CAPITOLUL II

SERVICIILE TURISTICE

Datorită gamei largi si eterogene a serviciilor ce intră in conţinutul activitatii de

turism, trasăturilor comune cu celelalte componente ale tertiarului, tendintelor de evoluţie,

modificarilor sub impactul acelorasi grupe de factori, turismul apartine structural sferei

sectorului tertiar.

Ca parte integrantă a sectorului serviciilor, turismul are o serie de trasaturi comune

cu cele ale celorlalte ramuri ale acestuia, dar se şi individualizează prin specificitatea si

complexitatea conţinutului sau, prin formele de concretizare si tendintele de evoluţie.

Prin dimensiunile atinse de dezvoltarea turismului in zilele noastre, a volumului de

activitate si a numarului de personal angajat direct in industria turistică, acest sector economic

de prestari de servicii rivalizează cu nivelul şi proporţiile multor ramuri ale economiei

naţionale. În acelasi timp, se poate aprecia că industria turistică constituie un model tipic al

sectorului economic al serviciilor.

II.1. Continutul si elementele definitorii ale serviciilor turistice

Conturat prin ansamblul relaţiilor generate de organizare si desfăşurarea activitatilor

proprii acestui domeniu, turismul se prezintă ca un fenomen socio-economic complex,

poziţionat la interferenţa mai multor subdiviziuni ale economiei naţionale.

Având ca obiect satisfacerea nevoilor persoanelor apărute cu ocazia si pe durata

calatoriilor, turismul poate fi privit, in continutul său, si ca o succesiune de servicii, cum sunt

cele de organizare a voiajului, de transport, de odihna si alimentatie, de recreere etc. O parte a

acestora vizează acoperirea unor necesitaţi obişnuite, cotidiene (odihnă, hrană), altele sunt

destinate unor trebuinţe specific turistice si, respectiv, formelor particulare de manifestarea a

acestuia (agrement, tratament, organizarea calatoriilor).

Această suita de prestatii vizând satisfacerea nevoilor turistului cu ocazia si pe

durata deplasarii sale, include turismul in categoria activitatilor prestatoare de servicii. Un alt

argument in acest sens rezidă în chiar definirea produsului turistic a ofertei turistice. Astfel,

produsul turistic, ca si componentă a ofertei turistice, este considerat a fi rezultatul asocierilor

interdependenţelor dintre resurse sau, altfel spus , patrimoniu si servicii; resursele se vor

concretiza in variatele produse turistice numai prin intermediul prestarilor de servicii

specifice.

Această realitate motivează importantă covirsitoare a serviciilor, a faptului că în

determinarea si individualizarea produselor turistice centrul de greutate cade pe activitatea de

prestatii.

De altfel experienta mondială a demonstrat ca existenta unui patrimoniu turistic

valoros nu inseamnă automat si un turism dezvoltat, ca resurse de exceptie ramân in afara

circuitului economic, in absenţa serviciilor care să le puăa în valoare, să le facă accesibile

turiştilor. Totodată, unele ţari cu un potenţial turistic relativ modest cum ar fi: Germania,

Cehia, Slovacia, Ungaria, Anglia etc. Se pot considera că ţari cu un înalt şi dinamic ritm de

dezvoltare turistica ca urmare a investitiilor in domeniul serviciilor si calitatii prestaţiilor

oferite.

Prin natura lor, serviciile turistice trebuie să creeze condiţii pentru refacerea

capacitaţii fizice a organismului, simultan cu petrecerea plăcută si instructivă a timpului liber;

de asemenea, ele trebuie concepute astfel încât, in urma consumării lor turistul să

dobândească un plus de informaţii, cunoştinţe, chiar deprinderi noi. Numai astfel se poate

vorbi de un continut al prestaţiei turistice in concordantă cu cerinţele epocii moderne, cu

exigenţele turismului contemporan. Iar în condiţiile actuale ale ţării noastre, angajate pe

coordonatele unei noi dezvoltări, o asemenea orientare a serviciilor turistice inseamna

competitivitatea cu oferta internatională.

O altă cerintă a consumului turistic, la care serviciile - prin conţinutul lor - sunt

chemate să contribuie efectiv, o constituţie asigurarea unei odihne active a turistului. Ca

urmare a cresterii productivitţtii muncii, perfectionarii proceselor de productie si a celor de

conducere, al promovarii pe scara largă a progresului ştiinţific si tehnic, se reduce saptămâna

de lucru (timpul de muncă) sporind dimensiunile timpului liber, zilnic si saptămânal.

Aceasta are drept consecintă transformare într-o canstanta a timpului de odihna pasivă

si implicit sporirea solicitărilor fată de formele odihnei active, stimulate si de efectele

negative ale concentrării urbane.Odihna activa tinde sa devină astfel o componentă tot mai

importantă a serviciului turistic, ea reprezentând, totodată, un procedeu modern, eficient, de

deconectare, de tratament pentru ameliorarea consecinţelor nefaste ale suprasolicitarii

nervoase.

Pornind de la aceste premise, organizatorilor de turism le revine sarcina conceperii

unor vacanţe, respectiv aranjamente turistice, cu posibilitaţi multiple de desfăşurare a unor

activitaţi recreative: culturale, artistice, sportive, stimularea unor pasiuni etc, menite sa

sporeasca atractivitatea manifestarilor turistice, sa raspundă criteriilor odihnei active. Aceste

preocupări se intensifică odată cu largirea ariei de cuprindere a turismului, cu cresterea

frecvenţei de petrecere a timpului liber in afara resedintei permanente.

II.2. Caracteristicile serviciilor turistice

Alături de conţinut, diferenţierea marketingului serviciilor are la bază caracteristicile

acestora. Ele au generat o serie de concepte specifice, dar si o manieră particulară de aplicare

a elementelor care alcătuiesc continutul concret al marketingului.

Caracteristicile serviciilor, aşa cum au fost ele formulate de Philip Kotler si însuşite

de majoritatea specialiştilor de marketing, sunt:

* Intangibilitatea serviciilor;

*Inseparabilitatea serviciilor;

*Perisabilitatea serviciilor;

*Variabilitatea serviciilor.

Intangibilitatea reprezintă caracteristica esentială a serviciilor. Ea exprimă faptul că

acestea nu pot fi vazute, gustate, simţite, auzite sau mirosite înainte de a fi cumparate,

constituindu-se într-un factor important al separarii tot mai accentuate a prestatorului de

client, cu consecinte serioase în cunoasterea reciproca a derularii actelor de vânzare-

cumpărare cu maximum de eficientă. Practic prestatorul are dificultati în convingerea

clientului privind serviciul ce urmeaza a fi creat si livrat, în timp ce consumatorul are rezerve

în legatura cu concordanta dintre promisiunile (oferta) prestatorului si onoarea acestora

(serviciul creat si livrat).

În cazul serviciilor turistice exista multe mijloace pentru a putea fi concretizate. De

exemplu: un hotel vrea sa dezvolte imaginea unui serviciu rapid si eficace. Acest hotel

dispune de mai multe posibilitati:

*localul, interiorul si exteriorul, trebuie reamenajate: intrari multiple, canalizarea

traficului, ghisee pentru cazare multiple pentru a se evita aglomeratia, o ambianta placută;

*personalul usor de identificat, îmbracat solemn si professional;

*mobilierul trebuie sa fie modern si sa dea hotelului imaginea ca este în topul progresului;

*informatii, prospecte clare si promitatoare, cu fotografii corespunzatoare care sa reflecte

imaginea hotelului;

*tarifele explicate clar în fiecare ocazie.

Inseparabilitatea reprezintă caracteristica serviciilor de a nu putea fi desprinse de

prestator, înteles atât spatial cât si temporal. Din acest motiv, nevoia se servicii se satisface, de

regulă, prin consumul acestora în momentul prestarii.

Perisabilitatea reprezintă caracteristica serviciilor de a nu putea fi pastrate în vederea

unui consum ulterior, motiv pentru care este denumită si nestocabilitate. Aceasta caracteristică

elimină practic distribuţia din cadrul mix-ului de marketing şi creeaza dificultaţi în corelarea

ofertei cu cererea, având la baza o serie de caracteristici ale cererii si ofertei aflate în

contradictie: rigiditatea ofertei si variabilitatea cererii.

În turism, datorită acestei caracteristici, companiile aeriene au introdus penalitaţi în

cazul anularii biletelor, deoarece ele ştiu ca un bilet nevândut este pierdut definitiv.

II.3. Clasificarea serviciilor turistice

Eterogenitatea activitatilor ce dau conţinut produsului turistic, generează

numeroase probleme în abordarea unitară a ofertei, in evaluare a importanţei fiecărei

componente, in elaborarea unor standarde de structura si calitate. Apare astfel, necesitatea

unor grupări ale serviciilorin categorii omogene, uşor de

identificat, localizat si comparat.

Astfel, serviciile inglobate in continutul produsului turistic pot fi grupate în funcţie

de etapele principale din desfăsurarea unei calatorii, in servicii legate de organizarea voiajului

si servicii determinate de sejur. Serviciile care asigura calatoria sunt constituite in mare parte

de prestatiile oferite de agentiile de voiaj si touroperatori (publicitate-informare, conceperea

de produse la cererea expresa a turistilor, comercializarea vacanţelor, facilitaţi de plată).

Serviciile de sejur sunt mai complxe si au ca obiectiv satisfacerea necesitătilor de odihna,

alimentaţie si agrement ale turistului.

In raport cu importanta in consum si motivaţia cererii serviciile turistice pot fi: de

baza (transport, cazare, alimentaţie, tratament sau orice altă activitate ce reprezintă chiar scop

primar al vacantei ca: schi, vanatoare, iahting) si suplimentare (informatii, activitaţi cultural-

sportive, inchirieri de obiecte). Potrivit acestui mod de grupare, de altfel unul dintre cele mai

utilizate, serviciile de cazare si masa deţin ponderile cele mai mari urmate de cele de transport

si agrement si apoi de cele suplimentare. Raportul general dintre serviciile de baza si celelalte,

variază in functie de conţinutul formelor de turism practicate.

O altă posibilitate de clasificare a serviciilor foloseşte drept criteriu forma de

manifestare a cererii si, modul de formare a deciziei de cumpărare. Din acest punct de vedere,

se poate vorbi despre servicii ferme (transport, cazare) angajate anterior desfaşurarii

consumului turistic prin intermediul agenţilor de specialitate şi pentru care decizia de

cumparare este formulat în localitatea de reşedinta a turistului şi servicii spontane, solicitate in

momentul intra in contact direct cu oferta (de regula in locul de petrecere a vacantelor).

In functie de natura relatiilor financiare angajate intre prestatori si clienţi, serviciile

turistice pot fi cu plata si gratuite. Prestatiile gratuite, foarte diverse – gratuităti si scutiri de

taxe pentru copii, cursuri pentru invatarea unor sporturi – au drept scop stimularea circulatiei

turistice si asigurare accesului la vacante pentru unele categorii ale populaţiei.

Serviciile turistice se mai diferenţiaza şi dupa categori de turisti cărora se adrsează:

astfel, se poate vorbi servicii pentru turiştii interni si servicii pentru turiştii internaţionali.

Dupa natura lor, se poate face delimitarea între serviciile specifice (cazare, alimentatie,

transport, agrement), determinate de desfăsurarea propriu-zisă a activitaţii turistice şi servicii

nespecifice (transport in comun, telecomunicaţii, reparaţii, prestaţii cultural-artistice), rezultat

a existentei unei infrastructuri generale, care se adreseză atât turiştilor cât şi rezidenţilor.

Caile si direcţiile diversificării serviciilor turistice sunt numeroase ca efct al

complexităţii acestora. Diversificarea se poate realiza prin antrenarea în circuitul turistic a

unor zone noi si alcătuirea unor programe mai variate, în legătură cu fiecare dintre serviciile

de bază prestate, crearea de noi forme de agrement si servicii suplimentare.

II.4. Serviciile turistice de bază: Transport,Cazare

Alimentaţie si Agreement

În categoria serviciilor de bază sunt incluse acelea la care turistul nu poate renunta

(transport, gazduire, agrement) ele sunt destinate satisfacerii unor nevoi generale (odihnă,

hrană). In ordinea derulării lor serviciile de bază încep cu organizarea si realizarea

transporturilor. Acestea cuprind serviciul de transport propriu zis, oferit în timpul calătoriei,

iar in cazul deplasării cu mijloace proprii – servicii de întreţinere si repararea acestora.

Serviciile de cazare (gazduire) se refera la crearea condţiilor pentru odihna turiştilor.

Ele presupun existenţa unor mijloace de cazare adecvate (hoteluri, hanuri, vile, casuţe) si

dotările necesare asigurarii confortului; ele privesc deasemenea, activitătile determinate de

întreţinerea si buna funcţionare a spaţiilor de cazare.

Serviciile de alimentatie (de restauraţie) se înscriu, deasemenea, în categoria prestaţiilor de

bază si au ca destinaţie satisfacerea trebuinţelor de hrana ale turiştilor, dar şi a unor nevoi de

recreere si distracţie. Ele se dezvoltă în relaţie cu serviciile de cazare sau independent de

acestea.

In realizarea efectivă a acestor servicii trebui avută în vedere adaptarea lor fiecarui

moment al calatoriei, specificului formelor de turism si particularitaţilor segmentelor de

turisti.

Serviciile de agrement – acceptate ca prestatii de bază numai de către o parte a

specialistilor – sunt concepute să asigure petrecerea placută, agreabilă a timpului de vacanţa.

Ele sunt alcatuite dintr-o paleta largă de activitaţi având caracter distractiv-recreaţi, in

concordanţă cu specificul fiecarei forme de turism sau forma de sejur. Serviciile de

agrement reprezintă elementul fundamental în satisfacerea nevoilor turistilor modalitatea de

concretizare a motivaţiilor deplasarii si capată un rol tot mai important in structura

consumurilor turistice.

Alaturi de serviciile de bază, o contribuţie in creştere la succesul acţiunilor turistice

revine serviciilor suplimentare. Acestea sunt chemate sa sporească confortul vacantei, să

stimuleze odihna activă, recreerea, fară a se substitui serviciilor de agrement. In general, ele

au o pondere modesta în structura consumului turistic si un rol auxiliar. Cu toate acestea,

serviciile suplimentare reprezinta o sursa deloc de neglijat de crestere a încasarilor.

Cazarea reprezintă in delularea prestatiei turistice, etapa urmatoare transportului si

întruneşte caracteristicile unei componente cu existenţa de sine stătătoare. Prin conţinutul său

cazarea vizează crearea condiţiilor si confortului pentru odihna calătorului; ea poate fi definite

ca rezultatul (produsul sau serviciul) industriei hoteliere (hotelăriei), sector ce inglobează

ansamblul activitaţilor desfăşurate în spaţiile de locuire temporară. Cazarea sa reprezintă,

astfel, ca o prestaţie complexă ce decurge din exploatarea echipamentelor de primire si

gazduire si este alcatuită dintr-un grupaj de servicii oferite calătorului pe timpul şi în legătura

cu ramânerea sa în unitaţile hoteliere.

Dimensiunile si calitatea serviciului de cazare hoteliera sunt determinate, în primul

rând de existenţa unei baze materiale adecvate din punctul de vedere al marimii, tipologiei,

dotărilor, care să asigure turiştilor conditii optime de innoptare şi să îndeplinească,dupa caz si

alte functii. In al doilea rând, serviciul de cazare este influenţat de încadrarea cu personal a

mijloacelor de gazduire, de nivelul de calificare a lucrarilor, de modul de organizare a muncii.

In acest context, insuficienţa spaţiilor de cazare, inregistrarea lor necorespunzatoare,

neconcordantă între nivelul confortului oferit si exigenţele turiştilor, ca şi numar mic al

lucratorilor sau slaba lor pregatire influenteză negativ calitatea serviciului de cazare şi prin

intermediul acestuia, dimensiunile circulatiei turistice şi gradul de valorificare a

patrimoniului.Serviciul de alimentatie(restauraţie) constituie o componenta de bază a

produsului turistic,valorificarea acestuia putând fii facută atât ca produs individual,cât şi în

asociere cu serviciile de cazare în sistem: pensiune completă sau demipensiune. Serviciul de

alimentatie are ca scop satisfacerea trebuinţelor de hrană ale turiştilor,dar şi a unor nevoi de

recreere,divertisment şi dupa caz,celor de afaceri.

II.5. Serviciile Suplimentare

Serviciile turistice suplimentare au rolul de a contribui la creşterea succesului

acţiunilor turistice . Ele cuprind în general activitaţile ce au ca obiect stimularea confortului

vacantei , a odihnei active , distractiei , petrecerii agreabile a timpului liber fară a se substitui

celor de agrement . Unele dintre acestea pot fi cunoscute anticipat de către turişti , fiinde

incluse in costul initial al prestaţiei iar cu altele ( majoritatea ) turistul ia contact doar la

destinatie , consumul ramanand numai la latitudinea lui , plata efectuandu-se separat pe

masura solicitarii si obtinerii lor .

Ele se caracterizează prin varietate şi pot fi asociate serviciilor de bază sau pot avea o

existenţa independentă .

Principalele categorii de servicii suplimentare sunt :

- serviciile de informare a clientelei turistice ;

- serviciile de intermedieri ( de inchirieri , de rezervari , etc . ) ;

- serviciile cu caracter special ( organizarea reuniunilor , evenimentelor speciale,etc;

- servicii cultural – artistice ( participare la spectacole ) ;

- serviciile si activitaţile cu caracter sportiv ;

- serviciile diverse : financiare ( schimburi valutare , operaţiuni legate de carţile de credit ,

asigurări , comercializarea unor marfuri ) .

Serviciile de informare

Serviciile de informare intervin atât pe perioada pregatirii şi angajarii prestaţiei

turistice , cât şi pe parcursul desfaşurarii călătoriei .

Ele pot fi grupate :

1) informatii oferite de catre organizatorii de turism ( tour - operatorii şi agenţii

detailiste ) care vizează :

- informaţii privind conţinutul programelor oferite de o agentie ( pe care turistul intenţioneaza

să le cumpere ) ;

- informaţii privind unele aspecte ale organizării ( programele de zbor,mersul trenurilor ,

conexiuni posibile , facilitati de pret , conditii obligatorii de calătorie,etc.)

2) informaţii oferite de către prestatorii direcţi de servicii privind : oferta de produse si

servicii , preţurile , posibiltaţile de divertisment sau alte activitaşi etc .

Ele au rol important în luarea deciziei de cumpaăare si pot fi oferite :

- oral : anunţuri , sfatuirea turiştilor ;

- scris : prin pliante , broşuri , afişe , cataloage , etc . ( mijloace clasice ale publicităţii scrise ) .

Serviciile de intermediere

Se pot grupa în :

1) servicii de rezervari :

- bilete de calatorie pe mijloacele de transport (avion, tren , vapor )

- bilete pentru spectacole ( artistice , culturale , sportive ) ;

- de locuri în alte unitaţi ( hoteluri , restaurante ) .

2) servicii de inchiriere :

- de autoturisme cu sau fără sofer ( rent - a – car ) ;

- de inventar , echipament si materiale sportive ;

- inventar pentru plajă ;

- ambarcaţiuni , biciclete etc .

Servicii cu caracter special

Serviciile cu caracter special - sunt ocazionate după natura particulară a turismului

asociindu-se cu formele de manifestare ale acestuia in cadrul unor segmente bine

determinate :

• pentru oameni de afaceri : traduceri , dactilografie , tehnoredactari , listări etc . ;

• pentru persoane autorizate : partide de vanatoare si pescuit ;

• pentru copii mici : supravegheri ( baby – sitter ) , terenuri de joacă

cu dotarile aferente , gradinite , programe artistice pentru copii , unităti de alimentaţie pentru

copii ;

• pentru persoane handicapate : asistenţa medicala şi îngrijire ;

• asigurarea securitaţii turiştilor şi salvarea acestora ( salvamont , salvamar ) .

Serviciile cultural – artistice

Serviciile cultural – artistice au rolul de a contribui la petrecerea agreabilă a timpului

liber ramas după satisfacerea motivaţiilor de bază ale călătoriei prin :

- participarea la diverse spectacole ( teatru , film , operă , concerte ) sau evenimente /

festivaluri , serbări populare ;

- vizite la muzee , expoziţii , galerii de artă , case memoriale ;

- vizitarea unor obiective cultural – istorice ştiinţifice ( cetaţi , palate , edificii religioase ,

gradini botanice si zoologice ) .

Serviciile sportive

Serviciile sportive – includ toate manifestările sportive la care participă turişti ce

practică diferite ramuri sportive atât ca începători cât şi ca experimentaţi .

Prestarea acestora presupune existenta unor dotari adecvate : Sali , terenuri de sport , piscine,

bazine de înot , pârtii de schi , bob , saniuţe , puncte de inchiriere a materialelor sportive ,

precum si a unor profesori / instructori .

Serviciile turistice suplimentare au rolul de a contribui la creşterea succesului

acţiunilor turistice . Ele cuprind în general activitaţile ce au ca obiect stimularea confortului

vacanţei , a odihnei active , distracţiei , petrecerii agreabile a timpului liber fară a se substitui

celor de agrement . Unele dintre acestea pot fi cunoscute anticipat de catre turişti , fin incluse

în costul iniţial al prestaţiei iar cu altele ( majoritatea ) turistul ia contact doar la destinaţie ,

consumul ramânând numai la latitudinea lui , plata efectuându-se separat pe măsura solicitarii

si obţinerii lor .

Ele se caracterizează prin varietate si pot fi asociate serviciilor de bază sau pot avea o

existenţa independentă .

Principalele categorii de servicii suplimentare sunt :

- serviciile de informare a clientelei turistice ;

- serviciile de intermedieri ( de inchirieri , de rezervari , etc . ) ;

- serviciile cu caracter special ( organizarea reuniunilor , evenimentelor speciale, etc.) ;

- servicii cultural – artistice ( participare la spectacole ) ;

- serviciile si activitaţile cu caracter sportiv ;

- serviciile diverse : financiare ( schimburi valutare , operatiuni legate de carţile de credit ,

asigurari , comercializarea unor marfuri ) .