Introducere

In antichitate, transporturile au jucat un rol important in dezvoltarea

societatii si formarea statelor. Transporturile se rezumau in principal la cele

bazate pe tractiunea animala, pentru zona continentala, si la mici

ambarcatiuni ce traversau marile, fluviile si raurile navigabile1.

In contextul formarii societatii industrializate rolul atrbuit procesului

de transport s-a dezvoltat, ajungand la descoperirea unor game variate de

mijloace ajutatoare numite “cai si mijloace de transporturi”.

A devenit astfel evident ca transporturile reprezinta un adevarat sistem

circular al economiei nationale, cu o importanta vitala in buna desfasurare a

activitatii economice.

Un transport eficient reprezinta, in mod cert, un aspect al calitatii

vietii, maximizarea rezultatelor activitatii conducand la numeroasesi

permanente tendinte si evolutii.

Diversificarea mijloacelor de transport a aparut din necesitatea de a

folosii noi cai de comunicatie, din caracteristicile specifice ale acestora, care

hotarasc eficienta transportului.

Prin caracteristicile sale si in contextual politicii generale,

transporturile in Romania au fost concepute sa rezolve necesitatile intrne de

deplasare in teritoriu al marfurilor si a populatiei, de preluare a marfurilor

romanesti, de import / export si asigurarea tranzitului de marfurii pe

teritoriul tarii.

1 O.Botez , Comertul International, Editura „Fundatia Romania de Maine”, Bucuresti, 2001, pag 9

1

Creşterea producţiei industriale şi agricole, necesitatea dezvoltării

economice unitare a întregului teritoriu, intensificarea schimburilor atât pe

plan intern, cât şi pe plan extern, au determinat sporirea de la an la an a

volumului transportului în condiţiile calităţii prestaţiilor şi a realizării unor

eficienţe economice ridicate.

Curieratul rapid este cea mai sigura si mai rapida modalitate de a

expedia documente, colete in lume.

Rapiditate, siguranta, comoditate sunt doar citeva dintre avantajele pe

care TNT le promoveaza prin serviciile nationale si internationale oferite.

In continuare as dori sa-mi exprim ideiile mele personale referitoare la

o companie foarte importanta de curierat rapid si anume firma TNT.

2

CAPITOLUL I

Marketingul serviciilor

1.1 Introducere in marketingul serviciilor

A. Continutul serviciilor

In general majoritatea economistilor privesc serviciile ca un sistem de

utilitati, in care beneficiile cumpara sau foloseste, nu un produs, ci o anumita

utilitate, care ii ofera anumite avantaje ori satisfactii2.

Dupa cum a fost demonstrat, marketingulapare mai intai in domeniul

bunurilor ca o reactie fata de procesul separarii tot mai pronuntate a

productiei fata de consum, ca rezultat al cautarilor tot mai staruitoare ale

unor modalitati eficiente de a reuni si coordona preocuparile legate de

productie cu cele legate de realizarea produselor, de a le corela cu cerintele

efective de consum3.

O data cu dezvoltarea societatii insa, intalnirea prestator-consumator

are loc in urma unui proces din ce in ce mai complex care nu mai poate fi

desfasurat cu eficienta prin mijloace clasice.

2 I. Cetina , Marketingul Serviciilor, Editura Uranus, Bucuresti, 2004, pag 19

3 C. Florescu, Marketing, Editura Marketer, 1992, pag 40

3

B. Caracteristicile serviciilor

Un serviciu reprezinta orice activitate sau avantaj pe care o parte ii

ofera alteia si care are in esenta un caracter intangibil, neavand drept rezultat

transferul proprietatii asupra vreunui lucru. Activitatea de marketing este

determinate in mare masura de urmatoarele caracteristici ale serviciilor:

- intangibilitatea: se reflecta in faptul ca serviciile nu pot fi expuse,

deci nu pot fi vazute, gustate, simtite, auzite sau mirosite inainte de

cumparare;

- inseparabilitatea: bunurile fizice sunt produse, stocate, apoi vandute

si mai tarziu consummate. Spre deosebire de acestea ,serviciile sunt

mai intai vandute, apoi produse si consumate in acelasi timp si loc;

- variabilitatea: se refera la faptul ca, in permanenta, calitatea

serviciilor depinde de cine le furnizeaza, cand, unde si cum sunt ele

prestate;

- perisabilitatea: exprima faptul ca serviciile nu pot fi stocate in scopul

vanzarii sau utilizarii lor ulterioare;

Toate aceste caracteristici contribuie la realizarea unei imagini si

conceptii privind serviciile.

1.2 Tehnici si concepte utilizate in marketingul serviciilor

4

Existenta marketingului serviciilor ca domeniu distinct specializat este

argumentata de utilizarea, alaturi de un obiect propriu, a unui arsenal de

tehnici si concepte specifice care intregesc continutul sau4.

Aceasta s-a constitui mai intai prin preluarea ai adaptarea

corespunzatoare a unor metode existente deja in domeniul bunurilor.

Ulterior, ele au fost imbogotite prin punere la punct a unor concepte

specifice deopotriva serviciilor in ansamblu si fiecarui tip de serviciu in

parte. Pe aceasta baza este posibila realizarea unor grupari a tehnicilor si

conceptelor, cu valoare practica deosebita, dupa cum urmeaza:

- tehnici si concepte comune serviciilor si bunurilor preluate ca atare

ori adaptate corespunzator diferitelor tipuri de servicii;

- tehnici si concepte comune serviciilor si bunurilor in ansamblu

diferite de cele utilizate in domeniul bunurilor, care asigura caracterul

autonom si specific al marketingului serviciilor;

- technici si concepte specifice fiecarui tip de serviciu care sta la baza

adanciriii si specializarii marketingului serviciilor;

Toate aceste tehnici contribuie la realizarea unor analize cat mai bine

fundamentate asupra serviciilor.

1.3 Tehnici si concepte specifice diferitelor tipuri de servicii

Corespunzator procesului de adancire si specializare a

marketingului serviciilor, caracterizat prin aparitia unor

domenii distincte cum sunt: marketingul turistic, marketingul

bancar, marketingul in transporturi, marketing cultural –

sportiv, marketing educational, o serie de metode, tehnici si 4 F. Kotler, Principiile Mraketingului, Edtura Teora ,Bucuresti , 1998, pag 552

5

concepte atat din bunuri cat si din servicii in ansamblu au

fost adaptate corespunzator si totodata au fost puse la punct

unele noi, specifice. Majoritatea privesc componentele mix-

ului, cu precadere produsul si

distributia.

Astfel in turism, conceptul de produs global include

elemente noi: resursele turistice (elemente de atractivitate)

si infrastructura generala si specifica. Aceasta din urma

apare si in cadrul produsului global din transporturi. In

ambele domenii sistemul decizional este mult mai complex,

presupunand cooperarea stransa si corelarea totodata a

elementelor de macroeconomic cu cele de microeconomie.

In domeniul educational, elevul si studentul apar atat

in calitate de clienti cat si de produse supuse procesarii,

adoptarea deciziei de produs (si acesta specific in continut:

specializare, planuri si programe de invatamant, manuale,

profesori, durata studii etc.) este deosebit de complexa,

nemailuand in discutie durata procesarii.

Si in domeniul bancar produsul se particularizeaza

distinct, firma venind la intalnirea cu clientul cu produse

bancare si servicii bancare pe de o parte, dar si cu un sistem

de livrare descris de activitatile desfasurate la locul de

contact.

Domeniul cultural – sportiv ridica la un rang superior

conceptul de produs, in cadrul caruia participarea clientului

la realizarea prestatiei este de neconceput. O participare

6

oarecum similara, dublata de cooperare stransa intre medic

si pacient o regasim si in domeniul serviciilor de sanatate.

Pana in prezent s-au conturat suficient de clar anumite

domenii din sfera serviciilor lucrative (turistic, financiar –

bancar, transporturi) si sunt in plin proces de afirmare si

consolidare o serie de servicii reunite pe baza unor elemente

comune in cadru marketingului social, marcate si ele insa de

o tendinta de specializare, datorita unor elemente specifice

(marketingul educational, serviciilor cultural – sportive,

sanitare, al altor activitati non – profit etc.)

1.4 Marketingul in transporturi

La realizarea produsului contribuie atat statul, care detine un loc

central in realizarea infrastructurii si in desfasurarea transporturilor pe calea

ferata, cat si agentii economici care asigura serviciile propriu-zis.

Acest mod particular de formare a ofertei determina un raport specific

intre macromarketing si micromarketing. Aplicarea conceptiei de marketing

la nivel macroeconomic presupune, in esenta, redefinirea locului si rolului

Ministerului Transporturilor in economie.

In concluzie, in domeniul transporturilor, comparativ cu alte sectoare

ale economiei nationale, rolul macromarketingului este mai amplu,

contribuind din plin la fundamentarea unor decizii majore referitoare la

formarea ofertei.

De aceea apreciem ca in sectorul transporturilor, marketingul poate fi

adancit si specializat corespunzator, constituindu-se in acest sens domenii de

7

sine statatoare: marketingul transporturilor de marfa si calatori, marketingul

transporturilor auto, pe calea ferata, transporturilor aeriene si navale.

Din cele prezentate rezulta ca in transporturi, activitatile incluse in

cadrul marketingului extern au un pronuntat rol de pregatire a prestatiei,

problemele putand fi rezolvate printr-un contact strans intre prestator si

client. Un astfel de contact este si mai strans in cadrul activitatilor pe care le

presupune marketingul interactiv. Deseori, prestatorul si clientul

coopereaza strans in rezolvarea prompta a situatiilor care apar.

1.5 Aparitia si dezvoltarea marketingului serviciilor

Constituirea marketingului serviciilor5 ca domeniu distinct al

marketingului s-a realizat de-a lungul unui proces intalnit, de altfel, si in

cadrul celorlalte ramuri:

- international

- industrial

- agromarketing

- social politic, etc.

El a aparut mai intai in practica in tarile dezvoltate, initial sub forma

unor aplicatii ale marketingului bunurilor, iar mai apoi prin punerea la punct

al unor elemente specifice, care treptat s-au amplificat si diferentiat tot mai

mult. In tara noastra aparitia marketingului serviciilor este de data recenta,

dezvoltarea sa in continuare fiind marcata de o serie de limite dar si de

premise favorabile. Cum era si firesc, aparitia si dezvoltarea markentingului

serviciilor a avut loc in tarile puternic dezvoltate, tari in care acestea au

5 V.Olteanu, Marketingul Serviciilor, Editura Uranus, Bucuresti, 2004, pag 72

8

cunoscut, in ultimele decenii, o adevarata explozie. Dinamica sectorului este

atat de puternica incat numerosi economisti denumesc secolul al xx-lea

“secolul serviciilor”. Factorii specifici ai aparitiei marketingului serviciilor

pot fi sintetizati astfel:

- liberalizarea serviciilor

- compiuterizarea si inovatia tehnologica

- extinderea francisei si leasingului

- separarea si automatizarea

Datorita acestor factori tara noastra a cunoscut utilitatea marketingului

serviciilor si este intr-o continua dezvoltare.

1.6 Aplicarea marketingului serviciilor in tara noastra

Economia de piata creeaza o serie de conditii noi care se constituie in

premise ale utilizarii marketingului atat in ansamblul sistemului cat si in

domeniul serviciilor. Aceste premise sunt:

a) Privatizarea serviciilor si constituirea sectorului privat se afla in plina

desfasurare. Procesul este destul de energic in comert si turism si in curs de

demarare in domeniul bancar.

b) Liberalizarea serviciilor remarcata in economia tarilor dezvoltarea se

regaseste in forme incipiente si in tara noastra. Ea este sustinuta si de amplul

proces care se desfasoara in directia armonizarii legislatiei si reglementarii

mai relaxate a proceselor in concordanta cu standardele internationale.

9

c) Aparitia intreprinderilor, ca forme de organizare a serviciilor si mai

ales cresterea dimensiunilor acestora, a ariei lor de actiune obliga managerii

la abordarea de marketing a activitatii. Fenomenul este prezent in special in

domeniul distributiei bunurilor dar si in turism, sectorul bancar etc. Nevoia

acuta de marketing se regaseste si in cadrul TAROM, a Universitatilor

private etc.

d) Progresele din domeniul teoriei economice a serviciilor si din cel a

pregatirii cadrelor, accelerat puternic de reforma din invatamant, de

trecerea la autonomia universitara, de libertatea de gandire si actiune, de

contactele si deschiderile fata de tarile dezvoltate, marcheaza puternic

sectorul serviciilor si contribuie la asimilarea teoriei marketingului in

practica. Extinderea marketingului6 in general, aparitia unor cursuri de

marketingul serviciilor si mai ales extinderea acestora in tot mai multe

universitati, absolvirea primelor promotii cu specialitatea marketing,

dezvoltarea de sine-statatoare a unor forme de pregatire pe diferite tipuri de

servicii reprezinta tot atatea premise ale aplicarii marketingului in domeniul

serviciilor.

e) Aparitia si dezvoltarea concurentei in domeniul serviciilor reprezinta

probabil una din premisele esentiale ale utilizarii marketingului. Dupa cum

este cunoscut,firmele aflate in concurenta sunt fortate sa arunce in lupta o

gama variata de mijloace si tehnici.

1.7 MEDIUL DE MARKETING AL FIRMEI DE SERVICII

6 I. Cetina , Marketingul Serviciilor, Editura Uranus, Bucuresti, 2004, pag 43

10

*Mediul extern al firmei de servicii

Macromediul, constituit din forte care actioneaza la nivel global

(demografice,economice, natural, tehnologice, politice si culturale) isi pune

amprenta asupra activitatii firmei de servicii, pe termen lung, prin generarea

de nevoi detectabile prin analiza tendintelor sale si pe termen scurt prin

influentele exercitate asupra micromediului si, in special, asupra clientilor

(piata firmei) si furnizorilor de forta de munca (personalul).

Micromediul firmei de servicii, constituit din componente care

actioneaza direct,permanent si puternic asupra activitatii sale difera in mai

mare masura fata de domeniul bunurilor prin particularitatile unora dintre ele

(clientii si concurentii) si importanta altora (furnizori de forta de munca).

Clientii firmei de service

Dintre componentele mediului extern se detaseaza prin importanta,

dar mai ales prin particularitati, clientii cu care firma intra in numeroase si

variate raporturi dintre care se detaseaza cele de piata7. Continutul

marketingului serviciilor implica gruparea clientilor firmei, in functie de

locul si rolul lor in cadrul prestatiei, in trei categorii si constituirea tot atator

piete specifice in cadrul carora firma actioneaza, in mod caracteristic, si

anume:

a) clientii potentiali carora firma se adreseaza cu serviciile sale sub forma

de oferta, inaintea realizarii prestatiei propriu-zise. Ei fac obiectul

7 V Olteanu , Marketingul Serviciilor, Editura Uranus, Bucuresti, 2004, pag 37

11

marketingului extern,firma formuland un mix corespunzator alcatuit din:

produsul oferit (oferta), pretul de vanzare, promovarea exterioara si vanzarea

efectiva (componenta a distributiei).

b) clientii efectivi sunt alcatuiti din persoanele care au achizitionat serviciu

ori s-au decis sa-l achizitioneze aparand la intalnirea cu prestatorul. Ei fac

obiectul marketingului interactiv, fiindu-le adaptat un marketing adecvat:

serviciul prestat si livrat, pretul efectiv, promovarea la locul prestatiei.

c) personalul firmei apare in calitate de client in cadrul procesului de

comunicare interna fiind inclus in cadrul marketingului intern in dubla

ipostaza: de beneficiar al informatiilor privind produsele promise (oferite), a

pretului la care acesta au fost vandute ori promovate si de forta de munca al

carei rol ridicat in realizarea prestatiei obliga la abordarea intr-o optica de

marketing a procesului de recrutare, selectie, motivatie etc.

Concurentii

Teoretic, intangibilitatea serviciilor determina existenta unei

concurente “pure”, firmele cu acelasi profil oferind servicii identice

acelorasi consumatori.

Practic insa, rigiditatea ofertei si modul specific in care se realizeaza

contactul cu clientul confera concurentei trasaturi imperfecte mult mai

pronuntate decat in cazul marfurilor fiind, de regula, mult mai slaba ori chiar

imposibila8. Din acest punct de vedere, numarul de ofertanti dintr-o zona si

timpul necesare deplasarii prestatorului ori clientului pana la locul prestatiei

8 I.Cetina, Marketingul serviciilor, Editura Uranus, Bucuresti, 2004, pag 62

12

confera concurentei, cel mai adesea, un caracter de monopol ori oligopol. De

aici rezulta ca pozitia geografica si momentul intrarii pe

piata asigura firmei de servicii un important avantaj competitiv.

Mijloacele de actiune urmaresc obtinerea unui avantaj competitiv

care este realizat in masura hotaratoare prin livrarea unei utilitati mai ridicate

consumatorului. Acest lucru se asigura prin diferentiere, calitate si

productivitate.

Diferentierea serviciului reprezinta un obiectiv si totodata un mijloc

de lupta anticoncurentiala. Ea se operationalizeaza prin diferentierea ofertei,

distributiei si imaginii firmei de servicii.

Diferentierea ofertei se realizeaza prin cresterea complexitatii si

diversitatii, caracteristici esentiale dupa cum s-a vazut, ale procesului de

creare si livrare a serviciilor. Suportul necesar il reprezinta completarea

ofertei de baza cu servicii complementare sau suplimentare.

Diferentierea distributiei se asigura prin intermediul personalului de

contact, al ambiantei si sistemului de livrare. Separat ori impreuna, aceste

elemente de diferentiere pot conferi serviciului distinctie, personalizare,

incredere si calitate.

Diferentierea imaginii are la baza efortul de tangibilizare a

serviciilor, instrumentele folosite fiind marca si simbolurile care, in

contextul celor prezentate, capata un rol mai important in operationalizarea

politicii de promovare.

13

Calitatea serviciilor prestate constituie o modalitate eficace de

obtinere a unui avantaj competitiv. Ea prezinta importanta aparte in servicii

deoarece intangibilitatea acestora determina trei niveluri diferite de

exprimare: un nivel asteptat (dorit), altul oferit si altul acceptat, asigurarea

concordantei lor reprezentand obiectivul central in domeniul calitatii. Dintre

elementele care concura la atingerea unui astfel de obiectiv sunt:

corectitudinea, receptivitatea, siguranta, individualizarea si elementele

tangibile.

Productivitatea procesului de prestatie este exprimata de volumul

serviciilor realizat in unitatea de timp. Ea se gaseste intr-o stransa legatura

cu calitatea. O sporire a productivitatii conduce la reducerea timpului de

asteptare ori de prestare, factor determinant al calitatii serviciilor. Reducerea

timpului prestatiei poate conduce adesea la diminuarea altor atribute si, in

final, la un nivel receptat al calitatii mai scazut.

Avantajul competitiv obtinut prin mijloacele prezentate este, de

obicei, de scurta durata deoarece innoirea proceselor de prestatie este rapid

copiata de competitie. Din acest motiv, diferentierea serviciilor, imbunatirea

calitatii si cresterea productivitatii reprezinta obiective permanente ale

politicii de marketing a intreprinderii de servicii, deosebindu-se astfel de

marketingul bunurilor.

Furnizorii fortei de munca

Rolul personalului in servicii confera furnizorilor de forta de munca un

loc aparte in cadrul micromediului.

Furnizorii de forta de munca sunt reprezentati, in principal, de

unitatile de invatamant, centre de formare si perfectionare, agentii

14

guvernamentale, oficii de plasare si reorientare a fortei de munca, fundatii

etc.

Furnizorii, prestatorii si bancile

Combinarea factorilor de productie specifici obliga firmele de servicii

sa intre in relatii corespunzatoare, in calitate de beneficiar si cu alte

componente de mediu dintre care se detaseaza furnizorii (de echipamente,

materii prime si materiale etc.), prestatorii de servicii si bancile. Raporturile

cu acestia nu difera insa, in mod sensibil, de situatia din cadrul marfurilor.

*Mediul intern al firmei de servicii

Atingerea obiectivelor firmeide servicii nu este posibila fara

cunoasterea potentialului propriu, expresie a capacitatii firmei de a realiza

prestatiile la un anumit nivel9. In esenta, componentele mediului intern al

firmei de servicii nu difera substantial de cele din cadrul bunurilor decat prin

importanta detinuta de unele in raport cu altele. In acest context, principalele

componente ale mediului intern sunt: terenul, cladirile,echipamentele si

personalul.

Terenul are in servicii o importanta mai mare, conferita de caracterul

rigid al ofertei si de necesitatea pozitionarii acestuia in functie de localizarea

si migratia cererii. Numeroase afaceri, cu precadere in comert, turism,

9 Kotler Ph , Principiile Mrketingului, Editura Teora, Bucuresti, 1998, pag 178

15

benzinarii isi datoreaza succesul pozitiei geografice a terenului pe car se

desfasoara prestatiile in raport cu fluxurile de cumparatori.

Cladirile constituie elemente de baza ale suportului fizic necesar

prestarii a numeroase servicii. Aspectul si functionalitatea lor reprezinta

atribute esentiale ale ambiantei, componenta specifica a produsului in

servicii. In numeroase situatii acestea conditioneaza posibilitatea prestarii

serviciilor.

Echipamentele (dotarile) reprezinta elemente esentiale ale suportului

fizic prin care se realizeaza prestatiile in cazul serviciilor bazate pe

echipamente (turism, banci,transporturi, telecomunicatii, radio – TV etc.).

Existenta si nivelul lor calitativ conditioneaza prestarea, calitatea si

productivitatea serviciilor.

Personalul, in mod similar echipamentelor, ocupa locul central intre

componentele produsului in cadrul serviciilor bazate pe personal. Calitatea

acestuia, climatul intern, motivarea, experienta etc. sunt cateva din

elementele de care depinde succesul sau insuccesul firmelor pe piata.

1.8 Strategii de marketing in servicii

Cu o strategie bine concurata, managerii au mai usor posibilitatea de a

accepta sau refuza anumite initiative; cu o strategie bine

concurata,prestatorii stiu mai bine cum sa deserveasca utilizatorii.Strategia

va fii ghidul companiei,manualele de proceduri mai mult sau mai putin

voluminoase, nefiind suficiente.

16

Conducerea activitatii de marketing impune,in mod

obligatoriu,utilizarea strategii ca instrument de asanblare coerenta a

masurilor concrete intreprinse in vederea atingerii obiectivelor sale

strategice.

Strategia de marketing defineste atitudinea firmei fata de mediu si

totodata comportamentul sau in raport cu componentele acestuia. Ea

exprima, in acelasi timp,optiunea firmei pentru o anumita cale de urmat,

aleasa din mai multe alternative posibile. Alegerea reprezinta si un act

decizional a carui fundamentare presupune analiza factorilor strategici si

formularea alernativelor strategice.

Pentru a avea un succes de durata in sectorul serviciilor necesita mai

intai o strategie de baza, fundementala, care sa sustina resursele umane sis a

transforme potentialu in performanta.

Strategia de baza reprezinta practice definire obiectului de activitate al

companie si este schimbat destul de rar.

Sustinerea ei impune un subsistem de strategii care transforma ideea

de baza intr-un serviciu sau un pachet produs-serviciu care se ofera pe piata.

Fata de strategia de baza, strategia secundara se modifica ori de cate

ori apar activitati noi, suplimentare impuse de aplicarea cu success a

strategiei de baza.

Realizarea proiectului depide de preformantele strategiilor secundare

individuale, schimbarea fiind continua in companiile de success.

O companie ca sa aiba success trebuie sa aiba strategiia de baza

implementata printr-o proiectare cat mai exacta si sa fie sustinuta de o

prestatie excelenta.

Rolul decisiv al calitatii serviciului este reprezentat de elementele sale

esentiale:

17

-corectitudine in prestati serviciului

-politete si amabilitatea in fata consumatorului

-promtitudine

-criteriile de selectie ale personalului

-educarea si perfectionarea acestuia

Analiza S.W.O.T a concurentei este esentiala pentru elaborarea unei

strategii diferentiate. Serviciile mediocre ale concurentei ofera o deschidere

mai buna decat serviciile unde oferta concurentei este puternica.

In ultima faza, strategia unei companii trebuie sa evalueze cu atentie

performantele si esecurile serviciilor sale precum si sistemul de valori.

Deoarece este posibil sa existe o oportunitate de piata, dar pe care compania

sa nu fie capabila sa o sesizeze pentru ca ii lipsesc cunostintele necesare,

sistemul de valori, resursele financiare sau chiar mai grav reputatia.

1.9 Continutul mix-ului de marketing

Unele dintre elementele importante al marketingului este marketingul

mix, prin care se definesc elementele pe care o orgaizatie le poate controla si

care pot fii utilizate pentru satisfacerea nevoilor consumatorilor sau pentru a

avea o mai buna comunicare cu acestia.

Mix-ul traditional este format din cei “4p”:

- produs

- pret

- plasament (distributie)

- promovare

Notiunea de mix presupune ca aceste variabile sa se interconditioneze

intre ele.

18

Aceste patru elemente sunt importante si pentru aplicarea cu succes a

marketingului in servicii.

Strategiile elementelor10 mai sus mentionate presupun anumite

modificari datorate caracteristicii serviciilor. Astfel incat in promovarea

bunurilor materiale se insista pe decizii referitoare la promovarea vanzarilor,

publicitate, utilizarea marcilor. In servicii, acesti factori sunt, de asemenea,

importanti, dar pentru servicii sunt produse si consumate in acelasi timp,

in unele cazuri personalul este implicat in producerea in timp real.

(medici,avocati,profesori). In completarea celor “4P” mentionati mai inainte

marketingul mix, in sectorul serviciilor include si politica de personal,

reprezentata prin doua segmente cu abordari diferite:

- angajati companiei (perfectionare, motivare, munca in echipa,

recrutare)

- consumatorii(educatie,pregatire)

In concluzie rolul mix-ului de marketing in marketingul serviciilor

este foarte important deoarece are in componenta cele patru variabile.

10 I. Cetina , Marketingul Serviciilor, Editura Uranus, Bucuresti, 2004, pag 52

19

CAPITOLUL II

2.1 Politica de produs

2.1.1 Continutul politicii de produs

Totalitatea actiunilor prin care firma isi stabileste obiectivele, alege

strategiile,programeaza si desfasoara masuri concrete alcatuiesc politica de

produs11.

Fundamentarea politicii are la baza continutul produsului si se

concretizeaza prin formularea unor obiective si strategii care vizeaza

produsul in ansamblu (global) si in cadrul componentelor sale structurale

(sub-mixul de produs).

O data cu diversificarea nevoilor consumatorilor a tehnologiei

moderne si a concurentei, inovatia sau creearea de produse noi a devenit

vitala pentru orice companie.

Continutul produsului este exprimat de elemente definitorii ale

serviciilor, abordate in optica de marketing.

11 Florescu C. (coord) “Marketing”, Editura Marketer, Bucuresti,

? Balaure V.(coord), “Marketing”, Editura Uranus, Bucuresti, 2000 1992, pag 46

20

Oricare ar fi infatisarea sa concreta (bun material, serviciu sau

combinatii ale acestora) produsul ocupa un loc dominant in politica de

marketing a firmei.

Activitatiele componente ale politici de produs pot fi grupate, dupa

continutul lor temetic in urmatoarele ansambluri:

Cercetarea produsului: componenta distincta a studiilor de piata

care are in vedere analiza calitatii produselor aflate in fabricatie

sau in vanzare.

Activitatea de inovatie: este principala orientare ofensiva a

politici de produs. Ea priveste nu numai produsul, ci si

stimularea capacitatilor creatoare din cercetare si productie,

descoperirea de noi materii prime si tehnologii; cu alte cuvinte

crearea unui climat favorabil in toate compartimentele

intreprinderii.

Modelarea produsului reprezinta operatiunile prin care firma

producatoare confera identitate bunurilor pe care le creeaza.

Privita drept componenta a politici de produs, modelarea nu are

sens tehnologic, ci o semnificatie de orientare potrivit cerintelor

pietei.

Asigurarea legala fata de produsele vechi: aceasta priveste

preocuparea intreprinderilor fata de sortarea marfurilor cu grad

ridicat de uzura si morala si nivel de rentabilitate scazut. Este

necesara astfel cunoasterea permanenta a nivelului rentabilitati

fiecarui produs, gradul de amortizare a mijloacelor de munca cu

ajutorul carora se fabrica, precum si contributia pe care o aduce

la totalul beneficiilor intreprinderii.

21

2.1.2 Standardizarea si personalizarea serviciilor

Necesitatea standardizarii serviciilor a fost multa vreme negata

considerandu-se ca in conditiile in care acestea sunt intangibile si mai ales

variabile singura posibilitate de crestere a calitatii o reprezinta

personalizarea si individualizarea serviciilor. O astfel de opinie este

alimentata si de faptul ca intr-o serie de servicii cum sunt cele medicale, de

consultanta, de proiectare nevoia si posibilitatea standardizarii sunt mult mai

restranse.

In ultimul timp insa, tot mai multe firme au pus la punct tehnici de

standardizare a serviciilor reusind sa reduca variabilitatea acestora si chiar sa

confirme asteptarile consumatorilor12. Ele au pornit de la constatarea ca nu

exista practic servicii in care sa nu fie intalnite procese rutiniere care pot fi

usor supuse unor reguli de desfasurare care fac obiectul standardizarii.

Mai mult decat atat, astfel de procese rutiniere se regasesc chiar si in cele

mai personalizate servicii. In consecinta, standardizarea serviciilor nu

trebuie inteleasa ca fiind o operatiune de uniformizare a proceselor, de

desfasurare a lor in mod rigid, ci de rezolvare a punctelor critice ale

acestora, in conformitate cu asteptarile consumatorilor, printr-o mare

flexibilitate.

Dintre principii, se detaseaza orientarea spre client care sta la baza

elaborarii unor "standarde definite de client". Intr-o astfel de acceptiune,

cerintele consumatorilor sunt transferate in obiective si elemente de

directionare a performantelor personalului. Altfel sus standardele definite de

client descriu procesele si performantele umane astfel incat acestea sa

intalneasca asteptarile consumatorilor. Ele au deci, drept punct de plecare,

12 Balaure V.(coord), “Marketing”, Editura Uranus, Bucuresti, 2000.

22

identificarea acestor asteptari. Modalitatile de cuantificare a cerintelor

consumatorilor au condus la utilizarea a doua tipuri de standarde: bazate pe

opinii ce pot fi masurate si bazate pe opinii ce nu pot fi masurate.

Personalizarea serviciilor reprezinta modalitatea de prestare a acestora in

concordanta cu cerintele individuale ale consumatorilor. Teoretic,

personalizarea este opusa standardizarii. Practic insa, personalizarea

reprezinta un mijloc de adaptare a unui serviciu "standard" la cerintele

individuale ale clientilor. Ea presupune mai degraba completarea actiunilor

comune tuturor clientilor (si care in mod normal sunt supuse standardizarii)

cu unele specifice numai unora dintre ei. Rezulta deci ca personalizarea este

posibila in conditiile in care firma are o inalta flexibilitate, dispunand de un

personal cu o inalta calificare.

2.1.3. Obiectivele strategice ale politicii produsului global

Elementele care caracterizeaza procesul si asigura livrarea unui

produs in concordanta cu cererea de servicii. Ele sunt exprimate de

caracteristici de baza ale produsului: imbunatatirea calitatii serviciilor,

cresterea productivitatii, diferentierea serviciilor si echilibrarea actiunilor

orientate spre prestatie si spre piata:

a) Calitatea sta la baza politicii de produs, fiind imposibil de separat

de utilitate,element definitoriu al serviciilor.

Obiectivele acestei politici sunt definite de diferentele care apar intre

calitatea promisa si cea efectiv livrate, calitate perceputa si cea receptata.

Ele sunt reunite intr-un obiectiv general, cel al imbunatatirii conltinue

a calitatii serviciilor.

23

b) Cresterea productivitatii are la baza perisabilitatea stocarii si

livrarii acestora in momentul manifestarii cererii. Datorita acestui motiv,

crearea si consumul se realizeaza intr-un timp de asteptare care afecteaza

calitatea si cantitatea serviciilor livrate.

Natura serviciilorface insa dificila atingerea unui asemenea obiectiv,

paleta masurilor fiind destul de restransa. Ele se regasesc intr-o serie de

actiuni care privesc procesul in ansamblu dar si fiecare component al

produsului: calitatea personalului si a echlipamentelor, participarea

clientului la realizarea serviciului, corelarea ofertei cu cererea13.

c) Diferentierea serviciilor reprezinta, asa dupa cum s-a mai aratat,

un mijloc de pozitionare a produsului pe piata si pe aceasta baza unul din

obiectivele politicii de produs. El apare ca efect al intangibilitatii serviciilor

si este impus de necesitatea asigurarii unei reprezentari distincte a acestora

in raport cu produse similare.

Serviciile de diferentiaza, in primul rand, prin calitate si productivitate

caracteristici care apar insa ca rezultanta a unor masuri care vizeaza

componentele produsului: procesul de creare si livrare, personalul,

echipamentele, ambianta, tipul de client etc.

Astefel obiectivul de diferentiere trebuie inteles ca referindu-se in

excusivitate la componentele tangibile ale produsuluidestinate sa asigure

atingerea acestui obiectiv.

13 Valerica O. “Marketingul Serviciilor”, Editura Uranus, Bucuresti, 2004, pag 63

24

d) Echilibrarea actiunilor orientate spre client cu cel orientat spre

produs are la baza efectele contrarii obtinute prin accentuarea uneia sau

alteia din orientarile firmei. Acest obiectiv este urmarit din utilizarea cu

mare grija a unor instrumente specifice politicii de produs prin care se

operationalizeaza fiecare orientare in parte.

2.1.4. Marca si simbolurile

Caracteristicile serviciilor, cu precadere intangibilitatea si

variabilitatea fac deosebit de dificila pozitionarea acestora, motiv pentru care

posibilitatile firmei sunt foarte reduse.

Marca reprezinta acea componenta a serviciului care prin continut,

functii si caracteristici de calitate formeaza obiectul unor actiuni reunite intr-

o politica de sine statatoare, politica de marca a firmei.

Ea se caracterizeaza prin:

○ nume: expresia verbala a marcii

○ emblema : elemntul de simbolizare

○ marca depusa: marca inregistrata legala

Rolul marci in politica de produs este reflectat deopotriva de functiile

sale pentru prestator si pentru consummator.

Pentru prestator marca reprezinta un semn de proprietate,mijloc de

facilitate a identificarii, diferentierii, de certificare a calitatii, simbol al

caracteristicilor de baza si a culturii firmei.

Pentru consumator marca apare ca un mijloc de a numi, a gasi, a

cumparasi recumpara serviciul, de a reduce riscul cumpararii.

25

Simbolurile: sunt instrumente prin care firmele asigura tangibilizarea

serviciilor pe care le presteaza. Ele nu trebuie confundate cu simbolurile de

marca de care se deosebesc prin faptul ca sunt alese de o tehnica care sa

sugereze atributele prin care se realizeaza pozitionarea serviciului pe piata.

De obicei nu sunt inregistrate, nu au rol de productie si sunt mai

degraba imagini ale unui anumit serviciu.

2.2 Politica de pret

Intre componentele mix-ului,in servicii, variabila de pret se

particularizeaza printr-un caracter deosebit de complex determinat de modul

specific in care reflecta raportul cerere-oferta, relatiile cu produsul, rolul

promotional, perceptia sa de catre clienti.

2.2.1 Locul pretului in cadrul mix-ului de marketing.

Continutul produsului14 este luat in considerare in formularea politicii

de pret prin intermediul ofertei care sta la baza diferentierii strategiilor

corespunzatoare. Indiferent de strategia folosita un pret corect stabilit va

trebuii sa ia in considerare raporturile dintre componente, regasite in

consumuri si in final in costuri.

14 Valerica O. “Marketingul Serviciilor”, Editura Uranus, Bucuresti, 2004, pag 63

26

Caracteristicile serviciilor confera politicii de pret o serie de trasaturi

proprii. Pretul poate "tangibiliza" produsul oferind semnificatii despre

calitate, reduce variabilitatea prin diferentierea corespunzatoare a

strategiilor, diminueaza efectele perisabilitatii si inseparabilitatii.

Componentele corporale si acorporale, cu precadere calitatea si

marca, isi pun amprenta asupra unor strategii de preturi care iau in

considerare perceptia pretului ca expresie a acestor componente.

Preturile de prestigiu si preturile unor servicii absolut noi sunt exemple

semnificative ale acestor relatii.

Si comunicatiile despre produs se regasesc in cadrul variabilei de

pret. De pe aceasta pozitie apar destul de evidente si legaturile sale cu

activitatea promotionala.

Rolul promotional al pretului este dosebit de ridicat in cadrul

serviciilor cu grad de complexitate si diferentiere redus: servicii notariale, de

consultanta, unele servicii publice, etc.

In final, o serie de relatii apar intre pret si activitatea de distributie.

Tipul de canale si de prestatie utilizate, forma si mijlocul de plata sunt doar

cateva elemente componente ale activitatii de distributie care sunt luate in

considerare in formularea politicii de pret.

2.2.2 Strategii de pret

Specialistul de marketing trebuie sa cunoasca importanta pe care

consumatorii o acorda pretului alaturi de alte componente ale ofertei cum

sunt: calitatea, service-ul sau actiunile de promovare a vanzarilor care o

insotesc.

27

In formularea unei strategii de pret, compania porneste de la

obiectivele pe care le doreste sa le atinga. De obicei exista trei categorii de

obiective:

● obtinerea unui profit cat mai mare

● utilizarea la maximum a capacitatilor companiei

● atragerea unui numar cat mai mare de consumatori.

Dupa preponderenta unuia sau alteia dintre obiective strategiile de

pret pot fi de trei tipuri:

■ orientarea pretului in functie de costuri : are la baza obiectivul

companiilor care tind sa maximizeze venitul pentru a acoperii integral

cheltuielile si a obtine un profit cat mai mare

■ orientarea in functie de cerere: este dictate de dorinta companiilor

de a combina cererea cu oferta, in asa fel incat sa asigure utilizarea la

maximum a capacitatilor de producite in orice moment.

■ orientarea pretului in functiie de concurenta: este strategia aleasa in

conditiile in care o companie de servicii isi fixeaza ca obiectiv atragerea

unui numar mai mare de consumatori.

Exista companii care se opun unor asemenea strategii, deoarece

considera ca reducerea preturilor, chiar si pentru o perioada de timp limitata,

poate fi asociata cu scaderea calitatii serviciilor.

3. Politica de distributie

Continutul si structura acestuia, obiectivele si strategiile se

diferentiaza net de situatia intalnita in cazul bunurilor, motiv pentru care o

serie de autori diminueaza rolul sau in cadrul mix-ului de marketing.

28

2.3.1 Continutul distributiei in servicii

Distributia cuprinde si in servicii totalitatea activitatilor care au loc in

spatiul si timpul care separa prestatorul de consummator.15

Conceptul de distributie se refera, mai intai, la reteaua de unitati in

care urmeaza a se intalni prestatorul si consumatorul (problema de

distributie) si unde, in cele mai multe cazuri, se vor realiza“productia” si “

consumul” serviciilor. Aceasta componenta se plaseaza in cadrul

marketingului interactive.

Apare apoi, traseul pe care oferta potentiala il parcurge pana ajunge la

consumatorul final avand drept finalitate vanzarea anticipata a prestatiei.

Acesta, mai lung sau mai scurt, cu intermediari sau fara, alcatuieste canalul

de distributie. Prin definitie componenta apartine marketingului extern.

Distributia se refera deci, cu precadere la circuitul economic al

serviciilor, cel fizic fiind mult mai restrans, rezumandu-se practic la

amplasarea retelei de unitati, deplasarea prestatorului sau consumatorului la

locul de intalnire si in final la livrarea, consumul si receptia serviciului

cumparat anticipat.

2.3.2 Sistemul de livrare a serviciilor.

Majoritatea componentelor sistemului de livrare se regasesc in cadrul

formelor de vanzare si a modalitatilor de plata utilizate de firma:

15 . Bondrea A., “Politici de marketing”, curs teoretic, Universitatea „Spiru Haret”, Facultatea Marketing şi

Comerţ Exterior

29

□ Formele de vanzare: cuprind un ansamblu de activitati prin care se

asigura accesul clientul la prestatie.

Cea mai importanta dintre acestea este comanda, element care

declanseaza procesul de prestatie.16 Ea asigura primul contact al clientului cu

prestatorul si este definita de timpul necesar pentru efectuarea, modul in care

se realizeaza, formalitatile care trebuie indeplinite. De obicei, comanda se ia

in locuri special amenajate. In cele mai multe servicii acest loc este

“ghiseul”. Functionarea acestuia presupune existenta unui program,

desfasurarea unui contact cu personalul de vanzare, ordonarea cererii etc.

□ Modalitatile de plata: intra in discutie, in primul rand, momentul

platii: inaintea efectuarii prestatiei, dupa efectuarea prestatiei ori combinat.

O problema la fel de importanta o formeaza mijlocul de plata care

poate reduce timpul si formalitatile cu efecte benefice asupra calitatii

serviciilor in ansamblu. Plata se poate face cash, prin cecuri, carti de credit,

prin decontare etc.

2.3.3 Conditiile adoptarii politicii de distributie

Formularea politicii de distributie presupune stabilirea obiectivelor

strategice, a strategiilor si tacticilor si adoptarea programului de marketing si

are la baza analiza atenta a conditiilor care determina cele mai eficiente

solutii. Sunt avuti in vedere o serie de factori, de natura endogena si

16 Cetina I. “Marketingul Serviciilor”, Editura Uranus, Bucuresti, 2004, pag 69

30

exogena, care contribuie in mod decisiv la realizarea activitatii de distributie

precum si analiza critica a modului in care se desfasoara aceasta la un

moment dat.

a) Factorii endogeni

Resursele umane atat cele de contact (personal de vanzare) cat si

manageriale a caror distributie la vanzarea serviciilor poate fi decisiva.

Practic, operatiile sistemului de vanzare si plata sunt desfasurate cu aportul

acestora. Preluarea comenzii, livrarea elementelor de prestatie, emiterea

facturii, incasarea platii, afisarea si respectarea programului de “ghiseu”

trebuie analizate prin prisma corespondentei cu modul de manifestare a

cererii.

Resursele materiale. Reteaua de distributie, aspectul cladirilor, modul de

organizare si utilizare a suprafetelor interioare, fluxul clientilor, locul de

asteptare in vederea comenzii sunt doar cateva elemente care conditioneaza

activitatea de distributie. In anumite servicii intra totodata in discutie o

serie de echipamente specifice: tehnica de calcul pentru evidenta locurilor

vandute, case de marcat, masini de numarat banii, echipamente specifice

utilizarii diferitelor mijloace de plata etc.

Capacitaeta financiara a firmei sta la baza adoptarii unor strategii de

dezvoltare care necesita resurse financiare considerabile.

b) Factorii exogeni

Cererea determina distributia serviciilor prin volum, frecventa, amplasare

geografica (densitate, directie de deplasare etc.) si modul in care se

realizeaza contactul cu prestatorul. Un aspect important al studierii cererii se

refera la perceptia clientilor asupra calitatii operatiilor de distributie.

Concurenta intra in discutie in ceea ce priveste amplasarea retelei, tipul de

retea si de intermediar folosite, formele de vanzare si modalitatile de plata

31

utilizate. Analiza trebuie sa evidentieze elementele de diferentiere si sa

permita o cat mai corecta pozitionare a firmei in mintea consumatorului.

Reglementarile (practicile comerciale) privesc o serie de aspecte referitoare

la realizarea invstitiilor, contractele de “franciza”, practicile fiscale etc. Ele

sunt avute in vedere in alegerea unor strategii de dezvoltare a retelei.

c) Desfasurarea distributiei la un moment dat priveste analiza retelei de

prestatie si de distributie, a canalelor de distributie utilizate, a efectelor

utilizarii intermediarilor in activitatea firmei. Scopul cercetarii este definit de

diferentele care pot aparea intre serviciul proiectat si efectiv livrat si in

care este implicata distributia, cu precadere intermediarii: conflictul dintre

obiective si realizari, dintre costuri si venituri, calitatea realizata de diferite

componente ale retelei, cooperarea prestator – intermediari etc. Analiza

permite formularea obiectivelor si alegerea unor strategii in care sunt

implicati intermediarii, ori retele dense de prestatie sau vanzare.

2.3.4 Obiective si strategii ale politicii de distributie

Obiectivele strategice ale distributiei sunt generate, pe de o parte de

locul si rolul distributiei in cadrul politicii de marketing, iar pe de alta parte,

de caracteristicile activitatilor desfasurate.

Caracteristicile distributiei determina o serie de obiective specifice

generate de necesitatea reducerii decalajului dintre serviciul proiectat si cel

livrat.

Alternative strategice:

* Strategiile retelei

32

Sunt structurate in functie:

→ gradul de dezvoltare: defineste atitudinea firmei fata de raportul

cerere – oferta,alternativele strategice fiind: dezvoltarea retelei,

limitarea voluntara a acesteia, restrangerea retelei.

→ gradul de concentrare: este definit de densitatea retelei intr-o

anumita zona geografica. Alternativele strategice sunt: retea densa,

retea moderata (relativa) si retea rara.

→ gradul de diferentiere al retelei: obliga firma la definirea unei

conduite fata de caracteristicile de baza ale retelei, existand doua

alternative: retea relativ uniforma sau retea diversificata

(neuniforma).

* Canalele de distributie:

Obliga firma la definirea unei atitudini fata de utilizarea

intermediarilor putand fi avute in vedere urmatoarele alternative:

○ canale scurte (fara intermediari)

○ canale medii (cu intermediari)

○ canale mixte (cu si fara intermediari)

Cand firma utilizeaza canale cu intermediari sunt avute in vedere o

serie de actiuni prin care sa fie atinse obiectivele strategice. Din acest punct

de vedere strategiile se clasifica in:

◘ strategii de control: asigurarea uniformitatii serviciilor livrate.

33

◘ strategii de delegare: constatarea ca intermediarii au capacitatea de a

realiza singuri activitatile de distributie la nivelul proiectat.

◘ strategii de prteneriat: eliminarea diferentelor dintre obiectivele

participantilor la distributie.

* Sstemul informational

Reprezinta practic o completare a retelei si canalelor de distributie cu

activitati care definesc conduita firmei la locul de intalnire prestator – client.

a) formele de vanzare: sunt forme clasice si forme moderne:

autoservirea, expunerea libera, comert prin magazine, automate prin posta si

mai nou prin internet

b)formele de plata: vizeaza momentul platii, forma de decontare,

timpul.

In cadrul relatiilor dintre agentii economici, cu precadere in serviciile

internationale sunt avute in vedere modalitati consacrate: ordinul de plata,

incasso-ul documentar, acreditivul, scrisoarea de credit.

4.Politica de promovare

Promovarea reprezinta componenta de baza a sistemului de

comunicatie al firmei cu mediul.

In cadrul serviciilor,promovarea se particularizeaza prin o serie de

elemente determinate de legaturile sale cu celelalte componente ale mix-

ului,precum si printr-un set de obiective,strategii si instrumente specifice.

34

2.4.1 Structura activitatii promotionale

Complexitatea si diversitatea activitatii promotionale17 in servicii este

determinata intre altele si de diversitatea mijloacelor de comunicatie.

Intelegerea corecta a modului de actiune si utilizare a acestora face

necesara gruparea lor corespunzatoare. Un prim criteriu, deosebit de valoros,

are la baza o componenta a sistemului de comunicatie si anume suportul

mesajului promotional potrivit caruia distingem doua suporturi specifice si

anume: personalul de contact si elementele fizice ale sistemului de prestatie.

Aceste suporturi pot fi regrupate in doua mari canale de comunicatie: unul

constituit din medii materiale cunoscut si sub numele de comunicatii media

si altul constituit din medii umane alcatuind comunicatii interpersonale.

Totodata, mijloacele de comunicatie pot fi grupate si prin luarea in

considerare a categoriilor de receptori si anume: comunicatia interna care se

adreseaza clientilor efectivi si propriilor angajati, si unii si altii participand la

realizarea prestatiei si comunicatia externa prin care sunt vizati deopotriva

clientii actuali (dar neangajati in momentul transmiterii mesajului in

prestatie) si celor potentiali. Luand in considerare ambele criterii (tipul de

“media” si categoria de receptori), componentele activitatii

promotionale pot fi grupate astfel:

a) Mijloacele de comuncatie interna media sunt constituite din suporturi

materiale prin care se transmit mesaje, informatii catre clientii efectivi,

17 Cetina I. “Marketingul Serviciilor”, Editura Uranus, Bucuresti, 2004, pag 78

35

angajati in procesul de prestatie, pe parcursul achizitionarii si consumului

serviciilor. Se includ in cadrul acestor mijloace:

Publicitatea la locul vanzarii grupeaza o serie de mijloace prin intermediul

carora produsul este prezentat clientului: afisul, panoul publicitar, planchete.

Indicatoarele de informare redau prin inscrisuri, sageti, semne luminoase

etc., informatii care permit deplasarea usoara in interiorul suportului fizic.

Ele permit includerea clientului in cadrul sistemului de prestatie.

Ghidul de utilizare este un instrument specific serviciilor fiind absolut

necesar in situatiile in care clientul participa la realizarea serviciului iar

personalul de contact nu poate fi prezent in toate locurile de intalnire ale

clientului cu prestatorul.

Ambianta reprezinta o componenta care exprima efectul obtinut prin

combinatia unor elemente de suport fizic (arhitectura, amenajarea interioara)

si cele componente ale sistemului de prestatie.

b) Mijloacele de comunicatie interne interpersonale sunt reprezentate din

“suporturi” umane, care in relatiile cu clientul, in timpul prestatiei ofera

informatii si realizeaza o serie de alte elemente cu pronuntat caracter

promotional. Aceste mijloace pot fi grupate in functie de tipul de personal

care transmite mesajul:

Personalul de contact este mijloc specific, original utilizat de firma de

servicii. Rolul promotional al personalului de contact poate fi sporit prin

amabilitate, tinuta vestimentara, modul de a conversa, aspectul fizic etc.

Personalul comercial are un rol similar celui de contact fiind intalnit in

situatiile in care vanzarea serviciilor este separata de prestatia propriu-zisa.

36

Clientii apar in postura de mijloc de comuncatie interna prin faptul ca, in

timpul prestatiei, ei pot comunica unii cu altii si prin comentarii si aprecieri

pot creste calitatea prestatiei.

c) Mijloacele de comunicatie externa media au drept suport medii

materiale clasice, utilizarea lor in servicii particularizandu-se, de regula, prin

continutul mesajului si modul de transmitere a acestuia: frecventa, perioada

etc. Ele fac parte din cadrul marketingului extern. In randul acestor mijloace

se includ:

Simbolurile utilizeaza o serie de semne care sunt astfel alese incat sa atinga

unele din obiectivele politicii de produs: tangibilizare, calitate etc. In aceasta

categorie se includ si marcile de servicii care pot fi utilizate fie impreuna cu

simbolurile, fie in locul acestora. In aceeasi categorie se includ si elementele

prin care sunt puse in valoare: scrisul, culoarea folosita, forma etc.

Panourile de semnalizare sunt deosebit de utile in localizarea unitatilor de

prestatie. Lipsa acestora creeaza mari neplaceri clientilor. Multe unitati

prestatoare de servicii plaseaza panouri cu simbolurile specifice de-a lungul

drumurilor, soselelor, bulevarde si autostrazi indicand, in cele mai

multe cazuri, locul de amplasare si distanta de parcurs.

Arhitectura exterioara, alaturi de pozitia geografica, peisaje, imprejurimi,

utilizarea simbolurilor etc, se constituie in element promotional deosebit prin

atractivitatea pe care o poate exercita asupra clientilor potentiali.

Publicitatea ramane un mijloc promotional principal si in servicii. Rolul

acesteia creste considerabil atunci cand este utilizata in stransa legatura cu

celelalte mijloace si, in special, cu: marca, simbolurile, personalul de

contact, clientul, pretul etc. Sunt numeroase situatiile in care publicitatea

reprezinta chiar o forma de vanzare.

37

Plachetele constituie un suport de comunicatie externa material, care prin

text si imagine, in spatii relativ mici explica, pe scurt, prestatia oferita.

d) Mijloacele de comunicatie externa interpersonala utilizeaza ca suport,

personalul firmei care vine in contact in maniera specifica cu clientii efectivi

si potentiali ai firmei si cu mijlocele de informare in masa in cadrul unor

actiuni speciale. Se includ in aceasta categorie:

Relatiile publice sunt mijloace promotionale utilizate in acele servicii in care

apar o serie de legaturi cu clientii, concurentii, alte componente de mediu

etc., care se desfasoara in afara celor in cadrul carora se presteaza serviciile.

Fortele de vanzare cuprind un grup de reprezentanti ai firmei care, pe langa

activitatea de vanzare efectuata prin contactul direct cu clientii, in afara

cadrului clasic, desfasoara si o serie de actiuni cu caracter promotional:

informare, convingere, reamintire. Se poate face o descriere a serviciilor, o

prezentare de albume, brosuri, cataloage, expuneri etc. Tehnica este aplicata

cu precadere in asigurari, in comert si turism, in cultura si chiar sanatate.

Comunicatia prin “viu grai” are drept suport, cu precadere clientii, dar si

persoanele care intr-un mod sau altul au luat cunostinta despre firma si

serviciile sale. Desi este greu de controlat un astfel de mijloc

comunicational, existenta sa ridica probleme deosebite asupra modului in

care sunt receptate informatiile de catre public si, in consecinta, asupra

modului in care sunt realizate celelalte activitati promotionale.

2.4.2 Obiective si strategii promotionale

38

Obiectivele sunt generale18, comune ca cele intalnite in cazul bunurilor.

Cel mai frecvent sunt citate urmatoarele:

- informarea clientilor

- convingerea acestora sa achizitioneze serviciul

- reamintirea

- repozitionarea serviciului fata de concurenti

- promovarea imaginii de marca

Obiectivul general il reprezinta prestarea serviciului la un nivel mai

ridicat ori egal cu cel promis.

Alternativele strategice promotionale sunt fundamentate si alese in

baza anumitor criterii de clasificare astfel incat sa permita atingerea

obiectivelor strategice stabilite

a) oferta: este luata in considerare la structura strategiilor:

- strategia promovarii produsului global: marca,simbolul

- strategia promovari unor componente: mijloace si mesaje specifice

b) variatia temporala a cererii:

-strategia diferentierii temporale a promovarii

- strategia nediferentiata

c) structura pietei:

- strategia concentrate

- strategia diferentiata

- strategia nediferentiata

d) mediile promotionale:

- strategia promovarii intensive

18 V.Olteanu “Marketingul Serviciilor”, Editura Uranus, Bucuresti, 2004, pag 74

39

- strategia promovarii exclusive

- strategia selective.

Strategiile bine determinate si puse la punct duc la o desfasurare optima

a activitatilor de lucru.

2.4.3 Mijloacele promotionale utilizate in servicii:

*Publicitatea: nu difera de publicitatea in sectorul bunurilor

materiale.In realitate caracteristicile serviciilor sunt reflectate si in ceea ce

priveste piblicitatea

*Promovarea vanzarilor:este cunoscuta ca o forma de comunicatie

care are la baza o serie de stimulente: reducerea tarifului,cadouri,cocursuri

promotionale.

*Utilizarea marcilor: este asemanatoare,in multe cazuri,bunurile

materiale si poate fi aplicata si in cazul unei companii prestatoare de servicii

Utilizarea marcii este eficienta in urmatoarele situatii:

- cand consumatorii percep serviciile concurente ca fiind similare

- cand consumatorii au o experienta redusa sau inexistenta in legatura

cu un serviciu

- cand o companie doreste sa-si extinda gama serviciilor pe care le

ofera si le lanseaza sub aceasi marca

- cand o companie isi schimba schimba strategia de marketing si

utilizeaza o noua marca.

In concluzie utilizarea marcilor este benefica pentru orice companie

care doreste sa aiba o activitate de succes pe piata.

40

CAPITOLUL III

Activitatea de marketing in cadrul S.C TNT S.A

3.1 Scurt istoric TNT

TNT este liderul european in furnizarea de servicii de transport express

tip business-to-business. Compania livreaza saptamanal 3,6 milioane colete,

documente si marfa in peste 200 de tari prin intermediul retelei sale ce

cuprinde 891 oficii, depozite si centre de sortare. TNT Express opereaza cu

peste 20.000 de vehicule rutiere si 43 avioane si are cea mai mare retea

aeriana si rutiera din Europa.

Infiintat in 1946, TNT Express este acum un integrator global si ofera o

gama de servicii unice de livrare expres pentru mai mult de 200 de tari.

Servicii de livrare express de o calitate fara egal sint de asemenea oferite in

majoritatea tarilor mari din Europa, Asia si Australia.

TNT Express are peste 40.000 de angajati in toata lumea si este prima

organizatie care a obtinut recunoasterea mondiala de “Investor in People”.

TNT detine o flota de 43 de avioane si 20.000 de vehicule organizate intr-o

retea ce leaga circa 1000 de depot-uri care sint, de asemenea, proprietatea

companiei. Resursele noastre includ totodata centre de sortare de ultima

generatie ca dotare tehnica, toate aceste facilitati eficiente permitind TNT sa

furnizeze cele mai rapide si de incredere servicii de curierat rapid door-to-

door din industria de profil.

TNT Express este o divizie a TPG N.V., furnizor global de servicii de

41

curierat expres, posta si logistica, in cadrul careia opereaza si TNT Logistics

si Royal TPG Post. Avand sediul central in Olanda, TPG are peste 150.000

de angajati in peste 62 de tari si deserveste peste 200 de tari. TPG N.V. este

listata la bursa din Amsterdam, New York, Londra si Frankfurt.

SC. TNT ROMANIA

TNT, componenta a concernului international TPG, este liderul

european in distributia prin curierat expres, intern si international, logistica

si servicii internationale de expediere.

TNT are cea mai larga retea de transport din Europa si ofera o gama

variata de servicii de transport aerian si rutier. In ceea ce priveste timpul de

tranzit in sistem de curierat expres, TNT asigura livrarea de documente si

colete la destinatie in maxim 24 de ore pe piata interna si in 24-48 ore in

majoritatea tarilor lumii. TNT opereaza in peste 230 de tari, respectiv in mai

multe tari decat numarul statelor membre ONU.

TNT recomanda ca bunurile de valoare, precum pietrele pretioase,

metalele pretioase, bijuteriile, banii, mobila neprotejata, sticlaria, portelanul,

obiectele de arta, antichitatile, documentele importante, inclusiv pasapoarte,

actiuni sau certificate, sa nu fie trimise prin reteaua de livrari TNT deoarece

sistemul implica manipulari mecanice si sortari automate, precum si multiple

transbordari intre vehicule. La cerere, TNT ofera o expediere in siguranta

prin vehicule sau avioane dedicate care evita multiplele transbordari si

elimina astfel sortarea automata a tipurilor de marfuri. In nici un caz

raspunderea TNT nu depaseste limitele expuse la punctul 11 de mai sus.

42

TNT recomanda asigurarea acestor bunuri inainte ca acestea sa fie colectate

de serviciul nostru.

In Romania TNT si-a definit pozitia pe piata in 1999 prin

achizitinarea in proportie de 100% a actiunilor companiei ROMCARGO

SRL (care functiona la aceea vreme ca agent unic TNT inca din 1991).

Prin investitia TNT in Romania, parcul auto s-a extins la mai mult de

160 de vehicule de curierat si linehaul-uri, ce deservesc circa 8.000 de

clienti. TNT Romania are peste 280 de angajati specializati in domeniu, 20

de oficii situate in principalele orase ale tarii si asigura Iivrarea Ia destinatie

a peste 10.000 colete si documente saptamanal.

Terminalele cargo ale TNT Romania din Aeroportul International

Otopeni (deschis in 1995) si Aeroportul International Timisoara (deschis in

2000), au devenit in scurt timp principale porti de primire-expediere ale

Romaniei in traficul rutier si aerian international, ceea ce permite

prelucrarea unui volum de marfa in continua crestere.

In 2001 Romania este conectata la Reteaua Rutiera Europeana a TNT

si se lanseaza serviciul de transport rutier in cantitati mari Economy Express,

iar un an mai tarziu primul avion TNT opereaza zilnic pe Otopeni.

Pe 16 iunie 2003 TNT Express aduce cel mai mare avion cargo care

opereaza regulat in Romania.

Serviciile oferite de TNT Romania

TNT Romania ofera cea mai completa gama de servicii pe piata de

profil din Romania, si anume:

43

9:00 AM EXPRESS si 12:00 AM EXPRESS – servicii disponibile

catre principalele orase din Europa. Serviciul include asigurare gratuita pana

la valoarea de 2500 EURO. Confirmarea automata a livrarii este de

asemenea disponibila. In cazul exceptional in care livrarea se face dupa ora

9:00 (sau 12:00 dupa caz) tariful va fi diminuat urmand a fi perceput tariful

pentru Global Express.

GLOBAL EXPRESS – serviciu disponibil pentru documente, colete

sau marfa. Serviciul este door to door, preluarea, formalitatile vamale si

predarea sub semnatura la destinatar sunt incluse. Livrarea a doua zi in

majoritatea tarilor lumii.

ECONOMY EXPRESS – serviciu unic pentru Romania. Asigura

livrarea de colete si marfa prin Reteaua Rutiera Europeana a TNT. Serviciul

este door-to-door, ceea ce inseamna ca preluarea, formalitatile vamale, si

predarea sub semnatura la destinatar sunt in sarcina TNT.

IMPORT RECEIVER PAYS – serviciu disponibil incepand cu luna

aprilie2003 (pe Aeroportul International Otopeni, Bucuresti si pe Aerportul

International Timisoara). Asigura preluarea, transportul, formalitatile vamale

si predarea in sistem door-to-door de documente colete sau marfa. Acest

sistem permite importatorului din Romania sa plateasca la destinatie taxele

de transport, fara costuri suplimentare.

SAMEDAY PREMIUM INTERNATIONAL - Cea mai rapida

posibilitate de livrare – solutie dedicata de livrare ce permite plecarea

44

expedierii dvs. oricand in timpul zilei si livrarea acestuia in cadrul aceleasi zi

lucratoare. Atunci cand livrarea dvs. este extrem de importanta si factorul

timp este presant, Sameday Premium International va ofera solutia ajungerii

la destinatie a expedierii dvs. in mai putin de 24 ore lucratoare.

SAMEDAY PREMIUM DOMESTIC - Serviciu disponibil pentru

documente, colete si/sau marfa cu livrare oriunde pe teritoriul Romaniei,

oferind cea mai rapida solutie de transport. TNT Sameday nu impune

restrictii de greutate sau dimensiune pentru marfurile expediate si ofera cele

mai rapide si de incredere servicii de livrare nationala si internationala.

SPECIAL EXPRESS (DOCUMENTS & NON-DOCUMENTS) -

Solutie tip Global Express pentru care se ofera timpi de livrare / preluare

speciali. Serviciu este disponibil pentru documente, colete si marfa, fiind

efectuat in regim door-to-door, ceea ce inseamna ca preluare, transportul,

formalitatile vamale si livrarea la destinatie sunt in sarcina TNT, fiind

incluse in pret. Special Express include preluare si livrare door-to-door de

luni pana sambata in afara orelor de program fiind valabil atat pentru

exporturi cat si pentru importuri.

WEF & AIRFREIGHT - Servicii disponibile pentru transportul de

marfa in cantitati medii si mari la cele mai competitive preturi de pe piata

romaneasca. TNT Romania ofera posibilitatea efectuarii transportului in mai

multe variante de livrare si preluare solicitate de dvs.:

door – to – door;

door – to – airport;

45

airport – to – airport;

airport – to – door.

In functie de traseul expedierii dvs., se ofera solutii de transport standard –

realizate pe cale aeriana, sau combinate – pe cale aeriana si rutiera, pentru

oferirea unor timpi de tranzit bine definiti. In plus, TNT Romania este la ora

actuala printre putinii transportatori de pe piata ce opereaza cu Marfuri

Periculoase. Serviciul de asigurare impotriva tuturor riscurilor este

disponibil la cerere.

ECONOMY PLUS - TNT Romania va pune la dispozitie solutia

transportarii marfii dvs. cu camion dedicat (tip „camion complet”), direct de

la origine pana la destinatia finala a transportului. Economy Plus se

adreseaza transportului unor cantitati mari de marfa (vehicole de transport cu

sarcina minima utila de 3,5 t), atunci cand factorul timp nu este cel mai

important, fiind disponibil in Europa.

DANUBE EXPRESS - Este un serviciu de transport de colete si / sau

marfa in regim de curierat rapid catre/dinspre Ungaria. Este serviciu special

dedicat relatiei cu Ungaria. Serviciul door-to-door, se realizeaza de luni pana

sambata in timpul orelor de program si include efectuarea formalitatilor

vamale, fiind valabil atat pentru exporturi cat si pentru importuri.

DOMESTIC EXPRESS – serviciu disponibil la nivel national pentru

documente, colete sau marfa in sistem door-to-door. Preluarea si predarea

sub semnatura la destinatar sunt incluse. Livrarea se face a doua zi in

majoritatea localitatilor din Romania.

46

WAREHOUSE SERVICES - Spatiile de depozitare ale TNT

Romania din Aeroportul International Otopeni si Aeroportul International

Timisoara va stau la dispozitie 24 ore pe zi, 365 zile pe an. Sistemele

profesioniste de asigurare a securitatii, dotarea cu utilaje performante si

spatiile moderne va garanteaza oferirea serviciilor de manipulare si

depozitare in conditii de securitate si siguranta maxima.

INSURANCE – pentru orice varianta de transport TNT Romania va

poate oferi un serviciu de asigurare full risk cu o prima de asigurare de 10

EURO + 1% din valoarea asigurata.

CUSTOMS CLEARANCE – TNT Romania este autorizata ca si

Comisionar vamal pe langa vamile OTOPENI si TIMISOARA de catre

autoritatile vamale romane. In consecinta va stam la dispozitie pentru toate

serviciile legate de operatiunile vamale.

TNT Romania are o serie de facilitati care contribuie la oferirea unor

servicii de calitate clientilor sai: personal dedicat pentru import, depozit

bancar pentru operatiuni vamale, echipa dedicata de curieri si software

gratuit de administrare a expedierilor (ISolutions).

TNT dispune de specialisti, know-how si de un sistem informatic

construit pe tehnologie de ultima ora, cu acoperire mondiala (al doilea ca

marime dupa sistemul informatic al guvernului SUA), care permite accesul

permanent al tuturor celor peste 3.000 de oficii din lume la baza de date

globala.

47

Web-site-ul www.tnt.com ofera posibilitatea urmaririi expedierilor

minut cu minut, verificarea pretului si timpii de tranzit pentru expediere.

TNT Romania doreste sa-si respecte promisiunea facuta clientilor sai:

“De a fi cel mai rapid si de incredere” distribuitor de servicii de curierat

expres.

MISIUNEA SI VIZIUNEA TNT

Misiunea

Sa devina cel mai de succes furnizor global din industria de curierat expres.

Viziunea

Sa fie cel mai rapid si cel mai de incredere furnizor de servicii de

curierat expres.

Beneficiarii

Clientii: Furnizeaza cele mai rapide si cele mai sigure servicii de

curierat rapid, aflate într-o continua dezvoltare. Acest lucru se realizeaza

printr-un strans parteneriat cu clientii nostri, pentru a satisface nevoile mereu

în schimbare ale pietei

Actionarii Creste valoarea actiunilor companiei, implicând toate

persoanele care au legatura cu compania, în furnizarea unor servicii de lider

de piata, care sa satisfaca clientii. Realizeaza acestea printr-o continua

perfectionare si printr-un management financiar solid.

48

Societatea Aduce beneficii societatii lucrand în siguranta, cu grija fata

de mediul înconjurator, sprijinind actiuni comunitare si promovand

excelenta în afaceri.

Furnizorii Împarastie planurile furnizorilor pentru a obtine cele mai bune

resurse si servicii, având relatii de lunga durata benefice ambelor parti.

3.2 Strategia TNT

Elementele esentiale ale strategiei TNT Express, sunt:

Furnizarea celor mai rapide si de incredere servicii de curierat expres.

Asigurarea unui nivel ridicat de satisfactie al clientilor

Instruirea si echiparea angajatilor in asa fel incat acestia sa raspunda

in intregime cerintelor clientilor

Economisirea timpului, printr-o abordare “perfect din prima” in toate

segmentele afacerii

Expansiunea retelei proprii de oficii, pentru a putea oferi cele mai

bune ore de preluare si livrare

Imbunatatirea conexiunilor intre oficii pentru a permite scurtarea

timpilor de transit

Dezvoltarea unor tehnologii suport de ultima generatie, menite a

adauga valoare serviciilor oferite clientilor nostri

Respectarea standardului Investor in People in toate organizatiile

TNTdin lume

49

Dezvoltare continua prin folosirea globala a Modelului de Excelenta

al European Foundation for Quality management

Principiile TNT

Grija fata de client. Întotdeauna acorda atentie parerilor clientilor lor si

construiesc relatii solide de parteneriat cu acestia, în scopul satisfacerii

cerintelor lor si furnizarii unor servicii de cel mai înalt standard.

Conducere. Isi doresc sa fie un exemplu pentru toti membrii echipei TNT,

pentru a fi performeri deosebiti si pentru a dezvolta politica lor de “a face

totul posibil” printr-o conducere coerenta, suport si responsabilitate.

Oamenii. Recunoc realizarile individuale si de echipa, promovând din

interior când este posibil si încurajand angajatii, oferind sansa construirii

unei cariere, pline de satisfactie si siguranta.

Comunicare. Incurajeaza o comunicare bidirectionala sincera, care

stimuleaza lucrul în echipa. Atitudinea lor “trebuie sa reuseasca” si

implicarea personalului se datoreaza unui management deschis.

Resurse. Angajeaza cei mai buni oameni, într-un mediu de prima clasa si le

ofera instruire, resurse de încredere si tehnologie de ultima ora.

Proceduri. Identifica permanent cai de imbunatatire a modurilor de lucru,

promovand inovatiile, implicand toata lumea în evaluari periodice a

performantelor si în îmbunatatirea tuturor activitatilor ce au loc în cadrul

companiei.

50

Impactul asupra societatii. Castiga recunoasterea de buni vecini,

minimalizand poluarea, reducand deseurile si ajutand comunitatea prin

initiative caritabile.

Rezultate în afaceri. Obtin o crestere sustinuta a beneficiilor si a

profitabilitatii în folosul tuturor celor implicati, printr-o abordare de tipul

“perfect din prima” si printr-o permanenta încercare de a ne depasi propriile

performante.

3.3 MEDIUL INTERN AL S.C. TNT.S.A

Angajatii: Angajeaza oameni capabili si entuziasti, carora li se pun la

dispozitie toate resursele necesare si un training adecvat, oameni carora li se

recunosc meritele si care sunt recompensati, în scopul de a-si dezvolta

potentialul si contributiile individuale la succesul companiei noastre.

Cifra de afaceri

Cu vanzari de peste 5,5 milioane EURO in 2001, TNT este cea mai

mare si mai experimentata companie de curierat aerian expres international,

liderul mondial in acest domeniu, deservind in prezent mai mult de 120

000 de destinatii din lume, cu peste 1 000 000 de clienti si avand o cota de

31,5% din piata mondiala. Avand peste 1500 de angajati si cu un procentaj

de 495.ooo de livrari /tona pe saptamana.

51

Sursa: Evidenta contabila TNT

TNT detine tehnologie de ultima ora, iar cei peste 150,000 de

angajati incearca sa depaseasca asteptarile clientilor oferind garantia unor

servicii rapide si de incredere.

TNT isi mentine pozitia de lider international in curieratul aerian

expres prin extinderea si imbunatatirea continua a retelei de reprezentante,

centre operationale si prin servicii superioare oferite de o forta de munca

bine pregatita si dedicata.

Intr-o singura zi calendaristica, se trimit in medie 398 000 de

expedieri TNT catre destinatii din intreaga lume, cu 3 123 zboruri zilnice.

Acest ultim fapt situeaza TNT pe locul noua intre firmele majore de

transport aerian din lume. In 2003, TNT a transportat peste 142 de milioane

de expedieri.

TNT in cifre statistice (la nivelul anului 2003)

52

Numar de tari

Europa/Africa 119

Asia/Pacific 40

Orientul Mijlociu 11

America 58

Total 228

Numar de statii

Europa/Africa 1 246

Asia/Pacific 3 424

Orientul Mijlociu 104

America 1 165

Total 5 939

Numar de angajati

Europa/Africa 30 404

Asia/Pacific 17 732

Orientul Mijlociu 1 633

America 18 963

Total 68 732

Numar de vehicule

Europa/Africa 6 879

Asia/Pacific 4 026

Orientul Mijlociu 387

America 5 034

Total 16 326

Numar de avioane

Europa/Africa 115

Asia/Pacific 7

Orientul Mijlociu 7

America 125

Total 254

Numar de centre de sortare

Europa/Africa 14

Asia/Pacific 3

Orientul Mijlociu 2

America 17

Total 36

Sursa: www.tnt.com

Organigrama departamentului de marketing:

53

Sursa: www.tnt.com

MEDIUL EXTERN AL S.C.TNT S.A.

Micromediul:

Clientii: Colaboram cu o serie de companii importante din Romania,

din diverse domenii, care ne-au acordat increderea si sunt multumiti de

serviciile oferite de compania noastra.

Firma Robert Bosch SRL beneficiazã de serviciile de curierat rapid

oferite de TNT incepand din 1998.

In acesti ani coletele expediate de catre Bosch Service Center au ajuns

in siguranta si la timp la firmele partenere. Multumita partenerului nostru

TNT, clientii nostrii din intreaga tara s-au bucurat de serviciile noastre fara a

avea vreun inconvenient legat de distanta dintre noi.

54

Mai mult decit atat, TNT se distinge ca un partener flexibil in raport

cu cerintele clientului, loial si pe care te poti baza pentru rezolvarea

problemelor.

Investim in acest domeniu din dorinta de a oferi o informare completa,

complexa si permanenta referitoarea la serviciile de curierat rapid pentru

care am fost investiti de Dvs.

Concurenta

In 1969 Adrian Dalsey, Larry Hillblom si Robert Lynn (D, H, si L) au

creat o industrie cu totul noua, lansand serviciul door-to-door intre San

Francisco si Honolulu.

In 1971 extinderea operationala continua prin acoperirea Insulelor

Filipine, in Bazinul Pacific, dechiderea centrelor DHL din Marea Britanie,

Irlanda si Europa de Vest.

In 1973 DHL se extinde in Europa folosindu-se de experienta

acumulata in industria transportului aerian expres.

In 1976 DHL incepe operarea in Orientul Mijlociu si devine o

prezenta puternica in Arabia Saudita. Apoi in 1977 se mai aduga si America

Latina si Canada,dupa aia in 1978 serviciul devine operational in Mexic si

Caraibe. In 1979 DHL devine operational in Africa.

55

DHL este prima companie de curierat rapid aerian care ofera servicii

in tarile Europei de Est. DHL deschide centrul de sortare pentru SUA in

cadrul Aeroportului International Cincinatti in 1983.

In 1984 DHL isi incepe activitatea in Romania ca agent.

DHL deschide un centru de sortare regional in Bahrain, care devine unul

dintre cele mai mari centre de sortare de acest gen din lume. Aceasta

extindere permite manevrarea mai eficienta a expedierilor si livrarea mai

rapida a acestora in 16 tari din Orientul Mijlociu. In 2000 DHL investeste

1,4 Miliarde USD in 44 de avioane noi, ca apoi in 2001 Deutsche Post isi

mareste cota de actionariat la 51%.

Fondata in 1907 ca o companie de mesagerie in Statele Unite,UPS a

crescut intr-o corporatie de 30 miliarde de dolari cocentrandu-se asupra

scopului de a inlesni comertul pe glob.

Azi UPS (United Panel Service Inc)este o companie globala cu una

dintre cele mai recunoscute si admirate marci din lume.

Fiind cea mai vasta companie de curierat expres si de livrari pachete

din lume,este de asemenea si un furnizor principal de

tansporturispecializate,logistica,capital si de servicii de comert pe internet.

In fiecare zi controleaza fluxurile de bunuri,fonduri si informatii in

mai mult de 200 de tari si teritorii in toata lumea.

56

In 1973 Federal Express a devenit prima companie care ofera livrari

peste noapte in SUA.

In 1986 Fedex a fost prima companie expres care a introdus garantia

sumei rambursate.

In 1994 Fedex a obtinut certificatul de calitate ISO 90001 pentru toate

operatiunile sale din toata lumea,prima activitate recunoscuta in acest fel.

In 1996 isi extinde serviciile europene apoi a imbunatatit gama de

solutii oferite clientilor si capacitatile sale internationale.

Acum Fedex este cea mai mare companie de transport expres cu 624

de avioane si servicii in 211 tari.Fedex are 145.000 de angajati incluzand

42.500 de curieri care livreaza mai mult de 3,1 milioane de pachete in

fiecare zi lucratoare.

57

3.4Analiza S.W.O.T.

Puncte tari Puncte slabe

Personal dedicat - declarant vamal alocat, operations suport, customer service, echipa de curieri dedicata

Depozit bancar pentru operatiuni vamale

Software gratuit de administrare a expedierilor: “ISolutions”

Achizitionarea celui mai mare avion din Romania

Lipsa serviciului de asigurare pentru documente.

Unele intarzieri datorate formalitatilor vamale

Oportunitate Amenintare

Customer Interface Technology

Un software conceput de TNT si pus la dispozitie gratuit clientilor sai. Acesta usureaza pregatirea documentelor pentru expedierile TNT, lasind totul in seama computerului. Programul permite tiparirea etichetelor, a manifestelor, a facturilor pentru vama si a AWB-urilor direct pe imprimanta clientului. Acest sistem poate fi instalat si in retele de calculatoare, permitind astfel folosirea lui de catre mai multi utilizatori.

Integrarea in UE

Firmele concurente Scaderea puterii de cumparare a

persoanelor juridice si fizice Cresterea pretului petrolului

58

Cu ajutorul analizei S.W.O.T o companie mare poate sa utilizeze toate

elementele esentiale in avantajul ei astfel incat performantele sa fie cele

dorite. Punctele slabe trebuiesc eliminate pe cat posibil pentru a fii

intodeauna cu un pas inaintea concurentei.

Retelele din cadrul companiei TNT

Reteaua Globala de comunicatii a TNT

IndianOcean

Toronto

Sydney

Hong Kong

JohannesburgRio de Janerio

New York

South PacificOcean

TokyoBeijing

Shanghai

Bogota

Japan

Nairobi

Malaysia

New Zealand

Moscow

Jeddah

Port Moresby

PhillipinesSudan

TaipeiMiami

Harare

South Korea

Singapore

Muscat

North PacificOcean

AthensCyprus

Bratislava

BahrainKuwait

Bangalore

PakistanDubai

Jordan

Indonesia

Tel AvivYafo

Sao Paolo

MontivideoBuenos Aires

Santiago

Lima

Mexico City

Panama CityCaracas

San Francisco

Los Angeles Atlanta

Chicago

Top 20 retea comerciala

70+ Tari

400+ Locatii

15000+ Clienti

120,000 kilometrii de retele

40,000,000 Bits/secunde

VancouverOttawa

Reteaua Globala de comunicatii a TNT

59

Sursa: www.tnt.com

Reteaua aeriana europeana

Bazata in Liege

Cuprinde 55 aeroporturi si acopera peste 100 sectoare/ noapte

Opereaza aprox. 400.000 expedieri si 2500 tone/ saptamana

Primeste 35 avioane si 120 camioane/ noapte

850 de angajati asigura serviciul 24 de ore/ zi

Reteaua europeana aeriana

KEF

BFSEDI

LPL

EMA

STN

DUB

SNN

ORK

BLL

CPH

3

GOT

WAW

NUE

PRG

VIE

BUD

ATH

2

CDG

JFK

NTE

TLSMRS

LYS

GVA

BSL

BGY

BLQ

CIA

OPO

LIS

MAD

VLC

ZAZ

BCN

MMX

HEL

ARNOSL

SVG

VIT

ORB

MME

HAJ

SVQ

TRN

LEJ

IST

UME

LGG

1900/20000700/0800

1900/20000700/0800

2000/22000600/0700

2100/23000500/0600

European Express Centre (EEC) in Liege, Belgia

BUH

reteaua europeana aeriana

60

Sursa: www.tnt.com

Reteaua comerciala aeriana

Peste 250 linii aeriene folosite

5300 zboruri, acoperind 13,000 sectoare

1500 tone transportate pe saptamana

726 oficii conectate

Hub-uri principale la Londra, Frankfurt, Paris, Johannesburg, Dubai,

Singapore, Hong Kong, Sydney, Los Angeles, Miami, New York si

Indianapolis

Reteaua comerciala aeriana

61

LAX J FK

MIA

LHRFRA

CDG

TYO

HKG

SIN

SYD

AMS

DXB

J NB

ASIAAUSTRALASIAEUROPEMEAROUNITED STATES

RIO

SCLSAO

BUE

YYZ

reteaua comerciala aeriana

Sursa: www.tnt.com

Reteaua rutiera europeana

Baza Operarii TNT in Europa ERN Hub - Arnhem, Olanda

Angajati: peste 650

Conecteaza oficii TNT din 27 de tari, 24 ore/ zi, 6 zile/ saptamana

Capacitate de 1,400 tone/ zi ; 6,500 expedieri/ ora

Camioanele TNT acopera peste 1 550 000 Km/ saptamana

3300 International Road Linehauls/ saptamana

5900 tone de marfa/ saptamana

Legaturi cu 11 Hub-uri si 157 Oficii in 27 de tari

62

Hub-uri principale la Arnhem, Northampton, Paris, Frankfurt Helsingborg,Milan,Brussel,Nuremberg,Madrid,Timisoara.

Reteaua rutiera europeana

LILI

FIFI

SESE RURUNONO

ETET

LVLVDKDK

ICIC

DEDE

GBGBGB

IEIEIE

ITIT

ESESPTPT

FRFR

NLNL

LULUBEBE

ATAT

PLPL

CHCH

BUBU

ROROHUHU

SOSO

CZCZ

SLSL

CRCR

ALALMAMA

GRGR

HZHZ

OKOK

BLBL

BOBO

LGG

MAD

NXH

GNQDNG

DFT

MIL

VIE

BZQ HNJ

HLB

TKU

QAR

Hubs1 Arnhem2 Northampton3 Paris4 Frankfurt5 Helsingborg6 Milan7 Hannover8 Brussels9 Nuremberg10 Madrid11 Timisoara

Key CommercialAir Point of Entry/ExitA: AmsterdamB: BrusselsF: FrankfurtH: LondonP: Paris

L: Liège Euro Air Hub

Sursa: www.tnt.com

3.5 Politicile de marketing in cadrul S.C TNT S.A

Produsul:

Realizarea produsul in cadrul unei firmei de curierat rapid se face cu

ajutorul mai multor factorii:

in primul rand trebuie sa se tina cont de cerere: cu cat cererea este mai

mare in mod normal cresc si serviciile care trebuiesc acordate si

necesita un numar mai mare de angajati pentru al satisface si o putere

de lucru diversificata.

63

de pretul pe care clientul il poate oferii: cu ajutorul pretului firma

observa daca transportul care uremeaza a fii efectuat este in beneficial

ei; pretul fiind diversificat de la un caz la altul.

de mijlocul de transport dorit: in cadrul firmei TNT sunt doar doua

mijloace de transport si anume cel rutier care este mai ieftin si cu un

timp de desfasurarea mai mic iar cel aerian cu un pret mai ridicat dar

si un timp de efectuare a transportului mai rapid.

de timpul in care acesta doreste sa se faca livrarea: modalitatea de

transport pe care clientul o cere difera in functie de distanta si de locul

in care acesta doreste sa se faca livrarea.

Clientul trebuie sa ia in calcul fiecare mijloc in parte si a tina cont de

fiecare motiv.

Pretul:

Cu ajutorul pretului firma are in vedere mai multi factori esentiali

acesta fiind diferit dupa cum urmeaza:

- cantitatea pe care clientul doreste ai fi livrata

- tranportul dorit

- distanta care depinde de anumite zone

- calitatea transportului

- anumite cerinte in plus fata de cele standard

Acesti factori ajuta la realizarea unui transport bine determinat.

Distributia:

64

Datorita distributiei, cilientul are posibilitatea de a avea coletul in

timpul si locul pe care acesta il doreste, prestatorul fiind obligat sa respecte

toate cerintele clientului.

Promovarea:

In cadrul firmei TNT promovarea are un loc foarte important si bine

pus la punct, avand un departament specializat.

Cu ajutorul promovarii firma isi face cunoscute serviciile nu numai in

Romania ci in intreaga lume.

Promovarea se face cu ajutorul mai multor mijolace:

- pubicitatea: fiind una dintre cele mai importante modalitati de a

prezenta un serviciu si al evidentia cat mai mult.

- internetul este un alt factor decisiv prin care firma isi poate

vinde serviciul online in orice moment

- bannere, afise, fluturasi

- activitati promotionale, targuri, expozitii

- mass media si televiziune

In cadrul acestei politici firma acorda anumite reducerii: clientilor

fideli, acelora care fac un transporturi in cantitati mari si pe distante mai

mari.

Tot in cadrul acestei politici este important si compartimentul de

relatii publice pe care firma o acorda tuturor clientilor.

65

CONCLUZII SI PROPUNERI

Concluzii

66

Transporturile internaţionale de curierat au un rol din ce în ce mai

important, durata de timp fiind un factor preponderent, chiar în condiţiile

unor costuri de transport mai ridicate.

Avand in vedere că activitatea privid transportul de curierat poate fi

îmbunătăţit prin promovarea avantajelor pe care le oferă această tehnologie,

din care cel mai important avantaj ar fi acela al păstrării integrităţii calitative

şi cantitative a mărfii transportate.

Angajatii companiei sunt toti absolventi ai institutiilor de invatamant

superior,cu studii economice de specialitate (relatii economice

internationale)cu experienta in domeniul transporturilor, al expeditiilor

internationale in toate domeniile de trafic ( maritim, feroviar, fluvial, aerian,

rutier) si sunt cunoscatori a cel putin o limba straina de circulatie

internationala.Se pare ca forta de munca specializata este repartizata

judicious in toate sectoarele de activitate, iar conducerea firmei este

asigurata de competenta profesionala a celor care detin functii manageriale.

Timpul de lucru este utilizat in proportie de 95 % in rezolvarea cu

promtitudine, simt de raspundere si competenta a problemelor si sarcinilor

ce revin fiecarui angajat.

Buna organizare a firmei, competenta profesionala a angajatilor din

toate compartimentele (atit de conducere, cat si de executie),

constiinciozitatea, promtitudinea in rezolvarea sarcinilor zilnice au

determinat cresterea volumului activitatii intr-un ritm alert, diversificarea

gamei de prestatii, detinerea unui loc fruntas in ierarhia firmelor de profil din

Romania si nu numai.

Datorita concurentei firma TNT a achizitionat in anul 2003 cel mai

mare avion din Romania, si asta pentru a fii cu un pas inaintea tuturor.

67

In final aşa cum am precizat în conţinutul lucrării, S.C. TNT S.A. este

cea mai importantă societate de curierat din România.

Propuneri

Firmei TNT care are o activitate atat de buna incat este greu sa ii

gasesti puncte slabe si sa incerci sa faci propuneri pentru imbunatatirea

performantelor. In urma unor sondaje facute in randul angajatilor din

compartimentul de marketing-vanzari si prestatii si a directorului comercial

au rezultat urmatoarele idei si propuneri:

este importanta gasirea unei solutii pentru a putea face

transporturi si pe celelalte cai de transporturi pe care firma TNT

nu le are deja si adica: maritime, feroviare, fluviale.

O activitate de promovare mult mai bine pusa la punct din toate

punctele de vedere, deoarece dupa parerea mea in Romania sunt

multe persoane care nu au auzit de firma TNT si nici cu ce se

ocupa aceasta.

datorita stimularii finaciara si morala a angajatilor firma a

realizat beneficiile scontate.

dezvoltarea compartimentului de relatii publice, deoarece acest

capitol are o foarte mare importanta in relatiile directe cu

clientii.

dezvoltarea si extinderea serviciilor de curierat pe relatiile noi

solicitate pentru a venii in intampinarea cererii.

Anexe:

68

Oficii TNT Romania

Bucuresti

Calea Victoriei 155; Bl.D1;Sc.5 Tel: 021 303 4567 Fax: 021 303 4580 eMail: rofeedback@tnt.com

Aeroportul International Otopeni Sos. Bucuresti Ploiesti Km. 16.5; Cladirea BICC Tel: 021 303 4201; 021 303 4202; 021 303 42 03; 021 303 4204; 021 303 4205 Fax: 021 201 4926; 021 201 4927; 021 201 4927; 021 201 4928; 021 201 4929

Arad

Bdul Revolutiei Nr.31 Tel: 0257 251 185 Fax: 0257 254 485

Bacau

Bdul. 9 Mai Nr. 31; Sc.C Tel: 0234 525 178 Fax: 0234 510 122 eMail: tnt.bacau@xnet.ro

Brasov

Str. Aurel Vlaicu Nr.61 Tel: 0268 425 569; 0268 421 232 Fax: 0268 425 569; 0268 421 232 eMail: tnt.brasov@xnet.ro

Buzau

Str. Bisca Nr.1 Tel: 0238 715 804; 0238 711 024 Fax: 0238 724 204 eMail: tnt.buzau@xnet.ro

Cluj

69

Bdul Nicolae Titulescu Nr.4 Tel: 0264 449 546; 0264 430 170 Fax: 0264 430 170 eMail: tnt.cluj@xnet.ro

Constanta

Bdul. Mamaia Nr.135-137, Et.4 Tel: 0241 607 314; 0241 614 086 Fax: 0241 614 086 eMail: tnt.constanta@xnet.ro

Craiova

Calea Bucuresti Bl.17D, Parter Tel: 0251 419 480; 0251 417 921 Fax: 0251 417 921 eMail: tnt.craiova@xnet.ro

Galati

Str Alexandru Bernabel nr 44 Tel: 0236 325 707 Fax: 0236 306 007 eMail: tnt.galati@xnet.ro

Iasi

Str. Vasile Alecsandri Nr.4 Tel: 0232 246 096; 0232 212 714 Fax: 0232 212 714 eMail: tnt.iasi@xnet.ro

Oradea

Bdul Magheru Nr.21; Ap.115 Tel: 0259 418 105; 0259 413 307 Fax: 0259 413 307 eMail: tnt.oradea@xnet.ro

Pitesti

Str. Maior Sontu; Bl.D4; Parter Tel: 0248 222 632 Fax: 0248 223 682

70

eMail: tnt.pitesti@xnet.ro

Ploiesti

Str. Ion Maiorescu Nr.16; Bl.33N1;Parter Tel: 0244 196 864; 0244 517 691 Fax: 0244 517 691 eMail: tnt.ploiesti@xnet.ro

Satu Mare

Str. Pastravului Nr.3-5 Tel: 0261 714 789 eMail: tnt.satumare@xnet.ro

Sibiu

Bdul Corneliu Coposu Nr.5; Ap.53 Tel: 0269 213 390 Fax: 0269 206 289 eMail: tnt.sibiu@xnet.ro

Suceava

Str. Stefan cel Mare Nr.50; Bl.50;Sc.A;Ap.1 Tel: 0230 521 721 Fax: 0230 521 721 eMail: tnt.suceava@xnet.ro

Targu Mures

Str. Stefan cel Mare Nr.28 Tel: 0265 250 214 Fax: 0265 250 215 eMail: tnt.mures@xnet.ro

Timisoara

Bdul Republicii 21 Tel: 0256 295 371; 0256 494 457; Fax: 0256 490 788 eMail: tnt.timisoara@xnet.ro

Str. Aeroportului Nr.1; Comuna Giarmata Tel: 0256 200 149; 0256 200 172; 0256 498 513

71

Fax: 0256 200 149; 0256 200 172; 0256 498 513

Zalau

Str. Srisan; Bl.N9,Parter Tel: 0260 612 106 eMail: tnt.zalau@xnet.ro

Oficii TNT

Bucharest Otopeni

Timisoara

Suceava

Bacau

Buzau

Constanta

Ploiesti

Brasov

Pitesti

Sibiu

Tg.MuresCluj-Napoca

Satu Mare

Oradea

Tr. Severin

Craiova

Arad

Baia Mare

oficii

Iasi

Sursa: www.tnt.com

72

Contractul TNT

CONTRACT Nr. ____ din data de

__________

Intre:

SC TNT ROMANIA SRL, societate cu sediul social in Bucuresti, Calea

Victoriei Nr.155, Bl.D1, Tronson 5-6, Et.2, Sector 1, inregistrata la Registrul

Comertului sub nr. J40/1428/1991, cod unic de inregistrare 1592989, cont

bancar 0128518913 deschis la ING Barrings, reprezentata prin Director

General Dl. Stefan Velicu, in calitate de FURNIZOR

si

73

S.C……………………………………., cu sediul in Bucuresti,

Str…………………………., inregistrata la Registrul Comertului sub

nr…………………….……., cod unic de inregistrare………………………,

avand cont bancar nr……………………...……..., deschis

la………………………….…, reprezentata prin ……………………, in

calitate de BENEFICIAR

I OBIECTUL CONTRACTULUI

Prin prezentul contract, FURNIZORUL ofera BENEFICIARULUI servicii

privind transportul de documente, colete si marfa in sistem de curierat

expres:

- international: Global Express, 9:00 Express, 12:00 Express,

Economy Express, Import Receiver Pays, Danube Express, Special Services;

- intern: Domestic Express, Domestic 9:00 Express, Domestic 12:00

Express, Special Services;

- servicii de reprezentare vamala si depozitare.

II DURATA CONTRACTULUI

Contractul se incheie pe o perioada nedeterminata, cu incepere de

la…………….si inceteaza in conformitate cu dispozitiile Cap.VIII sau prin

acordul expres al partilor.

III CONDITII DE DERULARE A CONTRACTULUI

74

FURNIZORUL va prelua de la BENEFICIAR, ca urmare a solicitarii

telefonice, documentele, coletele si marfa ce urmeaza a fi expediate in

conformitate cu programul FURNIZORULUI.

BENEFICIARUL poate lansa comenzi zilnic, intre orele 0.00 si 24.00. Garantarea

expedierii in cursul aceleiasi zile lucratoare este posibila numai in cazul lansarii comenzii

in intervalul orar stabilit de comun acord cu FURNIZORUL.

La cerere, FURNIZORUL va pune la dispozitia BENEFICIARULUI

informatii legate de completarea si prezentarea documentelor insotitoare

pentru expedierile ce urmeaza a fi efectuate.

In cazul in care aceste documente – din culpa BENEFICIARULUI – sunt

incorect completate sau sunt incomplete, SC TNT ROMANIA SRL isi

declina orice responsabilitate pentru eventualele intarzieri si va factura

conform serviciului selectat pe documentul de transport (AWB).

IV TARIFE SI MODALITATILE DE PLATA

Tarifele serviciilor prestate de SC TNT ROMANIA SRL pentru

BENEFICIAR sunt prezentate in anexa.

FURNIZORUL va factura BENEFICIARULUI serviciul utilizat de acesta

conform tarifelor convenite si mentionate in anexe, saptamanal, in LEI la

cursul oficial al BNR din ultima zi a saptamanii in care a fost efectuata

expedierea, la greutatea taxabila a expeditiilor respective.

Facturile aferente transportului efectuat se vor expedia la sediul

BENEFICIARULUI.

Termenul de plata mentionat pe factura este de 10 zile de la data emiterii

facturii catre BENEFICIAR.

75

In cazul in care BENEFICIARUL nu achita in acest termen obligatiile de

plata catre SC TNT ROMANIA SRL, acesta datoreaza penalitati de 0,1%

din valoarea facturii pentru fiecare zi de intarziere.

V OBLIGATIILE PARTILOR

1. Obligatiile FURNIZORULUI:

- Sa preia comenzile – prin intermediul curierului – de la adresa stabilita de

BENEFICIAR;

- Sa verifice coletele puse la dispozitie pentru expediere, refuzandu-le pe

cele ambalate necorespunzator si care prezinta riscul de a fi deteriorate;

- Sa ia in primire documentele, coletele si marfurile predate de

BENFICIAR in vederea efectuarii serviciilor pe baza de AWB;

- Sa puna la dispozitia BENEFICIARULUI orice informatii cu privire la

documentatia necesara trimiterii diferitelor bunuri catre diferite destinatii;

- Sa puna la dispozitia BENEFICIARULUI un exemplar actualizat din

“Termeni si Conditii de Transport “- ce apare tiparit pe verso-ul primului

exemplar al documentului de transport TNT (AWB);

- FURNIZORUL raspunde in fata BENEFICIARULUI in totalitate in

numele tertilor, care in cadrul sistemului de transport intra in legatura cu

expedierile BENEFICIARULUI.;

- In cazul pierderilor sau expedierilor gresite din vina FURNIZORULUI,

acesta se obliga sa despagubeasca BENEFICIARUL in conformitate cu

prevederile Conventiei de la Varsovia pentru transporturile aeriene si

Conventia CMR pentru transporturile rutiere.

2. Obligatiile BENEFICIARULUI:

76

- Sa informeze corect FURNIZORUL privind natura

documentelor/bunurilor transportate;

- Sa asigure FURNIZORULUI documentele de vama necesare, corecte si

complete, in conformitate cu legislatia vamala in vigoare, din tara de

origine;

- Sa asigure ambalarea si sigilarea corespunzatoare a expedierii conform

legislatiei vamale in vigoare - inainte de preluarea acesteia de catre

FURNIZOR -, marfa putand fi oricand supusa controlului fizic;

- Sa achite contravaloarea serviciilor prestate, conform dispozitiilor Cap.IV.

VI ASIGURAREA

La cerere, BENEFICIARUL poate asigura suplimentar orice expediere de

colete si marfa prin bifarea pozitiei corespunzatoare mentionata pe

documentul de transport. Pentru acest serviciu se aplica o rata de 1% din

valoarea declarata a bunurilor pe factura insotitoare + 10 EURO. Asigurarea

este optionala pentru BENEFICIAR (FULL RISK INSURANCE).

Expedierile de marfuri prin serviciul aerian international sunt guvernate de

Conventia de la Varsovia, care include limitele de raspundere si care se

regasesc in extras in “Termeni si Conditii de Transport”.

VII RASPUNDEREA CONTRACTUALA

BENEFICIARUL raspunde de pagubele care pot fi pricinuite

FURNIZORULUI ca urmare a expedierii, prin intermediul documentelor,

coletelor sau marfurilor puse la dispozitia FURNIZORULUI a unor produse,

materiale sau valori interzise de lege.

77

In acest sens, depistarea unor documente, colete sau marfuri care contin

materiale inflamabile si/sau periculoase, produse perisabile, arme, droguri,

obiecte de aur sau argint, pietre pretioase, bani, animale vii sau alte obiecte

interzise de lege, atrage raspunderea civila, penala sau contraventionala a

BENEFICIARULUI, cat si raspunderea materiala pentru prejudiciul cauzat

FURNIZORULUI.

FURNIZORUL nu raspunde in cazul deteriorarii marfurilor ambalate

necorespunzator de catre BENEFICIAR.

In cazul in care BENEFICIARUL nu isi respecta obligatiile de plata ce

decurg din efectuarea expedierilor de marfuri de catre FURNIZOR in

termenele si conditiile prevazute anterior, se vor aplica la suma neachitata

sau ramasa de achitat, penalitati in cuantum de 0.1% pentru fiecare zi de

intarziere.

VIII INCETAREA CONTRACTULUI

Prezentul contract inceteaza de plin drept, fara a mai fi necesara interventia

unei instante de judecata, in cazul in care vreuna din parti :

- Este declarata in stare de incapacitate de plati sau a fost declansata

procedura de lichidare (faliment) inainte de inceperea executarii

prezentului contract;

- Cesioneaza drepturile si obligatiile sale prevazute de prezentul contract

fara acordul celeilalte parti;

- Partea care invoca o cauza de incetare a prevederilor prezentului contract

in aceste conditii, o va notifica celeilalte parti cu cel putin 15 zile inainte

de data la care incetarea urmeaza sa-si produca efectele.

78

Prevederile prezentului capitol nu inlatura raspunderea partii care in mod

culpabil a cauzat incetarea contractului.

Prezentul contract se reziliaza in urmatoarele cazuri:

- Nu isi executa obligatiile prevazute in prezentul contract conform Cap.V;

- In termen de 5 zile de la data primirii notificarii prin care i s-a adus la

cunostinta ca nu si-a executat ori isi executa in mod necorespunzator

oricare din obligatiile ce-i revin;

- Rezilierea prezentului contract nu va avea nici un efect asupra obligatiilor

deja scadente intre partile contractante;

- Rezilierea presupune plata de daune-interese atunci cand neideplinirea

obligatiilor de catre una dintre parti – total sau partial – determina un

prejudiciu celeilalte parti.

XI FORTA MAJORA

Nici una dintre partile contractante nu raspunde de neexecutarea la termen

sau executarea in mod necorespunzator - total sau partial - a oricarei

obligatii care ii revine in baza prezentului contract, daca aceasta a fost

cauzata de forta majora, asa cum este definita de lege.

Partea care invoca forta majora este obligata sa notifice celeilalte parti in

termen de 48 de ore de producerea evenimentului si sa ia toate masurile

posibile in vederea limitarii consecintelor lui.

Daca in termen de 10 zile de la producere, evenimentul respectiv nu

inceteaza, partile au dreptul sa-si notifice incetarea de plin drept a

prezentului contract fara ca vreuna dintre ele sa pretinda daune – interese.

79

X NOTIFICARI

Orice notificare adresata de parti, una celeilalte, in legatura cu prezentul

contract, se considera a fi valabil indeplinita daca este comunicata la sediul

fiecareia, mentionat in partea introductiva a prezentului contract.

Notificarea comunicata pe cale postala se considera primita la data

mentionata de oficiul postal pe plic. Notificarea comunicata prin fax sau

telex, se considera a fi primita in prima zi lucratoare dupa cea in care a fost

expediata.

XI LITIGII

Toate litigiile privind interpretarea, executarea ori incetarea prezentului contract vor fi

solutionate pe cale amiabila de catre reprezentantii partilor.

In cazul imposibilitatii realizarii unei intelegeri, solutionarea litigiului va fi facuta pe cale

judecatoreasca.

XII CLAUZE FINALE

Modificarea prezentului contract se face numai prin act aditional, incheiat

intre partile contractante.

In urma incheierii prezentului contract, BENEFICIARUL va primi numarul

de client TNT…………….., numar ce va fi comunicat acestuia in termen de

max. 10 zile.

Prezentul contract a fost redactat si semnat in 2 (doua) exemplare, cate unul

pentru fiecare parte.

80

FURNIZOR,

BENEFICIAR,

SC TNT ROMANIA SRL

Director General

81