Post on 05-Apr-2018
8/2/2019 Dimensiuni Psihologice Ale Conflictului Si Ale Negocierii
1/56
Universitatea Alexandru Ioan Cuza, Iai
Lucrare de disertaie
DIMENSIUNI PSIHOLOGICE
ALE CONFLICTULUI I ALE
NEGOCIERI
8/2/2019 Dimensiuni Psihologice Ale Conflictului Si Ale Negocierii
2/56
8/2/2019 Dimensiuni Psihologice Ale Conflictului Si Ale Negocierii
3/56
Introducere
Conflictele sunt vechi de cnd lumea, ele sunt un fenomen universal care poate fi
ntlnit la toate nivelele convieuirii umane. Nu prezena conflictelor este problematic, nu ea
este cea care constituie o ameninare la adresa pcii, ci formele ei violente, care propag
sisteme nedrepte, care avantajeaz doar una dintre prile implicate, nclinate spre preluarea
puterii i spre impunerea propriilor interese i care cred c doar ele dein adevrul absolut.
Asemenea atitudini pot degenera cu uurin n modele de gndire i de comportament
orientate dup cucerirea total: pierderile suferite de una dintre pri sunt ctiguri pentru
cealalt. Ctigtorul, prin asociere, este cel mai puternic, dreptatea stnd de partea lui.
Component inerent a naturii vieii de grup, conflictele au din punct de vedere psiho-
social att aspecte negative ct i pozitive. Ele pot genera att haos, ct i progres, att
dezbinare, ct i coeziune.
Conflictul cuprinde o serie de stri afective ale indivizilor cum ar fi: nelinitea,
ostilitatea, rezistena, agresiunea deschis, precum i toate tipurile de opoziie i interaciune
antagonist, inclusiv competiia.
Lipsa comunicrii este deseori o surs de conflict. n astfel de situaii, singura cale de
soluionare a conflictului o reprezint cooperarea, care permite fiecrei pri s afle poziia i
argumentele celeilalte pri dac cei antrenai n conflict doresc s coopereze n scopul
gsirii celei mai acceptabile soluii. Schimbul de informaii permite fiecrei pri s aib
acces la raionamentele i cunotinele celeilalte, nencrederea, confuzia i nenelegerea
putnd fi astfel diminuate n mod sensibil.
Dezacordul vizeaz ndeosebi aspectele etice, modalitile n care ar trebui s fie
exercitat puterea, lundu-se n considerare probitatea moral i corectitudinea. Astfel de
diferende afecteaz att alegerea obiectivelor ct i a metodelor.
Unii manageri au tendina de a alimenta i escalada conflictele interpersonale tocmai
pentru a-i consolida poziiile lor n cadrul organizaiei. Ambiguitatea informaiilor,
prezentarea deformat a realitii, denaturarea raionamentelor celorlali sunt principalele
mijloace ale managerilor incompeteni.
n cazul unor resurse limitate la nivelul organizaiei, dezvoltarea unor elemente
structurale afecteaz posibilitile celorlalte departamente. Relaiile dintre departamenteleunei organizaii sunt determinate de reaciile unora la necesitile celorlalte, de
3
8/2/2019 Dimensiuni Psihologice Ale Conflictului Si Ale Negocierii
4/56
corectitudinea schimbului de informaii sau atitudinea membrilor unui departament fa de
celelalte departamente i membrii acestora.
ansele mai mari pe care le au unele grupuri de a avea un statut socialconsiderat de
alii mai onorabil, constituie o alt surs de conflict structural, (relaiile dintre
compartimentele de producie i administraie ale multor firme ntre care exist interaciuni
i sentimente ce definesc o stare conflictual).
ntr-o lume dominat din conflicte, am ales s studiez dimensiunile psihologice ale
conflictului, precum i ale negocierii. Am pornit de la definirea conceptelor, am continuat cu
procesul negocierii i cu modaliti de rezolvare a conflictelor.
n studiul de caz m-am oprit asupra unui conflict care de ceva vreme face i obiectul
tirilor: conflictul elev-profesor. Am ncercat s gsesc explicaiile pentru comportamnetul
deviant care conduce la acest conflict.
La final, am artat c majoritatea conflictelor elevi-profesori sunt cauzate de climatul
familial. n majoritatea familiilor nu s-au luat msuri n urma sancionrii colare, cu toate c
n proporie de 74%, elevii percep c sunt sprijinii de familie, iar comunicarea dintre
profesorii dirigini i prini se realizeaz constant i prin diverse modaliti.
4
8/2/2019 Dimensiuni Psihologice Ale Conflictului Si Ale Negocierii
5/56
Capitolul I
Definirea conceptelor
Totul este negociabil.
(Kennedy, 1998)
I.1. Studiul tiinific al negocierii
Negocierea este o practic uzual i apare n situaii variate peste tot n jurul nostru. Se
ntmpl ca oamenii s participe la negociere fr ca mcar s contientizeze c fac acest
lucru. Cu toate acestea, au existat studii care au demonstrat c dac ar fi invitai s se
angajeze n mod formal ntr-un asemenea demers este posibil s manifeste reticen.
Reacia lor depinde de cele mai multe ori de nenelegerea procesului de negociere.
Negocierea reprezint un tip de interaciune uman n care partenerii sunt
interdependeni, dar n acelai timp sunt separai prin interese divergente n anumite
probleme. Negocierea este o form important de interaciune social. Aceasta aparemereu atunci cnd exist un conflict ntre dou sau mai multe pri care nu doresc s
recurg la o confruntare violent (Boncu, 2009). Constituie parte o persoan sau un
grup de persoane cu interese comune ce acioneaz n concordan cu preferinele ei.
Negocierea reprezint o form de comunicare ntre pri, avnd ca obiectiv
apropierea unor opiuni diferite sau chiar opuse. Potrivit unor specialiti, exist cinci
trsturi ale situaiilor de negociere: 1. exist dou sau mai multe pri cu interese
divergente; 2. prile pot comunica; 3. compromisul este posibil; 4. fiecare parte poateface oferte provizorii; 5. ofertele provizorii nu stabilesc rezultatul final pn ce una din
oferte nu este acceptat de toate prile. De obicei, exist mai multe acorduri posibile,
care satisfac n proporii diferite interesele prilor. Rezultatul negocierii statueaz o
situaie mai acceptabil pentru fiecare parte dect dac nu s-ar fi ajuns la un acord
(Chertkoff, Conley, 1967 apudBoncu, 2009).
Negocierea reprezint procesul prin care dou sau mai multe pri ntre care exist
interdependen, dar i divergente opteaz n mod voluntar pentru conlucrare n vederea
ajungerii la un acord reciproc avantajos. Din aveast afirmaie se desprind cteva aspecte
5
8/2/2019 Dimensiuni Psihologice Ale Conflictului Si Ale Negocierii
6/56
definitorii i anume: prile angajate n negociere, interdependena dintre ele,
divergenele, conlucrarea lor pentru soluionarea problemei comune i acordul reciproc
avantajos.
Prile angajate n negociere. Pot fi negociatori individuali sau echipe de
negociere, iar n funcie de numrul prilor, negocierea poate fi:
bilateral , cnd se desfoar ntre dou pri: fie negociatori individuali, fie
echipe de negociere.
multilateral sau n grup cnd sunt mai mult de dou pri distincte care
particip la negociere. O negociere n grup este urmtoarea: efii mai multor
departamente din cadrul organizaiei stabilesc cum sa-i repartizeze spaiul ntr-un
nou sediu astfel ca soluia gsita sa corespunda exigentelor fiecruia. Negocierea
implica tratative intre mai multe parti cu interese divergente. n viata internaionala,
negocierea multilaterala este o forma foarte larg utilizata, asa cum este o conferina
internaionala avnd ca obiect stabilirea unui cod de protecie a mediului care sa fie
respectat de toate statele participante.
Interdependena prilor. Aceasta este o prima condiie a negocierii. Oamenii
interacioneaz permanent unii cu alii, crend premisele interdependenei. Raiunea
interdependenelor dintre indivizi poate fi natura social a fiinei umane. De-a lungul
existenei, oamenii au nvat s convieuiasc i s conclucreze cu semenii lor, ceea ce
Ie-a conferit avantaje biologice majore pentru supravieuire i progres:
satisfacerea nevoilor proprii, de baz (hrana, sigurana) sau a celor superioare, cum
ar fi dezvoltarea valorii proprii, prin interaciune cu persoane de la care au ceva de
nvat;
realizarea unor scopuri specifice, care nu pot fi altfel atinse dect prin conlucrare
cu alte persoane. Nu este necesar ca oamenii sa aib aceleai scopuri pentru ainteraciona, ci interaciunea s le permit s-i realizeze scopul propriu. De
exemplu, atunci cnd se angajeaz ntr-o organizaie, unii au ca scop s ctige un
venit, alii s dein putere, alii s fac o munc ce le place. Chiar dac au scopuri
diferite, munca n comun le ofer posibilitatea de a i le realiza pe cele proprii.
atractivitatea activitii comune pe care o desfoar cu ceilali (de exemplu, o
partid de bridge, echipa de fotbal a ntreprinderii) sau atracia interpersonal.
Oamenii sunt atrai de alte persoane i interacioneaz cu acestea datorit
6
8/2/2019 Dimensiuni Psihologice Ale Conflictului Si Ale Negocierii
7/56
similitudinilor de valori i atitudini sau, din contra, deoarece sunt diferite de ei prin
nevoi, nsuiri, abilitai.
n cazul negocierii, interdependena provine din participarea prilor la un proiect
comun sau la rezolvarea unei probleme comune.
Proiectul comun reprezint o ntreprindere a prilor pentru realizarea creia sunt
necesare eforturile lor conjugate. De exemplu, dou state vecine care doresc s
stabileasc ntre ele relaii durabile, comerciale, culturale sau de alt natur
particip la un proiect comun. Dou companii ce nfiineaz o societate mixt au un
proiect comun. Dar i doi soi care i planific concediul de odihn se angajeaz
ntr-un proiect care i privete pe amndoi.
Problema comun exist atunci cnd apare o diferen ntre starea prezent i cea
dorit de pri, precum i anumite obstacole care trebuie depite. Cu alte cuvinte,
folosim termenulproblem, avnd n vedere mai ales situaii care nasc dificulti.
Dac aceste dificulti privesc ambele pri i pot fi depite doar prin contribuia
fiecreia, atunci prile se confruntate cu o problema comuna. De exemplu,
schimbarea termenului unei lucrri importante din dispoziia conducerii
ntreprinderii, ii pune att pe executant (sau executani), ct i pe superiorul lui (sau
lor) direct n fata unei probleme comune. Sau. n activitatea cotidiana, aglomerarea
spaiului de parcare din fata blocului, pune vecinii n situaia de a gsi soluii
pentru realocarea acestuia n noile condiii create.
Interesul comun ntr-o negociere comercial este n primul rnd satisfacerea
nevoilor economice, care se poate realiza prin ncheierea tranzaciei. Analiznd mai n
detaliu poziiile lor pot fi identificate i alte interese comune, cum arfi: dorina fiecruia
de a fi tratat corect, dorina de a stabili relaii bune pe termen lung etc. n cazul relaiilorde munc dintr-o ntreprindere, interesul comun rezult din dorina prilor angajate n
negociere (de exemplu, efii a dou departamente) de a contribui la realizarea
obiectivelor generale ale organizaiei. Analiznd mai n detaliu interaciunea lor pot fi
identificate numeroase alte puncte de interes comun.
Divergenele. Divergenele reprezint cea de-a doua condiie a negocierii: n lipsa
lor interaciunea dintre pri este marcat de consens. Participarea prilor la proiectul
7
8/2/2019 Dimensiuni Psihologice Ale Conflictului Si Ale Negocierii
8/56
comun nu nseamn c interesele lor coincid n totalitate. Din contra, exist interese
diferite semnificative ntre negociatori.
Vnztorul i cumprtorul au suficiente puncte asupra crora nu sunt de acord i
trebuie s le discute cantitatea, preul, calitatea etc. De asemenea, dac familia
planific cum s-i petreac concediul de odihn i membrii ei nu au preferine diferite,
atunci nu le rmne nimic de negociat. n schimb, dac soul dorete s mearg la munte,
iar soia la mare, atunci apar divergene n cadrul proiectului comun.
Divergenele dintre pri pot fi diferite:
Divergenele cognitive implic existena unor diferene ntre concepiile, punctele
de vedere sau preferinele prilor implicate ntr-un proiect sau problema comun.
Acestea nu numai c au n vedere soluii diferite, dar neleg n mod diferit i
realitatea cu care sunt confruntai.
Divergenele de interese se refer la alocarea unor valori ntre pri. Exemple de
astfel de valori pot fi preul, cantitatea unor mrfuri, spaiul de parcare din faa
blocului etc.
Adesea n cazul unei negocieri ntre pri apar att divergene cognitive, ct i
de interese specifice. Negocierea dintre sindicatul unei ntreprinderi falimentare care
dorete subvenii i stat, n calitatea de proprietar, mbin interese diferite evidente (de
exemplu, nivel de salarizare), dar i aspecte conceptuale semnificative (de exemplu,
conceptul destat protector).
Distincia este important prin implicaiile practice: negocierea asupra conceptelor
este mult mai dificil dect cea n care sunt n discuie doar interese materiale. n cazul
intereselor materiale, abordrile pot fi predominant obiective, raionale. n schimb, atunci
cnd intervin diferenele conceptuale n perceperea unor realiti, interaciunea capt un
caracter mai pronunat subiectiv, iar tratarea ei reclam tratamente mai subtile, de naturpsihologic. Fiind foarte greu ca prile s-i poat schimba concepiile n cursul
negocierii, abilitatea lor va fi aceea de a face ca aceste divergene s nu mpiedice
ajungerea la acord. Astfel, n negocierea menionat, cu sindicatul, administraia nu va
putea s schimbe linia ideologic a reprezentanilor si, dar va trebui s fac n aa fel
nct aceasta s fie eclipsat de aspectele pragmatice, ce pot fi tratate mult mai obiectiv
i raional.
8
8/2/2019 Dimensiuni Psihologice Ale Conflictului Si Ale Negocierii
9/56
Conlucrarea voluntar a prilor. A treia condiie de baza a negocierii este
posibilitatea realizrii unui schimb de valori. n contextul interdependena/divergene,
prile consimt s conlucreze, pe baza unor principii i prin mecanisme specifice.
Principiul fundamental al negocierii este do ut des (dau dac dai) sau facio ut
facias (fac dac faci). Acesta exprim ideea c negocierea nseamn un schimb de
valori. Negocierea se ndeprteaz astfel de situaiile de transfer unilateral de valori (cum
se ntmpl, de pild, cnd oamenii i fac daruri).
n negocierea comercial, schimbul este clar: se da un produs sau serviciu contra
unei sume de bani, a altui produs sau altui serviciu. Dar i n toate celelalte situaii
lucrurile se petrec n mod asemntor: directorul transfer direcie de aciune, entuziasm,
resurse pentru angajarea subalternului n sarcina de munc.
Schimbul de valori este necesar i pentru ca prile au fiecare dintre ele
posibilitatea de a mpiedica aciunile celuilalt, fcnd ca proiectul comun s nu se
realizeze sau problema comun s nu fie rezolvat, ceea ce este numit i dublu veto
(Dupont apudBoncu, 2009). Din acest motiv, fiecare negociator trebuie s in seama de
interesele sale, dar i de ale celeilalte pri.
Vnztorul trebuie s afle care sunt nevoile reale ale cumprtorului i s ncerce
sa i le satisfac. Conlucrarea prilor nu este guvernat de reguli stricte. Astfel
negocierea nu se desfoar ntotdeauna ntr-un loc bine stabilit. Imaginea clasica a
mesei verzi n jurul creia sunt aezai participanii nu reprezint singura modalitate
de organizare a negocierii. Tot att de bine, aceasta se poate desfura pe strad, n faa
blocului, n sufragerie, n sala de lectur a unei biblioteci, pe terenul de golf sau la
restaurant. De asemenea, negocierea presupune cel mai adesea ntlnirea faa n faa a
prilor, dar se pot desfura i prin schimb de coresponden, la telefon sau printr-un
intermediar. Momentul i durata pot fi determinate dinainte i respectate ntocmai: ns
pot interveni prelungiri ale discuiilor sau ntreruperi. Tratativele se desfoar ntr-osingura edina sau se pot ntinde pe o perioad mai lung, necesitnd mai multe ntlniri.
Nici comportamentele prilor nu se supun unor reguli stricte: nu se poate stabili
dinainte ca prile s se comporte corect i deschis sau s acioneze fiecare pe cont
propriu, ncercnd s obin avantaje n defavoarea celuilalt. n negociere pot aprea
gesturi de bunvoin sau ameninri i crize de nervi; discuiile pot fi calme i agreabile
sau furtunoase.
Totui negocierea nu este haotic, ci fiecare interaciune specific ajunge s-icreeze reguli, proceduri i modele proprii de conlucrare. Pe parcursul interaciunii,
9
8/2/2019 Dimensiuni Psihologice Ale Conflictului Si Ale Negocierii
10/56
negociatorii ajung s contureze puncte de reper pentru comportamentul lor, prin tatonri
reciproce.
Acordul reciproc avantajos. Prile conlucreaz cu scopul de a gsi o soluie
comun pentru proiectul sau problema comun. Putem exprima acest lucru spunnd c
prile aspir s realizeze un acordul reciproc avantajos. Termenul acordn acest context
trebuie perceput ntr-un sens larg, de nelegere care armonizeaz punctele divergente, de
soluie comun, neavnd relevan forma concret a acesteia (scris, verbal).
Conceptul de avantaj reciprocnu nseamn o mprire exact a unui ctig total
pus n joc. Nici n-ar exista metode prin care s se cuantifice un astfel de ctig abstract
sau metode prin care s se cuantifice exact ct a ctigat fiecare. Evaluarea rezultatului
negocierii nu se face dup nite criterii absolute, introduse din afara (de exemplu,
ipoteticul pre al pieei), ci pe baza unor criterii subiective, ale fiecrui negociator.
O modalitate de a pune n eviden mai bine specificul negocierii, ca forma de
interaciune uman, este compararea acesteia cu alte tipuri de interaciuni, care i sunt
apropiate. Rezolvarea problemelor este o forma de interaciune n care prile implicate
percep obiectivele lor referitoare la o problema comun ca fiind identice. Proiectul
comun este dominat de consens, iar prile implicate se angajeaz ntr-un proces raional
de gsire a soluiei optime. Pentru aceasta, genereaz mai multe soluii posibile i, pe
baza unor criterii obiective, o aleg pe cea convenabil. Este o situaie similar rezolvrii
unei probleme de matematic: prile pot avea anumite preferine pentru o aciune ori o
soluie, dar o vor alege pe cea mai potrivit situaiei. Nimeni nu va pretinde ca partenerul
s renune la calculul diferenial dac i el renuna la cel algoritmic. De asemenea,
rezultatul final nu depinde de preferine, de prioritile sau obiectivele fiecruia, iar
sentimentele personale nu joac nici un rol.
Putem sintetiza aceste caracteristici astfel:
interaciunea dintre pri este dominat de interesele comune i nu exist intereseparticulare semnificative;
conlucrarea se face urmnd anumite metodologii, dominant raionale;
soluia finala este una care satisface criteriile stabilite iniial;
nu apar (sau daca apar nu sunt relevante) aspecte emoionale.
Confruntarea pur reprezint o desfurare conflictual a interaciunii, n care
prile percep c obiectivele lor sunt ireconciliabile i nu pot fi atinse dect prin
10
8/2/2019 Dimensiuni Psihologice Ale Conflictului Si Ale Negocierii
11/56
impunerea prin fora a soluiei proprii: pentru aceasta trebuie ctigat victoria asupra
adversarului.
Confruntarea pur se bazeaz pe raportul de putere dintre participani: acesta
devine elementul-cheie al procesului. Aciunile prilor sunt ndreptate mai ales spre
ntrirea forei proprii, etalarea ei i slbirea forei adversarului. Conlucrarea lor se afla
sub seninul aceleiai confruntri, prile utiliznd metodele pe care le consider adecvate
n asemenea situaii: ameninri, atacuri la persoana, manipulare etc. n domeniul social,
divergenele dintre angajai i administraie iau adesea forme conflictuale, cum ar fi:
revolte haotice, ocuparea spaiilor de munc (din partea angajailor), nchiderea fabricii,
recurgerea la sprgtori de greva (din partea patronilor). Finalitatea confruntrii pure este
obinerea victoriei i nfrngerea adversarului. Cu alte cuvinte, prile ncearc s-i
impun n mod unilateral soluia proprie, chiar dac aceasta este dezavantajoas pentru
adversar.
Prin urmare, aspectele principale sunt:
interesele particulare diferite predomin;
interaciunea prilor este dominat de lupt;
soluia final este impus de partea cea mai puternic;
raportul de putere dintre pri este un aspect central n interaciunea lor.
Pe baza conceptului de acord reciproc avantajos se poate defini succesul
negocierii. O negociere are succes dac fiecare partener realizeaz un ctig satisfctor
din punctul su de vedere i simte c i cellalt este mulumit de rezultat. Dac aceste
condiii nu sunt ndeplinite, n final o parte simindu-se nedreptit sau nelat, atunci
negocierea a fost un eec, chiar dac s-a ncheiat cu un acord.
Formele de negociere fundamentale includ negocierea predominant distributiv
i negocierea predominant integrativ.Negocierea predominant distributiv se caracterizeaz prin ncercarea
protagonitilor de a-i distribui ctigurile i pierderile asociate subiectului negociat,
ajungnd la un compromis. ntr-o expresie consacrat, are loc mprirea prjiturii ntre
cei interesai. Prile ncearc s-i mpart valorile i costurile, obiectivul fiecreia fiind
s revendice i s-i adjudece un ctig propriu ct mai mare.
Negocierea predominant integrativ se caracterizeaz prin ncercarea
protagonitilor de a gsi modaliti de a majora ctigul global pe care apoi s i-1mpart prin realizarea unui compromis, astfel nct fiecare s primeasc mai mult.
11
8/2/2019 Dimensiuni Psihologice Ale Conflictului Si Ale Negocierii
12/56
Protagonitii se strduiesc s mreasc prjitura pe care o mpart. n termenii
matematici, negocierea nu mai este un joc cu sum fix, ci cu sum majorat. (Curry,
2000; Fisher, Ury, Patton, 1995; Vasile, 2000)
I.2. Conflictul: dimensiuni i tipuri
Conflictul apare ca urmare a tendinei uneia dintre prile implicate, persoan sau grup
de persoane, de a-i impune punctul de vedere sau interesele proprii. Acest
comportament determin apariia frustrrilor n grupul de oponeni. n forma sa clasic,
conflictul implic atitudini i comportamente antagonice. n ce privete atitudinile,
prile n conflict cultiv antipatia reciproc se consider reciproc nerezolvabile, dezvolt
stereotipuri negative despre oponeni. Comportamentele antagonice includ porecleinsulttoare, sabotaje sau chiar agresiuni fizice. n unele grupuri, conflictul este stpnit
printr-o atitudine de colaborare care ine conflictul la nivel minim, n altele, conflictul
este ascuns sau reprimat i nu este chiar atat de evident.
Ce ne vine n minte cnd ne gndim la conflict? O ceart? Agresivitate? Ur?
Fric? Lupte? Btlii? Sau reuim s ne gndim la conflict ntr-un mod pozitiv, privindu-
l ca pe o provocare, o ocazie, un eveniment dominat de energie, pasiune, creativitate i
implicare? Conductorii, profesorii, prinii, antrenorii toi cei care sunt implicai nrelaiile cu oamenii trebuie s nvee s le plac s rezolve conflicte. Pentru multe
persoane, ideea de a nva s-i plac s soluionezi un conflict este una ocant.
n The Fifth Discipline, Peter Senge scria: Contrar prerilor generalizate, echipele
de succes nu sunt caracterizate de absena conflictelor. Dimpotriv, din experiena mea,
unul dintre indicatorii cei mai de ncredere ai unei echipe aflate ntr-un continuu proces
de nvare este vizibilul conflict de idei. n echipele de succes, conflictul devine un
aspect productiv. Conflictul se produce ca o latur fireasc i inevitabil a relaiilor
umane i ne poate stimula s cutm o baz comun pentru compromis i cooperare. De
asemenea, l putem folosi ca ocazie de a nva i de a ne dezvolta, conflictul fiind i un
stimul important al curiozitii i creativitii. n acest cadru mental, reprezint un
eveniment pozitiv, fiind un proces care poate fi gestionat n aa fel, nct potenialul
distructiv s fie transformat ntr-un rezultat pozitiv. (Kohlrieser, 2007)
n urma unui sondaj, mai muli manageri au recunoscut c 20 de procente din
timpul afectat problemelor specifice s-a consumat cu activiti legate de diferite conflicte
(identificare, studiu, negociere), iar abilitatea de abordare constructiv a conflictelor este
12
8/2/2019 Dimensiuni Psihologice Ale Conflictului Si Ale Negocierii
13/56
din ce n ce mai important. Astzi trebuie s se accepte existena conflictului i s se
realizeze c ncercarea de a elimina conflictele este o greeal.
Figura 1.Cum se declaneaz conflictul
Visul de aur al multor manageri este ca organizaiile pe care le conduc s
funcioneze lin, fr asperiti, iar ntre angajai s domneasc pacea i armonia, toate
obiectivele organizaionale sunt atinse la nivel maxim i toat lumea este mulumit.
Acest ideal i are originea ntr-o ideologie care ia n considerare un singur tip de
raionalitate ce guverneaz funcionarea unei societi, iar orice opinie contrar este
considerat iraional, trebuind a fi combtut prin toate mijloacele.
Faeta managerial a acestei concepii este ideea, promovat la nceputul secolului
nostru de prinii managementului tiinific, dup care exist o singur cale optim
(F.W. TaylorapudBoncu, 2009), de rezolvare a oricrei probleme organizaionale i de
conducere, iar conductorul organizaiei este cel care o deine.
Vom defini n continuare conflictul social pe baza unei treceri n revist a literaturii
de specialitate realizat de prof. tefan Boncu. Autorul consider c termenul socialdin
sintagma conflict social indic faptul c prile implicate sunt entiti sociale (i nu
intrapsihice): persoane, grupuri, organizaii. n continuarea acestei argumentaii,
conflictul interpersonal, antrennd dou persoane, reprezint o particularizare a
conflictului social.
13
8/2/2019 Dimensiuni Psihologice Ale Conflictului Si Ale Negocierii
14/56
Potrivit lui Morton Deutsch (1980 apud Boncu, 2009), o autoritate n domeniul
conflictologiei, conflictul intrapsihic i cel social se afl ntr-o strns legtur.
Specialistul american consider c aceleai concepte i aceleai teorii se aplic la toate
nivelurile de existen afectate de conflict, n vreme ce Hilgard i colaboratorii si (1971,
apud Boncu, 2009) cred, de asemenea, c, adesea, conflictul interior poate fi neles
plecnd de la conflictele care-l opun pe individ celor din jurul su.
tefan Boncu ne indic o alt definiie a conflictului social ntr-un articol al lui
James Wall i Michael Blum din Journal of Management: interaciunea dintre prile ce
exprim interese opuse. n limbajul comun, tratm ca similare cuvintele conflict i
competiie. De aceea, definiia anterioar pare s se potriveasc i competiiei.
Michael Deutsch atrage atenia ns asupra acestei greeli i promoveaz o
difereniere ntre cei doi termeni, subsumnd competiia conflictului. Din punctul lui de
vedere, competiia este incompatibilitatea scopurilor. Un conflict poate aprea ntre pri
care sunt de acord asupra scopurilor, dar care nu se neleg asupra manierei de a le
atinge. Ca atare, exist conflicte fr competiie.
Numeroase conflicte se ivesc i se perpetueaz din cauza percepiilor greite ale
prilor implicate. Multe conflicte nu sunt situaii statice, care rmn mereu la acelai
nivel de intensitate i antagonism.
Conflictul, n sensul diferenelor de opinii, rezultat din existena mai multor ci
posibile de aciune, nu numai c nu este evitat, dar este o parte valoroas a vieii. El ne
asigur c sunt luate n considerare toate alternativele, cu plusurile i minusurile lor. De
asemenea, conflictul poate fi o stare creat pentru c alternativa aleas este testat
preliminar pentru a ne asigura c au fost luate n consideraie toate aspectele. Absena
conflictului poate nsemna: renunarea la responsabilitate, lipsa interesului, comoditate.
Conflictul reprezint o tensiune, o nenelegere sau orice problem care apare. Cele
mai importante cauze care genereaz conflicte sunt: comunicarea defectuas oferirea unor informaii insuficiente, trunchiate sau
folosirea unor mijloace i canale inadecvate, schimbul de informaii corecte n
cooperare permite fiecrei pri s aib acces la raionamentele i cunotinele
celeilalte, confuzia i nenelegerea putnd fi astfel diminuate n mod sensibil;
sistemul de valori dezacordul vizeaz ndeosebi aspecte etice i modalitiile n
care ar trebui exercitat puterea lundu-se n considerare probitatea moral i
corectitudinea, diferendele afectnd alegerea obiectivelor i metodelor dialogul
14
8/2/2019 Dimensiuni Psihologice Ale Conflictului Si Ale Negocierii
15/56
ntre surzi pe principiul care pe care, duce la degradarea de genul cine nu-i cu noi
este mpotriva noastr;
existena ceea ce privesc prioritiile, chiar atunci cnd urmresc realizarea
aceluiai lucru unor scopuri diferite prile tind s devin difereniate n ceea ce
privesc prioritiile, chiar i atunci cnd urmresc realizarea aceluiai lucru;
stilul ambiguu lupta pentru consolidarea poziiilor provoac o deformare a
realitii, denaturnd raionamentele pn la incompetena tratrii situaiei;
resursele limitate n cazul unor lipsuri, dezvoltarea unor elemente structurale este
afectat;
dependena reciproc reacia unei pri la necesitiile alteia depinde de
atitudinea corect; aici este vorba de distorsionarea ori blocarea informaiilor,
supraevaluarea necesitiilor sau nencredere. Starea de criz mai este definit ca
un eveniment sau ca un complex de evenimente neateptate, dar i neplanificate,
generatoare de periculozitate pentru climatul, sntatea ori sigurana clasei
respective i a membrilor acesteia.
Dei exist nenumrate conflicte, ele au n mod surprinztor doar foarte puine
surse. Cele mai multe conflicte sunt legate de urmtoarele surse:
nevoile fundamentale (care satisfac acele lucruri necesare oamenilor pentru
supravieuire precum alimentele, apa i aerul);
valorile diferite (exist cnd oamenii mprtesc credine diferite, de exemplu,
oameni aparinnd unor religii diferite pot avea valori diferite);
percepiile diferite (apar atunci cnd oamenii vd sau gndesc diferit un anumit
lucru, de exemplu, doi oameni se pot certa pentru c nu se pot pune de acord asupra
unei culori, de fapt ntmplndu-se ca ei s perceap culoarea diferit);
interesele diferite (apar cnd oamenii au preocupri diferite de exemplu, doiadolesceni ar putea s se certe pentru c nu se pot hotr dac s mearg la o
petrecere sau la film);
resursele limitate (se refer la cantitatea limitat n care se gsesc diferite lucruri
nu toi oamenii sunt bogai n lume deoarece banii sunt o resurs limitat);
nevoile psihologice (sunt cnd oamenii au stri, precum se simt capabili,
acceptai, importani i sntoi, de exemplu, cu toii au nevoia de a fi iubii).
15
8/2/2019 Dimensiuni Psihologice Ale Conflictului Si Ale Negocierii
16/56
Capitolul II
Procesul negocierii
Toi avem la un moment dat o dorin, un interes sau mcar un punct de vedere
propriu. Fiecare convinge sau se las convins i are ceva de schimbat cu altcineva i
trebuie s ajung la o nelegere cu persoana respectiv. Totui, nainte de a ajunge la un
acord, oamenii trec, aproape inevitabil, printr-un dezacord mai mult sau mai puin
conflictual. Aceasta se ntmpl, indiferent dac schimb emoii, sentimente, idei, opinii,bani sau produse.
Arta de a te nelege cu partenerul de schimb, evitnd conflictele i represaliile, se
numete negociere.
Negocierea este un talent, un har nnscut, dar i o abilitate dobndit prin
experien, formare i nvare. Meseria de negociator este una de elit, n afaceri, n
diplomaie, n politic.
II.1. Tehnici de negociere
Se poate face distincie ntre trei tipuri fundamentale de negociere:
negocierea distributiv (ctigtor/perdant sau victorie/nfrngere);
negocierea integrativ (ctigtor/ctigtor sau victorie/victorie) sau
negocierea raional, un tip de negociere care nu pune n cauz o poziie prilor
sau intereselor subiective ale acestora.Tabelul 1.Evaluare comparativ a tipurilor de negocieri (Vasiliu, 2002; Vasile, 1999)
Tip de negociere
[Caracteristici]
Negociere
integrativ
Negociere
distributiv
Negociere raional
Obiectivul acord i relaie de
durat
a ctiga acum, a
nvinge
a rezolva problema
Participanii prieteni dumani oameni care rezolv
un diferendAmbiana ncredere suspiciune, sfidare neutralitate
Comportamentul concesiv, nelegtor agresiv, dur neutru, raionalRelaia presiune/ cedeaz la presiuni exercit presiuni, cedeaz la principii,
16
8/2/2019 Dimensiuni Psihologice Ale Conflictului Si Ale Negocierii
17/56
cedare trece la represalii iar nu la presiuniAtitudenea fa de
voin
evit confruntarea de
voine
se bazeaz pe
conflictul de voine
independena de
voinExigena satisface exigenele
minimale
false exigene
minimale
exigenele cele mai
nalteAtitudinea fa de
acord
accept pierderi
unilaterale pentru a
obine acordul
se cer avantaje
unilaterale n
schimbul acordului
se caut soluii
mutual avantajoase
Atitudinea fa de
soluii
sunt bune dac obin
acordul, important
este s se ajung la
nelegere
este bun soluia care
aduce avantaj, propria
poziie este unica
acceptabil
imagineaz soluii;
decizia se ia dup
evaluarea soluiilor
posibileAtitudinea fa de
oameni i diferend
concesii n schimbul
relaiilor, atent fade oameni i diferend
se cer concesii ca o
condiie a menineriirelaiilor, dur cu
oamenii i diferendul
oamenii i diferendul
sunt dou problemedistincte
Abordnd conceptul de negocieri n sens larg, vzndu-l att ca proces de
comunicare, ct i ca ansamblu de factori de influen i condiii generale de desfurare,
care i las amprenta asupra rezultatelor finale, putem delimita patru mari categorii de
elemente, mpreun cu relaiile de dependen dintre ele. Astfel, cadrul general al
negocierilor poate fi structurat i analizat prin prisma urmtoarelor categorii de elemente
distincte:
factorii generali de influen, care preexist procesului de negociere. Acetea se
refer la cultura din care vin partenerii, la personalitatea negociatorilor i la puterea
de negociere a prilor.
condiiile negocierii, care privesc mediul extern i toate antecedentele ce preced
negocierea propriu-zis, ca i tot ceea ce se petrece i se decide n timpul
desfurrii acesteia. Condiiile negocierii privesc: obiectul negocierii, timpuldisponibil i ordinea de zi, mandatul de negociere, spaiul i locul de desfurare,
echipa i numrul participanilor, numrul prilor negociatoare, auditoriul,
microclimatul, dispoziia psihic, poziia la masa tratativelor etc.
procesul de negociere propriu-zis, care privete rundele succesive de contacte,
schimburi de mesaje, argumentaia, persoasiunea, conesiile i acordul, ca i
strategiile i tacticile de negociere folosite de negociatori.
rezultatele negocierilor, concretizate n acordul de voin al prilor negociatoare.
17
8/2/2019 Dimensiuni Psihologice Ale Conflictului Si Ale Negocierii
18/56
Ori de cte ori se discut la masa tratativelor, partenerii pot fi implicai n
confruntri mai aprige sau chiar certuri i de aceea trebuie s se aplice anumite tactici de
negociere pentru a se pstra un control asupra reaciilor impulsive.
Iat cteva dintre ele propuse de tefan Prutianu (2008, pp. 403-465).
Tactica DA, DAR
Diplomaii nu spun aproape niciodat NU. Asemenea negociatorilor buni din toata
lumea, ei au nvat acest lucru de la asiatici. ntors din lungul su drum asiatic, Marco
Polo scria c a ntlnit adevrate coli n care erau formai solii i purttorii de cuvnt ai
cpeteniilor mongole i tibetane. Oamenilor nu le place s fie contestai, contrazii. Nu
este o negaie direct i categoric care prezint riscul de a ofensa partenerul i de a
bloca discuia.
Exprimat simplu, negatia nu rmne fr opiuni ulterioare. Nu las loc de
ntoarcere. Rupe comunicarea. n schimb o formulare de genul Da, dar poate fi
folosit cu sensul de negaie, pstrnd i alte opiuni. Ea are trei nuane posibile: una care
nseamn da, una care nseamn poate i ultima care nseamn chiar nu. Oricnd
se poate continua pe varianta dorit.
Secretul lui Da, dar este ca permite formularea opiniei proprii ca pe o
continuare a ceea ce a spus partenerul i nu ca pe o contrazicere direct a opiniei
acestuia.
Tactica Piciorului-n-prag reprezint o tehnic de manipulare psihologic
minor. Pentru a determina pe cineva s fac o concesie major, mai nti se pune
piciorul n prag ca ua s rmn ntredeschis. Astfel, n prim instan se cere ceva
nesemnificativ, abia apoi se formuleaz cererea real, avut de la nceput n vedere.
Cnd negociem ceva, indiferent ce i cu cine, urmrim s convingem partenerul c
avem dreptate.Biat bun biat ru este o tactic bazat pe alternarea unui personaj negativ
i a unuia pozitiv, cu scopul de a influena atitudinea partenerilor de negociere. De
exemplu, ntr-o fabric n care liderii sindicali vin pentru a negocia o mrire a salariilor,
se poate aplica aceasta tactic pentru a-i determina s nu mai susin cu foarte mare
nverunare preteniile lor: mai nti sunt ntmpinai de unul dintre manageri care este
foarte furios i le aduce reprouri, iar apoi vine managerul general care, pe un ton mai
calm, se declar gata s asculte revendicrile, dar mai nti reia i el textul cu dificultileprin care trece ntreprinderea. ntr-un final, le d dreptate i sindicalitilor, dar avnd n
18
8/2/2019 Dimensiuni Psihologice Ale Conflictului Si Ale Negocierii
19/56
vedere i problemele discutate, ncepe s le ofere cte ceva: mai puin dect ar putea da,
dar nu mai mult dect sperau ei dup incidentul cu primul manager.
Sintagma din titlu este chiar numele unei tactici folosite cu rezultatele excelente n
negocierile salariale. Este mprumutat din filmele poliiste i experiena interogatoriilor
lungi, n care suspectul este pasat de la un anchetator la altul. Se gsete i n manuale.
Tactica erorilor deliberate se refer la a trece cu vederea greelile partenerului.
n afaceri ns, acest principiu poate fi folosit, uneori, ca tactica neloial de negociere.
Unii greesc n mod deliberat, cu scopul expres de a dezorienta i nela. Sunt posibile
dou situaii:
a) eroarea este descoperit n fa, nainte de a semna i parafa documentele, este
remediat i o simpl scuz rezolv problema;
b) eroarea trece neobservat (dup ce contractul este semnat i parafat, eroarea va
deveni una din clauzele ce vor trebui respectate ca atare).
Cel mai adesea, erorile deliberate privesc inlocuirea unor cuvinte cu altele care
aduc avantaje n plus, fr a exagera: profit net prin profit brut; inclusiv TVA prin
exclusiv TVA; cu adaos prin fr adaos; cu transport prin fr transport etc.
Tactica ostaticului poate mbrca forma antajului, deoarece acest ostatic nu
trebuie s fie neaprat o persoan, ci poate fi un document, un bun, o sum de bani sau
chiar o informaie cu care se poate fora mna adversarului. n afaceri, suma de bani
pltit n avans sau livrrile efectuate n avans devin adesea ostatici. Un utilaj complex
poate face obiectul unei tranzacii complexe. Initial, se livreaz o instalaie a cheie dar
fr piese de schimb i asisten tehnic. Ulterior, va trebui s se negocieze asupra
achiziionrii pieselor de schimb sau asupra preului aferent asistenei tehnice.
n forme mai voalate, tactica ostaticului este ntlnit n diverse ipostaze ale vieii
cotidiene i, desigur, n negocierea afacerilor. Este inetic, dar aceasta nu o mpiedic sfie eficace.
Tactica Uii-n-nas. Conform acestei tehnici, pentru a crete ansele de a obine
de la cineva o anumit favoare, se cere mai nti o alt favoare mult mai important, dar
de aceeai natura, tiind aproape sigur ca vor fi refuzai. Abia dup refuz, cnd s-a trntit
ua n nas, se revine cu solicitarea care se avea n vedere de la nceput. ansele de a
obine ceea ce se dorete cresc considerabil.
Tactica falsei oferte. Aplicarea sa implica un anumit scenariu dup care se joacpuin teatru: mai nti, cumprtorul i face vnzatorului o ofert de pre atrgtoare
19
8/2/2019 Dimensiuni Psihologice Ale Conflictului Si Ale Negocierii
20/56
pentru a elimina concurena i a-l motiva n derularea tranzaciei. Odat obinut acest
lucru, el gsete un motiv pentru a-i modifica oferta iniial, dup care ncepe
tocmeala prin care convinge vnztorul s accepte noua ofert, de regul, mult mai
modest. S-ar putea ca vnztorul s nu mai aib de ales.
Tactica Intoxicarea statistic se refer la bombardarea partenerului cu fel de
fel de date statistice: studii, extrase din pres, selecii din manuale, prospecte, brouri,
oferte, cataloage, care slujesc exclusiv propriului punct de vedere.
Datele trebuie s fie reale i cu ct sursele sunt mai credibile, cu att efectul de
intimidare i persuasiune este mai puternic. Intoxicat cu informaia autentic,
adversarul va avea sentimentul c nu s-a pregatit suficient pentru runda de negocieri. n
faa unui adversar competent, informat i abil, tactica nu are prea mari anse, dar nici nu
are nimic de pierdut.
Parada argumentelor provenind din surse documentare trebuie pregtit i condus
cu oarecare profesionalism i talent actoricesc. Cu puin teatru, partenerul poate fi
impresionat i copleit de justeea punctului de vedere prezentat.
Tactica de bazar const n aplicarea subtil a legii psihologice a contrastului
care spune c dou lucruri diferite, dac sunt puse alaturi, par i mai diferite. Dac se
ridic din start pretenii mari i, ulterior, se coboar la un nivel rezonabil, ansele de a fi
ndeplinite sunt mai mari dect n situaia n care s-ar fi mers de la nceput pe nivelul
rezonabil. Tactica este folosit cu succes de abilii vnztori de bazar: ei arunca din start
un pre foarte ridicat, dar se arat dispui s tot lase din el, fcnd false concesii la care
adesea, li se rspunde cu concesii reale.
Tactica stresarii i tracasarii slbete rezistena fizic i psihic a adversarului.
Se practic de obicei cnd nu intereseaz relaia pe termen lung i const n slbirea
rezistenei fizice i psihice a adversarului, pentru a bloca o argumentaie insistent i
vicioas. Pot fi folosite fel de fel de manevre care au rolul de a deranja adversarul,punndu-l n situaia de a grbi finalul negocierilor: poate fi aezat cu ochii n soare sau
alt surs de lumin iritant, cu spatele la o u care scraie, n apropierea unei surse
puternice de cldur etc.
Tactica mituirii. Negociatorii sunt oameni crora nimic din ce-i omenete nu le
este strin. Este cu totul neloial i se bazeaz pe slbirea rezistenei psihologice a
adversarului pus n situaia s accepte daruri. S-a constatat c, atunci cnd ateniile
depesc un anumit prag valoric, ele trezesc suspiciunea de mituire i risc s nu mai fieacceptate. Sunt prea mari pentru a trece drept cadouri, dar nc prea mici pentru a deveni
20
8/2/2019 Dimensiuni Psihologice Ale Conflictului Si Ale Negocierii
21/56
mit. Pragul depinde de demnitatea, onestitatea, averea, lcomia i gradul de risc la care
se preteaz negociatorul.
Tactica surprizei dac nu-l poi convinge, zpcete-l! Se bazeaz pe schimbri
imprevizibile ale argumentaiei sau comportamentului prilor negociatoare. Deturnarea
brusc i neateptat a sensului discuiei, tcerile i ntreruperile surprinztoare, lansarea
unor argumente i atuuri neateptate etc., pot avea drept efect intimidarea adversarului,
slbindu-i capacitatea de reacie.
Tactica reprezentantului asta depete mandatul ce mi-a fost ncredinat se
bazeaz pe ideea conform creia negocierile pot fi conduse deschis i fr riscuri numai
pn la un anumit grad de profunzime. n mandatul de negociere sunt nscrise limitele
minime i maxime n care negociatorul poate lua decizii. De exemplu, cumprtorul
delegat poate accepta fr probleme oferta vnzatorului, doar pn la un anumit nivel de
pre. Peste acest nivel al preteniilor partenerului, se poate adopta o poziie de genul:
Asta nu mai pot decide singur sau Asta nu-i de competena mea etc. n principiu,
tactica reprezentantului urmrete fragmentarea procesului de negociere n dou faze
distincte, urmnd ca n fiecare dintre ele s participe doi negociatori diferii sau chiar
dou echipe distincte de negociatori.
Tactica pas cu pas este tocmai opusul nelegerilor fcute cu banii jos. n
cazul celor din urm, nu exist cale de ntoarcere.
Tactica pailor mruni se bazeaz pe ideea c este mai uor de a obine totul
pas cu pas dect tot odat. Atunci cnd se cere prea mult i prea repede, adversarul poate
fi copleit pentru moment i are tendina de a se mpotrivi.
Tactica time out merii o pauza este recomandabil ca, atunci cnd discuiile
devin prea aprinse, s se propun o pauz: o cafea, un ceai, zece minute de muzic sau
chiar zece minute de tcere, pur i simplu. La sfritul celor zece minute, nu se vor mai
gsi motive pentru continuarea certei; nu mai exist. De asemenea, solicitarea de timeout poate fi o cale de a tempera un partener iritat sau de a-i fragmenta i dezorganiza
argumentaia. n plus, solicitarea unei pauze, n momentul n care adversarul lanseaz un
atac sau foreaz obinerea unor concesii inacceptabile, poate fi util pentru pregtirea
unei aprri satisfctoare, pentru consultarea unor consilieri sau documente i pentru
formularea unei strategii de contraatac.
Tactica dac, atunci este recomandabil fie cu partenerii care nu ne cunosc
prea bine i nu au ncredere n noi, fie cu cei care sunt prea prudeni.
21
8/2/2019 Dimensiuni Psihologice Ale Conflictului Si Ale Negocierii
22/56
Formula dac, atunci introduce i combin dou propoziii n care cea de-a
doua o folosete pe prima ca punct de plecare: Dac vnzrile vor crete cu 10%, atunci
voi primi n plus 1,5%.... Prima propoziie este o afirmaie precis asupra unei ipoteze
improbabile, care face ca a doua propoziie s par i mai improbabil.
Tactica parafrazei, n negocieri, const n redarea n rezumat, cu propriile cuvinte,
a ceea ce a spus partenerul, menionndu-se n mod expres punctul su de vedere. n
acest mod, partenerul devine mulumit c s-a fcut neles i se pot cere uor lmuriri
suplimentare, detalii.
Tactici de asociere/disociere reprezint situaiile n care doi cumprtori sau doi
furnizori se asociaz, devenind astfel mai puternici. Dup acelai principiu, puterea de
negociere a adversarului poate s scad dac se dezbin eforturile i alianele sale sau
dac se dezbina echipa sa de negociere.
Tactica scurt-circuitrii cnd nu-i place partenerul de negocieri, schimb
nivelul. Uneori, putem fi pui fa n fa cu negociatori foarte dificili. Fie c posed o
dominant psihologic ce nu ne convine, fie se situeaz pe o poziie de for i
adversitate, fie c sunt foarte buni specialiti n problema care ne intereseaz. Singura
soluie care ne poate salva n astfel de cazuri este ocolirea omului dificil. Acest lucru
este, uneori, posibil prin ridicarea nivelului negocierilor la un rang ierarhic superior.
Aceasta poart numele de scurt-circuitare sau untare a verigii dificile.
De regula, negocierile la nivel de experi ridic adevaratele probleme, pe cnd cele
la nivel nalt pot deveni, adesea, simple schimburi de onoruri i protocol.
Cele 10 secrete ale negociatorului profesionist (Cabana, 2005):
1. Separai problemele de persoana cu care negociai.
Nu luai ca pe un afront personal preteniile exagerate ale celuilalt ori dificultile
pe care le ntmpinai de-a lungul discuiilor: M strduiesc s neleg poziia
dumneavoastr i, pe undeva, v dau chiar dreptate. Dar mi este pn peste poate s fiude acord cu ceea ce-mi solicitai, deoarece....
2. Facei ct mai multe complimente la obiect.
Nu ncercai s aducei celuilalt omagii. Formulai complimente care au o baz
real. Ele sunt ntotdeauna apreciate i l vor determina pe cellalt s fie mai deschis fa
de dumneavoastr.
3. Srii peste punctele de dezacord.
Lsai-le pentru faza final. Construii un sentiment puternic de cooperare inelegere n prima faz a discuiilor.
22
8/2/2019 Dimensiuni Psihologice Ale Conflictului Si Ale Negocierii
23/56
4. Negociai n condiii de fair play.
Fii onest, nu triai, nu prezentai doar o faet a realitii, nu v nelai
partenerul.
5. Aflai ct mai multe despre dorinele reale ale celuilalt.
narmat cu aceste informaii vei ti exact unde s atacai i ce s oferii pentru a v
mulumi partenerul.
6. Discutai fiecare pretenie, indiferent ct de absurd v pare.
n acest fel i artai celuilalt c dorii s ajungei la un acord, c nu abordai
discuiile dintr-o poziie obtuz. i adresai urmtoarea ntrebare: Care ar fi avantajul
meu dac a accepta aa ceva?.
7. Nu acceptai niciodat prima oferta, chiar dac pare a fi exact ceea ce v
dorii.
Cellalt va avea un sentiment frustrant c ai fi acceptat i dac i-ai fi oferit mai
puin. Mai mult, mai trziu i pe dumneavoastr v va deranja gndul c ai fi putut
obine mai mult dac ai fi negociat puin.
8. Nu acionai impulsiv, nu acceptai i nu respingei nimic pe loc.
Gndii-v. Aducei-v aminte tehnica celor 30 de secunde. Indiferent ct de
atractiv pare a fi propunerea sau, n caz contrar, orict de imposibil avei impresia c e
pretenia partenerului, nu acionai sub impuls. Exist mari anse s regretai ulterior.
Putei ctiga timp de reflecie punnd ntrebri i n timp ce cellalt v rspunde gndii-
v cum s rspundei propunerii sale.
9. Punei ntrebri de tipul Dar dac...? pentru depirea nenelegerilor.
Dac l determinai pe cellalt s se gndeasc la un mod prin care impasul ar putea
fi depit, practic reuii s redeschidei discuia ce ajunsese ntr-un punct mort.
10. Pstrai-v calmul cu orice pre.
Dac simiti c v cedeaz nervii, solicitai o pauz a discuiilor sau finalizaidiscuiile din ziua respectiv. n niciun caz nu negociai cu nervii clocotind. Vei lua
decizii pe care ulterior le vei regreta ori vei afia fa de cellalt o atitudine pe care nu o
va uita uor.
A negocia nseamn a comunica, a discuta pentru a ajunge la un acord. Prin
comunicare (n toate formele sale: verbal, nonverbal, scris, simbolic), omologii, care
iniial au numeroase opinii contradictorii, cad de acord asupra unei soluii profitabile
pentru ambele pri i tot prin comunicare prile trec de la soluii preferate n mod
23
8/2/2019 Dimensiuni Psihologice Ale Conflictului Si Ale Negocierii
24/56
individual la soluii preferate de ambele pri. Exist totui cteva aspecte care disting
negocierea n cadrul comunicrii orale interumane:
pe de o parte, negocierea este un proces competitiv (prile pleac de la interese
comune i intesc adoptarea unui acord care, pe lng satisfacerea acestor
interese comune, s asigure avantaje proprii preponderente);
pe de alt parte, negocierea este i un proces de armonizare a intereselor, deoarece
se urmrete obinerea de avantaje proprii preponderente, vizndu-se totui un acord
reciproc avantajos. (Bonta, 2006)
II.2. Persuasiunea
Ce este persuasiunea? Ct de amplu sau ct de limitat este acest concept? Nu estesurprinztor c diveri autori au opinii diferite asupra conceptului de persuasiune i c au
adoptat definiii diferite ale termenului.
Persuasiunea este o form de manipulare. Clasificarea manipulrilor (Ficeac,
1997):
manipulare mic modificari mici, dar care pot fi urmate de efecte majore;
manipulare medie modificri importante ale situaiilor sociale, cu efecte uneori
peste ateptri (de exemplu, experimentul lui Milgram; Revoluia din decembrie1989 disiparea responsabilitii prin fragmentarea actelor genocide neputina
detectrii vinovailor);
manipularea mare influenarea culturi n care triete individul (de exemplu,
nvmntul instrument de perpetuare i nrdcinare a conformismului, potrivit
ideologiilor curente).
La dificultatea definirii persuasiunii se adaug i faptul c i se atribuie i multe
denumiri. Unele includ termeni precum sftuire, constrngere, forare, obinerea
conformismului, convingerea, educarea, ndoctrinarea, influenarea, manipularea i
propaganda. Bineneles, dac aceti termeni sunt considerai pseudonime pentru
persuasiune sau pur i simplu termeni nrudii depinde doar de modul n care definim
persuasiunea. (Gass, Seiter, 2009,pp. 41-42)
Definirea unui concept se aseamn cu ridicarea unui gard. Scopul gardului este s
separe lucrurile, astfel nct unele s rmn nuntru, iar altele n afar. La fel, o
definiie include anumite elemente sau aspecte ale unui concept, excluznd altele.
24
8/2/2019 Dimensiuni Psihologice Ale Conflictului Si Ale Negocierii
25/56
Din fericire, diferenele dintre diversele definiii pot fi clarificate, dac nu chiar
rezolvate, prin concentrarea asupra a dou aspecte-cheie, pe care le abordm n cele ce
urmeaz.n primul rnd, trebuie s stabilim dac ne intereseaz cazurile de persuasiune
pur sau cele de persuasiune extrem. Prin persuasiune pur nelegem situaiile de
persuasiune cu care toat lumea ar fi de acord. Oricine va admite c o dezbatere
prezidenial, o reclam televizat sau pledoaria de final a unui avocat n faa jurailor
sunt exemple de persuasiune. Astfel de exemple reprezint cazuri paradigmatice de
persuasiune deoarece se afl n centrul lucrurilor la care ne gndim atunci cnd ne
imaginm persuasiunea n aciune. Alte exemple sunt ns mai aproape de hotarul sau de
limita a ceea ce credem n mod normal c este persuasiunea. Pe acestea le numim cazuri
de persuasiune extrem. Nu toat lumea ar fi de acord c simpla apariie a unui vagabond
convinge trectorii s pstreze distana, nici c reflexele involuntare cum ar fi rgitul,
clipitul i dilatarea pupilelor constituie fenomene persuasive.
Persuasiunea poate presupune i crearea de opinii sau atitudini noi acolo unde
nainte nu exista nici una. De asemenea, poate presupune intensificarea, amplificarea sau
consolidarea atitudinilor pe care receptorii le au deja. Persuasiunea poate include i
ncercri de a suprima sau elimina opinii i atitudini. Ultima idee este exemplificat de
poziia Alcoolicilor Anonimi, potrivit creia alcoolicii trebuie s renune la prerea c
ali oameni sunt responsabili sau c circumstanele sunt de vin pentru dependena lor.
Dac definiia pare extins, motivul este c, n opinia noastr, subiectul
persuasiunii n sine este foarte vast.
Majoritatea comunicrilor interumane implic cel puin potenialul de a influena,
ca, de exemplu, de a crea, modifica, intensifica sau elimina opinii, atitudini, intenii,
motivaii i comportamente. Bineneles, am putea s nu dm atenie elementelor
persuasive sau cu potenial persuasiv dintr-o situaie de comunicare. (Gass, Seiter, 2009,
pp. 41-45)Potenialul de persuasiune rmne prezent. De aceea, este important ct de
persuasiv este o anumit comunicare, nu dac acea comunicare este sau nu persuasiv.
Nu considerm c toate sau majoritatea comunicrilor interumane sunt doar
persuasive. Multe alte trsturi alte comunicrii ne pot atrage atenia. De exemplu, putem
examina rolul dezvluirii sinelui i satisfacia n relaie fr a discuta despre persuasiune.
Putem studia indiciile nonverbale i simpatiile fr a lua n calcul persuasiunea.
Putem vedea cum ncearc oamenii s-i pstreze calmul n timpul conflictelor fr aimplica persuasiunea. Elementele persuasive nu trebuie neaprat s capteze atenia, chiar
25
8/2/2019 Dimensiuni Psihologice Ale Conflictului Si Ale Negocierii
26/56
dac sunt prezente. Ne putem concentra asupra altor trsturi relevante ale comunicrii
interumane, cu excepia proceselor persuasive.
Modelele de persuasiune cu caracter dual. Exist dou modele prevalente de
persuasiune. Ambele sunt cunoscute drept modele cu caracter dual deoarece postuleaz
c persuasiunea acioneaz pe dou ci importante. Cele dou modele mprtesc multe
similariti i, n opinia noastr, ambele explic foarte bine cum sunt percepute i
procesate mesajele persuasive.
Modelul probabilitii de elaborare a persuasiunii
Modelul probabilitii de elaborare a persuasiunii (MPE), formulat de Richard
Petty i John Cacioppo, este unul dintre cele mai citate modele din literatura dedicat
persuasiunii. Modelul propune dou ci de persuasiune care opereaz n tandem. Prima
poart denumirea de calea principal de persuasiune. Calea principal de persuasiune sau
procesarea central, cum este numit uneori, implic elaborarea cognitiv. Aceasta
presupune meditarea asupra coninutului unui mesaj, asupra ideilor i informaiilor
coninute n acesta, precum i examinarea atent a dovezilor i raionamentelor
prezentate. A doua cale este cunoscut drept calea secundar de persuasiune. Calea
secundar de persuasiune sau procesarea periferic, dup cum este numit uneori,
presupune concentrarea asupra indiciilor care nu au legtur direct cu substana
mesajului. De exemplu, concentrarea asupra atractivitii fizice a sursei, asupra
numrului mare de argumente prezentate sau asupra unei melodii uor de reinut ca baz
a procesului decizional presupune procesarea periferic. Potrivit MPE, cele dou ci
reprezint capetele, sau punctele de reper, ale unui continuum de elaborare. La un capt
al acestui continuum, o persoan recurge la o elaborare sczut sau aproape nul. La
cellalt capt, persoana recurge la o elaborare minuioas. (Gass, Seiter, 2009, pp. 41-50)
Petty i Cacioppo recunosc posibilitatea unei procesri paralele, adic una care s
utilizeze ambele ci simultan. Totui, ei sugereaz c, de obicei, ntre procesarea centrali cea periferic are loc un schimb, ceea ce face ca individul s favorizeze o cale n
detrimentul celeilalte. Folosirea preponderent a cii principale de persuasiune sau a
celei secundare depinde de doi factori eseniali. Primul este motivaia individului de a se
angaja n procesarea central.
Al doilea factor care determin dac o persoan va alege procesarea central sau
cea periferic este reprezentat de capacitatea de procesare a informaiei. Nu este suficient
s vrem, trebuie s fim i capabili s ne angajm ntr-o procesare central.
26
8/2/2019 Dimensiuni Psihologice Ale Conflictului Si Ale Negocierii
27/56
Unii oameni sunt mai pricepui la nelegerea ideilor i a conceptelor, precum i la
interpretarea lucrurilor. De asemenea, unii oameni au mai multe cunotine sau
experien n anumite subiecte sau probleme dect alii. Astfel, receptorii sunt mai
dispui s proceseze un mesaj persuasiv prin calea principal dac au motivaia i
capacitatea necesare. Dac le lipsete motivaia sau capacitatea, vor tinde s se bazeze pe
procesarea periferic.
Pe lng capacitate i motivare, o mulime de ali factori pot nclina balana n
favoarea procesrii centrale sau a celei periferice. Acetia includ elementele ce distrag
atenia, cum ar fi zgomotul de fond, constrngerile de timp, dispoziia unei persoane sau
o trstur de personalitate numit nevoia de efort cognitiv. Nevoia de efort cognitiv
arat ct de mult i place unei persoane s se gndeasc la anumite lucruri.
Cercettorii au descoperit c persuasiunea prin calea principal tinde s fie mai de
durat, n timp ce persuasiunea prin calea secundar tinde s aib o durat mai scurt.
Raionamentul pare a fi corect: cnd ne gndim la idei, avem mai multe anse s le
reinem. La fel, persuasiunea obinut printr-o procesare central tinde s reziste mai
mult ncercrilor de contrainfluenare dect persuasiunea obinut printr-o procesare
periferic.
Modelul euristic-sistematic al persuasiunii
Un alt model de persuasiune care se aseamn n multe privine cu MPE este
modelul euristic-sistematic (MES), formulat de Shelley Chaiken i Alice Eagly. La fel ca
MPE, MSE se bazeaz pe presupunerea c indivizii folosesc dou modaliti diferite de
procesare a informaiei. Una dintre modaliti, numit procesarea sistematic, este mai
atent i mai voluntar. Procesarea sistematic din MES este similar procesrii centrale
din MPE. Cealalt modalitate, numit procesare euristic, se bazeaz pe conexiuni
mentale. Procesarea euristic se axeaz pe aplicarea regulilor de decizie sau a indiciilor
euristice care ajut la simplificarea procesului cognitiv. Un exemplu de regul de deciziear fi cumprarea unui televizor n baza brandului sub care este vndut. Un exemplu de
indiciu euristic este alegerea unui vin n defavoarea altuia deoarece sticla arat mai bine.
Procesarea euristic n MES este aproximativ echivalentul procesrii periferice n MPE.
Modelul lui Chaiken i Eagly susine de asemenea c procesarea simultan a
mesajelor este un lucru obinuit. Aceasta nseamn c mesajele sunt procesate simultan
pe cale euristic i sistematic. La fel ca MPE, MES afirm c motivaia i capacitatea
sunt doi determinani principali ai msurii n care va fi utilizat procesarea euristic sausistematic. Problema pentru ambele modele este c, pn acum, s-au gsit puine dovezi
27
8/2/2019 Dimensiuni Psihologice Ale Conflictului Si Ale Negocierii
28/56
empirice de procesare simultan, cel puin n cazul studiilor de persuasiune realizate n
laborator.
O alt trstur a MES este principiul suficienei, care susine c oamenii ncearc
s afle doar informaiile de care au nevoie atunci cnd iau o decizie. Pe de o parte,
oamenii doresc s-i consacre timpul i atenia unor lucruri care merit. ns, pe de alt
parte, nu-i pot permite s-i cheltuie tot timpul i energia gndindu-se la fiecare detaliu.
Ca atare, stabilesc un raport ntre procesarea sistematic i cea euristic pentru a obine
cea mai bun reet pentru o anumit problem. (Gass, Seiter, 2009, pp. 41-56)
28
8/2/2019 Dimensiuni Psihologice Ale Conflictului Si Ale Negocierii
29/56
Capitolul III
Rezolvarea conflictelor
III.1. Rolul medierii n rezolvarea conflictelor
Singura modalitate de a rezolva o situaie fr ieire este aducerea unui arbitru sau a unui
mediator. O situaie fr ieire apare atunci cnd ambele pri sunt att de frustrate de
lipsa progresului, nct nu mai vd nici un rost n continuarea discuiilor.
n 1998, cnd muncitorii de la General Motors au fcut grev, au mediat o soluie
mpreun cu compania. Totui au arbitrat doar o parte din conflict. A fost o grev legal
sau nu?
Procesul de mediere are o popularitate crescnd. Prin apelarea la tribunale,
rezolvarea conflictelor este mai puin eficient pentru ambele pri. Dac acestea sunt de
acord cu medierea, sistemul juridic se elibereaz pentru probleme mult mai importante.
Exist mai multe avantaje dac rezolvi prin mediere, i nu prin litigiu. Este mai puin
costisitor. Litigiile juridice sunt foarte scumpe. Dac nu reueti s gseti un avocat care
s accepte cazul n anumite condiii (dac pierzi, el nu primete nimic, iar dac vei
ctiga, primete un procent destul de mare din ctig), trebuie s fii pregtit s
cheltuieti mii de dolari nainte de a ajunge la tribunal. Avocatul te va taxa pentru
activiti extinse, care se ntreprind de obicei nainte de proces, cum ar fi luarea de
declaraii pn i de la cei foarte puin implicai sau multe alte pregtiri. (Dawson,
2007, pp. 161-165)
Medierea este mult mai rapid. Dureaz luni, chiar i ani, pn cnd un proces civilajunge pe rol, iar nainte de asta, judectorul va insista ca nenelegerile s fie mediate.
Exist posibilitatea ca o problem s fie mediat n doar cteva ore, dac prile sunt de
acord. Mediatorului nu-i trebuie mult timp pentru a se pregti, pentru c altfel i-ar
compromite neutralitatea. Pregtirea sa const n nelegerea poziiilor ambelor pri.
Este greu s pui pe rol un proces civil. Din cauza cheltuielilor, a termenelor foarte lungi
i a ezitrii judectorilor n privina ncrcrii programului cu probleme care ar putea fi
rezolvate prin mediere sau arbitraje, foarte puine dispute civile ajung la tribunal.
29
8/2/2019 Dimensiuni Psihologice Ale Conflictului Si Ale Negocierii
30/56
O problem rezolvat prin mediere nu poate face subiectul unui apel n justiie. Poi
ctiga o nelegere n cadrul unui proces, doar ca s afli mai trziu c sentina a fost
amnat sau chiar modificat prin apel. Acuzatul ar putea s se declare falimentar doar
pentru a scpa de plata nelegerii. n cazul medierii, ambele pri sunt de acord cu
rezultatul i este mult mai probabil s se conformeze.
Astfel se mbuntete relaia profesional dintre pri. Dac oponenii au czut de
acord n prealabil c vor media orice disput, atunci pot continua linitii, fr teama
unui proces nedorit n instan.
Un mediator nelege problema mult mai bine dect un judector. Se practic
alegerea unui mediator expert n domeniul respectiv. Un specialist imobiliar va media
probleme care implic anumite construcii. Un specialist n recrutri va media o disput
la locul de munc.
Mediatorul nelege mult mai bine implicaiile dect un judector. Medierea are un
efect mai puin nociv asupra relaiilor parteneriale, iar nelegerea prin mediere poate fi
atins doar dac ambele pri sunt de acord. Situaia nu este similar n cazul arbitrajului
sau al proceselor civile. n timpul medierii, prile implicate i pot continua relaiile fr
nici un fel de ranchiun. Toate detaliile sunt confideniale. Mediatorii sunt contieni c
nu pot dezvlui detaliile medierii nici mcar peste civa ani, i asta pentru c toate
notiele acestora sunt distruse. Rmne doar acordul final. n opoziie, procesele sunt
subiectul nregistrrii publice. Pstrarea confidenialitii poate reprezenta un mare
avantaj pentru persoanele fizice sau companiile care nu vor s se afle c au fcut o
greeal sau au oferit o nelegere. (Dawson, 2007, pp. 165-170)
De ce este medierea eficient? Nu trebuie s ezii n folosirea medierii drept cale de
rezolvare a unei dispute. Un mediator poate sftui ambele pri, n mod separat, s adopte
o poziie mai rezonabil. (Un arbitru chiar i poate fora, cerndu-le o soluie final n 24
de ore i spunndu-le c va alege propunerea cea mai rezonabil. Astfel, oponenii suntforai s adopte poziii mai rezonabile de team ca adversarul s nu vin cu un plan mai
bun. De fapt, totul se transform ntr-o licitaie de idei nchis.)
Mediatorul ascult cu atenie pe fiecare, pentru c nu trebuie s treac informaia
printr-un filtru subiectiv. ntruct nu are nimic de ctigat, el poate nelege ceva ce
oponentul nu bag n seam. El i poate convinge cel mai bine, pentru c ambele pri
tiu c nu are nimic de ctigat. De exemplu, un reprezentant de vnzri va fi mai
credibil atunci cnd cumprtorul tie c acesta nu percepe comision.
30
8/2/2019 Dimensiuni Psihologice Ale Conflictului Si Ale Negocierii
31/56
Cnd negociezi direct, ai tendina de a presupune c, dac oponentul amenin cu
un proces, va fi mult mai dispus s accepte ceea ce propune. Mediatorul poate propune
ambelor pri diverse soluii fr a lsa s se neleag c oponentul este dispus s-i dea
acordul. De multe ori, un mediator poate readuce prile la masa de negociere fr s le
promit concesii. De obicei, acesta este un expert n domeniu, care poate veni cu noi
perspective i are experien n rezolvarea unor situaii similare. Pe lng abilitile
furnizate de acest tip de experien, mediatorul poate oferi o perspectiv asupra unei
nelegeri corecte i rezonabile.
Mediatorul trebuie vzut ca fiind neutru de ctre ambele pri. Dac nu e neutru,
atunci intervenia lui este inutil. n concluzie, mediatorii ncearc din rsputeri s creeze
aceast impresie de imparialitate.
Un mediator profesionist va refuza o astfel de sarcin dac a fcut afaceri doar cu
una dintre pri sau dac o cunoate bine. Nu prietenia sau relaiile profesionale
reprezint problema, ci percepia neutralitii. Dac este prieten cu ambele pri sau a
fcut afaceri cu ambii adversari, atunci eficiena nu-i este influenat.
Cteodat, mediatorul se implic de bun-credin ntr-o astfel de situaie, apoi
realizeaz c-l cunoate pe unul dintre oponeni. n acel moment, el trebuie s explice
situaia prilor implicate i s se ofere s se retrag. Dac nimeni nu obiecteaz, atunci
poate continua, dar problema trebuie abordat. Un grup de psihologi au fcut un studiu la
un moment dat pentru a determina efectele unui mediator neutru ntr-un proces de
mediere. Unul dintre aspectele cercetate a fost ce se putea face dac mediatorul nu era
vzut ca fiind neutru. Rspunsul a fost simplu i de bun-sim. Un mediator poate depi
percepia de favorizare a uneia dintre pri prin acordarea rapid a unei concesii
oponentului su. Iat o istorisire ce ilustreaz acest lucru n practic.
Preedintele Carter a avut succes n medierea conflictului dintre Israel i Egipt de
la Camp David pentru c a fost perceput ca fiind neutru de ctre ambele pri. DarStatelor Unite ale Americii le-au trebuit ani de zile pentru a-i construi aceast poziie
fa de Egipt, deoarece preedintele egiptean i-a vzut ntotdeauna pe americani ca fiind
inamici, iar pe sovietici ca prieteni. Henry Kissinger a profitat de o foarte bun ocazie
pentru a schimba acest lucru. Era n biroul lui Anwar el Sadat n momentul n care acesta
ncerca s-i conving pe sovietici s elibereze Canalul Suez, nchis din cauza epavelor
scufundate n perioada rzboiului, pe baza motivului c taxele percepute ambarcaiunilor
care traversau canalul constituiau baza economiei egiptene, i de aceea trebuia s devinfuncional ct mai repede.
31
8/2/2019 Dimensiuni Psihologice Ale Conflictului Si Ale Negocierii
32/56
Mediatorul nu pregtete nelegerea, chiar dac este avocat. Nu se cuvine s
reprezinte ambele pri i poate fi acuzat de conflict de interese. (Dawson, 2007, p. 170)
Medierea reprezint o modalitate facultativ de soluionare a conflictelor pe cale
amiabil, cu ajutorul unei tere persoane specializate n calitate de mediator, n condiii
de neutralitate, imparialitate i confidenialitate.
Cuvntul mediation, introdus n SUA ca termen de specialitate, nseamn
intermediere cu ajutorul unui ter independent i ales n mod liber de ctre pri.
Medierea a devenit un trend global n soluionarea conflictelor. n SUA exist o
adevrat cultur a medierii, prin urmare, doar aproximativ 10% din toate conflictele
ajung s fie soluionate ntr-o sal de judecat, restul fiind soluionate prin mediere.
Medierea face parte din marea familie a metodelor alternative de soluionare a
disputelor (Alternative Methods of Dispute Resolution ADR ) i reprezint, aadar, o
alternativ viabil la sistemul juridic din Romnia menit s degreveze instanele de
judecat de numeroase cauze i s asigure satisfacerea intereselor prilor implicate n
conflict.
Rezolvarea clasic a conflictului, prin deducerea acestuia autoritilor judiciare, nu
satisface adesea interesele prilor, deoarece este o rezolvare bazat pe conceptul
nvingtor nvins. (Apostol, 2009)
n schimb, rezolvarea conflictului prin mediere este rodul ntlnirii voinei prilor.
Nimeni nu vine s le impun soluia, prin urmare, prile sunt singurele n msur s
hotrasc. Mediatorul are rolul de a facilita crearea unui culoar de comunicare ntre pri,
prin intermediul cruia acestea s contientizeze singure care este cea mai bun
soluionare a conflictului dintre ele.
Medierea se bazeaz pe ncrederea pe care prile o acord mediatorului ca
persoan apt s faciliteze negocierile dintre ele i s le sprijine pentru soluionarea
conflictului, prin obinerea unei soluii reciproc convenabile, eficiente i durabile.Activitatea de mediere se nfptuiete n mod egal pentru toate persoanele, fr
deosebire de ras, culoare, naionalitate, origine etnic, limb, religie, sex, opinie,
apartenen politic, avere sau origine social.
Prile, persoane fizice sau persoane juridice, pot recurge la mediere fr a face
apel la organele judiciare sau arbitrale care vor fi degrevate de numeroase cauze avnd ca
obiect soluionarea conflictului dintre pri.
Costurile reduse, rapiditatea, aderena prilor la soluionarea conflictului sunt alteavantaje ale medierii ca modalitate alternativ de rezolvare a conflictelor.
32
8/2/2019 Dimensiuni Psihologice Ale Conflictului Si Ale Negocierii
33/56
Medierea, ntr-o societate complex i cu diferite tipuri de conflicte, reprezint
calea n afara sistemului judiciar spre soluionarea eficient, ieftin i rapid a disputelor.
Avantajul medierii este c prile au controlul deplin al deciziei. Nu se poate
ajunge la consens dect dac prile implicate sunt de acord. ntr-un conflict problema
este lipsa comunicrii. Mediatorul are rolul de a nlesni i gestiona procesul comunicrii.
Iar costurile acestui proces sunt infinit mai mici dect cele ale unui proces juridic.
Pe de alt parte, n cazul ajungerii la un acord, acesta fiind agreat de pri, ansele
ca el s fie atacat sau nerespectat sunt mult mai mici dect n cazul altor tipuri de
rezoluii. (Apostol, 2009)
Mediatorul este indicat s fie o persoan cu experien care are abiliti de
negociere. De asemenea trebuie s fie o persoan cu o reputaie fr pat. ncrederea i
echidistana sunt elementele-cheie pe care se bazeaz mediatorul. Oricte abiliti de
negociere ar avea, dac nu reuete s ctige ncrederea prilor, medierea nu are nici o
ans. Iat cteva principii ale medierii, identificate de un mediator cu o experien
(Tatu, 2009):
Neutralitatea
Mediatorul (tera persoan specializat) nu reprezint interesele nici uneia dintre
pri. El nu le poate impune acestora un rezultat, avnd pe tot parcursul medierii o poziie
echidistant fa de restul participanilor la edinele de mediere.
Rolul su este doar acela de a facilita procesul dintre pri respectiv mediaz
punctele de vedere contrare astfel nct s le aduc la un punct comun n scopul
eliminrii strii de conflict.
Mediatorul nu este un judector, nu are putere de decizie, nu poate s hotrasc
asupra rezolvrii conflictului i nu poate s impun prilor un rezultat.
Imparialitatea
O caracteristic a acestui principiu o reprezint nsi conduita mediatorului careimpune ca mediatorul s conduc procesul de mediere avnd o poziie echidistant fa
de pri.
Este interzis ca mediatorul s favorizeze, prin cuvinte sau fapte, vreuna dintre pri.
Pe parcursul procesului vegheaz n permanen ca nici o parte s nu fie
dezavantajat sau s simt c este dezavantajat n timpul medierii, evitnd cu atenie
orice form de manipulare, intimidare sau ameninare.
Este foarte important s nu preexiste nici o relaie personal sau profesional ntremediator i una dintre pri.
33
8/2/2019 Dimensiuni Psihologice Ale Conflictului Si Ale Negocierii
34/56
Confidenialitatea
Mediatorul va pstra secretul informailor care le obine despre pri n timpul
medierii i nu le va divulga dect cu acordul expres al acestora.
Totodat discuiile care au loc pe parcursul procesului de mediere sunt
confideniale neputnd fi dezvluite dect cu acordul ambelor pri.
n mod normal, pentru un neavizat rolul medierii este de a mpca prile,
complet fals ns, ntruct dup cum rezult din aspectele artate, rolul medierii
este acela a unei colaborri a tuturor participanilor la proces n scopul identificrii unei
soluii agreate de ambele pri.
III.2. Factori sociali n negociere (Boncu, 2009)
Comportamentul spaial al negociatorului. Se tie c interaciunile fa-n-fa
stimuleaz dezvoltarea relaiei interpersonale i, n egal msur, cooperarea. A-l privi n
ochi pe cellalt comunic atracie i ncredere i grbete nchegarea unei relaii pozitive.
Poziia fa-n-fa pare s reprezinte modul optim de comunicare. Celebrul efect
Steinzor, de pild, confirm acest lucru. Steinzor a examinat interaciunile dintr-un grup
de discuie aezat la o mas rotund i a observat c indivizii au tendina de a se adresa
celor aezai n faa lor (ocupnd o poziie diametral opus) mai mult dect celor aezailng ei. Cei aflai de cealalt parte a mesei devin interlocutori privilegiai. Masa rotund
induce, aadar, un anumit pattern de comunicare.
Felul n care dispunerea n spaiu a membrilor unui grup (sau ai unei diade)
marcheaz interaciunea a fost studiat ndelung n psihologie. S-a descoperit, de pild, c
distana optim pentru o conversaie ntre dou persoane aezate este de 1,30 m. Ca atare,
pentru a stimula comportamentul afiliativ, fotoliile sau scaunele celor doi interlocutori
trebuie plasate inndu-se cont de acest parametru.
Unele obiecte pot aciona n mod independent ca facilitatori ai conversaiei. Albert
Mehrabian i Shirley Diamond au folosit, n experimentul lor, o sculptur abstract
pentru a stimula interaciunea social. Opera de art a format, ntr-adevr, obiectul
comentariilor celor prezeni, deschizndu-i unul ctre cellalt.
Dar spaiul ce gzduiete interaciunea se poate transforma la fel de bine ntr-un
factor de inhibiie. Exist anumite dispuneri ale grupului n spaiu pe care le putem numi
sociofuge ele au proprietatea de a separa indivizii i de a ngreuna schimburile sociale.
Scaunele aezate unul lng altul, ca n rndurile de scaune dintr-o sal de teatru, i
34
8/2/2019 Dimensiuni Psihologice Ale Conflictului Si Ale Negocierii
35/56
izoleaz pe cei ce le folosesc. Dac, pentru a sta de vorb, dou persoane persoane se vor
aeza pe o canapea cu dou locuri n loc s se aeze n dou fotolii dispuse fa-n-fa
sau la 90o unul n raport cu cellalt, convorbirea lor va avea de suferit. Vor aprea,
probabil, ajustri posturale, pauze relativ lungi n conversaie, iar convorbirea va fi
evaluat mai curnd negativ de fiecare din cei implicai.
Printre obiectele ce pot inhiba interaciunea inclusiv ntr-o negociere, desigur
enumerm revistele, crile sau televizorul aflat n funciune.
Deseori, locul pe care-l ocup un individ n spaiu indic statutul su social. Locul
din capul mesei, de pild, aparine aproape ntotdeauna unor persoane care se bucur de
mai mult prestigiu dect ceilali din grup.
Dale Lott i Robert Sommer au artat c indivizii se plaseaz foarte aproape de cei
cu acelai statut social, dar pstreaz distana n raport cu cei avnd statut superior,
precum i cu cei deinnd un statut inferior.
Am putea gsi nc multe efecte ale spaiului asupra comportamentului social,
efecte cu relevan pentru situaiile de negociere. Preferm s ne oprim, din raiuni de
spaiu, asupra manierei n care dispunerea spaial a diadei stimuleaz cooperarea sau
competiia. Din studiul lui Steinzor am putea deduce c, aezai fa-n-fa, indivizii
sunt dispui s coopereze. Totui, Robert Sommer, probabil cercettorul cu cele mai
preioase contribuii n acest domeniu, a comparat n mai multe experimente aezarea
fa-n-fa (de o parte i de cealalt a unei mese ptrate sau rectangulare) i aezarea
adiacent sau la 90o (pe dou laturi proxime ale unei mese ptrate sau rectangulare) i a
ajuns la concluzia c prima stimuleaz competiia, iar a doua cooperarea. De fapt, n
majoritatea studiilor, Sommer n-a observat persoane coopernd sau angajndu-se n
competiie, ci a cerut subiecilor s plaseze, pe foi pe care era imprimat suprafaa unei
mese, indivizi care coopereaz sau care se confrunt.
E adevrat c dispunerea adiacent permite auto-dezvluirea intim ntr-o msurmai mare dect dispunerea n opoziie; de aceea, ea ar putea contribui la stabilirea unei
relaii solide. Pe de alt parte, am amintit, n capitolul despre modalitile de comunicare,
mai multe demersuri empirice susinnd ideea c interaciunile fa-n-fa influeneaz
pozitiv dezvoltarea relaiei. Hershel Gardin i colegii ei l-au acuzat pe Sommer de a fi
neglijat n cercetrile sale, rolul contactului ocular.
Numai aezarea fa-n-fa ncurajeaz contactul ocular ntre cei doi actori sociali,
contactul ocular este esenial pentru cooperare, nct cooperarea apare numai n situaiafa-n-fa iat raionamentul celor patru critici ai lui Sommer. Ei au demonstrat c
35
8/2/2019 Dimensiuni Psihologice Ale Conflictului Si Ale Negocierii
36/56
relaia susinut de acesta este valabil numai cnd nu exist posibilitatea interaciunii
vizuale directe. Cnd subiecii, evolund ntr-un joc dilema prizonierului, se puteau privi
unul pe altul n ochi, cooperau fa-n-fa mai mult dect n aezarea la 90o.
Nici Geoffrey Stephenson i Bromley Kniveton nu-i dau crezare ntru totul lui
Sommer. Cei doi au convingerea c accesibilitatea vizual mrit din comunicarea fa-
n-fa determin pregnana aspectelor interpersonale n raport cu schimburile axate pe
sarcin. Prin urmare, modificarea aezrii membrilor diadei poate duce la dominarea
comportamentului viznd ntrirea relaiei sau dimpotriv, la dominarea
comportamentului ce urmrete succesul n sarcin. Ipoteza testat de autorii englezi a
fost c negociatorii cu argumente mai slabe au mai multe anse de izbnd n poziia
fa-n-fa dect n poziia adiacent.
n ciuda rezultatelor raportate n cele dou studii a cror desfurarea am schiat-o,
trebuie s acceptm concluziile lui Robert Sommer. Dispunerea adiacent ofer mai
multe posibiliti de cooperare dect cea n opoziie, pentru c, n cazul ei, distana
interpersonal este mai redus. Oamenii stau mai aproape cnd i desparte colul mesei
dect atunci cnd i desparte ntreaga lime a mesei. Potrivit lui Cook (1970),
proximitatea fizic este un indicator mai important al intimitii relaiei dect
interaciunea vizual direct. i n experimentele lui Mehrabian (vezi, de exemplu,
Mehrabian, 1969) subiecii s-au aezat n poziie adiacent pentru a coopera ori s-au
aezat foarte aproape de cei pe care-i simpatizau sau de cei percepui ca similari.
Deseori, proximitatea interpersonal este folosit ca o conduit afiliativ
instrumental: prin intermediul ei, subiectul urmrete obinerea unei evaluri pozitive
din partea celuilalt, comunicarea sentimentelor de atracie i ncredere sau simplificarea
cooperrii.
Am expus cteva consideraii cu privire la gestionarea spaiului interpersonal de
ctre persoanele aezate pentru c negocierile se poart, aproape fr excepii, n aceastpoziie.
n literatura asupra comportamentului organizaional, reuniunilor n picioare li se
atribuie avantajul timpului scurt: cnd oamenii discut n picioare sunt mai concii. De
obicei ns, ele sunt folosite pentru a transmite informaii sau pentru a da ordine i
instruciuni; extrem de rar se ia o decizie de grup n picioare.
Allen Bluedorn, Daniel Turban i Mary Sue Love au comparat luarea deciziei n
grupuri de cinci membri care interacionau fie aezate, fie n picioare. Reuniunilegrupurilor din condiia aezat au durat cu 34% mai mult dect ale celor din condiia n
36
8/2/2019 Dimensiuni Psihologice Ale Conflictului Si Ale Negocierii
37/56
picioare, membrii lor au procesat mai mult informaie legat de sarcin i au mrturisit
mai mult satisfacie n urma ntlnirii. Totui, cele dou tipuri de grupuri au produs
decizii asemntoare din punctul de vedere al calitii.
Din pcate, nu cunoatem nici un studiu care s fi explorat avantajele i
dezavantajele negocierii n picioare. n ciuda concluziilor formulate de Bluedorn i
colegii si, noi am fi nclinai s avansm ipoteza c negociatorii aezai, n comparaie
cu cei interacionnd n picioare, vor ncheia cu mai mult probabilitate acorduri
integrative.
Proximitatea, mai cu seam n situaia n care cei doi parteneri sunt aezai la mas
pe laturile unuia din unghiurile drepte, favorizeaz dezvoltarea relaiei interpersonale, a
sentimentelor de ncredere i influeneaz pozitiv acordul final. Credem c, n acest
context, merit s ne chestionm cu privire la rolul atingerii n negociere, atingerea fiind
gradul zero al proximitii.
Proprietile atingerii de a amplifica atracia interpersonal i intimitatea, precum i
impactul mesajelor persuasive au fost demonstrate demult. Chris Kleinke lsa monede pe
raftul dintr-o cabin telefonic situat n aeroportul din Boston. Pe cei ce ieeau din
cabin dup ce dduser un telefon i aborda fie atingndu-i uor pe bra i ntrebndu-i
dac au gsit monedele, fie numai adresndu-le ntrebarea.
Cercettorul a consemnat efectele atingerii: subiecii atini recunoscuser ntr-o
msur mai mare dect ceilali c luaser monedele. Din studiul lui Willis i Hammer
reiese c subiecii abordai pe strad sunt mai dispui s semneze o petiie dac sunt
atini uor pe bra dect dac nu li se aplic acest tratament. La restaurant, potrivit lui
Crusco i Wetzel (1984), clienii pe care chelnerul i ngduie s-i ating uor pe bra
dau baciuri mai consistente dect cei tratai foarte politicos dar care nu avuseser
contact fizic direct cu chelnerul.
Atingerea care nsoete o cerere ntrete considerabil complezena n faa cererii.Ea sugereaz intimitate i implicare din partea solicitatorului, capteaz atenia celui
cruia i este aplicat, l activeaz fiziologic i-l determin s devin contient de nevoile
solicitatorului. Din nou, ca i n cazul negocierii n picioare, trebuie s admitem c nu
avem tiin de nici un text asupra rolului atingerii n negociere sau mediere. Nu ne
rmne, n aceste condiii, dect s ne exprimm convingerea c un scurt contact fizic l
individualizeaz pe cel ce l-a iniiat i l face s fie perceput de ctre partener ca apropiat
din punct de vedere psihologic.
37
8/2/2019 Dimensiuni Psihologice Ale Conflictului Si Ale Negocierii
38/56
Presiunea timpului n negociere. Presiunea timpului, chestiunea pe care o vom
trata n paginile urmtoare, a format obiectul mai multor demersuri experimentale.
Efectele acestei variabile sunt binecunoscute i, n general, solid probate empiric.
Ea stimuleaz cooperarea, intensific ritmul concesiilor i face acordul final mai
probabil. Negocierea este un proces cronofag, scrie un profesor timiorean, expert n
tratativele purtate n interiorul organizaiilor, i cel care vrea s ctige trebuie s fie n
stare s piard foarte mult timp. Presiunea timpului se refer la necesitatea de a ajunge
repede la un acord. Aceast necesitate este creat de factori foarte diferii, care insufl,
ns, negociatorului, toi, sentimentul urgenei.
Cel mai frecvent tip de presiune temporal n negocieri deriv din existena unui
termen-limit sau a unui interval de timp fix disponibil pentru ncheierea acordului. S
ne gndim la un contract care expir la sfritul lunii i trebuie nnoit, la ameninarea
proferat de sindicate cu declanarea grevei dac nu se mresc salariile pn la o anumit
dat sau la probabilitatea apariiei unui alt cumprtor, dispus s fac o ofert generoas.
n astfel de cazuri, negociatorul i intensific aciunile pentru a ajunge