Asigurarea Calitatii

177
Aspecte generale privind calitatea Calitatea, element component al conceptului de excelenta este o problemă de mare importantă in orice domeniu de activitate si mai ales in activitatea economică. Se poate vorbi de calitate in domenii diverse de activitate cum sunt: • activitatile de cercetare; • activitatile de proiectare; • activitatile de productie; • comerciale; • servicii (administrative, educatie, sanatate etc.)

Transcript of Asigurarea Calitatii

Page 1: Asigurarea Calitatii

Aspecte generale privind calitateaCalitatea, element component al conceptului de excelenta este oproblemă de mare importantă in orice domeniu de activitate si maiales in activitatea economică.

Se poate vorbi de calitate in domenii diverse de activitatecum sunt:

• activitatile de cercetare;• activitatile de proiectare;• activitatile de productie;• comerciale;• servicii (administrative, educatie, sanatate etc.)

Page 2: Asigurarea Calitatii

BIBLIOGRAFIE

Drăgulănescu, N., ManagementulCalităţ ii, Editura Niculescu,Bucureşti, 2000.Drăgulănescu, N., StudiulCalităţ ii Produselorşi Serviciilor, Editura Niculescu,Bucureşti, 2000.Hohan, I., Cucu, M., Ghid practic pentru implementarea S.M.C înorganizaţ ii conform SR EN ISO9001:2001, Editura IRCE,Bucureşti, 2004.Ionescu, S. C., Managementul serviciilor, Editura INID,Bucureşti, 2000.Ishikawa, Kaoru, Introduction to Quality Control, 3A Corporation, Tokyo, 1990.Juran, M., Joseph, Godfrey A. Blanton, Manualulcalităţ ii, Juran, Tradu- ceredupă ediţ ia a 5-a, McGraw–Hill, Newyork, SRAC,Bucureşti, 2004.Mo ţ oiu, R., Ingineria calităţ ii, Editura CHIMINFORM DATA,Bucureşti, 1994.Niculiţ ă, L. ş.a.,Tolerareaşi măsurarea dimensională şi geometrică, EdituraTehnică, Bucureşti, 2001.Niculiţ ă, L., Managementul și ingineria calit<せii, Editura Academiei Romane,București, 2005.Voicu, M., Severin, I., Iniţ iere în IngineriaCalităţ ii, Editura Bren,Bucureşti, 2000.*

** Legea 608/31.10.2001 privind evaluareaconformităţ ii produselor, Moni- torulOficial nr. 712/8.11.2001.

**

* Revista TribunaCalităţ ii.*

** Sisteme de management alcalităţ ii – Cerinţ e, SR EN ISO 9001:2008.

**

* Sisteme de management alcalităţ ii – Principii fundamentaleşi vocabular, SR EN ISO 9000:2006.*

** Sistemede managementulcalităţ ii – Linii directoare pentruîmbunătăţ irea performanţ elor, SR EN ISO 9004:2008.

**

* Sisteme de managementulcalităţ ii, Asociaţ ia Austriacă pentru AsigurareaCalităţ ii (ÖVQ), Bucureşti, 2002.*

** TQM – Îmbunătăţ irea ProceselorOrganizaţ iei, Asociaţ ia Austriacă pentru AsigurareaCalităţ ii (ÖVQ), Bucureşti, 2002.

* * SistemeleCalităţ ii în activitateaagenţ ilor economici, Buletin Economicşi Legislativ, 6/1994, TribunaEconomică,

Page 3: Asigurarea Calitatii

• Calitatea este in aparentă numai un cuvânt de mareactualitate, un cuvânt la modă dar realitatea demonstrează cuevidentă, mai ales in tările puternic industralizate, că s-adepăsit stadiul teoretic si a devenit un fapt controlabil si maiales programabil.

• Calitatea este o componentă importantă a managementuluişi care are ca principal scop identificarea acelor căi şi metodede realizare a unei eficienţ e maxime.

• In cadrul cursului vom studia, in principal, aspecte legatede asigurarea calitatii, metodele de asigurare a acesteia, atâtale celor din domeniile tehnice, industriale cât şi ale celor dindomeiul serviciilor.

• Problema managementului industrial a devenit de mareimportanţ ă şi a fost studiată incă din prima jumătate a secoluluiXX (ani 1930 – 1940) când raţ ionalizarea producţ iei a fost un

Page 4: Asigurarea Calitatii

Scurt istoricProblema managementului industrial a devenit de mare importanţ ă şi a fost studiată incă

din prima jumătate a secolului XX (ani 1930 – 1940) când raţ ionalizarea producţ iei afost un obiectiv major al acelei perioade.In jumătatea secolului XX (incepând din 1950), Armand FEIGENBAUN, membru sifost presedinte al Academiei Internationale pentru calitate a identificat, în lucrărilesale, obiectivele acelei perioade, obiective care pot fi completate si pot fi, astfel,foarte actuale.Dacă in acea perioadă s-a crezut că marketingul poate constitui o cale a succesuluiindustrial evolutia sfârsitului de secol XX a demonstrat că accentul trebuie pus pecalitate, care a devenit conceptul care a condus la succesul managerial.

Societatea umană a creat, ca o necesitate de dezvoltare a acesteia, de-a lungultimpului, instituţ ii importante acum sunt Armata, Instituţ ii administrative (actualizatedupă perioada istorică), Biserica etc.Intreprinderea, care a căpătat de-a lungul anumitor perioade diferite denumiri (Uzină,Fabrică, Societăti Comerciale etc.) a devenit in ultimii 200 ani una din organizatiilefundamentale ale societătii, ca având un rol deosebit de important mai ales in tărileindustrializate.

Page 5: Asigurarea Calitatii

Fiind o organizaţ ie destul de tânără sunt o multitudine de probleme, legate defuncţ ionarea acestuia de rezolvat: probleme organizatorice, administrative, de producţ ie,de desfacere, de personal etc.

Cea mai mai importantă dintre probleme, se pare ca rămâne problema fluenţ eiproducţ iei aceasta având cele mai importante efecte asupra personalului.

Pentru asigurarea fluenţ ei şi continuităţ ii producţ iei se fac eforturi permanenteşi se caută soluţ ii.

Exigenţ ele din ce în ce mai mari ale consumatorilor fac ca problema calităţ ii săfie una controlată şi ca accentul in consecinţ ă /să fie pus pe calitate.Printre specialistii care au studiat sistemele pentru calitate si care sunt considerati mariguru in domeniu pentru se pot enumera B. Croosby, J.M. Juran, W.E. Deming, A.Feigenbaun şi K. Ishikawa. Acestia ca de altfel şi in alte domenii unde lucrările nu pot ficaracterizate exact (matematic) sau emis păreri contradictorii.

De aceea mari firme cum ar fi Phillps, Motorola, XEROS şi-au impus propriilesisteme pentru calitate şi au demonstrat succesul lor. Acest lucru poate constitui nouaorientare a calităţ ii.

Page 6: Asigurarea Calitatii

Definirea notiunii de calitate

• Calitatea – este ansamblul caracteristicilor unei entităţ icare îi confera acesteia aptitudinea de a satisfacenecesitati exprimate sau implicite.

• Calitatea reprezintă principalul factor de atractivitate pentruclienţ ii cu posibilităţ i materiale. Calitatea, deseori, înseamnăcreşterea preţ ului. Acest lucru poate conduce la reducereavânzărilor, de aceea producătorii trebuie să stabileasacă unnivel al calităţ ii care poate fi realizată la un preţ acceptabil(raportul preţ -calitate să fie optim).

Page 7: Asigurarea Calitatii

Problema principală care trebuie rezolvată în cazul uneiprodus rezidă în asigurarea unei calitati maxime în condiţ iitehnico-economice realizabile şi acceptabile.

În principiu, dacă drept indicator de eficienţ ă economică seia costul total al produsului (suma dintre costurile de producere şicele de exploatare), aşa cum se poate observa în fig.1, există unminimum de cheltuieli totale (Popt) care corespunde unei calitaţ ioptime.

S-a constatat că, cu cât un produs prezintă un nivel calitativsuperior, deşi preţ ul creşte prin creşterea calităţ ii de produsevândute, acesta devine mai rentabil. Rata de recuperare a unuiprodus bun în timp este mai mică.

Page 8: Asigurarea Calitatii

C alita te C o st exp lo a ta re

P re t to ta l

P re t o p timC o st p ro d ucere

C op t

P op t

Fig.1. Variaţ ia costurilor în funcţ ie de nivelul preciziei de măsurare: Copt -Calitate optimă; Popt - Pret optim

Page 9: Asigurarea Calitatii

Tipuri ale calitatii

Calitatea potentială - este calitatea produsului după proiectare înainte de fabricaţ ie.Calitatea fabricaţ iei - este cea care desemnează gradul de conformitate a produsului

cu documentaţ ia. Aceasta se realizează în productie şi este determinată desoluţ ii constructive de depozitare, de certificarea salariatului, de condiţ iile demediu.

Calitatea parţ ială - este cea care se obţ ine prin verificarea fabricaţ iei produsului; estelegată de partea de inspecţ ie.

Calitatea asigurată - este bazată pe un complex de măsuri organizatorice în cadrulconceptului legat de asigurarea calităţ ii.

Calitatea totală (TQM)- se referă la gradul de utilizare estetică, ergonomie privite subaspect funcţ ional şi social. In activităţ i practice mai putem avea o calitatepractică a conceptului care reprezintă masura în care un produs proiectatasigură satisfacerea datelor de intrare respectiv cerinţ ele clienţ ilor cat şiposibilitatea de fabricare prin folosirea unor tehnologii care să generezecalitatea produsului.

Calitatea livrată - se referă la nivelul efectiv al calităţ ii care ajunge la client ca urmarea ambalării, transportului şi punerii în funcţ iune, perioadele de depozitare.

Page 10: Asigurarea Calitatii

Prin Entitate se intelege “ceva” material sau imaterial care poatefi descris si considerat în mod individual.O entitate poate fi:

• rezultatul unor procese sau activitati (produse materiale,produse ineateriale cum ar fi un program pentru calculator, unproiect, un standard, o instructiune de utilizare etc.);

• activitate sau un proces ( de exemplu prestarea unui serviciu,executarea unui proces de fabricatie etc.);

• un organism, o persoana sau o combinatie a acestora.Calitatea reprezinta raportul dintre rezultatele obţ inute şi

rezultatele aşteptateC=Rob/Ras

Page 11: Asigurarea Calitatii

Componentele sistemelor calitatiiConform standardelor ISO 9000:2007 şi ISO 9001:2006.

Managementul Calităţ ii este definit ca fiind alcătuit din mai multecomponente (vezi fig. 2).

Fig.2. Reprezentarea schematică a sistemului de management al calităţ ii

Page 12: Asigurarea Calitatii

Toate acestea constituie baza unui Management strategicbazat pe calitate.

Cuvântul CALITATE provine din latinescul “QUALIS” careînseamnă “a fi”, “a exista”. El căpătat de-a lungul timpului osemnificatie cu totul specială datorită faptului că este utilizatpentru definirea caracteristicilor globale a entităţ ilor. Definiţ iile carese găsesc în diverse publicaţ ii de specialitate nu au o importanţ ăpractică şi de aceea organizaţ ia internaţ ională de standardizareISO a definit termenii fundamentali referitori la conceptele privindcalitatea în vederea exprimărilor în relaţ iile internaţ ionale.

Page 13: Asigurarea Calitatii

Controlul calităţ iiPrima metodă utilizată pentru stăpânirea calităţ ii este controlul

calităţ ii care este caracterizat prin următoarele:

a) controlul calităţ ii cuprinde tehnicile şi activităţ ile cucaracter practic folosite pentru demonstrarea că cerinţ eleprivind calitatea au fost îndeplinite. Scopul acestoractivităţ i este de a urmări realizarea produselor şi de aelimina neconformităţ ile constatate în fluxul de fabricaţ ie aacestora sau în desfăşurarea unei activităţ i, fără aanaliza cauzele care le-au generat;b) controlul calităţ ii îl ajuta pe producător să demonstrezecă produsele sale sunt conforme cu condiţ iile impuse prinspecificaţ ii şi satisfac cerinţ ele clientului, ajutând ladescoperirea deficienţ elor, dar nu ajută la îmbunătăţ ireacalităţ ii decât într-o foarte mică măsură.

Page 14: Asigurarea Calitatii

Asigurarea calităţ ii

În timp ce calitatea se referã la un anumit produs sau serviciu şireprezintă pentru client satisfacerea cerinţ elor sale, asigurareacalităţ ii se referă la producător (prestator), reprezentând încredereaclientului în acesta. Aşadar asigurarea calitatii se face prin:

a) acţ iuni planificate şi sistematice ce se întreprind pentru planificareaobţ inerii calitaţ ii, realizarea calităţ ii, controlul calităţ ii şi optimizareacaracteristicilor acesteia;

b) planificarea şi realizarea calităţ ii care trebuie aplicată de toţ i angajaţ iisocietăţ ii comerciale (indiferent de nivelul pe care se află angajat),prin repartizarea de sarcini spre rezolvare, fiecare având obligaţ iasă planifice, documenteze, să execute şi să controleze (conformfişei postului) activităţ ile într-un mod sistematic.Asigurarea calităţ ii reprezintă cea de a doua metodă de stăpânire acalităţ ii şi are rolul de prevenire a defecţ iunilor şi a abaterilorpotenţ iale printr-o corelare a activităţ ilor, stabilire a specificaţ iilornecesare şi executare corectă şi exactă a acestora.

Page 15: Asigurarea Calitatii

Pentru îndeplinirea acestei responsabilităţ i conducerea societăţ iicomerciale trebuie să utilizeze personal specializat în probleme de asigurare acalităţ ii, ce trebuie să execute activităţ i, cum ar fi:

a) stabilirea, selecţ ionarea, proiectarea unui sistem de calitateadecvate activităţ ilor agentului economic;

- supravegherea aplicării şi menţ inerii sistemului calităţ ii adoptat:- efectuarea de audituri interne privind aplicarea şi funcţ ionarea

sistemului calităţ ii adoptat;- acţ iuni de certificare a sistemului calităţ ii de către un organism

acreditat, eventual certificare produse/procese/ personal.b) de depistare din timp a neconformităţ ilor şi stabilirea acţ iunilor

corective, constituind o funcţ ie de verificare a conformităţ ii produselor şi/sauserviciilor cu cerinţ ele stabilite în specificaţ ii.

Această acţ iune este îndeplinită de personal de specialitate competent,care nu a fost implicat direct în rezolvarea, efectuarea activităţ ilor controlate..

Page 16: Asigurarea Calitatii

Scopurile activităţ ii de asigurare a calităţ iiÎn urma aplicării judicioase a unui sistem de calitate adecvat agentuluieconomic şi utilizării controlului total al calităţ ii, se pot obţ ine rezultatepozitive în următoarele direcţ ii, deloc de neglijat:

a) îmbunătăţ irea calităţ ii produselor sau serviciilor şi reducerea numãrului deproduse cu defecte;

b) realizarea unei calităţ i uniforme (capabilitate de repetabilitate în realizareaproduselor sau serviciilor);

c) creşterea fiabilităţ ii produselor fabricate;d) reducerea costurilor;e) reducerea consumurilor specifice de materiale şi materii prime.f) creşterea producţ iei şi realizarea unei planificări raţ ionale a acesteia;g) eliminarea operaţ iilor inutile şi reducerea remedierilor, precum şi a

rebuturilor;h) posibililatea de utilizare optimă a personalului tehnic, economic, administrativ

și auxiliar şi îmbunătăţ irea tehnologiilor utilizate;i) reducerea costurilor inspecţ iei şi a operaţ iilor de verificări, încercări şi

analize;

Page 17: Asigurarea Calitatii

J) raţ ionalizarea contractelor încheiate cu furnizorii de materii prime şi materiale şi cucu clienţ ii;

k). extinderea pieţ ei de desfacere;l) armonizarea relaţ iilor dintre diferitele compartimente ale organizatiei, ce concură

la realizarea calitaţ ii produselor atât direct, cât şi indirect;m). operativitatea şi eficienţ a sporite a activităţ ilor de studii şi cercetare;

n) raţ ionalizarea acţ iunilor de investiţ ii şi dezvoltare prin studii eficiente şi cercetărila obiect;

o) posibilitatea de raţ ionalizare (optimizare) a întregului sistem de organizare asocietăţ ii comerciale;

p) utilizarea mai raţ ională a personalului şi, în special, a personalului cu studiisuperioare;

q) Eliminarea datelor informaţ ionale eronate din cadrul organizatiei;r) posibililatea de angrenare a unor discuţ ii deschise cu tot ersonalul din cadrul

organizaせiei;s) desfăşurarea, în condiţ ii optime a analizelor periodice privind stadiul de realizare a

producţ iei;t) efectuarea raţ ională şi, în funcţ ie de importanţ a fiecăreia, a operaţ iilor de

întreţ inere, reparaţ ii şi extindere a instalaţ iilor şi utilajelor din dotare, precum şiîntreţ inerea, verificarea periodică şi etalonarea mijloacelor de măsură utilizate înprocesul de realizare de produse.

Page 18: Asigurarea Calitatii

Managementul calităţ ii

Standardul SR ISO 9000 din 2000 defineşte calitatea ca fiind ansamblul deproprietăţ i si caracteristici ale unui produs sau serviciu care îi conferă acestuiaaptitudinea de a satisface cerinţ ele exprimate sau implicite ale clientului, iarmanagementul calităţ ii ca fiind ansamblul de activităţ i coordonate pentru a orientaşi controla o organizaţ ie la cel mai înalt nivel. Asigurarea calităţ ii − parte integrantăa managementului calităţ ii reperzintă ansamblul de acţ iuni planificate şi sistematice,necesare pentru a da încrederea corespunzătoare că un produs sau serviciu vasatisface cerinţ ele de calitate specificate. Politica calităţ ii unei organizaţ ii trebuie săaibă în vedere ca cele două componente ale politicii calităţ ii să fie respecate.

Evoluţ ia sistemelor pentru calitate corelate cu dezvoltarea econo-mico – socială acondus la adoptarea diferitelor metode de stapanire a calităţ ii condus la adoptareadiferitelor metode de stapânire a calităţ ii.

Politica calitatii

Stabileste liniile directoare ce trebuie urmate de toti membrii organizatiei pentruindeplinirea obiectivelor calitatii

Page 19: Asigurarea Calitatii
Page 20: Asigurarea Calitatii

STANDARDIZAREA

În Romania activitatea de standardizare este condusa de ASRO –Asociatia de Standardizare din Romania prin Comitetele Tehnice aleacesteia. Se elaboreaza si se aplica trei categorii de standarde:

• Standarde romane – SR – care se aplica la nivel national;• Standarde europene care se aplica la nivelul Uniunii Europene;• Standarde internationale care se aplica la nivelul tuturor tarilorcare le adopta;• Standarde profesionale – care se aplica în anumite domenii de• Standarde profesionale – care se aplica în anumite domenii deactivitate, în cadrul organizatiilor profesionale, legal constituite sicare le-au adoptat;• Standarde de firma – care se aplica în cadrul regiilor autonome,societatilor comerciale, sau a unor unitati economice sauadministrative care le-au elaborat.

ASRO este organismul care decide obligativitatea aplicarii unor standardeastfel:

• SRS – Standarde romane referitoare la protectia vietii, sanatatii,securitatea în munca, protectia mediului înconjurator;• SR – Standarde romane – au caracter facultativ derecomandare si care au ca scop stabilirea unui nivel de exigentade referinta.

Page 21: Asigurarea Calitatii

Standardele ISO seria 9000 fac diferentierea intre

• Liniile directoare pentru mangementul calitatii si elementele necesare privind calitatea si

• Un model de asigurarea a claitatii, utilizat • Un model de asigurarea a claitatii, utilizat pentru a dovedi existenta unui sistem.

• Au aparut astfel, in 1994 standardele ISO 9000, 9001, 9002, 9003 si 9004

Page 22: Asigurarea Calitatii

Ce este standardizarea ?

"Standardizarea este o activitate specifica prin care sunt stabilite, pentru problemele reale sau potentiale, prevederi destinate reale sau potentiale, prevederi destinate unei utilizari comune si repetate, urmarind obtinerea unui grad optim de ordine intr-un context dat" (SR 10000-1:1994).

Page 23: Asigurarea Calitatii

Care este scopul standardizarii ?

Standardizarea este un instrument al schimburilor comerciale deoarece permite:

• dezvoltarea pietelor comerciale prin armonizarea regulilor si practicilor si reducerea restrictiilor tehnice

• claritatea tranzactiilor prin ajutorul dat la definirea cerintelor, prin optimizarea relatiilor clienti-furnizori, prin furnizarea unui referential tehnic al produselor si serviciilor, prin reducerea costurilor încercarilor suplimentare

Page 24: Asigurarea Calitatii

Ce este standardul ?

"Standardul este un document, stabilit prin

consens si aprobat de un organism

recunoscut, care furnizeaza, pentru

utilizari comune si repetate, reguli, linii

directoare sau caracteristici pentru directoare sau caracteristici pentru

activitati sau rezultatele lor, în scopul

obtinerii unui grad optim de ordine într-un

context dat" (SR 10000-1:1994)

Page 25: Asigurarea Calitatii

Ce este consensul ?

"Consensul este un acord general caracterizat prin

absenta unei opozitii sustinute fata de un aspect

esential al unui subiect, din partea unei parti esential al unui subiect, din partea unei parti

importante a celor interesati si printr-un proces

care implica luarea în considerare a punctelor

de vedere ale tuturor partilor interesate si

apropierea eventualelor pozitii divergente.

NOTA: Consensul nu implica neaparat

unanimitatea" (SR 10000-1:1994)

Page 26: Asigurarea Calitatii

Cum se utilizeaza un standard ?

• standardele nu sunt obligatorii (au caracter de aplicare voluntara)

• în unele cazuri (cum sunt de exemplu domeniile care se refera la securitate) standardele pot fi facute obligatorii de catre institutiile statului de catre institutiile statului

• standardul este un document de referinta utilizat în schimburile economice si sta la baza celor mai multe contracte comerciale

• standardul este utilizat ca referinta incontestabila care ajuta la clarificarea relatiilor contractuale între parteneri

• standardul este un document care poate fi utilizat în jurisprudenta

Page 27: Asigurarea Calitatii

La ce este bun un standard ?

• Standardul propune solutii la probleme tehnice si comerciale în ceea ce priveste produsele, echipamentele si serviciile. El produsele, echipamentele si serviciile. El stabileste un compromis între dezvoltarea tehnologica la un moment dat si contractele economice.

• Standardul reprezinta tehnologia si "stiinta de a face".

Page 28: Asigurarea Calitatii

În România, activitatea de standardizare naţională se desfăşoară în condiţiile prevăzute de prezenta ordonanţă, urmărind în principal:

• îmbunătăţirea calităţii vieţii;• obţinerea unei economii globale de materiale, energie şi efort

uman;• protecţia vieţii, sănătăţii şi securităţii persoanelor fizice,

mediului înconjurător şi apărarea intereselor consumatorilor;• protecţia consumatorilor, printr-un nivel de calitate al produselor

şi serviciilor adaptat necesităţilor şi verificat corespunzător;• recunoaşterea internaţională a produselor şi serviciilor • recunoaşterea internaţională a produselor şi serviciilor

româneşti;• promovarea rezultatelor consolidate ale ştiinţei şi tehnologiei,

ţinând seama de gradul de dezvoltare al economiei;• stabilirea unui sistem unitar de cerinţe pentru certificarea

conformităţii;• înlăturarea barierelor tehnice din calea comerţului internaţional;• reprezentarea intereselor economiei naţionale în activităţile de

standardizare internaţionale şi europene.

Page 29: Asigurarea Calitatii

Termeni a căror definiţie este prevăzută în standardul SR 10000-1;a) standardizare — activitate specifică prin care sunt stabilite, pentru probleme reale sau potenţiale, prevederi destinate unei utilizări comune şi repetate, urmărind obţinerea unui grad optim de ordine într-un context dat;b) standardizare naţională — standardizare care se desfăşoară la nivelul unei anumite ţări;

c) standard — document stabilit prin consens şi aprobat de un organism recunoscut, care stabileşte, pentru utilizări comune şi repetate, reguli, prescripţii sau caracteristici pentru activităţi sau rezultatele lor, în scopul obţinerii unui grad optim de ordine într-un context dat;context dat;d) standard naţional — standard care este adoptat de un organism naţional de standardizare şi care este pus la dispoziţia publicului;e) standard internaţional — standard care este adoptat de către o organizaţie internaţională cu activitate de standardizare şi care este pus la dispoziţie publicului;f) standard european — standard care este adoptat de către o organizaţie europeană cu activitate de standardizare şi care este pus la dispoziţie publicului;

Page 30: Asigurarea Calitatii

g) organism de standardizare — organism cu activitate de standardizare, recunoscut la nivel naţional, regional sau internaţional, care are ca principală funcţie, în conformitate cu statutul lui, elaborarea şi aprobarea sau adoptarea de standarde care sunt puse la dispoziţie publicului;

h) organism naţional de standardizare — organism de standardizare la nivel naţional, care este împuternicit să devină membru naţional în organizaţiile internaţionale şi regionale de standardizare corespunzătoare;

i) program de standardizare — plan de lucru al unui organism cu activitate de standardizare, conţinând lista de teme care fac obiectul lucrărilor sale de standardizare;

j) proiect de standard — standard propus, în general disponibil pentru j) proiect de standard — standard propus, în general disponibil pentru observaţii, vot sau aprobare;

k) aplicarea unui standard — utilizarea standardului în producţie, comerţ etc.;

l) marca de conformitate — marcă protejată, aplicată sau emisă pe baza regulilor unui sistem de certificare, indicând cu un grad suficient de încredere că produsul, procesul sau serviciul în cauză este conform cu un standard sau cu un alt document normativ specific;

m) organism — unitate de drept public sau privat, care are sarcini şi competenţe bine definite;

n) specificaţie tehnică — document care prescrie condiţiile tehnice pe care trebuie să le îndeplinească un produs, proces sau serviciu.

Page 31: Asigurarea Calitatii

PARTILE INTERESATE SI PRINCIPIILE MANAGEMENTULUI CALITĂŢII

In scopul realizării unor produse, procese sau servicii care săaibă un nivel calitativ cat mai ridicat sau pentru înţelegerea catse poate de completă a conceptului calitate este necesar caaceastă înţelegere sa cuprindă toate grupele de părţiinteresate. Acestea sunt:

– Clienţii;– Angajaţii;– Clienţii;

– Angajaţii;– Furnizorii şi partenerii;– Proprietarii şi acţionarii;– Societatea şi mediul.

Pentru cele cinci grupe de părţi interesate, în standardul ISO9000-1:1994 s-a utilizat termenul de ”Stakeholder” (cel caredeţine bâta) în sens pozitiv. Standardul ISO 9000:2006introduce termenul, mai neutru, de parte interesată (ceiinteresaţi de performanţă şi succes).

Page 32: Asigurarea Calitatii

Principiile calitatiiStandardul ISO 9000:2006 defineşte următoarele

opt principii de bază:

1. Orientarea către client2. Leadership3. Implicarea personalului3. Implicarea personalului4. Abordarea bazată pe procese5. Abordarea sitemică a managementului6. Îmbunătăţirea continuă7. Abordarea bazata pe fapte în luarea

deciziilor8. Relaţii în beneficiul ambelor părţi

Page 33: Asigurarea Calitatii

Principiul 1. Orientarea către clientSoluţiile recomandate pentru obţinerea beneficiilor pornind de acest

principiu sunt:

• Creşterea veniturilor şi a cotelor de piaţă cu mare flexibilitate, pentru crearea de noi oportunităţi;

• Creşterea eficienţei în utilizarea resurselor şi sporirea satisfacţiei clienţilor;

• Imbunătăţirea loialităţii clienţilor la repetarea afacerilor.Aplicarea principiului conducător “orientarea către client” conduce la:

• Cercetarea şi înţelegerea necesităţilor clienţilor şi aşteptărilor • Cercetarea şi înţelegerea necesităţilor clienţilor şi aşteptărilor acestora;

• Garantarea că obiectivele organizaţiei sunt în concordanţă cu cerinţele şi aşteptările clienţilor;

• Comunicarea necesităţilor şi aşteptărilor clienţilor tuturor membrilor organizaţiei;

• Măsurarea satisfacţiei clienţilor şi acţiunile ce vor rezulta;• Un sistem de conducere orientat către satisfacţia clienţilor;• Asigurarea unui echilibru între satisfacţia clienţilor şi celelalte părţi

interesate (cum ar f: proprietari, angajaţi, furnizori, comunităţi locale, oameni de afaceri, etc.).

Page 34: Asigurarea Calitatii

Principiul 2. LeadershipSoluţii recomandate pentru obţinerea beneficiilor pornind de acest principiu

sunt:

• Personalul va înţelege şi va fi motivat mai târziu, pentru îndeplinirea scopului şi obiectivelor organizaţiei;

• Activităţile sunt evaluate, orientate şi implementate într-un mod unificat;• Necomunicările dintre diferite nivele ale organizaţiei va fi micşorată.

Aplicarea principiului conducător “leadership” conduce la:

• Considerarea ca un întreg a necesităţilor tuturor părţilor interesate • Considerarea ca un întreg a necesităţilor tuturor părţilor interesate (proprietari, angajati, colaboratori, furnizori, instituţii financiare, autorităţi locale şi centrale) inclusiv ale clienţilor;

• Stabilirea unei viziunui clare pentru viitorul organizaţiei;• Depăşirea situaţiilor dificile şi atingerea tintelor;• Crearea şi susţinerea valorilor, obiectivităţii şi rolului etic al modelelor la

toate nivelurile organizaţiei;• Stabilirea adevărului şi eliminarea falsurilor;• Prevederea personalului in acord cu resursele necesare si cu instruirea

necesară responsabilităţilor;• Aspiraţiile, stimulările şi recunoaşterea contribuţiilor personalului.

Page 35: Asigurarea Calitatii

Calitatile lidershipPentru aplicarea principiului “leadership” o persoană trebuie:• să fie proactivă şi să conducă prin exemplul propriu;• să înţeleagă şi să răspundă la schimbările de mediu extern;• să ia în considerare nevoile tutror părţilor interesate (proprietari,

angajati, colaboratori, furnizori, instituţii financiare, autorităţi locale şi centrale), inclusiv clienţi şi societatea în ansamblu;

• să stabileascăo viziune clară pentru viitorul organizaţiei;• să stabileascăo viziune clară pentru viitorul organizaţiei;• să stabilească valorile comune şi modelele de etică la toate nivelurile

organizaţiei;• să construiască încrederea şi să elimine teama;• să asigure personalului resursele necesare şi libertatea de a acţiona

cu responsbilitate şi răspundere;• să inspire, să încurajeze şi să recunoască contribuţiile personalului;• să stabilească obiective şi ţinte îndrazneţe;• să implementeze stategii pentru realizarea accestor obiective şi ţinte.

Page 36: Asigurarea Calitatii

Principiul 3. Implicarea personaluluiSoluţiile recomandate pentru obţinerea beneficiilor pornind de acest principiu

sunt:

• Motivarea, angajarea şi implicarea personalului din interiorul organizaţiei;• Inovare şi creativitate suplimentară pentru atingerea obiectivelor organizaţiei;• Personalul va fi răspunzător pentru performanţele sale;• Personalul va fi nerăbdător să participe şi să contribuie la dezvoltarea

continuă.Aplicarea principiului “implicarea personalului” conduce la:Aplicarea principiului “implicarea personalului” conduce la:

• Personalul înţelege importanţa contribuţiei sale şi rolul în cadrul organizaţiei;• Personalul identifică restricţiile la performanţele sale;• Personalul acceptă problemele proprietarilor şi responsabilităţile sale pentru

rezolvarea lor;• Personalul evaluează performanţele prorii pentru atingerea ţintelor şi a

obiectivelor;• Personalul cercetează în mod activ oportunităţile de creştere a

competenţelor, cunoaşterii şi experienţelor sale;• Personalul îşi dezvoltă liber cunoaşterea şi experienţa• Personalul prezintă în mod deschis problemele.

Page 37: Asigurarea Calitatii

Principiul nr. 4 – Abordarea bazată pe procese

Soluţiile recomandate pentru obţinerea beneficiilor pornind de acest principiu sunt:

• Costuri scăzute şi cele mai mici cicluri de timp pentru utilizarea resurselor

• Imbunătăţire consistentă şi rezultate previzibile• Focalizarea oportunităţilor de îmbunătăţire în ordinea priorităţilor

Aplicarea principiului “abordarea bazată pe procese” conduce la:

• Definirea sistematică a activităţilor necesare pentru obţinerea • Definirea sistematică a activităţilor necesare pentru obţinerea rezultatelor dorite

• Stabilirea clară a responsabilităţilor şi termenelor pentru conducerea activităţilor cheie

• Analiza şi măsurarea capabilităţii activităţilor cheie• Identificarea interfeţelor dintre activităţile cheie şi dintre funcţiile

organizaţiei• Focalizarea pe acei factori, cum ar fi, resursele, metodele şi

materialele care îmbunătăţesc activităţile cheie• Evaluarea riscurilor, consecinţelor şi impactului activităţilor la clienţi,

furnizori şi alte părţi interesate.

Page 38: Asigurarea Calitatii

Principiul 5. Abordarea sitemică a managementului

Soluţii recomandate pentru obţinerea beneficiilor pornind de acest principiu sunt:

• Integrarea şi centrarea proceselor care vor fi cel mai bine realizate pentru obţinerea rezultatelor dorite

• Abilitatea de a focaliza eforturile pe activităţile cheie• Furnizarea încrederii părţilor interesate să participe consistent, efectiv şi

eficient la activităţile organizaţieiAplicarea principiului “abordarea sitemică a managementului” conduce la:

• Organizarea sitemului în cel mai efectiv şi eficient mod, care să conducă la • Organizarea sitemului în cel mai efectiv şi eficient mod, care să conducă la realizarea obiectivelor organizaţiei

• Înţelegerea interdependenţei dintre procesele sitemului• Structuri apropiate care să armonizeze şi să integreze procesele• Furnizarea unei mai bune înţelegeri a rolurilor şi responsabilităţilor necesare

pentru atingerea obiectivelor comune astfel încât să se eliminarea barierele funcţionale

• Inţelegerea capabilităţilor organizaţiei şi stabilirea resurselor şi actiunilor prioritare

• Definirea sarcinilor şi activităţilor specifice cu care se operează în interiorul sistemului

• Continua îmbunătăţire a sistemului prin măsurare şi evaluare.

Page 39: Asigurarea Calitatii

Principiul 6. Îmbunătăţirea continuăSoluţii recomandate pentru obţinerea beneficiilor pornind de acest

principiu sunt:

• Performanţe ridicate împreună cu îmbunătăţirea capabilităţilor organizaţiei

• Alinierea îmbunătătirii activităţilor la toate nivelurile – strategia organizaţiei

• Flexibilitate şi reacţii rapide la oportunităţi• Flexibilitate şi reacţii rapide la oportunităţiAplicarea principiului ”îmbunătăţirea continuă” conduce la:

• Dezvoltarea unei forme de organizare care să conducă la îmbunătăţirea continuă a performanţelor organizaţiei

• Instruirea furnizorilor prin metode şi mijloace continuu îmbunătăţite• Fiecare persoană din organizaţie să creeze îmbunătăţirea continuă a

produselor, proceselor şi sitemelor • Stabilirea orientărilor şi măsurarea căilor de îmbunătăţire continuă• Recunoaşterea şi confirmarea îmbunătăţirilor

Page 40: Asigurarea Calitatii

Principiul 7. Abordarea bazata pe fapte în luarea deciziilor

Soluţii recomandate pentru obţinerea beneficiilor pornind de acest principiu sunt:

• Decizii informate• O capacitate crescută de demonstrare a efectivităţii deciziilor

anterioare prin referiri la realizările faptice• O capacitate crescută de a demonstra, provoca şi schimba opinii şi

deciziideciziiAplicarea principiului “abordarea pe fapte în luarea deciziilor” conduce la:

• Asigurarea că datele şi informaţiile sunt suficient documentate şi demne de încredere

• Cresterea accesibilităţii datelor la toţi cei care au nevoie• Analiza datelor şi informaţiilor utilizând metodele de validare• Luarea deciziilor şi întreprinderea acţiunilor de bază prin realizarea

unui echilibru între ă şi intuiţie

Page 41: Asigurarea Calitatii

Principiul 8. Relaţii în beneficiul ambelor părţi

Soluţii recomandate pentru obţinerea beneficiilor pornind de acest principiu sunt:

• O capacitate crescută de de a crea valoare pentru ambele părţi• Flexibilitate şi viteză a răspunsurilor la schimbarea pieţelor sau a

necesităţilor şi asteptărilor clienţilor • Optimizarea costurilor şi a resurselor.

Aplicarea principiului “relaţii în beneficiul ambelor părţi” conduce la:Aplicarea principiului “relaţii în beneficiul ambelor părţi” conduce la:

• Stabilirea unor relaţii care echilibrează termenul cel mai scurt pentru câştig cu termenul cel mai lung

• Cumularea experienţelor şi a resurselor cu partenerii• Identificarea şi selectarea furnizorilor principali• Comunicaţii clare şi deschise• Distribuirea informaţiilor si planurilor de perspectivă• Stabilirea punctelor de dezvoltare şi îmbunătăţirea activităţilor• Încurajarea şi recunoaşterea îmbunătăţirilor şi realizărilor furnizorilor.

Page 42: Asigurarea Calitatii

Produse şi categorii de produse

Ca rezultat al unui proces de fabricaţie, orice produs datorită complexităţii sale, poate fi caracterizat numai cu anumite elemente semnificative care permit definirea suficient de clară a acestuia. Standardul SR EN ISO 9000:2006 clasifică produsele Standardul SR EN ISO 9000:2006 clasifică produsele în două mari categorii, fiecare dintre acestea având câte două subcategorii: produse materiale (materiale

procesate şi hardware) şi produse imateriale (

software şi servicii).

Unele dintre caracteristicile definitorii ale celor patru subcategorii de produse sunt prezentate în Tabelul 1.

Page 43: Asigurarea Calitatii

Fig. 1.1. Caracteristici definitorii ale grupelor de produse.

Page 44: Asigurarea Calitatii

În practică produsele materiale pot fi clasificate şi în funcţie de alte criterii cum sunt:

• în funcţie de destinaţie:– produse de larg consum, care la rândul lor sunt – produse de larg consum, care la rândul lor sunt

produse electro-casnice, electronice, mobilier, produse electrice etc.

– produse industriale realizate în serii mari, medii sau foarte mari si destinate scopurilor industriale;

– produse alimentare;

– produse informatice etc.

Page 45: Asigurarea Calitatii

• în funcţie de numărul de produse realizate pe unitatea de timp:

– produse unicat care se realizează în baza unor comenzi specia-le şi care sunt special concepute pe baza unor teme de proiectare elaborate în comun de beneficiar şi de executant;

– produse de serie mică, care se realizează într-un – produse de serie mică, care se realizează într-un număr redus de exemplare;

– produse de serie mare, care se adresează unui număr mare de beneficiari şi pentru care se utilizează linii de fabricaţie de mare productivitate;

– produse de masă, care se realizează intr-un număr foarte mare, pentru care se fac investiţii importante si pentru care se utilizează sisteme de fabricaţie special concepute;

Page 46: Asigurarea Calitatii

• în funcţie nivelul performanţelor:

– produse profesionale cu performanţe ridicate dar al căror preţ este mare;

– produse de uz personal cu performanţe de nivel mediu dar cu preţuri accesibile;

• în funcţie de modul de realizare:

– produse artizanale fabricate in număr mic de exemplare cu mijloace simple;

– produse industriale pentru care se concep tehnologii de fabricaţie şi se fac investiţii care se pot amortiza într-o perioadă de timp economic fezabilă;

Page 47: Asigurarea Calitatii

• în funcţie de utilizarea lor, produsele se pot clasifica în:

– alimentare;– textile;– medicamente;– chimice;– electronice;– electronice;– calculatoare;– informatice;– electrocasnice;– cosmetice;– materiale de construcţii;– muzicale etc.

Page 48: Asigurarea Calitatii

Pentru a caracteriza calitatea unui produs este de o deosebită importanţă identificarea caracteristicilor principale care să definească produsul şi care să îi confere acestuia posibilitatea atingerii scopului pentru care este conceput.

Din acest punct de vedere calitatea este o noţiune dinamică în sensul că ea evoluează continuu în funcţie de nevoile practice determinate de diferiţi factori. Factorii care influenţează evoluţia caracteristicilor unui element (produs, proces, serviciu) sunt la rândul lor dependenţi de:

• evoluţia societăţii;• dezvoltarea tehnologica;• dezvoltarea tehnologica;• mediul în care se utilizează produsul;• nivelul cunoaşterii etc.Caracterul dinamic al caracteristicilor produselor sau proceselor are

două aspecte: unul extensiv şi unul intensiv.Aspectul extensiv este determinat de identificarea unui număr din

ce în ce mai mare de caracteristici şi proprietăţi ale aceluiaşi produs, iar aspectul intensiv este determinat de creşterea exigenţelor privind fiecare caracteristică analizată.

Page 49: Asigurarea Calitatii

Dacă se oferă spre vânzare produse sau servicii care nu satisfac cerinţele consumatorului, atunci acestea se vor vinde foarte greu sau deloc iar agentul economic va ajunge în situaţii financiare dificile care pot conduce chiar la faliment. Pentru a preveni astfel de situaţii şi a asigura desfăşurarea în bune condiţii a activităţilor societăţii comerciale, trebuie întreprinse următoarele acţiuni:a) analiza cerinţelor consumatorilor privind calitatea produselor sau serviciilor ce fac obiectul de activitate al agentului economic respectiv;b) stabilirea sortimentelor de produse ce trebuie fabricate şi a fluxului de fabricaţie a acestora;fluxului de fabricaţie a acestora;c) urmărirea procesului de concepţie - proiectare a produselor noi şi modernizate;d) urmărirea procesului de producţie, control, desfacere şi service;e) realizarea, pe baza rezultatelor obţinute, de analize care să se concretizeze în măsuri de îmbunătăţire privitoare la eventualele modificări în documentaţia tehnică a produsului/ serviciului.

Page 50: Asigurarea Calitatii

Caracteristicile calitatiiCalitatea unui produs, ca de altfel şi calitatea unui proces este

determinată de mai mulţi factori care intervin începând din etapa deconcepere a produsului şi până la utilizarea, exploatarea sauconsumul acestuia.

Calitatea unui produs depinde, în cea mai mare parte, deprocesul în urma căruia a fost realizat. Altfel spus, calitatea unuiprodus este strâns legată de calitatea procesului aferent realizăriiacestuia, între cele două existând o relaţie de tipul „cauză - efect”.

În cazul în care analizăm calitatea unui produs exprimată prinvalorile caracteristicilor intrinseci ale calităţii, cauzele din metodavalorile caracteristicilor intrinseci ale calităţii, cauzele din metodaIshikawa sunt reprezentate de cele şapte grupe de factori:

– resursele umane (muncitorii, specialiştii, şefii de compartimenteş.a.);– utilajele, instalaţiile, echipamentele ş.a.;– procedeele tehnice, procesele tehnologice, tehnologiile ş.a.;– materiile prime, materialele, semifabricatele ş.a.;– metodele de măsurare şi control, aparatura de măsurare,elementele de automatizare ş.a.;– condiţiile de microclimat la locul de desfăşurare a activităţii;– calitatea managerului, Sistemul de Management al Calităţii ş.a.

Page 51: Asigurarea Calitatii

Schemă privind influenţa factorilor determinanţi asupra caracteristicilor intrinseci ale unui produs

Grupa 1 de factori

Resursele umane

Grupa 2 de factori

Utilajele; Instalaţiile; Echipamentele ş.a.

Grupa 3 de factori

Procedeele tehnice; Procesele tehnologice; Tehnologiile ş.a.

Grupa 4 de factori

Materiile prime; Materialele; Semifabricatele ş.a.

Grupa 5 de factori

Metodele de măsurare şi control; Aparatura de măsurare;

Elementele de automatizare ş

Pregătire proces

Elementele de automatizare ş.a.

Grupa 6 de factori

Condiţiile de microclimat la locul de desfăşurare a activităţii

Grupa 7 de factori

Calitatea managerului; Sistemul de Management al Calităţii ş.a.

Interdependenţe ale factorilor de influenţă;

Intercorelări

Calitatea produsului:

Valorile caracteristicilor intrinseci

Produs

PROCES

Page 52: Asigurarea Calitatii

Conform standardului internaţional ISO 9000: 2006 (SR EN ISO 9000: 2006 – standardul român care a preluat standardul internaţional) calitatea – este măsura în care ansamblul de caracteristici intrinseci îndeplineşte cerinţele. În contextul acestei definiţii, „intrinsec” semnifică prezenţa într-o entitate a unei caracteristici permanente.

Prin „entitate” se înţelege „ceva” material sau imaterial care poate fi descris şi considerat în mod individual.

În acest sens, o entitate poate fi:În acest sens, o entitate poate fi:• rezultatul unor procese sau activităţi (produse

materiale sau produse imateriale, cum ar fi un program pentru calculator, un proiect, un standard, o instrucţiune de utilizare etc.);

• activitate sau un proces (de exemplu, prestarea unui serviciu, executarea unui proces de fabricaţie etc.);

• un organism, o persoană sau o combinaţie a acestora.

Page 53: Asigurarea Calitatii

Caracteristica este definită de ISO 9000:2000 ca fiind o trăsăturădistinctivă a unui produs sau proces.

Din punctul de vedere al permanenţei caracteristicile se potclasifica în:

• caracteristici intrinseci;• caracteristici atributive.Din punctul de vedere al modului de măsurare, caracteristicile

unui produs sau ale unui proces se împart în două maricategorii şi anume în:

• caracteristici calitative;• caracteristici cantitative.• caracteristici cantitative.Pentru determinarea calităţii unui produs sau proces este necesar

să se definească noţiunile de produs şi proces şi să sestabilescă caracteristicile care definesc produsul sau procesul.

Procesul este definit de ISO 9000:2006 ca fiind ansamblul deactivităţi corelate sau în interacţiune care transformăelementele de intrare în elemente de ieşire.

Produsul este definit ca fiind rezultatul unui proces, decirezultatul ansamblului de activităţi corelate sau în interacţiunecare transformă elementele de intrare în elemente de ieşire.

Page 54: Asigurarea Calitatii

Factorii determinanţi ai calităţii şi în final ai competitivităţii unuiprodus pot fi împărţiţi, în mod convenţional, în mai multecategorii:

• factori ai calităţii propriu-zise, exprimaţi prin caracteristiciletehnice şi performanţele funcţionale; această categorie defactori ai calităţii cuprinde totalitatea factorilor tehnici;

• factori economico-financiari, exprimaţi în principal prinelementul preţ, precum şi prin alţi factori cum ar fi: modalitateaşi condiţiile de plată şi achiziţie (înainte de livarare, în leasing,

Factorii determinanţi ai caracteristicilor calităţii

şi condiţiile de plată şi achiziţie (înainte de livarare, în leasing,cu avans, în rate, cu garanţie, cu garanţi etc.), discountulacordat clientului, facilităţi datorate fidelităţii clientului ş.a.m.d.;

• factori comerciali de vânzare, exprimaţi prin condiţiile generaleşi particulare de livrare, termenele de livrare, modurile de platăimpuse clientului ş.a.;

• factori ai calităţii post-vânzare, care cuprind indicatorii defiabilitate şi mentenanţă, asigurare service, asigurare piese deschimb, condiţii de garanţie, consultanţă şi instruire pentruutilizator, sistem de bonificaţii post-vânzare ş.a.

Page 55: Asigurarea Calitatii

În cazul unui proces, factorii determinanţi ai calităţii acestuia sunt:• politica referitoare la calitate;• modul de conducere a procesului (în special gradul de automatizare);• calitatea documentaţiilor tehnice;• modul de stabilire şi respectare a responsabilităţilor;• planificarea obiectivelor şi a resurselor;• competenţa personalului;• nivelul tehnic şi calitativ al infrastructurii;• mediul de lucru;• calitatea informaţiilor şi facilitatea accesării acestora;• calitatea şi ritmicitatea aprovizionărilor;• calitatea şi ritmicitatea aprovizionărilor;• resursele financiare;• modul de luare în considerare a părţilor interesate;• respectarea etapelor de realizare a produsului sau procesului şi a

tuturor instrucţiunilor de lucru;• măsurarea şi monitorizarea tuturor echipamentelor;• controlul neconformităţilor;• analiza datelor;• modul de realizare a unei îmbunătăţiri continue a procesului ş.a.

Page 56: Asigurarea Calitatii

Principalele caracteristici ale calităţii

Caracteristica unui produs reprezintă acea trăsăturădistinctivă care-l diferenţiază de alte produse (deacelaşi tip sau de alte tipuri). Caracteristica calităţiieste definită de standardul ISO 9000:2006 ca fiind ocaracteristică intrinsecă a unui produs, proces sausistem referitoare la o cerinţă.

Trebuie subliniat, încă de la început, faptul că existădouă mari categorii de caracteristici ale produselor:

• caracteristici dependente de valoarea de întrebuinţarea produselor, denumite şi caracteristici tipologice sauimplicite, care exprimă principalele funcţii de utilizare;

• caracteristici specifice sau explicite ale calităţii unuiprodus sau caracteristici propriu-zise ale calităţii carediferenţiază şi ierarhizează produsele între ele.

Page 57: Asigurarea Calitatii

Calitatea produselor este exprimată prin caracteristicile acestora clasificate după mai multe criterii, stabilite în funcţie de:

• ciclul de realizare şi exploatare;

• natura şi efectul pe care il au în procesul de

utilizare;

• importanţa caracteristicilor produselor sau

serviciilor;serviciilor;

• destinaţia economică şi caracterul utilizării

produselor în procesul de exploatare sau de

consum;

• posibilităţile de măsurare a acestora;

• modul de exprimare (numerică sau calitativă);

• modul de exprimare a cerinţelor şi necesităţilor

produselor sau serviciilor.

Page 58: Asigurarea Calitatii

Clasificarea caracteristicilor calităţii din punctul de vedere al ciclului de realizare şi exploatare

După acest criteriu, caracteristicile calităţii unui produs pot fi:• caracteristici de execuţie;• caracteristici de utilizare.

– Caracteristicile de execuţie sunt caracteristici generate înprocesul de realizare a produsului. Deşi acestea nu definescprodusul propriu-zis, ele au o mare influenţă asupra acestuia şideci asupra calităţii.

– Caracteristicile de utilizare sunt acele caracteristici care sereferă la comportarea produsului în timpul exploatării sauconsumului. În această categorie de caracteristici se înscriu:referă la comportarea produsului în timpul exploatării sauconsumului. În această categorie de caracteristici se înscriu:fiabilitatea, mentenabilitatea, conservabilitatea, durabilitatea,accesibilitatea şi disponibilitatea. Aceste caracteristici au valoricare se apreciază în momentul livrării către beneficiari. Ele suntdeterminate prin studii statistice sau/şi prin încercări sauexperimentări.

În anul 1982, la congresul EOQC (European Organization of QualityControl) de la Amsterdam, în urma analizei claselor de caracteristicicare condiţionează calitatea produselor, s-a convenit ca întrecaracteristicile calităţii produselor să fie incluse: integritateaecologică, gradul de reutilizare, costul pe ciclul de viaţă,consumul energetic şi consumul de materiale.

Page 59: Asigurarea Calitatii

Clasificarea caracteristicilor calităţii după natura şi efectul pe care îl au în procesul de utilizare

În raport cu natura şi efectul pe care îl au în procesulde utilizare, caracteristicile de calitate se grupeazăîn:

1.caracteristici tehnice;1.caracteristici tehnice;

2.caracteristici economice;

3.caracteristici de disponibilitate;

4.caracteristici psiho-senzoriale;

5.caracteristici sociale.

Page 60: Asigurarea Calitatii

Caracteristicile tehnice reprezintă grupa de caracteristici ceamai importantă şi cuprinde totalitatea caracteristicilor caredefinesc rolul funcţional şi parametrii tehnici carecaracterizează procesele şi produsele. Acestă grupă decaracteristici oferă produselor valoare de întrebuinţare şicapacitatea de a satisface cerinţele consumatorului.Caracteristicile tehnice sunt reprezentate de proprietăţilefizice, chimice, biologice etc. ale produselor şi sunt stabiliteîn procesul de proiectare a acestora. În general,caracteristicile tehnice sunt direct sau indirect măsurabile, cuo precizie suficientă, prin mijloace tehnice.

Caracteristicile economice reprezintă grupa de caracteristiciCaracteristicile economice reprezintă grupa de caracteristicidefinită de aspectele economice care influenţează în moddirect procesele de realizare a produselor prin costurile deproducţie, preţul materiilor prime şi al materialelor,cheltuielile de mentenanţă, cheltuielile de transport etc.

Caracteristicile de disponibilitate sunt definite în perioadade utilizare a produselor şi reflectă capacitatea acestora dea realiza funcţiile utile de-a lungul duratei de viaţă. Cele maiimportante caracteristici de disponibilitate sunt:

– fiabilitatea;

– mentenabilitatea.

Page 61: Asigurarea Calitatii

Fiabilitatea este capacitatea unui produs de a-şi îndeplini funcţiilefără întreruperi datorate defecţiunilor, într-o perioadă de timpspecificată şi într-un sistem de condiţii de utilizare, exploataresau depozitare bine precizate.

Fiabilitatea reprezintă una din caracteristicile de disponibilitateluată în considerare la toate categoriile de produse indiferent detipul şi utilizatorul lor.

Caracterizarea unui produs, din punct de vedere al calităţiiacestuia, nu este completă fără stabilirea fiabilităţii lui. Oriceprodus trebuie să aibă o perioadă de utilizare sau defuncţionare fără apariţia defectelor. Aptitudinea de menţinere acaracteristicilor calitative, fiabilitatea, caracterizează tot ce estecaracteristicilor calitative, fiabilitatea, caracterizează tot ce esterealizat, funcţionează şi iese din uz.

Fiabilitatea poate fi:• o probabilitate, deoarece ea exprimă modul de comportare a

produsului în viitor, în funcţie de anumite condiţii, fără a existacertitudinea acestei comportări;

• o caracteristică care impune respectarea unor condiţii deutilizare, conservare, depozitare, care trebuie precizate;

• diferită de la un produs la altul.

Page 62: Asigurarea Calitatii

Sunt cunoscute patru forme ale fiabilităţii produselor, şi anume:• fiabilitatea proiectată (previzionată);• fiabilitatea determinată experimental;• fiabilitatea efectivă;• fiabilitatea nominală.Mentenabilitatea este probabilitatea ca un sistem să fie repus în

stare de funcţionare într-o perioadă de timp dată. Mentenabilitatea cuantifică calitatea acţiunilor de mentenanţă.

Mentenanţa este activitatea de menţinere a caracteristicilor Mentenanţa este activitatea de menţinere a caracteristicilor calitative ale unui sistem, structuri sau produs. Mentenanţa are două forme de realizare:

• mentenanţa preventivă, care reprezintă totalitatea acţiunilor întreprinse în scopul prevenirii apariţiei defectelor (revizii periodice, revizii curente);

• mentenanţa corectivă, care reprezintă totalitatea operaţiilor de reparare şi repunere în funcţiune a produsului în urma apariţiei defectelor.

Page 63: Asigurarea Calitatii

– Caracteristicile psiho-senzoriale sunt acele caracteristicicare definesc produsele din punct de vedere estetic,organoleptic, ergonomic etc.

Caracteristicile psiho-senzoriale reflectă efectele pe care le auprodusele asupra utilizatorilor prin formă, culoare, gust,miros, grad de confort etc.

– Caracteristicile sociale sunt reprezentate de acelecaracteristici care au efecte asupra mediului social, asupramediului natural, asupra siguranţei şi sănătăţii fizice şimediului natural, asupra siguranţei şi sănătăţii fizice şipsihice ale oamenilor. Majoritatea caracteristicilor socialesunt reglementate prin legi şi alte acte normative şi au valorişi limite obligatorii, deoarece acestea au efecte asupra vieţii,a sănătăţii şi asupra mediului înconjurător. Caracteristicilesociale se stabilesc atât pentru procesele tehnologiceutilizate pentru obţinerea de produse, cât şi pentru produselerealizate în cadrul acestora.

Page 64: Asigurarea Calitatii

Clasificarea caracteristicilor calităţii după importanţa caracteristicilor lor

În raport cu importanţa caracteristicilor produselor sau serviciilor în asigurarea utilităţii şi funcţionalităţii acestora, ele pot fi grupate în:

• Caracteristici principale sau intrinseci;• Caracteristici secundare.• Caracteristici secundare.

– Caracteristicile principale sunt acele caracteristici care au un rol direct asupra funcţionalităţii produsului şi care se pot exprima pe baza şi în urma analizei fiecărui produs.

Page 65: Asigurarea Calitatii

Cele mai importante caracteristici principale sunt:• caracteristici tehnice şi tehnologice care sunt condiţionate de

concepţia constructivă, execuţia tehnologică, verificareaexecuţiei, parametrii funcţionali;

• caracteristicile economice, care sunt condiţionate de cheltuielilelegate de obţinerea produsului, de productivitate, deexploatarea acestuia, de siguranţa în funcţionare etc.;

• caracteristici ergonomice şi estetice, care sunt condiţionate deutilizare, de gradul de finisare, de design-ul produsului, demodul cum corespunde cerinţelor, de asigurarea securităţiimuncii etc.;modul cum corespunde cerinţelor, de asigurarea securităţiimuncii etc.;

• caracteristici organoleptice (pentru produsele alimentare), caresunt condiţionate de gust, miros etc.;

• caracteristici ecologice, care sunt condiţionate de modul cumcorespund asigurării protecţiei mediului;

• caracteristicile sociale, care sunt condiţionate de efectele pecare produsul le are asupra oamenilor prin asigurareaconfortului, a unui nivel scăzut de vibraţii, a nivelului deiluminare, a nivelului de radiaţii, a gradului de toxicitate, acalităţii aerului din mediul înconjurător etc.

Page 66: Asigurarea Calitatii

Caracteristicile secundare sunt acelea care nuinfluenţează rolul funcţional al produselor.Caracteristicile secundare pot fi realizate la valori sau laniveluri inferioare, avându-se grijă ca în acest mod să nufie afectat gradul de utilitate al produselor şi calitateaacestora. În acest mod se pot reduce o serie de costuriinutile. La modificarea unor caracteristici trebuie să se iaîn considerare că între caracteristicile unui produs existăo condiţionare permanentă, modificarea uneia dintre eleputând să conducă la modificarea altora şi deci, acalităţii produsului.

Page 67: Asigurarea Calitatii

Clasificarea caracteristicilor calităţii după destinaţia acestora

În funcţie de destinaţia pe care o au produsele în timpulutilizării sau în procesul de consum, caracteristicilecalităţii se pot grupa astfel:– Caracteristici ale mijloacelor de muncă, care sunt

evidenţiate prin greutate, volum, consumuri specifice,evidenţiate prin greutate, volum, consumuri specifice,rezistenţa la diverse solicitări, nivel de toxicitate, estetică,randament, fiabilitate, mentenabilitate, cheltuieli de producţieetc.;

– Caracteristici ale produselor destinate consumuluiindividual sunt caracteristici care conferă acestora o seriede însuşiri care le fac atractive pentru clienţi şi pot fiexprimate prin: gust, formă, rezistenţă la rupere, elasticitateetc.

Page 68: Asigurarea Calitatii

Clasificarea caracteristicilor calităţii după posibilităţile de măsurare a caracteristicilor

• Caracteristici măsurabile direct sunt acele caracteristici carese pot măsura, prin utilizarea unor metode şi mijloace demăsurare fără a folosi alte mărimi intermediare. Dintrecaracteristicile măsurabile direct putem exemplifica: greutatea,dimensiunile, temperatura, conţinutul în substanţe utile;

• Caracteristici măsurabile indirect sunt acele caracteristicicare se măsoară prin intermediul altor mărimi. Dintrecaracteristicile măsurabile indirect putem exemplifica: calitateacaracteristicile măsurabile indirect putem exemplifica: calitateaunei acoperiri galvanice măsurată prin grosimea stratului,fiabilitatea unui utilaj determinată pe baza probelor derezistenţă la uzură, puterea electrică a unui motor obţinută prinmăsurarea tensiunii şi intensităţii electrice etc.;

• Caracteristici măsurabille prin utilizarea unui etalon suntacele caracteristici care se măsoară prin compararea valoriiacesteia cu o valoare de referinţă de aceeaşi natură, care estematerializată printr-un etalon. Măsurările prin comparare cu omărime etalon se mai numesc şi măsurări relative, deoarecemărimea caracteristicii măsurate se compară în mod succesivsau simultan cu valoarea mărimii etalon.

Page 69: Asigurarea Calitatii

Clasificarea caracteristicilor calităţii după modul de stabilire şi exprimare a

acestora

Din punctul de vedere al modului în care caracteristicile calităţii răspund atât cerinţelor şi necesităţilor din documentaţiile tehnice cât şi celor exprimate de către clienţi, există două celor exprimate de către clienţi, există două mari grupe de caracteristici:

• caracteristici explicite – exprimate în mod clar de către client şi de către furnizor sau producător;

• caracteristici implicite – exprimate sau subînţelese, în special de către client.

Page 70: Asigurarea Calitatii

Calitatea optimă in functie de caracteristici

Caracteristicile calităţii prevăzute în documentaţiile tehnice artrebui să fie aceleaşi, atât ca număr cât şi ca valori, cu celeexprimate prin cerinţele şi aşteptările clientului.

În realitate, nu se întâmplă aşa din mai multe motive printrecare cele mai importante sunt:

• realizatorul produsului nu cunoaşte toate cerinţele şiaşteptările clientului;aşteptările clientului;

• clientul nu exprimă întotdeauna integral şi absolut corectcerinţele şi aşteptările pe care le are faţă de produsulsolicitat;

• o parte dintre cerinţele clientului, dacă acestea ar fi realizatepot conduce la costuri excesiv de mari, la preţuri ridicate aleprodusului şi la scăderea eficienţei produsului;

• realizarea fizică a produsului se face cu abateri de la valorilede referinţă ale caracteristicilor produsului.

Page 71: Asigurarea Calitatii

Problematica calităţii optime poate fi ilustrată grafic şi analizată prin trasarea a trei cercuri secante între ele care reprezintă, pentru un produs dat:

- cercul A – totalitatea caracteristicilor calităţii care pot fi definite şi prevăzute în documentaţia tehnică de execuţie a produsului considerat;

- cercul B – caracteristicile calităţii reale ale produsului realizat fizic ;

- cercul C – totalitatea caracteristicilor calităţii care pot fi exprimate prin cerinţele şi aşteptările clientului referitoare la produsul considerat.

Page 72: Asigurarea Calitatii

Din intersecţiile celor trei cercuri, rezultă grafic şaptesuprafeţe distincte delimitate de arce ale celor treicercuri. Suprafaţa care ilustrează domeniul calităţiioptime sau al calităţii ideale este cea comună celortrei cercuri notată cu cifra 7. În interiorul acestuidomeniu sunt cuprinse acele caracteristici reale aleprodusului realizat fizic, care sunt prevăzute atât îndocumentaţia tehnică, cât şi în mulţimeacaracteristicilor solicitate de client.

Cu alte cuvinte, în domeniul ideal al calităţii nu sunt Cu alte cuvinte, în domeniul ideal al calităţii nu sunt cuprinse următoarele două feluri de caracteristici:

• caracteristicile prevăzute în documentaţia tehnică de execuţie a produsului dar neprevăzute în mulţimea caracteristicilor solicitate de client;

• caracteristicile cuprinse în mulţimea caracteristicilor solicitate de client, dar neprevăzute în documentaţia tehnică de execuţie a produsului.

Page 73: Asigurarea Calitatii

Suprafeţe rezultate din intersecţiile celor trei cercuri reprezintă următoarele domenii distincte:

• domeniul 1, al produselor neconforme, adică domeniul în carecaracteristicile calităţii produsului au abateri faţă de valorile de referinţă maimari decât cele admisibile prevăzute în documentaţia tehnică;

• domeniul 2, al caracteristicilor care generează costuri suplimentare nejustificate deoarece acestea sunt realizate fizic conform prevederilor din documentaţia tehnică dar nu sunt solicitate de client;

• domeniul 3, al caracteristicilor care trebuie analizate în vederea eventualei introduceri a lor în documentaţia tehnică, deoarece acestea sunt solicitate de client, dar nu sunt prevăzute în documentaţia tehnică;

• domeniul 4, al caracteristicilor care pot fi eventual eliminate din documentaţia tehnică, deoarece acestea nu sunt realizate fizic şi nici solicitate de către client;documentaţia tehnică, deoarece acestea nu sunt realizate fizic şi nici solicitate de către client;

• domeniul 5, al caracteristicilor care sunt realizate fizic deşi nu sunt prevăzute în documentaţia tehnică şi nici nu sunt solicitate de client; aceste caracteristici depind de specificul tehnologiei, instalaţiei, utilajelor şi echipamentelor care sunt utilizate pentru realizarea fizică a produsului;

• domeniul 6, al caracteristicilor care nu sunt realizate fizic şi nu sunt prevăzute în documentaţia tehnică de execuţie deşi ele sunt solicitate de client; aceste caracteristici trebuie analizate deoarece pot fi inutile pentru valoarea de întrebuinţare a produsului, imposibil de realizat din punct de vedere tehnic sau pot conduce la costuri exagerate de realizare a produsului.

Page 74: Asigurarea Calitatii

Caracteristicile calitatiiCalitatea unui produs, ca de altfel şi calitatea unui proces este

determinată de mai mulţi factori care intervin începând din etapa deconcepere a produsului şi până la utilizarea, exploatarea sauconsumul acestuia.

Calitatea unui produs depinde, în cea mai mare parte, deprocesul în urma căruia a fost realizat. Altfel spus, calitatea unuiprodus este strâns legată de calitatea procesului aferent realizăriiacestuia, între cele două existând o relaţie de tipul „cauză - efect”.

În cazul în care analizăm calitatea unui produs exprimată prinvalorile caracteristicilor intrinseci ale calităţii, cauzele din metodavalorile caracteristicilor intrinseci ale calităţii, cauzele din metodaIshikawa sunt reprezentate de cele şapte grupe de factori:

– resursele umane (muncitorii, specialiştii, şefii de compartimenteş.a.);– utilajele, instalaţiile, echipamentele ş.a.;– procedeele tehnice, procesele tehnologice, tehnologiile ş.a.;– materiile prime, materialele, semifabricatele ş.a.;– metodele de măsurare şi control, aparatura de măsurare,elementele de automatizare ş.a.;– condiţiile de microclimat la locul de desfăşurare a activităţii;– calitatea managerului, Sistemul de Management al Calităţii ş.a.

Page 75: Asigurarea Calitatii

Schemă privind influenţa factorilor determinanţi asupra caracteristicilor intrinseci ale unui produs

Grupa 1 de factori

Resursele umane

Grupa 2 de factori

Utilajele; Instalaţiile; Echipamentele ş.a.

Grupa 3 de factori

Procedeele tehnice; Procesele tehnologice; Tehnologiile ş.a.

Grupa 4 de factori

Materiile prime; Materialele; Semifabricatele ş.a.

Grupa 5 de factori

Metodele de măsurare şi control; Aparatura de măsurare;

Elementele de automatizare ş

Pregătire proces

Elementele de automatizare ş.a.

Grupa 6 de factori

Condiţiile de microclimat la locul de desfăşurare a activităţii

Grupa 7 de factori

Calitatea managerului; Sistemul de Management al Calităţii ş.a.

Interdependenţe ale factorilor de influenţă;

Intercorelări

Calitatea produsului:

Valorile caracteristicilor intrinseci

Produs

PROCES

Page 76: Asigurarea Calitatii

Conform standardului internaţional ISO 9000: 2006 (SR EN ISO 9000: 2006 – standardul român care a preluat standardul internaţional) calitatea – este măsura în care ansamblul de caracteristici intrinseci îndeplineşte cerinţele. În contextul acestei definiţii, „intrinsec” semnifică prezenţa într-o entitate a unei caracteristici permanente.

Prin „entitate” se înţelege „ceva” material sau imaterial care poate fi descris şi considerat în mod individual.

În acest sens, o entitate poate fi:În acest sens, o entitate poate fi:• rezultatul unor procese sau activităţi (produse

materiale sau produse imateriale, cum ar fi un program pentru calculator, un proiect, un standard, o instrucţiune de utilizare etc.);

• activitate sau un proces (de exemplu, prestarea unui serviciu, executarea unui proces de fabricaţie etc.);

• un organism, o persoană sau o combinaţie a acestora.

Page 77: Asigurarea Calitatii

Caracteristica este definită de ISO 9000:2000 ca fiind o trăsăturădistinctivă a unui produs sau proces.

Din punctul de vedere al permanenţei caracteristicile se potclasifica în:

• caracteristici intrinseci;• caracteristici atributive.Din punctul de vedere al modului de măsurare, caracteristicile

unui produs sau ale unui proces se împart în două maricategorii şi anume în:

• caracteristici calitative;• caracteristici cantitative.• caracteristici cantitative.Pentru determinarea calităţii unui produs sau proces este necesar

să se definească noţiunile de produs şi proces şi să sestabilescă caracteristicile care definesc produsul sau procesul.

Procesul este definit de ISO 9000:2006 ca fiind ansamblul deactivităţi corelate sau în interacţiune care transformăelementele de intrare în elemente de ieşire.

Produsul este definit ca fiind rezultatul unui proces, decirezultatul ansamblului de activităţi corelate sau în interacţiunecare transformă elementele de intrare în elemente de ieşire.

Page 78: Asigurarea Calitatii

Factorii determinanţi ai calităţii şi în final ai competitivităţii unuiprodus pot fi împărţiţi, în mod convenţional, în mai multecategorii:

• factori ai calităţii propriu-zise, exprimaţi prin caracteristiciletehnice şi performanţele funcţionale; această categorie defactori ai calităţii cuprinde totalitatea factorilor tehnici;

• factori economico-financiari, exprimaţi în principal prinelementul preţ, precum şi prin alţi factori cum ar fi: modalitateaşi condiţiile de plată şi achiziţie (înainte de livarare, în leasing,

Factorii determinanţi ai caracteristicilor calităţii

şi condiţiile de plată şi achiziţie (înainte de livarare, în leasing,cu avans, în rate, cu garanţie, cu garanţi etc.), discountulacordat clientului, facilităţi datorate fidelităţii clientului ş.a.m.d.;

• factori comerciali de vânzare, exprimaţi prin condiţiile generaleşi particulare de livrare, termenele de livrare, modurile de platăimpuse clientului ş.a.;

• factori ai calităţii post-vânzare, care cuprind indicatorii defiabilitate şi mentenanţă, asigurare service, asigurare piese deschimb, condiţii de garanţie, consultanţă şi instruire pentruutilizator, sistem de bonificaţii post-vânzare ş.a.

Page 79: Asigurarea Calitatii

În cazul unui proces, factorii determinanţi ai calităţii acestuia sunt:• politica referitoare la calitate;• modul de conducere a procesului (în special gradul de automatizare);• calitatea documentaţiilor tehnice;• modul de stabilire şi respectare a responsabilităţilor;• planificarea obiectivelor şi a resurselor;• competenţa personalului;• nivelul tehnic şi calitativ al infrastructurii;• mediul de lucru;• calitatea informaţiilor şi facilitatea accesării acestora;• calitatea şi ritmicitatea aprovizionărilor;• calitatea şi ritmicitatea aprovizionărilor;• resursele financiare;• modul de luare în considerare a părţilor interesate;• respectarea etapelor de realizare a produsului sau procesului şi a

tuturor instrucţiunilor de lucru;• măsurarea şi monitorizarea tuturor echipamentelor;• controlul neconformităţilor;• analiza datelor;• modul de realizare a unei îmbunătăţiri continue a procesului ş.a.

Page 80: Asigurarea Calitatii

Principalele caracteristici ale calităţii

Caracteristica unui produs reprezintă acea trăsăturădistinctivă care-l diferenţiază de alte produse (deacelaşi tip sau de alte tipuri). Caracteristica calităţiieste definită de standardul ISO 9000:2006 ca fiind ocaracteristică intrinsecă a unui produs, proces sausistem referitoare la o cerinţă.

Trebuie subliniat, încă de la început, faptul că existădouă mari categorii de caracteristici ale produselor:

• caracteristici dependente de valoarea de întrebuinţarea produselor, denumite şi caracteristici tipologice sauimplicite, care exprimă principalele funcţii de utilizare;

• caracteristici specifice sau explicite ale calităţii unuiprodus sau caracteristici propriu-zise ale calităţii carediferenţiază şi ierarhizează produsele între ele.

Page 81: Asigurarea Calitatii

Calitatea produselor este exprimată prin caracteristicile acestora clasificate după mai multe criterii, stabilite în funcţie de:

• ciclul de realizare şi exploatare;

• natura şi efectul pe care il au în procesul de

utilizare;

• importanţa caracteristicilor produselor sau

serviciilor;serviciilor;

• destinaţia economică şi caracterul utilizării

produselor în procesul de exploatare sau de

consum;

• posibilităţile de măsurare a acestora;

• modul de exprimare (numerică sau calitativă);

• modul de exprimare a cerinţelor şi necesităţilor

produselor sau serviciilor.

Page 82: Asigurarea Calitatii

Clasificarea caracteristicilor calităţii din punctul de vedere al ciclului de realizare şi exploatare

După acest criteriu, caracteristicile calităţii unui produs pot fi:• caracteristici de execuţie;• caracteristici de utilizare.

– Caracteristicile de execuţie sunt caracteristici generate înprocesul de realizare a produsului. Deşi acestea nu definescprodusul propriu-zis, ele au o mare influenţă asupra acestuia şideci asupra calităţii.

– Caracteristicile de utilizare sunt acele caracteristici care sereferă la comportarea produsului în timpul exploatării sauconsumului. În această categorie de caracteristici se înscriu:referă la comportarea produsului în timpul exploatării sauconsumului. În această categorie de caracteristici se înscriu:fiabilitatea, mentenabilitatea, conservabilitatea, durabilitatea,accesibilitatea şi disponibilitatea. Aceste caracteristici au valoricare se apreciază în momentul livrării către beneficiari. Ele suntdeterminate prin studii statistice sau/şi prin încercări sauexperimentări.

În anul 1982, la congresul EOQC (European Organization of QualityControl) de la Amsterdam, în urma analizei claselor de caracteristicicare condiţionează calitatea produselor, s-a convenit ca întrecaracteristicile calităţii produselor să fie incluse: integritateaecologică, gradul de reutilizare, costul pe ciclul de viaţă,consumul energetic şi consumul de materiale.

Page 83: Asigurarea Calitatii

Clasificarea caracteristicilor calităţii după natura şi efectul pe care îl au în procesul de utilizare

În raport cu natura şi efectul pe care îl au în procesulde utilizare, caracteristicile de calitate se grupeazăîn:

1.caracteristici tehnice;1.caracteristici tehnice;

2.caracteristici economice;

3.caracteristici de disponibilitate;

4.caracteristici psiho-senzoriale;

5.caracteristici sociale.

Page 84: Asigurarea Calitatii

Caracteristicile tehnice reprezintă grupa de caracteristici ceamai importantă şi cuprinde totalitatea caracteristicilor caredefinesc rolul funcţional şi parametrii tehnici carecaracterizează procesele şi produsele. Acestă grupă decaracteristici oferă produselor valoare de întrebuinţare şicapacitatea de a satisface cerinţele consumatorului.Caracteristicile tehnice sunt reprezentate de proprietăţilefizice, chimice, biologice etc. ale produselor şi sunt stabiliteîn procesul de proiectare a acestora. În general,caracteristicile tehnice sunt direct sau indirect măsurabile, cuo precizie suficientă, prin mijloace tehnice.

Caracteristicile economice reprezintă grupa de caracteristiciCaracteristicile economice reprezintă grupa de caracteristicidefinită de aspectele economice care influenţează în moddirect procesele de realizare a produselor prin costurile deproducţie, preţul materiilor prime şi al materialelor,cheltuielile de mentenanţă, cheltuielile de transport etc.

Caracteristicile de disponibilitate sunt definite în perioadade utilizare a produselor şi reflectă capacitatea acestora dea realiza funcţiile utile de-a lungul duratei de viaţă. Cele maiimportante caracteristici de disponibilitate sunt:

– fiabilitatea;

– mentenabilitatea.

Page 85: Asigurarea Calitatii

Fiabilitatea este capacitatea unui produs de a-şi îndeplini funcţiilefără întreruperi datorate defecţiunilor, într-o perioadă de timpspecificată şi într-un sistem de condiţii de utilizare, exploataresau depozitare bine precizate.

Fiabilitatea reprezintă una din caracteristicile de disponibilitateluată în considerare la toate categoriile de produse indiferent detipul şi utilizatorul lor.

Caracterizarea unui produs, din punct de vedere al calităţiiacestuia, nu este completă fără stabilirea fiabilităţii lui. Oriceprodus trebuie să aibă o perioadă de utilizare sau defuncţionare fără apariţia defectelor. Aptitudinea de menţinere acaracteristicilor calitative, fiabilitatea, caracterizează tot ce estecaracteristicilor calitative, fiabilitatea, caracterizează tot ce esterealizat, funcţionează şi iese din uz.

Fiabilitatea poate fi:• o probabilitate, deoarece ea exprimă modul de comportare a

produsului în viitor, în funcţie de anumite condiţii, fără a existacertitudinea acestei comportări;

• o caracteristică care impune respectarea unor condiţii deutilizare, conservare, depozitare, care trebuie precizate;

• diferită de la un produs la altul.

Page 86: Asigurarea Calitatii

Sunt cunoscute patru forme ale fiabilităţii produselor, şi anume:• fiabilitatea proiectată (previzionată);• fiabilitatea determinată experimental;• fiabilitatea efectivă;• fiabilitatea nominală.Mentenabilitatea este probabilitatea ca un sistem să fie repus în

stare de funcţionare într-o perioadă de timp dată. Mentenabilitatea cuantifică calitatea acţiunilor de mentenanţă.

Mentenanţa este activitatea de menţinere a caracteristicilor Mentenanţa este activitatea de menţinere a caracteristicilor calitative ale unui sistem, structuri sau produs. Mentenanţa are două forme de realizare:

• mentenanţa preventivă, care reprezintă totalitatea acţiunilor întreprinse în scopul prevenirii apariţiei defectelor (revizii periodice, revizii curente);

• mentenanţa corectivă, care reprezintă totalitatea operaţiilor de reparare şi repunere în funcţiune a produsului în urma apariţiei defectelor.

Page 87: Asigurarea Calitatii

– Caracteristicile psiho-senzoriale sunt acele caracteristicicare definesc produsele din punct de vedere estetic,organoleptic, ergonomic etc.

Caracteristicile psiho-senzoriale reflectă efectele pe care le auprodusele asupra utilizatorilor prin formă, culoare, gust,miros, grad de confort etc.

– Caracteristicile sociale sunt reprezentate de acelecaracteristici care au efecte asupra mediului social, asupramediului natural, asupra siguranţei şi sănătăţii fizice şimediului natural, asupra siguranţei şi sănătăţii fizice şipsihice ale oamenilor. Majoritatea caracteristicilor socialesunt reglementate prin legi şi alte acte normative şi au valorişi limite obligatorii, deoarece acestea au efecte asupra vieţii,a sănătăţii şi asupra mediului înconjurător. Caracteristicilesociale se stabilesc atât pentru procesele tehnologiceutilizate pentru obţinerea de produse, cât şi pentru produselerealizate în cadrul acestora.

Page 88: Asigurarea Calitatii

Clasificarea caracteristicilor calităţii după importanţa caracteristicilor lor

În raport cu importanţa caracteristicilor produselor sau serviciilor în asigurarea utilităţii şi funcţionalităţii acestora, ele pot fi grupate în:

• Caracteristici principale sau intrinseci;• Caracteristici secundare.• Caracteristici secundare.

– Caracteristicile principale sunt acele caracteristici care au un rol direct asupra funcţionalităţii produsului şi care se pot exprima pe baza şi în urma analizei fiecărui produs.

Page 89: Asigurarea Calitatii

Cele mai importante caracteristici principale sunt:• caracteristici tehnice şi tehnologice care sunt condiţionate de

concepţia constructivă, execuţia tehnologică, verificareaexecuţiei, parametrii funcţionali;

• caracteristicile economice, care sunt condiţionate de cheltuielilelegate de obţinerea produsului, de productivitate, deexploatarea acestuia, de siguranţa în funcţionare etc.;

• caracteristici ergonomice şi estetice, care sunt condiţionate deutilizare, de gradul de finisare, de design-ul produsului, demodul cum corespunde cerinţelor, de asigurarea securităţiimuncii etc.;modul cum corespunde cerinţelor, de asigurarea securităţiimuncii etc.;

• caracteristici organoleptice (pentru produsele alimentare), caresunt condiţionate de gust, miros etc.;

• caracteristici ecologice, care sunt condiţionate de modul cumcorespund asigurării protecţiei mediului;

• caracteristicile sociale, care sunt condiţionate de efectele pecare produsul le are asupra oamenilor prin asigurareaconfortului, a unui nivel scăzut de vibraţii, a nivelului deiluminare, a nivelului de radiaţii, a gradului de toxicitate, acalităţii aerului din mediul înconjurător etc.

Page 90: Asigurarea Calitatii

Caracteristicile secundare sunt acelea care nuinfluenţează rolul funcţional al produselor.Caracteristicile secundare pot fi realizate la valori sau laniveluri inferioare, avându-se grijă ca în acest mod să nufie afectat gradul de utilitate al produselor şi calitateaacestora. În acest mod se pot reduce o serie de costuriinutile. La modificarea unor caracteristici trebuie să se iaîn considerare că între caracteristicile unui produs existăo condiţionare permanentă, modificarea uneia dintre eleputând să conducă la modificarea altora şi deci, acalităţii produsului.

Page 91: Asigurarea Calitatii

Clasificarea caracteristicilor calităţii după destinaţia acestora

În funcţie de destinaţia pe care o au produsele în timpulutilizării sau în procesul de consum, caracteristicilecalităţii se pot grupa astfel:– Caracteristici ale mijloacelor de muncă, care sunt

evidenţiate prin greutate, volum, consumuri specifice,evidenţiate prin greutate, volum, consumuri specifice,rezistenţa la diverse solicitări, nivel de toxicitate, estetică,randament, fiabilitate, mentenabilitate, cheltuieli de producţieetc.;

– Caracteristici ale produselor destinate consumuluiindividual sunt caracteristici care conferă acestora o seriede însuşiri care le fac atractive pentru clienţi şi pot fiexprimate prin: gust, formă, rezistenţă la rupere, elasticitateetc.

Page 92: Asigurarea Calitatii

Clasificarea caracteristicilor calităţii după posibilităţile de măsurare a caracteristicilor

• Caracteristici măsurabile direct sunt acele caracteristici carese pot măsura, prin utilizarea unor metode şi mijloace demăsurare fără a folosi alte mărimi intermediare. Dintrecaracteristicile măsurabile direct putem exemplifica: greutatea,dimensiunile, temperatura, conţinutul în substanţe utile;

• Caracteristici măsurabile indirect sunt acele caracteristicicare se măsoară prin intermediul altor mărimi. Dintrecaracteristicile măsurabile indirect putem exemplifica: calitateacaracteristicile măsurabile indirect putem exemplifica: calitateaunei acoperiri galvanice măsurată prin grosimea stratului,fiabilitatea unui utilaj determinată pe baza probelor derezistenţă la uzură, puterea electrică a unui motor obţinută prinmăsurarea tensiunii şi intensităţii electrice etc.;

• Caracteristici măsurabille prin utilizarea unui etalon suntacele caracteristici care se măsoară prin compararea valoriiacesteia cu o valoare de referinţă de aceeaşi natură, care estematerializată printr-un etalon. Măsurările prin comparare cu omărime etalon se mai numesc şi măsurări relative, deoarecemărimea caracteristicii măsurate se compară în mod succesivsau simultan cu valoarea mărimii etalon.

Page 93: Asigurarea Calitatii

Clasificarea caracteristicilor calităţii după modul de stabilire şi exprimare a

acestora

Din punctul de vedere al modului în care caracteristicile calităţii răspund atât cerinţelor şi necesităţilor din documentaţiile tehnice cât şi celor exprimate de către clienţi, există două celor exprimate de către clienţi, există două mari grupe de caracteristici:

• caracteristici explicite – exprimate în mod clar de către client şi de către furnizor sau producător;

• caracteristici implicite – exprimate sau subînţelese, în special de către client.

Page 94: Asigurarea Calitatii

Calitatea optimă in functie de caracteristici

Caracteristicile calităţii prevăzute în documentaţiile tehnice artrebui să fie aceleaşi, atât ca număr cât şi ca valori, cu celeexprimate prin cerinţele şi aşteptările clientului.

În realitate, nu se întâmplă aşa din mai multe motive printrecare cele mai importante sunt:

• realizatorul produsului nu cunoaşte toate cerinţele şiaşteptările clientului;aşteptările clientului;

• clientul nu exprimă întotdeauna integral şi absolut corectcerinţele şi aşteptările pe care le are faţă de produsulsolicitat;

• o parte dintre cerinţele clientului, dacă acestea ar fi realizatepot conduce la costuri excesiv de mari, la preţuri ridicate aleprodusului şi la scăderea eficienţei produsului;

• realizarea fizică a produsului se face cu abateri de la valorilede referinţă ale caracteristicilor produsului.

Page 95: Asigurarea Calitatii

Problematica calităţii optime poate fi ilustrată grafic şi analizată prin trasarea a trei cercuri secante între ele care reprezintă, pentru un produs dat:

- cercul A – totalitatea caracteristicilor calităţii care pot fi definite şi prevăzute în documentaţia tehnică de execuţie a produsului considerat;

- cercul B – caracteristicile calităţii reale ale produsului realizat fizic ;

- cercul C – totalitatea caracteristicilor calităţii care pot fi exprimate prin cerinţele şi aşteptările clientului referitoare la produsul considerat.

Page 96: Asigurarea Calitatii

Din intersecţiile celor trei cercuri, rezultă grafic şaptesuprafeţe distincte delimitate de arce ale celor treicercuri. Suprafaţa care ilustrează domeniul calităţiioptime sau al calităţii ideale este cea comună celortrei cercuri notată cu cifra 7. În interiorul acestuidomeniu sunt cuprinse acele caracteristici reale aleprodusului realizat fizic, care sunt prevăzute atât îndocumentaţia tehnică, cât şi în mulţimeacaracteristicilor solicitate de client.

Cu alte cuvinte, în domeniul ideal al calităţii nu sunt Cu alte cuvinte, în domeniul ideal al calităţii nu sunt cuprinse următoarele două feluri de caracteristici:

• caracteristicile prevăzute în documentaţia tehnică de execuţie a produsului dar neprevăzute în mulţimea caracteristicilor solicitate de client;

• caracteristicile cuprinse în mulţimea caracteristicilor solicitate de client, dar neprevăzute în documentaţia tehnică de execuţie a produsului.

Page 97: Asigurarea Calitatii

Suprafeţe rezultate din intersecţiile celor trei cercuri reprezintă următoarele domenii distincte:

• domeniul 1, al produselor neconforme, adică domeniul în carecaracteristicile calităţii produsului au abateri faţă de valorile de referinţă maimari decât cele admisibile prevăzute în documentaţia tehnică;

• domeniul 2, al caracteristicilor care generează costuri suplimentare nejustificate deoarece acestea sunt realizate fizic conform prevederilor din documentaţia tehnică dar nu sunt solicitate de client;

• domeniul 3, al caracteristicilor care trebuie analizate în vederea eventualei introduceri a lor în documentaţia tehnică, deoarece acestea sunt solicitate de client, dar nu sunt prevăzute în documentaţia tehnică;

• domeniul 4, al caracteristicilor care pot fi eventual eliminate din documentaţia tehnică, deoarece acestea nu sunt realizate fizic şi nici solicitate de către client;documentaţia tehnică, deoarece acestea nu sunt realizate fizic şi nici solicitate de către client;

• domeniul 5, al caracteristicilor care sunt realizate fizic deşi nu sunt prevăzute în documentaţia tehnică şi nici nu sunt solicitate de client; aceste caracteristici depind de specificul tehnologiei, instalaţiei, utilajelor şi echipamentelor care sunt utilizate pentru realizarea fizică a produsului;

• domeniul 6, al caracteristicilor care nu sunt realizate fizic şi nu sunt prevăzute în documentaţia tehnică de execuţie deşi ele sunt solicitate de client; aceste caracteristici trebuie analizate deoarece pot fi inutile pentru valoarea de întrebuinţare a produsului, imposibil de realizat din punct de vedere tehnic sau pot conduce la costuri exagerate de realizare a produsului.

Page 98: Asigurarea Calitatii

Indicatori privind nivelul calitativ al

produselorEvaluarea caracteristicilor calităţii unui produs sau proces se poate realizaprin compararea valorilor obţinute pentru caracteristicile calităţii, cu valorilede referinţă stabilite în documentaţiile tehnice. Scopul evaluării este acelade a stabili acţiunile necesare pentru micşorarea abaterilor reale faţă devalorile de referinţă. Evaluarea fiecărei caracteristici se face prin analizaindicatorilor stabiliţi pentru acea caracteristică.Indicatorii privind calitatea produselor sau a serviciilor sunt valorilenumerice sau expresiile calitative care definesc diferitele caracteristici alecalităţii şi care contribuie la stabilirea performanţei în realizarea produselor.calităţii şi care contribuie la stabilirea performanţei în realizarea produselor.Performanţa în realizarea unui produs, serviciu sau proces poate fi

stabilită prin analiza şi evaluarea a două elemente care caracterizeazăansamblul rezultatelor activităţilor şi anume: eficacitatea şi eficienţa.• Eficacitatea reprezintă gradul de indeplinire a obiectivelor planificate. Oactivitate este eficace dacă rezultatele acesteia corespund obiectivelor careau fost planificate.• Eficienţa reprezintă modul în care sunt utilizate resursele în vederearealizării unui obiectiv planificat. O activitate este eficientă dacă foloseşteminimum de resurse pentru obţinerea rezultatului planificat sau propus.Pentru evaluarea performanţei trebuie avut în vedere raportul dintreeficacitate şi eficienţă.

Page 99: Asigurarea Calitatii

Interpretarea rezultatelor obţinute ca urmare a analizei valorilorindicatorilor caracteristicilor este de maximă importanţă deoarecevalorile efective ale acestora stabilesc gradul de conformitate alproduselor sau proceselor.

Pentru a face posibilă analiza valorilor măsurate ale caracteristicilor, în documentaţiile tehnice sunt utilizate cel mai frecvent trei tipuri de valori pentru fiecare caracteristică şi anume:

• valoarea de referinţă, Vref ;• valoarea limită superioară, Vl sup ;• valoarea limită inferioară, Vl inf .• valoarea limită inferioară, Vl inf .Valoarea de referinţă (Vref) a unei anumite caracteristici a unui produs

este valoarea faţă de care se face raportarea şi analiza preciziei şi calităţii prelucrării. Valoarea de referinţă este specificată în documentaţia de execuţie a produsului fiind un element stabilit în faza de proiectare a acestuia. Ea poate avea, uneori, o semnificaţie legată direct de rolul funcţional al produsului respectiv dar poate fi adeseori, efectiv doar o referinţă propriu-zisă faţă de care se determină celelalte valori ale caracteristicii produsului.

Valoarea de referinţă poate fi exprimată printr-o valoare numerică întreagă sau cu fracţiuni zecimale.

Page 100: Asigurarea Calitatii

Valorile limită ale unei caracteristici oarecare ale unui produs, adicăvaloarea limită superioară (Vlsup) sau valoarea limită inferioară (Vlinf),sunt valorile, stabilite prin documentaţia tehnică, între care trebuiesă se găsească valorile efective ale aceleiaşi caracteristici.

Ca şi valoarea de referinţă, valorile limită sunt, fiecare în parte, valoriunice, ele fiind stabilite şi impuse de către proiectantul produsului,pe bază de consi-derente legate de rolul funcţional al acesuia.

Dacă se notează cu Vef valoarea efectivă, cu Vlsup − valoarea limităsuperioară şi cu Vlinf − valoarea limită inferioară, atunci condiţia caprodusul respectiv să fie acceptabil din punctul de vedere alcaracteristicii este dată de relaţia:caracteristicii este dată de relaţia:

Dacă o caracteristică a cărei valoare efectivă Vef, determinată prinmăsurare, nu întruneşte simultan ambele inegalităţi, atunci acelprodus devine rebut adică un produs care nu mai poate fi utilizatdeoarece nu mai răspunde condiţiei de funcţionalitate normală.

Marea majoritate a caracteristicilor calităţii unui produs se evalueazăprin măsurare. Pentru un produs dat şi o caracteristică dată, prinmăsurare se determină valoarea reală a caracteristicii, exprimatăprintr-o valoare numerică şi unitatea de măsură corespunzătoare.

supinf lefl VVV ≤≤

Page 101: Asigurarea Calitatii

Dacă o caracteristică a cărei valoare efectivă Vef, determinatăprin măsurare, nu întruneşte simultan ambele inegalităţiexprimate prin relaţia (2.1), atunci acel produs devine rebutadică un produs care nu mai poate fi utilizat deoarece nu mairăspunde condiţiei de funcţionalitate normală.

Marea majoritate a caracteristicilor calităţii unui produs seevaluează prin măsurare. Pentru un produs dat şi ocaracteristică dată, prin măsurare se determină valoareareală a caracteristicii, exprimată printr-o valoare numerică şiunitatea de măsură corespunzătoare.

Valoarea efectivă (Vef) a unei anumite caracteristici a unuiValoarea efectivă (Vef) a unei anumite caracteristici a unuiprodus este valoarea rezultată în mod real după realizareaprodusului respectiv.

Valoarea efectivă, ca mărime reală, nu poate fi aflată niciodatădeoarece nu există aparat de măsurare a cărui eroare demăsurare să fie nulă. Valoarea efectivă poate fi însăexprimată cu o anumită aproximaţie prin măsurareacaracteristicii respective a produsului. Altfel spus, valoareaefectivă a unei anumite caracteristici a unui produs nu poatefi cunoscută în mod absolut niciodată. Ea este aproximatăînsă prin valoarea rezultată în urma măsurării.

Page 102: Asigurarea Calitatii

În cazul realizării unui număr mai mare de produse, identice dinpunctul de vedere al specificaţiilor din documentaţiile de execuţie,adică în cazul unui lot de produse realizate, valorile efective alecaracteristicilor tuturor produselor sunt aceleaşi numai dacădiferenţele reale dintre ele sunt toate mai mici decât precizia demăsurare.

Se poate deduce faptul că, în timp ce valoarea de referinţă esteunică, ea fiind definită pentru toate produsele din lot prinspecificaţia din documentaţia tehni-că, valoarea efectivă estediferită de la un produs la altul fiind rezultatul firesc şi real alimperfecţiunilor aparatelor de măsură şi al utilajelor de realizare.

Valoarea de referinţă Vref, a unei anumite caracteristici, foloseşte laValoarea de referinţă Vref, a unei anumite caracteristici, foloseşte ladefinirea noţiunii de abatere.

Prin abatere se înţelege diferenţa dintre o valoare oarecare a uneicaracteristici şi valoarea de referinţă a acelei caracteristici.

Dacă notăm cu Ai abaterea unei anumite caracteristici a unui produsşi cu Vi o valoare oarecare, dar definită, a acelei caracteristici şi cuVref − valoarea de referinţă, atunci relaţia generală de definiţie aabaterii este următoarea:

(2.2)refii VVA −=

Page 103: Asigurarea Calitatii

Deoarece valoarea Vi poate fi, în cazul general, maimare sau mai mică decât valoarea de referinţă Vref,rezultă că abaterea poate fi:

• pozitivă;• negativă;• nulă.Se pot defini cele trei tipuri principale de abateri,

utilizate cel mai adesea în tehnica realizăriiproduselor, şi anume:produselor, şi anume:

• abaterea efectivă;• abaterea limită superioară;• abaterea limită inferioară.În acest fel, în analiza valorilor măsurate ale

caracteristicilor calităţii unui produs realizat fizic, seutilizează cele trei referinţe: abaterea efectivă,abaterea limită superioară şi abaterea limităinferioară.

Page 104: Asigurarea Calitatii

Abaterea efectivă Aef este diferenţa dintre valoarea efectivă a unei anumite caracteristici şi valoarea ei de referinţă, adică:

(2.3)

Abaterea limită superioară Alsup este diferenţa dintre valoarealimită superioară Vlsup a unei anumite caracteristici şi valoarea de referinţă a acesteia, adică:

(2.4)Abaterea limită inferioară Alinf este diferenţa dintre valoarea

limită inferioară V a unei anumite caracteristici şi valoarea de

refefef VVA −=

refsuplsupl VVA −=

limită inferioară Vlinf a unei anumite caracteristici şi valoarea de referinţă a acesteia, adică:

(2.5)Din relaţiile de definiţie a celor două abateri limită se

observă că acestea, în cazul general, pot fi pozitive, zero saunegative.

În cazul în care însă valoarea de referinţă se află cuprinsăîntre valoarea limită superioară Vlsup şi valoarea limită inferioarăVl inf, adică:

(2.6)

refinflinfl VVA −=

suplrefinfl VVV ≤≤

Page 105: Asigurarea Calitatii

Cu ajutorul celor două abateri definite anterior, adică abaterealimită superioară Alsup şi abaterea limită inferioară Alinf, seintroduce noţiunea de toleranţă.

Prin analogie cu noţiunea de toleranţa a unei dimensiunioarecare a unei piese prelucrate, în analiza caracteristicilorcalităţii produselor se poate utiliza noţiunea de toleranţăadmisibilă a unei caracteristici. În acest sens, aceasta reprezintăintervalul în care pot varia valorile efective ale unei caracteristici,astfel încât să fie respectate specificaţiile tehnice dindocumentaţia de execuţie. În acest fel, dacă valorile măsurate alecaracteristicii respective sunt în interiorul toleranţei admisibileatunci produsul răspunde cerinţelor impuse (prescrise) şi înatunci produsul răspunde cerinţelor impuse (prescrise) şi înconsecinţă îşi poate îndeplini rolul funcţional.

Valorile limită admise prescrise prin documentaţia de execuţiesunt exprimate prin relaţiile:

(2.8)

în care Vmax şi Vmin reprezintă valoarea maximă admisă şirespectiv valoarea minimă admisă a caracteristici.

inflef

suplef

AV

AV

+=

+=

min

max

V

V

Page 106: Asigurarea Calitatii

Pe baza definiţiei toleranţei şi a relaţiilor (2.8) rezultă expresia toleranţei T, adică:

(2.9)

Deoarece, prin definiţie, întotdeauna valoarea limită maximă admisă Vmax este mai mare decât valoarea limită minimă admisă Vmin, rezultă că toleranţa este întotdeauna strict pozitivă:

inflsupl

minmax

AAT

VVT

−=

−=

0>T (2.10)

Trebuie subliniat faptul că faţă de valoarea de referinţă Vref, abaterile limită maximă şi respectiv abaterea limită minimă se pot situa:

de o parte şi de alta a valorii de referinţă (Alsup fiind pozitivă iar Alinf fiind negativă);

ambele de o parte şi de alta a valorii de referinţă (ambele fiind pozitive sau negative).

0>T

Page 107: Asigurarea Calitatii

Din punctul de vedere al importanţei caracteristicii pe careo exprimă indicatorii se pot clasifica în:

• Indicatori principali, care exprimă caracteristiciletehnico-funcţionale, economice, sociale, de mediuetc.;

• lndicatori secundari, care exprimă caracteristicilesecundare ale produsului care nu influenţeazăfuncţionarea sau utilitatea produsului şi care nuconduc la efecte negative asupra vieţii, sănătăţiiconduc la efecte negative asupra vieţii, sănătăţiisau mediului.

Definirea corectă şi precisă a caracteristicilor precum şi aindicatorilor acestora sunt elementele de bază carevalidează nivelul calitativ al produselor sau al proceselor.Precizia de măsurare a indicatorilor trebuie să fieadaptată nivelului abaterilor stabilite ale acestora.

Page 108: Asigurarea Calitatii

Documentaţiile tehnice trebuie să cuprindă o descrierecompletă a fiecărui indicator şi limitele în care acesta săse înscrie. Fiecare descriere trebuie să cuprindăurmatoarele elemente:

• denumirea indicatorului;• denumirea caracteristicii;• unitatea de măsură a indicatorului;• descrierea metodelor de colectare a datelor şi a celor de

măsurare a indicatorului;măsurare a indicatorului;• interpretarea rezultatelor masurate;• corelarea indicatorului cu alţi indicatori pentru evaluarea

nivelului de realizare a caracteristicii.Indicatorii privind nivelul calitativ al produselor pot fi

clasificaţi în două mari grupe:• Indicatori de urmărire a realizării calităţii;• Indicatorii referitori la caracteristicile produselor.

Page 109: Asigurarea Calitatii

Indicatori de urmărire a realizării calităţii

produselor

Page 110: Asigurarea Calitatii

MTR

1=µ

RDMTRMTBF

MTBFA

−=

+=

µ

µ

Page 111: Asigurarea Calitatii

În funcţie de etapa în care se definesc, indicatorii de urmărire arealizării calităţii produselor pot fi:

• planificaţi;• realizaţi.Indicatori calităţii produselor pot fi concepuţi astfel:• pe etape şi pe faze de realizare a produsului;• pe obiective ale calităţii, care trebuie să ia în considerare

cerinţele obligatorii privind calitatea referitoare la securitate,cerinţele obligatorii privind calitatea referitoare la securitate,sănătate şi protecţia mediului ş.a.;

• pe procese sau pe compartimente pentru a stabili în mod clarponderea fiecăruia dintre acestea în procesul de realizare aprodusului;

• pe caracteristici tehnice şi economice ale calităţii pentru astabili nivelul de acoperire a cerinţelor clienţilor, pieţele dedesfacere, preţurile potenţiale de vânzare a produselor, nivelulcosturilor etc.

Page 112: Asigurarea Calitatii

Indicatorii referitori la caracteristicile produselor se pot clasifica înurmătoarele trei categorii:

• indicatori analitici;• indicatori sintetici;• indicatori globali.Sistemul de indicatori ai calităţii produselor poate fi constituit sub

formă de piramidă, pe baza unei anumite ierarhizări aindicatorilor calităţii, pe cele trei nivele, şi anume:

a) Nivelul 1, situat la baza piramidei, cuprinde un număr foartea) Nivelul 1, situat la baza piramidei, cuprinde un număr foartemare şi divers de indicatori ai caracteristicilor calităţii, ce suntreprezentaţi de indicatorii analitici (de bază) ai calităţii;

b) Nivelul al 2-lea, ce cuprinde un număr mai mic de indicatori,specifici fiecărei grupe de caracteristici ale calităţii şi calculaţipentru toate caracteristicile curpinse în grupa respectivă;

c) Nivelul al 3-lea, situat în vârful piramidei, reprezintă indicatoriiglobali ai nivelului calităţii.

Page 113: Asigurarea Calitatii
Page 114: Asigurarea Calitatii

Indicatorii analitici ai calităţii Indicatorii analitici se stabilesc pentru fiecare caracteristică a

produsului luat în considerare şi formează primul nivel al piramidei indicatorilor.

Indicatorii analitici se pot exprima în unităţi fizice, unităţi convenţionale sau prin valori numerice.

Determinarea nivelului calităţii unui produs sau proces se poate determina cu ajutorul indicatorilor analitici ai caracteristicilor. Un indicator analitic al unei caracteristici x este raportul dintre valoarea măsurată şi valoarea de referinţă a indicatorului. Un indicator analitic al unei caracteristici x este raportul dintre valoarea măsurată şi valoarea de referinţă a indicatorului.

(2.11)

x

ref

x

masx

aV

VI =

Page 115: Asigurarea Calitatii

Dacă , caracteristica a fost realizată la un

nivel calitativ superior celui planificat;

Dacă , caracteristica a fost realizată la un

nivel calitativ inferior celui planificat;

1>x

aI

1<x

aI

Dacă , caracteristica a fost realizată la un nivel calitativ comparabil cu cel planificat.

Indicatorii analitici ai caracteristicilor tehnice, ai caracteristicilor economice şi tehnico-economice, precum şi indicatorii analitici ai caracteristicilor de disponibilitate se exprimă numeric.

1=x

aI

Page 116: Asigurarea Calitatii

Indicatorii analitici ai caracteristicilor de ordin social general se pot exprima atât numeric cât şi prin calificative.

Indicatorii analitici ai caracteristicilor psiho-senzoriale se exprimă numai prin calificative, ce se transformă în mărimi numerice, folosind în acest scop o scară de notaţie, de exemplu, astfel:

a) pentru calificativul foarte bine............................. 10 puncte;b) pentru calificativul bine........................................ 8 puncte;c) pentru calitlcativul satisfăcător............................ 6 puncte;

sau

bi

i

ixk

kK = ( )

i

bi

ixk

kK =

−1

c) pentru calitlcativul satisfăcător............................ 6 puncte;d) pentru calificativul nesatisfăcător. ...................... 4 puncte.La nivelul primei trepte, aceea a indicatorilor analitici,

aprecierea calităţii produselor se face folosind indicatori relativi, calculaţi prin una din formulele următoare:

Page 117: Asigurarea Calitatii

unde: i = 1,2,3,..., m reprezintã caracteristicile calitatii;

ki – mărimea indicatorului analitic (simplu) al caracteristicii i a

produsului considerat;

kbi −−−− reprezintã mărimea indicatorului de bază (bază de

comparare) al caracteristicii i a produsului;

−−−− valoarea relativă a indicatorilor calitatii pentru unprodus

( ) 1−K−−−− valoarea relativă a indicatorilor calitatii referitori

ixK

Utilizarea uneia sau a celeilalte formule prezentate este înfuncţie de natura caracteristicii care se analizează, după cumurmează:• Dacă se calculează indicatorul relativ pentru randament saupentru precizia produsului, se utilizează prima relaţie;• Dacă se analizează consumul specific al unui anumit materialcare intră în componenţa produsului, indicatorul relativ al calităţiise va calcula cu cea de-a doua relaţie.

( ) 1−ixK−−−− valoarea relativă a indicatorilor calitatii referitori

la consumul specific de material.

Page 118: Asigurarea Calitatii

Indicatorii analitici ai caracteristicilor ecologie pot fi exprimaţiatât numeric cât şi prin calificative în funcţie de indicatorul luat înconsiderare.

În vederea unei interpretării cât mai corecte a rezultatelorobţinute asupra indicatorilor analitici (simpli) ai caracteristicilor decalitate ale unui produs/ serviciu, se impune gruparea acestora înfuncţie de importanţa caracteristicii de calitate pe care o exprimă,astfel încât se vor împărţi, din acest punct de vedere, în felulurmător:următor:

a)Indicatori principali, care trebuie să reflecteînsuşirile esenţiale ale produsului din punct de vederetehnic, economic, precum şi din punctul de vedere alsănătăţii, securităţii şi protecţiei mediului înconjurător;b)lndicatori secundari, care vor reflecta acele însuşirisecundare ale produsului ce nu se regăsesc exprimateprin indicatorii principali.

Page 119: Asigurarea Calitatii

Indicatorii analitici pot fi clasificaţi astfel:– Indicatori analitici ai caracteristicilor tehnice ale

produsului;

– Indicatori analitici ai caracteristicilor economice ale produsului;

– Indicatori analitici ai caracteristicilor de disponibilitate ale produsului;disponibilitate ale produsului;

– Indicatori analitici ai caracteristicilor psiho-senzoriale ale produsului;

– Indicatori analitici ai caracteristicilor sociale ale produsului;

– Indicatori analitici ai caracteristicilor ecologice.

Page 120: Asigurarea Calitatii

Indicatorii analitici ai caracteristicilor tehnice, ai caracteristicilor economice, precum şi indicatorii analitici ai caracteristicilor de disponibilitate se exprimă numeric.

Indicatorii analitici ai caracteristicilor de ordin social general se pot exprima atât numeric cât şi prin calificative.calificative.

Indicatorii analitici ai caracteristicilor ecologie pot fi exprimaţi atât numeric cât şi prin calificative în funcţie de indicatorul luat în considerare.

Page 121: Asigurarea Calitatii

Indicatori sintetici ai calităţii

Indicatorii sintetici se stabilesc pentru fiecare grupă de caracteristici şi formează nivelul al 2-lea al piramidei indicatorilor.

Indicatorul sintetic al caracteristicilor din fiecare grupă se calculează în funcţie de modul de exprimare al indicatorilor analitici.Pentru caracteristicile ai căror indicatori analitici se exprimă prin valori numerice, indicatorul sintetic se calculează cu prin valori numerice, indicatorul sintetic se calculează cu relaţia:

(2.12)

unde: Iai este indicatorul analitic al unei caracteristici; i – numărul de ordine al caracteristici;n – numărul total de caracteristici pentru care se calculează

indicatorul sintetic.

∑=

=n

i

ais In

I1

1

Page 122: Asigurarea Calitatii

În cazul caracteristicilor economice, indicatorul sintetic se calculează ca raportul dintre costul total al calităţii produsului (Ctcp) şi efectul util al produsului (E):

(2.14)

unde:E

CCC

E

CI

pcactcp ++==sec

unde:Is ec este indicatorul sintetic al caracteristicilor economice;Ctcp −−−− costul total al calităţii produsului;E −−−− efectul util al produsului;

Page 123: Asigurarea Calitatii

Costul total al calităţii produsului Ctcp se calculează cu realaţia:

(2.15)

în care:Cac este costul pentru asigurarea calităţii;Cexpl −−−− costul întreţinerii produsului la beneficiar;Cnon – costul pierderilor datorate noncalităţii.

nonlactcp CCCC ++= exp

Cnon – costul pierderilor datorate noncalităţii.În cazul caracteristicilor de disponibilitate, indicatorul

sintetic se calculează pe baza analizei şi calculului mai multor indicatori:

• durata medie de bună funcţionare (fără defecţiuni);• durata medie de reparare a defecţiunilor;• rata defectărilor;• disponibilitatea.

Page 124: Asigurarea Calitatii

În cazul caracteristicilor de disponibilitate, indicatorul sintetic se calculea-ză pe baza analizei şi calculului mai multor indicatori:− durata medie de bună funcţionare (fără defecţiuni);− durata medie de reparare a defecţiunilor;− rata defectărilor;− disponibilitatea.

Durata medie de bună funcţionare (între defecţiuni) se poate calcula cu ajutorul relaţiei:

n

i∑τ

nD i

i

mbf

∑== 1

τ

în care:Dmbf este durata medie de bună funcţionare;τi – durata de bună funcţionare corespunzătoare intervalului i de timp;n – numărul de intervale de timp dintre două defecţiuni consecutive;i – numărul de ordine al intervalului de timp.

Page 125: Asigurarea Calitatii

Durata medie de reparare a defecţiunilor se calculează pe baza relaţiei:

1

1

1

−=

∑−

=

nD

n

j

i

mr

τ

în care:în care:Dmr este durata medie de reparare a defecţiunilor;τj – durata reparaţiei corespunzătoare defecţiunii j;(n-1) – numărul de defecţiuni corespunzător celor n intervale detimp de bună funcţionare;j – numărul de ordine al reparaţiei.

Page 126: Asigurarea Calitatii

mbf

DD

R1

=

mr

rD

R1

=

mrmbf

mbf

DD

DD

+=

Rata defectărilor RD şi respectiv rata reparărilor Rr sunt mărimile inverse ale celor două mărimi definite anterior şi se pot calcula conform relaţiilor:

Pe baza mărimilor definite anterior se poate calcula disponibilitatea D, astfel :

mrmbf DD +

Dr

rr

RR

RRD

+==

Exprimată cu ajutorul ratelor defectărilor RD şi respectiv a reparărilorRr, disponibilitatea, care este o mărime adimensională care are expresia:

Pentru un produs dat, îmbunătăţirea caracteristicii de disponibilitate sepoate realiza prin creşterea fiabilităţii şi a mentenanţei.

Păstrând funcţionalitatea produsului, caracteristica de disponibilitate sepoate îmbunătăţi prin reproiectarea produsului şi a procesului de realizare aacestuia în vederea modernizării precum şi prin perfecţionarea modului deutilizare a produsului respectiv.

Page 127: Asigurarea Calitatii

În cazul caracteristicilor ecologice indicatorul sintetic se calculează după relaţii analoge celor utilizate pentru indicatorul sintetic în care indicatorii analitici se exprimă prin calificative:

(2.22)

în care:Isecol este indicatorul sintetic al caracteristicilor ecologice;U(j) – utilitatea caracteristicii ecologice din punct de vedere al mediului ambiant şi al conservării biodiversităţii;aj – coeficientul de importanţă acordat caracteristicii ecologice

∑=

⋅=p

j

jolsec a)j(Up

I1

1

aj – coeficientul de importanţă acordat caracteristicii ecologice considerate;p – numărul de caracteristici ecologice considerate;j – numărul de ordine al caracteristicii respective, având valori numerice întregi de la 1 la p.

Indicatorul sintetic al caracteristicilor ecologice se mai poate calcula prin însumarea mediilor aritmetice ale indicatorilor sintetici ai caracteristicilor tehnice cu efecte asupra factorilor ecologici şi ale indicatorilor sintetici calculaţi prin calificative acordate diferitelor caracteristici de mediu îndeplinite.

Page 128: Asigurarea Calitatii

Indicatorul sintetic al caracteristicilor ecologice se mai poate calcula prin însumarea mediilor aritmetice ale indicatorilor sintetici ai caracteristicilor tehnice cu efecte asupra factorilor ecologici şi ale indicatorilor sintetici calculaţi prin calificative acordate diferitelor caracteristici de mediu îndeplinite.

În acest caz indicatorul sintetic al caracteristicilor ecologiceIsecol are expresia:

( ) ( )∑∑==

+=m

j

n

itscolsec jNiI

nI

11

1

== jin 11

în care:

n este numărul total al caracteristicilor tehnice cu efecteasupra factorilor ecologici;

m – numărul total al caracteristicilor ecologice;Isct – indicatorul sintetic al caracteristicilor tehnice cu efecte

asupra factorilor ecologici;N(i) – nota acordată (valoarea) caracteristicii tehnice de mediu;i – poziţia caracteristicii tehnice;j – poziţia caracteristicii ecologice.

Page 129: Asigurarea Calitatii

Indicatorii globali ai calităţii

Indicatorii globali ai calităţii (Ig) constituie vârful piramideiindicatorilor şi reprezintă raportul dintre nivelul calitativ alproduselor şi necesităţile sociale privind produsele realizate.

Indicatorul global al calităţii unui produs se calculează curelaţia:

E

CCCI umr

g

++=

Eunde:Cr – sunt costurile totale ale realizării produsului;Cm – costurile pentru menţinerea produsului în stare de

funcţionare;Cu – costurile pentru utilizarea produsului;E – efectul util al produsului.Pentru produsele care se livrează pe clase de calitate, se

utilizează coeficientul mediu al calităţii sau indicatorul mediuglobal al calităţii.

Page 130: Asigurarea Calitatii

mgI

=

=

=n

i

i

n

i

imcgi

mg

p

pI

I

1

1

I

Indicatorul mediu global al calităţii se obţine ca mediearitmetică a indicatorilor globali ai calităţii pentru fiecare calsă deproduse, ponderată cu numărul de produse pi din acea clasă, i.

în care:

este indicatorul mediu global pentru clasa i de produse;mgI este indicatorul mediu global pentru clasa i de produse;

n – numărul total de clase de produse;pi – numărul de produse din clasa i;i – numărul de ordine al clasei de produse.

Indicatorul mediu global al calităţii se poate calcula pentru o perioadă planificată şi pentru perioada curentă. Raportul dintre cei doi indicatori medii globali exprimă, evoluţia indicatorilor calităţii, adică modul în care indicatorii planificaţi au fost realizaţi practic.

Page 131: Asigurarea Calitatii

INSTRUMENTE ALE CALITĂŢIIDupă Juran, gestionarea calităţii cuprinde trei procese

fundamentale şi anume:• planificarea calităţii;• controlul calităţii;• îmbunătăţirea calităţii.Pentru ca informaţiile şi datele de măsurare să poată fi utilizate

eficient şi în consens de către manageri, sunt necesarecunoştinţe de bază, privind tehnicile de colectare a informaţiilor,de prelucrare statistică a acestora, instrumente statisticede prelucrare statistică a acestora, instrumente statisticegenerale şi specializate pentru utilizarea informaţiilor privindcalitatea, instrumente ale calităţii, instrumente ale calităţiispecifice proiectării şi lansării de produse noi, precum şiinstrumente ale calităţii specifice proceselor tehnologice.

Prin instrument al calităţii trebuie să înţelegem o metodă, unprocedeu, o procedură sau oricare alt mijloc definit decolectare, prelucrare, comparare cu prevederile reglementărilorlegale sau contractuale, cu recomandările standardelor sauorice fel de documentaţie de referinţă, de verificare sau deconformitate, acceptată între producător sau prestatorul deserviciu şi client. 1

Page 132: Asigurarea Calitatii

Pe baza informaţiilor prelucrate şi a recomandărilor pe care le fac persoanele sau serviciile de specialitate din organizaţie, managerul general şi ceilalţi manageri îşi bazează, formulează şi iau deciziile privind asigurarea calităţii.

La nivelul managementului oricărei organizaţii care are implementat un sistem al calităţii trebuie să existe o

La nivelul managementului oricărei organizaţii care are implementat un sistem al calităţii trebuie să existe o concepţie şi o viziune coerente, precum şi un sistem concret de colectare, prelucrare şi utilizare a informaţiilor şi datelor de măsurare pe care să se fundamenteze activitatea decizională. În acest sens, în fig.1 este redată schema generală a unui sistem de colectare, prelucrare şi utilizare a informaţiilor, strict necesar în luarea deciziilor de către manageri.

2

Page 133: Asigurarea Calitatii

Reprezentarea modului de obţinere a datelor de măsurare şi utilizarea acestora

3

Page 134: Asigurarea Calitatii

Distribuţia şi caracterizarea datelor de măsurare

Datele de măsurare se obţin în urma operaţiilor demăsurare a unei mărimi fizice sau a unei caracteristicia unui produs (temperatură, presiune, mărimegeometrică, rezistenţa la rupere a unui material,conţinutul de proteină într-un produs alimentar etc.).conţinutul de proteină într-un produs alimentar etc.).

Operaţia de măsurare se realizează cu ajutorul unuimijloc sau aparat de măsurare şi constă în evaluareaunei mărimi fizice, după raportul acesteia cu o mărimede acelaşi fel considerată ca unitate de referinţă.

Aşa cum se va arăta anterior, orice mărime este însoţităde erori de măsurare care au o multitudine de cauze.

4

Page 135: Asigurarea Calitatii

Erorile de măsurare sunt de trei categorii:• Erorile aleatoare, adică erorile care nu pot fi stabilite aprioric,

înainte de măsurare, având valori şi sensuri întâmplătoare;acestea dau caracterul probabilistic al rezultatelor şi erorilorde măsurare;

• Erorile sistematice, adică erorile ale căror cauze pot ficunoscute aprioric măsurării dacă se analizează atentcondiţiile de măsurare concrete;

• Erorile grosolane, adică erorile care afectează într-un modaberant, imposibil de acceptat, rezultatele măsurării; acesteaaberant, imposibil de acceptat, rezultatele măsurării; acestease elimină, după identificare, din mulţimea rezultatelormăsurării.

Dacă prin aceeaşi metodă de măsurare, se efectuează nmăsurători asupra aceleaşi mărimi notată prin x, rezultatelepot fi reprezentate printr-un grafic numit histograma frecvenţeirezultatelor, în care variabila aleatoare x este trecută înabscisa împărţită în intervale egale, iar pe fiecare interval seconstruieşte câte un dreptunghi a cărui arie este egală cunumărul de rezultate din intervalul respectiv. 5

Page 136: Asigurarea Calitatii

Informaţiile necesare managerilor în luarea deciziilor se referă, în special,la:

• cerinţele clienţilor;• poziţia pe piaţă a produselor proprii, în raport cu cea a produselor

concurenţilor;• posibilităţile de îndeplinire a cerinţelor clienţilor, în cadrul organizaţiei;• obiectivele şi predicţiile strategiei proprii a organizaţiei şi ale

concurenţilor.Informaţiile necesare referitoare la cerinţele clienţilor se pot obţine prin

utilizarea metodelor de analiză a pieţelor, prin efectuarea debanchmarking şi prin alte metode şi proceduri.

Informaţiile necesare referitoare la posibilităţile de îndeplinire a cerinţelorInformaţiile necesare referitoare la posibilităţile de îndeplinire a cerinţelorclienţilor, în cadrul organizaţiei, se pot obţine prin măsurareacaracteristicilor proceselor şi produselor şi prelucrarea rezultatelorobţinute.

În categoria largă şi atotcuprinzătoare a informaţiilor sunt cuprinse, îngeneral, şi datele de măsurare pentru mărimile fizice, pentru parametrii şicaracteristicilor tehnice şi economice ale produselor şi pentrucaracteristiicle proceselor.

Datele de măsurare reprezintă însă o categorie distinctă de informaţii,deoarece obţinerea lor necesită specialişti, cunoştinţe generale,cunoştinţe de specialitate adecvate, tehnici, aparatură de măsuare,precum şi instrumente de prelucrare a rezultatelor primare alemăsurătorilor. 6

Page 137: Asigurarea Calitatii

Instrumente ale calităţii utilizate în scop corectiv

Dintre instrumentele calităţii utilizate în scop corectiv se pot enumera:

1.Schema logică ;2.Formulare de colectare a datelor;3.Grafice generale;4.Histogramele;4.Histogramele;5.Diagramele ;6.Diagrama „cauze - efect” a lui Ishikawa;7.Diagrama „efect-frecvenţă” a lui Pareto;8.Metoda demeritelor;9.Diagrama de corelatie;10.Fişele de control al calităţii.

7

Page 138: Asigurarea Calitatii

Schema logică

Schema logică reprezintă modul de derulare a activităţilor,

responsabilităţile şi înregistrările care se fac pe fluxul de

desfăşurare a activităţilor. Ea redă în mod clar succesiunea,

uneori complicată a activităţilor, participanţii la realizareauneori complicată a activităţilor, participanţii la realizarea

diferitelor sarcini într-o formă uşor de înţeles. Schema logică

utilizează o elipsă pentru începutul şi sfârşitul activităţilor, un

romb pentru de cizii i un dreptunghi pentru activitate.

8

Page 139: Asigurarea Calitatii

Activităţi D1 D2 D3 Observaţii

Documentaţie

Responsabilităţi

R

R

Obsevaţi

a 2.1

Resp.

Proiect

Obsevaţi

STARTPRIMIRE DOCUMETE

VERIFICARESTRUCTURADOCUMENTE

STRUCTURACORESPUNZATOARE

DA

NU

Model de schemă logică

R

R

R

R

Obsevaţi

a 1.1

Resp.

Proiect

Secretar

a

Formular

ul 3

Expert

tehnic şî expert

INREGISTRAREDOCUMENTE

DA

EVALUARE

DOCUMENTE COMPLETESI CORECTE

DA

NU

PLATA

STOP

9

Page 140: Asigurarea Calitatii

Formulare de colectare a datelor

Formularele de colectare a datelor de măsurare sau a informaţiilor de orice fel,privind calitatea reprezintă instrumentele primare, de bază în oricare analiză, studiu,acţiune sau activitate din domeniul calităţii, indiferent ce metode, procedee sauproceduri se utilizează.

Formularele de colectare se concep sub forma unor tabele sau matrici în care sunttrecute numărul sau frecvenţa de apariţie a defectelor, neconformităţilor sau greşelilorînregistrate pe o anumită perioadă de timp.

Pe liniile tabelului sau matricii se trec produsele, componentele acestora sauactivităţile care sunt suspuse observaţiei sau măsurării, iar în coloanele tabelului seactivităţile care sunt suspuse observaţiei sau măsurării, iar în coloanele tabelului setrec perioadele de timp în ordine cronologică (orele zilei, zilele săptămânii, decadelelunii, lunile ş.a.).

Există o multitudine de forme şi de moduri de reprezentare primară a datelor şiinformaţiilor colectate.

Deoarece însă, formularele de colectare a datelor reprezintă punctul de plecare înoricare analiză a calităţii, trebuie acordată atenţie sporită formei şi conţinutului acestoraastfel încât, utilizarea lor să fie cât mai uşoară, iar informaţiile să fie explicite şi vizibile.

Metoda are la bază identificarea categoriilor de neconformităţi ale unui produsconceperea unui formular care să cuprindă aceste neconformităţi şi înregistrareafrecvenţei apariţiei acestora în formular. Formularul de colectare a datelor reprezintăposibilitatea de utilizare a două caracteristici ale apariţiei neconformităţilor frecvenţa şidezvoltarea în timp a acestora. 10

Page 141: Asigurarea Calitatii

Defecte (arbore în trepte)

Luna

(saptamana)

Defecte

Mai

ΣSăpt.

1

Săpt.

2

Săpt.

3

Săpt.4

Diametrul 1 III II II IIIII 12

Diametrul 2 I II III II 8

Diametrul 3 IIII III I 0 8

Lungimea 1 II IIII II IIII 12

Lungimea 2 III II III II 0 II 12

Rugozitatea II III 0 I 6

Bataia radială1 IIIII I IIII I 11

Total 25 17 12 15 69 11

Page 142: Asigurarea Calitatii

Grafice generaleGraficele, utilizate nu numai în managementul calităţii ci şi în foarte

multe domenii de activitate, sunt reprezentări pe suport de hârtie saupe suport magnetic ale unor relaţii sau dependenţe dintre mărimifizice, rezultate statistice ale unor procese sau fenomene, precum şirezultate ale unor măsurări de mărimi şi parametri din diversedomenii, procese, tehnologii sau referitoare la produse, servicii,activităţi sau procese de orice fel.

Avantajul principal al graficelor este impactul şi impresia pe care leinduc tuturor celor care le privesc sau le analizează. Tocmai din acestinduc tuturor celor care le privesc sau le analizează. Tocmai din acestunghi de vedere privite, graficele pot fi reprezentate în mai multefeluri:• grafice liniare, sub formă de curbe continue;• grafice de tipul histogramă sau tip dreptunghiuri;• grafice de tip sector de cerc;• grafice de tip bandă;• grafice radial pe cerc;• grafice de tip Gantt;• alte tipuri de grafice.

12

Page 143: Asigurarea Calitatii

Graficele liniare sunt reprezentări grafice de dependenţă dintre o mărimeoarecare (de natură fizică, socială, organizatorică, administrativă ş.a.) şi timp.Cu alte cuvinte, sunt nişte curbe construite din segmente de dreaptăcorespunzând unui interval definit de timp

Un exemplu de grafic liniar este redat în fig. 3 în care în ordonată estereprezentată mărimea măsurată adică, de exemplu, stocul de produse dindepozitul respectiv, iar în abscisă este reprezentat timpul. Originea este aleasă,prin convenţie, la timpul de începere a urmăririi stocurilor de produse dinrespectivul depozit.

Grafic liniar reprezentând stocurile de produse dintr-un depozit al unei organizaţii. 13

Page 144: Asigurarea Calitatii

Graficele de tip histogramă sunt reprezentări grafice ale valorilor unor mărimi fizice, de natură diferită, la un moment dat şi care sunt utile la elaborarea de studii comparative de orice fel. Pentru a realiza un astfel de grafic, ca şi în cazul construirii histogramelor, care se mai numesc grafice de tip bară, se stabileşte mărimea reprezentată în ordonata diagramei (cantitate, volum, număr de obiecte ş.a.), iar în abscisă se notează cu 1, 2, 3, ..., n sau cu A, B, C,..., Z mărimile fizice sau obiectele la care se referă analiza, studiul sau statistica respectivă.

Exemplu de grafic tip histogramă sau de tip bară

14

Page 145: Asigurarea Calitatii

Grafice de tip sector de cerc. Acest tip de reprezentare grafică utili-zea-zăpentru vizualizare sectoarele circulare de la un cerc. Reprezentarea graficăconstă în a stabili valoarea sectorului circular, exprimată prin aria acelui sector,care corespunde unui anumit unghi cu vârful în centrul cercului, arieproporţi-o-nală cu valoarea mărimii, indicatorului sau elementului care estereprezentat.

De exemplu, dacă se analizează neconformităţile unui produs aflat înfabricaţie într-o secţie de prelucrare, având în vedere clasele de toleranţăconvenite la prelucrarea respectivului produs, prin efectuarea de măsurări seobţin rezultatele:• precizie foarte înaltă – 48% dintre piesele prelucrate;• precizie ridicată – 35% dintre piesele prelucrate;• precizie medie – 12% dintre piesele prelucrate;• precizie scăzută – 5% dintre piesele prelucrate,

15

Page 146: Asigurarea Calitatii

HistogramePrin definiţie, histograma este o reprezentare grafică, în coordonate

carteziene rectangulare, a frecvenţei de distribuţie a elementelor dintr-o mulţimede date.

Histograma este un instrument clasic de analiză, care utilizează statisticateoretică, în investigaţiile experimentale şi în toate prelucrările de date demăsurare a mărimilor fizice. Altfel spus, în sistemul de axe rectan-gu-lare, încare se reprezintă o histogramă referitoare la un proces, în care se urmăreşte omărime fizică, în ordonată se reprezintă frecvenţa de apariţie, iar în abscisă sereprezintă valoarea mărimii sau parametrului măsurat.

Fazele care se parcurg în cazul aplicării acestui instrument al calităţii, adicăal histogramei sunt următoarele:

Faza 1 – măsurarea mărimii fizice şi colectarea datelor de măsurare;Faza 2 – prelucrarea datelor de măsurare prin calculul valorii maxime Vmax, a

valorii minime Vmin, şi a intervalului de măsurare (Vmax – Vmin) care reprezintădomeniul valorilor măsurate;

Faza 3 – stabilirea numărului k de intervale de măsurare; acest număr kpoate fi ales în jurul valorii , în care n este numărul total de măsurări sau după un criteriu de divizare;

nK =

16

Page 147: Asigurarea Calitatii

y

Frecvenţa

rezultatelor

măsurării

Valoarea

17

Exemplu de histograma frecvenţei rezultatelor măsurate

x

Valoarea

mărimii

măsuratex1 x2 x3 x4 x5 x6 x7 x8 x9 x10 x11 x12 x13 x14

Page 148: Asigurarea Calitatii

k

VVA minmax −=

Faza 4 – calcularea amplitudinii A cu ajutorul relaţiei:

Faza 5 – se calculează numărul de măsurători la care rezultatelemăsurărilor au fost cuprinse în intervalele 1,2,...., k stabilite la faza 3;

Faza 6 – se construiesc în diagrama frecvenţă de apariţie – valoareamărimii fizice măsurate, dreptunghiuri pentru fiecare interval (i, i+1) de peabscisă, i având valori cuprinse între 0 şi n, ale căror înălţimi sunt egale cufrecvenţa (numărul de apariţie) în intervalul respectiv;

Faza 7 – înscrierea pe câmpul histogramei a elementelor principale deFaza 7 – înscrierea pe câmpul histogramei a elementelor principale deidentificare:• denumirea produsului măsurat;• caracteristica măsurată;• perioada de măsurare şi data de finalizare a prelucrării datelor şi definalizare a diagramei (histogramei);• numărul de măsurări;• valoarea medie a mărimii măsurate;• abaterea medie pătratică;• amplitudinea;• alte caracteristici ale populaţiei rezultatelor măsurărilor.

18

Page 149: Asigurarea Calitatii

Diagrama „cauze - efect” a lui IshikawaMetoda „cauze - efect” folosită în studiul calităţii, are la bază princi-piul conform

căruia un oarecare efect (un defect, o calitate deosebită, o neconformi-tate, ocalitate a unui produs la limita de a fi neacceptabil ş.a.) are, nu o singură cauză, cimai multe cauze.

Acest principiu al metodei a fost formulat de către specialistul japonez KaoruIshikawa, după îndelungate observaţii la secţia de producţie a firmei japoneze, dindomeniul metalurgiei, unde lucra. Concluzia acestor observaţii a fost aceea că unefect negativ are mai multe cauze.

Forma sub care se aplică metoda este una grafică, denumită diagrama „cauze -

efect”, diagrama Ishikawa sau diagrama „schelet de peşte” (fish bone).Această reprezentare grafică evidenţiază relaţiile complexe care există între unAceastă reprezentare grafică evidenţiază relaţiile complexe care există între un

efect concret şi cauzele care l-au generat.Efectul poate fi:

• o caracteristică de calitate a produsului, procesului sau serviciului;• numărul de neconformităţi;• o caracteristică economică a produsului;• o problemă privind costurile;• volumul producţiei;• volumul vânzărilor;• defecte apărute în perioada de garanţie;• o problemă socială;• poziţia pe piaţă, în raport cu firmele concurente ş.a.

19

Page 150: Asigurarea Calitatii

Se identifică toate cauzele principale care ar intra în discuţie, ca fiindresponsabile sau în legătură cu efectul respectiv. Pentru fiecare cauzăprinci-pală se construieşte câte un segment de dreaptă deasupra sau subdreapta orizontală, înclinat către segmentul de dreaptă orizontal, la unghiuri maimici decât 90o faţă de acesta şi cu sensul către sensul acestuia. La capătulfiecărui segment de dreaptă care reprezintă o cauză, la punctul de contact cudreapta orizontală se trece câte o săgeată. Apoi la fiecare segment de dreaptăastfel rezultat, se construiesc alte segmente de dreaptă cu sensul către acesta,ele reprezentând cauze care sunt în legătură cu cauza principală respectivă.

În acest fel, rezultă o diagramă care are asemănare cu un schelet de peştela care:• segmentul de dreaptă principal orizontal, care reprezintă efectul negativanalizat sau o caracteristică oarecare a calităţii, este asemănător cu „şiraspinării” de la scheletul de peşte;• segmentele de dreaptă înclinate, care au câte un capăt pe dreaptaprincipală, deasupra şi dedesubtul acesteia şi care reprezintă cauzeleprincipale ale efectului, sunt analoge cu oasele coaste de la scheletul de peşte;• punctele de contact cu segmentul de dreaptă orizontal sunt analoge cuvertebrele scheletului de peşte;• celelalte segmente de dreaptă, care reprezintă subcauzele efectului, suntanaloge cu alte oase din scheletul peştelui. 20

Page 151: Asigurarea Calitatii

Schemă reprezentând o diagramă Ishikawa corespunzătoare „Metodei celor 7M”. 21

Page 152: Asigurarea Calitatii

Avantajele metodei IshikawaUtilitatea şi avantajele metodei Ishikawa, ca instrument al calităţii, rezultă din faptul că

facilitează rezolvarea multor probleme ale calităţii, cum ar fi:• stabilirea cauzelor de apariţie a defectelor şi a neconformităţilor produselor în raport

cu documentaţiile tehnice de execuţie;• stabilirea cauzelor care generează nemulţumiri ale clienţilor, reclamaţii din partea

acestora şi respectiv, scăderea numărului de vânzări;• stabilirea cauzelor generatoare ale unei productivităţi scăzute;• identificarea cauzelor care conduc la scăderea lentă a calităţii produselor realizate,

chiar dacă ele rămân încă în domeniul conformităţii; • posibilitatea de a se face propuneri şi recomandări de redresare a situaţiilor negative,

privind calitatea prin acţionare asupra cauzelor depistate, adică prin măsuri preventive; privind calitatea prin acţionare asupra cauzelor depistate, adică prin măsuri preventive;

• posibilitatea efectuării unor analize concrete şi utile, privind costurile neconformităţii, în raport cu costurile conformităţii;

• posibilitatea efectuării de analize comparative, privind costurile totale specifice, printr-o abordare preventivă a calităţii, în contrast cu o abordare corectivă a acesteia;

• o substanţială antrenare a întregului personal în rezolvarea calităţii printr-o completă cunoaştere a problemelor calităţii, ale efectelor şi mai ales, ale cauzelor care le generează;

• creşterea volumului şi vitezei de comunicare dintre oameni, în interiorul organizaţiei;• posibilitatea perfecţionării continue a concepţiei, a proiectării, a standardelor şi

documentaţiilor de fabricaţie, a normelor tehnice, a procedurilor operaţionale, a instrucţiunilor de lucru ş.a.m.d.

22

Page 153: Asigurarea Calitatii

Diagrama „efect-frecvenţă” a lui Pareto

Diagrama Pareto este o metodă prin care se obţin informaţii utile despre un proces tehnologic sau despre o activitate, prin analiza aspectelor negative privind calitatea produselor realizate sau a serviciilor prestate. Această diagramă mai este denumită şi diagrama „efect-frecvenţă“, deoarece evidenţiază ponderea defectelor în ansamblul acestora, adică frecvenţa cu care se produc anumite defecte sau valori scăzute ale care se produc anumite defecte sau valori scăzute ale indicatorilor de calitate, într-o activitate oarecare dintr-o organizaţie, cu referire specială la procesele de fabricaţie a produselor.

Deşi poartă denumirea după numele omului de ştiinţă economist italian Pareto, care la sfârşitul secolului al XIX-lea a elaborat teoria analizei cu aceeaşi denumire, metoda Pareto a fost formulată şi introdusă în studiul şi teoria calităţii de către savantul american de origine română Joseph Juran, în anul 1956. 23

Page 154: Asigurarea Calitatii

Metoda Pareto, ca şi instrument al calităţii, a fost concepută şi se bazează pe observaţia că în fenomene şi procese dintre cele mai diferite (în cadrul proceselor tehnologice de realizare de produse, în instalaţiile tehnologice, în fenomene naturale, în fenomene sociale, în procese economice, în procese biologice ş.a.m.d.) un număr relativ mic de cauze produc marea majoritate a efectelor nedorite sau negative. Altfel spus, frecvenţele de apariţie a defectelor nu sunt proporţionale cu cauzele care le generează. În acest fel, se poate constata adeseori, faptul că, în cadrul unui proces de fabricaţie a unui produs, cca 80% dintre produsele la care s-au evidenţiat defecte sau neconfor-mi-tăţi, în raport cu documentaţiile tehnice de realizare, au ca şi cauze care le-au generat doar 20% din numărul total de cauze ca şi cauze care le-au generat doar 20% din numărul total de cauze evidenţiate ca fiind posibile. Un exemplu similar poate fi dat din domeniul medicinei umane, unde aproximativ 20% dintre bolile actuale conduc la circa 80% decese, din numărul total al acestora.

Valoarea pragmatică deosebită a diagramei şi a metodei Pareto în cadrul problematicii calităţii rezultă tocmai din această observaţie, privind legătura dintre defecte şi cauzele generatoare de defecte. Într-adevăr, acest instrument al calităţii permite ca, acţionând asupra unui număr relativ mic de cauze (circa 20% din numărul total de cauze generatoare de defecte) să se obţină o creştere semnificativă a calităţii, prin diminuarea a cca. 80% a numărului total de defecte.

24

Page 155: Asigurarea Calitatii

Din această cauză, metoda Pareto se mai numeşte şi metoda 20% –80% sau metoda 20 – 80.

Diagrama Pareto este o diagramă ale cărei coordonate carteziene rectangulare sunt:

• ordonata – frecvenţa cumulativă a apariţiei defectelor la produsele realizate în cadrul unei tehnologii de fabricaţie, exprimată în procente (%) din numărul total de defecte; uneori, în ordonată se trece numărul cumulat de piese defecte (cu acelaşi tip de defect);

• abscisa – numărul de ordine al tipului de defect în mulţimea ordonată a numărului total de defecte distinct definibile.

Metoda „efect - frecvenţă” a lui Pareto se poate aplica şi sub formă de tabel de date, cum de altfel se întâmplă în practică, ca etapă tabel de date, cum de altfel se întâmplă în practică, ca etapă preliminară întocmirii diagramei, adică în faza de colectare şi prelucrare a datelor de măsurare.

În abscisă se reprezintă tipurile de defecte stabilite, în ordinea de la originea diagramei către dreapta, în funcţie de frecvenţa acestora. Astfel, tipul de defect notat cu numărul 1 este primul şi reprezintă defectul cu cea mai mare frecvenţă de producere şi continuând către dreapta, în ordinea descrescătoare a frecvenţelor de apariţie, tipul de defect notat cu n este ultimul înscris pe abscisă şi reprezintă defectul cu cea mai mică frecvenţă de apariţie (n este numărul total de tipuri de defecte).

25

Page 156: Asigurarea Calitatii

Algoritmul de aplicare a metodei „efect - frecvenţă” în vederea întocmirii diagramei Pareto, cuprinde următoarele faze:

• Faza 1 – analiza procesului sau a produsului, din punct de vedere al caracteristicilor şi al mărimilor fizice care se măsoară şi colectarea datelor de măsurare;

• Faza 2 – identificarea şi ordonarea tipurilor de defecte posibile, în raport cu documentaţiile tehnice;

• Faza 3 – ţinerea sub observaţie preliminară a procesului • Faza 3 – ţinerea sub observaţie preliminară a procesului tehnologic pe o perioadă stabilită de timp;

• Faza 4 – culegerea de date şi informaţii la faţa locului privind tipurile de defecte şi frecvenţa de apariţie a acestora (exprimată, atât ca număr de apariţii, cât şi ca pondere procentuală cumulată în totalitatea defectelor apărute);

• Faza 5 – prelucrarea datelor sub formă tabelară, cuprinzând tipurile de defecte, numărul de defecte de acelaşi tip, număr cumulat de defecte faţă de numărul de produse realizate;

26

Page 157: Asigurarea Calitatii

Faza 6 – prelucrarea datelor culese prin luarea în considerare a duratelor (în ore) sau a costurilor (în lei) necesare remedierii defectelor, reordonarea componentelor (pieselor) prin poziţionarea în tabel, în ordinea valorii duratelor sau a costurilor, începând cu piesa (componenta) cu durata sau costul de remediere cele mai ridicate (poziţia 1), până la cea cu durata sau costul cel mai mic (ultima poziţie);

Faza 7 – întocmirea tabelului cu datele rezultate după efectuarea fazei a 6-a;

Faza 8 – alegerea scării de reprezentare a frecvenţei defectelor (pe ordonată), adică alegerea fie a duratei (ore), fie a costului necesar remedierii defectelor şi respectiv, a tipurilor de defecte (pe abscisă);

Faza 9 – reprezentarea în diagramă a rezultatelor prelucrate, prin Faza 9 – reprezentarea în diagramă a rezultatelor prelucrate, prin drep-tun-ghiuri cu o latură pe abscisă, în dreptul intervalului corespunzător tipului de defect respectiv şi cu înălţimea egală cu valoarea cumulată a duratei sau costurilor necesare remedierii defectelor din stânga intervalului respectiv, la care se adaugă valoarea duratei sau costurilor proprii ale defectului respectiv;

Faza 10 – după reprezentarea tuturor dreptunghiurilor de valori cumulate se ajunge la valoarea cumulată de 100%, în dreptul ultimului tip de defecte;

27

Page 158: Asigurarea Calitatii

Faza 11 – înscrierea pe diagrama astfel rezultată, într-o zonă liberă şi vizibilă, a următoarelor elemente de identificare:

– locul de culegere a datelor de măsurare;– tehnologia la care se referă diagrama;– data de prelevare a datelor de măsurare;– echipa de prelevare a datelor;– mijloacele de măsurare;– precizia măsurătorilor;– alte elemente considerate definitorii pentru analiza – alte elemente considerate definitorii pentru analiza

efectuată.Pentru a înţelege mai uşor utilitatea metodei Pareto în analiza

calităţii şi reducerea neconformităţilor, vom considera cazul analizei fiabilităţii în funcţionare a unui aparat de condiţionare a aerului de tip split, care, după cum se ştie, cuprinde cele două părţi principale componente ale instalaţiei şi anume vaporizatorul (amplasat pe un perete sau pe tavan în interiorul camerei condiţionate) şi respectiv, condensatorul (amplasat în exteriorul camerei, de regulă în consolă, pe peretele exterior).

28

Page 159: Asigurarea Calitatii

Rezultatele obţinute sunt înscrise într-un tabel

Nr. crt.

ComponentaNumărul de

defectări

Procentul de defectări din total

defectări[%]

Procent cumulat de defectări pe total

perioadă [%]

1 Compresor frigorific capsulat 3 12 12

2 Ventilator vaporizator 2 8 20

3 Ventilator condensator 1 4 24

4 Motor electric clapete aer 5 20 44

5 Robinet electromagnetic 1 2 8 52

6 Robinet electromagnetic 2 0 0 52

7 Robinet automat cu 4 căi 0 0 527 Robinet automat cu 4 căi 0 0 52

8 Releu electric 5 20 72

9 Releu termic 4 16 88

10 Termostat 2 8 96

11 Presostat 1 4 100

12 Baterie de răcire 0 0 100

13 Baterie de condensare 0 0 100

14 Fitinguri 0 0 100

15 Filtre 0 0 100

TOTAL 2929 100% 100%

Page 160: Asigurarea Calitatii

Costurile necesare remedierii defectelor

Nr. crt.Componenta

Costul de remediere

[[[[lei]]]]

Valoarea procentuală a

costului de remediere [%]

Valoarea pro-centuală

cumulată a costului de

remediere [%]

1 Compresor frigorific capsulat 1.80 44,44 44,44

2 Ventilator vaporizator 80 19,75 64,19

3 Ventilator condensator 60 14,81 79,00

4 Motor electric clapete aer 40 9,88 88,88

5 Robinet electromagnetic 1 15 3,70 92,58

6 Releu electric 10 2,47 95,056 Releu electric 10 2,47 95,05

7 Releu termic 7,5 1,85 96,90

8 Termostat 7 1,73 98,63

9 Presostat 5,5 1,36 100,00

10 Baterie de răcire 0 0 100,00

11 Robinet electromagnetic 2 0 0 100,00

12 Robinet automat cu 4 căi 0 0 100,00

13 Fitinguri 0 0 100,00

14 Filtre 0 0 100,00

15 Baterie de condensare 0 0 100,00

TOTAL 405 100% 100%30

Page 161: Asigurarea Calitatii

Fig. 11. Diagrama efect - frecvenţă.

31

Page 162: Asigurarea Calitatii

Din analiza alurii şi pantelor curbei lui Pareto reprezentată în fig. 7.14, rezultă următoarele concluzii, cu grad ridicat de generalizare:

• circa 80% din valoarea costurilor necesare remedierii defectelor se referă şi au drept cauze doar 3 dintre cele 15 piese componente ale aparatului de condiţionare a aerului, adică doar 20% din numărul total de piese avute în vedere la realizarea cercetării privind defectele (zona A din câmpul diagramei);

• circa 20% din valoarea costurilor necesare remedierii • circa 20% din valoarea costurilor necesare remedierii defectelor se referă şi au drept cauze 12 dintre cele 15 piese componente, adică 80% din numărul total de piese (zona B + C din câmpul diagramei);

• zona (B + C) din câmpul diagramei se compune din zona B, la care valoarea costurilor necesare remedierii defectelor reprezintă 17,9% din total şi din zona C, la care valoarea costurilor reprezintă doar 3,09% din total, deşi se referă la peste jumătate din numărul total de piese componente;

32

Page 163: Asigurarea Calitatii

• curba lui Pareto are trei zone de monotonie distincte şi anume porţiunea A, în care panta curbei este cea mai mare, curba fiind puternic monoton crescătoare, porţiunea B, în care panta curbei este net mai mică şi respectiv porţiunea C, în care panta este atât de mică, încât curba tinde asimptotic către o dreaptă paralelă cu abscisa; din acest motiv, diagrama Pareto se mai numeşte şi diagrama ABC (sau metoda ABC);

• pe baza analizei curbei, se pot stabili cele mai adecvate măsuri de reducere a costurilor necesare remedierilor, prin diminuarea frecvenţei acelor defecte care au ponderea cea mai mare ca şi costuri în tabelul defectelor; în acest fel, se îmbunătăţeşte costuri în tabelul defectelor; în acest fel, se îmbunătăţeşte calitatea produselor şi se asigură o rentabilitate sporită a activităţilor organizaţiei.

Pe baza aplicării metodei Pareto, după identificarea celor mai costi-si-toa-re defecte, se pot introduce măsuri de prevenire a defectelor, acordând prioritate componentelor (pieselor) din zona A, în special şi din zona B a curbei.

33

Page 164: Asigurarea Calitatii

Metoda demeritelor

Metoda demeritelor este un instrument de analiză a calităţii unui produs, proces sau serviciu, având la bază studiul elementelor de noncalitate ale acestuia (defecte, neconformitate ş.a.), adică a lipsei de „merite”.

Principalele faze ale aplicării metodei demeritelor sunt următoarele:următoarele:

Faza 1 – Identificarea, evidenţierea şi definirea defectelor sau a neconformităţilor;

Faza 2 – Ierarhizarea defectelor inventariate în faza 1, după gradul de gravitate a efectelor asupra produsului, asupra funcţionalităţii acestuia şi asupra clientului; ierarhizarea se poate face cu ajutorul unei scale stabilite în funcţie de gravitatea consecinţelor defectelor, prin acordarea de puncte

34

Page 165: Asigurarea Calitatii

De exemplu, se pot fixa 4 grupe de defecte, astfel:

– Grupa I-a a defectelor foarte grave sau critice, defecte care fac imposibilă utilizarea produsului, aduc prejudicii serioase de imagine şi economice organizaţiei şi mărcii proprii – 100 puncte;

– Grupa a II-a a defectelor majore, defecte care afectează vizibil utilizarea produsului şi determină nemulţumirea sau insatisfacţia clientului – 50 puncte;

– Grupa a III-a a defectelor minore de ordin I, defecte – Grupa a III-a a defectelor minore de ordin I, defecte care conduc la limită, la mici neplăceri sau insatisfacţii ale clientului, dar nu afectează funcţionalitatea sau utilizarea produsului – 5 puncte;

– Grupa a IV-a a defectelor minore de ordin II, defecte care nu afectează în nici un fel funcţionalitatea şi utilizarea produsului, nu provoacă insatisfacţie clientului care, de regulă, nu le sesizează -1 punct.

35

Page 166: Asigurarea Calitatii

N

nf

def=

nn∑ ⋅4

Faza 3 – Calculul frecvenţei f de apariţie a defectelor, definită ca fiind raportul dintre numărul ndef de defecte şi numărul total de produse verificate N:

Faza 4 – Calculul, aşa numitei, valori Vdem a demeritului după relaţia:

N

nn

V i

pidef

dem

i∑=

= 1

idefn

pin

în care: i este numărul grupei de defecte definite la faza 2;

– numărul de defecte constatat în cadrul grupei i de defecte;

– numărul de puncte acordate pentru un defect din grupa i dedefecte (acest număr este 100, 10, 5 şi respectiv 1 pentru grupele I,a II-a, a III-a, şi a IV-a de defecte); 36

Page 167: Asigurarea Calitatii

1defn 2defn3defn

4defn

Faza 5 – Reprezentarea rezultatelor constatate în cadrul analizeidefectelor, într-o diagramă de tip histogramă, în care se iau înconsiderare valorile

Faza 6 – Reprezentarea graficului frecvenţei f, în coordonatecarteziene rectangulare: frecvenţă (f) – timp (τ);carteziene rectangulare: frecvenţă (f) – timp (τ);

Faza 6 – Reprezentarea graficului valorii demeritului, încoordonate carteziene rectangulare valoare a demeritului (Vdem) –timp (τ);

Faza 7 – Stabilirea criteriilor de apreciere a valorilordemeritelor, în vederea elaborării de măsuri corective privindcalitatea; se pot fixa de exemplu, ca valori limită admisibile ademeritelor pentru o decadă care începe, valoarea medie(Vdem)med a demeritelor în precedenta decadă; această limită luatăca reper se poate constitui şi în indicator de planificare a calităţii.

37

Page 168: Asigurarea Calitatii

Diagrama de corelaţie

Acest instrument al calităţii constă în stabilirea unei anumite dependenţe între valorile unei caracteristici de calitate şi valorile unei mărimi fizice sau în constatarea că nu există nici o relaţie între cele două elemente.

Metoda stabilirii corelaţiei între cele două elemente constă în măsurarea şi colectarea rezultatelor acestor măsurări urmate de măsurarea şi colectarea rezultatelor acestor măsurări urmate de încercarea de a constata şi stabili sau de a infirma o anumită relaţie între ele.

Dacă într-o diagramă plană carteziană se reprezintă valorile perechilor de mărimi (caracteristica y – mărimea fizică x), pentru multitudinea de cazuri, pot rezulta situaţii asemănătoare cu cele redate în diagramele din fig. 12.

38

Page 169: Asigurarea Calitatii

39

Fig. 12. Exemple tipice de diagrame de corelare între caracteristica y şi mărimea fizică x:

a) dependenţă polinomială monoton crescătoare; b) dependenţă liniară monoton crescătoare; c) dependenţa liniară monoton descrescătoare; d) corelaţie inexistentă sau

haotică; e) dependenţa liniară monoton crescătoare în zona valorilor mici ale mărimii fizice x, urmată de o corelaţie inexistentă; f) depenendenţă monoton descrescătoare

liniară în zona valorilor mici ale mărimii fizice x, urmată de o corelaţie inexistentă.

Page 170: Asigurarea Calitatii

Concluziile care se pot deduce din analiza rezultatelor măsurătorilor reprezentate în diagramele (a) O(f) din fig. 7.15 sunt următoarele:

• corelaţie de tipul dependenţei polinomialemonoton crescătoare (a);

• corelaţie de tipul dependenţei liniare monotoncrescătoare (b);

• corelaţie de tipul dependenţei liniare monotondescrescătoare (c);

• corelaţie de tipul dependenţei liniare monotondescrescătoare (c);

• corelaţie inexistentă sau haotică (d);• corelaţie liniară monoton crescătoare, în zona

valorilor mici ale parametrului x, urmată de onecorelaţie (e);

• corelaţie liniară monoton descrescătoare, în zonavalorilor mici ale parametrului x, urmată de onecorelaţie (f). 40

Page 171: Asigurarea Calitatii

Pe baza celor n măsurări sau n informaţii cărora le corespund perechile (x1, y1), (x2, y2), O, (xn,

yn) în cazurile sau pe intervalele unde s-a constatat o corelaţie între x şi y, se pot calcula şi reprezenta curbele sau dreptele de corelaţie. reprezenta curbele sau dreptele de corelaţie. Calculul acestora se face aplicând metodele de regresie liniară din matematică şi statistica tehnică. În cazul prezentat în fig.12, curbele de

regresie sau curbele de corelaţie sunt cele trasate cu linii punctate.

41

Page 172: Asigurarea Calitatii

Metoda Fişelor de control al calităţii

Fişele de control al calităţii sunt reprezentări grafice ale valorilor unei caracteristici de calitate a unui produs, proces sau serviciu, prin care se evidenţiază încadrarea sau nu a caracteristicilor în interiorul unor intervale determinate de limitele superioare şi respectiv, inferioare ale valorilor acceptabile.

Limitele superioare şi inferioare ale valorilor caracteristicii calităţii sunt cele fixate prin documentaţiile tehnice, documentaţiile tehnologice, standarde, legislaţie, contracte şi convenţii cu beneficiarul ş.a.standarde, legislaţie, contracte şi convenţii cu beneficiarul ş.a.

Controlul prin măsurarea caracteristicii sau caracteristicilor tuturor produselor fabricate sau ale procesului, pe toată perioada de desfăşurare a acestuia, este costisitor în cele mai multe dintre cazuri. Din acest motiv, de regulă se utilizează procedeul eşantionării în vederea controlului prin măsurare. Eşantioanele stabilite trebuie să fie reprezentative pentru totalitatea produselor realizate. În acest scop, se realizează modele matematice care descriu caracteristicile mulţimii (populaţiei) reprezentată de totalitatea produselor şi pe baza acestora se calculează mărimea (numărul de produse) şi frecvenţa extragerii şi măsurării de eşantioane.

42

Page 173: Asigurarea Calitatii

Fig. 13. Fişă de control cu valorile medii măsurate ale caracteristicii de calitate ale eşantionului.

43

Page 174: Asigurarea Calitatii

Fig. 14. Exemplu de Fişă de control pentru valorile caracteristicilor calităţii produselor dintr-un eşantion.

44

Page 175: Asigurarea Calitatii

Pe baza Fişelor de control, se poate interveni asupra procesului, utilizând schema de feed-back, aşa cum rezultă din fig. 15. Din punct de vedere al utilizării reacţiei feed-back sunt două situaţii complet diferite:

a) cazul proceselor automatizate, în care sistemul de feed-back reprezintă, în fapt, orice tip de regulator automat, iar bucla de reglare, fie că este locală, fie că este centralizată, acţionează fără intervenţia operatorului uman;operatorului uman;

b) cazul proceselor neautomatizate sau a proceselor de altă natură decât cele tehnice (procese economice, procese de organizare, activităţi diverse ale organizaţiei ş.a.), în care sistemul de feed-back se utilizează printr-o decizie, fie a operatorului, fie a managerului.

45

Page 176: Asigurarea Calitatii

Fig.15. Schema de feed-back cu intervenţia asupra procesului prin comandă asupra mărimilor perturbatoare x.

46

Page 177: Asigurarea Calitatii

Instrumente ale calităţii utilizate în scop preventive

Instrumente ale calităţii utilizate în scop preventive

Instrumentele calităţii utilizate în scop preventive se po clasifica astfel:

• Diagrama de tip matrice;

• Diagrama de tip arbore;

• Diagrama PERT;

• Diagrama Gantt;

• Diagrama de afinitate;

• Diagrame de tip arbore de decizii47