1. Scurt istoric

Moldtelecom este Operatorul Naţional de Telecomunicaţii din Republica Moldova cu

servicii şi produse de cea mai înaltă calitate.

  Întreprinderea de Stat Moldtelecom a fost înfiinţată în 1993 ca urmare a restructurării

sectorului de telecomunicaţii din Republica Moldova.

La 5 ianuarie 1999 Întreprinderea de Stat Moldtelecom a fost reorganizată în Societate pe

Acţiuni, Statul fiind fondator şi unic acţionar.

  În toţi aceşti ani, Moldtelecom a depus eforturi considerabile pentru dezvoltarea şi

diversificarea pieţei de telecomunicaţii. Depăşind sfera sa tradiţională de activitate - telefonia

fixă şi îndreptându-se spre piaţa de telefonie mobilă, Moldtelecom a lansat la 1 martie 2007

operatorul de comunicaţii mobile în standard CDMA2000 - Unité, parte componentă a familiei

Moldtelecom. Un alt serviciu bazat pe tehnologia CDMA şi oferit de Moldtelecom este serviciul

de telefonie fixă - Amplus, care are drept scop asigurarea accesului la serviciile de

telecomunicaţii tuturor cetăţenilor Republicii Moldova, indiferent de localitate.

  Combinaţia perfectă de tehnologii moderne şi management flexibil contribuie la

asigurarea clienţilor cu servicii de cel mai înalt nivel. Implementarea serviciilor Internet şi

transport date, telefonie mobilă, IP telefonie, VideoTelefonie, cartele preplătite tête-à-

tête,Numărul Verde,  Allodin ş a. sunt o dovadă în plus a intenţiilor Moldtelecom de a promova

şi în continuare tot ce este actual şi util, pentru a fi in pas cu cerinţele pieţei.

  Toţi împreună şi fiecare în parte contribuie la realizarea misiunii Moldtelecom: Clientul

şi necesităţile acestuia sunt pe primul loc.

2. Organigrama

3. Fişa de post

Denumirea postului de munca: Agent de vanzari (Departamentul comercial)

Obiectivele specifice ale activităţii de muncă:

- Agentul de vânzări asigură promovarea şi vânzarea directă a mărfurilor şi serviciilor ce fac

obiectul ofertei comerciale a organizaţiei;

- Prospectează piaţa pentru identificarea potenţialilor clienţi.

Responsabilităţi, sarcini, activităţi şi acţiuni specifice postului de muncă

- Agentul de vânzări negociază contractele şi răspunde pentru corecta executare a contractelor şi

acordurilor încheiate cu clienţii din portofoliu;

- Raspunde de întocmirea documentelor de livrare

- Urmăreşte atragerea permanentă de noi clienţi;

- Urmăreşte realizarea planului de vânzări lunar şi anual stabilit;

- Stabileşte şi dezvoltă o relaţie profesională cu clienţii organizaţiei;

- Întocmeşte periodic materiale de sinteză (rapoarte, statistici) şi de prezentare (bugete estimative);

- Acordă asistenţa tehnică şi comercială clienţilor şi potenţialilor clienţi;

- Participarea activă la şedinţe interne şi colective, împreună cu clienţii şi partenerii.

Contextul muncii

Relaţiile interpersonale: de cooperare cu colegii în cadrul societăţii şi menţinerea legăturii

cu clienţii şi partenerii.

Comunicarea: menţinerea permanentă a contactului cu directorul, colegii, clienţii şi

partenerii.

Postul de munca: fie mobil, pe teren, fie fix, la birou;

Condiţiile de mediu: mediu de muncă extern sau intern

Solicitările postului de muncă: rezistenţă la stres, capacitate de negociere, putere de

organizare şi încadrare în termene-limită.

Rutina vs. Provocarea activităţii de muncă: tinde să fie mai mult o muncă bazată pe

provocare, pe apariţia ăn permanenţă a unor noi încercări.

Ritmul muncii şi planificarea: ritmul muncii este unul alert, antrenant, iar activitatea

poate fi planificată în general zilnic sau săptămânal, planificarea modificându-se în funcţie de

priorităţile apărute.

Cerinţele psihologice ale postului de muncă

Cunostinte :

- legate de domeniul de activitate – marketing, vânzări

- de limba engleză

- de utilizare a calculatorului / programelor specifice activităţii

Deprinderi:

- de învăţare şi ascultare activă

- uşurinţa de exprimare orală şi verbală în condiţii de stres

- de rezolvare a unor probleme complexe

- matematice

- deschidere faţă de ideile celorlalţi

Aptitudini:

- înalte capacităţi de negociere

- de înţelegere verbală

- de exprimare orală

- originalitate

- sensibilitate la probleme

- comportament analitic, cu puternice capacităţi de sinteză

- comportament de liberă iniţiativă exprimat prin abordarea şi soluţionarea originală a unor

probleme existente

Interese:

- dornic de a acumula cunostinţe noi, de a se dezvolta şi perfecţiona pe plan profesional

- caracter întreprinzător

- perseverenţă în urmărirea şi atingerea unui scop

- dedicare în respectarea sarcinilor de serviciu

- dornic de a se afirma şi de a promova

4. Propuneri de îmbunătăţire a calităţii

Conducerea organizatiei SA Moldtelecom trebuie să îmbunătăţească continuu eficacitatea

sistemului de management al calităţii prin utilizarea:

- politicii în domeniul calităţii;

- rezultatelor auditurilor;

- analizei datelor;

- acţiunilor corective şi preventive;

- analizei efectuate de management.

Managerul de vârf al organizaţiei trebuie să creeze o cultură organizaţională care să conducă

la implicarea activă a personalului în determinarea oportunităţilor pentru îmbunătăţirea

performanţei proceselor, activităţilor şi serviciilor.

Pentru a implica personalul, managementul de la cel mai înalt nivel trebuie să creeze un

mediu în care autoritatea să fie delegată în aşa fel încât personalul să fie împuternicit şi să

accepte responsabilitatea de a identifica oportunităţi prin care organizaţia să-şi îmbunătăţească

performanţa. Aceasta se realizează prin activităţi cum ar fi:

- stabilirea obiectivelor pentru personal si organizatie;

- propuneri de îmbunatatire si analiza a acestora;

- recunoasterea si recompensarea pentru realizarea îmbunătăţirii.

 Managementul organizatiei SA Moldtelecom trebuie să utilizeze acţiunea corectivă ca un

instrument de îmbunătăţire.

Planificarea acţiunilor corective se bazează pe evaluarea importanţei problemelor,

luând în calcul impactul potenţial al acestora asupra performanţelor, securităţii şi dependabilităţii

produselor, costurilor de producţie, costurilor neconforme, precum şi satisfacţiei clienţilor.

 Necesităţile activităţilor pentru eliminarea cauzelor neconformităţii decurge din surse de

informaţii cum ar fi:

- audituri interne şi/sau externe;

- rapoarte de neconformitate;

- analize efectuate de management;

- reclamaţii ale clienţilor;

- constatări service;

- evaluarea satisfacţiei clienţilor;

- feedback-ul pieţei.

Procesul activităţii corective implică:

- analiza neconformităţiilor, inclusivă a reclamaţilor clienţilor;

- determinarea cauzelor neconformităţii;

- evaluarea necesităţilor de a întreprinde acţiuni pentru a se asigura că neconformitaţile nu

reapar;

- determinarea şi implementarea acţiunii necesare întreprinse;

- transmiterea cerinţei de acţiune corectivă către un furnizor când se constată că furnizorul este

responsabil de cauza principală;

- acţiuni specifice dacă acţiunile corective, anterioare şi/sau eficiente nu au fost aplicate.

Compania SA Moldtelecom trebuie să planifice acţiuni având ca scop

eliminarea cauzelor neconformităţii potenţiale în vederea prevenirii apariţiei acestora. Amploarea

acţiunilor preventive întreprinse este în concordantă cu efectele problemelor potenţiale.

Datele utilizate în stabilirea acţiunilor preventive sunt generate de:

- măsurări din procese;

- elemente de ieşiri din analiza datelor;

- elemente de ieşiri ale analizei efectuate de management;

- analiza necesităţilor şi aşteptările clienţilor;

- învăţăminte din experienţe anterioare;

- rezultate ale autoevaluării.

Utilizarea acţiunii preventive, în cadrul organizaţiei, ca instrument pentru îmbunătăţire,

implică următoarele activităţii:

- identificarea neconformităţilor potenţiale şi a cauzelor acestora;

- evaluarea necesităţilor de acţiuni pentru a prevenii apariţia neconformităţilor;

- determinarea şi implementarea acţiunii necesare;

- analiza acţiunii preventive întreprinse.

5. Chestionar de evaluare a nivelului de satisfacere a clienţilor

DATE DE IDENTIFICARE CLIENT*

1.1 Client:1.2 Adresa:1.3 Telefon / Fax:1.4 Produse cumparate:

1.5 Domeniul in care va desfasurati activitatea:

a. sector de stat b. sector privat c. alte domenii

1.6 Domeniul de activitate:

a. industrie b. agricultura c. servicii d. altele

SECTIUNEA I Satisfactie generalaFoarte multumit Multumit Satisfacator Nemultumit Foarte nemultumit

1. Bazandu-va pe experienta Dvs. recenta,

cat de multumit sunteti de calitatea

produselor/serviciilor oferite de

compania noastra?

2. Corespund produsele/serviciile oferite

cu asteptarile pe care le aveti?

3. Cum apreciati performantele produselor

noastre pana in prezent?

4. Cum apreciati prezentarea produselor

noastre (aspect, design)?

Categoric da Probabil da Nu stiu Probabil nu Categoric nu

5. Bazandu-va pe experienta Dvs. recenta,

ati achizitiona un alt produs de la firma

noastra?

6. Bazandu-va pe experienta Dvs. recenta,

ne-ati recomanda ca furnizori?

SECTIUNEA II Produse, servicii, profesionalism Foarte multumit Multumit Satisfacator Nemultumit Foarte

nemultumit

1. Bazandu-va pe experienta Dvs. recenta,

cat de multumit sunteti de produsele/

serviciile oferite de MAT Craiova

din punct de vedere:

a) Calitate

b) Prezentare

c) Pret

d) Conditii de plata

e) Grad de noutate

f) Asistenta tehnica

g) Profesionalismul

ersonalului

h) Capacitatea generala a

serviciilor 

i) Politete si corectitudine

2. Care este impresia Dvs. in general fata

de Moldtelecom, avand in vedere experienta

Dvs. cu societatea noastra de la primele

contacte in vederea vanzarii pana in

prezent?

6. Simularea unei neconformităţi şi propuneri de înlăturare şi preîntîmpinare pe viitor

O problemă care apare des în regiune unde activez este semnalul slab al ariei de acoperire

a telefoniei mobile Unite. Pentru rezolvarea acestei probleme se depune mult efort şi se investesc

mulţi bani. Avantajul este că odată rezolvată această problemă, ea nu va mai deranja pe viitor şi

nu ar mai afecta vânzările în regiunea noastră.

Deseori când ne întâlnim cu această problemă încercăm să o rezolvăm oferind clientului

un dispozitiv numit Femtocel care îmbunătăţeşte aria de acoperire la o distanţă de 200 m şi mai

are un avataj – clientul vorbeşte gratuit şi nelimitat cu alţi abonaţi Unite în acestă zonă Femto.

Aceasta ar fi soluţia mai puţin costisitoare.

O altă soluţie este la nivel mai înalt care o rezolvă doar departamentele acreditate din

compania noastră, cum ar fi departamentul tehnic, constă în instalarea unor antene care acoperă o

arie mai mare , de exemplu un sat, o regiune, etc. Astfel având posibilitatea să vindem serviciile

noastre mai multor persoane şi clienţii să fie mulţumiţi. Acestă soluţie fiind mai costisitoare, de

obicei se rezolvă mai greu deoarece există un plan de amplasare a antenelor şi suntem nevoiţi să

aşteptăm până antena va fi instalată.

Aceste probleme încă există deoarece suntem noi în domeniul telefoniei mobile şi trebuie

să investim mai mult timp si bani pentru a putea concura la un nivel mai înalt. Eu consider că

aceasta e una din problemele cele mai grave, însă din fericire nu mai are mult până a fi rezolvate

ca să nu ne întâlnim cu astfel de situaţii pe viitor.

Referat

Managementul calităţii în compania SA Moldtelecom

A efectuat: Gavriliţa (Babin) Mihaela

Grupa: MI 123