Activitatea Activitatea în în secretariatsecretariat

1.1. Profilul asistent manager-uluiProfilul asistent manager-ului

2.2. Activitatea zilnicăActivitatea zilnică

Schimbarea(I) Schimbarea(I)

Vechea munca de secretariatVechea munca de secretariat nu nu implica, in general, creativitate sau implica, in general, creativitate sau spontaneitate, ea rezumandu-se la spontaneitate, ea rezumandu-se la activitati de birou. activitati de birou.

Era vorba, pe de o parte, de sarcini Era vorba, pe de o parte, de sarcini administrative (precum fotocopierea, administrative (precum fotocopierea, inregistrarea/ arhivarea documentelor, inregistrarea/ arhivarea documentelor, dactilografierea scrisorilor, primirea dactilografierea scrisorilor, primirea corespondentei si transferul apelurilor corespondentei si transferul apelurilor telefonice), iar pe de alta de unele de telefonice), iar pe de alta de unele de „protocol" (servirea cafelei, de exemplu). „protocol" (servirea cafelei, de exemplu).

Schimbarea(II)Schimbarea(II)

In prezent, termenul de „secretar" este In prezent, termenul de „secretar" este mentinut in special in institutiile dinmentinut in special in institutiile din

1.1. administratia publica, administratia publica, 2.2. in mediul politic, in mediul politic, 3.3. in invatamantul de stat si in organizatiile cu un in invatamantul de stat si in organizatiile cu un

stil de management imbatranit. stil de management imbatranit. Tehnologia si evolutia stilului de viata au facut Tehnologia si evolutia stilului de viata au facut

insa ca vechile atributii sa fie depasite. insa ca vechile atributii sa fie depasite. 1.1. Documentele sunt arhivate in fisiere Documentele sunt arhivate in fisiere

electronice,electronice,2.2. managerii isi scriu singuri e-mailurile, isi managerii isi scriu singuri e-mailurile, isi

contacteaza singuri partenerii de afaceri la contacteaza singuri partenerii de afaceri la telefonul mobil si isi iau singuri cafeaua de la telefonul mobil si isi iau singuri cafeaua de la automat. automat.

Profilul asistent manager-uluiProfilul asistent manager-ului

Secretarul de astazi Secretarul de astazi 1.1. este mana dreapta a managerului si detine este mana dreapta a managerului si detine

informatii din toata sfera de activitate a firmei,informatii din toata sfera de activitate a firmei,2.2. se implica activ in proiectele departamentului sau se implica activ in proiectele departamentului sau

ale companiei, ale companiei, 3.3. mediaza relatia cu subordonatii etc. mediaza relatia cu subordonatii etc. Un assistant manager competent trebuie Un assistant manager competent trebuie 1.1. sa prezinte o serie de aptitudini si cunostinte destul sa prezinte o serie de aptitudini si cunostinte destul

de complexe:de complexe:2.2. sa detina o diploma de licenta, sa detina o diploma de licenta, 3.3. sa stie cel putin doua limbi straine, sa stie cel putin doua limbi straine, 4.4. sa aiba abilitati de operare avansata pe calculator sa aiba abilitati de operare avansata pe calculator

si sa cunoasca comunitatea de afaceri.si sa cunoasca comunitatea de afaceri.5.5. In plus, sunt necesare aptitudini foarte bune de In plus, sunt necesare aptitudini foarte bune de

comunicare, diplomatie, atentie distributiva, atentie comunicare, diplomatie, atentie distributiva, atentie la detalii si spirit organizatoric si de planificare. la detalii si spirit organizatoric si de planificare.

un assistant manager are un assistant manager are urmatoarele roluri urmatoarele roluri Acorda suport si asistenta in bunul mers al unei Acorda suport si asistenta in bunul mers al unei

companii sau departament, fiind „managerul de companii sau departament, fiind „managerul de serviciu". Poate sa ia decizii pana la un anumit serviciu". Poate sa ia decizii pana la un anumit nivel si este persoana delegata sa preia o parte nivel si este persoana delegata sa preia o parte dintre atributii in absenta superiorului. Poate dintre atributii in absenta superiorului. Poate solicita respectarea unor termene, solicita respectarea unor termene, desfasurarea anumitor activitati, astfel incat desfasurarea anumitor activitati, astfel incat absenta superiorului sa nu puna in pericol buna absenta superiorului sa nu puna in pericol buna desfasurare a proiectelor.desfasurare a proiectelor.

Este interfata dintre sef si publicul intern si Este interfata dintre sef si publicul intern si extern, un facilitator sau moderator. Asistentul extern, un facilitator sau moderator. Asistentul face legatura intre cele doua niveluri. Isi face legatura intre cele doua niveluri. Isi informeaza superiorul asupra evenimentelor informeaza superiorul asupra evenimentelor din companie, pastrand totusi discretia si din companie, pastrand totusi discretia si distribuind doar anumite informatii de la distribuind doar anumite informatii de la superior catre companie.superior catre companie.

un assistant manager are un assistant manager are urmatoarele roluriurmatoarele roluri

Isi degreveaza superiorul de sarcini mici, Isi degreveaza superiorul de sarcini mici, pentru a reduce presiunea si a-i facilita pentru a reduce presiunea si a-i facilita acestuia concentrarea pe sarcini mari. acestuia concentrarea pe sarcini mari. Poate sa culeaga date si informatii pentru Poate sa culeaga date si informatii pentru diverse proiecte ale superiorului, raspunde diverse proiecte ale superiorului, raspunde direct mesajelor sau scrisorilor de direct mesajelor sau scrisorilor de importanta minima.importanta minima.

Este „agenda" sefului, organizatorul Este „agenda" sefului, organizatorul personal al acestuia. Planifica intalnirile personal al acestuia. Planifica intalnirile tinand cont de data, loc, ora si actualizeaza tinand cont de data, loc, ora si actualizeaza in permanenta aceste repere. Isi in permanenta aceste repere. Isi informeaza in timp util superiorul asupra informeaza in timp util superiorul asupra activitatilor programate.activitatilor programate.

un assistant manager are un assistant manager are urmatoarele roluriurmatoarele roluri

Este oglinda superiorului, a carui Este oglinda superiorului, a carui imagine depinde in mare masura de imagine depinde in mare masura de cea proiectata in jur de asistent. cea proiectata in jur de asistent. Asistentul este primul care intra in Asistentul este primul care intra in contact cu un client, astfel incat face contact cu un client, astfel incat face parte din „prima impresie" pe care parte din „prima impresie" pe care vizitatorul si-o formeaza. Felul in vizitatorul si-o formeaza. Felul in care scrie corespondenta sau care scrie corespondenta sau vorbeste la telefon il reprezinta si pe vorbeste la telefon il reprezinta si pe superiorul sau, nu doar pe sine.superiorul sau, nu doar pe sine.

Avantajele de a fi assistant Avantajele de a fi assistant managermanager Ca asistent, ai in grija responsabilitatea intregii ordini Ca asistent, ai in grija responsabilitatea intregii ordini

a sefului direct si chiar «harta afacerii». In a sefului direct si chiar «harta afacerii». In consecinta, poti avea in vedere functii din diferite consecinta, poti avea in vedere functii din diferite departamente. Experienta dobandita, exercitiile de departamente. Experienta dobandita, exercitiile de atentie, creativitatea si spontaneitatea ajung sa te atentie, creativitatea si spontaneitatea ajung sa te recomande mai departe in pozitii superioare ierarhic", recomande mai departe in pozitii superioare ierarhic",

Accesul la informatii sau stiri proaspete despre Accesul la informatii sau stiri proaspete despre mediul de afaceri, relatii in afara organizatiei, un mod mediul de afaceri, relatii in afara organizatiei, un mod antreprenorial de a vedea lucrurile, cresterea antreprenorial de a vedea lucrurile, cresterea capacitatii de a analiza informatiile si de a face capacitatii de a analiza informatiile si de a face legaturi intre diferite aspecte, dezvoltarea simtului legaturi intre diferite aspecte, dezvoltarea simtului practic si a initiativei, dezvoltarea capacitatii practic si a initiativei, dezvoltarea capacitatii decizionale, cunoasterea mai buna a modelului de decizionale, cunoasterea mai buna a modelului de business al organizatiei, cresterea gradului de business al organizatiei, cresterea gradului de educatie in afaceri. Toate acestea sunt beneficii la educatie in afaceri. Toate acestea sunt beneficii la care majoritatea asistentilor de manageri au acces si care majoritatea asistentilor de manageri au acces si care ii pot ajuta sa dezvolte o serie de abilitati care ii pot ajuta sa dezvolte o serie de abilitati necesare in domenii foarte variate. necesare in domenii foarte variate.

Funcţia de asistent managerFuncţia de asistent manager

Asistentul manager face parte din Asistentul manager face parte din structurile ierarhice superioare, ca prim structurile ierarhice superioare, ca prim subaltern şi în acelaşi timp colaborator subaltern şi în acelaşi timp colaborator apropiat al directorului (general sau de apropiat al directorului (general sau de departament). departament).

Asistentul manager nu poate da dispoziţii Asistentul manager nu poate da dispoziţii nimănui, fără a fi delegat în acest sens de nimănui, fără a fi delegat în acest sens de director, doar dacă la rândul său are director, doar dacă la rândul său are subalterni (secretare). subalterni (secretare).

Sunt cazuri în care, prin delegare de Sunt cazuri în care, prin delegare de autoritate, asistentului manager i se autoritate, asistentului manager i se subordonează directori de departamente, subordonează directori de departamente, asistentele acestora etcasistentele acestora etc

competenţe ale asistentei competenţe ale asistentei manager manager administrarea – gestionarea documenteloradministrarea – gestionarea documentelor       corespondenţa cu partenerii de afacericorespondenţa cu partenerii de afaceri       motivare-stimularemotivare-stimulare rezolvare a conflictelorrezolvare a conflictelor luarea deciziilor luarea deciziilor negociereanegocierea controlul controlul delegarea responsabilităţilordelegarea responsabilităţilor raportarea activităţii raportarea activităţii    optimizarea forţei de muncă optimizarea forţei de muncă  coordonarea perfecţionării forţei de muncăcoordonarea perfecţionării forţei de muncă comunicarea interpersonalăcomunicarea interpersonală

Cerinţele profesionaleCerinţele profesionale(I)(I)

cunoaşterea limbii române cu tot ceea ce înseamnă eacunoaşterea limbii române cu tot ceea ce înseamnă ea (ortografie, (ortografie, gramatica, vocabular);gramatica, vocabular);

ˇ        ˇ        cunoaşterea şi utilizarea corectă a metodelor şi tehnicilor ce cunoaşterea şi utilizarea corectă a metodelor şi tehnicilor ce constituie baza profesiunii sale:constituie baza profesiunii sale:

§          procedee de scriere şi citire rapidă;§          procedee de scriere şi citire rapidă; §          procedee de codificare şi clasare;§          procedee de codificare şi clasare; ˇ        ˇ        cunoaşterea a una, două limbi străine;cunoaşterea a una, două limbi străine; ˇ        ˇ        cunoaşterea lucrului pe calculator:cunoaşterea lucrului pe calculator: §          tehnoredactare;§          tehnoredactare; §          baze de date;§          baze de date; §          poşta electronică;§          poşta electronică; §          noile tehnologii de transmitere şi prelucrare a informaţiilor.§          noile tehnologii de transmitere şi prelucrare a informaţiilor. ˇ       ˇ       cunoaşterea unor noţiuni de psihologie şi comportament în relaţiile cunoaşterea unor noţiuni de psihologie şi comportament în relaţiile

cu publiculcu publicul (secretara trebuie să fie un bun psiholog, reuşind să (secretara trebuie să fie un bun psiholog, reuşind să descopere ce fel de om are în faţă şi ce poziţie trebuie să adopte faţă de descopere ce fel de om are în faţă şi ce poziţie trebuie să adopte faţă de comportamentul acestuia).comportamentul acestuia).

ˇ       ˇ       cunoaşterea unor principii de organizare şi conducere; în acest sens, cunoaşterea unor principii de organizare şi conducere; în acest sens, ea trebuie să aibă cunoştinţe de drept, marketing, management, ea trebuie să aibă cunoştinţe de drept, marketing, management, contabilitate, psihologie etc. contabilitate, psihologie etc.

ˇ       ˇ       cunoaşterea lucrărilor de secretariat şi corespondenţă; cunoaşterea lucrărilor de secretariat şi corespondenţă; ˇ       ˇ       dorinţa de a se perfecţiona continuu în domeniul de activitate al dorinţa de a se perfecţiona continuu în domeniul de activitate al

firmei prin studierea literaturii de specialitate şi a publicaţiilor de profil.firmei prin studierea literaturii de specialitate şi a publicaţiilor de profil.

Cerinţele profesionaleCerinţele profesionale(II)(II)

    cunoaşterea lucrului pe cunoaşterea lucrului pe calculator:calculator:

§          tehnoredactare;§          tehnoredactare; §          baze de date;§          baze de date; §          poşta electronică;§          poşta electronică; §          noile tehnologii de §          noile tehnologii de

transmitere şi prelucrare a transmitere şi prelucrare a informaţiilor.informaţiilor.

Cerinţele profesionaleCerinţele profesionale(III)(III)

cunoaşterea unor noţiuni de psihologie şi cunoaşterea unor noţiuni de psihologie şi comportament în relaţiile cu publiculcomportament în relaţiile cu publicul (secretara (secretara trebuie să fie un bun psiholog, reuşind să trebuie să fie un bun psiholog, reuşind să descopere ce fel de om are în faţă şi ce poziţie descopere ce fel de om are în faţă şi ce poziţie trebuie să adopte faţă de comportamentul trebuie să adopte faţă de comportamentul acestuia).acestuia).

ˇ       ˇ       cunoaşterea unor principii de organizare cunoaşterea unor principii de organizare şi conducere; în acest sens, ea trebuie să aibă şi conducere; în acest sens, ea trebuie să aibă cunoştinţe de drept, marketing, management, cunoştinţe de drept, marketing, management, contabilitate, psihologie etc. contabilitate, psihologie etc.

ˇ       ˇ       cunoaşterea lucrărilor de secretariat şi cunoaşterea lucrărilor de secretariat şi corespondenţă; corespondenţă;

ˇ       ˇ       dorinţa de a se perfecţiona continuu în dorinţa de a se perfecţiona continuu în domeniul de activitate al firmei prin studierea domeniul de activitate al firmei prin studierea literaturii de specialitate şi a publicaţiilor de literaturii de specialitate şi a publicaţiilor de profil.profil.

Activitatea secretarei Activitatea secretarei in relatia cu sefiiin relatia cu sefii Secretara trebuie să ştie care sunt sarcinile şi politicile Secretara trebuie să ştie care sunt sarcinile şi politicile

prioritare ale conducerii, întocmind agenda de lucru în funcţie prioritare ale conducerii, întocmind agenda de lucru în funcţie de acestea. de acestea.

De asemenea, secretara trebuie : De asemenea, secretara trebuie : ˇ       ˇ       să se asigure că toate informaţiile furnizate conducerii să se asigure că toate informaţiile furnizate conducerii

sunt exacte, astfel încât personalul executiv va fi scurt de a sunt exacte, astfel încât personalul executiv va fi scurt de a verifica toate documentele ; verifica toate documentele ;

ˇ       ˇ       să fie capabilă să răspundă cu diplomaţie oricărei cereri să fie capabilă să răspundă cu diplomaţie oricărei cereri telefonice, iar executivul trebuie să aibă încredere că telefonice, iar executivul trebuie să aibă încredere că secretara tratează toate problemele de serviciu în mod secretara tratează toate problemele de serviciu în mod confidenţial ; confidenţial ;

ˇ       ˇ       să fie capabilă să rezume esenţa unor lucrări, scutind să fie capabilă să rezume esenţa unor lucrări, scutind conducerea de a le mai studia ; conducerea de a le mai studia ;

ˇ       ˇ       să înţeleagă clar scopul muncii şi să preia munca să înţeleagă clar scopul muncii şi să preia munca personalului executiv în absenţa acestuia, iar acesta trebuie personalului executiv în absenţa acestuia, iar acesta trebuie să fie convins că secretara poate face faţă problemelor ce să fie convins că secretara poate face faţă problemelor ce apar în lipsa sa ; apar în lipsa sa ;

ˇ       ˇ       să fie bine informată în tot ceea ce face conducerea, să fie bine informată în tot ceea ce face conducerea, încât să-i poată fi de ajutor când trebuie ; încât să-i poată fi de ajutor când trebuie ;

ˇ       ˇ       să menţină un climat de bună dispoziţie ; să menţină un climat de bună dispoziţie ;

Activitatea secretarei Activitatea secretarei in relatia cu in relatia cu alte compartimentealte compartimente

Secretarele au legături cu toate compartimentele Secretarele au legături cu toate compartimentele din unitate, permanent şi în forme variate. din unitate, permanent şi în forme variate.

Corespondenţa primită de la acestea, pentru Corespondenţa primită de la acestea, pentru semnat şi expediere, cea repartizată de semnat şi expediere, cea repartizată de secretară cu rezoluţiile conducerii, lucrările secretară cu rezoluţiile conducerii, lucrările executate în comun, dactilografierea materialelor executate în comun, dactilografierea materialelor elaborate de specialiştii din compartimente. elaborate de specialiştii din compartimente.

Pentru a colabora cât mai bine cu ceilalţi Pentru a colabora cât mai bine cu ceilalţi angajaţi, secretara trebuie să-şi îndeplinească angajaţi, secretara trebuie să-şi îndeplinească sarcinile de serviciu (să-i sprijine cu materiale sarcinile de serviciu (să-i sprijine cu materiale documentare, fişe, să le transmită imediat şi cu documentare, fişe, să le transmită imediat şi cu precizie hotărârile, dispoziţiile conducerii, să le precizie hotărârile, dispoziţiile conducerii, să le dea lămuriri), respectând în acelaşi timp şi alte dea lămuriri), respectând în acelaşi timp şi alte condiţii de ordin comportamentalcondiţii de ordin comportamental

Activitatea secretarei Activitatea secretarei in relatia cuin relatia cu persoane din persoane din afara unităţiiafara unităţii

Secretariatul este un factor important Secretariatul este un factor important în realizarea legăturilor între instituţia în realizarea legăturilor între instituţia pe care o reprezintă şi persoanele din pe care o reprezintă şi persoanele din afară, fie că sunt cetăţeni, fie că sunt afară, fie că sunt cetăţeni, fie că sunt parteneri sau viitori parteneri de parteneri sau viitori parteneri de afaceri.afaceri.

Priceperea de a întâmpina un vizitator Priceperea de a întâmpina un vizitator determină calitatea relaţiilor între cei determină calitatea relaţiilor între cei care sunt viitori colaboratori în afaceri. care sunt viitori colaboratori în afaceri.

Activitatea secretarei Activitatea secretarei in relatia cuin relatia cu persoane din persoane din afara unităţiiafara unităţii

Se impun câteva reguli pe care o secretară trebuie să le cunoască : Se impun câteva reguli pe care o secretară trebuie să le cunoască : ˇ       ˇ       secretara se opreşte din lucru, dă mâna cu el, iar dacă îl vede pentru prima dată se secretara se opreşte din lucru, dă mâna cu el, iar dacă îl vede pentru prima dată se

prezintă. Se prezintă şi vizitatorul şi spune scopul vizitei (secretara poate hotărî dacă prezintă. Se prezintă şi vizitatorul şi spune scopul vizitei (secretara poate hotărî dacă problema ridicată de vizitator poate fi rezolvată de altă persoană din unitate). Dacă problema ridicată de vizitator poate fi rezolvată de altă persoană din unitate). Dacă vizitatorul nu doreşte să spună scopul, şeful este cel care va hotărî dacă îl va primi sau vizitatorul nu doreşte să spună scopul, şeful este cel care va hotărî dacă îl va primi sau nu. Nu este de competenţa secretarei să respingă un vizitator sau să se poarte nu. Nu este de competenţa secretarei să respingă un vizitator sau să se poarte nepoliticos pe motiv că acesta doreşte să-i comunice personal şefului scopul vizitei. nepoliticos pe motiv că acesta doreşte să-i comunice personal şefului scopul vizitei.

ˇ       ˇ       să caute să recunoască persoanele care nu vin pentru prima dată (în cadrul să caute să recunoască persoanele care nu vin pentru prima dată (în cadrul activităţii de secretariat memorarea figurilor şi a numerelor de telefon este foarte activităţii de secretariat memorarea figurilor şi a numerelor de telefon este foarte importantă); importantă);

ˇ       ˇ       să manifeste deferenţă şi atenţie faţă de toate persoanele, indiferent în ce calitate să manifeste deferenţă şi atenţie faţă de toate persoanele, indiferent în ce calitate şi cu ce problemă se prezintă la secretariat;şi cu ce problemă se prezintă la secretariat;

ˇ       ˇ       să caute să rezolve pe cât posibil favorabil problemele (în măsura în care aceasta să caute să rezolve pe cât posibil favorabil problemele (în măsura în care aceasta este posibilă); este posibilă);

ˇ       ˇ       să aibă o atitudine corectă; să nu discute cu colegii cu voce tare şi să-şi să aibă o atitudine corectă; să nu discute cu colegii cu voce tare şi să-şi supravegheze convorbirile telefonice, atunci când în birou se află o persoana străină; supravegheze convorbirile telefonice, atunci când în birou se află o persoana străină;

ˇ       ˇ       să-l prezinte pe vizitator cu numele şi funcţia – acesta înseamnă respect; să-l prezinte pe vizitator cu numele şi funcţia – acesta înseamnă respect; ˇ       ˇ       vizitatorii din afară, înainte de a pleca vor fi rugaţi să-şi comunice numărul de vizitatorii din afară, înainte de a pleca vor fi rugaţi să-şi comunice numărul de

telefon pentru a putea fi contactaţi; telefon pentru a putea fi contactaţi; ˇ       ˇ       în nici o situaţie secretara nu trebuie să aibă faţă de vizitatori admiraţie, surpriză, în nici o situaţie secretara nu trebuie să aibă faţă de vizitatori admiraţie, surpriză,

nemulţumire; nu trebuie să discute probleme personale; nemulţumire; nu trebuie să discute probleme personale; ˇ       ˇ       să ţină seama de faptul că secretariatul este locul de primire al persoanelor care să ţină seama de faptul că secretariatul este locul de primire al persoanelor care

doresc să vorbească cu şeful, a vizitatorilor şi de aceea camera respectivă trebuie să fie doresc să vorbească cu şeful, a vizitatorilor şi de aceea camera respectivă trebuie să fie cât mai plăcută; cât mai plăcută;

ˇ       ˇ       autocontrolul permanent asigură o atitudine corectă faţă de cel care se prezintă în autocontrolul permanent asigură o atitudine corectă faţă de cel care se prezintă în secretariat.secretariat.

Relaţiile cu mass-mediaRelaţiile cu mass-media

înseamnă activitate de stabilire a unor contacte ale conducerii cu înseamnă activitate de stabilire a unor contacte ale conducerii cu reprezentanţii radioului, televiziunii sau presei. reprezentanţii radioului, televiziunii sau presei.

Mass-media poate contribui la promovarea unor bune relaţii ale Mass-media poate contribui la promovarea unor bune relaţii ale firmei cu publicul. Aşadar, este în interesul firmei să ofere presei firmei cu publicul. Aşadar, este în interesul firmei să ofere presei informaţii şi imagini într-o formă favorabilă pentru ea. În relaţiile cu informaţii şi imagini într-o formă favorabilă pentru ea. În relaţiile cu mass-media secretara trebuie: mass-media secretara trebuie:

ˇ       ˇ       să fie amabilă şi cooperantă; să fie amabilă şi cooperantă; ˇ       ˇ       să aibă grijă să nu divulge informaţii secrete sau să aibă grijă să nu divulge informaţii secrete sau

confidenţiale; confidenţiale; ˇ       ˇ       să noteze numele redactorului respectiv, numărul de telefon, să noteze numele redactorului respectiv, numărul de telefon,

numele ziarului, postul de radio sau televiziune şi detalii asupra numele ziarului, postul de radio sau televiziune şi detalii asupra subiectului care interesează; subiectului care interesează;

ˇ       ˇ       dacă este necesar, secretara va fixa o întrevedere cu o dacă este necesar, secretara va fixa o întrevedere cu o persoană din conducere, lăsându-i acesteia timp să-şi persoană din conducere, lăsându-i acesteia timp să-şi pregătească răspunsul. pregătească răspunsul.

În contextul relaţiilor dintre persoane, regulile de conduită şi În contextul relaţiilor dintre persoane, regulile de conduită şi comportare civilizată contribuie la desfăşurarea normală şi comportare civilizată contribuie la desfăşurarea normală şi fructuoasă a acestor relaţii. fructuoasă a acestor relaţii.

Printre îndatoririle secretarei, obligată prin natura funcţiei să Printre îndatoririle secretarei, obligată prin natura funcţiei să contribuie la stabilirea unor relaţii interpersonale, se numără contribuie la stabilirea unor relaţii interpersonale, se numără cunoaşterea şi respectarea unor reguli de protocol la care se cunoaşterea şi respectarea unor reguli de protocol la care se adaugă cele de comportament şi conduită uzuală. adaugă cele de comportament şi conduită uzuală.