FEG Sibiu

Prof. Psih. Adina Danciu

Ascultarea

Comunicarea eficace presupune deinerea abilitii de a asculta eficace, toate elementele implicate n recepia i procesarea mesajelor fiind aspecte ale ascultrii.

Exist diferene foarte mari n abilitatea de a asculta. Ca oricare alt abilitate uman, ascultarea se poate dezvolta numai printr-o practic susinut i atent. Nimeni nu poate deveni un bun asculttor n mod ntmpltor, deoarece exist anumite fore care se opun dezvoltrii spontane a acestei abiliti, cum ar fi:

satisfacerea nevoilor personale se realizeaz mai curnd prin emiterea dect prin receptarea unui mesaj, acest tip de comportament fiind format nc din copilrie;

cel care vorbete apare de obicei ca avnd cunotine mai ample i ca fiind mai interesat de subiectul abordat dect cel care ascult;

emitentul unui mesaj are o influen direct mai mare asupra activitilor celorlali, comparativ cu cel care ascult.

Pentru ca procesul de ascultare s se poat derula n bune condiii este necesar stabilirea unei atitudini fizice i psihice propice. Pentru aceasta propunem urmtoarele apte aciuni:

1) concentrarea asupra ascultrii (nlturarea altor gnduri sau preocupri)

2) rezistena la factorii externi care v distrag atenia (spaiu, timp, zgomot etc.)

3) crearea interesului fa de ceea ce urmeaz s ascultai

4) crearea de condiii favorabile pentru emitentul mesajului (zmbet, gesturi i cuvinte de politee, contactul privirii, ncuviinarea din cap etc.)

5) contientizarea ideilor preconcepute fa de cel care vorbete (sau fa de mesaj)

6) controlarea emoiilor n legtur cu cel care vorbete (sau cu mesajul su)

7) stabilirea scopului ascultrii.

Pentru asigurarea unei ascultri active i eficace este necesar s respectai urmtoarele zece reguli:

1. Urmrii acordul dintre limbajul nonverbal i cel verbal al interlocutorului.

2. Concentrai-v asupra coninutului mesajului.

3. Ascultai pentru a nelege mesajul, nu pentru a pregti rspunsul.

4. Suspendai evaluarea mesajului pn la nelegerea sa complet.

5. Grupai ideile pentru a depista structura mesajului astfel nct s-l putei reine mai uor.

6. Rezumai mental mesajul sub forma unei schie a punctelor principale.

7. Luai notie din cnd n cnd pentru a v ajuta n memorarea mesajului, prevenirea distragerilor i demonstrarea interesului fa de ceea ce v spune interlocutorul.

8. Nu anticipai ceea ce vorbitorul vrea s spun i nu terminai propoziiile n locul lui.

9. Nu adoptai comportamente nonverbale care denot nerbdare sau plictiseal (verificarea ceasului, cscatul, privitul n alt parte, micri necontrolate etc.)

10. Folosii n mod productiv diferena dintre viteza de gndire i cea de vorbire pentru a identifica mesajele ascunse, ideile centrale i argumentele aduse n sprijinul acestora.Reformularea

Reformularea const n redarea cu alte cuvinte i ntr-o manier mai concis sau mai explicit a mesajului exprimat de interlocutor, astfel nct s se obin acordul acestuia n legtur cu formularea respectiv.

n acest fel se obin trei efecte:

Cel care reformuleaz nu introduce nici un element de interpretare n mesajul pe care l-a recepionat;

Interlocutorul, dac se recunoate n reformulare, se simte neles i va fi mai deschis n continuare;

Cel care reformuleaz mesajul face dovada c a ascultat i a neles ceea ce i se comunic.

Reformulrile mbrac n general dou forme, ca rspuns la dou dileme:

a) Ce mi-a spus? - Reformularea feedback

Exemple:Ce nelegei prin ?

desigur, n ce sens?

da, adic?

b) Ce a vrut s-mi spun? - Reformularea transformare

Exemple:Dac neleg bine, ceea ce vrei este?

Vrei s spunei c am putea s?

Ceea ce echivaleaz cu, nu-i aa?

Formularea ntrebrilor

n general, punem ntrebri pentru c avem nevoie de un rspuns. Punnd ntrebri putem afla ce spune, ce gndete sau ce simte interlocutorul nostru, completndu-ne astfel informaiile n legtur cu acesta.

Totodat este necesar s punem ntrebri pentru c, n cele mai multe cazuri, exist o diferen ntre informaia pe care o primim i cea de care avem nevoie pentru a realiza eficace o anumit sarcin.

Pentru a fi siguri c informaia pe care o primim este adecvat din punct de vedere cantitativ i calitativ i c nu ne punem interlocutorul ntr-o poziie defensiv datorit senzaiei c este supus unui interogatoriu, este necesar s stpnim o tehnic constructiv de formulare a ntrebrilor.

Anumite tipuri de ntrebri este recomandabil s fie evitate deoarece restrng comunicarea i pot altera relaia cu interlocutorul:

1. ntrebrile directive. Sugereaz interlocutorului rspunsul pe care l ateptai.

2. ntrebrile insidioase. Tind s-l incite pe interlocutor s dezvluie ceva important rspunznd la ntrebri aparent banale.

3. ntrebrile multiple. Solicit interlocutorului s rspund simultan la mai multe ntrebri, ceea ce poate produce blocaje sau rspunsuri incomplete.

4. ntrebri imprecise. Genereaz ambiguitate i fac dificil formularea rspunsului, afectnd n plus imaginea i credibilitatea celui care le formuleaz.

Comunicarea nonverbal

Un element extrem de important n comunicarea eficace const n capacitatea de a recepiona i transmite mesaje nonverbale, numite astfel deoarece nu au ca suport cuvintele i semnificaia acestora ci expresia facial, gesturile, tonul vocii, posturile corpului, utilizarea spaiului, etc.

De obicei aspectele nonverbale ale comunicrii nu sunt controlate i calculate de ctre emitent i de aceea ele constituie un indicator mai bun n legtur cu adevratele gnduri, intenii, convingeri ale unei persoane, comparativ cu cuvintele pe care acesta le utilizeaz ntr-o conversaie.

Aspectele nonverbale ale comunicrii sunt cele care dezvluie entuziasmul, credibilitatea i sinceritatea comunicrii, elemente care dau for mesajului dac sunt utilizate ntr-o manier adecvat contextului i naturii mesajului. Totodat aspectele nonverbale constituie o component extrem de important n procesul de feedback, emitentul mesajului putnd avea un rspuns sincer n reaciile nonverbale ale receptorului.

6.7. Consilierea nondirectiv

Consilierea nondirectiv este o tehnic de comunicare care permite oferirea de ajutor interlocutorului n examinarea propriilor idei, sentimente i atitudini referitoare la probleme cu care se confrunt.

Tehnica const n ascultarea activ a interlocutorului, punerea unor ntrebri adecvate, reformularea afirmaiilor interlocutorului i oferirea de sprijin acestuia pentru a examina mai bine problema i a gsi propria soluie de rezolvare.

Paii care se parcurg de ctre manager n consilierea nondirectiv sunt urmtorii:

Ascultarea activ a interlocutorului;

ncunotinare (prin limbaj nonverbal) a interesului i nelegerii fa de interlocutor;

Reflectare constnd n reformulri i rezumri ale ideilor interlocutorului;

Cercetare cu ajutorul ntrebrilor (Ce?, De ce?, Cum?, Cine?, Cnd? etc.) pentru a afla noi informaii;

Concluzionare constnd n rezumarea, sintetizarea ideilor interlocutorului pentru a-i oferi ocazia s le priveasc dintr-o alt perspectiv.

n consilierea nondirectiv se evit oferirea de sfaturi, asistentul trebuind s fie nonevaluativ, nonmanipulativ i nedogmatic. Aceste recomandri au n vedere faptul c persoana care se confrunt cu o problem se simte oricum tensionat i iritat i o atitudine critic nu ar face dect s-i amplifice aceste emoii negative. Oferirea de sfaturi trebuie evitat pentru c analizele i soluiile altora sunt mai greu de acceptat. n plus persoana care ofer sfaturi i pune interlocutorul ntr-o poziie de inferioritate. Acesta va intra ntr-un joc de tipul "Da, dar..." ncercnd s gseasc contra argumente la soluia propus. Totodat, oferirea de sfaturi l scoate pe asistent din sfera sigur a relaiilor profesionale, l pune n situaia asumrii unor responsabiliti i l poate transforma n "ap ispitor" al problemelor cu care se confrunt interlocutorul.

Un exemplu de consiliere nondirectiv

Ion vine la Nicu i i exprim insatisfacia n legtur cu eful lor, George:

Ion:tii, m simt adesea frustrat s lucrez pentru George.

Nicu:Ce vrei s spui, cum adic frustrat?

Ion:Ei bine, nu cred c George mi apreciaz prerile.

Nicu:Ce te face s spui asta?

Ion:Nu tiu. Pur i simplu pare c nu m ascult.

Nicu:Nu crezi c te ascult?

Ion:Mi se pare c de fiecare dat cnd am ceva de discutat cu el, are altceva de fcut. Trebuie s mearg la o edin sau s se pregteasc pentru o alta.

Nicu:i asta te face s te simi frustrat?

Ion:Mda.

Nicu:Da, e ntr-adevr frustrant s ai ceva de discutat cu el i s nu poi s-i comunici.

Ion:Cred c nu e de fapt vorba despre asta. Cteodat m ascult...

Nicu:Dar?

Ion:Dar, nu tiu cum s spun, nu pot s ajung la el.

Nicu:hm...

Ion:Vreau s spun c nelege ce vreau s-i spun, dar plec cu impresia c nu era important ceea ce i-am spus.

Nicu:Crezi c George consider ideile tale lipsite de importan?

Ion:Da. i cnd terminm discuia m ntreb ce am vrut s-i spun i era att de important.

Nicu:Te ntrebi dac ideile tale sunt importante?

Ion:ntr-un fel. Nu reuesc s-l fac pe George s neleag ceea ce simt.

Nicu:...(ascult n tcere)

Ion:M intimidez i nu m pot exprima aa cum a vrea.

Nicu:De ce crezi c se ntmpl asta?

Ion:Nu tiu.

Nicu:Poate ai totui o presupunere?

Ion:George e exact felul de om cu care mi vine greu s vorbesc.

Nicu:Cine te mai face s te simi aa?

Ion:Nu tiu...

Nicu:Te mai intimideaz cineva?

Ion:Singura persoan care mi vine n minte e socrul meu.

Nicu:Deci, ntr-un anumit fel, George i socrul tu te afecteaz n acelai fel.

Ion:Socrul meu...E o persoan dificil...(rde nervos)

Nicu:Cum adic?

Ion:Este doctor i am totdeauna sentimentul c dorea ca i ginerele su s fie doctor.

Nicu:Crezi c socrul tu e nemulumit de tine pentru c nu eti doctor?

Ion:Sau cel puin un profesionist cu studii superioare.

Nicu:i are asta vreo relevan n ce-l privete pe George?

Ion:Poate...George vrea s fiu ceea ce nu sunt.

Nicu:Crezi c George vrea s fii ceea ce nu eti?

Ion:Ei bine...Nu mi-am terminat liceul i cred c George vede acest lucru ca pe ceva negativ.

Nicu:Dar tu? Tu cum vezi acest lucru?

Ion:Nu tiu...Dar cere att de mult de la mine. Exact ca socrul meu.

Nicu:i asta te intimideaz?

Ion:Nu tiu dac pot face fa cerinelor lui. i cnd vreau s-i vorbesc simt c parc am limba legat.

Nicu:hm...

Ion:Cred c asta este. Ce ar trebui s fac, Nicule?

Nicu:Tu ce crezi c ar trebui s faci, Ioane?

Ion:Nu tiu. Trebuie s nv cumva s nu m mai intimidez n faa lui George.

Nicu:Ce crezi c te-ar ajuta?

Ion:Dac a putea vorbi i despre alte lucruri dect despre serviciu...De exemplu, despre fotbal, filme sau altceva...

Nicu:h...

Ion:Mda, cred c am s ncerc asta.

Exerciiul 3: Consiliere

Formai grupuri de 3 persoane. Fiecare persoan trebuie s se gndeasc la o problem n legtur cu care ar dori s primeasc ajutor. Persoana A ncepe prin a-i prezenta problema. Persoana B va ncerca s-o ajute pe persoana A utiliznd tehnica consilierii nondirective. Persoana C va fi observator. Consilierea va dura maxim 10 minute. Observatorul va face comentarii care s constituie un feedback eficace. Dac timpul permite se vor inversa rolurile.

3 | Page