Comunicarea Eficienta cu Consumatorii - SC Conex Targu Jiu SA

Argument

Studiul de fa este dedicat unei componente specifice a formrii profesionale, considerate pn nu de mult ca o anex a programelor de calificare. Este vorba despre eficiena coumunicrii cu consumatorii.

Am ales tema Comunicarea eficient cu consumatorii pentru satisfacerea nevoilor acestora la materia Mediul concurenial al afacerilor din diverse motive. Comunicarea are un rol foarte important firm, se poate spune ca ea st la baza succesului acesteia. Atunci cnd comunicarea exist poi mulumi consumatorul, dar i pe tine. Dup cum fluxurile de capital creeaz bunstare, aa i fluxurile rapide i constante de informaii strategice ntresc i contribuie la bunstarea organizaiei.

Un alt motiv este acela de a mi mbogi cunotinele privind competenele de comunicare cu consumatorii, de a vizualiza ndeaproape rezultatele comunicrii i derularea sarcinilor asociate acestei componente.

Tema mi-a captat atenia deoarece am vrut s vd derularea activitii unei firme cu ajutorul acestei componente ,cum reacioneaz angajaii la diversele probleme aprute i ct de eficient este comunicarea n acest sens.

Comunicarea este o caracteristic fundamental a existenei. Toate funciile manageriale sunt realizate cu ajutorul comunicrii, ca un proces de nelegere ntre oameni cu ajutorul transferului de informaie.Capitolul I

SC. CONEX TRGU JIU SA Unitate reprezentativ pe pia1.1.Fia de identitate a firmei

Scurt istoric

nainte de 1952, n judeul Gorj a nceput s se formeze o ntreprindere pentru construcii, care cu timpul s-a dezvoltat devenind una dintre cele mai performante societi de construcii.

Dezvoltarea sa a nceput prin ocuparea unor suprafee de teren unde au fost amplasate balastiere i o staie de betoane. n timp ntreprinderea s-a extins i a devenit unul dintre cele mai importante trusturi de construcii din ar i cel mai important din judeul Gorj. Deoarece construciile luau o tot mai mare amploare s-a mrit capacitatea trustului prin amplasarea a patru staii de betoane la: Trgu Crbuneti, Turcineti, Leleti i Arcani.

Din fondurile trustului au fost construite apartamente de serviciu pentru muncitori, 2 cmine pentru muncitori, au fost extinse baza de aprovizionare pe o suprafa de 700 m2 i secia de producie industrial, au fost procurate maini i utilaje necesare procesului de producie cum ar fi: pompe pentru turnat betoane procurate din SUA, ciocane pentru demolat, pickamer pentru tiat asfalt, staie de sortat agregate, schele, maini pentru frecat mozaic, aparate de sudur, maini universale pentru tmplrie, linii CFR.

Calitatea construciilor, respectarea termenelor de execuie i profesionalismul sunt recunoscute, astfel nct trustul a executat construcii n tot judeul, precum i n judeele limitrofe.

n anul 1991 trustul a fost desfiinat i a fost divizat n 7 societi de construcii.

n anul 1997 societatea s-a privatizat.

Societatea, n colaborare cu o firm din SUA urmeaz s pregteasc n domeniul construciilor o echip de specialiti pentru a se construi mai repede i de o calitate mai bun.

Cu toate c au aprut numeroase societi de construcii, acest lucru nu a condus la rezultate negative pentru societate, aceasta avnd n continuare profit i foarte mult de lucru.

Constituirea societii i obiectul de activitateSocietatea CONEX TRGU JIU S.A., cu sediul n Trgu Jiu, B-dul Ecaterina Teodoroiu , nr. 12, tel. 0253/121742, fax 0253/194951, a fost constituit n martie 1991 din fostul Trust de Construcii Montaj Gorj conform H.G. 932/90 prin divizarea trustului n 7 societi comerciale.

S.C. CONEX TRGU JIU a fost nregistrat la Registrul Comerului cu nr. J29/305 din 19.04.1991, cod fiscal R1343686, cu cont la BRD Trgu Jiu 251100183900209.

Are ca activitate de baz construcii montaj precum i:

-Proiectarea, contractarea i execuia construciilor i a conexelor acestora i comercializarea lor n lei i valut;

-Prestri i ntreineri n construcii, precum i prestri cu utilaje i mijloace de transport auto din dotare pentru persoane fizice i juridice;

-Aprovizionarea, depozitarea i comercializarea materialelor de construcii prin depozitele din Trgu Crbuneti i Trgu Jiu;

-Proiectarea, execuia i comercializarea prefabricatelor i confeciilor metalice i din lemn pentru construcii i diverse;

-Prepararea i comercializarea betoanelor, apelor i mortarelor la staiile centralizate;

-Prepararea i comercializarea agregatelor (pietri, nisip, balast).

Datorit faptului c deine o baz de aprovizionare, societatea are capacitatea de depozitare pentru materiale de construcii i pentru mijloacele de transport.

Cele dou staii de betoane au o capacitate mare de preparare i produc betoane de calitate superioar.

1.2.Structura organizatoric a firmei

Structura organizatoric a S.C. CONEX TRGU JIU S.A. este prezentat n organigrama alturat i are n vedere organizarea tehnologic a fabricaiei.

Activitatea societii este structurat pe 5 funcii principale, bine delimitate din punct de vedere al atribuiilor, grupnd activiti omogene i specializate, conduse de ctre un director executiv.Managementul este realizat prin urmtoarele organisme:

-Adunarea General a Acionarilor (AGA)

-Consiliul de Administraie (CA)

-Comisia de cenzori

Aceste organisme din sistemul de organizare al societii particip efectiv la fundamentarea deciziilor menite s asigure o bun funcionare a societii.

Aceast form de organizare prezint urmtoarele avantaje:

-fundamentarea complex a procesului decizional i creterea calitii deciziilor prin folosirea cunotinelor i experienelor unui numr mai mare de specialiti care abordeaz problematica decizional din mai multe unghiuri.

-realizarea unui climat de colaborare prin atragerea personalului de conducere, ceea ce stimuleaz activitatea acestuia;

-creterea gradului de motivaie a personalului pentru realizarea deciziilor, ntruct acesta e consultat i particip la adoptarea lui;

Dup cum se observ din organigram societatea este condus de un director general care se ocup de toate problemele societii i are rolul de a coordona activitatea acesteia.

Directorul tehnic se ocup de problemele tehnice: producie, mecanizare, proiectare, aprovizionare, staie betoane, balastier. Acesta are rolul de a verifica i coordona activitatea i fluxul tehnologic al lucrrilor de construcii, a problemelor legate de protecia muncii i a celor tehnice, a calitii lucrrilor.

Subordonat directorului tehnic se afl biroul producie care urmrete procesul de producie al societii i are rolul de a coordona activitatea tehnic a lucrrilor, ntocmind devize i situaii de lucrri pe baza datelor i situaiilor ntocmite pentru producia efectuat.

Subordonat directorului tehnic este i biroul mecanizare care urmrete buna funcionare a mijloacelor de transport, a mainilor, utilajelor. Urmrete de asemenea bunul mers al procesului de producie prin repartizarea mijloacelor de transport, a mainilor i utilajelor la punctele de lucru.

Tot subordonat directorului tehnic se afl biroul proiectare care se ocup de proiectarea lucrrilor de construcii, a schelelor.

Subordonaii biroului producie sunt efii punctelor de lucru care urmresc buna desfurare, ritmicitatea i execuia lucrrilor. Pornind de la organizarea cu privire la nceperea lucrrii i pn la terminarea ei rspunde att pentru buna organizare a punctului de lucru respectiv precum i de calitatea lucrrilor conform planului de execuie.

Maistrul urmrete bunul mers al lucrrilor participnd alturi de eful de echip i de muncitori la procesul de producie.

Subordonat biroului mecanizare, atelierul de reparaii are rolul de a ajuta la bunul mers al procesului de producie prin executarea lucrrilor de reparaii, ct i a verificrilor tehnice a mijloacelor de transport, a mainilor, utilajelor care au nevoie de intervenii tehnice.

Balastiera subordonat biroului mecanizare realizeaz aprovizionarea cu agregate (pietri, nisip) a staiilor de betoane unde are loc prepararea betoanelor de diferite tipuri necesare lucrrilor de construcii.

Directorul de marketing se ocup de negocierea i ncheierea de contracte.

Biroul aprovizionare se ocup cu aprovizionarea cu materiale necesare de la furnizori astfel nct procesul tehnologic s nu stagneze. Materialele procurate sunt depozitate, dup care sunt distribuite conform planului lucrrii la punctele de lucru.

Biroul de personal se ocup cu angajarea, normarea evidena, salarizarea personalului.

Contabilul ef are sarcina de a coordona activitatea compartimentului financiar-contabil pentru buna gestionare i controlul patrimoniului i a rezultatelor obinute de societate conform legii contabilitii nr. 82/1991.

Biroul financiar-contabil urmrete, verific i nregistreaz n expresie bneasc bunurile mobile i imobile, disponibilitile bneti, precum i micrile i modificrile n urma operaiunilor patrimoniale, nregistrarea veniturilor, cheltuielilor i a rezultatelor obinute reflectate n bilanul contabil.

Oficiul de calcul preia i nregistreaz datele referitoare la ntreaga activitate desfurat pe compartimente i lucrri raportnd rezultatele finale.

Biroul administrativ se ocup de problemele administrative ale societii: ntreinerea i reparaiile cminelor, aprovizionarea continu.

Societatea are n structura personalului: 1 director general, 8 ingineri 2 ingineri mecanici i 6 ingineri constructori, 3 economiti, 6 tehnicieni, 5 maitrii constructori, 3 subingineri, un analist programator, 4 contabili, 1 casier, 2 operatori calculatoare, 1 inspector de personal i 165 muncitori.

1.3.Relaii externe cu furnizorii, clienii i concurenii

Principalii concureni pe piaa intern sunt societile de construcii: S.C. Constil, S.C. Convest, S.C. Lenia, S.C. Ciprom care au un numr de personal mai mare, iar preurile practicate de acetia sunt mai mici.

Societatea a ncheiat contracte cu Unitatea Militar 02374 Bucureti, Regia CFR Bucureti, S.C. Petrom SNP Bucureti, Spitalul Judeean Prahova, pentru construcii de locuine, reparaii capitale i ntreinere.

A mai ncheiat contracte pentru vnzarea agregatelor i betoanelor cu: S.C. Construcii Transport Bucureti, S.C. Cotco Braov, S.C. Faroconstruct Ploieti, S.C. Overseas Conda Bucureti ct i cu persoane fizice.

Pentru cele dou cmine din Trgu Crbuneti i Trgu Jiu au fost ncheiate contracte pentru cazare cu societile: Astra Romnia, Energomontaj, Overseas Conda, Proconstruct.

Societatea practic preuri medii att pentru construcia de locuine, ct i pentru vnzarea materialelor.

n ceea ce privete furnizorii de materiale, acetia sunt selectai din rndul celor care produc materiale de calitate: S.C. Romcif S.A., S.C. Comet S.A., S.C. Victoria Craiova, S.C. Romaca.

Pentru creterea competitivitii pe pia societatea are n vedere retehnologizarea cu utilaje i echipamente mai performante att pe piaa intern ct i pe piaa extern. Preul de aprovizionare va fi mai redus prin procurarea lor direct de la productorii de materiale, ceea ce va conduce la reducerea costurilor de producie.

Societatea are n vedere ca n urmtorii ani s creeze o societate romno-american de construcii.

Capitolul II

Comunicarea element esenial n relaia cu clienii

2.1.Consumatorul element central de referin

Pentru asigurarea unei ct mai mare reuite n afaceri i a diminurii riscului n care acioneaz, ntreprinztorii trebuie potrivit opticii moderne, s acorde o atenie prioritar, major, definirii i cunoaterii cmpului de lupt respectiv a pieei sau pieelor pe care vor aciona precum i a intei pe care i-o propun s o cucereasc n competiia n care se angajeaz, respectiv a consumatorilor produselor i serviviilor pe care urmeaz s le ofere.

Importana acordat satisfacerii consumatorului este reflectarea locului central pe care acesta l ocup n gndirea i practica marketingului.

Pentru asigurarea unei eficiene economice ct mai ridicat este necesar anticiparea i satisfacerea nevoilor consumatorilor.

Practic, prin ntregul complex de activiti ce i sunt specifice, marketingul urmrete s asigure bunurile i serviciile pe care le solicit consumatorii, respectiv marfa potrivit i la timpul potrivit.

Orientarea ctre consumatori presupune o documentare termic i pe aceast baz soluionarea unor probleme eseniale, legate de cunoaterea produselor sau serviciilor pe care le prefer consumatorii, a preului la care sunt dispuse s le cumpere, a locului de unde prefer s le cumpere i a modului n care prefer s le cumpere, a mijlocelor care i vor ncuraja s cumpere.2.2. Nivelurile i obiectivele comunicrii

Comunicarea uman se poate desfura pe mai multe niveluri distincte:

Comunicarea intrapersonalEste comunicarea cu sine nsui, atunci cnd i ascult vocea interioar. Astfel el se cunoate i se judec pe sine, se ntreab i i rspunde, gndete, analizeaz, reflecteaz. Evalueaz decizii. Repet mesajele destinate altora.

Comunicarea interpersonalPermite dialogul cu celelalte persoane, ne ajut s-i cunoatem pe ceilali, Ne cunoatem mai bine pe noi prin imaginea lor despre noi.

Ne ajut s stabilim, ntreinem, distingem relaii umane (prieteni, colegi, familie, cunotine noi).

Comunicarea n grup

Asigur schimburile n interiorul micilor grupuri umane. n cadrul lor individul petrece o mare parte din via social i profesional. Se mprtaesc cunotine, experiene, se rezolv probleme, apar idei noi (colectivul clasei, cerc de prieteni).

Comunicarea publicOrice gen de cuvntare, expunere, prezentare susinuta n faa unui auditoriu de mai mult de 3 persoane.

Comunicarea de masEste cea prin care informm pe alii sau suntem informai, panicai, amuzai, stresai de alii prin intermediul comunicaiilor de mas (televizune, radio, ziare, internet) i n afara unei relaii interpersonale.

Obiectivele comunicrii sunt:

Receptarea corect a mesajului;

ntelegerea corect a mesajului;

Acceptarea mesajului;

Provocarea unei reacii (o schimbare de comportament sau de atitudine).2.3. Funciile i tipurile de comunicare

Indiferent de sistemul social ntr-o organizaie comunicarea ndeplinete opt funcii:Informarea;

Socializarea;

Motivaia;

Dialogul;

Educaia;

Promovarea culturii;

Distracia;

Integrarea;

Comunicarea n cadrul organizaiilor se realizeaz prin:

Informare:

Asigurarea accesului la informaii;

Furnizarea informaiilor necesare desfurri unei activiti care s permit realizarea obiectivelor;

Furnizarea informaiilor necesare implementrii deciziilor.

Transmiterea deciziilor:

Comunicarea operativ a deciziilor;

Crearea unui climat care s stimuleze asumarea responsabilitii pentru ndeplinirea deciziilor;

Influenarea receptorului:

Organizarea de dialoguri cu angajaii cu asigurarea de feed-back;

Stimularea comunicrii dintre angajai;

Impulsionarea iniiativei i creativitii;

Instruirea angajailor :

Furnizarea informaiilor menite s consolideze interesul i participarea angajailor la realizarea sarcinilor;

Recunoaterea realizrilor performante ;

Evaloarea corect a angajailor;

ntreinerea unui climat favorabil de munc;

Stimularea ncrederii n sine;

Creterea rspunderii personale;

Promovarea culturii organizaionale:

Transmiterea culturii organizaionale (sloganuri, norme, sisteme de valori);

Lrgirea orizontului cultural al angajailor;

Dezvoltarea imaginaiei i creativitii;

Stimularea nevoilor etice i estetice;Tipuri de comunicare:

Comunicarea verbalEste folosit n viaa de zi cu zi dar i n relaiile interumane din cadrul unei organizaii.

Comunicarea verbal trebuie tratat ca pe o parte integrat a responsabilitii fiecrei persoane fa de cei din jur.

Condiiile de baz pentru realizarea procesului de comunicare verbal:

1. Orice individ trebuie s fie pregtit att pentru rolul de emitor ct i pentru cel de receptor.

Emitorul are n vedere:

Pregtirea atent a mesajului;

Folosirea unei tonaliti adecvate a vocii;

Practicarea unui debit adecvat de 5 -6 silabe/ secund, cu interval de separaie de 0,5 secunde ntre cuvintele cheie;

Verificarea nelegerii mesajului;

Receptorul trebuie:

S cunoasc ce dorete emitorul de la el;

S identifice prile utile din mesaj pe care s le rein;

S cunoasc credibilitatea emitorului;

2. Orice receptor trebuie s se autoeduce pentru a putea asculta activ ceea ce nseamn:

Crearea unei stri de spirit favorabil ascultrii

Participarea la discuie;

Concentrarea ateniei asuprea emitorului;

Ascultarea inteligent n sensul acordrii ateniei asupra pronuniei timbrului vocii, gesturilor;

Comunicarea verbal se poate realiza sub mai multe forme:

Conferina;

Dezbatere;

Dizertaia;

Discursul;

O cumunicare verbal eficient presupune nu numai s tii s vorbeti dar i s asculi.

O bun ascultare presupune s respeci urmtoarele reguli:

Fii pregtit s ascultai.

Fii interesat.

Aratai-v interesul.

Pstrai-v mintea deschis.

Urmrii ideile principale.

Ascultai critic.

Ascultai cu atenie.

Luai notie.

Ajutai vorbitorul.

Comunicarea scrisAlturi de cea verbal, reprezint o component a comunicrii umane.

Pentru a avea o comunicare scris eficient trebuie respectate cteva reguli:

Adopt o atitudine responsabil cu privire la coninutul mesajului

Concentreaz-te asupra ideilor din mesaj;

Folosete un stil propriu;

Folosete un vocabular adecvat;

Utilizeaz pluralul un loc de singular la persoana 1 i 2

Gsete rspunsul la ntrebri ca:

- Ce vrea s spun?

- Ce responsabiliti am?

- Ce argumente pot folosi? Etc...

Pentru comunicarea scris exist tipuri diferite de documente, cum ar fi:

Procesul verbal

Este un document oficial n care se nregistreaz o anumit constatare sau se consemneaz pe scurt discuiile i hotrrile unei anumite adunri (de constatare, de contravenie, de predare primire, de consemnare a unei edine).

Minuta

Este un document care consemneaz anumite lucruri. nregistreaz o propunere sau aciune ntreprins la un moment dat ce urmeaz a fi completat ulterior.

Scrisoarea de afaceri

Trebuie s ctige atenia, s capteze interesul, s aprind dorina, s ndemne la aciune (de vnzare, de nsoire, de remediere, de reclamaii )

Referatul

Este un document scris n care sunt prezentate aspecte concrete, date i aprecieri n legatur cu o anumit problem i propuneri de modificare a situaiei existente (cuprinde prezentarea succint, a problemei abordarea concluziei i propunerii, semntura).

Raportul

Cuprinde o relatare a unei activiti (titlu, obiectul controlului, data, numele i calitate a celor ce l-au ntocmit, actul normativ, faptele, concluzii i propuneri, ncheiere, semnturi).

Memoriul

Este o prezentare amanunit i document a unei probleme, situaii (cuprinde: formula de adresare, numele, funcia, adresa, prezentarea i analiza problemei, soluii preconizate, semntura, funcia adresantului i organizaia).

Darea de seama

Este documentul care cuprinde prezentarea i analiza activitii unei organizaii, ntr-o anumit etap sau justificarea unui gestiuni. Materialul e critic evideniind dificultile, cauzele, soluii de remediere. Se prezint de conducere n faa angajailor.

Comunicarea nonverbalOamenii folosesc nu numai cuvinte pentru a comunica, acetia comunic i nonverbal cu ajutorul gesturilor, expresiei feei, modul cum se mbrac sau cum ii aranjeaz biroul.

Comunicarea nonverbal poate sprijini, contrazice sau substitui comunicarea verbal avnd i un rol regulator i de control al acesteia.

2.4.Limbajul comunicariiLimbajul spaiului

n funcie de spaiul personal stabilit de un manager, de distana pe care o alege fa de interlocutor, de locul ales pentru bioru, putem afla anumite lucruri despre personalitatea sa, stilul de conducere practicat.Limbajul vestimentaiei

Exist numeroase materiale de specialitate privind felul n care s se mbrace angajatul, managerul, omul de afaceri. Prerile celor n cauz asupra eficienei acestor recomandri variaz.

mbrcmintea trebuie s fie adecvat muncii pe care o efectum. Este indicat s purtm haine de calitate, ntr-un stil care nu se demodeaz uor i cteva accesori elegante.

n funcie de sex putem schimba frecvent cravata, cmaa, earfa, bluza, ect. Totul trebuie s fie curat i clcat.

Limbajul timpului

Dintre resursele pe care le au managerii la dispoziie pentru a-i desfura n condiii bune activitatea, una singur este distribuit n mod egal:

Acesta, ca resurs prezint urmtoarele prticulariti:

- Nu poate fi nmagazinat sau stocat;

- Orice am face timpul se consum n acelaii ritm: 60 minute ntr-o ora, 24 ore/zi ect.

- Timpul neutilizat sau utilizat raional este irecuperabil;

Limbajul tcerii

A ti s taci este o calitate a omului preuit din cele mai vechi timpuri. Chiar i prin tcere, oamenii comunic ceva: aprobare, dezaprobare, discreie, raiune, pstrarea unei taine, admiraie.

Un manager apeleaz la tcere ca mijloc de comunicare nonverbal, din

urmtoarele raiuni:

- Dezaprob anumite opinii i nu vrea s discute n contradictoriu;

- Consider c exist anumite fapte, situaii, asupra crora este mai bine s cadtcerea;

Limbajul culorii

Culorile influeneaz i ele comunicarea. Ele evideniaz atitudinea omului fa de via i fa de cei din jur.

Deci trebuie s cunoatem culorile care ne caracterizeaz.

Culorile calde favorizeaz comunicarea, cele reci o inhib. Culoarea vestimentaiei folosite ne comunic o serie de lucruri.Capitolul III

Comunicarea cu consumatorii la SC. CONEX TRGU JIU SA

3.1.Importana cunoaterii comportamentului consumatorului pentru produsele firmei

n ultimele decenii, una din problemele eseniale ale firmelor productoare o constituie cunoaterea manierei n care vor rspunde consumatorii la diveri stimuli pe care le vor folosi ele n vederea atingerii elului lor final profitul ct mai mare.Studierea comportamentului consumatorului a devenit o preocupare a specialitilor n marketing, ntruct ei pot afla cum i aleg cumprtorii bunurile i serviciile necesare satisfacerii multiplelor nevoi, care sunt stimulii, factorii care le influeneaz alegerea.Creterea complexitii vieii economice, a condus la necesitatea cunoaterii mecanismului comportamentului economic uman, care devine tot mai amplu i mai complicat, ceea ce impune studierea separat a celor dou componente intrinseci: comportamentul omului n calitate de productor de bunuri i servicii i comportamentul lui de consumator.Pentru societatea contemporan, n care progresul tehnico- tiinific tinde n multe domenii s nlocuiasc productorul om cu productorul main, devine foarte important i semnificativ studierea comportamentului de consum, cu att mai mult cu ct resursele rare cu ntrebuinri alternative pe care societatea uman le are la dispoziie impun producerea, numai a acelor bunuri i servicii care satisfac nevoile n cantitile necesare. De aceea, cunoaterea i explicarea comportamentului de consum i cumprare a devenit o necesitate stringent, ignorarea modului de manifestare a acestuia, producnd grave dezechilibre.De asemenea, n condiiile diversificrii considerabile a ofertei, consumatorilor li se deschid largi posibiliti de alegere. Pe de alt parte, creterea puterii de cumprare, concomitent cu ridicarea nivelului de educaie i cultur, i d posibilitatea cumprtorului s-i satisfac mai multe nevoi, mai sofisticate, de nivel calitativ mai ridicat, aspecte de care este absolut obligatoriu s in seama productorul, pentru a putea veni n ntmpinarea dorinelor consumatorului. In cazul n care productorul nu desluete aceste noi opiuni ale clientului, acesta se va ndrepta ctre un alt productor.Pe msura ce studiile au progresat n acest domeniu, a devenit clar c investigarea comportamentului consumatorului necesit o abordare pluridisciplinar n care un rol esenial revine tiinelor comportamentale - mai ales psihologiei i sociologiei de la care au fost preluate concepte i idei fundamentale. De altfel, specialitii apreciaz c economia politic, psihologia, sociologia i antropologia au pus bazele conceptuale ale cunotinelor actuale din acest domeniu.Datorit naturii fundamental diferite a actelor i proceselor ce definesc comportamentul consumatorului, modul n care oamenii se comport n plan economic nu reprezint o nsumare de acte repetate mecanic, ci rezultatul acumulrii unei experiene de viat. Simpla nregistrare i cuantificare a actelor consumatorului nu este suficient, trebuie cercetate i procesele psiho-fiziologice care determin aceste acte i explicat interdependena dintre ele. De altfel, cunotinele referitoare la comportamentul consumatorului asigur fundamentul strategiilor de marketing cu privire la: poziionarea produsului, segmentarea pieii, lansarea produselor noi, adoptarea unor decizii de marketing-mix etc., asigurndu-le o eficien sporit.Studierea lui permite caracterizarea mai ampl i complex a fenomenelor de pia, elaborarea unor strategii mai realiste i desfurarea unor aciuni de marketing eficiente. Psihologul american Harold Leavit precizeaz, c trei sunt elementele eseniale ce definesc comportamentul uman: stimulul ce reprezint cauza; nevoia care este dorina ce se poate nfptui; obiectivul care este scopul acestuia. Cum nevoile se multiplic n proporie exponenial, datorit progresului tehnico-tiinific ce conduce la inventarea altora, iar nevoia satisfcut duce la apariia altora, evident comportamentul individului se schimb i el. COMPORTAMENT

Marketingul abordeaz noiunea de comportament al consumatorului att n sens restrns, ct i n sens larg, dar cei mai muli specialiti se plaseaz cu definirea lui ntre cele dou extreme. Astfel, n sens restrns comportamentul consumatorului reflect conduita oamenilor n cazul cumprrii i / sau consumului de bunuri i servicii (C. Florescu (coord.) op.cit. p.156) iar n sens larg el cuprinde ntreaga conduit a utilizatorului final de bunuri materiale i imateriale, incluznd, de exemplu, i comportamentul alegtorilor, al pacienilor unui medic sau al enoriailor fa de biseric (Werner Kroeber Riel Konsumentenvertalten Auflage, Verlag Franz Vahlen Mnhen 199o p. 1.) Cunoscuii specialiti J. F. Engel, R. D. Blackwell i D.T. Miniard n lucrarea Consomer Behaviour (ed. 5-a The Dryden Press, l986) definesc comportamentul consumatorului prin acele aciuni ale indivizilor implicai direct n procesul de obinere i utilizare a bunurilor i serviciilor, inclusiv procesul de decizie care precede i determin aceste acte. Evident, am putea prezenta i alte ncercri de delimitare ale acestui concept, dar considerm, c prin sistematizarea acestora se pot puncta cteva aspecte eseniale, definitorii pentru comportamentul consumatorului:- comportamentul consumatorului este un sistem complex de manifestri, atitudini, motivaii, decizii;- dezvoltarea individualitii omului att pe cale natural, ct i prin educaie, se reflect n comportarea lui prin preferine, antipatii, credine, atitudini i valori, poziie ocupat n societate, anturajul frecventat, etc. Astfel prin combinarea circumstanelor individuale i a psihologiei se vor influena deciziile de cumprare ale fiecrui individ;- comportamentul consumatorului este dinamic, att datorit evoluiei n timp a generaiei de consumatori confruntai cu schimbrile pe care ei le produc, ct i datorit apariiei de noi factori ce influeneaz direct comportamentul acestora. Modificarea n timp, determin pe productori s monitorizeze permanent clienii pentru a avea sigurana unei percepii reale, corecte;- comportamentul consumatorilor determin interaciuni i de aceea este important de tiut ce cred consumatorii (percepie), ce simt (impresie) i ce fac (conduit), care sunt lucrurile i locurile care influeneaz (Jim Blythe Comportamentul comsumatorului Ed.Teora 1998 p.11)- comportamentul consumatorului este reacia individului la diferite variabile endogene i exogene.- comportamentul consumatorilor determin schimburi ntre oameni i de aceea n cazul relaiei dintre consumator care dimensioneaz cererea i productor, care dimensioneaz oferta pe pia, cunoaterea reciproc este esenial att n procesul de cumprare, ct i n cel al produciei de bunuri i servicii (Ioan Mihu, Marius Pop Consumatorul i managementul ofertei Ed. Dacia Cluj Napoca 1996 p.14).- comportamentul consumatorului, implic aciuni succesive sau concomitente pentru selectarea unei alternative sau alteia, concretizate n decizii (P. Mlcomete (coord.) - Lexicon de marketing. p.67).- sfera comportamentului consumatorului se lrgete, mai ales datorit dezvoltrii i diversificrii sectorului serviciilor n sfera nelucrativ. Ca urmare n acceptiunea actual a marketingului social, comportamentul consumatorului presupune o astfel de abordare cuprinztoare care exprim poziia oamenilor, n aceast calitate, fa de toate bunurile materiale i imateriale aprute n consumul final (P. Mlcomete- Marketing Ed. Academic Gh. Zane, Iai l993 p.5l). Credem c toate aceste precizri, contureaz mai bine conceptul amplu al comportamentului consumatorului.3.2.Factorii care determin comportamentul consumatului la

SC. CONEX TRGU JIU SA

Maniera n care consumatorii abordeaz deciziile de cumprare cunoate o mare diversitate, ntruct reaciile acestora sunt determinate n foarte mare msur de problemele mediului ambiant n care i triesc viaa. Complexitatea deosebit a comportamentului consumatorului se explic i prin multitudinea factorilor care influeneaz direct sau indirect n ultim instan procesul decizional de cumprare i de consum. Toi specialitii recunosc, c n fapt, comportamentul consumatorului nu se poate explica, dect prin cunoaterea sistemului de factori ce acioneaz n strns legtur i intercondiionare reciproc, dar modul n care acioneaz i mai ales locul i rolul pe care acetia le au n sistem, sunt privite n mod diferit i de aceea ntlnim n literatura de specialitate diferite clasificri ale acestor factori. Astfel, Dubois i Jolibert (op. cit. p.83-193), grupeaz factorii care influeneaz comportamentul consumatorului n :1 - factori individuali, n care includ: personalitatea, stilul cognitiv, stilul de via i riscul perceput;2 - factorii mediului, care se refer la: factorii socio-demografici (curba vieii de familie, clasele sociale), grupuri de referin, familia, mediul economic.In ampla analiz pe care o face comportamentului consumatorului, Ph. Kotler (Ph. Koller, G. Armstrong, op. cit., p.334-348) pornete de la analiza factorilor care l influeneaz, grupai n:1 - factori culturali reprezentai de : cultura, subcultura i clasa social;2 - factori sociali care includ : grupuri de referin, familia, roluri i statusuri;3 - factori personali care se refer la : vrsta i stadiul din ciclul de via, ocupaia, stilul de via, circumstanele economice, personalitatea i prerea despre sine;4 - factori psihologici desemnai prin : motivaie, percepie, nvare, convingeri i atitudini.De asemenea, evideniem clasificarea pe care o prezint R. Boier prin cele trei grupe:1 - factori individuali ai comportamentului consumatorului , care includ: nevoile i motivaiile, personalitatea i imaginea despre sine, stilul de via, atitudinile i preferinele;2 - factori sociali, reprezentai de : familie, grupuri de referin i lideri de opinie, rol i statut social, clase sociale;3 - factori culturali. Deosebit de interesant prin modalitatea de abordare ni s-a prut clasificarea lui I. Ctoiu (I. Ctoiu, N. Teodorescu Comportamentul consumatorului, Teorie i practic Ed. Economic, Bucureti 1997 p.25-45), care consider c este influenat comportamentul de cumprare, de dou tipuri de variabile : direct observabile i deduse prin cercetrile de tip interferenial. Ca urmare, clasific factorii de influen a comportamentului consumatorului astfel:1 - influene directe exercit :a : factorii demo-economicib : factorii specifici mixului de marketing c : factorii situaionali, cum sunt :- presiunea timpului- importana cumprturii- ocazia cu care se realizeaz cumprarea2 - influene deduse exercit :a : factori de natur psihologic (endogen) reprezentai de : - percepie- motivaie- nvare- personalitate- atitudineb : factori de natur sociologic (exogen) definii prin :- familie- grupuri de apartenen- grupuri de referin - clasa social- subcultur- cultur Considerm, c prezint interes i punctul de vedere al englezilor E. Hill i T. O Sullivan (op. cit. p.56-75) care pornesc de la premiza c mediul social al consumatorului, circumstanele individuale i psihologia sa se combin pentru a influena deciziile despre ce cumprturi trebuie s fac. Ei pun n eviden trei categorii de factori :1 - mediul social reflectat n : cultur, grupuri refereniale i clasa social;2 - caracteristici personale definite prin : personalitate, stil de via, motivaii, atitudini i credine, percepie;3 - circumstane individuale desemnate prin : sex, vrst, ciclul de via al familiei, venit, educaie. Se observ, c, dei, fiecare autor ncearc o grupare proprie n funcie de opinia sa cu privire la conceptul de comportament al consumatorului sau de proces de decizie de cumprare i de criteriile pe care le stabilete, factorii eseniali de influen i ntlnim n toate acestea, ceea ce ne oblig s-i abordm mai pe larg.

Factorii ce influeneaz comportamentul consumatorului n lucrrile din ultimele decenii, constatm predilecia pentru analiza rolului i modului de influen a factorilor psihologici i sociologici n explicarea comportamentului consumatorului. Specialitii de marc, insist ns n mod deosebit asupra rolului factorilor de natur demo-economic.

Anexe

BIBLIOGRAFIE

1. Walter Anderson - Curs practic de ncredere, Curtea veche, 1999

2. Victor Alistar, Ion Popescu Protocol, coresponden, secretariat n administraia public, Lumina Lex, 2001

3. Raymond Barker - tiina succesului, ed. Sagittarius, 1995

4. Bogdan Bcanu - Management strategic, ed. Teora, 1997

5. Jean-Luc Bertrand - Cartea echilibrului, ed. Lucman, 1998

6. Alain Brule - Cum dialogm i cum convingem, Polirom, 2000

7. Dale Carnegie - Secretele succesului, ed. Curtea Veche, 1997

8. John Chaffee - O cluz sigur, Curtea veche, 1999

9. Stephen R. Covey - Eficiena n 7 trepte, Editura ALL, 1999

10. Stephen R. Covey - Etica liderului eficient sau Conducerea bazat pe principii, Editura ALFA, 2000

11. Stephen R. Covey - Managementul timpului sau cum ne stabilim prioritile, Editura ALFA, 2000

12. Charly Cungi - Cum s ne afirmm, ed. Polirom, 1999

13. Charles Coates - Managerul total, ed. Teora, 1997

14. Sam Deep, Lyle Sussman- S acionm inteligent, Polimark, 1996

15. Debbie Ford - Partea ntunecat a cuttorilor de lumin, For You, 2001

16. Andrew Goliszek - nvingei stresul, ed. Teora, 1998

17. Lucian Ionescu - Comunicare i tehnici de negociere, Institutul Bancar Romn, 1999

18. Xavier Lucron - Manipularea prin coresponden, ed. Antet, 1998

19. Joseph Mancuso - Ponturi & trucuri n afacerea ta de succes, ed. Nemira, 1998

20. Liviu Marian - Strategii manageriale de firm, ed. Univ. "Petru Maior" Tg. Mure, 2001-05-14

21. Timothy Miller - Bucur-te de ceea ce ai, ed. Humanitas, 1999

22. Mark Pinder, Stuart McAdam - Consultan n afaceri, Teora, 1997

23. Meryem Le Saget - Managerul intuitiv - o nou for, Editura economic, 1999

24. George Soros - Soros despre Soros: a fi acolo sus, ed. All, 1997

25. Hassan Souni - Manipularea n negocieri, ed. Antet, 1998

26. James A. Stoner, R. Edward Freeman, Management, Prentice Hall, 1989

27. Stancu erb, Relaii publice i comunicare, Teora, 2001

28. Kurt Tepperwein - Superintuiia, Gemma Pres, 1999

29. Avram Tripon - S-i fii stpn - Ghid pentru mileniul trei, Crist, 1999

30. Avram Tripon, Vldu Nisipeanu - ansele noastre, Tipomur, 2000

31. Avram Tripon - Introducere n managementul inovrii, EFI-ROM, 2000

32. Denis Waitley - Seminele generozitii, ed. Business Tech International Press, 1999

33. Neale Donald Walsch - Momente de graie, ed. FOR YOU, 2001

34. Win Wenger, Richard Poe - Factorul Einstein, ed. Amaltea, 2001

35. *** Instruirea difereniat - aplicaii ale teoriei inteligenelor multiple, MEC - CNPPP, 2001

36. *** nvarea activ, MEC, CNPPP, 2001

ORGANIGRAMA

S.C. "CONEX TRGU JIU" S.A.