LEGEA ŞI CONSUMATORUL

8/8/2019 LEGEA I CONSUMATORUL

1/7

LEGEA I CONSUMATORUL

Pentru a v putea proteja i apra interesele, n calitate de beneficiari ai unor piese i componente auto, autoturisme i prestri deservice auto, important este s cunoatei att drepturile consumatorilor ct i obligaiile agenilor economici.

nsuirea acestor cunotine v transform ntr-un consumator avizat, informat i activ social care nu mai este n pericol de a deveni ovictim a acelor ageni economici care utilizeaz practici comerciale incorecte.

V prezentm n cele ce urmeaz principalele drepturi ale consumatorilor i obligaiile de ordin general ale agenilor economicirezultate din Ordonana Guvernului 21/1992 aprobat prin legea 11/1994.

Principalele drepturi ale consumatorilor sunt:

de a fi protejai mpotriva riscului de a achiziiona un produs sau de a li se presta un serviciu care ar putea s le prejudiciezeviaa, sntatea sau securitatea ori s le afecteze drepturile i interesele legitime;

de a fi informai complet, corect i precis asupra caracteristicilor eseniale ale produselor i serviciilor, astfel nct decizia pe careo adopta n legtur cu acestea s corespund ct mai bine nevoilor lor, precum i de a fi educai n calitatea lor de consumatori;

de a avea acces la piee care le asigur o gam variat de produse i servicii de calitate; de a fi despgubii pentru prejudiciile generale de calitatea necorespunztoare a produselor i serviciilor, folosind n acest scop

mijloacele prevzute de lege; de a se organiza n asociaii pentru protecia consumatorilor n scopul aprrii intereselor lor.

Drepturile consumatorilor la ncheierea de contracte:

libertatea de a lua decizii, la achiziionarea de produse i servicii,fr a li se impune n contracte clauze care pot favorizafolosirea unor practici abuzive n vnzare, de natur a influena opiunea acestora;

de a beneficia de o redactare clar i precis a clauzelor contractuale, inclusiv a celor privind caracteristicile calitative icondiiile de garanie, indicarea exact a preului sau tarifului, precum i stabilirea cu exactitate a condiiilor de credit i adobnzilor;

de a fi exonerai de plata produselor i serviciilor care nu au fost solicitate i acceptate; de a fi despgubii pentru daunele provocate de produsele sau serviciile care nu corespund clauzelor contractuale; de a li se asigura service-ul necesar i piese de schimb pe toat durata medie de utilizare a produsului, stabilit n documentele

tehnice normative sau declarat de ctre productor ori convenit ntre pri; de a plti, pentru produsele sau serviciile de care beneficiaz, sume stabilite cu exactitate, n prealabil; majorarea preului stabilit

iniial numai cu acordul consumatorului.

Protecia intereselor economice ale consumatorilor

consumatorii au dreptul de a pretinde agenilor economici remedierea sau nlocuirea gratuit a produselor i serviciilor obinute,precum i despgubiri pentru pierderile suferite ca urmare a deficienelor constatate n cadrul termenului de garanie. Dupexpirarea acestui termen, consumatorii pot pretinde remedierea sau nlocuirea produselor care au fost realizate, ca urmare aunor vicii ascunse aprute pe durata medie de utilizare a acestora;

remedierea deficienelor aprute n cadrul termenului de garanie la produsele de larg consum, inclusiv a celor de folosinndelungat, i care nu sunt imputabile consumatorilor, se fac ntr-un termen maxim stabilit de ctre organul administraieipublice abilitat s ndeplineasc politica de protecie a consumatorilor; pentru celelalte produse, termenul de remediere va fi celstabilit n contract;

n cazul unor vicii ascunse, termenul maxim stabilit la alineatul precedent curge de la data finalizrii expertizei tehnice efectuatde un organism tehnic neutru;

n cazul produselor la care termenul de nefuncionare din cauza deficienelor aprute n cadrul termenului de garanie,depete 10% din acest etrmen, vnztorul este obligat, la cererea consumatorului, s le nlocuiasc sau s restituiecontravaloarea acestora. Timpul de nefuncionare, menionat la alineatul precedent, prelungete n mod corespunztor termenulde garanie i curge din momentul sesizrii vnztorului, pn la aducerea produsului n stare de utilizare normal;

restituirea contravalorii sau nlocuirea produsului achiziionat sau serviciului prestat se face imediat dup constatareaimposibilitii folosirii acestuia, dac aceast situaie nu este imputabil consumatorului;

consumatorul poate solicita plata unor despgubiri, potrivit clauzelor contractuale sau dispoziiilor legale, n cazul remedierii ori anlocuirii produselor sau serviciilor necorespunztoare.

Informarea i educarea consumatorilor :

consumatorii au dreptul de a fi informai n mod complet, corect i precis asupra caracteristicilor eseniale ale produselor iserviciilor oferite de ctre agenii economici, astfel nct s aibe posibilitatea de a face o alegere raional, n conformitate cuinteresele lor, ntre produsele i serviciile oferite i s fie n msur s le utilizeze, potrivit destinaiei acestora, n deplinsecuritate;

informarea consumatorilor despre produsele oferite se realizeaz, n mod obligatoriu, prin elemente de identificare icaracterizare ale acestora, care se nscriu la vedere, dup caz, pe produs, etichet, ambalaj de vnzare sau n cartea tehnic,instruciunile de folosire ori altele asemenea, ce nsoesc produsul, n funcie de natura acestuia;

informaiile trebuie s fie nscrise n limba romn, indiferent de ara de origine a produsului; informaiile trebuie s fie complete, corecte, precise i explicite i s cuprind denumirea produsului, marca productorului,

cantitatea, preul, termenul de garanie sau de valabilitate i, dup caz, principalele caracteristici tehnice i calitative, eventualeleriscuri previzibile, contraindicaii i modul de utilizare, de manipulare, de conservare sau de pstrare, precum i alte caracteristici


2/7

ale diferitelor categorii de produse. Produsele de folosin ndelungat sunt nsoite i de "declaraia de conformitate", "certificatde garanie" i dup caz "carte tehnic" sau "instruciuni de folosire", redactate n limba romn, care cuprind principalelecaracteristici ale produsului, condiiile de instalare, exploatare, ntreinere, data fabricaiei, termenul de garanie i eventualeleriscuri ce pot aprea n urma nerespectrii instruciunilor;

Agenii economici sunt obligai:

s comercializeze numai produse i servicii testate i certificate conform normelor legale i care respect condiiile calitativeprevzute n contracte, astfel nct acestea s nu afecteze viaa, sntatea sau securitatea consumatorilor;

s opreasc livrrile respectiv s retrag de pe pia sau de la beneficiari produsele la care organismele abilitate de lege sauspecialitii proprii au constatat nendeplinirea caracteristicilor calitative prescrise sau care ar putea afecta viaa, sntatea sau

securitatea consumatorilor; s anune imediat, existena pe pia a oricrui produs de care au cunotin c a afectat sau poate afecta viaa, sntatea sau

securitatea consumatorilor; n relaiile cu consumatorii, agenii economici au obligaia de a se comporta n mod corect i de a nu folosi practici comerciale

abuzive; vnztorul asigur toate operaiunile necesare repunerii n funciune, nlocuirii produselor ori remedierii serviciilor reclamate n

cadrul termenului de garanie sau de valabilitate, respectiv pentru vicii ascunse n cadrul duratei medii de utilizare, precum i acelor ocazionate de transportul, manipularea, diagnosticarea, expertizarea, demontarea, montarea, ambalarea acestora;vnztorul suport i cheltuielile legate de acestea, situaie care nu l exonereaz de rspundere pe productor;

agenii economici sunt obligai s demonstreze consumatorilor, la cererea acestora, cu ocazia cumprrii, modul de utilizare ifuncionalitatea produselor ce urmeaz a fi vndute; la lansarea pe pia a produselor, acetia sunt obligai s efectuezedemonstraii de utilizare.

Obligaiile specifice ale agenilor economici privind producerea, comercializarea i servisarea produselor de folosin ndelungat suntprezentate i n HG 394/1995 completat cu HG 876/1996, astfel:

- productorii bunurilor de folosin ndelungat i ai pieselor de schimb aferente sunt obligai s asigure cel puin termenelede garanie minime pe grupe de produse, conform listei prevzute n anexa la actul normativ menionat;

productorii sunt obligai s stabileasc n documentele tehnice normative i s declare, n documentele de nsoire a produselorn circuitul comercial, durata medie de utilizare a produselor n circuitul comercial, durata medie de utilizare a produselor defolosin ndelungat destinate consumatorilor;

productorii vor asigura unitilor service autorizate documentaia de remedieri, catalogul pieselor de schimb, lista utilajelor imijloacelor de msurare corespunztoare, precum i instruirea depanatorilor;

productorii au obligaia de a asigura, att pe durata de fabricaie, ct i dup ncetarea acesteia, pentru o perioad cel puinegal cu durata medie de utilizare, calculat de la data vnzrii ultimului lot de produse, direct sau prin teri abilitai, piesele de

schimb aferente i service-ul necesar produselor de folosin ndelungat; productorii pieselor de schimb, precum i unitile service care execut reparaii n termen de garanie pentru produsele de

folosin ndelungat sunt obligai s obin abilitarea de la productorul produsului final. Abilitarea se face dup o procedurstabilit de productorul produsului de folosin ndelungat. Piesele de schimb vor fi fabricate i omologate numai dupdocumentaia tehnic a fabricantului produsului de folosin ndelungat, sau care a fost vizat de acesta;

productorii produselor de folosin ndelungat au obligaia s supravegheze respectarea condiiilor n care au fost abilitaiproductorii pieselor de schimb i unitile service.

Certificatul de garanie ce va fi predat consumatorului trebuie s menioneze dup caz, numrul certificatului de conformitate, s fiesemnat i tampilat de productor i de vnztor. Certificatul de garanie trebuie s precizeze elementele de identificare a produsului,durata medie de utilizare, termenul de garanie, modalitatea de asigurare a garaniei (ntreinere, reparaii, nlocuire), inclusivdenumirea i adresa unitii specializate cu care exist ncheiat contractul de service, precum i rubrici pentru evidena activitilor deservice prestate asupra produsului respectiv.

Vnztorul este obligat fa de consumator (cumprtor) ca, pentru produsele reclamate n cadrul termenului de garanie, s asigurei s suporte toate cheltuielile pentru punerea n funciune, ntreinerea, repararea sau nlocuirea acestora, precum i cheltuielile demanipulare, diagnosticare, expertizare, montare, ambalare i transport aferente (se excepteaz asigurarea transportului pentruprodusele cu o greutate brut mai mic de 10 kg.

Vnztorul este obligat s asigure repararea sau nlocuirea gratuit a produselor i dup expirarea termenului de garanie, n cazul ncare defeciunea s-a datorat unor vicii ascunse aprute n cadrul duratei medii de utilizare a acestora i confirmate prin expertizetehnice efectuate de un organism tehnic neutru. Durata termenului de garanie se prelungete cu timpul scurs de la data la careconsumatorul a reclamat produsul i pn la data repunerii acestuia n stare de funcionare; prelungirea termenului de garanie se

nscrie n certificatul de garanie de ctre unitile service abilitate.

Vnztorul este exonerat de obligaiile privind garania, dac defectarea s-a produs din vina consumatorului (cumprtorului).

Produsele defectate n cadrul termenului de garanie, atunci cnd nu pot fi reparate sau cnd perioada de nefuncionare din cauzadeficienelor aprute n termenul de garanie depete 10% din termenul de garanie, la cererea consumatorului, vor fi nlocuite devnztor sau acesta va restitui consumatorului contravaloarea actualizat a produsului respectiv; restituirea contravalorii actualizate aprodusului se va face, la cererea consumatorului i n cazul unor defeciuni repetate (cel puin 3 defecte n prima jumtate a perioadeide garanie) sau n cazul defectrii produsului care a fost deja nlocuit.

Produsele care nlocuiesc produsele defecte n cadrul termenului de garanie vor beneficia de un nou termen de garanie, care curge


3/7

de la data preschimbrii produsului.

Pentru bunurile de folosin ndelungat noi, obinute prin tragere la sori, la tombole, ctigate la concursuri, ctiguri la CEC, LotoProno i similare, sau acordate cu reducere de pre ori gratuite de ctre agenii economici, termenul de garanie curge de la dataintrrii bunului respectiv n posesia ctigtorului.

Prestatorii vor asigura consumatorilor servicii de ntreinere sau reparare a produselor de folosin ndelungat numai pe baz decontract, care trebuie s cuprind toate elementele de identificare i caracterizare necesare derulrii corecte a acestor activiti;pentru produsele aflate n perioada de garanie, certificatul de garanie ine loc de contract, n care prestatorii vor face meniuni cuprivire la repararea sau ntreinerea acestora.

Prestatorii de servicii au obilgaia de a utiliza, la efectuarea lucrrilor de service, numai piese de schimb nsoite de documente deatestare a calitii i certificate de garanie acordate de productorii acestora; n cazul pieselor de schimb, prestatorii au obligaia sse asigure c acestea sunt fabricate de agenii economici abilitai n acest scop de productorii bunurilor de folosin ndelungat.

Prestatorii de servicii sunt obligai s acorde i s nscrie pe nota de comand sau pe orice alte acte termenul de garanie pentrulucrrile de service efectuate, dup cum urmeaz:

n cazult lucrrilor de service care impun utilizarea unor piese de schimb, prestatorii de servicii vor acorda termene de garanie acror durat va fi egal cu durata de garanie acordat de furnizorii pieselor de schimb respective;

n cazul lucrrilor de service care nu necesit utilizarea unor piese de schimb, prestatorii de servicii vor acorda obligatoriugaranie pentru lucrrile de service, care va fi de cel puin 3 luni.

Prestatorii de servicii au obligaia de a afia n unitate lista lucrrilor de servicce pe care le pot efectua asupra produselor de folosinndelungat, cu menionarea termenului de garanie, precum i a tarifelor aferente.

Prestatorii de servicii au obligaia s efectueze operainuile de service asupra produselor de folosin ndelungat aflate n perioadade garanie, n cel mult 10 zile de la data nregistrrii reclamaiei consumatorului.

Prevederile prezentei hotrri se aplic i pentru produsele cumprate pentru nevoi proprii de ctre instituii i organizaii, persoanejuridice (cmine, cree, grdinie, coli, spitale, cluburi, uniti militare, sindicate, asociaii de locatari), care reprezint interesul unorcolectiviti e consumatori de persoane fizice, precum i de ctre agenii economici care procur produsele prevzute n anexa pentrunevoi proprii.

Orice reclamaie a consumatorilor, fcut n cadrul termenului de garanie, n legtur cu modul de efectuare a lucrrilor de service,nesoluionat de unitatea prestatoare n termen de 10 zile de la data nregistrrii, va fi adresat vnztorului care a comercializat

produsul sau, dup caz, organului teritorial al Oficiului pentru Protecia Consumatorilor.

NOI REGLEMENTRI N DOMENIUL PROTECIEI CONSUMATORILOR

Prima jumtate a anului 1998 a fost parc mai dinamic dect oricnd pentru piaa auto romneasc.

ncepem ns tot mai mult s depim coordonatele subiectivitii i aceste rnduri apar ntr-o perioad de radical redimensionare acalitilor tehnice ale automobilului care circul n Romnia.

Att de comentatele reguli EURO 2 au intrat n vigoare la data de 1 iulie 1998, avnd darul mai nti s produc nelinite i fiind cutimpul acceptate sub starea de normalitate pe care o impun i care nu potae fi acceptat dect cu entuziasm, atta vreme ct nuimplic numai o calitate superioar a automobilului comercializat, ci i o preocupare pentru mbuntirea calitii aerului, esenareglementrilor innd de reducerea emisiilor poluante.

n acest context, apariia Ordonanei Guvernului nr. 44/1997, a Ordinului Ministrului Transporturilor nr. 536 din 02.12.1997,reglementeaz normele metodologice privind certificare i/sau omologarea echipamentelor, pieselor de schimb i materialelor utilizatede vehicule rutiere i autorizarea agenilor economici care presteaz servicii de reparaii sau desfoar activiti de reconstrucie avehiculelor rutiere.

Reglementrile cuprinse n normele metodologice au intrat n vigoare ncepnd cu data de 09.03.1998 pentru certificarea i/sauomologarea pieselor i componentelor auto, motiv pentru care pentru informarea cumprtorilor n domeniu exemplificm cele maiimportante aspecte.

Condiii tehnice privind producia i importul pieselor de schimb.

Componentele produse n ar sau importate, destinate comercializrii ca piese de schimb i utilizrii pentru vehicule rutiere pot fi

comercializate numai dac sunt certificate i/sau omologate. Certificarea i/sau omologarea se solicit de ctre productori,importatori sau reprezentaii autorizai ai acestora.

Nu este obligatorie certificarea i/sau omologarea n cazul componentelor de origine, livrate sub controlul productorului final devehicul rutier, destinate comercializrii sau utilizrii n unitile service din reeaua acestuia sau a reprezentantului su autorizat.

Componentele de origine care sunt comercializate sub controlul productorului vehiculului rutier sau a reprezentantului su autorizat


4/7

(cu excepia componentelor de origine utilizate n unitile service din reeaua acestora), trebuie nsoite de declaraie de conformitate.Componentele de origine vor fi atestate ca atare i prin marcaj pe pies sau, dup caz, prin inscripionare pe ambalajul acestora.

Certificarea i/sau omologarea pieselor de schimb, pentru vehicule rutiere, altele dect componentele de origine, implicate nasigurarea siguranei circulaiei i protecia mediului ambiant, se realizeaz de ctre Registrul Auto Romn. Lista acestor categorii depiese de schimb este menionat n anexa nr. 1. Pentru piesele de schimb care nu sunt incluse n anexa 1, certificarea i/sauomologarea de ctre Registrul Auto Romn este opional.

Pentru fiecare tip de componen destinat comercializrii ca pies de schimb, la care este obligatorie certificarea i/sau omologarea,Registrul Auto Romn va desfura activitile necesare eliberrii certificatului de conformitate i/sau omologare. Acest document

atest c produsul respect toate cerinele din documentaia constructiv i documentele normative, iar productorul are stabilitemsurile adecvate pentru ca procesul de fabricaie s asigure meninerea caracteristicilor n fabricaie de serie.

La comercializarea de piese de schimb pentru vehicule rutiere productorul acestora va elibera urmtoarele documente:

declaraia de conformitate (pe baza certificatului de conformitate); certificatul de garanie.

Piesele de schimb certificate trebuie s poat fi identificate, n aa fel nct s fie posibil s se stabileasc:

productorul; tipul i denumirea componentei;

seria de fabricaie (dac este cazul); marca de omologare/certificare (dac este cazul);

Autorizarea agenilor economici care presteaz servicii de reparaii sau desfoar activitatea de reconstrucie a vehiculelorrutiere.

Agenii economici pot presta servicii de reparaii pentru vehicule rutiere, numai n ateliere specializate, n baza autorizaiei defuncionare, care este documentul prin care se atest capacitatea agentului economic de a presta n conformitate cu legislaia nvigoare, servicii de reparaii de calitate, care s asigure sigurana circulaiei i proteciei mediului.

Agenii economici care presteaz servicii de reparaii n termen de garanie, trebuie s aib i abilitatea din partea reprezentantuluiautorizat al acestuia.

Activitatea de reconstrucie a vehiculelor rutiere se poate efectua numai de ctre agenii economici care au o activitate de producieindustrial n domeniu, pe baza unei tehnologii elaborate sau avizate de productorul iniial al vehiculelor respective.

Verificarea calitii lucrrilor de reparaii se efectueaz cu echipamente i aparatur omologat, n conformitate cu "Reglementrileprivind inspecia tehnic periodic a autovehiculelor i remorcilor" (RNTR - 1) sau n cadrul staiilor de inspecie tehnic, autorizate deMinisterul Transporturilor.

Agenii economici care presteaz servicii de reparaii pentru vehicule rutiere vor utiliza numai echipamente, piese de schimb imateriale de origine, certificate i/sau omologate, care concur la sigurana circulaiei i la protecia mediului i sunt obligai selibereze beneficiarilor documente de atestare calitativ i garanie pentru lucrrile executate.

RECOMANDRI I SFATURI PRACTICE PRIVIND ACHIZIIONAREA UNUI AUTOTURISM SAU A PIESELOR ICOMPONENTELOR AUTO

Produsele de folosin ndelungat, cum ar fi autoturismele, reprezint de obicei achiziii importante, care presupun o implicaredeosebit din partea consumatorului.

Achiziia unui autoturism, produs ce nglobeaz o nalt tehnologie, presupune dobndirea de ctre consumator (cumprtor) a unorcunotine extensive.

n cele ce urmeaz sunt prezentai civa factori inclui n procesul de luare a deciziei, nainte de a cumpra un autoturism sauanumite piese i componente auto.

Consideraii legate de informare - cumprtorii vor cuta obinerea a ct mai multe informaii, deoarece periodicitatea achiziiilor estemare, iar evoluia echipamenelor de nalt tehnologie este rapid, iar sursele personale de informare vor fi astfel, probabil, perimate.

Consideraii legate de produs - care este durata de via a produsului, cunoscnd c achiziionarea unui autoturism are o periodicitatedestul de mare i deoarece acesta intr n proprietatea consumatorului pentru o bun perioad de timp, exist o motivaie puternic,corespunztoare scopului.

Preul i calitatea - acestea pot varia mult, motiv pentru care trebuie s alegei fr grab i s solicitai sftaul vnztorului (ageniieconomici sunt obligai s demonstreze consumatorilor, la cererea acestora, cu ocazia cumprrii modul de utilizare i ntreinere al


5/7

produselor).

Nu v lsai influenai- de reclam, deoarece reclama poate fi uneori neltoare, iar ambalajul mai atrgtor (n cazul pieselor autoi n special al pieselor din import), nu conine ntotdeauna un produs bun.

Cerei document de vnzare - (factura sau chitana fiscal, nsoite de bon de cas) cu data cumprrii, denumirea agentuluieconomic, denumirea produsului, valoarea ca i garania i condiiile de garanie conform legilaiei n vigoare.

Pentru autoturisme - solicitai instruciuni de folosire i certificatul de garanie (n limba romn chiar dac este din import) i solicitaivnztorului s efectueze demonstraii de funcionare i utilizare a acestora.

Verificai- dac instruciunile sunt clare i dac certificatul de garanie este completat de vnztor la toate rubricile (numele i adresacumprtorului, serii motor i caroserie, tipul i data fabricaiei acumulatorului, tipul i seriile anvelopelor, etc.) i nu n ultimul rnddac a fost efectuat pregtirea de vnzare a automobilului.

Nu v lsai impresionai- de anunul "marfa vndut nu se mai schimb" (n special n cazul pieselor i componentelor auto) ntruct,avei dreptul legal la schimbarea produsului necorespunztor sau restituirea contravalorii acestuia, i dup caz, la despgubire.

ATENIE CONSUMATORI !!!

nu cumprai piese i componente auto dect de la agenii economici autorizai i din magazinele de specialitate; nu cumprai piese i componente auto de securitate i cu rol funcional n sigurana circulaiei rutiere (rotule suspensie - pivoii

bielete de de direcie, capete de bar, rezervoare combustibil, etc.) dect fabricate de productori agreai n acest scop deproductorul produsului final.

DUP CUMPRARE - dac s-a constatat c produsul este necorespunztor calitativ:

nu mai folosii produsul i acionai imediat pentru rezolvarea nemulumirii; pentru autoturismul defectat n perioada de garanie se va aciona prezentrii detaliate de la capitolul 5; pentru piesele i componentele auto defecte se vor prezenta documentele de cumprare (factura sau chitana fiscal nsoite de

bon de cas), constatarea tehnic de la o uniitate service autorizat (cnd este cazul), produsul reclamat i solicitai agentuluieconomic (magazinului) s l nlocuiasc sau s v restituie contravaloarea acestuia.

RECOMANDRI I SFATURI PRACTICE PRIVIND EFECTUAREA PRESTRILOR SERVICE AUTO

n cazul efecturii unor remedieri ale deficienelor aprute n perioada de garanie a autoturismelor, consumatorii se vor adresaunitilor service de specialitate evideniate n crile de garanie, obligaiile prestatorilor fiind comentate la capitolul 2 din prezentulghid.

Urmare efecturii remedierilor aprute n termenul de garanie, prestatorul de service auto este obligat s evidenieze n cartea degaranie interveniile efectuate, iar n cazul imobilizrii autoturismului din motive bine ntemeiate (efectuarea reparaiei a durat operioad mai mare, lipsa pieselor de schimb, etc.), acesta va prelungi perioada de garanie conform art. 13 din HG 394/1995.

La efectuarea reviziilor tehnice periodice evideniate n crile de garanie, este indicat ca proprietarul autoturismului (consumatorul),s urmreasc efectuarea tuturor operaiilor indicate de productorul bunului de folosin ndelungat, prestatorul tampilndcupoanele de revizii efectuate.

n cazul efecturii prestaiilor service auto se vor urmri etapele evideniate n schema din anexa nr. 2, plecnd de la recepia

informaiei de la client asupra deficienelor constatate de acesta n timpul utilizrii autoturismului i pn la recepia final a acestuia.

Cumprarea unui serviciu difer sensibil de cumprarea unui produs fizic, iar faptul c serviciul nu este pltit, de regul, dectfurnizarea i consumarea lui, ofer consumatorului un grad considerabil de siguran.

SITUAIILE N CARE CUMPRTORII SE POT ADRESA OFICIILOR TERITORIALE PENTRU PROTECIA CONSUAMTORILOR

Oficiul pentru Protecia Consumatorilor, ca organ de specialitate al Guvernului Romniei, asigur:

controlul calitii produselor i serviciilor pentru populaie, la productori, la angrositi, la comerciani i prestatori, ct i numitile vamale;

rezolvarea reclamaiilor i sesizrilor privind deficienele calitative ale produselor i serviciilor;

educarea i informarea consumatorilor.

Pentru aprarea drepturilor i intereselor legitime consumatorii pot deveni membrii unei asociaii de consumatori existente n fiecarejude, solicitnd informaii la adresele oficiilor teritoriale din anexa nr. 3.

Asociaiile pentru Protecia Consumatorilor sunt sprijinite logistic de POC, avnd n principal urmtoarele drepturi:


6/7

de a introduce aciuni n justiie pentru aprarea drepturilor i intereselor legitime ale consumatorilor; de a informa opinia public, prin mass-media, asupra deficienelor de calitate ale produselor i serviciilor, precum i asupra

consecinelor vtmtoare ale acestora pentru consumatori; de a solicita pe cheltuiala lor, laboratoarelor acreditate efectuarea de analize i ncercri ale produselor destinate

consumatorilor; de a iniia aciuni proprii n vederea identificrii cazurilor n care agenii economici nu respect drepturile consumatorilor

prevzute de lege i de a sesiza, n cazul unei proceduri de urgen, organele de specialitate ale administraiei publice abilitates acioneze n domeniul proteciei consumatorilor.

ATENIE stimai consumatori- dac suntei nemulumii de:

calitatea autoturismului achiziionat; modul cum au fost remediate deficienele aprute n cadrul termenului de garanie al autoturismului de ctre unitatea prestatoare

de service auto; modul n care agenii economici asigur serviciul i piesele de schimb pe toat durata de utilizare a autoturismului n cauz; comportarea agenilor economici i practicile comerciale ale acestora (informare, eliberare de documente de nsoire, acordarea

garaniei, etc.); modul n care sunt respectate obligaiile agenilor economiciprivind nlocuirea sau restituirea contravaloarea pieselor i

componentelor auto care prezint deficiene de calitate, constatate dup vnzarea acestora i care nu pot fi imputateconsumatorilor.

ATENIE, V PUTEI ADRESA - organelor teritoriale ale Oficiului pentru Protecia Consumatorilor n dou moduri:

RECLAMAIA - care poate fi formulat numai n scris n cazul n care pretindei nlocuirea produsului (autoturism, pies auto,etc.) sau restituirea contravalorii acestuia;

SESIZAREA - care poate fi verbal (telefonci, direct) sau scris, este caracterizat prin absena revendicrilor materiale, fiinddoar sesizarea comercializrii de produse sau servicii necorespuntoare.

FOARTE IMPORTANT - putei aciona n justiie agenii economici care v-au prejudiciat drepturile i interesele legitime prinintermediul unei asociaii pentru protecia consumatorilor, aciunea fiind n acest caz, scutit de taxa de timbru. Asemenea situaii sepot ntlni cnd soluionarea reclamaiei depeete competene Oficiului pentru Protecia Consumatorilor, exemplificnd n acestsens: pretinderea unor despgubiri de la agenii economici pentru pierderile suferite ca urmare a deficienelor constatate n cadrultermenului de garanie, remedierea sau nlocuirea produselor care nu pot fi folosite dup expirarea temenului de garanie ca urmare aapariiei unor vicii ascunse aprute n cadrul duratei medii de utilizare a acestora, etc.

REGULI POSIBILE DE COMPORTARE A UNUI CONSUMATOR DE SERVICII

consumatorii caut i se bazeaz mai ales pe informaii orale, nainte de a alege serviciul; ei caut mai multe informaii asupra serviciilor, n fazele pre i post cumprare; ei evalueaz mai atent ofertele; ei utilizeaz preul i prezentarea fizic e prestatorului de servicii ca indicatori de calitate ai acestora; ansamblul de alternative de cumprare este mai redus n servicii dect la produse; n alternativele de cumprare a unui serviciu exist i posibilitatea de a i le rezolva singur (de exemplu splarea autoturismului); consumatorii adopt mai lent serviciile noi fa de produsele noi; schimbarea mrcii sau furnizorului este mai puin frecven pentru servicii; consumatorii atribuie unele din insatisfaciile lor propriei lor incapaciti de a-i preciza rolul n realizarea serviciilor, de unde o

rat de reclamaii mai sczute.

COMPORTAMENTUL COMPLEX DE CUMPRARE

implicarea reprezint importana pe care consumatorul o acord actului de luare a deciziei; consumatorii puternic implicai sunt greu de convins; implicarea este strns reglat de imaginea de sine i respectul de sine; implicarea puternic nu este neaprat determinat de un pre ridicat.

GRIJA FA DE CLIENT I NIVELUL SERVICIILOR

n final, consumatorul devine rege. Agenii economici care nu au grij de proprii clieni, precum i firmele de mod veche care credeauc sarcina lor este numai fabricarea unui produs la un pre ct mai mic, nu vor supravieui n secolul XXI.

n acest sens le oferim cteva sfaturi:

dac nu v protejai consumatorii, atunci o vor face concurenii dumeavoastr; este mai ieftin s pstrai un client dect s atragei unul nou; manevrarea cu pricepere a plngerii consumatorilor va determin creterea loialitii acestora; toat lumea ar fi dorit s aibe un prieten n lumea afacerilor; ncercai s fii dumeavoastr acest prieten;


7/7

nimeni nu cumpr un produs de care nu are nevoie;

fr clieni nu exist afaceri.

LEGEA ŞI CONSUMATORUL

Documents

Transcript of LEGEA ŞI CONSUMATORUL