Post on 23-Feb-2020
IT Service Management
Introducere
IT Service Management
Companiile utilizeaza sisteme IT pentru derulareaafacerilor
Sistemele IT sunt supuse la presiuni: Schimbari (Change)
Conformitate (Compliance)
Complexitate (Complexity)
Cost
IT Service Management
IT Service Management (ITSM) = integrare a proceselor, persoanelor, tehnologiilor din cadrul uneicompanii pentru optimizarea functionarii acesteia cu scopul de a satisface nevoile clientilor.
ITSM = intersectia optima a oamenilor, proceselor, tehnologiilor si informatiilor din cadrul uneicompanii
IT Service Management
ITSM – defineste modul cum trebuie structurateactivtatile si procesle IT
ITSM – este orientat spre “back office”
ITSM poate fi vazut ca fiind echivalentul ERP in domeniul disciplinelor IT
Istoric
1980 – CCTA propune IT Infrastructure Librabry( ITIL)
ITIL – colectie de carti ce acopera arii de interese din ITSM
1989 – colectia de carti creste la 30 de volume
2001 – ITIL revizuit sub numele de ITIL v2
CCTA a fost integrat in agentia OGC
2007 – OGC lanseaza ITIL v3 (doar 5 volume)
http://www.best-management-practice.com/
ITIL Service Management
ITIL Service Management
Doua componente
Service Support – include 5 procese ce definescactivitati operationale IT
Service Delivery – include 5 procese ce definescactivitati planificare si imbunatatire a serviciilor IT
Cele doua componente sunt conectate intre ele prinService Desk – single point of contact
ITIL Service Management
Service Level
Management
Financial
ManagementAvailability
Management
IT Service Continuity
Management
Capacity
Management
ServiceDelivery
Service Desk
Change
Management
Release
ManagementIncident
Management
Configuration
Management
Problem
Management
ServiceSupport
ITIL Service Support
ITIL Service Support
Change
Management
Release
Management
Incident
Management
Configuration
ManagementProblem
Management
ServiceSupport
Service Desk
IT Management
Tools
Configuration Management Database (CMDB)
Problem
Change
Release
Configuration
Incident
Difficulties,
Queries, Enquiries
Communication, Updates,
Workarounds
New
Releases
Change
Requests
Incidents
The Business, Customers, Users
Configuration Management Database (CMDB)
Service Desk
Difficulties,
Queries, Enquiries
Communication, Updates,
Workarounds
The Business, Customers, Users
Service Desk
Incident
Incidents
IT Management
Tools
Problem
Change
Change
Requests
Release
New
Releases
Configuration
Service Desk
IT Management
Tools
Configuration Management Database (CMDB)
Problem
Change
Release
Configuration
Incident
Difficulties,
Queries, Enquiries
Communication, Updates,
Workarounds
New
Releases
Change
Requests
Incidents
The Business, Customers, Users
Service Desk21
Scop:
Punct unic de contact cu utilizatorii si clientii si
asigura suportul necesar pentru refacerea rapida a
serviciilor.
Activitati:
Interfata de gestionare a incidentelor
Comunicarea cu clientii
Comunicarea cu echipa IT pentru rezolvarea
problemei
Asigura generarea de rapoarte si recomandari
pentru imbunatatirea serviciilor
ITIL Service Delivery
Service Level
Management
Financial
Management
Availability
Management
IT Service Continuity
ManagementCapacity
Management
ServiceDelivery
ITIL Service Delivery
Service Level Management
Scop Mentinerea si imbunatatirea calitatii serviciilor IT printr-
un ciclu constant de monitorizare si raportare.
Definitii Service Level Agreement (SLA) intelegere scrisa cu clientul Operational Level Agreement (OLA) intelegere scrisa intre
doua entitati interne ale companiei
Availability Management
Scop
Optimizarea capacitatilor infrastructurii IT, serviciilor siopreatiilor de suport pentru ca acestea sa poat functiona la capacitate maxima si sa isi indeplineasca obiectivele.
Definitie
Disponibiliatea = capacitatea unui serviciu IT sau a uneicomponente de a isi indeplini functiile pentru care a fostcreat.
Capacity Management
Scop
Ofera operatiile de suport pentru organizatie cu scopul ca acesata sa isi dimensioneze serviciile IT in conformitatea cu necesitatile acesteia.
Financial Management
Scop
Activitatile de analiza necesare in cadrul procesuluide achizitie a serviciilor IT in asa fel in cat acestea safie obtinute la un cost optim (aceasta nu insemanaobligatoriu cel mai mic cost).
IT Service Continuity Management
Scop
Sunt definite activitati care sa asigure recuperareaserviciilor IT in caz de criza intr-o durata de timp optima.
Definitie
O situatie de criza este o situatie neprevazuta cand unul saumai multe servicii IT nu mai sunt disponibile.
Implementare ITIL
ITIL – Implementare30
Necesita implicare
Este un proces complex
Defineste principii de urmat
Masura cantitativa a calitatii
Adoptare partiala
Simulator ITSM