Academia de Studii Economice din MoldovaFacultatea Business si Administrarea AfacerilorCatedra Marketing si Logistica

Cercetare de marketing prin metoda observarii personale

Autor: Costin Stela, gr.BA-10GCoordonator: Saharneanu Liliana,lector superior.

Chiinau.20121.Identificarea problemei si scopului cercetarii Fourchette este o reea ucraineana de magazine , ce comercializeaza produse pentru ntreaga familie, care a venit n slujba clientului din Republica Moldova in 2006. Compania introduce permanent cele mai nalte standarde de deservire, tinznd mereu spre satisfacerea consumatorilor sai reali si atragerea consumatorilor potentiali. La moment reeaua const din 10 supermarketuri pe ntregul teritoriu al tarii, fiind una dintre cele mai notorii retele comerciale.Cele 10 magazine sunt amplasate in felul urmator- (4 Chiinu, 2 Bli, 1 Edine, 1 Soroca, 1 Comrat,1 Cahul). In viitorul apropiat, compania isi propune sa deschida un nou magazin in or.Chisinau. Astfel, se impune problema analizei situatiei actuale din magazinele retelei, pentru valorificarea oportunitatilor si lichidarea punctelor slabe. Pentru inceput se va efectua observarea prin metoda consumatorului fals.

2.Stabilirea obiectivelor, ipotezelor cercetarii si necesarului de informatiiObiectiv 1: Determinarea accesibilitatii magazinului din punct de vedere al amplasarii, vizibilitatii si gradului de acces.Ipoteza 1: Magazinul are o amplasare favorabila, este usor vizibil , iar gradul de acces este inalt.Tipul de informatii necesare: Date cu privire la zonele cu flux pietonal maxim, cu cai si statii de transport,precum si observarea vizibilitatii magazinului.

Obiectiv 2: Examinarea facilitatilor de parcare.Ipoteza 2: Magazinul dispune de suficiente locuri pentru parcare.Tipul de informatii necesare: Date cu privire la numarul masinilor parcate si a locurilor disponibile.

Obiectiv 3: Aprecierea aspectului exterior din prisma arhitecturii si designu-lui.Ipoteza 3: Arhitectura magazinului este moderna si designu-l exterior este atractiv.Tipul de informatii necesare: Impresii personale in baza celor observate.Obiectiv 4:Analiza gradului de mentinere o zonei din jurul magazinul in stare curata.Ipoteza 4: Spatiul din preajma magazinului este mentinut in stare curata.

Obiectiv 5:Aprecierea ambiantei interioare, din punct de vedere al: spectrului culorilor, iluminarii, sonorizarii,mirosurilor prezente, si pardoselii.Ipoteza 5:Ambianta interioara este placuta.

Obiectiv 6: Determinarea facilitatilor oferite la intrare.Ipoteza 6: Usile se deschid in mod automat si sunt prezente dulapioare pentru lucruri personale.

Obiectiv 7:Aprecierea numarului de dulapioare in stare perfecta pentru utilizare.Ipoteza 7: Din cele existente, toate sunt in stare buna pentru utilizare.

Obiectiv8:Aprecierea gradului de inzestrare cu carucioare/cosulete pentru cumparaturi.Ipoteza 8: Numarul de cosulete prezente este suficient iar numarul de carucioare poate fi apreciat ca mediu.

Obiectiv9: Aprecierea functionarii caselor de marcat.Ipoteza 9: Casele de marcat functioneaza in mod continuu, cu o abatere de 1-2 case.Obiectiv 10: Determinarea gradului de corectitudine, caritate si vizibilitate al preturilor.Ipoteza 10: Preturile sunt vizibile si amplasate corespunzator produselor. Obiectiv 11:Determinarea celui mai aglomerat raion.Ipoteza 11: Cel mai aglomerat raion este cel al mezelurilor si produselor lactate.Obiectiv 12: Aprecierea amenajarii spatiale si pe rafturi a marfurilor.Ipoteza 12: Marfurile sunt amenajate intr-un mod comfortabil.Obiectiv 13: Aprecierea structurii sortimentului de marfuri.Ipoteza 13: Sortimentul de marfuri este variat .

Obiectiv 14: Calcularea timpului de asteptare a unui cumparator pentru a fi deservit la un punct de deservire aglomerat.Ipoteza 14: Consumatorii asteapta in mediu 1 min pentru a fi deserviti.

Obiectiv15: Determinarea timpului mediu de asteptare a consumatorilor la casele de marcat.Ipoteza 15: In mediu, un consumator pierde 0.3 sec pentru asteptarea la casa de marcat.Obiectiv 16: Evaluarea calificarii personalului, tinind cont de urmatoarele criterii: amabilitate, capacitatea de a raspunde la intrebari, sinceritatea raspunsurilor si rapididate in deservire.Ipoteza 16: Personalul magazinului este calificat si corespunde acestor criterii.

Obiectiv 17:Aprecierea aspectului exterior al angajatilor(uniforma, ecuson,coafura,acuratete).Ipoteza 17: Personalul magazinului se conformeaza acestor criterii.

3. Definirea colectivitatii cercetate, a unitatii de cercetare si a unitatii de sondajToate aceste componente sunt reprezentate de catre magazinul Fourchette.

4. Stabilirea metodelor de colectare a informatiilorInformatiile vor fi colectate prin metoda observarii personale/ consumatorului fals, utilizind o lista de observare.

5. Stabilirea coordonatelor spatiale,temporale si modale ale cercetarii Completarea listei de observare se va efectua prin intermediul operatorului in cadrul magazinului, pe parcursul lunii octombrie,2012, in mod repetat de 5 ori.Lista de observareNr. Obs._1Data: 8.10.2012 ; Ora: 18:00Denumirea intreprinderii: FourchetteAdresa: Bd. Moscovei 19Operator:Costin Stela

I. Analiza localizarii

AfirmatiiAcod totalAcordIndiferentDezacordDezacord total

1.1Magazinul are o amplasare favorabila*

1.2 Vizibilitatea magazinului este sporita*

1.3Gradul de acces este inalt*

1.4 Exista locuri pentru parcare: a)da b) nu1.5 Sunt prezente statii de transport public in imediata apropiere: a)da b)nu1.6 In zona de linga magazin exista spatii amenajate pentru odihna: a)da b)nu

II. Aspect exteriorAfirmatiiAcod totalAcordIndiferentDezacordDezacord total

2.1Arhitectura maga-zinului este moderna*

2.2 Zona din preajma magazinului este mentinuta in stare curata*

2.3Design-ul exterior este estetic si placut*

2.4 Denumirea magazinului este vizibila si clara. a )da b)nu

III. Ambianta/Aspect interiorCaracteristiciFoarte favorabilFavorabilNici-niciNefavorabilFoarte nefavorabil

3.1 Spectrul culorilor*

3.2 Iluminarea*

3.3 Sonorizare*

3.4 Miros prezent in incapere*

3.5 Pardoseala*

3.6.Accesul in magazin este asigurat in mod automat. a) da b) nuIV. Deservire si comoditateAfirmatiiDA/ Nu

4.1 Sunt prezente dulapioare pentru lucruri personale, in stare buna.da

4.2 Sunt suficiente cosulete/carucioare pt cumparaturida

4.3 Functioneaza suficiente case de marcat(precizati nr lor din total)Nu(5 din 13)

4.4 Raionul cel mai aglomerat este: mezeluri ,lactate.

AfirmatiiAcord totalAcordIndiferentDezacordDezacord total

4.5 Preturile sunt prezentate pentru toate marfurile clar si vizibil*

4.6 Preturile practicate sunt medii*

4.7 Timpul de asteptare a unui cumparator pentru a fi deservit la un punct de deservire aglomerat este: 3min,45sec

4.8 Timpul de asteptare la casa de marcat este: 2min,15sec

CaracteristiciFoarte favorabilFavorabilNici-niciNefavorabilFoarte nefavorabil

4.7 Amenajarea spatiala a rafturilor*

4.8 Sortimentul marfurilor*

4.9 Amenajarea marfurilor pe rafturi*

V. Calificarea personalului+5

+4

+3***

+2*

+1

Criteriu de evaluare5.1Amabilitate5.2.Capacitatea de a raspunde la intrebari5.3.Sinceritate5.4.Rapiditate

-1

-2

-3

-4

-5

5.5 Lucratorii poarta uniforma: a) da b)nu5.6 In timpul deservirii se folosesc manusi: a)da b)nu

Concluzie: In urma primei observari efectuate putem spune ca magazinul Fourchette localizat in sectorul Riscani al capitalei, are o amplasare favorabila, fiind situat la intersectia unor strazi cunoscute si in preajma blocurilor locative. Facilitatile oferite direct sau indirect sunt: prezenta locurilor de parcare, a statiilor de transport public la o distanta de aproximativ 30m. Un neajuns este legat de lipsa unor locuri pentru odihna in apropierea magazinului. In general, design-ul exterior al magazinului este modern si atractiv, datorita combinatiei de culori folosite: galben,rosu si sur. Aceste culori trezesc spiritul de actiune si pofta de mincare, astfel ademenindu-i pe cumparatori.Ambianta creata de magazin este placuta. Magazinul dispune de 2 intrari, iar accesul este asigurat in mod automat. Spectrul culorilor folosite poate fi apreciat ca foarte potrivit, iluminarea magazinului este favorabila, nu sunt prezente mirosuri straine,iar pardoseala ne permite sa mergem in siguranta. Sonorizarea lipseste. La intrare sunt prezente dulape pentru cumparatori, in numar total de 98, care sunt repartizate pentru ambele intrari. Numarul cosuletelor disponibile este suficient. Din cele 13 case de marcat functionau doar 5, fapt ce nu permitea circulatia libera a clientilor. Timpul de asteptare la casa de marcat pentru urmatorul cumparator-2min 15sec., iar timpul de asteptare pentru a fi deservit la un punct aglomerat-3min 45 sec. Raioanele cele mai aglomerate au fost depistate ca fiind cele de mezeluri si lactate. Magazinul dispune de un sortiment variat de marfuri, care sunt amplasate pe rafturi si spatial in mod corespunzator. Neajunsul cel mai important este dat de neconcordanta amplasarii produsului si a preturilor, in special la produsele lactate. Personalul magazinului poate fi evaluat ca avind o calificare medie spre superioara, directia prioritara de imbunatatire fiind sporirea rapiditatii de deservire. Regurile de igiena in magazin sunt respectate, personalul poarta uniforma, poseda o coafura corespunzatoare si manusi pentru deservire.