Fidelizarea clientilor in relatia B2B

Scop: Pentru a intelege modul in care functioneaza factorii de fidelizare in relatia B2B,

ne putem folosi de relatia termen lung vs termen scurt in orientarea companiilor; astfel se

optimizeaza alocarea resurselor de marketing.

Care sunt factorii care ar putea deternina un client fidel sa nu fie loial aceleiasi firme?

In primul rand, ar putea sa nu fie chiar atat de multumit de serviciile oferite pe cat credem. De

aceea, se recomanda folosirea scalei de masurare a satisfactiei, pe o scara de la 1 la 10, media

companiilor fiind de aproximativ 8 – ceea ce inseamna o satisfactie medie; dar este oare de

ajuns? Cresterea cu doar 0,2 procente la nota 8 presupune dublul efortului depus pentru o

crestere de 0,2 procente pentru nota 7. O alta explicatie ar putea fi faptul ca pentru unii dintre

client, schimbarea distribuitorului este relativ simpla. Astfel, o oferta tentanta de moment din

partea unui competitor poate duce la pierderea clientului. Lipsa unui stoc suficient este un alt

motiv care duce la pierderea clientului, mai ales in contextual actual, cand globalizarea face

usoara comandarea din orice parte a globului cu costuri reduse.

De asemenea, costurile pentru atragerea unui client nou sunt de aprox. 5 ori mai mari

decat pentru pastrarea unui client. Astfel, loializarea clientilor este importanta atat pentru

dezvoltarea firmei cat si pentru cresterea profiturilor.

Dezvoltarea unei relatii stabile cu clientul este una dintre cheile pentru fidelizarea

acestuia, ajutorul oferit in procesul de comanda fiind foarte important; de asemenea,

asigurarea serviciilor post-sales creste foarte mult increderea clientului, si implicit dorinta

acestuia de a colabora si pe viitor cu aceeasi firma, chiar daca serviciile sau bunurile oferite

nu sunt diferite fata de alte firme, sau nu au un cost mai scazut. Detaliile sunt cele care fac

diferenta de multe ori in procesul de loializare, lucrurile mici care sunt mai dificil de

contabilizat, si care pot parea de multe ori neimportante.

Promptitudinea raspunsurilor din partea departamentului de vanzari si celui service,

cat si cunoasterea clientului fata in fata sunt puncte cheie in dezvoltarea unei relatii durabile.

Pe scurt, un client este usor de loializat atunci cand asteptarile ii sunt depasite, ceea ce creeaza

un impact major in comportamentul lui de cumparare viitor.

Un client multumit reprezinta o sursa de publicitate majora, clientii tinzand sa acorde

mult mai multa importanta unei recomandari din partea unei persoane cunoscute, decat ar da

de exemplu unei reclame. Este foarte important a se contoriza si masura totul, de la plangeri,

pana la satisfactia clientului, masura in care acesta tinde sa schimbe furnizorii, si masura in

care acestia ar recomanda pe viitor firma sau produsele achizitionate.

Bibliografie

1. To cite this Article Lee, Yew-Wing and Bellman, Steven, 2008, An Augmented

Model of Customer Loyalty for Organizational Purchasing of Financial Services,

Journal of Business To Business Marketing, pp. 1-34

2. Zimmerman, A., Blythe, J., 2013, Business to Business Marketing Management -

A global perspective, Editura Routledge, New York, pp. 459-465

3. Fill, C., Fill, K.,E., 2005, Business to Business Marketing, Editura Prentiee Hall,

New York, pp. 156-157

4. Zikmund, W., G., Babin, B., J., 2010, Essentials of Marketing Research, Editura

Cengage Learning, pp. 70-80

5. Proctor, T., 2005, Essentials of Marketing Research, Editura Prentiee Hall, New

York, pp. 42-58

6. Zikmund, W., G., Babin, B., J., 2007, Exploring Marketing Research, Editura

Thomson South-Western, 5191 Natorp Boulevard Mason, pp.115-118

7. Fiol, C., Luis, J., Bigne, A., E, Tena, M., Miguel, A., and García, J., S., 2009,

Customer Loyalty in Clusters: Perceived Value and Satisfaction as Antecedents,

Journal of Business To Business Marketing, 1-42