Managementul Calităţii calitatii.pdfmanagementul calitatii, Ed. Sedcom Libris, 2007 +alte surse...

31/03/2017

1

Conf. dr. Andrei Neştian Facultatea de Economie şi Administrarea Afacerilor

Universitatea Alexandru Ioan Cuza Iaşi

[email protected]

Birou B615a (corp B, etaj III)

Acest document este proprietate intelectuală a autorului Neștian Stefan Andrei. Forma lui actuală a fost concepută pentru a fi

difuzată electronic, prin intermediul portalului facultății, studenților de la programul de licență Management, din cadrul FEAA, Universitatea Alexandru Ioan Cuza din Iași.

Postarea pe internet in zone de stocare-descărcare sau punerea lui la dispoziția altora prin orice alte mijloace electronice, pot fi făcute

doar cu acordul scris al autorului. Acordul poate fi obținut în urma unei cereri trimise pe adresa [email protected]

Încărcarea fără acordul autorului a documentului în site-uri de stocare-descărcare a materialelor didactice, cu utilizarea numelui

autorului pentru identificarea acestui material didactic, reprezintă o ofensă adusă statutului profesional al acestuia și atrage după sine plata unor daune interese.

Copyright © 2017 Nestian Stefan Andrei

Emil Maxim – Calitatea si

managementul calitatii,

Ed. Sedcom Libris, 2007

+alte surse bibliografice

indicate pe parcurs

Examen – 40 %

EVP – 60%

la Seminar - 50%

la Curs – 10%

Evaluare la curs

2 teste de 40 minute fiecare, anunțate

Condiții de promovare: Minim nota 5 la examen

și minim 5 nota finală.

mailto:[email protected]





31/03/2017

2

Inspectorii de la protecția consumatorului au descoperit, în urma unor controale desfășurate la nivel național, că aproximativ un sfert din

pâinea comercializată în magazinele din țara noastră prezintă nereguli atât în ceea ce privește calitatea acesteia, cât și gramajul.

În urma verificării a 92 de tone de pâine, 22 de tone nu respectau prevederile legale. Mai grav este că 300 de kilograme de pâine erau improprii consumului uman.

Inspectorii au descoperit pâine necoaptă, pâine expirată, sau pâine al cărei gramaj era mai mic decât cel afișat.

Totodată, alte nereguli constatate au fost cele de etichetare ale produselor, fiind descoperite cu totul alte ingrediente în pâinea

controlată față de cele afișate pe etichetă.

Mai mult, unii comercianți au mers până acolo că nu au afișat niciun fel

de informații în legătură cu pâinea pe care o vindeau.

Aprilie 18, 2014

A Neștian-UAIC-2017

Ce este un produs/serviciu de calitate?

Ce întelegem prin calitate?

Calitatea este percepția

clientului asupra ta și a produsului sau serviciului tău.

Calitate = când clientul se întoarce, nu produsul.

Calitate = îndeplinirea așteptărilor

Non-calitate = Numărul și

gravitatea defectelor

La majoritatea comercianților verificați, comisarii au descoperit abateri de la actele normative privind protecția consumatorilor, aplicând 12 avertismente și patru amenzi însumând 9.000 de lei.

De asemenea, a fost dispusă oprirea temporară de la comercializare a unor produse în valoare totală de 1.882 de lei. Verificările au evidențiat abateri cu privire la etichetarea produselor și informațiile scrise pe acestea, lipsa datelor referitoare la operatorul economic răspunzător de introducerea pe piață a produsului, lipsa de pe etichete a informațiilor în limba română și a datei fabricației, precum și faptul că pe etichete nu este inscripționată certificarea RAR a produsului.

De asemenea, unele produse aveau termenul de valabilitate depășit, iar în unele cazuri sistemul de închidere a ambalajului produselor nu este realizat astfel încât să permită închiderea repetată și fără pierdere de conținut. Verificarea lichidului antigel și a lichidului de spălare a parbrizelor va fi continuată pe toată perioada sezonului rece de comisarii pentru protecția consumatorilor.

Noiembrie 21, 2015


31/03/2017

3

Philip B. Crosby:

”Conformance to requirements” = Zero defects

Conformitate cu cerințele = Zero defecte

Peter Drucker:

”Quality in a product or service is not what the supplier puts in. It is what the customer gets out and is willing to pay for.”

Calitatea dintr-un produs sau serviciu nu este ceea ce pune acolo furnizorul. Este ceea ce clientul apreciază și este dispus să plătească.


Philip B. Crosby: "Conformance to

requirements” = Zero defects

Dimensiuni :

lungime: 80 cm;

adâncime: 50 cm;

înălţime: 100 cm;



Peter Drucker: "Quality in a product or service is

not what the supplier puts in. It is what the

customer gets out and is willing to pay for.„


31/03/2017

4

Peter Drucker: "Quality in a product or service is not what the supplier puts in. It is what the customer gets out and is willing to pay for.„

Ce ingrediente trebuie să conțină un șampon bun

Păr gras: ulei de arbore de ceai, ulei de citrice, rozmarin, salvie, urzică şi muşeţel care va pot scapa de uleiul din folicul. Se recomandă şampoanele fără blasam pentru că acestea pot lăsa un reziduu gras.

Păr fin: panthenol, ingrediente care dau volum părului şi proteine care adera la firele de par pentru a le face mai groase.

Păr uscat: Formulele groase sunt de obicei mai bogate în ingrediente hidratante - ulei de argan, ulei de cocos, ulei de nucă şi ulei de germeni de grâu.

Sursa: REALITATEA.NET: http://www.realitatea.net/ce-ingrediente-trebuie-sa-con-ina-un-ampon-bun-cum-le-putem-evita-pe-cele-novice_1862456.html#ixzz4M1UzItd3


Joseph M. Juran:

”Fitness for use.” Fitness is defined by the customer.

Potrivit pentru a fi folosit. Potrivirea este definită de client.

Genchi Taguchi:

"Uniformity around a target value.”

Uniformitate în jurul unei valori țintă.


Joseph M. Juran: ”Fitness for use.” Fitness is

defined by the customer.


Scandalul bateriilor Galaxy

Note 7 care explodează

Samsung a anunţat că retrage

de pe toate pieţele un total de

2.5 milioane de dispozitive

Note 7 care ar putea

reprezenta un real pericol

pentru clienţi.

Joseph M. Juran: ”Fitness for use.” Fitness is

defined by the customer.


http://www.realitatea.net/ce-ingrediente-trebuie-sa-con-ina-un-ampon-bun-cum-le-putem-evita-pe-cele-novice_1862456.html#ixzz4M1UzItd3































http://www.noobz.ro/2016/09/02/samsung-va-inlocui-actualele-galaxy-note-7-cu-unele-noi-tot-ce-trebuie-sa-stii/

http://www.noobz.ro/2016/09/02/samsung-va-inlocui-actualele-galaxy-note-7-cu-unele-noi-tot-ce-trebuie-sa-stii/

31/03/2017

5

Genchi Taguchi: "Uniformity around a target

value.”


ISO + AFNOR (1986): ”Ansamblul proprietăților și caracteristicilor

unui produs sau serviciu care-i conferă aptitudinea de a satisface nevoile exprimate sau implicite.”

ISO = International Organization for Standardization

Putem spune că un produs este de calitate dacă proprietăţile şi caracteristicile sale sunt superioare sau cel puţin egale celor necesare pentru satisfacerea nevoilor implicite sau explicite.



Perceput ca o problemă Raportat ca o problemă

ISO (în standardul ISO 9000:2000)

”Degree to which a set of inherent

characteristics fulfills requirements.”

Gradul în care un set de caracteristici

intrinseci îndeplinesc cerințele.

ISO = International Organization for Standardization


31/03/2017

6

În Manual

”Calitatea reprezintă aptitudinea unei

entități de a dispune de un ansamblu de

caracteristici intrinseci, care-i oferă

posibilitatea satisfacerii într-un anumit

grad a unor cerințe specificate sau

implicite.”


Caracteristici Exigențe

RISIPA Caracteristici care nu

satisfac exigențe

NON-CALITATE Exigențe nesatisfăcute

de caracteristici

Caracteristici care satisfac exigențele

© Nestian A. 2017

Calitatea înseamnă lux sau

eleganță

Calitatea este subiectivă,

intangibilă și nemăsurabilă

Obținerea calității este scumpă

și prohibitivă

Majoritatea problemelor

pornesc de la angajați

(muncitori)

Calitatea este responsabilitatea

departamentului de calitate

Calitatea este conformitatea

cu cerințele

Calitatea este măsurată de

costul neconformității

Este mai ieftin să faci lucrurile

bine din prima

Majoritatea problemelor

pornesc de la planificare și

dezvoltare

Calitatea este

responsabilitatea tuturor

departamentelor

Calitatea există exclusiv în cadrul unei relaţii de schimb între un furnizor - producător şi un client - utilizator.

Calitatea este o problemă care priveşte toate procesele dintr-o întreprindere şi toţi actorii care intervin în realizarea unui produs sau serviciu, fie ei simpli muncitori sau directori, angajaţi sau acţionari.

Calitatea obligă furnizorul să ia angajamente faţă de clienţi, să le respecte şi să demonstreze că ele au fost respectate.

Axiomă

Calitatea reprezintă o preocupare doar pentru organizaţiile a căror supravieţuire este supusă unor presiuni existenţiale asociate schimburilor derulate în calitate de furnizor.

Trei principii ale calităţii


31/03/2017

7

Calitatea cerută

Calitatea proiectată

Calitatea realizată

Calitatea percepută

Calitatea promisă


31/03/2017

8

În funcție de etapa sau stadiul în care se află produsul:

• calitatea cerută sau așteptată;

• calitatea de concepție sau proiectată;

• calitatea de conformanță;

• calitatea realizată;

• calitatea în utilizare.

După produsul de referință :

- calitate individuală;

- calitatea medie.

Calitatea cerută este cea specificată în documente de

referinţă (standarde, contracte, comenzi etc.) sau dedusă în urma cercetărilor de piaţă.

Calitatea de concepţie, numită şi calitatea proiectată,

prescrisă sau potenţială este cea prevăzută în documentaţie (proiectul produsului sau serviciului).

Calitatea de conformanţă reflectă măsura în care un

exemplar de referinţă (prototip, în cazul unui produs) corespunde

cu proiectul, standardele sau normele. În cazul serviciilor aceasta reprezintă calitatea ce poate fi realizată cu dotările tehnice,

resursele informaţionale, resursele umane, managementul unităţii prestatoare.


Calitatea realizată reflectă măsura în care ansamblul

entităţilor realizate într-o anumită perioadă de timp (produse fabricate, servicii prestate) corespund cu nivelurile proiectate,

cu standardele sau cu cerinţele consumatorilor.

Calitatea în utilizare este reflectată de modul în care o

entitate îşi îndeplineşte funcţiile şi măsura în care utilizatorii

sunt satisfăcuţi de caracteristicile acesteia.


În funcție de caracteristicile avute în

vedere:

- Parțială – unele caracteristici

- Integrală – toate caracteristicile

- Totală – toate caracteristicile sistemului

care a generat produsul/serviciul


31/03/2017

9

Clasa de calitate reprezintă un calificativ pentru

o categorie de produse, aparţinând aceluiaşi

sortiment.

Clasa de calitate este considerată un indicator

de categorie sau rang referitor la proprietăţi sau

caracteristici corespunzătoare unei grupe

diferite de cerinţe pentru produse sau servicii

destinate aceleiaşi utilităţi funcţionale.

Transportul pe CFR

Clasa I si II

Hoteluri și pensiuni

Stele și margarete

a) După rolul lor în satisfacerea cerințelor utilizatorilor:

- caracteristici critice;

- caracteristici principale;

- caracteristici secundare.


31/03/2017

10

După rolul lor în satisfacerea cerinţelor utilizatorilor:

caracteristici critice, de importanţă deosebită, a căror lipsă sau situare sub un anumit nivel este sancţionată prin lege şi nu permite accesul produselor pe piaţă: securitatea în funcţionare, caracteristici de mediu, conţinutul în diferite substanţe ş.a.;

caracteristici principale, de importanţă majoră, a căror lipsă sau situare sub un anumit nivel implică neacceptarea produsului de către utilizator;

caracteristici secundare, de importanţă minoră, care pot lipsi sau pot fi realizate la niveluri inferioare, în măsura în care acest fapt contribuie la reducerea costului, iar beneficiarii nu le solicită în mod expres.


b) După sensul în care trebuie să evolueze (sens de

preferință):

- caracteristici ale căror niveluri trebuie minimizate;

- caracteristici ale căror niveluri trebuie maximizate;

- caracteristici ale căror niveluri trebuie să se situeze între

anumite limite.


c) După modul în care se pot măsura:

- măsurabile direct;

- măsurabile indirect;

- măsurarea prin comparare cu mostra etalon.

d) După modul de exprimare:

- atributive;

- numerice.


31/03/2017

11

Tehnice – evidențiază elemente tehnice ale

produsului sau serviciului

Sociale – evidențiază modul în care produsul

sau serviciul influențează viața persoanelor sau grupurilor sociale

Economice – reflectă eficiența economică a utilizării sale (consumuri, randament etc.)


Consum: Litri/100 km

Capacitate : metri cubi

Eficiența energetică

Număr de bucăți produse/oră de funcționare

1. Caracteristici de bază / prag

se referă la atributele pe care clientul aşteaptă

să le găsească la produsul sau serviciul cumpărat

sunt normale sau subînţelese, iar atunci când

lipsesc apare sentimentul de nemulțumire (prag)

clientul nu va vorbi despre calitatea de bază a

unui produs sau serviciu deoarece este de

așteptat ca acestea sa le aibă

31/03/2017

12

2. Caracteristici de performanță

se referă la atributele cresc satisfacția clienților

atunci când acesta observă că la atributele de

bază sunt adăugate unele noi

clientul va exprima exact ce vrea de la produs,

absența lor ducând la nemulțumire

produc diferențiere și competitivitate

cu timpul, tind să devină ”de bază”

3. Caracteristici de încântare

(de excelență)

se referă la atributele superioare așteptărilor pe

care clientul le are de la produs, fiind inovative

şi nou apărute

clientul va fi surprins plăcut de depășirea

așteptărilor lui, acestea fiind adesea create

special pentru crearea unei emoții

absența lor nu duce la nemulțumire

4. Caracteristici indiferente

se referă la atributele a căror prezență sau

absență nu are un impact asupra satisfacției

clientului

clientul nu poate stabili sensul de preferință al

caracteristicii

4. Caracteristici inverse (adverse)

se referă la atributele a căror prezență are un

impact negativ asupra satisfacției clientului

(adversitate)

Insatisfacția clientului crește pe măsură ce acea

caracteristică devină mai puternic prezentă, mai

vizibilă.

31/03/2017

13

Conținut: bumbac, lapte, apă, coloranți, fier

Funcționalitate: îmbrăcare, băut, scris

Formă: design si colorit

Ameliorarea calității unui produs : pe oricare componentă!














31/03/2017

14


Încrederea : constanța, lipsa erorilor

Solicitudinea: dorința de a-l ajuta pe client

Competența: abilitățile și competența prestatorului

Amabilitatea/politețea: comportamentul plăcut

Siguranța: lipsa riscurilor și a pericolelor

Accesibilitatea: ușurința accesării serviciului

Comunicarea: înțelegerea cu clientul

Empatia: adoptarea punctului de vedere al clientului

Ameliorarea calității unui serviciu : pe oricare

componentă!

Aspectul interior și exterior : designul, estetica,

ordinea și curățenia percepute privind interiorul și

exteriorul

Dotările: aparatura și mobilierul din spațiul de

prestare a serviciuluii

Consumabilele: caracteristicile produselor folosite

pe parcursul serviciului

Ameliorarea calității unui serviciu : pe oricare

componentă!

31/03/2017

15

Muncitorii

Materiile prime și materialele

Mașinile

Metodele de lucru

Măsurarea (controlul)

Mediul de lucru

Factorii naturali (mediul)

Managementul

Marketingul



31/03/2017

16



Fericită de

8 martie

Mașina

Oamenii Metoda

Materiale Mediul

Scumpă

A lui …. Ba nu! …A mea!

Am un iubit

Prietenele

Fostul… să nu vină

Restaurant…in doi

Telefon matinal

Multe flori

Cadou

Melodia noastră

Locul unde ne-am

cunoscut

Măcar Taxi ...exclus RATP!

Rudele

31/03/2017

17

Mai mult de 80% din probleme sunt cauzate

de management și mai puțin de 20% sunt cauzate de muncitori.

Mai mult de 80% din probleme sunt cauzate de muncitori și mai puțin de 20% sunt cauzate de management.

(Philip Crosby – 1979 – Quality is free)

Managementul calităţii reprezintă „to-

talitatea modalităţilor prin care obţinem

calitate“.

(J. M. Juran, Supremaţia prin calitate, Editura

Teora, Bucureşti, 2002)

Ansamblul activităţilor coordonate pentru a orienta şi controla o organizaţie în ceea ce

priveşte calitatea. (ISO – familia de standarde 9000:2000)

Managementul calității înseamnă politicile, obiectivele și procedurile necesare pentru

atingerea obiectivelor organizației referitoare la calitate. (ISO – familia de

standarde 9000:2015)

Planificarea calităţii

Controlul calităţii

Îmbunătăţirea calităţii

Juran, J. M. (August 1986). “The quality trilogy: A universal approach to managing for

quality”. Quality Progress,19(8), 19-24

Joseph Moses Juran (December 24, 1904 – February 28, 2008) Juran was born to a Jewish family in 1904 in Brăila, Romania, and later

lived in Gura Humorului.[2] In 1912, he immigrated to America with his family, settling in Minneapolis, Minnesota. Juran excelled in school, especially in mathematics. He was a chess champion at an early age,[3]

and dominated chess at Western Electric. Juran graduated from Minneapolis South High School in 1920. (Wikipedia, 2011)


http://en.wikipedia.org/wiki/Jew

http://en.wikipedia.org/wiki/Br%C4%83ila

http://en.wikipedia.org/wiki/Romania

http://en.wikipedia.org/wiki/Gura_Humorului

http://en.wikipedia.org/wiki/Mathematics

http://en.wikipedia.org/wiki/United_States

http://en.wikipedia.org/wiki/Minneapolis,_Minnesota

http://en.wikipedia.org/wiki/Mathematics

http://en.wikipedia.org/wiki/Chess

http://en.wikipedia.org/wiki/Minneapolis_South_High_School

http://en.wikipedia.org/wiki/Western_Electric

http://en.wikipedia.org/wiki/Minneapolis_South_High_School

31/03/2017

18

Planificarea calităţii – discoperirea nevoilor clienţilor şi

conceperea de procese adecvate pentru satisfacerea lor

Rezultat - Un proces capabil să permită atingerea obiectivelor

în domeniul calităţii în condiţii operaţionale

Controlul calităţii - procesul prin care are loc atingerea

obiectivelor propuse în domeniul calităţii pe parcursul

operaţiilor

Rezultat – Menţinerea calităţii la nivelul planificat

Îmbunătăţirea calităţii - crearea organizată de schimbări

benefice, de atingere a unor nivele de performanţă fără

precedent

Rezultat - Conducerea operaţiilor spre nivele de performanţă

fără precedent (superioare performanţelor planificate anterior)


Managementul calității include toate activitățile

coordonate ale organizației pentru a orienta, controla și

coordona calitatea. Acestea activități includ formularea de

politici și obiective privitoare la calitate. Ele includ

planificarea, controlul, asigurarea și

îmbunătățirea calității

”Quality management includes the coordinated activities

that organisations use to direct, control, and coordinate

quality. These activities include formulating a quality

policy and setting quality objectives. They also include

quality planning, control and assurance to achieve

continuous improvement.”

Preocupări ale QM, conform standardelor ISO

9000:

Ce face organizația pentru a satisface clienții

Cum satisface cerințele regulatorii (din

reglementări impuse)

Cum crește satisfacția clienților

Cum își îmbunătățește continuu performanța, produsele și serviciile

31/03/2017

19

Planificarea calităţii Controlul calităţii Asigurarea

calităţii


Fixarea obiectivelor

Identificarea

clienţilor

Identificarea

nevoilor clienţilor

Specificarea caracteristicilor

produsului

Specificarea proceselor

Determinarea resurselor necesare

Evaluarea calităţii reale

Compararea calităţii reale

cu obiectivele şi cerinţele

Stabilirea

măsurilor pentru înlăturarea diferenţelor

Furnizarea încrederii că

cerinţele privind calitatea vor fi

îndeplinite

Analiza situaţiei existente

Stabilirea obiectivelor pentru

îmbunătăţire

Căutarea soluţiilor Selectarea şi

implementarea soluţiilor

Analiza şi evaluarea rezultatelor

Inspecţia calităţii

Controlul calității

Asigurarea calității

Managementul calității

Managementul calității totale


Distincţie clară între cei care concep, cei care realizează şi cei care supraveghează.

Responsabilitatea privind calitatea o are executantul, care trebuie să realizeze produse conforme cu decizia managerului, iar aprecierea acestei conformităţi este de competenţa inspectorului.

Inspecţia presupunea supravegherea lucrătorilor şi identificarea, de regulă, vizual, a defectelor produselor realizate.

Inspectorul are responsabilitatea finală pentru calitatea activităţii realizate.

(F. Taylor - Principles of Scientific Management, 1911)


Logica tipică pentru această fază este cea corectivă.

Controlul neconformităţii este efectuat aposteriori, la capătul procesului. (verificarea finală).

Taylorism

înlocuirea metodelor tradiţionale imprecise cu metode ştiinţifice

analiza procesului de muncă prin descompunerea în elemente componente

diviziunea muncii intelectuale şi fizice

antrenarea şi instruirea salariaţilor

F. Taylor - Principles of Scientific Management, 1911


31/03/2017

20

După 1930

Stadii de dezvoltare: controlul integral, controlul statistic de recepţie, controlul statistic al proceselor, controlul total.

1. Controlul integral = control de recepţie care se efectuează asupra produselor finite, prin verificarea bucată cu bucată.

2. Controlul statistic de recepție = se utilizează bazele statistice ale eşantionării (generalizarea concluziilor de la eșantion la toată producția)


1. Controlul integral


Fapt statistic: este imposibil să reproduci de manieră perfect identică rezultatul unui proces de producţie


Dezvoltarea şi utilizarea tehnicilor statistice şi probabilistice pentru a fixa această variaţie a producţiei într-o marjă acceptabilă numită: toleranţă, standard de calitate sau nivel de calitate acceptabil (AQL).

Logica tipică pentru aceste două tipuri de control este tot corectivă.

Controlul neconformităţii este efectuat aposteriori, la capătul procesului.

Eficienţa procesului de producţie - eşantion reprezentativ de produse - garantarea de manieră suficientă a eficacităţii controlului.


31/03/2017

21

3. Controlul statistic al proceselor = face trecerea de la orientarea spre produs şi defectele posibile, la orientarea spre proces şi ţinerea acestuia sub control.

accent pe eliminarea defectelor

se folosește conceptul de calitate minim acceptabilă

Controlul neconformităţii este efectuat și pe proces și la capătul procesului.

Logica : asigurare și corecție


4. Controlul total = extins la toate activităţile care contribuie la asigurarea unui anumit grad de satisfacere a exigenţelor consumatorilor.

Asociat TQM

Eliminarea neconformităților din toate procesele, nu doar din cele de producție

Logică preventivă + corectivă


Controlul statistic al proceselor -

Controlul total – eliminarea neconformităților din toate procesele, nu doar din cele de producție


31/03/2017

22

Controlul statistic al proceselor = face trecerea de la orientarea spre produs şi defectele posibile, la orientarea spre proces şi ţinerea acestuia sub control.

- accent pe prevenirea defectelor

- se folosește conceptul de calitate minim acceptabilă

Controlul total = extins la toate activităţile care contribuie la asigurarea unui anumit grad de satisfacere a exigenţelor consumatorilor.


Mi-aduc aminte ca pe 20 mai 1990 oamenii

(mineri) cu ochii injectati de furie si de ura strigau: "NOI MUNCIM, NOI NU GÂNDIM" si

"moarte intelectualilor". (Tudor Chirilă -2010)

NUMAI CINE NU MUNCESTE NU GRESESTE!

Nu te preocupa de non-calitate, ea e un fapt

normal!

Nu munci, evită răspunderea și sarcinile noi!

Nu veni cu idei noi, pt. că va trebui să le pui în

practică!

Inspecţia calităţii

Controlul calității

Asigurarea calității

Managementul calității

Managementul calității totale


31/03/2017

23

Inspecția fiecărui produs

Inspecția produselor prin

eșantionare

Inspecția sistemului

de producție

Lipsa

inspecției

Reprezintă punerea în aplicare a unui

ansamblu de acţiuni prestabilite şi sistematice, pentru a conferi încredere că un

produs sau serviciu va satisface exigenţele în ce priveşte calitatea.

Cuvinte cheie: proceduri, încrederea clientului,

sistemul calităţii.

Eficacitatea este asigurată prin diminuarea

continuă a costurilor non-calităţii


Ansamblul de proceduri de control al calităţii vizează diferite etape ale procesului de producţie.(logica preventivă)

Această abordare a fost dezvoltată în Japonia începând cu anii ‘50, iar avantajele majore ale ei erau deja perceptibile în anii ’70

Calitate finală ameliorată

Personal motivat să lucreze bine

Competitivitatea firmelor japoneze ameliorată şi concretizată în câştigarea unor noi părţi de piaţă.

31/03/2017

24

Definitia conform ISO:

Asigurarea calității reprezintă ansamblul

activităților planificate și sistematice,

implementate în cadrul sistemului calității și

demonstrate cât este necesar, pentru furnizarea

încrederii că o entitate va satisface condițiile

referitoare la calitate.

Cerințele de bază în QA:

Să scrii ce faci

Să faci ce ai scris

Să obții dovezi (că ai făcut ce ai scris) A Neștian-UAIC-2017

Managementul calității înseamnă politicile,

obiectivele și procedurile necesare pentru atingerea obiectivelor organizației referitoare

la calitate. (ISO – familia de standarde 9000:2015)

Planificarea calităţii Controlul calităţii Asigurarea

calităţii


Fixarea obiectivelor

Identificarea

clienţilor

Identificarea

nevoilor clienţilor

Specificarea caracteristicilor

produsului

Specificarea proceselor

Determinarea resurselor necesare

Evaluarea calităţii reale

Compararea calităţii reale

cu obiectivele şi cerinţele

Stabilirea

măsurilor pentru înlăturarea diferenţelor

Furnizarea încrederii că

cerinţele privind calitatea vor fi

îndeplinite

Analiza situaţiei existente

Stabilirea obiectivelor pentru

îmbunătăţire

Căutarea soluţiilor Selectarea şi

implementarea soluţiilor

Analiza şi evaluarea rezultatelor

Elemente de

referinţă

Orientări anterioare

managementului calităţii

Orientări specifice

managementului calităţii

Produse Produse fabricate Toate produsele destinate sau

nu vânzării

Procese Cele legate direct de producţie

Toate procesele: cercetare, proiectare, achiziţii,

producţie, vânzări etc.

Clienţi Persoane sau organizaţii

care cumpără produsele

Toţi cei din interiorul sau din

exteriorul organizaţiei,

afectaţi de producţia,

comercializarea, exploatarea,

scoaterea

din uz a produselor

Categorii de

organizaţii

Firme producătoare Toate tipurile de organizaţii

Obiectivele calităţii Tactice, fixate la nivelul

departamentelor medii şi

inferioare

În primul rând strategice,

fixate de managerii superiori

Costul noncalităţii Cheltuielile legate de produsele

cu defecte

Toate costurile care ar

dispărea dacă totul ar fi

perfect

31/03/2017

25

Managementul calităţii totale: transformarea calităţii într-un instrument de management (în anii’80)

Managementul calităţii nu mai era preocuparea exclusivă a controlorilor sau a celor direct implicaţi în producţie, ca în primele două faze, ci a întreprinderii în ansamblu.

Logică ameliorativă

„Managementul calităţii totale este un mod

de conducere a unei organizaţii axat pe calitate, bazat pe participarea tuturor

salariaţilor săi şi vizând atât succesul pe termen lung prin satisfacerea clienţilor cât

şi avantajele pentru salariaţi şi societate“ (conf. standardului ISO 8402)

Echivalent japonez:

„KANRI“ = „Management şi Îmbunătăţire

(ameliorare) Continuă“.

Căutarea performanţei: orientată spre oameni şi spre structurile decizionale, revoluţie culturală. Cercurile calităţii şi cercurile de pilotaj, grupurile de reflexie şi analiză : declanşatorii unor noi tipuri de management.

Abandonarea taylorismului, mobilizarea inteligenţei întreprinderii şi implicarea tuturor. (concepţie - execuţie)


Cuvintele cheie ale acestei a treia faze sunt : zero defecte, relaţii client – furnizor, management participativ, excelenţă.

Interesul firmelor într-un asemenea discurs este perfect înţeles într-un mediu concurenţial turbulent în care se pune continuu problema flexibilităţii şi a productivităţii.


31/03/2017

26

Printre cele mai importante metode şi

instrumente dezvoltate :

cercurile calităţii şi cercurile de pilotaj (’60 -

Japonia, ’70 - SUA)

calitatea totală (’80)

managementul calităţii totale (’90)

reengineering-ul (’90)

6 Sigma (’95)


Tot ce se întâmplă în firmă are legătură cu calitatea şi tot ce are legătură cu calitatea influenţează capacitatea concurenţială a firmei.

TQM este o abordare a îmbunătăţirii competitivităţii, eficienţei şi flexibilităţii unei întregi organizaţii.

Pentru ca o organizaţie să fie într-adevăr eficace, toate părţile ei trebuie să meargă bine împreună înspre aceleaşi scopuri, recunoscând că fiecare individ şi fiecare activitate afectează şi este afectat sau afectată de ceilalţi sau celelalte.

TQM este o modalitate de a elimina din viaţa oamenilor sursele de risipă prin includerea tuturor în procese de ameliorare care conduc la rezultate mai bune şi mai rapide.


31/03/2017

27

Calitatea pe primul plan – politică a companiei

Zero neconformităţi

Totul trebuie făcut bine de prima dată

Calitatea produselor și serviciilor

Calitatea în relațiile client-furnizor interne

Îmbunătăţire continuă

Orientarea către client

Leadership – implicarea conducerii

Implicarea personalului

Abordarea pe bază de proces

Abordarea sistemică a managementului

Îmbunătățirea continuă

Argumentarea cu date a deciziilor

Relații de parteneriat cu furnizorii


6 Cs of TQM

valorificarea superioară a resurselor;

realizarea profitului;

asigurarea şi ridicarea prestigiului organizaţiei;

funcţia promoţională;

funcţia juridică;

răspuns la cerinţele părţilor interesate;

ridicarea calităţii vieţii.


31/03/2017

28

O = Obiective

R = Rezultate

M = Mijloace

E = Exigenţe


Managementul Calităţii calitatii.pdfmanagementul calitatii, Ed. Sedcom Libris, 2007 +alte surse...

Documents

Transcript of Managementul Calităţii calitatii.pdfmanagementul calitatii, Ed. Sedcom Libris, 2007 +alte surse...