Ovidiu Slavoiu

Managementul experientei clientilor;o chestiune de pasiune si design

2

3

Ce-o sa va spun?

Managementul experientei clientilor este o strategie in sine.

4

Managementul experientei clientilor

“Nu e vorba doar de a genera suficient trafic catre brand. Tine mai mult de a face o oferta suficient de onesta, suficient de convenabila (accesibila din punctul de vedere al distributiei), suficient de relevanta si suficient de potrivita (demografic sau pe baza de preferinta). Daca in final clientii o percep ca atare, vor delibera masura in care valoarea ofertei poate fi adecvata vietii lor cotidiene si a vietii celor ca ei sau de a caror existenta le pasa.”

R.B. Roberts

5

De ce cred in customer experience?

“Brand-ul este in principal format din ceea ce compania face, nu din ceea ce spune despre ea”.

Jeff Bezos, Amazon

6

Jumatate din banii pe care ii cheltui pe publicitate sunt irositi; problema e ca nu stiu care jumatate…

John Wanamaker

7

Ma preocupa in primul rand angajatii; in al doilea randclientii. Abia in al treilea rand actionarii.

Richard Branson

8

In limbajul celor mai multi oameni, design inseamna„furnir”… Pentru mine insa, nimic nu ar putea fi mai presusde design. Design-ul este miezul creatiei umane.”

Steve Jobs

9

10

CRM

MEC

11

Comportament

“Cand intru la BB, cineva este intotdeuna acolo sa ne intampine si sa ne directioneze catre zona potrivita. Oamenii lor de vanzari stiu foarte bine domeniile de care se ocupa”

“Super customer service pe telefon, excelenta comunicare: simpla, usor de priceput, pe intelesul meu”

“Calitate extra la produs si garantie pe masura. Ei intotdeuana livreaza ce promit atat ca produs, cat si ca service.”

“E mai mult decat o cafenea... Nu e vorba doar de a bea ceva bun... Oamenii astia lasa orice deoparte doar ca sa te serveasca cum trebuie”

“Sunt “cineva” cand merg la ei. Cand revin la ei, ma recunosc si ma trateaza foarte personal: stiu ce ceai prefer, ora de trezire...”

Su

rsa

: C

ust

om

erT

hin

k C

orp

13

14

“Noul” client, inzestrat cu mai multa putere decat in trecut, vrea sa aiba un cuvant de spus in ceea ce priveste experienta serviciilor. Doreste ca produsele si serviciile sa fie create, livrate si vandute intr-un mod in care sa i se potriveasca. Doreste sa fie co-creator activ, nu un consumator pasiv

Ernst & Young, Customer Barometer 2012

15

15 Sursa:

16

Din vorba’n’vorba... word-of-mouth

Sah la advertising!

Ce-ul

Cine-le

Unde-le

17

LIMBAJUL!!!

04/13/23 1818

Design

20

Masura in care sporeste saufavorizeaza o experientapozitiva...

Masura in careun touchpoint poate fi irelevantsau chiar inhibitor

Mo

me

ntu

l fa

ctu

rari

i

Viz

ua

liza

rea

sp

otu

lui

Cu

mp

ara

re/

cont

ract

are

se

rvic

iu

Viz

itare

a p

un

ctu

lui d

e v

an

zare

Viz

itare

a w

ebs

ite-u

lui

So

licita

rea

Cu

sto

me

r S

erv

ice

Pe

rce

per

ea

pre

sta

tiei l

a s

olu

tiona

rea

pro

ble

me

i

21

04/13/23 22

Cartografierea scenariilor, conform tiparelor de consum (obiceiuri si

preferinte) este un pas cheie. De retinut: nu e o singura harta!22

Stiluri, tehnici, metode

23

Procese

Canale

TehnologieOameniReclamatii

BrandStrategie

Angajament

25

Client fericit? Angajat fericit!

26

Usor de cumparat, usor de vandut

26

AdvertisingOferta

(incl. T&C)Vanzare

Livrare/ Instalare

Probleme/Dificultati

Service FacturareCross/ Up-sale

Constientizare Interes EvaluareTestare/

IncercareCumparare (In)Satisfactie Plata „Mai vin...”

27

Simplitatea este sofisticarea extrema

Leonardo Da Vinci

28

Motivatia

Autonomie Maiestrie Scop

Strategie

Daca am vrea sa implementam un program de MEC...

Depinde de modul in care se iau decizii...

...sau...

30

Not another “middle earth”…

Incepeti cu lucrurie de baza.

Calatoria: “inainte“, “in timpul” si “dupa“.

Lucrurile marunte conteaza.

Emotie si ratiune

31

Marketing

Psihologie

Analiza financiara

Managementul proceselor

Statistica

Matematica

Tehnologie

32

33

Clientul: profil, preferinta, obicei

Design: Scenariu, touch-point-uri, canale integrate, iritanti, solutii, comunicare

Ciclicitate: ciclu de viata al relatiei, ciclul de viata al produsului, ciclu intern (front2back)

Angajament: usor de vandut, usor de explicat, usor de service-at (managementul complexitatii)

Strategia: pregatire, profitabilitate, crestere potrivita, comunicare, roluri corelate, instruire adecvata

Ce am vrut sa va spun?

Parerea mea...

Surpriza placuta

Pasiunea PricepereaRigoarea

SemnificatiaEmpatia

Povestea Persistenta

34

Multumesc!

takeda.wordpress.com

facebook.com/#!/oslavoiu

linkedin.com/pub/ovidiu-slavoiu/0/177/a7a

twitter.com/#!/OviSla