CUPRINS 1. INTRODUCERE .................................................................................................................... 3

1.1. Definiţii ........................................................................................................................... 3 1.2 Procesul comunicării ........................................................................................................ 7

1.2.1 Elementele procesului de comunicare ....................................................................... 7 1.2.2. Forme ale comunicării ............................................................................................ 11

1.3. Obiectivele comunicării ................................................................................................ 17 II MANAGEMENTUL ȘI COMUNICAREA ......................................................................... 20

2.1. Managementul în procesul comunicării ........................................................................ 20 2.2 Comunicarea în procesele manageriale .......................................................................... 21 2.3. Comunicarea şi relaţiile dintre oameni la locul de muncă ............................................ 21 2.4. Cultura organizaţională ................................................................................................. 25

2.4.1. Definiţii .................................................................................................................. 25 2.4.2. Cultura organizaţională .......................................................................................... 25

III COMUNICAREA CA PROCES ........................................................................................ 27 3.1. Componentele comunicării ........................................................................................... 28

IV COMUNICAREA VERBALĂ ........................................................................................... 30 4.1. Principii generale ........................................................................................................... 30 4.2. Recepţionarea mesajelor verbale – ascultarea ............................................................... 33 4.3. Conversaţia .................................................................................................................... 35 4.4 Telefonul ........................................................................................................................ 36

4.4.1. Comunicarea şi telefonul. Principii generale ......................................................... 36 4.4.2. Convorbirea telefonică ........................................................................................... 36 4.4.3 Zvonurile ................................................................................................................. 37

4.5 Principii pentru cresterea eficienţei comunicării verbale: .............................................. 38 4.6 Factorii perturbatori în comunicare ................................................................................ 38

V COMUNICAREA NONVERBALĂ .................................................................................... 39 5.1. Principii ale comunicării nonverbale ............................................................................. 39 5.2. Stilul în comunicarea nonverbală .................................................................................. 42 5.3. Transmiterea şi percepţia mesajelor nonverbale ........................................................... 43 5.4. Comunicarea vizuală ..................................................................................................... 50 5.5. Posterul ştiinţific ........................................................................................................... 53 5.6 LIMBAJUL NON-VERBAL POZITIV ......................................................................... 53 5.7 LIMBAJUL NON-VERBAL NEGATIV ...................................................................... 54 5.8 Sincronizarea comunicării .............................................................................................. 54

VI COMUNICAREA SCRISĂ ................................................................................................ 54 VII TEHNICI ȘI ABILITĂȚI DE COMUNICARE EFICACE .............................................. 56

7.1 Încrederea interpersonală ............................................................................................... 56 7.2 Percepția ......................................................................................................................... 56 7.3 Ascultarea activă ............................................................................................................ 57 7.4 Tehnici de chestionare .................................................................................................... 59 7.5 Tehnica furnalului .......................................................................................................... 60 7.6 Reformularea .................................................................................................................. 61 7.7 Stiluri de comunicare ..................................................................................................... 61

VIII COMUNICAREA ORGANIZAȚIONALĂ ..................................................................... 63 8.1 Clientul intern ................................................................................................................. 63 8.2 Liniile oficiale de comunicare ........................................................................................ 63 8.3 Căile neoficiale de comunicație ..................................................................................... 65 8.4 Consecințele comunicării organizaționale ..................................................................... 65

2

IX COMUNICAREA ȘI MANAGEMENTUL RESURSELOR ............................................. 66 9.1. Principii generale ........................................................................................................... 66 9.2. Recrutarea si selectarea personalului ............................................................................ 66 9.3. Participarea la interviu .................................................................................................. 68 9.4. Curriculum vitae ............................................................................................................ 70 9.5 Scrisoarea de prezentare (de intenţie) ........................................................................... 81 9.7 Interviul de angajare ...................................................................................................... 83 9.8 Testele ........................................................................................................................... 87 9.9 Câteva întrebări pe care trebuie să le puneţi, înainte de a accepta o ofertă de serviciu 88

X REDACTAREA CORESPONDENȚEI ............................................................................... 89 10.1. Principii generale ......................................................................................................... 89 10.2. Elaborarea compoziţiilor ............................................................................................. 93 10.3. Stilul ............................................................................................................................ 95 10.4. Principii ale stilului folosit în compoziţiile oficiale .................................................... 96 10.5. Recomandări generale privind elaborarea şi întocmirea compoziţiilor oficiale ......... 97 10.6. Abrevierile uzuale în scrierea corespondenţei ............................................................ 99 10.7. Elemente de bază ale INTERNETULUI ................................................................... 100 10.8 Efectele comunicării cu ajutorul tehnologiei informației ........................................... 101

XI MIJLOACE TEHNICE DE COMUNICARE ................................................................... 102 11.1. Evoluţia mijloacelor tehnice de comunicare ............................................................. 102 11.2. Telecomunicaţiile. ..................................................................................................... 103 11.3. Telegraf şi telefon: comunicarea prin fir ................................................................... 103 11.4.Radiodifuziune si televiziune: comunicarea pe calea undelor ................................... 105 11.5. Reţelele de telecomunicaţii ....................................................................................... 105 11.6. Noile mijloace de comunicare. Informatica .............................................................. 106 11.7. Noile tehnologii. ........................................................................................................ 108

BIBLIOGRAFIE .................................................................................................................... 110 ANEXA .................................................................................... Error! Bookmark not defined.

3

1. INTRODUCERE

1.1. Definiţii

Din punct de vedere cronologic, comunicarea este primul instrument spiritual al omului în procesul socializarii sale.

Comunicarea umană se ocupă de sensul informației verbale, prezentată în forma orală sau scrisă și de cel al informației non verbale, reprezentată de paralimbaj, miscările corpului și folosirea spațiului.

Definită în modul cel mai simplu, comunicarea constă într-un proces de transmitere a informaţiilor, ideilor, opiniilor de la un individ la altul şi de la un grup social la altul. În general, relaţiile umane, şi nu numai acestea, reprezintă interacţiuni comunicaţionale.

Comunicarea a fost percepută ca element fundamental al existenței umane incă din antichitate.

Cuvântul „comunicare” provine din limba latină ; „communis” înseamnă „a pune de acord”,„a fi în legatură cu” sau „a fi în relaţie”, deşi termenul circula în vocabularul anticilor cu sensul de „a transmite şi celorlalţi”, „a împărtăşi ceva celorlaţi”.[2]

Deși termenul este de origine latină, primele preocupări, practice pentru comunicare, le-au avut grecii. Pentru aceștia, arta cuvintului, măiestria de a-ți construi discursul și de a-l exprima în agora era o condiție indispensabilă statutului de cetățean (trebuie însă să avem în vedere faptul că accesul la funcțiile publice ale cetății era accesibil oricărui cetățean grec doar prin tragere la sorţi. Mai mult, legile din Grecia Antică stipulau dreptul cetățenilor de a se reprezenta pe ei înșiși în fața instanțelor de judecată, textul lui Platon, Apărarea lui Socrate, fiind un exemplu în acest sens.

Elemente concrete de teorie a comunicării apar însă prima dată în lucrarea lui Corax din Siracuza, Arta retoricii, în secolul VI î.Hr. Platon și Aristotel vor continua aceste preocupări, instituţionalizând comunicarea ca disciplină de studio, alături de filosofie sau matematică.

Romanii vor prelua de la greci aceste preocupări, dezvoltându-le și elaborând în jurul anului 100 î.Hr. primul model al sistemului de comunicare.

Termenul de comunicare este folosit în strânsă legatură cu termenii limbă şi limbaj. Sunt folosiţi uneori ca echivalenţi, alteori se face o distincţie clară de sens. Fiecare termen capătă semnificaţii noi dacă i se asociază un atribut specific.

Comunicarea poate fi verbală sau nonverbală, intergrupală sau intragrupală etc. Limba poate fi maternă, de circulaţie etc. Limbajul poate fi: artistic, matematic,

filosofic, emoţional etc. Clarificări asupra conţinuturilor acoperite de aceşti termeni sunt aduse de către

discipline diferite: lingvistică, psihologie, informatică, sociologie, logică, filosofie, arhitectură etc. În literatura de specialitate, în ultimii ani, s-a lansat ideea că relaţiile şi interacţiunile dintre oameni sunt de natură comunicaţională. Chiar şi autorii care nu sunt de acord în totalitate cu această idee recunosc că toate relaţiile interumane au o dimensiune simbolică: interacţiunile umane ar fi imposibile fără transmiterea şi receptarea unor mesaje. Însăşi existenţa, funcţionarea şi organizarea societăţii, ar fi de neconceput în absenţa proceselor de comunicare. Existăm unii pentru alţii şi interacţionăm unii cu alţii, în măsura în care comunicăm între noi; transmitem şi primim semnale, codificăm şi decodificăm mesaje. Mesajele modifică informaţia celui care le primeşte şi, eventual, comportamentul său. Reacţia comportamentală a receptorului poate influenţa emiţătorul într-un mod perceptibil sau imperceptibil.

4

Sesizăm faptul că acţiunea comunicaţională şi acţiunea organizaţională depind una de alta. Deci, comunicarea a devenit un concept universal, atotcuprinzător.

Termenul comunicare începe a fi utilizat din secolul al XIV-lea. Din secolul al XVI-lea, termenului i se asociază şi un înţeles nou: "a transmite", odată

cu dezvoltarea poştei, a căilor de comunicaţii. Din secolul al XIX-lea, sensul "a transmite" trece pe primul plan ca o consecinţă a

dezvoltării unor tehnici modeme de comunicaţii - trenul, telegraful, automobilul, telefonul. În contextul noilor mijloace de comunicare - radio, cinema, televiziune, presă - termenul adecvat ar fi cel de "mass-media". Un termen combinat ar reţine atât înţelesul originar, când se desemna comunicarea umană, naturală între doi sau mai mulţi indivizi, cât şi activităţile mediate de tehnică.

Apariţia comunicării tehnice, pe lângă cea naturală, implică, deci, o schimbare a sensului termenului: ideea de "împărţire", "împărtăşire" (a unor mesaje) va fi dublată de cea de "transmitere" (comunicare instrumentală).

Indiferent de şcolile, domeniile sau opiniile care definesc comunicarea, se pot identifica câteva aspecte comune: - comunicarea reprezintă un proces de transmitere de informaţii (informaţia fiind privită ca un termen general referindu-se atât la concepte, cât şi la semne, simboluri etc.) - comunicarea necesită cel puţin doi poli (individ-individ, individ-grup etc.) “Comunicarea” include toate procesele transmiterii de informaţii între toate vieţuitoarele (oameni/animale,plante) prin semne de tot felul şi/sau dispozitive tehnice, biologice, psihologice, sociale şi alte sisteme de transmitere a informaţiei. O altă definiţie, mai scurtă: Comunicarea este procesul prin care se schimbă informaţie între indivizi utilizându-se un sistem comun de simboluri, semne sau comportamente. Definiţiile comunicării sunt numeroase, depinzând de specificul diferitelor discipline ştiinţifice, de modelele teoretice adoptate, de abordări metodologice etc. - Dicţionarul de sociologie defineşte comunicarea ca "un proces de emitere a unui mesaj şi de transmitere a acestuia într-o manieră codificată cu ajutorul unui canal către un destinatar în vederea receptării ". (Maria Voinea). - Dicţionarul de psihologie defineşte comunicarea ca “relaţie între indivizi ce implică transmitere intenţionată sau nu cu influenţe asupra receptorului şi cu efect retroactiv". - "Faptul de a da, a transmite sau a schimba semne". (Oxford English Dictionary). - "Transferul de gânduri şi de mesaje, prin opoziţie cu transportul sau transferul de bunuri şi de persoane. Cele două forme fundamentale de comunicare sunt comunicarea prin semne (vederea) şi comunicarea prin sunete (auzul)". (Columbia Encyclopedia). - "În sensul cel mai general, se vorbeşte de comunicare de fiecare dată când un sistem, respectiv o sursă influenţează un alt sistem, în speţă un destinatar, prin mijlocirea unor semnale alternative care pot fi transmise prin canalul care le leagă". (Charles E. Osgood, A Vocabulary for Talking ahout Communication). - "Cuvântul comunicare are de asemenea un sens foarte larg; el cuprinde toate procedeele prin care un spirit poate afecta alt spirit. Evident, aceasta include nu numai limbajul scris sau vorbit, ci şi muzica, artele vizuale, teatrul, baletul şi, în fapt, toate comportamentele artistice umane. În anumite cazuri, este poate de dorit a lărgi şi mai mult definiţia comunicării pentru a include toate procedeele prin care un mecanism (spre exemplu, echipamentul automat de reperaj al unui avion şi de calcul al traiectoriei acestuia) afectează un alt mecanism (spre

5

exemplu, o rachetă teleghidată în urmărirea acestui avion)". (Claude Shannon şi Warren Weaver, The Mathematical Theory of Communication). - "Mecanismul prin care relaţiile umane există şi se dezvoltă, adică deopotrivă toate simbolurile spiritului şi mijloacele de a le transmite în spaţiu şi de a le conserva în timp". (Charles Cooley). - Se poate defini simplu comunicarea ca o "împărtăşire, a pune în comun un ansamblu de semne informaţionale" (G. Willett). Comunicarea este o componentă esenţială a vieţii, componentă care trebuie să fie înţeleasă cât mai corect pentru a-şi atinge scopurile. Pentru a stăpâni comunicarea trebuie să o înţelegem, să înţelegem elementele ei de bază. [1]

Comunicarea face posibilă coexistenţa oamenilor. Salutul sau un gest prietenesc sunt forme simple de a stabili un contact cu ceilalti. Comunicarea directă între oameni este realizată prin intermediul cuvintelor sau a gesturilor. Dar, pentru a face un schimb de idei sau pentru a împărtăşi cunoştinţe cu persoane aflate departe, e nevoie de mijloacele cu ajutorul cărora să se transmită informaţiile la distanţă: acestea sunt mijloacele de comunicare în masa sau mass-media.

Comunicarea, informarea şi mijloacele de comunicare depind unele de altele. Aceşti termeni au sensuri diferite în funcţie de domeniile care au drept scop comunicarea

informaţiei. Pentru ziarist, informaţia este expunerea unor fapte la care a asistat sau pe care le-a putut verifica. Pentru el, o informaţie bună trebuie să fie adevărată, nouă, inedită şi surprinzătoare. Mijloacele de comunicare sunt diferitele suporturi pe care ziariştii le folosesc ca să transmită informaţia (ziare, radio, televiziune etc.). Pentru inginerul din domeniul telecomunicaţiilor, informaţia este un semnal transmis unui destinatar prin mijloace tehnice. Inginerul numeşte comunicare totalitatea operaţiilor de prelucrare, de transmitere şi recepţionare a mesajului. Pentru cei din domeniul publicităţii, comunicarea are drept scop cucerirea şi influenţarea consumatorului prin mesaje atrăgătoare. În funcţie de clientul care trebuie convins, sunt folosite diferite mijloace de comunicare. Pentru specialiştii din ştiinţele umane, comunicarea este un mijloc folosit de oameni pentru a stabili contacte între ei, pentru a crea şi întreţine legături între membrii unui grup. Mass-media extinde aceste legături la întreaga societate, iar telecomunicaţiile sunt un mijloc de coexistenţă la distanţă. [2]

Este greu să comunicăm marelui public anumite evenimente, de exemplu realizarea unui nou limbaj de programare. De aceea, este nevoie ca anumite persoane să se ocupe de prelucrarea acestor informaţii, astfel încât un număr cât mai mare de oameni să poată afla. Acesta este rolul profesorilor şi al ziariştilor: ei prezintă informaţiile şi le structurează dând prioritate celor mai importante şi mai interesante, în funcţie de publicul căruia i se adresează. Odată informaţia prelucrată, aceasta trebuie să fie difuzată publicului interesat. Distanţa frânează considerabil comunicarea. De aceea, de-a lungul secolelor, oamenii au inventat diferite moduri de a transmite informaţiile.

Astfel, pentru a comunica, ei pot vorbi (faţă în faţă, la telefon, la radio), scrie cărţi sau articole în ziar, pot face fotografii, pot filma, trimite scrisori prin poştă, prin fax, prin reţeaua Internet etc. Diversitatea mijloacelor de comunicare face posibilă exprimarea unor puncte de vedere diferite despre acelaşi eveniment. [2]

În esentă, comunicarea reprezintă schimbul unei particule dintr-o parte a spaţiului în altă parte a spaţiului, particula reprezentând subiectul comunicat: un obiect, un mesaj scris, o idee. Acest mod simplu de înţelegere a esenţei comunicării conduce la următoarea definiţie: „Comunicarea reprezintă considerarea şi acţiunea de a deplasa un impuls sau particulă de la un punct sursă, pe o anumită distanţă, cu intenţia de a reconstitui la un punct de recepţie, un duplicat/copie şi o înţelegere a ceea ce a emanat de la punctul sursă.”

6

Figura 1.1 Orice comunicare implică o particulă care poate să reprezinte una din următoarele

categorii: un obiect…

Figura 1.2 … un mesaj scris…

MINGE

Figura 1.3 … un cuvânt rostit…

Dacă am face o asemănare cu chimia, am putea spune că formula comunicării este: cauză, distanţă, efect, combinate cu intenţie, atenţie şi reproducere / duplicare / copiere, toate combinate cu înţelegere.

Această formulă magică deschide porţile către înţelegerea părţilor componente, putem vizualiza funcţiile fiecăreia, putem înţelege mai clar întregul.

Figura 1.5 Orice comunicare reuşită trebuie să conţină toate elementele prezente în figură. Orice eşec în comunicare poate fi descifrat prin analiza componentelor pentru a

identifica ceea ce nu a funcţionat bine.

7

1.2 Procesul comunicării

Prin procesul de comunicare se transmit informaţii pentru atingerea anumitor scopuri. Particularități ale comunicării: - comunicarea are rolul de a-i pune pe oameni în legătură unii cu ceilalți, în mediul în

care evoluează; - în procesul de comunicare, prin conținutul mesajului se urmărește realizarea

anumitor scopuri și transmiterea anumitor semnificații; - orice proces de comunicare are o triplă dimensiune: comunicarea exteriorizată

(acțiunile verbale și nonverbale observabile de către interlocutori), metacomunicarea (ceea ce se întelege dincolo de cuvinte) și intracomunicarea (comunicarea realizată de fiecare individ în forul sau interior, la nivelul sinelui);

- orice proces de comunicare se desfășoară într-un context, adică are loc într-un anume spațiu psihologic, social, cultural, fizic sau temporal, cu care se află într-o strinsă interdependență;

- procesul de comunicare are un caracter dinamic, datorită faptului că orice comunicare, o dată inițiată, are o anumită evoluție, se schimbă și schimbă persoanele implicate în proces;

- procesul de comunicare are un caracter ireversibil, în sensul că o dată transmis un mesaj, el nu mai poate fi “oprit” în “drumul” lui către destinatar.

La cele enumerate mai sus se pot adăuga: - în situații de criză, procesul de comunicare are un ritm mai rapid și o sferă mai mare

de cuprindere; - semnificația dată unui mesaj poate fi diferită atât între partenerii actului de

comunicare, cât și între receptorii aceluiaș mesaj; - orice masaj are un conținut manifest și unul latent, adeseori acesta din urmă fiind mai

semnificativ. Înţeleasă ca proces, comunicarea implică o derulare a operaţiilor de codare, recodare,

decodare asupra mesajelor. 1.2.1 Elementele procesului de comunicare

Se pot defini două unităţi “A” şi “B” considerate ca terminale. Prin terminal se înţelege un punct care primeşte, retransmite şi emite comunicaţii. În funcţie de aceste două unităţi şi de relaţiile care se stabilesc între ele, pot fi enumeraţi următorii factori ai comunicării: • Pentru a exista o comunicare este necesar ca în “A” să existe o intenție care se va

transforma la “B” în atenție, iar pentru a se realiza o comunicare este necesar ca în “B” să apară o duplicare a ceea ce s-a intâmplat în “A”;

Figura 1.1 Intenţia / atenţia

8

• Importanța factorului duplicare poate fi exprimată și prin faptul că între “A”(cauza) și “B” (efect) trebuie să existe o înțelegere. Gradul de înțelegere definește premiza că această comunicare bilaterală există, fapt realizat concret prin duplicare;

Figura 1.2 copierea/duplicarea/reproducerea in “B”

• Este momentul ca în “A”(efect) să se realizeze duplicarea a ceea ce a fost emis în

“B”(cauza). În acest mod comunicarea este înfăptuită, nu există elemente care să fi avut efecte negative.

Figura 1.3 copierea/duplicarea/reproducerea în “A”

Dacă duplicarea nu se realizează corect, fie în “A”, fie în “B”, ciclul nu se închide, există o serie întreagă de explicații necesar a fi furnizate pentru a se realiza înțelegerea mesajului emis în “A”. Va fi necesară o etapă ulterioară în care atât “A” cât și “B” vor dori să încheie ciclul comunicării. Această comunicare neterminată va genera în ambele părți o dorință de răspuns, individul care așteaptă timp îndelungat un răspuns la semnalul său va fi mulțumit să primească orice răspuns, ca remediu la sarăcia de mesaje receprionate;

• Săracia de mesaje recepționate va genera o serie de întrebări cauzate de perturbarea atenției și intenției;

Figura 1.4 intrebarea/raspunsul (absenta raspunsului)

• “A” are intenția să-l intereseze pe “B”, iar “B” devine interesat de ceea ce dorețte “A”. În mod similar fenomenul se repetă în “B”;

9

Figura 1.5 interesat / interesant

Figura 1.6 interesat / interesant

• copiat/duplicat. Dacă mesajul din “A” nu poate fi duplicat în nici un fel sigur în “B”

mesajul nu va fi recepționat. Este ca și cum “A” vorbește românește iar “B” întelege doar englezește. În acest caz, poate cei doi să se înțeleagă prin gestică comună care să genereze cauze, efecte și duplicări. Mimica și gestica poate să comunice adesea foarte mult. Pentru a comunica trebuie să luăm în considerare diferite modalități prin care putem atrage atenția celui căruia dorim să-i comunicăm ceva interesant pentru noi, ceva ce prin duplicare și ințelegere să devină interesant pentru el;

Figura 1.7 Intenția de a fi recepționat

• “A” și “B” doresc să comunice, fiecare are dorința de a fi reprodus și de a reproduce

mejajul;

Figura 1.8 Intenția de a duplica mesajul

• existența distanței nu trebuie să impieteze asupra comunicării.

10

Figura 1.9 Distanta element al comunicarii

Schema cea mai simplă a procesului arată în modul următor:

Figura 1.1. Elementele procesului de comunicare

Elementele procesului de comunicare sunt:

Emiţătorul şi Receptorul în relaţie. La individul uman, comunicarea depinde de capacitatea de relaţionare cu celălalt, de disponibilitatea de combinare a codului folosit, de disponibilitatea de recepţie şi prelucrare, de complexitatea şi varietatea conţinuturilor, precum şi de posibilitatea emiţătorului şi receptorului de a-şi schimba reciproc rolurile.

Canalul de comunicare - drumul, calea pe care mesajul se transmite. Acestea pot fi canale vizuale, auditive, tactile, kinestezice etc. Canalele au suport natural sau tehnic (telefon, fax, mijloace audio-video etc.)

Mesajul este o componentă complexă a comunicării care implică fenomene de codare, recodare, decodare. La om, funcţia semiotică înalt dezvoltată permite codarea stimulilor actuali, trecuţi, viitori şi utilizarea lor nu doar de către cel care codifică, ci şi de cei care primesc mesajul.

Codul - trebuie ales şi cunoscut de partenerii în relaţie. Feedback-ul - mesaje de răspuns pe care receptorul le dă în timpul sau după

receptarea mesajului iniţial. Mediul, contextul comunicării se referă la situaţia particularizată în care are loc

comunicarea.

Sursa Codificare Canalul Decodificare Receptor

Feedback

11

Procesul comunicării poate fi perturbat prin apariţia unor factori (bariere în comunicare) care diminuează, amplifică, împiedică sau deformează mesajele. Exemple de bariere:

- la nivelul emiţătorului/ receptorului; - deficienţe de exprimare, respectiv recepţionare; - deficienţe emoţionale; - idei preconcepute etc.; - la nivelul canalelor: informaţia emisă pentru un canal este receptată pe un alt canal (ex.: nevăzătorii receptează informaţia audibilă prin canale dezvoltate compensator) - la nivelul mesajului:

- folosirea cuvintelor cu sensuri diferite; - expresii personale, difuze, limbaje insuficient cunoscute de cei implicaţi în comunicare.

- la nivelul mediului: - climat poluat (fonic, vizual etc.); - folosirea necorespunzătoare a suportului de informaţie.

Revenind la termenul generic de comunicare, trebuie precizat că orice act sau mai bine spus orice proces de comunicare presupune o serie de elemente structurale:

- o relaţie între cel puţin doi parteneri; - capacitatea de a emite semnale; - capacitatea de a recepta semnale (mesaje); - folosirea unor semnale, semne şi simboluri pentru a putea comunica un anumit "înţeles" (un mesaj); - un canal (mijloc, suport) al comunicării - de la vocea umană la undele hertziene, folosite în radio şi teledifuziune; - existenţa unui izomorfism al semnificaţiilor pentru receptarea corectă a mesajului.

1.2.2. Forme ale comunicării

Comunicarea are un caracter dinamic. Este un proces complex, ce se particularizează în contexte diferite: există informaţii care se transmit genetic, informaţii care circulă în mediul social (cutume, obiceiuri etc.), în organizaţii.

Există mai multe criterii după care sunt identificate formele de comunicare: - După participarea indivizilor la procesul de comunicare:

- comunicare intrapersonală (comunicare cu sinele); - comunicare interpersonală (cu alţii); - comunicare de masă (prin instituţii specializate, cu adresabilitate generală).

- După contextul spaţial-temporal al mesajelor: - directă (faţă în faţă); - indirectă (mediată).

- După instrumentele folosite: - verbală; - nonverbală; - paraverbală.

- După obiectivele comunicării: - comunicare incidentală (fără scop bine stabilit); - comunicare consumatorie (consecinţă a stărilor emoţionale); - comunicare instrumentală (când este urmărit un scop precis).

- După interacţiunea sistemelor care comunică: - comunicare omogenă (om-om, animal-animal);

12

- comunicare heterogenă (om-animal, om-maşină). - După poziţia în cadrul unei organizaţii:

- comunicare ascendentă (cu superiorii); - comunicare descendentă (cu subalternii); - comunicare orizontală (emiţătorul şi receptorul au poziţii egale).

Înţelesurile noţiunii de comunicare se diversifică şi se nuanţează odată cu multiplicarea activităţilor, formelor şi mijloacelor de comunicare, mai ales ca urmare a intervenţiei tehnicilor moderne în comunicarea umană naturală, ca mediatori şi transmiţători ai mesajelor.

Este necesar a distinge, de la început, între comunicarea directă, interpersonală, care presupune contacte personale între fiinţele umane, şi comunicarea indirectă, bazată pe utilizarea unor dispozitive tehnice pentru transmiterea informaţiilor. Dacă prima se bazează pe tehnici "primare" (cuvânt, gest, mimică), a doua recurge la tehnici "secundare" (scriere, tipăritura, toate sistemele grafice, semnale transmise prin unde hertziene, cabluri etc).

Comunicarea indirectă cuprinde următoarele categorii: - comunicarea imprimată (presa, revista, cartea, afişul etc); - comunicarea înregistrată (film, disc, bandă magnetică, CD-ROM, e-book etc); - comunicare prin intermediul mijloacelor tradiţionale (hârtie, banda magnetică); - comunicarea prin fir (telefon, telegraf, comunicarea prin cablu, fibre optice, INTERNET, fax etc.); - comunicarea radiofonică (radio, tv., având ca suport undele hertziene).

In functie de modul in care individul sau indivizii participa la procesul de comunicare, se identifica urmatoarele tipuri de comunicare:

- Comunicarea intrapersonală (sau comunicarea cu sinele, realizată de fiecare individ în forul său interior), în cursul căreia fiecare îşi vorbeşte lui însuşi;

- Comunicarea interpersonală (sau comunicare de grup, realizată între indivizi în cadrul grupului sau organizației din care fac parte; în această categorie intră și comunicarea desfășurată în cadrul organizației), de exemplu dialogul dintre două sau mai multe persoane este o comunicare directă şi personalizată. În acest caz, pe lângă voce au un rol important elemente care ţin de mimică, de gestica personală. Dacă surâdem când ne adresăm unui interlocutor, exprimăm şi transmitem o intenţie de amabilitate şi vom trezi reacţii corespunzătoare.

Tonul vocii este foarte semnificativ: un ton amabil transmite un alt mesaj decât un ton aspru şi determină un anumit comportament din partea interlocutorului. În comunicarea interpersonală, feed-back-ul funcţionează imediat, direct şi continuu.

Un alt criteriu îl reprezintă modul de realizare a procesului de comunicare în funcție de relația existentă între indivizii din cadrul unei organizații. Putem astfel identifica:

-formală sau informală; -interpersonală; -de grup (intragrup și intergrup). - Comunicarea de grup sau comunicarea în organizaţii presupune reunirea oamenilor

pentru a dezbate şi a hotărî într-o anumită problemă, pentru o activitate în comun (o clasă de elevi, un seminar, reuniunea comitetului director al unei organizaţii etc). Este, de asemenea, cazul circulaţiei informaţiilor de la o treaptă la alta în ierarhia organizaţiilor (comunicarea organizaţională).

13

- Comunicarea de masă (este comunicarea realizată pentru publicul larg, de către instituții specializate și cu mijloace specifice), care înseamnă producerea şi difuzarea mesajelor de către un sistem mediatic instituţionalizat către un public variat şi numeros. În acest caz, realizarea efectivă a comunicării este mai dificilă, implicând mai multe

elemente şi un proces complex de elaborare şi difuzare a mesajelor, o artă şi o ştiinţă a comunicării - comunicatorii devin personae specializate, care trebuie să ştie ce şi cum să transmită etc.

Comunicarile din cadrul grupului sunt influentate de: -calitatea mesajului; -viteza și ritmul de comunicare; -sensul comunicării (ascendent , descendent, orizontal sau oblic); -mărimea grupului (în grupurile mai mari se realizează mai greu; -poziţia spațială a membrilor grupului în procesul comunicării (ex. așezarea „față în față”).

În cadrul grupului de muncă au loc comunicări verticale, orizontale și oblice. Tipuri de comunicare și caracteristicile acestora: a)verticale descendente:

-transmit decizii, indrumari, instructiuni sub forma verbala sau scrisa;

-sunt cele mai raspindite;

-au loc continuu; -anumite comunicari se fac direct manager-subordonat, altele prin intermediari.

b)verticale ascendente:

-transmit informatii, opinii de la subordonat la manager;

-permit cunoasterea felului in care se realizează sarcinile;

-asigura feed-back-ul. c)orizontale:

-asigura comunicarea intre membrii grupului de munca situati pe acelaşi nivel ierarhic;

-se realizeaza prin dialog sau sedinte de lucru. d)oblice:

-permit pentru un timp scurt sa se evite calea ierarhica;

-conduc la conflicte de competenta;

-sunt folosite pentru rezolvarea unor probleme urgente;

-uneori au caracter informal.

14

Surse de erori

Feedback

Persoana A Persoana B

IDEE In mintea emitorului

CODARE Cuvinte,

voce, gesturi

Mediu

Telefon, fax, scrisoare, fata in fata

Loc Casa, birou,

loc public

Transmitere IDEE In mintea receptorul

ui

DECODAREauz, vaz,

vocabularul receptorului

Lipsa claritatii

Exprimare confuza

Modificarea mesajului

Zgomote, elemente

de distragere

Selectare, distorsiune

Diferite sisteme de

referinta

BARIERE DE COMUNICARE Filtrele, zgomotele, barierele reprezintă perturbaţiile ce pot interveni în procesul de

comunicare. Perturbarea mesajului transmis poate avea o asemenea intensitate, încât între acesta şi mesajul primit să existe diferenţe vizibile.

În procesul de comunicare, „barieră” reprezintă orice lucru care reduce fidelitatea sau eficienţa transferului de mesaj.

În funcţie de caracteristicile pe care le au, barierele pot fi clasificate în bariere de limbaj, bariere de mediu, bariere datorate poziţiei emiţătorului şi receptorului, bariere de concepţie. [2]

1. Bariere de limbaj:

-aceleasi cuvinte au sensuri diferite pentru diferite persoane;

-cel ce vorbeste si cel ce asculta se pot deosebi ca pregatire si experienta ;

-starea emotionala a receptorului poate deforma ceea ce aude;

-ideile preconcepute si rutina influenteaza receptivitatea ;

-dificultati de exprimare;

-utilizarea unor cuvinte sau expresii confuze. 2. Bariere de mediu:

-climatul de munca necorespunzator (poluare fonica ridicata); -folosirea de suporti informationali necorespunzatori; -climatul locului de munca poate determina angajatii sa-si ascunda gindurile

adevarate pentru ca le este frica sa spuna ce gîndesc. 3. Pozitia emitatorului si receptorului in comunicare poate, de asemenea, constitui o

bariera datorita: -imaginii pe care emitatorul sau receptorul despre sine si despre interlocutor; -caracterizarii diferite de catre emitator si receptor a situatiei in care are loc

comunicarea; -sentimentelor si intentiilor cu care interlocutorii participa la comunicare.

4. Bariere de concepţie:

15

-existenta presupunerilor;

-exprimarea cu stingacie a mesajului de catre emitator ;

-lipsa de atentie in receptarea mesajului;

-concluzii grabite asupra mesajului ;

-lipsa de interes a receptorului fata de mesaj;

-rutina in procesul de comunicare.

Studiu de caz: “Să respecţi planurile exact aşa cum le-a desenat Dan. Nu putem face nici o greşeală. Dacă prototipul nu e gata până joi, vom pierde un contract important.” Cu aceste cuvinte, Dragoş Dragomirescu, şeful compartimentului Cercetare - Dezvoltare al unei mari întreprinderi de produse electronice, a pus pe bancul de lucru al lui George Petrescu un set de planuri pentru un nou dispozitiv de control. George a dat din cap, în semn că a înţeles, dar de fapt abia îşi stăpânea furia. Încă o dată, îşi spunea el, Dragomirescu şi-a arătat preferinţa pentru Dan Ionescu, proiectantul. Dan era cel care primea laudele pentru o treabă bine făcută, cu Dan se consulta şeful când avea vreo problemă, în timp ce tot ceea ce spunea el era tratat “de sus” şi superficial. După ce Dragomirescu a ieşit din laborator, George a început să se uite peste planuri. Deodată, ochii i s-au mărit de interes: văzuse o greşeală la dispozitivul de cuplare…Deci, Dragomirescu vrea ca el să respecte întocmai planurile lui Dan. Ei bine, exact aşa va face. George a terminat dispozitivul până joi, aşa cum fusese programat. În timp ce Dragomirescu se grăbea să iasă cu prototipul din laborator, George i-a aruncat un surâs batjocoritor. O oră mai târziu, Dragomirescu se întorcea roşu de furie, cu prototipul în mână. “Nu merge! Nu mai putem obţine contractul şi şeful meu ţipă la mine! Ce naiba s-a întâmplat, George?” George se scarpină în cap, prefăcându-se nedumerit: “Nu pot să înţeleg. Am respectat întocmai planurile lui Dan, aşa cum mi-aţi spus. Poate e o greşeală…”

Obstacolele în calea comunicării le constituie diferenţa de percepţie, concluziile grăbite, stereotipiile, lipsa de cunoaştere, lipsa de interes, dificultăţile de exprimare, emoţiile şi personalitatea.

Diferenţele de percepţie reprezintă modul în care noi privim lumea. Acest mod este influenţat deexperienţele noastre anterioare, astfel că persoane de diferite vârste, naţionalităţi, culturi, educaţie, ocupaţie, sex, temperamente vor avea alte percepţii şi vor interpreta situaţiile în mod diferit.

Concluziile grăbite intervin în situaţiile în care vedem ceea ce dorim să vedem şi auzim ceea ce dorim să auzim, evitând să recunoaştem realitatea.

Stereotipiile reprezintă situaţiile în care tratăm diferite persoane ca şi când ar fi una singură (ex: Dacă am cunoscut un miner, i-am cunoscut pe toţi).

Lipsa de cunoaştere – vom întâmpina întotdeauna dificultăţi în a comunica cu cineva eficient atunci când respectivul are o educaţie diferită de a noastră sau ale cărui cunoştinţe în legătură cu un anumit subiect de discuţie sunt mult mai reduse.

Lipsa de interes – una din cele mai mari bariere în calea comunicării este lipsa de interes a interlocutorului faţă de mesajul emis. În astfel de situaţii, se acţionează cu abilitate pentru a direcţiona mesajul astfel încât să corespundă intereselor celui ce primeşte mesajul.

16

Dificultăţile de exprimare apar atunci când emiţătorul are probleme în a găsi cuvintele potrivite pentru a-şi exprima ideile. Lipsa de încredere, vocabularul sărac, emoţiile pot duce la devierea sensului mesajului.

Personalităţile celor doi factori, Emiţătorul şi Receptorul, care intervin în procesul comunicării joacă un rol extrem de important. Trebuie să ne adaptăm propria persoană, să ne controlăm temperamentul şi limbajul în funcţie de personalitatea şi de starea de spirit a interlocutorului, aşa încât mesajul să fie receptat în forma pe care noi am dorit să o transmitem. [2] La nivel organizaţional: Barierele în comunicare apar sub multe feluri, cu diferite tipuri de zgomote în mod preponderent. Cu toate acestea, este adesea adevărat că principala barieră a unui lanţ în comunicare este neîndemânarea persoanelor implicate. Motivele obişnuite sunt: neacordarea sau neprimirea “feedback-ului” necesar pentru transmiterea informaţiei,

prin acestea creându-se erori; neacordarea importanţei informaţiei sau mesajului pentru că “nu este pentru mine”; netransmiterea informaţiei, întrucât necesită efort.

Comunicarea evaluativă Prin comunicare evaluativă înţelegem situaţia în care cel care comunică îşi etichetează

interlocutorul sau acţiunile acestuia cu atribute îndeosebi negative, cum ar fi “incompetent”, “leneş”, “enervant”, “insistent” etc. Comunicarea dogmatică

Indivizii cu vederi înguste, incapabili să accepte punctele de vedere ale celorlalţi, au tendinţa de a transforma orice discuţie într-o confruntare, în care pornesc de la premisa că doar ei sunt cei care au dreptate. Comunicarea manipulativă

Atunci când simţim că cineva are motive ascunse şi încearcă să ne influenţeze tindem să reacţionăm negativ, să ne opunem, chiar dacă aceasta nu este neapărat în interesul nostru. Managerii încearcă adesea să îi manipuleze pe subordonaţi pentru a-i face să accepte o decizie care a fost deja luată. Studiu de caz: EVALUAREA PERFORMANŢELOR “Maria, te-am invitat la mine în birou pentru că astăzi evaluez performanţele subordonaţilor mei. Ai făcut o treabă bună anul acesta şi vreau să ştii că apreciez foarte mult acest lucru. Meriţi felicitări pentru realizările echipei pe care o conduci.”

“Desigur, sunt câteva domenii în care ai putea face mai mult, dar să începem evaluarea cu partea bună a lucrurilor. Ai reuşit să-i implici pe membrii echipei tale în luarea deciziilor, ai pus la punct un sistem de planificare a activităţilor care a contribuit la îmbunătăţirea performanţelor firmei, participi activ la şedinţele cu conducerea compartimentului…”

“Maria, dă-mi voie acum să-ţi spun ce cred că ar trebui să îmbunătăţeşti. Sper că aceste remarci te vor ajuta să faci o treabă şi mai bună pe viitor. Atitudinea ta faţă de muncă este greşită şi cred că aceasta are o influenţă nefavorabilă asupra echipei tale. Ar trebui să fi un exemplu pentru subordonaţi în ceea ce priveşte punctualitatea, dar întârzii des la şedinţe şi la

17

începerea lucrului. Fii mai conştientă în legătură cu acest aspect. Cred că ar trebui să fi mai creativă în realizarea sarcinilor. Faci doar ceea ce ţi se spune şi nimic altceva, nimic inovativ.”

“Ai întrebări sau comentarii în legătură cu ceea ce ţi-am spus?”.

Întrebări pentru discuţie 1. Ce răspuns anticipaţi din partea Mariei? 2. Care sunt barierele în comunicare în acest caz? 3. Cum ar putea fi condusă mai eficace această discuţie? (Jucaţi rolurile celor două

personaje).

Desi imbraca forme diferite, constituind reale probleme in realizarea procesului de

comunicare, barierele nu sint de neevitat, existind cîtava aspecte ce trebuie luate in

considerare pentru inlaturarea lor:

-planificarea comunicarii;

-determinarea precisa a scopului fiecarei comunicari;

-alegerea momentului potrivit pentru efectuarea comunicarii;

-clarificarea ideilor inaintea comunicarii;

-folosirea unui limbaj adecvat.

1.3. Obiectivele comunicării

Comunicarea umană este plină de dificultăţi. Ori de câte ori încercăm să comunicăm, să convingem, să explicăm, să influenţăm, să îndeplinim un obiectiv, să educăm prin intermediul comunicării nu facem altceva decât să urmărim atingerea următoarelor obiective principale:

- să fim auziţi sau citiţi (receptaţi); - să fim înţeleşi; - să fim acceptaţi; - să provocăm o schimbare de comportament sau de atitudine.

Ansamblul elementelor non-verbale ale comunicării este uneori denumit "metacomunicare" (meta în greceşte = dincolo sau în plus). Deci metacomunicarea reprezintă ceva în plus faţă de comunicare şi trebuie să fim totdeauna conştienţi de existenţa şi importanţa ei.

Pentru a realiza o comunicare de succes, este necesar să vă puneţi unele întrebări: - De ce comunic? Care este scopul meu real de a scrie sau vorbi? Să informez? Să

influenţez? Să conving? Să fie o conversaţie? Ce sper eu să realizez prin mesajul transmis, o schimbare de atitudine sau o schimbare de opinie?

- Cine este cu precizie receptorul mesajului meu? (Ce fel de persoană este, ce personalitate are, educaţie, vârstă, statut social?) Cum va reacţiona la conţinutul mesajului meu şi ce ştie el despre conţinutul acestuia? (mult, puţin, nimic sau mai mult sau mai puţin decât mine);

- Unde va fi receptorul când va primi mesajul meu, în birou sau în apropierea altui obiectiv interesant? (Ce elemente ale mesajului nu sunt cunoscute fiind nevoit să-i reamintesc elemente ajutătoare?) Mesajul poate răspunde la problemele care îl interesează pe interlocutor sau mesajul pe care-1 transmit va reprezenta prima informaţie pe care receptorul o va auzi

18

despre o anume problemă? Sau care este relaţia mea cu ascultătorul: este subiectul mesajului meu un motiv de controversă între noi, atmosfera este cordială sau nu?

Comunicarea mesajului poate fi realizată de regulă în cuvinte, în imagini sau în cuvinte şi imagini. Care dintre modalităţile acestea va fi mai apreciată de receptor: cea scrisă, cea vorbită, sau o scrisoare, o discuţie personală sau un interviu? Din punct de vedere al organizării informaţiilor pe care doresc să le transmit, voi folosi o prezentare deductivă (încep cu punctul meu de vedere şi apoi voi continua cu explicaţii, exemple, ilustrări) sau voi proceda invers, o prezentare inductivă, în care esenţa mesajului va fi plasată la final. Pentru a realiza efectul dorit şi pentru a-mi realiza obiectivul propus, este necesar să aleg cele mai potrivite cuvinte, imagini corelate cu un ton şi stil adecvat. Odată redactat mesajul, cu foarte mare uşurinţă trecem direct la concluzii - raportându-ne la punctul nostru de vedere, scopului nostru, fără să ţinem cont că receptorul nostru poate avea alte puncte de vedere sau priveşte altfel lucrurile. Este recomandabil să revedem de mai multe ori mesajul înainte de a-l comunica, să luăm în considerare observaţiile chiar şi atunci când vom comunica spontan - acestea ne vor ajuta şi disciplina să nu vorbim fără să gândim.

Este recomandabil, de asemenea, să acordăm o atenţie deosebită - uneori zile, săptămâni - problemelor dificile sau conflictuale înainte de a transmite mesajul. După ce am analizat cu atenţie principalele probleme enunţate până în prezent, putem trece la redactarea mesajului pe care dorim să-1 transmitem, ţinând seama că în literatura de specialitate se recomandă parcurgerea următoarelor etape:

Etapa I - Este de preferat ca într-o frază sau două să vă precizaţi, în scris, esenţa mesajului pe care vreţi să-1 comunicaţi. În jurul acesteia veţi naviga şi vă veţi organiza informaţiile pentru a evita devierea de la subiect.

Etapa a II-a - Culegerea informaţiilor. Fiecare idee sau informaţie se va nota separat pe fişă, dovedind capacitate de sinteză a informaţiilor care urmează a fi incluse în mesaj.

În această etapă va trebui să selecţionaţi cu atenţie numai informaţiile pe care le consideraţi esenţiale, relevante, chiar dacă uneori sunteţi tentaţi să le includeţi şi pe cele nesemnificative.

În acest stadiu este recomandabil să vă puneţi întrebări de maniera: Este această informaţie relevantă pentru mesajul meu? Ascultătorii sau cititorii mesajului doresc cu adevărat să cunoască aceste informaţii şi vor înţelege corect ce vreau să le comunic? Sunt relevante informaţiile pentru a-mi atinge obiectivul?

Etapa a III-a: Citiţi cu atenţie informaţiile selecţionate şi stabiliţi legăturile dintre elementele informaţiilor. Este recomandabil să daţi fiecărui grup de informaţii un titlu. Ordonaţi-le într-o structură logică în aşa fel ca receptorul să le poată urmări cu uşurinţă. Reţineţi că fiecare paragraf trebuie să conţină o singură idee principală. Celelalte idei din paragraf nu vor constitui decât elemente ajutătoare - exemple: ilustrări, detalieri etc.

Etapa a IV-a este etapa în care avem obligaţia să ordonăm informaţiile în aşa manieră încât receptorul să le poată urmări cu atenţie şi uşurinţă (mesajul pe care vrem să-1 transmitem - comunicăm). Este etapa preliminară în care emiţătorul, în raport de importanţă, complexitate, context, natura mesajului are latitudinea să aleagă.

În acest context vă supunem atenţiei unele metode de ordonare a materialului, astfel: - Ordonarea cronologică, sau, cum mai este numită, ordinea istorică. Ea este cea mai

uzuală metodă şi presupune prezentarea informaţiilor în ordinea în care s-au desfăşurat sau se desfăşoară evenimentele în timp. Deşi suntem tentaţi să credem că prezentarea secvenţială a informaţiilor are o ordine logică, nu întotdeauna această metodă este convenabilă pentru emiţător. În acest caz, este bine să analizaţi legăturile logice între secţiunile materialului dumneavoastră.

- Ordinea, spaţială - care presupune prezentarea întâmplărilor din punct de vedere topografic, în funcţie de loc: de la est la vest, de sus în jos, de la stânga la dreapta, înăuntru şi

19

afară, aproape sau departe. Este specifică pentru a descrie anumite poziţii geografice, clădiri, terenuri etc.

- Ordinea importanţei - presupune, pentru început, abordarea celor mai importante aspecte pe care vrem să le comunicăm pentru a câştiga atenţia receptorului (ordinea deductivă) sau invers, în ordinea crescătoare a importanţei (ordinea inductivă). Această ordonare nu este recomandabilă în corespondenţa de afaceri, excepţie de la regulă făcându-se numai atunci când se urmăreşte eficienţa în convingerea partenerului.

- Ordinea crescătoare a complexităţii - ideile simple sunt urmate de altele mai complexe sau de materiale mai complexe. - Ordinea descrescătoare a familiarizării - atunci când se trece de la cunoscut la

necunoscut. - Ordinea tematică - în cazul în care nu există sau nu este posibil să fie o legătură între

diferitele părţi ale materialului, nu au o legătură logică, este recomandabil să lucraţi cu fiecare element de material, de la subiect la subiect sau de la temă la temă.

- Cauză şi efect - Relaţia dintre cauză şi efect se traduce pur şi simplu prin: din această cauză are loc acest eveniment.

Pentru a realiza o comunicare eficientă trebuie să respectaţi următoarele principii: - frazele să fie cât mai scurte; - paragrafele să conţină o singură idee principală; - folosiţi cuvinte pe care cititorul le va înţelege; - evitaţi exprimări comune sau cuvinte inutile, expresii banale, clişee; - folosiţi cuvinte sincere, dar nu exageraţi, expresii afirmative în locul celor negative; - folosiţi mai des diateza activă decât diateza pasivă.

20

II MANAGEMENTUL ȘI COMUNICAREA

2.1. Managementul în procesul comunicării Comunicarea este prezentă în toate etapele şi este esenţială pentru a putea munci şi

trăi. Comunicarea se defineşte ca fiind un transfer de informaţii de la un emitent (expeditor) la un primitor (destinatar), în condiţiile realizării aceleiaşi semnificaţii a conţinutului mesajului pentru cei doi subiecţi. Dacă este prezentă înţelegerea comună a mesajului, comunicarea este efectivă.

Comunicarea este mijlocul, modalitatea concretă de lucru a unui manager, prin care acesta înfăptuieşte coordonarea unui grup uman într-o organizaţie.

Succesul în management depinde decisiv de abilitatea de comunicare a managerului. Importanţa dexterităţilor în comunicare, în general şi pentru un manager, în special,

este evidenţiată de ponderea acesteia, precum şi de caracteristicile şi consecinţele comunicării pentru performanţele organizaţiei.

Rezultatele unui studiu de specialitate arată că: 75% dintr-o zi de muncă vorbim şi ascultăm; 75% din ceea ce auzim, auzim imprecis; 75% din ce auzim cu acurateţe, uităm în următoarele trei săptămâni. În medie, 70% din timpul unui manager se consumă pentru comunicare, având aproximativ următoare structură: 9% citeşte; 16% scrie; 30% citeşte; 45% ascultă.

Managementul este procesul împlinirii obiectivelor organizaţiei lucrând cu şi prin intermediul oamenilor, precum si al altor resurse ale organizaţiei. Managementul se realizează prin următoarele patru funcţii importante: planificarea, organizarea, influenţarea şi controlul.

În practică, cele patru funcţii de management sunt în totală interdependenţă, nu pot fi separate, întrucât performanţele uneia dintre ele depind de performanţele celorlalte sau, altfel spus, organizarea se bazează pe planuri bine concepute, încât să reflecte realist atât aceste planuri, cât şi proiectarea organizatorică folosită pentru implementarea lor, iar controlul priveşte posibile modificări ale planurilor existente, ale structurii organizatorice sau ale sistemului de motivare pentru a da naştere unui efort direcţionat spre performanţă, productivitate, eficacitate.

Funcţiile managementului se caracterizează prin: acţiune; o apropiere de client; o orientare practică; o organizare simplă cu un personal bine dimensionat; caracteristici simultane flexibile şi un departament de relaţii publice competent.

Abilitatea managerilor de a-şi îndeplini sarcinile depinde de aptitudinile lor manageriale: aptitudini tehnice, aptitudini umane, aptitudini conceptuale. Managementul este arta şi ştiinţa de a-i face pe alţii să acţioneze în aşa fel încât să se atingă obiectivele unei organizaţii; este procesul de statuare şi îndeplinire a obiectivelor, prin realizarea unor funcţii de bază, specifice, în dirijarea şi utilizarea resurselor umane, materiale şi financiare ale organizaţiei, sau altfel spus: − managementul implică activitatea oamenilor, managerii acţionează pentru atingerea obiectivelor prin membrii organizaţiei; − managementul implică deciziile conştiente ale managerilor în ce priveşte stabilirea şi realizarea obiectivelor, luarea deciziilor este o parte critică a tuturor activităţilor manageriale; − pentru atingerea obiectivelor stabilite, managerii trebuie să îndeplinească câteva funcţii de bază şi anume: planificare, organizare, motivare - antrenare, coordonare şi control.

21

2.2 Comunicarea în procesele manageriale Comunicarea este un proces de transmitere a informaţiilor, sub forma mesajelor

simbolice, între două sau mai multe persoane, unele cu statut de emiţător, altele cu statut de receptor, prin intermediul unor canale specifice.

În ipostaza de emiţători şi receptori de informaţii se află deopotrivă managerii şi executanţii. Alături de aceştia, un proces de comunicare are în compunerea sa mesaje informaţionale şi canale de comunicare.

Plecând de la această bază se pot defini: − emiţătorul - manager sau executant - este persoana care iniţiază comunicarea; − mesajul - reprezintă forma fizică a informaţiei transmise de emiţător spre receptor, ce poate să se afle în varianta verbală sau nonverbală; − canalul - este calea de transmitere a informaţiei, strâns legată de mesaj; − receptorul - executant sau manager - este persoana sau grupul de persoane beneficiare ale mesajului informaţional.

Comunicarea este modalitatea prin care oamenii sunt uniţi într-o organizaţie pentru a atinge un ţel comun. Aşadar, funcţia comunicării este aceea de a unifica activităţile organizaţiei.

În vederea realizării funcţiei sale, comunicarea îşi propune să influenţeze, să informeze şi să permită exprimarea simţămintelor de către oameni.

2.3. Comunicarea şi relaţiile dintre oameni la locul de muncă O comunicare sinceră, coerentă şi o cunoaştere a bunelor maniere propulsează automat

fiinţele umane în aceeaşi direcţie. Până acum, managementul a dat prea puţină importanţă acestui subiect, mai ales în ceea ce priveşte legătura lui cu profitul. Este timpul să acordăm o mai mare atenţie instruirii personală.

Tinerii de azi sunt bine educaţi, bine motivaţi şi deosebit de inteligenţi, dar se simt adesea stânjeniţi când se confruntă cu o situaţie care impune mai multe posibilităţi de comunicare, nerealizând că bunele maniere constau două treimi din logică sau bun simţ şi o treime din amabilitate

O atitudine adecvată, bunăvoinţa şi respectul reciproc sunt elemente de bază în stabilirea bunelor relaţii personale atât la locul de muncă, cât şi în viaţa socială. A şti ce trebuie să faci, când să faci şi cum anume să procedezi sunt elementele de bază ale manierelor sau, altfel spus, a fi conştient, a gândi dinainte şi a folosi bunul simţ sunt factori esenţiali în realizarea pe plan social.

Un nou angajat, fie că este vorba de un salariat oarecare sau de unul cu o funcţie importantă, care înţelege să se conducă după regulile nescrise ale interesului faţă de ceilalţi se poate integra cu uşurinţă în colectivitate, printr-un comportament ce se bazează pe comunicare, amabilitate şi abilitate. Managerul şi comunicarea: − el nu pretinde niciodată celorlalţi să se supună unor reguli la care nu se supune el însuşi; − îşi face tot atâta timp să-şi asculte subordonaţii cât afectează pentru a le da ordine; − îşi ţine promisiunile; − insistă pentru o bună înţelegere internă - sinceră, atentă şi bilaterală - deoarece conducerea trebuie să răspundă nevoilor salariaţilor şi el trebuie să fie la curent cu orice nemulţumire; − respectă ideile celorlalţi; − participă activ şi plin de înţelegere la şedinţe fără să-şi piardă timpul cu întreruperi şi banalităţi; − trimite copii după scrisori şi note informative tuturor celor interesaţi în proiectul respectiv, în aşa fel încât să nu jignească mândria personală a nimănui;

22

− nu se amestecă necugetat în treburile altuia; − apără orice angajat acuzat pe nedrept; − acceptă reproşurile adresate grupului său, chiar dacă nu a comis personal o greşeală; − acordă deplină încredere tuturor celor ce o merită; − face o critică constructivă, când este cazul şi întotdeauna în particular; − răspunde solicitărilor telefonice, sau pune pe cineva să răspundă în locul lui; − răspunde la corespondenţa importantă în patru zile, iar la cea lipsită de importanţă în două săptămâni, excepţie face cea cu termen; − acordă timp suficient personalului nou angajat pentru a se adapta noului loc de muncă; − nu se laudă şi nu-şi dezvăluie vastele cunoştinţe doar dacă prin asta aduce o contribuţie efectivă la discuţie; − nu pretinde a fi expert în ceea ce nu este; − furnizează informaţii şi semnalează ce prezintă interes; − atrage atenţia la şedinţe asupra oamenilor din umbră care au muncit din greu pentru realizarea unui succes; − se asigură că în birou este o ambianţă plăcută, urmărind în general calitatea condiţiilor de lucru; − luptă pentru beneficiile salariaţilor săi; − scrie personal scrisorile ca o reacţie imediată la anumite ştiri, fie că e vorba să felicite, să-şi manifeste compasiunea, sau să acorde ajutor, să laude sau să mulţumească; − restituie întotdeauna, cu promptitudine şi în bune condiţii, ceea ce a împrumutat; − nu repetă niciodată un zvon care ar dăuna reputaţiei cuiva; − lasă pe alţii să semnaleze realizările lui; − manifestă compasiune faţă de întâmplările nefericite din viaţa unui salariat; − corectează pe cel ce face o declaraţie incorectă în faţa unui grup, fie pe loc, degajat, în mod firesc, sau mai târziu, în particular; − renunţă la problemele personale pentru a fi amabil cu noii veniţi sau cu cei solitari, singuratici; − ştie să aibă o ţinută decentă, dar nu ostentativă; − răspunde cu promptitudine la orice invitaţie, fie în scris, fie telefonic; − dacă nu poate participa la un eveniment la care acceptase o invitaţie, telefonează imediat ca să-şi ceară scuze; − nu vorbeşte despre invitaţi în faţa celor care nu au fost invitaţi; − nu aduce niciodată un invitat la o petrecere fără a fi cerut în prealabil permisiunea; − este o gazdă bună, preocupată întotdeauna ca invitaţii să se simtă bine; − este un oaspete politicos, gata oricând să-şi ajute gazda şi să contribuie la succesul întâlnirii; − ştie să prezinte oamenii în aşa fel încât să-i facă să se simtă bine; − ştie să facă complimente şi să le accepte cu condescendenţă; − este punctual şi, dacă întârzie, îşi informează întotdeauna gazda din timp.

Oamenii, indiferent de poziţia lor socială, trebuie să se comporte manierat. Pentru a face o impresie bună în timpul audienţelor sau vizitelor (întâlnirilor), este necesar a fi îndeplinite următoarele: − soseşti la timp - şi chiar puţin înainte ; − îţi pronunţi numele clar, ca şi pe cel al instituţiei şi al persoanei pe care ai venit să o vezi. (Este indicat să dai celui însărcinat cu protocolul cartea ta de vizită, astfel îi va fi mai uşor să se descurce cu numele tău şi al instituţiei); − aştepţi să ţi se spună unde să-ţi aşezi haina sau întreabă unde ai putea să o pui; − aşează-te şi aşteaptă în tăcere; − nu îl agasa pe cel ce te-a întâmpinat (şeful de cabinet, secretara) cu întrebări;

23

− odată intrat în biroul unei personalităţi publice (ministru, rector, director general etc), strânge mâna cu fermitate, ocupă scaunul indicat de gazdă, pune geanta uşor pe podea lângă tine şi aşează-te comod, dar într-un mod atent; − reţine-te să fumezi sau să-ţi frămânţi mâinile; − dacă se află acolo mai multe persoane, dă mâna întâi cu cea mai în vârstă şi mai importantă din grup (dacă ai fost invitat la şedinţă) sau cu persoana pe care trebuie să o întâlneşti (dacă eşti tu acela care a solicitat întrevederea), apoi continuă să dai mâna cu toţi ceilalţi; − dacă tu ai convocat şedinţa, începe cu trei-patru minute de glume şi apoi treci la ordinea de zi. Dacă tu ai fost cel chemat, discuţiile le va conduce gazda; − estimează cât timp ţi-a rezervat. După ce îl saluţi, întreabă câte minute îţi poate acorda; − când este timpul să pleci, ridică-te, mulţumeşte gazdei, dă mâna cu ea şi ia-ţi "La revedere!". Mulţumeşte secretarei şi celui care te-a întâmpinat şi te-a condus în drum spre ieşire.

TIPURI COMPORTAMENTALE Cât de aservit sunteți? CLIENŢI

EXTERNI CLIENŢI

INTERNI COLEGI SUBORDONAŢI DIRECTORI FAMILIE PRIETENI

LAUDE

EXPRIMAREA

DEZACORDULUI

RĂSPUNS LA

CRITICI

CERUT AJUTOR

SPUS “NU”

PRIMIT LAUDE

CRITICAT

SPUS PĂREREA

Puneţi câte un “X” în fiecare căsuţă corespunzătoare categoriei în care vă este dificil de realizat sarcina respectivă.

Tehnici de manifestare a unei atitudini pozitive:

- ascultaţi ceea ce spune interlocutorul şi arătaţi-i acestuia că îl auziţi şi îl înţelegeţi;

- decideţi ce doriţi să comunicaţi;

- comunicaţi, cât mai prompt posibil, ceea ce gândiţi sau simţiţi;

- spuneţi ceea ce doriţi să se realizeze;

- fiţi precis şi priviţi interlocutorul în ochi.

24

Cum se poate creşte asertivitatea?

- Ascultă ce spune celălalt - Arată-i că l-ai auzit şi îl înţelegi - Hotărăşte ceea ce vrei să spui - Spune ceea ce gândeşti sau simţi cât mai repede - Spune ce ai vrea să se întâmple - Nu uita să fii specific şi să-l priveşti în ochi!

COMUNICAREA ŞI INTELIGENŢA EMOŢIONALĂ O gamă de competenţe şi deprinderi personale, emoţionale şi sociale ce influenţează

capacitatea (abilitatea) unei persoane de a face faţă cu succes solicitărilor şi presiunilor din mediul înglobant.1

Prima întrebare: De ce unele persoane manifestă o stare psihologică mai bună decât altele?

A doua întrebare: De ce unele persoane au succes în viaţă, iar altele nu?

Inteligenţa Emoţională orientare spre proces, mai degrabă decât spre rezultatul final

Definiţia succesului: … produsul final a ceea ce o persoană depune eforturi să realizeze, să împlinească; prin urmare, succesul este foarte subiectiv, puternic influenţat cultural (Bar On, lucr. cit.)

CE SPUN ?.... CE ÎNȚELEG?...

Inteligență… Un set de abilităţi, competenţe şi deprinderi

alcătuind o colecţie de cunoştinţe utile pentru a face faţă eficient provocărilor vieţii cotidiene

…Emoţională Distincţia acestui tip de inteligenţă în raport cu

inteligenţa cognitivă

Aptitudinile sociale, care, se bazează toate pe procesul comunicării, se pot transcrie în câteva competenţe de bază pentru manageri:

- influenţare: utilizarea eficientă a diferitelor tactici de persuasiune.

1 Reuven Bar-On, EQ-i BarOn Emotional Quotient Inventory: Users Manual, Toronto: Multi-Health Systems Inc., 1997

25

- comunicare: transmiterea de mesaje clare şi convingătoare.

- managementul conflictelor: negocierea şi rezolvarea diferitelor neînţelegeri.

- leadership: inspirarea şi ghidarea celor pe care îi conducem.

- catalizator al schimbării: iniţierea, promovarea sau management schimbării.

Cuvântul cheie în manifestarea acestor competenţe este empatia.

2.4. Cultura organizaţională 2.4.1. Definiţii

Cultura reprezintă valorile materiale şi spirituale create de societatea omenească de-a lungul istoriei sale.

Cultura materială include întreaga varietate a bunurilor materiale şi a deprinderilor de producţie existente pe o anumită treaptă de dezvoltare a societăţii. Ea depinde în primul rând de gradul de folosire în producţia socială a progresului tehnic şi a descoperirilor ştiinţei.

Cultura spirituală exprimă realizarea unei epoci în domeniul conştiinţei sociale, oglindeşte existenţa socială şi influenţează puternic viaţa materială a societăţii. Cultura are un caracter istoric: fiecărei formaţiuni social economice îi sunt proprii cultura materială şi cea spirituală. Totodată, în dezvoltarea culturii există o anumită continuitate, cultura fiecărei formaţiuni se sprijină pe cultura formaţiunilo anterioare.

Noţiunea ştiinţifică de civilizaţie are în vedere întrepătrunderea culturii materiale şi a celei spirituale, precum şi progresul său continuu, determinate de legătura lor cu baza economică a societăţii şi de succesiunea logică a modurilor de producţie, sau altfel spus, cultura reprezintă nivelul de dezvoltare materială şi spirituală a societăţii dintr-o epocă dată a unui popor, a unui stat.

2.4.2. Cultura organizaţională

Atunci când un grup de oameni trăieşte şi munceşte împreună pentru o perioadă mai lungă de timp, ei împărtăşesc o serie de valori şi opinii despre ceea ce este bine şi adecvat. Ei stabilesc o serie de modele de gândire şi de modele comportamentale în concordanţă cu experienţa acumulată în cadrul organizaţiei, cu interesele şi obiectivele strategice ale organizaţiei. Toate aceste modele de gândire, de comportament, de valorificare a experienţei şi tradiţiei organizaţiei formează cultura instituţională sau organizaţională.

Cultura instituţională afectează modul în care se iau deciziile într-o organizaţie şi, deci, modul concret în care evoluează aceasta, în contextul unei strategii.

Studiile de specialitate demonstrează faptul că această cultură instituţională se află la baza întregului proces decizional, deşi ea nu apare în spectrul vizibil al organizaţiei decât în mod indirect, prin consecinţele inerţiale. Cultura organizaţională integrează aceste valori, credinţe şi norme comportamentale care, pe parcursul activităţii, s-au dovedit a fi în beneficiul organizaţiei. Cu alte cuvinte, cultura organizaţională conservă toate valorile din trecut, care au fost validate istoric în favoarea organizaţiei şi a angajaţilor ei.

Cultura organizaţională reprezintă cadrul generic al unei organizaţii, regulamentul ei nescris, dar obligatoriu. De aici decurge şi importanţa culturii organizaţionale în implementarea managementului strategic. Cultura organizaţională este conservatoare prin

26

natura sa şi deci se va opune la orice inovaţie sau tendinţă de schimbare majoră a managementului. De aceea, ea se numeşte cultură organizaţională stagnantă.

Există şi alternativa de a crea o cultură organizaţională dinamică, dar o astfel de strategie se implementează foarte greu. Avantajul unei culturi organizaţionale dinamice constă în promovarea modelelor de gândire dinamice şi creatoare, modele care încurajează schimbarea şi nu o frânează.

Cultura unei organizaţii reprezintă o serie de valori şi de convingeri comune pe care le au membrii organizaţiei în privinţa funcţionării şi a existenţei organizaţiei lor.

În literatura de specialitate se subliniază: − Totalitatea modelelor de gândire, de comportament, de valorificare a experienţelor şi tradiţiei organizaţiei formează cultura instituţională sau organizaţională. − Cultura organizaţională este o capabilitate intangibilă care afectează modul în care se iau deciziile manageriale. − Cultura organizaţională este stagnantă atunci când promovează strategii conservatoare şi când se opune, practic, schimbării. − Cultura organizaţională este dinamică atunci când are la bază o gândire dinamică şi creatoare şi, respectiv, promovează schimbarea şi inovarea. Tipul de cultură al organizaţiei prezente într-o anumită organizaţie poate fi descoperit

prin studierea simbolurilor statutului, a tradiţiilor, a istoriei şi a mediului fizic din acea organizaţie.

Semnificaţia pentru management a culturii organizaţiei este aceea că ea influenţează comportamentul fiecărui membru din cadrul organizaţiei, iar în condiţiile în care este aleasă cu atenţie, cultura poate avea un efect pozitiv semnificativ asupra succesului organizaţiei.

În literatura de specialitate se prezintă principalele modalităţi de dezvoltare şi întărire a culturii unei organizaţii. Problemele cărora liderii le acordă atenţie, pe care le evaluează şi le controlează.

Liderii pot comunica eficient prezentând viziunea lor despre organizaţie şi subliniind ce doresc să fie întreprins, punând în mod consecvent accentul pe aceleaşi probleme în cadrul şedinţelor, în remarcile şi întrebările obişnuite, precum şi în analiza strategiei.

De exemplu, în cazul în care calitatea produselor constituie valoarea dominantă, liderii pot să se intereseze în mod consecvent de efectul oricărei schimbări propuse asupra calităţii produselor. Reacţiile liderilor la incidentele şi crizele esenţiale din organizaţie.

Maniera în care liderii abordează crizele poate crea noi convingeri şi valori şi poate dezvălui supoziţiile de bază ale organizaţiei.

De exemplu, când o firmă se confruntă cu o criză financiară dar nu concediază nici un salariat, mesajul este că organizaţia se percepe ca o "familie" care are grijă de membrii săi. Exemplu personal şi îndrumare deliberată.

Comportamentele liderilor atât în cadrul formal, cât şi în cel informal au un efect important asupra convingerilor, valorilor şi comportamentelor salariaţilor.

De exemplu, dacă directorul general lucrează frecvent peste program şi în zilele de la sfârşitul săptămânii, alţi manageri vor răspunde la această provocare petrecând probabil mai mult timp la locul de muncă. Criteriile pentru alocarea recompenselor şi a statutului.

Liderii pot să comunice ferm care sunt priorităţile şi valorile lor legând în mod consecvent recompensele şi pedepsele de comportamentele care impun aceste mijloace de motivare.

De exemplu, dacă se acordă o primă săptămânală pentru depăşirea obiectivelor privind producţia sau vânzările, salariaţii vor recunoaşte importanţa care se acordă acestor activităţi şi îşi vor focaliza eforturile în această direcţie.

27

Criteriile de recrutare, selecţie, promovare şi pensionare a salariaţilor. Tipurile de oameni care sunt angajaţi şi reuşesc în organizaţie sunt cei care acceptă

valorile organizaţiei şi se comportă în conformitate cu acestea. De exemplu, dacă managerii care sunt orientaţi asupra acţiunii şi care implementează

eficient strategiile urcă în mod consecvent pe scara ierarhică, priorităţile organizaţiei vor deveni evidente pentru ceilalţi manageri.

III COMUNICAREA CA PROCES

Tipurile de limbaj Mesajul poate fi transmis prin intermediul limbajului verbal, noverbal sau paraverbal.

Limbajul verbal reprezint limbajul realizat cu ajutorul cuvintelor. Limbajul nonverbal este limbajul care foloseşte altă modalitate de exprimare decât cuvântul (gesturi, mimică etc.). Limbajul paraverbal este o formă a limbajului nonverbal, o formă vocală reprezentată de tonalitatea şi inflexiunile vocii, ritmul de vorbire, modul de accentuare a cuvintelor, pauzele dintre cuvinte, ticurile verbale. Stil şi comunicare

Comunicarea eficientă şi eficace depinde în mare măsură de felul în care comunicăm, adică de stilul comunicării. Potrivit unei celebre formulări „stilul este omul însuşi”, este evident că fiecărui individ îi este caracteristic un anumit mod de exprimare, un anumit stil, care poartă pecetea propriei personalităi, a culturii, a temperamentului şi a mediului social în care acesta trăieşte. Stilul nu este o proprietate exclusiv a textelor literare, el este specific oricărui act de comunicare.

Calităţile generale ale stilului: � Claritatea � Corectitudinea � Propietatea � Puritatea � Precizia � Concizia

Calităţile particulare ale stilului: � naturaleţea � armonia � fineţea � demnitate

În comunicare se disting cinci stiluri de transmitere de informaţii: Stilul rece caracterizează formele de comunicare necooperativă, în care Emiţătorul nu

îşi cunoaşte Receptorul, iar acesta din urmă nu e în măsură să influenţeze în vreun fel discursul celui dintâi. E cazul unor emisiuni de radio sau TV, cu texte atent elaborate tocmai pentru că se ştie că inexistenţa feed-back-ului face imposibilă ajustarea lor pe parcurs.

Stilul formal corespunde adresării către un auditoriu numeros, ale cărui reacţii sunt perceptibile pentru vorbitor. Discursul prezintă un nivel înalt de coerenţă. Se evită sistematic repetiţiile, recurgerea la expresii argotice sau prea familiare, elipsele şi lăsarea în suspensie a

28

unor propoziţii începute. Atunci când destinatarul este un singur individ, folosirea stilului formal corespunde intenţiei de a marca o distanţă în raport cu persoana acestuia.

Stilul consultativ e cel al discuţiilor cu caracter profesional, de afaceri, al negocierilor şi tratativelor. Participarea interlocutorului la dialog este aici activă.

Stilul ocazional e specific conversaţiilor libere între prieteni. Dispare aici baza informaţională minimală pe care ar urma să se construiască dialogul. Participanţii trec fără restricţii de la un subiect la altul într-o manieră decontractată, dar şi mai neglijentă. Îşi fac apariţia expresiile eliptice, elementele de argou etc.

Stilul intim se caracterizează prin recurgerea la un cod personal, care nu mai are drept obiectiv comunicarea unor date exterioare, ci oferă informaţii despre stările şi

trăirile intime ale subiectului. [2] Tipuri de comunicare socială

În funcţie de numărul participanţilor şi tipul de relaţie dintre ei, există cinci tipuri de comunicare:

a.Comunicarea intrapersonală, în care Emiţătorul şi Receptorul sunt aceeaşi persoană. Deşi nu presupune existenţa unor comunicatori distincţi, dialogul interior pe care îl purtăm cu noi înşine reprezintă un autentic proces de comunicare, în care îşi află locul chiar şi falsificarea informaţiei în vederea inducerii în eroare a interlocutorului (ne referim la situaţia, destul de frecventă, a oamenilor care se mint sau amăgesc ei înşişi).

b.Comunicarea interpersonală diadică presupune strict doi participanţi şi prezintă calitatea de a influenţa opiniile, atitudinile sau credinţele oamenilor.

c.Comunicarea de grup este o altă ipostază a comunicării interpersonale ce presupune însă mai mult de doi participanţi. Limita superioară variază de la caz la caz, dar, în general, sunt considerate tipice pentru această formă de comunicare grupurile ,,mici”, cu cel mult 10-15 participanţi (ex: brainstorming).

d.Comunicarea publică implică prezenţa unui Emiţător unic şi a unei multitudini de Receptori (este cazul prelegerilor, discursurilor).

e.Comunicarea de masă presupune prezenţa obligatorie a gate-keeper-ului. El se prezintă ca un producător instituţionalizat de mesaje adresate unor destinatari necunoscuţi. Acest tip de comunicare se caracterizează printr-o slabă prezenţă a feedback- ului. Mesajele îmbracă cele mai variate forme (carte, presă scrisă, transmisii radio sau TV). [2]

3.1. Componentele comunicării

MESAJ VERBAL MESAJ NON-VERBAL

CE SPUI

CUM SPUI

43 %

CE ARĂŢI 50%

29

Componenta nonverbală a comunicării este critică în schimbarea de atitudini. Studiile de specialitate arătă că numai 7% din efecte s-au obţinut datorită conţinutului verbal al mesajului, în timp ce 38% s-au datorat caracteristicilor vocii (inflexiuni, ton, calitate, viteza de vorbire) şi expresiei faciale şi 55% limbajului trupului.

Schema comunicării eficace (Sursa: Louis Huete, Comunicare prezentată la Conferinţa “International Faculty Development”,

Cracovia, 1997)

Voce - Faţă Conţinut verbal Limbajul trupului

CREAZĂ MEDIUL

93%

CREAZĂ MESAJUL

7%

ETHOS (Caracter)

LOGOS(Logică)

PATHOS (Emoţie)

congruenţă credibilitate

onestitate integritate

arată respect

ascultă

arată interes

argumente

COMUNICARE EFICACE

30

IV COMUNICAREA VERBALĂ

4.1. Principii generale Pentru a fi un bun orator este nevoie, în primul rând şi în cea mai mare măsură, de

capacitatea de exprimare clară a ideilor. Exprimarea trebuie să fie simplă, iar informaţiile să fie organizate logic, astfel încât să poată fi uşor de urmărit. Nu trebuie să încercaţi să impresionaţi auditoriul folosind cuvinte, expresii complicate. Uneori trebuie să folosiţi un vocabular specializat, dar va trebui să aveţi grijă să explicaţi toţi termenii care pot să nu fie uzuali pentru auditoriul dumneavoastră.

O gândire clară implică şi o exprimare potrivită, înseamnă o pronunţare corectă a cuvintelor, astfel încât ele să fie uşor recunoscute. Pentru a realiza o comunicare de succes trebuie să respectaţi următoarele principii:

- În toate împrejurările, încercaţi să fiţi amabil (curtenitor) şi prietenos. - Încercaţi să vă stăpâniţi emoţiile şi să fiţi calm, chiar dacă anumite lucruri vă irită sau sunteţi supărat; încercaţi tot timpul să simţiţi cealaltă persoană dar, în acelaşi timp, nu trebuie să fiţi mereu de acord cu aceasta sau ideile sale, ele cel mult vă ajută să fiţi înţelegător şi răbdător. - Sinceritatea: străduiţi-vă pe cât posibil să fiţi cât mai natural, să fiţi dumneavoastră înşivă. Evitaţi, atunci când discutaţi cu persoane necunoscute sau cu un statut social mai înalt, să deveniţi crispat şi stângaci sau să încercaţi să simulaţi. - Încercaţi să fiţi relaxat, respiraţi profund pentru a elimina dificultăţile din vorbire; - Când vorbiţi, este indicat să stabiliţi un contact vizual cu cel care vă ascultă. Dacă vorbiţi unui grup mare, cuprindeţi-1 cu privirea astfel încât fiecare individ să

simtă că este observat. Un vorbitor care nu se uită niciodată spre cel care-1 ascultă ar putea transmite mesaje de tipul: "nu mă interesezi", "nu-mi placi", "nu sunt prea sigur" sau "nu sunt sigur pe ce spun..." etc. - Felul în care eşti privit arată cât de bine vă înţeleg ceilalţi. Înfăţişarea ta reflectă modul în care te priveşti pe tine însuţi. - O ţinută vestimentară îngrijită este deosebit de importantă în situaţii formale: întâlniri publice, interviuri pentru angajare, conferinţe etc. sau, altfel spus, o ţinută îngrijită şi curată, vestimentaţie şi înfăţişare adecvate locului în care vă desfăşuraţi activitatea. - Ca nou angajat, luaţi exemplu de la cei din jurul dumneavoastră şi îmbrăcaţi-vă în concordanţă. Aceasta nu înseamnă pierderea completă a individualităţii, ci mai degrabă faptul că sunteţi flexibil şi adaptabil în circumstanţe diferite. - Poziţia corpului este, de asemenea, importantă în procesul comunicării. O persoană care se sprijină de perete sau stă aplecată înainte pe scaun în timp ce transmite un mesaj verbal unei alte persoane, surprinde neplăcut, demonstrând o atitudine de oboseală, plictiseală, neglijenţă

31

sau toate trei la un loc. Pentru a vă ameliora şi perfecţiona postura când vorbiţi, trebuie să aveţi în vedere patru caracteristici foarte importante: vioiciunea, plăcerea, distincţia şi expresivitatea. Acestea vor influenţa în egală măsură şi calităţile vocale. - Volumul vocii este mai uşor de controlat şi corectat decât tonalitatea vocii. Cum? Numai prin exerciţiu. Dacă vă puteţi controla vocea şi vorbirea în aşa fel încât să fie clare, fără stridenţe, ţipete ori gâfâieli, veţi impresiona ascultătorii prin calitate şi claritate. Volumul vocii depinde de anumiţi factori şi ar trebui să luaţi în considerare următoarele: unde vorbiţi - într-o cameră mică sau o sală de conferinţe, întro cameră unde sunetul are ecou, sau în aer liber, pentru că locul în care vă aflaţi va influenţa audibilitatea cuvintelor dumneavoastră; mărimea grupului căruia îi vorbiţi; zgomotul de fond.

Dicţia este modul în care spuneţi sau pronunţaţi cuvintele, iar aceasta se face prin educaţie şi exerciţii. Dicţia depinde de articularea şi enunţarea sunetelor, elemente folosite în descrierea pronunţării cuvintelor. Articularea se referă la modul de pronunţare al vocalelor. Deci dacă articulăm şi enunţăm bine, clar, vom avea o dicţie bună. O voce cultivată trebuie:

- să nu aibă un puternic accent regional; - să folosească numai formele corecte gramaticale; - să se evidenţieze prin lipsa limbajului trivial; - să nu folosească porecle/peiorative; - să pronunţe toate cuvintele corect; - să nu folosească fraze stereotipe care se repetă (de exemplu "înţelegeţi ce vreau să spun?", "Nu este aşa?" sau pur şi simplu "Ştii?"); - să nu folosească jargonul sau expresii neliterare. De exemplu, să-ţi începi fiecare propoziţie cu "Aşa..." care este absolut negramatical. La fel de greşite sunt şi exprimările de genul "M-am pus pe aerobică" sau "M-am pus pe gătit". Lucrurile trebuie să fie numite cu numele lor corecte - nu folosiţi exprimări ca "îhî!", "nai", "aha!", şi "iuhu!" în semn de acord sau dezacord. Conversaţia este, de asemenea, o parte foarte importantă în comunicare, în relaţia pe

care o persoană o stabileşte cu auditoriul. De exemplu, o persoană de conducere, în domeniul afacerilor conferă un mare avantaj firmei, companiei, pentru că talentul ei contribuie direct sau indirect în realizarea profiturilor.

Dacă discuţia este condusă cu abilitate pentru a explica, a convinge, a domoli, a amuza clienţii sau cumpărătorii, ceea ce reprezintă un şarm social intrinsec, acest aspect devine un instrument eficace pentru a atrage şi a face afaceri. În arta conversaţiei, elementele de bază care contribuie la succesul unei persoane pricepute este dorinţa sinceră de a plăcea, de a avea simţul umorului.[1]

Comunicarea verbală este folosită în viaţa de zi cu zi, dar şi în relaţiile interumane din cadrul unei organizaţii. Comunicarea verbală trebuie tratată ca o parte integrată a responsabilităţii fiecărei persoane faţă de cei din jur.

Comunicarea verbală permite un joc logic al întrebărilor şi al răspunsurilor într-o derulare flexibilă, spontană. Prin comunicarea verbală au fost realizate o serie de activităţi: obţinerea şi transmiterea de informaţii, elaborarea unor propuneri, exprimarea unor opinii. Arta de a vorbi se dobândeşte prin acumularea de cunoştinţe şi o continuitate care elimină nesiguranţa, vorbirea dezordonată, lipsa de expresivitate, echilibrul în vorbire.

Cunoaşterea şi folosirea justă a mijloacelor de exprimare a ideilor pe care dorim să le comunicăm constituie o condiţie primordială în comunicare. Aceste mijloace sunt: limbajul si stilul.

32

Limbajul poate fi determinat ca fiind un sistem de comunicare prin semnale, în cadrul unei limbi sau în afara ei. Filozoful KARL POPPER a identificat trei categorii de limbaje, dupa criteriul funcţiei:

1. Limbaje inferioare (folosite şi în lumea animală), având funcţia de semnalizare, de autoexpresie ; 2. Limbaje superioare, exclusiv umane, capabile de descriere şi argumentare. 3. Limbaje mixte.

Acest limbaj general se completează în fiecare domeniu de activitate prin includerea termenilor tehnici care exprimă procesele de muncă specifice acesteia.

Stilul poate fi determinat:

1. La nivel individual: mod de exprimare într-o comunicare, specific definitor pentru emiţător (stilul unui jurnalist, stilul unui scriitor, stilul unui orator, stilul unui muzician sau interpret) 2. La nivel colectiv: modul de exprimare într-un domeniu (stil publicitar, stil literar, stil ştiinţific, stil artistic).

Pentru exprimarea corectă a ideilor, alături de vocabular, structura gramaticală este al doilea element de bază al limbii române. Ea constă în aplicareea strictă a regulilor gramaticale în aşezarea şi îmbinarea judicioasă a cuvântului în propoziţii şi fraze, prin: construirea propoziţiei în ordinea directă, folosirea părţilor de propoziţie şi a expresiilor.

Situaţia „vorbirii”, a trecerii limbii în act presupune o serie de abilităţi necesare interlocutorilor pentru a reuşi o comunicare eficientă.

Condiţiile care ţin de personalitatea vorbitorului, a comunicatorului sunt: a.claritate – organizarea conţinutului de comunicat astfel încât acesta să poată fi uşor de urmărit; folosirea unui vocabular adecvat temei şi auditorului; o pronunţare corectă şi completă a cuvintelor; b.acurateţe – presupune folosirea unui vocabular bogat pentru a putea exprima sensurile dorite; cere exploatarea completă a subiectului de comunicat; c.empatie – vorbitorul trebuie să fie deschis tuturor interlocutorilor, încercând să înţeleagă situaţia acestora, poziţiile din care adoptă anumite puncte de vedere, să încerce să le înţeleagă atitudinile, manifestând în acela şi timp amabilitate şi prietenie; d.sinceritate – situaţia de evitare a rigidităii sau a stângăciei, recurgerea şi menţinerea într-o situaţie naturală ; e.atitudinea – evitarea mişcărilor bruşte în timpul vorbirii, a poziţiilor încordate sau a unora prea relaxate, a modificărilor bruşte de poziţie, a scăpărilor de sub control al vocii; f.contactul vizual – este absolut necesar în timpul dialogului, toţi participanţii la dialog trebuie să se poată vedea şi să se privescă , contactul direct, vizual, fiind o probă a credibilităţii şi a dispoziţiei la dialog; g.înfăţişarea – reflectă modul în care te priveşti pe tine însuţi: ţinuta, vestimentaţia, trebuie să fie adecvate la locul şi la felul discuţiei, la statutul social al interlocutorilor; h.postura – poziţia corpului, a mâinilor, a picioarelor, a capului, a spatelui, toate acestea trebuie controlate cu abilitate de către vorbitor; i.vocea – urmăriţi dacă sunteţi auziţi şi înţeleşi de cei care vă ascultă , reglaţi-vă volumul vocii în funcţie de sală , de distanţa pînă la interlocutori, faţă de zgomotul de fond;

33

j.viteza de vorbire – trebuie să fie adecvată interlocutorilor şi situaţiei; nici prea mare, pentru a indica urgenţa, nici prea înceată, pentru a nu pierde interesul ascultătorilor; k.pauzele de vorbire – sunt recomandate atunci când vorbitorul doreşte să pregătească auditoriul pentru o idee important .[2]

4.2. Recepţionarea mesajelor verbale – ascultarea Unul dintre cele mai importante secrete ale diplomaţiei este acela de a te arăta

interesat de ceea ce spune cineva, chiar dacă nu te interesează cu adevărat. Tendinţa de a nu acorda întreaga atenţie persoanei care vorbeşte este o formă comună de impoliteţe în ziua de astăzi, iar în lumea afacerilor, de exemplu, acest aspect este considerat nu numai nepoliticos, atunci când oamenii nu se ascultă unii pe alţii.

În general, cadrele de conducere cu experienţă pot spune cu foarte mare uşurinţă dacă o persoană tânără a fost atentă şi dacă a ascultat cu seriozitate, după calitatea întrebărilor puse la sfârşitul unei întâlniri de dezbateri şi prin acurateţea cererii unei clasificări a principalelor detalii privind problemele puse în discuţie. De asemenea, unele persoane de conducere cu experienţă spun că semnul unei reale maturităţi la un manager tânăr este când acesta poate schimba uşor rolul de vorbitor, din timpul unei conversaţii, cu cel de ascultător, şi când foloseşte timpul de ascultare pentru a învăţa.

Multe din aceste activităţi sunt grevate de două prejudecăţi. Prima porneşte de la evaluarea conţinutului cursurilor ţinute: rezultatul este

condiţionat de capacitatea oamenilor de a transmite eficient informaţia, de a scrie mai clar şi concis şi de a vorbi cu mai multă convingere şi sensibilitate. Specialiştii care studiază modul în care fiinţele umane comunică au descoperit că acesta depinde şi de capacitatea noastră de a recepţiona informaţia.

Testele au arătat că o persoană obişnuită îşi poate aminti numai 50% din ceea ce a ascultat, dacă este chestionată imediat şi numai 25%, după două luni.

A doua prejudecată, foarte răspândită şi în mod inconştient acceptată, este aceea potrivit căreia, pe măsură ce avansăm pe calea succesului şi ne găsim în poziţii de răspundere, activitatea noastră ne dezvaţă să ascultăm şi să recepţionăm mesaje, conturându-se tendinţa de a spune ce şi cum să se facă. De fapt, acest lucru intră de multe ori în contradicţie cu faptele reale.

Multe din problemele de comunicare implică procesul de ascultare, iar unele studii făcute în acest sens au demonstrat că, în medie, un lucrător îşi petrece 45% din timpul de comunicare ascultând şi aproximativ 31,5% din timp percepând conştient mesajul transmis.

Ascultarea pare a fi, din păcate neglijată şi, uneori, considerăm că este un act pasiv. Ea este extrem de importantă, pentru o comunicare eficientă, căci un mesaj care nu este recepţionat corect nu este altceva decât un zgomot de fond.

Dacă analizăm cu atenţie cazurile concrete, vom constata că trebuie să fim capabili de a recepţiona corect mesajele pentru a ajunge la următoarele rezultate:

Încurajarea celorlalţi. Când ceilalţi constată că dumneavoastră ascultaţi cu bunăvoinţă, vor renunţa parţial sau total la tendinţa lor defensivă şi, de obicei, vor încerca să vă înţeleagă mai bine. Astfel, propria dumneavoastră capacitate de ascultare va da rezultate, transformându-i pe ceilalţi în buni ascultători.

Obţinerea întregii informaţii. Cu toţii ştim că pentru a ne rezolva problemele şi pentru a putea lua decizii corecte, este necesar să obţinem cât mai multă informaţie relevantă. Atenţia dumneavoastră de obicei încurajază vorbitorul să continue discuţia şi să furnizeze cât mai multe date. Când deţineţi suficiente informaţii exacte, sunteţi în măsură de a lua decizii corecte.

34

Ameliorarea relaţiilor cu ceilalţi. O bună capacitate de ascultare de obicei ameliorează relaţiile dintre oameni. Ea oferă vorbitorului posibilitatea eliberării de fapte, idei şi sentimente reprimate. Îl veţi înţelege bine când îl veţi asculta, el va aprecia interesul dumneavoastră în legătură cu persoana sa, realizându-se o interacţiune empatică pozitivă.

Rezolvarea problemelor. Neînţelegerile şi problemele pot fi mai bine rezolvate când indivizii se ascultă cu atenţie unii pe alţii. Aceasta nu înseamnă că unul trebuie să fie de acord cu punctul de vedere al celuilalt, dar el trebuie să arate că înţelege şi mai ales că acceptă părerile celeilalte persoane. Fiecare persoană doreşte înţelegere şi acest lucru se realizează printr-o recepţie sensibilă. Ascultarea ne ajută să vedem propriile probleme mult mai clar. De obicei., când ascultăm cu atenţie problemele celorlalţi, putem găsi mai uşor soluţiile adecvate.

O mai bună înţelegere a oamenilor. Ascultând cu atenţie o altă persoană, ea îţi va arăta: cum gândeşte, ce gândeşte, ce simte şi care este scopul mesajului său. înţelegând-o, vei fi în stare să colaborezi mai bine cu aceasta, chiar dacă nu există o simpatie specială pentru ea.

Un bun ascultător câştigă: informaţie, înţelegere, recepţie (ascultare) reciprocă, cooperare.

Ascultarea este importantă atât pentru studentul al cărui succes depinde de buna înţelegere a mesajelor, cât şi pentru managerul care trebuie să ştie ce rol are în coordonarea diverselor activităţi şi cum trebuie să ia decizii inteligente pentru a asigura o atmosferă propice desfăşurării unei activităţi eficiente.

Nu trebuie să se înţeleagă că este bine să devenim doar simpli ascultători sau să avem tendinţa de a deveni tăcuţi.

În literatura de specialitate sunt prezentate recomandări care, dacă sunt tratate cu seriozitate, pot deveni eficiente în procesul comunicării:

- Fiţi pregătit să ascultaţi - Fiţi interesat - Arătaţi-vă interesat - Păstraţi-vă mintea deschisă - Urmaţi ideile principale - Ascultaţi critic - Ascultaţi cu atenţie - Luaţi notiţe - Ajutaţi vorbitorul - Nu întrerupeţi vorbitorul

În concluzie, pentru a fi un bun ascultător este necesar să ţinem cont de următoarele principii: - Încetaţi să mai vorbiţi. Nu puteţi să ascultaţi dacă vorbiţi; - Uşuraţi sarcina celui care vorbeşte. Ajutaţi-l pe cel care vorbeşte să se simtă liber să vorbească. Aceasta se numeşte adesea impunerea unui mediu permisiv. - Arătaţi-i celui care vorbeşte că vreţi să-l ascultaţi. Arătaţi şi acţionaţi ca un om interesat. Nu vă citiţi scrisorile în timp ce altcineva vorbeşte. Ascultaţi pentru a înţelege şi nu pentru a vă opune. - Îndepărtaţi lucrurile care vă distrag atenţia. Nu mâzgăliţi, mototoliţi sau răsfoiţi hârtii. - Identificaţi-vă cu vorbitorul, încercaţi să vă puneţi în locul vorbitorului pentru a putea înţelege punctul său de vedere. - Fiţi răbdător. Oferiţi-i timp suficient vorbitorului. Nu-1 întrerupeţi. Nu vă îndreptaţi spre uşă cu gândul de a pleca. - Controlaţi-vă temperamentul. O persoană nervoasă înţelege greşit semnificaţia cuvintelor. - Nu apelaţi mereu la argumente şi critici. Argumentele şi criticile îl vor face pe vorbitor să treacă în defensivă. El poate începe să se simtă "prost" sau să devină furios. Nu ridicaţi tonul: chiar dacă veţi câştiga, în realitate veţi pierde.

35

- Puneţi întrebări. Acest lucru îl va încuraja pe vorbitor şi va demonstra că îl ascultaţi. Îl va ajuta să-şi dezvolte subiectul. - Încercaţi să nu vorbiţi! Acesta este primul şi ultimul principiu întrucât toate celelalte principii depind de el. Nu puteţi să ascultaţi bine atâta timp cât vorbiţi.

4.3. Conversaţia "Politeţea nu e o virtute, ci o calitate pur formală. Luată în ea însăşi, politeţea este

secundară, derizorie, aproape nesemnificativă: comparată cu virtutea, sau cu inteligenţa, ea nu înseamnă, nimic. Ea trebuie să ştie să le exprime pe acestea!" (Andre Compte-Sponvilie)

Cicero susţinea că eloquentia e "arta oamenilor celor mai învăţaţi", iar Crassus considera puterea eloquentiei aşa de mare, "că ea stăpâneşte originea, forţa şi schimbările tuturor lucrurilor". Arta de a vorbi frumos cerea stăpânirea "celor mai variate chestiuni, fără de care înşirarea lesnicioasă a vorbelor este zadarnică şi ridicolă" (Cicero). Astfel, e importantă atât alegerea vorbelor, cât şi orânduirea lor.

Pentru că "ştiinţa de a vorbi bine e una dintre virtuţi, care le stăpâneşte pe toate celelalte" (Antonius), oratorului i se cere "ascuţimea de minte a logicianului, cugetarea filosofului, memoria jurisconsultului, farmec, o erudiţie demnă de un civilizat, vorbe de spirit, iuţeala şi scurtimea atât în răspuns cât şi în atac, eleganţă şi urbanitate", iar expunerea se va face "cu competenţă, cu sistemă, cu ţinere de minte şi cu demnitate în acţiune, înfrânând pasiunile" (Cicero). Cuvântarea va fi fermă, distinsă, (dar în acelaşi timp ornată şi fermecătoare, într-o limbă curată, desluşită, frumoasă, întotdeauna potrivită cu subiectul tratat.

În ceea ce priveşte gesturile, acestea au o mare însemnătate, pentru că "orice pasiune are din fire o privire, un glas şi un gest şi tot corpul omenesc, toată privirea şi glasul său, ca strunele la liră, răsună aşa cum e pornirea sufletului care le agită" (Cicero). În arta vorbirii frumoase, totul depinde de gesturile feţei şi de privire. Mâna trebuie să urmeze vorbele, să le dea expresie.

Prin toate aceste mijloace, oratorii "vor putea interesa duhul şi supune «inima» celor care îi ascultă" (Marcovici), iar meşteşugul lor se va păstra peste timp.

O bună parte din regulile elocvenţei antice au contribuit la apariţia unei alte arte, Arta conversaţiei.

Arta conversaţiei s-a născut în secolele al XVI-lea şi al XVII-lea în saloanele din Franţa, animate mai mult de preocupări culturale în opoziţie cu aşa numita "Curte", unde criteriile de admitere erau nobleţea, meritele militare, serviciile aduse regelui. În aceste saloane se discuta despre ultimele lucrări literare, despre muzică, teatru, iar tonul era dat de bunele maniere, de acel savoir-vivre.

Conversaţia era un joc al spiritului, iar saloanele aristocratice erau adevărate ateliere de învăţat şi practicat vorba frumoasă.

Unele dintre regulile stabilite atunci se vor păstra şi astăzi în conversaţie, dialogul reprezentând una din formele care contribuie cel mai mult la progresul vieţii spirituale, căci omul, zoon politikon (Aristotel), e însetat după replică, iar conversaţia e "cel mai frumos şi mai natural exerciţiu pentru spirit" (Montaigne).

Într-adevăr, "vorbeşte să te văd", spunea Socrate. Modul cum întreţinem o conversaţie (stilul comunicării, timbrul, înălţimea vocii) dezvăluie trăsături de caracter, concepţia cu privire la relaţiile interpersonale, gradul de instrucţie şi educaţie.

Există mai multe tipuri de conversaţie: conversaţie măruntă, conversaţia medie, conversaţia amănunţită şi, ţinând seama de aceste tipuri, există reguli legate de conversaţie bazate în totalitate pe buna-cuviinţă.

Mai întâi trebuie să ştim cum se poate începe şi cum se poate susţine o conversaţie.

36

Secretul este acesta: trebuie să asculţi mai mult decât să vorbeşti. Dacă nu suntem buni ascultători, riscăm să transformăm conversaţia într-un "dialog al surzilor", în care îl ascultăm, aparent, pe celălalt, dar de fapt ne gândim la altceva.

În timpul dialogului, adevărul e cel ce trebuie întotdeauna respectat: sinceritatea este o deschidere a inimii care ne arată aşa cum suntem, este iubire de adevăr, repulsie de a se deghiza, dorinţa de a scăpa de păcate şi de a le ispăşi prin mărturisirea lor". (La Rochefoucauld). Orice adevăr, oricât de crud ar fi, poate fi spus politicos: "Iert oamenilor când nu sunt de părerea mea, dar nu le-o iert când nu sunt de părerea lor". (Victor Eftimiu)

În ceea ce priveşte moderaţia în conversaţie, "e mai bine să vorbeşti, şi mai bine să taci, dar amândouă sunt rele când sunt exagerate". (La Fontaine).

Francezii susţin că cinci lucruri îl caracterizează pe omul de bun gust întro convorbire: a nu-1 întrerupe pe cel ce vorbeşte, a asculta cu luare aminte, a reflecta, a nu pune decât întrebări ce duc la scop, a răspunde la obiect şi în ordine.

4.4 Telefonul 4.4.1. Comunicarea şi telefonul. Principii generale

În procesul de comunicare, telefonul este unul din cele mai comode mijloace de comunicare. Folosit eficient, are avantajul că permite oamenilor să comunice într-un timp foarte scurt şi la distanţe, uneori de inimaginat altădată.

Având în vedere posibilităţile oferite de comunicaţiile telefonice, care par la prima vedere mai ieftine în raport cu expedierea unei scrisori, care presupune: concepţie, dactilografiere, cheltuieli de expediere etc.- totuşi nu întotdeauna comunicaţiile telefonice economisesc timpul. Această afirmaţie poate fi determinată de următoarele aspecte: - nu întotdeauna linia telefonică este funcţională sau liberă; - nu întotdeauna persoana căutată este prezentă sau disponibilă; - trimiterile de la un departament (compartiment) la altul în speranţa de a găsi un interlocutor adecvat; Pentru a folosi acest mijloc de comunicare în mod eficient atât de emiţător cât şi de receptor, este necesar a fi stabilită o anumită deontologie în convorbirile telefonice: - prima impresie contează. Felul în care răspunzi la telefon spune multe despre tine şi organizaţia pe care o reprezinţi; - conducerea trebuie să ştie cum sunt folosite telefoanele organizaţiei, instituţiei, pentru a cunoaşte în ce măsură este respectat Codul bunelor maniere de către angajaţi şi ce atitudine manifestă aceştia faţă de publicul larg; - cel care răspunde la telefon trebuie să aibă o dicţie bună, iar vocea să fie caldă şi plăcută pentru a întâmpina în mod amabil apelul telefonic. 4.4.2. Convorbirea telefonică

Înainte de a răspunde la telefon, informaţi-vă asupra modului de funcţionare a sistemului telefonic utilizat de organizaţia dumneavoastră. Întreruperile sunt experienţe neplăcute - risipesc timp şi creează o impresie proastă; nu răspundeţi niciodată la telefon fără hârtie şi creion; păstraţi lângă propriul telefon la îndemână un creion şi un bloc-notes, o listă cu telefoanele interioare, o agendă de programare a întâlnirilor, dacă este necesar; întrerupeţi alte discuţii şi reduceţi orice alt zgomot, înainte de a ridica receptorul. A. Înainte de apel: - Faceţi-vă note cu ceea ce doriţi să obţineţi, punctaţi-vă cererile principale, notaţi-vă datele, faptele la care doriţi să vă referiţi; - Citiţi dosarele, corespondenţa etc. care vă pot fi necesare în cursul conversaţiei. Nu lăsaţi interlocutorul să aştepte în timp ce răsfoiţi hârtiile necesare;

37

- Pregătiţi-vă o hârtie pentru a vă nota ceea ce doriţi să reţineţi; - Încercaţi să folosiţi numele persoanei căreia doriţi să-i vorbiţi. Uneori poate fi imposibil să-i aflaţi numele deci folosiţi o agendă telefonică cu numele şi numerele pe care le sunaţi în mod regulat; - Amintiţi-vă că există ore la care apelurile sunt mai ieftine. Comunicarea dumneavoastră poate aştepta? - Formaţi cu grijă numărul (sau rostiţi-1 clar operatorului). B. În timpul convorbirii telefonice: - Salutaţi ("bună ziua", "bună seara" etc), spuneţi-vă numele, firma şi numele persoanei pe care doriţi să o contactaţi; - Aşteptaţi răbdător să primiţi legătura. Se poate să fiţi pus în legătură cu o secretară sau cu telefonul departamentului, atunci reveniţi la precizarea anterioară; - Dacă sunteţi întrerupt, puneţi receptorul în furcă, aşteptaţi câteva secunde şi sunaţi din nou; - Fiţi concis. Multe convorbiri îşi pot atinge scopul în 20 de secunde, timp în care un avion parcurge 5 kilometri; - Enunţaţi subiectul-cererea clar, suficient pentru a pune interlocutorul în temă; - Referiţi-vă periodic la notele dumneavoastră; - Opriţi-vă din când în când pentru a obţine confirmarea că mesajul dumneavoastră este înţeles; - Pronunţaţi clar numele şi adresele; - Luaţi notiţe, în special notaţi-vă numele şi numărul persoanei căreia îi vorbiţi; - Rezumaţi punctele principale ale unei conversaţii lungi iar la sfârşitul acesteia întotdeauna concluzionaţi confirmând orice acţiune solicitată sau data unei întâlniri; - Dacă lăsaţi un mesaj pentru altcineva, ajutaţi persoana care răspunde la telefon să preia mesajul corect. Nu divagaţi atunci când transmiteţi esenţa mesajului. Spuneţi-i care sunt principalele puncte care trebuie notate; - Fiţi politicos. Mulţumiţi interlocutorului pentru ajutor, chiar dacă nu aţi primit informaţia dorită. Stimularea bunăvoinţei nu este numai o parte a politeţii, ea ajută la cultivarea relaţiilor viitoare; - Eticheta cere ca, atunci când sunaţi dumneavoastră, să decideţi momentul de încheiere al unei convorbiri, dar apelaţi la discernământ. C. Achiziţionarea informaţiilor prin telefon

Pentru achiziţionarea informaţiilor necesare pregătirii unui raport sau numai ca o parte a activităţii de zi cu zi, puteţi avea nevoie să contactaţi sursa primară a informaţiilor sau pe cineva care are acces la acel tip de date. Comunicaţiile telefonice sunt larg răspândite la firmele industriale sau comerciale, iar atunci când este necesar un schimb rapid de informaţii, telefonul devine un instrument de neînlocuit. D. După convorbirea telefonică

Completaţi notiţele, pentru a fi inteligibile mai târziu; notaţi ora şi data; reţineţi orice informaţie relevantă pentru viitor sau notaţi-o în agendă; informaţi despre rezultatele convorbirii pe colegii care sunt implicaţi în problema respectivă; verificaţi-vă notiţele şi completaţi-le, astfel încât să fie inteligibile mai târziu, dar mai ales pentru destinatar, dacă aţi preluat un mesaj pentru altcineva.

Trei condiţii se cer imperios a fi respectate de către oricine răspunde la un telefon: să fie politicos, săritor şi eficient. Nu uitaţi! Când vorbiţi la telefon, buna reputaţie a organizaţiei este în mâinile dumneavoastră.[1] 4.4.3 Zvonurile

Sunt comunicări neoficiale care se transmit de la o persoană la alta.

38

Zvonurile pot avea efecte pozitive sau pot fi fără efecte. Însă multe zvonuri au efecte negative şi generează sentimente de nesiguranţă şi ostilitate.

4.5 Principii pentru cresterea eficienţei comunicării verbale: 1. Orice individ trebuie să fie pregătit atât pentu rolul de emiţător, cât si pentru cel de receptor, adică emiţătorul are în vedere următoarele:

• pregătirea atentă a mesajului • folosirea unei tonalităţi adecvate a vocii (practicarea unui debit adecvat de 5 – 6 silabe / secundă, cu interval de separaţie de 0,5 secunde între cuvintele cheie) • verificarea înţelegerii mesajului

Pregătirea receptorului constă în : • să cunoască ce doreste emiţătorul de la el • să identifice părţile utile din mesaj pe care să le reţină • să cunoască credibilitatea emiţătorului

2. Orice receptor trebuie să se autoeduce pentru a putea “asculta activ” ceea ce înseamnă : • crearea unei stări de spirit favorabilă ascultării • participarea la discuţie • concentrarea atenţiei asupra esenţialului • ascultare inteligentă în sensul acordării atenţiei asupra pronunţiei timbrului vocii, gesturilor

3. Purtarea prietenoasă De obicei oamenii când vin în contact cu alţii iau o figură serioasă, oficială care

provoacă o impresie rece. Sunt rezervaţi în discuţie, de aceea este greu să comunici cu ei. Sunt şi oameni care zâmbesc de la prima întâlnire şi se poartă atât de prietenos încât

discuţia se desfăsoară de la sine. Nu există o reţetă perfectă pentru o comunicare eficientă, însă folosind zâmbetul, tonul

prietenesc, ascultarea atentă, privitul în ochii celuilalt putem rezolva multe probleme încă de la început. Managerii din vârful piramidei au de obicei o figură serioasă.

“Un surâs nu costă nimic, dar înfăptuieste mult” – spune un proverb chinezesc. Forme ale comunicării verbale. Comunicarea verbală se poate realiza sub mai multe forme:

� Alocuţiunea: scurta cuvântare ocazională cu o încărcătură afectivă mare având o structură simplă – (importanţa evenimentului, impresii, sentimente, urări, felicitări). � Toastul: foarte scurtă cuvântarea ocazională în formă spontană şi cu încărcare afectivă foarte mare. Ex: ,,Pentru o seară deosebită şi pentru tine în mod deosebit.” � Conferinţa, dezbaterea, dizertaţia, discursul - susţin o temă, o idee şi presupun o abordare multidisciplinară având o structură complexă axată pe introducere, tratare, închidere.

4.6 Factorii perturbatori în comunicare

cantitatea de informaţii bariere semantice (jargon, etc.) diferenţe de statut / pregătire neînţelegerea rolurilor filtrarea informaţiei ascultarea selectivă diferenţieri în cadrul de referinţă (percepţii, paradigme, educaţie)

39

absenţa feedback diferenţieri în cadrul regulilor psiho-sociale ]1]

V COMUNICAREA NONVERBALĂ

5.1. Principii ale comunicării nonverbale Comunicarea nonverbală înseamnă cu totul altceva decât cuvintele prin care transmitem un mesaj. Comunicarea nonverbală este cumulul de mesaje, care nu sunt exprimate prin cuvinte şi care pot fi decodificate, creând înţelesuri. Aceste semnale pot repeta, contrazice, înlocui, completa sau accentua mesajul transmis prin cuvinte. Dar, voluntar, sau involuntar, când vorbim, comunicăm de asemenea prin:

• expresia feţei - un zâmbet, o încruntare; • gesturi - mişcarea mîinilor şi a corpului pentru a explica sau accentua mesajul verbal; • poziţia corpului- modul în care stăm, în picioare sau aşezaţi; • orientarea- dacă stăm cu faţa sau cu spatele către interlocutor; • proximitatea- distanţa la care stăm faţă de interlocutor, în picioare sau aşezaţi; • contactul vizual- dacă privim interlocutorul sau nu, cât şi intervalul de timp în care îl privim; • contactul corporal- o bătaie uşoară pe spate, prinderea umerilor; • mişcări ale corpului- pentru a indica aprobarea/dezaprobarea sau pentru a încuraja interlocutorul să continue; • aspectul exterior- înfăţişarea fizică sau alegerea vestimentaţiei; • aspectele nonverbale ale vorbirii- variaţii ale înălţimii sunetelor, tăria lor şi rapiditatea vorbirii, calitatea şi tonul vocii (denumite uneori “paralimbaj”); • aspectele non-verbale ale scrisului - scrisul de mână, aşezare, organizare, acurateţe şi aspectul vizual general;[2] Toate aceste lucruri pe care le luăm în considerare în interpretarea celor spuse de

cineva, înainte şi după pronunţarea cuvintelor, se referă la o metacomunicare. Meta provine din limba greacă şi înseamnă "dincolo" sau "în completare la", deci metacomunicarea este ceva în completarea comunicării.

Un alt aspect al comunicării nonverbale îl reprezintă paralimbajul, aspect care se manifestă atunci când recepţionaţi mesajul din inflexiunile vocii. Frecvent, paralimbajul transmite sensul opus al cuvintelor. În astfel de situaţii, de regulă, apelăm la înţelesurile paralimbajului şi nu la semnificaţia limbajului folosit. Sau, altfel spus: "Nu este important ceea ce spune, ci felul în care o spune". Cu alte cuvinte, putem spune: deseori comunicăm într-un mod nonverbal cu ajutorul gesturilor, expresiilor feţei şi a altor mişcări ale corpului, de exemplu: ridicarea din umeri semnifică "nu ştiu", "nu mă interesează pe mine"; ieşirea dintr-o încăpere şi trântirea uşii semnifică furie, supărare, nervozitate etc. O altă formă de manifestare a comunicării nonverbale o reprezintă tăcerea, care, de multe ori, pentru noi poate fi aur.

40

Tăcerea este un instrument puternic de comunicare, dar care trebuie folosit cu abilitate. Nu trebuie să uităm că avem nevoie de confirmarea celor din jur, nu numai a faptului că existăm pentru ei, dar şi a faptului că ne simpatizează.

În ceea ce priveşte timpul, putem spune că toţi îl percepem în acelaşi mod. Cu toate acestea, timpul este perceput diferit de diferite societăţi şi culturi. Există diferenţe de cultură în perceperea şi măsurarea timpului de care ar trebui să ţină seama un om de afaceri. În societatea occidentală, oamenii de afaceri au tendinţa să se mişte permanent raportându-se la timp, cu ajutorul ceasurilor, ale jurnalelor şi calendarelor.

Deci, înainte de a călători şi/sau a face afaceri în străinătate trebuie să verificaţi cu atenţie obiceiurile, modul de comunicare şi să vă reamintiţi că există diferenţe culturale, că potenţialii parteneri pot avea valori, atitudini şi obiceiuri diferite.

Un limbaj adecvat al gesturilor face parte integrantă dintr-o vorbire corectă. Importanţa limbajului propriilor tale gesturi este un lucru individual, personalitatea fiind completată, de asemenea, de mimică.

În lumea afacerilor, spaţiul este de obicei într-o relaţie directă cu rangul, în sensul că, pe măsură ce oamenii avansează în funcţie, cresc şi dimensiunile birourilor lor. Unele din marile companii au stabilit chiar reguli care plasează angajaţii pe niveluri, cu un spaţiu de lucru bine definit, în funcţie de poziţia pe care aceştia o ocupă. În această direcţie, există diferenţe culturale privind modul în care este folosit spaţiul; de exemplu: europenii sunt adepţii amplasării biroului în mijlocul încăperii - semnificaţia este că autoritatea porneşte din centru spre exterior, pe când americanii sunt adepţii amplasării biroului pe lângă pereţii încăperilor, lăsând centrul deschis trecerilor şi conversaţiilor ocazionale. De vreme ce spaţiul şi utilizarea sa au o contribuţie la efortul de comunicare, ar trebui să ştiţi cum să codificaţi şi să decodificaţi aceste mesaje "spaţiale", pentru a evita reacţiile negative, inconştiente ale celorlalţi.

Mişcările corpului uman aduc o informaţie suplimentară în comunicare şi sunt considerate moduri obişnuite de comunicare nonverbală cu o condiţie: să fie sincronizate cu ceea ce comunică verbal. Spre exemplificare, vă prezentăm câteva modalităţi de transmitere a unor stări afective sau atitudini cu ajutorul gesturilor:

Degajare - mâinile deschise, haina deschisă. Apărare - braţele încrucişate la piept, încrucişarea picioarelor (picior peste picior), pumnii strânşi, arătând cu degetul arătător, lovituri cu mâna în masă. Evaluare - gestul de a trece mâna peste faţă, capul dat pe spate, mângâierea bărbiei, privirea peste ochelari, scoaterea ochelarilor (ştergerea lor), ţinerea în gură a braţului ochelarilor, gesturi de umplere a pipei, ridicarea de la birou, plimbarea prin cameră, mâna la baza nasului. Suspiciune - nu se uită la persoana de faţă, braţele încrucişate, îndepărtarea de persoana de faţă, înclinarea capului, privire într-o parte, privire/trup îndreptat spre ieşire, atingerea/frecarea nasului, frecarea ochilor, încheierea hainei. Încredere - ţinută dreaptă, gravă, mâinile la spate, spatele drept, mâinile în buzunare, cu degetele mari în afară, mâinile ţinând reverele hainei. Nervozitate - îşi drege vocea, fluieră, fumează ţigară de la ţigară, prinde şi ciupeşte pielea de pe mână, se agită pe scaun, pune mâna la gură în timp ce vorbeşte, se bâlbâie, clipeşte des rupându-se de realitate, strânge maxilarele, nu se uită la cealaltă persoană, trage de pantaloni în timp ce stă pe scaun, zornăie banii în buzunar, se trage de urechi, apariţia transpiraţiei pe frunte şi palme, pocnirea degetelor. Frustrarea (nemulţumirea) - respiraţie scurtă, pumnul strâns tare, răsucirea (frământarea) mâinilor, gesturi cu pumnul strâns, arătând repetat cu degetul, trece mâna prin păr, freacă ceafa, loveşte cu piciorul în pământ sau într-un obiect imaginar.

41

Autocontrol - ţine o mână la spate, apucă cu putere încheietura, ţine strâns încheietura mâinii, pumnii strânşi la spate. Plictiseala-mâzgăleşte ceva, bate cu degetele în masă, picioarele încrucişate, mişcă ritmic laba piciorului, capul într-o mână sau între mâini, privire în gol. Acceptare - mâna la piept, cu braţele deschise, gestul de a da mâna, se apropie prietenos de partener, îşi aranjează ţinuta, se sprijină pe un picior (în special femeile), frecarea palmelor. Chestionarul de mai jos ne ajută să ne dăm seama cum procedăm atunci când comunicăm

cu ceilalţi:

Da Nu Cum stau şi cum mă mişc deobicei Mă las pe un picior când vorbesc unui mic grup de oamnei Îmi încrucişez picioarele când stau şi vorbesc cu prietenii Când vorbesc mă apropii de interlocutor şi îmi curbez spatele Atunci când vorbesc oficial mă aşez în spatele unei mese sau a unui birou Obişnuiesc să-mi legăn piciorul, să bat tactul sau să-mi balansez creionul

când vorbesc Ştiu despre mine că am un tic nervos mai ales când vorbesc Când vorbesc obişnuiesc să mă plimb peste tot prin încăpere

Comunicarea şi energia nu pot fi separate. Utilizaţi toată energia de care daţi dovadă

pentru a comunica. Ceea ce transpare dincolo de cuvinte, în spatele lor, în subtext şi în toate manifestările

vocale, gestuale, legate intim de pronunţarea sau scrierea cuvintelor, reprezintă limbajul paraverbal.

Cuvintele luate separat transmit puţine mesaje emoţionale, ele nu transmit decât fapte şi informaţii.

Albert Mehrabian a constatat că, din totalul mesajelor, aproximativ 7% sunt verbale, 38% reprezintă metalimbajul, iar 55% sunt mesaje nonverbale. Ray Birdwhistell consideră că, în comunicarea interpersonală, componentul verbal este sub 35%, comunicarea nonverbală reprezentând peste 65%. După unele opinii, în special după şcoala americană de comunicare, ponderea mesajului nonverbal este mai mare de 65%, mergând până la 93%.

Sructura comunicării nonverbale În literatura de specialitate se aminteşte gruparea comunicării nonverbale în trei categorii, propusă de J. Ruesch si W. Kess:

� limbajul semnelor incluzând gesturile; � limbajul acţiunilor incluzând mişcările corpului implicate în diferite activităţi; � limbajul obiectelor care încorporează dispunerea intenţionată sau neintenţionată a obiectelor în spaţiu în vederea utilizarii lor.

O altă clasificare o datorăm lui R. P. Harrison care împarte comunicarea nonverbală în patru categorii:

� coduri de executare asociate mişcarilor corpului, expresiilor faciale, privirii, atingerii şi activităţilor vocale; � coduri spaţio – temporale referitoare la mesajele rezultate din combinarea utilizării spaţiului şi timpului; � coduri artefac utilizate în mesajele primate de la obiecte; � coduri mediatoare referitoare la efectele speciale rezultate din interpunerea între emiţător şi receptor.[2]

42

Funcţiile comunicării nonverbale Paul Ekman a identificat cinci functii ale comunicării nonverbale:

� repetarea – spunem “da” şi dăm din cap de sus în jos, şi de jos în sus; spunem cuiva că adresa căutată este pe o stradă la dreapta şi în acelaşi timp arătm cu mâna încotro să se îndrepte; � substituirea – înlocuirea mesajelor verbale – o faţă posomorâtă ne spune că persoana în cauză nu se simte bine; � completarea – colaborarea la transmiterea mesajelor verbale, ceea ce duce la o mai buna decodificare a lor; � accentuarea / moderarea - punerea în evidenţă a mesajelor verbale, amplificarea sau dimpotrivă diminuarea celor spuse: când scandăm sloganuri, ridicăm braţul şi arătăm pumnul; când admonestăm un prieten expresia faciala poate arăta că nu ne-am supărat foarte rău; � contrazicerea – transmiterea de semnale în opoziţie cu mesajele verbale; spunem că ne bucurăm că ne-am întâlnit cu o persoană cunoscută dar privim în altă parte când îi întindem mâna, ne văităm că nu avem din ce trăi, dar ne afişăm cu bijuterii sau haine foarte scumpe.[2]

Michael Argyle ia în considerare patru funcţii: � exprimarea emoţiilor; � transmiterea atitudinilor interpersonale; � prezentarea personalităţii; � acompanierea vorbirii.

După Maurice Patterson comunicarea nonverbală îndeplineşte mai multe funcţii: • transmite informaţii; • gestionează interacţiunile; • reflectă gradul de apropiere; • exercită influenţă; • controlează sentimentele; • facilitează satisfacerea unor obiective sau interese.

5.2. Stilul în comunicarea nonverbală Elaine Zuker, autoarea lucrării The Seven Secrets of Influence a identificat şase stiluri: - Povestitorii - cuvinte: "explică", "evident", "logic", "fapte", "date". Expresii: "Lasă-mă să-ţi spun" şi "Faptele arată". Pentru a-i influenţa, folosiţi cifre şi date statistice care să susţină propunerea dvs. - Autoritarii - cuvinte: "autoritate", "cerinţă", "răsplată", "necesitate". Expresii: "O să fac acest lucru dacă şi tu o să faci...", "Aşteptăm să obţinem". Pentru a-i influenţa, vorbiţi-le despre recompense şi stimulente. - Iscoditorii - cuvinte: "Greşeala este că", "Nu am mai făcut aşa până acum". Argumentaţi-vă propunerea, indicând firmele care folosesc deja ideea dumneavoastră cu succes. Explicaţi-le că ideea respectivă nu este radicală sau riscantă. - Binevoitorii - expresii: "Înţeleg ce vrei să spui", "Spune-mi mai multe despre", "Să aruncăm o privire". Pentru a-l câştiga de partea dumneavoastră, începeţi cu o mică discuţie în care să le spuneţi ce simţiţi în legătură cu proiectul respectiv după care le puteţi solicita ajutorul. - Vânzătorii - cuvinte: "Nevoi", "beneficii", "scopuri". Expresii: "Întotdeauna le spun oamenilor cât de folositoare le pot fi ideile mele." Pe "vânzători" îi puteţi influenţa

43

aflând care le sunt obiectivele şi legând una dintre nevoile dumneavoastră de una dintre ale lor. - Visătorii - cuvinte: "viziune", "mândrie", "loialitate", "standarde". Expresii: "Va trebui să urcăm acest munte". Pentru a câştiga în faţa visătorilor, folosiţi cât mai multe metafore. Descrieţi-le cum ideea dumneavoastră le va face viitorul fericit.

5.3. Transmiterea şi percepţia mesajelor nonverbale Prin mesajele nonverbale pe care le recepţionăm, putem obţine o mulţime de

informaţii despre interlocutorul nostru fără ca acesta să ni le ofere: culoare, rasă, sex, vârstă, identitate culturală, personalitate, atitudine şi stil personal.

Maniera de comunicare este o mostră a comportamentului individual pe care ceilalţi o pot observa ca atare. Impresiile pe care şi le formează despre noi sunt fundamental marcate de modul în care salutăm, păstrăm distanţele, zâmbim, ascultăm, gesticulăm, privim etc, adică de stilul personal de a relaţiona şi interacţiona cu ceilalţi.

Căile de comunicare nonverbală sunt reacţiile neconştientizate, dar care sunt evidente pentru cei din jur.

Comunicarea nonverbală este o componentă foarte importantă în procesul comunicării, deci trebuie să ştiţi ce implică pentru a deveni conştienţi de acest tip de mesaje pentru a putea să le folosiţi eficient.[1]

Kinetica - observarea tuturor gesturilor este o axă fundamentală pentru înţelegerea dinamicii comunicării. Kinetica devine o gramatică a gesturilor. Expresia feţei. Comunicarea prin expresia feţei include mimica (încruntarea, ridicarea sprâncenelor, încreţirea nasului, ţuguierea buzelor, etc.), zâmbetul (prin caracteristici şi momentul folosirii), şi privirea (contactul sau evitarea privirii, expresia privirii, direcţia privirii, etc.). Faţa este cea mai expresivă parte a corpului şi expresia acesteia constituie un mijloc de exprimare inestimabil. În mod normal, ochii şi partea de jos a feţei sunt privite cel mai intens în timpul comunicării. Se consideră, de exemplu, că într-o conversaţie cu o femeie, ceea ce exprimă ochii este mult mai important decât ceea ce exprimă cuvintele.

Mimica este acea parte a feţei noastre care comunică: fruntea încruntată semnifică preocupare, mânie, frustare; sprâncenele ridicate cu ochii deschişi – mirare, surpriză; nas încreţit – neplăcere; nările mărite – mânie sau, în alt context, excitare senzuală; buze strânse – nesiguranţă, ezitare, ascunderea unor informaţii.

Zâmbetul este un gest foarte complex, capabil să exprime o gamă largă de informaţii, de la plăcere, bucurie, satisfacţie, la promisiune, cinism, jenă. Interpretarea sensului zâmbetului variază însă de la cultură la cultură (sau chiar subcultură), fiind strâns corelată cu presupunerile specifice care se fac în legatură cu relaţiile interumane în cadrul acelei culturi. Paul Ekman a catalogat 18 tipuri de zâmbete care nu sunt stimulate.

Zâmbetele “naturale” se deosebesc de cele false, “artificiale”, prin aceea că durează mai mult şi că în performarea lor participă atât muşchii feţei cât şi cei ai ochilor. În cazul zâmbetelor false se contractă doar muşchii din jurul ochilor, aparand la coada ochilor riduri, nu şi muschii feţei. În lucrarea “Limbajul corpului pentru manageri”, Horst H. Ruckle analizează opt tipuri de zâmbete.

� zâmbetul voit, fabricat, chinuit (colţurile gurii drepte, buzele drepte şi lipite). Apare şi dispare repede. Poate exprima jena. � zâmbetul dulceag (întinderea şi subţirea buzelor; însoţeste universalul “da”) � zâmbetul “pe sub mustaţă” (buzele tensionate şi lipite; exprimă voinţă, dar şi reţinere)

44

� zâmbetul depreciativ (colţurile gurii sunt retrase puţin în jos, este afişat de persoanele blazate, ironice, poate exprima acordul şi dezacordul, în acelaşi timp) � zâmbetul relaxat (lipsit de tensiune, exprima bucuria, dragostea, preţuirea celuilalt). � zâmbetul strâmb (un colţ al gurii este tras în jos şi celălalt în sus; exprimă o amabilitate forţată, un conflict intern; este “zâmbetul subalternului” nevoit să asculte o gluma “bătrână” a şefului) � zâmbetul care exprimă frica (buzele sunt trase lateral, iar gura este puţin întredeschisă; colţurile gurii sunt trase spre urechi) � zâmbetul condescendent, resemnat (răsfrângerea înainte a buzei inferioare; adesea, este însoţit de înclinarera capului spre dreapta şi / sau ridicarea şi tremuratul umerilor)

Privirea. Se spune că ochii sunt „oglinda sufletului”. Modul în care privim şi suntem priviţi are legătură cu nevoile noastre de aprobare, acceptare, încredere şi prietenie. Chiar şi a privi sau a nu privi pe cineva are un înţeles. Privind pe cineva confirmăm că îi recunoaştem prezenţa, că există pentru noi; interceptarea privirii cuiva înseamnă dorinţa de a comunica. O privire directă poate însemna onestitate şi intimitate, dar în anumite situaţii comunică ameninţare. În general, o privire insistentă şi continuă deranjează. Realizarea contactului intermitent şi scurt al privirilor indică lipsa de prietenie. Mişcarea ochilor în sus exprimă încercarea de a ne aminti ceva; în jos - tristeţe, modestie, timiditate sau ascunderea unor emoţii. Privirea într-o parte sau a nu privi pe cineva poate denota lipsa de interes, răceala. Evitarea privirii înseamnă ascunderea sentimentelor, lipsă de confort sau vinovăţie. Pupilele dilatate indică emoţii puternice. Pupilele se lărgesc, în general, la vederea a ceva plăcut, faţă de care avem o atitudine de sinceritate. Pupilele se micşorează ca manifestare a nesincerităţii, neplăcerii. Clipirea frecventă denotă anxietate.[2]

Comunicarea prin tăcere

Tăcerea este un instrument puternic de comunicare dar, atenţie, trebuie folosit cu abilitate.

- Când cineva ne pune o întrebare şi nu reuşim să răspundem, noi comunicăm ceva. Auditoriul comunică prin tăcerea lăsată la sfârşitul unui discurs. Este dificil pentru vorbitor să interpreteze corect această tăcere. Plictiseală? Dezaprobare? Respingere totală? Nefiind un răspuns clar, tăcerea este ambiguă, şi vorbitorul este lăsat să ghicească ce poate însemna aceasta, iar interpretarea poate fi greşită.

- Noi suntem fiinţe sociale, iar societatea este astfel făcută încât să răspundem unii altora. Avem nevoie de confirmarea celor din jur, nu numai a faptului că existăm pentru ei, dar şi a faptului că ne simpatizează. Una din cele mai crude pedepse sociale este ignorarea; una din cele mai crunte pedepse oficiale şi cea mai distrugătoare - dacă durează un timp îndelungat - este izolarea completă.

Astfel, cu toate că "tăcerea este de aur" poate fi un lucru înţelept, aceasta, uneori, poate însemna un act de respingere, tăcerea construieşte ziduri iar zidurile sunt bariere în comunicare.

- Folosind tăcerea - pregătindu-ne să ascultăm - putem încuraja vorbitorul să continue sau să-şi exprime sentimente şi atitudini, pe care în alte circumstanţe nu le-ar fi făcut.

Limbajul tăcerii: Momentul, locul şi durata tăcerii într-o discuţie pot fi semnificative.

Întrebări:

Vi s-a întâmplat ca cineva să vă pună la punct ? Care a fost reacţia dv. ?

45

Prezentarea se termină, vorbitorul solicită să i se pună întrebări. Care este părerea dv. despre tăcerea care se lasă ? [1]

Tăcerea, departe de a fi lipsă de comunicare, este încărcată cu profunde semnificaţii comunicative.

Când suntem stingheriţi neştiind răspunsul la o întrebare, noi comunicăm implicit ceva. Această tăcere e deosebită de tăcerea omului plictisit sau de tăcerea meditativului, de tăcerea impusă prin “reducerea la tăcere” sau de tăcerea prevezătoare.

Tăcerea se leagă de ascultare şi de recepţionarea corectă a mesajelor. Folosind-o cu pricepere, putem stimula comunicarea creând interlocutorului posibilittea de a-şi exprima ideile sau sentimentele care, altfel, ar fi rămas ascunse. Încurajând răspunsurile, tăcerea se dovedește a fi un puternic instrument de comunicare, prin care putem obţine un profit intelectual şi social maxim din fiecare interacţiune comunicaţională, ţinând seama şi de ponderea pe care o are tăcerea în acest tip de interacţiuni.

Astfel, studiile privind activităţile pe care le desfăşoară de-a lungul unei zile membrii “gulerelor albe” (mediile intelectuale) americane arată că şapte minute din zece aceştia sunt angajaţi într-o formă de comunicare (N. Stanton, 1995). Activităţile cu profil de comunicare sunt distribuite astfel: 9% scris

39% transmit 30% vorbit 16% citit

61% recepţionează 45% ascultă

Acestă proporţie poate fi diferită la alte segmente de populaţie a căror ocupaţie implică într-o măsură mai mică scrisul sau cititul. Dar ponderea ascultării se menţine prioritară şi în aceste cazuri, ascultarea, cel puţin sub aspect cantitativ, aflându-se în fruntea manifestărilor noastre comunicaţionale. Ea reprezintă o verigă extrem de importantă a lanţului comunicaţional, fiind o condiţie esenţială a receptării corecte a mesajului. Dacă mesajul nu este recepţionat corect, el nu reprezintă decât un simplu zgomot de fond.

Există pericolul ca, fie individul să se gândescă la altceva în timpul ascultării, fie să se gândească la propriul său răspuns, neglijând ascultarea eficientă.

Ascultarea nu e un proces pasiv, ci presupune înţelegerea, interpretarea şi integrarea informaţiei primite în modele de cunoaştere proprii.[2] Limbajul culorilor

Culoarea, dincolo de percepţia şi trăirea ei afectivă, este şi o oglindă a personalităţii noastre şi deci influenţează comunicarea. Gândirea creatoare are loc optim într-o încăpere cu mult roşu, iar cea de reflectare a ideilor într-o cameră cu mult verde.

Culorile strălucitoare sunt alese de oamenii de acţiune comunicativi, extravertiţi, iar cele pale de timizi, intravertiţi.

Semnificaţia culorilor poate fi diferită în diverse culturi. De exemplu, roşu este asociat în China cu bucurie şi festivitate, în Japonia cu luptă şi mânie; în cultura indienilor americani semnifică masculinitate; în Europa dragoste, iar în SUA comunism.

În ţările cu populaţie africană, negru sugerează binele, iar albul răul. Pentru europeni, negru este culoarea tristeţii, în timp ce aceste stări sunt exprimate la japonezi şi chinezi prin alb. Verdele semnifică la europeni invidie, la asiatici bucurie, iar în anumite ţări speranţă în timp ce galbenul comunică la europeni laşitate, gelozie, la americani este culoarea intelectualităţii, iar la asiatici semnifică puritate.

46

Culoarea afectează comunicarea sub următorul aspect: culorile calde stimulează comunicarea, în timp ce culorile reci inhibă comunicarea; monotonia, precum şi varietatea excesivă de culoare, inhibă şi-i distrag pe comunicatori.[2] Limbajul timpului

Am putea spune că toţi percepem timpul în acelaşi mod. Cultura umană a împărţit timpul în ani, dar nu există o privire unitară în acest sens. Chiar în interiorul aceleiaşi culturi, diferitele comunităţi pot împărţi timpul în moduri diferite. (ex.: omul de afaceri - luni-vineri; proprietarul de magazin - luni-sâmbătă; comerciantul - îşi împarte timpul în sezoane; agricultorul, în funcţie de anotimpuri etc.)

Caracteristicile individuale, legate de timpul biologic, ne pot transmite informaţii referitoare la performanţa indivizilor. Psihologul Karl Jung a stabilit patru tipuri de personalităţi umane, în funcţie de modul de folosire a timpului: - tipul gânditor concepe timpul în mod linear, de la trecut la viitor, trecând prin prezent. El este logic, meticulos, cântăreşte alternativele, îi place planificarea; - tipul sentimental acordă mare atenţie experienţei sale trecute, la care se raportează mereu. Nu este prea entuziasmat de schimbare, şi o acceptă cu greutate. Punctualitatea nu este punctul său forte; - tipul senzitiv se concentrează mai ales asupra prezentului. El este omul de acţiune: realist, este performant în luarea deciziilor şi se descurcă de minune în situaţiile de criză; - tipul intuitiv este preocupat de viitor, spre care priveşte mereu. El are impresia că trebuie să schimbe lumea pentru a corespunde viziunii sale şi se simte frustrat dacă alţii nu-i împărtăşesc elanul.[1]

Modul în care putem comunica prin limbajul timpului este corelat cu: o precizia timpului o lipsa timpului o timpul ca simbol.

Precizia timpului. Timpul este considerat ca ceva preţios şi personal şi, în general, atunci când cineva îşi permite să ni-l structureze, acesta comunică diferenţa de statut. A veni mai târziu sau ceva mai devreme la o întâlnire de afaceri sau a fi punctual sau nu la o şedinţă are anumite semnificaţii: comunică atitudinea faţă de interlocutor sau faţă de activitatea respectivă, percepţia statutului şi a puterii, respectul şi importanţa acordată. Întârzierea poate irita şi insulta. Cu cât oamenii sunt făcuţi să aştepte mai mult, cu atât ei se simt mai umiliţi; se simt desconsideraţi şi inferiori ca statut social. Astfel, limbajul timpului se poate folosi, în mod voit sau nu, pentru a manipula, supune şi controla sau pentru a comunica respect şi interes.

Lipsa timpului. Percepem timpul ca pe o resursă personală limitată şi, de aceea, modul în care fiecare alegem să îl folosim comunică atitudinea noastră faţă de cel care solicită o parte din această resursă. Dacă nu acordăm timp pentru o anumită comunicare se va percepe ca neacordare de importanţă. Studiile sociologice au arătat că, în general, relaţia de comunicare pozitivă se dezvoltă proporţional cu frecvenţa interacţiunii (deci timp petrecut împreună).

Timpul ca simbol. Acest aspect ţine de o anumită obişnuinţă, cum este ritmul (de exemplu: mâncăm de trei ori pe zi şi la anumite ore). Similar, anotimpurile impun anumite activităţi şi un anume fel de viaţă clar situate în timp. Sărbătorile şi ritualurile, de asemnea, sunt marcate de timp. Astfel, oamenii de afaceri ştiu că în preajma sărbătorilor de iarnă se cumpără mai mult şi se lucrează mai puţin.[2] Limbajul corpului Corpul comunică prin gesturi, poziţie, şi prin modul de mişcare.[2]

47

Limbajul corpului furnizează instantaneu un răspuns vorbitorului şi îi comunică acestuia cum se prezintă. Dacă această reacţie este prezentă, iar vorbitorul nu este sensibil la acest aspect şi nici conştient de importanţa lui, fără să poată interpreta sau citi acest limbaj, atunci o mare parte din propria sa comunicare s-a pierdut.[1]

Postura/poziţia comunică în primul rând statutul social pe care indivizii îl au, cred că îl au, sau vor să îl aibă. Sub acest aspect, constituie un mod în care oamenii se raportează unii faţă de alţii atunci când sunt împreună. Urmările posturii corpului ne dau informaţii şi despre atitudine, emoţii, grad de curtoazie, căldură sufletească.

O persoană dominantă tinde să ţină capul înclinat în sus, iar cea supusă în jos. În general, aplecarea corpului în faţă semnifică interesul faţă de interlocutor, dar uneori şi nelinişte şi preocupare. Poziţia relaxată, înclinat pe scaun spre spate, poate indica detaşare, plictiseală sau autoîncredere excesivă şi apărare la cei care consideră că au statut superior interlocutorului.

Modul de mişcare a corpului. Modul de comportament al unei persoane într-o comunicare din punct de vedere al modului de mişcare a corpului poate fi:

� caracterizat de mişcări laterale, se consideră buni comunicatori; � caracterizat de mişcări faţă-spate, se consideră om de acţiune; � caracterizată de mişcări verticale, se consideră om cu putere de convingere;

Prezenţa personală. Prezenţa personală comunică, de exemplu, prin intermediul formei corpului, a îmbrăcămintei, a mirosului (parfum, miros specific), a bijuteriilor şi a altor accesorii vestimentare.

Îmbrăcămintea, în măsura în care este rezultatul unei alegeri personale, oglindeşte personalitatea individului, este un fel de extensie a eului şi, în acest context, comunică informaţii despre acesta. Ea poate afecta chiar comportamentul nostru general sau al celor din jur. Îmbrăcămintea se poate folosi pentru a crea un rol. Îmbrăcămintea şi accesoriile pot marca statutul social real sau pretins. De exemplu, femeile care acced la o funcţie managerială înaltă vor tinde să se îmbrace într-un mod particular (costum sobru din două piese), purtând accesorii similare celor bărbăteşti (servietă diplomat).

Îmbrăcămintea non-conformistă comunică faptul că purtătorul este un original, răzvrătit social, posibil creator de probleme sau artist. Pentru situaţii de afaceri este apreciată îmbrăcămintea elegantă şi de calitate, dar nu sofisticată.[2]

Deci, pentru a fi un bun cititor al limbajului trupului, trebuie să vă dezvoltaţi capacitatea de observaţie şi abilitatea de a descifra aceste mesaje; trebuie să vă daţi seama de prezenţa acestor mesaje şi de posibilele lor semnificaţii; să fiţi permanent atent la efectul limbajului trupului dumneavoastră asupra altor persoane şi să fiţi tot timpul atent la răspunsul posibil, astfel încât să puteţi imediat folosi propriile dumneavoastră tehnici de comunicare, dacă simţiţi că este necesar.

Prima impresie despre partenerul de dialog se formează în primele câteva minute ale primului contact. Este impresia cea mai stabilă şi, dacă nu intervin erori grave de percepţie este şi cea mai adevărată. Prima impresie se formează în urma analizării stilului de comunicare.

“Nu vei avea niciodată o a doua şansă ca să produci prima impresie”

Componentele de bază ale stilului de comunicare sunt: distanţa, privirea şi contactul vizual, poziţia trupului, fizionomia, mimica, gestica, vorbirea, tonul şi inflexiunile vocii, pauzele şi ritmul vorbirii, ascultarea, îmbrăcămintea şi accesoriile, imaginea de sine, sociabilitatea şi dominanţa psihologică. Spaţiul (distanța): fiecare dintre noi avem spaţii personale.

Denumire Faza apropiată Faza depărtată Observaţii

48

Distanţa intimă Contact fizic efectiv

Până la 0,5m relaţii de intimitate

excepţii: lifturi, mijloace de transport în comun aglomerate

Distanţa personală

0,5m – 1,0m 1,0m – 2,0m - persoanelor care reprezintă mai mult decât o cunoştinţă întâmplătoare

Distanţa socială 2,0m – 3,0m 3,0m – 5,0m întâlniri de afaceri impersonale

discuţiilor dintre un om de afaceri şi un client

discuţii între un angajat şi o persoană care solicită angajarea

Distanţa publică 5,0m – 10,0m 10,0m şi peste întâlniri lector – student

politicieni

figuri publice

Privirea şi contactul vizual.

Mişcarea ochilor are un efect puternic comparativ cu alte semnale fizice folosite. Unele mişcări ale ochilor sunt necontrolabile; ele transmit mesaje foarte puternice pe care le recepţionăm aproape fără a fi conştienţi. Mesajele semnificative ale ochilor şi privirii sunt legate de dilatarea şi contracţia pupilei, de ascunderea unghiului intern, de intensitatea şi durata contactului vizual cu interlocutorul, de schimbările de direcţie ale privirii etc. Atingerea. Cercetări relativ recente au pus în evidenţă forţa manipulatoare a atingerilor. Atingerea fizică măreşte sentimentul de intimitate, la nivel infraconştient, şi facilitează obţinerea unor comportamente favorabile de la interlocutor. Un experiment făcut într-un, supermagazin din Kansas City (Smith, Gier şi Willis, 1982) a demonstrat că strângerea uşoară a antebraţului clientului ridică procentul de acceptare de la 51%, în condiţii fără contact, la 79% în condiţia contactului.[1] Funcţiile comunicării tactile

1. Atingeri care transmit emoţii pozitive, exprimă sentimente calde, afectuoase (ex: adultul care mângâie un copil, şeful care te bate pe umăr spre a te încuraja într-un moment dificil, omul care îţi strânge mâna cu căldură dând astfel glas gratitudinii sale faţă de un gest făcut în favoarea lui). 2. Atingeri în joacă. Înzestrate cu un pronunţat potenţial metacomunicativ, acestea uşurează interacţiunea, fără ca, totodată, să angajeze răspunderea celui ce atinge pentru actul atingerii. Dezmierdarea sau pălmuirea în glumă posedă cu totul alte conotaţii decât aceleaşi gesturi făcute cu toată seriozitatea, ceea ce nu înseamnă că ar fi lipsite de valoare comunicativă, ci doar că transmit altceva, de multe ori un sentiment de apropiere, de solidaritate camaraderească pe care gesturile serioase sunt mai puţin capabile să îl comunice. 3. Atingeri ,,de control” care vizează dirijarea comportamentelor, a atitudinilor sau, chiar, a sentimentelor persoanei atinse. Un mic semnal tactil îi poate atrage atenţia interlocutorului să ne privească, după cum îl poate îndemna să se dea la o parte, să se grăbească sau, dimpotrivă, să stea locului. În majoritatea cazurilor, atingerile de control implică o relaţie de dominare şi, ca atare, ea nu poate fi efectuată decât unidirecţional.

49

Persoana cu statut social mai înalt sau cea care joacă rolul superiorului în situaţia de comunicare dată este universal recunoscută, în toate culturile, drept mai îndreptăţită decât cealaltă să îşi atingă interlocutorul. 4. Atingerea ,,rituală”. Cea mai cunoscută şi mai frecvent utilizată este strângerea mâinii în semn de salut la întâlnire şi la despărţire. În funcţie de poziţia mâinii, de felul în care aceasta este întinsă, acest gest are mai multe implicaţii decât pare şi îmbracă nenumărate forme. 5. Atingerea în alt scop decât comunicarea propriu-zisă. Ea poate îmbrăca o multitudine de forme, de la susţinerea unei persoane care urcă sau coboară dintr-un vehicul, la atingerea frunţii pentru a evalua temperatura unui bolnav. Chiar dacă obiectivul urmărit este altul, în majoritatea acestor cazuri se transmit şi informaţii afective, deoarece gesturile ce presupun contactul fizic implică mai întotdeauna şi prezenţa unui sentiment, fie el pozitiv sau negativ.[2]

Gesturile. În literatura de specialitate sunt prezentate gesturi care exprimă dominarea teritorială:

aşezarea de materiale de lucru pe masă şi rearanjarea acestora; aruncarea fumului ţigării spre tavan; corpul aplecat spre spate cu mâinile la ceafă. Gesturile spaţiale indică atât personalitatea de bază mai puternică şi expansivă, cât şi atitudini şi stări de dezinvoltură şi încredere.

Există anumite gesturi care trădează neîncrederea, teama, emoţia, nevoia de protecţie, atitudinea defensivă sau negativă. Aceste gesturi sunt numite "bariere" şi sunt "ridicate" prin încrucişarea picioarelor sau a mâinilor, ori prin prinderea între mâini a unor obiecte: ochelari, poşetă, pix, ceas, dosar etc.

În urma cercetărilor făcute, s-a constatat că, atunci când o persoană îşi încrucişează braţele, receptează şi reţine cu 40% mai puţin, şi că majoritatea gândurilor devin negative.

Orientarea şi postura: persoanele care doresc să coopereze sunt tentate să stea jos sau de aceeaşi parte. Dacă sunt situate în opoziţie, pentru a coopera ele trebuie să stea în picioare sau se vor poziţiona în faţa persoanei cu care vorbesc. Mişcările capului: gesturile au semnificaţii diferite în diferite culturi.

Gestica: reprezintă una din cele mai cunoscute metode de comunicare non-verbală.

mână ridicată pentru salut, semnul “V” al victoriei, pumni încleştaţi, arătarea cu degetul

mâna dusă la gură atunci când suntem surprinşi, aplaudarea, sublinierea înţelesului cuvintelor.

Gesturile. Pentru a ne da seama cât de frecvente sunt gesturile pe care le folosim, putem să încercăm să vorbim cu mâinile la spate.

Câteva elemente ale limbajului gesturilor ar fi: strângerea pumnilor – denotă ostilitate şi mânie, sau depinzând de context, determinare, solidaritate, stres; braţe deschise - sinceritate, acceptare; mână la gură - surpriză şi acoperirea gurii cu mâna - ascunderea a ceva, nervozitate. Capul sprijinit în palmă semnifică plictiseală, dar palma (degetele) pe obraz, dimpotriva, denotă interes extrem. Mâinile ţinute la spate pot să exprime superioritate sau încercare de autocontrol.

Atenţie însă şi la diferenţierile culturale. De exemplu, prin mişcarea capului de sus în jos spunem „da”, în timp ce oamenii din Sri Lanka redau acelaşi lucru prin mişcarea capului de la dreapta la stânga. Gestul de arătare cu degetul este considerat nepoliticos la noi, insultă în Thailanda şi absolut neutru, de indicare, în SUA. Utilizarea gesticulaţiei excesive este considerată ca nepoliticoasă în multe ţări, dar gesturile mâinilor au creat faima italienilor de popor pasional. Modul în care americanii îşi încrucişează picioarele (relaxat, mişcări largi,

50

fără nici o reţinere) diferă de cel al europenilor (controlat, atent la poziţia finală); cel al bărbaţilor diferă de cel al femeilor.

Un american va pune chiar picioarele pe masă dacă aceasta înseamnă o poziţie comodă sau dacă vrea să demonstreze control total asupra situaţiei. La noi oamenii tind să fie destul de conştienţi de modul în care fac acest gest şi îl asociază în moduri diferite cu formalitatea, competiţia, tensiunea. Bâţâitul picioarelor denotă plictiseală, nerăbdare sau stres.[2]

Foarte des suntem tentaţi să adoptăm sau să copiem “în oglindă” gesturile şi mişcările corporale ale interlocutorului.

Aspectul Comportament actual Schimbări propuse Ţinuta

Gesturile

Expresia facială

Contractul vizual

Tonul vocii

Distanţa

Expresiile feţei: sunt cel mai uşor de controlat. Acestea trebuie citite în relaţie atât cu cuvintele spuse, cât şi cu alte mişcări ale corpului. Exerciţiu: Să rezolvăm un ...puzzle.

5.4. Comunicarea vizuală Indiferent de stilul de comunicare pe care dorim să-l abordăm, având în vedere că în

anumite situaţii comunicarea nu se efectuează numai cu şi prin cuvinte, prin intermediul tonului, vocii, al amplitudinii sau al atitudinii noastre etc. în anumite situaţii, pentru a fi eficienţi, comunicarea se poate realiza şi prin intermediul imaginilor, cu ajutorul cărora putem să transmitem o mare diversitate de mesaje care au menirea de a accentua, descifra cuvintele cheie, de a facilita o înţelegere mai bună a mesajului transmis şi, nu în ultimul rând, de a capta atenţia ascultătorului. În acest context, considerăm comunicarea vizuală ca pe o latură complementară a comunicării verbale sau nonverbale.

Ca instrumente tradiţionale de vizualizare a mesajului amintim: tabla, planşele/posterele, obiectele fizice, video/retroproiectorul, filmul, televiziunea cu circuit închis etc.

În utilizarea acestor instrumente vizuale trebuie să avem în vedere unele avantaje şi dezavantaje cum ar fi impactul vizual şi manevrabilitatea în corelarea perfectă mesaj-imagine. Astfel, tabla neagră sau tabla albă (creta, creioane speciale colorate) vizualizează mesajul într-un mod extrem de simplu, se foloseşte spontan iar informaţia este expusă permanent.

În literatura de specialitate se recomandă diferite modalităţi de a prezenta statistici şi alte date, astfel încât să puteţi alege metoda care se potriveşte cel mai bine pentru o situaţie dată.

Puteţi apela la diferite mijloace grafice: tabele, grafice, histograme, diagrame, hărţi statistice, organigrame, pictograme etc. pentru a prezenta o mare diversitate de mesaje, informaţii statistice etc, acestea fiind excelente completări ale cuvântului scris sau vorbit. Prin

51

utilizarea acestora se poate reduce considerabil vocabularul necesar prezentării, dar în nici un caz nu se pot înlocui complet cuvintele.

Tabelele sunt cele mai simple forme de reprezentare vizuală, cuprinzând nume, cifre şi date introduse în rubrici cu specificaţii amănunţite, pentru a servi unui anumit scop. Sau, astfel spus, o serie de valori numerice obţinute prin calcul, prin observaţii sau experienţe, aranjate într-o anumită ordine, în şiruri şi coloane, sau pentru obţinerea unei clasificări.

Grafic (din franc. grafique) este definit ca procedeu de reprezentare expresivă prin desen a fenomenelor si proceselor economico-sociale, a legăturilor dintre acestea, precum şi a legităţii manifestării lor in timp şi spaţiu cu ajutorul liniilor, punctelor, figurilor etc., cărora li se atribuie sensuri convenţionale. Cele mai multe figuri grafice folosite in economie, tehnică, organizare etc., au o fundamentare teoretică de reprezentare grafică a unei funcţii matematice.

Orice grafic are un conţinut - procesul, fenomenul pe care îl exprimă, şi o formă - mijloacele cu ajutorul cărora este exprimat conţinutul.

În acest context, elementele principale ale unui grafic sunt: - titlul, element constitutiv care trebuie să fie scurt, clar şi complet; - reţeaua, care este formată din linii paralele, verticale şi orizontale, cercuri concentrice sau tangente suprapuse crescător, linii încrucişate etc.; - scara de reprezentare. Histograma este un grafic care reprezintă prin dreptunghiuri o distribuţie statistică

(matematică). Diagrama este definită ca o reprezentare grafică schematică a unui fenomen, a unui

obiect etc. În cazul acestei categorii de reprezentare grafică pot fi utilizate următoarele forme: a. Diagrama de flux informaţional, instrument de studiu folosit pentru evidenţierea

modului de desfăşurare a activităţilor sau sarcinilor personalului tehnic, economic de altă specialitate şi administrativ, în vederea găsirii rapide a soluţiilor de îmbunătăţire. Ea reproduce fluxul informaţional cu ajutorul unor simboluri unitare pe diverse operaţii, permiţând înţelegerea uşoară a desfăşurării activităţii sau sarcinii studiate; - Diagrama de rutină, diagramă de flux informaţional, care reprezintă compartimentele participante la desfăşurarea activităţii analizate, precum şi toate documentele şi legăturile dintre acestea. Ocupă un spaţiu redus şi poate fi percepută dintr-o singură privire, sesizându-se cu uşurinţă eventualele anomalii în circulaţia documentelor; are dezavantajul că nu prezintă fluxul informaţional pe operaţii; - Diagrama orizontală, diagramă de flux informaţional care ne ilustrează circuitele documentelor, a operaţiilor din sistemul informaţional şi a interdependenţei dintre documente în procesul derulării operaţiilor respective. Se desfăşoară de la stânga la dreapta şi permite urmărirea uşoară a circuitelor întrucât flecare document este situat pe aceeaşi linie orizontală de la apariţie şi până la arhivare sau distrugere. Permite depistarea paralelismelor în efectuarea operaţiilor precum şi a operaţiilor inutile; - Diagrama verticală, diagramă de flux informaţional care cuprinde circuitele interdependente dintre documente, funcţiile din structura organizatorică angrenate în circuitele respective, operaţiile şi natura lor, inclusiv locurile de decizii şi de execuţie precum şi texte descriptive ale acestora. Poate fi utilizată cu uşurinţă în analiză şi proiectare deoarece circulaţia unui document se desfăşoară în întregime în aceeaşi coloană; simbolizările situate pe acelaşi rând reprezintă legături între documentele respective, evidenţiază mai pregnant transcrierile inutile, controalele excesive şi deplasările repetate între compartimente. Diagrama verticală, în comparaţie cu diagrama orizontală este mai laborioasă şi solicită o concentrare mai mare a specialistului care o elaborează şi a celor ce o utilizează.

b. Diagrama de flux tehnologic este o reprezentare grafică, pe plan general a organizaţiei (instituţii, firmă etc), prin simboluri alese de specialist; a tuturor operaţiilor şi

52

activităţilor ce compun fluxul tehnologic; a traseelor parcurse de principalele piese, subansamble sau produse în diferite etape ale transformării lor tehnologice din materii prime în produse finite, în scopul evidenţierii structurii procesului pe operaţii tehnologice, precum şi succesiunea lor în timp. Analiza vizuală a diagramei de flux tehnologic permite găsirea unei soluţii de amplasare a locurilor de muncă, respectarea ordinii de succesiune tehnologică a operaţiilor şi a principiilor şi regulilor privind organizarea raţională a producţiei şi a muncii, care să evite întoarcerile în flux, traseele întortocheate sau ocolite, încrucişările de trasee etc.

Diagrama circulară este una dintre cele mai simple reprezentări grafice. Prin intermediul ei comunicăm mesaje cu multă claritate şi simplitate. Este uşor de întocmit şi interpretat deoarece fiecare secţiune este direct proporţională cu valoarea procentajului pe care o reprezintă.

Harta este o reprezentare grafică în plan orizontal a suprafeţei pământului (totală sau parţială), generalizată şi micşorată conform unei anumite scări de proporţie şi întocmită pe baza unei proiecţii cartografice.

Organigrama este o reprezentare grafică a structurii unui sistem cibernetico-economic sau social din care rezultă elementele structurale: compartimentele de muncă, funcţiile de conducere, modul de subordonare a acestora şi legăturile de autoritate ierarhică. Organigrama reflectă concepţia de organizare aplicată la unitatea respectivă şi, în consecinţă, nivelele ierarhice existente. Recomandări:

- Selectarea şi utilizarea celor mai relevante instrumente în raport cu informaţiile pe care doriţi să le expuneţi; - Asiguraţi-vă că instrumentele la care apelaţi sunt în stare de funcţionare; - Asiguraţi-vă că spaţiile în care urmează să vă prezentaţi imaginile sunt pregătite pentru o asemenea acţiune: verificaţi, în detaliu, şi familiarizaţi-vă cu spaţiul unde urmează să vă susţineţi prezentarea (repetarea unui mic scenariu este vitală dacă vreţi să respectaţi şi să fiţi respectat); - Oricât de bine v-aţi pregătit, luaţi în calcul şi gândiţi-vă că pot apărea şi evenimente neprevăzute, nu intraţi în panică. Indiferent de tipul mijloacelor vizuale pe care dorim să le folosim pentru ca mesajul să

fie mai relevant, mai uşor de recepţionat şi înţeles este necesar ca ideile să fie pertinente, bine selecţionate şi structurate în aşa fel încât să ofere receptorului informaţii rapide, clare şi concrete.

Este importantă, de exemplu, folosirea culorilor în reprezentarea grafică: - galbenul - semnificativ; - roşul - nesemnificativ; - albastrul - înalt semnificativ; - verdele - foarte important/înalt semnificativ.

Alegerea celor mai potrivite mijloace grafice are drept scop: - să capteze atenţia şi în acelaşi timp să încânte ochiul; - oferă rapid o imagine de ansamblu şi o cantitate apreciabilă de informaţii; - evidenţiază mai clar anumite diferenţe care, de multe ori, datorită vitezei de prezentare verbală, nu sunt sesizate şi înţelese de întreg auditoriul. În realizarea unei corelări ideale informaţie - mijloc vizual folosit trebuie să avem în

vedere câteva principii: - mesajul verbal poate fi completat cu mijloace grafice; - complexitatea conţinutului mesajului verbal este susţinută de reprezentarea vizuală; - pregătiţi cu atenţie, din timp, receptorul asupra faptului că veţi apela la mijloace vizuale

53

- explicaţi şi interpretaţi reprezentările vizuale deoarece comunicarea vizuală este o latură complementară a comunicării verbale şi nu un înlocuitor.

5.5. Posterul ştiinţific Panourile de afişare pot fi confecţionate cu uşurinţă şi permit, în raport de spaţiu, o

prezentare vizuală complexă, iar desenele, schemele etc., o dată pregătite pot fi folosite şi cu alte ocazii. Această modalitate de comunicare necesită efort şi timp pentru pregătire.

Planşele se recomandă a se utiliza atunci când prezentăm informaţii unor grupuri de persoane. În timpul expunerii se subliniază informaţiile, păstrându-se succesiunea prezentării acestora.

Sfaturi practice pentru realizarea unui poster Posterul este o imagine (gândiţi-vă la afişele pentru spectacole sau publicitate pentru

produse) destinat să fie văzut de departe, şi pentru aceasta necesită o reflectare particulară, în prealabil, pentru realizarea sa. Poster ştiinţific

- Format : 100x65, sau 50x65; - Titlu: litere majuscule (vizibile de la 4 sau 5 m), de exemplu font de 72; - Text: litere suficient de mari pentru a fi citite uşor de receptor (font ≈ 28)(vizibil de

la 2 sau 3 m); - Curbe, scheme, figuri diverse (cu legendă) facilitând prezentarea rezultatelor; - Culori variate; - Fotografii: minim 13x18cm

Posterul trebuie să respecte două principii importante: - agreabil de văzut de departe, astfel încât să determine apropierea. - uşor de citit de aproape.

Pericole ce trebuie evitate: poster frumos şi fără informaţii, informaţie abundentă dar de necitit.

Într-un poster ştiinţific imaginea prezintă o sinteză de informaţii, iar posterul trebuie privit ca un ansamblul compus din texte, figuri, titluri, subtitluri etc

5.6 LIMBAJUL NON-VERBAL POZITIV

Asertiv, deschis, cooperant Zâmbet Poziţie deschisă Expresie a feţei interesată Contact vizual moderat Braţele susţin ceea ce spune Volum al vocii suficient şi variat

54

5.7 LIMBAJUL NON-VERBAL NEGATIV

5.8 Sincronizarea comunicării

VI COMUNICAREA SCRISĂ

Comunicarea scrisă, alături de cea verbală, reprezintă o componentă a comunicării umane. Caracteristicile mesajului scris sunt următoarele:

� anumite restricţii de utilizare; � să fie conceput explicit; � implică un control exigent privind informaţiile, faptele şi argumentele folosite; � poate fi exprimat sub diferite forme; � este judecat după fondul şi forma textului.

Un indicator care caracterizează comunicarea scrisă este lizibilitatea.Pentru acest aspect se recomandă metoda FLESCH, care constă în calculul lungimii medii a propoziţiei şi al numărului mediu de silabe pentru fiecare 100 de cuvinte. Pentru textele normale care trebuie citite şi înţelese de 83% dintre oameni, media lungimii propoziţiei trebuie să fie de 15-17 cuvinte, cu 147 silabe la 100 de cuvinte.

Cele mai des întâlnite documente oficiale folosite în activitatea de comunicare scrisă sunt:

DEFENSIV - ÎNCHIS Voce tremurată Vorbit rar Expresie de îngrijorare Privire evazivă Braţele defensive Gura acoperită cu mâna Distanţă excesiv de mare

AGRESIV - ÎNCHIS Voce puternică Vorbit rapid Expresie de furie Contact vizual permanent Postură dominantă Degetul flutură prin aer Invadarea spaţiului personal

Cuvinte pozitive Limbaj non-verbal negativ

Cuvinte negative Limbaj non-verbal pozitiv

CUVINTE POZITIVE LIMBAJ NON-VERBAL POZITIV

Cuvinte negative Limbaj non-verbal negativ

55

Procesul verbal – reprezintă un document oficial în care se înregistrează o anumită constatare sau se consemnează pe scurt discuţiile si hotărările unei anumite adunări.

Minuta – este un document care consemnează anumite lucruri, asemănându-se cu procesul verbal de constatare. Se deosebeste de acesta prin faptul că ea înregistrează şi propuneri sau acţiuni întreprinse la un moment dat care urmează a fi completate ulterior.

Scrisoarea de afaceri – în lumea afacerilor, scrisoarea este încă unul din cele mai eficiente moduri de transmitere a informaţiei. O scrisoare de afacere trebuie:

� să câstige ATENŢIA cititorului; � să-i trezească si să-i capteze INTERESUL; � să-i aprindă DORINŢA pentru ceea ce-i propune scrisoarea; � să-l îndemne la ACȚIUNE în direcţia sugerată de scrisoare.

O scrisoare de afaceri trebuie întocmită cu multă grijă, respectându-se anumite reguli: – redactare îngrijită și estetică; – limbaj simplu, fără a exagera în acest sens; – stilul energic pentru a sugera siguranța și încrederea în sine; – evitarea amănuntelor neimportante; – evitarea promisiunilor ce nu pot fi respectate; – evitarea unor critici nefondate.

Referatul – este documentul scris în care sunt prezentate aspecte concrete, date şi aprecieri în legatură cu o anumită problemă, precum și propuneri de modificare a situaţiei existente. Structura sa este compusă din:

– prezentarea succintă a problemei abordate; – concluzii și propuneri; – semnătura.

Raportul – cuprinde o relatare a unei activităţi (personale sau de grup). Se face din oficiu sau la cererea unui organ ierarhic. Se bazează pe cercetări amănunţite, schimburi de experienţă, diverse documentări.

Memoriul – este o prezentare amănunţită şi documentată a unei probleme, a unei situaţii. Structura unui memoriu este următoarea:

– formula de adresare; – numele, prenumele, funcţia şi adresa celui care l-a întocmit; – prezentarea și analiza problemei; – soluţii preconizate; – semnătura; – funcţia adresantului şi organizaţia.

Darea de seamă – este documentul care cuprinde prezentarea și analiza activităţii unei organizaţii, într-o anumită etapă sau justificarea unei gestiuni. Se prezintă lunar, trimestrial, semestrial sau anual de către conducerea în faţa salariaţilor sau a acţionarilor. Materialul prezentat este critic, evidenţiind dificultăţile şi cauzele lor, propunând totodată și soluţii de remediere.[2]

56

VII TEHNICI ȘI ABILITĂȚI DE COMUNICARE EFICACE

7.1 Încrederea interpersonală Încrederea determină interesul ascultătorului şi face mesajul mai credibil, şi acest sens putem spune că se îmbunătăţeşte procesul de comunicare. Un manager se poate afla în relaţia cu unul dintre subordonaţii săi într-un ciclu constructiv sau distructiv al încrederii interpersonale.

a. Ciclul constructiv al încrederii b. Ciclul distructiv al încrederii

Ciclurile încrederii interpersonale (Sursa: C. N. Parkinson, N. Rowe, “Communicate”, Prentice Hall, 1978)

7.2 Percepția Procesul prin care individul selectează şi organizează informaţia care provine din mediu, astfel încât să-i dea un sens.

Trebuie făcută deosebirea dintre percepţie şi senzaţie. Percepţia este mult mai complexă decât senzaţia.

Exercitiu:

POVESTE Un om de afaceri tocmai vroia să închidă lumina în magazin când un om a apărut şi a cerut bani. Proprietarul a deschis casa de bani. Conţinutul casei de bani a fost golit şi omul a plecat. Un membru al poliţiei a fost anunţat prompt.

Persoana A

Persoana A

Persoana B

Comunicare eficace

Încredere ridicată

Încredere redusă

Comunicare ineficace

Persoana B

57

Deducţiile şi presupunerile Apar pe parcursul întregului proces de percepţie Depăşesc informaţia brută Se formează pe baza anumitor constante ale mediului sau situaţii pe care le

considerăm date (le luăm drept bune) Ghidează felul în care interpretăm comportamentul celorlalţi Economisesc timp şi energie şi grăbesc procesul cunoaşterii, al eliminării incertitudinii Se bazează pe cunoştinţele trecute, pe memorie, pe comparaţii cu situaţii sau persoane

cunoscute Conduc la deformări şi imprecizie

Distorsiunile de percepţie interpersonală şi erorile STEREOTIPIA: tendinţa de a caracteriza individul în funcţie de grupul căruia îi aparţine.

EFECTUL DE HALOU: exagerarea unei trăsături sau impresii.

APĂRAREA ÎN FAŢA PERCEPŢIEI: tendinţa de a evita sau bloca anumiţi stimuli percepuţi ca o ameninţare în raport cu nevoile şi interesele celui care îi percepe.

PROIECTAREA: cel care percepe presupune că propriile motivaţii pot explica comportamentul altora.

ATRIBUIREA: cei ce percep decid cauzele comportamentului unei alte persoane.

7.3 Ascultarea activă Omul învaţă trei ani să vorbească şi o viaţă întreagă să asculte.

André Malraux

Ascultarea pasivă

Ascultarea socială

Gradul de implicareal ascultătorului Ascultarea activă

58

Studiile de specialitate arată că managerii de succes folosesc 40 - 60 % din timpul de lucru pentru a asculta. Pentru ca procesul de ascultare să se poată derula în bune condiţii este necesară stabilirea unei atitudini fizice şi psihice propice. Pentru aceasta propunem următoarele şapte acţiuni: 1. concentrarea asupra ascultării (înlăturarea altor gânduri sau preocupări) 2. rezistenţa la factorii externi care vă distrag atenţia (spaţiu, timp, zgomot etc.) 3. crearea interesului faţă de ceea ce urmează să ascultaţi 4. crearea de condiţii favorabile pentru emitentul mesajului (zâmbet, gesturi şi cuvinte de

politeţe, contactul privirii, încuviinţarea din cap etc.) 5. conştientizarea ideilor preconcepute faţă de cel care vorbeşte (sau faţă de mesaj) 6. controlarea emoţiilor în legătură cu cel care vorbeşte (sau cu mesajul său) 7. stabilirea scopului ascultării. Pentru asigurarea unei ascultări active şi eficace este necesar să respectaţi următoarele zece reguli: 1. Urmăriţi acordul dintre limbajul nonverbal şi cel verbal al interlocutorului. 2. Concentraţi-vă asupra conţinutului mesajului. 3. Ascultaţi pentru a înţelege mesajul, nu pentru a pregăti răspunsul. 4. Suspendaţi evaluarea mesajului până la înţelegerea sa completă. 5. Grupaţi ideile pentru a depista structura mesajului astfel încât să-l puteţi reţine mai uşor. 6. Rezumaţi mental mesajul sub forma unei schiţe a punctelor principale. 7. Luaţi notiţe din când în când pentru a vă ajuta în memorarea mesajului, prevenirea

distragerilor şi demonstrarea interesului faţă de ceea ce vă spune interlocutorul. 8. Nu anticipaţi ceea ce vorbitorul vrea să spună şi nu terminaţi propoziţiile în locul lui. 9. Nu adoptaţi comportamente nonverbale care denotă nerăbdare sau plictiseală (verificarea

ceasului, căscatul, privitul în altă parte, mişcări necontrolate etc.)

EXERCIŢIU: O problemă importantă

Lucraţi în echipe de câte trei. Fiecare se va gândi la o problemă importantă de serviciu, a cărei rezolvare nu îi este foarte clară sau care îl frământă. Pe rând, fiecare va juca rolul de intervievat, intervievator sau observator. Intervievatorul va pune intervievatului cât mai multe întrebări, în aşa fel încât sa poată obţine de la acesta informaţii referitoare la problema de rezolvat şi îl va ajuta pe acesta, folosind tehnicile ascultării active, să expună cât mai pe larg şi să găsească singur răspuns la problema expusă. Observatorul îşi va nota felul în care tehnicile de ascultare activă sunt utilizate şi va da feedback. Fiecare rundă va dura: 10 minute, exerciţiul de ascultare activă, 5 minute feedback.

Persoanele care ascultă se pot comporta în două moduri:

59

- Pasiv - Activ Un ascultător pasiv:

- Ascultă stilul, cuvintele şi gramatica - Îşi petrece timpul gândindu-se ce va spune - Ascultă numai faptele - Pretinde că ascultă şi îşi pierde uşor atenţia - Face şi altceva în timp ce ascultă - Trage concluzii în timp ce ascultă - Dă semne de nerăbdare - Nu verifică înţelegerea din timp în timp - Nu arată un interes real faţă de interlocutor

Un ascultător activ:

- Ascultă ce se spune - Vrea să înţeleagă complet mesajul - Ascultă mesajul real - Este foarte atent şi nu permite factorilor externi să îi distragă atenţia - Nu mai face şi altceva în acelaşi timp - Nu trage concluzii - Nu îşi arată nerăbdarea - Confirmă înţelegerea - Confirmă non-verbal că ascultă

Ascultarea activă se poate realiza prin sublinieri verbale sau non-verbale.

Sublinieri verbale:

- Ascultarea ideilor - Repetarea cuvintelor sau frazelor - Ridicarea sau coborârea vocii.

Sublinieri non-verbale:

- Atingerea - Mişcările corpului - Expresiile feţei - Gesturile mâinilor.

7.4 Tehnici de chestionare Chestionarea sau adresarea de întrebări este elementul principal prin care se poate susţine o comunicare eficientă cu clientul. De asemenea, întrebările sunt instrumentul de bază prin care putem să înţelegem mai bine ce doreşte să spună cealaltă persoană.

Dar, a adresa întrebări nu e aşa de simplu pe cum pare…

Primul element de luat în considerare sunt cuvintele cheie care definesc informaţiile şi întrebările ca trebuie adresate.

Aceste cuvinte sunt:

Cine?

60

Ce?

Unde?

Când?

Cum?

De ce?

Pe baza lor putem formula întrebări care să ne ajute să obţinem informaţia pe care o dorim.

Dintre tipurile de întrebări care pot fi adresate, în funcţie de rezultatul dorit, patru se disting ca importante:

ÎNTREBĂRI ÎNCHISE Destinate confirmării înţelegerii sau obţinerii unei informaţii specifice

ÎNTREBĂRI DESCHISE Destinate stabilirii nevoilor, faptelor sau aflării părerii celuilalt ÎNTREBĂRI DIRECTOARE Folosite pentru a căuta mai multe informaţii sau a dezvolta un anumit subiect ÎNTREBĂRI CU ALTERNATIVE Pentru implicarea vorbitorului prin uşurarea deciziei

7.5 Tehnica furnalului Întrebări închise

Întrebări directoare

Întrebări deschise

Anumite tipuri de întrebări este recomandabil să fie evitate deoarece restrâng comunicarea şi pot altera relaţia cu interlocutorul:

1. Întrebările directive. Sugerează interlocutorului răspunsul pe care îl aşteptaţi. 2. Întrebările insidioase. Tind să-l incite pe interlocutor să dezvăluie ceva important

răspunzând la întrebări aparent banale. 3. Întrebările multiple. Solicită interlocutorului să răspundă simultan la mai multe

întrebări, ceea ce poate produce blocaje sau răspunsuri incomplete.

61

4. Întrebări imprecise. Generează ambiguitate şi fac dificilă formularea răspunsului, afectând în plus imaginea şi credibilitatea celui care le formulează.

7.6 Reformularea Reformularea constă în redarea cu alte cuvinte şi într-o manieră mai concisă sau mai explicită a mesajului exprimat de interlocutor, astfel încât să se obţină acordul acestuia în legătură cu formularea respectivă. În acest fel se obţin trei efecte:

Cel care reformulează nu introduce nici un element de interpretare în mesajul pe care l-a recepţionat;

Interlocutorul, dacă se recunoaşte în reformulare, se simte înţeles şi va fi mai deschis în continuare;

Cel care reformulează mesajul face dovada că a ascultat şi a înţeles ceea ce i se comunică.

EXERCIŢIU: Am ascultat activ?

Analizaţi exerciţiul de ascultare activă efectuat. Cum aţi putea îmbunătăţi tehnica de formulare şi reformulare a întrebărilor şi cum ar putea fi mai eficient feedbackul pe care îl oferiţi colegilor dvs.?

7.7 Stiluri de comunicare Descrierea stilurilor de comunicare Stilul de comunicare poate fi definit ca un set

specializat de comportamente interpersonale utilizate într-o situaţie dată.

Stilul de comunicare

Caracteristici

DIRECTIV

- comunicarea este unidirecţională - comunicatorii insistă ca ideile lor să aibă prioritate - comunicatorii îi conving pe ceilalţi să acţioneze aşa cum

doresc ei - comunicatorii îşi folosesc puterea şi autoritatea pentru a se

face ascultaţi - comunicatorii utilizează manipularea interlocutorului

EGALITARIST

- comunicarea e bidirecţională - comunicatorii stimulează generarea de idei de către ceilalţi - comunicarea este deschisă şi fluidă - comunicarea este prietenoasă şi caldă, bazată pe înţelegere

reciprocă

62

STRUCTURATIV

- comunicarea este orientată către sistematizarea mediului - comunicatorii îi influenţează pe ceilalţi prin citarea

procedurilor, regulilor, standardelor aplicabile situaţiei - comunicarea este orientată spre clarificarea sau structurarea

problemelor

DINAMIC - comunicatorii se exprimă scurt şi la obiect - comunicatorii sunt sinceri şi direcţi - conţinutul comunicării este pragmatic şi orientat spre acţiune

DE ABANDON

- comunicatorii se supun dorinţelor celorlalţi - comunicatorii se arată de acord cu punctele de vedere

exprimate de ceilalţi - comunicatorii sunt receptivi la ideile şi contribuţiile altor

persoane - comunicatorii cedează responsabilitatea altor persoane,

asumându-şi doar un rol suportiv

DE EVITARE

- comunicatorii evită procesul de comunicare - nu se doreşte exercitarea vreunei influenţe - deciziile sunt luate în general independent, nu interactiv - comunicatorii evită subiectul aflat în discuţie vorbind despre

altceva sau atacându-şi verbal interlocutorul Aplicaţie: o şedinţă dificilă

63

VIII COMUNICAREA ORGANIZAȚIONALĂ

8.1 Clientul intern În cadrul firmei, există persoane care au o responsabilitate în sistemul informaţional, colectând, menţinând şi asigurând informaţii specifice celor care au nevoie de ele. Când utilizatorul este extern, el se numeşte client, iar când este din cadrul companiei, poate fi numit client intern.

2. Relatii cu alti superiori

(nu sefi directi)

Individul la locul

de munca

1. Relatii cu sefii

7. relatii externe

cu clientii

3. Relatii cu colegi cu pozitie similara

4. relatii cu subordonatii (altii decit cei

directi)

6. Relatii externe cu furnizorii si consultantii

5. Relatii cu subordonatii

8.2 Liniile oficiale de comunicare Principiul care defineşte caracteristica oricărei firmei este acela că ea este organizată în scopul îndeplinirii obiectivelor ei, fie ele comerciale fie de altă factură. Pentru o firmă comercială, aceasta înseamnă gruparea diferitelor ei funcţii într-o structură organizatorică. Aceste structuri sunt uşor de reprezentat grafic. O structură tipică este prezentată mai jos:

64

Liniile de legătură se referă la alocarea responsabilităţii şi reprezintă canalele oficiale de comunicare, pe care informaţia ar trebui să le urmeze. Linia de legătură “punctată” reprezintă o responsabilitate secundară, caracteristică pentru anumite domenii, sub conducerea superiorului.

Informaţia ascendentă

Informaţia descendentă

Informaţia pe orizontală

Informaţia pe diagonală

Director

Şef birou administrativ

Director adjunct Şef departament

Şef secţie

Personal administrativ

1 2 3 4 5

Maistru

1 2 3 4

Şef serviciu

1 2

65

8.3 Căile neoficiale de comunicație Informaţia nu circulă numai prin căile oficiale de comunicare, din cadrul unei organizaţii. Ea circulă şi prin căile neoficiale de comunicare care există între persoane. Aceste căi se bazează pe relaţiile personale şi invariabil, sunt verbale.

Felul informaţiei schimbate folosind aceste căi este, în general, contextual şi se bazează mai mult pe opinii decât pe fapte, cu alte cuvinte zvonuri. Oricum, valoarea ei pentru funcţionarea eficientă a organizaţiei este uşor subestimată. În funcţie de valoarea ei relativă, informaţia poate fi răspândită în organizaţie extrem de rapid, folosind aceste căi.

8.4 Consecințele comunicării organizaționale

Impresionarea managementului in vederea unei

reputatii favorabile

Consecinte intentionate

Mentinerea coeziunii interne

a grupului

Mobilizarea in vederea actiunii

Accentuarea elementelor de identificare a

emitorului

Cresterea angajamentului fata de obiective

Accentuarea starii de status-

quo

Consecinte neintentionate

Izolarea temporara a angajatului

Provocarea neintelegerilor si

a rezistentei

Impunerea valorilor

masculine

Punerea in inferioritate a

femeilor si a altor minoritati

COMUNICARE ORGANIZATIONALA

66

IX COMUNICAREA ȘI MANAGEMENTUL RESURSELOR

9.1. Principii generale Expresia "resurse umane" se referă la membrii unei organizaţii care contribuie la

îndeplinirea obiectivelor sistemului de management. Deşi procesul de asigurare a resurselor umane pentru organizaţie este un proces antrenant şi oarecum subiectiv, pentru asigurarea resurselor umane care să acopere atât posturile manageriale, cât şi pe cele de execuţie, managerii trebuie să parcurgă următoarele etape:

a) recrutare; b) selecţie: c) pregătire; d) evaluarea performanţelor Recrutarea este atragerea şi trierea iniţială a ofertei de resurse umane disponibile

pentru ocuparea unui anumit post. Scopul ei este acela de a limita un câmp larg de salariaţi potenţiali, la un grup relativ mic de persoane, din rândul cărora se vor face, de fapt, angajările.

Pentru a fi eficienţi, recrutanţii trebuie să cunoască următoarele elemente: - Definirea postului: activităţile de recrutare trebuie să înceapă cu o cunoaştere aprofundată a posturilor care urmează să fie ocupate. Specialiştii în resurse umane din organizaţie monitorizează continuu piaţa muncii pentru a şti de unde să recruteze resursele umane adecvate şi ce tipuri de strategii şi tactici să folosească pentru a atrage candidaţii pe o piaţă concurenţială. - Testele de aptitudine măsoară potenţialul unei persoane de a îndeplini o sarcină. - Testele de realizări măsoară nivelul calificărilor sau al cunoştinţelor de care dispune o persoană într-un anumit domeniu. - Testele de interes vocaţional dau informaţii asupra interesului unei persoane faţă de executarea diverselor tipuri de activităţi. - Testele de personalitate descriu trăsăturile de personalitate ale unei persoane în domenii cum ar fi maturitatea emotivă, subiectivitatea, onestitatea şi obiectivitatea.

9.2. Recrutarea si selectarea personalului Activitatea de angajare a personalului constituie una dintre cele mai importante laturi

ale gestiunii resurselor umane, presupunând în mod concret recrutarea şi selecţia de personal cu scopul de a găsi "omul potrivit la locul potrivit".

La baza procesului de selecţie a personalului stau diverse metode şi tehnici care uşurează efortul celui care angajează. Dacă recrutarea este directă, instituţia îşi defineşte anunţul şi alege canalul cel mai potrivit de comunicare: presă, afişaj, radio, TV, pregătindu-se în acelaşi timp pentru selecţia candidaţilor. În cazul în care selecţia se realizează prin intermediari (agenţii specializate), în baza cererii organizaţiei, agenţia este cea care concepe şi difuzează mesajul, înscrie candidaţii şi realizează preselecţia - decizia finală în alegerea candidatului revenindu-i organizaţiei.

De regulă, cel mai eficient mijloc utilizat în practica recrutării forţei de muncă îl reprezintă anunţul. Un anunţ complet trebuie, obligatoriu, să cuprindă: titlul (denumirea) postului, descrierea sarcinilor conform fişei postului, profilul candidatului, condiţiile de candidatură.

Selecţia candidaţilor se poate efectua pe cale empirică, bazându-se pe recomandări, impresii, modul de prezentare la interviu etc, sau pe cale ştiinţifică, utilizând criterii riguroase de selecţie şi folosind drept metode de selecţie testele, chestionarele, probele practice.

67

Urmare anunţului, cel mai adesea răspunsul candidaţilor se materializează într-o cerere şi un curriculum vitae, care sunt depuse direct la sediul organizaţiei (firmei) sau sunt expediate prin poştă/poştă electronică..

În acest caz, prima fază a procesului de selecţie constă în analiza şi alegerea acelor documente care ar putea corespunde în raport cu exigenţele postului (pregătire profesională, experienţă, vârstă, alte criterii specifice etc).

Alte elemente cărora, de regulă, candidaţii le acordă o atenţie superficială sunt: informaţii insuficiente, greşeli de ortografie/ştersături/adăugiri ulterioare, o prezentare ilogică, grafia dificilă, calitatea hârtiei, alegerea formulelor de politeţe (chiar dacă sunt facultative) etc. Toate acestea pot influenţa decizia celui care a organizat selecţia.

În ultimul timp, se constată o predilecţie a instituţiilor de a solicita întocmirea documentelor scrise de mână pentru a folosi testele grafologice, care pot oferi informaţii interesante despre candidat sub aspectul temperamentului, pregătirii etc, Interviul de angajare este una dintre cele mai folosite metode de selecţie privind: angajarea, promovarea sau transferul în cadrul unei instituţii. În esenţă, el poate avea un dublu scop:

a) să informeze candidatul asupra instituţiei, firmei, organizaţiei, postului şi cerinţelor acestuia, astfel interviul poate fi considerat şi un instrument al relaţiilor publice; b) să dea candidatului posibilitatea să prezinte informaţii cât mai ample privind experienţa şi pregătirea profesională, inclusiv aspiraţiile sale în perspectivă. O dată cu trecerea timpului şi dezvoltarea propriilor capacităţi intelectuale, experienţa

de viaţă ne demonstrează cât de dificil este a lua hotărâri şi decizii în ce priveşte alegerea prietenilor, partenerilor de viaţă, selecţia şi angajarea personalului, colaboratorilor, clienţilor etc.

Este evident faptul că a selecţiona o anumită persoană este un proces complex de cunoaştere care necesită efort şi pregătire în timp, documentarea, verificările şi experienţa acumulată în această direcţie au un rol determinant în alegerea celei mai potrivite persoane.

În acest context, procesul recrutării forţei de muncă presupune parcurgerea următoarelor etape: definirea postului, stabilirea profilului viitorului angajat, publicarea postului scos ia concurs, conţinutul cererii şi al dosarelor de concurs ale candidaţilor, selecţia şi numirea pe post a persoanei selecţionate în urma concursului etc.

Atunci când participaţi la un interviu şi doriţi să aveţi o reuşită în obţinerea, unei slujbe este absolut obligatorie o prealabilă pregătire direcţionată în perceperea unui mare număr de informaţii, stocarea acestora, urmată de tratarea lor în aşa fel încât să se demonstreze că aveţi capacitatea să selectaţi şi să acţionaţi eficient la interviul de angajare.

Participarea la un interviu de angajare presupune din partea intervievatului parcurgerea următoarelor momente: a analiza, a evalua, a pregăti şi a acţiona, luând în calcul multiplele elemente ale fiecărei informaţii, inclusiv interconexiunile lor.

Deci, înainte de a participa la un interviu, este necesară documentarea, culegerea şi sistematizarea informaţiilor necesare cunoaşterii unor aspecte definitorii în vederea obţinerii informaţiilor la care urmează să daţi răspunsuri.

Primele întrebări pe care în subconştient le puneţi ar putea fi: unde îşi are sediul, este o firmă care face parte dintr-un concern sau este una mică, face parte din sectorul public sau privat, cât personal are şi care este cifra de afaceri; au influenţat-o ultimele evenimente politice sau economice, are filiale sau sucursale, este în avânt sau în declin; alte informaţii prezentate de mass-media.

In condiţiile în care v-aţi format o viziune clară şi precisă asupra obiectivelor, adresaţi cererea de angajare. În mod normal, funcţionarul de la departamentul (serviciul) resurse umane va trebui să vă pună la dispoziţie informaţii privind condiţiile de angajare. Pentru a fi sigur de reuşită, pe lângă informaţiile primite din partea departamentului resurse umane, alte

68

surse de documentare care trebuie abordate sunt: biblioteca, punctele de documentare ale organizaţiei, ale firmei. mass-media.

Aceste eforturi vă vor ajuta în timpul interviului, fiind în cunoştinţă de cauză la comentariile comparative despre organizaţia unde doriţi să fiţi angajat.

O altă sursă de informare şi documentare o reprezintă prietenii, rudele care pot furniza informaţii utile în a vă forma o imagine mai clară despre organizaţie. Aceste detalii utile, esenţiale, care, de multe ori, sunt obţinute cu uşurinţă, trebuie analizate cu multă atenţie şi mult discernământ, mulţi oameni fiind tentaţi să vă prezinte numai părţile bune, iar alţii, din diverse motive, să le neglijeze pe cele mai puţin bune.

Un alt element, probabil cel mai important, de care trebuie să ţină cont candidatul în pregătirea pentru interviu este autostăpânirea. sau, altfel spus:

- aproape oricine este nervos înainte, probabil şi în timpul unui interviu, deci nu sunteţi o excepţie; - câteodată nervii pot fi folositori - un anumit grad de tensiune nervoasă vă va face mai atent şi capabil de a acţiona mai bine. Totuşi, este recomandabil să găsiţi modalităţi de reducere a anxietăţii la un nivel convenabil, în aşa fel încât aceasta să nu devină un obstacol suplimentar; - persoana care intervievează se aşteaptă ca dumneavoastră să fiţi nervos sau timid, va ţine seama de aceasta, în anumite limite, şi va încerca să vă ajute. La fel, trebuie să ţineţi cont de faptul că şi intervievatorul poate avea o stare asemănătoare cu a dumneavoastră. - anxietatea creşte atunci când nu ştiţi ce se va întâmpla şi cum veţi reuşi să faceţi faţă întrebărilor. Deci, trebuie să vă pregătiţi din timp modul de a gândi (o gândire logică) privitor la interviu, propria persoană şi comportamentul dumneavoastră.

9.3. Participarea la interviu Dacă ne-am înscris la un concurs şi primim invitaţia de a ne prezenta personal, este

recomandabil să ne pregătim cu multă atenţie pentru această întrevedere. Pentru a construi o imagine convenabilă despre dumneavoastră, bunele maniere recomandă: bărbaţii vor fi decent îmbrăcaţi, raşi şi tunşi; femeile se vor strădui să arate cât mai bine, nedepăşind însă graniţa eleganţei şi a sobrietăţii; actele de identitate, alte documente solicitate vor fi pregătite într-un dosar pus la îndemână (în geantă sau servietă), pentru a le găsi uşor; asiguraţi-vă că ştiţi exact locul unde are loc interviul şi rezervaţi-vă destul timp pentru a ajunge acolo; ziua şi ora fixate pentru întâlnire trebuie respectate cu stricteţe. E preferabil să venim cu câteva minute mai devreme decât cu un minut mai târziu; dacă directorul instituţiei intră în sala în care îl aşteptăm, ne vom ridica în picioare şi ne aşezăm numai după ce am fost invitaţi să o facem; nu vom vorbi primii, ci aşteptăm să ni se pună întrebări, la care vom răspunde cât mai clar, precis şi concis; vom evita să intervenim înainte ca interlocutorul să spună ce are de spus; vom evita să ne lăudăm cu relaţiile pe care le avem sau cu calităţile noastre; nu vom motiva sub nici o formă dorinţa de a obţine postul cu argumente de genul; "Nu am serviciu şi am o familie numeroasă de întreţinut". Asemenea argumente nu vor convinge pe cel care ne ascultă, în schimb vor face o impresie proastă; dacă intervievatorul se ridică, trebuie să facem la fel, chiar dacă avem impresia că n-am spus încă esenţialul; nu ne vom prezenta a doua oară la o întrevedere dacă nu suntem invitaţi şi, mai mult, nu vom insista pentru a obţine o nouă întrevedere; dacă, în urma interviului, am obţinut postul, mulţumim pentru încrederea acordată, apoi părăsim încăperea elegant, fără grabă, dar şi fără să întârziem în mod inutil; de regulă, interviul va începe cu câteva întrebări generale pentru a se crea o atmosferă de destindere; este recomandabil să foloseşti acest interval de timp pentru a te face comod şi a te linişti. Intervievatorul îţi va reaminti de scrisoarea de intenţie şi îţi va pune întrebări

69

referitoare la conţinutul acesteia. Este regretabil să nu-ţi aminteşti exact ce ai scris în cerere (scrisoare) sau să spui ceva ce nu convine celui care te intervievează.

Întrebările sunt în legătură cu persoana dumneavoastră, instituţia şi postul publicat la concurs. Prin răspunsurile date trebuie să demonstraţi că sunteţi bine pregătit, conştiincios, competent, încrezător în privinţa calităţilor personale; de asemenea, să arătaţi că sunteţi flexibil, ambiţios în ceea ce priveşte cunoaşterea şi perfecţionarea sau, altfel spus, trebuie să demonstraţi prin prezenţă, prin comunicare, că sunteţi o persoană competentă, creativă, care, nu numai că acceptă responsabilitatea, dar o şi descoperă. Pentru a vă crea o imagine cât mai bună, încercaţi tot timpul să vă gândiţi şi să daţi exemple care să scoată în evidenţă bunele dvs. calităţi, pe care simţiţi că le caută intervievatorul. Este recomandabil ca enumerarea principalelor dvs. calităţi să fie însoţită de argumente şi întâmplări care să le probeze. Povestind despre realizările dvs. bune sau mai puţin bune, demonstraţi că aveţi pregătirea, capacitatea, flexibilitatea şi ambiţia în abordarea unor probleme interesante. Spre exemplu, dacă relataţi o experienţă (pozitivă sau negativă) la care aţi participat efectiv, trebuie să vorbiţi cât mai natura! şi cu multă uşurinţă. De multe ori însă, cei intervievaţi - încercând să pară ceea ce nu sunt - încep să inventeze lucruri despre care cred că ar crea impresie - dar neavând argumente adevărate care să le susţină, adesea se încurcă în detalii nesemnificative; arătaţi cele mai interesante calităţi într-o manieră sinceră şi cât se poate de modestă, fără exagerări şi fără aroganţă. Manifestaţi-vă ambiţia pentru performanţă, pentru avansare numai după ce arătaţi că aveţi un simţ al perspectivei şi că v-aţi studiat propriile forţe în legătură cu ceea ce v-aţi propus să realizaţi în carieră, dar şi acest lucru trebuie demonstrat în limite rezonabile. După angajare, folosiţi intervalele de timp scurte (5-10 ani) şi corelaţi-le cu experienţa acumulată pentru a demonstra că sunteţi echilibrat, organizat şi vă gândiţi la toate sau, altfel spus, dumneavoastră ştiţi cel mai bine cine sunteţi, ce puteţi să faceţi, ce vreţi să faceţi şi încotro vă îndreptaţi paşii; descrieţi-vă calităţile fără a exagera, fiţi pregătit să va recunoaşteţi slăbiciunile şi manifestaţi-vă de aşa manieră încât să demonstraţi că sunteţi conştient de existenţa lor şi că încercaţi să le evitaţi sau că luptaţi pentru a le învinge.

Ce trebuie sa mai reţineţi când participaţi la un interviu pentru a obţine o slujbă: - Atenţie la aspectele legate de stilul discursului şi la atitudinea dumneavoastră. Mai întotdeauna ambele sunt relevante, importante pentru intervievator. - Fiţi prezent la momentul potrivit, nu numai pentru că este politicos, dar aveţi timp să vă acomodaţi (relaxaţi) înaintea interviului. - Fiţi atenţi la glume, dar nu vă angajaţi să le spuneţi dvs., chiar dacă sunteţi provocat. - Tendinţa este ca, în asemenea circumstanţe, teama sau tracul să influenţeze calitatea vocii. Străduiţi-vă ca modulaţia vocii să denote un ton dinamic, destins, entuziast în locul unei voci stridente sau monotone care poate avea efecte negative în ceea ce priveşte persoana dvs. - Fiţi pregătit pentru a vă nota întrebările, numai esenţa lor, fără pierdere de timp, lucru posibil numai după ce aţi solicitat în prealabil permisiunea intervievatorului. - Încercaţi să detaliaţi, în limite rezonabile, răspunsurile la întrebări, nu întotdeauna răspunsul de genul "Da" sau "Nu" este suficient. Dacă sunt întrebări la care nu doriţi să răspundeţi din diverse motive, nu este recomandabil să tăceţi. Încercaţi să evitaţi răspunsul prin orientarea discuţiilor spre chestiuni mai generale. - Nu este recomandabil, de asemenea, să folosiţi argoul sau expresiile stereotipe ca de exemplu: Fantastic!, Grozav!, Superi, O.K.!, Nici o problemă!, Vreau să spun..., A fost excelent!. Am fost... ştiţi.,., Aşa cum am spus..., Da... şi eu şi colegul meu am fost... Aceste expresii nu sunt potrivite pentru o exprimare profesională sau de afaceri. - Atenţie la modul cum vă aşezaţi şi cum staţi pe scaun; evitaţi să aveţi o stare crispată sau, invers, să vă mişcaţi tot timpul în scaun; asiguraţi-vă o poziţie în care să vă simţiţi comod şi cât mai natural.

70

- Fiţi politicos, prietenos şi zâmbiţi numai atunci când este cazul.

9.4. Curriculum vitae O metodă eficientă de a comunica informaţii personale într-o manieră oficială, atunci

când ne înscriem la un concurs sau când participăm la un interviu în vederea obţinerii unui loc de muncă, o constituie cererea/scrisoarea de intenţie însoţită de un curriculum vitae.

Cuvintele curriculum vitae provin din limba latină şi înseamnă "cariera vieţii". Redactarea propriului Curriculum vitae - CV - la prima vedere pare un lucru simplu, în

realitate însă CV-ul a devenit unul dintre instrumentele de bază pe piaţa muncii şi a forţei de muncă în procesul de evaluare, selecţie şi alegere a unui individ care să ocupe un post vacant, încât informaţiile pe care doreşte să le transmită trebuie să fie logic structurate pe grupe de informaţii, pentru a corespunde exigenţelor impuse de angajator. De asemenea, informaţiile oferite prin CV trebuie să fie veridice şi complete.

În ultimii ani, în Uniunea Europeană, pentru redactarea CV-ului s-au promovat modele, reţete speciale, în care este esenţial ca ideile să reţină atenţia celui care îl citeşte prin precizie şi claritate.

Pentru redactarea unui CV cât mai complet este recomandabil să se ţină cont de anumite reguli legate de aspect şi format: - CV-ul reprezintă, în rezumat, activitatea dumneavoastră, imaginea, cartea de vizită, deci trebuie scris cât mai îngrijit şi pe o hârtie de cât mai bună calitate (numai pe hârtie de format A4 - 210/297mm); - fotografia - facultativ, numai atunci când este solicitată de angajator; - CV-ul trebuie scris fără greşeli şi să se încadreze pe cât posibil pe maximum două pagini.[1] Secretele unui bun C.V.

Sunteţi la început de carieră profesională şi căutaţi un loc de muncă ? Aţi fost victima "restructurărilor", frecvente de acum în economia românească ? Consideraţi că munca Dvs. nu vă oferă suficiente satisfacţii sau că nu aveţi

perspectivele de promovare aşteptate ? Atunci, veţi dori cu siguranţă să vă căutaţi un (alt) loc de muncă. De obicei aveţi mai multe posibilităţi dar, oricum aţi proceda, peste tot vi se va cere

întâi de toate să vă prezentaţi cu un curriculum vitae (C.V.) . În funcţie de acesta, veţi fi sau nu selectat pentru postul respectiv.

Ce cuprinde însă acest C.V. şi cum trebuie el redactat şi prezentat ? Dacă aţi fost selectat, ce etape urmează şi cum trebuie ele abordate ? C.V. – ul este cel care vă va deschide, sau vă va închide porţile succesului. Este

imaginea Dvs. de marcă, este reclama pe care v-o faceţi. Pentru a fi un paşaport către reuşită, un C.V. trebuie să fie reflectarea fidelă a personalităţii Dvs. Nefiind nici fişă de poliţie, nici eseu literar sau roman fluviu, un C.V. va fi mărturia valorii, a caracterului şi a experienţei Dvs.

Trebuie să ştiti că nu se pot improviza nici conceperea, nici redactarea unui C.V. Nu este suficient să aveţi în spate (poate) o carieră strălucită pentru a redacta un bun C.V.. Arta constă în a vă pune în valoare fără vanitate şi a vă vinde fără spirit mercantil.

Pentru a reuşi un C.V. bun rezervaţi-vă timp suficient pentru a-1 gândi, a-1 concepe şi a-1 pregăti metodic. Este o acţiune, nu o aventură.

Fazele acţiunii Dvs. sunt următoarele : Să ştiţi cele 10 secrete ale unui bun C.V.. Starea Dvs. de spirit este favorabilă ? Comportamentul Dvs. este eficient ?

71

Cui îl veţi trimite ? Când scrieţi o scrisoare ştiţi cui o veţi trimite. Este un lucru elementar. Expedierea unui C.V. nu face excepţie de la această regulă. Selecţionaţi destinatarii

C.V.-ului Dvs Ce elemente trebuie să menţionaţi ?

1. starea civilă 2. pregătirea şcolară şi profesională 3. experienţa profesională şi rezultatele obţinute 4. pretenţiile salariale 5. activităţile extraprofesionale 6. limbi străine 7. fotografia

Porniţi în explorarea propriei persoane Ştiţi cine sunteţi ? Cât valoraţi ? Ce doriţi ?

Redactarea Recitirea şi eventual finisarea

Cele 10 secrete ale unui bun C.V. 1. Să fie clar

Claritatea este atuul şoc ! Aceasta va fi prima Dvs. calitate în ochii persoanei care realizează selecţia, pentru că este perceptibilă în câteva secunde. Un C.V. clar in prezentare şi stil va fi citit, un C.V. încărcat şi dezordonat va fi aruncat la coş. 2. Cunoaşterea de sine

Stabiliţi-vă portretul robot, definiţi-vă fără formalism. De ce ? Pentru că nu poţi vinde bine ceea ce nu cunoşti destul. Ştiţi cine sunteţi, pentru Dvs., pentru ceilalţi ? 3. Exprimarea rezultatelor obţinute

A munci, este bine. A reuşi, este şi mai bine. Ce s-a aşteptat de la Dvs.? Rezultate, fără indoială. Şi aveti aşa ceva la activ, cu siguranţă. Atunci trebuie să ştiţi să le prezentaţi. 4. Estimarea competenţelor

Calităţile Dvs., pregătirea, experienţa, v-au format aptitudini deosebite. Trebuie să le identificaţi şi să evaluaţi nivelul lor. 5. Trecerea sub tăcere a handicapurilor

Cine nu are ? Dar, fiecare medalie are şi un revers. Trebuie să compensaţi inconvenientele prin avantaje. Veţi fi mult mai sigur de Dvs. 6. Ptuneţi-vă in valoare

Ştiţi cine sunteţi ? V-aţi cercetat personalitatea, competenţele. Atunci, scoateţi la lumină punctele Dvs., forte şi lăsaţi în umbră pe cele slabe. 7. Definirea obiectivelor

Nu rătăciţi prin viaţa profesională. Trebuie să ştiţi încotro mergeţi. Nu aşteptaţi norocul; ieşiţi în calea lui ! Sunt apreciaţi candidaţi care au idei precise asupra carierei lor. 8. Sinceritatea

Ocoliţi dificultăţile, omiteţi poate unele puncte delicate... dar nu minţiţi niciodată; se poate verifica întotdeauna, de exemplu, nivelul de cunoaştere a unei limbi străine, realitatea unei diplome sau exactitatea unei date. 9. Să aveţi ochiul critic al cititorului

Facen un pas înapoi. Citiţi C.V. -ul, pe care tocmai 1-aţi scris, cu ochiul exersat al unui profesionist al recrutărilor de personal. Ce impresie vă lasă ? Ce aţi reţinut după o lectură rapidă ? 10. Să ştiţi să vă prezentaţi

72

Un C. V. trebuie insoţit întotdeauna de o scrisoare de intenţie. Acesta va fi primul impact asupra cititorului, prima reflectare a personalităţii Dvs., cheia care deschide uşa. Starea Dumneavoastră de spirit Aveţi încredere în Dvs. !

Porniţi de la acest principiu : Dvs. nu cereţi un post, Dvs. vă oferiţi serviciile ! Rezultatul este acelaşi, dar abordarea psihologică este diferită. Pesimismul nu vă este de ajutor. Refuzaţi să vă lăsaţi pradă gândurilor negative şi astfel să vă reduceţi valoarea. Veţi spune că este dificil să fii optimist când, de 6 luni, sau de un an, căutaţi fără succes un loc de muncă. Este adevărat. Dar trebuie să ştiţi că cei ce recrutează personal se lasă rareori convinşi de candidaţii depresivi. Fiţi realist

Fără lăudăroşenie sau automulţumire. Nu vă luaţi dorintele drept realităţi, nimeni nu este Supermann. Nu veţi putea fi cel mai bun în toate. Candidatul plin de sine este cu siguranţă respins şi el. Cel care încearcă să atragă atenţia prin orice mijloace stârneşte zâmbete, dar nu va fi angajat. Dacă aveţi convingerea intimă că posedati calităţi inestimabile, lăsaţi interlocutorului plăcuta surpriză de a le descoperi el însuşi. Asumaţi-vă responsabilităţile

Nu aruncaţi niciodată asupra altora responsabilitatea unui eşec speranţele v-au fost înşelate, n-aţi putut realiza obiectivele fixate, rezultatele au fost sub aşteptări ?

Nu spuneţi niciodată : "Am fost impiedecat să ..." Lăsati la o parte orice critică deliberată de genul :" şeful de serviciu era incompetent,

colegii erau incapabili, iar patronul preocupat mai mult de insuccesele lui sentimentale decât de dezvoltarea intreprinderii".

Evitaţi de asemenea : "N-am avut noroc ". Dvs. sunteţi cel care vă construiţi cariera, nimic şi nimeni altcineva.

Trebuie să aveţi voinţa de a reusi ! Fiţi convins de reuşită în căutarea unui post. Gânditi-vă că fiecare scrisoare, fiecare

C.V., vă pot purta pe calea succesului. Cum aţi putea să lăsati o bună impresie despre Dvs. dacă vă găndiţi :"La ce bun ?".

Refuzuri? Vor fi, bineinţeles. Trebuie să fiţi conştient de acest lucru, pentru a nu fi afectat prea

mult. Aveti curajul să priviţi situaţia în faţă : aveţi într-adevăr profilul candidatului ideal ? Pentru un post anume se primesc până la 500 de C.V.-uri ; în acest caz, este evident că nu se vor reţine decât candidaţii care răspund la cel puţin 90% din criteriile cerute.

Nu spuneţi : "Vom vedea" Găndiţi permanent : "Voi reuşi !" Trebuie să fiţi convins. Experienţa arată că un candidat cu adevărat şi profund hotărât

reuşeşte întotdeauna să se "repună pe picioare". Comportamentul Dumneavoastră Fiţi metodic.

Căutarea inteligentă a unui post cere unele calităţi, metodă, bun simţ, organizare. Nu trimiten un C.V. mâzgălit, conceput în 3 minute, redactat la repezeală, adresat oricui. Reflectaţi înainte e a acţiona. Procedaţi în etape. Această abordare organizată vă va permite să vă canalizaţi căutarea, să realizaţi un bun C.V. şi să vă dezvoltaţi eficient relaţiile. Respectaţi etapele

• Destinatarul C.V.-ului. Un C.V. nu trebuie să semene cu o circulară banală şi bună la toate. Trebuie să fie un document atrăgător, perfect adaptat celui care-1 citeşte. Înainte de a redacta un C.V., trebuie să ştiţi cui îl veţi trimite. • Pregătirea unui C.V..

73

Oricine se aşteaptă să găsească într-un C.V. un anumit număr de informaţii, care îi vor permite să stabilească diferenţele dintre solicitanţi şi să aprecieze dacă un candidat poate răspunde cerinţelor postului. Reflectaţi asupra a ceea ce avem de făcut. Reflecţia trebuie să se îndrepte asupra Dvs. înşivă, asupra caracterului, a pregătirii, a experienţei Dvs.

• Redactarea unui C.V. Baza documentară este pregătită ? Atunci, puneţi mâna pe stilou. Prezentarea, stilul,

forma vor fi esenţiale. Alegem cuvintele potrivite, termeni şi expresii precise. Nu spuneţi totul.

Scopul unui C.V. este să provoace o întrevedere, în care veţi putea să arătaţi adevărata Dvs măsură. Trebuie să păstraţi o anumită discreţie, pentru a da celui care citeşte dorinţa de a vă vedea, de a vă asculta. Atrageţi-i atenţia, treziţi-i curiozitatea, dar nu vă dezvăluiţi pe de-a-ntregul. Nu copiaţi.

Vi se pare că redactarea unui C.V. şi a unei scrisori de prezentare este plicticoasă. Vă lipseşte imaginaţia, scrisul nu este punctul Dvs. forte. Procuraţi-vă lucrări din care să vă puteţi inspira, pentru a nu părea un diletant. Vă rămâne totuşi sarcina să aplicaţi marca propriei personalităţi. Deci nu căutaţi să copiaţi în întregime un C.V. sau o scrisoare de prezentare. Fiecare individ este unic, la fel şi traseul său peraonal şi profesional. Refaceţi-vă C.V. --ul ori de câte ori este nevoie.

Nu trimiteţi niciodată un C.V. de care Dvs. nu sunteţi absolut satisfăcut. Acesta vă reprezintă, este imaginea Dvs. în ochii celorlalţi fiţi deci fidel Dvs. înşivă. Un C.V., pentru cine ? Răspunsurile la anunţurile de mică publicitate

Această metodă este cea mai eficace. Întreprinderea vine spre Dvs.; ea este, ca şi Dvs., preocupată să rezolve o problemă profesională; este primul punct comun. Efectuaţi căutarea metodic, organizaţi-va riguros:

1.Consacraţi zilnic o oră lecturii anunţurilor de mică publicitate. 2. Alcătuiţi un fişier : luaţi un dosar şi, pe o coală de hârtie separată, lipiţi anunţul care v-a reţinut atenţia. Nu uitaţi să notaţi numele publicaţiei şi data apariţiei. 3. Anunţul este scump pentru întreprinderea care 1-a publicat. Fiecare cuvânt, fiecare termen a fost cântărit atent pentru ca mesajul să fie căt mai direct şi precis cu putinţă. Învăţaţi să sesizaţi în text informaţiile esenţiale şi treceţi-le pe fişa din dosar. Vi se poate părea plictisitor, dar acest mod de lucru vă va permite să “disecaţi” anunţul, adică să definiţi principalele criterii de selecţie pentru cel care a plătit anunţul. Disecarea anunţului înseamnă concret precizarea următoarelor informaţii:

* Identificarea întreprinderii : denumirea, număr de angajaţi, cifră de afaceri ( dacă se precizează) * Postul propus :........ * Locul de muncă :........ * Profilul candidatului căutat : * vărsta, * pregătirea în domeniu, * experienţa în domeniu, * calităţi cerute.

4. Dacă sunteţi de părere că aveţi profilul cerut candidatului, nu întârziaţi cu răspunsul. Ideal este să trimiteţi C.V.-ul chiar în ziua apariţiei anunţului : concurenţa riscă să fie aspră, şi o aşteptare de 3 săptămâni pentru un răspuns poate să creeze imaginea unui amator. 5. Anunţul pe care 1-aţi reţinut cuprinde mai multe criterii de selecţie. Este obligatoriu să întocmiţi un C.V. care să ţină cont de ele, şi să le răspundă punct cu punct, căci

74

pentru ca să vi se reţină candidatura, trebuie să îndepliniţi cel puţin jumătate din condiţiile cerute. Aţi înţeles că aceasta presupune să redactaţi un C.V. pentru fiecare anunţ. Nu vă speriaţi, nu trebuie să modificaţi fondul, ci doar să adaptaţi forma după destinatar, punând în valoare unele elemente mai mult decât altele. 6. Notaţi pe fişă data la care aţi răspuns şi ataşaţi o copie după C.V. şi scrisoarea cu care l-aţi expediat.

Unde să găsiţi anunţuri de mică publicitate : • cotidiene naţionale, • marile cotidiene regionale (locale), • săptămânalele de informare generală, • publicaţiile economice, • presa de specialitate.

Candidaturile spontane

Dacă anunţurile de mică publicitate extrase din presă nu răspund aşteptărilor Dvs., hotărăţi-vă să trimiteţi spontan C.V. -ul Dvs. unui număr de întreprinderi sau birouri de plasare a forţei de muncă, alese cu grijă.

Este adevărat că rezultatul este greu de prevăzut, dar această tehnică de oferire a serviciilor prezintă avantajele: • Dacă societatea pe care o contactaţi are în vedere să angajeze o persoană cu profilul Dvs., ce întămplare fericită ! Poate veţi fi chiar omul de care are nevoie. Candidatura Dvs. îi va permite să economisească cheltuielile de prospectare, iar Dvs. Nu veţi fi în concurenţă cu zeci de candidaţi. • Dacă această societate nu angajează acum, ea va păstra dosarul Dvs. Toate serviciile de personal ale întreprinderilor au în rezervă un fişier de candidaţi a căror experienţă i-a convins. Ar fi inutil şi costisitor să contactaţi toate întreprinderile dintr-un anuar, chiar unul profesional sau toate birourile de plasare a forţei de muncă din regiunea Dvs.

Ca urmare, selecţia trebuie efectuată cu rigurozitate. Cum se selectează întreprinderile ?

Aţi aflat că o intreprindere este în plină expansiune : • obţinerea de noi pieţe, • dezvoltarea unei ramuri de activitate, • diversificarea producţiei, • lansarea unui nou produs, • descentralizarea.

Aveţi motive întemeiate să credeţi că această evoluţie necesită venirea unor oameni noi. Decupaţi articolele care vi se par interesante şi clasaţi-le. Veţi avea astfel o bună imagine a societătii pe care doriţi să o contactaţi. Conducătorul ei nu va fi insensibil la cunostinţele pe care le demonstraţi despre intreprinderea sa.

Sunteţi în eăutarea unei intreprinderi care ar putea fie interesată de experienţa Dvs. Veţi avea 3 criterii de selectare:

• Sectorul de activitate ; pregătirea , experienţa Dvs. fac să vă îndreptaţi spre un domeniu precis al activităţii economice. • Numărul personalului ; importanţa postului pe care îl căutaţi este legată de mărimea intreprinderii, deci de numărul de salariaţi. • Situaţia geografică; dacă refuzaţi orice mobilitate, acest criteriu este primordial pentru Dvs. Trebuie să consultaţi anuare, reviste, bănci de date, site – uri pe Intemet.

75

Două greseli care nu trebuie comise • Să vă depuneţi candidatura la propriul patron care, fără să ştiţi, a apelat la un birou de plasare a forţei de muncă (poate vrea să vă înlocuiască ?). Din prudenţă, cereţi să nu se transmită candidatura Dvs. firmei X. • Să trimiteţi unui birou de plasare scrisori pentru mai multe anunţuri ale căror criterii sunt diferite ; veţi fi luat drept un individ fără competenţă definită.

Birourile de plasare a forţei de muncă

Aproape jumătate din anunţurile de mică publicitate provin de la birourile de plasare. Această activitate a căutării colaboratorilor este în plină expansiune.

Birourile de plasare publică anunţuri pentru clienţii lor, întreprinderile. Ele primesc sute de C.V. –uri în fiecare zi şi le elimină fără milă de la prima vedere pe cele slabe. 30 de secunde le sunt suficiente pentru a le da la o parte pe cele de valoare medie.

Celor mai bune le acordă căteva minute de atenţie. Scopul lor: optimizarea alegerii candidaţilor a intreprinderilor, adaptând oamenii la

funcţiile, la posibilităţile, la aspiraţiile lor profesionale. Nu ezitaţi să le trimiteţi un C.V. Îl vor păstra în rezervă dacă nu au pentru Dvs. Un

post imediat. Când se iveşte un post, birourile de plasare interoghează propria bancă de date şi trec

în revistă candidaţii poterniali. Birourile de plasare serioase se angajează să răspundă oricărei scrisori, să informeze

candidaţii asupra evoluţiei candidaturii lor şi să indice candidaţilor refuzaţi motivele. Asta permite unora să se pregătească pentru eventualele întrevederi, iar altora să-şi regândească C.V.-ul.

Relaţiile

Doriţi să găsitt un loc de muncă; doriţi să părăsiţi întreprinderea, căutaţi o situaţie mai convenabilă discutaţi în cercul Dvs. de relaţii.

Nu fiţi discret; nu imitaţi pe acel candidat care, pentru a nu-şi nelinişti soţia şi a nu-şi pune pe gânduri colegii, căuta singuratic, pe ascuns.

Şoptitul la ureche este un mijloc sigur pentru a face, dar şi de a desface, o relaţie. Definiti-vă în două fraze: ştiu să fac... aş vrea să găsesc..., fiţi degajat – dar serios. O întreprindere vă atrage în mod deosebit ? Aflaţi totul despre ea şi faceţi turul cunoştinţelor Dvs.; unul din prietenii Dvs, un

prieten al umi prieten sau prietenă cunoaşte, poate, pe directorul sau şeful personalului. Încercaţi să aflaţi cine este acest om :

- pregătirea: poate a fost coleg de facultate cu o rudă de a Dvs. - experienţa: dacă a petrecut 2 ani în întreprinderea în care lucrează cel mai bun prieten al Dvs. ? -viaţa particulară.

În acest cadru al vieţii private vă va fi cel mai uşor să luaţi legătura cu omul vizat de Dvs.; pe un teren de tenis, la ieşirea copiilor de la şcoală, la un club sportiv, pe o plajă intr-o duminecă de vară... Trebuie să cunoaşteti toate locurile unde aţi putea, din cea mai pură întamplare, bineinţeles, să-1 întâlniţi dar şi să-i vorbiţi. Aranjati să fiţi prezentat. Nu aduceţi vorba, de la prima întalnire despre intenţiile Dvs. profesionale. Aşteptaţi a 2-a, sau a 3-a. Şi dacă această ocazie nu se iveşte, indrăzniţi un telefon. Nu neglijaţi "pilele". Dar, trebuie să ştiţi că odată trecut pragul întreprinderii, va trebui, poate mai mult decât oricare altul, să arătaţi de ce sunteţi în stare, să vă demonstraţi valoarea. Nu faceţi să fie regretată "încrederea acordată de cel care v-a recomandat.

76

UN C.V. TIP STAREA CIVILĂ Imperativ necesară PREGATIRA Esenţial. Nu este cerută întotdeauna STAGII DE PREGĂTIRE Facultativ EXPERIENTA PROFESIONALĂ Fundamental REZULTATE OBŢINUTE Primordial LIMB1 STRĂINE Din ce în ce mai solicitat PRETENŢII SALARIALE Dacă vă sunt cerute ACTIVITATI EXTRAPROFESIONALE Nu este indispensabil DIVERSE La aprecierea Dvs. Starea civilă Este informaţia cea mai elementară. Ea cuprinde :

• Numele. • Prenumele; este inutil să indicaţi aici toate prenumele Dvs., este suficient cel uzual. • Adresa; mai ales nu omiteţi codul poştal. • Numărul de telefon. Nu uitaţi prefixul. Dacă indicaţi numărul de acasă, precizaţi dacă aveţi un robot. Pentru numărul de la serviciu precizaţi orele la care puteţi fi găsit • Data naşterii. Dacă hotărăţi să indicaţi data naşterii, precizaţi luna în litere. Altă posibilitate este să indicaţi vârsta ceea ce este în general mai apreciat. Dacă nu mai sunteţi chiar tânăr, este mai bine să indicaţi data naşterii. • Situaţia familială.Viaţa mea particulară nu interesează pe cel care mă angajează, gândiţi Dvs. Este adevărat, în principiu. Dar, este vorba de un element de stabilitate care nu trebuie neglijat. Totuşi nu vă istorisiţi viaţa. Fiţi scurt. Indicaţi : căsătorit — celibatar — divorţat — văduv. Indicarea profesiunii soţului este, în general, de prisos; o singură

FOTO excepţie: când acceptaţi un post care presupune o oarecare mobilitate geografică. Indicaţi numărul copiilor. Eventual vârsta, niciodată numele lor.

• Serviciul militar. Nu este indispensabil să precizati că v-ati îndeplinit obligaţiile militare. • Nationalitatea. Nu este o informatie primordială, dar nu este inutilă dacă aveti un nume cu rezonantă străină

De evitat : • Specialitatea militară . O veti preciza când veţi semna contractul • Mentionarea permisului de conducere; doar dacă este indispensabil funcţiei pentru care candidati. • Locul naşterii. Nu are o importantă reală. • Numele de domnişoară, pentru femeile căsătorite.

77

• Celibatar, dară aveti mai mult de 30 de ani. Se poate interpreta că aveti un caracter dificil. • În curs de divort. Se va crede că sunteti prea preocupat de problemele familiale.

Pregătirea – Studiile Veti dezvolta mai mult sau mai putin acest paragraf după importanta pregătirii Dvs. în raport cu experienţa profesională. Cu cât experienţa profesională este mai bogată, cu atât este mai puţin necesar să vorbiti despre diplomele Dvs. Totuşi, dacă postul pe care îl doriti cere o calificare tehnică, înalt specializată, este evident că trebuie să faceţi caz de pregătirea Dvs. Dacă sunteţi tânăr, dacă experienta Dvs. este redusă, aveti tot interesul să scoateţi în evidentă elementele pregătirii Dvs. care constituie , pentru moment – bagajul Dvs. Dacă aveti mai multe diplome, în domenii foarte diferite, indicaţi-le doar pe cele care au legătură cu postul solicitat. Pentru o candidatură spontană indicaţi-le pe cele care au legătură între ele.O prea mare diversitate este deseori interpretată drept lipsă de coerenţă," semn al unui spirit dezordonat. Recomandări :

Indicaţi nivelul cel mai înalt al studiilor; nu mentionati, de exemplu, liceul economic, dacă aveti o diplomă în ştiinţe economice.

Este inutil să precizati numele şcolilor, liceelor şi universităţilor pe care le-ati urmat , cu exceptia, doar a celor din străinătate.

Despre Bacalaureat : nu îl amintiţi decât dacă aveţi o notă bună sau foarte bună. Prezentaţi-vă studiile şi diplomele după schema :

Data Diploma 1981 Facultatea de Automatică 1978-1981 Şcoala de perfectionare cadre de conducere Nu minţiţi. Nu pretindeti că sunteti absolvent al unei anumite şcoli atunci când nu aţi urmat cursurile respective. Vi se vor cere explicatii. Indicati stagiile de pregătire. Indicaţiile numai pe cele mai importante, sau citati-le pe cele care au legătură cu postul (în aceeaşi ramură de activitate, la acelaşi nivel de responsabilitate). Nu fabulaţi. S-ar putea să vi se ceară certificate de stagiu. Prezentaţi stagiile după schema : Data Întreprinderea Funcţia Dacă aţi redactat un memoriu, menţionaţi-1. Aceasta va demonstra aptitudinea Dvs. de a duce la bun sfârşit o lucrare de amploare. Experienţa profesională 1. Ce se aşteaptă de la Dvs. Aceasta este inima C.V.-ului Dvs., partea cea mai importantă şi mai complexă. Importantă, pentru că – mai ales după lectura acestui paragraf persoana care citeşte îşi va forma părerea despre Dvs., complexă, pentru că nu este uşor să rezumaţi punctele forte ale unei cariere în câteva rănduri. Trebuie să facem un rezumat al carierei până în acel moment, care să fie totuşi complet. Mergeti la esentă. Ţineţi minte acest principiu : Întreprinderea mă angajează pe un anumit post dat pentru o funcţie precisă destinată obţinerii anumitor rezultate.

Pentru fiecare dintre experientele Dvs. profesionale trebuie să definiţi succesiv intreprinderile pentru care aţi lucrat, postul care v-a fost încredintat, funcţiile pe care leaţi avut, şi rezultatele pe care le-aţi obtinut. Mai în detaliu, această actiune inseamnă: - Întreprinderea

• Numele, • mărimea (număr de salariaţi), • profilul de activitate,

78

• cifra de afaceri. - Postul :

• Titlul, • nivelul de ierarhie, • departamentul din care aţi făcut parte, • importanţa serviciului în cadrul departamentului.

- Funcţia : • Responsabilităţile, • Rolul, • descrierea sarcinilor, • legături, în întreprindere şi în exterior.

- Rezultatele obţinute : • realizările Dvs., • succesele Dvs.(omiteţi să vorbiti despre eşecuri; cine n-a avut ?; nu atribuiţi altora responsabilitatea lor), • trageti concluzii pentru viitor .

2. Cum se redactează această rubrică ? Dacă experienţa Dvs. profesională este scurtă, redactarea acestui paragraf va fi uşoară

şi conţinutul va fi rapid memorat de cititor. Dacă posturile ocupate au fost numeroase şi funcţiile variate, enumerarea riscă să fie

plictisitoare. Este totuşi indispensabil să menţionati toate etapele carierei Dvs. Prezentati un paragraf separat pentru fiecare post pe care l-ati avut. Fiţi clar, fiţi precis !! Dezvoltaţi această rubrică, dacă experienţa Dvs. este amplă şi simplificaţi rubrica

"Pregătire." După un număr mare de ani de serviciu, experienţa primează asupra studiilor. Adaptaţi definiţia funcţiei Dvs. cerinţelor din anunţul la care răspundeţi; reluaţi câţi mai mulţi termeni din anunţ.

Enumeraţi sarcinile pe care le-aţi avut, trecând sub tăcere pe cele mai puţin valoroase. Daţi cititorului impresia că activitatea profesională a prezentat pentru Dvs. Un mare

interes. Daţi date cantitative : cifre de afaceri, de personal, procentaje... Aveţi grijă să nu dezvăluiţi informaţii care pot fi confidenţiale pentru foştii Dvs.

patroni. Încheiaţi întotdeauna cu rezultatele obţinute.

Rezultatele obţinute. Cel care selecţionează personalul aşteaptă de la Dvs. o expunere a rezultatelor pe care

le-aţi obţinut în îndeplinirea sarcinilor. Este bilanţul, pentru fiecare post, al aportului Dvs. la întreprindere, mărturia dinamismului Dvs., a competenţei, a spiritului de iniţiativă. Acest bilanţ este descrierea realizărilor Dvs., pe care trebuie să-l exprimaţi cantitativ, pentru ca cititorul să le poată aprecia valoarea. Exemple:

Director de marketing, datorită prospectării Dvs. active aţi imbogăţit fişierul de clienţi cu 700 de nume.

Dacă aţi condus o echipă de producţie: aţi realizat o cifră valorică cu 20% mai mare decât a celorlalte echipe.

Responsabil cu serviciile de vânzare; aţi creat un departament nou "vânzări către colectivităţi", sporind astfel cu 25% cifra de afaceri a întreprinderii. Limbile străine

Deschiderea frontierelor în Europa face indispensabilă cunoaşterea uneia sau mai multor limbi străine.

79

Pentru unele profesii este o condiţie obligatorie. Pentru alte funcţii este mai puţin important, dar este apreciat.

Dificultatea pe care o întâlnesc candidaţii la redactarea C.V.-ului este aprecierea nivelului lor de cunoaştere a unei limbi. Este o apreciere subiectivă, iar criteriile de evaluare nu sunt definite. Recomandări:

• Nu minţiţi niciodată asupra nivelului de cunoaştere a unei limbi străine ; dacă utilizarea ei este necesară, veţi fi supus unor teste de evaluare. • Nu indicaţi : "7 ani de engleză, două ore pe zi, sau două ore pe săptămână" ; această indicaţie nu are semnificaţie reală. • Dacă nivelul Dvs. vi se pare scăzut, puteţi menţiona că sunteţi gata să urmaţi un stagiu de perfecţionare. • Dacă aţi obţinut diplome într-o limbă străină, menţionaţi-le. • Indicaţi şederile în străinătate numai dacă sunt semnificative;

exemple 1 an la New-York ; 8 luni la Berlin . Evitati : 1 lună la Londra. Nivelurile de cunoaştere a unei limbi străine In general acceptate, sunt:

* noţiuni: presupune o abordare şcolară fără nici o practică * citit: sunteţi capabil să descifraţi un text cu vocabular curent * vorbit : vă faceţi înţeles fără dificultăţi * scris: aveţi notiuni excelente de gramatică şi un vocabular apreciabil. * curent: vorbiţi şi scrieţi fără greşeli, vocabular bogat. * bilingv : este una din limbile Dvs. materne

Activităţile extraprofesionale Se consideră că hobby – urile reflectă tendinţele profunde ale candidatului. Ele trebuie

plasate într-un context profesional pentru a putea aprecia semnificaţia lor. Nu sunteţi obligat să menţionaţi activităţile Dvs. extraprofesionale. Faceţi-o dacă ele

v-au dezvoltat unele calităţi legate de postul solicitat, dacă v-au permis să dobăndiţi o oarecare experienţă socială, sau să vă asumaţi responsabilităţi. Pentru orientarea Dvs. :

- Practicarea sporturilor de echipă presupune o bună capacitate de integrare în colectiv, un pronunţat gust pentru contacte umane. - Practicarea sporturilor individuale denotă un spirit de independenţă. - Pictura, fotografia, desenul indică o fire de artist - Machetismul denotă îndemânare. - Filatelia denotă meticulozitate - Şahul, bridge-ul, lectura – o înclinare spre reflecţie - Multe călătorii în străinătate - o mare curiozitate.

Fotografia În majoritatea anunţurilor de mică publicitate, se cere candidatului să anexeze C.V.-

ului o fotografie. Deşi refuză să recunoască, impresia lăsată de fotografie îl influenţează pe cel ce selectează, chiar în mod inconştient. Nu un fizic de june-prim sau de manechin îl va atrage, ci un bărbat sau o femeie cu o imagine simpatică, sinceră, deschisă.

Este necesar să trimiteţi şi fotografia dacă depuneţi o candidatură spontană ? Nu este obligatoriu şi riscă să apese greu asupra bugetului acţiunii de căutare a unui loc de muncă. Conditiile ce trebuie să le îndeplinească fotogafia :

* să fie recentă ; nu trimiteţi o fotografie mai veche de 3 ani, * să fie făcută de un profesionist ; este o investiţie, desigur, dar merită ! * să fie de format standard; format "buletin de identitate" este cel indicat, * să fie alb-negru; este mai sobru, * să vă reprezinte într-o ţinută clasică; nu căutaţi originalitatea vestimentară,

80

* să fie lipită, nu prinsă cu agrafă; fixaţi-o cu o picătură de lipici bun, * să fie plasată în partea din dreapta sus a C.V.-ului; aceasta este uzuanţa, * să scrieţi numele şi adresa Dvs. pe verso; unii înapoiază fotografia.

Pretenţiile salariale Principiul transparenţei tinde să devină obişnuit în lumea afacerilor ; nu este deci

inoportun să se vorbească despre bani. Anunţurile de mică publicitate cer deseori candidatului să-şi precizeze pretenţiile

salariale. Pentru multe intreprinderi, indicarea unei remuneraţii superioare cu 15% grilei lor de

salarizare elimină din oficiu candidatul. Pentru alte întreprinderi, indicarea pretenţiilor permite aprecierea lucidităţii candidatului, dacă se subestimează sau se supraestimează. În candidaturile spontane nu este obligatoriu să vă menţionaţi pretenţiile.

Dacă remuneraţia nu este pentru Dvs. un element primordial, indicaţi salariul Dvs. actual (dacă e cazul) precizănd : "ca bază de negociere".

Trebuie să fiţi bine informat asupra remuneraţiei medii a postului pe care 1-aţi solicitat, şi să nu reduceţi sau să creşteţi această cifră cu mai mult de 10%.

Pentru a vă informa asupra salariilor consultaţi : • revistele de informare generală; ele publică studii asupra salariilor cadrelor de conducere, • revistele economice, • presa profesională, • anunţurile de mică publicitate; lectura lor regulată vă va furniza informaţii preţioase asupra propunerilor făcute de întreprinderi pentru anumite posturi.

Diverse În această rubrică, sub acest titlu imprecis, veţi indica, dacă n-ati făcut-o la rubrica

"Starea Civilă" a C.V.-ului : • situatia familială, • vârsta, • situaţia militară, • naţionalitatea.

Este important să amintiti aici două argumente care vă pot favoriza : • Mobilitatea. Este de dorit ca cel care vă angajează să ştie că sunteti disponibil să trăiti şi să munciţi în provincie sau în străinătate sau că puteti accepta deplasări frecvente. • Disponibilitatea. Unele posturi pot fi ocupate rapid; disponibilitatea Dvs. imediată sau în curs de maximum o lună poate fi un punct pozitiv pentru Dvs.

Veţi indica aici toate informaţiile pe care le doriti, dar respectaţi 3 condiţii: • să prezinte un interes real pentru cititor, • să aducă un "plus" C.V.-ului Dvs., • să nu poată fi integrate într-un alt paragraf al C.V.-ului.

Redactarea C.V.-ului Înainte chiar de a citi primul rând aI C.V.-ului, prezentarea este cea care, la prima

privire, îl va convinge sau îl va dezamăgi pe cel care citeşte. Acesta nu va citi până la capăt un C.V. confuz şi prost prezentat

Impresia pe care o produceţi începe cu hârtia aleasă, care trebuie să fie : • albă, • format 21 x 29,7 cm (A4), • fără dungi sau caroiaje, • să nu fie transparentă, • cu antet, dacă aveti aşa ceva.

81

Tipărirea. Nu trimiteti niciodată un C.V. manuscris. Conditii :

• Tipărit (scris la maşină sau tehnoredactat) pe o singură faţă, • Respectaţi marginea de 5 cm în partea stângă, 2 cm în dreapta, 7-8 cm până la primul rând, • Alegeti caractere diferite, în functie de text : normal, majuscule, italice • Subliniaţi titlurile rubricilor; marcatoarele de text (fluorescent, galben, verde, roz) nu sunt recomandate, • Utilizaţi o distanţă de 1,5 între rânduri pentru text şi 2 pentru separarea paragrafelor.

Atenie! • Idealul: 1 pagină, • Admis: 2 pagini, prinse cu o agrafă în stânga sus, • Esenţiale: omogenitatea şi rigoarea. Toate rubricile trebuie prezentate în acelaşi mod: aceleaşi margini, aceleaşi spaţieri, aceleaşi caractere. Separaţi rubricile, aeraţi textul, • Absolut interzise : ştersăturile, supraimprimările, greşelile de ortografie, • Trimiteţi C.V.-ul într-un plic format A4, • Neobişnuit: semnătura pe C.V. Ea va apare obligatoriu pe scrisoarea de prezentare, • Preferabil: un C.V. pentru fiecare destinatar, dacă răspundeţi la anunţuri de mică publicitate. Pentru o candidatură spontană, puteţi să-l copiaţi xerox , dar calitatea trebuie să fie perfectă, • Recitirea este ultima etapă a redactării. Ea nu este o simplă formalitate. După ce aţi redactat C.V.-ul, puneţi-l deoparte, dacă este timp chiar 2-3 zile, pentru a vă detaşa de conţinutul acestuia. Apoi recitiţi-l. C.V.-ul nu vă place ? Nu ezitaţi să reluaţi totul de la capăt. Nu trimiteţi niciodată un C.V. de care Dvs. înşivă nu sunteţi mulţumit.

Reanalizaţi atăt forma căt şi fondul. Puneţi-vă întrebări ? • Forma : Prezentarea este bună ? Lectura este agreabilă ? Nu sunt greşeli de ortografie? Termenii sunt bine aleşi ? Sunt clar ? Nu este prea lung, mai pot rezuma ? Sunt repetiţii? • Fondul : Nu am uitat nimic ? Pregătirea: am spus esenţialul? Datele: sunt exacte ? Experienţa profesională: se poate desprinde o idee precisă privitor la ceea ce am făcut ? Rezultatele obţinute: am dat suficiente informaţii ? Pot să menţionez mai multe cifre ? Nu am exagerat ? Activităţi extraprofesionate: sunt cu adevărat interesante pentru cititor ? Nu sunt informaţii de prisos ? trebuie să menţin aceste pretenţii salariale ?[2]

9.5 Scrisoarea de prezentare (de intenţie)

C.V.-ul este gata; nu puteţi să-l trimiteţi singur, el trebuie să fie insoţit de o scrisoare. Nu este vorba de o simplă formalitate. Ea constituie primul contact cu persoana care selectează candidaţii. Cei care angajează citesc toate scrisorile, dar nu toate C.V.-urile. Dacă scrisoarea este banală, sau, mai rău, confuză, selecţionerul este tentat să întrerupă lectura şi să treacă la candidatul următor. Prezentarea

• Scrisoarea trebuie să fie manuscrisă de altfel majoritatea anunţurilor precizează acest lucru. • Trebuie datată şi semnată, • Utilizaţi hârtie albă format A4 (21 x 29,7 cm), fără linii sau caroiaje, • Folosiţi un stilou, NU un pix sau carioca, • Nu trimiteţi niciodată o copie xerox; faceţi-vă timp să scrieţi o scrisoare fiecărui destinatar. De altfel conţinutul trebuie să fie diferit, după întreprindere sau după anunţ.

82

• Nu scrieţi un roman fluviu; 3 paragrafe pe o singură pagină sunt suficiente mai mult, nu veţi mai fi citit. • Fiţi foarte meticulos; prezentarea trebuie să fie impecabilă. Nu căutaţi să fiţi original, preferaţi claritatea. În stânga sus: numele, prenumele, adresa şi numărul de telefon. În dreapta jos, data. • Este probabil că scrisoarea Dvs. va face obiectul unei analize grafologice. Scrieţi ingrijit, dar fără să vă modificaţi scrisul. Mai ales nu încercaţi litere de tipar pentru a fi mai lizibil. • Stilul trebuie să fie clar şi precis • Evitaţi cu stricteţe :

- stilul administrativ ("Alăturat vă trimit ...") - stilul pompos ("Prin prezenţa vă rog să luaţi în considerare..." - stilul implorator ("Sunt şomer de 3 ani, sunteţi ultima mea speranţă...") - stilul lăudăros ("Sunt omul care vă trebuie...") - stilul agresiv ("Cum se face că produsele Dvs. sunt atât de puţin competitive…”) - stilul narcisist ("Sunt convins că eu pot să vă aduc.").

• Anunţaţi că scrisoarea este insoţită de C.V. Conţinutul scrisorii de prezentare

Scrisoarea trebuie să fie scurtă şi totuşi să conţină esenţialul. Urmaţi schema următoare :

• Primul paragraf :cum v-am cunoscut, • Al 2-lea paragraf : de ce vă scriu, • Al 3-lea paragraf : ce pot să vă aduc, • Al 4-lea paragraf : propuneţi o întâlnire.

Dacă răspundeti la un anunţ de mică publicitate faceţi, în stânga sus, referire la anunţ, adică :

- oferta de serviciu apărută în "Evenimentul" din 4 decembrie 2011, - anunţul din 8 noiembrie 2011 din "Monitorul".

Dacă depuneţi o candidatură spontană adresaţi scrisoarea conducătorului întreprinderii care vă interesează. Indicaţi numele persoanei căreia îi adresaţi scrisoarea; dacă nu-i cunoaşteţi numele, puteţi obţine telefonând la întreprindere.

În acest caz scrisoarea va fi, evident, mai puţin concretă. Dar stilul, tonul vor fi aceleaşi.

În ambele cazuri: răspuns la un anunţ sau candidatură spontană, ce nu trebuie să faceţi:

• să reluaţi toate elementele din C.V. • să vorbiţi despre problemele Dvs. Personale

Exemple: Mariana AVRAMESCU Str.Libertăţii, nr. 17 DRĂGĂȘANI, jud. Vâlcea 5 noiembrie 2013 Domnilor, Anunţul Dvs. din 1 noiembrie 2013 a reţinut întreaga mea ateţtie. Am 30 de ani, sunt necăsătorită şi sunt absolventă a Academiei Comerciale. Sunt atasată la Directia Generală a B.N.R. de 10 ani, şi absenţa posibilităţii de promovare mă determină să schimb serviciul. Vă trimit alături curriculum vitae.

83

Sunt la dispoznia Dvs. pentru a vă întălni si, în aşteptarea acestei întălniri, Vă rog să primiti, Domnilor, expresia devotamentului meu .

(Semnătura) Comentariu :

- Această scrisoare este banală, - Nu se face suficient de multă referire la anunţ, - Scrisoarea reia toate elementele C.V.-ului; nimeni nu va mai avea dorinţa să-l mai citească, pentru că s-a spus deja totul, - Stilul este prea sec, prea adrninistrativ, - Formula de politeţe finală trebuie revizuită : salutări distinse – ar fi mai potrivite.

Silviu BARBU Bd. Ş$efan cel Mare , nr. XX Piteşti jud. Argeş 18 Octombrie 2013 Domnilor, Anunţul Dvs. mă intereseză pentru că sunt în căutarea unui post. Sunt în somaj de 15 luni şi nu am reuşit până astăzi să găsesc un post care să-mi convină. Vă trimit alăturat C. V. meu. Sper că vă va interesa candidatura mea, pentru că doresc să-mi reiau activitatea cât mai repede. În speranţa de a vă întâlni vă rog , Domnilor, să acceptati distinsele mele salutări.

(Semnătura) Comentariu :

- Această scrisoare nu aduce nimic nou C.V.-ului, - Termenii folosiţi sunt negativi şi dau o impresie de tristeţe la limita descurajării, - Nu se precizează anunţul; este o greşeală, pentru că unele întreprinderi publică simultan anunţuri pentru diferite posturi, - Nu trebuie să se vorbească de şomaj; era mai bine să se menţioneze "disponibil imediat".[2]

9.7 Interviul de angajare Dl. M. stă pe un scaun neliniştit, îşi tot aranjează cravata lovind uşor pardoseala cu vârful

piciorului stâng. Se uită într-una la ceasul din perete şi îşi spune : "De-ar începe o dată interviul. Cu cât aştept mai mult, cu atât sunt mai neliniştit.“ Această scenă se repetă în fiecare instituţie importantă, în fiecare zi de lucru.

Singurele lucruri care se schimbă sunt numele şi ticurile pe care le au cei emoţionaţi. Probabil aţi auzit şi Dvs. poveşti de "groază" despre gafele petrecute în cursul unor interviuri de angajare.

Într-un anume sens, emoţia dinaintea, din timpul şi după un interviu pentru angajare este un lucru perfect normal. Până la urmă, acest interviu ar putea fi şansa Dvs. de a lucra în acea Companie – prilejul de a dovedi că pregătirea, cunoştinţele şi talentele Dvs. au o valoare pe piaţa muncii. Indiferent cât de bine vă puneţi în lumină în curriculum vitae, dacă nu-l puteţi convinge pe cel cu care discutaţi, dacă nu vă puteţi vinde marfa, pur şi simplu nu veţi primi slujba.

Pe de altă parte, această emoţie este totuşi o risipă inutilă de energje. De fapt, produsul pe care încercaţi să-l vindeţi îl cunoaşteţi cel mai bine. Aveţi experienţă în acest domeniu încă de când v-aţi născut. Pentru că produsul pe care îl vindeţi sunteţi chiar Dvs.

84

Totuşi, indiferent cât de bine vă cunoaşteti, indiferent câte alte interviuri "aveţi la activ", ideea de a fi intervievat creează nelinişte. Sunteti îngrijorat nu numai de faptul că aţi putea rata această ocazie de a vă dovedi calităţile vă ingrijoreză şi acea "reacţie chimică" personală care se produce între Dvs. şi cel cu care discutaţi în cadrul interviului. Veti reuşi să daţi lovitura ? Cel care discută cu Dvs. se va concentra asupra unor ticuri pe care le consideră enervante ?

Expertii în Psihologie Aplicată afirmă că cei care conduc interviul sunt adesea la fel de nepregătiţi şi de emoţionati ca şi cei intervievaţi. Presupunerea că persoana care vă intervievează a fost pregătită în acest sens nu este nimic mai mult decât o presupunere.

Soluţiile date în acest paragraf sunt întocmite astfel încât neliniştea asociată interviurilor să fie redusă la minim şi ele răspund la multe din intrebările care v-au frământat poate.

Înaintea următorului Dvs. interviu studiaţi listele de recomandări ce urmează. Veţi fi mai sigur pe Dvs., veti intelege mai bine interlocutorul, şi veti fi pregătit pentru ceea ce urmează să intreprindeţi. Şi, foarte probabil, veţi fi mulţumit de rezultatele pe care le veţi avea.

Câteva acţiuni pe care trebuie să le faceţi înainte, în cursul şi după interviul de angajare 1. Documentaţi-vă referitor la Compania respectivă şi la domeniul de activitate căreia îi aparţime.

Obţineti cât mai mult material documentar. Dacă firma e mică sau particulară, vorbiţi cu fumizorii, cu angajaţii firmei, cu foştii angajati sau cu beneficiarii firmei. Dacă aveti aceleaşi recomandări şi aceeaşi pregătire ca şi ceilalti candidaţi, cunoştintele aprofundate referitoare la firmă vă vor departaja de aceştia. Trebuie să ştiti: activitatea, pieţele, localizarea (uzinele, filialele), conducătorii, partenerii, concurenţii, produsele, proiectele, pozitia pe piaţa natională şi internatională, cifra de afaceri, beneficiile şi reputaţia. 2. Purtaţi îmbrăcămintea "care vă aduce succes".

Alegeţi-vă cu grijă îmbrăcămintea: costum, cravată clasică, taior şi bluză clasică, încăltăminte lustruită, coafură îngrijită, mâini impecabile. 3. Creaţi-vă un moral bun.

Compuneţi-vă o imagine mentală optimistă – vizualizaţi succesul pe care îl veţi avea. Auziti-vă vorbind cu convingere; vizualizaţi aerul de încredere în sine, pe care îl degajă personalitatea Dvs. Dacă vor să vă întâlnească, dacă C.V.-ul Dvs a plăcut, înseamnă că vă apreciază deja. Vă rămâne să confirmaţi această impresie favorabilă.

Luaţi un mic dejun consistent, dacă interviul are loc dimineaţa, un prânz echilibrat şi uşor dacă aveţi intălnire după amiaza. Fără alcool, cafea, medicamente calmante sau excitante. Un singur tonic : hotărărea Dvs. 4. Pregătiţi un set de întrebări, pe care să le adresaţi celui care vă intervievează.

Întrebările demonstrează faptul că sunteţi interesat de contextul respectiv şi că v-aţi pregătit pentru interviu; căutaţi ocazia potrivită pentru a le plasa. 5. Aduceţi Curriculum vitae şi alte materiale, din care să rezulte pregătirea, calităţile şi realizările Dvs. (în câteva exemplare).

Acestea trebuie să aibă un aspect îngrijit şi să fie prezentate într-un dosar aspectuos, dar nu ostentativ. Prezentati-vă cu 15 minute înaintea orei anunţate.

Confirmaţi ora şi locul. Verificaţi dacă ştiţi să ajungeţi la sediul anunţat. Evitaţi încă de dimineaţa sursele de stress; pregătiţi-vă cu calm. În sala de aşteptare probabil vă va cuprinde tracul. Fixaţi-vă întreaga atenţie asupra propriei respiraţii, lentă, profundă şi regulată. Repetaţi-vă în minte:

"Totul va fi bine!" Cu siguranţă aţi trecut prin momente şi mai grele. Încă un set de recomandări :

Înainte de a intra în sala interviului, respiraţi adânc de 3 ori, inspiraţi rar, expirati rar.

85

Când intraţi în sală, zămbiţi şi daţi măna cu persoana care vă va intervieva. Credeţi că este un gest oarecare ? Cu siguranţă, nu ! Strângerea Dvs. de mână trebuie să fie sinceră ; nici prea moale, nici prea puternică.

În cursul interviului, mentineţi contactul vizual şi ascultaţi atent. Nu începeţi să formulaţi răspunsuri la intrebări în timp ce persoana care vă intervievează

vorbeşte încă. E perfect dacă vă găndiţi câteva secunde, la sfărşitul întrebării, înainte de a răspunde. Răspunsurile trebuie să fie scurte. Evitaţi dezvoltările ample. Poate întrebările multiple sunt destul de greu de suportat, dar au meritul de a fi direcţionate; aveţi relativ puţină libertate de acţiune. O întrevedere nedirecţionată este mai dificil de susţinut. Vi se va spune: "vorbiţi despre Dvs.". Este rândul Dvs. să fiţi bun; ca regulă: urmaţi traseul C.V.-ului. Scoateţi documentele. Evitaţi însă să le împrăştiaţi peste tot, mai ales pe biroul interlocutorului. Fiţi clar, nu abuzaţi de termeni tehnici.

Atenţie la ticurile care vă trădează nervozitatea. Nu răspundeţi fără să înţelegeţi întrebarea. Solicitaţi explicaţii şi, eventual, exemple.

Câteva întrebări de fond – posibile : • De ce candidaţi tocmai la noi ? (R: Cred ca la Dvs. am cele mai bune perspective de progres profesional) • Ce ştiţi despre noi ? • Eu sunt viitorul Dvs. şef; permiteţi-mi sa va spun câte ceva despre obligaţiile postului vacant. • În legătură cu firma noastră aveţi să puneţi întrebări ? (R: Puneţi una sau două întrebări. Nu e bine sa nu puneţi nici o întrebare. Aceasta denotă lipsă de interes). • Descrieţi, pe scurt, evoluţia Dvs. profesională şi subliniaţi punctele forte. • Ce activităţi aţi desfăşurat, în mod individual, la fostul loc de muncă ? • Cine vă trasa sarcinile şi cum era verificată activitatea Dvs. ? • Care sunt calificările Dvs. ce ar corespunde descrierii postului pentru care candidaţi? • Cât de cuprinzătoare este experienţa Dvs. în domeniul nostru de lucru ? • Cum vă consideraţi ? Aveţi iniţiativă proprie sau vă lăsaţi cu uşurintă pilotat de şef? (R: Eu cred că sunt capabil de iniţiativă proprie, şi de muncă în echipă şi să-mi desfăşor activitatea sub coordonarea unui şef ) • Cât timp doriţi să vă desfăşuraţi activitatea în firma noastră ? (R: Dacă Dvs. îmi asiguraţi posibilitatea unui progres continuu în calificarea mea eu pot rămâne în firma Dvs. până la pensionare). • Care consideraţi că este slăbiciunea Dvs. profesională cea mai mare ? (R : Cred că în unele situatii mă subapreciez). • Care consideraţi că este punctul forte al Dvs., din punct de vedere profesional ? (R : Cred că punctul meu forte este dorinţa de a învăţa în orice situaţie nou apărută, indiferent de complexitatea ei ). • Lucraţi cu mai multă plăcere singur sau în echipă ? (R: prefer să lucrez în echipă) • Care sunt avantajele şi dezavantajele lucrului în echipă ? (R: Dacă îmi daţi voie să fiu cuprinzător, atunci avantajul lucrului în echipă, înainte de toate, este motivaţia fiecărui colaborator. Ca dezavantaj consider că este încetinirea procesului de luare a deciziilor, care apare întotdeauna în cazul muncii în echipă) • Ce calităţi şi abilităţi vi se par utile în cazul lucrului în echipă ? (R: Eu sunt flexibil şi rezist la efort. Pe de altă parte, intru cu uşurinţa în contact cu oamenii străini şi mă simt cu adevărat bine într-o echipă) • Imaginaţi-vă că lucraţi într-o echipă şi suntem deranjat de un coleg care vorbeşte tot timpul, le ştie pe toate şi le face pe toate. Cum procedaţi într-o asemenea situaţie ?

86

(R: Voi pune problema în faţa echipei şi voi cere o rezolvare de comun acord) • Puteţi, prin intermediul unui exemplu, să ne arătaţi cum dezvoltaţi o idee proprie? (R: Eu lucrez sistematic. Dacă am o idee, însemnă ca am o problemă. Caut mai multe soluţii altemative şi văd ce pot face. De obicei, există o soluţie la orice problemă) • Etapa Dvs. de pregătire a fost unidirecţională sau aţi luat în considerare mai multe alternative? (R: La începutul studiilor mele am fost foarte deschis. Abia la mijlocul perioadei de instruire m-am hotărât pentru ....) • Ce reuşită profesională consideraţi cel mai mare succes al Dvs. şi de ce ? • Ce nu v-a plăcut, în mod deosebit, la ultimul loc de muncă ? (R: Nu defăimaţi foştii şefi şi colaboratori. Faceţi declaraţii din care să rezulte că vă erau limitate posibilităple de avansare ) • Aveţi pretenţii deosebite de adresat noului Dvs. şef, astfel încăt să deveniţi stabil la locul de muncă ? (R: Pretenţilie mele nu se referă numai la aspectul material. Pe ansamblu, trebuie să corespundă condiţiile de muncă, adică, motivaţie, siguranţa locului de muncă şi mulţumire) • Ar fi de acord soţia (soţul) Dvs. cu un transfer şi eventual, legat de aceasta, cu o schimbare a dorniciliului ? (R: Nu cred că ar fi o problemă. Am luat în calcul şi această posibilitate) • Cât de important este pentru Dvs. concediul ? (R: Concediul este pentru mine foarte important. Ceea ce nu înseamnă, însă, că în caz de necesitate, să nu pot renunţa la câteva zile, dacă mersul afacerilor cere acest lucru) • Noi oferim următoarele elemente de protecţie socială. Sunt ele importante pentru Dvs. ? (R: Enumeraţa-le pe cele care sunt importante pentru Dvs. Dacă coincid cu cele enunţate înainte de întrebare, înseamnă că vă sporeşte atractivitatea )

Răspundeti sincer la întrebări. Nu este în avantajul Dvs. să minţiţi pentru a obţine un post. O asemenea situatie se va

întoarce împotriva Dvs. Pe de altă parte, atunci când sunteţi întrebat dacă aveţi experienţă într-un anumit domeniu de activitate, în care nu aţi mai lucrat, nu răspundeţi : "Nu". Spuneţi ceva de genul: "În continuare, consider ca fiind foarte importantă şansa de a..." 5. Puneţi întrebări din care să reiasă cunoştinţele pe care le-aţi dobândit în cursul documentării pe care aţi făcut-o referitoare la Compania respectivă.

Întrebările Dvs. demonstrează interes pentru companie. Urmează un set de întrebări pe care trebuie să le puneţi Dvs. :

- Natura exactă a postului propus, - Aptitudini şi competenţe cerute, - Amploarea responsabilităţilor, - Competenta colaboratorilor, - Situaţia în ierarhie, - Perspective de avansare, - Cerinţele postului : locul de muncă, mediul, deplasări, orar deosebit - Motivul pentru care postul este liber, - Avantaje sociale : despre pensie, pregătire internă, concedii. Problema remuneraţiei va fi abordată, foarte probabil, la sârşitul interviului. Dacă aţi

indicat pretenţiile salariale în C.V., aceasta va fi baza de discuţii. Nu negociaţi cu prea multă pasiune aceste pretenţii. Dacă interlocutorul nu se lasă influenţat de argumentele Dvs., nu insistaţi. Fiecare candidat este un caz particular şi marja de salarii pentru acelaşi post poate fi destul de largă. Dacă discuţia pe tema salariului s-a încheiat printr-un acord, nu îl repuneţi niciodată în discuţie.

Poate vi se propune imediat o nouă întâlnire pentru o nouă discuţie, eventual în prezenţa unei persoane din conducere. Mai probabil este să vi se spună : "Vă vom ţine la curent".

87

6. La sfărşit, mulţumiţi persoanei care v-a luat interviul. Puteţi face referire la o anumită atitudine a persoanei respective, care v-a făcut să vă

simţiţi relaxat. Nu inventaţi însă o astfel de situaţie – lipsa de sinceritate va fi evidentă. Peste două zile, trimiteţi o scurtă scrisoare de mulţumire.

Precizaţi în scrisoarea respectivă că sunteţi la dispoziţia Companiei cu orice informaţii de care ar putea avea nevoie. Daţi scrisorii o notă personală, pentru a nu crea impresia că este o scrisoare tip.

9.8 Testele Ele sunt elemente de selecţie, dar nu sunt niciodată hotărâtoare. Această abordare

ştiinţifică a personalităţii se obţine cu ajutorul unui set de teste care evaluează într-o manieră matematică, sau prin interpretare de către un psiholog, trăsăturile dominante, conştienţe sau inconştiente, ale caracterului.

Mulţi candidaţi se tem de ele, pentru că nu le cunosc. Oricum ar fi, este dificil să te sustragi.

Cel mai ades, candidatul este supus acestor teste după prima întrevedere. Testele utilizate pentru angajare sunt de două tipuri :

- teste de inteligentă, - teste de personalitate.

Ca să vă faceţi o imagine de principiu, rezumăm următoarele elemente : 1. Teste de inteligentă.

Evaluează capacitatea raţională şi spiritul logic al candidatului. Iată-le pe cele mai curente:

• teste de inţelegere verbală : trebuie desemnat intrusul într-un şir de cuvinte (BV8) sau identificate două fraze cu acelaşi sens (BVI 6); • testul dominourilor (D48): trebuie găsită valoarea unei piese de domino care să încheie o succesiune logică; • testul cu cărţile de joc (M.G.M. de Pire): principiul este identic; • testele de raţionament ale C.P.A.: exerciţiu de logică bazat pe litere, uneori combinate cu cifre; • testul şirurilor: trebuie găsită cifra sau litera care lipseşte dintr-un şir; • testul Bonnardel (BV53) şi Matricea 1947 – sunt teste bazate pe figuri geometrice cărora trebuie să li se găsească o continuitate logică.

2. Teste de personalitate. • T.A.T.: pe baza prezentării uneia sau mai multor imagini, candidatul trebuie să compună o povestire; • Testul lui Rorshach : candidatul trebuie să interpreteze o pată de cerneală; • Testul de frustrare al lui Rosenzweig: evidenţiază reacţiile subiectului în faţa frustrărilor; • Chestionarul lui Berger: succesiune de întrebări legate de emotivitate şi activitate; • Testul lui Cattel (16PF): întrebări destinate punerii în evidenţă a personalităţii; • Testul cuvintelor asociate, al lui Jung: pornind de la un cuvânt inductor, subiectul trebuie să pronunţe primul cuvânt care îi vine în minte; • Testul arborelui: subiectul desenează un arbore; psihologul interpretează trăsăturile esenţiale de caracter; • Testul satului: reconstituirea unui sat porn ind de la o machetă; are acelaşi scop.

88

9.9 Câteva întrebări pe care trebuie să le puneţi, înainte de a accepta o ofertă de serviciu 1. Când angajaţii părăsesc din proprie iniţiativă instituţia, care este motivul pe care îl invocă ?

Nu puneţi însă această întrebare persoanei care doreşte să vă angajeze, dacă doriţi să aflaţi întregul adevăr. 2. Care este stilul de conducere în instituţie ?

Puneţi această întrebare oricărui aveţi ocazia. Veţi constata multe puncte de vedere în acest sens, la diferite niveluri ierarhice ale instituţiei. Adunaţi toate datele pe care le obţineţi, pentru a vă putea forma o imagine completă. 3. Care sunt calităţile pe care se pune accentul, în cadrul acestei instituţii ?

Documentaţi-vă atent. Comparaţi avantajele oferite angajaţilor instituţiei cu alte instituţii. Cum este instituţia percepută de concurenţă ? 4. Care este punctul forte al instituţiei ?

Care este punctul slab ? 5. Ce distanţează această Companie de concurenţă, în acest domeniu ?

Această caracteristică face obiectul interesului Dvs. ? 6. Dacă totul se desfăşoară conform aşteptărilor, care sunt perspectivele mele, peste 3 ani, sau peste 5 ani ?

Analizaţi situaţia altor angajaţi pentru a afla răspunsul la această întrebare . 7. În ce mod recompensează instituţia realizările personale ?

Căutaţi exemple concrete. 8. Cum au fost trataţi angajaţii în perioade grele ?

Se practică o reducere a numărului de angajaţi atunci cănd se înregistrează o stagnare a afacerilor? Cum este abordată problema concedierilor ? 9. Care este fluxul de personal între această instituţie şi concurenţă ?

Există o listă de aşteptare pentru angajarea în instituţie, sau o listă de aşteptare pentru parasirea acesteia ? Instituţia este un loc de muncă stimulativ şi care oferă satisfacţii? 10. În ce măsură viitorul şef este dispus să delege atribuţie importante ?

Un şef fară personalitate şi curaj reprezintă un dezavantaj net pentru potenţialut Dvs. În ceea ce priveşte eficienţa şi o eventuală promovare. 11. Cât de apreciată este, în cadrul instituţiei, activitatea pe care o veţi desfăşura ?

Interesati-vă care este nivelul alocării resurselor inteme, în fiecare an. 12. În ce mod abordează instituţia perfecţionarea managementului executiv?

Care sunt perspectivele de specializare în domeniu ? Veţi fi încurajat să preluaţi sarcini şi răspunderi din ce în ce mai importante ?[2]

89

X REDACTAREA CORESPONDENȚEI

10.1. Principii generale O compunere de orice fel este bine întocmită dacă are unitate – rezultat al combinării

unor amănunte de diverse categorii în jurul ideii de bază a lucrării, a firului ei director. Coerenţa înseamnă legătura firească, aşteptată între cuvinte şi idei. Când se ivesc

nepotriviri între cuvinte sau propoziţii şi fraze apropiate, oricine îşi dă repede seama de ele, dar când sunt mai îndepărtate, pot să treacă neobservate la prima vedere. Lipsa de coerenţă o întâlnim mai des în cel de-al doilea caz. Ea apare ca o neglijenţă supărătoare ori de câte ori nu ne-am ţinut de planul stabilit, îndepărtându-ne de el printr-un paragraf sau altul în care am dezvoltat un amănunt.

Dacă, totuşi, paragraful a fost necesar şi ni se pare că receptorul pierde şirul, avem câteva mijloace de a sublinia încă o dată ideea. Astfel, la sfârşitul unui capitol, al unei părţi sau a unui paragraf mai lung, punem o întrebare în aşa fel alcătuită încât să-i putem da răspunsul în continuare.

Coerenţa se realizează şi prin cuvinte sau grupuri de cuvinte, dar şi printr-o dibace repetare a unor cuvinte sau a unor formulări-cheie, prin pronume sau prin adverbe (atunci, acum, deci, totodată etc).

Prin expresivitate se înţeleg mai multe lucruri. Ea este adesea identificată cu frumuseţea cuvintelor şi a frazelor. Expresivitate mai numim, de asemenea, orice mod de a atrage atenţia asupra unei idei, de a sublinia, aşezând-o în locul în care să nu fie trecută cu vederea sau repetând-o unde trebuie cu alte cuvinte.

A redacta - a compune, a formula în scris, a scrie, a întocmi un studiu, un raport, un act, etc.

În procesul formării şi consolidării deprinderilor de alcătuire a diferitelor compoziţii - corespondenţă şi compoziţie cu destinaţie oficială, un loc important îl ocupă precizarea elementelor caracteristice ale acestora şi însuşirea tehnicii de redactare. Un element foarte important într-o redactare este claritatea ideii ce va fi exprimată (expusă). Această idee, uneori destul de vagă la origine, va fi prezentată şi îmbogăţită prin documentare şi cercetări adecvate, printr-o lectură atentă şi. analitică. Prin analiza documentelor se conturează atât unele idei fundamentale cât şi modul cum acestea se întrepătrund, se susţin. Altfel spus, documentarea reprezintă un proces de gândire după care faptele şi exemplele pe care dorim să le expunem sunt subordonate unor idei care se susţin. În fapt, acest proces se rezumă la "acţiunea de a găsi argumentele şi ideile de care se poate face uz pentru a trata un subiect".

La redactarea corespondenţei vom avea în vedere două aspecte majore şi anume: unul de fond şi unul de formă.

Fondul se referă la idei, conţinut, tematică, stil, în timp ce forma priveşte părţile componente ale corespondenţei propriu-zise, aspectul ei care constă în dactilografiere şi aranjarea în pagină.

Redactarea unei corespondenţe va trebui să fie prezentată corect şi atractiv, nu vor fi admise greşeli de redactare, erori de transcriere, ortografie etc. Aranjarea în pagină a ideilor, corectitudinea lor fac o bună impresie cititorului, inspiră încredere.

Redactarea unei compoziţii va trebui să fie concisă, compactă, la obiect şi va continua numai acele elemente legate de relaţia cu partenerul, prezentate într-o înşiruire logică sau altfel spus, va trebui să conţină maximum de idei în minimum de fraze. Compoziţia trebuie să fie redactată politicos, atât ca formă cât şi ca exprimare. Cel ce scrie nu trebuie să se lase influenţat de prima impresie, de iritare sau furie; orice aspect, relaţie etc. oricât de neplăcută ar fi ea, va fi hotărâtă, după caz, politicos, sobru sau reţinut.

90

În redactarea unei compoziţii care are caracter oficial se recomandă a fi folosită una din cele două metode:

- metoda directă sau clasică, în care textul compoziţiei are următoarea succesiune: motivarea, concluzia (concluziile); - metoda indirectă, modernă, în care elementele compoziţiei au următoarea succesiune: concluzia (concluziile), motivarea (motivările). Avantajul metodei indirecte constă în aceea că destinatarul cunoaşte de la început obiectul scrisorii, ceea ce îl determină să analizeze mai atent, în timpul citirii, motivarea. Nu trebuie uitat un element important - "legea interesului crescător" . Compoziţiile

oficiale vor trata, de regulă, un singur subiect. Dacă nu este posibil astfel, subiectele vor fi tratate în paragrafe diferite. Paragrafele vor fi proporţionale ca lungime şi vor trata, pe cât posibil, numai o singură problemă.

Frazele, scurte sau mijlocii sunt de preferat celor lungi. Pentru a da cursivitate textului se pot folosi unele cuvinte sau expresii de tranziţie cum ar fi: în consecinţă, deci, prin urmare, aşadar, totuşi, cu toate acestea, oricum, în afară de aceasta, faţă de, în acelaşi timp etc. Cuvintele de argou, familiarismele precum şi expresiile vulgare nu vor fi folosite niciodată şi sub nici o formă, nici ca citate.

Dacă repetarea unui cuvânt este inevitabilă, se va încerca în prealabil folosirea unui sinonim. Se recomandă alegerea cuvintelor specifice domeniului (tehnic, administrativ, comercial) în care se gravitează, iar în lipsă de altceva se pot folosi cuvinte simple, chiar foarte cunoscute.

Stilul corespondenţei este, în general, propriu unui domeniu. El va trebui adaptat caracterului şi conţinutului scrisorii, nivelului şi funcţiei semnatarului, caracterului relaţiilor cu partenerul respectiv, intenţiilor semnatarului etc.

De exemplu, anunţarea unor evenimente festive, ori o scrisoare de mulţumire va cuprinde cuvinte şi expresii mai apropiate, folosind un ton mai puţin oficial. În opoziţie cu aceasta, o scrisoare de protest nu va utiliza fraze pompoase ci va fi, în limitele politeţei, sobră şi concisă.

În ceea ce priveşte aşezarea în pagină, se recomandă a se lăsa suficient spaţiu în finalul unei scrisori, astfel încât să încapă, fără dificultate, formulele de încheiere şi semnătura. În caz contrar se va începe o nouă pagină, iar pe ultima pagină se va lăsa un spaţiu de 2-3 rânduri după încheiere pentru semnătură (semnături).

Planul odată stabilit, va trebui, înainte de a aborda redactarea propriu-zisă, să reflectăm la tonul care trebuie folosit.

Acest ton depinde: - de subiectul tratat; - de persoanele cărora ne adresăm; - de circumstanţe.

Tonul va fi când uşor, amuzant, când serios, grav solemn, dar nu va trebui să fie în nici un caz tentenţios, plictisitor. Pentru a obţine tonul va trebui să alegem vocabularul, ritmul, stilul care convine. Gramatica joacă un rol important, datorită ei vom determina "timpul" cel mai adecvat, acesta poate să fie prezentul narativ sau perfectul compus.

Pronumele de politeţe sau de reverenţă. Este o subcategorie a pronumelui personal. El are trei grade de exprimare a politeţii, afară de utilizarea obişnuită pentru tu la persoana a II-a singular şi pentru voi la plural. Această utilizare se poate numi de gradul zero.

Formele pronumelui de politeţe sunt, pe grade crescânde de respect, faţă de persoanele cărora le sunt destinate astfel:

Gradul Genul Persoana a II-a Persoana a III-a singular plural singular plural I masculin şi feminin Dumneata Dumneavoastră Dumnealui Dumneaei Dumnealor

91

II masculin şi feminin Dumneavoastră Dumneavoastră - - III masculin şi feminin Domnia ta Domnia voastră Domnia lui Domnia sa Domnia ei Domniilor lor La gradul al III-lea se plasează şi Majestatea Ta, Majestatea Voastră, Majestatea Sa, Excelenţa Ta, Excelenţa Voastră, Excelenţa Sa.

Pronumele de politeţe sunt compuse dintr-un substantiv (domnia, majestatea etc.) şi

un adjectiv posesiv, Unele, ca dumneata, dumnealui etc, s-au modificat în aşa măsură, încât substantivul care stă la baza cuvântului domnia nu se mai recunoaşte. La altele, mai rar întrebuinţate, cum sunt cele de gradul al III-lea, se vede clar din ce părţi sunt formate. Întrebuinţarea pronumelui de politeţe

Pronumele de politeţe de gradul 1 se folosesc între persoane de aproximativ aceeaşi vârstă şi poziţie socială, ca mod de adresare a copiilor către părinţi, a fratelui sau surorii mai mici către fratele sau sora mai mare etc, între persoane de vârstă diferită ca dovadă de consideraţie din partea celui mai în vârstă faţă de cel mai tânăr.

Pronumele de politeţe de gradul al II-lea este pronumele de adresare între persoane care au legături oficiale şi doresc să rămână la nivelul cerut de politeţe (studentul către profesor, pacientul către medic, medicul către pacient, între doi parteneri de afaceri etc.)

Pronumele de politeţe de gradul al III-lea este protocolar şi diferit pentru fiecare situaţie în parte.

Ca orice sistem puternic încărcat de obligaţia respectării unor cerinţe sociale şi sistemul pronumelor de politeţe are reguli de utilizare socială stricte.

Dânsul şi dânsa nu sunt pronume de politeţe propriu-zise, dar în vorbire capătă, câteodată, valoare de politeţe. Uzul literar nu a încorporat însă cele două forme ca pronume de politeţe. De aceea, folosirea lor în această calitate trebuie evitată.

În literatura de specialitate se mai recomandă: - să se întrebuinţeze pluralul în loc de singular la persoana I şi a II-a, când subiectul este inclus, se folosesc formule de introducere ca: "Vă rugăm...", "confirmăm". Utilizarea pluralului în locul singularului se numeşte în gramatică neconcordanţa dintre numărul real şi gramatical. În stilistică, acest plural se numeşte "al modestiei" sau al politeţii; - la persoana a II- a şi a III-a se utilizează formele de politeţe în locul pronumelui personal (dumneata, dânsul, dânsa); - se va evita întrebuinţarea formelor gramaticale regionale şi populare; - se va folosi concordanţa între timpul real şi cel gramatical, în unele situaţii, prin utilizarea prezentului în loc de viitor, cu scopul de a se da impresia de siguranţă şi nu de eventualitate sau de posibilitatea unei schimbări. Ex: "Produsul se livrează..." în loc de "... se va livra". - se va evita folosirea imperativului şi a expresiilor imperative. Excepţie există, în această privinţă, în scrisorile de dispoziţie adresate de organele superioare unităţilor subordonate, hotărârile judecătoreşti etc.; - în anumite împrejurări se întrebuinţează reflexivul-pasiv în locul diatezei pasive (ex.: " Expoziţia s-a deschis..."; - în alte împrejurări se întrebuinţează reflexivul impersonal care poate înlocui diateza activă sau pasivă: ("se certifică..."; "se confirmă..."). Ritmul frazei. După ce a fost ales tonul care convine şi care este strâns legat de

exprimarea textului, trebuie ales ritmul frazei corespunzător cu intenţiile pe care dorim să le exprimăm.

Acest ritm va fi: − lent, pentru a exprima calmul, liniştea;

92

− rapid, pentru a exprima bucuria, emoţia; − nervos, eliptic, pentru a exprima exaltarea, ardoarea.

Odată încheiată redactarea unui text munca autorului nu este terminată. Se întâmplă rar ca prima formă a textului să constituie un text definitiv.

a. va trebui deci să se recitească - cu glas încet - pentru a se observa şi elimina cacofoniile; b. va trebui să se reia textul după un anumit timp pentru a permite gândirii să "decanteze" şi să judece imparţial lucrarea; c. "adăugaţi câteodată şi deseori ştergeţi" este regula de aur a redactării. Se poate, ca la corectare, să fie necesar să se adauge un cuvânt, o frază, un paragraf, care s-au omis şi sunt importante în text; d. de asemenea, poate fi necesar să se modifice ordinea redactării pentru a da mai multă claritate, dar corectările cele mai frecvente şi indispensabile vor duce la suprimări. (Ex.: Repetiţia - în afară de cazul când este folosită în mod voluntar ca procedeu literar, este o gravă neglijenţă de stil. Pe de o parte, duce la monotonie, deci plictiseşte cititorul, pe de altă parte, caracterizează autorul ca fiind superficial şi lipsit de mijloace de exprimare).

Vocabularul corespondenţei are un caracter eterogen, format din cuvinte şi expresii din limbajul general, cuvinte şi expresii de specialitate, din practica lucrărilor de birou, corespondenţă, secretariat, precum şi cuvinte şi expresii care au caracter tehnic care aparţin fiecărui domeniu de activitate, specializat, pentru care se întocmesc scrisori şi acte oficiale: economice, juridice, tehnice etc.

Una dintre condiţiile pe care o scrisoare sau un document oficial trebuie să o respecte pentru a se considera că este bine întocmit şi înţeles este alegerea vocabularului celui mai potrivit cu noţiunile, ideile, faptele sau problemele tratate.

Pentru obţinerea acestui rezultat trebuie respectate următoarele reguli: - În primul rând şi obligatoriu se foloseşte terminologia de specialitate din domeniul respectiv. Respectarea acestei reguli este importantă pentru că numai această terminologie exprimă corect, concis noţiunile, situaţiile şi ideile tratate.

În limbajul general, cuvintele şi expresiile pot avea sensuri aproximative, dar folosirea lor în lucrările de corespondenţă dă naştere la confuzii. Un termen de specialitate poate exprima ideea unei propoziţii întregi sau chiar a unei fraze.

De exemplu, folosirea termenului "organigramă" înlocuieşte propoziţia care arată conţinutul termenului, anume că aceasta este reprezentarea grafică a organizării unei unităţi, punctul final al procesului organizării; - În al doilea rând, se aleg din vocabularul general numai cuvinte şi expresii potrivite cu fondul de noţiuni şi idei al scrisorii. Se interzice, în consecinţă, utilizarea cuvintelor şi expresiilor arhaice, regionale şi populare, expresiile din argou şi jargon.

În redactarea lucrărilor de corespondenţă, o atenţie deosebită trebuie acordată: a) Cuvintelor polisemantice - cuvinte cu formă identică, dar care prezintă diferenţe de sens. De exemplu, cuvântul adresă are două sensuri: indicaţie (pe scrisori, colete) cuprinzând numele şi domiciliul exact al destinatarului, dar şi o comunicare în scris, oficială a unui organ de stat, agent economic, instituţie, adresată unei alte unităţi sau unei persoane fizice. b) Paronimelor - cuvinte foarte asemănătoare ca formă scrisă, dar diferite ca sens. Necunoaşterea lor poate da loc la confuzii supărătoare, mai ales în cazul în care un document sau o scrisoare sunt concepute de o persoană şi dictate altei persoane care confundă sensurile. De exemplu: original şi originar; torsiune şi tensiune sau diadă şi diodă etc.;

93

c) Sinonimelor - cuvinte diferite ca formă dar apropiate ca sens. Sinonimia nu este perfectă şi îi revine, celui care redactează un document, sarcina de a găsi cuvântul cel mai potrivit. De exemplu, cuvintele: bază, temelie, fundament, au diferenţe semantice foarte fine, dar care permit unui bun cunoscător al limbii să le folosească pentru a exprima sensuri exacte. d) Pronumelor de politeţe: dumneata, dumnealui, dumneaei, dumneavoastră, dumnealor; e) Pleonasmului şi tautologiei.

- Pleonasmul - greşeală de exprimare constând în folosirea unor cuvinte care repetă în mod inutil aceeaşi idee.

- Tautologia - greşeală de stil care constă în repetarea inutilă a aceleiaşi idei, formulată cu alte cuvinte. Este o repetiţie de tip special: ea constă în repetarea unei părţi de propoziţie sau a unei propoziţii prin aceleaşi cuvinte şi cu acelaşi înţeles, dar cu funcţie sintactică diferită.

Obs.: între cele două elemente ale repetiţiei tautologice pot exista diferenţe formale, de articulare, de mod, diateză sau persoană. De asemenea pot exista deosebiri în intonaţie.

În ceea ce priveşte folosirea neologismelor, în documente şi scrisori ele pot şi trebuie să fie folosite, cu condiţia de a corespunde unor necesităţi de exprimare, adică de a numi unele noţiuni din ştiinţă şi tehnică fără corespondent în limba română.

Exemple: marketing, computer etc. Nu trebuie uitat că limba română permite o exprimare logică precisă şi nuanţată şi că

pentru foarte multe neologisme se găsesc cuvinte corespondente în limba noastră.

10.2. Elaborarea compoziţiilor Alegerea subiectului. Înainte de toate, trebuie să ne hotărâm ce subiect alegem, din

multitudinea subiectelor posibile, ce anume dorim să expunem. Pentru ca o compoziţie să reuşească, este de preferat ca subiectul care trebuie tratat să

ne pasioneze şi să corespundă cunoştinţelor şi experienţei noastre. După o prealabilă meditaţie asupra subiectului, acesta începe să se contureze şi, apoi, să se fixeze.

Formularea subiectului trebuie să fie clară şi precisă. Modul cum este formulat subiectul, afectează şi tratarea lui. Un subiect tratat simplu dar nu simplist, este de preferat întotdeauna unui subiect formulat cu preţiozitate, şocant sau ambiguu.

Analiza subiectului. Odată ales şi formulat subiectul, sfera acestuia trebuie bine înţeleasă; o falsă înţelegere a acesteia ne conduce, implicit, la deturnarea lui şi are drept consecinţă ratarea compoziţiei. Reflectând asupra subiectului, revenind la el şi la problemele pe care le implică (lămurirea sensurilor şi structurii cuvintelor şi a organizării logice a problemei discutate), vom reuşi să elaborăm o bună compoziţie. Este vorba despre o relaţie strânsă între conţinut şi formă, în care înţelegerea esenţei subiectului este foarte importantă.

Documentarea şi căutarea ideilor Subiectul ridică o serie de probleme şi acestea, la rândul lor, alte probleme. Unele sunt

conturate iar altele se întrezăresc numai: planul se va contura mult mai târziu, numai după parcurgerea următoarelor etape, care se întrepătrund:

Documentarea presupune o informare amănunţită, temeinic efectuată pe baza documentelor (textelor) printr-o lectură atentă, analitică şi prin consemnarea acestor informaţii. Prin analiza documentelor, se conturează atât unele idei fundamentale, cât şi felul cum acestea se susţin. Şi, mai mult, observăm că aceste idei sunt într-o anume relaţie unele cu altele sau depind unele de altele. În afara documentelor primare: cărţile de orice fel, publicaţiile periodice şi cele speciale, un loc important în documentare îl ocupă documentele secundare: enciclopediile, lexicoanele, dicţionarele, revistele de referate si bibliografiile de orice fel, precum şi documentele terţiare.

94

Căutarea ideilor reprezintă un proces de gândire după care faptele şi exemplele sunt subordonate unor idei. Acest proces se rezumă la acţiunea de a se găsi argumentele şi ideile de care se poate face uz pentru a trata un subiect . Atât documentarea cât şi căutarea ideilor sunt etape care se interferează în chiar ordinea lor de abordare.

Planul. Faptele şi ideile sunt organizate într-un plan care presupune unitate şi proporţionalitate. Părţile generale ale planului s-au prefigurat încă din etapa analizării enunţului subiectului şi în etapa de documentare şi căutare a ideilor. Planul trebuie să cuprindă felul cum se dispun şi ordonează părţile mari şi cele subordonate, să stabilească concluzia şi intrarea în subiect (încadrarea subiectului într-un anume context de probleme), formularea şi interpretarea limpede a temei. Trebuie să alegem cu tact intrarea în subiect (introducerea); ea trebuie să fie cât mai adecvată posibil pentru a conduce la concluzie.

Dezvoltarea ideilor în plan. În această etapă, ideile şi faptele se transformă într-un text, are loc o sintetizare, o contopire a acestora iar rezultatul îl constituie o compoziţie, în care comunicarea are sens. În fine, elocuţiunea se manifestă prin expunerea scrisă (redactarea) şi expunerea orală.

Redactarea presupune mai multe etape:: a.Introducerea, intrarea în subiect, încadrarea lui în contextul de probleme, formularea

şi prefigurarea dezvoltării problemei de tratat. Deci, introducerea are ca obiect să pregătească şi să prevină cititorul, să-1 pună la curent cu ceea ce va urma. Ea indică tema, pe care se vor face anumite variaţiuni; trebuie să fie substanţială şi în aceiaşi timp scurtă. Se va evita pierderea în consideraţii superflue. (În corespondenţa administrativă, de exemplu, introducerea are o importanţă deosebită, ea trebuie să comporte întotdeauna elementele indispensabile înţelegerii perfecte a ceea ce va urma. Uneori, se pot indica în introducere unele probleme, care urmează a fi abordate în cuprins. Se va avea grijă ca încheierea introducerii să fie făcută în aşa fel încât să nu se producă o ruptură între introducere şi corpul subiectului.)

b.Cuprinsul (tratarea) sau dezvoltarea subiectului, în care se dezvoltă subiectul în părţi mari sau subordonate, se expun ideile principale şi cele secundare într-o înlănţuire logică şi gradată, argumentată, sistematizată şi în care proporţia părţilor să fie bine gândită.

Recomandări: - subiectul tratat nu trebuie divizat în multe părţi, în aşa fel încât subiectul să se impună cu claritate spiritului cititorului; - prima parte va fi, în general, un expozeu, a doua parte o discuţie, care să ajungă la concluzie; - echilibrul între diversele părţi ale cuprinsului (corpul subiectului) va trebui să fie original, fiecare din părţi va avea o lungime echivalentă şi pe cât posibil faptele sau argumentele să fie expuse cu o anumită simetrie; - nu trebuie să se uite legea interesului crescător. Faptele sau argumentele nu vor fi expuse oricum, ci începând cu cele mai puţin importante pentru a termina cu cele decisive. c.Încheierea (concluzia), este o sinteză a ideilor prezentate, dar şi o subliniere a

importanţei şi a validării acestora. Ca şi introducerea, va fi scurtă. Ea va relua în două sau trei fraze esenţialul a ceea ce a fost expus într-o manieră precisă, fără cea mai mică ambiguitate.

În redactare, concluzia va fi tratată în modul cel mai serios, atât în ceea ce priveşte fondul cât şi forma. De regulă, destinatarul (cititorul), va rămâne sub impresia ultimelor fraze şi, deseori, ele vor determina judecăţi sau vor convinge.

95

10.3. Stilul "Totalitatea mijloacelor lingvistice folosite de un scriitor (sau orator) pentru a obţine

anumite efecte de ordin artistic". Înainte de a trece la elaborarea compunerilor cu destinaţie oficială, este necesar să se

evidenţieze apartenenţa acestora la stilul adecvat şi, implicit, să se reliefeze structurile sintactice şi lexicale specifice.

Pregătirea compunerilor presupune cunoaşterea resurselor lexicale şi stilistice ale limbii române, precum şi capacitatea de a alege şi întrebuinţa stilul potrivit, în funcţie de felul şi scopul mesajului.

Mesajul este definit ca aspectul concret, limitat şi particular al stilului. El se caracterizează prin trei trăsături specifice, şi anume:

- este în genere o suită de propoziţii şi fraze coerente, integrate într-un text; - are început şi sfârşit – limba şi stilul nu au o desfăşurare finită în timp; - este concretizarea unei structuri lingvistice derivate, numită stil.

Potrivit acestor caracteristici, mesajul se ordonează prin coerenţa conţinutului său. El reprezintă, prin urmare, o unitate de structură cu reguli de segmentare asemănătoare celor utilizate la descompunerea altor unităţi lingvistice. Lungimea mesajului variază de la un enunţ până la o operă întreagă.

Pentru a se putea opta conştient pentru un mod de redactare a mesajului în raport de anumiţi parametri, este necesară parcurgerea uneia dintre etapele preliminare consacrate înţelegerii unor noţiuni: stil, stil individual, stil funcţional etc.

Stilul este strict individual, în sensul că variază şi de la om la om, dar şi de la o situaţie la alta, după momentul psihologic. Constatarea este un lucru banal astăzi şi a fost formulată de Buffon: Le style c'est l'homme meme (stilul este omul însuşi).

La fel ca şi limba, stilul este un ansamblu de deprinderi verbale folosit într-o comunitate umană cu o anumită formaţie social-culturală. Exprimarea ştiinţifică, de exemplu, îndeplineşte toate condiţiile stilului, dar şi pe cele ale limbii.

Având în vedere limitele stilului, înţeles ca mod de exprimare propriu unui individ, vom distinge, în funcţie de participarea afectivă a emiţătorului, următoarele tipuri de stiluri:

Stilul ştiinţific - se defineşte prin simplificarea terminologică prin care limbajul este identificat cu stilul funcţional sau cu stilul limbii. În principiu, cu cât conţinutul este mai limitat, mai strâns legat de ceea ce ştiu în mod pozitiv despre un obiect, un fenomen, o relaţie, cu atât redarea lui este încorsetată de necesitatea unei formulări cu un conţinut precis. Vocabularul poartă amprenta activităţii ştiinţifice, care exclude ambiguitatea, sinonimia fiind aproape inexistentă, iar omonimia evitată. În ceea ce priveşte sintaxa, sunt de remarcat fraza dezvoltată, în care raporturile de coordonare şi de subordonare sunt realizate prin mijloace variate, topica normală şi numărul mare de locuţiuni conjuncţionale.

Stilul neutru - se caracterizează prin absenţa (de regulă – deliberată) a oricărei forme de exprimare a unor stări sufleteşti, pentru că între emiţător şi destinatar sunt relaţii oficiale, de serviciu, deci conţinutul comunicării împiedică folosirea unui alt stil. În felul acesta este redactată mai ales corespondenţa emisă de diferite instituţii şi întreprinderi, sau adresată acestora şi cea care se referă la activităţi care au caracter oficial.

În concluzie, stilul neutru se caracterizează prin lipsa participării afective a emiţătorului, reflectată prin:

- absenţa figurilor de stil (ele au rolul de a da căldură, culoare şi notă personală unei comunicări oarecare); - folosirea topicii normale (schimbarea ordinii părţilor de propoziţie şi a propoziţiilor în frază este determinată de o atitudine stilistică şi deci emoţională, activă); - formulele de adresare şi de încheiere au un caracter oficial, impersonal.

96

Stilul solemn (sau protocolar) - are ca trăsătură specifică o căutare minuţioasă a acelor formule, construcţii sau cuvinte menite să confere enunţului o notă evidentă de ceremonie, cerută de împrejurări deosebite sau aleasă în vederea exprimării unor gânduri şi sentimente grave, profunde.

10.4. Principii ale stilului folosit în compoziţiile oficiale Condiţiile în care se foloseşte compoziţia oficială impun, pe lângă principiile comune

tuturor stilurilor, unele particularităţi. Corectitudinea este respectarea întocmai a normelor, formelor şi regulilor gramaticale,

ortografice, de punctuaţie, de fonetică. În corespondenţă corectitudinea stilului este urmărită şi pentru exigenţe speciale.

Scrierea corectă a unei scrisori exprimă în mare măsură respectul pe care îl datorează şi îl manifestă expeditorul faţă de interlocutorul său şi chiar faţă de sine.

În al doilea rând, în corespondenţă corectitudinea contribuie la evitarea confuziilor, interpretărilor greşite pe care ar putea să le provoace greşelile gramaticale, pentru a schimba întregul sens al unei fraze.

Claritatea este un principiu comun oricărui stil, dar în compoziţia oficială este urmărit cu multă grijă, întrucât în scrierea documentelor şi a scrisorilor este vorba de fapte, fenomene, situaţii, drepturi, obligaţii, îndatoriri, răspunderi, care dacă nu sunt prezentate clar produc prejudicii părţilor.

Claritatea se asigură şi prin evitarea, până la interzicere, a tuturor cuvintelor, expresiilor şi formelor gramaticale care n-au circulaţie generală sau care exprimă aproximaţii, nesiguranţă, înţelesuri alternative.

Concizia este o condiţie specifică stilului compoziţiei oficiale, întrucât scrierea, multiplicarea, lectura şi folosirea scrisorilor şi a documentelor necesită cheltuieli de timp şi materiale. Pentru acest motiv, în scrisori şi acte oficiale se elimină tot ceea ce apare ca formulare de prisos; perifrazele şi explicaţiile inutile sunt evitate pe cât posibil.

Concizia se asigură şi prin propoziţii şi fraze scurte ca şi prin folosirea obligatorie a terminologiei de specialitate, care conferă o exprimare concentrată.

În acelaşi timp, o scrisoare trebuie să fie completă. Nimic din ceea ce poate duce la elucidarea problemelor tratate în scrisori nu trebuie omis. Orice omisiune conduce la scrisori suplimentare pentru completarea sau lămurirea unei scrisori anterioare incomplete.

Precizia este o calitate specifică stilului compoziţiei oficiale, în mod analog cu ceea ce se urmăreşte în stilul ştiinţific. Precizia se asigură prin utilizarea terminologiei de specialitate, prin folosirea obligatorie a unităţilor de măsură oficiale, prin exprimarea în litere, alături de exprimarea cifrică, ori de câte ori este vorba de sume, cantităţi etc.

Sobrietatea şi oficialitatea sunt calităţi specifice stilului compoziţiilor oficiale, unde exprimarea trebuie să fie concretă, ponderată, măsurată. Sobrietatea este înrudită cu concizia, dar, în plus, ea se apropie de aspectul oficial, pe care trebuie să-1 ofere certificările, constatările şi toate relatările care se fac în corespondenţa oficială.

Politeţea şi demnitatea. Stilul corespondenţei oficiale trebuie să fie prin definiţie un stil al politeţii şi al demnităţii. În corespondenţă nu se admite, sub nici o formă, polemica şi limbajul de indignare sau reproş la adresa destinatarului.

Aceste două calităţi se asigură în corespondenţă prin eliminarea cuvintelor sau expresiilor cu sens de indignare, duritate, ameninţare, prin folosirea apelativelor, calificativelor, cuvintelor şi expresiilor din limbajul oficial şi prin întrebuinţarea pluralului politeţii şi a pronumelor de politeţe.

97

Naturaleţea şi simplitatea. În baza acestor condiţii, stilul corespondenţei este şi trebuie să fie direct şi firesc, neforţat, discuţiile purtându-se cu privire la probleme concrete, care necesită o exprimare firească.

Terminologia de specialitate în redactarea corespondenţei. Terminologia folosită în documente şi corespondenţă se împarte în două categorii:

- terminologie creată în practica lucrărilor de secretariat şi corespondenţă; - terminologie creată în diferite domenii de activitate.

Terminologia din prima categorie este limitată - în anumite denumiri de operaţii, lucrări, obiecte etc. folosite în munca de birou.

Terminologia de specialitate este destul de bogată, îndeosebi în ramurile de activitate cu un pronunţat caracter tehnic.

10.5. Recomandări generale privind elaborarea şi întocmirea compoziţiilor oficiale

Elaborarea şi întocmirea corespondenţei se realizează de către persoane care cunosc problemele specifice locurilor de muncă în care îşi desfăşoară activitatea şi care posedă o temeinică pregătire juridică, deoarece activitatea de redactare a corespondenţei implică adesea aplicarea normelor de drept.

Înainte de a aborda redactarea propriu-zisă este necesar ca persoana care întocmeşte scrisoarea să cunoască în primul rând structura acesteia şi planul stabilit.

Structura unei compoziţii oficiale (a unei scrisori)

O compoziţie oficială cuprinde, de regulă, următoarele elemente: Antetul

Un antet estetic, bine desenat şi executat, trebuie să indice, într-o formă concentrată şi design de calitate, următoarele elemente:

- denumirea instituţiei emitente, urmată de compartiment, departament, precedată, dacă este cazul, de denumirea organului central, ierarhic superior; - adresa poştală, trebuie să fie completă şi să cuprindă: strada, nr. telefon, fax, cod poştal;

Numărul şi data înregistrării sunt elemente de mare importanţă, deoarece ele determină identitatea corespondenţei (scrisorii), momentul de la care curg obligaţiile - de a răspunde la o scrisoare, de a executa o lucrare, de a pune în aplicare un ordin etc. şi stau la baza clasării numerice şi cronologice. Denumirea lunii este preferabil să se scrie în litere (1 octombrie 2011).

Numărul de înregistrare şi data vor fi indicate, de obicei, în partea dreaptă, sus a scrisorii. Data este deosebit de importantă pentru clasarea în ordine cronologică a corespondenţei. Din punct de vedere juridic data scrisorii este data acordului intervenit între cele două părţi, dar în caz de litigiu, cea mai bună probă este data înregistrării poştale a plicului.

În cazul folosirii unei coli format A4 antetul se recomandă a fi tipărit în poziţie centrală, iar în cazul folosirii unei coli format A5, antetul se plasează în partea de sus a colii de hârtie, la stânga sau dreapta, în aşa fel încât el să nu poată depăşi mijlocul textului.

În cazul corespondenţei de afaceri, antetul trebuie bine conceput în aşa fel încât el să dea imaginea societăţii respective, un element important în această privinţă constituindu-1 simbolul firmei sau emblema care se aplică din ce în ce mai mult şi în afara corespondenţei propriu-zise.

98

De regulă, între emblemă, caracterul tipografic şi culoarea acestuia, calitatea şi culoarea hârtiei şi cea a plicului trebuie să existe o interdependenţă, formula finală trebuie să sublinieze o estetică desăvârşită, care să impresioneze, îndeosebi la prima scrisoare de afaceri.

Adresa destinatarului cuprinde:

- denumirea unităţii - inclusiv direcţia, serviciul, biroul căruia îi este destinată scrisoarea sau numele persoanei destinatare; - localitatea precedată de numărul codului poştal; - strada şi numărul (comuna); - judeţul, sectorul, etc.

Adresa poate fi precedată de cuvântul "Către" sau când este cazul, de cuvântul "Domnului" ("Doamnei") scris integral, pe rând separat, cu litere mici. Între ele şi restul adresei se lasă interval dublu.

Numele de persoane se redactează integral cu majuscule. Titlurile care le preced - prof.. dr. ing. etc. se scriu prescurtat pe acelaşi rând.

În continuare, se scriu mai întâi localitatea, la interval de două rânduri sub denumirea unităţii. Dacă denumirea localităţii este scurtă, se scrie spaţiat. La un rând distanţă, se scriu cu litere mici, strada şi numărul. Cuvintele stradă, bulevard sau şoseaua şi numărul se scriu prescurtat: str.; bd.; şos.; nr., între abrevieri şi cuvântul următor nu se lasă spaţii.

Scrisoarea cuprinde în continuare următoarele părţi distincte: - Introducere sau obiectul scrisorii; - Textul scrisorii (tratarea problemei); - Încheiere.

Introducerea sau obiectul reprezintă începutul scrisorii şi prezintă referire la cauza (motivul) pentru care se corespondează.

De regulă - introducerea constă din formule tipice dar care nu trebuie să fie lipsite de politeţe şi de un anume caracter personal, în funcţie de destinatar. De exemplu:

- Referitor la scrisoarea dvs. nr..........din.......... - Urmare scrisorii dvs. nr. ..................din........ - Am primit scrisoarea dvs. nr. ......... din......... prin care ne faceţi cunoscut; - Ca răspuns la scrisoarea dv. nr. .......din ........; - Prin prezenta, vă rugăm ....................; - Vă rugăm să aveţi amabilitatea .........; - În urma scrisorii dvs. .......................din .........; - Vă facem cunoscut că .....................

Dacă scrisoarea oficială este adresată unei anumite persoane, în introducere se vor cuprinde expresii ca:

- Domnului Preşedinte; - Domnului Rector; - Domnului Director; - În atenţia domnului ............... .

Obiectul scrisorii, ca şi eventuala menţiune "în atenţia domnului..." se subliniază sau se scrie cu alte caractere (bold).

Textul corespondenţei se începe la interval de 3-4 rânduri de adresă. În mod obişnuit, textul se scrie la interval de un rând şi jumătate sau la un rând cu interval dublu între alineate.

Semnătura (semnăturile) constituie un element important al scrisorii. Scrisorile, cuprind, în general, două semnături: a conducătorului organizaţiei şi a

şefului de serviciu, compartiment, direcţie etc., care a emis scrisoarea, precedată de denumirea funcţiilor respective (director, şef serviciu etc).

99

Denumirea funcţiei semnatarului principal al corespondenţei se scrie la distanţă de două rânduri faţă de textul scrisorii, la aceeaşi distanţă de margine ca şi alineatele, iar a celui de-al doilea semnatar în partea dreaptă a colii, pe acelaşi rând cu prima.

Dacă sunt trei semnatari, denumirea primelor două funcţii se dactilografiază pe acelaşi rând - una în stânga, cealaltă în dreapta paginii, iar cea de a treia, sub acestea, la mijloc.

După scrierea denumirii funcţiei se pune virgulă. Semnătura, fiind în general indescifrabilă, se recomandă să fie făcută în spaţiul creat,

maxim două - trei rânduri, între funcţia conducătorului organizaţiei (serviciul etc.) şi numele şi prenumele acestuia.

Scrisorile (corespondenţa comercială în special) al căror conţinut se referă la probleme de ordin general, fără angajare materială sau cuprinzând comunicări de date, se semnează de o singură persoană, şi anume de conducătorul organizaţiei.

Cele care angajează material unitatea se semnează şi de contabilul şef şi alte persoane abilitate de lege.

Semnătura reprezintă: numele unei persoane scris de propria sa mână sub textul unui act special, al unei scrisori etc.

Semnătura este elementul esenţial al documentelor. Ea constituie o condiţie de bază a validării actelor administrative, deci implică responsabilitate din partea persoanelor abilitate în acest scop.

Pentru a fi valabilă, semnătura trebuie să fie cea a autorităţii competente, adică cea a cărei competenţă a fost atribuită de lege.

10.6. Abrevierile uzuale în scrierea corespondenţei Pentru o cât mai bună folosire a scrisului ca mijloc de comunicare, nu se vor folosi

prescurtări de cuvinte care pot face lectura dificilă. Nu se va scrie f. pentru foarte, p. sau pt. în loc de pentru etc.

Cerinţele conciziunii stilului corespondenţei comerciale, în strictă concordanţă cu celelalte caracteristici sunt facilitate, într-o măsură importantă, de folosirea unor abrevieri uzuale, generale în corespondenţă, dar şi specifice scrisorilor comerciale.

Abrevierile în scrisorile comerciale permit economisirea timpului de muncă la scris, redactat dar şi la citit; economisirea spaţiului în pagină.

Deosebit de importantă este însă folosirea corectă a abrevierilor, atât din punctul de vedere al scrierii lor, cât şi al poziţionării în frază.

Se recomandă, de asemenea, utilizarea raţională a abrevierilor, în sensul de a nu face abuz de abrevieri în text, ceea ce ar conduce atât la îngreunarea citirii şi înţelegerii cuvintelor şi expresiilor pe care le reprezintă, cât şi la considerarea scrisorii ca o lipsă de politeţe faţă de destinatar.

Nu se vor folosi abrevieri de ordin personal sau local. În corespondenţa oficială, în general, se admit numai:

- abrevierile prevăzute în îndreptarul Ortografic al Academiei Române pentru cuvinte şi expresii din vocabularul obişnuit; - abrevieri consacrate de ştiinţele teoretice şi aplicate, în fiecare domeniu de activitate specializată (bancară, financiară, contabilă, juridică, matematică, fizică, chimie, tehnică etc); - abrevierile consacrate de uzanţa lucrărilor de secretariat şi de corespondenţă în ţara noastră, pentru scrisori întocmite în limba română; - abrevieri consacrate în corespondenţa internaţională, când scrisorile sunt adresate partenerilor externi.

100

De asemenea, nu se vor folosi abrevieri în titulaturi (se scrie Domnule Director şi nu Dl. Director; Ordinul nr. şi nu Ord. nr. etc).

10.7. Elemente de bază ale INTERNETULUI Febra Internetului cuprinde din ce în ce mai mult omenirea. În fiecare zi apar noi

articole în presă, iar în rafturile librăriilor şi bibliotecilor există sute de cărţi despre acest subiect.

Pentru majoritatea oamenilor, principalele atracţii ale Internetului sunt poşta electronică şi World Wide Web. Totuşi sunt şi alte resurse interesante, cum ar fi grupurile de ştiri, conferinţele şi FTP.

În ultimii ani se vorbeşte despre Internet ca şi când ar fi o reţea asemănătoare reţelei locale dintr-un birou sau chiar o reţea globală vastă. De fapt Internetul este altceva – reprezintă o modalitate de comunicare între calculatoare. Totuşi nu este nimic greşit în a considera Internetul drept o singură reţea, deoarece se comportă ca o reţea, din multe puncte de vedere. Însă această părere poate duce la concluzii greşite. Nimeni nu este proprietarul Internetului. Nimeni nu îl conduce de fapt, cu adevărat.

Atracţia principală a Internetului o reprezintă World Wide Web, care reprezintă şi partea cu dezvoltarea cea mai rapidă şi cea mai populară (cu excepţia, se pare, a fluxului impresionant de e-mail de pe tot globul).

Se pune întrebarea: Web-ul (numit şi www sau w3) este acelaşi lucru cu Internetul? Specialiştii răspund: da şi nu. Din punct de vedere tehnic, Web nu este decât o parte a

Internetului sau, mai corect spus, o componenetă care permite navigarea prin Internet. Această componentă este însă importantă, deoarece toate componentele Internetului care nu sunt stricto sensu parte integrantă din Web pot fi totuşi accesate cu ajutorul unui instrument de navigare prin Web.

Deci Web reprezintă o interfaţă sau o fereastră în Internet sau o metodă de a ajunge în locurile dorite. Popularitatea sa derivă din trei avantaje diferite, şi anume: - Maschează limbajul pretenţios folosit pentru adresele Internet şi pentru comenzile Internet.

- Grupează mai multe componente diferite ale Internetului într-o singură interfaţă. - Permite vizualizarea imaginilor, ascultarea sunetelor şi urmărirea filmelor, pe lângă text.

Trebuie cunoscute cel puţin câteva elemente legate de istoria Internetului pentru a înţelege de ce aceste trei elemente ale Web-ului, au impulsionat evoluţia Internetului.

Perioada de acum câţiva ani reprezintă istoria veche a Internetului. Modificările sunt efectuate atât de rapid în lumea online, încât timpul petrecut pe

Internet pare că se scurge de câteva ori mai repede decât în realitate. După ce s-a început explorarea Web-ului, este posibil ca utilizatorul să observe o

oarecare dezordine a acestuia - asemănătoare unei biblioteci în care fiecare abonat a lucrat un timp ca bibliotecar pentru unul din rafturi, utilizând propriul său sistem pentru organizarea secţiunii care îi aparţine - sau să fie confuz în legătură cu poziţiile resurselor în Internet. Din fericire există o mare varietate de instrumente de căutare (search engines) disponibile în Internet.

Un instrument de căutare este un program sau o pagină de Web care permite căutarea într-un site Internet (sau în întregul Internet), folosind anumite cuvinte cheie. În ultimii ani, utilizând acest instrument, numeroşi oameni au reuşit să găsească un loc de muncă interesant, care să corespundă pregătirii profesionale şi astfel au făcut primul pas spre angajare.

101

Pasul următor este transmiterea unui CV şi a unei scrisori de intenţie utilizând poşta electronică.

După ce utilizatorul se va obişnui cu transmiterea mesajelor e-mail, îşi va da seama că acest mod de comunicare este tot atât de util ca şi telefonul, în plus nu solicită disponibilitatea în acel moment a persoanei care primeşte mesajul. În mesaje pot fi introduse foarte multe informaţii specifice, iar destinatarul poate răspunde pe larg, oricând doreşte. Spre deosebire de telefon, în cazul poştei electronice mesajele pot fi scrise şi apoi modificate, înainte de a fi trimise.

Invitaţia pentru a participa la interviu se poate primi tot prin poşta electronică. În fiecare zi se conectează la Internet din ce în ce mai mulţi oameni, iar unele

companii încep să se bazeze pe Internet pentru comunicaţie, informare şi chiar pentru transportul anumitor tipuri de produse, cum ar fi produsele software.

10.8 Efectele comunicării cu ajutorul tehnologiei informației

Comunicarea prin intermediul

computerului

Elimina comunicarea non-verbala

Imputerniceste receptorul

Ajuta la a depasi teama de comunicare

Diferentele de statut au impact mai redus

Permite celor care au un stil puternic de comunicare sa beneficieze din aceasta

situatie

Duce la mai multa deschidere (uneori nepotrivita)

Permite influentarea sociala a comportamentelor si atitudinilor (chiar a

discriminarii si prejudecatilor)

Reduce identificarea persoanelor cu un anumit grup

102

XI MIJLOACE TEHNICE DE COMUNICARE

11.1. Evoluţia mijloacelor tehnice de comunicare

Cartea. Secole de-a rândul, cărţile erau copiate de mână, una câte una. Inventarea tiparului a făcut posibilă reproducerea lor în multe exemplare, pentru a fi vândute şi apoi citite de mii de oameni.

Cu ajutorul cărţii, informaţiile pot fi transmise multor oameni. Astăzi, cărţile sunt produse într-un număr mare şi, apoi, pot fi transportate cu uşurinţă. Dar primele cărţi erau departe de a îndeplini aceste condiţii. Primele mărturii despre existenţa cărţilor provin din China, unde au fost găsite plăcuţe de lemn gravate, apoi legate cu curele de piele sau fire de mătase. Ele datează din mileniul al II-lea î.H. Tot chinezii au inventat hârtia, în secolul I î.H., dar aceasta nu va fi folosită în Orientul Mijlociu şi în Europa decât câteva secole mai târziu. În Egiptul antic, începând cu anul 2500 î.H., textele sunt scrise pe papirus (acestea sunt foi realizate din tulpina unei plante numite “papirus”). Iniţial, grecii şi romanii îşi gravau textele în lemn. Cuvântul grecesc biblos şi cuvântul latinesc liber, folosite pentru a denumi cartea, semnifică “scoarţă de copac”.

În secolul al II-lea î.H., grecii inventează pergamentul, o piele de oaie sau de capră prelucrată în aşa fel încât să se poată scrie pe ea. Foile de pergament erau prinse în coli cusute laolaltă pentru a forma ceea ce se numeşte un “codice”.

Ziarele. Scrierea a fost folosită dintotdeauna pentru transmiterea de informaţii, dar primele ziare au apărut abia în secolul al XV-lea, odată cu perfecţionările aduse de Gutenberg tiparului.

Totalitatea ziarelor, a cotidienelor şi revistelor constituie ceea ce se numeşte presa scrisă, al cărei principal rol este de a culege informaţia şi de a o comunica unui numar mare de cititori.

Din secolul al XIV-lea până în cel de-al XVI-lea, datorită dezvoltării tiparului şi a serviciilor poştale, în marile oraşe europene ca Paris, Viena, Anvers, Veneţia sau Koln sunt puse în vânzare primele gazete. Aceste tipărituri relatau în general un singur eveniment important; nu erau editate decât cu această ocazie şi apăreau deci la intervale neregulate. Primele săptămânale au apărut în Germania şi Anglia la inceputul secolului al XVII-lea. La Gazette de France, primul săptămânal francez, a fost lansat de Theophraste Renaudot (1586-1653) pe 30 mai 1631. Publicaţiile periodice cunosc apoi o dezvoltare rapidă. Daily Courant este primul cotidian: el este tipărit la Londra în 1702. Dar, fiind scumpe, la aceste ziare nu au acces decât cei bogaţi. În secolul al XIXlea, progresele tehnice şi banii obţinuţi din anunţurile publicitare duc la scăderea preţurilor de vânzare a ziarelor şi la creşterea tirajului. Acesta este începutul presei populare, adică accesibile tuturor. Sun, care apare la New York în 1833, şi la Presse, înfiinţat de Emile de Girardin la Paris în 1836, sunt primele ziare de mare tiraj.

Mijloacele de comunicare la distanţă există de multă vreme. În antichitatea greacă şi romană, focurile aprinse în turnuri anunţau înaintarea duşmanului sau o victorie în luptă.

În secolul al III-lea î.H., farul din Alexandria trimitea mesaje codificate navelor de pe mare. Indienii din America de Nord comunicau prin semnale de fum, care puteau fi observate de la mare distanţă. Dar informaţia transmisă rămânea limitată şi nu exista întotdeauna posibilitatea de a răspunde.

Începând cu secolul al XIX-lea, în urma descoperirii electricităţii şi a undelor electromagnetice, a devenit posibilă punerea în circulaţie foarte rapid a informaţiilor pe întreaga planetă.

103

11.2. Telecomunicaţiile. Pentru a comunica la distanţă cu alţi oameni, putem călători până la ei sau le putem

trimite mesaje. Pentru aceasta, se folosesc mijloace de comunicare terestre, maritime sau aeriene şi mijloace de transport ca automobilul, trenul, vaporul sau avionul. Însă, datorită marilor descoperiri din secolul al XIX-lea, ca electricitatea, apoi undele electromagnetice, putem astăzi comunica la distanţă fără să ne deplasăm.

11.3. Telegraf şi telefon: comunicarea prin fir În 1837, S. Morse (1791-1872) a realizat un sistem care folosea curentul electric

pentru transmiterea de mesaje codificate: telegraful. In 1876, G. Bell (1847-1922) a conceput un aparat electric care putea transmite glasul uman: telefonul. Cele două instrumente de comunicare au cunoscut un mare succes. În multe ţări s-au creat reţele de fire telegrafice sau telefonice. Liniilor aeriene, susţinute de stâlpi, li s-au adaugat, pentru transmiterea mesajelor de la un continent la altul, cablurile scufundate pe fundul oceanelor. Acestea sunt formate dintr-un fascicul de fire conductoare protejate de o camasa izolatoare.

Telegraful.Telegraful lui Chappe. Primul telegraf a fost realizat de francezul Claude Chappe in 1793: telegraful său optic transmitea mesaje vizibile de la un releu la altul cu ajutorul unor braţe articulate care reproduceau semnale stabilite dinainte de expeditor şi destinatar. Acest sistem avea şi inconveniente: nu se putea comunica noaptea, pe ceaţă, ploaie, etc. Cu toate acestea, el a fost folosit în Europa, în special de către militari, până la mijlocul secolului al XIX-lea. Astăzi în marină şi pe căile ferate se comunică prin semnalele vizuale ale semafoarelor.

Telegraful electric. Folosirea electricităţii a îmbunătăţit considerabil posibilităţile telegrafului. Electricitatea a permis transmiterea instantanee a informaţiei şi funcţionarea sistemului pe orice vreme, atât ziua, cât şi noaptea. Mesajele circulă de-a lungul unor fire electrice instalate pe stâlpi.

Primele modele de telegraf electric au fost testate în Germania, în 1833, de către Gauss si Weber, în cadrul studiilor privind electromagnetismul. Dar telegraful electric cunoaşte adevăratul său succes datorită lui Samuel Morse (1791-1872), pictor şi fizician american. El crează în 1832 un sistem care pune în legatură două staţii. De la prima, operatorul trimite impulsuri electrice mai lungi sau mai scurte; ele ajung până la cea de a doua staţie, unde sunt transcrise de cel care recepţionează mesajul. Morse elaborează un cod simplu alcătuit din numai doua semne: linia şi punctul. Fiecare literă a alfabetului şi fiecare cifră este codificată printr-o combinaţie de linii şi puncte.

Pentru a transmite un mesaj, telegrafistul manevrează un mic braţ care lasă să treacă sau întrerupe curentul electric. Printr-o apăsare uşoară, lasă curentul să treacă pentru scurt timp: acesta este echivalentul unui punct. O apăsare mai lungă formează linia. În 1837, englezii Cook si Wheatstone au încercat să realizeze un sistem asemănător. Este vorba de telegraful cu cadran. Wheatstone a perfecţionat apoi şi a automatizat sistemul lui Morse. Impulsurile electrice transmise prin fire activau la celălalt capăt al liniei un receptor care perforş linii şi puncte pe o bandă de hârtie. Destinatarul nu mai trebuia decât să decodifice mesajul.

Traversarea oceanelor. Din a doua jumatate a secolului al XIX-lea, telegraful electric devine accesibil persoanelor particulare şi se dezvoltă foarte repede. Dar mai rămâneau de traversat oceanele. Acest lucru a devenit posibil în urma inventării unui izolator suficient de etanş, ca instalarea cablurilor să se poată face şi sub mare.

104

În 1865, Londra şi New York-ul au fost conectate prin cabluri electrice submarine. În 1872, de la Londra se putea telegrafia la Calcutta sau Tokio.

Telexul. Astăzi, telegraful nu mai este folosit. Se utilizează teleimprimantele care transmit informaţii pentru ziarele din lumea întreagă. Operatorul scrie textul pe o tastatură alfabetică. Maţina traduce acest text în semnale electrice. La destinaţie, teleimprimanta traduce la loc semnalele şi imprimă textul.

Telefonul. Prin telefon, două persoane pot vorbi la distanţă în orice moment. Astăzi, datorită telefonului mobil pe care îl purtăm cu noi, putem suna din orice loc. De la jumătatea secolului al XIX-lea, când telegraful era instrumentul cel mai perfecţionat pentru comunicarea la distanţă prin semnale codificate, mulţi inventatori au căutat un mijloc de a vorbi la distanţă.

Primul telefon. Telefonul a fost inventat in 1876 de americanul Graham Bell (1847-1922): el a reuşit să transmită vocea cu ajutorul unor semnale electrice. Primele transmisiuni nu au fost perfecte, dar au făcut posibilă o comunicare directă, fără folosirea unui cod. Din 1877, telefonul s-a perfecţionat datorită americanului Thomas Edison (1847-1931). Microfonul pe care l-a realizat a îmbunătăţit calitatea transmiterii vocii pe distanţe mari. O reţea greu de instalat. Instalarea unei reţele telefonice, începând din 1877, s-a inspirat de la telegraf: telefoanele au fost legate direct, două câte două. Cum legarea fiecărui utilizator de celălalt printr-un fir e imposibilă, s-au folosit centrale de comutare: toţi abonaţii erau legaţi la o centrală telefonică printr-un fir; când un abonat voia să îl contacteze pe altul, conectarea dintre cele două posturi era realizată manual de operatorii din centrală. În 1891, americanul Strowger propune instalarea unor autocomutatoare care să comuteze automat abonaţii. În 1896, pe aparatele telefonice apare primul cadran cu numere: astfel, centralele de comutare manuală au dispărut încetul cu încetul.

Mentinerea intensitatii glasului. În majoritatea ţărilor au fost instalate reţele telefonice. Dar există o problemă: o dată cu distanţa, vocea se pierde. Semnalul electric devenea tot mai slab pe masură ce distanţa dintre interlocutori era mai mare. În 1900, americanul Michael Pupin rezolvă această problemă cu ajutorul unor relee pe care le intercalează la anumite distanţe pentru a întreţine semnalul electric, astfel încât acesta să-şi continue drumul de-a lungul liniei. Atunci a devenit posibilă crearea unei reţele internaţionale.

Cum functioneaza un telefon? Când vorbim la un telefon, vibraţiile sonore ale vocii determină vibraţia unui mic disc metalic din microfon (numit “diafragmă”), care transformă vibraţiile vocii în semnale electrice. Aceste semnale ajung până la telefonul interlocutorului cu ajutorul firelor şi al releelor. Când cealaltă persoană răspunde, un semnal electric emis de microfon revine în receptorul celui care a dat telefon.

Receptorul este compus dintr-o diafragmă şi un mic difuzor prevăzut cu un electromagnet care transformă semnalul electric în sunet.

Telefoane analogice si digitale. Iniţial, telefonul funcţiona datorită unor semnale electrice numite “analogice”, deoarece reproduceau fidel sunetul vocii. Acest sistem are inconvenientul că ocupă mult spaţiu pe liniile telefonice. De aceea, datorită progresului informatic şi a digitalizării, telefonul foloseşte tot mai mult semnale digitale, care ocupă mai putin spaţiu.

Telefonul mobil. Până nu de mult, folosirea cabinelor telefonice era singurul mod de a telefona din afara casei. Astăzi, putem telefona din maşină, din tren sau de pe stradă, cu ajutorul telefoanelor mobile. Când un abonat îşi porneşte telefonul mobil, acesta este conectat la o antenă de emisie-recepţie care centralizează apelurile venite din zonă. De acolo, apelul se transmite spre o centrală de tranzit care îl dirijează pe reţeaua telefonică până la persoana căutată. Teritoriul acoperit de o antenă de emisie-recepţie este numit “celulă”. Din acest motiv, telefoanele mobile se numesc şi telefoane “celulare”.

105

11.4.Radiodifuziune si televiziune: comunicarea pe calea undelor Alte cercetări au deschis calea telecomunicaţiilor care nu mai folosesc firele. În 1873,

J.C. Maxwell (1831-1879) a intuit existenţa undelor produse de oscilaţia sarcinilor electrice, care se propagă în toate direcţiile cu viteza luminii, transportând energie. Lumina nu ar fi decât o categorie aparte a acestor unde, numite “unde electromagnetice”. În 1888, H.Hertz (1857-1894) a demonstrat această teorie: el a reusit să producă unde electromagnetice invizibile şi a stabilit că au exact aceleaşi proprietăţi ca lumina. Acestea sunt undele radioelectrice (sau undele radio), pe care în mod obişnuit le mai numim şi “unde hertziene”. În urma cercetărilor făcute în domeniul emisiei şi recepţiei de unde radio, G. Marconi (1874-1937) a realizat un sistem care permite transmiterea de semnale morse cu ajutorul undelor hertziene: el a creat in 1896 telegraful fără fir, sau T.F.F. Pentru a transmite nu numai semnale codificate, dar şi cuvinte sau muzică era nevoie de o serie de îmbunatăţiri: aventura radiodifuziunii a început prin anii ’20. Dacă undele radio pot transmite sunete la mari distanţe, de ce nu sar putea face acelaşi lucru şi în cazul imaginilor? De la sfârşitul secolului al XIX-lea, cercetătorii au studiat această posibilitate. Dar au înţeles foarte repede că o imagine nu poate fi transmisă ca atare pe unde Hertziene: mai întâi imaginile trebuie descompuse în elemente foarte mici pentru a fi transformate în semnale electrice. La recepţionarea semnalelor, imaginea este reconstituită. În 1926, J.L. Baird (1888-1946) a efectuat prima demonstraţie publică de televiziune.

De la film la unde (şi invers). Astăzi, informaţia poate circula pe diferite suporturi, în funcţie de cantitatea de informaţie care trebuie transportată, de rapiditatea de transmisie şi de distanţă. Astfel, o comunicare telefonică poate să circule prin fir până la un centru local, apoi să fie purtată pe cale undelor până la un satelit sau orientată spre un cablu ca să traverseze oceanul, pentru a-şi încheia traseul tot prin fir.

11.5. Reţelele de telecomunicaţii O informaţie poate circula în orice loc dintr-un teritoriu cu condiţia ca acesta să

dispună de căi de comunicare. Toate aceste căi constituie o reţea. Astfel, reţeaua rutieră este formată din şosele şi autostrăzi legate între ele prin intersecţii şi sensuri giratorii. Podurile suspendate şi semnalele luminoase ajută vehiculele care străbat reţelele rutiere să se orienteze şi să evite blocările de circulaţie. La fel, a fost necesară organizarea circulaţiei informaţiilor prin fir şi pe calea undelor, adică crearea de diferite reţele: reţeaua de fire, reţeaua hertziana, reţeaua celulară, reţeaua de sateliţi. Toate aceste reţele comunică între ele.

Reţeaua de fire. Aceasta este reţeaua formată din liniile telefonice şi de cabluri. Astăzi, în majoritatea ţărilor, circulaţia şi transferul comunicaţiilor telefonice sunt realizate complet automat. Numărul de telefon serveşte drept adresă şi cod pentru circulaţia pe reţea. Fiecare linie telefonică este legată la o centrală locală, unde un autocomutator orientează fiecare comunicare spre o persoană conectată la aceeaşi centrală sau spre o centrală de tranzit, dacă interlocutorul se află mai departe. Centralele de tranzit sunt conectate între ele, dar şi cu alte reţele: ele primesc şi orientează apelurile transmise pe calea undelor de către turnurile hertziene sau de către sateliţii de telecomunicaţii.

Reţeaua hertziană. Reţeaua hertziană asigură difuzarea pe calea undelor a emisiunilor de radio şi de televiziune. Undele radioelectrice (sau hertziene) se transmit prin fascicule hertziene. Antenele care emit şi recepţionează aceste fascicule sunt amplasate pe turnuri înalte distribuite pe tot teritoriul care trebuie acoperit. Când distanţele sunt foarte mari, undele hertziene se transmit spre sateliţii de telecomunicaţii care le trimit pe Pamânt. Unele comunicaţii telefonice (printre care apelurile de la telefoanele portabile) trec tot prin reţeaua hertziana.

106

Reteaua celulară. Aceasta este o reţea destinată telecomunicaţiilor cu aparate mobile (de exemplu, telefoane portabile). Teritoriul în care operează este împărţit în celule apropiate unele de altele, mai mari sau mai mici, în funcţie de intensitatea traficului: cu un diametru de câteva sute de metri în oraş, până la aproximativ 30 km în zonele rurale. În fiecare celulă, unul sau mai multe emiţătoare-receptoare captează undele emise de mobile.

Ele sunt conectate la staţii regionale şi centrale de tranzit care asigură legătura cu alte reţele. Centralele de tranzit sunt conectate la centre de baze de date care strâng toate informaţiile privind traficul.

Magistralele de informatii. O dată cu dezvoltarea informaticii au fost realizate reţele de telecomunicaţii care fac posibilă circulaţia rapidă a unui numar foarte mare de informaţii, sub forma de semnale digitale. Aceste informaţii pot fi sunete, imagini statice sau în mişcare, texte ori date informatice.

11.6. Noile mijloace de comunicare. Informatica Informatica reprezintă totalitatea tehnicilor cu ajutorul cărora sunt strânse, înregistrate,

selecţionate şi modificate diverse informaţii în mod automat şi într-un timp extrem de scurt. Informatica s-a născut din necesitatea oamenilor de a efectua foarte repede calcule matematice din ce în ce mai complexe. Astăzi, ea permite şi efectuarea altor operaţii din toate domeniile cercetării, ale creaţiei, divertismentului şi chiar ale activităţilor casnice.

Maşinile de calcul. În secolul al XVII-lea, în Europa, cercetătorii s-au inspirat din mecanismele ceasornicelor pentru a concepe maşini de calcul. În 1642, filosoful şi savantul francez Blaise Pascal (1623-1662) a realizat o maşină care făcea operaţii de adunare şi scădere. Ea funcţiona cu roţi dinţate îmbinate între ele. În 1823, două secole mai târziu, englezul Charles Babbage (1792-1871) a conceput o maşină programabilă care putea efectua automat orice calcul. Din 1941, matematicianul american Howard H. Aiken a reluat proiectul lui Babbage: în 1944 el a realizat Mark 1, un calculator cu o greutate de 5 tone, al cărui principiu de funcţionare îmbină medicina şi circuitele electrice.

Aportul decisiv al electronicii. Inventată în 1904 de britanicul John A. Fleming, dioda este un tub de sticlă în care se crează vid şi care produce electroni la trecerea curentului electric între doi electrozi. Această componentă electronică, servind drept comutator, va înlocui lentul sistem mecanic cu roţi. Cercetarea cunoaşte o dezvoltare rapidă în timpul celui de-al doilea război mondial. În 1943, la cererea armatei americane, John Mauchly şi Prosper Eckert încep construirea unei maşini care să calculeze traiectoriile tirurilor de obuz. Astfel ei realizează primul calculator complet electronic, numit ENIAC (Electronic Numeric Integrator and Computer). Aparatul, care cântărea 30 de tone, putea înmulţi două numere de câte zece cifre în mai puţin de o jumătate de secundă, cu ajutorul miilor de tuburi electronice asamblate în serii de câte zece, reprezentând unităţile, zecile, sutele etc. dar, spre deosebire de calculatoarele moderne, programul acestuia nu era înregistrat în memorie.

Codul binar: biţi şi octeţi. Începând cu 1946, matematicianul american J. von Neumann a elaborat un aparat mai performant, EDVAC. Acesta este primul aparat cu un program înregistrat. În plus, el traducea informaţiile pe care le primea în cod binar, adică într-un limbaj numeric ale cărui caractere sunt 0 şi 1. În informatică, aceste caractere se numesc “biţi”. Pentru a scrie 1, comutatorul lasă curentul electric să treacă; pentru a scrie 0, el întrerupe curentul. Litera A se scrie în cod binar cu octetul 10000001. Când tastăm această literă la calculator, curentul electric trece prin primul şi ultimul tub electronic. Celelalte tuburi ramân închise. În prezent, în codul binar, pentru a fi mai practic, biţii sunt dispuşi în grupe de câte 8 octeţi: 1024 octeţi fac un kilooctet (Ko); 1024 kiloocteţi formează un megaoctet (Mo); 1024 megaocteţi, un gigaoctet (Go).

107

Microprocesorul. În 1947, J.Baarden, W.H.Brattain şi W.B.Shockley, cercetători la laboratoarele telefonice Bell, au inventat tranzistorul, alcătuit dintr-o bucată foarte mică de siliciu, un material bun conducător de electricitate. Tranzistorul este mult mai mic decât tubul electronic şi poate servi drept comutator în calculatoare.

În 1950, inginerii de la societatea americană de electronică Texas Instruments au descoperit un procedeu care permite gravarea şi legarea mai multor tranzistori între ei pe o placă minusculă de siliciu de numai câţiva milimetri pătraţi. Totalitatea acestor tranzistori formează un circuit integrat. În sfârşit, în 1971, societatea Intel a reuşit să instaleze toate componentele principale ale unui calculator într-un singur circuit integrat: acesta este primul microprocesor.

Calculatorul personal. Mai mic, mai puternic şi mai ieftin, calculatorul a devenit astăzi un obiect al vieţii de zi cu zi: el este prezent în multe case şi este folosit în majoritatea locurilor de muncă.

Inventarea microprocesorului a condus, în anii 1970, la dezvoltarea calculatoarelor de dimensiuni mici pentru uz personal. Acestea erau folosite la început doar de tehnicieni şi informaticieni. În 1976, doi tineri americani, Steve Jobs si Stephen Wozniak, crează calculatoare accesibile şi nespecialiştilor şi înfiinţează societatea Apple. În 1981, societatea IBM, principalul constructor de calculatoare, creează calculatorul personal (PC, personal computer), primul microcalculator fabricat în serie, pe care însă utilizatorii ăncepatori il consideră foarte complicat. De asemenea, societatea Apple pune în vânzare în 1984 micul calculator Macintosh conceput pentru cei care nu ştiu informatică. Pe ecran pictogramele ilustrează diferite funcţii ale calculatorului: este suficient să dam clic pe ele cu mouse-ul pentru a le activa.

Unitatea centrala a calculatorului. Unitatea centrala a calculatorului cuprinde microprocesorul, care prelucreaza datele (el poate executa aproape o suta de milioane de instrucţiuni pe secundă), şi diferitele suporturi ale memoriei calculatorului: discul dur sau hard-discul, memoria volatilă sau activă (RAM) şi memoria permanentă sau pasivă (ROM). Tot în unitatea centrală se găsesc eventualele plăci de extensie cu conectorii lor (sunet, video, fax).

Memoriile. Discul dur (memoria fixă) cuprinde sistemul de exploatare a calculatorului, adică sistemul care face posibilă funcţionarea acestuia, precum şi programele şi datele înregistrate de utilizator. Toate sunt stocate pe un suport magnetic, ceea ce îl protejează de penele de curent. Facută din siliciu, la fel ca microprocesorul, memoria volatilă (RAM) cuprinde mii de locaşuri activate electric sau dezactivate pentru a stoca datele temporare, sub forma de octeţi. Aceste date dispar o dată cu oprirea calculatorului. Memoria permanenta (ROM) serveşte la lansarea sistemului de exploatare când calculatorul este pus în funcţiune şi la afişarea datelor pe ecran. Ea constă dintr-un mic circuit a cărui memorie nu poate fi ştearsă şi care ramâne aprins în permanenţă.

Perifericele. La unitatea centrală sunt conectate o serie de dispozitive numite “periferice”. Ele servesc la introducerea şi scoaterea de date din calculator, vizualizarea operaţiilor efectuate etc. perifericele sunt monitorul şi ecranul acestuia, tastatura, mouse-ul, unitatea de dischete sau de CD-Rom, imprimanta, difuzoarele şi modemul.

Acesta din urma traduce datele transmise prin reţeaua telefonică în limbaj digital de calculator şi invers. Astfel, cu ajutorul modemului se realizează conectarea la reţeaua Internet.

Programele de calculator. Calculatoarele funcţionează cu programe (softuri). Acestea constituie inteligenţa activă a calculatorului. În funcţie de munca pe care o are de efectuat, utilizatorul instalează în memoria discului dur programele de care are nevoie. Programele de editare de text servesc la scrierea şi corectarea textelor. Cu ajutorul tabelelor, calculatorul poate să calculeze, să întocmească statistici, previziuni.

108

Cu programele de grafică se poate desena pe ecran, se pot pune în pagină fotografii şi texte, se pot retuşa imagini, etc. Pentru conceperea programelor, se face apel la programatori. Ei realizează programele astfel încât acestea să indice calculatorului ce trebuie să întegreze ca informaţie, cum trebuie să o organizeze şi, mai ales, când şi cum trebuie să o restituie.

Reteaua Internet. Când calculatoarele sunt conectate între ele spunem că se află în reţea. Acest lucru permite efectuarea unui schimb rapid de servicii, informaţii, indiferent de distanţă.

Primele reţele. Prima reţea, Arpanet, s-a născut la sfârşitul anilor 1960, ca urmare a cercetărilor din armata americană. Armata dorea să îşi construiască o reţea de telecomunicaţii care să funcţioneze chiar şi în caz de război. Atunci, a fost conceput un sistem de conectare a calculatoarelor între ele prin mai multe căi diferite; dacă o parte a reţelei era distrusă, informaţiile ajungeau la destinatar pe o alta cale. În anii 1970, au fost create alte reţele informatice, ca Transpac, în Franta. Dar, pentru conectarea tuturor reţelelor între ele, a fost nevoie de inventarea “limbajului” comun, TCP/IP. Astfel a devenit posibilă realizarea unei reţele mondiale de calculatoare, Internetul. Această reţea este alcatuită dintr-o mulţime de reţele informatice, motiv pentru care se mai numeşte şi “reţeaua reţelelor”. Internetul a fost folosit la început de universitati pentru schimbul de informaţii, apoi de marele public, la începutul anilor 1990, în special datorită sistemului Web, care permite deplasarea cu usurinta pe reţea.

Internetul oferă numeroase servicii: • poşta electronică, sau e-mail, cu ajutorul căreia se transmite rapid un mesaj către un alt abonat la Internet, oriunde în lume; • participarea la forumuri organizate pe un site, unde puteţi discuta pe o anumita tema cu internauţi din intreaga lume; • videoconferinţele; World Wide Web (“panza de paianjen mondiala”), prescurtat Web, este o “subreţea” în

interiorul Internetului care înlesneşte căutarea informaţilor: între documentele aflate pe câte un site Web sunt stabilite legături de hipertext şi hipermedia. Când utilizatorul dă clic pe un cuvânt subliniat sau pe anumite imagini, el este conectat cu documente (texte, imagini statice sau în mişcare, sunete) situate pe câte un alt site Web. Această operaţie se numeşte “navigarea” pe Web.

11.7. Noile tehnologii. Noile tehnologii multimedia transformă modul de comunicare între fiinţele umane.

Printre altele, ele simplifică şi îmbunătăţesc relaţia dintre oameni şi aparațe. Cercetătorii elaborează noi tehnologii de comunicare, în încercarea de a perfecţiona instrumentele multimedia care sunt folosite de tot mai mulţi oameni. Cercetările urmăresc să obţină miniaturizarea, simplificarea utilizării şi mobilitatea acestor tehnologii.

Calculatoare portabile. Cercetările din domeniul tehnologiei au dus la miniaturizarea componentelor electronice şi au creat astfel calculatoare din ce în ce mai mici şi, prin urmare, mai uşor de transportat. Calculatoarele portabile pot fi dotate cu o unitate CD-Rom, un modem şi un telefon mobil. Astfel putem telefona uşor, putem trimite şi primi faxuri sau putem intra în reţeaua Internet, oriunde ne-am afla. În acest fel, rămânem în permanentă legătură cu locul nostru de muncă sau cu familia. Un PDA (Personal Digital Assistant sau asistent personal digital) reprezintă o adevarată centrală de comunicare fără fir. Ea combină funcţiile unei agende electronice, ale unui repertoriu telefonic, ale procesorului de texte, ale Minitelului, ale faxului şi ale poştei electronice.

109

Toate datele înregistrate pe PD pot fi transferate pe un calculator. Probabil că în curând vor fi puse în vânzare şi alte aparate mobile. Cercetătorii lucrează, de exemplu, la realizarea unor ecrane de televizor plate şi subţiri, groase de numai câţiva milimetri. Printre altele, ecranele portabile de dimensiunea unei cărţi în format de buzunar vor permite încărcarea directă a paginilor unui ziar sau ale unui roman pe un calculator portabil.

Cercetările se orientează acum spre eliminarea intermediarilor cum sunt mouseul, tastatura sau manuşa cu date pentru a putea da instrucţiunile direct. Ecranele tactile permit deja comunicarea cu calculatorul prin simpla atingere a anumitor zone de pe ecran cu vârful degetelor. La unele calculatoare putem comanda verbal majoritatea funcţiilor unui program sau dicta direct un text. Această tehnică este foarte utilă pentru handicapaţi. Reglajele noilor aparate de fotografiat şi a Camescoapelor pot fi comandate direct cu ochii: imaginea se fixează automat asupra locului pe care l-a privit utilizatorul.

De la creier la masina. Unii cercetători încearcă să realizeze programe care ar permite controlul calculatorului cu ajutorul gândirii. Căştile piloţilor de pe avioanele de vânătoare sunt prevazute deja cu viziere care primesc direct informaţiile din calculatorul aflat la bord. Aceste informaţii sunt afişate în câmpul vizual al pilotului. Unele căşti captează undele emise de creier, ceea ce permite declanşarea mai rapidă a tirului în timpul unor lupte aeriene.

Transmiterea informatiilor cu degetele? Transmiterea informatiilor digitalizate poate trece de asemenea direct dintr-un corp omenesc în alt corp omenesc, printr-un simplu contact. Aceasta este descoperirea cercetatorilor de la Massachusetts Institute of Technology din Boston, Statele Unite, care au folosit conductibilitatea electrică naturală a corpului. Datele pe care vrem să le transmitem, ca: numele şi adresa noastră, paginile unui ziar etc., sunt înscrise pe o cartelă electronică cu memorie (realizată de societatea IBM). Când două persoane care dispun de asemenea cartele se ating, datele informatice sunt transmise automat, datorită electricităţii care traversează corpul. Totuşi, acest procedeu este destul de lent (400 000 de biţi pe secundă), dar el ar putea înlocui micile aparate de comunicare cum ar fi agendele electronice. În plus, această tehnică va permite şi comunicarea directă dintre posesorul cartelei şi un aparat adaptat (automobil, telefon, etc.). [2]

110

BIBLIOGRAFIE 1. Roşca Daniela, Suport de curs, Univ. Craiova 2. Dumitru Dan Drăgoi, Tehnici de prezentare şi comunicare tehnică, note de curs şi

seminar, Univ. Bacău 3. Ron Hof,Regulile unei prezentări de succes,Ed. Curtea Veche, Bucuresti 2002; 4. Şt. Prutianu, Antrenamentul abilităţilor de comunicare, Ed. Polirom, Iaşi, 2005; 5. G. Commarmond, A. Exiga, Arta de a cominica şi de a convinge,Ed. Polirom, Iaşi,2003; 6. R. Sherman, Cum să convingi pe oricine de orice, Ed Bic All, Bucuereşti,2005; 7. Ursula Degen, Pentru ca pauzele să nu devină penibile, Ed. Signet, Bucureşti,2005; 8. F. Lacombe, Rezolvarea dificultăţilor de comunicare, Ed. Polirom, Iaşi,2005; 9. J. Baird, J Stull, Comunicarea în afaceri, Ed. Comunicare.ro, Bucureşti,2003; 10.A. Peretti, ş.a. Tehnici de comunicare, Ed Polirom, Iaşi,2001; 11.M. Cameron, Comunicarea prin gesturi şi atitudini, Ed Polirom, Iaşi,2005; 12.A. Sburlescu, Comunicarea eficientă, Ed. Bic All,Bucureşti,2005 13.C. Sălăvăstru, Mic tratat de oratorie, Ed. Univ ,,Al I. Cuza”, Iaşi,2006 14.L.Hostiuc, Strategia succesului profesional, Ed. Gh. Asachi, Iaşi,2003 15.N Cojocaru (Traducere), Cum să faci prezentări eficiente, Ed. Rentrop & Straton, Bucureşti 1999; 16. .A. Leigh, M. Maynard, Prezentarea perfectă, Ed. Naţional,Bucureşti, 1998;