Ghid de Instruire

pentru auditarea sistemului de management al calităţi/mediului pe bazastandardului SR EN ISO 19011:2003

TERMENI ŞI DEFINIŢII DIN STANDARDELE SR EN ISO 9000

Familia  de  standarde  ISO 9000SR EN ISO 9000 : 2006, Sisteme de Management al Calităţii. Principii fundamentale si vocabular.SR EN ISO 9001 : 2008, Sisteme de Management al Calităţii. CERINŢE.SR ISO/TR 10013 : 2003, Sisteme de Management al Calităţii. Ghid pentru documentaţia sistemului de management al calităţii.SR ISO 10005:1999, Managementul Calităţii. Ghid pentru planurile calităţii.SR ISO 10015 : 2000, Managementul Calităţii. Linii directoare pentru instruire.

CE ESTE CALITATEA ?

1. Termeni referitori la calitate

1.1. calitateMăsura în care un ansamblu de carateristici intinseci îndeplinesc cerinţele;Nota: Termenul „calitate” poate fi utilizat cu adjective cum ar fi slabă, bună sau excelentă.

Corespondenţa cu cerinţele declarate şi aşteptate

Calitate produs

Satisfacţie

Calitatea rezultatelor activităţii

Calitatea muncii zilnice

Proporţia dintre cheltuieli şi preţ

Satisfacţia clientului

Satisfacţia angajatului

Protecţia mediului

1.2. cerinţăNevoie sau aşteptare care este declarată, în general implicită sau obligatorie;Nota1: „În general implicit” are înţelesul că aceasta reprezintă o practică internă sau o obişnuinţă pentru organizaţie, pentru clienţii acesteia şi pentru alte părţi interesate, la care nevoia sau aşteptarea luate în considerare sunt implicite.Nota2: Pentru a desemna un tip specific de cerinţe, ca de exemplu cerinţe ale produsului, cerinţe ale calităţii, cerinţe ale clientului poate fi utilizat un calificativ.Nota3: O cerinţă specificată este una care este declarată, de exemplu într-un document.Nota4: Cerinţele pot fi generate de diferite părţi interesate.

1.3. clasăCategorie sau rang dat diferitelor cerinţe referitoare la calitate pentru produse, procese sau sisteme având aceeaşi utilitate funcţională;Nota: Atunci când se stabileşte o cerinţă a calităţii, clasa este în general specificată.

1.4. satisfacţia clientuluiPercepţia clientului despre măsura în care i-au fost satisfăcute cerinţele;Nota1: Reclamaţiile clientului constituie un indicator obişnuit al satisfacţiei scăzute a clentului, dar absenţa acestora nu implică în mod necesar o satisfacţie înaltă a acestora.Nota2: Chiar dacă cerinţele clientului au fost stabilite cu acesta şi au fost îndeplinite, aceasta nu asigură în mod necesar o satisfacţie înaltă a clientului.

1.5. capabilitateAbilitatea unei organizaţii, sistem sau proces de a realiza un produs care va îndeplini cerinţele pentru produs;

2. Termeni referitori la management

2.1. sistemAnsamblu de elemente corelate sau în interacţiune;.2.2. sistem de managementSistem prin care se stabilesc politica şi obiectivele şi prin care se realizează acele obiective;Nota: Un sistem de management al unei organizaţii poate include diferite sisteme de management cum ar fi: un sistem de management al calităţii, un sistem de management financiar, un sistem de management de mediu, etc..2.3. sistem de management al calităţiiSistem de management prin care se orientează şi se controlează o organizaţie în ceea ce priveşte calitatea.2.4. politica referitoare la calitateIntenţii şi orientări generale ale unei organizaţii referitoare la calitate aşa cum sunt exprimate oficial de managementul de la cel mai înalt nivel.Nota1: În general politica referitoare la calitate este consecventă cu politica globală a organizaţiei şi furnizează un cadru pentru stabilirea obiectivelor calităţii.Nota2: Principiile managementului calităţii din prezentul Standard internaţional pot forma o bază pentru stabilirea unei politici referitoare la calitate.2.5. obiectiv al calităţiiCeea ee se urmăreşte sau este avut în vedere referitor la calitateNota1: În general obiectivele calităţii se bazează pe politica organizaţiei referitoare la calitate.Nota2: În general obiectivele calităţii sunt specificate pentru nivelurile şi funcţiile relevante din organizaţie.

2.6. managementActivităţi coordonate pentru a orienta şi a controla o organizaţie.Nota: În limba engleză, termenul „management" se referă uneori la oameni, adică o persoană sau un grup de oameni cu autoritate şi responsabilitate pentru conducerea şi controlul unei organizaţii. Atunci când „management" este utilizat în acest sens ar trebui întotdeauna să fie utilizat cu un calificativ pentru a evita confuzia cu conceptul de „management" definit mai sus. De exemplu, „managementul trebuie..." nu este recomandat, pe când „managementul de la cel mai înalt nivel trebuie..." este acceptat.2.7. managementul calităţiiActivităţi coordonate pentru a orienta şi controla o organizaţie în ceea ce priveşte calitatea.Nota: În general orientarea şi controlul calităţii include stabilirea politicii referitoare la calitate şi a obiectivelor calităţii, planificarea calităţii, controlul calităţii, asigurarea calităţii şi îmbunătăţirea calităţii.2.8. îmbunătăţirea calităţiiParte a managementului calităţii, concentrată pe creşterea abilităţii de a îndeplini cerinţe ale calităţii.Nota: Cerinţele calităţii pot fi referitoare la aspecte cum ar fi eficacitate, eficienţă sau trasabilitate.2.9. îmbunătăţire continuăActivitate repetată pentru a creşte abilitatea de a îndeplini cerinţe.Nota: Procesul de stabilire a obiectivelor şi de determinare a oportunităţilor de îmbunătăţire este un proces continuu care utilizează constatările auditurilor şi concluziile auditurilor, analize de date, analize efectuate de management sau alte mijloace şi conduce în general la acţiuni corective sau la acţiuni preventive.2.10. eficacitateMăsura în care activităţile planificate sunt realizate şi sunt obţinute rezultatele planificate.2.11. eficienţăRelaţie între rezultatul obţinut şi resursele utilizate.

3. Termeni referitori la organiza ţie 3.1. organizaţieGrup de persoane şi facilităţi, cu un ansamblu de responsabilităţi, autorităţi şi relaţii determinate.De exemplu: Companie, corporaţie, firmă, întreprindere, instituţie, organizaţie de caritate, comerciant individual, asociaţie sau părţi sau combinaţii ale acestora.Nota1: în general ansamblul este ordonat.Nota2: Această definiţie este valabilă pentru scopurile standardelor sistemului de management al calităţii.3.2. structură organizatoricăAnsamblu de responsabilităţi, autorităţi şi relaţii dintre persoane.Nota1: O exprimare oficială a structurii organizatorice este furnizată în mod curent într-un manual al calităţii sau într-un plan al calităţii pentru un proiect.Nota2: Domeniul unei structuri organizatorice poate include interfeţe relevante cu organizaţii externe.3.3. infrastructurăSistem de facilităţi, echipamente şi servicii necesare pentru funcţionarea unei organizaţii.3.4. mediu de lucruAnsamblu de condiţii în care se desfăşoară activitateaNota: Condiţiile includ factori fizici, sociali, psihologici şi de mediu (cum ar fi temperatură, schemele de recunoaştere a meritelor, factori ergonomici şi factori referitori la compoziţia atmosferei).3.5. clientOrganizaţie sau persoană care primeşte un produs.De exemplu: Consumator, cumpărător, utilizator final, comerciant cu amănuntul, beneficiar şi achizitor.Nota: Un client poate fi din interiorul sau din exteriorul organizaţiei.3.6. furnizorOrganizaţie sau persoană, care furnizează un produs.De exemplu: Producător, distribuitor, comerciant cu amănuntul, vânzător sau furnizor al unui produs ori serviciu sau al unei informaţii.Nota1: Un furnizor poate fi din interiorul sau din exteriorul organizaţiei.Nota2: În situaţii contractuale furnizorul este definit uneori „contractant".3.7. parte interesatăPersoană sau grup care are un interes legat de performanţa sau succesul unei organizaţii.

De exemplu: Clienţi, proprietari, persoane din cadrul unei organizaţii, furnizori, bancheri, asociaţi, parteneri sau societatea.Nota: Un grup poate cuprinde o organizaţie, o parte din aceasta, sau mai mult decât o organizaţie.

4 Termeni referitori la proces şi produs 4.1. procesAnsamblu de activităţi corelate sau în interacţiune care transformă intrări în ieşiri.Nota1: În general intrările într-un proces sunt ieşiri ale altor procese.Nota2: În general procesele dintr-o organizaţie sunt planificate şi se desfăşoară în condiţii controlate pentru a adăuga valoare.Nota3: Un proces, în care conformitatea produsului rezultat nu poate fi verificată prompt sau economic, este în mod frecvent denumit ca „proces special".4.2. produsRezultat al unui procesNota1: Există patru categorii generice de produse, după cum urmează:

Servicii (de ex. transport); Software (de ex. un program de calculator, un dicţionar); Hardware (de ex. o parte mecanică a unui motor); Materiale procesate (de ex. lubrifiant)

Multe produse cuprind elemente, care aparţin diferitelor categorii generice de produse. Depinde de elementul dominant ca produsul să fie desemnat serviciu, software, hardware sau material procesat. De exemplu: produsul oferit „automobil" constă din hardware (de ex. anvelope), materiale procesate (de ex. combustibil, lichid de răcire), software (de ex. programul software de control al motorului, cartea maşinii) şi servicii (de ex. explicaţii de operare date de vânzător).Nota2: Serviciul este rezultatul cel puţin al unei activităţi necesare a fi realizate la interfaţa dintre furnizor şi client şi este în generai imaterial. Prestarea unui serviciu poate implica de exemplu, următoarele:

activitate desfăşurată asupra unui produs material furnizat de client (de ex. un autoturism ce urmează să fie reparat);

activitate desfăşurată asupra unui produs imaterial furnizat de client (de ex. declaraţia de venit care necesită pregătirea unei metode de impozitare);

livrarea unui produs imaterial (de ex. livrarea de informaţii în contextul transferului de cunoştinţe);

crearea unei ambianţe pentru client (de ex. în hoteluri şi restaurante);Nota3: Software-ul constă, din informaţii şi este în general imaterial şi poate fi sub formă de broşuri, tranzacţii sau proceduri.Nota4: Hardware-ul este în general material şi mărimea sa este o caracteristică măsurabilă. Nota5: Materialele procesate sunt în general tangibile şi cantitatea lor este o caracteristică continuă. Nota6: Hardware-ul şi materialele procesate sunt adesea denumite bunuri.Nota7: Asigurarea calităţii este în principal concentrată pe produsul avut în vedere.4.3. proiectProces unic care constă dintr-un ansamblu de activităţi coordonate şi controlate, cu dată de început şi de finalizare, întreprins pentru realizarea unui obiectiv conform cerinţelor specifice şi care include constrângeri referitoare la timp, costuri şl resurse.Nota1: Un proiect individual poate constitui o parte din structura unui proiect mai amplu.Nota2: Pentru unele proiecte, obiectivele sunt perfecţionate şi caracteristicile produsului sunt definite progresiv pe măsură ce evoluează.Nota3 : Rezultatul unui proiect poate fi una sau mai multe unităţi de produs.

5 Termeni referitori ia audit5.1. auditProces sistematic, independent şi documentat în scopul obţinerii de dovezi de audit şi de evaluarea lor cu obiectivitate pentru a determina măsura în care sunt îndeplinite criteriile de audit.Nota1: Auditurile interne, denumite şi audituri de primă parte sunt conduse de/sau în numele organizaţiei însăşi pentru scopuri interne şi pot constitui baza pentru o organizaţie pentru declaraţia pe propria răspundere a conformităţii.

Nota2: Auditurile externe includ ceea ce în general se numeşte „audit de secundă parte" sau „audit de terţă parte".Nota3: Auditurile de secundă parte sunt conduse de părţi care au un interes în raport cu organizaţia, cum ar fi clienţi, sau alte persoane în numele acestora.Nota4: Auditurile de terţă parte sunt conduse de organizaţii externe independente. Astfel de organizaţii furnizează certificarea sau înregistrarea conformităţii cu cerinţe cum ar fi acelea din ISO 9001 şi ISO 14001.Nota5: Atunci când sisteme de management ale calităţii şi ale mediului sunt auditate împreună, acesta este numit un „audit combinat".Nota6: Atunci când două sau mai multe organizaţii de audit cooperează pentru a audita în comun un singur auditat, acesta este numit „audit comun".5.2. program de auditAnsamblu de unul sau mai multe audituri planificate pe un anumit interval de timp şi orientate spre un scop anume.5.3. plan de auditDescrierea activităţilor desfăşurate la faţa locului pentru un audit.5.4. domeniul audituluiÎntinderea şi limitele unui audit.Nota: Domeniul auditului cuprinde, de obicei, o descriere a amplasamentelor fizice, a unităţilor organizatorice, activităţilor şi proceselor, precum şi a perioadei de timp acoperite.5.5. criterii de auditAnsamblu de politici, proceduri sau cerinţe utilizate ca o referinţă.5.6. dovezi de auditÎnregistrări, enunţarea faptelor sau alte informaţii care sunt relevante în raport cu criteriile de audit şi verificabile.Notă: Dovezile de audit pot fi calitative sau cantitative.5.7. constatări ale audituluiRezultatele evaluării, dovezilor de audit colectate, în raport cu criteriile de audit.Nota: Constatările de audit pot indica fie conformitatea sau neconformitatea cu criterii de audit, fie oportunităţile pentru îmbunătăţire.5.8. concluzii ale audituluiRezultatele unui audit, furnizate de echipa de audit, după luarea în considerare a obiectivelor de audit şi a tuturor constatărilor de audit.5.9. clientul audituluiOrganizaţie sau persoană care solicită un audit.5.10. organizaţie auditatăOrganizaţie care este auditată.5.11. auditorPersoană care are competenţa de a efectua un audit.5.12. echipă de auditUnul sau mai mulţi auditori, care efectuează un audit.Nota1: Un auditor din echipa de audit este în general desemnat ca auditor şef.Nota2: Echipa de audit poate include auditori în curs de formare şi dacă este necesar, experţi tehnici.Nota3: Observatorii pot însoţi echipa de audit, dar nu pot acţiona ca parte din aceasta.5.13. expert tehnicPersoană implicată într-un audit, care furnizează anumite cunoştinţe sau experienţă profesională specifice în legătură cu subiectul auditat.Nota1: Experienţa profesională sau cunoştinţele specifice includ cunoaşterea sau cunoştinţe specifice referitor la organizaţia, procesul sau la activităţi care se auditează precum şi îndrumări de limbă sau cultură.Nota2: Un expert tehnic nu acţionează ca un auditor în echipa de audit.5.14. competenţăCapacitate demonstrată de a aplica aptitudini şi cunoştinţe specifice.

6 Termeni referitori la mediu6.1. sistem de management al mediuluiComponentă a sistemului de management general care include structura organizatorică, activităţile de planificare, responsabilităţile, practicile, procedurile, procesele şi resursele pentru elaborarea, implementarea, realizarea, analizarea şt menţinerea politicii de mediu.6.2. analiza de mediu (analiza iniţială) / reglementarea EMASO analiză iniţială cuprinzătoare a aspectelor, impacturilor şi performanţelor referitoare la mediu şi protecţiei mediului la nivelul organizaţiei, referitoare la activităţile desfăşurate în cadrul unui amplasament (locaţie).6.3. verificare a aspectelor de mediu (Audit de mediu) / Reglementarea EMASUn instrument de management care cuprinde o evaluare sistematică, documentată, periodică şi obiectivă a performanţelor organizaţiei, a sistemului de management şi a proceselor proiectate pentru a proteja mediul, cu scopul:

De a înlesni activitatea de control a managementului asupra practicilor care pot avea un impact asupra mediului,

De a evalua conformitatea cu politica şi obiectivele organizaţiei în domeniul mediului.6.4. firmă (întreprinderea) l Reglementarea EMASOrganizaţie, care are control asupra activităţilor managementului general din cadrul unei anumite locaţii (amplasament)6.5. auditor de mediu al organizaţiei / Reglementarea EMASPersoană sau grup de persoane care aparţine sau nu organizaţiei, care acţionează în numele conducerii organizaţiei şi care dispun(e) de calificările profesionale menţionate în EMAS II, anexa II, şi a căror independenţă faţă de activităţile auditate este suficient de mare, pentru a realiza o evaluare obiectivă. Auditorul de mediu conform EMAS, corespunde auditorului de mediu conform ISO 14010.6.6. verificator de mediu acreditat / Reglementarea EMASPersoană sau organizaţie, independente de organizaţia care este verificată, care a obţinut acreditarea, conform condiţiilor şi procedurilor menţionate în Art.6 al EMAS II.