Postliceala Asistent ManagerAnul: I

Ianculescu Elena-RamonaIanculescu Nicoleta-Mariana

AN SCOLAR2014-2015

Cuprins

1 Implementarea standardelor de calitate al inteprinderilor...........31.1 Standardelor calităţii . Familia iso 9000.......................................4

2 Aplicarea procedurilor de lucru pentru îmbunătăţirea calităţii. .63 Identificarea formelor de control.............................................................9

3.1 Controlul financiar................................................................................10

2

1 Implementarea standardelor de calitate al inteprinderilor

Calitatea reprezintă o latură esenţială a produselor şi serviciilor. În conformitate cu standardele, “calitatea reprezintă ansamblul de proprietăţi şi caracteristici ale unui produs sau serviciu care îi conferă acestuia aptitudinea de a satisface necesităţile exprimate sau implicite ale clientului”.

De menţionat că dicţionarele sau literatura de specialitate oferă numeroase alte definiţii ale calităţii, ca de exemplu:

♦ Calitatea este satisfacerea clientului („customer satisfaction”);

♦ Calitatea este aptitudinea de a fi corespunzător utilizării („fitness for use”);

♦ Calitatea este ceea ce clientul e dispus să plătească în funcţie de ceea ce

obţine şi valorifică.Esenţial este ca în calitate de producători, furnizori sau

prestatori de servicii să determinăm necesităţile clienţilor noştri şi să le satisfacem la un anumit preţ. Putem, prin urmare, să mai dăm şi următoarea definiţie calităţii:

Calitatea este aptitudinea de utilizare potrivită şi valoarea oferită pentru banii cheltuiţi, toate acestea având în vedere, permanent, „satisfacerea clienţilor”.

Rezultă de aici că termenul de calitate are un înţeles mai larg cuprinzând o latură tehnică sau intrinsecă strict legată de caracteristicile produsului sau serviciului, un grad de utilitate ce se referă la măsura în care acesta satisface necesităţile clientului şi evident, o componentă economică determinată de costurile implicate de procurarea şi utilizarea produsului.

3

1.1 Standardelor calităţii . Familia iso 9000

Sistemul calităţii , aşa cum este definit de Organizaţia Internaţională de Standardizare (ISO) în seria de standarde 9000 referitoare la managementul calităţii , a fost dezvoltat ca răspuns la provocările globalizării crescute a pieţei şi a fost unanim acceptat [2,5,8]. ISO are ca obiect dezvoltarea standardizării şi facilitarea schimbului internaţional de mărfuri şi servicii. Rezultatele activităţii ISO sunt publicate sub forma standardelor internaţionale, ghidurilor şi altor documente similare.

ISO 9000 este rezultatul unui îndelungat proces de evoluţie , care îşi are începutul în anii 1950 în SUA. Creşterea cerinţelor de calitate în domeniul militar a condus la primele reglementări de asigurarea calităţii. Acestea conţineau condiţii referitoare la implementarea şi controlul măsurilor de asigurarea calităţii , structurate şi formulate după principiul aplicabilităţii practice . Intenţia acestor reglementări a fost îmbunătăţirea performanţelor calitative ale întreprinderilor. In decursul timpului au apărut o serie întreagă de norme de asigurarea calităţii , la nivelul firmelor, ramurilor industriale şi apoi cu o arie extinsă de aplicabilitate , culminând cu adoptarea în 1987 a seriei de standarde

ISO 9000. Sub această formă standardul era utilizabil cu precădere de firmele din sfera productivă. Ulterior, pentru a-l face aplicabil nu numai societăţilor comerciale angajate în domeniul producţiei, standardul a fost revizuit şi adoptat oficial în 1994 de Organizaţia

Internaţională de Standardizare. Iniţial existau 3 părţi principale ale standardului iso 9000 : iso 9001, iso 9002 şi iso 9003, fiecare conţinând o serie de clauze referitoare la proiectare, dezvoltare, fabricaţie, inspecţie, testări, montaj şi service.

Începând cu anul 2000, ISO procedează la o sistematizare a standardelor, iso 9001 înglobând toate cele 3 părţi ale iso 9000, respectiv 9001, 9002 şi 9003 din 1994.

4

Numărul de proceduri se reduce faţă de varianta anterioară, în acest sens existând proceduri documentate pentru:Controlul produsului neconform♦ Controlul înregistrărilor♦ audituri interne ale calităţii♦ acţiuni corective♦ acţiuni preventiveStandardul este structurat pe 8 capitole, după cum urmează:1. domeniul de aplicare2. referinţe normative3. termeni şi definiţii4. sistemul de management al calităţii5. responsabilitatea managementului6. realizarea produsului7. măsurare, analiză şi îmbunătăţire

In România, această ultimă versiune a standardului apare în 2001, standardul denumindu-se SR EN ISO 9001 – 2001.

Se poate afirma că seria ISO 9000 este cel mai răspândit model de conducere a întreprinderii. Acceptarea universală de care se bucură standardul se datorează între altele faptului că formulează numai cerinţe pe care trebuie să le îndeplinească un sistem de management al calităţii. Modul de transpunere în practică este lăsat la latitudinea firmelor. Prin acesta, reglementările pot fi utile oricărei întreprinderi sau organizaţii, indiferent de mărimea ei sau de branşa în care activează. Familia ISO 9000 reprezintă o grupă pentru sisteme de management, spre deosebire de restul standardelor cunoscute, preponderent tehnice . Ideea de bază a fost trasarea unui drum care să ducă la formarea competenţei şi a încrederii în potenţialul calitativ al firmei.

Clientul se poate baza pe faptul că furnizorul poate îndeplinii efectiv cerinţele sale de calitate pentru produsul sau serviciul respectiv. Cu acesta devine limpede că în centrul tuturor

5

activităţilor se află satisfacţia clientului. Cerinţele şi indicaţiile standardului contribuie la atingerea acestui obiectiv fundamental.

2 Aplicarea procedurilor de lucru pentru îmbunătăţirea calităţii

Dintre procesele manageriale componente ale managementului calității, îmbunătățirea calității (quality improvement- l.engl.) are un rol dominant în reducerea costurilor și în creșterea economică a organizațiilor.Obiective ale proceselor de îmbunătățire pot fi:

obținerea satisfacției clienților; îmbunătățirea continuă a calității produselor/serviciilor; îmbunătățirea eficacității și eficienței proceselor din întreaga

organizație; reducerea pierderilor datorate non-calității.

Oportunitățile de îmbunătățire pot fi identificate prin feedback-ul de la clienți, prin audituri și analize ale SMC sau/și pe baza concluziilor măsurării și monitorizării proceselor.

La baza definițiilor îmbunătățirii calității se află conceptele formulate de J.M.Juran (1986), conform cărora procesul de îmbunătățire a calității este suprapus peste procesul de control al calității, fiind implementat suplimentar față de controlul calității și nu în locul acestuia.

Pentru îmbunătățirea calității trebuie să se parcurgă următorii pași:

6

dovedirea necesității de îmbunătățire a calității; identificarea proiectelor specifice de îmbunătățire; organizarea echipelor de lucru pentru ghidarea fiecărui

proiect; diagnosticarea cauzelor apariției defectelor; stabilirea remediilor necesare pentru eliminarea cauzelor

defectelor; justificarea eficacității aplicării acestor remedii; aplicarea opțiunilor de îmbunătățire și controlul noilor

proceduri de lucru, pentru ca beneficiile să continue în viitor.Metode și tehnici pentru îmbunătățirea calității. Sunt

cunoscute sub denumirea de "instrumentele managementului calității", fiind utilizate pentru rezolvarea etapelor procesului de îmbunătățire.

Se deosebește un grup de instrumente clasice (tradiționale) ale calității, denumite și instrumente "de prima generație" și un grup de "instrumente noi", care constituie "cea de-a doua generație". Instrumentele clasice se bazează pe metode statistice de control și implică cunoștințe de statistică pentru tratarea datelor numerice. Instrumentele clasice ale calității sunt:;diagrama Pareto ٭- diagrama "cauză-efect" (diagrama Ishikawa);- histograma;- fișa de inspecție;- diagrama de corelație;- fișa de urmărire a datelor;- grafice pentru reprezentarea datelor; ,diagrame de control, de exemplu: diagrama Xm-R, diagrama p ٭diagrama np etc.

Instrumentele clasice pot rezolva cea mai mare parte dintre problemele calității și se utilizează pentru :

ordonarea și sintetizarea datelor referitoare la calitate;

7

luarea deciziilor asupra calității loturilor de produse (piese), pe baza analizei eșantionului prelevat;

controlarea stabilității unui proces, în scopul atingerii nivelului de calitate impus. Cele șapte instrumente noi, adaptate la rezolvarea

problemelor de management, sunt denumite și "instrumente pentru managementul calității și au fost create de specialiștii japonezi, în decada anilor 1970. Prezentate în 1977 de către JUSE (Japanese Union of Scientists and Engineers), cele șapte instrumente noi au fost aplicate în numeroase întreprinderi japoneze și apoi au început să fie utilizate în SUA în 1986, iar în Europa începând din 1988.Cele șapte instrumente noi sunt următoarele:

diagrama afinităților ("diagrama KJ", elaborată de Kawakita Jiro);

diagrama de relații; diagrama-arbore; diagrama matriceală; diagrama-săgeată; diagrama deciziilor de acțiune (PDPC - Process Decision

Program Chart); analiza factorială a datelor (matrix data analysis).

Cele șapte instrumente noi ale managementului calității sunt folosite pentru tratarea datelor nenumerice, pentru identificarea cauzelor posibile ale problemelor de calitate și stabilirea soluțiilor de rezolvare a problemelor; sunt utilizate pentru a găsi răspunsuri la întrebările: cine, ce, unde, când, cum, de ce. Cele șapte instrumente clasice și cele șapte instrumente noi sunt complementare și se recomandă utilizarea ambelor categorii.

Alte metode de îmbunătățire a calității. Pentru identificarea oportunităților de îmbunătățire a calității și a soluțiilor necesare au fost elaborate și alte metode, cum sunt:

QFD (Quality Function Deployment -Desfășurarea Funcției Calității), cunoscută și sub denumirea de "Casa calității;

8

Kaizen -strategie japoneză care în traducere aproximativă înseamnă "îmbunătățire continuă" (KAI = a schimba, ZEN =mai bine);

FMEA (Failure mode and effects analysis -Analiza modurilor de defectare și a efectelor lor); în limba franceză: AMDEC. O extindere a acesteia este

FMECA în care s-a adăugat și analiza criticității defectelor; Metoda Six Sigma (în l.română -"Șase sigma"); această

metodă combină metodele Controlului Statistic al Procesului, Proiectarea experimentelor (DOE - Design of Experiments) și FMEA într-un cadru general de îmbunătățire continuă a calității;

Ciclul PDCA -(Plan-Do-Check-Act), denumit și ciclul Deming; a fost conceput și reprezentat grafic de W.E.Deming și este considerat ciclul de bază al oricărei acțiuni de îmbunătățire .Analiza câmpului de forțe (Force field analysis -l.engl.) -

metodă utilizată pentru identificarea forțelor pozitive și forțelor negative care influențează o problemă. Originea acestei metode este atribuită lui Kurt Lewin (1890-1947), un psiholog germano-american.

Metodele Taguchi -bazate pe metode statistice; acestea includ construirea calității prin proiectarea robustă a produselor, funcția de pierderi a calității (quality loss function) și specificații-țintă ale caracteristicilor de calitate.

Metodele Taguchi au condus la dezvoltarea Sistemului Taguchi al Ingineriei Calității; Cercurile calității sau "cercurile de control al calității" -grupuri de salariați voluntari pentru rezolvarea problemelor în grup; au apărut în Japonia începând cu anul 1957.

Organizațiile trebuie să examineze cu atenție care dintre metodele de îmbunătățire să fie adoptate și firește că nu se pune problema să fie adoptate toate metodele menționate.

Standardul SR EN ISO 9004:2001 prezintă unele linii directoare pentru metodele de îmbunătățire a calității.

9

3 Identificarea formelor de control

Controlul este acţiunea de stabilire a exactităţii operaţiunilor materiale, care se efectuează anticipat executării acestora, concomitent sau la scurt interval de la desfăşurarea operaţiunilor.

Controlul constă în a verifica dacă totul a fost efectuat în conformitate cu programul fixat, după ordinile date şi principiile stabilite. De asemenea, poate fi considerată o acţiune de control, supravegherea sistematică şi continuă a unei activităţi.

Controlul financiar - componenta a controlului economic - are ca obiectiv cunoaşterea de către stat a modului cum sunt administrate mijloacele materiale si financiare, de către societăţile comerciale, publice, modul de realizare si cheltuire a banului public, urmăreşte asigurarea si consolidarea echilibrului financiar, asigurarea eficienţei economico-financiare, dezvoltarea economiei naţionale.

3.1 Controlul financiar

Instrument al politicii financiare a statului, controlul financiar reprezintă un mijloc de prevenire a faptelor ilegale, de identificare a deficienţelor şi de stabilire a măsurilor necesare pentru restabilirea legalităţii Scopul controlului este de a releva abaterile, lipsurile, deficienţele pentru a le remedia şi a le evita, pe viitor.

Controlul se poate exercita personal sau cu ajutorul unor aparate speciale de control.

Ca atribut al conducerii, controlul se manifestă prin forme diferite, cum sunt: controlul tehnologic şi tehnic, controlul economic, controlul financiar, controlul calităţii produselor,

10

controlul protecţiei muncii, controlul comercial, controlul sanitar ctc.

Toate aceste forme de control acţionează convergent şi se completează reciproc, alcătuind împreună un sistem integrat, general şi cu caracter unitar asupra tuturor domeniilor şi sectoarelor de activitate.

Din aceste forme de control, controlul financiar cuprinde în sfera sa: relaţiile, fenomenele şi procesele financiare; procesul de administrare şi gestionare a patrimoniului; rezultatele activităţii economico-sociale în toate momentele, unităţile şi locurile unde se gospodăresc valori materiale şi băneşti şi se fac cheltuieli.

Controlul financiar asigură buna funcţionare a activităţii economice, acţionând sistematic în vederea prevenirii abaterilor şi deficienţelor, creşterea eficienţei, apărarea patrimoniului şi cunoaşterea modului de respectare a legalităţii cu caracter economic şi financiar.

În literatura de specialitate există o întreagă tipologie a controlului, dar din punct de vedere al exercitării acestuia, avem:

- control intern, care cuprinde ansamblul controalelor din interiorul entităţii;

- control extern, care cuprinde totalitatea controalelor care se adresează entităţilor, din afara acesteia.

Controlul intern s-a confruntat în permanenţă cu o lărgire sistematică a ariei de aplicare. În prezent, controlul intern se referă la toate activităţile, toate procedurile, toate informaţiile, la întreg patrimoniul, la toţi membrii întreprinderii şi acţionează permanent.

Controlul intern este perceput ca un atribut al managementului care răspunde de organizarea acestuia, dar mai ales este preocupat de permanenta actualizare a sistemului de control intern, datorită evoluţiei riscurilor cu care se confruntă entitatea.

11

În România, în perioada economiei planificate, controlul avea o natură şi obiective diferite, situaţie în care statul impunea sistemul de control din interiorul unităţilor economice şi organiza şi controlul extern pentru urmărirea modului de exercitare a controlului intern a unităţilor economice, toate fiind obligatorii.

Controlul intern este un proces realizat de către personalul de la toate nivelele, respectiv

Consiliul de administraţie, conducerea executivă şi întregul personal.

Principalele obiective ale procesului de control intern sunt: obiectivele operaţionale, care să asigure folosirea eficientă a

activelor entităţii şi a altor resurse şi protejarea împotriva pierderilor;

obiectivele informaţionale, care să permită pregătirea de rapoarte la timp şi de încredere, necesare pentru luarea deciziilor în cadrul organizaţiei;

obiectivele de conformitate, care să asigure că intreaga activitate este condusă în conformitate cu legile şi regulamentele aplicabile, cu cerinţele de supervizare şi cu politicile şi procedurile interne.În practică, pentru asigurarea unui nivel rezonabil al

controlului intern există următoarele tipuri de verificări:- controalele preventive - efectuate pentru a evita evenimente

nedorite;- controalele de detecţie - efectuate pentru a detecta şi

corecta evenimentele nedorite care au avut loc;- controalele directive - efectuate pentru a produce un

eveniment dorit;- controale administrative - inventarierea patrimoniului,

controlul valorilor din casierie etc.;- Controale contabile - realizate de specialişti cu ocazia

îndeplinirii atribuţiilor din fişa postului;- controale fizice – controlul personalului s.a.

12

În prezent, în România, structura sistemului de control intern al unei entităţi publice cuprinde:1) controlul financiar preventiv - control ex-ante obligatoriu, stabilit prin lege, se efectuează apriori asupra operaţiilor patrimoniale ale entităţii publice şi se realizează de persoane încadrate pe funcţii de controlor;2) controlul legislativ de conformitate cu reglementările legale, de bază şi specifice -realizat de compartimentul juridic al entităţii publice;3) controlul mutual – realizat, in plan orizontal, asupra lucrărilor primite şi predate, efectuat în aval şi în amonte; control efectuat pe baza reglementărilor procedurale ale operaţiilor;4) controlul ierarhic – realizat, în plan vertical, de diferite nivele ierarhice;5) controlul administrativ - efectuat prin organe specializate de control princompartimente de inspecţie;6) controlul contabil - coordonat de contabilul şef, constând în verificarea introducerii pe conturi a operaţiilor, a cheltuielilor şi veniturilor derulate în instituţiile publice;7) controlul de gestiune - având ca obiect principal controlul patrimoniului, alexistenţei bunurilor şi valorilor, este un control obligatoriu conform legii şi se execută cel puţin o dată pe an;8) controlul managerial - executat de managerii de la toate nivelele şi având ca obiective aspecte generale privind organizarea şi funcţionarea eficientă a entităţilor publice.

13