Atunci cnd vnzrile scad, cnd clienii nu mai dau comenzi, cnd lucrurile o iau la vale trebuie s te ntorci la activiti de baz: s vorbeti cu clienii, s accepi din start c va trebui s schimbi ceea ce i vor spune ei. Fie c le faci vizite, vorbeti la telefon, trimii un sondaj, un chestionar de satisfacie (n ordinea eficacitii) ideea central este: ce s schimb pentru a fi din nou n pia? Stai de vorb cu toi clienii, n special cu cei care nu au mai cumprat de ceva vreme de la tine. Nu este uor, pentru c tii c i-ai cam neglijat, dar alt cale nu exist. De fond, ntrebrile sunt dou:

Ce anume v ofer i NU v dorii? i Ce anume NU v ofer i v dorii? Cum vei discuta aceste elemente cu clienii rmne la latitudinea talentului personal dar oamenii vor ti c-i contactai special pentru a le cere feedback i vor fi bucuroi s l ofere.

Cum funcioneaz:

3

Analiza Pareto este un instrument simplu care te ajut s decizi apoi care sunt cele mai eficace i nu rapide sau comode sau facile schimbri de fcut. (utilizeaz principiul lui Pareto care spune c 20% din munca ta genereaz 80% din rezultate, 20% din efortul tu poate mbunti 80% din lucrurile fcute prost). Analiza i va spune ce schimbri i vor aduce cele mai mari beneficii: vei ti s te concentrezi asupra a ceea ce produce cele mai mari efecte, vei avea un plan de aciune. i nc ceva: 20% dintre clieni aduc 80% din afacere!

Cum funcioneaz:

3

1. Scrie pe o foaie de hrtie, centralizat, lista cu toate sugestiile clienilor pentru schimbare rezultate din vizitele / telefoanele tale.

2. Ofer fiecrei sugestii o multiplicare x1, x2, x3, funcie de client i ce urmreti. De exemplu, dac vizezi cota de pia vei acorda multiplicare sugestiilor oferite de clienii cu cifra mic de afaceri; dac urmreti profitabilitate vei acorda multiplicare sugestiilor oferite de clienii cu cifra mare de afaceri; dac urmreti stabilitatea portofoliului de clieni vei acorda multiplicare clienilor cu peste x ani vechime, etc.

3. Grupeaz plngerile, sugestiile, ideile n 3 - 7 arii mai mari de aciune. 4. Concentreaz efortul pentru schimbare pe grupa de sugestii cu scorul cel mai

ridicat.

Prima schimbare de fcut va fi cea cu scorul cel mai mare; ea i va aduce cele mai mari beneficii. Cea cu scorul cel mai mic, statistic, este i cea mai comoda, uor i ieftin de implementat ns i va aduce beneficii insignifiante, pierdere de timp.

Cea mai eficace schimbare

2

Primul lucru de fcut

1

Reintrarea n pia - instrumentul Analiza Pareto

Departamentul de service are disfuncionaliti. Plngerile s-au nmulit, unii clieni au anulat din contracte. Managerul merge la ei i culege urmtoarele informaii: 1. Sunm de multe ori pn reuim s vorbim cu cineva din service. 2. Cnd vin la noi, n sfrit, reparaiile dureaz mult, inginerii votri de service pleac

la 17:00 i revin a doua, chiar a treia zi s continue reparaia. 3. Exist dese lipsuri de piese, nepotriviri de subansamble, coduri, scule. 4. Dau impresia c vor s fac cum le este mai uor i nu cum trebuie fcut. 5. Vorbesc la telefon mult i dau impresia c nu prea tiu ce au de fcut. 6. Vin i repar chestii simple, pe care le-am fi fcut i noi dac ne spuneau la

telefon. 7. Nu ne spun o estimare de timp i bani pentru reparaii iar la sfrit factura este

chiar mare. 8. Dac apare acelai defect repetat se cheam c rezolv efecte i nu cauze. Managerul a grupat problemele respectiv sugestiile n patru capitole mari, cu scor separat:

Lips de instruire pe parte tehnic: 51 Slab comunicare de diagnoz iniial: 21 Slab planificare i organizare a departamentului: 18 Lipsa aciunilor de mentenan preventiv: 14 Chiar dac iniial intenia era de a mbunti comunicarea i relaionarea cu clienii i refuza s accepte c personalul este slab pregtit, managerul a neles c investiia n comunicare este nesustenabil dac nu exist excelena tehnic. Concluzia ponderat rezultat din analiza Pareto a condus la concentrarea eforturilor spre cel mai important element: instruirea practic i nu spre disiparea lor pe mai multe arii.

Exemple:

Exemplu

4

Analiza Pareto este un instrument simplu care:

- ajut la identificarea ariei cheie pentru schimbare (nu ce crezi ci ce se cere) - ajut la vizualizarea a ct de important este aria respectiv, prin ochii clientului - ofer un plan de aciune clar i prioritizat.

Concluzii

5

N uita:

1. Scrie pe o foaie de hrtie lista cu toate sugestiile clienilor pentru schimbare. 2. Ofer fiecrei sugestii o multiplicare x1, x2, x3, funcie de client i ce urmreti. 3. Grupeaz plngerile, sugestiile, ideile n arii mai mari de aciune. 4. Concentreaz efortul pentru schimbare pe grupa de sugestii cu scorul cel mai

ridicat.

Rezultatul este inovaia!

Nu uita!

6

Mentor Training 2010

Exemple:N uita: