie

de

turi

-sm • o

rgan

izaţ

ii

tu

rist

ice

• înt

repr

inde

ri d

e tr

ansp

ort

com

pete

nţă

met

odic

ă (b

azat

ă pe

lim

ba m

ater

nă)

• gân

dire

ana

litic

ă de

con

cepţ

ie• c

apac

itate

or

gani

zato

rică

• com

pete

nţă

în

rezo

lvar

ea p

robl

e-m

elor

• com

pete

nţă

în

luar

ea d

eciz

iilor

• fina

litat

e• m

anag

emen

tul

cuno

aşte

rii

• tal

entu

l im

prov

izăr

ii

(baz

ată

pe li

mba

m

ater

nă)

• cap

acita

te d

e a

lucr

a în

ech

ipă

• flex

ibili

tate

• spi

rit d

e in

iţiat

ivă

• cap

acita

te d

e co

mun

icar

e• e

mpa

tie

• tol

eran

ţă• r

espe

ct• c

apac

ităţi

de

lead

er

pers

onal

itate

(baz

ată

pe li

mba

m

ater

nă)

• aut

o m

otiv

are

• ro

l• c

apac

itate

de

auto

-

o

rgan

izar

e • a

utoc

ontr

ol• a

titud

ine

opti

mis

tă• d

orin

ţă d

e a

învă

ţa• s

imţ a

utoc

ritic

şi

suve

rani

tate

• pol

i-cen

tris

m• d

esch

ider

e• d

ispo

nibi

litat

e de

acc

epta

re• r

ezis

tenţ

ă ps

ihic

ă

cultu

ră g

ener

ală

cuno

ştin

ţe d

e-sp

re s

tand

arde

le

cultu

rale

, cul

tură

co

tidia

nă,

cultu

ră d

e af

acer

ico

ncep

te m

oral

e

com

pete

nţe

spec

ific

cultu

rale

(su-

plim

enta

re)

com

pete

nţe

intr

acul

tura

le

Com

pete

nţa

inte

rcul

tura

lă a

per

sona

lulu

i spe

cial

izat

din

turis

m în

mod

elul

SLE

ST/

fact

ori

inte

ract

ivi (

aplic

are

a de

scrie

rilor

de

capa

cită

ţi d

in M

odel

ul S

LEST

priv

ind

com

pete

nţel

e cu

ltura

le)

��

�co

mpe

tenţ

e de

acţ

iune

inte

rcul

tura

lă: a

plic

area

pro

duct

ivă

de c

ompe

tenţ

i int

ra-ş

i ext

racu

ltura

li

favo

riza

re p

rin

expe

rien

ţă

pra

ctic

ă de

pro

fil

pr

ogra

me

de p

arte

neri

at în

tand

em

pra

ctic

ă în

str

ăină

tate

călă

tori

i în

stră

inăt

ate

(mai

lung

i şi

mai

inte

nsiv

e)

alte

exp

erie

nţe

prof

esio

nale

trai

ning

inte

rcul

tura

l (în

afa

ra s

au în

ti

mpu

l ser

vici

ului

)

stu

dii/

stag

ii în

str

ăină

tate

part

icip

are

la p

roie

cte

soci

ale

în

stră

inăt

ate

prim

irea

de

turi

şti s

trăi

ni în

ţară

Juár

ez /H

uebe

rt /L

otzm

ann,

3 2

0061

� Pen

tru

o lis

tare

cla

ră a

man

ifest

ărilo

r cu

ltura

le, r

espe

ctiv

a d

eter

min

anţil

or c

ultu

rali,

vez

i ane

xa 1

-3 ş

i exe

mpl

ele

SLES

T pe

ntru

tem

ele d

e exa

men

pe p

agin

ile u

rmăt

oare

� Mod

elul S

LEST

pre

vede

în s

priji

nul C

adru

lui E

urop

ean

Com

un d

e R

efer

inţă

pen

tru

limbi

o d

iviz

are

în tr

ei tr

epte

de

niv

el (B

1, B

2 şi

C1)

, car

e co

nţin

fiec

are

desc

rier

ile d

e ab

ilita

re p

entr

u co

mpe

tenţ

ele li

ngvi

stic

e ci

tit, s

cris,

vor

bit/

ascu

ltat ş

i tra

dus

��

Pot fi instruite acţiunile interculturale de succes?

Se poate vorbi despre acţiuni interculturale reuşite în situaţiile în care

se ajunge la o colaborare productivă cu oameni aparţinând altor cul-turi, cu scopul obţinerii unui avantaj reciproc;

propria stare de satisfacţie poate fi asigurată;

se pot stabili relaţii durabile cu persoane aparţinând altor culturi.

Competenţa interculturală se manifestă prin:

conştientizarea propriilor standarde culturale,

înţelegerea celorlalte standarde culturale

capacitatea de a schimba perspectivele („să te priveşti din afară”)

capacitatea de a depăşi echivocul (toleranţă la ambiguitate),

interes pentru celălalt,

recunoaşterea şi eliminarea prejudecăţilor

Competenţa interculturală există atât ca fenomen general, cât şi ca do-meniu de referinţă specific, atunci când este alimentată de o cunoaştere concretă despre o anumită cultură. Această cunoaştere poate fi însuşită în cadrul învăţământului academic, având canalul optim în învăţământul limbilor străine, deoarece „limba şi cultura se condiţionează reciproc, astfel încât pentru cunoştinţele limbii culturii-ţintă, chiar la genul formulelor de politeţe nu se poate renunţa, pentru a înţelege cultura”.� În Proiectul SLEST

� Bolten, pag. 85

1)

2)

3)

•

•

•

•

•

•

��

�

au fost prelucrate situaţii interculturale determinante din viaţa de ser-viciu a managerilor din turism, care fac obiectul unităţilor de training, oferind însă şi impulsuri pentru tematica de examen. Tabelul de mai jos conţine câteva teme interculturale, prezentate de fiecare dată pe două trepte de nivel (B2 şi C1) pentru prima şi a doua limbă străină şi care pot fi folosite direct în exerciţii, cât şi pentru stabilirea după caz, a nivelului de cunoştinţe existente înaintea cursului.

��

Exemple de teme interculturale

Teme subor-donate

Exem-ple

pentru situaţia

nr. 1

Exemplu de temăformulare conceptuală

generală

Exemplu de temă formulare

conceptuală generală pe

exemplul Germa-niei

prima limbă străină: ni-vel avansat

(C1)

a doua limbă

străină: nivel mediu

(B2)

prima limbă

străină: nivel

avansat (C1)

a doua limbă

străină: nivel

mediu (B2)

Aspecte intercul-turale

a vorbi cu colegii (formu-la de salut)

Care este formula de salut uzuală în viaţa profesională între per-soane cu acelaşi rang? (întrebare deschisă)

Care este formula de salut uzuală în viaţa profesională între per-soane cu acelaşi rang? (alegeţi una din posibilităţile date)

Lucraţi de trei zile într-o agenţie de turism germană; cum vă salutaţi colegii?- strângând mâna- cu un sărut pe obraz- numai verbal, de ex. Hallo! sau Bună ziua!- sărutând mâna

��

�

Teme subordonate

Exemple pentru situaţia

nr. 2

Exemplu de temăformulare

conceptuală generală

exemplu de temă formulare conceptuală generală pe exemplul

Germaniei

prima limbă

străină: nivel

avansat (C1)

a doua limbă

străină: nivel

mediu (B2)

prima limbă

străină: nivel

avansat (C1)

a doua limbă

străină: nivel

mediu (B2)

Aspecte interculturale

A discuta în timpul unui dejun / unei cine de afaceri probleme de afaceri

Care ar fi în ţara dv. momentul potrivit pentru a discuta probleme de afaceri?

- înainte de masă sau chiar la începutul întâlnirii

- în timpul mesei

- după masă

După o zi de lucru cu partenerul dv. din Germania este prevăzută o cină. Când trebuie să discutaţi problemele încă nediscutate?- Cel mai bine înainte de masă, deoarece în Germania nu este politicos să discuţi probleme de serviciu la masă.- În timpul mesei, deoarece motivul cinei este chiar tematica de afaceri şi prin urmare are prioritate.- De preferinţă după masă. Atunci partenerul, sătul fiind, este mai concesiv.

��

Teme subor-donate

Exemple pentru situaţia nr. 3

Exemplu de temăformulare conceptuală generală

exemplu de temă formula-re conceptuală generală pe exem-plul Germaniei

prima limbă străină: nivel avansat (C1)

a doua limbă străină: nivel mediu (B2)

prima limbă străină: nivel avansat (C1)

a doua limbă străină: nivel mediu (B2)

Aspecte in-terculturale

Nego-ciere(începu-tul)

Hotelul dv. din Mallorca ar dori să încheie un contract exclusiv pe un an de zile cu TUI la un preţ garantat de 50,- euro camera / noapte. TUI vrea să vă garanteze acest preţ numai pentru perioada de se-zon, sau 35,- euro pe noapte pentru tot anul. Cum aţi începe în acest caz negocierea? Faceţi un plan al prime-lor �0 minute ale discuţiei.

��

�

Teme subor-donate

Exemple pentru situaţia nr. 3

Exemplu de temăformulare conceptuală generală

exemplu de temă formula-re conceptuală generală pe exem-plul Germaniei

prima limbă străină: nivel avansat (C1)

a doua limbă străină: nivel mediu (B2)

prima limbă străină: nivel avansat (C1)

a doua limbă străină: nivel mediu (B2)

Aspecte in-terculturale

Nego-ciere (faza de încheie-re)

În ţara dv. este posi-bil ca după semna-rea contractelor să se reînceapă nego-cierile?

- Imposibil! După semnare contractul este sigur.- Ar trebui să o faceţi, deoarece toa-te contractele sunt numai baza pentru negocieri ulterioare.- Dacă nu vreţi să lăsaţi o impresie proastă, ar trebui să negociaţi fiecare punct important înainte de a semna contractul.

�0

Teme subordo-

nate

Exemple pentru

situaţia nr. 4,5

Exemplu de temăformulare

conceptuală generală

exemplu de temă formula-re conceptuală

generală pe exem-plul Germaniei

prima limbă

străină: nivel

avansat (C1)

a doua limbă

străină: nivel

mediu (B2)

prima limbă

străină: nivel

avansat (C1)

a doua limbă

străină: nivel

mediu (B2)

Aspecte intercul-turale

Gestionarea reclamaţiilor

Sunteţi nemulţumit de serviciile primite într-un restaurant. Cum reclamaţi?- direct la ospătar- chemaţi pe şef- ulterior, în formă scrisă

Gestionarea culturilor explicite şi implicite

Ce este pentru oamenii din ţara dv. mai important într-o discuţie?- CE spuneţi (me-sajul)- CUM o spuneţi (fondul emoţional)

��

�

Teme subor-donate

Exemple pen-tru situaţia

nr. 6

Exemplu de temăformulare

conceptuală generală

exemplu de temă formula-re conceptuală

generală pe exem-plul Germaniei

prima limbă

străină: nivel

ridicat (C1)

a doua limbă

străină: nivel

mediu (B2)

prima limbă

străină: nivel

ridicat (C1

a doua limbă

străină: nivel

mediu (B2)

Aspecte intercul-turale

Ritualuri diferite la negocieri şi la stabilirea contactelor internaţionale bazate pe standarde naţionale, regionale şi locale

După ce a avut loc prezentarea hote-lului dv. pentru un tour operator ger-man, vi se spune:Interesant. Vă vom suna în zilele următoare. Ce aţi înţelege din acea-sta?- Este doar o manieră politicoasă de a spune: ”Îmi pare rău; de fapt nu suntem interesaţi de această afacere.”- Aşteptaţi câteva zile şi vă vom co-munica telefonic ce am decis.- Nu veţi primi nici un apel; uitaţi afacerea.

��

Pot fi testate acţiunile interculturale de succes?

Din exemplele temelor de examen prezentate reiese că situaţiile in-terculturale nu pot fi privite izolat de celelalte aspecte ale vieţii

de afaceri. Aşa cum este prezentat în modelul aisberg, aspectele cul-turale însoţesc orice întâlnire de afaceri sau privată a reprezentanţilor diferitelor culturi, influenţându-le uneori pozitiv, când se aplică cu succes competenţele interculturale spre satisfacţia deplină a partene-rilor de afaceri, iar alteori negativ, când sensibilitatea interculturală sau / şi cunoştinţele de limbi străine lipsesc, respectiv dau greş. Fap-tul că aspectele culturale joacă un rol atât de important la orice con-tact internaţional de afaceri a determinat pe autorii SLEST să indice studenţilor şi profesorilor din domeniile turismului descrierile genera-le de competenţe din modelele SLEST, în care aplicatorii vor recunoaşte în toate situaţiile de contact / întâlnire interacţiunea factorilor culturali. Următoarea privire de ansamblu oferă esenţialul în care competenţele interculturale speciale ale celor examinaţi pot fi subîmpărţite în trei trepte de performanţă.

��

�

��

Cap

acită

ţi şi

com

pete

nţe

în

com

unic

area

inte

rcul

tura

lă

Trep

te d

e co

mpe

tenţ

ă du

pă G

ER

B1 c

ompe

tenţ

ă sc

ăzut

ă a

stud

enţil

orB2

com

pete

nţă

med

ie a

st

uden

ţilo

rC

1 co

mpe

tenţ

ă ri

dica

tă a

st

uden

ţilo

r

Com

pete

nţă

spec

ială

a):

• des

chid

ere

• tol

eran

ţă• fl

exib

ilita

te• d

ispo

nibi

litat

e la

am

bigu

ităţi

… Com

pete

nţă

spec

ială

b):

• dob

ândi

rea

cuno

ştin

ţelo

r• m

anag

emen

tul

cuno

ştin

ţelo

r• e

mpa

tie•

…

Com

pete

nţă

spec

ială

c):

• cap

acita

te d

e ad

apta

re• c

onşt

iinţa

com

unic

ării

• flex

ibili

tate

co

mpo

rtam

enta

lă… Pe

ntru

o p

reci

zare

a

dom

eniil

or te

mel

or

com

pete

nţel

or s

peci

ale

vezi

ane

xa 1

-3

• se

poat

e in

tegr

a în

si

tuaţ

ii si

mpl

e cu

oam

eni

apar

ţinâ

nd a

ltor c

ultu

ri

• poa

te în

ţele

ge d

estu

l de

repe

de s

ituaţ

ii no

i şi

învă

ţa d

in e

le; î

nsă

nu

disp

une

încă

de

expe

rien

ţa

nece

sară

pen

tru

a st

abili

, pr

intr

-o m

etod

ă di

rijat

ă,

rela

ţia c

u si

tuaţ

iile

inte

r-cu

ltura

le

• poa

te m

ai d

egra

bă

reac

ţiona

la e

veni

men

te,

decâ

t să

se p

regă

teas

că

pent

ru a

le c

onfr

unta

• - p

oate

a a

vea

o at

itu-

dine

rela

tiv to

lera

ntă

faţă

de

alte

repr

ezen

tări

ax

iolo

gice

, tra

diţii

şi

obic

eiur

i, ch

iar d

acă

le

cons

ider

ă ne

obiş

nuite

şi

surp

rinz

ătoa

re, a

ccep

tân-

du-le

sau

nu

• poa

te re

cuno

aşte

din

pro

-pr

ie e

xper

ienţ

ă, re

spec

tiv

preg

ătir

e, c

onex

iuni

sim

ple

la în

tâln

irile

inte

rcul

tura

-le

, pe

care

le-a

con

side

rat

până

în p

reze

nt c

a fii

nd

even

imen

te im

port

ante

• dis

pune

de

prop

ria

„car

tote

că”

sau

„lis

tă d

e co

ntro

l” a

ace

lor s

ituaţ

ii cu

car

e pr

obab

il se

va

conf

runt

a şi

înva

ţă s

ă le

fo

lose

ască

• se

poat

e pr

egăt

i mai

bi

ne p

entr

u a

reac

ţiona

la

cer

inţe

le u

nor s

ituaţ

ii ne

obiş

nuite

şi s

ă le

apr

o-fu

ndez

e

• poa

te re

cuno

aşte

mai

re

pede

mod

ele

(în d

ife-

rite

le e

xper

ienţ

e av

ute)

, în

cepâ

nd s

ă tr

agă

în m

od

inde

pend

ent c

oncl

uzii

• poa

te a

cum

apl

ica

intu

i -tiv

mul

te d

in c

ompe

tenţ

ele

dezv

olta

te c

onşt

ient

în

a d

oua

trea

ptă

de

com

pete

nţe

• est

e în

totd

eaun

a pr

egăt

it pe

ntru

situ

aţii

sau

întâ

lni-

ri, p

utân

d să

-şi f

olos

easc

ă co

rect

cun

oşti

nţel

e,

disc

ernă

mân

tul ş

i ab

ilită

ţile

• dis

pune

de

un re

pert

oriu

m

are

de s

trat

egii

pent

ru

a se

des

curc

a cu

dife

rite

re

prez

entă

ri a

xiol

ogic

e,

trad

iţii ş

i obi

ceiu

ri în

inte

-ri

orul

unu

i gru

p in

terc

ul-

tura

l

• poa

te a

ccep

ta n

u nu

mai

fa

ptul

că

oam

enii

au

mod

uri d

iferi

te d

e a

priv

i lu

crur

ile, d

ar s

e po

ate

pune

şi î

n si

tuaţ

ia lo

r

Des

crie

rea

capa

cită

ţilor

sta

ndar

diza

te p

entr

u id

entifi

care

a co

mpe

tenţ

elor

inte

rcul

tura

le

conf

orm

mod

elul

ui S

LEST

��

�• -

poa

te re

acţio

na m

ai

uşor

şi n

eutr

u la

dife

renţ

e,

acce

ptân

du-le

, res

pect

iv,

resp

ingâ

ndu-

le

• poa

te e

vita

felu

ri d

e co

mpo

rtam

ent n

eacc

epta

-bi

le p

entr

u pa

rten

erul

de

disc

uţie

• poa

te in

term

edia

în c

az

de d

ificu

ltăţi

şi a

juta

pe

ceila

lţi m

embr

i ai g

rupu

lui

la în

ţele

gere

reci

proc

ă

• est

e at

ât d

e si

gur

pe

pozi

ţia s

a, în

cât î

şi p

oate

su

sţin

e în

mod

pol

iti-

cos

punc

tul d

e ve

dere

, pă

strâ

nd în

ace

laşi

tim

p re

spec

tul p

entr

u pu

nctu

l de

ved

ere

al c

elor

lalţi

Juár

ez /

Hue

bert

, 200

6

� Pen

tru

o lis

tare

cla

ră a

man

ifest

ărilo

r cu

ltura

le, r

espe

ctiv

a d

eter

min

anţil

or c

ultu

rali,

vez

i ane

xa 1

-3 ş

i exe

mpl

ele

SLES

T pe

ntru

tem

ele d

e exa

men

pe p

agin

ile u

rmăt

oare

� Mod

elul S

LEST

pre

vede

în s

priji

nul C

adru

lui E

urop

ean

Com

un d

e R

efer

inţă

pen

tru

limbi

o d

iviz

are

în tr

ei tr

epte

de

niv

el (B

1, B

2 şi

C1)

, car

e co

nţin

fiec

are

desc

rier

ile d

e ab

ilita

re p

entr

u co

mpe

tenţ

ele li

ngvi

stic

e ci

tit, s

cris,

vor

bit/

ascu

ltat ş

i tra

dus

� Lot

zman

n, K

atrin

: Leit

fade

n zu

r Fö

rder

ung

Inte

rkul

ture

ller

Kom

pete

nzen

von

Tou

rism

usst

uden

ten;

Dip

lom

arbe

it (B

etre

uer J

uáre

z, A

nton

io),

Hei

lbro

nn, J

uli 2

006.

��

Situaţii din modelul SLEST – un exemplu de unitate de predare

Partea întâi: Introducere „Modelul aisbergului culturii” ca joc (vezi anexa 1).

Timp necesar: �0 minute

Materiale: Poster cu „Aisberg”, post-it cu expresii înscrise

Obiectiv: Examinare activă a modelului aisberg

Derulare: Participanţii primesc fiecare câteva post it-uri pregătite. Acestea conţin caracteristici generale ale culturilor. Se cere participanţilor să le plaseze pe schiţa unui aisberg (pe un flipchart) deasupra sau sub suprafaţa apei.

Conştientizare prin interogare (Debriefing): De ce au plasat bilete-le tocmai în acele locuri? (Prin această activitate participanţii se vor familiariza interactiv cu modelul aisbergului).

Limbile folosite: pentru B2 engleza; pentru C1 o altă limbă din proiectul SLEST.

Noţiuni auxiliare: teatru, muzică clasică, muzică pop, dansuri po-pulare, literatură, pictură, jocuri, bucătărie, poziţia faţă de bani, idea-lul frumuseţii, poziţia faţă de copii, structura familială, ezoterică, relaţia cu animalele, raportul superior-angajat, definiţia păcatului, flirtul, percepţia legii, motivaţia muncii, caracteristici ale stilurilor de conducere, ritmul muncii, dinamica grupurilor, concepţia despre curăţenie, tratarea minorităţilor, conceptul despre boală, strategii de rezolvare a problemelor, forţa claselor sociale, contactul vizual, definiţia iresponsabilităţii, limbajul corpului, conceptul de priete-nie, spaţiul personal, percepţia trecutului şi a viitorului, structura conversaţiei.

Varianta 1: două grupe care lucrează independent una faţă de cealaltă, apoi debriefing comun.

•

•

•

•

•

•

•

•

��

�

Partea a doua: Efectuarea negocierilor de afaceri.

Timp necesar: �0 minute

Nivel B2: germana, italiana şi două spaţii culturale

Situaţie: Negocieri între managerul de hotel (de ex. din Italia) şi reprezentantul / reprezentanta unui touropoerator (de ex. din Ger-mania). Obiectivul este înscrierea hotelului în catalogul touropoe-ratorului.

Nivel C1: germana, engleza, spaniola precum şi trei spaţii cultu-rale;

Situaţie: Negocieri între managerul de hotel (de ex. din Spania) şi reprezentantul unui touropoerator (de ex. din Germania şi Anglia). Obiectivul este înscrierea hotelului în catalogul touropoeratorului.

Temă: pe parcursul negocierilor se vor urmări percepţia conştientă şi compararea a două (B2) sau trei (C1) spaţii culturale precum şi stabilirea (listarea) standardelor culturale (vezi anexa 2) şi aplicarea asimilatorilor de cultură (vezi anexa 3) privind

percepţia timpului

stilul de comunicare

stilul de convorbire

formele de comunicare non-verbale

alte dimensiuni culturale general (de ex. stilul de a acţiona, orientarea faţă de persoană versus orien-tarea faţă de fapte)

•

•

•

•

•

•

a)

b)

c)

d)

e)

��

Anexa 1: Conceptul aisberg al culturiiCa la aisberg, nouă zecimi din cultură nu sunt la suprafaţă.

alimentaţia ▪ îmbrăcămintea ▪ muzicaCultura vizibilă (la suprafaţă) artele vizuale ▪ teatrul ▪ meşteşugurile Deasupra oglinzii apei mării dansul ▪ literatura ▪ limbaÎncărcătura emoţională : relativ scăzută sărbători ▪ jocuri

��

�

Cultura invizibilă (în adânc)Reguli tacite

Parţial sub oglinda apeiÎncărcătura emoţională: foarte mare

Reguli inconştienteComplet sub oglinda apeiÎncărcătura emoţională: intensă

politeţea ▪ modele contextuale de conversaţie ▪ conceptul timpului şi al spaţiului personal ▪ reguli de conducere ▪ expresia feţei, comunicarea non-verbală ▪ limbajul corpului ▪ atingerea ▪ contactul vizual ▪ modele de gestionare a emoţiilor ▪ ideea de modestie (cuviinţă) ▪ noţiunea de frumos ▪ practicile curtoaziei ▪ relaţia faţă de animale ▪ noţiuni de conducere ▪ ritmul muncii ▪ conceptul alimentaţiei ▪ idealurile educaţiei copiilor ▪ conceptul despre boală ▪ gradul interacţiunii sociale ▪ esenţa prieteniilor ▪ tonul vocii ▪ atitudinea faţă de vârstnici ▪ ideea de curăţenie ▪ concepţii ale adolescenţei ▪ caracteristici ale luării deciziei în grup ▪ definiţia demenţei ▪ preferinţa pentru competiţie sau cooperare ▪ toleranţa faţă de durerea fizică ▪ concepţia despre „eu” ▪ concepţia despre trecut şi viitor ▪ definiţia obscenităţii ▪ rezolvarea problemelor în funcţie de vârstă, sex, clasă socială, profesie, grad de rudenie etc.

Indiana Departament of Education ▪ Language Minoritz and Migrant Pro-grams ▪ www.doe.state.in.us/lmmp

Dimensiunile vizibile şi invizibile ale unei culturi contribuie la stabi-lirea standardelor culturale, care sunt variabile de la un grup cultural la altul. În situaţii critice, la întâlniri între oameni de diferite culturi, aceste dimensiuni ies la suprafaţă („incidente critice”).

�0

Anexa 2

Exemple de standarde culturale (exemplu: Germania) care ar putea fi relevante la un examen în domeniul „Cultură, cultură cotidiană şi intercultură”.

Standarde culturale (centrale) În cultura cotidiană (particulară şi profesională)

Ce este tipic ... german

Importanţa standardelor în sis-temul de orientare şi al valorilor:

orientarea subiect/ obiect

interesaţi numai de sarcinăcompetenţiinsensibili, reciîn discuţii: la obiect!orientaţi spre scop până la aroganţăaccentuat raţionaline-generoşi cu plăcerile trecătoare

Importanţa şi influenţa structur-ilor şi regulilor

organizaţi, sistematicibirocraticiinflexibilinu au încredere în parteneri

Importanţa planificării timpului

le plac planurilemereu grăbiţipunctualile place să planifice (chiar şi în viaţa particulară)ne-spontani intră în panică la perturbări

��

�

Importanţa simţului interiorizat de răspundere

orientat spre reguli

de nădejderigizi în aplicarea regulilormeschini, temeinici, precişidisciplinaţi cu ei înşişi severi faţă de alţiidogmaticiautoritariconştienţi în problemele mediu-luicalculaţi, plictisitori

Importanţa stilului de comuni-care direct / indirect

spun ce gândesccinstiţine-diplomaţinu citesc printre rândurise ceartă şi discută cu plăcereadesea jignitori şi ameninţătorilipsiţi de umor

Importanţa separării domeniilor de viaţă

separă viaţa profesională de cea privată, rolul de persoanănu sunt deschişi contactelor personaledistanţirigizi, fără emoţii, impersonalicorecţiprofesionaliadresarea cu „dv.” este normalăorientaţi spre concediu şi timp liber

��

Importanţa propriei securităţi stabile

ştiu ce vorîşi duc intenţiile la capăt fără îndoială de sineau convingere de sine şi sunt convinşi de ceea ce fac

(Juárez / Huebert, 2005)

Pentru a înţelege intenţiile unei persoane trebuie înţeles contextul în care au loc acţiunile. Cultura are sub acest aspect o mare contribuţie, fapt pentru care este foarte important să ai cunoştinţe despre cultura respectivă înainte de judeca motivaţia unei alte persoane. În diferite cul-turi reprezentarea despre comportament „corect, cuviincios” este foar-te diferită, motiv pentru care comportarea oamenilor aparţinând unei culturi străine se poate eticheta foarte repede ca fiind „necuviincioasă, incorectă, stupidă”. Reacţiile uzuale la confruntări între context fami-liar şi context nou sunt disconfortul faţă de un alt fond cultural (ceea ce duce adesea la prejudecăţi), etichetări negative (stereotipuri) şi refuzul de avea contact cu celălalt (discriminare).

��

�

Anexa 3

Propuneri pentru o temă de seminar:

Aplicarea asimilatorilor de cultură într-un seminar de instruire pentru profesionişti din turism

Programele de perfecţionare interculturală au ca obiectiv ca participanţii să înveţe să perceapă şi să aprecieze, similar sau iden-

tic, persoane ale altor culturi, aşa cum aceştia ar face-o ei înşişi. Participanţii primind un feedback încep să înţeleagă o altă cultură subiectivă şi să selecteze din ce în ce mai bine răspunsurile corecte. Dacă cineva reuşeşte să-şi înlocuiască vechile prejudecăţi cu altele noi, programul este reuşit.

Instruirea culturii în general şi a culturii specifice

Asimilatori specifici ai culturii: Aceste traininguri sunt foarte utile când ţara de destinaţie în care persoana vrea să călătorească este cunoscută. Dar tocmai pentru că sunt atât de specifici, ei sunt utili doar unui grup-ţintă restrâns. Mai mult, deocamdată s-au publicat doar puţini asimila-tori specifici, care sunt greu de procurat

Asimilatori generali ai culturii: Ei consideră că experienţele inter-culturale au efecte asemănătoare la toţi oamenii, de ex. sentimentele dezrădăcinării, dificultăţi de a se socializa în ţara nouă etc. De aceea, la aceste traininguri participanţii sunt pregătiţi pentru experienţe pe care le vor face în orice caz, indiferent de ţara în care vor călători.

Desigur că asimilatorii culturii în general nu pot fi un substitut com-plet al informaţiilor specifice despre cultura-ţintă. Au însă cel puţin cinci avantaje

��

sunt utili când nu există un program specific cultural la dispoziţie;

oferă o bază bună (Input de idei) de proiectare al unui training pen-tru o ţară de destinaţie cunoscută;

sunt o bună posibilitate de a prelucra simultan multe informaţii pe bază de exemple bune:

încurajează oamenii care lucrează ca instructori interculturali să dezvolte o viziune globală, multiculturală;

constituie un mijloc didactic util pentru a învăţa pe cursanţi / studenţi psihologia interculturală, etnologia etc.

Se mai recomandă ca grupei-ţintă să i se predea în afară de asimilato-rii generali de cultură cât mai multe cunoştinţe despre ţara respectivă, deci de a combina cele două metode.

Instrumente pentru înţelegerea şi alcătuirea asimilatorilor genera-li ai culturii (prin imagini, texte, material audio, jocuri pe roluri şi situaţii)Instrumente pentru analizarea comportamentului oamenilor din cercuri culturale străine şi tehnici de comunicare interculturală1

Identitatea se defineşte mai mult sau în totalitate în mod colectivist sau indivi-dual.

� După Breneritz G., 2003

1)

2)

3)

4)

5)

��

�

eu eu

În cazul identităţii colectiviste eul se înţelege ca o parte a unui grup, iar în cazul identităţii individuale semenii sunt percepuţi ca terţi independenţi, ceea ce duce şi la liste valorice diferite.

identitate individuală identitate colectivistăindependenţă solidaritaterealizarea de sine armonie opinia personală loialitate comunicare în low-context comunicare în high-contextorientare spre obiect orientare spre subiectculpa ruşineacompetiţia cooperarea

eu eu

��

Din perspectivă statistică, numărul predominant al cercurilor cultura-le este „colectivist”.

Stilul de acţiuneorientarea spre obiect orientarea spre subiectlucid insistentserios curiosposomorât nedistanţateficient deschis

În situaţii de stres predomină aprecierile negative; în situaţii relaxa-te, de exemplu în concediu, cele pozitive. Nu există un „bine sau rău” obiectiv.

Stilul de comunicare

reflectă identitatea

Comunicare low-context Comunicare high-contextmajoritatea informaţiilor este exprimată explicit

formulare directă, ambiguita-te scăzută

conflictul poate fi separat de persoane

afirmaţiile evazive sau expri-marea pe ocolişuri sunt perce-pute ca insulte

•

•

•

•

majoritatea informaţiilor este inclusă în contextul fizic al unei persoane

diferenţă mare între Insider vs. Outsider

formulări directe

litigiul este strâns legat de părţile conflictului

•

•

•

•

��

�

cursul relativ direct al confruntării trebuie să pună capăt repede conflictului

conflictele sunt: directe, ver-bale, explicite, instrumental logice – faţă în faţă

majoritatea informaţiilor este inclusă în contextul fizic al unei persoane (Insider vs. Ou-tsider).

direct, ambiguitate scăzută

•

•

•

•

confruntarea înseamnă ameninţarea propriei persoa-ne, fiind percepută ca o ofensă grosolană

în locul unei confruntări di-recte, în prim plan stă un grad de vag şi parafraze calculat cu precizie

conflictele sunt: indirecte, pli-ne de tact, afectiv-intuitive

rol de mediator în conflicte

indirect, ambiguitate ridicată

•

•

•

•

•

Stilul conversaţiei

cuprinde caracterul unei discuţii şi derularea ei:

distanţa specifică într-o conversaţie este diferită de la cultură la cultură;

înălţimea tonului şi intonaţia sunt modulate diferit în diverse limbi (atenţie: nu toate tiradele sunt şi insulte);

discuţiile din situaţii de consultanţă se vor detensiona dacă este clar că situaţiile explozive sau penibile nu sunt depăşite;

parcursul conversaţiei este de asemenea definit cultural, ceea ce include şi sensul tăcerii; pauzele condiţionate cultural trebuie res-pectate, pentru a evita situaţii de monolog, dar acestea nu trebuie să fie prea lungi, încât să rupă conversaţia

•

•

•

•

��

timpul de vorbire al germanilor se suprapune doar pentru puţine momente; francezii îşi intră mai clar în vorbă, în timp ce în Marea Britanie, de exemplu, trebuie făcută o scurtă pauză între fazele vor-birii ale participanţilor la conversaţie.

Exemple de conversaţie în trei exemple de ţări:

Germania Franţa Anglia

Comunicarea non-verbală

Semnalele non-verbale determină impresia partenerilor de conversaţie în mod reciproc!

vizual tactil olfactiv auditiv

mimica distanţa mirosurile cor-pului volumul tonului

gestica atingerea parfumul tempoul

contactul vizual mirosuri în general

înălţimea to-nului

deprinde-ri, de ex.

îmbrăcămintea

•

��

�

Evaluarea partenerului de comunicare decide efectul acţiunii.Dimensiuni generale ale culturiisunt instrumente ale gândirii şi trebuie permanent diferenţiate:

identitate individualism sau colectivism

distanţa puterii

apropierea sau distanţa

noţiunea timpului

monocron sau policron

evitarea insecurităţii

ridicată sau scăzută

stilul comunicării

high context sau low context

orientarea socială

cooperare sau competiţie

stilul acţiunii orientare subiectivă

sau orientare obiectivă

relaţia om-mediu

armonie sau control

atitudinea faţă de spaţiul

personal

sferă privată sau sferă publică

stiluri de gândire

deductivliniar

sau inductivsistematic

rolurile sexelor difuze sau diferenţiate

contractele scrise sunt

întotdeauna negociabile

sau reguli invariabile(de neclintit)

�0

Normele sociale decid care emoţii trebuie arătate şi în ce moment. De exemplu, râsul: la râsul vesel participă întotdeauna ochii; râsul în situaţii delicate (de nereuşită), de exemplu când cineva scapă un pahar din mână, se foloseşte în Asia, pentru a relaxa situaţia penibilă, în schimb în Europa are o tentă maliţioasă (bucurie la paguba altuia), în cel mai bun caz este perceput ca prostie.

Atenţie: este aproape imposibil să părăseşti propriile modele compor-tamentale, se poate doar reacţiona conştient la modele comportamen-tale străine, sau încerca să le prevezi.

Modelul SPATEN�

Suport practic cu soluţii pentru eventuale neînţelegeri în confruntări interculturale.

Modelul SPATEN (derivat din acronimul german) se recomandă ca un instrument corelat cu dimensiunile culturale menţionate pentru anali-za şi rezolvarea problemelor în cazul intersectărilor interculturale din viaţa cotidiană.

S Stop procesului automat de judecare

P Precizează ceea ce te irită

A Analizează condiţiile individuale şi pe cele situaţionale

T Tematizează propriile expectaţii

� După Thomas, A., 2003

•

•

•

•

��

�

E Evaluează recunoaşterea propriilor standarde culturale

N Nu ezita să foloseşti cunoştinţele despre standardele culturale străine şi proprii spre satisfacţia bilaterală.

Pentru rezolvarea conflictelor interculturale se poate adesea recoman-da folosirea unui mediator cu credibilitate şi bunăvoinţă recunoscute de ambele părţi.

Competenţa interculturală există atât ca fenomen general, cât şi ca o competenţă interculturală specifică, dacă este alimentată de o cunoaştere concretă despre o anume cultură.

•

•

��

Anexa 4:

Testarea Modelului SLEST la Academia IHK HeilbronnNr. seminarului 061856

Exerciţiu de simulare SLEST pe probleme de turism: seminar compact pentru studenţi / studente din străinătate

Nouă organizaţii partenere din şapte ţări europene reprezentând atât sectorul educaţional, cât şi practica antreprenorială din secto-

rul turistic lucrează la un model unitar de examene lingvistice pen-tru domeniul turismului pentru toată Europa şi pentru toate limbile. SLEST are ca obiectiv introducerea pe plan european a standardelor internaţionale pentru învăţământul de limbi străine destinat persona-lului din turism. Module de predare SLEST detaliate înlesnesc profe-sorilor o transmitere optimă a conţinuturilor şi studenţilor o învăţare efectivă, chiar şi fără asistenţa permanentă a profesorilor, de exemplu în forma unor simulări.

Obiectivul seminarului La acest curs sunt simulate situaţii economice de afaceri din

sectorul turismului. Participanţilor li se atribuie firme de touropoera-tori, agenţii de turism, hoteluri, companii de trafic aerian sau agenţii de Incoming. Astfel ei învaţă să rezolve în limba străină, în calitate de manageri ai respectivelor firme, sarcinile corespunzătoare, atât în formă orală, cât şi scrisă, învaţă să configureze oferte, să ia decizii şi să conducă negocieri. În timpul cursului se integrează situaţii autentice bazate pe materiale de lucru originale din sectorul turismului, pen-tru a transmite participanţilor o viziune activă asupra carierei viitoare

��

�

şi un mod de comportament adecvat, cooperant în spaţiul în care se vorbeşte germana. Obiectivul vizat constă pe de o parte în transmiterea unei competenţe lingvistice avansate în domeniul turismului, iar pe de altă parte în sen-sibilizarea mediului antreprenorial din sectorul turistic din Germania asupra aspectelor culturale.

Participanţii dobândesc instrumentele necesare activităţii lor şi o vi-ziune asupra limbajului profesional din domeniul economic şi turistic. În şedinţa centrală a cursului grupurile de lucru prezintă documentele elaborate în comun pentru examen. În şedinţa finală se examinează, printr-o colaborare interactivă a tuturor participanţilor, competenţele exprimării orale. Dacă trec examenul, participanţilor li se eliberează Certificatul European SLEST care este în acord cu Cadrul European Comun de Referinţă (GER / CEF).

Participanţi

Acest seminar este conceput pentru studenţi din străinătate cu bune cunoştinţe preliminare (B2 – C1 conform GER), care doresc să-şi

dezvolte competenţele lingvistice cu vocabular şi structuri lingvistice din domeniul economic şi turistic. Participanţii se instruiesc intensiv pentru aptitudini profesionale cum ar fi convorbirile telefonice, nego-cierile, prezentările etc.

Conţinutul seminarului

Introducere în terminologia de specialitate din turism

Proceduri standard ale derulării afacerilor: cerere / ofertă, clarifica-rea condiţiilor de afaceri, calcularea costurilor, comenzi, retractare

•

•

��

Pregătirea pachetelor all-inclusive şi a serviciilor componente pen-tru turismul individual

Configurarea unui catalog

Efectuarea convorbirilor telefonice de afaceri

Contacte motivate de afaceri: prezentarea ofertelor, rezervări, nego-cieri

Comunicare scrisă şi orală între participanţii unui lanţ de prestări de servicii

Pregătirea şi conducerea unei şedinţe de lucru

Structura de organizare a industriei turismului

Prezentări de afaceri şi produse

Câmpuri lingvistice în turism

Aspecte interculturale şi perspective ale conjuncturii muncii în Ger-mania.

Metoda

Predarea este orientată spre participant, cu instruire intensivă atât pentru limbajul scris, cât şi pentru cel vorbit. Cursul se ţine

pe cât posibil în limba-ţintă, germana. Cu ajutorul instrucţiunilor îndrumătorilor „grupele de afaceri” constituite în timpul simulării vor trebui să administreze independent temele primite şi rămân în contact cu alte grupe ale proiectului. Dimensiunile culturale, standardele şi asimilatorii culturali sunt instrumente pentru dezvoltarea competenţei interculturale a participanţilor şi fac obiectul analizei la fiecare oră de curs, fiind evaluate conform importanţei lor.

•

•

•

•

•

•

•

•

•

•

��

�

Referent / ă Prof. Dr. Antonio Juárez, conferenţiar Victoria Hü-bertDurata cursului 5 zile de seminar (30 de ore de curs)Date: 7.04-5.05, 12.05 (examen scris), 19.05 (examen oral) (vineri, orele 16:00-21:00)

��

Bibliografie

Bolten, J.: Cross Culture – Interkulturelles Handeln in der Wirtschaft, Sternenfels/Berlin 1995.

Bolten, J: Interkulturelle Kompetenz. Landeszentrale für poltische Bildung Thüringen, Erfurt, 2003.

Breternitz, G.: TU- Ilmenau, Vortrag 26./27.04.2003.

Calvi, M.V., http://www.ub.es/filhis/culturele/turismo.html

Flechsig, Karl-Heinz http://www.ibk.cjd-eutin.de/html/handbuch download.html

Hall, E.T.: Beyond Culture, New York, Doublelay, 1976.

Hans, F., Rupp, K.-J.: Europäische Ergänzungsqualifizierung im Tou-rismusmanagement. Konzeption zur Integration europäischer Ergän-zungsqualifizierungen in nationale Berufsbildungssysteme. Deutsche Angestellten-Akademie Marburg, 2005.

Hansen, K.-P.: Kultur und Kulturwissenschaft. Eine Einführung. Tü-bingen u. Basel, 1995.

Hofstede, G.: Lokales Denken, globales Handeln – Kulturen, Zusam-menarbeit und Management; aktualisierte Ausgabe der deutschen Übersetzung, 1997.

INCA (Hrsg.): Portfolio Interkultureller Kompetenz Assesment (INCA); Assessorenhandbuch, http://www.incaproject.org/ 2004.

Maletzke, G.: Interkulturelle Kommunikation – Zur Interaktion

��

�

zwischen Menschen verschiedener Kulturen, Opladen, Westdeutscher Verlag GmbH, München 1996.

Lotzmann, K.: Leitfaden zur Förderung Interkultureller Kompetenzen von Tourismusstudenten; Diplomarbeit (Betreuer, Juárez, Antonio), Heilbronn, Juli 2006.

Thomas, A, Handbuch Interkulturelle Kommunikation und Koopera-tion. Band 2:Kammhuber, S. & Länder, Kulturen und interkulturelle Berufstäti-gkeit. Göttingen:Schroll-Machl, S. (Hrsg.): Vandenhoeck & Ruprecht. 2003.

Thomas, A., (Hrsg.): Kulturvergleichende Psychologie, Hogreve, Göt-tingen, 1993.

Thomas, A.: Psychologie interkulturellen Handelns, Göttingen/Bern/Toronto/Seattle 1996.

��

CESCOT NAZIONALE – Roma (Centro Sviluppo Commercio Turismo e Terziario) -

Promotore del progetto

UET (Istituto Europeo per il Turismo) Roma e Milano

Assoturismo (Federazione Italiana del Turismo) Roma

Heilbronn University

THR (Tourism, Hotel and Restaurant

Consulting Group)

NTA

(National Tourist Association)

Universidad de Màlaga ECBM

(European College of Business and Management)

GRETA du Pays d’Aix