METODE SI TEHNICI DE IMBUNATATIRE A COMUNICARIIIN GRUPUL DE MUNCA

STUDIU TEORETIC

MOTTO:"Oamenii traiesc in comunitate in virtutea lucrurilor pe care le au in comun, iar comunicarea este modalitatea prin care ei ajungsa detina in comun aceste lucruri. Comunicarea e un mod de a exista al comunitatii." John Dewey

Cuprins:Comunicarea: definitii

Niveluri alecomunicarii

Calitati si caracteristici ale comunicarii orale

Principii pentru cresterea eficientei comuicarii orale

Metode si tehnici

Argument:

Modul in care reusim sa comunicam cu ceilalti influenteaza crucial relatiile pe care le dezvoltam cuceilalti membrii ai grupului. Daca comunicarea este buna, aceasta va acea impact asupra tuturor membrilor grupului, permitand un schimb usor de informatii, ajuta la fixarea unor notiuni si clarificareaunor probleme.

Procesul comunicarii sta la baza crearii, mentinerii si dezvoltarii structurilor sociale. Comunicarea realizeaza punti de legatura intre diferite parti ale sistemelor precum si legaturi intre sisteme diferite. Cu ajutorul procesului de comunicare societatea reuseste sa-si mentina echilibrul intre consens si nonconsens, factor care genereaza energie, creatie si dezvoltare.Personalul trebuie saposede informatii adecvate pentru a-si realiza sarcinile, saprimeascamesajele la timpsi safie siguri de exactitatea acestora.Managerii trebuie saincurajeze schimbul de informatii, indiferent dacaacesteatinde sarcini, sau nu,si sasolicite permanent comentariisi reactii de raspuns.Comunicarea internatrebuie safie continua, consecventasi orientataspre realizarea unui scop.

Intr-o organizatie comunicarea prezinta o importanta capitala. Daca ar fi sa ne referim numai la decizia manageriala si-ar fi suficienta sublinierea ca o buna adoptare a acesteia si o reusita executie a ei sunt de neconceput fara o comunicare perfecta intre membrii echipei manageriale si intre acestia si restul angajatilor. Managementul consta, mai presus de orice, in realizarea, cu ajutorul comunicarii, a unui proces de influentare interpersonala exercitat intr-o situatie anumita si indreptat spre atingerea sau indeplinirea unor obiective. A conduce inseamna a comunica, inseamna, inainte de toate, a transmite idei, sentimente, decizii subordonatilor si posibilitatea de intoarcerea informatiilor.Astazi, comunicarea a devenit din ce in ce mai importanta si mai nuantata. In viata profesionala, angajatii se confrunta cu un exces de informatii, dar si cu insuficienta si chiar absenta comunicarii. Informarea si comunicarea sunt douanotiuni diferite, insa interdependente. Informarea pune persoanele in relatii cu anumite informatii, iar comunicarea pune persoanele in relatii cu alte persoane.Ce inseamna insa a comunica? Acest termen consta in transmiterea unor informatii de catre o sursa (emitator) unuia sau mai multor destinatari (receptori), prin intermediul unor canale si mijloace de comunicare sub forma mesajelor simbolice (codificate) si retransmiterea unui mesaj (raspuns) de la receptor catre emitator (definitie preluata din manualul Conducerea resurselor umane Radu Emilian).O buna comunicare conduce la crearea unui sistem de colaborare reciproca care va favoriza dezvoltarea organizatiei spre infaptuirea obiectivelor propuse, putandu-se crea astfel un climat uman generator de eficienta si satisfactii. Misiunea comunicarii in organizatie este aceea de a o pozitiona, de a-i conferi o personalitate recunoscuta si o identitate distincta fata de concurenta. Comunicarea interna este aceea care se dezvolta in cadrul relatiilordintre resursele umane ale organizatiei. Ea este cea care se impune cu prioritate in cadrul politicii de comunicare a intreprinderii. O organizatie nu va putea sa-sicreeze o imagine favorabila pe piata sau in fata partenerilor sai de afaceri atata timp cat personalul sau este insuficient informat, ascultat.

COMUNICAREA: DefinitiiNumim comunicare un proces de tip tranzactional, prin care oamenii transfera energii, emotii, sentimente si schimba semnificatii, din perspectiva educatiei comunicarea avand rolul de premisa, sursa, mijloc si efect.

1. Comunicarea reprezinta intelegerea dintre doua sau mai multe entitati

Aceasta inelegere se bazeaza pe transfer si contratransfer informational. Altfel spus, intelegerea se bazeaza pe emisie deinformatie, pe perceptia si darea unui sens acestei informatii.

Intelegerea dintre doua entitati se realizeaza in baza unui principiu si anume: orice entitate emitenta trebuie sa aiba capacitatea de a se transforma intr-o entitate receptoare si orice entitate receptoare trebuie sa aiba capacitatea de a se transforma intr-o entitate emitenta. Procesul comunicarii, ca intelegere, este unul circular in care cele doua entitati participante isi schimba mereu rolurile.

2. Comunicarea inseamna si comunitate

Pe baza procesului de comunicare-intelegere, mai multe entitati ce comunica intre ele pot ajunge la concluzii, teluri, norme, valori si principii comune fiind capabile, astfel, sa creeze structuri sociale intragrup.Prin procesul de comunicarecomunitatile nu numai ca se creeaza dar ele se si dezvolta si din pacate se si distrug.

3. Comunicarea vazuta ca participare sau coparticipare

Comunicarea este un proces in care se cedeaza si se primesc informatii. Este un proces implicativ in care participarea membrilor unui anumit grup este necesara. Aceasta participare nu trebuie inteleasaca fiind existenta doar la nivelul procesului de comunicare deoarece existenta grupurilor si a actiunilor comune ale acestora implica participarea. Coparticiparea reprezinta o implicare partiala. In orice grup exista un nucleu constant care participa efectiv la realizarea telului propus si duce tot greul actiunilor si exista si anumite elemente care nu sunt nici ostile dar nici pasive dar care participa, uneori, doar la anumite actiuni in vederea atingerii acelui tel comun.Putem considera, deci, comunicarea-participare si coparticiparea deosebit de importanta in crearea, mentinerea si dezvoltarea fenomenului coeziunii atat in ceea ce priveste interiorul grupului cat si in ceea ce priveste legatura individ-grup sau legatura dintre doua sau mai multe grupuri.

4. Comunicarea poate fi inteleasa si ca organizare

Existenta grupurilor si mai ales a structurilor sociale formale din cadrul acestora implica, alaturi de norme, legi, reguli, ierarhizare, automat si organizarea. Putem afirma ca unul dintre marile avantaje ale organizarii actiunilor este reprezentat de scurtarea perioadei de timp in care se atinge telul propus. Un alt mare avantaj al organizarii este cresterea nivelului de siguranta al membrilor grupului precum si increderii in ceea ce priveste atingerea telului propus. Ultimul mare avantaj pe care o sa-l evidentiem legat de organizare este reprezentat de posibilitatea controlului actiunilor.La nivel macro, comunicarea-organizare se imparte in doua, rezultand comunicarea-organizare intrasistemica, caz in care focalizarea se manifesta in interiorul sistemului si comunicarea-organizare intersistemica, situatie in care actiunile sunt axate pe legatura sistem-sistem.

5. Comunicarea este si neintelegere

Intelegerea este valenta pozitiva sub care recunoastem, in general, comunicarea iar neintelegerea este cea negativa ce poate avea, de cele mai multe ori, efect pozitiv. Neintelegerea poate sa apara intre emitator si un receptor atunci cand fluxul informational este bruiat sau cand sursa de zgomot este prea puternica. Comunicarea-neintelegere se poate datora insa si neintersectarii sau intersectarii pe falii foarte restranse a repertoriilor entitatilor participante la transferul si contratransferul informational. O alta cauza a neintelegerii dintre doua sau mai multe entitati este reprezentata de diferenta de opinii, de pareri dar mai cu seama de diferenta dintre intereseleacestora.Neintelegerea este benefica intr-un grup daca acest fenomen nu depaseste anumite limite, dacaaceasta duce la o confruntare constructiva de ideii. Ea mai poate fi o sursa a nemonotoniei dar si un motiv de a se imparti grupul in subgrupuri bazate pe interese contrare. Putem afirma, deci, ca acutizarea neintelegerii dintre doua sau mai multe entitati poate da nastere unor conflicte cu urmari incalculabile pentru acestea.

Societatea continua sa existe prin transmitere, prin comunicare, dar este corect sa spunem ca ea exista in transmitere si in comunicare. Este mai mult decat o legatura verbala intre cuvinte precum comun, comunitate, comunicare. Oamenii traiesc in comunitate in virtutea lucrurilor pe care le au in comun; iar comunicarea este modalitatea prin care ei ajung sa detina in comun aceste lucruri. Pentru a forma o comunitate sau o societate , ei trebuie sa aiba in comun scopuri, convingeri aspiratii, cunostinte - o intelegere comuna - "acelasi spirit" cum spun sociologii. Comunicarea este cea care asigura dispozitii emotionale si intelectuale asemanatoare, moduri similare de a raspunde la asteptari si cerinte.

Niveluri ale comunicarii :Comunicarea umana se poate desfasura pe cinci nivele:

Comunicarea intrapersonala

Este un autentic proces de comunicare, chiar daca emitatorul si receptorul este acelasi, iar codificarea si decodificarea mesajelor nu este absolut necesara. Presupune sondarea lumii noastre interioare comunicarea in si catre sine.

Comunicarea interpersonala

Poate imbraca forma directa sau indirecta si urmareste obiective multiple si complexe:

- persuadarea interlocutorului;- recunoasterea valorii personale;- satisfacerea nevoilor afective, de control, de dominatie;- crearea si intretinerealegaturilor umane.

Comunicarea publica:

Este o forma specializata a comunicarii interumane care are radacinilein retorica antica.

Comunicarea de masa:

Presupune un producator institutionalizat de mesaje scrise, vorbite, vizuale sau audiovizuale, care se adreseaza unui public variat si numeros. Acest tip de comunicare nu beneficiaza de un feedback eficient.

Comunicarea de grup:

Se deruleaza in colectivitati umane restranse si permite schimburi de idei si emotii, ofera conditii pentru impartasireaexperientelor, discutii in vederea aplanarii unor conflicte sau identificarea unor solutii de rezolvare a problemelor.

Practica bunaaratacacomunicarea trebuie safie continua, consecventasi orientataspreatingerea scopului. Utilizarea unor planuri structurate de comunicare ajutaunei persoane (sauechipei) saelaboreze mesaje de comunicare potrivitesi sautilizeze cel mai bine mijloacele deinformare disponibile.Planul de comunicare trebuie sacuprindadouaaspecte importante:utilizarea cea mai bunaa mijloacelor de comunicare disponibile;

utilizarea acestor mijloace pentru a transmite informatii auditorului.

Intr-un grup de munca comunicarea se desfasoara descendent, ascencendent si la nivel orizontal.R.Steers (1988, p.400) ne propune urmatoarele modalitati prin care comunicare descendenta poate fi imbunatatita:- prezentarea sarcinilor de munca intr-un mod clar fiecarui angajat astfel incat sa se inteleaga precis ce se astepta de la el.-explicarea motivelor care au determinat cererea contributiei angajatului, astfel incat persoana sa inteleaga sensul efortului sau.-furnizarea frecventa a feedback-ului cu privire la calitatea performantelor realizate pentru a motiva angajatul in vederea atingerii obiectivelor;-multiplicarea canalelor de comunicare in vederea cresterii probabilitatiilor de receptie a mesajului-repetarea mesajelor importante pentru a permite intelegerea.

Pe de alta parte referindu-se la comunicarea ascendenta, Steers(1988,p.400) ne propune altemodalitati de eficientizare,dintre care le enumeram pe urmatoarele:-existenta unui climat favorabil in organizatie care sa permita subordonatilor exprimarea mesajelor negative sau pozitive,fara teama de penalizare;-aparitia unor disfunctii este mai repede resimtita de colaboratori, iar managerul trebuie sa cunoasca acest lucru;-diminuarea barierelor sociale si de statut la diferite niveluri ale organizatieifavorizeaza exprimarea spontana a angajatilor;-luarea in calcul a informatiilor ce pot contribui la formularea deciziilor;-selectarea mesajelor astfel incat doar cele relevante sa ajunga la mangementul de varf.

Dupa cum seobserva, aceste masuri nu sunt adresate subordonatilor, ci in mare parte managerilor, departamentului de resurselor umane, altor factori de decizie cei care in fapt le pot pune in practica. In acelasi timp, faptul ca managerii vor lua in calcul opiniile subordonatiilor in luarea unor decizii inseamna ca se vor atinge doua feluri de rezultate: subordonatii vor fi stimulati ca li s-a acordat importanta, ca au fost valorizati si inclusi in luarea deciziilor, iar, pe de alta parte, se castiga un surplus de ideicare altfel ar fi pierdut.

Comunicarea orizontala apare intre persoane care ocupa pozitii situate la acelasi nivel ierarhic in sistemul de management, intre care exista relatii organizatorice de cooperare. Acest tip de comunicare este necesar pentru coordonarea diverselor functii ale institutiei.

CALITATILE COMUNICARII ORALEComunicarea orala in afaceri urmareste scopuri practice, precise, dar reprezinta in acelasi timp si o modalitate prin care emitatorul isi manifesta interesul pentru ce se intampla in jurul sau si pentru ceilalti oameni. Calitatile acesteia trebuie sa vizeze ambele planuri : al continutului si al relatiei. Pe plan relational, comunicarea de afaceri este sprijinita in primul rand de empatie si de naturalete; pe planul continutului, aspectele esentiale sunt claritatea gandirii si claritatea limbajului.

Empatia:Reprezinta capacitatea persoanei de a privi lucrurile prin ochii celuilalt, de a simti ce simte celalalt, ca si cum ar fi acea persoana, fara a pierdeconditia de ca si cum. Empatia se asociaza cucapacitatea de a accepta si a intelege interlocutorul.Pe plan interpersonal, aceasta se traduce prin stapanirea emotiilor negative, a tentatiei de a acuza, de a emite judecati de valoare si de a critica. Nu inseamna ca vorbitorul trebuie sa fie intotdeauna de acord cu interlocutorul sau sau ca nu trebuie sa-si apere propriile convingeri. Inseamna doar ca nu trebiue anulat respectul pentru interlocutor ca persoana si nu trebuie contestat dreptul de a avea propriile opinii si sentimente ( diferite ). De asemenea, empatia presupune un interes neconditionat fata de subiect si de interlocutor. El nu trebuie sa renunte usor la interesul pentru celalalt in favoarea preocuparii fata de sine. Astfel se evita situatiile ca la afirmatia : Ma doare capul facuta de partener, celalalt sa spuna : Da, imi pare rau! Dar sa vezi ce m-a durut pe mine ieri.

Naturaletea:Este o alta calitate valoroasa pentru o buna comunicare si se bazeaza pe o atitudine adecvatafata de interlocutor. Vorbitorul interactioneaza adesea cu apropiatii, cu persoane necunoscute, dar si cu persoane cu un statut social superior. In aceasta ultima situatie, este adesea in pericol sa devina rigid,stangaci sau sa simuleze; este firesc adesea sa fie nervos sau stresat. Arthur Bell (1992) expune cateva remedii bazate pe atitudinea cu care vorbitorul poate aborda episodul de comunicare:
- sa nu aiba ambitia de a fi perfect ( poate gresi pentru ca acest lucru este uman )- sa se concentrezeasupra mesajului si ascultatorilor (ce doreste ca acestia sa afle sau sa invete din spusele sale), incetand sa fie preocupat de sine (cum arata, cum vorbeste, cum se misca).

Claritatea gandiriiMesajul va fi clar si usor de inteles daca si gandurilesunt clare si bine organizate. Uneori complexitatea gandurilor devine o bariera, mai ales daca vorbitorul nu are timpul necesar sau nu are apetenta pentru arta conversatiei. Sunt persoane carorale face placere sa vorbeasca si au capacitatea de a simplifica gandurile astfel incat sa devina usor exprimabile ( cu riscul de a fi uneori prea simplificatoare ). Altele se grabesc sa exprime gandurile prea complexe, rezultand formule necomerciale. Remediile cele mai importante sunt:clarificareaobiectivelor urmarite si organizarea adecvata a punctelor mesajului. Exigentele privitor la pregatirea mesajului sunt diferite in functie de situatie. In cazul conversatiei, mesajele se organizeaza spontan, resortul fiind doar placerea discutiei cu ceilalti. In numeroase alte situatii de comunicare de afaceri este necesar ca emitatorul sa constientizeze obiectivele, contextul si sa aiba o idee asupra structurii discursului sau.

investirea de timp si abordarea cu rabdare a episodului de comunicare. Acest lucru nu este intotdeauna usor de realizat, din cauza presiunii timpului, stresului sau unor stari sufletesti de moment care limiteaza interesul pentru ceilalti, fenomene frecvente la locul de munca. Ramane ca o sarcina a emitatorului sa gaseasca mijloacele practice pentru a-si stimula interesul pentru si pentru a gasi ritmul potrivit pentru comunicare;

luarea in considerare a obiectivelor, intereselor si pozitiilor interlocutorului. Nu trebuie pierdut din vedere ca procesul de comunicare interpersonala reprezinta in esenta un schimb: de mesaje si de intelegere asupra realitatii. De aici rezulta ideea ca nici unul dintre participanti nu va putea sa-si impuna in mod strict propriul plan de comunicare. De exemplu, directorul care discuta despre o anumita sarcinade munca cu un subaltern incearca sa controleze fluxul comunicational, dar trebuie sa faca anumite concesii felului in care celalalt intelege lucrurile sau incearca sa-si promoveze interesele. S-ar putea sa fie deranjat de ceea ce i se pare ca este o incetineala in a pricepe niste lucruri evidente sau de numeroasele divagatii pe care le face. Totusi, evitand sa-si impuna stilul de comunicare, va trebui sa accepte o parte din influenta celuilalt, rezultand un episod de comunicare diferit de viziunea sa initiala.

Claritatea limbajului:se bazeaza nu numai pe cunoasterea subiectului abordat sau pe detinerea unui vocabular bogat, dar si pe modul in care sunt abordate etapele comunicarii (planificarea, codificarea). In activitatea de afaceri este preferata exprimarea simpla si directa. Codificarea mesajului de catre emitator trebuie sa fie adecvata imprejurarilor si interlocutorilor (de pilda, nu intotdeauna este de dorit sa recurga la limbajul de specialitate). Fiecare individ are un fel inconfundabil de a vorbi si isi construieste frazele si propozitiile intr-un mod particular. Totusi discursul sau nu poate fi acelasi in orice imprejurare. Alaturi de conturarea unor obiective si a unei structuri a ideilor, reflectia (sau doar intuirea) caracteristicilor auditoriului permite celui care vorbeste sa realizeze o comunicare eficace.Caracterul direct al exprimarii este, de asemenea, o calitate esentiala in comunicarea de afaceri, opus explicatiilor lungi si neclare. Arthur Bell recomanda cateva reguli care il potajuta pe vorbitor sa faca discursul sau mai penetrant:formularea unor intrebari care dirijeaza curgerea ideilor ( ex.:Ce credeti ca ar trebui facut daca actualul sistem de rabaturi nu functioneaza? sau Trebuie sa ne punem intrebarea: Oare este doar vina distribuitorilor nostri?);

formularea ideilor in fraze scurte. Asa cum, in cazul raportului, lungimea optima a frazei este de 22 de cuvinte, in comunicarea orala se poate recurge la o abordare similara. Exprimarea ideilor prin fraze lungi va abate atentia vorbitorului de la continut spre forma expunerii, crescand incidenta unor erori de forma ( inclusiv greseli gramaticale ). Din acest motiv se recomanda sa fie evitate in discursfrazele lungi, sa fie curatate de formulari pretioase si redundante, mergandu-se direct la esenta mesajului.

Precizia mesajelor este o calitate apreciata in comunicarea de afaceri. Aceasta se bazeaza pe detinerea unor informatii corecte si valoroase, culese din surse demne de incredere. De asemenea, vor fi evitate cat mai mult posibil exprimarile de tipul: Toata lumea stie... sau Este evident..., care sunt usor contestabile.

Omul este o fiinta sociala care traieste si se dezvolta in grup. El se desprinde rar si numai in cadrul unor motive bine intemeiate de grupurilesociale carora le apartine (familie, grup de munca, etc). Grupul nu exista ca atare decat daca membrii sai comunica. Nivelul si intensitatea numarului de comunicari directe dintre membrii grupului sunt invers proportionale cu marimea acestuia.Universul comunicarii se largeste in cadrul activitatilor desfasurate de grup mijlocindu-i omului contactul informational cu mediul inconjurator, cu sine, cu altii, cu rezultatele muncii sale.Comunicarea verbala este folosita in viata de zi cu zi dar si inrelatiile interumane din cadrul unui grup.Caracteristicile comunicarii verbale sunt: reperzinta un mijloc bidirectional de comunicare;

permite emitatorului sa verifice rapid cum a fost primit mesajul de catre receptor;

permite modificarea mesajului in functie de reactiile receptorului, in sensul repetarii, modificarii sau anihilarii lui;

faciliteaza comunicarile delicate (critica, concedierea);

permite folosirea mai multor moduri de a exprima un mesaj si chiar alternarea acestora (expunere, dialog).

Emitatorul care apeleaza la utilizarea comunicarii verbale trebuie sa urmareasca:receptarea corecta a comunicarii de catre interlocutor;

folosirea celor mai adecvate forme de argumentare;

provocarea la interlocutor a unei stariadecvate pentru desfasurarea unei discutii;

folosirea acelor strategii de motivare (explicatia, analogia, comparatia, ilustrarea) care pot clarifica unele retineri ale interlocutorului.

Felul in care comunicam cu ceilalti este foarte important atatpentru intelegerea mesajului transmis cat si pentru imaginea celor ce comunica. Sunt multe persoane inteligente, creative care nu stiu sa comunice verbal in mod eficient.In cazul comunicarii verbale:se va tine seama de obiectivul comunicarii (ainforma, a consulta, a instrui, etc);

se va respecta personalitatea interlocutorului;

se va asigura o atmosfera favorabila comunicarii;

se va folosi un stil clar, precis, sugestiv si nu se va vorbi sub impulsul momentului sau sub impresia unei emotii puternice;

se vor folosi fraze scurte cu o singura idee in propozitie;

se vor folosi formule afirmative si constructive;

se vor evita expresiile negative care provoaca la interlocutori o stare neplacuta sau o opozitie instructiva (ex: in loc de: a-ti facut multe greseli,nu sunteti bun de nimic,etc se va spune: va fi mai bine data viitoare , veti reusi in urma efortului pe care il veti depune, etc);

se vor evita formule dubitative ca: s-ar putea, eventual, probabil, etc;

se va utiliza timpul prezent si viitorpentru verbe si nu timpul conditional trecut (ex: asta trebuie facut si nu ar fi trebuit sa faceti asta);

se va folosi o voce adecvata din punct de vedere a tonului (inaltime), timbrului (caldura) si volumului (taria);

limbajul trupuli va fi folosit cu grija;

se va aloca un timp rezonabil pentru comunicarea verbala;

se va incuraja interlocutorul sa discute cele comunicate si sa puna intrebari.

Este foarte important ca cei care comunica verbal sa nu vorbeasca cu accent regional, sa se exprime corect gramatical si sa nu foloseasca argoul. Comunicarea verbala trebuie tratata ca o parte integrata a responsabilitatii tuturor celor din grup si din jur.

PRINCIPII PENTRU CRESTEREA EFICIENTEI VERBALE

Comunicarea verbala este eficienta daca participantii au in vedere o serie de principii:

Orice individ trebuie sa fie pregatit atat pentru rolul de emitator cat si pentru cel de receptor;

Pentru a exista o comunicare adecvata trebuie sa indeplineasca anumite cerinte:Emitatorul:trebuie sa cunoascapregatirea si comportamentul receptorului

sa pregateasca atent mesajul

controlarea propriilor gesturi pentru a nu influenta negativ receptorul

sa foloseasca o tonalitate adecvata

practicarea unui debit verbal de 5-6 silabe/secunda, cu interval de separatie de 0,5 secunde intre cuvintele cheie

sa verifice intelegerea mesajului

Receptorul:sa inteleaga ce doreste sa transmita

sa retina partile esentiale ale mesajului

sa stabileasca importanta viitoare a mesajului pentru activitatea sa

sa cunoasca credibilitatea emitatorului

Orice receptor trebuie sa se autoeduce pentru a putea asculta activ;

Pentru a asculta activ receptorul trebuie sa:aiba o stare de spirit favorabila ascultarii (lipsa emotiilor, a tensiunii nervoase)

sa participe la discutie prinaprobarea emitatorului

sa se concentreze asupra esentialului

sa filtreze informatiile prin cunostintele personale

sa retina corect mesajul

sa exerseze auzul pentru a intelege corect cuvintele

acordarea atentiei si timbrului, tonului, pronuntiei si gesturilor emitatorului

sintetizarea ideilor principale

supravegherea propriilor gesturi pentru a nu influenta emitatorul

verificarea intelegerii mesajului prin feedback

Manifestarea interesului fata de interlocutor;

Un proverb spune : daca vrei sa seintereseze altii de tine, intereseaza-te si tu de ei. In general este considerat un bun partener de discutie, acela care vorbeste mai putin si da posibilitatea celuilalt sa vorbeasca despre ce il intereseaza. Un bun interlocutor asculta foarte atent si din cand in cand stimuleaza discutia prin intrebari bine puse.Unii interlocutori produc o impresie neplacuta prin faptul ca in timp ce partenerii lor vorbesc, se concentreaza asupra a ceea ce vor spune, incat se simte ca nu asculta.Sunt putinsimpatizate persoanele care asculta cu mare placere si intervin frecvent incomunicarea interlocutorilor, nemanifestand interes pentru cele spuse de acestia. La fel de neplacut impresioneaza si momentul in care receptorul priveste pe furis sau pe fata laceas in timp ce partenerul sau vorbeste.

4 .Stabilirea rapida a unor teme de interes comun.Daca doua persoane nu se cunosc se apeleaza la cautarea unor teme de interes comun, astfel are loc o examinare reciproca a celor doua persoane. Cand reusesc sa treaca usor de la o tema la alta se poate trece la subiectul pentru care s-au intalnit.

5.Purtare prietenoasaReteta unei comunicari eficiente poate fi: zambet, ton prietenesc, ascultare atenta, privit in ochii interlocutorului.Un zambet si o purtare prietenoasa fac ca discutia sa se desfasoare de multe ori de la sine. Chinezii au mai multe proverbe referitoare la rolul zambetului in reusita unei comunicari eficiente:Omul care nu stie sa zambeasca nutrebuie sa-si deschida pravalie.

Un suras nu costa nimic dar infaptuieste mult.

Zambetul nu poate fi cumparat, cersit, imprumutat sau furat.

Daca in drumul dumneavoastra intalniti un om prea obosit pentru a va darui un suras, daruiti-l sau lasati-lpe al dumneavoastra.

6.Respectarea timpului interlocutoruluiAprecierea ideilor interlocutorului trebuie facut sa dupa enuntarea lor, nu in timpul acesteia. Judecarea lor prematura poate intrerupe fluxul ideilor, intrerupandastfel legatura dintre ele si dezvoltarea continutului lor.

7. Formulari altenative ale problemeiModul in care este expusa o problema influenteaza felul solutiilor care se gasesc.Referindu-se tot lamodalitatiile de ameliorare a comunicarii ascendente Davis(1981, pp.428-429) propune respectarea urmatoarelor principii:-politica usilor deschise-intalnirile formale ale angajatilor-intalniri informale-scrisori ale angajatilor

Politicausilor deschise este menita sa permita subordonatilor sa se adreseze superiorilor ierarhici cu orice tip de probleme fara teama de a fi respinsi. Fara indoiala ca este o tehnica ce permite incurajarea comunicarii ascendente. Intrucat comunicarea initiata de subordonati are mai putine sanse sa ajunga la rezultate foarte bune, trebuie asigurate toate conditiile ca programul de politica a usilor deschise sa se desfasoare: este vorba de conditii fizice, cat si despre conditii psihologice. Cand vorbim despre conditii psihologice, ne referim mai ales la flexibilitatea pe care managerul trebuie sa o afiseze fata de subordonati la dorinta acestuia de a comunica deschis si de a avea o atitudine de sprijin pentru subordonati. Este vorba despre o atitudine a usilor deschise (Davis,1981,p.429)decat despre deschiderea efectiva a usilor.

Intalnirile formale ale angajatilor au rolul de a oferi oportunitati de cunoastere intre angajatii organizatiei si managerii ei, fie ca sunt chiar managerii directi, fie ca sunt persoane cu functii mai inalte ca acestia. In cadrul acestor intalniri, angajatii au posibilitatea de a vorbi despre nevoile, problemele lor, despre modul in care politicile organizationale si despre modul in care sunt vazute acestea din unghiul lor de vedere. Angajatii pot adresa intrebari la care sa li se raspunda direct sau dupa o perioada de timp, daca situatia necesita analize mai profunde. Aceasta tehnica are mai multe variante:a)intalnirile largi, la care sa participe un numar mare de angajati si care permit lamurirea anumitor situatii pentru un numar mare de oameni ;b)intalniri departamentale, cu scopul de a clarifica situatii sau aplicarea de norme intr-un departament anume;c)intalniri restranse, cu putini participanti clarificand rezolvarea problemelor acestora;d)intalniri individuale pentru lamurirea diferitelor aspecte din desfasurarea activitatii.

Intalnirile informale au rolul de a completa efectele intalnirilor formale, de a aduce noi valente. In functie de forma luata de aceste intalniriele pot avea drept scop ameliorarea comunicarii ascendente (de ce nu a celei descendente), schimbul de informatii, oportunitatea de obtinere de calificari, pur si simplu, recreerea/relaxarea angajatiilor pentru detensionarea relatiilor sau pentru mentinerea relatiilor pozitive. Unele organizatii detin spatii exclusive pentru intalniri informale. In astfel de sali se pot organiza activitati recreative si de constructie a echipei, sarbatori, aniversarea organizatiei, Craciunul, aniversari ale angajatilor etc. Alte intalniri informale pot sa se desfasoare in afara organizatiei: picnicuri, evenimente sportive etc.

Tehnica scrisorilor trimise superiorilor prin intermediul unei cutii de scrisori la care sa aiba acces doar managerul general poate fi o modalitatede incurajare a prezentarii problemelor catre managerul general fara teama ca informatiile nu vor ajunge la acesta in maniera dorita(existand verigi intermediare) .Toate aceste masuri, pe langa impactul pozitiv si direct asupra comunicarii, aduc cu elesi fenomene conexe. Astfel, cunoasterea fenomenelor organizationale si a aspectelor profesionale asigura concomitent si mentinerea autoritatii managerului. Daca aceasta din urma nu poseda cunostinte cel putin la nivel general si nu este ancorat in realitatea fenomenelor, atunci el isi va pierde credibilitatea ca profesionist si ca manager.In acelasi timp, nu trebuie sa uitam ca principiul de actiune conform caruia mai multa comunicare inseamna o comunicare mai buna nu este intotdeauna adevarat. Peste un anumit prag prea multe informatii nu mai imbunatatesc comunicarea, ci o ingreuneaza, punct in care apare supraincarcarea informationala. In anumite organizatii structura este intr-un asemenea mod conceputa incat apar puncte (pozitii) care prin specificul lor acumuleaza o cantitate foarte mare de informatii, fara a o putea procesa cu viteza altor pozitii din organizatie. Una dintre solutiile la aceasta problema poate fi diminuarea numarului de memo-uri si documente de rutina care trebuie completate (Baron 1983,p.331).Acelasi autor aduce in atentie si alte dimensiuni de solutionare a fenomenului de supraicarcare(ibidem,p.334):a) folosirea unor persoane care sa restrictioneze adecvat fluxul informatiilor, persoane responsabile de controlul fluxului de informatii;b)filtrarea, alegandu-se care vor fi puse in practica si care nu;c)stabilirea informatiilor prioritare care sosesc intr-un punct al organizatiei;

METODE SI TEHNICI DE IMBUNATATIRE A COMUNICARII ORALE

De asemenea se pot folosi o serie de tehnicicare cresc unitatea si eficienta comunicarii in cadrul grupului:

1. Exercitiu/Tehnica : ConversatiileComunicarea fata in fata, neoficiala, este incomparabil mai eficienta decat orice metoda oficiala de transmitere de informatii. Cercetarile realizate de MIT au aratat ca circa 80% dintre ideile de baza puse in aplicare s-au dezvoltat in cursul unor intrevederi neoficiale. Tactica de folosire a conversatiilor pe care le purtati este o parte esentiala din antrenamentul unui conducator. Incercarea de a-ivinde cuivaideile proprii este unul dintre cei mai rapizi inhibitori ai unei conversatii, asadar un lider trebuie sa fie sa fie pregatit in orice moment pentru a folosi conversatiile intamplatoare la maximum, respectiv sa aiba mereu la indemana cateva, foarte putine, mesaje-cheie pe care sa le transmiteti ori de ori vi se iveste ocazia.Daca reusesti sa transmiti mesajul unei persoane cu care imparit liftul, inseamna ca mesajul este suficient de scurt si de concis.Oamenii trebuie sa vadaca va ganditi la lucrurile pe care li le comunicati.Dupa ce v-ati pregatit mesajele trebuie sa maximizati numarul de intalniri intamplatoare, adica sa comunicati cat mai mult cu oamenii din jurul dumneavoastra.

2.Tehnica : Publicarea informatiilorIntalnirile fata in fata sunt foarte importante, insa nu sunt singurul mecanism de comunicare. Publicatiile companiei ofera un alt mod de a transmite mesajul in cadrul organizatiei sau al grupului. Acele publicatii ofera un suport excelent indiferent de nivelul ocupat in cadrul companiei. Acestea pot fi : revista sau ziarul companiei, cele ale departamentului sau echipei, buletine, circulare si, versiunea locala a internetului, intranetul.Descrierea succeselor individuale, ale echipei sau companiei, poate avea un efect benefic asupra celor implicati, cu conditia ca publicatia respectiva sa nu aiba reputatia ca este modul conducerii de a-si crea o imagine ideala, raportand doar noutatile placute. Publicatia trebuie sa ofere si angajatilor posibilitatea de a contribui cu scrisori si comentarii, combinata cu o actiune editoriala ca raspuns la comentarii, oferind astfel cea mai buna motivare.O alta publicatie conventionala este si panoul de comunicare interna. Acesta poate fi pur si simplu sau un grup de discutii in retea , ca, de exemplu, o lista de discutii pe web sau o baza de date Lotus Notes. O astfel de lista necesita raspunsuri regulate din partea managerului, care ia nota de grijile celor implicati si le raspunde prompt. Date fiindconstrangerile de timp, publicatiile electronice sunt cele mai adecvate in cazul grupurilor mari, insa pentru sesiuni de discutii care dureaza mai mult de o jumatate de zi, este mai bine sa se pregateasca o publicatie pe hartie, care are un impact sensibil mai mare.

3. Exercitiu/Tehnica : Aptitudini potriviteEste o tehnica in care personalul trebuie sa-si analizeze activitatea si s-o compare cu un ideal.Toata lumea se va distra mai mult la locul de munca daca va exista o potrivirecu portofoliulde activitati pe care acestia doresc intr-adevar sa le indeplineasca. Managerul trebuie sa petreaca catevaminute cu o persoana pe care doreste sa o motiveze pentru a realiza portofoliul de activitati visat.Angajatul este rugat sa faca o lista cu activitatile pe care le indelineste in acel moment si pe care le-ar pastra si cele la care ar renunta. Apoi ii este cerut sa adauge o a treia coloana cu activitatile pe care ar dori sa le inceapa.Apoi managerul pune aceasta lista deoparte si intreabadespre aptitudinile si talentele sale. La ce este foarte bun sau ar putea deveni bun cu o instruire adecvata? Se face o lista cu aptitudini, care este folodsita ca filtru pentru a compara postul respectiv cu activitatile enumerate. Nu trebuie facute schimbari majore de la inceput, trebuie cautat sa se obtina mici succese, schimabarile substantiale fiind planificate pentru mai tarziu. O potrivire cat ami buna intre ceea ce face angajatul si ceea ce vrea sa faca este un motivator puternic.

4. Pliculetul deceaiFie ca motivezi un caine sau o persoana, este greu sa intreci impactul pe care-l are o recompensa mica si instantanee. O astfel de recompensa ar trebui sa fie din categoria banilor de buzunar si ar trebui sa aduca zambetul pe buze. Cand observati ca cineva a andeplinit o sarcina foarte bine poate fi unul dintre subalterni, un coleg sau chiar seful oferti-le imediat o recompensa. Viteza de reactie este esentiala pentru aceasta tehnica.Pot fi folosite insigne, stilouri, cadouri ale companiei, si multe altele.In aceasta situatie trebuie actionat din instinct. Nu trebuie programate aceste recompense, pur si simplu se apeleaza la ele pentru a intari mesajul transmis : foarte bine sau multumesc.

5. Intrebarile:In general punem intrebari pentru ca avem nevoie de un raspuns. Raspunsurile pe care le obtineti la intrebari pot sa va spuna ceea ce stie un individ,ceea ce gandeste el sau ceea ce simte. Cu alte cuvinte atunci cand punem o intrebare, obtinem un feedback de la interlocutor.INTREBARE + RASPUNS = FEEDBACKPrin intrebari completam informatiile despre interlocutor pe care le-am obtinut prin ascultarea lui. Daca nu punem intrebari obtinem un feedback, insa el va fi intamplator si riscam sa obtinem doar o vederepartiala asupra situatiei.Conteaza insa si ce tip de intrebare pui pentru a obtine un anumit raspuns. Putem clasifica intrebarile in 4 tipuri: intrebari deschise, intrebari inchise, intrebari orientate si intrebari neutre.

a) Intrebarile deschise:O intrebare deschisa nu-i da interlocutorului o idee precisa despre forma pe care ar trebui sa o imbrace raspunsul sau.De exemplu:Ce vreti sa faceti in aceasta dupa-amiaza?-

Ce credeti despre propunerea pe care tocmai v-am facut-o?

Ointrebare deschisa ii da interlocutorului libertatea de a-si formula raspunsul. Ea permite obtinerea de informatii complete si nuantate, pferind posibilitatea de a explora si sentimentele interlocutorului.De exemplu:De ce preferi aceasta solutie?

Ce crezi despre Daniel?

Acest tip de intrebari aduc cele mai multe informatii, fiind utila mai ales in prima parte a conversatiei fiindca ne permite sa vedem lucrurile intr-o perspectiva ampla.

b) Intrebarile inchiseIntrebarea urmatoare: Sunteti de acord cu propunerea pe care v-am facut-o?este un exemplu de intrebare inchisa, deoarece interlocutorul este condus la un raspuns putin explicit, de tipul: Da- Nu.Un alt tip de intrebari inchise sunt cele cu raspunsuri fortate, ca de exemplu: Ce preferati, prima sau a doua solutie?Intrebarile inchise nu permit obtinerea unor explicatii sau a multor informatii despre ceea ce gandeste interlocutorul, insa conduc la luarea unei pozitii si uneori la clarificarea pozitiei interlocutorului.Intrebarile inchise sunt centrate pe sarcina, pe obiectiv sau chiar pe o decizie care trebiue luata. Trebuie folosite cu prudenta pentru ca pot fi considerate manipulatoare.

Intrebarile orientate

O intrebare orientata implicasau sugereaza interlocutorului raspunsul pe care trebuie sa-l dea. Acest raspuns este rar un raspuns spontan sau personal al interlocutorului.Daca se poate ghici raspunsul interlocutorului inainte ca acesta sa-l dea,avem o intrebare orientata. Daca o intrebare da indicatii asupra sentimentului sau opiniei persoanei care o formuleaza,este vorba tot despre o intrebare orientata, care va influenta cu siguranta raspunsul interlocutorului.Avem cu totii tendinta de a ne orienta intrebarile,chiar si cand punem intrebari banale, cum ar fi:Nu credeti ca...?N-ar trebui sa facem...?N-am putea sa ...?Aceste intrebari influenteaza interlocutorul si nu permit explorarea adevaratelor sale opinii sau sentimente. Intrebarile orientate indeplinesc un rol foarte important in coflictele interpersonale, in jocurile si in manipularile constiente si inconstiente.

Intrebarile neutre

O intrerbare neutra nu-si contine niciodata raspunsul si lasa posibilitatea interlocutorului sa-si exprime in mod real opinia si modul de a vedea lucrurile, fiind in contrast cu inrebarile orientate.De exemplu:Ce credeti despre produsul x ?O intrebare neutra cere o amre precautie in alegerea cuvintelor utilizate si in alegerea formei de exprimare.

6. RelansarileRelansarea este o tehnica utilizata cand interlocutorul da un raspuns pe langa subiect, adica un raspuns nesatisfacator, incomplet sau inadecvat. Pentru a putea conduce o conversatie , este bine sa avem pregatite un numar de relansari eficace, care sa fie utilizate cand nu obtinem un raspuns precis la o intrebare. Exista doua tipuri de relansari: relansarile active si relansarile pasive.

1.Relansarile pasive

Printre tipurile de relansari pe care le putem utiliza,relansarile pasive sunt cel mai usor de invatat si de folosit.a)Indicatiile scurte de intelegere:Expresiile ca inteleg, aha sau chiar hmm-hmm il pot face pe interlocutor sa simta ca intelegeti ceea ce spune si ca il ascultati.b)Propozitiile neutreO alta relansare pasiva estepropozitia neutra.Ea incurajeaza interlocutorul sa continue, fara sa il influenteze.Ca de exemplu:Ati putea sa-mi spuneti ceva mai mult?Sau:Ati putea preciza putin modul in care ganditi?Un alt mijloc simplu de a elansa conversatia printr-o fraza neutra consta in reformularea, sub forma interogativa, a ceea ce tocmai a spus interlocutorul.De exemplu:- Iata concluzia la care am ajuns, iar pentru mine alegerea este simpla.- Ce intelegeti prin alegerea este simpla?c) Atitudinea corporala Atitudinea corporala poate servi ea drept relansare pasiva: incuviintari prin inclinari ale capului, aplecarea spre interlocutor pentru a exprima interesul,etc. Acestea influenteaza in mod favorabil continuarea comunicarii.d)Pauzele in vorbireA patra relansare pasiva este numita utilizarea eficace a pauzelor. Utilizate corect, pauzele determina interlocutorul sa continue si sa completeze un raspuns nesatisfacator sau care pare alaturi de subiect.Presiunea pe care o va simti interlocutorul dupa cateva secunde de tacere va fi suficient de puternica pentru a-l determina sa spuna mai multe.Totusi o apuza prea prelungitail poate face pe interlocutor sa se simta prea tensionat si il poate determina sa limiteze comunicarea. Pauza trebuie utilizata de interlocutor cu precautie, in functie de situatie si de relatia dintre ei.

Relansarile active

Relansarileactive sunt mai greu de utilizat. Un recurs eficace la ele necesita mai mult antrenament si grija de a nu influenta interlocutorul. Printre relansarile active se numara rezumarea si reexprimarea sentimentelor.a) RezumareaRezumarea inseamna sintetizarea a ceea ce a spus interlocutorul pana la un punct al conversatiei. Scopul rezumarii este, intr-un fel, sa reformuleze ceea ce a spus interlocutorul, fara adeforma si fara a adauga ceva.Intr-o discutie normala intre A si B, A se va exprima ( 1 ), apoi B va reactiona ( 2 ) la exprimarea lui A, apoi A va reactiona ( 3 ) la reactia lui B, si tot asa... Rezumarea are loc intr-un moment cand discutia se opreste si unul dintre interlocutori repeta sau reformuleaza mesajulsau reactia celuilalt. De exemplu, daca A ii expune lui B o problema (1), B poate spune: Pemiteti-mi sa vad daca am inteles bine problema, mi-ati spus ca... si reformuleaza spusele lui A cum le-a inteles. La sfarsitul rezumarii (2), B intreaba daca a inteles corect. Daca A confirma (3), B reactioneaza (4) la problema pe care este sigur ca a inteles-o. A si B au parcurs de fapt o bucla in ceea ce priveste continutul discutiei lor. Astfel, in acest proces, B a separat momentul ascultarii si intelegerii mesajului de momentul reactiei.Rezumarea este o tehnica ce poate fi initializata si de persoana care vorbeste. Poate spune despre un subiect sau o problema:Nu sunt sigur ca m-am facut inteles, puteti sa-mi rezumati ceea ce a-ti auzit pana acum?In acest caz, va asigurati ca interlocutorul v-a ascultat bine si a inteles ce i-ati spus. Daca exista erori, acest lucru nu este grav. Puteti foarte simplu sa spuneti ceva de genul: Este exact, doar ca am uitat sa... si eventual sa cereti din nou orezumare mai tarziu.Utilitatea rezumarii este evidenta cand definim o problema, cand demaram o discutie sau o conversatie. Totodata ea poate sa serveasca si la clarificarea, in orice moment, a anumitor puncte delicate in comunicare si, in final, sa pregateasca concluzia sau incheierea schimbului reciproc de informatii.Ne permite sa ne asiguram ca ne-am inteles bine interlocutorul si acesta ne-a inteles pe noi, ceea ce este necesar pentru orice comunicare buna.

b)Re-exprimarea sentimentelorRe-exprimarea sentimentelor nu difera foarte mult de rezumare, numai ca in loc sa rezumati ceea ce a spus celalalt, rezumati ceea ce acesta nu a exprimat.De exemplu:Simt o anumita retinere in atitudinea dumeavoastra.

Mi se pare ca aceasta situatie nu va este prea confortabila.

Anumite persoane se feresc adesea sa-si exprime sentimentele reale. In acest timp, daca sugerati ca asemenea sentimente exista, interlocutorul dumneavoastra va putea gandi: Intelegecu adevarat ceea ce simt. , dupa care s-ar putea sa se manifeste mai deschis.Riscul care exista in utilizarea re-exprimarii sentimentelor este ca presupune ca aveticapacitatea de a ghici starile celuilalt. Daca insa ghiciti gresit, interlocutorul se poate simti insultat, ranit sau si una si alta, mai ales daca insistati pe interpretarea dumneavoastra. De fapt, este mai bine daca spuneti deschis ca va exprimati doar o parere de care nu puteti fi sigur, dar ca o faceti in speranta ca va ajuta la solutionarea problemei.Re-exprimarea sentimentelor este o tehnica dificila, care cere o anumita detasare fata de problema in cauza si care presupune si o buna relatie intre interlocutori.

7. Comunicarea rotativa

Ofera sansa unei bune comunicari si initiaza o forma dinamica de subgrupare, asigura coeziunea grupului si coerenta unui studiu. Se formeaza mai multe subgrupuri intre care se urmareste stabilirea unei comunicari regulate in cadrul activitatii de reflectare sau elaborare. Exercitiul presupune mai multe etape, de durate egale, la sfarsitul fiecareia o persoana din fiecare subgrup se indreapta spre altsubgrup - fiecare isi va schimba grupul o singura data. Pentru a pastra o oarecare stabilitate a subgrupului, un "secretar - pivot" nu-si schimba grupul. Exercitiul se desfasoara dupa un plan precis, punand in discutie o anumita tema. Prin el se evita inchiderea in grupulete "bisericute".

8. Broasca testoasa

Fiecare subgrup are 1-2 purtatori de cuvant desemnati dupa ce a fostexprimata pozitia de ansamblu fata de o tema comuna. Se reuneste grupul mare, iar purtatorii de cuvant fac un scurt raport si se implica in discutii. Discutia este urmarita si dirijata de propunator. "Negocierile"sunt reluate de catre purtatorii de cuvantsi grupuri.

9. Studiul riscurilor sau al obstacolelor

Se pun in discutie riscurile care ameninta un proiect sau o activitate, urmand ca fiecare participant sa-si enunte parerea. Se noteaza totul pe o folie de flip-chart, se clasifica riscurile, pentrusolutionarea fiecarei categorii formandu-se subgrupuri. Se face o unificare a solutiilor.

10. Tehnica : FeedbackulFeedbackul este un tip de comunicare la care managerul trebuie sa se priceapa si este unul din lucrurile cel mai dificil derealizat bine. Feedbackul este important mai cu seama in aspectele deantrenare ale muncii de manager.El n-ar trebui sa fie niciodata o surpriza, trebuie sa aiba loc continuu si in ambele directii : de la manager spre echipa sau o persoana din echipa si dinspre echipa spre manager. Poate sa imbrace forma unei discutii sau a unei sedinte oficiale. Trebuie sa fie realizat intotdeauna de peo pozitie de incredere si nu trebuie sa fie niciodata o ocazie de a trata cu dispret interlocutorul.Parte din procesul de feedback inseamna semnalarea aspectelor-problema din timp, astfel incat, atunci cand chiar devin o problema nici managerul, nici interlocutorul sa nu fie luat prin surprindere. In momentul discutiei atitudinea amandurora trebuie sa exprime ca se asteptau la asta.Ca pregatire pentru feedback, trbuie hotarat ce chestiuni trebuie discutate. Cele mai putin importante pot fi discutate fara pregatire, candva, insa pentru cele importante trebiue stabilita o sedinta in cadrul careia sa fie atinse subiectele respective.Feedbackul difera ca forma, grad de elaborare si scop in functie de informatia ce trebuie procesata de receptor, dar si de modul in care organizeaza informatia primita.(Kulhavy & Stock, 1989).Feedback-ul poate fi administrat de catre indivizi sau grupuri, si poate, de asemenea, fi primit de catre indivizi sau grupuri.Procesul de feedback la nivel individual si nivel de grup, este folosit in vederea imbunatatirii comportamentului interpersonal. Este de asteptat ca la nivel de comportament interpersonal sa aiba un efect pozitiv asupra cresterii nivelului de performanta interpersonala (Geister, Konradt, si Hertel, 2006; McLeod & Liker, 1992), precum si un efect pozitiv indirect asupra cresterii performantei cognitive a grupului (Kreijns et al, 2003.).Procesul de feedback-ul poate include informatii cognitive sau activitati (de exemplu, sarcina de comportamente, actiuni si strategii), sau informatii sociale nondirective - informatii despre comportamentele interpersonale (de exemplu, dominanta si prietenie) sau lucrul in echipa (Geister et al, 2006).Feedback-ul conduce la intensificarea cooperarii, comunicarii, satisfactiei si motivatiei intre membrii grupului (Dominick, Reilly, si McGourty, 1997; Druskat & Wolff,1999).Bangert-Drowns et al. (1991) a declarat ca informatiile de feedback trebuie sa fie utilizate atent de catre destinatar, astfel incat impactul asupra invatarii sa fie pozitiv ( Hattie & Timperley, 2007).Grupurile utilizeaza mai eficient feedback-ul decat persoanele fizice (Hinsz et al, 1997.). Astfel, pare probabil ca feedback-ul grupului (feedback-ul, care este dat unui grup; Nadler, 1979) este benefic pentru invatare si modificarea compotamentului intre membrii grupului.Feedback-ul pozitiv (deexemplu, confirmarea), este perceput ca suport informational care promoveaza sentimentele si motivatia care favorizeaza competenta (Deci & Ryan, 2000).

FEEDBACK-UL DE360 DE GRADE

Feedback-ul de 360 de grade este procesul in rapoarte directe colegii si autoritatile de supraveghere ofera feedback anonim catre destinatari si continua sa creasca in popularitate (Waldman & Atwater, 1998). Monitorul APA (iulie, 1995) a laudat prestatiile acestei metode de feedback pentru manageri in imbunatatirea gradului de constientizare a punctelor forte si a punctelor slabe, promovand o atmosfera de dialog constructiv, si oferind un stimulent pentru schimbare. (Atwater, Roush, si Fischthal, 1995; Reilly, Smither, si Vasilopoulos, 1996).Revizuirea efectelor feedback-ului asupra performantelor a ridicat problema ca imbunatatirea performantei nu este singurul rezultat care poate fi asteptat de la interventiile de feedback. De fapt, acestia au concluzionat ca in peste o treime din cazuri, feedback-ul de fapt a dus la scadereade performanta. Atwater, Waldman, Atwater, si Cartier (2000) a constatat ca imbunatatirea in urma unei interventii de feedback ascendent rezulta doar pentru 50% din autoritatile de supraveghere care le-a primit. Aceste rezultate sugereaza ca este necesara o mai buna intelegere a modului in care managerii reactioneaza la feedback-ul de dezvoltare . Managerii au reactii immediate le feedback-ul de 360 de grade deoarece este important modul in care influenteaza schimbarile individuale in comportament.

Caracteristicile feedback-ului de 360 de grade si reactii la feedback:Reactiile managerilor la feedback nu depind doar de tipul feedback-ului in sine (pozitiv sau negativ) ci si de masura in care exista o discordanta intre feedback sipropria perspectiva asupra problemei.De exemplu, teoria controlului (Carver & Scheier, 1982) si teoria interventiei feedback-ului ( Carver & DeNisi, 1996) sugereaza ca, comportamentul este reglementat de gradul de potrivire dintre feedback si obiectivele sau standardele personale. De exemlu, unul dintre standardele folosite este auto-evaluare obiectivelor. Atunci cand exista o discrepanta intre comportament si standard se observa ca oamenii sunt predispusi sa reduca discrepanta, aducand modificaripentru a ajunge in conformitate cu propria lor viziune.O alta optiune pentru reducerea discrepantelor este rationalizarea feedback-ului (Taylor et al, 1984).. In concordanta cu argumentul de mai sus ca feedback-ul pozitiv este de preferat, indiviziicare au primit feedback-ul care a fost in concordanta cu propria lor viziune au crezut cafeedback-ul a fost mai informativ si mai motivant (Pearce & Porter, 1986; Swann & Read, 1981).Pedler si Boydell (1980) au constatat ca rationalizarea a fost rezultatul feedback-ului, care a fostin discordanta cu propria viziune a dus la o analiza de sine negativa. Bandura si Locke (2003) au afirmat ca, atunci cand feedback-ul este perceput ca un deficit sau discrepanta cu scopul, auto-eficacitatea scade , obiectivele auto-impuse scad, si auto-satisfactia scade. Dupa Brett si Atwater (2001) s-a constatat ca supra-evaluarile pe un instrument de 360 au fost legate de reactii negative precum si perceptia ca feedback-ul nu era corect. Acest lucru nu a fost intalnit in cazul celor care au dat rating mai mic decat au primit de la altii.Liderii care au experimentat mai multe emotii negative si mai putine emotii pozitive, s-au angajat in mai putine activitati decat ceilalti.

Tehnicile prezentate, chiar dacaau aplicare generala si isi propun sa atinga obiective bine definite, nu pot raspunde in totalitate tuturor asteptarilor, fiind necesara adaptarea organizarii comunicarii si a sustinerii unor dezvoltari personale, unor realitati concrete.

BIBLIOGRAFIE:

ADMINISTRAREA AFACERILOR :TEHNICI DE COMUNICARE SI NEGOCIERE / Puiu Nistoreanu, Pericle Uidumac; Bucuresti; Editura Tribuna Economica,2008

ARTA DE A-I CONDUCE PE CEILALTI. / Brian Clegg, Paul Birch; tradus de Nadia Farcas, Emanuel Bod, Iasi,Polirom,2003

ABC-UL COMUNICARII MANAGERIALE / Monica Voicu, Costache Rusu, Fditura Danubius, 1998

SURSE INTERNET

Awareness of group performance in a CSCL-environment: Effects of peer feedback and reflection, Chris Phielix a,*, Frans J. Prins a,Paul A. Kirschner

a Utrecht University, The Netherlandsb Open University of the Netherlands, The Netherlands.

The effects of cooperative learning and feedback on e-learning in statistics

Ulrike-Marie Krausea,*, Robin Starka,Heinz MandlbaInstitute of Education, Saarland University, P.O. Box 151150, 66041 Saarbrucken, GermanybDepartment of Psychology, Ludwig Maximilian University, Leopoldstrae 13, 80802 Munich, GermanyReceived 2 August 2007; revised 30 December 2007; accepted 7 March 2008Abstract

6. Antecedents and consequences of reactionsto developmental 360feedback*Leanne E. Atwater*, Joan F. BrettSchool of Management, Arizona State University West, 4701 W. Thunderbird Road,Glendale, AZ 85306-4908, USAReceived 25 November 2003