Limbile
Pagini
Legal
8/16/2019 tranzactii comunicativre
1/21
CATEDRA COMUNICARE ECONOMICĂ ŞI DIDACTICĂ
ANALIZA TRANZACŢIONALĂ ŞI STĂRILE DE SPIRIT
ALE CONSULTANTULUI/CLIENTULUI
„A comunica efcient înseamnă a putea înţelege tranzacţiile umane”
(Vera F. Birkenbi!"
ANALIZA TRANZACŢIONALĂ (AT) - o formă a analizei experimentatăe p!i"iatr#l Eric Berne ($%$&-$%'&)
Scopul AT e!te de a stabili o legătură cât se poate de deschisă şi autenticăîntre componentele intelectuale şi cele afective ale personalităţii n a*e!t !en!+ ATa,#tă manaer#l.*on!#ltant#l /i *lient#l !ă *om#ni*e mai 0ine 1ntre ei+ !ă !e
1n2eleaă+ !ă a*ore o aten2ie !porită rela2iei lor
3a 0aza AT exi!tă trei ipo!taze ale per!onalită2ii pe *are Eri* 4erne le-a n#mit
5stări ale eu-lui 6+ 5stări de spirit 6 7ie*are ini8i e!te po!e!or#l a*e!tor !tări e!pirit /i an#me9 copil (# !a# C" , părinte (P"$ adult (A".
:tările e !pirit #$ P$ A !e manife!tă 1n moele *omportamentale (e"izate !a#
ne e"izate) A*e!tea pot ; ienti;*ate 1n 0aza manife!tărilor verbale !a#nonverbale
$
AT ez8oltă *on*epte /i in!tr#mente *are ne a,#tă !ă 1n2eleem *e reprezentăm !#0 a!pe*t#l !tr#*t#rilor p!i"i*e /i*are !#nt oriinile !a# expli*a2iile *omportamentelor noa!tre
repetiti8eAT e!te o teorie a *om#ni*ării #mane+ pri8ită *a rela2ie e
!*"im0#ri re*ipro*e Cea mai !implă *ale e a primi e la *eilal2i!ati!fa*erea ne8oilor per!onale e!te a*eea e a le oferi *eea *ea# ne8oie A!tfel+ 5a*ă ai+ ai6
AT ez8oltă te"ni*i /i in!tr#mente *are ameliorează*ompeten2a e *om#ni*are intra- /i interpersonală. Cre/te e*i/i *apa*itatea e rela2ionare 1n r#p+ 1n oraniza2ie+ 1n rela2iile
*# !#periorii+ *# *lien2ii+ parteneriiAT e!te #n in!tr#ment e l#*r# 1n mana ement /i
8/16/2019 tranzactii comunicativre
2/21
CATEDRA COMUNICARE ECONOMICĂ ŞI DIDACTICĂ
%ANIFESTĂRILE STĂRII DE SPIRIT COPI
Copil i!er
Li&ba'!) 8ol#ntar+ ex*lamati8< 8o*e eneri*ă /i li0eră
Pri*irea) 8ie+ ire*tă /i expre!i8ă
+e,-ia) li0eră+ fără in"i0i2ii
La-ra 01i-i*2) manaer#l.*on!#ltant#l.*lient#l et* o8ee/te o !taretoni*ă+ re*onfortantă+ o !#r!ă e enerie+ plă*ere !a# neplă*ere Dea,ează!tre!#l /i *omplexele p!i"oloi*e
La-ra ne3a-i*2) manaer#l.*on!#ltant#l.*lient#l et* *ae praăin!tin*telor /i imp#l!iilor ne*ontrolate Ia e*izii pătima/e+ *are 1l pot #*e lapiereri Manaer#l.*on!#ltant#l.*lient#l et* inoră *on!tr=nerile realită2ii/i pro0lemele9 Ni*i o pro0lemă> E !impl#> 4anal> et*
Copil Adaptat
E4re,ii *erba!e) A8e2i reptate+ ar? A/ p#tea !ă? @ă ro !ă E 0ine A/a**epta+ ar? et*
V0ea) re!pe*t#oa!ă+ #/or !l#arni*ă+ #neori mormăită
P0,-ra) !merită+ politi*oa!ă+ ar z=m0et#l ne*on8inător
Uneori+ CA e!te manip#lati8+ ipo*rit+ oport#ni!t
B
n !tarea e !pirit copil (# !a# C" !e reă!e!*9 orin2a+
!pontanietatea+ *reati8itatea+ *#riozitatea+ !entimentele /i exteriorizarealor+ manip#larea et*
C0&0r-a&en-e) r=e+ pl=ne+ fa*e m#tre+ măzăle/te+ 0ate in pi*ior+tr=nte/te #/a et*
E4re,ii *erba!e) @rea# a*ea!ta> mi pla*e pro#!#l at> O"o> E!te
impo!i0il> De *e toate mi !e 1nt=mplă n#mai mie> aie2i !ă 8eem ?>O> C#m ori2i> A/ p#tea 1n*er*a !ă? et*
Eri* 4erne 1mparte !tarea e !pirit copil 1n *=te8a *omponente9 Copil
i!er, Copil Adaptat, Copil O!edient, Copil "e!el, Copil Creati#$
8/16/2019 tranzactii comunicativre
3/21
CATEDRA COMUNICARE ECONOMICĂ ŞI DIDACTICĂ
Copil O!edient
:tarea e !pirit Copil O!edient e!te neati8ă rea m#ltă aaptare a ini8i#l#i
*on#*e la !l#ărni*ie Manaer#l.*on!#ltant#l.*lient#l et* aFat 1n !tarea CO e!te pa!i8+#mil+ !l#arni*+ *onformi!t+ anxio!+ *eează ne*oni2ionat+ fără repli*ă+ n# 1nfr#ntă
pro0lemele+ !#portă+ !e t=n#ie+ !e *#lpa0ilizează in#til+ e lip!it e a#toritate /iimportan2ă+ i!p#! la !a*ri;*ii in#tile
Li&ba'!) pl=nă*io!< 8o*e !la0ă+ r#ătoare+ ezitantă+ re# per*epti0ilă+ !l#arni*ă+
mormăită
Pri*irea) !tin!ă+ tri!tă
+e,-ia) *ap#l prea ple*at+ *orp#l 1n*o8oiat 1nainte+ e!t#ri 1n*"i!e+ plea*ă pri8irea+ro/e/te+ aoptă o mină e *er/etor+ e 8i*timă et*
n !tarea Copil O!edient, persoanele au tendinţa de a de#eni dependenţi$
Sunt lipsiţi de energie, claritate %i coerenţă în #or!ire, decizii etc$
Copil "e!el
E4re,ii *erba!e) N# N# 8rea# De *e an#me a*ea!ta Ce 8re2i !ă !p#ne2i N# 8ă a2i!eama *ă? N#-mi in!piră 1n*reere
V0ea) eneri*ă+ răz0#nătoare+ ar2ăoa!ă+ !trientă+ ro!olană+ rapiă
+e,-ia 5i &i&ia) mi/*ări ample+ ar repezite< e!t#ri are!i8e+ arată *# eet#l+
!tr=ne p#mnii+ 0ate *# p#mn#l 1n ma!ă+ 0ate in pi*ior+ in8aează zona intimă+z=m0e/te ră#tă*io!< ;zionomie o!tilă+ pri8ire o0razni*ă+ aroantă+ !;ătoare
La-ra ne3a-i*2) !pirit#l e *ontrai*2ie a;/at 1nrăie/te /i o0o!e/te< *riti*a /i m=niae8in i!tr#*ti8e pentr# rela2iile propri#-zi!e+ pentr# ant#ra,< *limat#l o!til *on#*e la
*onFi*t
La-ra 01i-i*2) manaer#l.*on!#ltant#l.*lient#l et* prote,ează alte !tări e !pirit ale
e#-l#i Copil /i eli0erează !#rpl#!#l e enerie
Copil Creati#
C0i! Crea-i* 6 C0i! Liber 7 C0i! A8a-a- 7 C0i! Rebe!
G
8/16/2019 tranzactii comunicativre
4/21
CATEDRA COMUNICARE ECONOMICĂ ŞI DIDACTICĂ
E4re,ii *erba!e) Hă!im noi *e8a !ă ne !*oată in impa! Am !entiment#l *ă a*ea!ta
e !ol#2ia De *e n# Int#i2ia 1mi !p#ne *ă a*e/ti *lien2i? Mă 1ntre0 *e n# mere? et*
:tarea Copil Creati# !e manife!tă prin *#riozitate+ p#ne 1ntre0ări+ form#lează
ipoteze+ *a#tă ră!p#n!#ri int#iti8e la an#mite pro0leme CC reprezintă 5!e*ret#l6 pe
*are !e 0azează #n brainstorming /i alte te"ni*i e !tim#lare a *reati8ită2ii 1n r#p+ eamitere a #nei alternati8e+ op2i#ni *# pri8ire la 8reo ofertă et*
%ANIFESTĂRILE STĂRII DE SPIRIT P&"I'()
Părinte 'ormati#
Con!#ltant#l.*lient#l.partener#l aoptă *# pre*ăere a*ea!tă in!tan2ă parentală+ 1n*are e*ie *e tre0#ie fă*#t !a# n#+ *e e!te 0ine !a# n# Con!#ltant#l.*lient#l.partener#l
imp#ne re!pe*t pentr# 8alori morale+ prin*ipii+ re#li+ *oni2ii e!en2iale El e8al#ează+expli*ă+ *riti*ă+ oronă+ !an*2ionează+ interzi*e 7a*e raportări la morală /i lee+ la
relementări te"ni*e+ *omer*iale !a# e altă nat#ră PN e!te ferm+ ar n# intolerantReprezintă #n fa*tor e !ta0ilitate 1ntr-o rela2ie+ 1ntr-o a*ti8itate
+e,-ia 5i &i&ia) pri8irea !i#ră+ e e8al#ator< e!eori !pri,ină *ap#l pe m=nă /i 2ine
#n eet pe 0ăr0ie /i alt#l e-a l#n#l o0raz#l#i< preferă i!tan2a /i orientarea 0#!t#l#i*ătre partener+ *lient< 2in#ta 8e!timentară e!te *ea *la!i*ă
V0ea) ,oa!ă+ !onoră+ eneri*ă+ fermă< ritm#l 8or0irii moerat
E4re,ii *erba!e) 7i2i *alm 1nainte e toate> Conform *oni2iilor *ontra*t#ale? E!te a/a*#m 8ă !p#n D#pă *#m 8ă men2iona!em mai 1nainte? et*
n !tarea e !pirit părinte (P" !e reă!e!*9 repro#*erea /i *opierea
*omportamentelor parentale+ *# a#toritate+ tran!miterea pre!*rip2iilor parentale *ătrealte per!oane
C0&0r-a&en-e) !imte /i =ne/te 1ntr-o manieră *opiată #pă an#mite moele*omportamentale e a#toritate
E4re,ii *erba!e) Tre0#ie !ă ;# tare /i !ă n# mă tem !ă ri!*> Tre0#ie !ă ;# ama0il> Tre0#ie !ă-mi onorez o0lia2iile> et*
Eri* 4erne 1mparte !tarea e !pirit părinte 1n *=te8a *omponente9 Părinte
'ormati#, Părinte Critic, Părinte *ri+uliu, Părinte Sal#ator
8/16/2019 tranzactii comunicativre
5/21
CATEDRA COMUNICARE ECONOMICĂ ŞI DIDACTICĂ
Părinte Critic
PC are #n i!*#r!.o prezentare /i atit#ine i*tatoriale+ atot/ti#toare !a# pline e
ininare Imp#ne re!pe*tarea 1nto*mai a normelor+ *oni2iilor Cenz#rează *reati8itatea+interzi*e+ *riti*ă+ e8alorizează+ !an*2ionează+ per!e*#tă E!te intolerant /i n# amite
alternati8e
+e,-ia 5i &i&ia) ominatoare+ are!i8e !a# e re!pinere< pri8irea *riti*ă+
o,enitoare+ 5e !#!6< la!ă *ap#l m#lt pe !pate+ 2in#ta riiă+ 1n*r#*i/ează 0ra2ele+ aoptăi!tan2a< arată *# eet#l< !e 1n*r#ntă e!< 2in#ta 8e!timentară prioritar *la!i*ă+ peantă
V0ea) a#toritară+ !onoră+ eneri*ă+ tran/antă+ intimiantă E4re,ii *erba!e) De *=teori !ă 8ă expli* Conform? E!te exa*t a/a *#m 8-am !p#!> Ni*i n# 8rea# !ă a#>
De!*#r*a2i-8ă> et*
Părinte *ri+uliu
Manaer#l.*on!#ltant#l.partener#l a*oră permi!i#ni+ li0ertă2i+ o*rotire+ *on!iliere+
1n*reere+ aten2ie A,#tă 1ntr-#n mo re!pon!a0il+ *on!tr#*ti8 /i 1n*#ra,ator
Con!#ltant#l.manaer#l *reează *oni2ii *a partener#l+ *lient#l !ă !e a,#te !in#rManaer#l !tim#lează *on!#ltant#l+ partener#l !ă-/i ez8olte propriile *ompeten2e
profe!ionale+ ar n# exe*#tă mi!i#nea 1n lo*#l l#i
E4re,ii *erba!e) N# e!te ra8? Am 1n*reere 1n D8! @om pro*ea 1n fel#l #rmător
et*
V0ea) *ală+ toni*ă+ ar n# *ompătimitoare
+e,-ia 5i &i&ia) e!t#rile e!*"i!e+ prietenoa!e< pri8irea 1n*#ra,atoare /i prote*toare<
*orp#l orientat !pre partener+ fără a in8aa zona intimă
Părinte Sal#ator
Manaer#l a*oră *on!#ltant#l#i permi!i#ni+ li0ertă2i+ fără !ă imp#nă limite
J
8/16/2019 tranzactii comunicativre
6/21
CATEDRA COMUNICARE ECONOMICĂ ŞI DIDACTICĂ
E4re,ii *erba!e) @rea# !ă fa* a!ta 1n lo*#l D8! 3ă!a2i-mă !ă 8ă a,#t> N# 8ă fa*e2i
pro0leme> Da*ă n-ar ; fo!t a*e!t arti*ol+ at#n*i? et*
V0ea) #l*e+ tanră+ *ompătimitoare
+e,-ia 5i &i&ia) *orp 1n*linat 1nainte+ pri8ire milo!ti8ă+ prote*toare+ are o0i/n#in2a
!ă in8aeze !pa2i#l intim al *el#ilalt
La-ra ne3a-i*2) 1n prea,ma #n#i PS *eilal2i n#-/i ez8oltă !im2#l
re!pon!a0ilită2ii+ e8in epenen2i+ !e tem !ă ia e !ine !tătător e*izii et*
%ANIFESTĂRILE STĂRII DE SPIRIT A(
E4re,ii *erba!e) n*ă n# am 1n2ele! exa*t *e 8re2i !ă /ti2i?ot !ă 8eri;* a*ă ? Da*ă
am 1n2ele! 0ine+ ori2i !ă? Care e!te pro0lema et*
V0ea) ne#tră+ e!tin!ă+ *lară+ *almă
K
n !tarea e !pirit adult (A" !e reă!e!*9 1nrei!trarea /i interpretarea atelor
o02in#te in explorarea realită2ii+ prin 1n*er*are /i eroare
Con!#ltant#l.manaer#l.partener#l+ *lient#l are o =nire analiti*ă+ l#*iă+ ra2ională
O0!er8ă atent atele+ informa2iile+ le *#lee /i le analizează+ le interpretează+ le
te!tează+ trae *on*l#zii /i ia e*izii reali!te+ fără pre,#e*ă2i /i impli*are emo2ională
C0&0r-a&en-e) !imte /i =ne/te prin raportare reali!tă la *eea *e ! e i!*#tă+ !e
oferă+ #tiliz=n re!#r!ele i!poni0ile pentr# a-/i atine o0ie*ti8ele< !e 0azează pe
*onta*t#l atent *# partener#l+ *lient#l /i *# realitatea 1n*on,#rătoare
8/16/2019 tranzactii comunicativre
7/21
CATEDRA COMUNICARE ECONOMICĂ ŞI DIDACTICĂ
+e,-ia 5i &i&ia) e!t#rile e!*"i!e /i ezin8olte+ ar ne#tre< po!t#ra *orp#l#i reaptă+
e!tin!ă
La-ra 01i-i*2) A ,#e*ă faptele fără pre,#e*ă2i /i il#zii E!te ferm+ ar Fexi0il< re*e+
eta/at N# !e la!ă t#l0#rat e emo2ii /i !entimente N# ia e*izii nef#namentate /i n#fa*e promi!i#ni fără a*operire+ fără informa2ii+ ate !#;*iente Are *apa*itatea e a
interoa /i meia e8ent#ale *onFi*te 1ntre C0i! /i P2rin-e$ a*or=n#-le !a# n#
latit#ine+ 1n mo reali!t
La-ra ne3a-i*2) *ei *are f#n*2ionează a0#zi8 1n a8!- (A" $ ex*l#!i8 1n termeni e
e;*a*itate+ fără a l#a 1n !eamă ne8oile in !tarea e !pirit 0i! (C" a l *el#ilalt /i 8alorile
in 2rin-e (P"+ a,#n !ă ;e pri8a2i e 0oă2ia #manită2ii :#nt e;*a*e+ ar re*i+ lip!i2i e
8alori morale /i !entimente :e *omportă *a ni/te ma/ini
TRANZACŢIILE CO%UNICATIVE
TRANZACŢIE L ini8izii (1n *az#l 8izat manaer#l.*on!#ltant#l.*lient#l) oferă /iprime!* #n !*"im0 re*ipro*+ #n !*"im0 e tip stimul-replică
Exi!tă trei tip#ri e tranza*2ii inter#mane9
Si&!2 (!a# ara!e!2$ 0&!e&en-ar2)
9nri5a-2 (1n *az#l 1n *are interlo*#torii !#nt 5pe a*eea/i l#nime e#nă6)
Db!2 (!a# a,n,2$ 0&!ia-2)
'
TRANZACŢIA 6 un stimul tranzacţional 7 o replică$
tranzacţional 7 o replică
8/16/2019 tranzactii comunicativre
8/21
CATEDRA COMUNICARE ECONOMICĂ ŞI DIDACTICĂ
TRANZACŢIA CO.'ICA(I/& SI.P& (SAU PA"A)&,CO.P).)'(A"&"
Tranzacţia Simplă este aceea în care vectorii tranzacţionali rămân paraleli, iar starea despirit vizată de stimulul clientului este cea din care pleacă replica consultantului.
Si-a:ie ( ab0r8are ,e&a-i2")
C!ien-!) Care !#nt *oni2iile e *reitare pentr# business-ul micro prop#!e eFinComBan !."
Consultantul: Primul Pas - 5 000 - 35 000 lei pe termen de până la 24 luni fără a!.Pas "iur - 35 00# - #00 000 lei pe termen de până la 24 luni fără a!area imo$ilului.Prores - #00 00# - 500 000 lei%ec&ivalent în valută pe termen de până la 3' luni.Condiţiile şi avantajele rezidă în( pac&et minim de documente, a$ordare individuală faţă defiecare client )i a!ului propus, decizia de acordare se ia în termen scurt. *n afară de aceastaoferim( pentru toate tipurile de credit - conectare ratis la serviciul +inomPa; pentru creditede la 35000 pînă la 100000 лей - isa /lectron cadou; pentru credite mai mari de 100 000 лей- isa lassic cadou; 50% reducere la conectarea sistemului lient-1ancă.
Si-a:ie ( ab0r8are ,e&a-i2")
C!ien-!) Ei /i la *e pot !er8i Car#rile *orporati8e Ma!ter*ar 4#!ine!! emi!e e*ătre 4an*ă C# !i#ran2ă 1mi 8or a n#mai 0ătaie e *ap
Consultantul: omnule, pe ce lume trăie)ti /le prezintă un mi!loc comod de ac&itare ac&eltuielilor reprezentative )i a celor ce ţin de diurne, de ac&itare de contracte, înc&eiate pentru
procurarea )i importarea aparata!ului, ec&ipamentului si altor mărfuri de peste &otare
P
#
P
#
AA
8/16/2019 tranzactii comunicativre
9/21
CATEDRA COMUNICARE ECONOMICĂ ŞI DIDACTICĂ
Si-a:ie ( ab0r8are ,e&a-i2")
C0n,!-an-! ;) N# to2i *lien2ii 1n zi#a e azi 1/i onorează o0lia2i#nile latermen /i prompt>
C0n,!-an-!
8/16/2019 tranzactii comunicativre
10/21
CATEDRA COMUNICARE ECONOMICĂ ŞI DIDACTICĂ
Re3!a 0&ni2rii) At0ta timp c0t tranzacţiile communicati#e
răm0n paralele %i complementare, comunicarea poate continua
nesting1erit oric0t de mult$Rela2ia poate l#a !f=r/it la #n an#mit termen+ ar nimi* in pro*e!#l*om#ni*ării n# 1ntrer#pe armonia intre stimulul clientului şi$sauconsultantului /i replica clientului şi$sau consultantului
TRANZACŢIA CO%UNICATIVĂ 2'C"CI3A(&
Tran1a:ia 2ncruci%ată e!te a*eea 1n *are 8e*torii tranza*2ionali n# răm=nparaleli+ *i !e 1n*r#*i/ează *a ni/te !ă0ii :tarea e !pirit 8izată e !tim#l (*lient) n#e!te *ea in *are plea*ă repli*a (*on!#ltant) artener#l *are 1n*r#*i/ează tranza*2ia5r#pe6 ;r#l /i F#en2a *om#ni*ării+ e8ine impre8izi0il /i in*omo Tranza*2iile
1n*r#*i/ate !#nt !#r!e e ri,i+ *onFi*te at#n*i *=n a# pe!te *ap #nele pre!#p#!eierar"ii 1n rela2iile *omplementare9 manaeri-*on!#ltan2i+ *on!#ltan2i-*lien2i+*on!#ltan2i-parteneri et*
Si-a:ie ( ab0r8are ,e&a-i2")
C!ien-! 9 Tarifele pentr# !er8i*iile pre!tate per!oanelor ,#rii*e n# !#ntar#mentate>
Consultantul: omnule 6, tarifele $ăncii intră în vioare din 0#.07.20#0. *n plus, 1anca este îndrept de a completa tarifele fără informarea preala$ilă a clienţilor, precum )i de a le modifica cuinformarea ulterioară a clienţilor prin afi)area la avizierele accesi$ile pu$licului în încinta $ăncii)i pe sait-ul 888.fincom$an9.com. ari!ele menţionate se aplică numai la operaţiunile, care suntefectuate în reim o$i)nuit. 1anca este în drept de a aplica un comision special sau adiţional dacăe:ecutarea operaţiunii necesită activităţi adiţionale, implică reim de urenţă sau riscuri ma!ore.
$&
P
#
P
#
AA
8/16/2019 tranzactii comunicativre
11/21
CATEDRA COMUNICARE ECONOMICĂ ŞI DIDACTICĂ
Si-a:ie ( ab0r8are ,e&a-i2")
C!ien-! 9 Mărimea *omi!ion#l#i e!te mare>
Consultantul: *n raport cu ce anume este mare Pe ce vă $azaţi cand spuneţi aceasta
Si-a:ie ( ab0r8are ,e&a-i2")
C!ien-! 9 Referin#-ne la !i!tema 5Client-4an*ă6+ *on;en2ialitatea informa2iei8a ; a!i#rată+ n#-I a/a
C0n,!-an-!) C#m p#te2i p#ne la 1noială a/a *e8a
$$
P
#
P
#
AA
P
#
P
#
AA
8/16/2019 tranzactii comunicativre
12/21
CATEDRA COMUNICARE ECONOMICĂ ŞI DIDACTICĂ
Re3!a 0&ni2rii) Tran1a:ia 2ncruci%ată r08e 0 r-r2 a
0&ni2rii. Pentru reinstaurarea acesteia este necesar ca unul dintre parteneri sau am!ii să-%i sc1im!e stările eu-lui$
TRANZACŢIA CO%UNICATIVĂ 4& (ASCUNSĂ$CO%PLICATĂ"
TRANZACŢIA CO%UNICATIVĂ 4& L *=n partenerii lan!ează !im#ltano#ă me!a,e+ #n#l aparent (la ni8el social# ro!tit) /i alt#l ascuns (la ni8el
psihologic+ nero!tit)
%e,a'! Social *in-e e4ri&a-e
%e,a'! Psi1ologic intona2ie+ ;zionomie+ mimi*ă+ e!ti*ă+ po!t#ră
*orporală+ ritm#l re!pira2iei+ ten!i#nea m#!*#lară+p#l!#l+ ilata2ia p#pileloret*
Si-a:ie ( ab0r8are ,e&a-i2")
C!ien-! 9
N# am re#/it !ă ne onorăm atoriile+ pentr# *ă am a8#t ni/te pro0leme *#f#rnizorii no/tri (%esa& aparent )
@ă r#ăm m#lt !ă ne mai oferi2i #n termen (%esa& ascuns# psihologic)
C0n,!-an-!)
7ire/te+ 1ntr-o !o*ietate e*entă e!te !ta0ilit *a ;e*are !ă-!i a*"ite atoriile Dar*re *ă 8om p#tea rere!a !it#a2ia (%esa& aparent )
$B
P
#
P
#
AA
8/16/2019 tranzactii comunicativre
13/21
CATEDRA COMUNICARE ECONOMICĂ ŞI DIDACTICĂ
=nă a*#m ne-a2i o8eit ;elitate /i promptit#ine 1n onorarea o0lia2i#nilor D8!(%esa& ascuns# psihologic)
Si-a:ie ( ab0r8are ,e&a-i2")
C!ien-!9
mi 8oi nota+ e*i+ 1n aenă *ă ne ref#za2i 1n a*ea!tă !oli*itare (%esa&aparent )
:ă 8eem *#m 8e2i re*#pera rela2ia *# #n a!emenea *lient *a noi> (%esa&ascuns# psihologic)
C0n,!-an-!)
Dar 8-am expli*at pentr# *are moti8e ? (%esa& aparent )
Ma? A8em *e a!*#lta e a*#m 1n*olo> (%esa& ascuns# psihologic)
$G
P
#
P
#
AA
P
#
P
#
AA
8/16/2019 tranzactii comunicativre
14/21
CATEDRA COMUNICARE ECONOMICĂ ŞI DIDACTICĂ
Re3!a 0&ni2rii) C0&0r-a&en-! are re1!-2 8in Tran1a:ia
u!lă e,-e 8e-er&ina- !a ni*e!! psi1ologic a! 0&ni2rii %i nu !a
ni*e!! social a! ae,-eia.
A-ni =n8 ,e !an,ea12 n ,-i&! -ran1a:i0na!$ n ,e 0b!i32ar-ener!$ !ien-! ,2 a-i*e1e 0 an&e ,-are 8e ,iri-$ 8ar ,e 0a-einduce n r2,n, 0rnin8 8in ,-area 8e ,iri- e are 0 -a-0n2& !ae!2!a!-.
A CO%UNICA EFICIENT >n,ea&n2) a nu răspunde !a &eani,&e!e
8e a2rare a!e in-er!0-0r!i r0rii!e &eani,&e 8e a2rare.
MANI7E:TAREA NTRE4ĂRI3OR !'()
S 5 Situaţia
ntre0ările e!pre !it#a2ie !e referă la a!pe*tele a*ti8ită2ii *lient#l#i /i a# menirea
e a-i f#rniza *on!#ltant#l#i informa2ii enerale+ *are ar tre0#i !ă-l a,#te 1neterminarea ne8oilor+ !oli*itărilor *lient#l#i
S2 ,e e*i-e9 n#măr#l prea mare e 1ntre0ări referitoare la !it#a2ie
E re0&an8abi!) tre*erea ire*tă la e!en2a pro0lemei.
P ? Pro!lema
ntre0ările despre problemă !e referă la i;*#ltă2ile parti*#lare pe *are le-ar
1nt=mpina *lient#l 3eăt#ra lor *# !#**e!#l *ontra*tării e!te mai p#terni*ă e*=t 1n*az#l 1ntre0ărilor e!pre !it#a2ie+ ar+ pe mă!#ră *e a8en#ra *ontra*tării *re/te+
importan2a lor !e imin#ează
S2 ,e e*i-e) impli*area *on!#ltan2ilor neexperimenta2i 1n a er#la pro*e!#l at$
S ? Situaţia P ? Pro!lema I ? Implicaţii N ?
8/16/2019 tranzactii comunicativre
15/21
CATEDRA COMUNICARE ECONOMICĂ ŞI DIDACTICĂ
E re0&an8abi!) a a#*e la !#prafa2ă ne8oile impli*ite ale *lient#l#i
I ? Implicaţii
ntre0ările e!pre impli*a2ii a# menirea e a etermina *on!e*in2ele #nei
pro0leme+ #nei !it#a2ii :*op#l a*e!tora e!te e a ampli;*a importan2a pro0lemei+ne8oii 1n mintea *lient#l#i Ae!eori+ ne8oia impli*ită pe *are o 8ee *lient#l e!te oaro mi*ă parte intr-#n *ontext m#lt mai ampl# (e exempl#+ lip!a e ;a0ilitate a #n#i!er8i*i# ar p#tea ; 8ăz#tă oar 1n termenii a *=t ar *o!ta *a !ă ;e rere!ată !it#a2ia /in# in p#n*t#l e 8eere al ri!*#l#i e a-i piere pe *lien2i in *a#za 1nt=rzierilor ea*"itare et*) @ăz#tă pro0lema a!tfel+ 8aloarea !ol#2iei *re/te *on!iera0il ntre0ărileate a# maximă e;*a*itate at#n*i *=n !#nt p#!e #nor fa*tori e e*izie /i n# #nor#tilizatori !a# fa*tori e inF#en2ă
S2 ,e e*i-e) p#nerea 1n i!*#2ie a fa*torilor e inF#en2ă
E re0&an8abi!) *lient#l#i tre0#ie !ă i !e arate !it#a2ia e an!am0l#+ n#n#mai a8anta,ele imeiate+ !it#a2ia ată
N ? 'e#oia rezol#ată
ntre0ările referitoare la ne8oia rezol8ată re#* n#măr#l o0ie*2iilor C=n
#n *on!#ltant expli*ă atri0#tele+ a8anta,ele #n#i pro#!.!er8i*i#+ *lient#l maiera0ă !e 8a *on*entra pe *e NU oferă+ a!i#ră pro#!#l.!er8i*i#l+ e*=t pe*e poate !ă a!i#re
S2 ,e e*i-e) pro8o*area *lient#l#i+ fapt *are ar p#tea rii*a nen#mărateo0ie*2ii< 1ntre0ările e!pre !ati!fa*erea ne8oii *lient#l#i a*ă a*ea!ta n#poate ; !ati!fă*#tă e fapt
E re0&an8abi!) !ă !e apeleze la 1ntre0ări *on*entrate pe ne8oia rezol8ată<a iri,a aten2ia *lient#l#i !pre a ienti;*a păr2ile pro0lemei pe *are le 8arezol8a !ol#2ia prop#!ă< a-l a,#ta pe *lient !ă-/i re*apit#leze ar#mentelene*e!are pentr# a-i *on8ine+ #lterior+ /i pe *eilal2i *olei+ parteneri et*
E@E%PLE DE 9NTREBĂRI SPI'
$J
8/16/2019 tranzactii comunicativre
16/21
CATEDRA COMUNICARE ECONOMICĂ ŞI DIDACTICĂ
CU% SĂ CULTIVĂ% RELAŢIA CU CLIENTUL
$K
Pen-r e -er&en *i ,a e!ibera- =n2 a& r08,! re8i-ar4usiness--susţinere6
Sn-e:i &!:&i- 8e 3ra! in8i*i8a! 8e ai-are a re8i-!i
Ae-a:i ra&br,area an-iia-2 a re8i-!i E,-e 0,ibi!2 >n0n8i:ii!e D*,. a-a!e
9n e &08 *2 *a a'-a 5i 8e a& >n0!0 ae,- r08,$ ,er*ii
8/16/2019 tranzactii comunicativre
17/21
CATEDRA COMUNICARE ECONOMICĂ ŞI DIDACTICĂ
C. S& )/I(&. *")3)I) 7")C/)'() CND CLIENTULTREBUIE SĂ FIE 9NT%PINAT
CU% SĂ CREĂ% UN CLI%AT DE 9NCREDERE
$'
Fi:i 8e,i, >n &08 na-ra! 2-re !ien-
Oeri:ii a,i,-en:a er&anen-2
Fi:i 0!i-i0, 5i a&abi!
Rea!i1a:i 0n-a-!) :i >n rea'&2$ 8i,0nibi!i$ >n >n-=&inare
Pre!a:i 0n-r0!! 8i,:iei$ en-r a 8e,0erine*0i!e !ien-!i
Oeri:i ,a-ri er,0na!i1a-e$ 0n,i!ia:i$ ,-i&!a:i!ien-! ,2 ae-e 0er-a$ 0eri:i e4!ia:ii$
8e&0n,-ra:ii$ ,!bera:i >n80ie!i!e$ 3enera:i 80rin:aae-2rii r08,!i$ ,er*ii!i
Tra3e:i 0n!1ii rea!e$ 2r2 ri2
La:i*2 r2&a, bn) er,0na!i1a:i 0r&!e!e 8er2&a, bn$ >n,0:i:i
C!ien-! e,-e 8e10rien-a-. Ni&eni n ia re&ara- re1en:a5i ni a0r82 a-en:ia
C0n,!-an-! >! a,a!-ea12 e !ien- iar 8e !a ,0,ireaae,-ia >n-rebarea) Ce 80ri:i G
Di,-2 n a!- 0!e3$ 0n,!-an-
C0n,!-an-! are 0e!ari 8e a!G a-ni =n8 8e,er*e5-en !ien-
C0n,!-an-! a5ea12 n 1=&be- 0r:a-$ ,-ere0-i 5i&eani
N ,e i&!i2 5i n 0&ni2 rea! ne*0i!0r !ien-!i
Fi:i 8e,i, >n &08 na-ra! 2-re !ien-
Oeri:ii a,i,-en:a er&anen-2
Fi:i 0!i-i0, 5i a&abi!
Rea!i1a:i 0n-a-!) :i >n rea'&2$ 8i,0nibi!i$ >n >n-=&inare
Pre!a:i 0n-r0!! 8i,:iei$ en-r a 8e,0eri ne*0i!e!ien-!i
Oeri:i ,a-ri er,0na!i1a-e$ 0n,i!ia:i$ ,-i&!a:i !ien-! ,2ae-e 0er-a$ 0eri:i e4!ia:ii$ 8e&0n,-ra:ii$ ,!bera:i
>n80ie!i!e$ 3enera:i 80rin:a ae-2rii r08,!i$ ,er*ii!i
Tra3e:i 0n!1ii rea!e$ 2r2 ri2 La i*2 r2&a, bn) er,0na!i1a i 0r&!e!e 8e r2&a, bn
8/16/2019 tranzactii comunicativre
18/21
CATEDRA COMUNICARE ECONOMICĂ ŞI DIDACTICĂ
CU@INTE3E CARE INDUC NDOIA3Ă
CUVINTELE CARE CONDUC LA TENSIUNI
SISTE%UL /A8O* 5 PARTE CO%PONENTĂ A PRO+RA%ĂRIINEUROLIN+VISTICE (PNL"
$
Da:i 80*a82 8e 0 &are n en-1ia,& rea! 5i 0 >nre8ere >n ,ine)a*e:i >nre8ere >n Ban2 5i r08,e!e$ ,er*iii!e ae,-eia
FI:i er& >n ar3&en-area ,,:in-2
Fi:i rea- c0nd 5i cum ,ne:i HnG
Re,e-a:i*2 *=n-! 8a-
A8a-a:i*2 lim!a+ul >n n:ie 8e !ien-
9nee:i re1en-area r08,!i rin ai ,b!inia a#anta+ele 5inu ara-eri,-ii!e$ &08! 8e n:i0nare
DE EVITAT :UNEI
A:i a*- *re0 pro!lemă 8e0,ebi-2 >n !e32-r2 !-i&a n0a,-r2 r0nere
N e4i,-2 nii n risc$
O!iecţia D*,. &eri-2 ,2 e!a-2 >n 0n,i8erare.
Ce *2 împiedică ,2 !a:iaea,-2 0-2r=re
E,-e n r08, cunoscu-.
A:i ri&i- !-i&a n0a,-r2r0nere Ce *a a-ra,a-en:ia >n &08 8e0,ebi-
Fn:i0nea12 >n ere-2,i3ran:2.
E,-e n a,e- i&0r-an-
a,ra are -rebie !aria-.
A,ra 2ri 8e-a!i 80ri:i ,2re*eni& >nain-e 8e a *28ei8e
DE EVITAT :UNEI
upă e >&i spuneţi e,-e
ade#ărat .
N 7aceţi o gre%eală.
Da2 a:i i-i- cu atenţie 0n8i:ii!e 0n-ra-a!eJ
N 5-i 8a2 mă 9ac înţeles
destul de !ineJ
E,-e n a,e- are >&i a-ra3e
a-en:ia.
Da2 ne 3=n8i& bineJ
9n 0n-ra-$ Bana a-ra3e >n &08
8e0,ebi- a-en:ia a,ra J Vre:i,2 *e8e& n-!J
A,ra 2ri n-/8e-a!i a:i
8/16/2019 tranzactii comunicativre
19/21
CATEDRA COMUNICARE ECONOMICĂ ŞI DIDACTICĂ
TREI RE+ULI PENTRU REALIZAREA UNEI CO%UNICĂRI
EFICIENTE
$%
PNL ? 0 ar0iere -erni2 a e4erien:ei &ane 8e0&niare 5i$ -0-08a-2$ 8e ,i&bareG. In8i*i8! are 0,-2=ne5-e are aai-a-ea ,2 8e,0ere$ >n-r0 &anier2,ei2$ >n8e&=narea ,a re!a:i0na!2 5i$ 8e a,e&enea$ 5-ie ,2ini:ie1e r0e,e 3enera-0are 8e ,i&b2ri r0n8e 5i 8rabi!e.
PNL ? 0 ar0iere -erni2 a e4erien:ei &ane 8e0&niare 5i$ -0-08a-2$ 8e ,i&bareG. In8i*i8! are 0,-2=ne5-e are aai-a-ea ,2 8e,0ere$ >n-r0 &anier2,ei2$ >n8e&=narea ,a re!a:i0na!2 5i$ 8e a,e&enea$ 5-ie ,2
VA#O+ ? ,i,-e& e 8e,0er2 ana!! 8e 0&niarere80&inan- a! in-er!0-0r!i(0n,!-an-!i/&ana3er!i/!ien-!i"
V ? /izual A ? Auditi# # ? 8inestezic O ?
;. A 8e-er&ina$ =- &ai rei,$ 0bie-i*e!e 5i/,a ,0ri!er0,e)
A ,-abi!i n re1!-a-/0bie-i*/,0 rei,
A 0r&!a 0bie-i*!/,0! >n -er&eni 01i-i*i
A5i i&a3ina 0 rere1en-are ,en10ria!2 a 0bie-i*!i/,0!i)
a *e8ea$ a >n:e!e3e$ a ,i&:i e-. A r&2ri ae!ea5i 0bie-i*e/,0ri a 5i !ien-!$ ar-ener!
n0,-r
A ei!ibra 0bie-i*e!e/,0ri!e e -er&en ,r- e!e e-er&ene &e8i 5i !n3
8/16/2019 tranzactii comunicativre
20/21
CATEDRA COMUNICARE ECONOMICĂ ŞI DIDACTICĂ
E@ERCIŢIUL ;. Ienti;*a2i *anal#l !enzorial prioritar #tilizat einterlo*#tor#l D8!+ *ore!p#nzător expre!iilor #rmătoare9
• O per!pe*ti8ă no#ă
• O !it#a2ie armonioa!ă
• Un *ara*ter #r
• O e*izie rea
• Un *ontra*t !oli
• O iee iferită
E@ERCIŢIUL n -er&eni VA#O+$ =-e 0 e4re,ieei*a!en-2 en-r r001i:ii!e r&2-0are)
%08e!) Mă =ne!* la o !ol#2ie mai 0#nă
Re10!*are)
V ? @ă o !ol#2ie mai 0#nă
A ? :ol#2ia pro0lemei 1mi !#nă 1n #re*"i
# ? re!imt o rezol8are mai 0#nă
O ? A*e!ta 1mi miroa!e a 0ine>
+ ? A*ea!tă !ol#2ie 1mi la!ă #n #!t amar
Realizez *ă pro#!#l a*e!ta 0an*ar ne 8a a#*e o ameliorare a !it#a2iei?
Cre *ă pro#!#l 4#!ine!!-ez8oltare 8a fa*e po!i0ilă?
nainte e a e*ie termenii e *reitare+ prefer !ă ia# 1n *on!ierare toate8ariantele po!i0ile
Cre *ă a*e!t !er8i*i# e!te 0ine8enit?
B&
E@ERCIŢII PE BAZA SISTE%ULUI VA#O+
8/16/2019 tranzactii comunicativre
21/21
CATEDRA COMUNICARE ECONOMICĂ ŞI DIDACTICĂ
E@ERCIŢIUL . Prei1a:i are ar -ea $ 0n0r& 0iniei D*,.$&i52ri!e 0i!0r 8in i&a3ini!e 8e &ai '0, (>n n:ie 8e e4re,ii!e-i!i1a-e")
A*=n8 >n *e8ereJ r0&0*area ni r08, ,ei ,0! 8e a !2r3i
en-r bana n0a,-r2J3r! 8e !ien:i
en-r bana n0a,-r2.
Un bn 0n,!-an-J -rebie ,2 e eien- 5iJ >n-0-8eana >n ,er*ii! !ien-!i.
B$
Top Related