COMUNICAREA

METODE SI TEHNICI DE

COMUNICARE

ELEMENTELE COMUNICARII

FORME ALE COMUNICARII :

Limbajul verbal 7%

Limbajul nonverbal 55%

Limbajul paraverbal 38%

scrisă

COMUNICAREA VERBALA

orală

COMUNICAREA NONVERBALĂ

kinezica (limbajul trupului

- gesturi)

expresia feţei mimica zâmbet

oculezică contact vizual

proxemica limbajul spaţiului

cronemica percepţia şi utilizarea timpului

artefactele limbajul aspectului fizic

limbajul culorilor

COMUNICAREA PARAVERBALĂ

timbrul vocii intensitata vocii

ritmul vorbiriipauzele

în actul vorbirii

componenta sonoraa râsului

manifestări sonore fără conţinut verbal plescăit, oftat, gemete, dresul vocii, tuşit, etc)

Trasaturi si condiţii de eficienta: (1)

• claritate - conţinutul de comunicat - uşor de urmărit; - vocabular - adecvat temei şi auditorului; - pronunţarea corectă şi completă a cuvintelor;

• acurateţe - vocabular bogat - necesar la a exprima sensurile dorite; - exploatarea completă a subiectului de comunicat;

• empatie - deschidere catre toti interlocutorii, - înţelegerea atitudinilor, cu amabilitate şi prietenie;

• sinceritate - evitarea rigidităii, a stângăciei, • naturalete • atitudinea - se vor evita mişcările bruşte, poziţiile încordate / prea

relaxate, modificările bruşte de poziţie, scăpările de sub control al vocii;

• contactul vizual - absolut necesar în timpul dialogului, - contactul direct, vizual, arata credibilitate şi

dispoziţie la dialog;

COMUNICAREA VERBALA - orală

Trasaturi si condiţii de eficienta:

• înfăţişarea - interesul pe care ti-l acorzi ; - ţinuta, vestimentaţia - adecvate cu locul şi la felul

discuţiei, la statutul social al interlocutorilor;• postura - controlul cu abilitate a poziţiei corpului, a mâinilor, a

picioarelor, a capului, a spatelui;• vocea - volumul vocii în funcţie de

- sală , - de distanţa pînă la interlocutori, - faţă de zgomotul de fond;

• viteza de vorbire - adecvată interlocutorilor şi situaţiei; - prea mare - indica urgenţa, - prea înceată - se pierde interesul ascultatorilor;

• pauzele de vorbire - inaintea transmiterii unei idei importanta .

COMUNICAREA VERBALA - orală (2)

COMUNICAREA VERBALA – scrisa

reprezintă un act de corespondenţa, deumit :

• ofertă,

• adresă,

• întâmpinare,

• cerere,

• telegramă,

• reclamaţie,

• proces-verbal,

• afiş comercial.

Kinezica (limbajul trupului - gesturi)

strângerea pumnilor - ostilitate - mânie - solidaritate - stres

braţe deschise

- sinceritate - acceptare

mână la gură

- surpriză

acoperirea gurii cu mâna -ascunderea a ceva, -nervozitate

capul sprijinit în palmă

- plictiseală,

palma (degetele) pe obraz

- interes extrem

persoana dominantă

- capul înclinat în sus,

persoana supusă

- capul înclinat în jos

- statutul social pe care indivizii îl au/ cred că îl au/ vor să îl aibă- atitudinea, emoţiile, gradul de curtoazie, căldura sufletească

Postura corpului comunică :

aplecarea corpului în faţă

- interesul faţă de interlocutor- nelinişte - preocupare.

înclinat pe scaun spre spate:

-detaşare,-plictiseală -autoîncredere excesivă - apărare la cei care consideră că au statut superior interlocutorului.

COMUNICAREA NONVERBALA

Modul de mişcare a corpului caracterizat de :

• mişcări laterale - buni comunicatori;

• mişcări faţă-spate - om de acţiune;

• mişcări verticale - om cu putere de convingere;

COMUNICAREA NONVERBALA

Expresia feţei (1)

Mimica

• fruntea încruntată - preocupare, mânie, frustare;

• sprâncenele ridicate, cu ochii deschişi - mirare, surpriză;

• nas încreţit - neplăcere;

• nările mărite - mânie / excitare senzuală;

• buze strânse - nesiguranţă, ezitare, ascunderea unor informaţii.

COMUNICAREA NONVERBALA Expresia feţei (2)

Zâmbetul

• plăcere,• bucurie, • satisfacţie, • promisiune, • cinism, • jenă

COMUNICAREA NONVERBALA

Expresia feţei (3)

Privirea (oculezica): (1)

”ochii sunt „oglinda sufletului”

- exprima nevoile noastre de aprobare, acceptare, încredere şi prietenie,

- interceptarea privirii cuiva înseamnă dorinţa de a comunica, ii confirmam ca ne intereseaza

• o privire directă - onestitate şi intimitate, dar si ameninţare

• o privire insistentă şi continuă - deranjează.

COMUNICAREA NONVERBALA

Expresia feţei (4)

Privirea (oculezica): (2)

• contact intermitent şi scurt al privirilor - lipsa de prietenie.• mişcarea ochilor în sus - încercarea de a ne aminti ceva; • mişcarea în jos - tristeţe, modestie, timiditate / ascunderea unor emoţii. • privirea într-o parte / a nu privi pe cineva - lipsa de interes, răceala.• evitarea privirii - ascunderea sentimentelor, lipsă de confort /

vinovăţie.• pupilele dilatate - emoţii puternice.

- pupilele se lărgesc la vederea a ceva plăcut, faţă de care avem o atitudine de sinceritate.

- pupilele se micşorează - manifestare a nesincerităţii, neplăcerii. • clipirea frecventă - anxietate.

COMUNICAREA NONVERBALA

Artefactele (limbajul aspectului fizic)

• Prezenţa personală comunică:- prin intermediul formei corpului, - a îmbrăcămintei, - a mirosului (parfum, miros specific), - a bijuteriilor şi a altor accesorii vestimentare.

• Îmbrăcămintea - daca este rezultatul unei alegeri personale, - oglindeşte personalitatea individului, - un fel de extensie a eului - comunică informaţii despre acesta.- poate afecta atat comportamentul nostru cat si al celor din jur.- imbrăcămintea se poate folosi pentru a crea un rol.

• Îmbrăcămintea şi accesoriile pot marca statutul social real sau pretins.

• Îmbrăcămintea non-conformistă - purtătorul este un original, răzvrătitsocial, posibil creator de probleme sau artist.

• In afaceri - apreciată îmbrăcămintea elegantă şi de calitate, dar nu sofisticată.

COMUNICAREA NONVERBALA

Limbajul culorilor

• Culorile - strălucitoare - alese de oamenii de acţiune comunicativi, extravertiţi, - pale - timizi, intravertiţi.

• Culorile • -calde - stimulează comunicarea,

-reci - inhibă comunicarea,

• Monotonia culorii - inhibă,

• Varietatea excesivă - ii distrage pe comunicatori.

COMUNICAREA PARAVERBALA

Timbrul vociiInflexiunile sau modificările “sus - jos” ale vocii

Inaltimea si Intensitata vocii“Tonul face muzica”

Viteza/ Ritmul vorbirii Dacă aceasta este mare, mesajul se primeşte ca pe o urgenţă

Pauzele în actul vorbirii

Componenta sonora a râsului

Manifestări sonore fără conţinut verbal

(plescăit, oftat, gemete, dresul vocii, tuşit, etc)

• COMUNICAREA CU CLIENTII

deschiderea conversatiei si intreaga desfasurare ulterioara - sunt in raspunderea celui care a convocat intalnirea:

• destinderea amosferei - se incepe cu un subiect in afara celui stabilit pentru intalnire: - cu durata, nu mai mult de 3–5 minute - o destainuire despre activitatea proprie / companiei, cu interes si pentru partenerul de discutie;- (o documentare prealabila) - se atinge un subiect de foarte mare interes pentru potentialul client, nu de natura intima sau personale, fara insa a fi agresivi sau insitenti.

- folosirea cuvintelor de specialitate aferente activitatilor/ proiectelor de interes pentru partenerul de discutie

INCEPUTUL CONVERSATIEI (1)

INCEPUTUL CONVERSATIEI (2)

pronuntarea repetata a numelui partenerului la inceputul discutiei va atrage increderea si simpatia acestuia.

- documentarea prealabila pentru a ne asigura ca am retinut numele partenerului dar si ca il pronuntam si scriem corect.

- numele propriu sau al companiei reprezinta un punct cu implicatii emotionale si subiective foarte mari,

- o greseala pe aceasta tema putand compromite intreaga intalnire.

regulile de adresare sunt foarte importante la inceputul conversatiei. - se tinde sa se adopte stilul american de adresare familiara.- exista domenii de activitate in care a tutui este natural si in

care daca incerci sa respecti regulile de adresare, risti sa pari ridicol si sa nu te integrezi.

- pentru aceleasi domenii de activitate, regulile se pot schimba de la o zona la alta, si de la o tara la alta.

- documentare obligatorie, - protocolul impune folosirea titlurilor onorifice pentru

anumite categorii profesionale.

DESFASURAREA CONVERSATIEI

• un limbaj documentat si elevat

• se folosesc exemple si formule din domeniul partenerului

• se are in atentie limbajul non-verbal

• nu este politicos sa intrerupi interlocutorul. 

"Asculta si invata. Observa si pune intrebari"

• exagerarea propriilor aptitudini sau a calitatii serviciilor / a produselor prezentate nu va face decat sa indeparteze potentialul client

INCHEIEREA CONVERSATIEI

• orice discutie, indiferent daca a avut rezultate pozitive sau nu, trebuie sa se incheie cu:

- concluzia discutiei si lucrurile de facut in continuare

- formula de multumire pentru timpul acordat

- urare pentru perioada urmatoare

- o strangere de mana. • orice intalnire poate avea un follow-up (urmare) in scris, in

cadrul caruia putem:

- sa multumim pentru oportunitate

- sa ne declaram bucuria intalnirii si discutiei

- sa reamintim concluziile

- sa facem o invitatie pentru urmatoarea intalnire.

• Nu domina conversaţia • Nu întrerupe, lasă clientul să vorbească• Nu completa ce spune şi nu interpreta totul • Nu exagera adevarul • Nu ataca competiţia • Nu te agita, căsca sau nu te arăta plictisit• Nu te uita la ceas din minut in minut • Nu arăta neprofesionist şi neglijent îmbrăcat • Nu părăsi contactul vizual

CAUZE de COMUNICARE DEFICITARA

• Tipuri de bariere in comunicare (1) de limbaj, de exprimare

- folosirea necorespunzătoare a unor elemente ale procesului de comunicare (tonul folosit, gesturi, expresia feţei, poziţia corpului etc.);- incapacitatea emiţătorului de a-şi stăpâni emoţiile în transmiterea mesajului informaţional;- aceleaşi cuvinte au sensuri diferite pentru anumite persoane.- contradicţie la nivelul mesajului între limbajul vebal şi nonverbal (spunem anumite lucruri pe care le contrazicem prin mimică, gesturi etc, astfel încât interlocutorul nu mai înţelege ce mesaj încercăm sa transmitem)

BARIERE IN COMUNICARE

• Tipuri de bariere in comunicare (1)

de limbaj, de exprimare - folosirea necorespunzătoare a unor elemente ale procesului de comunicare (tonul folosit, gesturi, expresia feţei, poziţia corpului,etc.);- incapacitatea emiţătorului de a-şi stăpâni emoţiile în transmiterea mesajului informaţional;- aceleaşi cuvinte au sensuri diferite pentru anumite persoane.- contradicţie la nivelul mesajului între limbajul vebal şi nonverbal (spunem anumite lucruri pe care le contrazicem prin mimică, gesturi etc, astfel încât interlocutorul nu mai înţelege ce mesaj încercăm sa transmitem)

• Tipuri de bariere in comunicare (2)

de recepţie

- tendinţa de a auzi numai ceea ce ne-am obişnuit să auzim;

- ignorarea informaţiilor care sunt în dezacord cu ceea ce cunoaştem;

- evaluarea subiectivă de către receptor a sursei obiective (emiţătorul) de transmitere a mesajului;

- recepţionarea, în moduri diferite, de către diferite persoane din cadrul firmei, a aceluiaşi mesaj.

• Tipuri de bariere in comunicare (3)

contextuale

- perceperea diferită a mesajelor funcţie de presiunile exercitate de mediu asupra receptorului (zgomot, climatul organizaţional etc.).

      mixte

- discernerea insuficientă a mesajelor relevante transmise sau primite de cele cu semnificaţie redusă sau nulă.

BARIERE DE COMUNICARE (4)

CELE MAI FRECVENTE BARIERE ÎN CALEA COMUNICARII

• Păreri apriorice ale interlocutorului• Suprainformarea, exagerarea• Prezentarea dezorganizată a informaţiei• Prezentarea de generalităţi şi de informaţii

vagi• Apariţia unor evenimente care distrag

atenţia• Atenţia deficitară a interlocutorului

BARIERE DE COMUNICARE (5)

TEHNICI DE FLUIDIZARE A DIALOGULUI

Ascultarea activă

Reformularea

Tehnica întrebărilor

TEHNICI DE FLUIDIZARE A DIALOGULUI (1)

1.ASCULTAREA ACTIVĂ

• Fii disponibil către subiectul comunicării!

• Descoperă interlocutorul!

• Nu evalua interlocutorul!

• Nu manifesta păreri apriorice!

• Manifestă o atitudine de respect şi consideraţie!

• Acceptă opinia celuilalt!

TEHNICI DE FLUIDIZARE A DIALOGULUI (2)Interlocutorul simte că e ascultat deoarece

poate vorbi fără a fi întreruptconstată că se poate exprima liberconstată că i se acordă atenţieare sentimentul că este înţelesse simte valorizat corect

Ascult, deoarece…tacrespect părerile partenerului de dialogîl privesc fără a il scrutaîl aprob şi îl stimulez să continue ideeamă simt în largul meu

TEHNICI DE FLUIDIZARE A DIALOGULUI (3)

2. REFORMULAREA (Tehnici de reformulare):

• rezumarea esenţialului

• reluarea ultimei fraze a interlocutorului

• favorizarea exprimării prin gesturi de aprobare

TEHNICI DE FLUIDIZARE A DIALOGULUI (4)

3.TEHNICA ÎNTREBĂRILORAvantaje:

• obţinerea de informaţii

• impulsionarea dialogului orientarea discuţiei

• verificarea recepţionării mesajului transmis

TEHNICI DE FLUIDIZARE A DIALOGULUI (5)

Tipuri de întrebări:

- Întrebări închise

- Întrebări deschise

- Întrebări sugestive

- Contraîntrebările

- Întrebările alternative