DECONTAREA

SERVICIILOR PRESTATE

2 din 26

CUPRINS

CUPRINS ............................................................................................................................................. 2

OBIECTIVE: ........................................................................................................................................ 3

1. Sejurul clientilor, reclamatii, situatii particulare .............................................................................. 4

1.1. Rolul si importanta rezervarii .................................................................................................... 4

1.1.1. Tipuri de rezervari: ............................................................................................................ 4

1.1.2. Procedura de rezervare ...................................................................................................... 5

1.1.3. Incidente in activitatea de rezervare .................................................................................. 5

1.2. Verificarea modalitatii de plata ................................................................................................. 7

2. Contractul turistic ........................................................................................................................... 11

3. Operatiuni si instrumente de plata in turism .................................................................................. 19

3.1. Cecul de calatorie (Travelers Cheque) ............................................................................... 19

3.2. Cartea de credit ................................................................................................................... 19

3.2.1. Gruparea cardurilor dupa facilitatile oferite ................................................................... 19

3.2.2. Gruparea cardurilor in functie de emitent ....................................................................... 19

3.2.3. Utilizarea cardurilor in tarile dezvoltate ......................................................................... 19

3.3. Voucherul ............................................................................................................................ 19

Bibliografie ......................................................................................................................................... 26

3 din 26

OBIECTIVE:

Cunoasterea instrumentelor si a modalitatilor de plata a serviciilor turistice prestate

Capacitatea de a administra conturile clienţilor

Utilizarea diferitelor metode de administrare a conturilor

Capacitatea de a executa operaţiuni de regularizare a conturilor clienţilor

4 din 26

1. Sejurul clientilor, reclamatii, situatii particulare

Ciclul clientului cuprinde 4 faze:

Presosirea

Sosirea

Ocuparea camerei

Plecarea

Diferitele faze ale ciclului clientului implica diverse tiouri de tranzactii si servicii:

Rezervari

Check-in si inregistrare

Corespondenta si informatii

Servicii si caratul bagajelor

Convorbiri telefonice si mesaje

Administrarea conturilor clientilor

Check-out si achitarea notei de plata.

1.1. Rolul si importanta rezervarii

Pentru client reprezinta:

Siguranta inchirierii de camere in perioade cu cerere mare

Cunoasterea prealabila a produsului hotelier, posibilitatea confruntarii ofertei cu propriile

asteptari

Cunoasterea si negocierea tarifului

Posibilitatea de a-si satisface preferintele (un anume tip de camera, alte servicii)

Siguranta inchirierii unei camere pentru o perioada mai lunga

Pentru hotel reprezinta:

Planificarea activitatii, inchirierea camerelor in perspective, deci eficientizarea activitatii,

printr-o exploatare judicioasa a capacitatii de cazare

Activitatea de rezervare reprezinta cazare anticipate si are rolul de a diminua pierderile si de

a imbunatati indicatorii de exploatare

Rezervarea spatiilor de cazare este imperios necesara in hotelurile mari, care ofera un produs

hotelier complex sau in perioade de cerere mare

1.1.1. Tipuri de rezervari:

Inaintea zilei sosiriiin ziua sosirii

Doar pt cazare/pentru mai multe servicii hoteliere

Pt clientii individuali/pt grupuri de clienti

Direct de catre client/de catre un intermediary

5 din 26

La hotel, prin sectorul de rezervari sau la receptie

Verbal (direct, telefonic)/in scris

Cu/fara garantie

1.1.2. Procedura de rezervare presupune:

Cererea(comanda de rezervare)

Verificarea posibilitatilor de a raspunde solicitarii

Negociere-detalii-alternative

Acceptarea sau refuzul rezervarii

Notarea datelor/inscrierea pe lista de asteptare/recomandarea altui hotel

Confirmarea rezervarii

Inregistrarea rezervarii

1.1.3. Incidente in activitatea de rezervare

1. suprarezervarea-se practica in mod deliberat si controlat cu scopul de a diminua efectele

anularilor, modificarilor la rezervarea initiala si neprezentarilor, pentru exploatarea eficienta

a capacitatii de cazare.

Hotelul are urmatoarele obligatii:

clientul va fi informat inaintea sosirii, daca este posibil, ca rezervarea sa a fost

transferata la alt hotel

hotelul ii va trimite in scris scuze pentru incident

cazarea se va efectua intr-un hotel de cel putin acelasi grad de confort cu hotelul la

care s-a facut rezervarea initiala

transportul la celalalt hotel va fi asigurat de hotelul la care s-a efectuat rezervarea

daca tariful este mai mare, diferenta va fi suportata de hotelul la care s-a efectuat

rezervarea

hotelul poate oferi facilitate tarifare la o cazare ulterioara si, eventual, un statut

special clientului respective.

2. modificarea rezervarii se poate referi la :

data sosirii/plecarii

ora sosirii

tipul camerei

numarul de persoane

garantarea unei rezervari negarantate initial

alte modificari.

3. anularea rezervarii se admite de catre hotel, dupa caz, cu sau fara penalitati.

Anulare fara penalitati:

rezervare negarantata-se comunica clientului de catre hotelier numarul anularii

rezervare garantata-se va restitui garantia, daca nu se doreste o alta rezervare.

Anulare cu penalitati:

6 din 26

rezervare negarantata-se impune plata unei nopti de cazare, daca se face dovada

neinchirierii camerei respective

rezervare garantata-se retine garantia, daca se face dovada neinchirierii camerei

respective

4. neprezentarea

Pentru rezervarile garantate se retine depozitul de garantie, se utilizeaza cartea de credit, se

utilizeaza contul firmei intermediare.

Pentru rezervarile negarantate :

-solicitarea platii prin scrisoarew, telefon, etc.

-inscrierea respectivelor persoane pe lista neagra, pentru a le solicita in viitor garantarea

rezervarii sau pentru a le refuza viitoarele rezervari.

Rezervarea garantata implica plata de catre client a camerei, chiar daca aceasta nu a fost

folosita,cu exceptia cazului in care clientul a urmat procedura de anulare a rezervarii.

Rezervarea este garantata prin:

plata in avans

carte de credit

deposit in avans

accord contractual

O rezervare este refuzata atunci cand:

hotelul nu dispune de tipul de cazare solicitat de catre client, la data mentionata de acesta

hotelul este complet ocupat

clientul se afla pe lista neagra.

Rezervarea negarantata-clientul pur si simplu efectueaza rezervarea si apoi confirma data

sosirii. In cazul acestei rezervari, hotelul retine fara garantii o camera, pana la ora de anulare a

rezervarii, care este, de obicei, ora 6 p.m. din ziua in care urmeaza sa soseasca clientul. Daca

clientul nu soseste pana la ora anularii, atunci camera este disponibilizata. In acest caz, hotelul

poate inchiria camera disponibilizata altui client sau chiar clientului initial, daca acesta soseste

mai tarziu si camera inca mai este disponibila. Acest timp dupa care se anuleaza rezervarea este

numit timp de mentinere a rezervarii. Scopul acestui interval de timp de mentinere a rezervarii

este de a evita pierderea de venituri pentru hotel, de pe urma clientilor care nu reusesc sa apara.

Jurnalul hotelului cuprinde urmatoarele informatii:

numele clientilor

tipul de cazare solicitat

durata sederii

tariful si conditiile stabilite

cum si cand s-a efectuat rezervarea

numarul telefonului de contact

observatii.

7 din 26

1.2. Verificarea modalitatii de plata

Reguli la intampinarea clientilor

1. pastrati un bun contact visual

2. zambiti in timpul discutiilor cu clientul

3. stati drept; tinuta dreapta indica respectu;l si atentia acordata celorlati

4. pastrati in permanenta un aspect personal curat, ingrijit si ordonat

5. vorbiti clar, folosind un ton placut

Activitati de check-in de baza:

pregatirea pentru sosirea clientului

starea si disponibilitatea camerei

sosirile si plecarile asteptate

sosiri ale clientilor cu solicitari speciale

VIP-uri si clienti frecventi ai hotelului

atribuirea camerei si stabilirea tarifului

inregistrare

Formularul de inregistrare va cuprinde: data sosirii, data plecarii, numarul de camere, ora

sosirii, tipul camerei, tariful,, pachet de servicii, numele, adresa, CI sau pasaport, plata,

semnatura receptionerului si a clientului.

verificarea metodei de plata

Reguli generale pentru verificarea modalitatii de plata:

daca clientul este de tip walk-in sau are rezervare negarantata,

solicitati un avans sau seria cartii de credit

daca clientul are o rezervare garantata si isi achita propriul cont,

solicitati seria cartii de credit si telefonati pentru autorizarea unei

sume suficiente pentru a acoperi o zi intreaga

daca clientul doreste sa plateasca cash sau cu o valuta straina, trebuie

informat despre tariful camerei

in cazul platii prin intermediul cecului, cardul de garantie al cecului

trebuie sa acopere intreaga suma de plata.

Daca achitarea contului clientului se efectueaza de catre o companies

au o agentie de voiaj, receptionerul trebuie sa asigure inregistrarea

corecta a detaliilor platii, si anume, ce categorii de servicii sunt platite

de companie si ce ramane de plata clientului.

inmanarea cheii si insotirea clientului.

Serviciile se impart in 2 categorii:

Servicii de baza

Cazarea

Restauratia(alimentatia)

8 din 26

Servicii suplimentare

Transportul si depozitarea bagajelor

Depozitarea valorilor

Servicii telefonice

Room-service

Piscine

Sala gimnastica

Sala jocuri

Salon infrumusetare

Inchirieri jocuri, materiale sportive

Tehnologia principalelor servicii hoteliere suplimentare

1. furnizarea informatiilor

Etape:

zambeste, exprima solicitudine

asculta cu atentie

asigura-te ca ai inteles correct

recomanda, argumentand

informeaza-te suplimentar, prin telefon, daca e cazul

ajuta-l pe client in luarea deciziei corecte, prin cunostintele personale si materialele

informative

ofera informatiile necesare:denumire, adresa, nr tel

afla, ulterior, daca este multumit clientul.

Categorii de informatii

1.1. Informatii despre hotel:

-solicitate inaintea inceperii sejurului

Amplasare

Cai de acces, modalitati de transport

Categoria de confort, dotari

Servicii suplimentare, facilitate

Tarife, taxe, suplimente, reduceri

Capacitate de cazare

Acces cu animale de companie

Credit hotelier, zi hoteliera

-solicitate in timpul sejurului:

Facilitati-localizare in hotel, program functionare, pachet servicii, gama sortimentala, tarife

Servicii suplimentare: ingrijire copii, curatat oncaltaminte, spalat, calcat, servicii secretariat

Evenimente gazduite in hotel

Informatii despre utilizarea echipamentelor din dotarea camerei

9 din 26

Materiale informative:

Pliantul cu servicii suplimentare

Lista de preparate si bauturi

Pliante de promovare a piscinei, salii de intretinere, saloanelor de infrumusetare,

clubului, cazinoului, magazinelor, bibliotecii, centrului de afaceri

Calendarul evenimentelor din hotel

Instructiuni diverse

Materiale informative disponibile in camere:

Instructiuni de folosire a telefonului

Tarife interne si internationale pentru convorbiri telefonice

Lista pentru room service

Lista cu preturile produselor din mini bar

Programul TV

Harti

1.2. informatii despre posibilitati de petrecere a timpului liber

evenimente speciale

manifestari cultural artistice

spectacole, concerte, filme

muzee

cluburi, cazinouri

restaurante, baruri, cafenele, taverne

centre de intretinere

centre comerciale

obiective turistice

excursii, drumetii.

1.3. informatii-adresa, nr tel, orar, servicii oferite-privind institutiile publice, companii de

stat si private

mijloace de ttransport

hoteluri

institutii publice

servicii medicale specializate

biserici, manastiri

servicii de urgenta

magazine specializate

2. rezervari pentru clientii aflati in hotel

rezervari de spatii de cazare-la acelasi hotel

-la alt hotel

rezervari de mese la restaurant

10 din 26

rezervari de bilete la mijloacele de transport

rezervari de bilete la diferite manifestari cultural-artistice si sportive

3. primirea si transmiterea corespondentei

pentru client

scrisoare

colet

telegrama

fax

de la client

4. primirea si transmiterea informatiilor

mesaje lasate la receptie

mesaje primite sau transmise prin fax

mesaje primite sau transmise prin telefon

5. trezirea la ora solicitata

6. depozitarea valorilor

6.1. seif individual in camera

6.2. seif individual la receptie

6.3. seif comun la receptie

6.3.1. pastrarea banilor

6.3.2. bijuterii

6.3.3. aparate electronice

6.3.4. acte, documente

7. pastrarea obiectelor uitate

8. serviciul de spalat, curatat, calcat, reparat imbracaminte

9. curierat-comisionerat

10. comenzi de taxi

11. inchirieri

11.1. inchirieri prin receptie

11.2. inchirieri de masini

11.3. inchirieri prin locurile specializate din hotel: piscine, sauna, sala gimnastica, forta, baza

tratament, biblioteca, sala jocuri

11.4. inchirieri de Sali specializate in hotel

12. organizarea de tururi de oras, excursii, drumetii

13. transportul bagajelor

alte servicii

11 din 26

2. Contractul turistic

Contractul turistic trebuie sa aiba in prima parte inserate cele doua parti contractante, respectiv

furnizorul de servicii turistice si beneficiarul. De remarcat este faptul ca trebuie sa fie inscrise

identitatea fizica, fiscala si comerciala a fiecaruia dintre ele si anume:

sediul social, adica locul unde isi desfasoara practic activitatea firma de turism (oras, strada,

numar, numar de telefon, fax, e-mail)

codul fiscal

codul de inregistrare la Registrul Comertului

alte elemente care sa exprime ca firma e inregistrata la organele de stat (in cazul unei alte

tari)

contul la banca la care este arondata firma si prin care se va lucra

imputernicitii care pot si au dreptul la semnatura

ştampila unitatii

Semnatura e cea care se afla inscrisa si la Administratia Finantelor Publice si la Registrul

Comertului, ea trebuie sa fie identica .

Cei care semneaza contractul sunt:

directorul general sau directorul firmei de turism, care defapt exprima dorinta autorizata de

relatii contractuale privind activitatea turistica,

seful contabil sau directorul economic (a doua semnatura) si care exprima din punct de

vedere financiar modul de comunicare intre cele doua parti cat si legalitatea economica a

acestora

a treia semnatura este a consilierului juridic sau un reprezentant al oficiului juridic care

semneaza pentru legalitatea contractului. Acesta este inscris in contextul legii contractuale.

Aceasta prima parte este extrem de importanta pentru a se exprima veridicitatea firmelor

partenere, ba mai mult, unele din acestea mai si verifica bonitatea celeilalte (starea economico-

financiara).

Obiectivul contractului turistic

= consta in stabilirea package-ului de servicii si care poate fi stipulat ca un package total si unitar

sau pe elementele acestuia

Pozitionarea reprezentantilor firmelor de turism : locul unde e cazat, mijlocul lui de

transport, tinuta lui, comportamentul acestuia si mai ales daca te invita sau nu la vreun protocol.

Modalitatile de plata pot fi:

date, decontate, inainte de a sosi turistul la hotel, sau

in bazele materialelor turistice cu un anumit numar de zile, deci inaintea sejurului, in timpul

sau dupa terminarea sejurului.

Sunt variante in care o parte sa se achite inaintea sejurului, la mijlocul lui sau la sfarsitul

acestuia.

12 din 26

De remarcat este ca, contractele se mai si asigura cu o anumita garantie initiala.

Totodata se mai stabilesc datele fixe de decontare si in urma carora, in caz ca nu s-au efectuat

platile, sa decurga penalizari, iar in caz ca nu se pot realiza conventiile, clauzele stabilite, atunci se

vor stabili modalitati de a fi concretizate prin: intelegeri sau relatii amiabile cand sunt de acord,

respectiv creand un proces verbal de conciliere si gasind asupra lor, daca se vor putea prelua mai

putine penalizari, daca se pot prelungi termenele, intelegerile.

Litigiile care se nasc in urma neconcilierii pot fi duse la organele de instanta, fie pe teritoriul

agentiei sai fie pe teritoriul complexului hotelier, dupa cum este stipulat in contract.

Clauzele contractuale suplimentare: anumite servicii speciale, se stipuleaza clauze de forte

majora, clauze de dezdaunare atunci cand serviciile nu se respecta.

Exemplu: in cazul in care agentia de turism trimite un numar mai mare de turisti decat cel inscris in

anexa la contract. In anexa contractului se va inscrie sejurul grupurilor de turisti (7, 10 zile) si in

acelasi timp data intrarii si iesirii grupurilor si numarul de serii.

Dezdaunarea de catre turist se va face de catre partea contractanta vinovata (exemplul cu

hotelul).

In clauzele contractuale mai ales pentru cei care vor efectua tratament balnear se va specifica

turistii care vin la tratament sa aiba asupra lor si recomandarea medicala, aceasta recomandare

trebuie prezentata agentiei de turism de catre turist. Aceasta in ideea ca un bolnav care are o boala

neadecvata valentelor terapeutice statiunii sau complexului turistic balnear, sa nu poate fi primit in

cadrul acestuia.

Pentru produsul terapeutic se vor stabili tarifele medicale care in contract se asigura ca tarif

unic global pentru procedura de baza si doua proceduri adiacente.

Procedurile de baza in tratamentul balnear sunt acelea pe care le dau virtutile terapeutice ale

resurselor naturale: apa termominerala, apa de baut, namol sapropelic, aer etc. ( ex: Olanesti –

rinichi – procedura de baza: apa de baut; Techirghiol – namol sapropelic; Baile Felix – apa

termominerala).

Toate procedurile suplimentare indicate de doctor, necesare turistului pentru cresterea

capacitatii privind tratamentul balnear se vor plati de catre turist la nivelul complexului balnear

respectiv.$

$ In anexe se mai pot specifica si anumite actiuni speciale turistice care sa imbogateasca

package-ul de serviciu (obiectul contractului) si care sa fie adus la cunostinta turistului si care sunt

de regula optionale.

Cele 5 componente ale structurii turismului sunt:

1) Transportul turistic

2) Cazarea

3) Alimentatia

4) Agrementul

5) Tratamentul

In turism producatorul serviciilor trebuie sa fie in acelasi moment si loc cu beneficiarul acestor

servicii ( cele doua parti sunt inseparabile).

Caracteristici ale serviciilor turistice

- INSEPARABILITATEA

13 din 26

- INTANGIBILITATEA

Marfa apartine detinatorului de baze materiale, de exemplu: detinator de avion, autocar, tren, etc)

Oferta turistica este generata si datorata ofertantului.

- PERISABILITATEA sau nestocabilitatea produselor turistice (timpul)

- VARIABILITATEA sau diversitatea

o Ponderea fortei de munca este mare in turism

o Forta de munca nu este uniforma serviciile difera

o Se incearca standardizarea serviciilor, pentru aceasta serviciile trebuie sa fie

marcate (ex: Hotelul Continental, MacDonalds)

Ofertantul Intermediarul Beneficiarul

(Detinatorul de servicii) (Agentiile de turism) (Turistul)

Locul, momentul si eficienta unde oferta se intalneste cu cererea turistica de pe piata.

Prima operatiune in turism este organizata si efectuata la piata de turism unde se intalneste

cererea turistica cu ofera turistica, iar locul este de regula (in amjoritate) la TARGURILE DE

TURISM. Acestea sunt organizare anual, semestrial sau cand nevoia o impune.

Targurile de turism se organizeaza cu cel putin 1 an inainte si acolo se vor stabili contacte si

contracte turistice care „transfera” oferta turistica de la detinatorul de baza matriala la „beneficiarul”

(agentiile de turism, turoperatorii).

Totodata targurile de turism au un termen (data, an, luna, perioada) in care se desfasoara si

locul unde este actiunea, unele targuri sunt nationale,internationale, locale si zonale.

Fiecare contract, si cel depus la unitatea provizoare si cea prestatoare de servicii, se depune

la sediul institutiei, la Registratura.

O data preluate serviciile turistice de la detinatorii de baza materiala, de la agentia de turism

sau turoperatorii, acestia din urma, in baza mixului de marketing turistic se vor face toate

demersurile pentru a-si realiza contractele turistice in vederea eliminarii oricarui neajuns (penalizari

sau alte disfunctionalitati).

O data intrata pe piata, agentia de turism sau turoperatorii vor transforma oferta turistica

potentiala intr-una reala, ea devenind reala in momentul in care turistul potential devine un turist

real, fapt care are loc atunci cand acesta isi achita serviciile turistice, clipa in care defapt intra in

gestiunea turismului (pe banda serviciilor turistice: transport, cazare, masa, agrement etc).

La nivelul unitatii de turism, turistul in baza motivatiei sale pe care o are si a optiunii

manifestate, prezinta documentele care sa ateste ca el este beneficiarul de servicii turistice.

Documentele sunt urmatoarele:

Chitanta pentru suma de bani achitata sau factura fiscala

14 din 26

Voucherul este o denumire internationala, document de insotire a turistului

Bilet de odihna si tratament (BOT) – care se inmaneaza turistilor ce merg la o statiune

balneara sau bilet de odihna care se inmaneaza turistilor ce merg la odihna.

Contractul – intre agentia emitatoare si turistul privind faptul cum ca s-ar respecta

deopotriva calitatea serviciilor si derularea prestatiilor turistice cu respectarea intocmai de

cele doua parti.

Contractul de asigurare medicala – se primeste in cazul excursiilor externe.

Voucherul – document cu regim special privind evidenta, urmarirea si controlul acestora. El este

emis de catre unitati topografice agreate de Ministerul Finantelor, voucerele fiind numerotate si

inseriate si sunt supuse inregistrarii lor la FISC in scopul de a se asigura ca sunt oficiale si ca sunt

elemente care previn o frauda fiscala, evaziune.

Voucherul – este supus controlului de catre organele fiscale pentru a se vedea autenticitatea,

veridicitatea si daca sunt inscrise corect in actele contabile. El contine ca imprimat si trebuie sa

ateste:

Numele firmei emitatoare

Destinatia inspre care se indreapta turistul

Numele si prenumele turistului conform pasaportului sau actului de identitate

Serviciile turistice pe care le-a comandat, si anume: o cazare intr-o camera single, double

sau apartament, pensiune completa sau demipensiune, un tratament sau un serviciu de

agrement.

Serviciile sunt inscrise la tarifele la care sunt preluate prin contract. Ele nu pot fi

modificate, marite sau micsorate numai daca exista o intelegere a partilor contractante.

Firma de turism care doreste sa aibă packageurile de servicii complete, ea va trebui sa aibă

contracte turistice cu toata structura turismului si anume:

un detinator de transport turistic

cazare

masa

agrement etc.

Turistul sosit la agentie doreste sa mearga pe litoral de la Timisoara cu avionul, atunci

agentia de turism va trebui sa aiba un contract cu o companie aeriana si sa poata emite bilete de

avion, dar emiterea acestor bilete se poate face doar in conditiile in care, in cadrul agentiei de turism

sunt persoane agreate de compania de zbor si care au fost formate, perfectionate de aceasta in

vederea obtinerii brevetului de ticketing.

Instruirea consta in a intelege modalitatile si derularea in zbor in vederea cunoasterii si a

transmiterii acestor cunostinte turstului care va beneficia de acest serviciu.

Agentul de turism care face operatiuni de ticketing trebuie sa cunoasca cateva elemente:

parcul de avioane al companiei de zbor

capacitatea acestora

orele de zbor ( RO….cursa)

15 din 26

destinatia (RO 162 Berlin)

orarul zborurilor

tarifele

documentele de imbarcare

perioada de sosire la aeroport

cantitatea de bagaje care trebuie dusa atat la bord cat si in cala

ce servicii se ofera, daca sunt de escale si unde sunt, timpul escalei, ce alte servicii

suplimentare vor fi la bordul avionului.

Turistul cu voucherul se prezinta la unitatea de cazare pe care a solicitat-o si in baza acestuia

i se vor oferi documentele gazduirii lui la hotel.

La sosirea la hotel, pe langa voucherul prezentat, se va prezenta si documentul de identitate:

pasaport, C.I. sau B.I., in care se verifica daca numele inscris in voucher este identic cu cel care il

prezinta turistul. Odata identificat i se inmaneaza o fisa de sosire-plecare in care se inscriu de catre

turist datele personale datele personale, respectiv tara, de unde vine, cetatenia, scopul venirii, durata

sejurului, semnatura. Aceasta fisa va fi semnata si de receptioner care verifica tot ce a scris turistul ,

daca corespund sau nu realitatii. Cu acest prim document atesta luarea in gestiune a turistului de

catre hotel si totodata, intrucat fisa se face in doua exemplare: una ramane la hotel si alta la politie,

se va afla de catre orgnele de politie sederea temporara sau domiciuliul temporar ale turistului,

hotelul este obligat sa comunice aceasta fisa in vederea asigurarii securitatii hotelului, respectiv de a

nu se caza oameni certati cu legea, oameni care sunt urmariti sau dati in urmarire generala, nationala

si internationala (traficanti de droguri, carne vie) sau alti faptasi.

Turistii sunt inscrisi in registrul de prestatii hoteliere cu toate datele personale inclusiv a

serviciilor si a duratei sejurului respectiv.

La receptie va primi o legitimatie de hotel, legitimatie care are inscrisa numarul camerei si

pe coperta ultima are planul orasului cu pozitionarea hotelului, cu adresa si telefoanele. In

legitimatie se introduce si cartela de la camera.

- Cartela magnetica are inscris pe ea sejurul pe care il va avea turistul cazat stiindu-se ca ziua

hoteliera incepe la ora 12 si se termina a doua zi tot la ora 12. Deci automat turistul va fi obligat ca

inainte de ora 12 a ultimei zile de sejur sa paraseasca hotelul, in caz contrar el nu va mai putea sa

beneficieze de intrarea in camera cu cartela care i-a fost inmanata.

- In cazul in care turistul nu poate pleca din hotel numai dupa cateva ore, el va solicita

receptiei sa-si depuna bagajele pana la plecare in camera de bagaje a hotelului. Acelasi lucru il va

face si turistul care va veni inainte de ora 12 a zilei sosirii.

- Cartela este mult uzitata si datorita faptului ca se foloseste in scopul reducerii consumului de

energie electrica. In momentul intrarii in camera imediat in stanga cum deschide usa exista un

buzunarel aplicat inainte de baie, unde se introduce cartela, si in acest fel declanseaza sistemul de

alimentare cu energie electrica a camerei (mai putin al frigiderului sau al aerului conditionat).

16 din 26

- Camerele care nu sunt folosite vor avea o temperatura de garda in scopul asigurarii

functionarii instalatiilor si a protejarii materialelor de constructii (faianta) cat si a posibilitatilor de

incalzire imediata.

In momentul in care s-a uitat lumina sau televizorul aprins, automat se debranseaza curentul

prin luarea cartelei din acel locas. In cazul pierderii cartelei, receptia va emite o alta cartela cu care

se va deschide camera, iar in caz ca s-a gasit ca pierduta, aceea nu va mai fi valabila intrucat nu va

mai actiona asupra sistemului de deschidere, astfel ca aceasta cartela asigura o securitate turistica.

- Cartela la unele hoteluri este folosita si drept însemn pentru a beneficia de micul dejun sau

de celelalte mese. La receptie li se mai transmite turistilor sositi si alte documente necesare

efectuarii prestatiilor turistice conform celor inscrise in voucherul pe care turistul l-a prezentat.

- In cazul in care el a platit baremul de masa ( este suma stabilita pe zi pe care trebuie sa o

asigure restaurantul turistului; ex: 20 lei, 30 lei, dupa cum este stipulat in contractul turistic). In

restaurant pot fi mai multe baremuri de masa in functie de contractul sau conventia incheiata cu

beneficiarul (grupul Olanda: 50 lei; grupul Finlanda: 100 lei; grupul Germania: 200 lei). Pentru

fiecare barem se face un meniu adecvat nationalitatii respective, a preferintelor acestora, a preturilor

acestora. In restaurant se intocmesc atat meniuri pentru grupurile organizate cat si pentru cele

neorganizate (la liber). Pentru cele organizate li se asigura hrana conform baremului si receptia

emite niste cartele (mai ales in turismul social). Turismul social este are loc atunci cand societatea

face ceva pentru turism prin primirea unor bilete pentru bolnavi, pensionari, pentru bugetari pentru

a-i motiva.

Obligatia turistului este ca sa respecte programul de servire al restaurantului privind mesele

ce urmeaza a fi servite: mic-dejun orele 07 – 10; dejunul 12 - 15; cina 18 – 20 (eventual 21).

Cei care primesc bonuri valorice, fata de cei care primesc cartele de masa, in primul rand, cei

care au bonuri de masa, au baremul de masa mai mare si ei vor primi bonurile valorice la nivelul

baremurilor contractate intre hotel si agentie.

Turistul poate sa consume bonuri valorice atat pentru masa cat si pentru bautura si pot lua

masa la orice ora a zilei si mai pot lua masa si la alte unitati de alimentatie din cadrul complexului.

Cei care au cartela sunt cei care vin prin turismul social.

Turismul social e organizat si functioneaza prin Casa Nationala de Pensii si prin Ministerul

Muncii. In cadrul turismului social tarifele sunt mai mici si doar o mica parte e platit de turist, restul

e platit de catre stat – se vorbeste de oameni cu venituri mici , pensionari, bugetari.

- Pensionarii vor plati o cota parte din pachet in functie de nivelul pensiei pe care o are si de

regula fac turismul de tratament;

- Bugetarii primesc de la Ministerul Muncii bilete de odihna care de asemenea , ponderea pe

care o acopera statul la fel e in functie de nivelul salariul sau pot fi chiar gratuite. Gratuite

mai sunt si biletele de tratament emise de Ministerul Muncii prin Casa de Pensii la anumite

categorii de populatie, oameni indreptatiti a avea aceste facilitati, cum ar fi: veteranii de

razboi, detinutii politici, revolutionarii.

17 din 26

Exista si un al treilea mod de a se acorda servicii de alimentatie atunci cand turistului i se acorda

o legitimatie all-inclusive, doar in cazul in care in hotel mai sunt si alte baremuri de masa. In cazul

in care tot hotelul e in sistemul all-inclusive, turistul nu va mai primi nici un alt document decat

simpla cartela care ca fi prezentata fata de cazul care exista un dubiu asupra turistului care va

beneficia de toate serviciile pe care le are la hotel.

- Pentru turistii care au sosit si au in voucher servicii de agrement li se vor inmana documente

necesare de participare la acestea (spectacole etc.).

- In fiecare camera exista afisat la un loc destul de vizibil inventarul de camera in sensul cunoasterii

de catre turist si a respectarii acestuia pe perioada sejurului, iar la plecare camerista este obligata sa

vada daca acesta a pastrat si daca este in integritate. In cazul disparitiei de obiecte de inventar din

camera, turistul va fi obligat sa le plateasca la receptie.

- La restaurant turistul, in baza documentelor care au fost trimise, acesta se va confrunta cu

pozitionarea lui in sala de mese mai ales cand sunt grupuri de turisti organizate. Ei sunt asezati pe

nationalitati, pe baremuri in asa fel incat sa poata fi identificati de ospatari atunci cand sunt serviti.

In cazul in care restaurantul este destinat turistilor care efectueaza tratament, pe langa faptul ca li se

inscrie numele (daca accepta), se pune regimul direct pe care il are bolnavul. Regimurile se fac la

indicatia medicului in functie de bolile pe care acesta le are (diabet, ulcer, etc.).

- Pentru turistii organizati, ghidul impreuna cu seful de unitate, bucatarul sef, seful de depozit,

intocmesc meniurile pentru persoanele sejurului. Ele se intocmesc pe o perioada mai indelungata

intrucat nu este voie ca un fel de mancare sa se repete de 2-3 ori tocmai ca ideea de serviciu de

alimentatie sa fie si in functie de barem si de specificul nationalitatii care sa combine cu mancarurile

traditionale in vederea cunoasterii si a gastronomiei respectivei zone, localitati, tari. De specificat

este ca in saloanele unde se servesc mese in regim dietetic exista si o asistenta dieteticiana care sa

asigure respectarea retelor.

- Lista de meniu cu care ne confruntam atunci cand intram in restaurant este defapt oglinda acestuia

deoarece exprima specificul cat si diversitatea restaurantului. In lista de meniu trebuie inscris

gramajul, pretul si denumirea asa cum se gaseste in documentul de baza care este retetarul.

- Retetarul este obligatoriu de a fi respectat si este aprobat de catre forurile competente si in acelasi

timp este si un document gestionar (toate retetele se calculeaza ca si pret in baza acestuia). In cazul

in care unitatea doreste sa aiba un specific si prin specialitatea casei, zilei, bucatarul trebuie sa

intocmeasca retete in cadrul restaurantului care urmeaza a fi supuse omologarii, aprobarii de catre

firma de turism cat si de cele de competenta judeteana. Reteta exprima calitatea produselor si

calculatorul (cel care face calculele de productie) in functie de reteta si de numarul de turisti

stabileste produsele alimentare care trebuiesc scoase din magazie, depozit si introducerea in gestiune

a acestora.

- Necesarul de alimente intocmit se concretizeaza intr-un bon de comanda emis la depozit si care la

randul sau va furniza aceste elemente din stocul propriu, iar in caz ca acesta nu exista le va comanda

18 din 26

la furnizori. Fiecare restaurant are incheiate contracte de aprovizionare, contracte care respecta

regula generala a contractelor turistice numai ca obiectul contractului sunt alimentele.

El va fi insotit de o anexa in care se specifica ritmicitatea aprovizionarilor.

Sectiile unui restaurant sunt:

salonul de primire (sef de sala)

bucataria (bucatar sef)

barul (barman gestionar)

bufetul

depozitul

- Retetarul se face de obicei pentru 10 portii.

- In baza bonului de comanda se intocmeste de catre seful de depozit bonul de eliberare-

primire. Marfa cand intra in depozit este primita in baza avizului de expeditie a furnizorului

si a facturii si intr-o prima faza se inscrie in fisa de magazie la pretul de achizitie.

Atributii:

Magazionerul, in momentul cand intra o marfa in magazie, inscrie in fisa de magazie

soldul (daca a mai fost marfa), cantitatea intrata, noul sold, pretul de achizitie, calitatea

marfii si termenul de garantie pentru a informa in timp util atunci cand marfa sta mai

mult in stoc si poate sa devina perisabila.

La un anumit volum de marfuri se acorda o cota de perisabilitate, insa de remarcat e

faptul ca se impune magazionerului ca aceasta cota sa fie cat mai mult diminuata

deoarece influenteaza la diminuarea profitului din cresterea pierderilor.

In fisa de magazie se mai opereaza si cu pretul restaurantului respectiv care devine ca

rezultat prin aplicarea la pretul de achizitie al produsului, cota de adaos comercial.

De mentionat este ca in fisa de magazie se mai inscrie si actul cu care a venit marfa,

numarul, data, furnizorul si ca in momentul sosirii marfii, in baza avizului de expeditie

de insotire a marfii se efectueaza receptia respectiv nota de receptie.

Marfa se receptioneaza de cate o comisie de receptie, comisie instituita in baza unei

decizii a conducerii unitatii, a managerului si care e formata din minim 3 persoane care

sa constate atat aspectul calitativ cat si cantitativ.

Cota de adaos este stabilita de catre manager si se pune in functie de cheltuieli, marja de

profit. Cheltuielile intalnite sunt cele fixe si variabile.

Cheltuieli fixe ale unui restaurant: impozit pe teren, impozit pe cladire, mijloace fixe –

amortizarea lor, uzura obiectelor de inventar, asigurarile.

Cheltuieli variabile: determinate de catre numarul de clienti, cu cat sunt mai multi cu atat

cheltuielile variabile sunt mai mari, dar si cifra de afaceri este mai mare. Exemple de

cheltuieli variabile: cheltuieli cu energia terminca, electrica, cheltuieli cu apa, canal,

salubritate.

19 din 26

3. Operatiuni si instrumente de plata in turism

1. Cecul de calatorie (Travelers Cheque)

2. Cartea de credit

2.1. Gruparea cardurilor dupa facilitatile oferite

2.2. Gruparea cardurilor in functie de emitent

2.3. Utilizarea cardurilor in tarile dezvoltate

3. Voucherul

1. Cecul de calatorie (Travelers Cheque)

•Mecanismul plăţii serviciilor turistice presupune o serie de instrumente: cecul de călătorie, cartea de

credit, voucherul, numerarul, viramentul, ordinul de plată. Unele din aceste instrumente se regăsesc

şi în alte sectoare economice, iar altele sunt specifice numai plăţilor din turism(voucherul şi cecul de

călătorie).

•Cecul de călătorie, mijloc de plată, înscris cu valoare fixă, emis de o bancă sau de o agenţie de

voiaj, care, de regulă, îi garantează titularului înlocuirea în cazul pierderii sau a furtului.

•Cecul de călătorie( Travelers Cheque) constituie un mijloc de plată avantajos, atât pentru clienţi, cât

şi pentru unităţile din industria hotelieră. Turiştii şi oamenii de afaceri caută hotelurile şi

restaurantele care acceptă aceste documente, pentru că ele prezintă toate garanţiile şi nu presupun

întârzieri de plată sau comisioane, cu excepţia unui procent mic de agio.

Eurocecurile

•Eurocecurile reprezinta o categorie specifică a cecurilor de călătorie, tipizate cu un grad de

securitate ridicat. La sistemul Eurocec au aderat majoritatea ţărilor europene şi din bazinul

mediteranean. Eurocecurile sunt cecuri cu limită de sumă, dar care nu au valoare imprimată pe ele.

Eurocecurile sunt vândute de bănci clienţilor( care au conturi deschise la ele) sub forma unor

carnete de cecuri în alb. Beneficiarii completează Eurocecurile, acestea fiind atrase asupra

disponibilului din contul lor deschis la banca menţionată pe formularul Eurocecului, în limita valorii

contului clientului.

•Eurocecurile se particularizeaza prin aceea ca, o data cu eliberarea carnetului de cecuri, banca da

clientului si o carte de garantie.

•Cartea de garantie (sub forma unei carti de vizita) cuprinde anumite elemente care, pe de o parte,

asigura bancii platitoare incasarea certa a banilor de la banca emitenta, iar pe de alta parte, constituie

o protectie impotriva furturilor, falsificarilor.

•Cecurile VISA sunt asemanatoare eurocecurilor. Se particularizeaza prin aceea ca sunt garantate de

posesorul lor cu sumele acestuia, existente in contul bancii care le-a eliberat. Ca atare, beneficiarul,

20 din 26

cand primeste carnetul de cecuri VISA, nu il achita in totalitate, ci diferenta neachitata este preluata

din contul sau cand cecurile sunt primite de banca emitenta de la bancile platitoare.

•International Money Order este emis in special de marile societati de voiaj din Anglia, SUA si

avand acelasi regim de utilizare ca si cecurile de calatorie.

•Etapele derularii platii prin cec de calatorie

•1-2 In baza unui disponibil in cont sau unei sume in valuta in numerar un solicitant de la ghiseele

unei banci sau agentii cumpara cecuri de calatorie. La cumparare, solicitantul semneaza fiecare un

cec cumparat.

•3-4 In posesia cecului, beneficiarul se prezinta la banci sau agentii din diferite tari si contra

cecurilor primeste suma echivalenta in valuta indicata pe cec sau, dupa dorinta, in moneda locala, in

cursul zilei din tara respectiva. Cu acest prilej, pe fiecare cec da o a doua semnatura, care este

confruntata de lucratorul de la ghiseu cu prima si cu cea de pe actul de identitate, pasaport.

•5 Cu cecul poate achita direct, de exemplu intr-un aeroport, taxa pentru depasirea greutatii la

bagaje.

•6-7 Atat bancile unde a fost schimbat pe bani lichizi, cat si institutiile la care s-au achitat diferite

obligatii direct sau prin cec, remit cecurile la incasare institutiei emitente.

•8-9 In baza cecurilor primite, banca, agentia emitenta, etc. transmite contravaloarea cecurilor

primite.

2. Cartea de credit

•Cartile de credit reprezinta o forma simplificata de plata, care se extinde ireversibil. In industria

turismului, comisionul perceput pentru cartile de credit este de circa 10 %, in beneficiul firmelor

emitente.

•Cardul este un instrument de plata fara numerar, cu ajutorul caruia un posesor autorizat poate fie

achita contravaloarea unor bunuri sau servicii cumparate de la comerciantii abilitati, fie obtine

lichiditati de la banca emitenta.

•Facilitati de care beneficiaza detinatorul cardului

Posesorul unui card poate retrage numerar din contul sau;

Cu ajutorul unui card se poate achita contravaloarea unui bun sau serviciu, acest lucru avand la

baza un contract incheiat intre posesorul cartii de plata, emitentul acesteia si comerciantul de bunuri

sau prestatorul de servicii.

•Ca tendinta in politica de promovare a cardurilor, companiile emit de regula carduri structurate pe

categorii de clienti si facilitatile oferite.

2.1. Gruparea cardurilor dupa facilitatile oferite

•Credit card (cardul de credit)

•Cardul de credit indica faptul ca detinatorului i-a fost deschisa o linie de credit care ii permite sa

achizitioneze bunuri/servicii si/sau sa ridice numerar, in limita unui plafon stabilit in prealabil.

21 din 26

•Particularitatea credit cardului consta in faptul ca permite titularului sa efectueze plati chiar daca

acesta nu are disponibilitati in contul sau bancar.

•Credit cardul este emis in asa fel incat partile detinatorului acestuia sa opteze pentru una din

urmatoarele variante:

Sa ramburseze in totalitate creditul la sfarsitul perioadei stabilite, in acest caz fiind denumit si

charge card.

Sa ramburseze creditul numai in parte, partea ramasa urmand a fi considerata o extensie a

creditului acordat anterior.

•Avantaje pentru posesorul cartii de credit

Detinatorul unei carti de credit, cumparatorul, are posibilitatea sa aleaga momentul efectuarii

anumitor cumparaturi;

Posesorul cardului are posibilitatea de a achita datoria in intregime la primirea situatiei soldului,

sau de a achita acest sold in arte lunare;

Tranzactiile se realizeaza mult mai rapid decat in cazul cecului.

•Store card (cardul de magazin)

•In tarile dezvoltate, marile magazine au introdus pe piata propriile carduri, care concureaza credit

cardurile emise de banci. Aceste magazine prefera sa emita propriul instrument de plata (store card)

din ur,matoarele considerente:

Asigura loialitatea clientilor pentru magazinul sau reteaua de magazine;

Determina cresterea vanzarilor prin facilitatile de plata oferite.

•Store cardurile pot fi folosite numai in cadrul aceluiasi grup de magazine. Tranzactiile nu se

deruleaza prin intermediul sistemului bancar, astfel ca putem considera acest tip de operatiuni ca

apartinand unui sistem inchis.

•Cartea de debit (debit cardul)

•Debit cardul permite detinatorului sa-i fie debitata, din contul sau, in mod direct, contravaloarea

bunurilor sau serviciilor achizitionate si/sau a numerarului retras cu ajutorul distribuitoarelor

automate de numerar.

•Particularitatea cartii de debit consta in faptul ca titularul poate efectua plati sau retrage numerar

doar in limita disponibilitatilor din contul sau, insa avand griji ca intotdeauna sa ramana in cont o

suma-limita pana la care se pot efectua operatiunile enumerate.

•Cash cardul (carte de numerar) reprezinta debitul card care poate fi utilizat doar pentru retrageri de

numerar.

•Avantajele debit cardurilor

Avantaje pentru banci

Gradul ridicat de control asupra tranzactiilor clientului in raport cu disponibilitatile banesti din

cont;

Costurile bancii pentru operarea debit cardurilor sunt mai reduse comparativ cu cheltuielile

aferente utilizarii cecurilor sau a numerarului;

22 din 26

Degrevarea activitatii de la ghiseele bancare, inclusiv reducerea cheltuielilor din acest punct de

vedere.

Avantaje pentru clienti

Clientii nu mai sunt nevoitiu sa poarte asupra lor sume mari de bani pentru a achita marfuri de

valori mari, eliminandu-se riscurile de furt si disconfort pe care le presupune numerarul la purtator;

Nu trebuie completat nici un document, spre deosebire de cec;

Tranzactia se realizeaza instantaneu.

Avantaje pentru comercianti

Cheltuielile impuse de asigurarea securitatii sunt mult mai reduse decat in aczul folosirii

numerarului ca mijloc de plata;

Pentru operarea debit cardurilor, banca percepe comerciantului vanzator taxe mai mici decat in

cazul folosirii numerarului ca mijloc de plata;

Decontarile sunt mai rapide decat in cazul cecului.

•Cheque guaranteed card (cardul de garantare a cecului)

Cardul de garantare a cecului garanteaza suma de plata inscrisa pe cec, care are acoperire in

contul personal al detinatorului.

•Cardul multifunctional

Cardul multifunctional este orice debit card care are si alte functiuni ce il pot face recunoscut

ca mijloc de plata, precum:

carte de numerar;

carte de garnatare a cecurilor.

Smart card

Smart cardurile prezinta cateva avantaje fata de cardurile cu banda magnetica:

Capacitate de memorare foarte mare;

Nu este necesara autorizarea “on-line”;

Protectia impotriva fraudelor si a riscului de credit al bancii este mult mai mare.

2.2. Gruparea cardurilor in functie de emitent

•Carduri bancare

Cartile bancare se pot grupa pe mai multe niveluri distincte, in functie de posibilitatea lor de

utilizare, astfel:

Nivelul 0 cuprinde cartile pentru retrageri de numerar, a caror emitere este gratuita;

Nivelul 1 cuprinde cartile pentru retrageri de numerar, care permit obtinerea cash-ului de la orice

distribuitor de numerar;

Nivelul 2 cuprinde cartile nationale, care sunt exprimate in moneda nationala a tarii unde se afla

amplasata banca emitenta, ele putand juca rolul de instrumente de plata doar in tara respectiva;

Nivelul 3 grupeaza cartile internationale, a caror circulatie si utilizare depasesc granitele tarii unde

este amplasata compania emitenta.

•Carduri private ale comerciantilor

Cartile private ale comerciantilor sunt de fapt store cardurile care au fost prezentate anterior.

Emitentii acestora sunt marile magazine, care pentru a invinge concurenta, ataseaza cartilor private

23 din 26

tot mai multe servicii care tin de cresterea imaginii firmei respective, o data cu satisfacerea

exigentelor clientilor, precum:

Plata de disponibilitati sau pe baza de credit;

Asigurarea masinilor si a locuintelor;

Dreptul la o remiza de fidelitate acordata la sfarsitul anului, calculata la nivelul cumparaturilor

efectuate;

Servicii de livrare, parking gratuit;

Acces exclusiv la serviciile de club ale emitentului.

•Carduri emise de alte institutii si organizatii

Institutiile internationale specializate delimiteaza acele institutii care apar pe piata cardurilor

in calitate de proprietari de marca.

Piata internationala a cardurilor este dominata de:

VISA INTERNATIONAL;

MASTERCARD;

EUROCARD;

AMERICAN EXPRESS;

DINERS CLUB.

De exemplu, exista cinci tipuri de carduri VISA:

CLASSIC CARD, accesibil oricarui tip de solicitant;

BUSINESS CARD, adresat persoanelor care calatoresc in interes de serviciu, in calitate de

reprezentanti ai firmelor;

GOLD CARD, pentru persoane cu venituri importante;

ELECTRON CARD, accesibil persoanelor cu venituri mici;

PLUS CARD, utilizabile numai la automatele bancare de distribuire a numerarului.

Carduri de credit cu avantaj reciproc

Cardurile de credit cu avantaj reciproc sunt emise de actre societati de servicii financiare

care au incheiat protocoale comerciale cu institutii profesionale, sociale, religioase sau nonprofit.

Cardurile de credit cu profil indirect

Scopul acestor carduri de credit este acela de atragere a clientilor dintr-o sfera bine

determinata de servicii si vanzari de produse, profitul initiatorilor unor astfel de programe fiind

determinat de cresterea volumului vanzarilor de produse si nu utilizarea cartilor de credit. Aceasta a

determinat o adevarta presiune asupra emitentilor de carduri bancare ca VISA si MASTERCARD.

Cele mai cunoscute sunt AT&T (societate americana de telecomunicatii) si FORD MOTOR CO

(marele producator de automobile).

Cardurile de plata selective

Cartile de plata selective sunt acele carduri a caror folosire este limitata la o singura

categorie de bunuri si servicii, respectiv:

Cartele telefonice;

Carduri ale companiilor petroliere;

24 din 26

Carduri de asigurare.

Cardurile de abonament

Cardurile de abonament sunt carti cu utilizare specifica si clientela limitata, emiterea lor

fiind facuta de companiile de transport aeriene si rutiere.

Cardurile de identificare

Acestea sunt mai modeste prin utilizarile lor in raport cu ansamblul cartilor. Pot sa fie

destinate unei folosiri in scop de identificare a posesorului, emitentii lor fiind, in general, firme care

inchiriaza masini, agentii de turism, hoteluri, diverse cluburi si organizatii profesionale.

2.3. Utilizareacardurilor in tarile dezvoltate

Cardul “Diners Club” a fost creat in Statele Unite in anul 1951 si introdus in Franta in 1954.

initial, a fost creat pentru restaurante, apoi aria sa de actiune s-a extins la serviciile de hotelarie si de

comercializare.

•La prezentarea cartii, clientul este invitat de catre seful hotelului sau restaurantului sa semneze un

formular special pentru a verfifica similitudinea semnaturii cu cea de pe cartea “Diners”.

•Acest formular este expediat centralei sau filialei Diners Club, care reglementeaza plata serviciilor

intr-un interval oarecare de timp, adaugand, printre altele, un comision care poate sa atinga pana la

10% din valoarea debitului, in favoarea “Diners Club”.

Cartea de credit “American Express” a fost lansata in anul 1958 de catre aceasta mare firma

americana, din motive concurentiale fata de Diners Club, ale carei operatiuni periclitau difuzarea

cecurilor de calatorie emise de American Express si care stau la originea puterii sale financiare.

Folosirea sa se face la fel ca si cartea Diners Club.

Eurocard a fost creata de o organizatie financiara de origine engleza care a incheiat un acord cu

“Interbank”, o asociatie care grupeaza 5.500 de banci.

Intercarte a fost emisa de Banca Populara Franceza. Ea nu este o carte de credit platitoare si nu

inlocuieste cecul, ci suprima riscul cecului fara acoperire.

Tiketele-restaurant reprezinta titluri speciale de plata oferite de catre patroni personalului lor

salariat, pentru a-i permite sa achite, in totalitate sau partial, pretul mesei luate la restaurant.

Creditul pentru vacanta permite petrecerea vacantelor si in cazul in care persoana sau familia nu

dispune pe moment de suma necesara. Aceste credite sunt utilizate frecvent pentru calatoriile

internationale maritime.

3. Voucherul

•Voucher-ul turistic este un document specific turismului individual şi grupurilor mici care constă

dintr-un înscris emis de agenţia de voiaj parteneră conţinând: numele turistului, perioada de sejur,

serviciile turistice ordonate şi sumele pe categorii de servicii şi per total de facturat.

•De regulă, pe verso sunt imprimate o serie de condiţii, pe baza cărora se vând serviciile turistice

clientului. Agenţia de voiaj parteneră recunoaşte voucherul pe care îl emite drept o garanţie de plată

, care trebuie să fie onorată în conformitate cu sumele şi termenele convenite.

•Voucher-ele au următoarele caracteristici:

Sunt în acelaşi timp comenzi şi mijloace de plată a serviciilor;

25 din 26

Reprezintă servicii turistice şi nu bani, şi deşi, nu pot fi convertite în bani de către furnizorul de

servicii;

Pot fi emise atât în moneda naţională pentru serviciile prestate pe teritoriul naţional, cât şi în

valută străină pentru serviciile prestate în ţări străine.

•Voucher-ul are un ciclu de valabilitate care cuprinde patru faze: emisia, onorarea, prezentarea la

plată şi plata.

•Faza de emisie. A emite un voucher înseamnă:

A se îngriji de rezervarea anticipată a serviciului;

A întocmi voucher-ul în întregime şi a indica tariful serviciului prestat;

A încasa totalul sumei respective.

Un voucher este alcătuit din mai multe file:

–Originalul încredinţat clientului;

–Duplicatul transmis imediat furnizorului serviciului;

–Copia contabilă pentru casier;

–Copia pentru biroul plătitor- această copie , înainte de plata serviciului către furnizor, va fi

controlată pe baza originalului şi a duplicatutului permite împreună cu factura furnizorului;

Copia agenţiei, de păstrat în actetele agenţiei emitente

•Faza de onorare. Onorarea unui voucher înseamnă prestarea serviciilor indicate în el. clientul

semnează voucherul original pe verso pentru a demonstra că serviciul i-a fost efectiv prestat.

•Faza de prezentare la plată. Furnizorul trebuie să ceară agenţiei emitente suma cuvenită după

onorarea voucherului. Anexat la factură, furnizorul va trimite agenţiei emitente sau celei locale, sau

biroului centralizator de plăţi, fie originalul voucherului luat de la client, fie duplicatul, care revine

direct de la agenţie înainte de sosirea clientului. Furnizorul nu facturează voucherul, ci facturează

serviciile, iar voucherul reprezintă un credit al furnizorului pentru agenţie.

•Faza de plată. Biroul însărcinat cu plata facturilor, după primirea facturii şi efectuarea controlului

pe baza copiei voucherului ce se află în posesia sa, va expedia un cec prin intermediul unei bănci în

favoarea furnizorului.

•Tipuri de vouchere

Dupa tipul voiajului, se disting:

Vouchere pentru voiajuri individuale, valabile si pentru servicii izolate;

Vouchere pentru voiajuri in grup insotit.

Dupa serviciul prestat

Serviciile prestate sunt numeroase si diverse. Pentru fiecare dintre aceste servicii poate fi

emis un tip particular de voucher:

Vouchere pentru transport;

Vouchere pentru servicii receptive;

Vouchere de primire.

26 din 26

Bibliografie

1. Morosan Gheorghe, Produse si servicii bancare, Editura Universitatii Suceava, 2011, Suceava

2. Stanciulescu Gabriela – Managementul operatiunilor de turism, Editura All Beck, 2003,

Bucuresti.

3. Vorzsak, A.(coord.), Introducere în marketingul serviciilor, Presa Universitară Clujeană, Cluj-

Napoca, 2001