OBIECTIVEDescrierea etapelor procesului de comunicare medic

– pacient și a specificului acestuia

Definirea componentelor comunicării medicale: canal, sursă, mesaj

Conceptualizarea rolului comunicării non-verbale și al proxemicii

Exemplificarea tehnicilor de comunicare adecvată și inadecvată cu pacientul

Exemplificarea modelului LEARN

Etapele relației de comunicare medic-

pacient Etapa de apel, este cea a primei întrevederi, când

pacientul se prezintă în plină suferinţă şi incertitudine în faţa medicului.

E urmată de cea de obiectivizare a relaţiei terapeutice prin intervenţia tehnologiei de investigare.

După stabilirea diagnosticului urmează etapa de personalizare a relaţiei terapeutice, prin conturarea aşteptărilor protagoniştilor alianţei terapeutice. Reciprocitatea implicării este caracteristica relaţiei mature, responsabile, adulte a celor doi membrii ai alianţei: medicul şi pacientul.

Componentele comunicării

CanalulManiera de transmitere şi stilul prezentării au un

impact semnificativ. Cei ce vorbesc repede creează impresia de credibilitate.

Cu toate acestea, discursul rapid interferă cu procesarea sistematică a mesajului şi astfel este mai eficient în cazul unui auditoriu cu opinii iniţiale contrare celor ale comunicatorului.

Un discurs rostit cu entuziasm şi convingere este perceput drept puternic. Discursurile eficiente presupun un contact vizual bun, impresia unei convingeri ferme în cele transmise.

Comunicările cu ezitări, calificative şi justificări sunt considerate discursuri slabe şi sunt ineficiente în convingerea persoanelor.

SursaCele mai importante caracteristici implicate în comunicarea eficientă sunt: credibilitatea comunicatorului, experienţa, atractivitatea, agreabilitatea, similaritatea.

Credibilitatea comunicatorului. Cel mai important factor ce influenţează schimbarea atitudinii este, de departe, credibilitatea persoanei ce transmite mesajul. Atunci când comunicatorul are un anumit statut, prestanţă (de ex. un prof univ), e mai probabil ca persoanele ce ascultă mesajul să fie convinse

Experienţa. Cei percepuţi drept persoane cu experienţă în domeniu au mai multă influenţă asupra atitudinilor persoanelor decât cei despre care se presupune a avea mai puţină experienţă.

Atractivitatea. În general comunicatorii cu un aspect plăcut transmit mai eficient mesajul decât persoanele cu un aspect mai neîngrijit.

Agreabilitatea. Semnalele verbale şi nonverbale, manierismele şi stilul prezentării şi al transmiterii mesajului exercită o influenţă pozitivă asupra auditoriului.

Similaritatea. Cu cât este mai apropiat comunicatorul de auditoriu ca vârstă, sex şi origine etnică, cu atât mai mare este impactul. Numeroase studii au arătat că originea şi sistemul de valori al comunicatorului au un efect mai mare asupra auditoriului dacă acesta din urmă se poate identifica cu ele.

Mesajul Variabilele legate de mesaj se referă la conţinutul informaţiei furnizate şi la maniera în care aceasta este comunicată.

Încrederea. Mesajele furnizate cu încredere sunt mai convingătoare. Expresii ca „evident”, „fără nici un dubiu” etc sunt mai convingătoare decât expresii vagi ca „se pare că”, „trebuie să verific”, „nu sunt sigur”

Recurgerea la frică. Impactul emoţional al unui mesaj este un factor important în schimbarea atitudinilor. Unul din cei mai studiaţi factori este frica. Campaniile publicitare ce generează un anumit nivel de teamă şi anxietate, cum ar fi avertismentele legate de cancer şi fumat, sunt într-o anumită măsură eficiente şi produc efectul scontat. Cu toate acestea, inducerea unui nivel mult prea ridicat de frică este mai puţin eficientă, probabil pentru că emoţiile extreme interferă cu procesarea informaţiei, iar auditoriul tinde să ignore mesajul

Mesaje cu două tăişuri. Auditoriul răspunde în mod diferit la mesajele clare şi la cele cu două tăişuri. Mesajele clare au eficienţă maximă la subiecţi neinformaţi în legătură cu domeniile în care comunicatorul îşi prezintă convingător argumentele. Pe de altă parte, mesajele cu două tăişuri sunt mai eficiente la: cei ce iniţial nu sunt de acord; cei bine informaţi asupra subiectului; un auditoriu ce va auzi pe viitor contraargumente. Prezentarea unor argumente favorabile puternice împreună cu o versiune vagă a contraargumentelor se numeşte inoculare

Ordinea prezentării. Ordinea prezentării mesajelor are un efect moderat asupra gradului lor de eficienţă. Când mesajul are relevanţă personală, efectul primatului pare a fi mai puternic.Umorul. Umorul şi discuţiile fără patimă au un efect pozitiv asupra auditoriului, atâta timp cât sunt relevante pentru mesajul de bază

Repetarea şi concluziile. Mesajele repetate sunt mai eficiente decât cele transmise o singură dată. O afirmaţie recapitulativă clară asupra mesajului este, de asemenea, utilă.

COMUNICAREA NON-VERBALA Mimica şi pantomima

Expresia emoţiilor, în special elementele de mimică, în mare parte nu se învaţă şi este universală. Majoritatea emoţiilor se asociază cu expresii faciale caracteristice.

Elementele de comunicare legate de caracteristicile vocii se axează pe 3 dimensiuni perceptuale: intensitate, timbru şi tempo. În tristeţe, de exemplu, vorbirea e mai lentă, cu momente prelungite de tăcere.

Expresiile faciale tranzitorii şi subtile. Într-adevăr, emoţiile generează manifestări instantanee ce reflectă statusul emoţional real al persoanei, în special în primele câteva secunde de relaţionare interpersonală, anterior modificării expresiei prin cenzurare intenţionată. Ekman (2003) a descris 2 tipuri de modificări subtile ale mimicii: Microexpresiile: expresii faciale tranzitorii, durând aproximativ 0,2 secunde, prin care o

persoană încearcă în mod conştient sau inconştient să mascheze o emoţie

Expresiile subtile, ce durează mai mult, dar sunt discrete, de aceea sunt trecute uşor cu vederea.Recunoaşterea acestor modificări ale mimicii în contexte clinice furnizează indicii despre ce anume simte pacientul în momentul respectiv. Deoarece emoţiile nu îşi reflectă niciodată cauzele, clinicianul este cel ce trebuie să identifice emoţia exprimată şi să investigheze cu tact potenţiala cauză a acesteia.

Emoţii primare universale Ekman, 1982

Fericire

Surpriză

Mânie

Tristeţe

Teamă

Dezgust

Dispreţ

ProxemicaProxemica se referă la distanţele dintre persoane din timpul comunicării (intimă, personală, socială şi publică).

Prima formă de distanţă se numeşte distanţa intimă sau atingerea în care se manifestă sentimente puternice, cum ar fi afecţiunea (maternală, paternală sau chiar sexuală).

O a doua formă de distanţă interpersonală e distanţa personală, prin care se manifestă o formă de colegialitate, prietenie, etc. Aceasta este distanţa la care se află persoane care au să-şi spună şi comunice lucruri ce le interesează în mod mai particularizat şi exprimă prietenie şi colegialitate.

A treia formă de distanţă psihologică este mai încărcată de formalizarea impusăde statutul social şi se exprimă în distanţele dintre subalterni şi seful lor, între aceştia din urmă şi rolul lor în cadrul întreprinderilor, a asociaţilor, etc. Este distanţa ierarhică.

A patra distanţă este mai largă fiind exprimabilă prin distanţele psihologice dintre un speaker şi auditoriul său. Se numeşte distanţă publică.

SPECIFICUL COMUNICĂRII DINTRE

MEDIC ŞI PACIENT Comunicarea terapeutică trebuie văzută ca o interacţiune dintre medic şi pacient, în cursul căreia medicul se focalizează pe nevoia pacientului de a promova un schimb eficient de informaţii cu medicul. Scopul comunicării medicale implică stabilirea relaţiei terapeutice, înţelegerea perspectivei pacientului, explorarea gândurilor şi emoţiilor acestuia şi ghidarea acestuia în rezolvarea de probleme.

Componentele esenţiale ale comunicării terapeutice sunt:

Confidenţialitatea caracterul privat respectul pentru limite dezvăluirea de sine atingerea ascultarea activă utilizarea abilităţilor de observare.

Tehnici inadecvate de comunicare în medicină

Sfătuirea—a spune pacientului ce să facă

Acordul—menţionarea faptului că suntem de accord cu pacientul

Desconsiderarea emoţiilor exprimate—interpretarea eronată a gradului de discomfort al pacientului

Provocarea—solicitarea de dovezi de la pacient

Apărarea—încercarea de a proteja pe cineva sau ceva de atacuri verbale

Dezacordul—exprimarea de idei opuse celor ale pacientului

Dezaprobarea—sancţionarea comportamentelor sau ideilor pacientului

Aprobarea—susţinerea comportamentelor sau ideilor pacientulu

Răspunsuri ad literam—răspunsul la un comentariu figurativ ce este interpretat ad literam

Tehnici inadecvate de comunicare în medicină

Interpretarea—solicitarea ca elementele inconştiente să fie conştientizate; formularea către client a înţelesului experienţelor acestuia

Schimbarea subiectului -Introducerea unei teme fără legătură cu cele dezbătute anterior

Comentarii stereotipe—clişee fără sens sau comentarii banale

Sondarea—chestionarea cu insistenţă a pacientului

Recomfortarea—indicarea că nu există motive de anxietate sau alte trăiri de discomfort

Respingerea—refuzul de a lua în considerare ideile sau comportamentele pacientului sau demonstrarea dispreţului faţă de acestea

Solicitarea unei explicaţii—solicitarea ca pacientul să ofere motive pentru gânduri, emoţii, comportamente, evenimente

Testarea—evaluarea nivelului de insight al pacientului

Negarea—refuzul de a admite existenţa unei probleme

Indicarea existenţei unei surse externe—propriile gânduri, emoţii şi comportamente sunt atribuite celoralţi sau influenţelor externe

Comunicarea în situaţii speciale- comunicarea prognosticului

infaustEtapele dialogului 

Comunicarea unei veşti rele solicită din partea medicului o capacitate de dăruire şi empatizare deosebite. Practicând o medicină ştiinţifică, dar şi de suflet şi conştiinţă, posibilităţile de colaborare cu pacientul cresc, mai ales după ce acesta simte că medicul înţelege şi se implică în suferinţa lui.

- Conectarea cu valorile personale ale pacientului, şi implicit cu priorităţile actuale din viaţa acestuia

- Rezumarea situaţiei medicale globale a pacientului, incluzând şi conotaţiile contextului psihosocial încare se află pacientul (şi familia sa)

- Exprimarea propriu zisă a veştii rele, cu precauţia folosirii unui limbaj adecvat

- Plasa de siguranţă constă în verificarea de către medic a stării psihice a pacientului după aflarea veştii. Medicul trebuie să ia în calcul posibila înrăutăţire bruscă a stării pacientului (lipotimie, ascensiuni ale tensiunii arteriale, criză de inimă, şoc)

- Igienizarea este necesitatea medicului de revizuire a propriilor trăiri.

O cauză majoră de stres a personalului medical e confruntarea cu un deces iminent, mai ales dacă e vorba de persoane tinere sau foarte apropiate (colegi, prieteni). E crucial să i se dea pacientului posibilitatea de a cere ajutor şi în viitor pentru că de cele mai multe ori în momentul primirii ştirii e prea uluit ca să poată primi multe informaţii.

L.E.A.R.N.algoritmizarea relaţiei cu pacientul

LISTEN (with sympathy and understanding to the patient’s perception of problem) - ASCULTĂ cu bunăvoinţă şi empatie perceperea de către pacient a problemei sale (medicale)

EXPLAIN (your perception of the problem) - EXPLICĂ perceperea problemei (medicale) din punctul tău de vedere

ACKNOWLEDGE (and discuss the differences and similarities) - IDENTIFICĂ şi discută diferenţele şi asemănările (de percepere a problemei de către pacient şi medic)

RECOMMEND (treatment) - RECOMANDĂ tratamentul

NEGOTIATE (agreement) - NEGOCIAZĂ obţinerea consimţământului (faţă de schema terapeutică)