Dezvoltarea economiei durabile în zona Bazinului

Mării Negre prin servicii şi produse turistice de

calitate- Sisteme de Management al Calităţii

CUPRINS

1. Implementarea şi certificarea Sistemului deManagement al Calităţii pentru domeniul turistic

pg. 3

2. Standarde de certificare şi aplicabilitateaacestora în sectorul turistic

pg. 14

2.1 Managementul calităţii- ISO 9001pg. 14

2.2. Management de mediu- ISO 14001pg. 17

2.3. Siguranţa alimentară (HACCP)- ISO22000

pg. 22

2.4. Sistem de Management alSiguranţei şi Securităţii Ocupaţionale-OHSAS 18001

pg. 25

3. Importanţa certificării standardelor de calitate:avantaje şi costuri

pg. 27

4. Organisme de certificare în România, Bulgaria şiRepublica Moldova

pg. 37

1. Implementarea şi certificarea Sistemului deManagement al Calităţii pentru domeniul turistic

Prestatorii de servicii turistice din România sunt învinuiţi permanent decalitatea foarte scăzută a prestaţiei, comparativ cu competitoriiinternaţionali (inclusiv cu cei din Bulgaria). Agenţiile de turism, spreexemplu au o caracteristică interesantă: sunt organizaţii cu puţini angajaţi,fiind construite, în general în jurul antreprenorului. În acest context, nici nue de mirare că majoritatea reclamaţiilor privind calitatea serviciilor înturism vizează agenţiile! Cu toate acestea, vine un moment în viaţa uneiorganizaţii în creştere, când managerul- antreprenor nu mai poate controlaîn mod direct întreaga activitate.

În perioada 11-24 iunie 2007, în cadrul Academiei de Studii EconomiceBucuresti, Catedra de Turism-Servicii impreuna cu Patronatul AsociaţieiNaţionale a Agenţiilor din Turism (ANAT) au efectuat o cercetare cu privirela nivelul de implementare a sistemelor de management a calităţii înturismul românesc. Scopul cercetării a fost măsurarea nivelului de informareşi de interes manifestat de către societăţile comerciale din turism asuprasistemelor de management al calităţii, precum şi asupra oportunităţiiimplementării şi certificării standardului internaţional ISO 9001.Dimensiunea eşantionului a fost de de 115 unităţi de observare: agenţii deturism şi prestatori de servicii hoteliere.

Principale concluzii ale studiului: 86% dintre respondenţi declară că nici nu a implementat vreun

certificat de sistem de management a calităţii conform ISO 9001. 9% au implementat şi au certificat un sistem de management a

calităţii 5% au implementat ISO 9001 şi ori nu doresc certificarea, ori sunt în

curs de certificare.

În ceea ce priveste dimensiunea organizaţiilor participante la studiu,organizaţiile din turism sunt mai degrabă mici: 46% dintre respondenţi auîntre 1 şi 3 angajaţi, iar 86% mai puţin de 15 angajaţi. Luând în considerarecaracteristicile ISO 9001 şi costurile pe care le implică, organizaţiile cu maimult de 7 angajaţi au cel mai mult de câştigat. Organizarea precisă aactivităţilor devine eficientă în condiţiile unei diviziuni clare a muncii.

57% din respondenţi sunt de părere că un sistem de managementconform ISO 9001 constituie o garanţie a calităţii serviciilor oferiteîn principal de către tour-operatori, având în vedere procesul deproiectare a produselor, individualitatea anumitor voiaje şiresponsabilitatea ridicată pe care şi-o asumă agenţiile faţă de clientşi furnizori.

4

Profilul organizaţiei care a implemetat ISO 9001Dintre organizatiile care au implementat sisteme de management:

10 sunt agenţii tour-operatoare, cu mai mult de 7 angajaţi, cu o cifrăde afaceri de peste 0,5 milioane euro, generatoare de profit maidegrabă ridicat,iar 2 sunt hotelieri, cu mai mult de 30 de angajaţi, cu o cifră deafaceri peste 2 milioane de euro, pe o piaţă care le oferă un profitmediu.

Toate organizaţiile au implementat sistemul într-un moment favorabil,caracterizat de o stabilitate a activităţii sau de o piaţă plină deoportunităţi. Principalii factori care au determinat decizia de implementareau fost: nevoia internă de organizare şi cerinţele clienţilor în acest sens.Printre piedicile menţionate de respondenţi se remarcă documentaţiaexcesivă şi opoziţia angajaţilor.

92% dintre respondenţi apreciază această decizie ca fiind oportună,chiar dacă doar 60% dintre respondenţi o consideră profitabilă.

Respondenţii privesc ISO 9001 mai degrabă ca o investiţie, însă nu aucertitudinea acestui fapt. Din punctul de vedere al aportului de clienţidatorat implementării ISO 9001, părerile sunt împărţite: 9% declară că aînsemnat un plus de clienţi, iar 18% declară contrariul.

Beneficiul pe care îl resimt cei mai mulţi dintre respondenţi esteîmbunătăţirea imaginii companiei. Orientarea spre client şi spre unmanagement mai bine organizat este apreciat de către viitorii parteneri deafaceri. Clienţii existenţi apreciază efortul de întărire a managementului şiatenţia deosebită acordată satisfacţiei lor, iar clienţii potenţiali, cu aceleaşiaspiraţii ca şi clienţii actuali, se regăsesc în oferta de servicii şi reconsiderălocul organizaţiei în clasificarea sa.Organizatiile care au depus efortul de implementare apreciază la parteneriilor de afaceri acelaşi efort, fie că este vorba de clienţi, furnizori de serviciisau componente ale pachetului turistic. Două treimi din respondenţiconsideră că implementarea şi certificarea ISO 9001 sunt un criteriu înalegerea partenerilor potenţiali, aşadar firma poate influenţa celelalteîntreprinderi de pe piaţă. Apreciind beneficiile standardului, acesteorganizaţii doresc să continue implementarea altor standardeinternaţionale, „ISO 27001- Sisteme de management a securităţiiinformaţiilor” fiind opţiunea majoritară.

Cine nu implementează ISO 9001?

86% dintre organizaţiile din eşantion nu au implementat sisteme demanagement conforme cu ISO 9001. Profilul general este al agenţieitour-operatoare, cu o situaţie pe piaţă mai dificilă, obţinând fie unprofit redus, fie pierderi, aferente unei cifre de afaceri sub 0,5milioane de euro şi cu mai puţin de trei angajaţi.

32% sunt agenţii detailiste, cu un profil asemănător celor tour-operatoare.

5

73% din organizaţiile care nu au implementat ISO 9001 au declarattotuşi că urmăresc nivelul de satisfacţie al clientului.

Marea majoritate a organizaţiilor care nu au implementat încă ISO 9001înţelege şi aplică principiile standardului, considerate a fi de „bun simţ înafaceri”. Totuşi, se pare ca satisfacţia clientului şi îmbunătăţireaeficacităţii organizaţiei nu sunt printre priorităţile celor mai multe societăţidin turismul romanesc.

Ce înseamnă implementarea unui sistem de calitate în domeniulserviciilor turistice?

Definiţie: „serviciul este rezultatul activităţilor situate la interfaţafurnizor/client şi al activităţilor interne ale furnizorului în scopulîndeplinirii cerinţelor clientului”Serviciul poate îngloba o parte materială şi una imaterială. Parteamaterială poate avea diferite dimensiuni sau poate lipsi (cu cât pondereacomponentelor imateriale creşte cu atât scade ponderea componenteimateriale.

În concluzie, SERVICIUL este o combinaţie de factori, de la potenţial laprocesul în sine şi bineînţeles- rezultate. Serviciul este un proces, oexecuţie, deoarece: poate fi tranzacţionat pe piaţă şi implică participarea directă sau

indirectă a potenţialului prestatorului factorii interni şi externi sunt combinaţi în cadrul procesului prestării

serviciului combinarea factorilor prestatorului are drept scop obţinerea de

efecte benefice asupra factorului extern – oameni sau obiectele lor

Trebuie urmarită şi analizată distincţia dintre: potenţialul creat reprezentat de capacitatea şi premisele de care

dispune prestatorul şi care îi permit să furnizeze servicii procesul prestării reprezintă producerea şi consumul serviciului,

identificând astfel serviciul cu rezultatul imaterial al prestăriiacestuia

rezultatul material al procesului.

Exemplu: produsul este hotelul (potenţial) procesul este dat de activităţile angajaţilor rezultatul este cazarea turiştilor

Caracteristicile de calitate sunt cele mai importante proprietăţi pe bazacărora se identifică şi diferenţiază unităţile de prestări servicii turistice, iarcalitatea serviciilor este apreciată prin prisma caracteristicilor esenţialepercepute de client.Calitatea percepută de client este un concept care sintetizeazăcaracteristicile subiective şi obiective ale unui serviciu. De aceea, calitateaserviciului este în acelaşi timp realitate şi percepţie, un amestec între ceeace are loc efectiv în contactul cu serviciul (ceea ce se oferă) şi ceea ce

6

percepe clientul că are loc (ce se acceptă) în funcţie de aşteptările sale (cese doreşte).

Caracteristicile observabile şi susceptibile de a fi evaluate de turistul client sunt: încredere, politeţe, sensibilitate, răbdare, mulţumire, credibilitate, experienţă, cunoştinţe, competenţă şi securitate

La nivel general, pot fi definite cinci caracteristici (dimensiuni) ale calităţiiserviciilor:

1) Caracteristicile calităţii părţii tangibile – este cea care „sevede” (clădiri, echipamentele şi aspectul personalului de contact)apreciaţi prin indicatori fizici care exprimă o parte a calităţiiserviciului.

Clienţii caută partea tangibilă asociată cu serviciul, pentru a-l puteaaprecia.

2) Credibilitatea reprezintă îndeplinirea serviciului promis înmod adecvat şi eficient.

Erorile în prestarea unui serviciu sunt costisitoare de reparat, pentru cădistrug încrederea clientului în instituţia respectivă, scuzele având o valoarelimitată.

3) Amabilitatea este disponibilitatea de a servi clienţii promptşi eficient: să arăţi clienţilor că doreşti colaborarea cu ei şi îiapreciezi.

4) Siguranţa este reflectată de atenţia şi competenţapersonalului de serviciu, care inspiră încredere clienţilor.

Când furnizorii de servicii dau dovadă de cunoaştere a nevoilor clienţilor şisunt plăcuţi, clienţii lor sunt „reasiguraţi” că lucrează cu o firmă potrivităexigenţei lor:

a. combinaţia dintre aceste două caracteristici oferă unimpact benefic asupra clienţilor.

b. când există atenţie fără competenţă sau competenţăfără atenţie rezultatele nu sunt favorabile.

c. pentru atingerea simultană a acestor obiective secere o selecţie bună a personalului de contact şi opregătire continuă.

5) Empatia reprezintă disponibilitate de a înţelege nevoileexacte ale clientului şi de a găsi răspunsul precis pentru ele.Empatia înseamnă un serviciu grijuliu, individualizat, care sărăspundă nevoilor clienţilor, este „partea umană” care poatecrea relaţii autentice cu clienţii.

Empatia reprezintă înţelegerea exactă a nevoilor clienţilor.

7

Nivelul calităţii serviciilor într-o organizaţie de turism depinde de modul deabordare a calităţii de către conducere şi anume:

abordarea unei concepţii sistematice a calităţii; înţelegerea şi îndeplinirea cerinţelor clientului; aderarea la principiile calităţii a tuturor structurilor organizaţiei; prelungirea spaţiului economic al firmei prin serviciile oferite

(servicii post-vânzare); realizarea nivelului calitativ al serviciilor în condiţii de eficienţă

(reducerea costurilor, creşterea productivităţii; diversificarea serviciilor de piaţă şi creşterea ponderii acestora.

Aplicarea sistemelor de calitate în sfera serviciilor de turism necesită: creşterea rolului resurselor umane în sistemele de calitate totală,

pentru aceasta trebuie să se acorde o atenţie deosebită aplicăriiurmătoarelor principii:o interacţiunile umane reprezintă un element esenţial al

calităţii serviciiloro percepţia calităţii serviciilor de către clienţi este foarte

importantă pentru imaginea şi performanţa firmeio dezvoltarea competenţelor şi aptitudinile personalului

reprezintă elemente esenţiale ale calităţii serviciilor deturism

o motivarea personalului pentru îmbunătăţirea calităţii şisatisfacerea cerinţelor clientului

reconsiderarea importanţei relaţiilor inter-umane pentrucalitatea serviciilor de turism impune măsuri privind:o recrutareao formareao promovareao motivarea personalului angajat

Cunoaşterea necesităţilor clienţilor în cazul serviciilor de turism estepremisa de bază pentru implementarea cu succes a unui sistem de

management al calităţii.

Este extrem de dificil pentru client să explice ceea ce nu-i place la unserviciu pe care l-ar folosi, dar îi este şi mai greu să exprime ceea ceaşteaptă de la un serviciu virtual. Oricare ar fi metodele folosite,necesităţile exprimate de către client nu sunt suficiente, există funcţiiimportante ale viitorului serviciu pe care acesta le consideră îndeplinite şipe care va uita să le menţioneze;Chestionat asupra calităţii dorite a serviciilor, clientul are tendinţa de a dao soluţie de cele mai multe ori, mai repede decât de a formula o cerere,ceea ce determină apariţia neînţelegerilor. Clientul utilizează adesea, unvocabular foarte complex, deosebit de greu de decodificat pentru cei caretrebuie să transforme exigenţele în caracteristici ale serviciului.Pentru a asigura satisfacerea clienţilor, echipa trebuie să disocieze calitateaindispensabilă (the must-be quality) de calitatea atractivă (the attractive

8

quality). Dacă ceea ce numim calitate indispensabilă (prestaţie de bază) nueste furnizată, clientul va fi, cu siguranţă, nemulţumit.

Printre elementele care dau câştig de cauză unui prestator în raport cuconcurenţa (the attractive quality) se pot regăsi:

competenţa personalului comercial; disponibilitatea, amabilitatea şi know-how-ul personalului de

contact; capacitatea firmei de a răspunde unei cereri care implică

elemente de noutate; urmărirea reacţiei clientelei şi crearea memoriei firmei; eficienţa intervenţiilor ulterioare necesare; starea de spirit "serviciu pentru client", ceea ce necesită:

o schimbarea culturii firmei prestatoare pentru ca aceasta săajungă să gândească, în mod reflex şi în permanenţă la"calitatea serviciului oferit clientului";

o răspândirea acestei filozofii la nivelul tuturor sectoarelorfirmei şi pentru toate îndeletnicirile implicate;

o difuzarea acesteia către întregul personal, de la cel maiînalt conducător până la operatorul de bază;

o instituirea unui exemplu dat de personalul de conducereprivind comportamentul transformat;

o accelerarea mişcării nu poate fi realizată cu nici uninstrument şi prin nici un artificiu.

Ce acţiuni/ măsuri pot fi adoptate de organizaţia turistică pentru aîmbunătăţi calitatea serviciilor sale?

i. Măsuri de natură organizatorică standarde cu proceduri de operare: presupun elaborarea şi

introducerea de standarde operaţionale pentru toateactivităţile ce se desfăşoară în unitatea cu profil turistic;

introducerea fişelor de post: presupune elaborarea şiaprofundarea completării fişelor de post pentru fiecarelucrător, printr-o detaliere a atribuţiilor şi responsabilităţilorce revin fiecăruia;

listele de control: presupun crearea unor liste de control,pentru verificarea serviciilor din punct de vedere alrespectării standardelor de calitate la nivelul fiecăruidepartament/ sector de activitate a unităţii turistice.

ii. Măsuri de natură motivaţională procesul motivaţional: presupune motivarea personalului şi

utilizarea pârghiilor care generează satisfacţia acestuia(motivarea materială sau nematerială, pozitivă sau negativă);

clarificarea competenţelor, rezultat al elaborării structuratea fişelor de post;

încurajarea reprezentativităţii lucrătorilor: una dintremulţumirile individuale ale lucrătorilor din domeniul

9

turismului constă în “a fi căutat” de client, iar rolulmanagerului este acela de a încuraja reprezentativitateafiecărui lucrător (ex. ecuson cu numele cameristei în fiecarecameră, numele bucătarului în lista de preparate, fotografiarecepţionerului etc);

implicarea clienţilor: clienţii trebuie să fie antrenaţi înprocesul de măsurare a calităţii, fie prin aflarea preferinţeloracestora, fie prin stimularea exprimării cu ajutorulchestionarelor.

iii. Îmbunătăţiri de natură logisticăa) camera de hotel

calitatea camerei de hotel reprezintă factorul principal careinfluenţează confortul în hotel;

camera de hotel trebuie să prezinte o serie de condiţii privinddimensiunile, aranjamentul său, mobilierul, funcţionalitatea,comoditatea, instalaţiile, ambientarea prin decoraţie şicombinare a culorilor, climatizare.

b) restaurantul în conţinutul şi forma personalităţii restaurantului intervin trei

domenii principale: comportamentul personalului, nivelulelementelor vizuale, calitatea servirii şi a preparatelor.

c) spaţiile verzi trebuie să existe o proporţie între clădire şi spaţiul

înconjurător (pădure, crâng, mixaj de arbori, arbuşti şi spaţiuverde);

este obligatorie eliminarea şi diminuarea surselor de poluarefonică.

Care sunt etapele implementării unui sistem de management alcalităţii (SMC)?

Prezentate succint, etapele implementării SMC într-o organizatie sunt:I) determinarea nevoilor organizaţiei;II) definirea politicii şi a obiectivelor organizaţiei cu privire la calitate;III) stabilirea proceselor şi a responsabilităţilor în materie de calitate;IV) stabilirea resurselor reclamate de activităţile viitoare;V) stabilirea metodelor de evaluare, considerând principiul

comensurabilităţii;VI) aplicarea consecventa a metodelor de evaluare stabilite;VII) stabilirea şi aplicarea programului de îmbunătăţire continuă.

Etapa 1 - alegerea unui consultant ISO, stabilirea clauzelor contractuale şisemnarea contractului de colaborare cu consultantul ales.

Etapa 2 - evaluarea iniţială a societăţii, având ca obiective: compararea sistemului actual de desfăşurare a activităţii cu cerinţele

standardului de referinţă;

10

identificarea elementelor tehnico-organizatorice şi a practicilorcurente;

identificarea situaţiilor neconforme faţă de cerinţele standardului dereferinţă;

identificarea punctelor critice ale fluxului de activităţi, deficienţe,care implică costuri suplimentare pentru organizaţie;

evaluarea resurselor umane şi umane existente; evaluarea sistemelor de înregistrări şi evidenţă existente.

De asemenea, vor fi prezentaţi managementului de vârf, paşii deimplementare a sistemului şi necesitatea implicării managementului în acestproces.

Etapa 3 - proiectarea sistemului, pe baza raportului de evaluare elaborat lafinalul etapei anterioare. În această etapă au loc următoarele procese: identificarea metodelor şi a mijloacelor necesare pentru satisfacerea

cerinţelor de management definite în standardul de referinţă; stabilirea structurii documentaţiei sistemului ce urmează a fi

implementat; stabilirea unui plan de acţiune pentru desfăşurarea etapelor viitoare

a programului de consultanţă.

Etapa 4 - întocmirea documentaţiei, care trebuie să conţină: Manualul de management integrat – MMI; procedurile sistemului de management integrat; instrucţiuni de lucru şi descrierea proceselor; alte documente specifice, în funcţie de profilul de activitate al

societăţii.

De buna realizare a acestei documentaţii va depinde calitatea procesului deimplementare şi menţinere a certificării în cadrul organizaţiei.Manualul de management integrat (Manualul Calităţii) estedocumentul de bază al sistemului de management integrat. Acestaconstituie garanţia prezentată clienţilor că produsele şi serviciile oferitesunt de cea mai bună calitate, dar şi proba îmbunătăţirii continue realizateîn companie. Manualul cuprinde o serie de cerinţe obligatorii pentruîntreaga organizaţie, dar şi pentru fiecare angajat în parte. ManualulCalităţii documentează un standard sau mai multe (în cazul sistemelorintegrate de management) ca de exemplu: ISO 9001, ISO 15189, ISO 17025,ISO 27001, ISO 18001, ISO 14001, ISO 22000/HACCP, oferind o imaginecompletă asupra performanţei organizaţiei.Manualul Calităţii cuprinde : politica integrată a societăţii, descrie sarcinile referitoare la funcţionarea sistemului, responsabilităţile personalului pentru implementarea şi menţinerea

sistemului de management integrat.Manualul trebuie să ia în considerare şi cerinţele clienţilor şi a altor părţiinteresate.Tot în această etapă se alcătuieşte şi se defineşte structura echipei deproiect. Mărimea acesteia depinde de tipul organizaţiei, numărul de

11

compartimente, filiale, tipul activităţilor desfăşurate etc. Principaleleaspecte ce trebuie urmărite în această fază sunt: desemnarea reprezentantului managementului pentru Asigurarea

Calităţii în calitate de coordonator de proiect; alegerea unui comitet de coordonare format din şefii principalelor

departamente ale firmei; propunerile echipelor de lucru pentru fiecare procedură şi pentru

fiecare proces.

Etapa 5 - implementarea sistemului integrat de management presupuneîntâlniri periodice între organizaţie şi consultantul ISO pentru aplicareaprocedurilor din documentaţie în procesele care se desfăşoară în compania-client. Aceste întâlniri se desfăşoară sub forma unor audituri interne pentrudepistarea neconformităţilor şi workshopuri pentru analizareaneconformităţilor descoperite şi stabilirea acţiunilor corective şi preventive.

Etapa 6 - auditul pre-certificare, constând în: efectuarea unui audit al sistemului de management implementat,

audit limitat strict la cerinţele standardelor de referinţă; acest audit se va finaliza cu un număr de rapoarte de neconformitate

şi cu un raport de audit final; consultantul poate recomanda un organism de certificare şi poate

asigura asistenţa necesară pe toata durata certificării.Alegerea organismului de certificare este deosebit de importantă. În primulrând, acesta trebuie acreditat de către o asociaţie/organizaţie deacreditare competent. Orice organism de certificare poate emite uncertificat de calitate, dar numai cele emise de organismele acreditate suntrecunoscute, deci sunt valabile. La alegerea organismului de certificare,este indicat să se solicite de la acesta dovada acreditării de către unorganism de acreditare recunoscut.

Etapa 7 - auditul de certificare şi acordarea certificării, presupunândparcurgerea următorilor paşi:

i. Înaintarea solicitării de certificare către organismul decertificare ales;

ii. Organismul de certificare pune la dispoziţia clientului Mapa cudocumente informative (MDI), în care sunt precizate etapeleprocesului de certificare şi condiţiile pe care trebuie să leîndeplinească solicitantul pentru a obţine certificareaconformităţii produsului.

iii. Daca solicitantul constată, după studierea MDI că îndeplineştecondiţiile de certificare, transmite Organismului de Certificarea Conformităţii documentele prin care solicită certificareaprecum şi documentele tehnice.

iv. Organismul de certificare analizează documentaţia depusă desolicitant şi, dacă aceasta este completă, elaboreazăcontractul de certificare.

v. În urma examinării documentaţiei tehnice, Organismul deCertificare întocmeşte un raport de evaluare a documentelorcare va fi transmis solicitantului.

12

vi. În cazul în care, în urma examinării documentaţiei au fostconstatate neconformităţi, organizaţia are obligaţia stabilirii şiimplementării acţiunilor corective. După rezolvareaneconformităţilor, se va conveni de comun acord cusolicitantul data la care acesta apreciază ca posibilă,desfăşurarea auditului de certificare.

vii. Auditul de certificare are ca scop examinarea implementării şieficienţei sistemului ISO. Durata auditului este directinfluenţată de complexitatea proceselor tehnologice ori aserviciilor pentru care se doreşte certificarea, tipulactivităţilor, varietatea acţiunilor realizate de angajaţi, etc.Dacă pe parcursul auditului de certificare sunt depistateneconformităţi, echipa de audit recomandă acordareacertificării pentru produsul ori serviciul respectiv, doar dupăce au fost implementate acţiunile corective pentru rezolvareatuturor neconformităţilor.

De asemenea, la sfârşitul perioadei pentru care este acordată certificarea,organizaţia poate solicita reînnoirea certificării.

Etapa 8 - instruirea personalului din cadrul organizaţiei privind procedurilesistemului de management implementat.

Parcurgerea atentă a acestor etape va asigura succesul introduceriisistemului în cadrul organizaţiei şi îmbunătăţirea vizibilă a tuturorproceselor ori factorilor umani din organizaţie, cu efect asupra creşteriicompetitivităţii organizaţiei pe piaţa naţională şi internaţională.

Studiu de caz 1

La hotelul X, în cadrul analizei satisfacţiei clienţilor realizată la sfârşitulanului prin chestionar în rândul clienţilor au fost constatate următoareleneconformităţi:

- atitudine necorespunzătoare în faţa clienţilor (22 cazuri);- lipsa de informare a clienţilor(10 cazuri);- lipsa de profesionalism (4 cazuri);- necunoaşterea detaliilor serviciului (3 cazuri);- vestimentaţie necorespunzătoare (2 cazuri);- limbaj neadecvat (1 caz);- întârzieri în procesul de servire (1 caz);- alte neconformităţi (1 caz).

Care sunt neconformităţile asupra cărora credeţi că trebuie acţionat cuprioritate în vederea eliminării lor în anul următor ?________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

13

__________________________________________________________________________________________________________________________________

Studiu de caz 2: evaluarea calităţii serviciilor turistice în stateleeuropene

FRANŢA: sistemul de referinţă HOTELCERT1 este o completare a clasificăriipe stele a unităţilor de cazare din Franţa, care se bazează în principal peinfrastructura disponibilă şi pe nivelul calităţii serviciilor oferite.HOTELCERT este un sistem voluntar, naţional, de evaluare a calităţiihotelurilor, scopul său fiind de a îmbunătăţi serviciile hoteliere în vedereasporirii satisfacţiei clienţilor.Evaluarea calităţii hotelurilor presupune conformitatea cu o listă lungă decriterii de calitate ce reflectă aşteptările clienţilor precum şi introducereaşi urmărirea măsurilor organizatorice şi de monitorizare.

SPANIA: se bazează pe planul de calitate turistică, ce presupunedezvoltarea unui sistem de gestionare şi îmbunătăţire a calităţii cucaracteristici comune pentru toate subsectoarele turistice (nu înlocuieţtesistemul deja existent – stele pentru hoteluri).Pentru sistemul hotelier normele de calitate se împart în opt componente:conducerea recepţia, curăţenia, reparaţiile, petrecerea timpului liber,întreţinerea, aprovizionarea şi depozitarea, evenimente speciale.

Care dintre cele două sisteme europene prezentate, consideraţi că potfi utile şi aplicabile sistemului de calitate a serviciilor turistice din ţaraDumneavoastră?

1 http://www.hotelcert.com/

14

2. Standarde de certificare şi aplicabilitatea acestoraîn sectorul turistic

2.1. Managementul calităţii- ISO 9001

ISO 9001 (ISO 9001:2008) este în momentul de faţă standardul internaţionalcu cea mai largă răspândire şi aplicare în ceea ce priveşte asigurareaîndeplinirii condiţiilor de calitate ale produselor şi/sau serviciilor pe care oorganizaţie (fie ea privată sau publică) le furnizează clienţilor.Acest standard se aplică tuturor societăţilor, oricare ar fi domeniul deactivitate, mărimea şi locul în care îşi desfăşoară activitatea, care doresc sădemonstreze capacitatea lor de a furniza produse/servicii de calitate oricare îşi doresc să îşi îmbunătăţească performanţele şi competitivitatea pepieţele naţionale şi internaţionale.

Printre beneficiile pe care le aduce pentru o organizaţie implementarea şicertificarea ISO 9001 se numără:

îmbunătăţirea continuă a calităţii produselor şi serviciilor; creşterea nivelului de satisfacţie a clienţilor existenţi şi

câştigarea de noi clienţi; creşterea productivităţii şi a eficienţei; reducerea pierderilor prin evitarea erorilor, în locul corectării

lor; dobândirea de avantaje competitive în raport cu organizaţiile

concurente şi facilitarea acesului pe pieţele internaţionale; transparenţa şi eficienţa a proceselor interne ale organizaţiei; adaptare activă şi sistematică la modificarile condiţiilor pieţei; obţinerea unor punctaje mai mari în cazul solicitării de credite

ori a participării la licitaţii.

Certificarea ISO 9001 atestă nivelul performanţei generale a companiei,gradul de îndeplinire a politicii adoptate şi a obiectivelor stabilite,transparenţa şi eficienţa proceselor interne ale organizaţiei.Standardul ISO 9001 a fost dezvoltat să asigure un cadru în jurul căruia sepoate implementa eficient un sistem de management al calităţii. Acestsistem de management al calităţii trebuie să asigure o consistenţă şi oîmbunătăţire a practicilor, care în schimb trebuie să asigure produse sauservicii care satisfac nevoile clientului.Obiectivul standardului este acela de a prezenta cerinţele necesareimplementării unui sistem de management al calităţii. Standardul nu spuneînsă cum trebuie implementate aceste cerinţte, organizaţia este cea caredecide asupra metodei de implementare a cerinţelor standardului.Conţinutul standardului este următorul:

- Scopul- Referinţa normativă- Termeni şi definiţii- Sistem de management al calităţii

15

- Responsabilitatea managementului- Managementul resurselor- Realizarea produsului- Măsurare, analiză şi îmbunătăţire

Doar 4 secţiuni, din cele enumerate mai sus, specifică activităţile cheie deimplementare ale unui sistem de management al calităţii:

Responsabilitatea managementului: la nivel de managementtrebuie să existe un angajament în ceea ce priveşte stabilireapoliticii în domeniul calităţii, planificarea calităţii şi stabilireaobiectivelor, precum şi satisfacerea cerinţelor clientului.Trebuie să existe un plan de îmbunătăţire măsurabil şicuantificabil. Managementul resurselor: acest aspect este cerut cu o atenţie

specifică spre disponibilitatea resurselor, resurse cum ar fiinformaţiile, comunicarea, echipamente şi mediu de lucru.Eficacitatea pregătirii/ formării trebuie evaluată. Realizarea produsului: un produs se naşte de obicei dintr-o

idee. Ideea este realizată prin urmarea unui ansamblu deprocese. Realizarea produsului se referă la proceseinterconectate folosite la producerea unor produse de calitate Măsurare, analiză şi îmbunătăţire: acestea sunt cerute pentru

“îmbunătăţire continuă” şi sunt cerinţe explicite ale ISO 9000.Satisfacerea clientului trebuie măsurată, iar măsuratorile seextind şi la sistem, procese şi produse/ servicii.

Standardul ISO 9001 nu este un standard impus, însă cerinţa de a avea unsistem de management al calităţii în conformitate cu acest standard estedictată de piaţă. Pe o piaţă puternic concurenţială “certificarea ISO 9001”este cea care poate face diferenţa în alegerea cumpărătorului.

Standardul ISO 9001 are 2 mari avantaje:I) implementarea lui va avea ca rezultat construirea unei organizaţii mai

valoroase şi mai apreciate;II) compania sau organizaţia care a fost auditată şi certificată ca fiind în

conformitate cu ISO 9001, poate spune că este “certificată ISO 9001”sau este “înregistrată ISO 9001”, certificare care pentru parteneri dăîncredere.

Cu toate acestea certificarea unei firme după standardul ISO 9001 nu este ogaranţie pentru calitatea produselor ori serviciilor, este doar o dovadă căorganizaţia posedă un sistem organizatoric în cadrul căreia se pot realizaproduse/servicii de calitate. Dacă se realizează efectiv produse de calitate,aceasta nu depinde numai de certificarea ISO 9001. Pentru aceasta, estenecesar să existe procese tehnologice atât de stabile încât să asigure ocalitate superioară şi invariabilă a produselor. Acest lucru presupuneevaluări constante ale tuturor factorilor care contribuie la realizareacalităţii, evitându-se apariţia deficienţelor de orice natură, pe întreagatraiectorie a produsului ori serviciului. Cheltuielile pentru certificarea şi

16

menţinerea sistemului calităţii sunt relativ mari, de aceea firmele micimanifestă de multe ori reţinere faţă de acest tip de certificare.

STUDIU DE CAZ 32

Det Norske Veritas, companie finlandeză cu prezenţă multinaţională înserviciile de audit a realizat certificarea hotelului „KAUNAS”. Situat înoraşul finlandez cu acelaşi nume, hotelul „KAUNAS” este încadrat încategoria hotelurilor de lux, având 4 stele.Certificarea realizată de compania Det Norske Veritas a vizat conformareacu standardul ISO 9001: 2000 privind managementul calităţii. În anul 2005,hotelul „KAUNAS” a primit certificarea ISO 9001 privind conformarea custandardele de management al calităţii pentru serviciile de:

cazare restaurant organizare de evenimente.

Managementul hotelului a dorit această certificare pentru a oferi clienţilorun sistem de management al calităţii eficace şi garanţia că primescserviciile pe care le aşteaptă.Din punct de vedere intern, conformarea cu standardul ISO 9001 a hotelului„KAUNAS” a permis:

- o mai bună structurare şi eficientizare a echipelor şipersonalului hotelului;

- transparenţă în derularea tuturor proceselor defurnizare a serviciilor;

- un grad ridicat de responsabilizare a angajaţilor;- încurajarea iniţiativelor de îmbunătăţire a serviciilor şi a

activităţii;- reducerea costurilor, determinând astfel creşterea

vânzărilor şi implicit a profitului.

Pe termen mediu şi lung, managementul hotelului „KAUNAS” s-a angajat înrespectarea prevederilor standardului ISO 9001: 2000 pentru a ofericlienţilor garanţia celei mai bune calităţi a serviciilor de cazare şi masă,satisfacerea exigenţelor celor mai duri consumatori, menţinând astfel unnivel stabil al evoluţiei indicatorilor economici ai afacerii.

Din perspective propriei afaceri, care dintre avantajele de mai sus le consideraţiimportante şi v-ar motiva/ v-au motivat în obţinrea certificării ISO 9001?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

2 http://www.kaunashotel.lt

17

2.2. Management de mediu- ISO 14001

Organizaţiile, fie că activează în industrie ori servicii, trebuie să sepreocupe tot mai mult să-şi dezvolte performanţa de mediu, controlândimpactul propriilor activităţi, produse şi servicii asupra mediuluiînconjurător şi revizuindu-şi periodic politică şi obiectivele de mediu, pefondul creării unei legislaţii în domeniu tot mai stricte şi diversificăriipoliticilor economice şi a altor măsuri destinate încurajării protecţieimediului.Sistemul de management de mediu ISO 14001 rămâne cea mai eficacemodalitate pe care o firmă o poate adopta pentru gestionarea problemelorde mediu, deoarece implică întreaga structură organizaţională, motivând-oşi controlând-o pentru a ajunge să reducă semnificativ costurile şi să ducă lacreşterea calităţii mediului. Standardul nu stabileşte criterii specifice deperformanţă de mediu, scopul acestuia fiind de a susţine protecţia mediuluişi de a preveni poluarea.

ISO 14001 acoperă o paletă de 5 direcţii de acţiune:1. Sisteme de management de mediu2. Audit de mediu3. Evaluarea protecţiei comunităţilor umane faţă de activităţileindustriale cu impact negativ4. Clasificarea din punctul de vedere al politicii de mediu5. Evaluarea ciclurilor de viaţă ale produselor şi serviciilor.

Certificarea ISO 14001 şi standardul ISO 14001 sunt aplicabile oricăreiorganizaţii care doreşte:

să implementeze, să menţina şi să îmbunătăţească un sistemde management de mediu; să-şi ia toate măsurile privind conformitatea cu politica demediu declarată; să poată declara/susţine această conformitate; să efectueze autoevaluarea şi autodeclararea conformităţii cuprezentul standard; certificarea/înregistrarea sistemului sau de management demediu de către un organism independent/exterior.

Implementarea standardului ISO 14001 şi mai ales certificarea acestuia într-o organizaţie va aduce numeroase beneficii:

reducerea riscurilor de mediu prin sistematizarea tuturoractivităţilor de mediu relevante;

minimizează efectele dăunatoare mediului cauzate deactivităţile organizaţiei;

îmbunătăţirea imaginii organizaţiei / companiei în faţaorganelor şi organizaţiilor legale, a clienţilor şi aorganizaţiilor publice;

reducerea costurilor de gestionare a deşeurilor; economiiale consumului de energie şi de materiale;

18

îmbunătăţirea implicării angajaţilor, a motivaţiei şiangajamentului acestora;

performanţa de mediu documentată şi susţinută vaîmbunătăţi imaginea şi abilitatea de competitivitate atât pepiaţa naţională cât şi pe cea internaţională;

siguranţa legală ca urmare a observării sistematice alegislaţiei de mediu relevante şi a reglementărilor prinintermediul căreia este implementată.

Avantajele ISO 14001 sunt aşadar atât de perspectivă, ele ţinând de punctulde vedere al ecologiei, cât şi directe, imediate, în măsura în careplanificarea unei politici efective de mediu permite revizuirea întreguluimanagement, verificarea procedurilor efectuate şi dezvoltarea unor acţiunicorective, cu efecte vizibile asupra calităţii activităţilor.Cerinţele pieţei, tot mai crescuta competiţie a companiilor, ultimele normeşi reglementări de calitate şi siguranţă a mediului impun necesitateaobţinerii unor certificate de specialitate de către orice tip de organizaţie.

Orice activitate desfăşurată de o organizaţie poate genera un spectru largde implicaţii asupra mediului, de cele mai multe ori negative. Pentru ca oorganizaţie să poată stabili activităţile cu impact semnificativ asupramediului, este necesar să-şi definească, pentru început, o scară aimportanţei pe care consideră că este necesar să o acorde aspectelor deprotecţie a mediului pe baza unor criterii precum:

gradul de conformare cu legislaţia de mediu; codurile de bună practică existente în organizaţie; criterii de natură ştiinţifică; presiunea exercitată de comunitatea locală; valorile, principiile şi reglementările după care se ghidează

organizaţia; considerente de reducere a costurilor cu energia şi materiile

prime.

ISO 14001 este un standard internaţional care specifică cerinţele pentru unsistem de management de mediu care să permită unei societăţi să formulezeşi să implementeze o politică şi obiective care iau în considerare cerinţelelegale cu privire la aspectele semnificative de mediu. Standardul nustabileşte criterii specifice de performanţă de mediu, scopul acestuia fiindde a susţine protecţia mediului şi de a preveni poluarea.

Implementarea standardului SR EN ISO 14001 şi mai ales certificareaacestuia într-o organizaţie are numeroase avantaje, precum:

demonstrează preocuparea pentru mediu pe piaţainternaţională, aducând un plus de imagine;

minimizează efectele dăunătoare mediului cauzate deactivităţile societăţii;

reduce numărul accidentelor şi erorilor cu impact asupramediului;

reduce costurile de producţie ori pierderile.

19

Protecţia mediului este o problemă importantă pentru orice comunitate, cuefecte simţitoare atât la nivel local cât şi global. În acest sens, programeeuropene vin să sprijine şi să stimuleze mediul de afaceri în adoptarea unuicomportament raţional cu privire la protecţia mediului. Adoptarea unorsisteme de management de mediu este o soluţie pentru responsabilizareaagenţilor economici asupra impactului activităţii lor.

Exemplu 1: Gestiunea apei în regiunea centrală a Benelux-ului –INTERREG II (www.watermanagement.be)

Buget total / contribuţie UE3: 6.000.000 EUR/ 3.000.000 EURDurată de implementare: septembrie 1998 – martie 2001

Iniţiator proiect: ZLTO Projects – OlandaParteneri: 8 parteneri din Brabantul de Nord şi Limburg (Ţările de Jos); Provincia

Anvers şi Limburg (Belgia)

Proiectul a fost structurat pe două componente:i) managementul apei în activităţile economice, cuprinzând măsuri

destinate să îmbunătăţească eficienţa utilizării apei în agricultură,incluzând:

a. experimente cu diferite specii şi soiuri de culturi,b. utilizarea unor metode alternative de cultivare,c. diminuarea fertilizării,d. monitorizarea atentă a substanţelor nutritive şi contorizarea

cantităţilor aplicate culturilor,e. utilizarea raţională a irigaţiei prin aspersie etc;

ii) conservarea apei pentru utilizarea acesteia în lunile secetoase, prinmăsuri de reţinere a apei pe o durată de timp mai mare în pământulcultivat sau prin captarea acesteia în colectoare special amenajate(2000 de colectoare pentru 140000 ha de teren cultivat).

Aceste experimente au fost realizate pe parcelele unui număr 80 deproducători agricoli din cele patru regiuni cuprinse în proiect.Toate aceste măsuri au contribuit la utilizarea responsabilă a resurselor deapă şi la reducerea nivelului de poluare a solului şi pământului, dar şi laîmbunătăţirea calităţii recoltelor obţinute în această zonă.

Exemplu 2: ECOLAND - INTERREG IIIC East (www.ecolandproject.com)Buget total / contribuţie UE: 1.425.000 EUR / 875.000 EUR

Durată de implementare: aprilie 2003 – martie 2006Iniţiator proiect: SIPRO Agenzia per lo Sviluppo Ferrara (Agenţia pentru dezvoltare

locală) ItaliaParteneri: Italia - Province of Ferrara, EuroBic Toscana Sud (South- Tuscany

Business Innovation Centre); Irlanda - The Gaeltachta Authority; Spania –adminstraţia oraşului Granollers, primăria oraşului Ciudad Real , Fundaţia Ferrol

Metropoli; Ungaria - South Trasdanubian Regional Development Agency

3 Uniunea Europeana este un parteneriat economic si politic unic intre 27 de stateeuropene. In anul 1957, semnarea Tratatului de la Roma a marcat vointa a 6 statefondatoare de a crea un spatiu economic comun. De atunci, mai intai Comunitatea, iar apoiUniunea Europeana a continuat sa se mareasca si sa primeasca noi state ca si membri.

20

Proiectul, derulat pe o perioadă de trei ani, a avut drept obiectiv generalcrearea unei reţele de parteneri europeni cu experienţe similiare, învederea identificării unui model eficient pentru planificarea şimanagementul Parcurilor Industriale Ecologice, un model care să fie înconcordanţă cu prevederile Comunităţii Europene şi, în acelaşi timp, culegile şi regulamentele naţionale şi locale. Proiectul a fost conceput ţinândcont deopotrivă de mediul de afaceri şi dezvoltarea economică locală/regională, de comunităţile locale şi de resursele naturale, respectiv denecesitatea protejării acestora.Degradarea mediului înconjurător, creşterea nivelului de poluare şi apariţiaefectului de seră sunt probleme majore ale umanităţii secolului XXI, puse peseama industrializării excesive dar, în acelaşi timp, economiile lumii cautăsă se dezvolte tot mai mult. Aceste două problematici au fost reunite încadrul proiectului ECOLAND, prin promovarea conceptului de parc industrialecologic (eco-industrial park). Partenerii din proiect au solicitat sprijinul atrei parcuri industriale, două din Italia (Sant’ Agostino şi San Giovanii DiOstellato) şi unul din Irlanda (Baillyvourney), care să participe la un studiupilot şi să testeze planificarea, proiectarea şi promovarea “tehnologiilorcurate”, inovative în cadrul parcurilor industriale.În urma acestui studiu a rezultat că tehnologiile curate conduc la reducereasemnificativă a consumului de apă, energie şi materii prime, generândtotodată reducerea costurilor pentru întreprinderile aflate în parcurileindustriale şi contribuind la creşterea competitivităţii acestora.Rezultatele proiectului sunt utilizate în prezent pentru crearea “zonelorechipate din punct de vedere tehnologic şi al protecţiei mediului”(“technologically and environmentally equipped areas”) – TEEA, careutilizează resurse regenerabile şi cicluri de producţie închise, undedeşeurile de la o companie pot fi utilizate ca materie primă de o alta.Aceste zone sunt prevăzute cu depozite de colectare a deşeurilor şi deprocesare ecologică a acestora, staţii de tratare a apelor uzate şilaboratoare de monitorizare a nivelului de poluare a apei, aerului şi solului.De asemenea, o organizaţie externă monitorizează gradul de conformare alactivităţilor economice din cadrul incubatoarelor cu cerinţele europene îndomeniul protecţiei mediului şi cu prevederile locale sau regionale. Încadrul proiectului un accent deosebit s-a pus, de asemenea, pe promovareaşi transferul acestui model în toate regiunile Europei.

Exemplu 3: STEM – INTERREG IIIA Irlanda – Irlanda de Nord(www.stemproject.com)

Durată de implementare: 2004-2008Iniţiator proiect: Southern Group Environmental Health Committee, Irlanda de

Nord – Marea BritanieParteneri: Special EU Programmes Body Irlanda/Irlanda de Nord, East Border

Region Irlanda/ Irlanda de Nord

Datorită impactului negativ major pe care îl au activităţile economice,precum industria sau comerţul, asupra resurselor naturale (apă, aer, sol),SGEHC împreună cu partenerii săi au încurajat atât administraţiile locale câtşi mediul de afaceri din zona transfrontalieră Irlanda-Irlanda de Nord să

21

adopte atitudini pro-active în ceea ce priveşte gestionarea problemelor demediu prin implementarea Sistemelor de Management de Mediu (EMS).Obiectivele proiectului, finalizat în luna iunie a anului 2008 au fost:

- implementarea certificării ISO 14001 la cele nouă municipalităţi dinregiunea transfrontalieră cuprinsă în proiect: Armagh City & District Council,Ards Borough Council, Banbridge District Council, Craigavon BoroughCouncil, Down District Council, Dungannon & South Tyrone Borough Council,Newry & Mourne District Council, Louth County Council, Monaghan CountyCouncil;

- acordarea de asistenţă unui număr de 270 de afaceri pentru obţinereaacreditării BS 8555 (standard britanic care oferă abordarea pe faze aimplementării ISO 14001);

- sprijin pentru acele companii care au obţinut acreditarea BS 8555 şivor să obţină certificarea ISO 14001.

STUDIU DE CAZ 44

„SKOTEL” este un concept inedit al Universităţii Internaţionale deManagement în Turism din Haga (http://www.hotelschool.nl). Aici, fiecarecameră arată diferit, exemplificând modul de organizare şi serviciilefurnizate de hoteluri din întreaga lume. Fiecare cameră este o copie fidelă acamerei clasice a unui hotel renumit, fiind donată instituţiei de educaţie. Oplacă poziţionată la intrare în cameră menţionează originea acesteia.

Una dintre aceste camere este însă cu totul deosebită. Este vorba desprecamera model a complexului „CENTER PARCS” (www.centerparcs.com).Prin ce se remarcă această cameră?Prin construcţia şi decorarea în totalitate cu elemente naturale: lemn, iută,stuf şi lipsa completă a sistemelor electrice şi a gadgeturilor cu care suntemobişnuiţi în alte hoteluri.

Această cameră reflectă fidel conceptul „CENTER PARCS”, axat pe protecţiamediului şi includerea elementelor naturale, cu specific local în facilităţilede cazare şi masă. Compania „CENTER PARCS” are sediul în Olanda, darcuprinde locaţii şi în Franţa, Germania şi Belgia sau Marea Britanie.Angajamentul companiei pentru protecţia mediului este completat decertificare de conformitate cu standardul internaţional ISO 14001. Conformdeclaraţiilor managementului companiei, sunt printre puţinii reprezentanţiai sectorului turistic ce posedă această certificare.

Broşura lor de prezentare „Natură şi mediul” sintetizează măsurile adoptatede companie pentru protecţia mediului, cât şi principiile pe care se bazeazăfurnizarea serviciilor către clienţi. Printre aceste menţiuni, se regăsescurmătoarele:

nu sunt folosite chimicale sau pesticide în zona hotelului;

4http://www.treehugger.com/travel/first-recreational-company-certified-eco-by-iso14001.html

22

sunt implementate o serie de soluţii inovative demanagement al apei şi energiei, precum:

încălzirea piscinelor prin recuperarea căldurii, utilizarea sistemului de osmoză reversibilă pentru

a recicla apa uzată din complexul hotelier, obţinerea energiei prin panouri solare pentru

încălzirea apei menajere sau a complexului petimp răcoros

mediul natural este conservat sau dezvoltat pentru aasigura recreerea oaspeţilor complexului hotelier, cuprinzândzone distincte amenajate însă pentru animalele sălbatice dinzonă sau pentru păsările migratoare;

dezvoltarea şi implementarea sistemelor de menţinere apurităţii apelor naturale, asigurând astfel conservareamediului natural pentru unele dintre cele mai sensibile specii.

Cum vi se pare ideea unui complex turistic complet natural?______________________________________________________________________________________________________________________

Care credeţi că ar fi percepţia turiştilor Dumneavoastră faţă de acesttip de servicii?

______________________________________________________________________________________________________________________

Credeţi că este o ofertă viabilă pentru piaţa turistică din România/Bulgaria/ Republica Moldova?

______________________________________________________________________________________________________________________

2.3. Siguranţa alimentară (HACCP)- ISO 22000

Orice firmă implicată în industria alimentară (producerea, ambalarea,transportul, depozitarea, servirea şi comercializarea produselor alimentare)indiferent de mărimea şi complexitatea ei, este astăzi obligată conformnormelor de protecţie a consumatorului să îşi asigure implementareaHACCP.ISO 22000/ HACCP este un standard internaţional, elaborat pentru a asigurasecuritatea lanţurilor alimentare pe plan mondial. ISO 22000 permitecrearea unui sistem de management al siguranţei alimentare, cuprinzândprincipiile şi planul HACCP şi cerinţele referitoare la siguranţa lanţuluialimentar (comunicarea din interiorul societăţii, comunicarea cu furnizorii şiclienţii, condiţii de depozitare, accesul la informaţiile cu privire laprodusele/serviciile alimentare furnizate, dezvoltarea de noiproduse/servicii alimentare).

23

Implementarea si certificarea ISO 22000 aduce numeroase beneficii uneisocietăţi, precum:

satisfacţia consumatorului – prin livrarea unui produs careîndeplineşte cerinţele consumatorului, incluzând aspecteprivind calitatea, siguranţa alimentului şi respectarealegislaţiei în vigoare;

reducerea costurilor - prin continua îmbunătăţire aproceselor şi eficientizarea operaţiunilor;

îmbunătăţirea relaţiilor cu părţile implicate – incluzândangajaţii, clienţii şi furnizorii;

conformare legală – prin înţelegerea modului în carecerinţele statutare şi reglementările impactează organizaţiaşi clienţii;

îmbunătăţirea managementului riscului – printr-o mai maregrijă faţă de produsul şi serviciul oferit şi prin eficientizareatrasabilităţii.

În prezent, HACCP (Hazard Analysis of Critical Control Points – sistemulanalizei pericolelor în punctele critice de control) reprezintă o metodă deabordare sistematică a asigurării inocuităţii alimentelor, bazate peidentificarea, evaluarea şi ţinerea sub control a tuturor riscurilor, ce arputea interveni în procesul de fabricare, manipulare şi distribuţie aacestora.

HACCP este un sistem care identifică, evaluează şi controlează pericolelecare sunt semnificative pentru securitatea alimentară.În buna funcţionare şi dezvoltare a sistemului HACCP se cunosc 7 principiiimportante:

P1 – conducerea unei analize de pericol pas cu pas pentru a se putea descriepericolul şi totodată pentru a se putea aplica măsurile necesare de corecţie;

Abordarea Metro Bulgaria5 referitor la acest principiu:„Riscul este considerat a fi semnificativ dacă:- există o probabilitate mare ca produsul contaminat cu agentul de risc săfie consumat;- incidenţa evenimentului de risc are consecinţe grave pentru sănătateapublică;- există o probabilitate mare ca sănătatea consumatorilor să fie afectată decontaminarea produsuluiSpre exemplu, în realizarea salatei de pui, există următoarele surse de risc:- Utilizarea maionezei expirate;- Utilizarea de echipament de bucatărie insuficient igienizat (uleios);- Expunerea excesivă la căldură;

5 http://www.metro.bg

24

- Păstrarea improprie a produselor componente, pierzându-şi calităţile deprospeţime”

P2 – determinarea punctelor critice de control (CCP) din producţie;

Punctele critice de control identificate în cadrul Metro Bulgaria sunt:- Livrarea şi transportul produselor alimentare;- Depozitarea produselor alimentare;- Adaptarea temperaturii în timpul pregătirii produselor preparate înmagazin;- Servirea rapidă a produselor preparate.

P3 – stabilirea limitelor critice pentru fiecare punct critic de control;„Limitele critice sunt reprezentate de criteriile ce fac distincţia între„produs sigur” şi „potenţial produs nesigur”, respectiv limite valorice cubază ştiinţifică sau standarde generale. Limitele critice sunt parametri cepot fi măsurati şi monitorizaţi.Spre exemplu, pentru salata de pui:- temperatura recomandată de păstrare a cărnii de pui (max +4°C);- temperatura recomandată de depozitare înscrisă pe eticheta maionezei,corelat cu timpul maxim de depozitare (recipient închis/deschis)recomandat;

P4 – stabilirea procesului de monitorizare a CCP;Monitorizarea presupune măsurarea şi compararea sistematică a punctelorcritice de control, comparativ cu limitele critice identificate.

Spre exemplu:- metoda: verificarea datei de expirare, a temperaturii de depozitare;- periodicitate: săptămânal sau zilnic, în funcţie de necesităţi;- responsabilitate: bucătar, managerul operaţiunilor de preparare aproduselor calde;

P5 – stabilirea acţiunilor corective în cazul unei devieri a limitelor critice decontrol;În cazul în care apar devieri de la limitele critice, sunt impuse acţiunicorective.Spre exemplu- eliminarea maionezei improprii din consum/producţie,eliminarea cărnii de pui depozitată necorespunzător, etc.

25

P6 – stabilirea unui sistem de documentare şi a unei înregistrări corecte adatelor;Sistemul de documentare şi înregistrare a datelor este util atât funcţionăriicorecte a HACCP, cât şi pentru asigurarea clienţilor/consumatorilor asuprasistemului de manipulare/depozitare/producţie a produselor alimentare, cuatât mai mult în eventualitatea unor reclamaţii. De asemenea, documentelede sistem sunt utile pentru a asigura implementarea omogenă a acestuia încadrul firmei.

P7 – stabilirea procedurilor de verificare pentru o bună funcţionare asistemului HACCP.Se recomandă verificarea procedurilor cel puţin o dată pe an, cât şi ori decâte ori este introdus un produs nou. Verificarea sistemului HACCPurmăreşte asigurarea viabilităţii şi utilităţii sale pentru societate şi pentruconsumator.

2.4. Sistem de Management al Siguranţei şi SecurităţiiOcupaţionale- OHSAS 18001

Pe lângă normele de calitate a produselor, cele mai multe branşe aleindustriei necesită, în pofida automatizării aproape depline a procesului deproducţie, implementarea standardului ISO 18001, ce are în vederesiguranţa şi păstrarea sănătăţii şi siguranţei angajaţilor. Cunoscut, deasemenea, sub numele de OHSAS, respectiv Occupational Health and SafetyManagement Systems, acest standard evaluează politica organizaţieireferitor la securitatea muncii, gradul de periculozitate al condiţiilor în carese desfăşoară munca angajaţilor şi măsurile luate pentru a evita riscurile saueventualele accidente de muncă.Standardul se aplică pentru orice organizaţie care doreşte să elimine sau săminimizeze riscul ca angajaţii sau alţi actori implicaţi să fie expuşi unorriscuri asociate cu munca pe care o desfăşoară, iar certificarea ISO 18001 înacest sens se face pe baza unui set complex de parametri, ce includ tipuride riscuri, obiective organizaţionale, programe de prevenire, sisteme demonitorizare etc.

Printre benefiiciile aduse organizaţiei în urma implementării standarduluiISO 18001/ OHSAS se regăsesc:

creşterea eficienţei şi productivităţii activităţilordesfăşurate în cadrul organizaţiei;

reducerea numărului accidentelor de muncă şi motivareaangajaţilor;

reducerea cheltuielilor operaţionale - prin reducereatimpului de inactivitate datorat accidentelor,îmbolnăvirilor profesionale, şi reducerea costurilor legatede amenzi sau alte compensaţii legale, ori a costurilor cu

26

primele de asigurare prin dovedirea scăderii gradului derisc asociat evenimentelor cu implicaţii de sănătate şisiguranţă în muncă;

conformare legală – face dovada respectării normelorgenerale şi specifice de protecţia muncii.

Multe organizaţii au deja elemente cerute de ISO 18001/ OHSAS şi pot să lesuplimenteze pentru a crea un sistem coerent de management care săadreseze aspectele standardului. Organizaţiile care implementează aceststandard au un sistem clar de management care defineşte autoritatea şiresponsabilitatea, obiectivele pentru îmbunătăţire, cu rezultate măsurabileşi o abordare structurală a riscurilor.

STUDIU DE CAZ 56

Hotelul ” BLUECHIP” din Newquay, comitatul Cornwall, regiunea Sud- Vest aMarii Britanii a primit o amendă de 3 000 de lire sterline şi a fost obligată săplătească daune de 2 000 lire sterline, ca urmare a unui incident de muncă.

Agenţia britanică de Sănătate şi Securitate a Muncii a considerat că firmaproprietară a hotelului a încălcat Actul privind Săntătatea şi SecuritateaMuncii (1974) prin nemontarea parapeţilor de protecţie a podului temporar,construit în timpul unor lucrări de excavare.Ca urmare a acestui fapt, 41 de angajaţi au suferit răni majore în timpulunor accidente de muncă, în perioada 2008- 2009.

Managementul hotelului ” BLUECHIP” a remediat problema, construindparapeţii aferenţi podului temporar şi a demarat demersurile necesarepentru instruirea angajaţilor şi obţinerea certificării OHSAS 18001.

V-aţi confruntat vreodată cu situaţii similare în hotelul/ organizaţiaDumneavoastră?______________________________________________________________________________________________________________________

Cum aţi soluţionat-o?______________________________________________________________________________________________________________________

Credeţi că o certificare de tipul OHSAS 18001 v-ar ajuta săpreîntâmpinaţi astfel de probleme?_____________________________________________________________________________________________________________________

6http://www.ndcmanagement.co.uk/NewsDetail/19674270/hotel-company-fine-highlights-need-for-

ohsas-18001-training

27

3. Importanţa certificării standardelor de calitate:avantaje şi costuri

Cel mai des întâlnită definiţie a standardului de calitate este cea formulatăde Organizaţia Internaţională de Standardizare7 (ISO), definiţie conformcăreia:

calitatea nu este exprimată printr-o singurăcaracteristică, ci printr-un ansamblu de caracteristici;

calitatea nu este de sine stătătoare, ea există numai înrelaţia cu nevoile clienţilor;

calitatea este o variabilă continua şi nu discretă; prin calitate trebuie satisfăcute nu numai nevoile

exprimate, dar şi cele implicite.

Sistemul calităţii reprezintă ansamblul de structuri organizatorice,proceduri, procese şi resurse necesare pentru implementareamanagementului calităţii. Sistemul calităţii al unei organizaţii (companii,corporaţii, întreprinderi etc.) este destinat în primul rând să satisfacănecesităţile manageriale interne ale organizaţiei.Conducerea de la cel mai înalt nivel a unei întreprinderi trebuie săurmărească asigurarea tuturor condiţiilor pentru obţinerea calităţii prinimplementarea în întreprindere a unui sistem al calităţii, adaptatspecificului de activitate şi proceselor pe care le realizează.

Managementul calităţii reprezintă ansamblul activităţilor funcţieigenerale de management care determină politica în domeniul calităţii,obiectivele şi responsabilităţile şi care se implementează în cadrulsistemului calităţii prin mijloace cum ar fi planificarea, controlul, analiza(evaluarea) şi îmbunătăţirea calităţii.

Principiile de bază ale managementului calităţiiImplementarea managementului calităţii într-o organizaţie are la bazăurmătoarele principii:

- focalizarea atenţiei către client;- implicarea conducerii în problemele calităţii;- implicarea întregului personal şi responsabilizarea acestuiaîn problemele calităţii;- abordarea procesuală a întregii activităţi a organizaţiei;- viziune sistemică asupra organizării şi funcţionăriiorganizaţiei;- îmbunătăţirea continuă trebuie să fie un principiu constantîn materie de calitate;- argumentarea cu date trebuie să fie regulă esenţială încadrul organizaţiei;

7 http://www.iso.org

28

- demersurile privind calitatea trebuie să fie desfăşurateastfel încât să asigure avantaje reciproce.

Certificarea acestor sisteme de management (singular sau în sistemintegrat) este o preocupare a producătorilor de bunuri şi servicii, întrucât leconferă acestora unele avantaje globale pe pieţele de desfacere, printrecare:

promovarea mai eficientă a produselor şi serviciilor şiorientarea consumatorilor în luarea deciziilor de cumpărare,care conduc la creşterea volumului producţiei şi al vânzărilor; înlăturarea barierelor tehnice din calea comercializăriiproduselor şi serviciilor, şi scurtarea timpului de pătrundere aacestora pe pieţele noi; asigurarea unui nivel calitativ în conformitate cunecesităţile consumatorului sau cu cerinţele esenţiale impusede organismele competente internaţionale; diminuarea cheltuielilor ocazionate de verificărilerepetate ale calităţii.

Totodată, certificarea asigură o protecţie corespunzătoare aconsumatorului, constituind o garanţie pentru viaţa, sănătatea şi securitateaacestuia şi pentru nealterarea mediului înconjurător.Producătorii de bunuri sau servicii pot efectua certificarea printr-odeclaraţie de conformitate, făcută pe propria răspundere, sau apelând la oterţă parte, (organism de certificare) independentă şi mai credibilă, careeste acreditată sau notificată de o autoritate tutelară (naţională sauinternaţională).

Pentru a certifica un produs este necesară cunoaşterea caracteristicilorproiectate, realizate şi menţinute în timpul comercializării şi utilizăriiacestuia, ceea ce implică existenţa şi activitatea unor laboratoarespecializate (acreditate) şi a unor persoane (de asemenea acreditate) caresă execute încercările şi determinările în laboratoare sau să facă inspecţii şiaudituri pentru urmărirea produsului, să întocmească rapoartele în care săprezinte situaţia reală a nivelului calitativ al acestuia.Aşadar, certificarea creează oportunităţi care trebuie valorificate lamaximum, cu condiţia conştientizării şi înţelegerii importanţei certificării şiadoptarea unei atitudini cât mai corecte în folosirea ei.

Realizarea certificării într-o organizaţie sau pentru anumite produse şiservicii reprezintă cu certitudine un succes, dar limitarea preocupărilornumai la obţinerea certificatului sau a mărcii de conformitate constituie oeroare. Adevărată încercare apare după obţinerea certificării, deoareceeste mult mai dificil de menţinut constant nivelul cerinţelor, decât dedemonstrat că fost atins în momentul certificării.Organizaţia cunoaşte mult mai exact punctele slabe ale sistemului propriu alcalităţii decât specialiştii care au realizat auditul în vederea certificării şipentru a nu ajunge în situaţia de a i se retrage sau suspenda licenţa decertificare, trebuie să le elimine în mod real şi într-un timp cât mai scurt.Această acţiune necesită un efort material, cât şi folosirea eficientă a

29

energiei creative a specialiştilor organizaţiei, care să asiguredisponibilitatea sistemului de management al calităţii.Certificarea nu reprezintă un scop în sine, nu este un lux, o modă, o acţiunede moment, ci un efort suplimentar pus în slujba organizaţiei care va puteaproduce şi vinde un volum mai mare de produse şi servicii de calitategarantată şi va obţine profituri suplimentare.

De Reţinut:

La cât timp trebuie reînnoită certificarea?Certificarea are o valabilitate de 3 ani. La cererea organizaţiei certificate, odată cu cel de al treilea audit de supraveghere se poate realiza şirecertificarea. Astfel organizaţia îşi poate extinde perioada de valabilitate acertificatului cu încă 3 ani, fără a exista întreruperi de valabilitate.

Poate fi retras un certificat?Certificarea poate fi retrasă dacă în timpul auditului se găsescneconformităţi, auditorul cerând organizaţiei certificate să ia acţiunicorective într-un anumit interval de timp. În cazul în care acţiunilecorective nu au fost implementate, certificatul se poate suspenda pe operioada limitată (ex. 3 luni ) şi apoi se poate retrage.

Implementarea unor sisteme integrate de management aduce numeroaseavantaje organizaţiilor, printre care:

reduce costurile privind implementarea şi certificareasistemelor de management conform standardelor ISO; simplifica sistemele de management deja existente, încazul în care acestea există; creşte beneficiile aduse de fiecare sistem în parte; micşorează costurile de menţinere a mai multor sistemede management, implementate separat; asigură o imagine de ansamblu asupra managementuluisocietăţii; permite planificarea coerentă a activităţilororganizaţiei, prin luarea în considerare, în mod corelat, aaspectelor privind calitatea, mediul, sănătatea şi securitatea înmuncă; optimizează procesul decizional; optimizează consumul de resurse utilizate; se creează, prin toate acestea, o mai mare capabilitatede a se adapta modificărilor de pe piaţă, cerinţelor clienţilor,noilor tendinţe, etc facilitează instruirea personalului, formarea acestuia şidezvoltarea.

30

Costuri de implementare şi certificare a sistemelor integrate demanagement

Costurile pentru implementarea unui sistem integrat de management într-oorganizaţie depind de mărimea întreprinderii, domeniul de activitate(pentru o întreprindere cu activităţi de producţie costurile vor fi mairidicate) şi tipul de sistem implementat.În general, următoarele tipuri de cheltuieli trebuie avute în vedere laimplementarea unui sistem integrat de management (SIM) în cadrulorganizaţiei:

i) Cheltuieli interne:o analize iniţiale,o planificarea proiectului,o dezvoltarea SIM: documentare în privinţa SIM,

implementare SIM, training personal specializat în cadrulîntreprinderii precum şi informare şi pregătire a întreguluipersonal, în vederea respectării cerinţelor impuse de SIM,

o audit intern de calitate,o modificări ale SIM etc.

ii) Cheltuieli externe:o consultanţi externi,o costuri de înregistrare,o audit de certificare etc.

Calitatea costă şi acest fapt nu poate fi negat. Dar, la fel de clar este şifaptul că mai scumpă este non-calitatea. Frecventa idee conform căreiacalitatea este mai scumpă se datorează nemăsurării preţului non-calităţii.

Managerii îşi îndreaptă deciziile către folosirea resurselor, bazându-se pedouă mari direcţii:

a) folosirea de resurse suficient de semnificative pentru ca odecizie luată în privinţa lor să poata influenţa eficienţa;

b) oportunităţi la care renunţă organizaţia folosind resursele cuo finalitate determinată.

S-ar putea spune că această pereche de criterii este cea care ghideazădefinirea şi clasificarea aşa-numitelor costuri ale calităţii. Costurile calităţiisau costurile non-calităţii, cum preferă să le numească unii autori, se referăla acele activităţi ale organizaţiei care influenţează calitatea produsuluisau serviciului.

Costurile calităţii vor fi o regrupare a tuturor consumurilor pe care lefoloseşte organizaţia în producţia sa, lucrul aceasta fiind posibil numai dacăresursele sunt estimate în termeni de cost de oportunitate. Gruparea încosturi de calitate permite managerului relaţionarea mai uşoară aactivităţilor organizaţiei, a folosirii eficiente a resurselor cu calitatea.Este important să se semnaleze aici faptul că organizarea întreprinderii,cultura sa, influenţează mult costul, însă implemetarea unor sisteme de

31

management al calităţii vor impune diminuarea costurilor, prin posibilitateacreării unei imagini obiective asupra modului în care se desfăşoară şi cum artrebui să se desfăşoare activitatea organizaţiei.Prin urmare, a vorbi despre costurile calităţii înseamnă a grupa costurile cuorientarea calităţii.

Există patru tipuri de costuri asociate calităţii şi non-calităţii, reprezentateîn figura de mai jos:

costuri de prevenire - sunt costurile activităţilor depreîntâmpinare a apariţiei erorilor sau, altfel spus, sunt costuriletuturor acelor activităţi prin intermediul cărora se încearcăeliminarea, cu anticipaţie, a cauzelor care pot determina lipsacalităţii. Se includ în aceste costuri toate măsurile necesare pentruprevenirea eşecurilor. Între tipurile de costuri de prevenire senumără:

- realizarea şi revizuirea procedurilor;- planificarea calităţii;- formarea personalului;- procese de selecţie;- studiul necesităţilor şi expectativelor clienţilor;- acţiuni pentru îmbunătăţirea proiectării serviciilor şi aproduselor;- studii asupra impactului ambiental;- manuale tehnice, de organizare, de calitate;- pregătirea normelor de lucru şi responsabilităţilor ;- sisteme de calitate, proceduri şi norme;- planificarea costurilor;- dispunerea de multipli furnizori;- aplicarea unor tehnici de programare a proiectelor şiactivităţilor (PERT, GANTT);- planificarea cu ajutorul programelor informatice;- diagrame ale proceselor de muncă;- acţiuni menite să evite producerea erorilor;- analiza necesităţilor de formare;- întreţinerea preventivă a echipamentului şi maşinilor;- curăţenia şi ordinea;- analiza riscurilor şi a planurilor de securitate şi igienă amuncii;

32

- planificarea reuniunilor de lucru etc.

costuri de evaluare - sunt rezultatul evaluării produsului finitsau a serviciului, după ce acesta a fost prestat. Altfel spus, acesteareprezintă tot ceea ce s-a cheltuit pentru a vedea dacă rezultatulunui proces corespunde standardului, dacă este conform cu calitateaspecificată. Motivul pentru care se realizează aceste activităţi deevaluare este acela că organizaţia respectivă nu este sigură că ceeace s-a investit în prevenire a fost totalmente eficace. Din aceastacategorie fac parte:

- studiul calităţii serviciilor sau produselor;- studiul privind satisfacerea clienţilor;- evaluarea comportamentului personalului de contact cuclienţii, dacă este cazul;- măsurarea randamentului proceselor finalizate în cadrulorganizaţiei;- evaluarea randamentului angajaţilor;- inspectarea materialelor şi echipamentelor;- evaluarea investiţiilor;- revizuirea siguranţei, anchete în rândul angajaţilor;- evaluarea gradului de execuţie a programelor şiproiectelor;- măsurarea indicatorilor de calitate, în general;- costurile cu probele de laborator etc.

costurile de eşec - sunt cele care derivă din nerealizareaproduselor sau serviciilor, fie finale sau intermediare, a tuturor saudoar a unora din cerinţele care sunt adaptate pentru uzul clienţilorsau care au fost semnalate în documentele de serviciu. Aceste costurise clasifică în două mari grupe:

- costuri pentru eşecuri interne - se pot defini ca fiindacelea care implică organizaţia respectivă, ca o consecinţă aerorilor comise în timpul proceselor şi activităţilor, dar care aufost detectate înainte ca produsul sau serviciul să fie predatclientului. Se referă la costul care se produce înainte caprodusul sau serviciul să ajungă la clienţi.- costuri pentru eşecuri externe - sunt asociate cudefectele care se găsesc după ce produsul sau serviciul au fosttransmise clientului. Organizaţia suportă aceste costuri pentrucă sistemul de evaluare nu a detectat toate erorile. Acestecosturi ar fi dispărut dacă nu s-ar fi produs nici un defect.Costurile de eşec externe se evaluează mai greu şi pot atinge,în diferite situaţii, valori foarte înalte.

Costurile totale ale calităţii sunt suma tuturor celor enumerate anteriorşi se aplică la aproape orice activitate efectuată de o organizaţie. Acestecosturi, dacă sunt adaugate la cele materiale, trebuie să corespundăcostului total al organizaţiei.

33

Sistemele de management al calitătii sau sistemele de asigurare a calităţiitrebuie întotdeauna înţelese ca nişte sisteme specifice unei organizaţii.Acestea nu sunt unitare şi de aceea sistemele de management a calităţii nupot fi standardizate. În schimb, pot fi standardizate recomandări şi directivegenerale pentru sistemul de management al calităţii şi elementele sale.În acest sens au apărut încă din anii '50 reglementări cu privire la asigurareacalităţii, pentru a stabili ca punctele de vedere şi volumul sarcinilorconducerii întreprinderii cu privire la preîntâmpinarea defectelor să devină"o cerinţă a unui sistem de asigurare a calităţii". Cerinţele cu privire lamăsurile de asigurare a calităţii ce urmau a fi luate, respectiv a fi dovedite,au fost în aşa fel structurate, ordonate şi descrise, încât ele să fierealizabile şi apreciabile. Scopul declarat nu a fost acela de a înlocuinormele de calitate specifice unui anumit produs, ci de a le completaoportun şi de a asigura respectarea lor prin îmbunătăţirea capacităţiiîntreprinderii de a realiza calitate.

Asigurarea calităţii este definită drept ansamblul activităţilorplanificate şi sistematice, implementate în cadrul sistemului calităţiişi demonstrate (dovedite, probate), atât cât este necesar pentrufurnizarea încrederii corespunzătoare că o entitate va satisfacecondiţiile referitoare la calitate.Asigurarea calităţii vizează, concomitent, realizarea unor scopuri interne şiexterne. De aceea se folosesc noţiunile de “asigurare internă” şi “asigurareexternă” a calităţii.Asigurarea internă a calităţii reprezintă totalitatea activităţilor care auscopul de a oferi încredere propriei conduceri că este realizată calitateadorită.Asigurarea externă a calităţii reprezintă totalitatea activităţilor care auscopul de a da încredere clienţilor (sau autorităţilor legale) că sistemulcalităţii existent la furnizor va oferi produse sau servicii care vor satisfacecondiţiile de calitate stabilite.

Multe dintre activităţile din domeniul asigurării calităţii au ca scopprevenirea deficienţelor de calitate, prin avertizarea din timp asupraneconformităţilor, abaterilor, defectelor posibile. Asigurarea care oferăîncrederea asupra obţinerii calităţii implică producerea de doveziprobatorii, se bazează pe fapte obţinute prin observare, măsurare,încercare sau prin alte mijloace:

Pentru produsele simple, dovezile reprezintă de obicei metodede inspecţie sau de testare a produsului.

Pentru produsele complexe, dovezile nu se rezumă numai ladatele provenite din inspecţii şi teste, ci şi la analiza planurilorde asigurare a calităţii şi la audituri ale calităţii, efectuate înscopul de a determina dacă activităţile referitoare la calitatesatisfac dispoziţiile prestabilite şi dacă aceste dispoziţii suntduse la îndeplinire în mod efectiv.

În concepţia actuală, asigurarea calităţii se bazează în special pemăsuri preventive sub forma unor proceduri de control în toate

34

etapele procesului de fabricaţie, începând de la concepţia produsuluişi terminând cu livrarea acestuia la client.

Există numeroase forme de activităţi ce aparţin funcţiei de asigurare acalităţii şi care sunt efectuate în cadrul diferitelor compartimentefuncţionale ale unei firme. Un exemplu este dat în tabelul de mai jos:

Compartimentul Activităţi de asigurarea calităţiiMarketing Evaluarea produsului printr-un test de piaţă; Utilizarea

controlată a produsului; Monitorizarea produsului; Analizespeciale; Evaluări ale competitivităţii

Cercetare-dezvoltare Analiza proiectelor; Analiza fiabilităţii;Analiza mentenabilităţii; Analiza siguranţei; Analizafactorilor umani; Analiza fabricaţiei, inspecţiei şitransportului; Ingineria valorii; Analiza autocontrolului

Relaţii cu furnizorul Calificarea proiectului furnizorului; Calificarea proceselorfurnizorului; Evaluarea eşantioanelor iniţiale; Evaluareaprimelor loturi furnizate

Producţie Analiza capabilităţii proceselor; Încercări înainte delansarea în fabricaţie; Analiza modurilor de defectare, aefectelor şi a criticităţii lor; Analiza planificării fabricaţiei;Evaluarea echipamentelor pentru control, măsurare şiîncercare; Analiza autocontrolului în procesul defabricaţie; Auditul calităţii produsului

Inspecţie şi încercări Teste inter-laboratoare; Precizia de măsurare apersonalului de control tehnic

Service-ul clienţilor Auditul ambalării, transportului şi depozitării; Evaluareaservice-ului de mentenanţă

Este important de precizat că unele acţiuni referitoare la controlul calităţiişi la asigurarea calităţii sunt interdependente, însă cele două concepte nusunt identice, existând o distincţie între acestea. Astfel:

controlul calităţii trebuie înţeles ca o componentă aasigurării calităţii, care se referă la aplicarea mijloacelor practice(tehnici şi activităţi operaţionale) de garantare a calităţii produselor,aşa cum este aceasta planificată în documentaţia tehnică. Controlulcalităţii este efectuat asupra pieselor finite şi produselor finale pe deo parte şi asupra procesului de fabricaţie a produsului (monitorizareaprocesului) pe de altă parte, fiind bazat pe constatarea calităţiiobţinute.

asigurarea calităţii cuprinde activităţile prevăzute în cadrulsistemului calităţii cu scopul eliminării factorilor şi cauzelor non-

35

calităţii, a defectelor, toate aceste activităţi având mai degrabă rolpreventiv (şi nu constatativ) şi, totodată, urmărind calitatea în toatefazele realizării produsului, începând cu analiza calităţii proiectuluiprodusului, pregătirea fabricaţiei, controlul resurselor utilizate,controlul proceselor şi al produselor finale şi terminând cu controlulcondiţiilor de manipulare, depozitare şi ambalare în vederea livrării.Funcţiei de asigurare a calităţii îi revine sarcina de a stabili şi elaboramijloacele (documentaţie, audituri ale calităţii) care să demonstrezecă acţiunile planificate şi sistematice, prevăzute în cadrul sistemuluicalităţii, au fost în mod efectiv implementate în vederea obţineriicalităţii.

STUDIU DE CAZ 68

Complexul turistic şi de recreere „BEKASOVO” este situat în sud- vestul Moscovei,la 30 de minute de mers cu maşina din centrul oraşului. În 1995, centrul turistic şide recreere „BEKASOVO” a devenit membru al grupului Rostelecom OJSC, iar în2010 compani SGS a certificate conformitatea sistemului de management alcomplexului cu standardul ISO 9001: 2008.

Conform statisticilor, în regiunea Moscovei sunt peste 685 de unităţi de cazare(hoteluri, moteluri, centre turistice etc) şi anual capacitatea de cazare creşte cu10%. Începând cu anul 2008, construcţia şi dezvoltarea unităţilor turistice dinregiunea Moscovei s-a bazat pe tehnici şi instrumente moderne, adaptatestandardelor internaţionale. Aceasta, deoarece unităţile turistice naţionale sunt înpermanentă competiţie cu unităţile de cazare şi lanţurile hoteliere străine, cefurnizează servicii la această calitate.

Pentru a putea face faţă acestor exigenţe şi a rămâne competitivi, managementulcomplexului turistic şi de recreere „BEKASOVO” a decis să implementeze

8 http://www.hk.sgs.com/iso-9001-certification-of-bekasovo-recreation-centre-quality-management-system-ru?viewId=630

36

standardele internaţionale de calitate, respectiv familia de standarde ISO 9000 şisă-şi adauge astfel un avantaj competitiv.

Confirmarea faptului că o anumită organizaţie respectă acest standardinternaţional al calităţii nu poate veni decât din partea unei unităţi de certificareacreditate. Complexul turistic şi de recreere „BEKASOVO” a ales SGS- organisminternaţional de certificare cu o reputaţie remarcabilă şi experienţă îndelungată înacest domeniu.

Auditul condus de SGS a confirmat respectarea principiilor şi prevederilorstandardului ISO 9001 de catre echipa complexului turistic şi de recreere„BEKASOVO”. Mai mult, expertiza consultanţilor SGS în turism, catering şi serviciipublice a făcut posibilă dezvoltarea serviciilor complexului, consultanţii venind cusfaturi şi recomandări importante pentru îmbunătăţirea calităţii serviciilor oferitede „BEKASOVO”.

După obţinerea certificării, complexul turistic şi de recreere „BEKASOVO” varealiza a campanie de promovare şi publicitate la nivel naţional, în vedereainformării agenţiilor de turism şi a potenţialilor clienti asupra garanţiei de calitateoferită de complex, ca urmare a certificării. Aceasta va sprijini organizaţia nu doarîn fidelizarea clienţilor existenţi şi a partenerilor, dar şi în identificarea şiatragerea de noi clienţi, câştigând astfel o poziţie mai bună în competiţiaserviciilor turistice moscovite.

Credeţi că este necesară comunicarea certificării către parteneri şiclienţi?

___________________________________________________________

Care credeţi că poate fi impactul real al unei astfel de iniţiative?

______________________________________________________________________________________________________________________

Dumneavoastră cum aţi comunicat/ veţi comunica obţinerea certificăriide conformitate cu un anumit standard?

______________________________________________________________________________________________________________________

V-au ajutat aceste acţiuni de comunicare pe termen mediu şi/ sau lung?

______________________________________________________________________________________________________________________

37

4. Organisme de certificare în România, Bulgaria şiRepublica Moldova

Certificarea sistemelor de management reprezintă recunoaşterea de către oterţă parte (un certificator), a faptului că sistemul de managementimplementat în organizaţie îndeplineşte cerinţele standardului respectiv.Deşi certificarea sistemelor de management este voluntară, deciziaaparţinând fiecărei organizaţii în parte, aceasta este impusă indirect decompetiţia de pe piaţa internă şi internaţională, de importanţarecunoaşterii de către clienţi şi alte părţi interesate a eforturilororganizaţiei de a atinge anumite standarde calitative.Una dintre cele mai importante probleme cu care se confruntă organizaţiilecare au un sistem de management integrat certificat este legată derecunoaşterea pe plan internaţional a acestei certificări, alegereaorganismului de certificare fiind prin urmare, deosebit de importantă.

Atunci când este ales organismul care să certifice sistemul integratde management implementat în organizaţie, trebuie avute în vedereurmătoarele aspecte:

Organismul de certificare este acreditat?

Orice organism de certificare poate emite un Certificat ISO, dar numai celeemise de organismele acreditate sunt recunoscute, deci sunt valabile. Laalegerea organismului de certificare, este indicat să se solicite de la acestadovada acreditării sale de către un organism de acreditare recunoscut.„Acreditarea” reprezintă o atestare oficială a competenţei acestororganisme de a efectua certificările menţionate în anexa certificatului deacreditare. Acreditarea conferă încredere în imparţialitatea, independenţaşi competenţa tehnică a organismelor acreditate care activează în domeniulevaluării conformităţii.

Cine acreditează organismele de certificare în România,Bulgaria şi Republica Moldova?

În România, organismul naţional de acreditare al organismelor de certificareeste RENAR-Asociaţia de Acreditare din România, iar în Bulgaria, AgenţiaExecutivă „Serviciul Bulgar de Acreditare”9

9 Listele organismelor de certificare acreditate pot fi accesate pe site-urile organismelor deacreditare, respectiv http://www.renar.ro şi http://nab-bas.bg/index.php

38

În Republica Moldova, Lege nr. 186-XV din 24.04.2003 reglementeazăaspecte cu privire la evaluarea conformităţii produselor şi modul defuncţionare şi organizare a Sistemul Naţional de Acreditare.Conform legislaţiei moldoveneşti, acreditarea reprezintă un instrumentpentru evaluarea competenţei, imparţialităţii şi integrităţii organismelor deevaluare a conformităţii. Acreditarea organismelor de evaluare aconformităţii se efectuează în cadrul Sistemului Naţional de Acreditare,constituit din:

a) Consiliul de Acreditare;b) Organismul Naţional de Acreditare;c) comisia de apel;d) comisii tehnice de ramură.

Activitatea Organismului Naţional de Acreditare este coordonată deautoritatea competentă nominalizată de Guvern.

Consiliul de Acreditare este organul care monitorizează şi evalueazăeficienţa activităţii în cadrul Sistemului Naţional de Acreditare,supraveghează obiectivitatea şi imparţialitatea procesului de acreditare şielaborează propuneri privind perfecţionarea Sistemului Naţional deAcreditare. Consiliul de Acreditare este independent şi imparţial în luareadeciziilor. Pentru asigurarea participării tuturor părţilor interesate înprocesul de evaluare a conformităţii produselor, Consiliul de Acreditare seconstituie din reprezentanţi ai:

a) organelor administraţiei publice centrale;b) Organismului Naţional de Standardizare;c) Organismului Naţional de Metrologie;d) Organismului Naţional de Evaluare a Conformităţii;e) Organismului Naţional de Acreditare;f) organismelor de evaluare a conformităţii acreditate;g) asociaţiilor de producători;h) asociaţiilor de consumatori;i) organizaţiilor ştiinţifice şi obşteşti.

Regulamentul şi componenţa Consiliului de Acreditare se aprobă de Guvern.Preşedintele Consiliului de Acreditare este numit şi eliberat din funcţie deGuvern. Membrii Consiliului de Acreditare şi preşedintele acestuia activeazăpe baze obşteşti.

Consiliul de Acreditare are următoarele atribuţii:a) elaborează direcţiile generale ale politicii în domeniul

acreditării organismelor de evaluare a conformităţii şi leprezintă spre aprobare Guvernului;

b) efectuează controlul asupra realizării politicii în domeniulacreditării organismelor de evaluare a conformităţii;

c) supraveghează şi efectuează controlul asupra activităţiiOrganismului Naţional de Acreditare, audiază periodicrapoartele privind activitatea lui, analizează informaţiaprivind examinarea apelurilor, examinează rezultatelecontroalelor activităţii Organismului Naţional de Acreditare

39

şi/sau a organismelor de evaluare a conformităţii efectuatede către autoritatea competentă, abilitată cu funcţii decontrol şi aprobă măsurile corective respective;

d) instituie şi dizolvă comisiile tehnice de ramură careactivează în cadrul Sistemului Naţional de Acreditare,aprobă regulamentul-cadru al comisiilor, numeşte şieliberează din funcţie preşedinţii comisiilor;

e) aprobă regulile şi procedurile de acordare, de refuz aacordării, de menţinere, suspendare şi retragere aacreditării;

f) propune Guvernului eliberarea din funcţie a conducătoruluiOrganismului Naţional de Acreditare în baza rezultateloraudierii periodice a rapoartelor privind activitateaOrganismului Naţional de Acreditare şi/sau în baza analizeideciziilor comisiei de apel;

g) aprobă sau respinge deciziile comisiei de atestare aexperţilor în domeniul acreditării şi contrasemneazăcertificatele de competenţă ale experţilor certificaţi înacreditare;

h) reprezintă Republica Moldova în organismele regionale şiinternaţionale şi participă la colaborarea regională şiinternaţională în domeniul acreditării;

i) numeşte membrii comisiei de apel.

Pe de altă parte, Organismul Naţional de Acreditare are următoareleatribuţii:

a. participă la elaborarea politicii în domeniul acredităriiorganismelor de evaluare a conformităţii;

b. elaborează şi propune spre aprobare Consiliului de Acreditareregulile şi procedurile de acordare, refuz de a acorda,menţinere, extindere, restrîngere, suspendare şi retragere aacreditării şi le actualizează în funcţie de evoluţia practiciieuropene şi internaţionale în domeniu;

c. examinează materialele prezentate de solicitanţii acreditării;d. adoptă decizia de acordare, refuz de a acorda, menţinere,

extindere, restrîngere, suspendare sau retragere a acredităriiîn baza rezultatelor evaluării;

e. desfăşoară activitatea de evaluare a respectării de cătreorganismul de evaluare a conformităţii a condiţiilor potrivitcărora a fost acordată acreditarea;

f. aprobă, cu avizul Consiliului de Acreditare, modelulcertificatului de acreditare;

g. înaintează Consiliului de Acreditare spre aprobareregulamentul-cadru al comisiilor tehnice de ramură şicomponenţa lor nominală;

h. organizează efectuarea încercărilor comparativeinterlaboratoare;

i. raportează periodic Consiliului de Acreditare rezultateleactivităţilor de acreditare;

40

j. reprezintă Republica Moldova în organismele internaţionale şiparticipă la colaborarea regională şi internaţională în domeniulacreditării în conformitate cu împuternicirile acordate deConsiliul de Acreditare;

k. ţine Registrul organismelor de evaluare a conformităţiiacreditate;

l. ţine Registrul experţilor în acreditare;m. acordă dreptul de utilizare a mărcii de acreditare;n. participă la nivel naţional şi internaţional la procesul de

elaborare a documentelor normative în domeniul acreditării, înlimitele competenţei sale;

o. execută funcţiile secretariatului Consiliului de Acreditare;p. în baza rezultatelor examinării apelurilor de către comisia de

apel şi în baza deciziei Consiliului de Acreditare, acordă,refuză, menţine, extinde, restrînge, suspendă sau retrageacreditarea organismelor de evaluare a conformităţii;

q. colaborează cu Organismul Naţional de Metrologie în vedereaasigurării trasabilităţii măsurărilor.

În Republica Moldova, acreditarea se acordă, inclusiv dar nu limitat,următoarelor organisme de evaluare a conformităţii:

laboratoarelor de încercări şi etalonări; organismelor de certificare a produselor; organismelor de certificare a serviciilor; organismelor de certificare a personalului din domeniul

evaluării conformităţii; organismelor de certificare a sistemelor de management

al calităţii; organismelor de certificare a sistemelor de management

de mediu; organismelor de inspecţie.

În scopul asigurării transparenţei activităţii de acreditare, OrganismulNaţional de Acreditare este obligat să publice în Monitorul Oficial alRepublicii Moldova regulile şi procedurile privind acreditarea şi listaorganismelor de evaluare a conformităţii acreditate.

Ce diferenţe există între organismele cu acreditarenaţională şi cele cu acreditare internaţională?

Este important ca un organism de certificare să fie acreditat de o entitatecu reputaţie, altfel certificatul emis poate să nu aibă o valoare însemnatăpentru beneficiar, investiţia făcută nefiind justificată. Pentru a fi siguri căcertificarea sistemului integrat de management implementat în cadrulorganizaţiei este recunoscută la nivel european şi internaţional, ar trebuiales un organism de certificare acreditat de o entitate semnatară a

41

acordurilor de recunoaştere multilaterală a certificării sistemelor demanagement, precum EA-MLA (Acordul Multilateral de Recunoaştere alreţelei de Cooperare Europeană pentru Acreditare) şi/sau IAF-MLA (Acordulde Recunoaştere Multilaterală al Forumului Internaţional de Acreditare).

1. Conform Organizaţiei Internaţionale de Standardizare (ISO),„standardizarea este acţiunea de stabilire şi aplicare a unor reguli, cuscopul realizării ordinii într-un domeniu dat, în avantajul şi cu concursultuturor celor interesaţi, în special pentru obţinerea unei economii deansamblu optime, respectând cerinţele funcţionale şi cele de securitate.”Standardizarea se bazează pe rezultatele obţinute de ştiinţă, de tehnică şide experienţă. Ea nu stabileşte numai bazele pentru prezent ci şi pe celepentru dezvoltarea viitoare şi trebuie să ţină pasul cu progresul. Aplicaţiilesale particulare sunt, printre altele:

- unităţile de masură;- terminologia şi simbolizarea;- produsele şi procedeele: definirea şi alegerea caracteristicilor

produselor, metodele de încercare şi măsurare, specificareacaracteristicilor produselor pentru definirea calităţii, varietăţii,interschimbabilităţii lor etc.);

- securitatea persoanelor şi bunurilor;- protecţia mediului înconjurător.

Documentele prin care se realizează activitatea de standardizare suntstandardele (normele).În accepţiunea aceleiaşi organizaţii, „standardul (norma) este rezultatulunei standardizări (normalizări) realizate într-un anumit domeniu şiaprobat de o autoritate recunoscută. El este publicat sub forma unuidocument conţinând o serie de condiţii care trebuie să fie îndeplinite”.

2. Comitetul European de Standardizare (CEN) defineşte standardizareadrept „activitatea de stabilire, legată de problemele actuale saupotenţiale, a prevederilor pentru utilizarea obişnuită şi repetată aproduselor, orientată în scopul obţinerii unui nivel optim al ordiniilucrurilor într-un anumit context".Conform aceluiaşi comitet, activitatea de standardizare constă în iniţierea,conceperea, formularea, elaborarea şi implementarea standardelor.

Beneficiile, rolul, aportul şi contribuţia standardizării constau înîmbunătăţirea gradului de adecvare a produselor, proceselor şi serviciilor lascopurile intenţionate, precum şi eliminarea barierelor din calea comerţuluişi facilitarea cooperării tehnologice. Valoarea standardelor se reflectă încompetitivitatea de preţ, precum şi în competitivitatea datorită calităţii.

3. Pe baza definiţiilor stabilite de organismele europene de standardizare,Asociaţia de standardizare din România (ASRO), a adoptat următoareledefinitii:

"Standardizarea – activitate specifică prin care sunt stabilite, pentruprobleme reale sau potenţiale, prevederi destinate unei utilizări comune şirepetate, urmărind obţinerea unui grad optim de ordine într-un contextdat".

42

"Standard – document stabilit prin consens şi adoptat de un organismrecunoscut care furnizează (stabileşte), pentru utilizări comune şirepetate, reguli, linii directoare (prescripţii) sau caracteristici pentruactivităţi sau rezultatele lor, în scopul obţinerii unui grad optim de ordineîntr-un context dat".Pentru precizarea conţinutului, definiţia este însoţită de o notă cuurmătorul conţinut:

"Standardele trebuie să se bazeze pe rezultatele conjugate aleştiinţei, tehnicii şi experienţei şi să aibă drept scop promovarea avantajeloroptime ale comunităţii".Această redactare lărgeşte în mod considerabil sfera de cuprindere anoţiunii, în care pot fi incluse o serie de documente normative, ca deexemplu: standarde accesibile publicului, norme, specificaţii tehnice,coduri, reglementări sau alte documente care, în anumite condiţii, potdeveni standarde.

În momentul de faţă există mai multe organizaţii internaţionale destandardizare, sub diferite forme de organizare, care se ocupă exclusiv destandardizare sau care au numai atribuţii de elaborare a unor documente destandardizare. Aceste organizatii pot fi grupate astfel:

A. Organizaţii internaţionale guvernamentale sau neguvernamentale:

- Organizatia Internaţională de Standardizare (ISO)

Organizaţia Internaţionala de Standardizare (ISO) este cea mai mare organizaţieneguvernamentală, de nivel mondial, competentă în aproape toate domeniiletehnice pe care se bazează întregul spectru de afaceri economice.ISO este o reţea de institute naţionale de standardizare din 157 de ţări, cu câte unsingur reprezentant pe ţara, cu Secretariat central în Geneva, Elveţia, carecoordonează întreg sistemul.ISO este o organizaţie non-guvernamentală, membrii săi nu sunt, ca în cazulsistemului Naţiunilor Unite, delegaţii ale guvernelor naţionale. Cu toate acestea,I.S.O. ocupă o poziţie specială între cele două sectoare- privat şi public. Aceastlucru se datorează, pe de o parte, faptului că mulţi membri ai institutelor facparte din structurile guvernamentale din ţările lor, sau sunt împuterniciţi deguvernele lor. Pe de altă parte, alţi membrii îşi au rădăcinile numai în sectorulprivat, prezenţa lor fiind rezultatul parteneriatelor naţionale ale asociaţiilorindustriale.Din aceast motiv, I.S.O. este capabilă să acţioneze ca organizaţie de legatură princare se poate ajunge la un consens asupra soluţiilor care să reunească atâtcerinţele activităţilor comerciale, cât şi nevoile societăţii.Nucleul care a demarat dezvoltarea standardelor ISO atrage atenţia asupra faptuluică "pentru ca un sistem calificat să fie eficace, procedurile lui trebuie definite şidezvoltate într-un mod coerent". Fapt pentru care începând cu anii 50, în ţărileputernic industrializate s-au alcătuit norme/standarde- bine documentate,conţinând majoritar specificaţii tehnice- aplicabile pentru anumite sectoare deactivitate. Aceste norme au fost pe parcursul timpului rafinate pentru a putea fiaplicate în fiecare ţară pentru domeniile de activitate în cauză, sau chiar pentru

43

toate domeniile de activitate, aşa cum este cazul standardului de management alcalităţii ISO 9001:2000," a world standard"cum a fost el perceput.Prin rafinare, aceste norme au evoluat de la o scală naţională la unainternaţională. Fapt pentru care standardizarea, deşi uneori văzută ca oconstrângere, rămâne necesară pentru a asigura valoarea în privinţa produselor şicompaniei în ochii clienţilor.

Beneficiile standardelor, în viziunea ISO sunt următoarele: Pentru oamenii de afaceri – prin adoptarea pe scară largă a

Standardelor Internaţionale, ofertanţii se pot baza în dezvoltareaproduselor şi serviciilor pe faptul că vor fi acceptate pe arii extinseîn sectorul lor. Acest lucru la rândul lui înseamnă că afacerile careadoptă Standardele Internaţionale, sunt libere să concureze pe multmai multe pieţe din lume.

Pentru clienţi - compatibilitatea tehnologică globală dobândităatunci când produsele şi serviciile au la baza StandardizareaInternaţională, le oferă o gamă mai extinsă de posibilităţi,beneficiind totodată de efectele competiţiei în rândul ofertanţilor.

Pentru guverne - Standardele Internaţionale asigură bazeletehnologice şi ştiinţifice care fundamentează legislaţia cu privire lasănătate, siguranţă şi mediu.

Pentru ţările în curs de dezvoltare - Standardele Internaţionalereprezintă un consens la nivel global, constituind o sursă importantăde know-how tehnologic. Prin definirea caracteristicilor pe careprodusele sau serviciile trebuie să le îndeplinească la intrarea lor peo piaţă străină, Standardele Internaţionale dau ţărilor în curs dedezvoltare o bază pentru a lua decizia corectă atunci când decid să-şi investească resursele, evitând risipirea lor.

Pentru consumatori- conformitatea produselor şi serviciilor cuStandardele Internaţionale asigură garanţia calităţii, siguranţei şifiabilităţii.

- Comisia Codexului Alimentar

În termeni simpli, Codex Alimentarius este o colecţie de standarde, coduri de bunăpractică, ghiduri, instrucţiuni şi alte recomandări. O parte a acestor texte suntfoarte generale, în timp ce pentru alte domenii se utilizează un limbaj specific şitermeni foarte stricţi. O parte a prevederilor tratează problemele unui tip dealiment (sau a unui grup de alimente), în timp ce alte documente tratează aspecteoperaţionale sau de management al proceselor, protecţia consumatorilor sausisteme de siguranţă alimentară.

Principalele coduri/ instrucţiuni ale Codexului alimentar sunt:- standarde de produs- instructiuni privind standardele de produs- etichetarea alimentelor- igiena alimentelor- testare şi analiză- proceduri de inspecţie şi certificare- producţia hranei pentru animale- contaminarea alimentelor (niveluri maxime admise, detectare şi

prevenţie)- prevederi privind aditivii alimentari- instrucţiuni privind aditivii alimentari

44

- limite maxime privind reziduurile de pesticide- limite maxime privind regăsirea (contaminarea) alimentelor

procesate cu medicamente pentru animale- ghiduri şi instrucţiuni regionale.

B. Organizaţii de standardizare cu caracter regional:

- Comitetul European pentru Standardizare (CEN)- Comitetul European pentru Standardizare Electrotehnică

(CENELEC)- Institutul European de Standardizare în Telecomunicaţii (ETSI)

CEN este organizaţie multisectorială şi activează în toate domeniile mai puţinelectrotehnică şi telecomunicaţii. CENELEC este organizaţia responsabilă pentrustandardizare în domeniul electrotehnic.CEN şi CENELEC au sediul la Bruxelles şi au reglementări comune pentru munca destandardizare (Reglementări interne CEN/CENELEC) şi pe cât posibil politicicomune (ex. pentru acceptarea noilor membri, pentru drepturile de autor şivânzarea standardelor europene şi pentru operaţionalizarea unei scheme comunepentru conformarea standardelor europene).

ETSI activează în domeniul telecomunicaţiilor şi a fost înfiinţat în 1988 ca răspunsla Cartea Verde a Comisiei Europene pe tema dezvoltării telecomunicaţiilor înEuropa. ETSI activează în domeniul telecomunicaţiilor. Sediul ETSI se află la SophiaAntipolis/Franţa.

CEN şi CENELEC elaborează trei tipuri de documente:i. Standard European (EN), care are statut de standard; după ce a

fost adoptat, membrii CEN fiind obligaţi să-l preia ca standardnaţional fără nici o modificare.

ii. Document de Armonizare (HD), pentru care condiţiile deaplicare ca standard naţional de către membrii CEN sunt maiflexibile, putându-se ţine cont de condiţiile tehnice particularenaţionale.

iii. Prestandard European ( ENV), care are statut de standardprospectiv pentru aplicaţii în domenii ale tehnologiei, cu nivelde inovaţie foarte ridicat. După ce a fost adoptat, acesta arestatut de standard experimental pentru o perioadă de trei ani,cu intenţia de a fi transformat în EN sau în HD.

Regulamentul CEN/CENELEC asigură prioritare standardizării europene faţă de ceanaţională, prin impunerea următoarelor principii:

obligativitatea preluării fiecărui standard european ca standardnaţional de membrii CEN/CENELEC;

obligativitatea sistării elaborării unui proiect de standard naţionalreferitor la aceleaşi aspecte cu cele conţinute de un standardeuropean în curs de elaborare;

hotărârea majorităţii poate fi luată în considerare la adoptareastandardelor europene, deşi principiul consacrat de adoptare esteprin consens;

obligativitatea retragerii standardele naţionale care vin încontradicţie cu cele europene.

45

C. Organizaţii de standardizare naţionale:

Asociaţia de Standardizare din România (ASRO)

ASRO este o organizaţie neguvernamentală şi apolitică, de drept public, constituităca organism naţional de standardizare. ASRO este membru cu drepturi depline încadrul CEN şi CENELEC din 2006. De asemenea ASRO este membru al ISO şi CEI(Comisia Electrotehnică Internaţională). ASRO este membru observator al ETSI din2005. Principalele atribuţii ale ASRO sunt:

- stabilirea principiilor şi metodologiei standardizării naţionale;- elaborarea şi aprobarea standardelor naţionale şi participarea la

activitatea de standardizare europeană şi internaţională;- gestionarea fondului documentar de standarde şi publicaţii din domeniul

standardizării naţionale şi internaţionale;- asigurarea informării publice în domeniul standardizării naţionale,

editarea, publicarea şi difuzarea standardelor şi a publicaţiilorstandardizării;

- reprezentarea României în cadrul ISO şi CEI, apărarea drepturile de autorasupra Standardelor internaţionale adoptate;

- oferirea de produse şi servicii utilizatorilor de standarde în scopulsatisfacerii necesităţilor acestora;

- promovarea respectării dreptului de copyright asupra standardeloreuropene adoptate;

- acordarea la cerere a mărcilor naţionale de conformitate SR(conformitatea cu standardele române de produs) şi SR-S (conformitateacu standardele române de securitate).

Institutul Bulgar de Standardizare (BDS)

BDS este organismul naţional de standardizare din Bulgaria, ale cărui competenţesunt reglementate de Legea privind Standardizarea Naţională (SG 88/2005-11-04 cumodificările şi completările ulterioare). Principalele atribuţii ale BDS sunt:

- elaborarea şi aprobarea standardelor naţionale, publicarea şi diseminareaacestora;

- participare la activitatea de standardizare europeană şi internaţională.

BDS reprezintă Bulgaria în organizaţiile de standardizare internaţionale şipromovează implementarea voluntară a standardelor în Bulgaria, cu scopuldezvotării economiei naţionale, asigurându-se că produsele şi serviciile îndeplinesccerinţele principale de calitate, sprijinind activităţile de protecţia consumatorilorşi comerţul internaţional.

Institutul National de Standardiare si metrologie din RepublcaMoldova10

Institutul are drept obiective principale: Îmbunătăţirea calităţii serviciilor prestate în baza optimizării

tuturor proceselor şi implementării principiilor calităţii însistemul de management al Institutului;

Crearea sistemului informaţional şi a fondului de documentenormative ajustat la cerinţele organizaţiilor internaţionale în

10 http://www.standard.md

46

domeniul standardizării (ISO), metrologiei (OIML) în scopulasigurării prompte a agenţilor standardelor economici cuinformaţie şi documente normative veridice, armonizate cucerinţele internaţionale şi directivele europene;

Organizarea lucrărilor de cercetăre şi dezvoltare a principiilorde elaborare a standardelor de nivel internaţional, în scopulparticipării la lucrările efectuate de comitetele tehnice ale ISOşi promovării intereselor naţionale la elaborarea standardelorinternaţionale;

Cercetarea şi dezvoltarea Sistemului Naţional de Etaloane,având în vedere necesităţile economiei naţionale şiposibilităţile de cooperare regională în domeniul dat întruasigurarea uniformităţii, exactităţii şi legalităţii măsurărilor,fapt ce va impulsiona recunoaşterea bilaterală, în bazaacordurilor MRA (Mutual Recognition Agreement) şimultilaterală, în baza acordurilor MLA (MultilateralArrangements/Agreements), a rezultatelor lucrărilor deevaluare a conformităţii produselor şi va duce la lichidareaobstacolelor în calea comerţului şi asigurarea circulaţiei liberea mărfurilor;

Contribuţia la eliminarea barierelor în calea comerţului şi lapromovarea produselor autohtone pe pieţele prioritare;

Atingerea unui nivel înalt de adoptare a standardelor EN şi ISOîn calitate de standarde naţionale.

Activitatea de standardizare este efectuată de către ONS, prin intermediulcomitetelor tehnice de standardizare, în conformitate cu prevederilecodurilor de bună practică în domeniul standardizării. Activitatea ONS esteexercitată în vederea realizării următoarelor funcţii:

Stabilirea principiilor şi metodologiei standardizării naţionaleprin intermediul codurilor de bună practică în domeniulstandardizării;

Participarea la elaborarea concepţiei şi programelor deperspectivă privind dezvoltarea Sistemului Naţional deStandardizare;

Colaborarea cu părţile interesate în standardizarea naţională; Înregistrarea şi coordonarea activităţii comitetelor tehnice de

standardizare, participarea la lucrările comitetelor tehniceprin reprezentaţii săi;

Elaborarea programului de standardizare naţională pe bazasolicitărilor părţilor interesate;

Adoptarea, înregistrarea de stat a standardelor şi a pre-standardelor naţionale, examinarea, actualizarea,confirmarea, modificarea, suspendarea sau anularea acestoraîn procesul revizuirii;

Elaborarea elementelor naţionale pentru adoptareastandardelor internaţionale, europene, regionale şi ale altorţări;

47

Expertiza şi normo-controlul proiectelor standardelor şi pre-standardelor naţionale prezentate la aprobare şi înregistrareade stat;

Publicarea şi difuzarea standardelor şi pre-standardelornaţionale, a codurilor de bună practică;

Elaborarea, editarea şi difuzarea "Buletinului de Standardizare"- publicaţie oficială a Organismului Naţional de Standardizare;

Formarea, gestionarea, editarea şi difuzarea Cataloguluidocumentelor normative de standardizare şi a altor publicaţiidin domeniul standardizării;

Formarea, gestionarea şi dezvoltarea fondului naţional dedocumente normative de standardizare, internaţionale,europene, regionale, interstatale, formarea şi gestionareabazei de date în format electronic a fondului naţional;

Distribuirea exclusivă a standardelor şi altor publicaţii oficialedin domeniile standardizării, metrologiei şi evaluăriiconformităţii;

Participarea la lucrările comitetelor ISO, CEN, EASC şi altororganizaţii internaţionale şi regionale pe domeniile deactivitate în scopul armonizării documentelor normativenaţionale cu cele internaţionale şi regionale promovândinteresele naţionale, utilizând SOFT-uri şi tehnologiiperformante;

Editarea, redactarea, difuzarea standardelor naţionale,reglementărilor în domeniul standardizării;

Difuzarea documentelor normative de standardizare ale altorţări în baza acordurilor încheiate cu părţile respective;

Participarea în activitatea comitetelor tehnice naţionale destandardizare în calitate de reprezentant al ONS;

Formarea profesională în domeniul standardizării prinorganizarea unor cursuri de specialitate, prin coordonareaprogramelor didactice de specialitate în învăţămîntul public şicel privat, prin participarea la procesul didactic;

Pregătirea şi participarea la atestarea experţilor în domeniulstandardizării;

Acordarea serviciilor în baza contractelor cu agenţii economici,indiferent de tipul de proprietate în scopul ridicării niveluluicalităţii produselor fabricate;

Oferirea în baza contractelor a consultanţei şi efectuareaexpertizei în domeniul standardizării, la solicitare(standardelor de firmă, textelor informaţie pentru etichetarea(marcarea) produselor, atribuirea codurilor NM MD, ş.a),inclusiv în elaborarea documentelor sistemelor de managemental calităţii şi al mediului.

Elaborarea standardelor naţionale se face considerând următoareleprincipii:

o luarea în considerare a intereselor publice şi cerinţelepărţilor interesate;

o standardele să fie părţi ale unei colecţii coerente,

48

integrabilă în colecţiile regionale/ internaţionale;o planificarea şi dezvoltarea standardelor să constituie un

proces deschis, cu acces liber şi voluntar al celorinteresaţi, bazat pe transparenţă şi disponibilitatepublică;

o standardele să fie adoptate prin consens;o asigurarea compatibilităţii standardelor cu cerinţele

reglementărilor aplicabile.o independenţă faţă de orice posibil interes specific

predominant;o respectarea regulilor standardizării europene şi

internaţionale;o caracterul fără scop lucrativ al organismului naţional de

standardizare;o dezvoltarea standardizării naţionale în corelare cu

evoluţia legislaţiei.

Tipuri de standarde

Se pot mentiţona patru tipuri mari de standarde:

I) standarde de prescripţii fundamentale care se referă laterminologie, metrologie, convenţii, semne şi simboluri etc.;

II) standarde pentru metode de încercare şi pentru analiză caremăsoară caracteristicile;

III) standarde care definesc caracteristicile unui produs (standard deprodus) sau a unei specificaţii pentru un serviciu (standarde pentruactivităţi de servicii) şi pragurile de performanţă ce trebuie atinse(utilizare adecvată, interfaţă şi interschimbabilitate, sănătate,securitate, protecţia mediului, contracte standard, documentaţia ceînsoţeşte produsele sau serviciile etc.);

IV) standarde de organizaţie care se referă la descrierea funcţiilor uneicompanii şi la relaţiile dintre acestea, cât şi la structurareaactivităţilor (managementul şi asigurarea calităţii, mentenanţă,analizele de valoare, logistica, managementul calităţii,managementul proiectelor sau al sistemelor, managementulproducţiei etc.)

În România se elaborează următoarele categorii de standarde:- standarde naţionale - se identifică prin aplicarea siglei SR, care

semnifică standard român,- standarde profesionale - se aplică în anumite domenii de

activitate, în cadrul organizaţiilor profesionale, legalconstituite, care le-au elaborat;

49

- standarde de firmă - se aplică în cadrul regiilor autonome,societăţilor comerciale şi altor persoane juridice, care le-auelaborat;

Aplicarea standardelor naţionale (SR) are caracter voluntar. Standardeleinternaţionale şi europene pot fi publicate în România ca standarde numaidupă adoptarea lor ca standarde naţionale. Aplicarea unui standard naţionalpoate deveni obligatorie, numai printr-o reglementare tehnică adoptată decătre o autoritate, în cazul în care se impun considerente majore de ordinpublic, de protecţie a vieţii, sănătăţii şi securităţii persoanelor fizice, amediului înconjurător şi de apărarea intereselor consumatorilor etc.

Reglementarea tehnică prevede cerinţe tehnice, fie în mod direct, fie prinreferire la un standard, la o specificaţie tehnică sau la un cod de bunăpractică ori care preia integral conţinutul acestora.

Specificaţia tehnică este un document care prescrie cerinţele tehnice pecare trebuie să le îndeplinească un produs, proces sau serviciu. Ospecificaţie tehnică poate fi un standard, o parte dintr-un standard saupoate fi independent de un standard.

Codul de bună practică este un document care recomandă reguli sauproceduri în ceea ce priveşte proiectarea, fabricarea, instalarea,întreţinerea sau utilizarea echipamentelor, structurilor sau produselor. Înprezent sunt în vigoare peste 16.000 de standarde române SR.

Standardele profesionale sunt stabilite prin consens de organizaţii deacelaşi profil, implicate în subiectul la care se referă standardele în cauză(de exemplu, producătorii de oţel, întreprinderile turistice, asociaţiileprofesionale ş.a.). Aceste standarde pot fi elaborate numai de cătreorganizaţii profesionale legal constituite. O astfel de organizaţieprofesională se poate constitui chiar şi numai în scopul elaborării destandarde profesionale şi nu trebuie să cuprindă neaparat toateîntreprinderilor din domeniu. Aceste standarde sunt aprobate de cătreorganismele stabilite de organizaţiile interesate, care hotărăsc şi caracterulde obligativitate al acestora. Ele trebuie să respecte prevederilestandardelor naţionale SR, a căror aplicare a devenit obligatorie printr-oreglementare tehnică adoptată de către o autoritate.

Standardele de firmă sunt stabilite prin consens de compartimenteleorganizaţiei implicate în subiectul la care se referă standardele în cauză (deexemplu, compartimentele de calitate, proiectare - dezvoltare, producţie,marketing etc.). Aceste standarde se referă la domenii cum ar fi:proiectarea produselor, gestionarea materialelor, instalaţii şi echipamentede lucru, ambalarea produselor. În cazul produselor finite, standardele defirmă conţin cerinţe privind materialele, semifabricatele şi componenteleutilizate pentru obţinerea lor. Standardele de firmă se aprobă de cătreconducerea întreprinderii, care stabileşte şi caracterul de obligativitate alacestora. Ele trebuie să respecte prevederile standardelor naţionale SR, a

50

căror aplicare a devenit obligatorie printr-o reglementare tehnică adoptatăde către o autoritate.

Reglementări legislative privind standardele de calitate

Consiliul Comunităţii Europene a adoptat, în anul 1985, o noua concepţieprivind armonizarea tehnică şi standardizarea. Ideea de bază a noii ordini înplan legislativ constă în aceea că producătorii, importatorii şi distribuitoriide produse pe piaţa comunitară trebuie să facă dovada conformităţii cucerinţele esenţiale privind sănătatea, securitatea utilizatorilor şi protecţiamediului înconjurător. Ea s-a concretizat în două hotărâri ale ConsiliuluiComunităţii Europene, şi anume Rezoluţia din 21.12.1989 privind o abordareglobală în domeniul evaluării conformităţii şi Decizia din 13.12.1990referitoare la modulele utilizate pentru evaluarea conformităţii produselorşi serviciilor cu directivele de armonizare tehnică.

Consiliul Comunităţii Europene a adoptat următoarele principii de bază alenoii politici în domeniul evaluării conformităţii:

- promovarea unei concepţii modulare privind evaluareaconformităţii produselor şi serviciilor;

- generalizarea utilizării standardelor europene armonizate, înspecial a seriei EN 45000, înlocuite de seria (EN) ISO/IEC17000, referitoare la organismele de certificare şi lafuncţionarea, evaluarea şi acreditarea laboratoarelor deîncercări şi a standardelor din familia ISO 9001 referitoare lamanagementul calităţii;

- realizarea unor acorduri de recunoaştere reciprocă în materiede certificare şi de încercări, între organismele care opereazăîn domeniul nereglementat;

- constituirea unui organism european cu rol esenţial înpromovarea unor asemenea acorduri;

- promovarea unei politici unitare şi coerente faţă de parteneriidin ţările terţe, prin stabilirea condiţiilor de încheiere a unoracorduri de recunoaştere reciprocă a rapoartelor de încercări,certificatelor şi mărcilor de conformitate.

Ţinând seama de importanţa crescândă a certificării sistemelor demanagement al calităţii, în anul 1990 a fost creată Reţeaua europeanăpentru evaluarea şi certificarea sistemelor calităţii (European Network forQuality System Assessment and Certification – EQNET). Această reţeacuprinde 16 organisme de certificare, din ţările membre ale UE şi AELS (câteun organism din fiecare ţară), acreditate în baza standardului EN ISO/CEI17021. Obiectivul principal urmărit este acela de a facilita recunoaştereacertificatelor pentru sistemele de management al calităţii, acordateîntreprinderilor din ţările respective, utilizând ca referenţial standardul ISO9001.

S-a stabilit, de asemenea, utilizarea unei mărci distincte, marca "CE". Prinaceastă marcă se atestă conformitate produselor cu "cerinţele esenţiale",

51

prevăzute în directivele europene. Ea este obligatorie pentru toateprodusele care intră sub incidenţa acestor directive, reprezentând un "tip depaşaport", care conferă produselor dreptul de liberă circulaţie în ţărilecomunitare.Marca "CE" se aplică, de regulă, direct pe produs, dar există şi posibilitateaaplicării pe ambalajul acestuia, sau pe documentele însoţitoare. În cazulproduselor purtând această marcă pot fi utilizate şi alte mărci, de exemplu,mărci naţionale de conformitate cu standardele europene sau cu celenaţionale. Potrivit concepţiei modulare, pentru evaluarea conformităţiiproduselor se pot utiliza mai multe module, codificate cu literele A...H,care diferă în funcţie de:

- stadiul dezvoltării produsului,- tipul de evaluare care trebuie efectuat,- responsabilul evaluării.

Aceste module prezintă obligaţiile care revin producătorului şi organismelorabilitate în domeniul încercărilor şi certificării, în procesul evaluăriiconformităţii produselor cu cerinţele esenţiale din directivele europene.Evaluarea sistemelor de management al calităţii furnizorilor joacă un rolimportant în cadrul procedurilor de evaluare a conformităţii produselor.Pentru unele module este prevăzută obligaţia certificării sistemului demanagement al calităţii întreprinderii, pe baza standardului ISO 9001.Modulele iau în considerare o serie de alte elemente pentru evaluareaconformităţii produselor şi serviciilor, anume: declaraţia de conformitate afabricantului, încercarea CE de tip şi declaraţia de conformitate cu tipul,verificarea produselor sau a unităţii de produs, asigurarea integrală acalităţii.

Liberalizarea schimburilor de mărfuri şi globalizarea pieţelor mărescdistanţele dintre furnizori şi beneficiari, cunoaşterea reciprocă deveninduneori imposibilă. Adaptarea la cerinţele pieţei se face cu întârziere, iarconsumatorii finali privesc cu reticenţă produsele provenind de la ofertanţiinecunoscuţi.

Pentru a-şi forma o imagine favorabilă şi a spori încrederea clienţilor,furnizorii apelează la o nouă formă de promovare a produselor, folosind înacest scop organisme recunoscute pe pieţele respective şi care se bucură deîncrederea cumpărătorilor. Aceste organisme atestă conformitateaproduselor cu modelele caracterizate prin cele mai corespunzătoareperformanţe. Prin activitatea lor, aceste organisme se interpun întreproducători şi consumatori, devenind garanţi pentru calitatea mărfurilorprezentate pe pieţele depărtate de locul lor de origine. Acţiunea acestororganisme este cunoscută sub denumirea de certificare.

Un gen de certificare se realizează de anumiţi specialişti care-i asistă pecumpărători în momentul achiziţiei unor mărfuri, de obicei mai complexe, şicare îi asigură pe aceştia că produsul respectiv prezintă caracteristicitehnico-funcţionale adecvate nevoilor lor.Nevoia de certificare apare şi în cazul în care producătorul ignoră specificullocal şi scoate în evidenţă numai caracteristicile esenţiale ale produselor

52

realizate. În acest caz, certificarea asigură cumpărătorul că valoarea deîntrebuinţare a produsului se menţine la nivel ridicat, unele dintreproprietăţi fiind superioare celor pe care le aveau produsele locale.Este cunoscut faptul ca înnoirea produselor şi îmbunătăţirea calităţiiacestora evoluează permanent (creştere exponenţială), în timp ce procesulde asimilare, de acceptare, de obişnuire a consumatorului cu noile produseprezintă o evoluţie mai lentă (creştere liniară). Exista în permanenţă odiferenţă între calitatea/noutatea oferită şi cea acceptată de consumatorultradiţional. Acesta se lasă mai greu convins că noutăţile au o valoare deîntrebuinţare superioară faţă de etalonul său de comparaţie (imagineaprodusului cu care s-a obişnuit). În această situaţie furnizorii de produse sauservicii fac eforturi deosebite pentru a impune elementele de noutate şiconsideră acţiunea de certificare ca un sprijin real în promovarea produselorlor.Pentru a-l proteja pe cumpărătorul care nu posedă cunoştinţele necesarecare să-i permită recunoaşterea noncalităţii, organisme internaţionale şinaţionale au impus certificarea produselor prin directive, legi, hotărâri deguvern, ordine sau alte documente normative menite să creeze structuraorganizatorică şi metodologia necesare desfăşurării acestei activităţi.Definiţia modernă, actuală a certificării produselor s-a conturat princontribuţia Organizaţiei Europene pentru Calitate (EOQ), a standardeloreuropene (seria EN 45000), a standardelor internaţionale etc. Astfel,"Certificarea reprezintă procedura şi activităţile efectuatede un organism de certificare privind analizarea, verificareaşi confirmarea scrisă a calităţii produselor în concordanţă cuspecificaţiile (reglementările specifice)".

În principiu certificarea este o acţiune voluntară, în sensul că oriceproducător sau distribuitor de produse/servicii poate obţine un certificat deconformitate (sau dreptul de a aplica o marcă de conformitate) pentruprodusele care corespund standardelor sau specificaţiilor tehnicerecunoscute. Există însă şi o certificare obligatorie, care trebuie efectuatăpentru produsele/serviciile care cad sub incidenţa unor reglementăriobligatorii care vizează protecţia vieţii şi sănătăţii oamenilor, protecţiamuncii şi a mediului înconjurător sau pentru care sunt elaborate directiveeuropene de armonizare privind cerinţele esenţiale.

Principiile care stau la baza activităţii de certificare sunt: accesul liber, voluntar la certificare al tuturor solicitanţilor,

fără discriminări şi fără condiţii financiare sau de altă naturăcare să fie inacceptabile pentru clienţi;

armonizarea procedurilor şi metodologiilor de lucru cu celeeuropene şi internaţionale şi aplicarea acestora curigurozitate şi consecvenţă;

imparţialitatea şi independenţa organismului de certificarefaţă de manifestarea unor interese specifice;

realizarea lucrărilor de certificare cu competenţă şiresponsabilitate, la timp şi în condiţii optime;

53

evidenţa cu exactitate şi în condiţii de siguranţă a lucrărilorde certificare, inclusiv a situaţiilor de suspendare,retragere, reacordare a acreditării, certificării sau mărcii deconformitate;

transparenţa şi disponibilitatea publică a lucrărilor decertificare, cu condiţia ca în fazele intermediare de lucru săse asigure confidenţialitatea informaţiilor în scopul apărăriiintereselor clienţilor.

Certificarea modernă a fost iniţiaă în anii ’50 când s-a constituit ComitetulISO pentru certificare (CERTICO), s-a generalizat în 1993 când ComunitateaEconomică Europeană a impus certificarea ca o necesitate pentru susţinereaacţiunii de liberalizare a circulaţiei mărfurilor şi este în continuăperfecţionare prin ideile inovatoare apărute ca urmare a experienţeiacumulate în aplicarea ei.

În România, organizarea propriu-zisă a activităţii de certificare a fostdecisă în 1992, prin Hotărârea Guvernamentală de constituire şi funcţionarea "Sistemului naţional de certificare a calităţii", coordonat de InstitutulRomân de Standardizare.

Ansamblul organismelor, laboratoarelor şi personalului care efectueazăîncercări, certificări de produse, de sisteme de management al calităţii saude mediu, audituri şi inspecţii constituie infrastructura pentru evaluareacalităţii, coordonată de organismul naţional de acreditare, Asociaţia deAcreditare din România – RENAR. Asociaţia reprezintă organismul naţionalde acreditare, recunoscut de Guvernul României prin Ordinul MinistruluiIndustriei şi Resurselor nr. 354 din 2003, în conformitate cu Ordonanţa nr.38/1998 privind „acreditarea şi infrastructura pentru evaluareaconformităţii”. RENAR este o asociaţie drept privat, neguvernamental, deinteres public, fără scop lucrativ, care are următoarele atribuţii:

acreditează şi supraveghează organismele de certificare şilaboratoarele de încercări;

acordă dreptul de utilizare a mărcii naţionale de acreditare; elaborează şi actualizează regulile şi metodologia de

acreditare, punându-le de acord cu cerinţele europene şiinternaţionale în domeniu;

reprezintă România în relaţiile externe bilaterale sau cuorganizaţiile de acreditare europene şi internaţionale;

participă la elaborarea unor documente normative necesareactivităţii de acreditare;

efectuează activităţi de informare, instruire, publicistică etc.necesare asociaţiei.

Pentru îndeplinirea în bune condiţii a atribuţiilor ce-i revin, Asociaţia deAcreditare din România are, conform statutului şi Regulamentului defuncţionare, o structură, un mod de organizare şi principii de lucru care să-iasigure o concordanţă deplină cu activităţile organismelor similare din ţărileeuropene, dar şi cu cele ale instituţiilor, organizaţiilor sau asociaţiilor careau preocupări în domeniul acreditării: Organizaţia Europeană de Încercări şi

54

Certificare (EOTC), Cooperarea Europeană pentru Acreditare (EA),Organizaţia Europeană pentru Calitate (EOQ), Organizaţia Europeană pentruPromovarea Cooperării între Laboratoarele de Încercari (EUROLAB) etc.

Orice organizaţie care are un sistem de management ISO funcţional şiimplementat conform cerinţelor din standard beneficiază de numeroaseefecte pozitive.Certificare ISO înseamnă pentru o orice tip de organizaţie dovada căsistemul şi politica internă îndeplineşte standarde internaţionale. Dispunândde un astfel de sistem de management, furnizarea continuă de servicii şiproduse ale căror calitate nu se mai pune la îndoială, este de la sineînţeleasă.Pe de altă parte, pentru firme care desfăşoară activităţi în domenii precumcel al alimentaţiei, implementarea unor sisteme certificate privind siguranţaalimentelor (HACCP) reprezintă o obligaţie, impusă prin legislaţie.

Aşadar, implementarea sistemelor de management certificate pot fioportunităţi importante pentru dezvoltarea unei firme, între avantajenumărându-se:

calificarea superioară a personalului; îmbunătăţirea continuă a sistemului propriu de management,

în funcţii de nevoile firmei; creşterea eficienţei şi a eficacităţii; câştigarea încrederii partenerilor de pe piaţa internă şi

internaţională favorizarea comerţului internaţional; noi oportunităţi pe piaţă; posibilitatea creşterii constante a profitului prin sporirea

numărului de clienţi, a producţiei şi a vânzărilor; creşterea satisfacţiei clienţilor; îmbunătăţrea imaginii firmei; economisirea de timp şi bani; transparenţa şi eficienţa proceselor interne ale organizaţiei; evitarea erorilor în locul corectării lor.

BIBLIOGRAFIE

ATANASE Ion, ATANASE Anca, Standardizarea şi certificarea mărfurilor,Ed. ASE, Bucureşti, 2004

CNIPMMR, Carta Albă a IMM-urilor din România IONIŢĂ Ion, Managementul calităţii sistemelor tehnico-economice, Ed.

ASE, Bucureşti, 2002 JERCA Valentina, Calitatea prin standarde şi succesul de piaţă, articol în

Revista de comerţ nr. 3, p. 12-16 , 2003 Macoveanu Matei, Ciubotă-Roşie Camelia, Auditul de mediu, Editura Eco-

Zone, Iaşi, 2008 Matei Macoveanu, Camelia Ciubotă-Roşie, Carmen Cătălina Ioan, Politici

şi strategii de mediu, Editura Eco-Zone, Iaşi, 2008 : C.MILITARU, Managementul Calităţii în Serviciile de Turism MOLDOVEANU George, DOBRIN Cosmin, Managementul calităţii în

sectorul public, Ed. ASE, Bucureşti, 2003 OLARU M., Managementul Calităţii, Editura Economică, Bucureşti, 1999 OPRESCU Eugen, Asigurarea calităţii în prestarea serviciilor, Ed. Oscar

Print, Bucureşti, 1997 Rojanschi, V., Bran, Florina, Diaconu, Simona, Grigore, F. - Elemente de

economia şi managementul mediului, Editura Economică, Bucureşti,2004

SÂRBU Roxana, Certificarea, auditarea şi gestiunea costurilor calităţii,Ed. ASE, Bucureşti 1998

SUDITU C., Consideraţii privind sistemele integrate de managementcalitate-mediu-sănătate şi securitate ocupaţională, Revista AnaleleUniversităţii din Oradea, 2006

http://www.asro.ro/ http://www.bds-bg.org/ http://www.cen.eu/ http://www.codexalimentarius.net http://www.eco-label.com/romanian/ http://www.emas-bulgaria.com http://ec.europa.eu/regional_policy/index_en.htm http://europa.eu.int/comm/environment/emas/index_en.htm http://www.european-accreditation.org/ www.fonduri-structurale.ro http://www.hk.sgs.com http://www.hotelcert.com/ http://www.kaunashotel.lt http://www.iso.org/iso/home.htm http://www.metro.bg http://www.mmediu.ro/departament_mediu/controlul_poluarii/emas.ht

m http://nab-bas.bg/index.php http://www.ndcmanagement.co.uk/ http://www.radix.ro http://www.renar.ro/ http://www.standard.md http://www.treehugger.com