Academia de Studii Economice din Bucureti Managementul calitii, expertize i protecia consumatorului

Diagrama ISHIKAWA

Autor:

CUPRINSCUPRINS2 INTRODUCERE3 Ce este diagrama ISHIKAWA?4 Cnd se utilizeaz diagrama ISHIKAWA?............................................................5 Pai n construirea unei diagrame os de pete.6 Tipuri de diagrame cauz-efect8 STUDIU DE CAZ..10 SUMMARY....14 BIBLIOGRAFIE15

2

INTRODUCERERezolvarea problemelor aprute n activitatea unei echipe este deseori o provocare, mai ales dac opiniile membrilor sunt diferite privind cauza real a problemei diferite i totui identificate corect. Una din metodele de analiz a problemelor complexe care par a avea mai multe cauze interdependente este diagrama Ishikawa. Lucrarea de fa este structurat pe mai multe capitole. n primele patru am ncercat s definesc diagrama os de pete, s art unde i cnd se folosete, componentele, cum se construiete o astfel de diagram i nu n ultimul rnd tipurile existente. n ultimul capitol am realizat un studiu de caz cu privire la intrarea pe pia a unei noi filiale a unei companii de taxi. A fost abordat din patru puncte: achiziionarea de automobile, recrutarea de oferi, dispecerat i publicitate. Am ales aceast tem deoarece diagrama ISHIKAWA este una dintre cele mai folosite metode de identificare a cauzelor prin cunoaterea problemei. De aceea cu ct cunoatem mai bine aceast metod inventat de statisticianul Kaoru Ishikawa cu att ne va fi mai uor sa o utilizm i s o aplicm ori de cte ori este nevoie, eficiena acesteia fiind garantat.

3

Ce este diagrama ISHIKAWA?

Diagrama os de pete este un instrument de analiz ce caracterizeaz un anumit procedeu. Este numit i ,,diagrama Ishikawa, ntruct a fost dezvoltat de Kaoru Ishikawa sau ,,diagrama os de pete, deoarece seamn cu scheletul unui pete. Aceast diagram ilustreaz cauzele principale i secundare ale unui anumit efect (simptom). Se realizeaz n grup, prin procesul de brainstorming i este utilizat pentru identificarea cauzelor de baz ale unor probleme. Aceast funcie explic de ce instrumentul de fa este cunoscut i sub denumirea de diagram cauz-efect. ntr-o diagram tipic de acest fel, problema ce trebuie rezolvat este notat n ,,capul petelui, apoi sunt nirate cauzele, de-a lungul ,,oaselor i mprite pe categorii. Cauzele suplimentare pot fi adugate pe noi ramificaii.

fig.1 Diagrama ISHIKAWA structurSe recomand utilizarea acesteia doar atunci cnd exist o singur problem, iar cauzele posibile pot fi ierarhizate.

4

Astfel, diagrama ilustreaz ntr-o manier clar relaiile dintre un anumit efect identificat i cauzele poteniale ale acestuia. Obiectivul principal al diagramei os de pete este ilustrarea grafic a legturii dintre un rezultat i factorii ce au dus la apariia acestuia. Acest instrument are urmtoarele obiective principale: Determinarea cauzelor de baz ale unei probleme. ndreptarea ateniei ctre o problem anume, fr a recurge la plngeri i discuii irelevante. Identificarea zonelor cu informaii insuficiente. Cuvinte cheie: Diagrama cauz-efect, diagrama Ishikawa, diagrama os de pete, analiza cauzei de baz.

Cnd se utilizeaz diagrama ISHIKAWA?Diagrama os de pete poate fi folosit atunci cnd dorim s: ndreptm atenia ctre o problem anume. ndreptm atenia echipei asupra cauzelor, i nu a simptomelor. nfim grafic diferitele teorii despre cauzele care ar putea sta la baza unei probleme. Artm legturile dintre factorii diveri, care influeneaz o problem. Descoperim legturile importante dintre diferite variabile i posibile cauze. nelegem mai bine cum funcioneaz procesul respectiv.

Pai n construirea unei diagrame os de pete

5

Desenul arat ca un schelet de pete i, de aceea, diagrama este numit de multe ori diagrama os de pete. Diagrama cauz-efect poate ajuta la identificarea motivelor pentru care un procedeu nu se desfoar conform planului. De multe ori, acest instrument este folosit pentru a nota pe scurt rezultatele procesului de brainstorming, n urma cruia au fost identificate cauzele unui rezultat nedorit. Metoda ajut la identificarea cauzelor de baz i asigur nelegerea general a acestor cauze. Iat paii n construirea i analizarea unei diagrame cauz-efect: Pasul 1 Identificai i definii rezultatul ce trebuie analizat. Formulai problema i notai-o ntr-un chenar, n partea dreapt a diagramei. Toat lumea trebuie s neleag aceast problem i procedeul/produsul despre care discutai. Dac unii au neclariti cu privire la scopul ntlnirii, problema nu va fi soluionat. n acest moment trebuie respectate urmtoarele reguli: Hotri-v asupra efectului pe care l vei examina. Efectele pot fi anumite caracteristici, probleme legate de lucru, obiective stabilite, i-aa mai departe Folosii definiii operaionale. Definii efectul pe nelesul tuturor. Nu uitai, un efect poate fi pozitiv (un obiectiv) sau negativ (o problem), n funcie de tema discutat. Un efect pozitiv, care se refer la un rezultat dorit, va tinde s stimuleze mndria i apartenena la zonele productive. Acest lucru poate crea o atmosfer optimist, care i va ncuraja pe participani. E de preferat s formulai efectul n termeni pozitivi, dac este posibil. n cazul unui efect negativ, membrii echipei se pot abate de la problem, justificndu-se i dnd vina pe cineva anume. Totui, uneori e mai uor ca participanii s se concentreze asupra cauzelor unei probleme dect asupra unui rezultat excelent. Dei trebuie s avei grij ca un efect negativ s nu duc la apariia unor certuri, o discuie pe baza lucrurilor care nu merg cum trebuie poate stimula o atmosfer i mai relaxat i uneori crete participarea grupului. Trebuie s hotri ce abordare e optim grupului dumneavoastr. Pasul 2 Folosii un tabel, aezat la vederea tuturor i desenai ira spinrii, apoi chenarul n care se va nota efectul.

6

-

Desenai o sgeat orizontal, ndreptat spre dreapta. Aceasta este ira spinrii. Scriei n dreapta sgeii o descriere scurt a efectului sau rezultatului. ncadrai descrierea efectului ntr-un chenar.

Pasul 3 Identificai cauzele principale care au dus la apariia efectului n discuie. Acestea sunt denumirile principalelor ramificaii ale diagramei i vor deveni categorii, n dreptul crora vei putea trece multe alte subcategorii. Stabilii cauzele sau categoriile principale, n dreptul crora vor putea fi listate alte cauze posibile. Ar trebui s folosii denumiri relevante pentru diagrama pe care o realizai. Scriei categoriile principale, alese de echipa dumneavoastr, n partea stng a chenarului ce conine efectul, unele deasupra sgeii, altele dedesubt. ncadrai fiecare categorie ntr-un chenar i legai toate chenarele de sgeat, printro linie diagonal.

Pasul 4 Discutai despre fiecare cauz principal i identificai ceilali factori secundari, care pot avea legtur cu efectul. Identificai ct de multe cauze i notai-le ca subcategorii, n dreptul ramificaiilor principale.

7

-

Fiecare cauz trebuie descris n detaliu. Dac o cauz secundar determin mai multe cauze principale, notai-o n dreptul fiecreia.

Pasul 5 Identificai treptat tot mai multe cauze i aezai-le n dreptul subcategoriilor. Putei face acest lucru punnd o serie de ntrebri care ncep cu De ce ?. S-ar putea s trebuiasc s mprii diagrama n cteva mai mici, n cazul n care o categorie are prea multe subcategorii. Oricare dintre cauzele principale poate fi retranscris ca efect. Pasul 6 Analizai diagrama. Analiza ajut la identificarea acelor cauze care necesit cercetri suplimentare. ntruct diagramele cauz-efect ajut la identificarea cauzelor posibile, ai putea folosi analiza Pareto pentru a decide cauzele ce vor fi studiate mai nti. Examinai ,,echilibrul diagramei i verificai detaliile comune mai multor categorii. O categorie cu multe subramificaii poate denota nevoia de analiz suplimentar. O categorie principal cu doar cteva cauze specifice poate denota nevoia de identificare a altor cauze. Dac mai multe ramificaii principale au doar cteva subramificaii, s-ar putea s trebuiasc s le combinai ntr-o singur categorie. Cutai cauzele care se repet. E posibil ca acestea s fie cauzele de baz. Vedei ce poate fi msurat n cazul fiecrei cauze, astfel nct s putei msura efectele schimbrilor pe care le punei n aplicare.

Tipuri de diagrame cauz-efect1) Diagrama cauz-efect 5M structura osoas de baz include: Maini Mn de lucru Metode Materiale Mentenan

8

Unii utilizatori omit mentenana, rezultnd o diagram 4M, n timp ce alii adaug o a asea dimensiune, Mama Natur, rezultnd o diagram 6M.

Pentru domeniile extra-productive sunt considerate mai potrivite diagramele 4P: Politici Proceduri Personal Poziie (amplasare) se utilizeaz atunci cnd problema de rezolvat nu poate fi localizat n cadrul unui singur departament / secie / divizie se recomand nti ntocmirea unei diagrame de proces n vederea identificrii cauzelor poteniale ale problemelor identificate n fiecare etap a procesului dac procesul este prea mare pentru a putea fi considerat n ansamblu, atunci se identific sub-procese sau etape ale procesului care vor fi analizate separat; n cadrul fiecrei etape / sub-proces se poate utiliza cte o diagram 4M / 5M / 6M / 4P; se identific astfel cauzele cheie, care vor fi supuse unei analize ulterioare 3) Diagrama cauz-efect pentru analiz dispersional este utilizat de obicei dup elaborarea unei diagrame de tip 4M / 5M / 6M / 4P; cauzele majore identificate sunt tratate ulterior ca ramuri separate, recurgndu-se la o analiz n detaliu a acestora

2) Diagrama cauz-efect de proces:

9

STUDIU DE CAZO firm de taxiuri, Crystal CAR, intr pe piaa din Trgovite cu o nou filial. Firma se angajeaz s respecte toate normele cu privire la funcionarea acesteia potrivit legilor n vigoare. Problema se studiaz printr-o Diagrama cauz - efect ISHIKAWA Problema trebuie abordat n patru pai : achiziionare de automobile, att noi ct i secondhand unde se va ine seama de raportul calitate pre; recrutarea de oferi , acetia vor fi angajai pe baza unui interviu care va urmri urmtoarele aspecte: capacitatea de comunicare cu posibilii clieni; orientarea acestora n ora ( cunoaterea zonei); dispecerat i publicitate. Odat ce datele problemei au fost stabilite firma trece la rezolvarea pailor stabilii. 1.Achizitionare automobile. Avnd n vedere bugetul disponibil se vor achiziiona automobile. Pentru automobilele second hand se vor urmri aspectele: Anul de fabricaie Uzura acestora Dotrile Starea de funcionare Confortul oferit clienilor

Pe lng strictul necesar de automobile se vor achiziiona i maini de rezerv n cazul stricrii sau indisponibilitii acestora. 2.Soferii. Pentru recrutarea oferilor se va ine cont de un interviu. Acest interviu va avea la baza mai multe ntrebri: Ce calificare i ce experien are? 10

-

Daca are atestatul luat n taximetrie? Cum poate fi contactat n cazul n care un alt ofer este indisponibil? Daca sufer de anumite boli care i pot afecta capacitatea de conducere? Daca locuiete n zona unde i va desfura activitatea sau ct de bine cunoate zona de Daca sunt de acord s lucreze pe timp de noapte? 3.Dispecerat. n primul rnd se va nchiria un spaiu pentru desfurarea activitii. Se va ine cont ca spaiul

activitate?

s fie suficient de mare pentru amplasarea tuturor aparaturilor electronice necesare unei bune desfurri a activitii. Dispecerii vor fi alei pe baza unui interviu: - Daca a mai profesat in domeniu? - Capacitatea de comunicare? - Disponibilitatea acestora? Se va stabili de comun acord unda de frecven pe care se va comunica. 4.Publicitate. Deoarece firma este noua pe piaa din TGV se va apela la serviciile unei firme de publicitate care va promova imaginea ei.

11

12

13

SUMMARYIshikawa diagram (also called fishbone diagram or cause and effect diagrams) are diagrams that show the causes of a certain event. Ishikawa diagrams were proposed by Kaoru Ishikawa in the 1940s and it was first used in the 1960s. It is considered one of the seven basic tools of quality management. Causes in the diagram are often categorized such as to the 4Ms: Machine Method Material Man Power The cause-and-effect diagram can be used by individuals or teams, probably most effectively by a group. A typical utilization is the drawing of a diagram on a

14

blackboard by a team leader. The team assists by making suggestions and eventually, the entire cause and effect diagram is filled out.

BIBLIOGRAFIE 1) Tehnici si instrumente utilizate in managementul calitatii: Olaru, Marieta ; Isaic-Maniu, Alexandru ; Lefter, Viorel 2) http://www.deklausen.ro 3) http://blogideologic.wordpress.com 4) http://en.wikipedia.org/wiki/Ishikawa

15