Managementul Reclamatiilor -Procedura_v3.101210

8/4/2019 Managementul Reclamatiilor -Procedura_v3.101210

1/10

Titlu / Title:Managementul ReclamatiilorClaim Management

Obiectiv /Objective:

Identificarea, gestionare si rezolvarea reclamatiilor, cu privire lacalitatea, cantitatea, termenul de livrare si garantia materialelor,echipamentelor si serviciilor furnizate de Contractor catre DA

Date SignatureData

Semnatura

n vederea simplificrii limbajului, n acest document s-au folosit afirmaii neutre din punctde vedere al genului. Acolo unde este cazul, masculinul incorporeaz i varianta pentrufeminin

In the interests of simplicity and readability, the language of this statement is a far aspossible gender neutral. Where applicable, the masculine incorporates the feminine.

Managementul Reclamatiilor Pagina 1 din 10n vigoare de la: 01.01.2011

Ediia: 01


2/10

Not:

O copie controlat a versiunii curente se afl n. nainte de a face orice referire la acestdocument, este responsabilitatea utilizatorului de a se asigura c versiunea este ceacurent. Pentru asisten contactai elaboratorul documentului.

Acest document este proprietateaAtt documentul n ntregul su sau orice parte a acestuia nu poate fi adus la cunotinaaltora sau reprodus, memorat n vreun sistem sau transmis sub orice form prin oricemijloace (electronic, mecanic nregistrare reproductibil sau altfel) fr consimmntulprealabil al proprietarului.

Utilizatorii sunt ncurajai s participe la mbuntirea continu a acestui document prinfurnizarea de sugestii constructive.


3/10

1. IntroducereProcedura definete modalitatea de identificare, gestionare si solutionare,

gestionare a reclamatiilor identificate n urma vizitelor, inspeciilor, auditurilor interne iexterne, pentru toate contractele de achizitii materiale si servicii, derulate independent sauin cadrul

Reclamatiile pot aprea: in orice activitate/faz din timpul executiei unui proiect/contract, care nu

respecta cerintele agreate/solicitate sau standardele si specificatiile, sicare prin procedura de neconformitate nu s-a rezolvat.

dupa finalizarea proiectului/contractului , pe perioada de garantie

1.1. Domeniu de aplicabilitate

Prevederile prezentei proceduri se aplic ntrebuie s aib stabilit i implementat o procedur pentru tratarea reclamatiilor

n cazul nerespectrii specificaiilor tehnice, a proiectelor i execuiei acestora, conformcerintelor Standardului ISO 9001/2008.

1.2. Obiectiv

Identificarea, gestionarea si solutionarea reclamatiilor, cu privire la calitatea,

cantitatea, termenul de livrare si garantia materialelor, echipamentelor si serviciilorfurnizate de Contractor catre DA

2. Coninut

2.1 Initierea reclamatiei

Reclamatia In contextul prezentei proceduri, Reclamatia reprezinta o notificare

din partea beneficiarului adresata departamentului DM/CC, prin care se arata nemultumirea fata

de calitatea, cantitatea, termenul de livrare sau garantia materialului, echipamentului, serviciului,

furnizate de Contractor. Aceasta notificare poate fi emisa si de alte departamente din cadrul, ca

rezultat al unei sesizari, actiuni planificate de control, control periodic, etc.

Documentele suport pentru initierea reclamatiei:

1. NCR (raport de neconformitate) emis de QA/QC in timpul inspectiilor in

teren.


4/10

2. Proces Verbal de predare primire a documentatiei justificative a nerespectariicerintelor solicitate (comanda de aprovizionareaprovizionar, contract, proces verbal, notade santier, etc) emis de Departamentul Proiecte Speciale, sau alt initiator

3. Raport de Reclamatie reclamatii (Anexa A) emis de beneficiarul direct saualt initiator

4. Rapoarte de audit de secunda parte.

Pentru toate documentele de mai sus, si transmise catre serviciul CC, acestea vorfi tratate ca reclamatie.

Initierea reclamatiei se face numai dupa ce neconformitatea nu a putut firezolvata impreuna cu Contractorul.

2.2 Gestionarea reclamatiilor

Serviciul Controlul Contractelor (CC) din cadrul DM/DA/E&P, centralizeaza toatedocumentele care stau la baza initierii reclamatiei (art 2.1.), si care au legatura cu DomesticAssets.

O comisie formata din Reprezentanti ai DA, Beneficiarul,centralizeaza rapoarteleprimite si actualizeaza registrul de Reclamatii

Departamentul (Asset), Reprezentantul Departamentului care a initiat reclamatia -initiatorul, Departamentul Aprovizionare, Autoritatile tehnice (numita Comisia deSolutionare a Reclamatiilor) vor analiza documentele de initiere a reclamatiei, si vor decideasupra reclamatiei astfel:

- Nu se justifica reclamatia se inchide.- Da, se justifica se va intocmi Raportul de reclamatie.

Serviciul CC Departamentul va informa constructorul si va stabilii detaliile pentruprezentarea si justificarea reclamatiei. Aceasta actiune se va face obligatoriu cu vizita insite, la obiectivul reclamat, urmata de o intalnire cu Comisia de Solutionare a Reclamatiilor.

La intalnire, Comisia va inmana Contractorului un exemplar al documentelor doveditoareprivind obiectul reclamatiei.

2.3 Solutionarea reclamatiilor

In cadrul intalnirii, Comisia de Solutionare a Reclamatiilor si ReprezentantulContractorului, vor negocia modul de solutionare a reclamatiei. Negocierea se va face inspiritul win-win. Intalnirea va avea ca document final o minuta - Minuta privind SolutionareaReclamatiei, semnata de ambele parti. Incheierea reclamatiei se va face numai dupa ceContractorul va indeplini cele mentionate in Minuta.

Daca pe parcursul intalnirii, Contractorul nu agreeaza modul de solutionare areclamatiei, Servciul CC va transmite catre Contractor, prin e-mail, fax, Minuta privindSolutionarea Reclamatiei, urmand ca in termen de 5 zile Contractorul sa transmita inatentia Serviciului CC Departamentului punctul sau de vedere.

In cazul in care Contractorul nu agreeaza solutionarea pe cale amiabila areclamatiei, documentele / analizele ce au stat la baza initierii reclamatiei vor fi predatecatre dep Juridic.

Departamentul Aprovizionare va fi instiintat si va bloca orice colaborare pana lasolutionarea reclamatiei.

In urma analizarii tuturor reclamatiilor aparute pe parcursul unui an se pot solicita

/ elabora:

- Program de Control al Contractorilor


5/10

- Audituri de terta parte- Evaluari / Reevaluari- Constrangerea constructorului prin monitorizare / penalizare / descalificare /

blocarea totala de participare in proiectele initiate de OMV Petrom

2.4 Utilizarea formularelor

Toate Rapoartele de Reclamatii sunt consemnate ntr-un Registru alReclamatiilor Anexa B

Schema flux a procesului este prezentat n Anexa C.

Formularul Raport de reclamatie face parte din prezenta procedura si poate filistat direct din procedura sau solicitat la serviciul CC

3. Responsabiliti

3. 1Managerii departamentelor/zonelor de productie:

Asigura implementarea acestei proceduri

Aprob resursele necesare tratrii reclamatiilor identificate

3. 2 Managerii P&E din Zona de producie i Managerii de proiect:

Evalueaza neconformitatea nesolutionata, si informeaza Serviciul CC cu privire la

initierea reclamatiei.

Informeaza serviciul CC, privind aparitia unei neconformitati, modul de

solutionarea a acesteia, precum si termenul de solutionare.

Asigur interfaa cu autoritile/organismele de inspecie, audituri de ter parte,

certificare/autorizare.

3. 3 Inspectorii de antier i Superintendenii P&E:

Completeaz Rapoartele de Reclamatii;

3. 4Serviciul Control Contracte

Administraz nregistrrile emise prin aceast procedur;

Completeaz Registrul reclamatiireclamatii;

Verific i stabilesc (conform punctului 2.2) dac reclamatiile identificate sunt

justificate i notific: Managerul de Proiect, Managerul de Asset, Departamentele care

initiaza reclamatia, Departamentul de Aprovizionare.

Initiaza si coordoneaza intalnirile cu Constructorul, in scopul solutionarii

Reclamatiei.

4. Verific nchiderea reclamatieiTermeni i abrevieri

4.1. Definiii


6/10

Initiator - entitateaorganizatoric responsabil de generarea unei Reclamatii.

4.2. Abrevieri

5. Documente de referin

o SR EN ISO 9001:2008 - Sisteme de management al calitii Cerine

o SR EN ISO 9000:2006 - Sisteme de management al calitii. Principiifundamentale si vocabular.

o SR EN ISO 14001:2005 Sisteme de management de mediu. Cerine cuGhid de Utilizare

o SR OHSAS 18001:2008 Sisteme de management al sanatatii si securitii

ocupaionale. Cerine

Lista de difuzare

AnexeAnexa A : Raport de reclamatiiAnexa B : Registru de evidenta de reclamatiiAnexa C: RACIAnexa D : Schema flux Tratarea reclamatiilorreclamatiilor


7/10


8/10

Anexa A

Reclamatie

mire

Date : Signature :

Specialist in Asset:..

Responsible in Asset: ..

Nr Raport......... (se va complete de catre Serviciul CC) furnizorNume Contractor:

Numar Contract si numar Comanda de aprovizionare:

Beneficiar (Asset) :

Data realizarii lucrarii :

Descrierea Reclamatiei:


9/10

Anexa B

Registrul de evidenta al reclamatiilorClaim Report Log

Nr

.

Contractor Nr

Contract

Beneficiar

(Asset)

Data

emiterii

Descriere

reclamatie

Solutie

Agreata Status


10/10

Anexa C

Anexa D

Managementul Reclamatiilor -Procedura_v3.101210

Documents

Transcript of Managementul Reclamatiilor -Procedura_v3.101210