CARTEA

TAXIMETRISTULUI

III

I. CARTEA TAXIMETRISTULUI

IV

CARTEA

TAXIMETRISTULUI

A. PROFESIONALISMUL1. CONFIRMAREA PROFESIONALISMULUI A 1.1. Identificarea importanei comportamentului n specific a) determin o anumit imagine a oferului, companiei, administraiei publice locale i a profesiei b) are impact asupra primei impresii a clienilor c) are efect asupra ctigurilor: - crete numrul de pasageri i/sau de curse - mrete avantajele (faciliti, gratuiti) d) crete ncrederea n sine e) ncurajeaz reclama (prin viu grai, de la om la om) A 1.2. Confirmarea comportamentului specific n servirea clienilor a) fii: grijulii: - avertizai pasagerii despre trotuarele cu polei amabili: - chemai alt vehicul pentru pasagerul dvs., n cazul defectrii mainii - acordai prioritate celorlali oferi dac traficul este aglomerat prietenoi: - zmbii - stabilii contactul vizual, dac este recomandat din punct de vedere cultural - salutai pasagerii - folosii numele pasagerului, dac l cunoatei cinstii: - alegei traseul cel mai direct sau mai ieftin - dai restul corect rbdtori: - acordai pasagerului timpul necesar pentru a ajunge la vehicul - rmnei calm n traficul aglomerat politicos - spunei v rog i mulumesc optimist - concentrai-v asupra lucrurilor bune i nu asupra celor rele b) fii mndru de vehiculul dvs. splai-l zilnic pstrai curenia interioar

CARTEA

TAXIMETRISTULUI

V

c) facei reclam companiei: oferii cri de vizit oferii-v serviciile pentru viitor, cum ar fi cursa de ntoarcere d) nu v certai i nu v plngei pasagerului urmai principiul pasagerul are ntotdeauna dreptate e) luai iniiativa: oferii clientului chitana nainte de a plti, explicndu-i necesitatea pstrrii pentru control ntrebai dac se prefer un anumit traseu oferii pasagerilor un ziar din ziua respectiv, dac doresc s citeasc oferiti succinte informaii despre zonele traversate f) comportai-v n spiritul normelor etice nu facei discriminri sau abuzuri verbale g) nu aducei problemele personale la locul de munc h) tratai toi pasagerii cu consideraie egal, indiferent de lungimea cursei i) vorbii frumos despre zona n care v desfurai activitate A 1.3. Profilul profesional adecvat a) pstrai igiena personal: facei du zilnic folosii deodorantul ngrijii-v prul i splai-l splai-v pe dini i pstrai-v respirai proaspt folosii cosmetice i parfumuri cnd este cazul b) folosii uniforma sau mbrcai haine corespunztoare c) pstrai-v mbrcmintea curat i pus la punct: curai-o i clcai-o regulat reparai-o la nevoie - nlocuii nasturii pierdui - crpii ce s-a descusut A 1.4. Conformarea cu legislaia n vigoare a) identificai legislaia n vigoare: b) cutai legislaia n vigoare la primrie, la Autoritatea Rutier Romn-A.R.R. sau la compania de taximetrie c) obinei toate aprobrile i licenele necesare i preocupai-v de meninerea lor n termen de valabilitate d) fii contieni de posibilele probleme juridice, cum ar fi rnirea pasagerilor, mbolnvirea, neglijena

VI

CARTEA

TAXIMETRISTULUI

CARTEA

TAXIMETRISTULUI

VII

B. SERVIREA

CLIENILOR

1. ASIGURAREA SERVIRII CLIENILOR B 1.1. Transportul clientului la destinaie a) nainte de sosirea la punctul de ntlnire comunicat: anunai-v sosirea - sunai la telefon direct sau prin dispecerat verificai numele pasagerului cerei scuze, dac ai ntrziat b) respectai regulile juridice, administrative sau profesionale referitoare la standardele de taximetrie c) ajutai pasagerul s urce i s coboare din vehicul, pentru a fi n siguran: deschidei portiera pentru pasager, de cte ori este necesar i posibil aezai bagajele pasagerului n portbagaj, atunci cnd este nevoie ntrebai dac exist obiecte fragile i manevrai-le corespunztor d) dac nu putei ajunge la locul stabilit: informai pasagerul despre situaie contactai dispeceratul pentru a chema un vehicul care poate prelua pasagerul e) atunci cnd preluai pasageri care au animale, fii discrei: cinii pentru orbi trebuie transportai punei cutile pentru animale pe banchet sau pe podea aezai animalele libere pe podea f) ntrebai pasagerul despre destinaie. dac nu suntei sigur, confirmai adresa i traseul, ntrebnd pasagerul, dispeceratul sau consultnd o hart g) pornii aparatul de taxat dup ce vehiculul a fost ncrcat i respectai regulile administraiei publice locale sau ale companiei h) alegei traseul spre destinaie (cel mai direct i practic) sau urmai traseul dorit de pasager i) ndeplinii doleanele pasagerului ori de cte ori este posibil: ntrebai-l dac nu l deranjaz funcionarea radioului lsai-l s aleag muzica i volumul acesteia - asigurai-v c volumul nu interfereaz cu legtura radio cu dispeceratul lsai pasagerul s aleag temperatura dorit n vehicul deschidei sau nchidei ferestrele ori mijloacele de climatizare j) la destinaie:

VIII

CARTEA

TAXIMETRISTULUI

oprii aparatul de taxat anunai costul cursei i cerei politicos pasagerului s v plteasc luai banii pe baza datelor emise de aparatul de taxat dai restul nchidei aparatul de taxat ajutai pasagerul s ias din vehicul verificai dac pasagerul i-a luat toate bagajele k) dac pasagerul v roag s ateptai, cnd trebuie s ridice nite obiecte sau pentru alte motive: lsai aparatul de taxat s funcioneze dac regulile administraiei publice locale sau ale companiei o permit, cerei un avans i informai politicos pasagerul cu privire la limita de timp n care l putei atepta dac regulile locale sau ale companiei nu permit ncasarea unui avans, ntrebai pasagerul ct timp (cu aproximaie) trebuie s ateptai dac pasagerul nu s-a ntors pn la valoarea avansului ncasat sau a depit perioada de timp stabilit, cutai pasagerul i stabilii dac vehiculul mai este necesar: - dac da, ncasai un avans adiional sau aflai ct mai trebuie s ateptai - dac nu, dai pasagerului numrul de telefon al companiei de taximetre pentru cltoria de ntoarcere i napoiai orice obiect lsat de pasager n vehicul dac pasagerul nu poate fi gsit, anunai dispeceratul i informai despre circumstanele respective i despre orice obiect care a rmas n vehicul - urmai instruciunile dispeceratului l) mulumii ntotdeauna pasagerului i oferii-v serviciile pentru viitor B 1.2. Definirea clienilor cu nevoi speciale a) pasageri care prezint o anume invaliditate (complet sau parial) b) tipurile de invaliditi cuprind: dificulti de vorbire, auz, vedere sau de micare capacitate mental sczut B 1.3. Susinerea clienilor cu nevoi speciale a) determinai care sunt nevoile speciale: persoane n vrst, scaun rulant, aparat ambulant, membre imobilizate

CARTEA

TAXIMETRISTULUI

IX

b) fii sensibili, nu punei ntrebri personale (directe sau stnjenitoare) cu privire la invaliditate c) fii rbdtor: ateptai ca pasagerul s se instaleze bine nu l grbii, pentru c este un pacient d) fii respectuos i amabil e) adoptai un comportament profesional: fii sincer, curtenitor f) nu considerai din start c este nevoie de ajutor: ntrebai pasagerul dac are nevoie de ajutor cerei ajutorul celorlali - dac este necesar, chemai dispeceratul n cazuri speciale g) oferii ajutorul care v-a fost cerut: pentru pasagerii n vrst: - dai-le timp s urce/s coboare din vehicul - deschidei-le portiera pentru pasagerii cu probleme de vedere: - ajutai-i s urce n main - dai-le braul pe drumul de la/spre vehicul - descriei verbal obstacolele - nu distragei atenia cinilor nsoitori, nu i atingei, nu vorbii cu ei, nu le dai de mncare pentru pasagerii cu probleme de auz: - vorbii cu faa spre pasager - vorbii rar i clar - folosii gesturile i minile - oferii-le hrtie i creion pentru a comunica pentru pasagerii care vorbesc limbi strine: - folosii limbajul semnelor - desenai - folosii hri - oferii hrtie i creion pentru comunicare pentru pasagerii cu probleme de mobilitate/deplasare (scaun cu rotile) - oferii ajutor fizic, dac este cerut (oferii braul, mpingei scaunul rulant) B 1.4. Proceduri referitoare la cursele n afara localitii a) pregtii-v pentru cltorie: anunai dispeceratul despre: - locul de plecare - destinaie

X

CARTEA

TAXIMETRISTULUI

- ora plecrii - ora estimat a ntoarcerii - numele pasagerului, dac este posibil determinai costul cursei i modalitatea de plat - ncasai banii de la pasager, dac este cazul - respectai nelegerile prealabile sau reglementarea n vigoare ori a firmei - asigurai-v c avei suficient combustibil i c pe traseu exist benzinrii - pstrai ncasrile zilei ntr-un loc sigur b) transportai pasagerul la destinaie c) anunai telefonic dispeceratul dac ora ntoarcerii va fi mai trzie dect cea comunicat anterior d) anunai dispeceratul atunci cnd v-ai ntors B 1.5. Formaliti legate de obiectele pierdute i gsite a) anunai imediat dispeceratul cu privire la obiectele gsite n vehicul b) napoiai pasagerului imediat obiectele, dac este posibil c) depozitai obiectele ntr-un loc sigur la dispecerat sau la secia de poliie: prezentai informaiile necesare, cum ar fi - ora, - data, - numrul de nmatriculare al vehiculului, - numele oferului B 1.6. Proceduri la ncrcarea i descrcarea bagajelor a) dac transportai obiecte preluate de la client ctre alt destinaie: determinai costul cursei, eventual ntrebai dispeceratul ncasai banii de la client transportai obiectul obinei o dovad a predrii - chitan, semntur, urmnd regulile companiei cu privire la depozitare b) dac ridicai obiecte pentru a le preda unui client: deplasai-v pn la locul de preluare - restaurant, magazin pornii aparatul de taxare ridicai obiectul: pltii pentru acesta, n afar de cazul n care sau stabilit alte aranjamente sau legile o interzic - cumprarea de buturi alcoolice ntrebai despre modul de recuperare a banilor livrai obiectul la destinaia cerut de client

CARTEA

TAXIMETRISTULUI

XI

nu facei alt transport pn la terminarea predrii oprii aparatul de taxat, dac este cazul ncasai banii - costul obiectului (dac a fost cumprat), cltoria i parcarea obinei o dovad a livrrii - chitan, semntur nchidei aparatul de taxat c) anunai dispeceratul cu privire la problemele aprute la preluarea sau la livrarea obiectului eventuale discrepane privind costul cursei 2. REZOLVAREA SITUAIILOR DIFICILE B 2.1. Tratarea reclamaiilor (plngerilor) a) adoptai o atitudine profesional: rmnei calm fii politicos i amabil b) ascultai detaliile plngerii c) confirmai detaliile plngerii d) rspundei la plngere: artai solicitudine asumai-v responsabilitatea pentru propriile greeli, fr a v gsi scuze oferii explicai - condiiile de drum e) dac plngerea este: sub controlul oferului, rezolvai problema - ajustai costul cursei - remediai eventualele defeciuni la vehicul sub controlul companiei: - notai detaliile pe foaia de parcurs - chemai dispeceratul - oferii clientului o noti (carte de vizit a firmei) care s includ numele managerului sau al efului de tur i numrul de telefon n afara controlului companiei - ndrumai pasagerul spre autoritatea competent - dac plngerea se refer la structura costului cursei, ndrumai clientul ctre autoritatea care reglementeaz costurile (administraia public local) referitoare la rni sau daune: - anunai imediat dispeceratul - urmai instruciunile sau regulile uzuale ale companiei

XII

CARTEA

TAXIMETRISTULUI

- notai detaliile pe foaia de parcurs - urmai instruciunile speciale ale companiei

CARTEA

TAXIMETRISTULUI

XIII

B 2.2. Comportamentul cu clienii-problem a) rmnei calm b) comunicai eficient: folosii umorul pentru a detensiona situaia, cnd este cazul c) evaluai gravitatea situaiei: nu reacionai exagerat d) oferii alternative: nu enumerai reguli, ateptndu-v ca pasagerul s fie mulumit e) alegei opiunea cea mai bun cnd compromisul sau nelegerea nu pot fi atinse, cerei pasagerului s prseasc vehiculul g) informai detaliat dispeceratul, dac este necesar B 2.3. Modaliti de refuz al prestaiei a) identificai situaiile n care servirea clientului poate fi refuzat (respectnd regulile administraiei publice locale sau ale companiei): clientul este sub influena alcoolului refuzul de a preciza destinaia final comportament abuziv sau amenintor comportament dezordonat sau maladiv pasager aflat n condiii de murdrie sau de nesntate b) informai politicos pasagerul c este refuzat c) dac pasagerul nu a intrat n vehicul: - blocai portierele pentru a nu-i permite sa intre - plecai, dac este necesar i posibil d) dac pasagerul a intrat n vehicul, cerei-i s coboare e) anunai dispeceratul despre refuzul servirii i motivele acestuia f) procedai astfel nct s se poat dovedi justificarea refuzului

C. COMUNICAREA1. COMUNICAREA EFICIENT C 1.1. Definirea comunicrii eficiente Proces bilateral de schimb de informaii, astfel nct ambele pri s se neleag reciproc; cele dou pri pot trimite i primi mesaje, folosind cuvinte vorbite sau scrise ori limbajul trupului, cu rezultate pozitive n efectul scontat. C 1.2. Avantajele unei comunicri eficiente

XIV

CARTEA

TAXIMETRISTULUI

a) reduce nenelegerile confuzia sau erorile datorate unei receptri greite a mesajului b) ofer bazele pentru: o servire excelent securitate personal. C 1.3. Comunicarea eficient cu pasagerul a) cnd vorbii: vorbii clar, cu ncredere i destul de tare, pentru a fi auzii pronunai cuvintele corect vorbii n ritm corespunztor, nici prea lent, nici prea repede folosii limbajul corespunztor, adecvat unei informri corecte - evitai cuvintele de argou, abuzive sau cu conotaii sexuale fii diplomat, abil i subtil, pentru a dovedi c suntei sensibil la nevoile pasagerului evitai subiectele controversate i ntrebrile personale stnjenitoare adaptai-v la tonul verbal al pasagerului b) cnd ascultai: ascultai cu atenie ce vi se spune confirmai c ai neles: - punei ntrebri ca s v clarificai sensul celor spuse - repetai sau parafrazai ceea ce s-a spus c) cnd rspundei la ntrebri: oferii informaii corecte i la obiect dac nu suntei sigur de rspuns, cutai alte surse de informaii sau spunei-i pasagerului unde poate gsi informaia cutat utilizai sursele existente la ndemn: - folosii hrtia i creionul sau artai-i locul pe hart - solicitai ajutorul dispeceratului sau contactai un coleg care cunoate limba pasagerului facei recomandri personale, cnd vi se solicit: - oferii mai multe opiuni - ntrebai la recepia hotelului sau la centrul turistic de informare, dac este necesar continuai conversaia cnd pasagerul dorete s vorbeasc, adic dac v rspunde pozitiv d) cnd completai documente: scriei inteligibil, corect i complet chitanele sau alte acte C 1.4. Comunicarea prin staia radio a) inei seam de eventualele condiii stabilite pentru comunicarea rutier

CARTEA

TAXIMETRISTULUI

XV

b) familiarizai-v cu modul de funcionare a staiei radio i cu sistemul de emitere c) respectai i aplicai instruciunile dispeceratului privind frecvena folosit d) nainte de a transmite: determinai localizarea asigurai-v c este liber canalul de emisie e) identificai: propria persoan, anunnd vehiculul sau numrul de ofer (din ecuson) localizarea situaia n care v aflai f) ateptai rspunsul, inclusiv repetarea de ctre dispecerat a numrului vehiculului g) trimitei mesajul: comunicai clar i concis nu strigai folosii un limbaj adecvat - convorbirea radio poate fi ascultat i de alii h) acordai prioritate atunci cnd staia anun alte situaii de urgen i) punei microfonul n furc, dac nu l folosii

D. SECURITATEA1. GARANIA SECURITII PROPRII I A CLIENILOR D 1.1. Conducerea defensiv a) fii atent i bine odihnit cnd suntei la munc b) fii atent la pericolele poteniale, cum ar fi vehiculele care ies cu spatele din parcri c) folosii luminile de semnalizare cnd schimbai direcia de mers sau benzile de circulaie d) folosii luminile de avarie cnd luai sau lsai un pasager e) pstrai o vitez sigur: ncetinii cnd intrai n curbe micorai vitez n caz de condiii meteo nefavorabile sau cnd drumul este n stare proast f) nu conducei sub influena alcoolului, drogurilor sau medicamentelor g) fii respectuos cu pietonii i cu ceilali oferi: pstrai o distan de siguran ntre propriul vehicul i cel din fa pstrai o distan sigur fa de bicicliti acordai prioritate pietonilor care vor s traverseze strada

XVI

CARTEA

TAXIMETRISTULUI

h) fii ateni cnd conducei: notai-v destinaia nainte de a pleca n curs nu bei, nu mncai sau nu fumai cnd vehiculul este n micare dac avei telefon mobil, folosii sistemul hands-free (mini libere) i) rmnei calm n traficul aglomerat sau cnd circulai pe lng lucrri de amenajare a strzilor j) respectai toate semnele de circulaie: nu acceptai atunci cnd pasagerul v cere s nclcai legea (acces interzis, limitare de vitez) nu facei ntoarceri ilegale D 1.2. Protecia pasagerilor a) conducei defensiv b) tragei ntotdeauna pe dreapta pentru urcarea sau coborrea pasagerilor c) nu depii numrul de locuri din vehicul d) aezai bagajele mari i grele n portbagaj e) dac pasagerii nu o fac, atrgei-le atenia s stea aezai pe scaune i s foloseasc centurile de siguran f) cnd transportai copii nensoii: oprii motorul i scoatei cheile din contact cnd ncrcai sau descrcai maina cerei numrul de telefon, adresa i numele persoanei responsabile att la plecare, ct i pentru sosire cerei copilului: - s nu deschid uile pn nu ajungei la destinaie - s stea aezat i s foloseasc centura de siguran ct timp vehiculul se afl n micare g) asigurai-v c pasagerii au ajuns n siguran la destinaie, chiar i dup ce au prsit vehiculul: oferii ajutor persoanelor n vrst, clienilor cu nevoi speciale, femeilor, persoanelor bolnave cerei pasagerilor s coboare folosind portiera de pe partea dreapt ateptai ca pasagerii s intre n cldire nainte de a pleca de la destinaie nsoii copiii pn la u i lsai-i n grija persoanei responsabile cu preluarea lor ei D 1.3. Recomandri pentru cazurile de prim ajutor a) rmnei calm b) identificai situaia de urgen i anunai autoritile

CARTEA

TAXIMETRISTULUI

XVII

poliia salvarea dispeceratul firmei c) urmai instruciunile primite: dac putei transporta pasagerul, deplasai-v cu el pn la cea mai apropiat unitatea spitaliceasc dac nu putei transporta pasagerul: - informai autoritile: indicai locul n care v aflai cerei ajutorul poliiei i salvrii prezentai gravitatea situaiei artai ce msuri de prim ajutor ai luat - rmnei n legtur cu cei contactai pentru a primi instruciuni i pentru a da informaii despre modificrile aprute n starea pasagerilor D 1.4. Recomandri privind securitatea personal a) nu inei banii la vedere b) ncurajai folosirea crilor de credit pentru a reduce folosirea banilor ghea c) nu discutai niciodat despre ncasrile zilei sau despre ct timp ai fost n tur pstrai foaia de parcurs acoperit punei-o sub scaunul din fa d) nu purtai bijuterii sau obiecte de valoare e) pstrai de rezerv la dvs. nc o cheie de contact, ntr-un buzunar n care nu inei banii sau portofelul f) atunci cnd parcai, lsai un spaiu suficient pentru a putea iei rapid din vehicul g) inei mereu deschis legtura radio cu dispeceratul i folosii coduri speciale de comunicare pentru cazurile de urgen h) fii foarte precaut dup lsarea ntunericului noaptea, cele mai periculoase ore sunt ntre 23 i 4 dimineaa. i) trebuie s cunoatei bine zona n care circulai folosii traseele cele mai directe i sigure j) evitai aleile nguste sau drumurile nfundate dac nu este posibil, ntoarcei imediat maina pentru a putea pleca cu uurin k) inei geamurile nchise i portierele blocate l) nu purtai arme: este ilegal; putei fi acuzat de port de arme ofensive armele pot fi folosite de atacator mpotriva dvs. m) cerei pasagerilor s se aeze pe locul din spate

XVIII

CARTEA

TAXIMETRISTULUI

nu exact n spatele dvs., ci n cel din dreapta n) refuzai cursa dac pasagerul vi se pare suspect D 1.5. Identificarea situaiilor potenial primejdioase a) pasagerii care: sunt bei sunt agresivi (verbal sau fizic) refuz s plteasc cursa b) pasagerii care dau indicaii vagi: nu sunt siguri de destinaie - cer oferului s urmeze o direcie general pn cnd arat locul exact de destinaie - schimb destinaia pe parcurs c) pasagerii care stau pe locul de lng ofer, zona cea mai periculoas D 1.6. Combaterea situaiilor primejdioase a) fii atent tot timpul: observai aciunile i starea de spirit a pasagerului: - ajustai-v oglinda retrovizoare astfel nct s putei vedea pasagerul observai permanent locul n care v aflai - eventual notai denumirea strzilor sau obiectivele pe lng care trecei anunai dispeceratul despre locul n care suntei, dac e necesar b) ncredei-v i n instincte dac pasagerul vi se pare suspect, fii precaut n legtur cu el: - refuzai cursa i anunai dispeceratul pentru a explica motivul acestui refuz c) preluai controlul situaiei: rmnei calm - nu intrai n panic sau nu rspundei la provocri fii ferm nu fii agresiv sau certre nu ameninai i nu provocai pasagerul influenai desfurarea evenimentelor: - cerei o adres fix - anunai dispeceratul dac destinaia se schimb pe parcurs - cerei pasagerului care st chiar n spatele dvs. s se mute pe cellalt loc explicai-i c nu putei vedea prin oglinda retrovizoare sau c acestea sunt regulile companiei ori c v place s vedei pasagerul cnd vorbii cu el/ea

CARTEA

TAXIMETRISTULUI

XIX

dac pasagerul refuz s se mute, putei s v rzgndii n privina cursei cerei pasagerului s-i ntrerup comportamentul necorespunztor - cerei pasagerului s prseasc vehiculul - cerei ajutor anunai dispeceratul, poliia, ali colegi - folosii echipamentul de alert de serviciu i procedurile specifice ale companiei coduri de pericol, alarm - dac suntei ostatic, nu ieii din ora: lovii sau stricai vehiculul, fr s accidentai pietonii inoceni oprii motorul fugii din main - n caz de tlhrie: ndeplinii cererile atacatorilor explicai-v aciunile i ncercai s negociai: spunei-i hoului c i dai banii ca s poat pleca - fugii din vehicul, ca ultim soluie: nu artai n nici un fel c avei intenia s fugii alegei o zon bine luminat, populat dac se poate, luai cheile mainii d) n continuare, acionai astfel: dai autoritilor toate informaiile necesare: - descrierea fizic a suspectului - locul incidentului - ora la care s-a petrecut fapta - natura faptei completai documentele necesare ct mai rapid - procesul verbal de la poliie sau formularele companiei

E. INFORMAII

TURISTICE

1. INFORMAII PRIVIND ACTIVITILE TURISTICE E 1.1. Definirea relaiei taximetriei cu activitile turistice a) oferirea de servicii i produse care s mbunteasc cltoria unor persoane care circul n interes propriu sau de plcere b) include participarea ntregii comuniti i implic satisfacia comunitii

XX

CARTEA

TAXIMETRISTULUI

E 1.2. Posibilitile taximetriei de a promova activitile turistice a) mbuntete veniturile taximetritilor b) aduce venituri la nivel local, zonal, judeean i naional c) ofer oportuniti de cretere a locurilor de munc, pentru noi afaceri, interese i evenimente d) ajut la dezvoltarea de noi avantaje i a infrastructurii e) mbuntete imaginea localitii i a companiei f) ncurajeaz rezidenii locali s rmn n zon g) genereaz noi vizitatori i repetarea vizitelor h) ofer experiene educaionale i multiculturale pentru rezideni i vizitatori i) stimuleaz spiritul comunitii j) crete satisfacia pasagerilor (clienilor) 2. PROMOVAREA TURISMULUI PRIN TAXIMETRIE E 2.1. Rolul taximetritilor n industria turismului i n comunitatea local a) ndeplinirea nevoilor de transport ale pasagerilor oferind servicii profesionale, sigure i politicoase b) crearea unei impresii pozitive despre ora, zon, jude, ar c) servirea comunitii locale prin promovarea atraciilor i punctelor de interes locale d) mprtirea cunotinelor, satisfaciilor i valorilor locale, ncurajnd astfel pasagerii s se intereseze de ceea ce le poate oferi localitatea, zona i ara E 2.2. Furnizarea de informaii turistice a) identificai tipurile de informaii cerute: posibiliti de cazare: - hoteluri, campinguri, moteluri alimentaie: - restaurante, cafenele, baruri transport: - vehicule, autobuze, aeroporturi divertisment: - muzee, zone istorice, parcuri tematice turism de recreere: - patinaj, ski, sli de sport evenimente i conferine: - festivaluri muzicale, trguri, conferine servicii turistice:

CARTEA

TAXIMETRISTULUI

XXI

- centre de informare, magazine i bnci, benzinrii servicii de cltorie: - agenii turistice, agenii pentru excursii, tururi b) fii la curent cu cele mai noi informaii oferite de: organizaii: birouri turistice de informare, camera de comer, primrie, compania de taximetre, birouri de dezvoltare economic i a comunitii media: ziare, radio, televiziune publicaii: hri, ghiduri, brouri, programe, cri de telefon recomandri de la alte persoane c) oferii pasagerilor informaii corecte programele, destinaiile i preurile cerute prezentnd mai multe opiuni, dac este posibil

F. ACTIVITILE

ZILNICE

1. NDEPLINIREA ACTIVITILOR ZILNICE F 1.1. Pregtirea vehiculului pentru nceperea activitii a) inspectai vehiculul nainte de intrarea n tur pentru a v asigura c: pneurile, inclusiv cel de rezerv - sunt umflate la presiunea recomandat - uzura pneurilor este uniform i nu depete limita legal admis toate luminile funcioneaz corect - farurile - semnalizatoarele - lumina din habitaclu toate lichidele sunt la nivel suficient - combustibil - lichid de splare a geamurilor echipamentul de urgen este prezent - extinctor, uniform toate neregulile vor fi aduse la cunotina companiei sau a proprietarului b) verificai interiorul vehiculului: indicatorul pentru combustibil arat rezervorul plin curenia gunoiul a fost curat, scrumiera a fost golit centurile de siguran sunt curate, vizibile i funcionale sigiliul aparatului de taxat este intact toate sistemele sunt operaionale, de exemplu:

XXII

CARTEA

TAXIMETRISTULUI

- staia radio - tergtoarele de parbriz - luminile interioare - mnerele uilor i cele pentru deschiderea geamurilor - claxonul - frnele - luminile interioare - mnerele portierelor i ale geamurilor c) asigurai-v c avei: bani de schimb (bancnote mici i monezi) chitane creion d) dac este cazul, notai kilometrajul pe foaia de parcurs e) asigurai-v c deinei toate documentele necesare: certificatul de nmatriculare a vehiculului asigurarea licena sau permisul ecuson de identificare (cu fotografie) f) dac starea vehiculului este inacceptabil, anunai compania sau proprietarul F 1.2. Responsabiliti n timpul programului de lucru a) urmai regulile companiei b) controlai starea vehiculului n timpul programului de lucru c) inspectai i curai interiorul vehiculului dup fiecare pasager: fii precaut: - folosii o lantern ca s verificai spaiul de sub scaune - scoatei perna canapelei din spate ca s verificai spaiul de sub locurile din spate - verificai buzunarele scaunelor i spaiile de depozitare de pe portiere - fii atent la ace ndeprtai orice gunoaie - sticle de bere, hrtii, arme, ace d) anunai: coliziunile defectarea mainii nevoia de reparaii F. 1.3 Controlul vehiculului la ieirea din curs (cnd se lucreaz n schimburi): a) dac facei plinul, pstrai chitana b) asigurai-v c toate lichidele au nivelul corespunztor

CARTEA

TAXIMETRISTULUI

XXIII

uleiul, lichidul pt. splat geamurile c) curai vehiculul: golii scrumierele ndeprtai gunoaiele aspirai interiorul splai exteriorul tergei geamurile curai portbagajul d) asigurai-v c toate sistemele sunt n stare de funcionare: staia de emisie recepie tergtoarele de parbriz centurile de siguran claxonul frnele luminile interioare e) dac este necesar, notai kilometrajul n foaia de parcurs f) facei monetarul g) luai-v bunurile personale, ecusonul de identificare

G. OPERAIUNILE

MONETARE

1. EXECUTAREA OPERAIILOR MONETARE G 1.1. Manipularea banilor, cecurilor i valutei a) acceptai plata de la client b) asigurai-v c suma primit acoper costul cursei c) pentru bani ghea: numrai banii cu voce tare inei banii la vedere pn la terminarea tranzaciei d) pentru cecurile de cltorie asigurai-v c sunt acceptate de companie - dac nu suntei sigur, chemai dispeceratul cerei pasagerului s contrasemneze cecurile n prezena dvs. asigurai-v c semnturile de pe cecuri se potrivesc cerei identificarea necesar procedai ca la banii ghea e) pentru valuta strin: calculai valoarea banilor folosind rata de schimb f) pentru documente de schimb: asigurai-v c sunt:

XXIV

CARTEA

TAXIMETRISTULUI

- acceptate de companie - complete i corect completate - semntura este lizibil procedai ca la banii ghea g) efectuai corect schimbul i napoiai tot restul, numrnd banii cu voce tare h) oferii chitan, dac vi se cere: completai chitana, inclusiv cu numrul vehiculului i) punei banii ntr-un loc sigur i nu n buzunar: pstrai cecurile de cltorie i celelalte documente, valuta i sumele mari de bani separat de restul banilor j) facei plile n conformitate cu regulile companiei G 1.2. Reguli referitoare la atenii i daruri a) nu ateptai i nu solicitai atenii/daruri b) acceptai politicos toate ateniile oferite, mulumind pasagerului indiferent de mrimea recompensei c) mrii-v ctigurile cu atenii, prin: ofert cordial de servicii profesionale - zmbii, fii politicos, conducei agreabil cnd dai restul, facei ca pasagerului s-i fie uor s v ofere o atenie - oferii-i bancnote de valoare mic - ntotdeauna dai restul corect 2. RESPECTAREA PROCEDURILOR DE NCASARE A BANILOR G 2.1. Prescripii legate de ncasarea banilor a) familiarizai-v cu modificrile de aranjamente contractuale dintre proprietar/operatori i oferi b) respectai aranjamentele: dac vehiculul este n leasing: - calculai suma care vi se cuvine scznd creditul i alte cheltuieli negociate, cum ar fi costurile de ntreinere - dai-i proprietarului chitanele de la crile de credit, chitanele i banii care i se cuvin dac suntei comisionar: - folosii indicaiile aparatului de taxat - calculai suma datorat scznd suma de la intrarea n schimb cu cea nregistrat la ieirea din schimb - calculai numrul de curse n acelai mod - calculai suma de bani care vi se datoreaz scznd toate cheltuielile pe care le-ai fcut n timpul cursei

CARTEA

TAXIMETRISTULUI

XXV

- notai indicaiile aparatului de taxat i banii care vi se cuvin n conformitate cu foaia de parcurs - predai la sediul companiei foaia de parcurs, ncasrile, chitanele pentru combustibil i alte chitane de cheltuieli