23.MANAGEMENTUL CABINETULUI DE MEDICINA FAMILIEI

12.1. INTERDEPENDENŢA DINTRE ACTIVITATEA MEDICALĂ, Şl MANAGEMENT

Legăturile marketingului şi managementului cu activitatea medicală Importanţa cunoştinţelor profesionale Importanţa marketingului în MF înfiinţarea cabinetului Asigurarea numărului de pacienţiAsigurarea bazei materialeAchiziţionarea bunurilor necesare Mobilarea cabinetuluiDotarea cabinetuluiImportanţa managementului în MF Organizarea şi conducerea cabinetului Utilizarea optimă a resurselor Creşterea veniturilor.

In orice unitatea indiferent dacă este vorba de un spital, de o fabrică, sau de un cabinet medical, pe lângă activitatea profesională, trebuie să se desfaşoare simultan şi o activitate de marketing şi de management, care să susţină activitatea profesională, specifică unităţii respective (tabel 12.1.1).

TABEL 12.1.1Cele trei tipuri de activităţi care se întrepătrund în funcţionarea unui cabinet medical

Activitate medicală asigurarea accesibilităţii servicii preventive servicii curative servicii speciale

studiul pieţiistabilirea cererii

Activitate marketing stabilirea ofertelorstabilirea preţuriloroptimizarea relaţiilorstabilirea obiectivelorplanificareastabilirea resurselor

Activitate management organizarea activităţiicoordonarea activităţiicontrolul activităţiievaluarea rezultatelor

Este evident că scopul cabinetului medical este acela de a rezolva cât mai bine problemele medicale ale pacienţilor, prin acordarea unei asistenţe medicale de cât mai bună calitate. Dar pentru a-şi putea îndeplini acest scop, mf trebuie să aibă nu numai cunoştinţe de patologie medicală, ci şi cunoştinţe de marketing şi de management. Pentru a putea practica MF, el trebuie să aibă nişte resurse materiale mai întâi pentru pentru înfiinţarea cabinetului, apoi pentru funcţionarea lui. Apoi pentru a putea funcţiona, mf trebuie să aibă pacienţi cărora să le acorde asistenţă medicală. Apoi trebuie să folosească în aşa fel resursele materiale şi umane de care dispune încât să realizeze un oarecare profit pentru a putea supravieţui.

In acest sens, el trebuie să realizeze un raport optim între venituri şi cheltuieli, care să-i asigure un venit cu care să poată susţine funcţionarea cabinetului, plata salariilor şi chiar anumite investiţii.

Pentru aceasta, mf va trebui să cunoască nu numai patologie medicală, ci şi marketing şi management. Cele trei tipuri de activităţi sunt indisolubil legate între ele. Pentru că oricâtă patologie medicală ar cunoaşte mf, el nu va putea practica o asistenţă de înaltă calitate fară o bază materială şi fară o clientelă care să-i asigure, într-un fel sau altul, veniturile necesare. Dar după ce şi-a asigurat clientela şi condiţiile materiale necesare, desigur că el nu va putea acorda o asistenţă medicală de înaltă calitate, fară cunoştinţe temeinice de patologie medicală. Şi astfel cele trei aspecte ale oricărei

activităţi sociale, sunt indisolubil legate între ele. De aceea mf va trebui să acorde importanţa cuvenită fiecăreia dintre cele trei tipuri de activităţi. El trebuie să fie în acelaşi timp un medic bun, dar şi un bun manager. Deşi cele trei tipuri de activităţi trebuie practicate simultan, deşi cabinetul medical este în acelaşi timp şi o afacere, deşi pacientul trebuie văzut în acelaşi timp şi ca bolnav, dar şi ca client, deşi mf trebuie să fie în acelaşi timp şi un bun patolog, dar şi un bun manager, adică şi medic şi om de afaceri, în anumite situaţii predomină una sau alta dintre cele trei tipuri de activităţi. Aşa spre exemplu, la înfiinţarea cabinetului sau la achiziţionarea unor bunuri, trebuie să predomine activitatea de marketing. în timpul consultaţiilor, trebuie să predomine activitatea medicală. Iar în încercările de îmbunătăţire a balanţei de venituri şi cheltuieli trebuie să predomine activitatea de management. Adică mf trebuie să desfasoare o activitate integrată. Şi una dintre condiţiile de succes a mf este tocmai aceea de a realiza un echilibru între activitatea profesională, activitatea de marketing şi de management.

De aceea mf nu trebuie să uite că scopul cabinetului de MF este acela dea acorda o asistenţă medicală primară de cea mai înaltă calitate. în acelaşi timp el nu trebuie să uite că pentru a putea desfăşură o asistenţă medicală de înaltă calitate este necesar şi un marketing şi management corespunzător. Deşi suntem de acord că pregătirea medicală joacă rolul principal şi că pregătirea medicală va reprezenta în cele din urmă cea mai bună reclamă pentru atragerea şi menţinerea pacienţilor, mf nu trebuie să ignore nici importanţa activităţii de marketing şi management, cu ajutorul cărora îşi poate îmbunătăţi activitatea cabinetului medical.

12.2. IMPORTANŢA MARKETINGULUI ÎN MEDICINA FAMILIEI

- Importanţa pieţii în activitate de MF- Piaţa locul de întâlnire a cererii cu oferta- Cererea pieţii- Oferta pieţii- Preţurile pieţii- Pacientul în calitate de client- Medicul ca prestator de servicii- Factorii de care depinde cererea- Numărul de pacienţi- Numărul de mf- Nevoile medicale ale populaţiei- Nevoile subiective- Nevoile reale- Posibilităţile de influenţare a cererii- Calitatea asistenţei medicale- Satisfacerea dorinţelor pacientului- Factorii de care depinde oferta- Pregătirea profesională- Dotarea cabinetului- Posibilităţile de creştere a ofertei- Preţul serviciilor- Posibilităţile de influenţare a preţurilor

Marketingul reprezintă studiul pieţii. Iar piaţa reprezintă locul de întâlnire a cererii cu oferta. Din acest punct de vedere cabinetul medical reprezintă un element al pieţii, unde cererea pacientului se întâlneşte cu oferta medicului. în această situaţie pacientul devine un client, iar medicul furnizor de servicii.

Piaţa este caracterizată de cerere, de ofertă şi de preţ. Cererea depinde şi ea la rândul ei de nevoile pacientului. Oferta depinde de posibilităţile furnizorului de realizare a cererilor clientului. Iar preţul depinde de cantitatea şi calitatea serviciilor, sau mai precis de suma tuturor cheltuielilor care au fost necesare pentru îndeplinirea serviciilor respective (tabel 12.2.1). TABEL 12.2.1

Caracteristicile pieţiiComponenta Conţinut

Pagină 2 din 6

nevoi primarenevoi secundare

Cererea nevoi indusenevoi realeputerea de cumpărarepregătirea profesionalădotarea materială

Oferta dotarea cu aparaturăîncadrarea cu personalorganizarea activităţiicosturile necesarepreţul de cost

Preţul preţul de piaţăoptimizarea cheltuielilorcreşterea veniturilor

De aceea nici mf nu poate face abstracţie de activitatea de marketing deoarece cabinetul de MF reprezintă de fapt o mică afacere, care pentru a putea acorda serviciile corespunzătoare trebuie să aibă clienţi. Clienţii trebuie să poată plăti. Iar preţul serviciilor acordate va trebui să acopere toate cheltuielile efectuate cu funcţionarea cabinetului şi cu salariile personalului şi să asigure şi un profit, care să facă posibile anumite investiţii pentru dezvoltarea cabinetului.

De aceea, mf va trebui să aibă suficienţi pacienţi pentru a-şi putea asigura veniturile necesare. în acest sens, el va trebui să cunoască nevoile pieţii, oferta de pe piaţă, precum şi preţurile care funcţionează pe piaţa respectivă.

1. Caracterul atipic al pieţii medicale. Spre deosebire de alte domenii de activitate, în care clientul determină cererea, datorită complexităţii fenomenelor din sectorul medical, pacientul nu poate determina singur cererea pieţii.

Aşa spre exemplu, deşi există o piaţă a medicamentului şi a serviciilor medicale, bolnavul nu poate stabili singur de ce medicamente, sau de ce servicii are nevoie. De aceea el trebuie să se adreseze mai întâi mf pentru a stabili împreună de ce medicamente şi de ce servicii are nevoie în fiecare caz în parte.

Astfel mf devine un fel de intermediar între cererea pacientului şi oferta de medicamente şi de servicii de pe piaţa medicală. De aceea mf trebuie să îndeplinească şi rolul de coordonator aal pieţii medicale.

2. Factorii de care depinde cererea pieţii. Deoarece mf este plătit per capita, nevoile pieţii de MF depind de mărimea colectivităţii respective, adică de numărul de pacienţi, sau de numărul de asiguraţi. Tot din acelaşi motiv, cererea pieţii va mai depinde şi de numărul de mf din colectivitatea respectivă. Un număr mic de pacienţi şi un număr mare de mf, va duce la reducerea cererii.

Cererea pieţii va mai depinde de structura demografică a populaţiei respective, ştiut fiind că bătrânii şi copiii solicită mai multe servicii medicale curative şi preventive..

Deoarece mf este plătit per capita, dar. şi pe servicii, cererea pieţii va depinde şi de starea de sănătate a indivizilor din colectivitatea respectivă. Cu cât indivizii vor fi mai sănătoşi, cu atât cererea va fi mai mică şi cu cât vor fi mai bolnavi cu atât cererea va fi mai mare. Tot din acest punct de vedere cererea va mai depinde şi de structura patologiei din colectivitatea respectivă, de numărul de urgenţe, de numărul bolilor cronice, care pot influenţa cererea de servicii medicale.

Cererea de servicii medicale va mai depinde de nivelul igienico-sanitar din colectivitatea respectivă, de nivelul cultural, de nivelul socio-economic, precum şi de programele de sănătate destinate colectivităţii respective (tabel 12.2.2).

Cu cât colectivitatea are un nivel igienico-sanitar mai deficitar, cu atât va avea nevoie de mai multe servicii medicale preventive şi curative. Solicitările mai depind şi de gradul de cultură al populaţiei. Cu cât indivizii vor avea un nivel cultural mai scăzut cu atât vor predomina anumite boli.

TABEL 9.2.2

Factorii de care depinde cererea Ia un cabinet de MF1 Numărul populaţiei2 Număr mf3 Structura demografică a populaţiei4 Starea de sănătate a populaţiei5 Structura patologiei6 Starea igienico-sanitară a colectivităţii7 Nivelul cultural8 Nivelul socio-economic9 Programe de sănătateIar pe de altă parte cu cât vor avea un nivel cultural mai ridicat, cu atât vor solicita mai multe servicii preventive, pentru prevenirea şi diagnosticul precoce al unor boli. Cererea de servicii medicale mai depinde de nivelul socio-economic, în păturile sărace ale populaţiei predominând bolile carenţiale, bolile infecţioase şi bolile parazitare, iar în păturile bogate ale populaţiei predominând bolile cardiovasculare şi metabolice, aşa cum ar fi HTA, obezitatea şi diabetul zaharat.

în sfârşit cererea de servicii medicale va mai depinde şi de programele de sănătate din colectivitatea respectivă, care îşi propune să întreprindă acţiuni de prevenţie, de screening şi tratament precoce a unor boli cu importanţă mare asupra colectivităţii respective, aşa cum ar fi bolile cardiovasculare, bolile infecţioase cu transmitere sexuală şi aşa mai departe.

2.1. Posibilităţile de influenţare a cererii . Deşi mf nu poate influenţa numărul de indivizi şi structura demografică a populaţiei, el poate face totuşi ca indivizii din colectivitatea respectivă să îl prefere pe el. în acest sens el poate încerca să asigur o accesibilitate mai mare a populaţiei la ser-viciile sale. El poate încerca să acorde o asistenţă medicală de înaltă calitate, prin îmbunătăţirea modului de primire a bolnavilor, prin reducerea timpului de aşteptare, printr-o educaţie sanitară mai susţinută, cu ajutorul căreia să conştientizeze nevoile medicale ale populaţiei, prin crearea unei imagini cat mai favorabile, prin respectarea normelor deontologice şi prin creşterea gradului de satisfacţie a pacientului (tabel 12.2.3).

Atunci când am vorbit despre scopurile consultaţiei am văzut că pe lângă stabilirea diagnosticului consultaţia mai urmăreşte şi stabilirea unei comunicări cât mai bune cu bolnavul, câştigarea încrederii pacientului, precum şi crearea unei imagini cât mai bune a mf, care să-l determine pe pacient să apeleze în continuare la serviciile sale.

3. Factorii de care depinde oferta. Oferta mf depinde de serviciile pe care el le poate acorda. Iar acestea depind de pregătirea lui profesională de bază, de pregătirea lui în MF, precum şi de eventualele competenţe, aşa cum ar fi acupunctura, homeopatia şi altele.

TABEL 12.2.3Posibilităţile de influenţare a cererii

1 Creşterea accesibilităţii

2 Modalităţile de abordare ale pacientului

3 îmbunătăţirea comunicării

4 Reducerea timpului de aşteptare

5 Conştientizarea nevoilor

6 Asigurarea unei asistenţe medicale de calitate

7 Crearea unei imagini favorabile

8 Respectarea normelor de deontologie

9 Creşterea gradului de satisfacţie a pacientului

Pe lângă pregătirea profesională, oferta mf mai depinde şi de dotarea cabinetului cu aparatură, de încardarea cu personal calificat şi aşa mai departe (tabel 12.2.4).

Pagină 4 din 6

TABEL 12.2.4Factorii de care depinde oferta

1 Pregătirea profesională2 Pregătirea specifică în MF3 Dobândirea unor competenţe4 Dotarea cu aparatură5 încadrarea cu personal6 Mijloace de transport

3.1. Posibilităţile de creştere a ofertei . Serviciile pe care le acordă mf pot fi îmbunătăţite prin creşterea pregătirii profesionale, prin dobândirea unor noi competenţe, prin dotarea cu aparatura necesară şi încadrarea cu personal calificat.

4. Preţul serviciilor. Depinde pe de o parte de natura serviciilor, iar pe de altă parte de cheltuielile efectuate pentru a putea acorda serviciile respective. Aşa spre exemplu, preţul investigaţiilor paracline va depinde de natura bolii, dar şi de strategia adoptată de mf. De aceea prin efectuarea unor investigaţii inutile ar putea creşte costul serviciilor respective. Pe de altă parte, deşi pentru acordarea unei asistenţe medicale de calitate, mf are nevoie de o anumită bază materială şi de un anumit număr de personal medical, investiţiile prea mari ar putea creşte inutil costurile serviciilor acordate.

In general în preţul serviciilor acordate trebuie incluse cheltuielile materiale directe, cheltuielile materiale indirecte, cheltuielile de amortizare, cheltuielile de personal, privind plata membrilor echipei, precum şi impozitul pe venit.

5. Achiziţionarea materialelor necesare. Marketingul cabinetului este necesar nu numai în relaţiile cu clienţii, ci şi în relaţiile cu furnizorii de la care mf trebuie să procure materialele necesare desfăşurării activităţii. Şi în acest caz trebuie studiată piaţa pentru a putea achiziţiona materialele necesare la preţul cel mai ieftin, pentru a putea reduce astfel preţul serviciilor acordate.

12.3. IMPORTANŢA MANAGEMENTULUI ÎN MEDICINA

- Definiţia managementului- Funcţiile managementului- Planificarea- Evaluarea resurselor necesare- Procurarea resurselor necesare- Studiul pieţii- Organizarea şi conducerea activităţii- Stabilirea responsabilităţilor- Elaborarea deciziilor şi a instrucţiunilor- Controlul activităţii- Evaluarea rezultatelor- Folosirea judicioasă a resurselor- Necesitatea managementului în MF

Atunci când am vorbit despre serviciile pe care le acordă mf, am văzut că pe lângă serviciile medicale, preventive şi curative, mf mai trebuie să efectueze şi anumite servicii manageriale, deoarece spre deosebire de medicii din spital, mf trebuie să-şi conducă singur cabinetul medical.

1. Definiţia managementului. Managementul reprezintă, după cum arată K. Heyel, procesul de organizare şi de conducere a unei activităţi în vederea atingerii obiectivelor propuse prin utilizarea optimă a mijloacelor materiale şi umane de care dispunem.

In calitatea lui de proces de organizare şi de conducere a unei activităţi, managemenentul poate fi aplicat în orice domeniu în care dorim să dorim să atingem obiectivele propuse prin folosirea cât mai judicioasă a resurselor materiale şi umane de care dispunem. El poate fi aplicat în domeniu social, economic şi medical. Iar în domeniu medical, el poate fi aplicat la conducerea sistemului sanitar, la conducerea unui spital, a unui cabinet, sau la managementul unei boli. Şi el este cu atât

mai necesar cu cât domeniul respectiv este mai dinamic şi mai complicat.In MF putem vorbi de managementul unor bolnavi, aşa cum ar fi managementul diabetului

zaharat, managementul insuficienţei cardiace, precum şi de managementul cabinetului medical.2. Funcţiile managementului. Pentru a putea atinge obiectivele propuse prin folosirea cât

mai judicioasă a resurselor materiale şi umane, managementul trebuie să îndeplinească o serie de funcţii, aşa cum ar fi funcţia de planificare, funcţia de organizare, funcţia de evaluare şi de procurare a resurselor, funcţia de conducere, de control, de evaluare a rezultatelor şi aşa mai departe (tabel 12.3.1).TABEL 12.3.1

Funcţiile procesului de managementFunctia Conţinutul

analiza sistemuluiPlanificare sesizarea problemelor

stabilirea obiectivelor stabilirea metodelorstabilirea activităţilorstabilirea etapelor

Organizare delegarea responsabilităţilor elaborarea organigramei fişa postului

aprecierea nevoilorEvaluarea resurselor evaluarea posibilităţilor evaluarea resurselor materiale evaluarea resurselor

umane

stabilirea sarcinilorConducere elaborarea deciziilor emiterea directivelor elaborarea instrucţiunilor

urmărirea procesuluiControl respectarea etapelor aprecierea rezultatelor intervenţia la nevoie

aprecierea rezultatelorEvaluarea rezultatelor funcţie de obiectivele propuse adaptarea activităţii optimizarea rezultatelor

Funcţia de planificare constă din analiza stării sistemului, sesizarea problemelor care pot să apară în sistem, stabilirea obiectivelor, a mijloacelor de îndeplinire a obiectivelor respective şi aşa mai departe.

Funcţia de organizare se referă la stabilirea activităţilor, a etapelor, a resurselor şi a responsabilităţilor fiecărui membru al echipei. în acest sens de multe ori este necesară stabilirea unei organigrame şi a unor fişe pentru membrii echipei respective.

Funcţia de procurare şi de evaluare a resurselor constă din asigurarea resurselor materiale şi umane necesare îndeplinirii obiectivelor stabilite.

Funcţia de conducere constă din stabilirea sarcinilor, elaborarea deciziilor, a directivelor şi a instrucţiunilor necesare îndeplinirii obiectivelor propuse.

Iar funcţia de control constă din supravegherea modului în care sunt îndeplinite sarcinile, directivele şi instrucţiunile stabilite.

Desigur că pentru a putea îndeplini aceste funcţii, managerul trebuie să aibă anumite calităţi profesionale în domeniul respectiv, precum şi anumite calităţi umane, aşa cum ar fi aceea de a realiza o comunicare cât mai bună cu membrii echipei de lucru.

3. Necesitatea managementului în MF. Managementul este absolut necesar pe de o parte datorită faptului că în cabinetul de MF se desfăşoară o activitate foarte complicată şi pe de altă parte datorită nevoii de folosi cât mai judicios resursele umane şi materiale de care dispunem. De aceea toată activitatea cabinetului de MF trebuie analizată, planificată, organizată şi controlată în aşa fel încât să se poată obţine cele mai bune rezultate prin folosirea cât mai judicioasă a resurselor uneori destul de limitate de care dispunem.

12.4. CABINETUL Şl ECHIPA DE LUCRU A MF

Pagină 6 din 6