Modelarea Proceselor de Afaceri

Universitatea POLITEHNICA BucurestiFacultatea de Antreprenoriat, Ingineria i Managementul Afacerilor

MasteratCalitatea produselor i serviciilor

Decembrie 2015Sisteme informatice pentru calitate

Gabriel Neagu Modelarea proceselor de afaceri 1

Modelarea proceselor de afaceri

Contextul general procesul de afaceri Stabilirea granielor procesului Evaluarea iniial Elaborarea modelului Modelul pentru procesul existent Evaluarea procesului existent

O abordare bazata pe metodologia de perfectionare a proceselor de afaceri

Referinta de baza:Al. Sharp , P. McDermott: Workflow Modeling

Artec House


Cadrul general: procesul de afaceri (1)

Proces de afaceri:O colectie de task-uri intercorelate, iniiat ca rspuns la un eveniment i orientat spre obinerea unui rezultat concret n beneficiul clientului procesului.

Cteva comentarii: proces de afaceri: un proces care furnizeaz rezultate clientului rezultat concret: posibil de identificat i cuantificat clientul procesului: beneficiarul rezultatelor procesului de afaceri:

o persoana fizica sau o entitate organizational intern sau extern organizaiei proprietare a procesului de afaceri

eveniment: o cerere explicit a rezultatelor procesului






Caracteristici ale procesului de afaceri: poate fi evaluat din diverse puncte de vedere:

pentru client: efortul investiional i perioada de obtinere a rezultatelor pentru manager: costuri, nivelul de satisfacie a clientului pentru executant: efortul de instruire, nivelul impactului asupra propriei

productiviti este (cel puin) parial automatizat poate fi descris pe mai multe niveluri de detaliu (rezonabil

ntre dou i cinci niveluri) clieni: externi sau interni organizaiei pentru clienti externi o organizaie are ntre 7 si 10 grupe de

procese. Exemple:cercetare de piata, atragere clienti, dezvoltare produs, managementullanturilor de afaceri, executie comenzi, managementul relatiei cu clientii, service



Caracteristici ale procesului de afaceri (cont.): pentru clieni interni sunt specifice dou categorii de procese:

de suport tehnic: furnizarea de servicii, dezvoltare de procese de suport social: recrutare personal, angajare personal, instruire

personal, furnizare beneficii pentru angajai procesele de afaceri sunt ascunse datorit obinuinei de a

gndi organizaional tendina de a defini procese restrnse este eronat:

trebuie mers n amonte pn la identificarea clientului (intern sauextern) care genereaz evenimentul initial, iar in aval pn la identificarea beneficiarului rezultatelor





Stabilirea granielor procesului (1)

Trei idei de baza: un proces are un eveniment declanator i un rezultat

cuantificabil, produs pentru un client majoritatea proceselor de afaceri traverseaz departemente un proces mai cuprinzator este mai benefic

Trei principii de identificare a proceselor: este mai simplu de identificat procesul n maniera buttom-up scopul unui proces devine mai clar dac sunt identificate i

procesele care sunt externe acestuia (harta proceselor) pentru redarea specificitii este necesar definirea unui

ansamblu de caracteristici (frame); simpla denumire nu estesuficient



Configuraia frame-ului: denumire (format verb-substantiv) evenimentul declanator rezultatul obinut prin derularea procesului clientul (beneficiarul) rezultatului alte persoane interesate i rezultatele pe care le ateapt 5-10 activiti majore i termene actori n derularea procesului parametrii de durat i frecven harta proceselor corelate (externe scopului curent) evaluarea performaelor actuale i obiectivele de performan

ale noului proces






Etapele abordrii buttom-up n identificarea proceselor: brainstorming general brainstorming pentru stabilirea punctelor de control legarea pailor ntre punctele de control prin intrri ieiri asamblarea proceselor pe principii de sincronizare (1:1, 1:M, M:1) atribuirea numelui:

a nu se confunda procesul de afaceri cu o funcie sau un departament se vor avea n vedere i etapele manuale (nu numai cele automatizate)

identificarea evenimentului declanator identificarea susintorilor procesului i a rezultatelor ateptate identificarea principalelor etape identificarea rolurilor implicate n proces intocmirea glosarului proiectului i a modelului preliminar al datelor



Etapele alegerii procesului: identificarea factorilor critici de succes pentru organizaie (n general

ntre 7 si 15) identificarea proceselor principale construirea matricei procese vs. factori critici de succes i evaluarea

impactului factor proces (note ntre 1 la 5) evaluarea acurateii definirii procesului (note ntre 1 i 5) clasificarea proceselor pentru focalizarea efortului; criterii:

procesele clar definite i cu impact major dificultatea implementrii evidena relaiei procesului cu necesitile clientului complexitatea procesului restriciile generate de logica secvenializrii proceselor





Evaluarea iniial

Metrici sau indicatori de performan pentru evaluare: referitor la Timp:

ciclul procesului (timpul calendar) perioada activ timpul efectiv lucrat vs. timpul irosit (staionare, tranzit, ateptare,

reglare) referitor la Participani:

persoane, calificri, departamente, locaii, limbi utilizate, ri de origine, orice alte aspecte relevante

referitor la Eficien: procentul de rebut, re-execuie, eroare numar de defecte, momentul apariiei acestora i momentul detectrii numarul de contactri ale clientului pe parcursul procesului numar de reclamaii i de aprecieri ale clienilor


Elaborarea modelului (1)

Diagrama swimlane(SL): ilustreaza ce se execut, de ctre cine i n ce secven permite reprezentarea integral a procesului de afaceri opereaz cu cele trei concepte de baza care definesc un flux

de lucrri: roluri: actorii care participa in proces responsabiliti: task-urile individuale de care rspunde fiecare actor rute: traseele parcurse de lucrri de-a lungul procesului (o diagrama

pentru fiecare lucrare) este util att pentru ntelegerea fluxurilor de lucrri existente

(as-is), ct i pentru descrierea celor proiectate (to-be).






Diagrama SL - detalii: Actori i roluri:

sunt considerate sinonime; un actor poate fi:

un rol jucat de o persoan sau de o organizaie o functie indeplinita de o persoana o denumire de funcie deinut de un grup de persoane o unitate organizatoric (secie, departament)

Paii procesului: pas: un task sau un set de task-uri ndeplinite de un actor

NOTA: setul de task-uri devine task n diagramele de nivel superior este sinonim cu responsabilitatea



Diagrama SL - detalii: Paii procesului:

pas: un task sau un set de task-uri indeplinite de un actor NOTA: setul de task-uri devine task in diagramele de nivel superior

este sinonim cu responsabilitatea recomandari privind coninutul descrierii:

ce trebuie executat: denumire de tip verb substantiv cum tebuie executat: indicaii sintetice (optional)Exemple: intocmete cererea de angajare pe formular tipizat sorteaza cererile pe funciiMeniuni: denumirea unui pas NU trebuie s reprezinte: un department sau o arie funcional un eveniment declansator sau un rezultat






Diagrama SL reprezentare grafica:

A

B C D

E

Actor 1

Actor 2

Actor 3

Actor 4



Diagrama SL reprezentare grafic (cont.): opiunea pentru simplitate (comparativ cu simbolistica specific

diagramelor flowchart) pentru a reda secvenialitatea, sgeile intr prin stnga i ies prin

dreapta simbolului de pas la un simbol de pas poate fi ataat un text explicativ (de ex. indicarea

momentului execuiei) punctele de decizie (bifurcaiile) definesc fluxuri mutual exclusive

(una singura va fi urmata la un moment dat) un pas opional este reprezentat printr-o bifurcaie n care fluxul

pereche este vid; reprezentarea punctelor de decizie:

XOR OR AND






Trei niveluri de diagrame: diagrama agregata nivel 1:

ilustreaz clar dinamica (derularea in timp) a procesului: se concentreaz pe trecerea controlului de la un actor la altul

pentru fiecare actor este indicat un singur pas la un moment dat: acest actor este implicat n proces n acest punct

acest fapt poate induce o impresie fals asupra unor implicaii maiconsistente n raport cu cele triviale

limiteaza riscul de a trata prematur detaliile, de a nu vedea pdureadin cauza copacilor



Trei niveluri de diagrame (cont.): diagrama punctelor de control nivel 2:

pornete de la diagrama de nivel 1 i se concentreaz pe: punctele de control (milestones), deciziile care afecteaza fluxul intr-un mod semnificativ mecanismele de trecere a controlului de la un actor la altul, care pot

genera ntrzieri, costuri suplimentare, erori structurile iterative: retururi, repeat until etc.

punctele de control sunt deseori similare unor evenimentesemnificative

deciziile se refer la oportunitatea implicrii (prin exceptie) i a altoractori

trecerile de control generatoare de erori sunt n general cele manuale aceast diagram este de 3-5 ori mai mare dect cea de nivel 1






Trei niveluri de diagrame (cont.): diagrama taskurilor sau a logicii procesului nivel 3:

diagramele de nivel 1 si 2 rspund intrebarii ce se intmpla, n timpce diagrama de nivel 3 rspunde intrebrii cum se implementeazprocesul

diagrama se execut numai pentru anumite poriuni ale procesului, avnd in vedere nivelul de efort necesar

utilizarea diagramelor: trebuie judecat atent oportunitatea trecerii pe un nivel de detaliu mai

mare

diagrama de nivel 3 se utilizeaz foarte rar


Modelul procesului existent (1)

Componena echipei de elaborare: reprezentani din toate sectoarele care joac un rol n proces sau

care depind de proces personal de conducere i de execuie clieni si furnizori alte catogorii de personal care au tangen cu procesul (de ex.

personal TI) Pregtirea intrunirilor de analiz:

desemnarea efului de proiect i a echipei de baz programarea ntrunirilor i stabilirea duratei acestora asigurarea condiiilor de desfurare a ntrunirilor

Gabriel Neagu 18






Construirea diagramei de nivel 1: dou abordri:

pornind de la actori pornind de la taskuri

cinci ntrebri eseniale pentru fiecare task: ce determin execuia sa (apariia unui eveniment, ndeplinirea unei

condiii etc.) cine mai este implicat ? numele task-ului este suficient de expresiv ? sunt figurate toate iesirile task-ului ? cum se execut trecerea controlului ctre un alt actor ?

Gabriel Neagu 19



Urmtoarele niveluri de detaliu: se ncepe cu identificarea (listarea) detaliilor i apoi se constuieste

diagrama principial, expandarea unui task se va ncadra ntre 3 i 5 task-uri pe

nivelul subordonat de detaliu pentru fiecare task generat vor fi puse ntrebrile menioante mai sus

Gabriel Neagu 20





Evaluarea procesului existent (1)

Obiective: evidentierea cauzelor pentru lipsa de performan formularea propunerilor pentru procesul reproiectat

Tipuri de decizii posibile: abandonarea procesului: procesul nu este necesar sau beneficiile nu

justific costurile externalizarea: este mai eficient execuia procesului la un furnizor

specializat procesul rmne nemodificat: dac procesul reproiectat nu va fi cu

cel putin 10 % mai bun perfectionarea: structura de baz este corect, dar sunt posibile

ameliorri punctuale reproiectarea: procesul trebuie sa fie reconsiderat n totalitate

Gabriel Neagu 21



Identificarea punctelor eseniale: evaluarea este orientata spre aspectele cu impact major asupra

performantei procesului se va avea in vedere principiul Pareto: 80 % din probleme sunt

generate de 20 % din aspecte specifice procesului Evaluarea pe categorii de facilitatori ai procesului:

proiectarea fluxului de lucrari: sunt prea multi actori ? sunt prea multe predri ale controlului ntre actori ? exist pai inutili ? sunt pai secundari palsai pe drumul critic ? este neglijat paralelizarea ? exist locuri nguste ? procesul cicleaz ? responsabilitile rolurilor sunt vag definite ? este procesul insuficient documentat ?

Gabriel Neagu 22






soluia informatic: structuri de date inconsistente insuficiena partajare a datelor intrri duplicate (retastri) ale datelor de intrare funcionalitate ambigu, operaii manuale care pot fi informatizate interfee neprietenoase replicarea oarb a procesului iniial (orientat hartie) evaluarea utilizrii noilor orientri n informatic: calcul mobil, interfee

biometrice, elemente de arhitectura (middleware, mecanisme de integrare aplicaii etc.)

motivaie i control: cum este controlat n prezent procesul ? ce msurtori sunt concordante cu cerinele clienilor ? cum sunt evideniate contribuia i performanta personale ?

Gabriel Neagu 23



resurse umane: care sunt competenele i experiena actorilor implicai ? sunt clar definite prin fia de post limitele responsabilitilor lor ? sunt specificate cerinele pentru fiecare task al procesului ?

politici i reguli: identificarea cerinelor de modificare a unor reguli existente

logistic i servicii: existena facilitilor de comuncare ntre actori suport pentru activitatea n echip condiii de lucru

Gabriel Neagu 24

Modelarea Proceselor de Afaceri

Documents

Transcript of Modelarea Proceselor de Afaceri