1

1. Curs introductiv - generalitati

Turismul de afaceri studiază persoanele care călătoresc pentru scopuri legate de activitatea pe

care o desfăşoară. Turismul de afaceri poate îmbrăca diferite forme:

-delegatii

-intalniri sau reuniuni de afaceri

-programe sau calatorii incentive (stimulative)

-training-uri (programe de pregatire)

-congrese, conferinte si conventii

-expozitii si targuri de comert

Intalnirile de afaceri (reuniuni) reprezinta activitati in care oamenii calatoresc pentru a se

intalni si discuta afaceri sau pentru schimburi de informatii intre cei de aceasi profesie sau din

aceeasi asociatie.

Calatoriile incentive sunt stimulente oferite sub diferite forme angajatilor de catre firme

(premii, cadouri) acestea fiind practicate mai ales de companiile cu cifre de afaceri mari, care au

suficienta putere economica. Din datele OMT circa 11 milioane de oameni calatoresc in aceasta

forma de turism. Principalele piete pentru acest tip de turism sunt SUA si apoi Europa. Din aceste

calatorii au de profitat hotelierii carora le revine cam 40% din cheltuielile alocate si transporturile

cu 26%.

Conferintele, congresele si conventiile au un deosebit potential de a atrage participanti in numar

mare si reprezinta o buna afacere pentru destinatiile unde se organizeaza. Pe plan mondial, orase

recunoscute ca organizatoare pentru astfel de manifestari sunt: Londra, Madrid, Paris, Viena,

Bruxelles, Singapore, Washington, Strasburg, Roma s.a. Durata acestor manifestari este de 3-7

zile.

Expozitiile si targurile de comert reprezinta un segment important al turismului de afaceri,

deoarece la aceste evenimente se fac tranzactii intre vanzatori si cumparatori, se lanseaza

comenzi, se incheie contracte de durata etc. Un exemplu clasic este Salonul de Aviatie de la

Paris, iar in turism, Targul International de la Berlin ( ITB ), care atrage anual intre 20000-50000

de specialisti la fiecare manifestare si peste 100000 de persoane vizitatoare. De multe ori,

expozitiile sunt combinate cu conferinte care atrag un numar mai mare de participanti la acest gen

de turism de afaceri.

EVENIMENTE SPECIALE

EVENIMENTE CULTURAL-ARTISTICE

Muzicale

Teatrale

Religioase

Artistice

Tradiţionale

EVENIMENTE SPORTIVE

2

Olimpiade

Competiţii sportive

Turnee

Crosuri

Aniversări sportive

EVENIMENTE ECONOMICE

Expoziţii

Târguri

Reuniuni pe teme economice

Inaugurări de obiective economice

EVENIMENTE SOCIO-POLITICE

Reuniuni la vârf

Reuniuni politice

Reuniuni pe teme speciale

Parade militare

Carnavaluri

Curs2. TURISMUL DE EVENIMENTE

În literature de specialitate, termenul de eveniment apare utilizat în contexte diferite,

putând desemna fie o întâmplare sau o manifestare importantă de natură socială, culturală,

sportivă (reuniune, congres, festival, olimpiadă, etc), fie o întâmplare deosebită, unică şi care să

genereze emoţii sau o experienţă de viaţă de neuitat. Organizarea evenimentelor din prima

categorie capătă o importanţă tot mai mare în cadrul turismului de afaceri pentru ca cea de-a doua

categorie să se axeze mai mult pe evenimente naturale sau tematice şi care să ofere turiştilor

experienţe deosebite, de neuitat. Acest tip de turism este asociat frecvent şi cu cel de aventură

care se situează tot mai mult între preferinţele turiştilor.

Conţinutul şi tipologia evenimentelor în cadrul turismului de afaceri

Principalele motive de călătorie, conform clasificărilor realizate de Organizaţia Mondială

a Turismului sunt: loisir, recreere şi vacantă; vizite la rude şi prieteni; afaceri şi motive

profesionale; tratament medical; religie / pelerinaje; alte motive. Afacerile şi motivele

profesionale se referă la instalarea de echipamente, inspecţii, vânzări şi cumpărări în contul

întreprinderilor străine, participarea la reuniuni, conferinţe şi congrese, târguri şi expoziţii,

participarea la activităţi sportive, profesionale, misiuni guvernamentale, studii, cursuri de limbi

străine sau de pregătire profesională.

Turismul de afaceri – conform definiţiei date de Rob Davidson în 1994 – include

persoanele ce călătoresc în scopuri legate de munca lor (de activitatea lor lucrativă, fără a fi însă

remunerate în locul de destinaţie, ci în cel de reşedinţă, de emisie). În literatura de specialitate,

turismul de afaceri desemneaza o notiune mai larga decat turismul de evenimente deoarece

cuprinde si alte activitati (de ex. delegatiile) care nu sunt neaparat evenimente. Astfel, se

3

considera ca turismul de afaceri cuprinde mai multe tipuri de evenimente1 care au în comun

faptul că deplasările sunt organizate în scopuri de afaceri:

- întâlniri sau reuniuni de afaceri (Meetings)

- programe şi călătorii incentive (Incentives)

- congrese, conferinţe, convenţii (Congress)

- expoziţii, târguri de comerţ (Expositions)

Acestea sunt prezentate în literatura de specialitate sub sigla MICE, incluzând toate

formele de reuniuni de la cele de grupuri mici (seminarii, simpozioane, training, team buiding,

etc) până la conferinţe şi congrese sau târguri de anvergură.

O altă clasificare realizată de J. Swarbrooke şi Susan Hower în lucrarea “Business Travel

and Tourism” prezintă următoarele forme de turism de afaceri: - congrese şi convenţii

internaţionale, - conferinţe şi întalniri locale, regionale şi nationale, pentru asociaţii, firme,

instituţii, - traininguri (cursuri), - expoziţii şi târguri comerciale, - lansări de produse, - incentive

travel, - călătorii individuale de afaceri, - deplasări în interes de serviciu a funcţionarilor din

instituţiile de stat.

Congresele şi convenţiile internaţionale, conferinţele şi întâlnirile locale, regionale şi

naţionale, pentru asociaţii, firme şi instituţii sunt determinate de conceptul de întrunire a cărui

dimensiune şi timp de desfăşurare se concretizează în diferite forme de manifestare. Astfel o mică

adunare este numită întrunire, dar o mare întrunire este de obicei numită conferinţă în Marea

Britanie, convenţie în SUA şi congres în multe din ţările europene.2

Rob Davidson defineşte întrunirea ca fiind acel eveniment organizat pentru discutarea

unor probleme comune (comerciale sau non-comerciale). Aceasta poate întruni 6 persoane sau

sute de persoane, poate dura câteva ore sau o săptămână şi implică organizarea şi angajarea

câtorva servicii aparţinând industriei turistice.

Training-urile (cursurile de pregătire) sunt evenimente unde participanţii se întâlnesc

(într-un anumit loc, pentru o perioadă determinată de timp) pentru a primi informaţii, sau pentru a

fi ajutaţi să-şi dezvolte anumite aptitudini. Acestea pot fi cursuri de pregătire interne, unde toţi

participanţii aparţin unei singure organizaţii sau evenimente „deschise” unde instituţia ce

coordonează cursurile de pregătire oferă programe ce sunt disponibile tuturor celor ce vor să

beneficieze de ele.

Expoziţiile sunt definite conform lui Rob Davidson, ca prezentări de produse sau servicii

având un public ţintă în scopul promovării vânzărilor sau informării vizitatorilor. Sunt parte a

turismului de afaceri deoarece stimulează călătoriile (atât ale expozanţilor cât şi ale vizitatorilor),

creează o cerere ridicată pentru diferite servicii turistice, ca de exemplu cateringul şi cazarea. În

diferite părţi ale lumii le întâlnim sub denumirea de târguri sau manifestări.

Lansările de produse sunt evenimente specializate pe care multe organizaţii le utilizează

în prezent ca o modalitate de promovare a produselor şi serviciilor ce urmează a fi introduse pe

piată. Ele au de obicei o audienţă variată incluzând mass media, distribuitorii şi consumatorii. De

asemenea, lansările în general, evenimente de scurtă durată (chiar şi de câteva minute), dar

necesită un buget foarte mare.

Călătoriile stimulent (Incentive travel) au fost definite în 1998 de catre „Society of

Incentive Travel Executives” (SITE) ca fiind un instrument de management care - prin oferirea

unor călătorii de excepţie – să motiveze şi / sau să recunoască participanţilor nivelul înalt de

1 Chiriac Alexandra Crina, Asistenţa turistică în organizarea de evenimente, Editura THR-CG, Bucureşti, 2004, p. 11

2 Swarbrooke J., Susan Hower, Business Travel and Tourism, Editura Butterworth, Heinemamms, London, 2002, p.5

4

performanţă atins în îndeplinirea sarcinilor ce le revin în cadrul organizaţiei. Călătoriile stimulent

utilizează turismul de loisir pentru recunoaşterea performanţelor la locul de muncă.3

În accepţiunea lui Rob Davidson în lucrarea intitulată Business Travel, aparută la Editura

Pitman, în Londra, în anul 1994, reuniunile organizate pot îmbraca diferite forme:

Adunare – întâlnire între persoane reunite pentru a delibera sau pentru divertisment.

Colocviu – întâlniri la care câţiva specialişti ţin cuvântări pe un anumit subiect sau

răspund la întrebări legate de acesta.

Conclav – o întâlnire privată sau o adunare secretă (de obicei religioasă).

Conferinţă – un schimb de opinii formal sau o întrunire a mai multor persoane pentru a

discuta probleme de interes comun, în care o persoană face o expunere, auditoriul participând

activ.

Congres – întâlnire formală a unor delegaţii pentru discuţii, în special persoane

aparţinând unui anumit organism sau unei specializări profesionale. Manifestări cu caracter

informativ, congresele reunesc între 100 si 1.000 de persoane cu scopul de a schimba idei şi de a-

şi comunica rezultatele studiilor lor, pe durata a 2 – 3 zile.

Convenţie – adunare de oameni care se întâlnesc într-un scop comun, în special, o

întâlnire a delegaţiilor unui partid în scopul formulării politicii sau selectării candidaţilor pentru

funcţii.

Meeting – o întrunire a mai multor oameni cu un scop comun.

Recepţie - manifestare cu caracter festiv, de un standard înalt.

Reuniune - manifestare cu caracter comercial, promoţional sau informativ, regrupând 30

– 150 persoane, iar durata nu depaşeşte de regulă 3 zile.

Seminar - reuniune de lucru sau de formare, pentru 10 – 30 de persoane cu o durată de 3

– 5 zile.

Simpozion – petrecere cu muzică şi conversaţie sau o întâlnire formală la care câţiva

specialişti ţin scurte cuvântări pe un anumit subiect sau subiecte asemănătoare, la care auditoriul

nu participă activ.

Summit – o conferinţă oficială la cel mai înalt nivel (de exemplu: la nivelul şefilor de stat

şi de guvern).

Workshop – reuniune de 30 – 35 de persoane în cursul căreia se discută în grupuri mici,

realizându-se un schimb de experienţă. Termenul este utilizat în SUA, iar francezii îl numesc

salon sau târg în cadrul căruia un număr variabil de expozanţi îşi prezintă produsele unui public

de profesionişti

Aceste definiţii sunt recunoscute şi utilizate de majoritatea specialiştilor fie ei români sau

străini.

Prin conţinutul său complex, turismul de afaceri permite apariţia multor definiţii şi

clasificări. Acest lucru se datorează şi complexităţii activităţilor desfăşurate de către oameni în

direcţia evoluţiei tot mai accentuate a sectorului de afaceri în contextul dezvoltării economiei în

general.

Factori determinanţi

În general, factorii care influenţează turismul de evenimente sunt legaţi de transformările

sociale şi economice din ultima perioadă care îşi pun amprenta şi asupra evoluţiei turismului în

ansamblul său. Printre aceştia, pot fi enumeraţi4:

3 Swarbrooke J., Susan Hower , op. cit., p.6

5

- globalizarea economică, socială, politică dar şi a riscurilor generează nevoia de adaptare a

turismului la standarde internaţionale, flexibilitate în realizarea ofertelor, evaluarea rapidă

a noilor tendinţe, etc.

- conştientizarea efectelor turismului asupra mediului manifestată prin diferite forme ale

turismului ecologic

- computerizarea si informatizarea care, pentru turism, înseamnă utlizarea pe o scară tot

mai mare a noilor mijloace de comunicare determinând o mai mare viteză de derulare a

activităţii

- comunicarea tot mai amplă, în domeniul afacerilor accentul fiind pus pe reuniuni,

simpozioane, seminarii, team building, astfel de evenimente organizându-se tot mai

frecvent în afara ţării respective, ceea ce demonstrează globalizarea sectorului de afaceri

- creşterea ponderii timpului liber ceea ce generează acordarea unei atenţii mai mari

clientului, denumit în limbaj de specialitate, managementul relaţiei cu clientul (CRM -

Customer Relationship Management).

Toate acestea îşi pun amprenta asupra segmentării pieţei turistice, studiile de marketing

oferind următoarea ierarhizare a preferinţelor turiştilor în materie de călătorii: turismul de afaceri

(pe primul loc), destinaţii exotice, vacanţe club, turism de sănătate, călătorii de lux, turism de

evenimente şi de aventură, vacanţe active şi practicarea sporturilor. De asemenea, se observă

creşterea ponderii vacanţelor de scurtă durată, a călătoriilor prilejuite de participarea la

evenimente culturale dar mai ales o puternică individualizare a pachetelor de servicii turistice.

O altă abordare a factorilor de influenţă în turismul de evenimente priveşte clasificarea

acestora în funcţie de:5

- cine plăteşte - angajatorul turistului sau asociaţii din care face parte acesta;

- cine decide destinaţia - organizatorul întâlnirii / călătoriei incentive / conferinţei,

expoziţiei (organizatorii pot ţine deseori cont de dorinţele delegaţilor);

- când au loc aceste călătorii - în general lunile iulie şi august sunt evitate în alegerea

evenimentelor majore.

- perioada de comandă (perioada de timp dintre rezervare şi plecare în călătorie) - unele

călătoriile de afaceri pot fi anunţate cu foarte puţin timp înainte de a începe, iar conferinţele

importante sunt rezervate chiar şi cu câţiva ani înainte;

- cine călătoreşte - acele persoane a caror muncă necesită călătorii sau membrii unor

asociaţii. Unii oamenii de afaceri sunt însoţiţi în călătorie de persoane care nu au legătură cu

evenimentul;

- ce tipuri de destinaţii sunt utilizate - în general sunt centrate pe oraşele mari iar

destinaţiile pentru turismul incentive sunt foarte asemănătoare cu cele pentru turismul de masă.

Aşadar, turismul de evenimente este influenţat de o mare varietate de factori care îşi pun

amprenta asupra călătoriilor de afaceri, luarea în considerare a acestora punându-si amprenta

asupra organizatorilor de evenimente.

Avantaje şi beneficii

În ceea ce priveşte avantajele care decurg pentru ţara gazdă, organizatoare de evenimente

pot fi menţionate:

4 Chiriac Alexandra Crina, op. cit. p. 5

5 Swarbrooke J. , Hower S., op. cit., p.11

6

- veniturile importante realizate din spaţiile de cazare, săli de conferinţe, servicii de

alimentaţie, servicii de agrement şi divertisment, precum şi veniturile obţinute prin

aplicarea diferitelor taxe şi impozite pe cazare, transport, taxe şi alte facilităţi de natură

turistică;

- câştigul de publicitate, promovare turistică, economică, culturală, politică, socială;

- factorul psihologic ce antrenează involuntar succesul unor tratative, negocieri, unele

afaceri putându-se încheia numai din motive de simpatie pentru ţara organizatoare sau din

alte raţiuni în care latura subiectivă joacă un rol important;

- imaginea politică, economică, turistică pe care o creează reuniunile internaţionale conferă

o deschidere tot mai mare ţărilor organizatoare în relaţiile internaţionale. Această formă

de turism este influenţată şi influenţează la rândul ei alte ramuri economice: -

transporturile; - serviciile de alimentaţie publică; - amenajările pentru agrement şi

divertisment la realizarea cărora contribuie o multitudine de ramuri industriale.

- în acelasşi timp, implicarea capitalului privat în crearea de noi centre internaţionale de

conferinţe a avut drept consecinţă firească o dinamică accentuată a acestei adevărate

industrii. Nu este însă exclusă nici contribuţia statului în domeniu, existând câteva

centre de conferinţe importante aflate sub patronaj guvernamental sau

parlamentar.Investiţiile în centrele de congrese şi conferinţe nu trebuie să fie foarte mari,

ideale fiind modernizarea şi echiparea spaţiilor deja existente, în condiţiile în care

echipamentele pot fi închiriate de la centre cu tot necesarul sau de la agenţii deja

specializate.

Pe lângă acestea, turismul de evenimente aduce propriile sale avantaje specifice:

a) Profitabilitate ridicată

În general, turismul de evenimente înregistrează costuri foarte mari şi totodată, un

randament mare şi tinde să aducă beneficii furnizorilor din sectorul superior al pieţei turistice:

hoteluri de 3-4 stele, mijloace de transport clasa I, etc. Beneficiile cheltuielilor din turismul de

afaceri nu sunt însă restricţionate doar la hoteluri, săli de conferinţe sau transport aerian, ci se

regăsesc şi cu activitatea restaurantelor, atracţiilor turistice şi culturale, serviciilor de transport

local, ghizilor şi magazinelor din zonă.6

b) Sezonalitatea scăzută

Un avantaj foarte mare pe care turismul de evenimente îl aduce locului de desfăşurare este

dat de perioada în care se organizează. Deoarece reuniunile internaţionale au loc în extrasezon,

multe destinaţii turistice se bazează pe vizitatorii de afaceri pentru a atenua efectele turismului

sezonier. Astfel, la sfârşitul verii, consumatorii de turism tradiţional pleacă din staţiunile estivale,

dar lucrătorii hotelieri, din restaurante şi şoferii de taxi pot rămâne şi câteva săptămâni profitabile

datorate conferinţelor anuale ale partidelor, diferitelor reuniuni pe diferite teme. Lunile cu cele

mai multe reuniuni intenaţionale sunt, în ordine octombrie şi septembrie. Din 1990 când aveau

loc 217 evenimente s-a ajuns în prezent la peste 900 de evenimente anual, în urma construirii

unor centre de conferinţe şi facilităţilor acordate de autorităţile locale pentru activitatea turistică.7

S-a ajuns astfel ca în luna septembrie gradul de ocupare al hotelurilor să fie de 100%, iar în

martie, mai si iunie de 80%. Singurele luni cu grad de ocupare al hotelurilor foarte redus au

rămas lunile iulie şi august (luni ce reprezintă vârf de sezon pentru turismul de loisir).8

c) Impactul cu mediul

6 Davidson R., Business Travel, Pitman Publishing, London, 1999, p. 4

7 www.uia.org/statistics/

8 Idem

7

Turiştii de afaceri sunt printre vizitatorii cei mai prietenoşi mediului din toţi ceilalţi iar

efectul negativ asupra populaţiei locale este minim. Deşi delegaţii unei conferinţe descind la locul

de destinaţie în grupuri, ei îşi petrec majoritatea zilelor în spaţiile alocate evenimentelor şi se

intersectează foarte puţin sau deloc cu populaţia zonei.

d) Posibilitati de reclamă Un turist de afaceri care pleacă cu o bună impresie asupra conferinţei, târgului, destinaţiei

de stimulare, devine un “ambasador gratuit” pentru acea destinaţie. Aceasta explică de ce

autorităţile locale fac un asemenea efort de a impresiona vizitatorii de afaceri, cu oraşul sau

regiunea lor. Aceşti turişti sunt, de obicei, oameni influenţi, ale căror opinii asupra acelei

destinaţii vor fi determinate de imaginea creată în mintea turiştilor care n-au văzut-o încă.

Eforturile locale pentru a impresiona această categorie de turişti pot lua diferite forme: o

cuvântare a primarului la deschiderea sesiunii; un film despre atracţiile regiunii; un tur al oraşului

şi al împrejurimilor cu autocarul, organizat de consiliul local. Orice modalitate fiind aleasă,

scopul este întotdeauna de a crea o imagine bună nu numai pentru ca turistul de afaceri să facă

publicitate printre membrii familiei, prieteni şi colegi, dar şi în ideea că aceştia se vor întoarce în

vacanţă, sau chiar se vor decide să transfere o parte a activităţii lor economice în acea localitate.

În sfera culturii, un câmp de acţiune şi cu participare numeroasă îl constituie festivalurile,

devenite astăzi un mijloc eficient de atragere a unor personalităţi din străinătate, dar şi un prilej

de satisfacţie pentru mulţi iubitori ai genului, care participă în calitate de spectatori. Sunt

cunoscute în întreaga lume festivalurile devenite tradiţionale în domeniul filmului (Cannes,

Karlovy-Vary, Moscova), al muzicii uşoare (San Remo, Eurovision), al muzicii simfonice

(“Mozart” – Salzburg; “Ceaikovski” – Leningrad, “George Enescu” – Bucureşti), al muzicii de

cameră (Budapesta) etc.

De mare interes se bucură şi carnavalurile care, în alte ţări, antrenează mase de

consumatori de cele mai diferite categorii sociale (Exemplu: Rio de Janeiro, Veneţia). Spre

deosebire însă de reuniunile pe probleme politice, economice şi ştiinţifice, care se pot desfăşura

la fiecare nouă ediţie într-o altă localitate, manifestările culturale internaţionale, îndeosebi

carnavalurile, care sunt legate de un anumit oraş, nu se organizează folosind principiul rotaţiei.

Totodată, un evantai larg de reuniuni şi manifestări poate fi realizat în domeniul sportului,

fiecare cu specificul său şi cu efecte extrem de diferenţiate pe planul încasărilor valutare. Cele

mai mari posibilităţi le oferă manifestările sportive de tipul olimpiadelor sau campionatelor la

nivel mondial şi continental, condiţie principală a realizării unor încasări ridicate fiind

transmiterea acestora în toarte ţările interesate prin intermediul canalele de televiziune. În sfera

sportului, rezultatele economice sub forma încasărilor valutare pot decurge şi din oferirea de

condiţii pentru antrenamente unor echipe din străinătate, practică întâlnită într-un număr mare de

ţări din sudul Europei.

În cadrul organizării de evenimente, beneficiile sunt considerate acele avantaje şi

satisfacţii care disting evenimentele speciale de atracţiile permanente ale unui areal unde a fost

programată desfăşurarea unei reuniuni. Totodată, beneficiile economice sunt considerate efectele

directe, exprimate valoric, printre care se numără creşterea încasărilor în lei şi în valută,

superioare oricărei medii de sejur comun. Aprecierea beneficiilor turismului de evenimente poate

fi împărţită astfel:

- din punctul de vedere al comunităţii locale, al organismelor iniţiatoare de reuniuni precum şi

din punctul de vedere al delegaţilor participanţi la reuniune şi al persoanelor ce-i însoţesc, pentru

care criteriul de apreciere al efectelor pozitive ale reuniunii este măsura în care rezultatele

evenimentului special corespund cu motivaţia care a condus la decizia de participare.

8

- din punctul de vedere al agenţiilor de turism care s-au implicat în activităţile de organizare şi în

derularea proceselor operaţionale cerute de profilul evenimentelor speciale, oricare ar fi natura lor

şi din punctul de vedere al prestatorilor de servicii turistice care şi-au integrat miniprodusele lor

turistice în ansamblul produsului turismului de reuniuni.

Beneficiile iniţiatorilor evenimentului se referă îndeosebi la impresiile participanţilor,

sperând ca prin impresiile favorabile să intensifice imaginea organizaţiilor, asociate şi cu efecte

de propagare a informaţiilor reţinute de participanţii la reuniune, ceea ce va determina un

potenţial sporit de participare la o reuniune viitoare însă acestea se răsfrâng şi asupra comunităţii

din mediul unde a fost programat evenimentul: - reuniunea însăşi prin scopul ei vine în

întâmpinarea satisfacerii unor nevoi specifice ale comunităţii; - se înfiripă şi se multiplică unele

contacte între participanţii la reuniune şi populaţia locală, contribuind astfel la imagini turistice

ale localităţii unde se derulează evenimentul special şi, prin propagare, această imagine pozitivă

se extinde şi asupra ţării gazdă, dacă reuniunea are caracter internaţional; - se intensifică

solicitările de servicii de bază, incluse în programul cadru al reuniunii cât şi solicitările de servicii

complementare; - se intensifică atragerea vizitatorilor străini şi cu alte ocazii – în afara perioadei

de derulare a reuniunii – sporind efectele economice ale imaginii turistice favorabile ale unei

staţiuni, localităţi de destinaţie turistică;

Responsabilităţi în organizarea evenimentelor (furnizori de echipamente şi servicii,

organizatori, beneficiari)

În ceea ce priveşte piaţa turismului de evenimente, aceasta este definită ca locul de

întâlnire al furnizorilor acestor servicii specializate cu beneficiarii lor. De asemenea nu trebuie

neglijat nici aspectul legat de organizarea formelor sub care se manifestă turismul de afaceri,

etapă fără de care consumul turistic nu s-ar realiza.

Principalii furnizori ai industriei reuniunilor şi conferinţelor sunt cei care asigură

facilităţi specifice acestei pieţe. Marile centre de conferinţe reprezintă cei mai buni susţinători ai

întâlnirilor de afaceri, dar muzeele, teatrele, castelele, vapoarele şi chiar parcurile tematice sunt

capabile de a fi locuri de întâlnire pentru evenimente ce au nevoie de o locaţie specială pentru a fi

memorabile.

Şi hotelurile au locul lor important pe piaţa întâlnirilor de afaceri, datorită posibilităţii

găzduirii unui număr mare de evenimente de talie mică şi medie. Un studiu de piaţă realizat de o

importantă firmă de consultanţă9 relevă că printre criteriile de selecţie dintre oferte hoteliere

similare, pe primele locuri se situează: accesul uşor la locaţia respectivă, capacitatea de

organizare a evenimentului, reputaţia locaţiei aflată prin recomandarea acesteia din partea altor

clienţi. Dominaţia hotelurilor pe această piaţă este concurată de alte tipuri de locaţii. Exemplul

cel mai bun îl reprezintă marile universităţi ce au investit în unităţi pentru cazare şi întâlniri, în

scopul creşterii veniturilor proprii. Chiar dacă în prezent există puţine locaţii potrivite pentru

conferinţe de mare amploare, aceste evenimente pot aduce beneficii importante destinaţiilor unde

au loc.

Centrele de conferinţe sunt construite în majoritatea lor din fonduri publice, deoarece

puţine aduc profituri importante, insă contribuie semnificativ la economia locală în momentul în

care câteva sute de delegaţi sosesc în localitate pentru câteva zile.

9 Florea C., Belous M., Organizarea evenimentelor şi banqueting-ul în structurile de primire, Editura THR-CG, 2004,

p 5

9

Între furnizorii, ce asigură facilităţi specifice turismului de afaceri şi beneficiarii

evenimentelor se află organizatorii care fac legătura dintre cele două componente. Astfel,

responsabilitatea de a organiza întâlnirile şi de a decide unde vor avea loc acestea îl au:

- în cazul companiilor mici şi medii, managerii şi responsabilii cu marketingul

- în cazul asociaţiilor, administratorii

- în cadrul sectorului public, secretarii generali.

Foarte puţini din cei ce organizează astfel de evenimente sunt angajaţi doar pentru acest

scop, această sarcină nefiind una foarte comodă. De aceea, multe domenii de afaceri ce

organizează frecvent întâlniri pentru diverse scopuri apelează la organizatori profesionisti.

Organizatorii „corporate” sunt angajaţi ai companiei, ce lucrează pe proprie răspundere,

selectând şi rezervând locaţii şi având grijă de toate evenimentele legate de reuniune. Pentru o

companie cu peste 20 de întâlniri pe an, este o regulă angajarea unui organizator corporate, a

cărui unică responsabilitate este organizarea întâlnirilor de afaceri, sesiunilor de pregătire,

conferinţelor.

Organizatorii corporate – sau orice altă persoană ce se ocupă în cadrul asociaţiei sau

companiei cu organizarea unui eveniment – pot cere asistentă pentru găsirea unei locaţii, unei

agenţii specializate (cunoscute sub numele de agenţii de plasare).

Primul pas în organizarea unui eveniment este reprezentat de găsirea unei locaţii iar

principalele criterii avute în vedere de organizatori în selectarea unei locaţii sunt: - locaţia să fie

apropiată de o autostradă; - locaţia să fie situată la mai puţin de o oră de un aeroport important;

- locaţia să fie la mai puţin de o oră de un oraş important.

De aceea, companiile sau asociaţiile ce organizează frecvent întâlniri apelează la

organizatorii profesionişti de evenimente, care sunt companii specializate în managementul

destinaţiilor şi care asigură rezolvarea tuturor aranjamentelor logistice.

În acest sens, Asociaţia Internaţională a Organizatorilor Profesionişti de Congrese,

IAPCO, a stabilit un cod ce trebuie urmat de aceştia pentru asigurarea celor mai înalte standarde

de competenţă printre membrii. Conform acestui cod, paşii ce trebuie urmaţi pentru crearea unui

eveniment important sunt: - recomandarea ca scopul şi obiectivele generale ale evenimentului să

fie bine definite, pentru ca evenimentul să poata fi planificat; - pregătirea şi prezentarea unui

buget estimativ de cheltuieli pentru eveniment, pe baza experienţelor anterioare; - cautarea şi

identificarea surselor de finanţare; - preluarea controlului financiar în totalitate; - stabilirea

facilităţilor generale şi particulare necesare evenimentului; - pregătirea programului tehnic sau

ştiinţific; - organizarea producţiei şi distribuirii anunţurilor, formularelor de înregistrare,

programelor, listelor de participanţi; - crearea unei imagini a evenimentului şi reclama

corespunzătoare; - realizarea şi monitorizarea tuturor aranjamentelor în locaţia dorită incluzând

negocierea contractului ce va cuprinde: numărul cerut şi caracteristicele pentru sălile de

conferinţe, climatizarea, iluminarea şi sonorizarea, precum şi toate serviciile de catering; -

angajarea de personal cunoscător al limbii majorităţii delegaţilor; - conceperea unui program

corespunzător pre şi post eveniment pentru tururile tehnice şi turistice; - organizarea transportului

delegaţilor şi a rezervărilor la hotel la cel mai bun preţ disponibil şi conform cererii.

De cealaltă parte a pieţei turismului de afaceri se află beneficiarii. Aceştia pot fi

clasificaţi în trei mari categorii: - sectorul corporate, - asociaţiile şi sectorul public.

Sectorul corporate este reprezentat de companiile al căror interes principal de realizare a

întâlnirilor este unul strict comercial: conferinţe pentru discutarea strategiilor, lansări de noi

produse şi realizarea de sesiuni de pregătire pentru angajaţi. Marele avantaj al companiilor ce

realizează astfel de întâlniri departe de locul obişnuit de muncă al delegaţiilor este acela că ei

10

scapă de rutina zilnică şi se pot concentra pe problemele abordate. Activităţile de relaxare ce

însotesc de obicei conferinţele permit participanţilor să creeze un mai bun spirit de echipă.

Asociaţiile (a doua mare categorie de beneficiari) sunt de două tipuri: profesionale, când

motivul întâlnirilor este legat de muncă şi de voluntari. Asociaţiile de voluntari acoperă întreg

spectrul activităţilor umane ce nu este legat de muncă ca profesie: puncte comune de interes,

convingeri religioase, sau aspecte etnice. Asociaţiile pot fi locale, regionale, naţionale sau

internaţionale. Cu toate că membrii lor sunt foarte dispersaţi, aceştia trebuie să se reunească

regulat pentru a se pune la curent cu ultimele tendinţe sau descoperiri în domeniul lor de

activitate.

Competiţia cea mai mare între destinaţii se dă pentru organizarea conferinţelor asociaţiilor

internaţionale care implică un număr mare de delegaţi, durează mai mult şi, ca o regulă generală,

sunt mai puţin frecvente. Din fericire pentru agenţiile de turism implicate în astfel de manifestări,

numărul asociaţiilor internaţionale creşte ca urmare a specializării profesionale tot mai mari.

Sectorul public – autorităţile locale şi centrale – „cumpară” serviciile oferite de

organizatori ai turismului de afaceri, atât pentru delegaţii, cât mai ales pentru organizarea unor

evenimente la nivel local, naţional sau internaţional. Sectorul educaţional şi cel al sănătăţii sunt

cei mai mari consumatori, dar şi organizatori ai unor astfel de activităţi.

Principalele particularităţi în planificarea evenimentelor

Dimensiunile sociale, culturale, economice ale evenimentelor nu ar fi atins cotele din

zilele noastre dacă nu ar constitui şi sursă de beneficii pentru cei ce s-au integrat în iniţierea,

organizarea şi în participarea cu serviciile prestate la derularea lor. Piaţa turismului de reuniuni se

caracterizează printr-o serie de trăsături care o deosebesc de piaţa turismului de masă:

a) numărul mediu al persoanelor participante la asemenea manifestări de grup este mai mare

decât al grupurilor convenţionale de turişti, care în practica curentă sunt dimensionate în funcţie

de capacitatea mijloacelor de transport folosite la deplasarea turiştilor în cadru variantelor de

programe oferite;

b) cheltuielile medii de participare pe care un delegat este dispus să le suporte, raportate la o

zi/reuniune sunt mai ridicate decât cheltuielile medii raportate la o zi/turist în perioada unui sejur

turistic convenţional. Această constatare se bazează pe următoarele argumente:

- delegaţii şi alte categorii de clientelă participantă la reuniuni se recrutează din categoriile de

populaţie cu venituri peste medie;

- unele organizaţii, asociaţii, instituţii etc., interesate să-şi trimită reprezentanţii la reuniuni,

finanţează parţial sau integral cheltuielile de participare a delegaţilor lor (asigură diurna, costul

transportului, al cazării, acoperă taxele de participare etc.);

- în orele libere, delegaţii la reuniune se comportă ca nişte turişti obişnuiţi, participând la

consumul turistic;

- o parte din delegaţii sosiţi la reuniune sunt însoţiţi şi de alte persoane apropiate. Aceste persoane

nu participă la lucrările reuniunii, dar devin consumatori de servicii turistice în localitatea vizitată

şi acceptă de obicei şi programele oferite din partea agenţiilor de turism (tururi de oraş, excursii

de o zi, vizite de o zi la anumite obiective de interes turistic);

c) durata sejurului mediu al unui turist participant la reuniune este de obicei mai lungă decât a

sejurului de sfârşit de săptămână acceptat de un turist convenţional. Această durată medie se

compune din durata perioadei de desfăşurare a reuniunii (1 – 5 zile), la care se mai adaugă alte 2

– 4 zile de sejur pentru activităţile de pre şi post reuniune;

11

d) în turismul internaţional se aplică “principiul rotaţiei”, care favorizează în egală măsură toate

ţările membre ale unei organizaţii în dezvoltarea acestei forme de turism;

e) în majoritatea cazurilor, participanţii la reuniuni nu se deplasează în interes personal, deci,

timpul afectat reuniunilor nu are implicaţii asupra timpului lor de concedii. De regulă, o anumită

categorie de turişti participanţi la reuniuni, participă anual la mai multe manifestări similare de

profil, care se desfăşoară în diferite ţări;

f) promovarea intensă în favoarea ţării unde a fost locul de desfăşurare a unei reuniuni, realizată

de organizatorii evenimentelor speciale (articole în reviste de specialitate, canale mass-media

etc.) facilitează eforturile promoţionale ale agenţiilor de turism şi ale societăţilor comerciale

ofertante de servicii. O asemenea promovare se bucură de o mai mare credibilitate în rândul

marelui public, cu efecte stimulative prelungite şi asupra participanţilor la acest eveniment,

favorizând revenirea lor ulterioară în calitate de turişti în ţările primitoare.

În ceea ce priveşte organizarea unui eveniment, planificarea trebuie să conţină

următoarele elemente:

1. Definirea profilului reuniunii (tema/obiective, data, durata, responsabilităţi de

organizare, orarul evenimentelor, programe festive, numărul partcipanţilor, numărul

intervenţiilor, conferenţiari invitaţi, spaţii necesare, cerinţe tehnice şi de infrastructură,

selectare destinaţii/locaţii posibile adecvate profilului manifestării).

2. Definirea profilului participanţilor (grupuri-ţintă, ţări participante, număr participanţi,

însoţitori)

3. Stabilirea bugetului (costuri, cine suportă cheltuielile, încasări-taxe de participare,

expoziţie, sponsori, alte surse de finanţare – programe de finanţare, subvenţii publice-,

fiscalitate şi legislaţie (eventual)

4. Distribuirea sarcinilor în interiorul organismelor iniţiatoare ale evenimentului (comitet naţional/internaţional, etc)

5. Cooperarea cu industria de profil – aceasta ar trebui să fie partener pentru a garanta

succesul manifestării.

6. Selecţia destinaţiei/locaţiei (legături de transport, infrastructura serviciilor, capacităţi

necesare, capacităţi ale hotelurilor, oferta turistică a oraşului şi împrejurimile, aspecte

referitoare la siguranţă, etc)

7. Vizitarea locaţiei-lista de control (persoane de contact, capacităţi existente, termenul

limită pentru rezervare şi anularea rezervărilor, echipamente şi utilităţi disponibile, lista

furnizorilor şi a prestatorilor locali)

8. Elaborarea planului de acţiune (diagrama, grafice de lucru, marketing, etc)

9. Organizarea circuitului turistic: nr persoane, durata, mijloc de transport, obiective

turistice vizitate (pe ore), servicii oferite (inclusiv alimentaţie şi agrement), analiza de preţ

pentru excursie, preţul final al excursiei (de cele mai multe ori astfel de deplasări în scop

turistic sunt opţionale şi de aceea tariful lor trebuie evidenţiat distinct)

După cum se poate observa, domeniile în care pot fi desfăşurate evenimente internaţionale

şi formele concrete pe care le pot cunoaşte acestea sunt extrem de variate. Capacitatea unei ţări de

a asimila cât mai multe din acestea, de a le introduce în practica sa curentă depinde de mai mulţi

factori şi, mai ales, de prestigiul de care se bucură – prin valorile umane de care dispune – în

cercurile de specialişti de pe plan mondial şi de condiţiile pe care le oferă comparativ cu alte ţări.

12

Curs 3. Tendinţe ale turismului de evenimente pe plan mondial

Cota de piaţă a organizării de reuniuni pe continente

EUROPA 59%

AMERICA (NORD SI SUD) 18,5%

ASIA 15,3%

AFRICA 4,5%

AUSTRALIA SI PACIFIC 2,7

Numarul de reuniuni pe tari, 2012

(Primele 10 tari)

Tara Nr. reuniuni

SUA 833

Germania 649

Spania 550

Marea Britanie 477

Franta 469

Italia 390

Brazilia 360

Japonia 341

Olanda 315

China 311

Romania

(locul 45)

54

Primele 10 oraşe organizatoare de reuniuni internaţionale, 2012

Orasul Nr. reuniuni

Viena 195

Paris 181

Berlin 172

Madrid 164

Barcelona 154

13

Londra 150

Singapore 150

Copenhaga 137

Istanbul 128

Amsterdam 122

Bucuresti

(locul 85)

28

Din statisticile furnizate de WTTC cele mai reprezentative ţări pentru activităţile legate de

turismul de afaceri sunt: SUA, Marea Britanie, Franţa, Germania, Japonia.

SUA, fiind situată pe primul loc în toate statisticile referitoare la încasările din turism în

general şi la cele de afaceri în special (170.728 mil $), SUA prezintă o evoluţie complexă în ceea

ce priveşte acest domeniu turistic, cu oscilaţii periodice, care însă nu elimină avansul enorm în

faţa celorlalte ţări. Cele mai reprezentative oraşe, în ordinea importanţei sunt: Washington, cu

peste 6% din totalul evenimentelor organizate în SUA şi aproape 1% din numărul total de

congrese organizate pe plan mondial, urmat de New York cu 5% din manifestările americane şi

0,8% din totalul mondial şi Chicago cu aproape 3,5% din evenimentele organizate în SUA. Toate

aceste oraşe au dotări impresionante pentru organizarea de evenimente. Un exemplu este

Washington Convention Centre unde există circa 70 de săli pentru întruniri de afaceri cu

aproape 40.000 m.p., spaţiu pentru expoziţii. Un alt exemplu îl reprezintă San Diego Convention

Centre cu o capacitate de aproape 21.400 de locuri în 72 de săli de întruniri, având de asemenea

57.198 m.p. spaţiu pentru expoziţii

Majoritatea călătorilor în interes de afaceri au folosit internetul sau serviciile on-line

pentru a-şi planifica unele aspecte ale călătoriei şi şi-au făcut rezervări on-line. Creşterea utilizării

rezervărilor on-line se reflectă în creşterea cifrei de afaceri a agenţiilor de turism ce oferă astfel

de facilităţi. Jupiter Research estimează că de la o cifră de afaceri de 12 mld $ în 2004 se va

ajunge în 2009 la 32 mld $, ceea ce înseamnă cam 35% din totalul afacerilor agenţiilor

specializate în turism de afaceri

Japonia este a doua ţară (după SUA) în topul celor mai mari încasări din turismul de

afaceri. Promovarea turismului de reuniuni şi a celui motivaţional este realizată integral de Japan

National Tourist Organization şi este responsabilitatea Japan Convention Bureau. Guvernul

japonez a desemnat 49 de oraşe din Japonia ce pot organiza evenimente la nivel internaţional. De

aceea nu vom întâlni multe oraşe japoneze în topul oraşelor ce organizează evenimente. Numărul

turiştilor ce călătoresc în interes de afaceri în Japonia (fie pentru congrese sau convenţii, fie

pentru turismul stimulent) este în creştere.

Germania este liderul Europei în ceea ce priveşte încasările din turismul de

afaceri. Anul 2005 a fost un an excelent pentru hotelurile şi centrele de convenţii şi congrese din

Germania. Ca destinaţie de evenimente, Germania este acum numărul unu în Europa, conform

publicaţiei ICCA – International Association Meetings Market 2005, fiind situată pe locul trei la

nivel mondial după SUA. În topul oraşelor, este Berlinul unul dintre cele mai mari organizatoare

de evenimente fapt care se datorează şi Centrului International de Congrese Berlin (IOC

Berlin).În fiecare an, IOC Berlin găzduieşte peste 500 de manifestări de tipul congreselor,

conferinţelor naţionale şi internaţionale, fiecare având, în medie, 250 de participanţi, precum şi

14

peste 70 de târguri şi expoziţii cu o audienţă medie de 200.000 de vizitatori. Centrul dispune de

80 de săli de conferinţă cu o capacitate cuprinsă între 20 şi 9100 de locuri. Un alt oraş german cu

importante dotări pentru turismul de afaceri este oraşul Hanovra, Centrul de Congrese de aici

fiind cunoscut în toată lumea pentru târgurile şi conferinţele sale. Un loc important în peisajul

întâlnirilor de afaceri îl ocupă şi oraşul Munchen, cu al său Centru Internaţional de Conferinţe

(ICM). O dezvoltare remarcabilă în ceea ce priveşte turismul de afaceri o are oraşul Stuttgart cu

Centrul de Târguri şi Conferinţe Stuttgart.

Curs 4. ROMANIA

AVANTAJELE ROMANIEI PE PIATA DE REUNIUNI - infrastructura dedicata pentru gazduirea de conferinte si expozitii, intr-un proces de

modernizare, diversificare si extindere rapida, generand totodata posibilitati de investitii straine

sau mixte amortizabile intr-un termen eficient

- stadiu avansat de implementare a standardelor internationale in industria ospitalitatii

- destinatie inedita - valori naturale, culturale si istorice bine pastrate in toate regiunile geografice

- amplasare ideala in spatiul central-estic al Europei, usor accesibila prin legaturi aeriene cu

majoritatea capitalelor lumii

- stabilitatea politica si civila

- specializarea profesionala a tot mai multor companii romanesti

- cele mai renumite lanturi hoteliere si companii multinationale, deja prezente in Romania, in

stransa concurenta cu oferta locala a structurilor de cazare la nivel de confort 3*- 5*

Turismul de afaceri opereaza cu o gama larga de societati comerciale:

agentii de turism, hoteluri, organizatori de târguri si expozitii, agentii de interpreti,

centre de afaceri, care, în cele mai multe tari, se grupeaza în structuri profesionale

sau asociatii ce poarta cel mai adesea numele de „Convention Bureau”.

Conform definitiei IACVB (International Association of Convention/

Visitors Bureaus), notiunea de convention bureau defineste acele organizatii nonprofit

care au drept scop reprezentarea unei destinatii specifice si încurajarea

dezvoltarii pe termen lung a comunitatii locale prin strategii si politici de

dezvoltare a turismului. În lume, industria organizarii de reuniuni, conferinte si expozitii, turism

de afaceri si motivational (MICE industry) este un fenomen prin excelenta

dinamic cu numeroase structuri operative sau asociative eficiente între

profesionistii domeniului; organizatiile de tip Convention Bureaus reprezinta

pretutindeni structura de asociere cel mai frecvent întâlnita.

România s-a aliniat acestor reguli abia în decembrie 1997 prin constituirea

Asociatiei Nationale a Organizatorilor Profesionisti de Conferinte si Expozitii–Romanian

Convention Bureau (RCB). Din 1999, RCB este membru al celei mai

importante organizatii mondiale în domeniu: Asociatia Internationala a

Congreselor si Reuniunilor (ICCA).

15

Strategia Romaniei in privinta turismului de afaceri

Master Planul pentru Dezvoltarea

Turismului National 2007 – 2026

Principalele facilităti pentru conferinte si expozitii din Romania se află predominant

localizate in capitală. O analiză a acestor date si a numărului de săli de conferintă cu diferite

capacităti indică existenta chiar si in capitală a unui număr insuficient de astfel de facilităti care

să permită organizarea de intruniri de mare anvergură. Pentru intruniri de o mai mare amploare

este necesar să se recurgă la utilizarea teatrelor si a clădirilor de interes public.

-Putine astfel de spatii pot organiza intruniri la capacitatea maximă a spatiului disponibil si de

asemenea să ofere servicii de catering complete pentru toti participantii.

-Putine astfel de facilităti au spatii de dimensiuni mai mici pentru a putea organiza intruniri

adiacente sesiunilor plenare.

-Majoritatea centrelor de conferinte de mari dimensiuni nu dispun de o amplasare favorabilă fată

de unitătile de cazare.

O analiză a bazei de date a Asociatiei Nationale a Organizatorilor Profesionisti de

Conferinte si Expozitii (RCB) privind centrele de conferinte ilustrează o relativă lipsă de centre

cu capacitate medie si mare.

Numarul de sali de conferinte in functie de capacitate

Locative

Capacitatea salilor

1-50

51-100

101-200

201-500

500+

Bucuresti 82 51 37 24 14

Restul tarii 323 150 110 34 10

Total 405 201 147 58 24

Palatul Parlamentului situat in Bucuresti, cunoscut de asemenea sub denumirea de

„Centrul International de Conferinte din Bucuresti”, este cel mai mare centru de

conferinte de anvergura. Desi nu a fost proiectat ca un centru de conferinte, acesta are un număr

de săli de conferinte, restaurante si galerii cu o capacitate de pana la 1200 persoane cu dispunere

stil teatru si poate oferi spatiul necesar pentru servicii de catering pentru pană la 2000 persoane.

Confirmarea disponibilitătii sălilor de intrunire se face pe o perioadă scurtă si reprezintă o

limitare in alegerea acestui centru pentru desfăsurarea intrunirilor de mare amploare care sunt

programate cu cativa ani inainte. Acesta este membru al Asociatiei Internationale Palais de

Congres (AIPC). In ultimii ani s-a remarcat o crestere a numărului de intruniri de mici

dimensiuni avand ca scop instruirea sau motivarea personalului. In analiza cu privire la

conferintele internationale organizate de către membrii săi, Asociatia Internatională de Congrese

si Conferinte (ICCA) identifică 5315 conferinte internationale organizate in aproape 100 de tări.

Din acestea, 12 au fost organizate in Romania. Acest lucru situează Romania pe locul 53 intre

tările gazdă.

16

Intrunirile Asociatiei Internationale

Tara 2000 2001 2002 2003 2004 2007 Locul

Ungaria 64 51 76 75 94 97 20

Romania 8 16 16 12 17 12 53

Serbia si

Muntenegru

2 1 0 3 12 10 58

Bulgaria 2 3 12 5 11 6 67

Total mondial 4500 4468 4981 5014 5497 5315 -

Pozitia Romaniei se datoreaza:

- lipsei unor centre de conferinte special destinate acestui scop care să corespundă

cerintelor de pe piata internatională de conferinte si expozitii – atat pe segmentul

asociatiilor, guvernamental cat si de afaceri.

- lipsei studiilor de piată si a activitătii de promovare pentru asigurarea conferintelor la

nivel international.

Principalul centru expozitional, Romexpo, se află in Bucuresti si totalizează 52100 metri pătrati

de spatiu expozitional in 36 de săli. Aceste săli expozitionale sunt functionale dar nu toate sunt

inter-conectate, iar multe dintre ele nu au dotări la nivelul standardelor internationale. Conform

planurilor de urbanism aprobate, pană in 2010 va fi construit un nou spatiu expozitional de 12

000 metri pătrati care va asigura conexiunea cu cateva spatii existente. Romexpo organizează

majoritatea expozitiilor in acest centru expozitional in colaborare cu organizatiile comerciale de

resort. Au loc anual aproximativ 40 de expozitii. In jur de 20% din expozanti provin din

străinătate. Romexpo are de asemenea opt săli de conferinte cu o capacitate cuprinsă intre 50 si

300 de angajati. Acestea nu sunt bine conectate intre ele si nu sunt intrunite conditiile pentru a

asigura serviciile de catering in cazul intrunirilor de mare anvergura. Este necesara crearea de

spatii de conferinte cu capacitate de 1000 – 1200 locuri pentru lansarea de produse si pentru alte

evenimente cu scop comercial.

ACTIUNI – RECOMANDARI - necesitatea existentei unor centre de reuniuni cu facilităti si dotări corespunzătoare sesiunilor

plenare si cu o capacitate de organizare a

banchetelor de 2.000 de locuri. Vor fi necesare mai multe incăperi mai mici pentru găzduirea de

sesiuni separate si pentru organizarea unor conferinte cu mai putini delegati. Viitorul centru

special amenajat trebuie să aibă flexibilitatea de a oferi spatiu pentru lansarea de produse. Este

nevoie de suficientă flexibilitate pentru ca acest centru să poată fi folosit pentru distractii si chiar

pentru evenimente sportive, atunci cand nu sunt solicitări pentru principala sa functie, aceea de

locatie pentru intruniri.

- Necesitatea unui studiu de fezabilitate pentru un centru national de conferinte. Acesta nu trebuie

să ia doar Bucurestiul in considerare ca locatie ci trebuie să evalueze si Constanta si litoralul

17

Mării Negre ca locatii suplimentare datorită ofertei largi de spatii de cazare si necesitătii de

atragere a afacerilor in afara sezonului estival de varf.

Se impune astfel comandarea unui studiu de fezabilitate pentru centre de conferinte special

amenajate mai mari (Bucuresti si Constanta) incluzând o evaluare a pietei si propuneri pe baza

cărora autoritătile municipale respective sa poata solicita fonduri structurale de la

UE pentru proiecte si constructii.

In ceea ce priveste marketingul sectorului de afaceri, - Pana in prezent, MT a publicat materiale legate de congrese si conventii oferind o imagine

generală a gamei de facilităti pentru intruniri, disponibile in intreaga tară. Acestea au fost

distribuite cu ocazia evenimentelor de promovare si ca răspuns la solicitările de

informatii, dar nu ca tintă. A fost publicată o brosură specifică de marketing “Meeting

Romania” pentru pietele unde se vorbeste limba germană. Nu s-a făcut un marketing

direct pentru aceste publicatii.

- MT nu dispune de personal specializat pentru turismul de afaceri avad abilitătile esentiale

pentru dezvoltarea pietei.

Se propune stabilirea unei legături oficiale intre Organizatia Natională a Turismului si

Asociatia Natională a Organizatorilor Profesionisti de Conferinte si Expozitii. Se are in vedere:

-dezvoltarea unui plan de actiune si colaborare.

-punerea la dispozitia RCB de catre MT a resurselor pentru actiuni care să depăsească sfera

operatiunilor de solicitări de informatii, să angajeze directori pentru cercetarea vanzărilor si

promovare pentru: - cercetarea si identificarea organizatiilor avand capacitatea de a aduce

intrunirile in Romania si pentru care Romania poate oferi facilităti de organizare; - organizarea si

finantarea unor deplasări pentru familiarizarea decidentilor si planificatorilor de intruniri; -

participarea la intruniri, conferinte si expozitii pentru promovarea industriei, in scopul vanzării

directe si dezvoltării cunoasterii destinatiei; -intocmirea materialelor promotionale si contribuirea

la păstrarea si extinderea bazei de date a RCB; -realizarea unor materiale pentru vânzări si a

programului activitătilor de vânzare, inclusiv a unui website performant.

Curs 5. AGENTIA ORGANIZATOARE DE EVENIMENTE

Principalele activitati intalnite:

a) Calatorii de afaceri – ticketing si rezervari de hoteluri. In general, clientii sunt oameni de

afaceri care calatoresc mai mult individual iar decizia de calatorie este luata in majoritatea

cazurilor, cu putin timp inainte de plecare. Ticketingul si rezervarile de hoteluri formeaza

calatoriile de afaceri. Exista agentii specializate numai în astfel de activitati dedicate în întregime

lucrului cu firme sau pot reprezenta departamente în cadrul agentiei. Emiterea de bilete de avion

se face în concordanta cu prevederile si regulile IATA (International Air Traffic Association).

Pentru pasagerii, oameni de afaceri, au aparut programele de tip „frequent flyer” sau

„qualiflyer”, pe care un bun agent trebuie sa stie întotdeauna sa le ofere (programe de acumulare

a numarului de mile zburate si care, dupa indeplinirea unui anumit numar de mile pot aduce

detinatorului beneficii importante (chiar zboruri gratuite). Rezervarea de hoteluri în strainatate,

pentru individuali, se face în prezent, in majoritatea cazurilor, prin sistemele de rezervari on-line.

Acestea pot fi accesate fie prin contract direct, fie printr-un intermediar. Exista si sisteme de

rezervari „deschise” – cum este „Expedia”, exista însa si sisteme de rezervari în care este necesar

un contract si o anumita garantie financiara. Pentru usurinta tranzactiei, platile se pot face la

18

termen (o data la 30 de zile) si de aceea este nevoie de o garantie financiara (Scrisoare de

Garantie). Aceste sisteme ofera teoretic tarife de contract la peste 20.000 de hoteluri din intreaga

lume, comisionul la vânzare variind între 10-20%. O confirmare a unei rezervari poate dura între

5 minute si 48 de ore, în functie de complexitatea acesteia, de perioada in care se solicita

rezervarea (varf de sezon, perioada de targ). Daca este vorba insa de rezervari pentru grupuri,

acestea se negociaza cu partenerii existenti.

b) Calatoriile de stimulare – Tip „ Incentives”

Acestea sunt intalnite atunci cand firmele isi premiaza angajatii care obtin rezultate bune in plan

profesional. Pentru realizarea de calatorii „incentives” este nevoie de agentii de turism cu

experienta în realizarea de programe si de realizarea unui sistem de parteneriate directe sau prin

sisteme de rezervari cu cât mai multe agentii din cât mai multe tari. Un agent care concepe

programe trebuie sa cunoasca foarte bine oferta locala, pentru ca atunci când o companie îi

solicita o oferta incentive, în anumite limite bugetare, sa se poata raporta sau chiar sa utilizeze in

mod eficient informatiile pe care le detine.

c) Cursuri, seminarii, traininguri

Caracteristica principala a acestor activitati este marimea redusa a grupurilor (20-50 persoane).

Cursurile sunt organizate cel mai adesea in perioade de extrasezon, atunci cand tarifele de cazare

sunt extrem de atractive.

d) Team-bulding

In general, firmele apeleaza la aceasta formula avand o serie de obiectice: cresterea coeziunii

grupului, a spiritului de echipa, abilitatii de a vinde, de a conduce, etc.

e) Lansari de produse, reuniuni.

Aceste evenimente au de regula si o componenta de animatie. Partea de spectacol este contractata

cu organizatori de spectacole, iar partea de P.R., daca este mai complexa, cu firme de P.R. sau

agentii de media.

f) Expozitii.

În general, agentiile de turism nu organizeaza expozitii, dar sunt principalii furnizori de servicii

de cazare, masa, transport, translator cu ocazia acestor evenimente.

In domeniul organizarii de evenimente, (cursuri, seminarii, teambuilding, expozitii,

lansari de produse, conventii, conferinte, congrese, etc), este importanta mai intai cunoasterea

dimensiunilor ofertei (sali, dotari, capacitati, echipamente, etc). Un alt aspect important este legat

de contractele incheiate cu hotelierii, avandu-se in vedere in mod deosebit unitatile de cazare care

detin facilitati pentru evenimente. De foarte multe ori, in Romania, definirea locatiei nu este

determinata de dorinta clientului, ci de capacitatea salii. Alegerea locatiei este deosebit de

importanta, pretul fiind un factor de luat in seama, dar nu determinant. Este important, de

asemenea si accesul, calitatea serviciilor (nu numai a salii), flexibilitatea managementului unitatii

de cazare si evident, natura evenimentului.

TRAVEL MANAGEMENT

19

Firmele mari, în special corporatiile, au un birou (departament) sau chiar o persoana,

dedicata propriilor calatorii (travel manager). Acest departament preia toate comenzile din cadrul

firmei, le prelucreaza, le structureaza înregistreaza si transmite agentului de travel al firmei.

Existenta acestui Travel Manager, din punct de vedere al agentiei, este extrem de benefica,

întrucât acesta preia comenzile din interiorul firmei, intermediaza între delegat si agentul de

travel alegerea variantei optime de calatorie, urmareste realizarea în bune conditii a serviciilor si

decontarea acestora.

Activitatea Travel Managerului este într-o continua evolutie. Dupa cum declara John

Ohaver, Vicepresedinte al Management Alternatives, Novwalk, Connecticut, S.U.A. „Exista

perceptia ca persoanele de la achizitionare sa doreasca sa preia calatoria si s-o transforme într-un

produs. Activitatea de management al calatoriilor functioneaza acum cu principii de resurse

strategice, nu neaparat cumpararea celui mai ieftin lucru, pentru cea mai mica suma de bani, ci

pentru folosirea acelor principii care sa aduca valoare în asistenta acordata departamentului

calatorii. Astfel s-au utilizat standarde profesionale care n-au fost întotdeauna întâlnite în

domeniul calatoriilor”. In consecinta, Travel Managerul va incerca sa optimizeze variantele de

zbor (este de preferat, acolo unde este posibil, varianta unei singure calatorii care destinatia

vizata) si de cazare (un hotel situat in apropiere de locul de intalnire, evitandu-se astfel unele

costuri de deplasare). Si in Romania, numarul companiilor care au o persoana desemnata pentru

business travel este în continua crestere, desi Travel Managerul nu era intalnit pana nu demult in

agentiile romanesti. Este intalnita de multe ori situatia in care departamentul „Travel” al unei

companii colaboreaza cu agentia de turism in scopul conceperii unui produs turistic complex. In

aceste conditii, cunoasterea particularitatilor cererii este extrem de importanta (Rogers, 1998):

- planificarea timpului pentru evenimente se face cu un anumit timp inainte;

- peste 60% dintre clientii corporatisti se vor întoarce la o locatie, daca au fost satisfacuti

de ea;

- mai mult de jumatate dintre cumparatori doresc sa viziteze locatia aleasa inainte de

derularea evenimentului;

Toate aceste caracteristici trebuie avute în vedere atunci când agentia de turism compune

o oferta. De asemenea, un element esential in organizarea de evenimente il reprezinta bugetul

alocat, de cele mai multe ori, acesta fiind foarte bine definit.

Curs 6. STANDARDE PENTRU HOTELURI CU FACILITATI DE CONFERINTA

(solicitate de IAPCO- International Association of Professional Congress Organisers)

Directii 1. Dezvoltarea facilitatilor si serviciilor dedicate pentru reuniuni conform standardelor

internationale si necesitatilor organizatorului profesionist de conferinta (PCO) in vederea

asigurarii succesului conferintei

2. Adaptarea managementul hotelului la specificul organizarii unei conferinte, ceea ce necesita

mai multa flexibilitate activitatea hoteliera obisnuita. In cadrul planificarii strategice si

organizarii profesioniste a unei reuniuni, programarea serviciilor pentru grupul de participanti

este parte a unei structuri integrate, mult mai complexa si mai dificila decat pentru turistul

individual.

SALILE DE CONFERINTA Spatiul dedicat pentru reuniuni trebuie sa includa o sala principala de plen, cu suprafata

si capacitate planificate astfel incat sa satisfaca cerintele esantionului de piata caruia i se

adreseaza respectivul hotel cu facilitati de conferinta. In general, capacitatile proiectate sunt mai

20

mici decat cele ale centrelor de conferinta. Pe langa sala de plen, trebuie sa existe un numar

adecvat de sali mai mici si spatii de circulatie disponibile in exclusivitate pentru organizarea

conferintelor. Salile de reuniuni trebuie sa fie bine ventilate, cu instalatii de incalzire/aer

conditionat care sa poata fi controlate individual din interior. Salile trebuie sa aiba lumina

naturala si sa fie prevazute cu instalatii electrice de baza: lumina artificiala adecvata,

intrerupatoare usor accesibile atat din interiorul salii cat si din exteriorul ei, lampi de avarie, prize

suficiente pentru conectarea aparaturii audio-video si de translatie simultana, prelungitoare.

Inaltimea salilor trebuie sa fie suficienta pentru a permite o vizibilitate perfecta a ecranului si a

pupitrului vorbitor, chiar din ultimul rand de scaune. In cazul in care o sala de conferinte poate fi

modulata prin pereti constituiti din panouri mobile, acestea trebuie sa aiba calitati fono-

absorbante adecvate. Sala principala si, pe cat posibil, celelalte sali trebuie sa fie prevazute cu

dotarile si echipamentul audio-vizual de baza, incluzand platforme modulare pentru amenajarea

scenei, pupitru vorbitor echipat, video-proiector, ecran mobil, retroproiector (eventual cu placa

LCD pentru conectare la computer), indicatoare, flip-chart, sistem de amplificare controlat din

interior, cu microfoane adecvate. Aparatura trebuie asigurata de personal tehnic cu experienta in

realizarea conferintelor. Intre organizatori si tehnicieni trebuie sa existe mijloace de comunicare

directa, prin telefon sau radio. Organizatorii trebuie sa detina detalii asupra tuturor capacitatilor

salilor si spatiilor din centrul de conferinte. De aceea, trebuie sa existe planuri la scara ale

tuturor spatiilor, care sa fie puse oricand la dispozitia organizatorului (PCO). Planurile trebuie sa

marcheze pozitia punctelor de iluminare si incalzire, a prizelor, telefoanelor, capacitatile in numar

de scaune in diferite variante de amenajare, pozitiile coloanelor sau a oricaror altor puncte de

constructie vizuala, localizarea usilor,ferestrelor, iesirilor de urgenta, etc.

- Existenta unor spatii de birouri pentru organizator si secretariat amplasate langa salile de

conferinta

- Existenta unor dotari pentru fotocopierea documentelor, puse la dispozitia organizatorilor si

participantilor

- Asigurarea unei garderobe destinata numai participantilor la conferinta

MANAGEMENTUL Echipa manageriala a hotelului trebuie sa includa un Conference Manager (Event

Manager) al carui rol primar este de a asigura legaturile esentiale intre operatorii hotelului si

departamentul operativ al PCO. El trebuie sa asigure si conducerea echipei ce deserveste centrul

de conferinta integrat hotelului. Echipa manageriala a centrului de conferinte trebuie sa se asigure

ca intreg personalul hotelului este capabil sa raspunda cererilor speciale ale organizatorul de

conferinte. Intre PCO si managementul hotelului trebuie sa se stabileasca relatii bazate pe

deontologia profesionala si incredere si este esential ca problemele identificate sa fie cunoscute

din timp pentru a se gasi rezolvarea lor inainte de inceperea conferintei. Managementul trebuie sa

asigure cu cel putin o luna avans intalnirea intre PCO si sefii departamentelor hotelului sau

furnizorii externi. Intalnirea va reuni conducerile celor doua parti in vederea sincronizarii

responsabilitatilor, planificarii activitatilor si stabilirii detaliilor. In perioada planificarii,

organizarii si desfasurarii conferintei, o persoana din cadrul echipei manageriale a hotelului va

participa la organizare pe tot parcursul evenimentului, va fi disponibila permanent in locatie

pentru a coordona, impreuna cu organizatorul conferintei toate aspectele practice, a lua masurile

care se impun pentru evitarea sau rezolvarea problemelor, precum si pentru a discuta si a

solutiona pe loc orice eventuale schimbari imprevizibile in programul evenimentului.

Organizatorul de conferinte (PCO) trebuie sa fie informat de conducerea hotelului asupra

masurilor de securitate proprii, masurilor de prevenire si stingere a incendiilor, etc.

CATERING-ul

21

Serviciile destinate delegatilor la conferinta (rezidenti sau nerezidenti in hotel) nu trebuie

sa fie subordonate serviciilor generale, oferite celorlalti clienti ai hotelului. Daca functiunile de

catering destinate delegatilor se desfasoara in cadrul hotelului, managementul acestuia va

propune si va stabili cu organizatorul o zona speciala, rezervata acestor clienti, in restaurantele

hotelului sau alte spatii dedicate pentru catering. Se vor realiza aranjamente speciale, in special

pentru micul dejun, pentru ca delegatii sa fie serviti cu punctualitate in intervalul de timp stabilit

de comun acord. Locatia trebuie sa detina structuri de acces special adaptate pentru persoanele cu

handicap in hotel si in spatiul de conferinta, iar organizatorul trebuie sa fie informat de catre

managementul hotelier asupra accesibilitatii si dotarilor speciale destinate persoanelor cu

handicap

BIROURI SI TELECOMUNICATII - Existenta unor birouri dotate cu telefon, telefax, computer cu conexiune Internet pentru

transmisie de date pentru organizator si presedintele conferintei. Trebuie sa existe posibilitatea

suplimentarii liniilor telefonice puse la dispozitia participantilor

- Existenta unei centrale telefonice si a unor operatoare telefonice cunoscatoare de limbi straine

de circulatie, instruite asupra evenimentului desfasurat, precum si asupra numelui si a interiorului

la care sunt gasiti presedintele, secretarul general, organizatorul conferintei, etc.

- numerele de telefon si fax alocate conferintei sa fie cunoscute in prealabil pentru a putea fi

introduse in materialele de promovare si programul evenimentului

- Existenta unui numar adecvat de posturi telefonice si fax internationale cu plata pentru accesul

delegatiilor

ALTE SERVICII Salile de conferinta si celelalte spatii alocate trebuie curatate zilnic, inainte de inceperea

reuniunilor. Este necesara existenta unor mijloace de curatenie rapida si eficienta iar serviciile de

prim ajutor si urgenta trebuie specificate si semnalizate clar.

Curs. 7. TARGURILE SI EXPOZITIILE

Un tip de eveniment cu indelunga traditie in viata comunitatilor umane, targul/expozitia

moderna reprezinta, din perspectiva organizatorului, un produs abstract vandabil si totodata un

set de servicii, cu adresabilitate extinsa, elaborat, lansat si promovat de organizator, in cadrul

unui program unitar, continuu, cu data fixa. In genere, targul isi pastreaza, de la o editie la alta,

principalele trasaturi si obiective generale, adaugandu-le imbunatatiri si inovatii. Succesul si

pozitionarea optima pe piata a unui targ/expozitie, calitatea serviciilor expozitionale, creativitatea

modalitatilor de promovare a evenimentului, capacitatea de innoire periodica a produsului

simbolic-targ sunt tot atatea elemente de care organizatorul profesionist de expozitii trebuie sa

tina cont in definirea si dezvoltarea evenimentului sau.

Conceptul este parte integranta a politicii generale de dezvoltare a targului. Atunci cand

este bine definit, conceptul devine un argument in sine, prin care organizatorul recomanda

publicului acceptarea, "cumpararea" produsului-targ, rezultatele fiind direct proportionale cu

masura in care conceptul raspunde asteptarilor si nevoilor publicurilor si de cat de importanta este

pentru public problema pe care conceptul targului promite sa o rezolve. Eficienta si puterea de

convingere a conceptului este accentuata de avantajul unic de piata oferit in raport cu alte targuri.

ETAPE STRATEGICE IN INITIEREA UNUI EVENIMENT EXPOZITIONAL10

10

www.conventionbureau.ro

22

Pasul 1. Se precizeaza domeniul, elementele de continut si manifestarile conexe ce fac

obiectul evenimentului. Se realizeaza o segmentare a categoriilor de participanti si de public

vizate. Aceasta segmentare va fi utila si in elaborarea strategiei de comunicare, in adaptarea

mesajului global in functie de profilul psiho-grafic al fiecarui segment-tinta, precum si in

selectarea mijloacelor cu cel mai bun impact la aceste publicuri, pentru determinarea unui

feedback de calitate si stimularea inscrierilor expozantilor.

Pasul 2. Analiza contextului concurential al pietei interne si internationale de gen

este indispensabila pentru evitarea suprapunerilor de continut si perioada cu alte manifestari,

pentru identificarea concurentilor directi si indirecti, pentru orientarea corecta a strategiei de

lansare pe piata.

Pasul 3. Ca urmare a analizei de piata, se stabilesc elementele de noutate si valoare care

justifica drept oportuna initierea evenimentului.

Pasul 4. Se cerceteaza care este profitul material si de imagine pe care evenimentul il

aduce organizatorului, acesta stabilindu-si interesele si obiectivele utile pe care le are de urmarit

prin evenimentul respectiv, pe termen scurt, mediu si lung.

Pasul 5. Se evalueaza pertinenta organizatorului, gradul si calitatea informarii sale cu

privire la caracteristicile si mecanismele de functionare ale domeniului ales. Cand initiatorul

evenimentului nu detine suficiente repere si detalii profesionale sau chiar tehnice care sa ii

permita identificarea unor nevoi, raportul si parghiile cerere / oferta si o previzionare corecta a

tendintelor si breselor de pe piata specifica, sunt recomandabile asocierile organizatorice

strategice. Asocierile pe criterii financiare sunt, de asemenea, oportune, cand initiatorul nu

dispune de suficiente resurse pentru a sustine eficient derularea proiectului.

Pasul 6. Partenerii de organizare sunt de multe ori inevitabili. Totodata, parteneriatele

pot reprezenta un element absolut necesar in situatia unei selectii neadecvate a partenerilor ; de

aceea se recomanda asumarea unei marje considerabile de timp inainte de demararea oricaror

actiuni comune, pentru a permite solutionarea eventualelor divergente de abordare. Stabilirea

responsabilitatilor, obligatiilor si drepturilor partenerilor, ale organizatorului principal si in

special dreptul de proprietate intelectuala asupra marcii si conceptului targului se face in mod

obligatoriu in baza contractuala.

Alegerea denumirii de marca a evenimentului. Odata definit conceptul, evenimentul isi

delimiteaza clar si corect nu doar continutul si obiectivele, ci si o personalitate originala, care

trebuie sa transpara chiar in denumirea evenimentului. Aceasta denumire, personalizata prin

anumiti parametri (fonturi, raport de dimensiuni intre litere, culori etc) isi adauga adesea, dar nu

in mod obligatoriu, un element figurativ, o sigla sau chiar un personaj-mascota. In acest fel,

conceptul, denumirea si logo-ul constituie imaginea de marca a evenimentului.

In acceptiunea sa postmoderna, targul/expozitia a devenit obiectul unor campanii de

promovare imaginative, ample si cu un impact din ce in ce mai eficient asupra publicurilor sale

tinta, care se impart in :

Un public primar, co-participant la substanta si succesul targului: expozantii

Un public secundar, direct interesat de continutul manifestarii: profesionistii din domeniu

si beneficiarii ofertei expozantilor

Un public intermediar, interfata dintre organizator si publicuri tinta: jurnalistii

Un public tertiar, segmentat pe diverse categorii: vizitatorii.

Aceste patru niveluri principale de public proiecteaza asupra targului un joc de oglinzi al

perceptiei si intereselor proprii, de care organizatorul trebuie sa tina

23

seama11

:

Cu cat aceste interese sunt mai numeroase si mai diverse, cu atat este mai important

pentru succesul targului ca ele sa isi afle convergenta si solutionarea in substanta manifestarii.

Atitudinea celor patru categorii de public este insa - dupa cum reiese din schema de mai sus - una

independenta fata de targul in sine. Decurge de aici dificultatea organizatorului de a impune in

constiinta acestora imaginea, identitatea si obiectivele targului sau. Principala provocare pentru

organizator devine, prin urmare, inducerea loialitatii pe termen lung a participantilor si a

publicului fata de conceptul targului. Metoda eficienta consta in definirea corecta si clara a

11

idem

24

acestui concept si, pe baza lui, construirea unei campanii promotionale coerente, complexe si

eficiente in jurul unei imagini de marca.

Prin obiectul si finalitatea lui consacrate de traditie, targul este un eveniment periodic:

semestrial, anual, bianual etc. Fiecare noua editie reafirma conceptul targului, aprofundandu-i si

imbogatindu-i perspectiva. Innoirea periodica a vizibilitatii este absolut indispensabila pentru

supravietuirea si succesul targului. In vederea realizarii ei, organizatorul are la dispozitie mai

multe solutii:

Modificarea produsului in sine: schimband proeminenta unuia sau altuia dintre atributele

sale, in functie de reactia expozantilor si a vizitatorilor sau adaugand noi atribute si

facilitati pentru imbogatirea politicii de dezvoltare a targului sau schimband sau

diversificand utilitatea si adresabilitatea produsului-targ

O schimbare de imagine, fara modificarea produsului, pe baza unei caracteristici-cheie

(tema editiei, diferite valente ale conceptului etc.)

Combinarea primelor doua variante: innoirea de continut a targului si semnalarea ei intr-o

campanie de relatii publice adecvata.

Curs. 8 CONFERINTA

Succesul organizarii unui eveniment consta in planificarea strategica, inceputa cu mult

inaintea deschiderii oficiale. Structura serviciilor necesare poate fi extrem de complexa, cauzand

beneficiarului dificultati de gestionare si risipa de resurse. Contractarea unui organizator

profesionist local de evenimente este asadar o garantie de performanta, acesta putand identifica,

proiecta si gestiona integral cele mai potrivite servicii necesare, permitand astfel beneficiarului sa

se concentreze asupra continutului conferintei sale. Majoritatea clientilor practica alegerea unui

organizator profesionist de reuniuni local sau a unor furnizori de secvente de servicii, pe baza

anumitor repere (caracteristicile evenimentului, buget, experienta editiilor trecute) si a selectiei de

oferte.

Desi, la momentul initial, multe elemente definitorii ale evenimentului sunt inca vag

conturate, organizatorul profesionist, pe baza experientei sale, are capacitatea de a procesa datele

disponibile si de a avansa oferte de principiu. Ulterior selectarii lui ca organizator profesionist

abilitat, acesta va prelua responsabilitatea aprofundarii detaliilor si aranjamentelor necesare

evenimentului, urmarind si optimizarea bugetului.

In planificarea strategica, este esentiala determinarea prealabila a catorva elemente:

caracteristicile, anvergura si programul general al evenimentului, structura si volumul estimat al

bugetului, profilul participantilor, alegerea destinatiei, datei si locatiei conferintei.

Destinatia - Planificata cu mult in avans (congrese itinerante etc) sau dupa originea

geografica a majoritatii participantilor, destinatia adauga un plus de valoare si interes

evenimentului.

Locatia - Organizatorul profesionist propune lista posibilelor locatii care corespund

dimensiunilor evenimentului si exigentelor beneficiarului (clasificarea calitativa, numar si

capacitati sali, spatiu expozitional). Se recomanda vizite de inspectare a locatiilor impreuna cu

clientul si efectuarea de rezervari de principiu a locatiilor alternative, pana la momentul optiunii

ferme.

Data - In determinarea datei optime a evenimentului, este necesara evaluarea unor

considerente ca: intervalul din saptamana, anotimp, perioade de vacanta / extra-sezon (tarife

reduse, disponibilitati spatii cazare etc), datele unor evenimente similare etc.

25

Beneficiarul, asistat de organizatorul profesionist, realizeaza proiectarea si structurarea

bugetului conferintei. Considerand trasaturile evenimentului si experienta anterioara, cei doi

parteneri identifica sursele de venituri, potentialul financiar al acestora si distributia lor in raport

cu categoriile de cheltuieli angajate. Proiectul bugetului poate fi permanent adaptabil, suferind

reproiectari succesive convenite pe baza elementelor concrete relvate pe parcursul procesului de

organizare.

Principalele surse de venit sunt: taxele de participare, sponsorizari, inchiriere de spatiu

expozitional (expozitie conexa), vanzari de spatiu publicitar (insertii in materialele promotionale

scrise / audio-video / multimedia ale conferintei etc), subventii sau finantari rambursabile /

nerambursabile ale Guvernului, etc).

Taxele de participare raman insa componenta de baza a veniturilor. De aceea, trebuie

determinat cu exactitate numarul de participanti platitori, numarul de participanti ale caror costuri

sunt preluate de organizatori integral sau partial (conferentiari principali, invitati speciali) si

nivelul valoric al taxelor, care poate fi diferentiat atat in functie de categoriile de participanti, cat

si de data la care se efectueaza inscrierea (timpurie / tarzie / la fata locului).

Politica de contramandari se defineste in raport cu momentul anularii inscrierii. In

general, se stabilesc cateva etape, care pot diferi, de la caz la caz:

a) primul termen de inscriere este si cel pana la care este posibila restituirea integrala a

taxei

b) pana cu o luna inaintea evenimentului, se percepe o penalizare de cca 10%

c) intre o luna si 48 de ore inaintea evenimentului, penalizarea este de 50%

d) pentru contramandarile care survin la mai putin de 48 de ore inainte de deschiderea

conferintei nu se restituie taxa de participare.

Aceste reglementari isi au justificarea in etapele si procedurile firesti si legale ale

industriei de reuniuni si turismului de afaceri, privind garantiile, platile in avans si termenele de

decomandare a serviciilor furnizorilor de locatii si servicii dedicate. Aceleasi considerente

determina termenele si conditiile de decontare intre beneficiar - organizatorul profesionist -

furnizori, stipulate in contractele aferente.

Toate drepturile, obligatiile si riscurile financiare descrise mai sus se cuvin comunicate

participantilor in invitatia de participare, brosurile si web site-ul de prezentare ale conferintei.

Totodata, o politica prea dura a contramandarilor poate descuraja inscrierile timpurii ale

participantilor, diminuand fluxul incasarilor in avans pentru bugetul conferintei.

O completare a veniturilor o constituie fondurile provenite din sponsorizari, in obtinerea

carora sunt deosebit de utile propunerile de pachete de sponsorizare, continand diverse forme de

recunoastere publica a meritului sponsorului, in functie de aportul sau:

invitarea si mentionarea sponsorilor la ceremonia de deschidere si momentele oficiale

prezentare de 15 minute a companiei sponsor in timpul sesiunilor pe sectiuni

inserarea de materiale promotionale ale sponsorilor in mapele de conferinta, afisarea

siglelor in materialele tiparite, expunere de bannere in locatia conferintei

includerea numelui si siglei sponsorului in machetele de publicitate din presa

insertii de publicitate electronica in website-ul manifestarii (pagina de prezentare, banner

animat)

acordarea unui spatiu expozitional preferential pentru produsele sau prezentarea

sponsorului

Orice organizator profesionist are capacitatea de a optimiza permanent bugetul, fiind

familiarizat cu procedurile specifice domeniului si acceptate de mediul de afaceri. De exemplu,

costul pentru inchirierea locatiilor de conferinta se poate diminua prin utilizarea serviciilor de

26

catering ale locatiei pe durata conferintei. Locatia ofera un pret-pachet / zi pentru un numar

minim de persoane anuntat, care include: pauze de cafea, pranz, chiria salilor de intruniri,

amenajare si minime dotari audio-video.

De indata ce parametrii evenimentului sunt identificati, beneficiarul asistat de

organizatorul profesionist stabileste instructiunile si continutul formularelor de inregistrare a

participantilor. Centralizarea inregistrarilor se poate realiza fie de catre beneficiar, care le

comunica organizatorului profesionist, fie direct de catre organizatorul profesionist, procedura

recomandabila, care degreveaza beneficiarul de un volum de munca apreciabil de procesare a

datelor fiecarui participant. Organizatorul profesionist are datoria de a furniza in orice moment

beneficiarului informatiile privind volumul inscrierilor si aspectele financiare.

Formularul de inregistrare transmis participantilor prin posta sau disponibil on-line in

website-ul manifestarii reprezinta principala sursa de informatii despre participanti. Prin urmare,

trebuie sa solicite explicit datele personale si de contact ale fiecarui participant, tipul inscrierii,

metode de plata acceptate, si totodata sa reaminteasca conditiile de contramandare. Dupa

receptionarea fiecarui formular, organizatorul transmite confirmarea de primire si documentul de

facturare a sumei aferente.

Formularul de depunere a rezumatelor stiintifice este documentul in care participantul

care si-a confirmat inscrierea precizeaza datele si sumarul lucrarii pe care urmeaza sa o prezinte

in cadrul conferintei, forma de prezentare (expunere libera, prezentare de postere), precum si

echipamentele audio-video ce ii vor fi necesare. Invitarea conferentiarilor este o problema ce tine

atat de componenta stiintifica gestionata de beneficiar, cat si de cea organizatorica gestionata de

organizatorul profesionist.

Formularul de rezervare hoteliera trebuie sa includa tarifele speciale de cazare negociate

de organizatorul profesionist pentru eveniment, diferentiate in functie de data rezervarii,

conditiile de contramandare. Participantul va putea completa datele sale de identificare, prima si a

doua optiune pentru hotel, data sosirii si data plecarii, inclusiv orarul de zbor daca solicita

transfer la si de la aeroport, numarul si tipul camerelor rezervate, eventuale cerinte speciale,

numele insotitorilor, optiunea pentru programele sociale si tururile pre- si post- congres

facultative, modalitatea de plata. Pe baza formularelor de inregistrare completate de participanti,

organizatorul va gestiona aranjamentele pentru:

transportul international (eventuale tarife preferentiale negociate cu companiile aeriene)

transport local al participantilor de la hotel la locatia conferintei si retur, precum si in

cadrul programelor sociale si turistice

intampinarea, preluarea si transferul participantilor aeroport / hotel / aeroport (in functie

de programul individual de zbor)

rezervarile hoteliere si comunicarea rooming list-ului catre hoteluri, conform cerintelor si

duratei sejurului fiecarui participant

rezervarile si constituirea grupurilor pentru tururi si programe sociale facultative

Inregistrarea participantilor este posibila si la sosirea in locatie, motiv pentru care

organizatorul trebuie sa aloce spatiu, resurse umane si echipamente necesare Biroului de

inregistrare. Amplasat la vedere, acest birou devine functional in ziua primei sosiri si isi inceteaza

activitatea in ziua ultimei plecari a delegatilor, asigurand atat inregistrarea la fata locului, cat si

asistenta organizatorica permanenta pentru participanti pe durata conferintei (detalii despre

programe sociale, tururi pre si post congres). Biroul de inregistrare distribuie ecusoanele si mapa

de conferinta fiecarui participant.

27

Indiferent ca este gestionata de organizatorul profesionist sau de beneficiar, sau este lasata

la libera alegere a participantilor, cazarea reprezinta unul dintre serviciile de baza din pachetul de

conferinta.

Evenimentele de anvergura presupun rezervarea unui numar mare de camere, de cele mai

multe ori in hoteluri diferite, fiind necesara obtinerea de oferte echivalente pentru fiecare grad de

confort, pentru a asigura disponibilitati suficiente de cazare. Se recomanda includerea in oferta de

cazare a unor hoteluri cu grad de confort de la 3 la 5 stele, accesibile diverselor categorii socio-

economice participante. De obicei, se solicita camere single (cu pat dublu) sau duble (cu doua

paturi), cu mic dejun inclus, invitatii VIP si sponsorii putand solicita eventual apartamente.

Hotelurile orientate spre turismul de afaceri pot acorda anumite gratuitati in functie de numarul

total de camere rezervate.

Continutul conferintei determina nevoia de intruniri fie in plen, fie pe sectiuni, care isi

desfasoara activitatea simultan, fapt care devine un criteriu in selectarea locatiei. Organizatorul

identifica locatia potrivita si efectueaza rezervarea unui numar de sali corespunzator nevoilor

evenimentului, cu dimensiuni si capacitati optim adaptate numarului de participanti si tipului de

amenajare a fiecarei sali solicitat de beneficiar: amfiteatru, consiliu, sala de clasa, careu, masa

rotunda, banchet etc. Izolarea fonica si cerintele speciale (ecrane incorporate, podium pentru

prezidiu etc.) sunt elemente suplimentare ce pot conditiona alegerea locatiei. In completare, pot fi

necesare sali sau spatii pentru diverse functiuni (secretariatul conferintei, birou de presa, vestiar

etc.)

Calitatea echipamentelor audio-video si a serviciilor tehnice contribuie in masura

considerabila la succesul conferintei. Adesea, prezentarile si dezbaterile se sustin cu ajutorul

videoproiectoarelor, retroproiectoarelor, flipchart-urilor, computerelor si conexiunilor Internet in

sali. Salile cu capacitate de peste 25 de persoane impun utilizarea instalatiilor de sonorizare, la

care se pot atasa microfoane fara fir / lavaliere / de masa pentru prezidiu / cu pupitru pentru

vorbitor. Birourile functionale au propriile necesitati logistice: computere, imprimante,

copiatoare, linii telefonice internationale, fax etc. Serviciile de traducere simultana se include din

timp in buget si in planul organizatoric, fiind si un argument in incurajarea cresterii numarului de

participanti. Traducerea poate fi asigurata fie simultan, de catre traducatori aflati in cabine

speciale, prin instalatie individuala, fie alternativ de catre un interpret pentru vorbitori. Prestarea

acestor servicii respecta reglementari internationale privind numarul minim de traducatori/echipa,

numarul maxim de ore de lucru/zi/traducator etc.

Suplimentar, poate fi amenajat pentru participanti un Internet café cu acces gratuit pe

durata evenimentului. Pentru aceasta, se iau in calcul costurile de inchiriere a echipamentelor

electronice si a conexiunii Internet, precum si prezenta resurselor umane care asigura asistenta

tehnica. In cazurile in care conferinta include o componenta expozitionala, organizatorul va

gestiona inchirierea spatiului catre expozanti si asigurarea serviciilor tehnice (proiectarea si

instalarea standurilor, mobilier si dotari in standuri, depozitarea exponatelor). Orientarea

participantilor in locatie este facilitata prin marcaje si signalectica.

Pe durata conferintei, se prefera servirea unor mese de afaceri de durata medie, in aceeasi

locatie. Programul prevede si pauze de cafea pentru participanti (cafea, ceai, racoritoare, produse

de patiserie, gustari etc).

Cateringul in salile de conferinta se refera la necesarul de bauturi racoritare pentru

vorbitori si public. Receptiile de bun-venit, o cina in ambianta traditionala locala, dineurile

oficiale fac parte din programul obisnuit al conferintelor, facilitand stabilirea raporturilor sociale

intre participanti. In functie de natura activitatii de catering, se practica servirea la mese sau de tip

bufet. Meniurile se stabilesc in acord cu beneficiarul, respectand caracteristicile fiecarei functiuni

28

in parte si trebuie sa tina cont de diferite cerinte speciale (vegetarieni / diabetici / diferite

apartenente culturale).

Ceremonia de deschidere oficiala a conferintei marcheaza intr-un cadru protocolar

debutul evenimentului, proiectand impresii pozitive asupra intregului eveniment ulterior.

Impactul pozitiv depinde de cateva elemente pe care organizatorul profesionist le aplica:

discursurile oficiale de scurta durata, parada steagurilor nationale, momente artistice: dans

popular, orchestra.

In cadrul sesiunilor in plen si pe sectiuni, numarul si calitatea vorbitorilor invitati dau

substanta continutului conferintei. Ordinea luarilor de cuvant, tematica lucrarilor, forma si durata

admisa a prezentarii, programul stiintific al evenimentului sunt stabilite si comunicate

vorbitorilor in prealabil, in paralel cu corespondenta legata de serviciile de cazare si pachetul de

conferinta.

Ceremonia de inchidere a conferintei este un argument al mentinerii prezentei delegatilor

pana la finalul evenimentului, in special daca este urmata de o activitate ca: dineu, decernare de

premii.

Un eveniment international gazduit de o anumita destinatie este o ocazie pentru aceasta de

a-si dezvalui valorile turistice, culturale si de civilizatie, prin completarea pachetului de servicii

pentru conferinta cu programe sociale sau turistice optionale, adresate participantilor si

insotitorilor.

Compania contractata ca organizator profesionist local propune alternative atractive, de la

spectacole de balet, opera, folclor, la tururi de oras, vizite de obiective turistice reprezentative,

excursie de o zi in imprejurimile orasului. Multi delegati sunt interesati sa foloseasca deplasarea

pentru conferinta ca pe un prilej de a petrece si un sejur turistic de 4-5 zile in tara-gazda, fie

inainte, fie dupa perioada conferintei.

Astfel de sejururi sunt ofertate de organizatorul profesionist ca programe facultative

complete (transport, cazare, mic dejun, dejun, cina, ghid etc.), cu variante pitoresti de trasee

posibile. In general, costurile tururilor nu sunt incluse in taxa de participare, ci sunt exprimate

separat.

Mediatizarea evenimentului urmareste, in prima faza, informarea si determinarea deciziei

de participare a posibililor delegati, la care se adauga ulterior efortul de promovare a conferintei

in presa si in mediile de interes. Beneficiarul poate dori conceperea unui logo al conferintei,

folosind servicii de design sau poate apela la convention bureau-ul local, pentru utilizarea unui

logo al destinatiei. Producerea si distribuirea materialelor informative respecta cateva categorii

uzuale:

pliantul de prima anuntare a conferintei, distribuit cu mult inaintea datei evenimentului,

chiar in timpul editiei anterioare, trebuie sa includa date despre: destinatie, locatie, data,

cazare, informatii turistice, schita programului stiintific;

brosura de invitare a conferentiarilor si oaspetilor speciali include tematica evenimentului

si formularul de subscriere a rezumatelor pe teme de interes profesional, in conditii

determinate;

pliant pentru a doua anuntare, tiparit si distribuit cu cateva luni inaintea conferintei,

trebuie sa cuprinda toate informatiile, tarifele si serviciile determinate ferm pana la

momentul respectiv;

programul lucrarilor stiintifice prezentate in cadrul conferintei este un volum tiparit care

reuneste cronologia evenimentului, prezentarea vorbitorilor, rezumatele lucrarilor

stiintifice, planuri ale spatiului expozitional si amplasarea expozantilor.

29

alte materiale promotionale pentru eveniment: invitatii, mape si brosuri seminar, materiale

scrise, obiecte inscriptionate (pixuri, serviete etc), bannere

organizarea conferintei de presa, redactarea si diseminarea comunicatelor de presa,

planificarea publicitatii in mass media pot fi gestionate direct de beneficiar sau de catre

organizatorul profesionist.

mijloc modern de informare, de promovare si chiar de lucru efectiv, crearea unui website

dedicat al conferintei si realizarea in cadrul acestuia a transmisiei audio-video in direct

prin Internet a conferintei pot adauga prestanta si atractivitate evenimentului, fiind

accesibile in timp real persoanelor aflate oriunde in lume, prin intermediul unui simplu

computer conectat la Internet.

Curs. 9. SERVICII PENTRU REUNIUNI

Instruirea brigăzii de servire (prima etapă în realizarea serviciilor) presupune

efectuarea prezenţei şi informarea personalului de servire asupra modului în care se va desfăşura

acţiunea; aceasta înseamnă că vor fi aduse la cunoştinţa brigăzii de servire următoarele: stilul în

care va fi aranjat salonul pentru reuniune (mise-en-scene), numărul de invitaţi, care sunt

materialele şi obiectele ce trebuie să fie prezente pe mese, băuturile ce vor fi servite în salon,

numărul de pauze de cafea, băuturile ce vor fi servite în cursul acestor pauze, orele de început şi

de sfârşit ale pauzelor, dar şi ale reuniunii; staff-ul va fi informat şi de eventualele solicitări

suplimentare ale organizatorului reuniunii.

Înainte de aranjarea salonului pentru reuniuni (mise-en-scene) este obligatorie

efectuarea curăţeniei în salon (aerisire, ştergerea prafului, aspirare), urmând ca pentru mise-en-

scene să se ţină cont de tipul reuniunii (congres, conferinţă, seminar etc.). În funcţie de acesta (de

tipul de reuniune) se va folosi un anumit stil de aranjare a meselor şi scaunelor în salon. Aceste

stiluri sunt: amfiteatru (amphitheatre), sală de clasă (classroom), careu (U-Shape) şi consiliu

(boardroom).

Stilul amfiteatru constă în aranjarea scaunelor întocmai ca la teatru, cel mai frecvent

pe trei rânduri (coloane), cu o distanţă de cel puţin 25 de cm între proiecţia pe podea a spătarului

scaunului din faţă si scaunul următor. De obicei în sală se mai amplasează un o masă de prezidiu,

pe o scenă formată din podiumuri mobile (atât masa cât şi podiumurile vor fi dotate cu skirting –

material textil prins cu clipsuri de marginea piesei de mobilier ce are rolul de a acoperi partea

dinspre auditoriu a mesei / podiumului), eventual un pupitru, un ecran de proiecţie şi un video-

proiector; opţional mai poate fi instalat un sistem de sonorizare, cabine de traducere simultană

sau orice alte echipamente tehnice solicitate de organizator.

Stilul sală de clasă presupune folosirea de mese rectangulare înguste, pentru trei

persoane, şi a unor feţe de masă speciale. Scaunele vor fi aşezate câte trei la o masă, pornind de la

marginea feţei de masă. Este obligatorie amplasarea unei mese de prezidiu şi opţională

amplasarea unui ecran, video-proiector, flipchart sau a altor echipamente de acest gen. Mesele şi

scaunele se aranjează asemănător cu cele dintr-o sală de clasă.

Stilul careu, mai cunoscut sub denumirea de „U shape”, are drept principală

caracteristică amplasarea meselor în forma literei U; se folosesc pentru aceasta mese rectangulare

late, denumite „6 feet”, iar deschiderea va fi orientată spre ecran, flipchart sau alt instrument de

prezentare asemănător. Laturile meselor pe care nu sunt dispuse scaune vor fi acoperite cu

skirting. Scaunele se aşează la fel ca la stilul sală de clasă, adică trei la o masă, pornind de la

30

marginea feţei de masă. Nu se foloseşte masa de prezidiu, iar stilul poate suferi unele modificări,

în sensul că în loc de litera U, dispunerea meselor ar putea fi în forma literei V.

Stilul consiliu este adecvat reuniunilor cu un număr restrâns de participanţi şi constă

în amplasarea în salon a unei singure mese (compusă din mai multe mese rectangulare „6 feet”),

scaunele fiind dispuse atât de o parte cât şi de cealaltă a mesei (în lungimea acesteia); nu se

obişnuieşte amplasarea de scaune în capul mesei.

Stilurile prezentate mai sus reprezintă principalele modalităţi de aranjare a salonului

pentru reuniuni; bineînţeles că mai există şi altele, cum ar fi cel denumit „masă rotundă”, însă

acestea nu sunt atât de frecvent întâlnite în organizarea de reuniuni în incinta hotelurilor; ele pot

fi însă folosite la cererea clientului organizator.

Indiferent de tipul de reuniune sau de stilul de mise-en-scene folosit, se obişnuieşte ca

în sala care găzduieşte o reuniune să mai fie amplasată o masă cu băuturi răcoritoare, apă, gheaţă,

cafea, ceai sau lapte şi, bineînţeles cu suficiente pahare, de la care participanţii la eveniment să se

servească singuri.

Următoarea etapă după realizarea mise-en-scene-ului este aranjarea inventarului

pentru servire, acesta fiind pregătit cu destul timp înaintea orei de început a acţiunii. Inventarul

pentru reuniuni constă din pahare, caiete de scris, pixuri şi şerveţele de hârtie inscripţionate cu

sigla hotelului, boluri pentru dropsuri (un singur bol la trei persoane); de asemenea, în dreptul

fiecărui invitat se va aşeza o sticlă de apă minerală sau plată. Acest inventar se foloseşte în cazul

tuturor stilurilor de aranjare a sălii, excepţie făcând stilul amfiteatru, în cazul căruia doar pe masa

de prezidiu (singura din sală destinată invitaţilor) se vor regăsi aceste obiecte.

Referitor la echipamentele şi obiectele de natură tehnică, amplasarea acestora în salon

şi verificarea funcţionalităţii lor cade în sarcina managerului responsabil cu tehnologia

evenimentelor.

Se întâmplă destul de frecvent ca la intrarea în salonul destinat desfăşurării unei

reuniuni să fie amplasată şi o masă de înregistrare (registration desk); aceasta serveşte la

înregistrarea participanţilor la reuniune, la preluarea cărţilor de vizită de la aceştia sau la oferirea

unor diverse cadouri la finalul evenimentului.

În afară de aranjarea sălii pentru reuniune, se va avea în vedere şi pregătirea pauzelor

de cafea pentru respectivul eveniment (doar în cazul în care au fost contractate, evident). Aceasta

presupune realizarea mise-en-scene-ului cu mese de cocteil si staţii de cafea şi dotarea acestor

staţii cu inventar de servire; de asemenea, trebuie desemnat unul sau mai mulţi banquet servers

(în funcţie de numărul invitaţilor) pentru asigurarea serviciului. Din inventarul de servire pentru

pauzele de cafea nu vor lipsi poturile de cafea, apă fierbinte şi lapte, ceştile de cafea, linguriţele,

bolul şi furculiţa pentru lămâie, suportul etajat pentru farfuriile cu pliculeţe de zahăr, cutia sau

coşuleţul cu pliculeţe de ceai, recipientul pentru resturi, scrumierele sau şerveţelele de hârtie,

Terminarea pregătirilor pentru începerea efectivă a evenimentului se va finaliza cu

careul personalului, la fel ca şi în cazul organizării de banchete. Scopul careului, sau al briefing-

ului, este verificarea ţinutei vestimentare a lucrătorilor şi comunicarea subiectului (temei)

reuniunii, a altor informaţii despre eveniment (personalităţi prezente etc.) şi a ultimelor dispoziţii

privind efectuarea serviciilor.

Realizarea serviciilor la evenimente de tipul reuniunilor este mult mai puţin complexă

decât în cazul banchetelor în sensul că personalul nu-şi va face simţită prezenţa decât în timpul

31

pauzelor de cafea; un banquet server (sau mai mulţi în funcţie de numărul de participanţi la

reuniune) va avea în grijă buna desfăşurare a pauzei de cafea, în acest timp alţi angajaţi ai

serviciului banqueting ocupându-se de curăţarea meselor de lucru, realimentarea staţiei de băuturi

răcoritoare şi de cafea din salonul unde se desfăşoară acţiunea şi de rearanjarea scaunelor şi

eventual a caietelor de scris şi a celorlalte obiecte de pe mesele de lucru (acţiuni denumite generic

„refresh”).

Desfăşurarea unei reuniuni decurge de obicei astfel: participanţii sau clientul

organizator sunt întâmpinaţi de către managerul de eveniment responsabil de acţiunea respectivă

şi conduşi către sala în care va avea loc reuniunea; unele reuniuni pot începe printr-un cocteil de

bun venit, prin intermediul căruia participanţii se pot cunoaşte mai bine, urmând ca după aceea să

se desfăşoare reuniunea efectivă; pe durata întâlnirii personalul de servire din cadrul serviciului

banqueting nu va fi prezent în salon. Daca reuniunea este de lungă durată se pot face două sau

mai multe pauze de cafea; de asemenea, dacă întâlnirea se întinde pe durata unei zile întregi, vor

fi asigurate şi serviciile de alimentaţie (dejun şi eventual cină). În timpul pauzelor se va realiza

acel „refresh” de care am amintit în rândurile de mai sus. Reuniunile se pot finaliza fie cu

împărţirea de diferite atenţii participanţilor, cu o recepţie, un cocteil sau o petrecere cu temă, dar

sunt şi destul de multe reuniuni al căror final nu este marcat prin nimic deosebit.

După terminarea reuniunii urmează ordonarea salonului în care s-a desfăşurat aceasta;

inventarul de servire utilizat va fi debarasat, la fel şi celelalte obiecte utilizate pe durata acţiunii

(caiete de scris, pixuri etc.); lenjeria va fi strânsă şi trimisă la spălătorie, iar mobila va fi

rearanjată sau transportată în depozit (în funcţie de necesităţile pentru evenimentul următor care

va avea loc în sala respectivă).

Indiferent dacă este vorba despre un banchet sau o reuniune, despre o petrecere cu

sute de invitaţi, preparate culinare excepţionale, şi decoruri senzaţionale sau despre o simplă cină

de afaceri, din punct de vedere al realizării serviciilor, oricât de complexe sau banale ar fi ele,

toate aceste evenimente sunt foarte asemănătoare. Pentru că la baza organizării acestor

evenimente şi a realizării serviciilor sunt oamenii, managerii şi personalul de servire. Pentru că

profesionalismul, dedicarea, spiritul de a servi şi ospitalitatea şi căldura cu care angajaţii

departamentului de evenimente interacţionează cu clienţii şi cu invitaţii acestora sunt aceleaşi

indiferent de tipul de eveniment.

SISTEMUL DE MANAGEMENT AL UNEI REUNIUNI

32

adaptare dupa D. Getz

Procesul de planificare a resurselor umane pentru reuniuni

33

BANQUETING-UL

INTRODUCERE

Organizarea de banchete şi reuniuni reprezintă o sursă extrem de importantă de profit

dar şi de prestigiu (în funcţie de importanţa evenimentului găzduit) pentru un hotel. De exemplu,

un hotel ales pentru a organiza Dineul de Gală al primarului unui oraş se poate aştepta să fie

puternic mediatizat în mass-media locală şi să-şi câştige o bună reputaţie pentru calitatea

serviciilor; lista invitaţilor la un asemenea eveniment poate include foarte multe persoane care iau

decizii cu privire la locul de desfăşurare al altor dineuri, conferinţe sau seminarii. Un alt exemplu

merită a fi menţionat pentru a ilustra oportunitatea organizării de astfel de evenimente din punct

de vedere al profitului obţinut. Este vorba în acest caz de un exemplu real, şi anume despre

hotelul Orly-Airport Hilton Paris, unde departamentul conferinţe şi banchete realizează 35% din

cifra de afaceri a hotelului, zilnic desfăşurându-se 12-15 manifestări12

.

Tocmai din aceste motive orice hotel de categorie superioară (de la trei la cinci stele)

ar trebui să ofere acest tip de servicii. O dovadă a importanţei acestor servicii este şi faptul că

majoritatea hotelurilor inaugurate relativ recent în Bucureşti oferă servicii de banchete şi

reuniuni.

Care sunt însă tipurile de servicii, sau mai bine zis, tipurile de evenimente care pot fi

organizate de către un hotel? Evident există o gamă largă ce va fi prezentată în continuare. Astfel,

principalele tipuri de evenimente sunt: banchetele, cocteilurile şi recepţiile, cupa de şampanie,

dejunurile şi dineurile oficiale, dineurile de gală, mesele pentru grupuri organizate (care nu sunt

prilejuite de o ocazie anume şi al căror unic scop este asigurarea serviciilor de alimentaţie),

reuniunile (de tipul conferinţelor, congreselor, seminariilor etc.), alte tipuri de evenimente (cum

ar fi conferinţe de presă, expoziţii, prezentări de modă, diferite concursuri etc.) şi evenimentele

12

Nicolae Lupu – Hotelul – Economie şi Management, Editura All Beck, Bucureşti, 2002, pag. 304

34

organizate în afara hotelului. De asemenea în diferite lucrări de specialitate apare şi un alt tip de

eveniment: este vorba despre evenimentele de tip bufet; includerea acestor evenimente într-o

categorie separată însă nu se justifică deoarece dacă este vorba de un „seated buffet” (adică bufet

cu servire la masă, cu invitaţi pe scaune) acest eveniment se încadrează în categoria banchete,

brunch-uri, dejunuri sau dineuri, iar dacă este un „standing buffet” (bufet unde invitaţii consumă

preparatele culinare şi băuturile în picioare) avem de-a face cu un cocteil sau cu o recepţie cu

servire în sistem bufet. După cum se poate observa bufetul este mai mult o modalitate de servire

decât un eveniment în sine.

Evenimente bazate pe prestarea serviciilor de alimentaţie

Banchetele sunt mese organizate pentru marcarea sau sărbătorirea unui eveniment la

care participă cel puţin 10-15 invitaţi, care servesc pe scaune, în comun, acelaşi meniu şi aceleaşi

băuturi, la o masă comună sau la mese separate în acelaşi salon13

. Trebuie menţionat faptul că

numărul invitaţilor la un banchet poate depăşi chiar o mie. Întrucât aceste evenimente au o

importanţă deosebită pentru participanţi (majoritatea fiind prilejuite de ocazii speciale),

organizatorii ar trebui să acorde o atenţie specială pentru ca serviciile să fie de o calitate

ireproşabilă. În categoria banchetelor sunt incluse mai multe evenimente, cum ar fi:14

petreceri

private de dimensiuni mai mici sau mai mari, nunţi, botezuri, logodne, aniversări, petreceri cu

temă, sau evenimente speciale.

Banchetele reprezintă mult mai mult decât simpla prestare a serviciilor de alimentaţie.

Organizatorii de banchete trebuie să asigure condiţii pentru divertismentul invitaţilor, decoraţiuni

interioare care să corespundă temei evenimentului, sau altfel spus ocaziei cu care are loc acest

eveniment. Există multe diferenţe între un eveniment de tipul banchetului şi activitatea obişnuită

din restaurant: număr mai mare de invitaţi, care sosesc în acelaşi timp, la o oră cunoscută

dinainte, existenţa unui meniu unic sau pregătirea preparatelor culinare în cantităţi foarte mari

spre deosebire de activitatea de restaurant. De asemenea, banchetele se desfăşoară după anumite

reguli, diferite faţă de cele ale serviciului clasic. Organizarea şi desfăşurarea banchetelor vor fi

tratate însă în capitolele următoare.

Petrecerile private cum ar fi petrecerile între colegi de serviciu, aniversările de

dimensiuni restrânse ale unei zile de naştere sau promovări, dineurile private, banchete de sfârşit

de an, întâlnirile informale sau reuniunile de familie pot fi organizate şi prin restaurant (dacă nu

există saloane speciale pentru acestea). Singura diferenţă faţă de activitatea obişnuită de

restaurant o va constitui existenţa unui meniu prestabilit pentru toţi invitaţii şi cunoaşterea

anticipată a orei de sosire a invitaţilor. Acest tip de eveniment este uşor de pregătit chiar şi atunci

când este contractat cu puţin timp înainte de desfăşurare.

Nunţile, botezurile sau logodnele reprezintă evenimente frecvent organizate în

hoteluri, pentru care planificarea începe cu câteva luni înainte de desfăşurarea evenimentului.

Fiecare manifestare de acest tip este unică, evenimentul fiind unul memorabil pentru participanţi

şi în special pentru cei care sunt implicaţi în organizarea lui. Caracterul festiv al banchetelor este

prezent la aceste evenimente mai mult decât la oricare altele, serviciile, preparatele culinare,

decoraţiunile, atmosfera şi ambianţa trebuind să fie pe măsură.

13

Radu Nicolescu – Tehnologia Restaurantelor, Editura Inter Rebs, Bucureşti, 1998, pag. 275 14

Paul Cullen – The Food and Beverage Manager, Global Books & Subscription Services, New Delhi, 2001, pag.

115-119

35

Petrecerile cu temă pun mai mult accent pe divertismentul invitaţilor, saloanele în

care se desfăşoară fiind decorate într-un anumit stil, iar personalul de servire fiind îmbrăcat în

uniforme în ton cu tema evenimentului. De multe ori chiar şi lista meniu cuprinde doar preparate

specifice temei respective. Participanţii la o petrecere cu temă trebuie să aibă impresia că iau

parte la un spectacol (pe care hotelierul l-ar dori irezistibil), din care nu va lipsi fondul muzical

(asigurat de o orchestră, o formaţie, etc.) sau chiar o scenetă de teatru (de preferat comedie).

Reputaţia câştigată de către hoteluri pentru organizarea de evenimente creative şi neobişnuite va

garanta practic atragerea de noi clienţi.

Evenimentele speciale pot fi organizate de către un hotel, la iniţiativa departamentului

Alimentaţie, pentru a obţine venituri suplimentare şi pentru a creşte prestigiul hotelului respectiv.

În această categorie sunt incluse evenimente cum ar fi petreceri de Crăciun sau de Revelion, sau

cu ocazia altor sărbători (de exemplu Valentine’s Day, Ziua Mamei, petrecere de 1 Aprilie) sau

evenimente care au loc în localitate sau în vecinătatea acesteia. Intervalul orar de desfăşurare este

variabil, astfel că aceste evenimente pot fi organizate la dejun sau la cină. Ar mai fi de adăugat că

un eveniment de acest gen se organizează anual sau bianual, de unde şi caracterul special al

acestora.

Cocteilul (sau cocktail-party) este un alt tip de eveniment foarte frecvent organizat în

hoteluri, care se caracterizează prin faptul că invitaţii stau în picioare şi se servesc singuri cu

băuturi de la bar sau cu preparate de la masa-bufet15

; de asemenea chelnerii pot trece cu tăvi cu

diverse băuturi sau cu platouri cu diferite preparate printre invitaţi (aceştia urmând să se

servească tot singuri, dar la invitaţia chelnerului) – este vorba despre sistemul de servire „pass

arround” specific acestui tip de eveniment; băuturile şi preparatele vor fi consumate la aşa

numitele mese de retragere sau mese de cocteil.

În altă ordine de idei, dacă acest tip de eveniment nu este inclus în categoria

banchetelor, aceasta nu înseamnă că nu poate avea un caracter festiv, ba chiar dimpotrivă (la

unele evenimente din această categorie divertismentul invitaţilor fiind chiar mai important decât

la un banchet). Ceea ce deosebeşte cocteilurile de banchete este modalitatea de organizare şi de

desfăşurare.

Scopul organizării unui cocteil poate fi prezenţa unei delegaţii străine sau a unor

persoane importante (celebrităţi), inaugurarea unei firme sau alte scopuri economice (exemplu:

lansarea unui nou produs, aniversarea a 10 ani de activitate etc.) sau culturale; de asemenea

cocteilurile pot fi organizate în cinstea participanţilor la un congres sau conferinţă sau altă

manifestare de acest gen. Având în vedere scopul organizării unui cocteil, nu ar trebui să se

abuzeze în oferta de preparate şi de băuturi alcoolice.

Recepţia este foarte asemănătoare cu cocteilul ca organizare, dar există câteva mici

diferenţe; acestea ţin de scopul organizării, de preparatele şi băuturile servite dar şi de numărul

invitaţilor, care este mult mai mare decât la un cocteil. Astfel, recepţia se organizează în aceleaşi

împrejurări ca şi cocteilul dar şi în altele mai importante, cum ar fi prezenţa unor delegaţii străine

la nivel înalt, ziua naţională etc. Gama de preparate culinare şi de băuturi este mai mare şi mult

mai variată (uneori chiar şi mai sofisticată) – fapt cât se poate de normal având în vedere

importanţa mai mare a evenimentului şi numărul invitaţilor. De asemenea, recepţiile au de obicei

o durată de desfăşurare mai mare decât a unui cocteil. Sistemul de servire în cazul unei recepţii

este identic cu cel de la cocteil.

Cupa de şampanie se organizează cu ocazia semnării de diverse acorduri, aniversări

ale unor instituţii sau firme, diverselor premieri (ale unor sportivi, de exemplu) sau a

15

Constantin Florea – Serviciile în Restaurant şi Bar, Editura A.P.P., 1995, pag. 420

36

conferinţelor de presă. În timpul acestui eveniment invitaţilor li se oferă şampanie şi eventual

pişcoturi. Ţinuta chelnerilor va fi una mai specială, în sensul că aceştia vor fi îmbrăcaţi în frac sau

smoching şi vor purta mănuşi albe. Acţiunea în sine nu este deloc complexă, în sensul că

chelnerii trec printre invitaţi cu tăvi cu cupe de şampanie şi pişcoturi aşezate pe farfurii de desert,

invitându-i pe aceştia să se servească – este vorba despre sistemul „pass arround” despre care s-

au facut precizari anterior.

Dejunurile şi dineurile oficiale (sau de afaceri) se organizează cu ocazia unor vizite

oficiale sau a unor întâlniri de afaceri (de exemplu întâlniri la nivel înalt a două sau mai multe

companii); fiind acţiuni de protocol se recomandă o atenţie deosebită din partea organizatorilor

pentru calitatea preparatelor şi serviciilor. Sistemul de servire poate fi „la farfurie” sau bufet.

Dineurile de gală se organizează din raţiuni de ordin protocolar şi se caracterizează

prin prezenţa unor personalităţi marcante din viaţa socială, oameni de afaceri, de artă etc. Ţinuta

chelnerilor, calitatea preparatelor şi a serviciilor trebuie să fie la nivelul maxim al exigenţei,

eventualele erori fiind inadmisibile. Intervalul orar de desfăşurare al acestui gen de evenimente

este 18:30 – 21:30, el putându-se prelungi, bineînţeles, la cererea organizatorului (clientului).

Mesele pentru grupuri organizate nu presupun pregătiri atât de complexe ca în cazul

nunţilor, petrecerilor cu temă sau al celorlalte banchete. Este vorba de exemplu despre asigurarea

serviciilor de alimentaţie pentru un grup de turişti cazaţi în hotel sau pentru participanţii la o

conferinţă sau la un congres; hotelierii preferă să organizeze aceste mese prin departamentul de

banchete şi reuniuni pentru a lăsa libere restaurantele pentru clienţii obişnuiţi ai acestora. Aceste

mese se pot organiza la dejun sau la cină, în sistem bufet sau cu servire la masă sau chiar şi

înainte de prânz, caz în care poartă denumirea de brunch – adică mic dejun şi dejun în cadrul

aceleiaşi mese (breakfast + lunch).

Structura organizatorică a departamentului

specializat în activitatea de banchete şi reuniuni

Managerul serviciului banqueting (care se ocupă strict de organizarea şi realizarea

serviciilor pentru banchete şi reuniuni, denumit banquet manager / maître d’hôtel) este direct

subordonat directorului de evenimente (a cărui principală sarcină este coordonarea activităţii de

organizare de evenimente în hotel şi în afara acestuia), care la rândul său este subordonat

directorului de alimentaţie.

În cadrul serviciului banqueting există mai multe posturi coordonate de banquet

manager. Astfel, banquet captain este denumirea americană pentru persoana care coordonează şi

supervizează organizarea şi desfăşurarea unui eveniment (banchet, conferinţă, recepţie etc.);

acesta îndeplineşte şi funcţia de şef de tură atunci când managerul sau asistentul acestuia lipsesc.

Pe nivelul ierarhic următor se găsesc posturile „banquet server” şi „houseman”.

Banquet server, denumire împrumutată din terminologia americană, desemnează acea persoană

care are ca principale îndatoriri prestarea serviciilor la banchete şi reuniuni, inclusiv realizarea

aranjamentelor (curăţenie, mise-en-scene, mise-en-place etc.) pentru diferite evenimente

(banchete, reuniuni, etc.); trebuie menţionat că banquet server nu înseamnă doar ospătar pentru

banchete, printre atribuţiile sale (ce vor fi prezentate în subcapitolul următor) numărându-se mult

mai multe decât cele specifice unui ospătar. Houseman, cuvânt împrumutat din nou din

terminologia americană, desemnează acea persoană care are ca principală atribuţie curăţenia în

spaţiile în care îşi desfăşoară activitatea – în cazul nostru saloanele pentru banchete şi reuniuni şi

37

spaţiile din „back of the house”; de asemenea, houseman-ul poate ajuta la pregătirea saloanelor

pentru evenimente.

În subordinea directorului de evenimente se mai află, în afară de banquet manager,

cativa manageri de evenimente şi managerul responsabil cu tehnologia evenimentelor; este vorba,

mai precis, despre toate acele echipamente, dotări şi obiecte de inventar de natură tehnică

necesare bunei desfăşurări a unui eveniment. În principal, managerul de eveniment se ocupă cu

contractarea clienţilor, cu conceperea şi organizarea evenimentului şi, de asemenea, el/ea este

persoana care interacţionează cel mai mult cu clientul-organizator pe parcursul organizării şi

desfăşurării evenimentului.

Evident că funcţia cea mai importantă pentru activitatea de banchete şi reuniuni este

deţinută de directorul de evenimente. Acesta trebuie să fie un foarte bun organizator, să dea

dovadă de multă imaginaţie şi creativitate, să fie extrem de sociabil şi cu reale abilităţi de

leadership, pentru a coordona activitatea astfel încât echipa de banchete şi reuniuni să realizeze

obiectivele hotelului, ale grupului (departamentul de evenimente), dar şi cele individuale (ale

personalului din departamentul respectiv).

Managerii nu trebuie să facă greşeala de a-şi închipui că organigrama le dă dreptul să

dicteze subordonaţilor ce trebuie să facă; coordonarea angajaţilor şi mai ales motivarea acestora

este greu de realizat şi nu oricine o poate face. Să conduci oameni poate fi comparat cu încercarea

de a muta o frânghie sau un lanţ: dacă vom împinge vom obţine foarte puţine rezultate sau chiar

nici unele, în timp ce dacă vom trage de frânghie sau de lanţ rezultatele vor fi semnificativ mai

mari. De aici se poate deduce puterea exemplului personal în conducerea subordonaţilor. De

asemenea, se mai poate face o comparaţie, şi anume între liniile din organigramă care

simbolizează relaţiile între posturi şi corzile unei chitare: dacă o astfel de coardă este prea întinsă,

deci are o tensiune prea mare, aceasta se va rupe, în timp ce dacă nu este întinsă bine, sau dacă nu

există nici un fel de tensiune, nu va scoate nici un sunet.16

Caracteristicile funcţiilor utilizate Eficienţa activităţii de banchete şi reuniuni nu poate fi garantată decât prin buna

organizare a activităţii şi printr-o coordonare pe măsură a personalului. Pentru aceasta, evident,

trebuie ca persoanele din conducerea departamentului să fie foarte bine pregătite profesional şi nu

numai, iar acest subcapitol îşi propune să stabilească liniile generale privind recrutarea acestor

cadre de conducere şi a personalului de servire dar şi responsabilităţile acestora şi activităţile

desfăşurate.

Cerinţe generale din partea angajatorului

Succesul unui eveniment depinde de infrastructura existentă pentru acesta, bineînţeles,

dar la fel de importantă, sau poate chiar mai importantă este calitatea şi pregătirea profesională a

personalului. De aceea trebuie acordată foarte multă atenţie procesului de selecţie a personalului.

Pentru început vor trebui conştientizate nevoile de personal ale Departamentului Evenimente;

acestea vor fi enumerate în continuare:

director evenimente (1 persoană / post);

secretară director evenimente (1 persoană /post);

banquet manager (1 persoană / post);

asistent banquet manager (1 persoană / post);

16

Raymond J. Goodman, Jr. – The management of service for the restaurant manager(second edition), IRWIN,

USA, 1996, pag. 36

38

banquet captain (3 persoane / post);

banquet server (30 persoane / post);

houseman (3 persoane / post);

manager de eveniment (3 persoane / post);

manager responsabil cu tehnologia evenimentelor (1 persoană / post).

Se vor încheia contracte de muncă de 40 de ore pe săptămână pentru toţi angajaţii

Departamentului Evenimente, cu excepţia a 25 de ocupanţi ai postului de banquet server, care vor

avea contracte de muncă cu timp redus (din cauză că activitatea de banchete şi reuniuni este

fluctuantă, mai ales la început); dacă va fi cazul, în viitor, numărul ocupanţilor postului de

banquet server va creşte, fapt valabil şi în ceea ce priveşte contractele de 40 de ore pe săptămână

încheiate sau numărul persoanelor pe posturile direct implicate în activitatea de organizare şi

realizare a serviciilor (exemplu: banquet servers sau o un asistent pentru managerul responsabil

cu tehnologia evenimentelor).

În selecţia personalului nu doar posturile şi numărul lor prezintă importanţă ci mai

ales cerinţele pentru posturile respective. Astfel, pentru practicarea meseriilor specifice activităţii

de banchete şi reuniuni sunt necesare o serie de aptitudini şi abilităţi17

fizice, fiziologice, generale

sau speciale.

Una din cele mai importante probleme de care trebuie să se ţină seama atunci când se

recrutează personalul pentru activitatea de banchete şi reuniuni este aspectul fizic, care, evident

trebuie să fie plăcut, fără defecte fizice.

Starea de sănătate a angajaţilor trebuie să fie foarte bună, având în vedere faptul că în

timpul muncii aceştia sunt supuşi la eforturi fizice deosebite (mai mari decât în activitatea

obişnuită de restaurant). De asemenea, îndemânarea şi dexteritatea sunt abilităţi care nu ar trebui

să lipsească nici unui ospătar, cu atât mai mult unuia care serveşte la banchete sau alte

evenimente de acest gen.

Un alt aspect semnificativ de care trebuie ţinut cont atunci când se selectează

personalul pentru activitatea de banchete şi reuniuni ţine de aptitudinile intelectuale, cunoştinţele

şi deprinderile pe care le posedă candidaţii (viitorii angajaţi), aptitudini care trebuie să se situeze

la un nivel corespunzător fiecărei funcţii. Lucrătorii în domeniu trebuie să aibă un nivel suficient

de cultură generală pentru a fi capabili să susţină cu clienţii conversaţii pe cele mai variate teme;

de asemenea, cunoaşterea a două sau mai multe limbi de circulaţie internaţională prezintă o foarte

mare importanţă.

Simţul ordinii şi al curăţeniei este o altă calitate care ar trebui să fie avută în vedere

atunci când se selectează personalul deoarece aceasta condiţionează realizarea unor servicii de

calitate, în condiţii de igienă, care sporesc încrederea clienţilor pentru serviciile prestate.

Calităţile morale şi echilibrul moral reprezintă două aspecte extrem de importante în

activitatea de banchete şi reuniuni; calităţile morale se referă la respectarea principiilor etice atât

faţă de clienţi, cât şi faţă de angajatori sau fată de colegii de muncă; dacă angajaţii nu ar avea

aceste calităţi, atunci nivelul calitativ al prestaţiilor ar fi destul de scăzut. Referitor la echilibrul

moral al angajaţilor, este limpede că motivaţia, satisfacţia obţinută de către aceştia la locul de

muncă are un rol semnificativ în asigurarea unui înalt nivel calitativ al muncii prestate.

De exemplu, cerinţele cu caracter general ale angajatorului – este vorba de un hotel

din Bucuresti, pot fi urmatoarele:

disponibilitatea de a lucra în intervalul orar şi în condiţiile impuse de post;

acceptarea condiţiilor de salarizare;

17

Radu Nicolescu – Tehnologia Restaurantelor, Editura Inter Rebs, Bucureşti, 1998, pag. 71-71

39

disponibilitatea candidaţilor de a fi supuşi unei examinări fizice;

timpul în care este parcursă distanţa de la domiciliu la locul de muncă să fie mai

mic de o oră;

candidaţii să aibă domiciliul stabil în Bucureşti de o perioadă de timp suficient de

mare (pentru a reduce riscul părăsirii locului de muncă din cauza schimbării

domiciliului);

numărul copiilor de vârstă preşcolară să fie foarte scăzut (se consideră că mai mult

de un copil preşcolar face aproape imposibil succesul la locul de muncă fără

aranjamente neobişnuite);

numărul locurilor de muncă schimbate în decursul ultimului an să fie foarte mic.

Responsabilităţile fiecărui post; recrutarea personalului (exemplu –un hotel din

Bucuresti)

Pentru ca activitatea de banchete şi reuniuni să fie cât mai eficientă este necesar ca

fiecare angajat să ştie clar ce are de făcut, care-i sunt responsabilităţile, iar cerinţele specifice

fiecărui post să fie formulate de conducere astfel încât să asigure selectarea şi angajarea celor mai

potriviţi candidaţi la posturile respective. Toate aceste informaţii sunt conţinute în fişele

posturilor18

, în continuare vor fi prezentate foarte pe scurt cerinţele şi responsabilităţile fiecărui

post.

Directorul de Evenimente este responsabil de organizarea, conducerea şi buna

funcţionare a Departamentului Evenimente; pentru acest post se cere absolvirea de studii

superioare economice, absolvirea unor cursuri de specialitate şi brevet de manager în turism.

Printre cunoştinţele de specialitate necesare se numără cele economice (inclusiv marketing,

contabilitate), negociere, conducerea resurselor umane, tehnologia restauraţiei şi altele;

responsabilităţile postului se referă la studiul pieţei, la definirea pachetelor de servicii, stabilirea

de standarde, controlul calităţii serviciilor, aprovizionare, prezentarea de rapoarte conducerii

hotelului şi coordonarea activităţilor tuturor subordonaţilor.

Banquet Manager este responsabil de organizarea şi realizarea serviciilor în cadrul

serviciului banqueting; printre cerinţele principale se numără calificare în meseria de bază prin

absolvire de cursuri de specialitate, experienţă de 6-8 ani în domeniu, cunoaşterea a cel puţin

două limbi străine de circulaţie internaţională şi cunoaşterea foarte bună a tehnicilor de servire

din restauraţie. Cele mai importante responsabilităţi sunt legate de organizarea şi realizarea

serviciilor la evenimentele din hotel, gestiunea stocurilor şi a spaţiilor din administrarea

serviciului banqueting şi coordonarea personalului de servire din departament.

Asistentul managerului serviciului banqueting asistă managerul serviciului banqueting

in desfăşurarea activităţilor acestuia, contribuie la organizarea şi coordonarea activităţilor

serviciului banqueting; cerinţele sunt absolvirea de studii superioare economice în turism,

experienţă de 1 an pe posturi ca ospătar sau barman, cunoştinţe de tehnologia restauraţiei şi

vorbirea a cel puţin două limbi străine de circulaţie internaţională.

Banquet Captain este responsabil cu organizarea şi realizarea serviciilor pentru un

eveniment anume (are atribuţiile specifice unui şef de sală); cerinţele sunt asemănătoare cu cele

18

Radu Nicolescu – Tehnologia restaurantelor, Editura Inter Rebs, Bucureşti, 1998, pag. 72-79; Sudhir Andrews –

Food and Beverage Service - training manual, Tata McGraw-Hill Publishing Company Limited, New Delhi, 2003,

pag. 3, 83; Stere Stavrositu – Practica Serviciilor în Restaurante şi Baruri, Editura Tehnică, Bucureşti, 1994, pag.

62-71;Rutherfold Silvers Julia -Professional Event Coordonation, Max Brothers Publishing House, 2003, pag.50-53

40

pentru postul de banquet manager, iar printre atribuţii se numără organizarea şi controlul

realizării serviciilor la evenimente şi coordonarea şi controlul mise-en-scene-ului şi mise-en-

place-ului pentru evenimente.

Banquet server este responsabil cu prestarea serviciilor la evenimente; are atribuţii

asemănătoare cu cele ale unui ospătar, dar şi altele în plus legate de prestarea serviciilor la

evenimente de tipul reuniunilor. Cerinţele pentru acest post sunt absolvirea unor cursuri de

specialitate, vorbirea a cel puţin două limbi străine de circulaţie internaţională şi abilităţi specifice

meseriei de ospătar (îndemânare, dexteritate etc.).

Houseman are ca principală atribuţie păstrarea curăţeniei în saloanele destinate

organizării de evenimente dar şi în cele din „spatele casei” din administrarea serviciului

banqueting; cerinţele pentru acest post nu sunt deosebite (studii medii, experienţa nu este

necesară).

Managerul de eveniment este responsabil de conceperea şi comercializarea

evenimentelor, transmiterea de oferte potenţialilor clienţi, întocmirea fişei acţiunii şi multe altele.

Cerinţele sunt studii superioare economice, experienţă de 1-2 ani în funcţii din domeniul

vânzărilor sau al organizării de evenimente, cunoştinţe din domeniul economic, vânzări,

negociere şi cunoaşterea a cel puţin două limbi de circulaţie internaţională.

Managerul responsabil cu tehnologia evenimentelor se ocupă cu asigurarea

condiţiilor tehnice de desfăşurare a evenimentelor (instalarea de video-proiectoare, microfoane,

pupitre, flip-chart-uri şi altele în salon); atunci când pentru un eveniment anume sunt necesare

dotări tehnice de care hotelul nu dispune, acest manager este responsabil de contractarea unor

firme specializate care să asigure dotările respective. Principalele cerinţe pentru acest post sunt

absolvirea unor cursuri de profil tehnic, eventual şi economic.

Referitor la secretara directorului de evenimente cerinţele şi responsabilităţile pentru

aceasta sunt cele cunoscute de toată lumea: aspect fizic plăcut, prezenţă agreabilă, studii medii

(cele superioare constituie un avantaj), cursuri de dactilografiere şi de secretariat, cunoştinţe

temeinice de utilizare a computerului şi cunoaşterea a cel puţin două limbi străine de circulaţie

internaţională.

Personalul va fi selectat în cadrul unui târg de locuri de muncă organizat special de

către hotelul in cauza, cadrele de conducere urmând să fie alese dintre candidaţii cu studii

superioare de specialitate şi cu experienţă solidă în domeniu; personalul de servire va fi ales

dintre persoanele care au urmat un liceu, o şcoală profesională sau cursuri de specialitate

experienţa nefiind necesară pentru acestea.

După procesul de selecţie va urma o perioadă de o săptămână de „training” sau

instructaj, interval de timp în care colegii de muncă se vor cunoaşte între ei, vor avea ocazia să

întemeieze relaţii de bună colegialitate şi de ce nu de prietenie şi, ceea ce este foarte important, le

vor fi aduse la cunoştinţă standardele hotelului şi îşi vor cunoaşte în detaliu locul de muncă şi

toate facilităţile şi serviciile oferite oaspeţilor.

Standarde privind angajaţii (exemplu – un hotel din Bucuresti)

Referitor la standardele de mai sus, în afara celor cu privire la realizarea serviciilor

(care vor fi prezentate în capitolul următor), vor trebui respectate o serie de standarde referitoare

la curăţenie şi igienă personală, ţinută, vestimentaţie sau conduită (comportament).

Toţi angajaţii trebuie să aibă prestanţă şi o ţinută profesională impecabilă, întrucât

hotelul in cauza îşi propune să reprezinte un model de excelenţă în domeniu. Un aspect curat,

41

îngrijit, profesional este o cerinţă obligatorie indiferent de poziţia ocupată în cadrul

departamentului.

Succesul în activitatea de banchete şi reuniuni depinde de succesul cu care se va reuşi

vinderea acestui produs clienţilor şi viitorilor angajaţi. Din acest motiv, este extrem de important

ca angajaţii să aibă întotdeauna o ţinută profesională de afaceri. În linii mari, vor fi prezentate în

continuare principalele aspecte care trebuie avute în vedere.

Curăţenia şi igiena personală. Deoarece în desfăşurarea activităţii lor cotidiene mulţi

dintre angajaţi vin în contact direct cu clienţii, stabilirea şi respectarea unor astfel de standarde

sunt esenţiale. Chiar şi angajaţii care operează „în spatele scenei” au contacte ocazionale cu

oaspeţii. De aceea ţinuta şi igiena sunt importante pentru toţi. În plus, Ministerul Sănătăţii

impune respectarea anumitor reguli pentru activităţile legate de alimentaţie. Pentru toţi angajaţii

se impune un nivel ridicat de igienă personală, astfel încât prin ţinuta lor să nu deranjeze oaspeţii

sau colegii. Fiecare angajat trebuie să facă duş / baie zilnic (vestiarele hotelului sunt dotate cu

cabine de duş) şi să folosească un deodorant potrivit. Pentru cei mai mulţi dintre oameni, o

cantitate excesivă de parfum sau apă de toaletă poate fi supărătoare, motiv pentru care acestea

trebuie folosite cu măsură. Igiena dinţilor este şi ea extrem de importantă mai ales pentru

angajaţii care intră în contact direct cu clienţii; de aceea se recomandă spălarea regulată pe dinţi

şi folosirea apei de toaletă.

Standarde de ţinută. Pentru activitatea obişnuită nu se impun cerinţe speciale, însă

dacă va fi cazul angajaţii vor fi informaţi de către superiorul direct şi vor fi obligaţi să se

conformeze. În general, excesul de gel sau de loţiuni şi stilurile extravagante de coafură sau de

bărbierit nu sunt acceptate. În privinţa încălţămintei, este responsabilitatea fiecărui angajat să se

îngrijească de procurarea unor pantofi care să respecte standardele hotelului şi ale legislaţiei

române în vigoare. Pantofii trebuie să fie adecvaţi unei ţinute profesionale, să fie bine întreţinuţi

şi lustruiţi. Tot personalul trebuie să se prezinte la locul de muncă având pantofii curaţi, bine

întreţinuţi şi lustruiţi în fiecare zi. Tocurile nu trebuie să depăşească 5-6 centimetri, din motive de

siguranţă. Toţi pantofii trebuie să aibă călcâiul acoperit şi trebuie purtaţi cu şosete sau dres, după

caz. Nu se acceptă cizmele, pantofii sport şi sandalele, acest tip de încălţăminte fiind considerat

inadecvat întrucât nu conferă un aspect profesional.

În ceea ce priveşte bijuteriile, se recomandă să fie purtate cu moderaţie, în special din

motive de siguranţă. Ele nu pot fi prinse de uniforme. De asemenea, trebuie să se potrivească cu

uniforma / vestimentaţia purtată. Trebuie evitate bijuteriile ieftine şi de proastă calitate. Angajaţii

care poartă uniforme vor purta numai bijuteriile aprobate de către conducerea departamentului.

Un nivel considerat acceptabil constă în următoarele:

cel mult două inele simple;

un lănţişor subţire la gât;

nu se acceptă coliere sau lanţuri purtate peste uniformă;

o singură brăţară / ceas pe mână;

nici un alt accesoriu exterior în afară de ecuson, decoraţii de serviciu sau insigne

promoţionale;

numai câte un cercel în fiecare ureche, pentru femei, şi aceştia discreţi; bărbaţii nu

au voie să poarte cercei;

nu sunt permise ornamente faciale, inclusiv bijuterii;

tatuajele şi body piercing-ul nu trebuie să fie vizibile.

Machiajul trebuie să fie corespunzător locului de muncă şi momentului zilei. În orice

situaţie el trebuie să fie moderat şi să aibă un aspect natural.

42

Unghiile trebuie să fie tăiate scurt în cazul bărbaţilor, iar în ceea ce le priveşte pe

femei, trebuie să fie de lungime medie. Lacul de unghii trebuie să fie clasic în ceea ce priveşte

culoarea şi, dacă este folosit, trebuie să acopere complet unghia şi nu parţial exfoliat.

Standardele de ţinută trebuie respectate şi în ceea ce priveşte părul, chiar dacă în

anumite cazuri uniforma va include pălărie. Pentru vopsirea părului nu trebuie folosite culori

stridente, cum ar fi roşu, galben, albastru, verde sau altele. Capul poate fi acoperit numai pe

motive religioase şi numai cu aprobare prealabilă. Nu sunt permise stilurile extravagante de

coafură şi tunsoare, iar părul trebuie să fie spălat şi să aibă un aspect îngrijit. În cazul femeilor,

coafura nu trebuie să fie extravagantă, să distragă atenţia sau să acopere ochii; părul lung, dacă

depăşeşte nivelul umerilor, trebuie prins cu clame sau strâns la spate, mai ales în cazul

personalului feminin care este implicat în procesul de servire a alimentelor şi băuturilor. Se pot

folosi doar accesorii simple pentru păr; bentiţele trebuie păstrate întotdeauna curate. În cazul

bărbaţilor, părul trebuie îngrijit şi tuns până la sau mai sus de gulerul cămăşii. Toţi bărbaţii

trebuie să fie proaspăt bărbieriţi în fiecare zi în care se prezintă la lucru. Barba nu este acceptată,

cu excepţia cazurilor în care este purtată din motive medicale sau religioase; în acest caz

angajatul trebuie să prezinte dovezi pentru aceasta superiorului direct şi să păstreze un aspect

îngrijit al bărbii. Mustaţa este permisă dacă este îngrijită şi dacă este tunsă mai sus sau până la

linia buzei superioare şi dacă în lateral nu depăşeşte colţurile gurii sau nu se uneşte cu perciunii.

În plus, dacă un angajat doreşte să îşi lase mustaţă, aceasta trebuie să se întâmple în timpul

vacanţei sau al unor zile libere, pentru a evita aspectul de „nebărbierit”. Perciunii trebuie să aibă

aceeaşi lăţime de sus până la limita inferioară, să nu depăşească în jos lobul urechii şi să nu fie

stufoşi.

Standarde de vestimentaţie. Toţi angajaţii care au uniforme de serviciu (banquet

captain, banquet server, houseman) sunt obligaţi să o poarte ori de câte ori sunt la lucru.

Uniformele trebuie să fie întotdeauna curate şi în bună stare; de acest aspect se va îngriji

Spălătoria hotelului (de unde angajaţii preiau uniformele de fiecare dată când îşi încep tura), dar

angajaţii au obligaţi să păstreze uniformele curate şi în bună stare pe durata orelor de muncă.

Pentru postul de banquet captain uniforma constă în pantaloni şi sacou de culoare neagră, cămaşă

albă şi papion; pentru postul de banquet server, articolele de uniformă sunt pantaloni de culoare

neagră, sacou de culoare albă cu o uşoară nuanţă de crem, cămaşă albă, papion (pentru bărbaţi) şi

fustă neagră nu mai scurtă de 5 centimetri deasupra genunchilor (pentru femei); uniforma pentru

postul de houseman consistă din pantaloni bleumarin şi cămaşă cu mânecă scurtă, ecoséz, de

culoare albastră. Pentru anumite evenimente uniforma pentru banquet server poate fi diferită, în

sensul că vor fi în ton cu tema evenimentului (exemplu: frac pentru dineuri de gală sau pentru

banchete cu teme de epocă, costum de fermier pentru petreceri în stil rustic sau de marinar pentru

banchete cu teme acvatice). Orice alte articole de îmbrăcăminte nu sunt acceptate pentru

personalul purtător de uniformă. Procurarea pantofilor şi a şosetelor sau dresului, după caz, este

responsabilitatea fiecărui angajat.

Uniformele trebuie să fie întotdeauna spălate şi călcate. Toate uniformele furnizate de

către hotel vor fi spălate, călcate şi curăţate chimic. Angajaţii nu au voie să poarte uniforma în

afara hotelului, exceptând cazurile în care activitatea angajatului implică prezenţa lui în afara

incintei hotelului. Toţi angajaţii trebuie să aibă grijă de uniformele lor şi să raporteze imediat

superiorului direct orice deteriorare apărută. O uniformă curată nu este primită de către angajat de

la spălătorie decât după ce cea murdară a fost predată.

Angajaţii care nu poartă uniforme de serviciu trebuie să adopte o ţinută de afaceri şi să

poarte pantaloni, sacou, cămaşă şi cravată (pentru bărbaţi) asortate şi de bun gust ori de câte ori

43

se găsesc în zonele publice ale hotelului. Nu se acceptă îmbrăcămintea sport sau cea

extravagantă.

Toţi angajaţii trebuie să poarte lenjerie de corp curată.

Personalul feminin care nu are uniforme de serviciu trebuie să aibă o vestimentaţie

asortată şi de bun gust. Se acceptă şi taioare cu pantaloni dacă respectă anumite cerinţe. Aceasta

înseamnă că pantalonii trebuie să aibă o lungime corespunzătoare şi să fie croiţi din acelaşi

material cu tunica, jacheta sau vesta. Nu se acceptă tricouri şi pantaloni jeans. Fustele nu trebuie

să fie mai scurte de 5 centimetri deasupra genunchilor, trebuie să aibă o croială clasică, iar

materialul să nu fie transparent.

Ochelarii de soare se vor purta numai în activităţile desfăşurate în aer liber, în locurile

şi în perioadele în care soarele ar putea afecta vederea şi numai cu acordul superiorului direct.

Pălăriile, şepcile sau diverse tipuri de căciuli pot fi purtate numai dacă fac parte din

uniformă.

Ecusoanele pe care este trecut numele şi funcţia (pentru cadrele de conducere) fac

parte din ţinuta obligatorie a tuturor angajaţilor. Ele trebuie purtate în partea stângă, prinse de

marginea de sus a buzunarului sacoului (sau altei piese vestimentare de acest gen), paralel cu

linia buzunarului. Insignele de promovare, cele care ţin de anumite evenimente speciale şi cele

pentru vechimea în activitate sunt, de asemenea, considerate ca făcând parte din ţinuta obligatorie

şi trebuie purtate; locul unde vor fi purtate va fi indicat de Directorul de Evenimente. Sunt

interzise orice alte accesorii de acest gen.

Responsabilitatea pentru respectarea acestor standarde revine managerilor din

departament, orice abatere trebuind sesizată imediat.

De asemenea, în timpul serviciului angajaţii nu au voie să consume gumă de mestecat,

băuturi alcoolice sau să fumeze; fumatul este permis doar în pauzele acordate de superiorul direct

şi numai în locurile special amenajate pentru angajaţi din incinta hotelului.

Organizarea muncii (exemplu-un hotel din Bucuresti)

Înainte de toate, ar trebui cunoscute pachetele de servicii care vor fi oferite clienţilor.

Astfel, Departamentul Evenimente va avea ca principală activitate conceperea, comercializarea şi

prestarea următoarelor categorii de servicii: organizarea de conferinţe, congrese, seminarii,

colocvii şi alte reuniuni de acest gen, organizarea de banchete, recepţii, cocteiluri, dineuri şi alte

evenimente asemănătoare dar şi organizarea de prezentări de modă, concursuri, târguri sau

expoziţii. Evenimentele vor fi organizate în incinta hotelului, în spaţiile predestinate, dar şi în

afara acestuia, într-o locaţie la cererea clienţilor. Opţional, pentru evenimentele de tipul

reuniunilor se pot contracta şi servicii de cazare, evident la tarife preferenţiale, incluse în preţul

forfetar specificat în contract.

Preţurile pentru serviciile oferite se vor stabili în felul următor: pentru evenimentele

de tipul reuniunilor clientul va plăti închirierea sălii în care are loc reuniunea pentru o jumătate de

zi, o zi sau mai multe zile (după caz), serviciile de alimentaţie (pauze de cafea, dejunuri, cine

etc.) şi eventualele servicii oferite suplimentar (exemplu: cazare); în cazul evenimentelor de tipul

banchetelor, recepţiilor etc. clientul nu va mai plăti închirierea sălii, ci doar serviciile de

alimentaţie şi cele suplimentare (de exemplu plata unui DJ, a unei formaţii, a unor aranjamente

florale deosebite sau a unei instalaţii de sunet şi lumini); cu cât un eveniment de tipul banchetelor

sau recepţiilor va fi mai complex, cu atât preţul va fi mai mare (de exemplu, o petrecere cu temă,

cu decoruri complexe şi număr mare de ospătari va costa mai mult decât o un banchet banal chiar

44

dacă la ambele evenimente va fi servit acelaşi meniu aceluiaşi număr de persoane). Preţurile

pentru pachetele de servicii oferite se stabilesc de către directorul de evenimente.

O etapă extrem de importantă în activitatea de banchete şi reuniuni o constituie

promovarea. Pentru a avea succes în acest domeniu trebuie depuse eforturi intense de promovare,

activitate de care se va ocupa însă departamentul specializat din cadrul hotelului (vânzări-

marketing); totuşi, transmiterea de oferte către potenţialii clienţi (diverse companii din Bucureşti

dar şi din ţară) cade în sarcina managerilor de eveniment din cadrul departamentului evenimente;

de asemenea, promovarea evenimentelor speciale organizate de hotel se va face prin colaborarea

dintre cele două departamente amintite mai sus. De contractarea clienţilor sunt responsabili tot

managerii de eveniment; prin contractare se înţelege operaţiunea de încheiere de contracte cu

clienţii pentru evenimentele comandate, sau altfel spus, de comercializare a evenimentelor.

Odată conceput şi comercializat un eveniment, operaţiuni aflate în sarcina managerilor

de eveniment, sub directa coordonare a directorului de evenimente, urmează etapele de

organizare şi realizare a serviciilor contractate de clienţi, activităţi care cad în sarcina

managerului serviciului banqueting, dar şi a bucătarului şef (pregătirea meniului pentru

eveniment). Referitor la pregătirea meniului, trebuie spus că aperitivele, gustările, salatele,

preparatele de bază etc. vor fi produse în bucătăria serviciului banqueting, în timp ce preparatele

incluse în categoria desert vor fi pregătite de patiseria hotelului. Chiar dacă serviciul banqueting

are bucătărie proprie, coordonarea activităţilor acesteia nu intră în atribuţiile managerului

serviciului banqueting, ci ale bucătarului şef. Maître d’hotel este responsabil numai de personalul

de servire, de gestiunea spaţiilor destinate organizării de evenimente (atât saloanele în care se

desfăşoară acestea, cât şi spaţiile din „back of the house” – depozite, oficii etc.) şi de personalul

responsabil cu întreţinerea şi curăţenia acestor spaţii.

Operaţiunea de aprovizionare în cazul activităţii de banchete şi reuniuni cade în

sarcina directorului de evenimente, dar propunerile pentru achiziţia diverselor materiale şi băuturi

vor fi făcute de către managerul serviciului banqueting.

Pentru o activitate cât mai eficientă, se vor amenaja / amplasa în imediata apropiere a

salonului pentru bal (Ballroom), „în spatele scenei”, biroul managerului serviciului banqueting,

bucătăria serviciului banqueting, spălătorul de veselă, pahare şi tacâmuri, magazia pentru băuturi

şi pentru inventarul de servire (depozitele mari pentru acestea fiind situate la subsolul hotelului),

maşină pentru gheaţă, maşini pentru cafea, rafturi-dulap pentru păstrarea inventarului curat, mese

de sprijin pentru pregătirea farfuriilor, platourilor sau tăvilor cu preparate sau băuturi ce se duc în

salon. Se va avea în vedere obligatoriu evitarea interferării circuitului salubru al preparatelor şi

băuturilor servite cu cel insalubru al inventarului de servire utilizat şi al resturilor debarasate.

O importanţă destul de mare în succesul unui eveniment o are personalul de servire.

Stabilirea programului de muncă pentru acesta se face de către asistentul managerului serviciului

banqueting, în funcţie de evenimentele care urmează să se desfăşoare în hotel; programul este

prelungit (de cele mai multe ori) şi deloc constant, mai ales în perioada imediată inaugurării

hotelului, dar activitatea de banchete şi reuniuni prezintă avantajul cunoaşterii cu precizie a

necesarului de personal pentru fiecare zi de lucru. Se poate întâmpla, de exemplu, ca într-o zi

lipsită de evenimente să nu fie necesară decât prezenţa unui singur banquet server, nici măcar a

vreunui superior, pentru ca în alte zile tot personalul să fie prezent la lucru, inclusiv cei trei

banquet captains (este cazul desfăşurării mai multor evenimente simultan). Un alt aspect al

programării personalului, şi el destul de important, nu trebuie pierdut din vedere: mise-en-scene-

ul, o activitate banală într-un restaurant, capătă o foarte mare importanţă în cazul organizării de

evenimente (prin prisma numărului foarte mare al participanţilor şi al aranjamentelor şi

decorurilor complexe), la fel cum este cazul şi mise-en-place-ului. Dacă nu sunt programaţi

45

suficient de mulţi angajaţi, există riscul ca evenimentul să nu poată începe la timp, ceea ce ar

echivala cu un dezastru total. Pentru a reduce la zero acest risc se practică foarte frecvent

efectuarea mise-en-scene-ului şi mise-en-place-ului cu o zi înainte de desfăşurarea evenimentului,

însă această soluţie nu se poate aplica întotdeauna şi fac referire aici la situaţiile în care sala este

ocupată în ziua dinaintea evenimentului (caz în care cele două operaţiuni se realizează noaptea,

după terminarea evenimentului respectiv) sau atunci când două sau mai multe evenimente se

succed în aceeaşi zi având ca spaţiu de desfăşurare acelaşi salon; pentru aceasta se recomandă

programarea unui număr mai mare de banquet servers, care să includă şi rezerve, în zilele cu mai

multe evenimente desfăşurate în hotel. Orientativ, mise-en-scene-ul şi mise-en-place-ul pentru un

banchet de 140 de persoane cu sistem de servire la farfurie pot fi realizate de 5 banquet servers în

decurs de aproximativ 4 ore; aceasta presupune şi operaţiunea de curăţenie, transportarea

meselor, scaunelor şi a celorlalte piese de mobilier din depozit în salonul de servire, amplasarea

lor în salon şi pregătirea inventarului de servire, adică ştergerea / lustruirea paharelor şi

tacâmurilor (420 de pahare pentru mise-en-place, alte aproximativ 420 de pahare pentru baruri şi

980 de tacâmuri – câte trei tipuri de cuţite şi furculiţe plus linguriţă sau furculiţă pentru desert

pentru fiecare persoană, poate chiar mai multe dacă meniul este mai complex).

În programarea muncii personalului se folosesc graficele, care se întocmesc pe

activităţi; mai există şi grafice de prezenţă şi de sarcini specifice zilnice, săptămânale/lunare şi

anuale19

.

Graficul zilnic se întocmeşte atunci când au loc întâlniri ale conducerii cu personalul

de servire; acesta prevede data şi ora, persoana responsabilă, obiectivul.

Graficul săptămânal / lunar se realizează pentru a stabili liberele săptămânale, pentru

comunicarea unor mesaje importante şi pentru stabilirea de responsabilităţi generale. Aceste

grafice se întocmesc după consultarea salariaţilor, dar specificul activităţii de banchete şi reuniuni

(un eveniment poate fi contractat de pe o zi pe alta) face ca acestea să nu poată fi aduse la

cunoştinţa angajaţilor decât cu câteva zile înainte. Acest tip de grafic se va întocmi ţinând cont de

anumite reguli:

timpul de muncă săptămânal este de 40 de ore; se poate întâmpla însă de multe ori

ca acest timp să fie depăşit, asigurându-se în schimb compensarea în perioadele

următoare sau plata orelor suplimentare (150 % din plata pentru o oră normală de

lucru);

timpul zilnic de lucru este de 8 ore, dar se va întâmpla foarte frecvent ca acesta să

fie depăşit (putând ajunge chiar şi la 20 de ore, dar aceasta se întâmplă mai rar);

toţi angajaţii au dreptul la pauza de masă de o oră, fapt ce trebuie luat în

considerare la întocmirea programului; ora la care va fi acordată pauza de masă va

fi comunicată de superiorul direct; angajaţii vor lua masa în cantina hotelului

special amenajată pentru aceasta;

programul de lucru zilnic va fi continuu, şi nu fragmentat, întrucât activitatea de

banchete şi reuniuni nu prezintă fluctuaţii mari în timpul aceleiaşi zile (cum se

întâmplă în cazul unui restaurant);

săptămânal se vor acorda două zile libere fiecărui angajat, de regulă atunci când

activitatea nu este prea intensă; indiferent de acest lucru ar fi de dorit ca fiecare

angajat să aibă cel puţin o dată pe lună liber în ziua de duminică.

Stabilirea de responsabilităţi generale se face tot prin intermediul graficului

săptămânal. Astfel, anumitor angajaţi li se vor acorda diverse sarcini ce vor trebui îndeplinite în

19

Radu Nicolescu – Tehnologia Restaurantelor, Editura Inter Rebs, Bucureşti, 1998, pag. 84

46

anumite zile ale săptămânii; exemple de astfel de sarcini ar putea fi spălarea maşinii de cafea,

prepararea cafelei pentru evenimente, ştergerea prafului în saloanele pentru banchete şi reuniuni

etc.

Graficul anual se întocmeşte pentru a stabili concediile de odihnă şi cele previzibile

(studii, maternitate etc.) precum şi persoanele care acoperă nevoile departamentului în perioada

concediilor.

Periodic se vor organiza şedinţe şi cursuri de perfecţionare profesională.

Şedinţele lunare de departament se organizează cu scopul dezbaterii problemelor cu

care s-a confruntat departamentul în cursul unei luni, al primirii sugestiilor din partea angajaţilor

şi al discutării unor aspecte ce ţin de activităţile lunii următoare. Prezenţa angajaţilor la aceste

şedinţe este obligatorie indiferent dacă se află în timpul lor liber sau nu; în cazul în care un

angajat vine la şedinţă din timpul liber, orele în care a fost prezent la şedinţă i se vor considera

ore efectiv lucrate şi va fi compensat corespunzător.

Nivelul pregătirii angajaţilor este foarte important în succesul departamentului; din

acest motiv conducerea va pune la punct o serie de programe de pregătire lunare. Toţi angajaţii

departamentului vor participa la sesiunea „Bun venit la ... – Ziua de Orientare” şi la cursurile

„Principiile Ospitalităţii la ...” şi „Loialitatea” în prima săptămână de la angajare. Toţi angajaţii,

inclusiv managerii, vor participa la cursul „Spiritul de a Servi” care va consta în 4 module în

primele 18 luni de la angajare. Următoarele cursuri sunt obligatorii pentru toţi angajaţii care

lucrează „în faţa casei”: Excelenţa Serviciului, Primirea şi Tratarea Reclamaţiilor şi Sugestiilor,

Vânzarea Personală. Toţi angajaţii vor fi obligaţi de asemenea să ia parte la cursul de Igienă şi

Protecţia Muncii. Angajaţilor li se mai poate cere să participe şi la alte cursuri suplimentare, de

specialitate (exemplu: curs de perfecţionare pentru meseria de ospătar, barman sau somelier), în

urma cărora vor primi diplome şi care vor fi plătite de hotel, dar pentru care angajaţii participanţi

la acestea se obligă să nu-şi părăsească locul de muncă pentru 12 luni de la terminarea cursului.

Pentru a încuraja personalul de servire să aibă o atitudine corespunzătoare în timpul

servirii clienţilor se vor pune în practică următoarele: la fiecare punct (uşă) de acces din zona

„back of the house” în zona „front of the house” se va monta o oglindă, deasupra căreia se va

afişa un poster conţinând o caricatură reprezentând o faţă zâmbitoare şi textul în limba engleză

„Stage Entrance ! Are you smiling ? Check yourself and have fun while performing !”; traducerea

în limba română ar fi în felul următor: „Intrare pe scenă ! Zâmbeşti ? Verifică-te şi fii bine dispus

în timpul prestaţiei !”. Pe lângă aceasta, bineînţeles că un rol major îl vor avea cursurile şi

programele de pregătire mai sus menţionate, şi în special „Spiritul de a Servi”.

Astfel, circuitul sau fluxul activităţilor din Departamentul Evenimente debuteaza cu

promovarea pachetelor de servicii oferite, pentru ca în continuare să se realizeze etapa concepere

a evenimentului de către managerul de eveniment împreună cu clientul şi apoi cea de contractare

adică de încheiere de contracte (în care sunt specificate toate serviciile ce urmează a fi prestate).

Urmează apoi întocmirea fişei evenimentului (function sheet), de către managerul de eveniment,

pe care sunt trecute toate datele referitoare la acţiune şi care va fi transmisă tuturor

departamentelor implicate în organizarea acesteia. După primirea fişei evenimentului de la

managerul de eveniment, managerul serviciului banqueting va face toate demersurile necesare

pentru organizarea şi realizarea serviciilor menţionate în această fişă.

Curs.12. BANQUETING-UL

DERULAREA ETAPELOR

Activitatea de banchete şi reuniuni se caracterizează prin dinamism şi diversitate.

Fiecare eveniment este unic, iar unele banchete şi petreceri se pot constitui în adevărate

47

spectacole. Dar pentru a pune la cale un astfel de eveniment, fie că este vorba despre un banchet

sau despre o reuniune, trebuie parcurse câteva etape20

; este vorba despre contractarea,

organizarea şi realizarea serviciilor, acestea urmând să fie prezentate în continuare.

Contractarea

Primul pas în organizarea unui eveniment îl constituie contactul dintre client şi

managerul de eveniment. Din acest motiv, acesta din urmă trebuie să stăpânească foarte bine

tehnicile de vânzare şi de negociere, ca şi noţiunile de psihologia consumatorului. Contactul

acesta se poate realiza fie telefonic, fie prin fax, e-mail sau faţă în faţă. În oricare din cazuri

prezenţa de spirit, promptitudinea şi amabilitatea sunt calităţi care nu trebuie să lipsească

managerului de eveniment.

În această primă fază, clientul este informat despre serviciile oferite de departamentul

de evenimente, urmând ca imediat sau după un anumit interval de timp acesta să-şi facă

cunoscute solicitările.

Trebuie spus că indiferent care ar fi aceste solicitări (oricât de ciudate sau aparent

imposibil de îndeplinit), nici una dintre ele nu trebuie respinsă, căci nu există eveniment care să

nu poată fi organizat, bineînţeles în condiţiile în care clientul este dispus să plătească preţul

corespunzător; clientul va fi asigurat de faptul că evenimentul pe care şi-l doreşte poate fi

organizat de hotel în cele mai bune condiţii şi va fi înştiinţat despre costurile suplimentare pe care

va trebui să le suporte. Pentru a putea suplini lipsa unor echipamente necesare în organizarea unui

astfel de eveniment mai complex, este o idee bună să fie „cultivate” relaţii de bună colaborare cu

mai multe firme având diferite specializări, care pot oferi echipamente audio-video, instalaţii de

sunet şi lumini sau alte echipamente de acest gen. Un bun exemplu pentru a ilustra ce înseamnă

satisfacerea completă a doleanţelor clientului în domeniul organizării de evenimente este

următorul21

: o companie multinaţională din domeniul computerelor a organizat o serie de

conferinţe şi seminarii pe durata mai multor zile la un renumit hotel de lanţ din Hawaii; dorind

să-i răsplătească aşa cum se cuvine pe 20 dintre cei mai buni angajaţi ai săi, compania de care am

amintit mai sus a comandat hotelului un mic dejun destul de neobişnuit: ideea era ca micul dejun

să fie servit în craterul unui vulcan inactiv, la 3000 de metri deasupra nivelului mării; este

important de notat că echipa de evenimente a hotelului respectiv nu a privit această solicitare ca

pe ceva imposibil de realizat, ci ca pe o importantă sursă de profit (adaosul practicat pentru

organizarea unor astfel de evenimente ieşite din comun este de obicei destul de mare); dar cum a

fost posibilă desfăşurarea evenimentului în aceste condiţii? personalul, preparatele culinare,

mobilierul şi inventarul de servire şi de lucru, ca şi cei 20 de invitaţi de altfel, au fost transportaţi

în craterul vulcanului cu 2 elicoptere închiriate; astfel, la primele ore ale dimineţii, invitaţii au

putut savura delicioasele preparate culinare sub mângâierea primelor raze ale soarelui,

bucurându-se de un peisaj fantastic. Evenimentul a fost un succes total, chiar dacă preţul plătit de

client a fost destul de mare.

Tot în etapa contractării, vor fi preluate de la client toate acele informaţii necesare

cunoaşterii tipului de acţiune, a datei şi orei când va avea loc, a numărului de persoane şi a valorii

meniului. În funcţie de evenimentele care urmează a se desfăşura în hotel, clientului i se confirma

sau nu rezervarea datei alese şi va fi invitat la o discuţie privind serviciile pe care va trebui să le

asigure hotelul, stabilindu-se un termen fix până la care clientul se poate prezenta.

La prezentarea clientului se vor stabili detaliile referitoare la conţinutul acţiunii

(evenimentului). Beneficiarul acţiunii va fi invitat să viziteze sala în care urmează să se

20

Radu Nicolescu – Tehnologia restaurantelor, Editura Inter Rebs, Bucureşti, 1998, pag. 261 21

Paul Cullen – The food and beverage manager, Global Books & Subscription Services, New Delhi, 2001, pag. 125

48

desfăşoare evenimentul, i se vor prezenta diferite scheme de mise-en-scene şi mai multe variante

de meniu (concepute în prealabil de către bucătarul şef), urmând ca acestuia să-i aparţină decizia

finală asupra serviciilor comandate. În legătură cu meniul pentru banchete, trebuie menţionat

faptul că există două tipuri de meniu: meniul pentru banchetele cu servire la farfurie şi meniul

pentru banchetele cu servire în sistem bufet. În oricare din cele două cazuri, este foarte important

ca oaspeţilor să li se dea impresia de lux şi de abundenţă, astfel încât preţul plătit de organizator

pentru fiecare invitat să fie considerat avantajos din punct de vedere al raportului calitate-preţ.

În ceea ce priveşte alcătuirea meniului, cele mai des întâlnite grupe de preparate în

listele meniu pentru banchete sunt: gustări reci sau calde; supe, creme sau ciorbe; preparate din

peşte sau antreuri; preparate de bază însoţite de legume şi salate; brânzeturi; desert; fructe; cafea

sau ceai. Evident că trebuie respectate şi anumite reguli în alcătuirea unei liste meniu; pe scurt,

aceste ar fi22

: asigurarea varietăţii meniului prin includerea de preparate obţinute din toate

categoriile de alimente; preparatele din lista meniu trebuie să se diferenţieze prin tehnologia de

preparare, culoare, sosuri şi garnituri şi prin materia primă utilizată; ordinea servirii preparatelor

în funcţie de gust este următoarea: amar sau acru, sărat şi în final dulce; când o cină începe cu

supă sau consommé nu se mai servesc gustări; excepţie face caviarul; carnea roşie se serveşte

după cea albă, iar sosurile brune după cele albe; o garnitură nu poate fi prezentă de două ori în

meniu, în afara cazului când are rol decorativ; de obicei, atunci când se serveşte îngheţată nu se

mai oferă fructe.

După colectarea informaţiilor de la client, se va întocmi fişa acţiunii, un document pe

care sunt specificate toate detaliile referitoare la eveniment. După întocmirea fişei evenimentului,

de comun acord cu clientul, se vor întocmi şi semna contractele, în care vor fi menţionate toate

serviciile ce urmează a fi prestate, în conformitate cu fişa evenimentului; tot în contract vor fi

specificate modalitatea de plată, termenul de plată şi clauzele de reziliere.

Pasul următor semnării contractului este transmiterea fişei evenimentului tuturor

departamentelor din hotel implicate în organizarea acestuia. Aceste departamente sunt: directorul

general, recepţie, concierge, centrala telefonică, departamentul tehnic, housekeeping,

departamentul financiar-contabil, bucătarul şef, directorul de alimentaţie, managerul serviciului

banqueting şi departamentul specializat în securitatea hotelului. De asemenea, vor mai păstra câte

un exemplar clientul şi managerul responsabil de evenimentul respectiv. Atunci când

aranjamentele suferă o modificare substanţială trebuie trimisă o notificare scrisă tuturor

departamentelor enumerate mai sus. Dacă modificarea este foarte importantă atunci notificarea

trebuie urmată de un telefon la fiecare dine departamentele implicate, prin care să se confirme

primirea notificării. Rolul fişei de acţiune este să răspundă dintr-o dată tuturor întrebărilor legate

de eveniment şi tocmai de aceea ar trebui să conţină toate detaliile disponibile. Un aspect care

poate părea lipsit de importanţă, cum ar fi ora de sosire a invitaţilor la o nuntă, poate avea o

importanţă extrem de mare pentru biroul concierge dacă acesta aşteaptă sosirea a patru grupuri de

turişti în acelaşi timp. Este mai bine să fie trecute prea multe informaţii pe fişa acţiunii decât prea

puţine.

Unul din cele mai importante documente legate de contractare este scrisoarea de

confirmare trimisă de către hotel clientului înainte de eveniment. Această scrisoare trebuie să

prezinte în detaliu toate aranjamentele, serviciile asupra cărora s-a căzut de acord (incluzând aici

meniul, lista de băuturi, echipamentele necesare, desfăşurarea pe ore a evenimentului, salonul

care va găzdui acţiunea şi modalitatea de aranjare a acestuia, preţul şi modalitatea de plată). Se

obişnuieşte ca în conţinutul scrisorii să fie inclusă solicitarea confirmării din partea clientului cu

22

Radu Nicolescu – Tehnologia restaurantelor, Editura Inter Rebs, Bucureşti, 1998, pag. 121

49

cel puţin 48 de ore înainte de ora prevăzută pentru începerea evenimentului. Această scrisoare va

permite clientului să recapituleze tot ceea ce a stabilit de comun acord cu managerul de

eveniment şi să contacteze hotelul dacă are nelămuriri. De asemenea ea serveşte drept asigurare

pentru hotel astfel încât să nu existe neînţelegeri mai târziu. Scrisoarea de confirmare, semnată de

directorul de alimentaţie, trebuie să ajungă la client cu cel puţin 7 zile înaintea începerii

evenimentului sau chiar mai devreme dacă evenimentul este mai complex sau mai important.

Organizarea serviciilor Această a doua etapă a organizării unui eveniment presupune pregătirea acţiunii

contractate. Acest lucru înseamnă că fiecare departament implicat îşi va organiza activitatea astfel

încât acţiunea să poată începe la timp şi în cele mai bune condiţii.

Pentru început va trebui făcută aprovizionarea cu materiile prime necesare pregătirii

meniului (în cazul în care nu există deja în stoc). De această operaţiune se va ocupa

departamentul aprovizionare.

Referitor la sala care va găzdui evenimentul, se vor lua măsurile necesare şi se vor

face verificările de rigoare pentru ca aceasta să fie în bune condiţii la ora începerii evenimentului

(instalaţiile sa funcţioneze bine etc.).

Un alt aspect ce trebuie avut în vedere în etapa de organizare a serviciilor este cel

legat de dotări. Acestea presupun asigurarea mobilierului şi a inventarului de servire, dar şi a

eventualelor elemente de decor şi alte materiale necesare în desfăşurarea evenimentului. Numărul

de mese ce vor fi folosite depinde de numărul invitaţilor şi de stilul de mise-en-scene ales. În

funcţie de componenţa meniului şi de numărul de participanţi se va stabili necesarul de inventar

pentru servire şi de lucru, cu un coeficient de siguranţă de 25 %. Pentru aceasta se va întocmi o

listă detaliată care se va preda angajaţilor însărcinaţi cu pregătirea acestui inventar. Va trebui

acordată o atenţie specială lenjeriei, sticlăriei, tacâmurilor şi tuturor accesoriilor de serviciu;

sticlăria şi tacâmurile vor trebui lustruite înainte de a fi utilizate la mise-en-place.

O discuţie separată trebuie făcută în legătură cu evenimentele organizate în afara

hotelului (cunoscute şi sub denumirea de „outside catering”); în cazul acestora pregătirea

inventarului de servire şi de lucru, ca şi a mobilierului şi a celorlalte dotări, de altfel, este mai

complexă, în sensul că pe lângă operaţiunile obişnuite, acestea mai trebuie pregătite pentru

transportul la locul de desfăşurare a evenimentului; pentru aceasta, lenjeria, sticlăria, vesela,

tacâmurile şi toate celelalte articole accesorii trebuie ambalate astfel încât să nu sufere deteriorări

pe durata transportului. Un alt aspect al acestei probleme ţine de estimarea corectă a necesarului

de inventar şi de piese de mobilier pentru evenimentul organizat în afara hotelului; în cazul

nefericit al incorectitudinii acestei estimări, managerul de eveniment şi mai ales acel banquet

captain responsabil de eveniment (sau de ce nu chiar managerul serviciului banqueting) vor avea

de trecut un obstacol destul de dificil pentru suplimentarea inventarului sau mobilierului:

distanţa, uneori foarte mare, dintre hotel şi locaţia în care se desfăşoară evenimentul. Pentru a

preîntâmpina această situaţie, se recomandă stabilirea unui stoc de rezerva de aproximativ 20 %.

Nu trebuie pierdute din vedere nici alte aspecte cum ar fi transportul personalului la locul de

desfăşurare a acţiunii, masa personalului, sau asigurarea condiţiilor optime pentru transportul

preparatelor culinare şi al băuturilor.

Tot în această etapă (a organizării serviciilor) vor fi realizate şi meniurile; dacă este

vorba despre un banchet cu servire la farfurie, atunci suporturile pentru meniu vor fi de forma

unei broşuri, cu coperţi cartonate ce pot fi folosite la mai multe evenimente (foaia pe care va fi

tipărit meniul va fi prinsă cu ajutorul unui şnur auriu sau de altă culoare, aceasta putându-se

desprinde foarte uşor); în cazul unui banchet cu servire în sistem bufet, meniurile vor fi înlocuite

cu etichete dispuse în rame asemănătoare celor pentru poze, pe aceste etichete fiind trecute

50

denumirile preparatelor (atât în limba română, cât şi în engleză). Responsabilitatea realizării

meniurilor sau etichetelor, după caz, revine managerului de eveniment.

Personalul se stabileşte ţinând cont de importanţa evenimentului şi de tipul acestuia;

cu cât importanţa este mai mare, cu atât numărul personalului programat pentru acţiune va fi şi el

mai mare, întrucât, în cazul serviciului la farfurie, de exemplu, calitatea serviciului creşte odată

cu scăderea numărului de invitaţi serviţi de un ospătar. Se consideră că pentru o masă oficială, la

nivel înalt, un ospătar poate servi cel mult 6 invitaţi, dar personalităţile deosebite vor avea fiecare

câte un chelner; la un banchet obişnuit un ospătar poate servi lejer 12 persoane şi chiar mai multe;

cel mai adesea, la o masă festivă unui banquet server îi sunt repartizate două mese de câte 12

persoane (se pot întâlni şi cazuri când un chelner serveşte la 3 mese, dar în aceste situaţii calitatea

serviciului va fi destul de scăzută).

La banchetele mai importante, numărul chelnerilor va trebui să fie egal cu cel al

platourilor aduse în salon la un serviciu, plus doi chelneri de rezervă, care pot aduce platourile în

salon în situaţii neprevăzute.

Având în vedere că în cazul banchetelor, recepţiilor sau cocteilurilor se practică

servirea băuturilor de la baruri mobile, prezente în salonul în care are loc evenimentul, trebuie

programaţi şi barmani; aceştia vor lua în gestiune băuturile cu care va fi alimentat barul şi vor

răspunde de servirea băuturilor în timpul evenimentului.

În cazul banchetelor sau cocteilurilor cu servire în sistem bufet, personalul nu va

trebui să fie la fel de numeros ca în cazul meselor la care se practică serviciul la farfurie; astfel,

pentru un eveniment de 200 de persoane vor fi necesari aproximativ doi ospătari la bufet, alţi 5

chelneri pentru debarasare şi 2 barmani (câte unul pentru fiecare bar).

În cazul reuniunilor nu este necesară programarea unui număr mare de banquet

servers, doi fiind mai mult decât suficienţi pentru un eveniment de 50 de persoane. Totuşi, ceea

ce reclamă un număr mai mare de personal este mise-en-scene-ul pentru astfel de evenimente,

pentru că acesta trebuie realizat într-un timp relativ scurt. Acei doi banquet servers vor fi

responsabili cu prestarea serviciilor în pauzele de cafea ale participanţilor la reuniune şi cu

operaţiunea de curăţenie a salonului unde se desfăşoară acţiunea în timp ce invitaţii se află încă în

pauza de cafea (sau în pauza de prânz).

Se va avea în vedere, de asemenea, atât în cazul banchetelor, cât şi al reuniunilor,

programarea de personal pentru realizarea mise-en-scene-ului (pregătirea salonului pentru

acţiune), de cele mai multe ori lucrătorii care participă la mise-en-scene nefiind incluşi în

personalul de servire (fapt valabil în cazul în care agenda de evenimente organizate de către hotel

este mai aglomerată).

Un ultim aspect legat de programarea personalului este realizarea listei nominale a

personalului de servire. Pentru aceasta trebuie avute în vedere starea fizică a angajaţilor (sănătate,

oboseală, stres etc.), pregătirea profesională (angajaţii nu au acelaşi nivel de pregătire, iar în cazul

meselor mai importante vor fi aleşi cei mai buni dintre aceştia) dar şi eventualele relaţii informale

care există între angajaţi.

În cazul în care evenimentul este mai complex şi instruirea (briefing-ul) personalului

de servire nu poate fi făcută înainte de începerea evenimentului, se recomandă ca ospătarii

desemnaţi să servească la acţiunea respectivă să fie convocaţi cu o zi înainte pentru o repetiţie

generală asupra serviciilor ce urmează a fi prestate.

Tot legat de organizarea serviciilor trebuie menţionat că acel banquet captain care

răspunde de acţiune este obligat ca cel târziu cu 48 de ore înainte de începerea evenimentului să

comande bucătăriei serviciului banqueting toate preparatele ce urmează a fi servite; aceeaşi

regulă se aplică şi în cazul băuturilor, care vor fi comandate însă la departamentul aprovizionare.

51

De asemenea, pentru a asigura o bună desfăşurare a evenimentului, managerul

serviciului banqueting, cu cel puţin trei zile înainte de a avea loc acţiunea, verifică fişa acţiunii,

stabilind şi alte măsuri necesare realizării serviciilor comandate: decoraţiuni, lumânări, instalaţii

de sunet, de lumini etc.

Realizarea serviciilor şi desfăşurarea evenimentului

Realizarea serviciilor presupune instruirea brigăzii de servire, pregătirea salonului pentru

eveniment, careul personalului (sau briefing-ul dinaintea evenimentului), primirea invitaţilor,

efectuarea propriu-zisă a serviciilor şi ordonarea locului de muncă după terminarea

evenimentului. Componentele realizării serviciilor enumerate mai sus se regăsesc în cazurile

organizării oricărui tip de eveniment, fie că este vorba despre o reuniune sau despre un banchet

(sau recepţie, cocteil etc.); există însă, bineînţeles, numeroase diferenţe în realizarea serviciilor în

funcţie de tipul de acţiune.