Universitatea din CraiovaFacultatea de Economie si Administrarea Afacerilor

Evolutia Standardului ISO 9000

Laurentiu Stelian MIHAIManagementul Afacerilor, Anul I, Master

Evolutia Standardului ISO 9000

1. IntroducereFamilia de standarde ISO 9000 este asociata cu sistemele de

management al calitatii si a fost create ca sa ajute organizatiile sa se asigure ca satisfac nevoile clientilor si acelorlati stakeholderi si, in acelas timp, sa indeplineasca cerintele statutare si legale referitoare la produs. Standardele au fost publicate de ISO (Organizatia Internationala de Standardizare) si sunt disponibile prin intermediul Corpurile Nationale de Standarde.

ISO 9000 se ocupa cu fundamentele sistemelor de management al calitatii, incluzand cele 8 principii de management pe care aceasta familie este bazata. ISO 9001 se ocupa cu cerintele pe care organizatiile trebuie sa le indeplineasca ca sa atinga standardul.

Asigurarea calitatii, conform standardului este o modalitate care preveni abatarea de la procedure si astfel asigurara calitatea. Acest lucru face ca ISO 9000 sa fie diferit de alte standarde: este un standard de management, nu un standard de produs. Merge mai departe decat standardizarea produselor, deoarece se axeaza mai mult pe modul in care acestea sunt produse si nu pe produsul final. Pentru ca standardele sa ajunga sa dicteze si sa controleze modul in care organizatiile functioneaza insemna sa li se extinda rolul intr-un nou teritoriu. Pentru a face un asemenea pasea, autoritatile din domeniu trebuia sa se asigure ca aceasta extindere a rolului standardului va imbunatati performanta. Cu toate acestea, plauzabilitatea standardului si faptul ca aceea care aveau in interes in mentinerea variantei originale erau inca liderii de opinie din domeniu, astfel de cercetari au fost impiedicate.

In termini mai simpli, Standardul ii pune pe manageri sa spuna ce fac, sa faca ce spun si sa dovedeasca acest lucru. In paragraful 1 din ISO 9000:1994 se afirma: “Cerintele specificate sunt indreptate in principal spre satisfacerea clientilor prin prevenirea abaterilor de la procedure in toate stagiile incepand de la design pana la servisare”. Cu alte cuvinte, prin prevenirea abaterilor de la norme se va obtine satisfacerea clientilor. Cu toate acestea nu exista nici o garantie ca standardul va asigura acest lucru.

Standardul ISO 9000 le cere managerilor sa “stabileasca si sa mentina un sistem de calitate documentat pentru a se asigura ca produsul se conformeaza cu procedurile stabilite”. Managementul trebuie sa “defineasca si sa isi documenteze politica de calitate, precum si angajamentul fata de calitate”. Acest lucru este perfect normal, deoarece orice echipa de management isi va declara angajamentul fata de calitate. Cu toate acestea, exista cazuri in care echipa respectiva nu intelege in totalitate conceptual de calitate. Standardul

incurajeaza managerii sa considere “calitatea” si “derularea normala a activitatilor” ca doua concepte separate si distincte.

2. Evolutia standardului ISO 9000Standardele internationale ISO 9000 referitoare la sistemele de

management al calitatii reprezinta rezultatul unui îndelungat proces de evolutie, care a debutat în anii '60 in SUA. Pentru asigurarea securitatii echipamentelor, NASA - în calitate de organism coordonator al programelor spatiale americane - a initiat o serie de proceduri si specificatii referitoare la calitate. Acestea au devenit obligatorii pentru toti furnizorii si distribuitorii echipamentelor respective.

Prima incercare de standardizare in domeniul asigurarii calitatii a constituit-o standardul american MIL-Q-9858A, elaborat în anul 1963, în domeniul militar. În anul 1968, sub influenta americana , NATO a introdus, de asemenea, un standard referitor la asigurarea calitatii echipamentelor militare ale aliat ilor - AQAPs 1/4/9. Ulterior, au fost dezvoltate standarde referitoare la asigurarea calitatii pentru centralele termo – energetice (standardele canadiene CSA -Z.299) si mai târziu pentru cele nucleare, domenii în care se impunea definirea unor exigente deosebite privind securitatea echipamentelor. În România, în domeniul nuclear, au fost elaborate standardele AQ 01 - AQ 04, pe baza celor  canadiene .

În contextul preocuparilor de eliminare a barierelor tehnice în comertul mondial începând mai ales cu anii '70, s-a recunoscut necesitatea dezvolta rii cooperarii internationale privind certificarea produselor si serviciilor. O dovada în acest sens o reprezinta actul final al Conferintei pentru Securitate si Cooperare în Europa, care, printer altele, recomanda "promovarea de acorduri internationale si alte întelegeri corespunzatoare privind acceptarea certificatelor de conformitate cu standardele si reglementarile tehnice".

Se poate observa ca standardul ISO 9000 se afla intr-un proces continuu de reviziure de catre autoritatile in domeniu, care primesc feedback de la organizatiile care il implementeaza. Astfel, etapele majore prin care a trecut acest standard sunt urmatoarele:

Pre ISO 9000In timpul celui de al doilea razboi mondial, multe industrii britanice se

confruntau cu probleme majore de calitate. De exemplu, in industria munitiei, bombele explodau frecvent in timpul asamblarii. Solutia aleasa pentru a raspunde acestor probleme de calitate, obliga fabiricile sa isi documenteze procedurile de fabricatie si sa demonstreze ca aceste procedure sunt indeplinite. Standardul s-a numit BS 5750 si era cunoscut drept un standard de

management, pentru ca nu specifica ce sa se produca, ci cum procesul de productie ar trebui organizat. In 1987, guvernul Britanic a reusit sa convinga Organizatia Internationala de Standardizare (ISO) sa adopte BS 5750 ca un standard international. Acest standard international a fost redenumit ISO 9000.

ISO 9000: Versiunea 1987ISO 9000: 1987 avea aceeasi structura cu standardul britanic BS 5750,

cu 3 modele pentru sistemele de management al calitatii, acestea fiind utilizate in functie de scopul activitatilor organizatiei.

a) Modelul ISO 9001:1987 pentru asigurarea calitatii in design, dezvoltare, productie, instalare si servisare era folosit in companiile ale caror activitati includeau crearea de noi produse

b) Modelul ISO 9002:1987 pentru asigurarea calitatii in productie, instalare si servisare avea la baza acelas model ca ISO 9001 dar fara sa acopere crearea de noi produse

c) Modelul ISO 9003: 1987 pentru asigurarea calitatii la testele si inspectia finala acoperea doar inspectia finala a produsului finit, fara a tine cont de modalitatile in care acesta a fost produs

ISO 9000:1987 a fost influentat de asemenea si de standardele americane MIL SPECS si din aceasta cauza a fost foarte potrivit pentru activitatea de productie. Accentul tindea sa fie plasat pe conformitatea cu procedurile si nu pe intregul proces de management (asa cum se dorea initial).

Cele mai semnificative schimbari au fost facute in partile care cuprind linii directoare privind principiile de asigurare a calitatii si modul de selectare a standardelor din familia ISO 9000 si de adaptare a cerintelor acestora pentru circumstante specific.

Chiar in anul aparitiei, seria ISO 9000 a fost adoptata de tarile membre ale Comunitatii Europene, prin Comitetul European pentrtu Normalizare (CEN),  sub numele de seria EN 29000 si, apoi, si de catre alte tari europene. In Romania, dupa ce Institutul Roman de Standardizare s-a afiliat la ISO in 1990, familia de standarde a fost preluata in 1991.

ISO 9000:1994 (Versiunea revizuita din anul 1994)Astfel, la 1 iulie 1994 a fost publicata prima revizie a seriei de standarde

ISO 9000. Cateva schimbari semnificative au fost facute asupra structurii, numerotarii si textului in standardele de baza (ISO 9001, 9002 si 9003), dar si in standardele cuprinzand linii directoare (ghiduri). Aceasta era numai prima parte a unei revizii prevazuta a avea loc in doua etape.

ISO 9000:1984 punea accentual pe asigurarea calitatii prin intermediul actiunilor preventive (in locul verificarii produsului final) si continua sa ceara dovada conformarii cu procedurile documentate.

Dar, in paralel cu popularitatea deosebita de care s-au bucurat si acesta editie au inceput sa apara si critici adresate cerintelor din aceste modele de asigurare a calitatii, principalele probleme sermnalate fiind:

dificultatile de aplicare pentru organizatiile mici; orientarea preponderenta spre activitatile de tip industrial, ceea ce

conduce la dificultati de aplicare in cazul prestatorilor de servicii; lipsa unor cerinte explicite referitoare la imbunatatirea calitatii

produselor, ceea ce a condus in timp la falimentul unor organizatii in ciuda faptului ca aveau un sistem de asigurare a calitatii certificat de terta parte;

documentatia aferenta ce trebuie realizata se caracterizeaza prin rigiditate si volum mare de documente;

proliferarea standardelor de tip ghid de implementare a modelelor de asigurare a calitatii pentru diferite sectoare specifice de activitate.

Astfel, se poate observa ca la fel ca in cazul primei editii, dezvantajul era ca companiile tindeau sa il implementeze prin redactarea unor numeroase manual de procedure, impovarandu-se cu o birocratia care nu era neaparat necesara. In unele companii, adaptarea si imbunatatirea procesulor putea fi chiar incetinita de acest sistem de calitate.

ISO 9000:2000Ca urmare, a doua etapa a acestei revizii a fost mult mai profunda. Ea a

avut loc la finele anilor ’90, sub numele “Viziunea 2000”, scopul sau declarat fiind de a promova un management al calitatii unic incepand cu anul 2000.

In cadrul acestei a doua revizii a standardelor ISO 9000 s-a avut in vedere asigurarea unei mai bune adaptari la cerintele diferitelor categorii de utilizatori, astfel incat aceste standarde sa devina un instrument eficient pentru cresterea capacitatii concurentiale a intreprinderilor, cum ar fi:- definirea unui singur model de asigurare externa a calitatii;- definirea unui model de asigurare interna a calitatii, orientat spre managementul total al calitatii;- structurarea elementelor sistemului calitatii in cadrul ambelor modele, potrivit ciclului Deming (PDCA);- orientarea politicii calitatii catre imbunatatirea continua a proceselor organizatiei si rezultatelor acestora, asigurandu-se compatibilitatea cu celelalte politici sectoriale ale organizatiei, in cadrul politicii sale generale;

- asigurarea unui sistem informational eficient, care sa permita evaluarea riguroasa a gradului de indeplinire a obiectivelor referitoare la calitate si imbunatatirea continua a rezultatelor obtinute;- punerea accentului pe eficacitatea proceselor in mai mare masura decat pe documentarea acestora;- facilitarea procesului de autoevaluare a masurii in care sunt indeplinite cerintele prevazute de standardele ISO 9000;- asigurarea unei compatibilitati sporite cu standardele ISO 14000 referitoare la managementul de mediu.

Ultima editie a familiei de standarde ISO 9000 a fost elaborata pentru a ajuta organizatiile, de orice tip sau marime, sa implementeze si sa conduca eficace sistemele de management al calitatii.

Aceste obiective se realizeaza prin patru standarde principale:• ISO 9000: descrie principiile fundamentale ale sistemelor de management al calitatii si specifica terminologia pentru sistemele de management al calitatii.• ISO 9001: specifica cerinte pentru un sistem de management al calitatii atunci cand o organizatie are nevoie sa-si demonstreze abilitatea de a furniza produse care indeplinesc cerintele clientului si ale reglementarilor aplicabile si urmareste sa creasca satisfactia clientului.• ISO 9004: furnizeaza linii directoare care iau in considerare atat eficacitatea, cat si eficienta sistemului de management al calitatii. Scopul acestui standard este imbunatatirea performantei organizatiei si satisfactiei clientilor precum si a altor parti interesate.• ISO 19011: furnizeaza indrumari referitoare la auditarea sistemelor de management al calitatii si al mediului.

Astfel, ISO 9000:2000 a incercat sa faca o schimbare radicala in mentalitate plasand concepul de management al proceselor in centrul activitatii intreprinderii (managementul proceslor se refera la monitorizarea si optimizarea activitatilor companiei, in loc de verificarea produsului final). Aceasta versiunea necesita in acelas timp implicarea managementului de top cu scopul de a integra calitatea in sistemul de afaceri si de a evita delegarea functiilor calitatii spre administratorii de mijloc sau de prima linie. Un alt scop a fost imbunatatirea efecientei prin metrica performantei proceselor – masurarea numerica a eficientei sarcinilor si activitatilor. Astfel, asteptarile procesului continuu de imbunatatire cat si evaluarea satisfactiei clientului au fost facute in mod explici.

ISO 9000:2008 (Versiunea revizuita din 2008)Noul ISO 9001:2008 a fost publicat pe 15 noiembrie 2008 si foloseste

acelas sistem de numerotare ca ISO 9001:2000 pentru a organiza standardul.

Ca un rezultatul, ISO 9001:2008 seamana foarte mult cu predecesorul lui. Nu au fost adaugate cerinte noi, dar au avut loc unele clarificari si modificari importante.

Ca si in cazul variantelor anterioare, organizatiile inregistrate la ISO 9001:2000 au avut parte de o perioada de tranzitie la noul standard, in cazul in care era nevoie de schimbari majore.