DGASPC Alba 2010

Bine aţi venit!

DGASPC Alba 2010

COMUNICAREA

Notiuni fundamentale de comunicare

DGASPC Alba 2010

Comunicarea

Comunicarea consta în transmiterea unui mesaj de la o persoana la alta.

Comunicarea devine efectiva atunci când mesajul transmis este identic cu cel recepţionat, altminteri avem un mesaj fie incomplet, fie distorsionat.

comunicarea este inclusa printre nevoile fundamentale ale unei persoane si, cu atât mai mult, a unei persoane care se afla intr-un proces de acumulare si dezvoltare.

DGASPC Alba 2010

Comunicarea consta în transmiterea unui mesaj de la o persoana la alta.

Mesaj

Feed back

transmitatorul receptorul

DGASPC Alba 2010

verbala

comunicarea

nonverbala

DGASPC Alba 2010

Comunicarea verbală

Comunicarea verbală se manifesta prin limbajul vorbit sau scris care reprezintă codul cel mai folosit de transmitere a mesajelor si este bine când acest cod este înţeles de ambele părţi implicate in procesul de comunicare.

Nu este suficient ca se vorbeşte aceeaşi limba ci, mai important este acelaşi înţeles pentru cuvinte;

O condiţie esenţiala pentru reuşita comunicării verbale este aceea de a ne asigura in permanenta ca suntem înţeleşi.

DGASPC Alba 2010

Limbajul non-verbal

Limbajul non-verbal are la baza alte coduri decât cuvintele si include: expresia fetei, mimica, privirea, volumul şi tonul vocii, gesturile.

Persoana poate emite o serie de semne de comunicare care trebuie înregistrate si interpretate cu grija: gemete, oftat, gâfâituri, tuse, plâns, ras, diferite inflexiuni ale vocii, etc.

Manifestările non-verbale sunt mai aproape de realitate, fiind mai greu de distorsionat, de trucat.

DGASPC Alba 2010

Factori care influenţează comunicareafactori personali: emotionali (psihologici) – timiditate, suparare, teama,

anxietate (teama exagerata), resentimente; fizici–varsta, oboseala, defecte de vorbire, hipoacuzie, durere,

intelectuali – nivel de cunoştinţe, de instruire, limbaj:

sociali – diferenţe de cultura, clasa socio-economica, origine etnica, origine rurala sau urbana, accent, s.a.

factori de mediu fizici: zgomot, lipsa intimitatii, neacomodare; sociali: prezenta sau absenta altor persoane

DGASPC Alba 2010

Comunicarea e influentata de:

factori personali: emotionali (psihologici) fizici intelectuali sociali

factori de mediu fizici sociali

DGASPC Alba 2010

Ce este important pentru comunicare?

“a spune”

“a comunica”

“a auzi”

“a asculta”

DGASPC Alba 2010

“A spune” şi “a comunica” sau “a auzi” şi “ a asculta” nu sunt neapărat sinonime; “A SPUNE” este un proces într-un singur sens; “A COMUNICA” presupune transfer de informaţie în ambele sensuri;

DGASPC Alba 2010

Factori care perturbă comunicarea Factori de natura fizica: deficiente verbale, acustice, amplasament,

lumina, temperatura, ora din zi, durata interactiunii, etc. Factori semantici: vocabular, gramatica, sintaxa, conotaţii emoţionale ale

unor cuvinte. Presupuneri subiective, implicare pozitiva sau negativa in comunicare a

unuia dintre participanţi („nu pot sa ascult ce-mi spune doamna X, fiindca este foarte rea”, „ îmi place de M. ca mi-a dat o portocala”)

Frica, teama, spaima: de exemplu un copil nu aude ceea ce i se spune deoarece urmează sa i se facă o injecţie şi nu se poate gândi decât la acest lucru,

Percepţii diferite asupra subiectului conversaţiei: un copil îşi doreşte să discute despre ce desenul său, însă nu avem timp să ne uităm asupra lui căci nu ni se pare important.

Lipsa de cunoaştere: Este dificil sa comunicam cu un copil care are o dizabilitate întrucât nu ştim cum să ne facem înteleşi.

DGASPC Alba 2010

Tehnici de comunicare

1. Mesaje de tip “eu”si mesaje de tip “tu” 2. Utilizarea afirmaţiilor clare, directe, pe

înţelesul interlocutorului 3. Negocierea cu interlocutorul, în funcţie

de capacităţile sale şi gradul său de pregătire.

4. Verificarea percepţiei 5. Feed-Back

DGASPC Alba 2010

Răspunsul receptorului la mesajul transmis se numeşte feedback Feedback-ul încheie cercul comunicării şi demonstrează dacă mesajul a fost a fost bine înţeles. În procesul comunicării rolurile se schimbă mereu: receptorul devine transmiţător şi invers.Fiecare dintre cei doi parteneri în procesul de comunicare îşi asigură reciproc feedback

DGASPC Alba 2010

Feed-back

Un feedback util are nevoie de următoarele: – încredere reciproca; – receptarea feedback-ului ca o experienţă

comună; – ascultarea atenta, mai ales din partea

emiţătorului; – comportamentul emiţătorului sa fie de

natura a-l ajuta pe receptor sa vorbească

DGASPC Alba 2010

Tehnica punerii întrebărilor

Formulaţi întrebările clar şi concis. Lăsaţi o pauza după întrebare. Daca nu primiţi răspunsul nu încercaţi să va răspundeţi la propria întrebare,

ci reformulaţi-o, astfel încât să vă asiguraţi că interlocutorul a putut înţelege ceea ce l-aţi întrebat.

Întrebările deschise de tipul :“ce”, “de ce”, “cum”, “când”, “unde”, “cine”, îi permit interlocutorului să răspundă cu mai mare uşurinţă şi autenticitate.

întrebările închise („Nu este aşa că sunteţi de acord cu contractul ?) presupun, de obicei, răspunsuri prin „da” şi „nu” influenţând răspunsul interlocutorului.

Folosiţi nuanţa pozitivă în comunicare. De exemplu în loc de a spune: “ De ce nu ai respectat instrucţiunile primite?”, îl întrebăm: ”Ce crezi ca putem face pentru ca data viitoare rezultatul să fie mai bun?”.

DGASPC Alba 2010

Tipuri de ascultare

Ascultarea pasiva susţinută de contactul vizual, gestica (a da aprobator din cap, scuturări din cap, schimbări bruşte de poziţie), mimica, exprimări de genul: ‘Aha”, “Hm”

Ascultarea activa bazată şi pe încurajarea interlocutorilor, aflarea tuturor informaţiilor necesare, reformularea problematicii expuse, argumentare, flexibilitate.

DGASPC Alba 2010

Parafrazarea

parafrazarea constă într-o reformulare a informaţiei primite

Reformularea se face în sensul prezentării pozitive a informaţiei

Dă interlocutorului şansa să judece pozitiv ceea ce a spus anterior

DGASPC Alba 2010

Exercitiu:

Ne împărţim in 3 grupuri de lucru, fiecare grup având următoarea cerinţa: ”Determinaţi tipurile de limbaj pe care le utilizaţi in comunicare din organizaţie şi barierele de comunicare pe care le-aţi identificat in comunicare”

Timp de lucru – 20 minute/grup Fiecare grup isi va alege un raportor de grup si va

face prezentarea rezultatului lucrului in grup – 2 minute prezentarea si 3 minute feed back-ul grupului largit.

DGASPC Alba 2010

Pauză

de cafea

sau

de ceai

dar sigur

de limpezire a

GÂNDURILOR

Comunicare organizaţională

Fiecare organizaţie trebuie să aibă propriul plan de acţiune a comunicării

în cadrul organizaţiei şi în exterior, cu comunitatea pentru a

se putea apropia de nevoile acesteia.

DGASPC Alba 2010

Comunicare organizaţională

O comunicare eficientă cu consumatorul presupune

îndeplinirea aşteptărilor beneficiarilor

şi îndeplinirea intereselor pe termen

lung ale organizaţiei.

DGASPC Alba 2010

Comunicare organizaţională

Fiecare organizaţie trebuie să-şi şlefuiască imaginea în comunitate să asigure o mare deschidere faţă de

comunitate să-şi îmbunătăţească calitatea propriilor

instrumente de marketing şi PR. fiecare organizaţie să-şi aloce un ”buget

de comunicare”.

DGASPC Alba 2010

Comunicare organizaţională

Organizaţia trebuie : să aibă “curaj” pentru deschidere către

comunitate către nevoile acesteia. să informeze pe cei din comunitate despre

misiunea organizaţiei să atragă membrii comunităţii la activităţi

comune să folosească toate canalele media locale

pentru a-ţi transmite mesajele organizaţiei. DGASPC Alba 2010

Comunicare organizaţională

O comunicare eficientă cu consumatorul presupune :

beneficiarii trebuie să aibă acces la servicii, să ştie pe cine şi cum să contacteze în caz de necesitate

comunicarea între client şi organizaţie trebuie iniţiată de beneficiar

promisiunile să reflecte calitatea reală a serviciului şi nu o imagine idealizate a lui.

DGASPC Alba 2010

DGASPC Alba 2010

Alt exercitiu….

Dati exemple de bune practici de comunicare în cadrul organizaţiei

DGASPC Alba 2010

Comunicarea pentru prevenirea / rezolvarea

conflictelor

DGASPC Alba 2010

Ce este conflictul?

Conflictul este o lupta intre motive, tendinte, interese si atitudini opuse, greu sau imposibil de conciliat.

Conflictul interpersonal este acea forma a interactiunii umane prin care doua sau mai multe persoane intra in dezacord partial sau total asupra unui subiect.

DGASPC Alba 2010

O comunicare reală poate duce la soluţionarea constructivă a situaţiilor conflictuale.

Competenţa în comunicare este un element central pentru creşterea liniştii într-o organizaţie

Limbajul nonverbal în conflict

Informaţia recepţionată de un individ este în proporţie 58 % preluată din limbajul corporal (poziţia corpului, gesturi, mimică, contact vizual, cronemică, etc), circa 34 % prin caracteristicile vocii, respectiv doar 8% prin conţinutul mesajului. De aceea, se considera că limbajul non-verbal are un rol special la escaladarea conflictelor, dar şi la aplanarea lor constructivă.

DGASPC Alba 2010

Limbajul nonverbal în conflict

Componente ale limbajului non-verbal care au un potenţial conflictual: comportamentul agresiv: de la violenţă până la forma

de agresivitate simbolică (arătatul cu degetul , săgetatul cu privrea etc).

spaţiul personal. apropierea excesivă de o persoană (la mai puţin de 50 de cm)

gesturile care trădează conflictul dintre persoane (braţele încrucişate, mâinile puse în şold sau dezbrăcarea unei haine cu gesturi bruşte)

DGASPC Alba 2010

Limbajul nonverbal în conflict

Scrâşnetul dinţilor, rânjetul, mâinile încleştate, întoarcerea spatelui, încordarea muşchilor gâtului, scânteierea metalică a privirii

Ridicare excesivă a vocii Râsul batjocoritor Adjectivele abuzive sunt ca nişte săgeţi otrăvite. Apare

setea de răzbunare, furia, ura, atacurile verbale produc reacţii în lanţ care îi fac nefericiţi pe angajaţi

Dacă managerul îi spune unui angajat că este slab pregătit/prost, el ajunge să creadă şi să renunţe la efortul intelectual.

DGASPC Alba 2010

DGASPC Alba 2010

Diminuarea situatiilor conflictuale se realizeaza intr-un climat pozitiv, caracterizat prin satisfacerea nevoilor afective si materiale. In organizaţie climatul pozitiv este influentat de:

1. Factori obiectivi

2. Factori subiectivi

DGASPC Alba 2010

1. Factori obiectivi: Mentinerea unui mediu de viata comun; Marimea grupului de membri ai organizaţiei; Activitatile zilnice, curente din organizaţie

(proiectare şi executare de activităţi, deciziile tactice şi strategice etc.);

Rezultatele obtinute de organizaţie (reusita unei acţiuni, reusitele unui proiect);

Prestigiul organizaţiei

DGASPC Alba 2010

. 2. Factorii subiectivi: Consensul afectiv Sentimentul apartenentei la grup Atitudinea fata de norme si valori Capacitatea de autoorganizare si autocontrol

a grupului Gradul de incredere reciproca existenta intre

membrii grupului

Organizarea comunicării pentru a diminuarea situaţiilor conflictuale

  Se alege un mediu diferit de cel în care a apărut conflictul (neutru) pentru a modifica mult raporturile tensionate  

Se începe cu câteva discuţii preliminare, care contribuie la stabilirea datelor, fără abordarea directă a conflictului (“Ce faci, Andrei? Te simţi bine astăzi?”)

Se stabilesc de la început , de comun acord nişte reguli cunoscute de toţi ( nimeni nu ridică vocea, nu ne jignim, ascultăm fiecare părere în parte, etc..)

Mediatorul veghează ca regulile să fie respectate şi încearcă să contribuie la aplanarea conflictului, fără a lua o poziţie pro sau contra unuia dintre participanţii la conflict

DGASPC Alba 2010

Principi în managementul conflictelor

Menţinerea unei relaţii pozitive pe perioada conflictului prin: ascultare activă, utilizarea întrebărilor deschise pentru clarificarea mesajelor;

Diferenţierea dintre evenimente, comportamente şi interpretarea lor, evaluarea diferitelor opţiuni;

Focalizarea pe problemă, nu pe persoane; Utilizarea comunicării directe, fără a reacţiona cu

propriile argumente, clarificarea întrebărilor, solicitarea informaţiilor pentru înţelegerea situaţiei, evitarea învinovăţirii şi etichetării interlocutorului, evaluarea impactului conflictului asupra relaţiei.

DGASPC Alba 2010

Principi în managementul conflictelor

Identificarea barierelor în rezolvarea conflictului (ce anume ne împiedică să privim evenimentul în mod obiectiv şi să ne asumăm responsabilităţi);

Utilizarea deprinderilor de rezolvare de probleme în abordarea conflictului să învăţăm cum să ascultăm şi să luăm în considerare părerea fiecărui interlocutor, chiar şi atunci când nu suntem de acord cu el, să abordăm un comportament de tip asertiv

Stabilirea unei relaţii de recunoaştere este o condiţie necesară pentru comunicare în organizaţie. Comunicarea apreciativă este o comunicare eficientă.

DGASPC Alba 2010

DGASPC Alba 2010

Dezbatere:

Metode si tehnici de comunicare în organizaţie intalnite in activitatea curenta

DGASPC Alba 2010

Care sunt cele mai importante idei, mesaje ale zilei de azi?

…o zi bună….